第一篇：復(fù)雜版 創(chuàng)滿意醫(yī)院總結(jié)

關(guān)于“創(chuàng)建群眾滿意醫(yī)院活動”工作匯報

為深入貫徹落實(shí)公立醫(yī)院改革各項(xiàng)任務(wù)，不斷改進(jìn)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，提升服務(wù)品質(zhì)，促進(jìn)我市經(jīng)濟(jì)和社會發(fā)展，以及和諧社會的構(gòu)建，市醫(yī)管局在全市公立醫(yī)院范圍內(nèi)開展了創(chuàng)建管理規(guī)范醫(yī)院、創(chuàng)建患者滿意醫(yī)院、創(chuàng)建營運(yùn)高效醫(yī)院的“三創(chuàng)”活動。我院在落實(shí)“三創(chuàng)”活動過程中，院領(lǐng)導(dǎo)高度重視，分別組建了“三個創(chuàng)建活動”工作組織機(jī)構(gòu)，并多次組織相關(guān)科室開會討論。針對創(chuàng)建患者滿意醫(yī)院活動，4月初，我院根據(jù)實(shí)際情況以黨政聯(lián)合文件形式制定下發(fā)了《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)和改進(jìn)醫(yī)療服務(wù)的實(shí)施方案》?！叭齽?chuàng)活動”開展之后，按照“提升服務(wù)品質(zhì)、創(chuàng)建患者滿意醫(yī)院”的要求，結(jié)合三甲復(fù)審標(biāo)準(zhǔn)，改進(jìn)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，提升服務(wù)品質(zhì)，做到讓患者滿意，促進(jìn)醫(yī)院發(fā)展，現(xiàn)將活動開展以來的改進(jìn)措施及成果匯報如下：

一、深入學(xué)習(xí)市醫(yī)管局下發(fā)的活動實(shí)施方案建立健全創(chuàng)建工作領(lǐng)導(dǎo)小組，對開展創(chuàng)建工作的督導(dǎo)和檢查、評價驗(yàn)收，提升整體創(chuàng)建水平。

首先醫(yī)院成立以院長和書記為組長的領(lǐng)導(dǎo)小組，院長多次在職能科室匯報會上重申此次創(chuàng)建工作的重要性，并將活動納入醫(yī)院績效考核中，每月安排所有職能科室深入到臨床和醫(yī)技科室進(jìn)行質(zhì)控工作，匯總結(jié)果作為對該項(xiàng)工作的檢查和改進(jìn)依據(jù)。職能科室分頭召開分管科室和臨床科室開會，決心以創(chuàng)建患者滿意醫(yī)院為契機(jī)，改變以往工作方式，加強(qiáng)溝通，使用有效的管理工具，提高醫(yī)院服務(wù)、患者安全、醫(yī)療質(zhì)量和安全管理的持續(xù)改進(jìn)等多項(xiàng)工作水平，做到以“患者為中心”，以人為本的辦院理念，更好地為鞍山地區(qū)患者服務(wù)，達(dá)到讓患者滿意的目的。

二、圍繞提高醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量，開展以下工作：

（一）、加大優(yōu)秀青年醫(yī)學(xué)人才培養(yǎng)，增強(qiáng)醫(yī)院發(fā)展后勁。

我院先后邀請日本小倉紀(jì)念醫(yī)院、北京醫(yī)院院長、中國醫(yī)科大學(xué)等知名院校專家來院講課，使全院職工充分了解國內(nèi)外先進(jìn)的醫(yī)療技術(shù)發(fā)展，大大提高了醫(yī)務(wù)工作者積極學(xué)習(xí)、不斷進(jìn)取的思想意識。今年3月醫(yī)院制定出臺了《中心醫(yī)院優(yōu)秀青年醫(yī)學(xué)人才培養(yǎng)規(guī)劃》。按照每3年一次，在40歲以下的臨床一線醫(yī)務(wù)人員中，選拔20名優(yōu)秀青年醫(yī)學(xué)人才，加大培養(yǎng)力度，有針對性第進(jìn)行培養(yǎng)，使其達(dá)到省內(nèi)領(lǐng)先水平。醫(yī)院按照每三年一個周期，為每名醫(yī)生量身定做了理論和技能培訓(xùn)時間表，包括考試、進(jìn)修、科研、論文書寫和三基三嚴(yán)等項(xiàng)目。力爭各科室都能夠形成良好的梯隊(duì)建設(shè)，為我院未來的發(fā)展儲備優(yōu)秀人才

（二）、嚴(yán)格落實(shí)抗菌藥物臨床應(yīng)用管理相關(guān)責(zé)任制度。

根據(jù)衛(wèi)生部專項(xiàng)整治活動方案和84號令，重新修訂或制定了我院的抗菌藥物臨床應(yīng)用管理相關(guān)制度，以院行字?2012?63號文件形式發(fā)布了我院“抗菌藥物臨床應(yīng)用基本原則”、“抗菌藥物臨床應(yīng)用管理實(shí)施細(xì)則”、“抗菌藥物分級管理辦法”等，保證抗菌藥物臨床應(yīng)用管理工作的各個環(huán)節(jié)有章可循。主管院長組織相關(guān)職能科室召開專題會議，討論辦法和措施。嚴(yán)格執(zhí)行三級綜合醫(yī)院抗菌藥物品種、品規(guī)的規(guī)定。我院抗菌藥物目錄藥品為50種，同一通用 名稱注射劑型和口服劑型各不超過2種。其中頭霉素類抗菌藥物保留2個品規(guī)，三代及四代頭孢菌素（含復(fù)方制劑）類抗菌藥物口服劑型保留4個品規(guī)、注射劑型保留8個品規(guī)，碳青霉烯類抗菌藥物注射劑保留2個品規(guī)，氟喹諾酮類抗菌藥物口服劑型保留2個品規(guī)、注射劑型保留4個品規(guī)，深部抗真菌類抗菌藥物保留4品規(guī)。每月組織感染專家和臨床藥師抽取門診處方2000張，住院病歷500份進(jìn)行抗菌藥物臨床應(yīng)用專項(xiàng)點(diǎn)評，其中重點(diǎn)抽查外科、呼吸科、重癥醫(yī)學(xué)科，以Ⅰ類切口手術(shù)和介入治療病例作為重點(diǎn)檢查項(xiàng)目。

我院信息化建設(shè)力度還需繼續(xù)加強(qiáng)，還需通過信息化手段更好地進(jìn)行抗菌藥物臨床應(yīng)用動態(tài)監(jiān)測、評估和預(yù)警。在未來的抗菌藥物使用管理工作中，對特殊使用藥物的會診制度還需進(jìn)一步完善，做到制度不流于形式，真正做到既要使真正需要使用特殊使用藥物的患者能及時用上，又避免特殊使用藥物的不合理使用。

（三）、加強(qiáng)臨床路徑管理，全面提高醫(yī)療質(zhì)量。

從2010年至今，醫(yī)院選取常見病、多發(fā)病、突出代表?？扑?、并保證有一定的病例數(shù)的病種。涵蓋全院常見病種的90%，共制訂了123個病種的臨床路徑。實(shí)施臨床路經(jīng)二年多來，經(jīng)過對醫(yī)院臨床路徑實(shí)施前的2009年和實(shí)施后的2011年住院費(fèi)用、天數(shù)、醫(yī)療質(zhì)量、安全等指標(biāo)進(jìn)行了分析。結(jié)果：截止到2012年6月31日，進(jìn)入臨床路徑總數(shù)3264例，其中，實(shí)施較好的有：計劃性剖宮產(chǎn)、慢性鼻-鼻竇炎、慢性化膿性中耳炎、聲帶息肉、卵巢良性腫瘤、輸卵管妊娠、子宮平滑肌瘤、社區(qū)獲得性肺炎、慢性阻塞性 肺疾病、2型糖尿病、支氣管擴(kuò)張癥、腮腺多形性腺瘤、急性左心功能衰竭、慢性腎臟病貧血、終末期腎病常規(guī)血液透析、肝硬化腹水、Graves病、腹股溝疝、結(jié)節(jié)性甲狀腺腫、乳腺癌、癲癇、短暫性腦缺血發(fā)作、吉蘭-巴雷綜合征、腦出血、重癥肌無力、急性ST段抬高心肌梗死、急性早幼粒細(xì)胞白血病、下肢靜脈曲張、免疫性血小板減少性紫癜、老年性白內(nèi)障。實(shí)施臨床路徑后，醫(yī)療效果顯著，臨床路徑平均住院天數(shù)全院平均住院天數(shù)減少2.15天、住院費(fèi)用均下降17.8℅，醫(yī)療安全顯著上升。對于今后臨床路徑的實(shí)施，我院正在進(jìn)行臨床路徑的智能化建設(shè)，以期提高醫(yī)生臨床路徑的執(zhí)行率、提高醫(yī)療效率從而進(jìn)一步提高醫(yī)療質(zhì)量、保障醫(yī)療安全、縮短住院天數(shù)、提高患者滿意度。

（四）、全面開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。

我院自2010年3月份開始開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)截止到2011年底，全院已開展17個優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)病房（52%）。今年，制定了優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)小組、活動細(xì)則、實(shí)施方案、服務(wù)規(guī)劃，并成立優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)質(zhì)量檢查小組，每月檢查優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)病房為患者提供優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)情況，同時，護(hù)理部對優(yōu)質(zhì)護(hù)理病房進(jìn)行半年優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)質(zhì)量檢查，擬于今年底開展20個優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)病房（60%）。優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工作已進(jìn)行三年，在這期間取得許多成績，充分得到了上級領(lǐng)導(dǎo)部門和患者家屬的好評，在工作中發(fā)現(xiàn)的一些問題有待于進(jìn)一步的完善和改進(jìn)。

三、圍繞提升廉潔行醫(yī)、文明服務(wù)，開展以下工作：

（一）、建立《專欄》開辟論壇，推動“職業(yè)精神大討論”活動的深入開展。

院黨委及時制定下發(fā)了《關(guān)于中心醫(yī)院開展職業(yè)精神大討論活動的實(shí)施方案》。通過宣傳發(fā)動、組織學(xué)習(xí)、座談等方式在全院營造了“職業(yè)精神大討論”的良好氛圍。同時紀(jì)委充分利用院內(nèi)網(wǎng)站建立了《中心醫(yī)院醫(yī)療衛(wèi)生職業(yè)精神大討論》專欄，為醫(yī)院開展職業(yè)精神討論提供了討論平臺?！秾凇芬婚_，迅速吸引全院職工的廣泛參與，他們通過論述《中國傳統(tǒng)醫(yī)學(xué)文化在培養(yǎng)醫(yī)療衛(wèi)生職業(yè)精神中的價值》、《繼承杏林精神 構(gòu)筑當(dāng)代醫(yī)魂》等，積極發(fā)表觀點(diǎn)，提出思考和建議。醫(yī)院通過開辟《論壇》，把職業(yè)精神大討論活動推向了高潮，使醫(yī)務(wù)人員進(jìn)一步加深了對醫(yī)療衛(wèi)生職業(yè)精神的理解和認(rèn)識，活動收到良好效果。

（二）、加大教育力度，推動醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)向縱深發(fā)展

醫(yī)院不斷加大醫(yī)德醫(yī)風(fēng)及法紀(jì)法規(guī)的教育力度。以正面教育為主，樹立了一批為醫(yī)清廉的先進(jìn)典型，如：市勞動模范胡偉、局醫(yī)德醫(yī)風(fēng)楷模朱旭、標(biāo)兵張艷琪、20名優(yōu)秀共產(chǎn)黨員等。落實(shí)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)學(xué)習(xí)教育計劃，每月組織一次集中學(xué)習(xí)。學(xué)習(xí)《刑法修正案

（六）》和最高人民法院、最高人民檢察院《關(guān)于辦理商業(yè)賄賂刑事案件適用法律若干問題的意見》、《衛(wèi)生部八條行風(fēng)紀(jì)律》和《遼寧省衛(wèi)生廳關(guān)于糾正行業(yè)不正之風(fēng)十條規(guī)定》等。通過典型的宣傳和豐富學(xué)習(xí)內(nèi)容，進(jìn)一步引導(dǎo)廣大醫(yī)務(wù)人員樹立良好的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)。

為扎實(shí)推進(jìn)懲治和預(yù)防腐敗體系建設(shè)，紀(jì)委組織全院中層干部 以及臨床醫(yī)生、醫(yī)技、檢驗(yàn)、影像等人員觀看預(yù)防犯罪宣傳教育片《防患未然》，并組織各科室，開展“自我珍重、遠(yuǎn)離賄賂，永葆白衣天使純潔性”的大討論，片子以案例分析及講解問答形式，使大家更加明晰了醫(yī)藥購銷領(lǐng)域商業(yè)賄賂、罪與非罪的區(qū)別。這個月末紀(jì)委還將組織重點(diǎn)崗位人員觀看崗位廉政教育片《權(quán)》，10月份與工會聯(lián)合舉辦一次“弘揚(yáng)正氣、廉潔行醫(yī)---尋找身邊的榜樣”攝影展。

（三）、加強(qiáng)廉政風(fēng)險防控，從源頭上預(yù)防商業(yè)賄賂

1、落實(shí)開展崗位廉政教育工作。院黨委十分重視該項(xiàng)工作，王書記親自在職代會上做了動員。醫(yī)院制定了《加強(qiáng)崗位廉政教育的實(shí)施方案》，成立崗位廉政教育工作領(lǐng)導(dǎo)小組，組織學(xué)習(xí)《崗位職責(zé)問責(zé)實(shí)施辦法》等內(nèi)容。緊密圍繞每個人的崗位職責(zé)，分清三個層次,即副科級以上領(lǐng)導(dǎo)干部；組織人事、器械、藥劑等重點(diǎn)崗位人員，以及其他在職職工。按照三個步驟（理清職責(zé)中的職權(quán)來查找、遵循下管一級的原則負(fù)責(zé)指導(dǎo)和審查；最后領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)核查），并將所查出的風(fēng)險點(diǎn)按照風(fēng)險大小、發(fā)生幾率及危害程度進(jìn)行分級管理（分為A級、B級、C級，A級為最高級別）。醫(yī)院下步將制定措施對A級風(fēng)險進(jìn)行重點(diǎn)管理和監(jiān)控。

2、堅持和完善各項(xiàng)制度，強(qiáng)化監(jiān)督制約機(jī)制。今年以來，醫(yī)院先后制定了《抗菌藥物臨床應(yīng)用基本原則》、《抗菌藥物臨床應(yīng)用管理實(shí)施細(xì)則》、《抗菌藥物分級管理辦法》等加強(qiáng)對抗菌素的合理應(yīng)用的監(jiān)督；完善了《臨床處方使用管理辦法》加強(qiáng)對醫(yī)生處方的嚴(yán)格管理；制定了《中心醫(yī)院誡勉談話制度》（藥品使用方面），對于藥比超標(biāo)＞10%的科室，或藥比超標(biāo)＞5%≤10%連續(xù)2個月的科室；抗菌藥物細(xì)菌耐藥率超過75%，還有對出現(xiàn)抗菌藥物超常處方3次以上都應(yīng)屬于誡勉談話范圍。進(jìn)一步強(qiáng)化臨床規(guī)范用藥、合理用藥，遏制過度醫(yī)療行為。

醫(yī)院繼續(xù)堅持實(shí)行藥品動態(tài)監(jiān)測和超常預(yù)警制度，落實(shí)“雙十排名”制度。每月對藥品銷售額前十名及抗菌素使用量前十名進(jìn)行公布。并對使用金額居前十位的藥品進(jìn)行綜合分析，如發(fā)現(xiàn)某種藥品的使用情況與臨床發(fā)病趨勢、就診人數(shù)出現(xiàn)較大差異，使用量不正常增加，將視作有不規(guī)范操作嫌疑，對藥品使用量非正常增長的廠家給予階段性限售、停藥、警告，直至取消合同。繼續(xù)實(shí)行醫(yī)患協(xié)議書、二次“雙簽字”制度制度，把嚴(yán)禁收受“紅包”作為醫(yī)患雙方溝通的重要條款，向患者明示，并要求每名醫(yī)生做出“廉潔行醫(yī)、規(guī)范用藥的承諾”。堅持開展醫(yī)德醫(yī)風(fēng)查房制度，每月對住院患者、門診患者下發(fā)各類滿意度問卷80-100份，對出院患者進(jìn)行電話隨訪等，并將調(diào)查結(jié)果納入到績效考核中，對存在的問題進(jìn)行整改。

四、圍繞提供患者方便、快捷就醫(yī)，開展以下工作：

（一）、對門診布局進(jìn)行調(diào)整，利用有限的空間提高服務(wù)質(zhì)量。

調(diào)整門診布局，我院在原有門診結(jié)構(gòu)的基礎(chǔ)上對門診布局做適當(dāng)調(diào)整，其中包括設(shè)立及擴(kuò)大患者候診區(qū)，將患者量較大的科室設(shè)立在醒目位置，把黃金地段房間開辟為診室，努力做到一醫(yī)一患一 診室，壓縮了部分主任辦公室和醫(yī)生休息室空間等，目的在于使患者到我院就醫(yī)時能夠在最短時間內(nèi)接受到醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)，提高患者滿意度。

（二）、開展預(yù)約掛號及晚間門診服務(wù)，方便患者就診。

首先，打造醫(yī)院預(yù)約掛號平臺，目前有現(xiàn)場、電話、網(wǎng)絡(luò)和114平臺等多種預(yù)約掛號服務(wù)，分時段實(shí)施預(yù)約掛號，基本達(dá)到預(yù)約率50%以上。其次，按照“三好一滿意”活動精神，優(yōu)化門急診流程，實(shí)施門診“一卡通”，自助掛號，自助繳費(fèi)等服務(wù)，建立門診輔助檢查科室電子叫號系統(tǒng)，縮短患者等候時間。

為滿足白天不便來院就醫(yī)的患者，醫(yī)院克服了很多困難，將專家門診出診時間由原來的上午九點(diǎn)提前到八點(diǎn)三十分；將CT、彩超延長工作時段延后兩小時；檢驗(yàn)科上班時間提前到早七點(diǎn)；放射線科出具報告時間也由原來的兩小時縮減到一小時；生化報告做到隨時報告；增設(shè)晚間門診，即周一至周五的正常門診時間延時至晚七點(diǎn)，最大化利用門診資源，這些措施都極大地方便了患者的就診需求，這一舉措盡管增加了醫(yī)院的工作強(qiáng)度，但卻使患者就醫(yī)更方便，更及時。

（三）、設(shè)立院內(nèi)停車場門禁系統(tǒng)，規(guī)范院內(nèi)車輛秩序管理。

院內(nèi)停車場門禁系統(tǒng)的運(yùn)行，基本改善了院內(nèi)的交通面貌和交通秩序，解決了院內(nèi)以往混亂的交通狀況。停車場根據(jù)我院的實(shí)際情況各設(shè)3個出、入口，監(jiān)控探頭27處，參與管理的保安人員28 人，分班次24小時執(zhí)勤。新開建一處停車場增加近100余個停車位，在院南墻處開設(shè)一出口，緩解了院內(nèi)車流量大的狀況。通過運(yùn)行過程中的不斷調(diào)整和完善，使整個系統(tǒng)處于良好的運(yùn)行態(tài)勢。負(fù)責(zé)管理的每一名保安能夠使用文明用語、標(biāo)準(zhǔn)指揮手勢，劃分責(zé)任區(qū)并落實(shí)到每一個人，嚴(yán)格按照規(guī)章制度杜絕了亂停、亂放的現(xiàn)象，使停車場內(nèi)的車輛能夠做到整齊、規(guī)范、有序的按位停放。同時加強(qiáng)對醫(yī)院正門、住院處和機(jī)關(guān)樓前車輛管理做到有序、暢通。

我院在領(lǐng)導(dǎo)班子帶領(lǐng)下轉(zhuǎn)變思想觀念，以病人為中心，重視患者安全和患者滿意度，注重醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全的持續(xù)改進(jìn)，真正讓患者體驗(yàn)到公立醫(yī)院改革帶來的新變化，實(shí)現(xiàn)改革成果惠及市民的要求。在以后的發(fā)展建設(shè)中，要求相關(guān)科室都能夠及時認(rèn)真總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，進(jìn)一步提高創(chuàng)建活動的質(zhì)量并將活動成效及時向上級領(lǐng)導(dǎo)部門匯報，將創(chuàng)建患者滿意醫(yī)院的活動做好，提高醫(yī)療質(zhì)量，改善服務(wù)質(zhì)量，一切以患者為中心，讓患者滿意。

2012年9月14日

第二篇：--市郵政局創(chuàng)“滿意”工程總結(jié)

**市郵政局創(chuàng)“滿意”工程總結(jié)

**市郵政局創(chuàng)“滿意”工程總結(jié)

服務(wù)是郵政永恒的主題，也是郵政企業(yè)立足于市場不敗之地的保證；優(yōu)質(zhì)服務(wù)是精神文明建設(shè)的必然，也是郵政企業(yè)加快自身發(fā)展的重要措施。今年來，我們＊＊市郵政局根據(jù)省局黨組的統(tǒng)一布置，結(jié)合我局實(shí)際，認(rèn)真實(shí)施了創(chuàng)“滿意”工程。通過這一思想政治工作的創(chuàng)優(yōu)工程，有效地樹立了我局良好的社會形象，促進(jìn)了全局服務(wù)工作的全面提高。根據(jù)我局近期“郵政服務(wù)質(zhì)量用戶評價表”資料統(tǒng)計：用戶對我局綜合服務(wù)態(tài)度滿意率為%，比去年年底提高8個百分點(diǎn)；投訴滿意率為95%，比去年年底提高11個百分點(diǎn)。特別是投遞部門一改過去問題最多、用戶意見最大、每次測評分最低的狀況，在測評中獲得了的最高分。上半年我局在市里組織的雙文明測評中名列前矛，并成為市里“創(chuàng)、樹”活動十個示范窗口之一，辛勤的培育終于開出了文明花。總結(jié)我郵政行業(yè)服務(wù)工作質(zhì)量的改善，關(guān)鍵在人員素質(zhì)的提高，良好的服務(wù)思想和意識，是實(shí)行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)。為了提高干部職工對服務(wù)工作的認(rèn)識，切實(shí)把創(chuàng)“滿意”工作作為精

一是領(lǐng)導(dǎo)重視。創(chuàng)優(yōu)工程的實(shí)施，關(guān)鍵在領(lǐng)導(dǎo)，只有領(lǐng)導(dǎo)重視，才能保證創(chuàng)優(yōu)工程的順利開展。我們首先從建立建全組織機(jī)構(gòu)和創(chuàng)優(yōu)規(guī)化、計劃入手，黨政工團(tuán)一齊上，齊抓共管，并將創(chuàng)優(yōu)工程項(xiàng)目列入全年工作的方針和目標(biāo)中，把服務(wù)工作的好壞與市場經(jīng)營的勝衰結(jié)合起來，認(rèn)真執(zhí)行中心組學(xué)習(xí)制度，通過學(xué)習(xí)來提高領(lǐng)導(dǎo)小組成員的思想認(rèn)識，深刻領(lǐng)會服務(wù)是郵政工作的宗旨，是郵政部門兩個文明建設(shè)的重要體現(xiàn)，牢固樹立以用戶滿意是衡量我們服務(wù)工作好壞的觀念，切實(shí)把服務(wù)工作推向一個新水平。今年來，我局中心組成員每月制定學(xué)習(xí)計劃，定期進(jìn)行學(xué)習(xí)輔導(dǎo)、學(xué)習(xí)交流，定期進(jìn)行學(xué)習(xí)總結(jié)、理論研討，每個人都撰寫了十篇以上的學(xué)習(xí)心得，保證了學(xué)習(xí)效果，在市里組織的檢查驗(yàn)收中得到了好評。我們還利用黨校政校，對廣大黨員干部進(jìn)行新時期黨性和艱苦奮斗作風(fēng)教育，認(rèn)真學(xué)習(xí)十六屆四中全會文件，深刻領(lǐng)會十六屆四中全會精神，使黨員干部都能以十六屆四中全會精神為動力，立足本職，以嶄新的面貌投身即將到來的通信業(yè)務(wù)高峰，以優(yōu)質(zhì)高效的工作全面完成了XX年各項(xiàng)

二是重視宣傳輿論的作用。我們利用報紙、電臺、電視新聞媒體和櫥窗宣傳欄、“**郵政”、“郵政信息”等宣傳陣地，大張旗鼓地宣傳“創(chuàng)滿意工程”的目的、意義和指導(dǎo)思想，大力宣傳活動中涌現(xiàn)出來的典型人和事，營造創(chuàng)優(yōu)工程的濃厚氛圍，激發(fā)全局干部職工愛崗敬業(yè)、為人民服務(wù)、樹立良好服務(wù)形象的精神，從而使這一活動卓有成效、廣泛深

三是重視干部職工隊(duì)伍素質(zhì)的提高。在創(chuàng)“滿意”工程中，我們始終把職業(yè)道德教育貫穿其中，將職業(yè)道德、職業(yè)理想、職業(yè)紀(jì)律和職業(yè)技能教育作為一體，從企業(yè)生存和發(fā)展的高度來引導(dǎo)干部職工去認(rèn)識創(chuàng)一流服務(wù)的現(xiàn)實(shí)性，深入學(xué)習(xí)“一次申告下崗制”、“首問負(fù)責(zé)制”、“規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)”等制度，增強(qiáng)廣大干部職工立足本職、搞好服務(wù)、參與市場競爭的責(zé)任感和緊迫性。為推動創(chuàng)優(yōu)工程的深入開展，我們結(jié)合“創(chuàng)建省優(yōu)質(zhì)服務(wù)行業(yè)”活動的開展，又相繼開展了爭創(chuàng)“優(yōu)秀服務(wù)標(biāo)兵”、“文明班組、文明職工”主題教育，舉辦了二期“心得征文”賽，“創(chuàng)建文明行業(yè)”和“學(xué)行進(jìn)、樹新風(fēng)、創(chuàng)名牌、爭效益”主題教育知識考試一各次，使大家在學(xué)習(xí)的基礎(chǔ)上得以鞏固。為了提高職工的服務(wù)技能，我們積極創(chuàng)造條件，安排好干部職工專業(yè)技術(shù)的再教育、職工轉(zhuǎn)崗和新工人上崗培訓(xùn)，并鼓勵全局干部職工參加成人教育，截止3月15日，我局舉辦各類業(yè)務(wù)培訓(xùn)16期，參加人數(shù)253人次，送外培訓(xùn)46人次，參加成人教育29人，全局性崗位練兵4次，各工種勞動競賽1

2通過創(chuàng)優(yōu)工程的實(shí)施，我局服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率明顯提高，干部職工已把向用戶提供優(yōu)質(zhì)服

務(wù)作為自已的自覺行動，好人好事不斷涌現(xiàn)。例如，二月二十三日下午二點(diǎn)多鐘，一位用戶急匆匆地來匯兌營業(yè)窗口提取一筆匯款，當(dāng)班營業(yè)員在核對了有關(guān)證件后，把錢和證件一起遞到柜臺前，并請用戶清點(diǎn)，而用戶由于有急事沒清點(diǎn)，抓起錢和證件就走了。當(dāng)營業(yè)員清理臺面時，發(fā)現(xiàn)柜臺上有一百元錢，他立即想到可能是該用戶拿漏了，于是他就向周圍同事說明了此事，請他們關(guān)心一下，如果用戶前來尋找，就給用戶，如果不來，他準(zhǔn)備下班后去用戶家核對一下。果然，下午五點(diǎn)多鐘的時候，用戶抱著試試看的態(tài)度打電話來詢問了。當(dāng)用戶拿著這一百元錢的時候，激動的對營業(yè)員說：“一百元錢不是個大數(shù)目，但你們對用戶負(fù)責(zé)的態(tài)度讓我很感動?！边€有一個讓用戶感動不已的事情：3月16日下午，五十四、五歲的學(xué)生模樣的少年，來到郵儲柜臺前。其中一個少年從口袋里掏出四張不同銀行的存單和

存折，并選了一張在郵儲存款的存單請營業(yè)員取款。營業(yè)員接過存單一看是用戶請郵儲代交電話費(fèi)的存折，這種存折用戶一般是不來取款的，營業(yè)員心中有了懷疑，于是仔細(xì)詢問少年。少年一看這情形，立即抽回存折，慌慌張張的跑了。營業(yè)員迅速查出這個存款用戶的電話號碼，通知了這個用戶。原來取款的是這個用戶的兒子，由于和家里生氣，想取錢出走。由于我們營業(yè)員的認(rèn)真，避免了事情的發(fā)生。用戶感動的說：“等我找到孩子后，一定好好教育他。今后，我要把所有的錢都存在你們這兒，有你們郵局同志這樣認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)水平，錢存在這里我是一萬個放心!

為了實(shí)現(xiàn)創(chuàng)“滿意”優(yōu)質(zhì)工程目標(biāo)，建全創(chuàng)優(yōu)工程的保證體系，我們一是做到機(jī)構(gòu)、職能和人員的配備與承諾制相適應(yīng)，責(zé)權(quán)分明，不推諉扯皮。二是健全內(nèi)部承諾責(zé)任制，對服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)程序、服務(wù)時限、投訴辦法、違約責(zé)任、賠償標(biāo)準(zhǔn)等，實(shí)行規(guī)范化、公開化、制度化，進(jìn)行自我加壓，做到言勝于行，努力把工作做好做細(xì)。三是加強(qiáng)監(jiān)督管理機(jī)制。監(jiān)督是管理過程中的重要環(huán)節(jié)，是加強(qiáng)職業(yè)道德的有效手段，我局在全面推行規(guī)范服務(wù)責(zé)任制中，建立建全了內(nèi)外結(jié)合、上下結(jié)合、專兼結(jié)合的監(jiān)督機(jī)制，從社會各界聘請郵政服務(wù)監(jiān)督員，定期召開聯(lián)絡(luò)會，請他們來郵局視察，聽取他們對郵政服務(wù)的意見，實(shí)現(xiàn)社會約束與自我約束的同步進(jìn)行。把道德的、法律的、行政的、紀(jì)律的手段結(jié)合起來，依靠廣大職工，動員全社會力量，使創(chuàng)優(yōu)工程真正收到實(shí)效。四是不折不扣的執(zhí)行“一次申告下崗制”和“首問負(fù)責(zé)制”，緊緊抓住當(dāng)前郵政經(jīng)營服務(wù)工作中的熱點(diǎn)、難點(diǎn)問題，進(jìn)行剖析，研究解決方法，落實(shí)解決措施，制定詳細(xì)的監(jiān)督檢查考核辦法。我們還編印了服務(wù)年規(guī)章制度手冊，人手一冊；進(jìn)一步規(guī)范社會服務(wù)監(jiān)督電話受理工作，每月定期不定期對服務(wù)工作進(jìn)行檢查，對違規(guī)違紀(jì)行為嚴(yán)肅處理。查處中做到四個不放過：不查清問題不放過、不落實(shí)到底不放過、不制定出措施不放過、不嚴(yán)肅查處不放過。到目前為止，我局共查處各類違規(guī)違紀(jì)事件9人次，其中下崗4人，扣捆浮獎4人，辭退

4市場經(jīng)濟(jì)需要市場競爭，更需要全心全意為人民服務(wù)的思想道德。在市場經(jīng)濟(jì)條件下，服務(wù)已成為影響企業(yè)競爭力的主要因素之一。服務(wù)取勝的關(guān)鍵在于提高服務(wù)質(zhì)量，而用戶滿意程度是衡量服務(wù)質(zhì)量的主要標(biāo)志。注重服務(wù)、學(xué)習(xí)服務(wù)、盡善盡美的服務(wù)，這就是我們創(chuàng)“滿意”工程所力求的。

第三篇：**市郵政局創(chuàng)“滿意”工程總結(jié)

服務(wù)是郵政永恒的主題，也是郵政企業(yè)立足于市場不敗之地的保證；優(yōu)質(zhì)服務(wù)是精神文明建設(shè)的必然，也是郵政企業(yè)加快自身發(fā)展的重要措施。今年來，我們＊＊市郵政局根據(jù)省局黨組的統(tǒng)一布置，結(jié)合我局實(shí)際，認(rèn)真實(shí)施了創(chuàng)“滿意”工程。通過這一思想政治工作的創(chuàng)優(yōu)工程，有效地樹立了我局良好的社會形象，促進(jìn)了全局服務(wù)工作的全面提高。根據(jù)我局近期“郵政服務(wù)質(zhì)量用戶評價表”資料統(tǒng)計：用戶對我局綜合服務(wù)態(tài)度滿意率為97.1%，比去年年底提高8個百分點(diǎn)；投訴滿意率為95%，比去年年底提高11個百分點(diǎn)。特別是投遞部門一改過去問題最多、用戶意見最大、每次測評分最低的狀況，在測評中獲得了98.1的最高分。上半年我局在市里組織的雙文明測評中名列前矛，并成為市里“創(chuàng)、樹”活動十個示范窗口之一，辛勤的培育終于開出了文明花?？偨Y(jié)我局創(chuàng)“滿意”工程的實(shí)施，主要有以下幾點(diǎn)做法和體會：

一、以人為本打好基礎(chǔ)

郵政行業(yè)服務(wù)工作質(zhì)量的改善，關(guān)鍵在人員素質(zhì)的提高，良好的服務(wù)思想和意識，是實(shí)行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基矗為了提高干部職工對服務(wù)工作的認(rèn)識，切實(shí)把創(chuàng)“滿意”工作作為精神文明建設(shè)的深入，我們主要抓了四個重視：

一是領(lǐng)導(dǎo)重視。創(chuàng)優(yōu)工程的實(shí)施，關(guān)鍵在領(lǐng)導(dǎo)，只有領(lǐng)導(dǎo)重視，才能保證創(chuàng)優(yōu)工程的順利開展。我們首先從建立建全組織機(jī)構(gòu)和創(chuàng)優(yōu)規(guī)化、計劃入手，黨政工團(tuán)一齊上，齊抓共管，并將創(chuàng)優(yōu)工程項(xiàng)目列入全年工作的方針和目標(biāo)中，把服務(wù)工作的好壞與市場經(jīng)營的勝衰結(jié)合起來，認(rèn)真執(zhí)行中心組學(xué)習(xí)制度，通過學(xué)習(xí)來提高領(lǐng)導(dǎo)小組成員的思想認(rèn)識，深刻領(lǐng)會服務(wù)是郵政工作的宗旨，是郵政部門兩個文明建設(shè)的重要體現(xiàn)，牢固樹立以用戶滿意是衡量我們服務(wù)工作好壞的觀念，切實(shí)把服務(wù)工作推向一個新水平。今年來，我局中心組成員每月制定學(xué)習(xí)計劃，定期進(jìn)行學(xué)習(xí)輔導(dǎo)、學(xué)習(xí)交流，定期進(jìn)行學(xué)習(xí)總結(jié)、理論研討，每個人都撰寫了十篇以上的學(xué)習(xí)心得，保證了學(xué)習(xí)效果，在市里組織的檢查驗(yàn)收中得到了好評。我們還利用黨校政校，對廣大黨員干部進(jìn)行新時期黨性和艱苦奮斗作風(fēng)教育，認(rèn)真學(xué)習(xí)十六屆四中全會文件，深刻領(lǐng)會十六屆四中全會精神，使黨員干部都能以十六屆四中全會精神為動力，立足本職，以嶄新的面貌投身即將到來的通信業(yè)務(wù)高峰，以優(yōu)質(zhì)高效的工作全面完成了2004年各項(xiàng)工作目標(biāo)和任務(wù)。

二是重視宣傳輿論的作用。我們利用報紙、電臺、電視新聞媒體和櫥窗宣傳欄、“**郵政”、“郵政信息”等宣傳陣地，大張旗鼓地宣傳“創(chuàng)滿意工程”的目的、意義和指導(dǎo)思想，大力宣傳活動中涌現(xiàn)出來的典型人和事，營造創(chuàng)優(yōu)工程的濃厚氛圍，激發(fā)全局干部職工愛崗敬業(yè)、為人民服務(wù)、樹立良好服務(wù)形象的精神，從而使這一活動卓有成效、廣泛深入的開展下去。

三是重視干部職工隊(duì)伍素質(zhì)的提高。在創(chuàng)“滿意”工程中，我們始終把職業(yè)道德教育貫穿其中，將職業(yè)道德、職業(yè)理想、職業(yè)紀(jì)律和職業(yè)技能教育作為一體，從企業(yè)生存和發(fā)展的高度來引導(dǎo)干部職工去認(rèn)識創(chuàng)一流服務(wù)的現(xiàn)實(shí)性，深入學(xué)習(xí)“一次申告下崗制”、“首問負(fù)責(zé)制”、“規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)”等制度，增強(qiáng)廣大干部職工立足本職、搞好服務(wù)、參與市場競爭的責(zé)任感和緊迫性。為推動創(chuàng)優(yōu)工程的深入開展，我們結(jié)合“創(chuàng)建省優(yōu)質(zhì)服務(wù)行業(yè)”活動的開展，又相繼開展了爭創(chuàng)“優(yōu)秀服務(wù)標(biāo)兵”、“文明班組、文明職工”主題教育，舉辦了二期“心得征文”賽，“創(chuàng)建文明行業(yè)”和“學(xué)行進(jìn)、樹新風(fēng)、創(chuàng)名牌、爭效益”主題教育知識考試一各次，使大家在學(xué)習(xí)的基礎(chǔ)上得以鞏固。為了提高職工的服務(wù)技能，我們積極創(chuàng)造條件，安排好干部職工專業(yè)技術(shù)的再教育、職工轉(zhuǎn)崗和新工人上崗培訓(xùn)，并鼓勵全局干部職工參加成人教育，截止3月15日，我局舉辦各類業(yè)務(wù)培訓(xùn)16期，參加人數(shù)253人次，送外培訓(xùn)46人次，參加成人教育29人，全局性崗位練兵4次，各工種勞動競賽12次。

通過創(chuàng)優(yōu)工程的實(shí)施，我局服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率明顯提高，干部職工已把向用戶提供優(yōu)質(zhì)服

務(wù)作為自已的自覺行動，好人好事不斷涌現(xiàn)。例如，二月二十三日下午二點(diǎn)多鐘，一位用戶急匆匆地來匯兌營業(yè)窗口提取一筆匯款，當(dāng)班營業(yè)員在核對了有關(guān)證件后，把錢和證件一起遞到柜臺前，并請用戶清點(diǎn)，而用戶由于有急事沒清點(diǎn)，抓起錢和證件就走了。當(dāng)營業(yè)員清理臺面時，發(fā)現(xiàn)柜臺上有一百元錢，他立即想到可能是該用戶拿漏了，于是他就向周圍同事說明了此事，請他們關(guān)心一下，如果用戶前來尋找，就給用戶，如果不來，他準(zhǔn)備下班后去用戶家核對一下。果然，下午五點(diǎn)多鐘的時候，用戶抱著試試看的態(tài)度打電話來詢問了。當(dāng)用戶拿著這一百元錢的時候，激動的對營業(yè)員說：“一百元錢不是個大數(shù)目，但你們對用戶負(fù)責(zé)的態(tài)度讓我很感動?！边€有一個讓用戶感動不已的事情：3月16日下午，五十四、五歲的學(xué)生模樣的少年，來到郵儲柜臺前。其中一個少年從口袋里掏出四張不同銀行的存單和

存折，并選了一張在郵儲存款的存單請營業(yè)員取款。營業(yè)員接過存單一看是用戶請郵儲代交電話費(fèi)的存折，這種存折用戶一般是不來取款的，營業(yè)員心中有了懷疑，于是仔細(xì)詢問少年。少年一看這情形，立即抽回存折，慌慌張張的跑了。營業(yè)員迅速查出這個存款用戶的電話號碼，通知了這個用戶。原來取款的是這個用戶的兒子，由于和家里生氣，想取錢出走。由于我們營業(yè)員的認(rèn)真，避免了事情的發(fā)生。用戶感動的說：“等我找到孩子后，一定好好教育他。今后，我要把所有的錢都存在你們這兒，有你們郵局同志這樣認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)水平，錢存在這里我是一萬個放心!”

二、找準(zhǔn)目標(biāo)〓有的放矢

為了實(shí)現(xiàn)創(chuàng)“滿意”優(yōu)質(zhì)工程目標(biāo)，建全創(chuàng)優(yōu)工程的保證體系，我們一是做到機(jī)構(gòu)、職能和人員的配備與承諾制相適應(yīng)，責(zé)權(quán)分明，不推諉扯皮。二是健全內(nèi)部承諾責(zé)任制，對服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)程序、服務(wù)時限、投訴辦法、違約責(zé)任、賠償標(biāo)準(zhǔn)等，實(shí)行規(guī)范化、公開化、制度化，進(jìn)行自我加壓，做到言勝于行，努力把工作做好做細(xì)。三是加強(qiáng)監(jiān)督管理機(jī)制。監(jiān)督是管理過程中的重要環(huán)節(jié)，是加強(qiáng)職業(yè)道德的有效手段，我局在全面推行規(guī)范服務(wù)責(zé)任制中，建立建全了內(nèi)外結(jié)合、上下結(jié)合、專兼結(jié)合的監(jiān)督機(jī)制，從社會各界聘請郵政服務(wù)監(jiān)督員，定期召開聯(lián)絡(luò)會，請他們來郵局視察，聽取他們對郵政服務(wù)的意見，實(shí)現(xiàn)社會約束與自我約束的同步進(jìn)行。把道德的、法律的、行政的、紀(jì)律的手段結(jié)合起來，依靠廣大職工，動員全社會力量，使創(chuàng)優(yōu)工程真正收到實(shí)效。四是不折不扣的執(zhí)行“一次申告下崗制”和“首問負(fù)責(zé)制”，緊緊抓住當(dāng)前郵政經(jīng)營服務(wù)工作中的熱點(diǎn)、難點(diǎn)問題，進(jìn)行剖析，研究解決方法，落實(shí)解決措施，制定詳細(xì)的監(jiān)督檢查考核辦法。我們還編印了服務(wù)年規(guī)章制度手冊，人手一冊；進(jìn)一步規(guī)范社會服務(wù)監(jiān)督電話受理工作，每月定期不定期對服務(wù)工作進(jìn)行檢查，對違規(guī)違紀(jì)行為嚴(yán)肅處理。查處中做到四個不放過：不查清問題不放過、不落實(shí)到底不放過、不制定出措施不放過、不嚴(yán)肅查處不放過。到目前為止，我局共查處各類違規(guī)違紀(jì)事件9人次，其中下崗4人，扣捆浮獎4人，辭退4人。

市場經(jīng)濟(jì)需要市場競爭，更需要全心全意為人民服務(wù)的思想道德。在市場經(jīng)濟(jì)條件下，服務(wù)已成為影響企業(yè)競爭力的主要因素之一。服務(wù)取勝的關(guān)鍵在于提高服務(wù)質(zhì)量，而用戶滿意程度是衡量服務(wù)質(zhì)量的主要標(biāo)志。注重服務(wù)、學(xué)習(xí)服務(wù)、盡善盡美的服務(wù)，這就是我們創(chuàng)“滿意”工程所力求的。

第四篇：創(chuàng)建滿意醫(yī)院

功能檢查科為創(chuàng)建“群眾滿意醫(yī)院”實(shí)施方案

為進(jìn)一步加強(qiáng)醫(yī)院行風(fēng)建設(shè)，增強(qiáng)服務(wù)意識，創(chuàng)新服務(wù)理念，提升服務(wù)水平，更好地規(guī)范醫(yī)療服務(wù)行為，提高人民群眾對醫(yī)療服務(wù)的滿意度，2012年12月1日下午4時召開功能科全體工作人員會議，認(rèn)真學(xué)習(xí)了醫(yī)院創(chuàng)建“群眾滿意醫(yī)院”的實(shí)施方案，結(jié)合本科室工作實(shí)際，特制定以下實(shí)施方案：

一、指導(dǎo)思想

深入貫徹落實(shí)黨的十八大精神，以鄧小平理論和“三個代表”重要思想為指導(dǎo)，全面落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀，緊緊圍繞全縣衛(wèi)生改革發(fā)展大局，堅持兩個提高，不斷提高醫(yī)療水平及服務(wù)質(zhì)量，構(gòu)建醫(yī)患和諧關(guān)系，提高人民群眾對醫(yī)療服務(wù)的滿意率，促進(jìn)醫(yī)院又好又快發(fā)展。

二、目標(biāo)和任務(wù)

以“文明禮貌、周到服務(wù)對待患者”為主題，緊密結(jié)合“三好一滿意”活動，我們更新服務(wù)意識、創(chuàng)新服務(wù)機(jī)制、提高服務(wù)能力，以勤廉的工作作風(fēng)來創(chuàng)新群眾滿意醫(yī)院使我們衛(wèi)生行業(yè)形象持續(xù)提升，人民群眾感受不斷改善，醫(yī)療費(fèi)用逐步走向合理化、規(guī)范化，提高人民群眾對醫(yī)療衛(wèi)生工作的滿意度。

三、具體措施

一是提高醫(yī)療技術(shù)水平。通過認(rèn)真學(xué)習(xí)并結(jié)合醫(yī)改和二級醫(yī)院復(fù)審活動，完善科室醫(yī)療質(zhì)量的管理體系，嚴(yán)格執(zhí)行獎懲制度，實(shí)施“門診一卡通”、叫號分診，增開診室，做到一診室一病人，檢查項(xiàng)目細(xì)致化，通過在職學(xué)習(xí)、外出進(jìn)修、專家授課、學(xué)術(shù)交流等形式，盡量使檢查結(jié)果達(dá)到迅速、準(zhǔn)時、正確。

二是規(guī)范科室人員的從業(yè)行為。積極組織科室人員學(xué)習(xí)上級下發(fā)的行風(fēng)建設(shè)文件精神。提高窗口服務(wù)水平，杜絕服務(wù)禁語，優(yōu)化服務(wù)流程，實(shí)行彈性排班，認(rèn)真學(xué)習(xí)門診一卡通流程和使用方法，落實(shí)崗位責(zé)任制、服務(wù)承諾制以及醫(yī)院制定的便民服務(wù)措施，我們一定要做到服務(wù)態(tài)度文明禮貌、熱情耐心，掛牌上崗，對患者的咨詢要“一口清”，一次性清楚告知患者想要了解的問題。在服務(wù)過程中一定要做到五個主動：主動問候、主動招呼、主動介紹、主動服務(wù)、主動征求意見。嚴(yán)格遵守勞動紀(jì)律，不遲到、早退、離崗、串崗；上班時不在電腦上玩游戲、干私活、聚眾聊天以及做與工作無相關(guān)的事；一定要保持清潔的工作環(huán)境，無臟、亂、差現(xiàn)象。

第五篇：醫(yī)院 三好滿意

為貫徹落實(shí)衛(wèi)生部通知精神，鞏固“兩好一滿意”和“全面提升年”活動成果，著力改善服務(wù)態(tài)度，優(yōu)化服務(wù)環(huán)境，規(guī)范服務(wù)行為，改進(jìn)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)，提升醫(yī)療質(zhì)量和服務(wù)水平，我院決定從今年三月份開始，全面實(shí)施以“三好一滿意”為主題的素質(zhì)工程，現(xiàn)將開展活動的有關(guān)事宜通知如下：

一、總體要求

以科學(xué)發(fā)展觀統(tǒng)領(lǐng)全局，以服務(wù)好、質(zhì)量好、醫(yī)德好、群眾滿意為目標(biāo)，以人員高素質(zhì)、服務(wù)高質(zhì)量、管理高效率為主線，強(qiáng)化教育培訓(xùn)，實(shí)施各類主題實(shí)踐活動。

二、工作目標(biāo)

“三好一滿意”既是對衛(wèi)生行業(yè)自身的工作要求，也是對每一位醫(yī)療衛(wèi)生工作者的基本要求，又是本次活動開展需要達(dá)到的目標(biāo)。

1、服務(wù)好。改進(jìn)服務(wù)態(tài)度，改善群眾看病就醫(yī)的感受，優(yōu)化服務(wù)流程，方便群眾看病就醫(yī)；實(shí)行公開透明服務(wù)，保障群眾看病就醫(yī)的知情權(quán)；加強(qiáng)醫(yī)患溝通，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。

2、質(zhì)量好。認(rèn)真抓好各項(xiàng)醫(yī)療質(zhì)量安全制度的落實(shí)，增強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量安全責(zé)任意識；嚴(yán)格規(guī)范診療服務(wù)行為，推進(jìn)合理治療、合理用藥、合理檢查；大力推進(jìn)臨床路徑，促進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量科學(xué)管理；加強(qiáng)醫(yī)療技術(shù)和設(shè)備臨床應(yīng)用管理，保證醫(yī)療質(zhì)量安全和患者權(quán)益。

3、醫(yī)德好。以正面教育為主，加大醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育力度；加強(qiáng)制度建設(shè)，健全完善醫(yī)德制度規(guī)范；堅決查處醫(yī)藥購銷和醫(yī)療服務(wù)中的不正之風(fēng)，嚴(yán)肅行業(yè)紀(jì)律。改進(jìn)作風(fēng)，依法行醫(yī)，真情服務(wù)，廉潔自律，務(wù)實(shí)高效，認(rèn)真兌現(xiàn)社會服務(wù)承諾，為社會、為患者提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的服務(wù)。

4、群眾滿意。深化公立醫(yī)院改革，落實(shí)便民利民措施；認(rèn)真做好患者滿意度調(diào)查；全面開展民主評議醫(yī)德醫(yī)風(fēng)，讓社會滿意。實(shí)現(xiàn)各部門、各科室形象有新提升，患者感受有新變化，社會、患者滿意度有較大幅度提高。

三、活動內(nèi)容

（一）改善服務(wù)態(tài)度，優(yōu)化服務(wù)流程，不斷提升服務(wù)水平，努力做到“服務(wù)好”

“服務(wù)好”是醫(yī)療衛(wèi)生工作宗旨和作風(fēng)的體現(xiàn)。醫(yī)療服務(wù)要堅持以人為本，牢固樹立“病人第一、質(zhì)量第一、服務(wù)第一”的理念，切實(shí)增強(qiáng)服務(wù)意識，改善服務(wù)態(tài)度，改進(jìn)服務(wù)模式，優(yōu)化服務(wù)流程，提升服務(wù)水平，努力為患者提供全程優(yōu)質(zhì)溫馨服務(wù)。

1、改進(jìn)服務(wù)態(tài)度，改善群眾看病就醫(yī)感受。要繼續(xù)堅持“以病人為中心”的服務(wù)理念，把人文關(guān)懷貫穿于醫(yī)療服務(wù)的全過程。要創(chuàng)建“病人滿意窗口”，改善窗口服務(wù)，努力做到服務(wù)態(tài)度良好，積極倡導(dǎo)服務(wù)文明用語，堅決杜絕服務(wù)禁語，杜絕生、冷、硬、頂、推現(xiàn)象。醫(yī)務(wù)工作者要切實(shí)增強(qiáng)人文關(guān)懷意識，大力倡導(dǎo)人性化服務(wù)，處處體現(xiàn)人文關(guān)懷，努力提供溫情的服務(wù)，提高服務(wù)技巧和效用。

2、優(yōu)化服務(wù)流程，方便群眾看病就醫(yī)。要重點(diǎn)抓好掛號、收費(fèi)、藥房、門診、醫(yī)技、住院處等服務(wù)窗口的管理，從制訂方便群眾就醫(yī)的業(yè)務(wù)流程、符合病人需求的工作制度入手，優(yōu)化服務(wù)流程，改善服務(wù)設(shè)施，美化服務(wù)環(huán)境，使病人看病方便，花錢明白。

3、實(shí)行公開透明服務(wù)，保障群眾看病就醫(yī)知情權(quán)。加強(qiáng)醫(yī)院信息化建設(shè)，通過多種途徑和渠道為群眾提供科室布局、科室特色、專家信息和出診時間、診療流程等醫(yī)療服務(wù)信息，方便群眾就醫(yī)選擇。向社會公開醫(yī)藥費(fèi)用信息，努力提高收費(fèi)公開透明度，使群眾看病就醫(yī)明白消費(fèi)。

4、加強(qiáng)醫(yī)患溝通，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。充分尊重和維護(hù)患者的知情權(quán)、選擇權(quán)，對患者和家屬關(guān)心的診斷、治療、手術(shù)、用藥等問題要耐心地解釋說明，多與病人進(jìn)行一些感情溝

通，多給病人一些人文關(guān)愛，體恤患者的痛苦，同情患者的困難，尊重患者的想法，打消患者的顧慮，努力讓患者獲得身心的健康，真正做到尊重病人、關(guān)愛病人，為患者提供溫馨、細(xì)心、愛心、耐心的服務(wù)。加強(qiáng)患者回訪工作，高度重視患者回訪工作，保證回訪率大于80%。暢通投訴渠道，認(rèn)真落實(shí)醫(yī)療投訴處理辦法，實(shí)行首訴負(fù)責(zé)制，建立和完善醫(yī)患溝通制度，及時受理和處理病人投訴，定期收集并及時改進(jìn)病人對醫(yī)院服務(wù)中的意見。

（二）加強(qiáng)質(zhì)量管理，規(guī)范診療行為，持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量，努力做到“質(zhì)量好”

1、認(rèn)真抓好醫(yī)療質(zhì)量安全各項(xiàng)制度落實(shí)，增強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量安全責(zé)任意識。以醫(yī)療質(zhì)量為核心，切實(shí)加強(qiáng)醫(yī)院內(nèi)部管理和基礎(chǔ)醫(yī)療質(zhì)量管理，繼續(xù)強(qiáng)化臨床?？颇芰ㄔO(shè)和醫(yī)務(wù)人員“三基三嚴(yán)”培訓(xùn)，抓好核心制度的落實(shí)，注重質(zhì)量檢查和考核，狠抓醫(yī)療服務(wù)過程中重點(diǎn)環(huán)節(jié)、重點(diǎn)區(qū)域、重點(diǎn)人員管理，持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量。要嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)診療、護(hù)理技術(shù)規(guī)范和操作程序，做到有效溝通及合法、合理、合情告知，避免糾紛發(fā)生。

2、嚴(yán)格規(guī)范診療服務(wù)行為，做到合理治療、合理用藥、合理檢查。積極推行國家基本藥物制度，認(rèn)真落實(shí)《侵權(quán)責(zé)任法》，嚴(yán)格執(zhí)行《聊城市第三人民醫(yī)院合理用藥違規(guī)處罰規(guī)定》，堅持醫(yī)院藥品用量動態(tài)監(jiān)測和超常預(yù)警制度、抗菌藥物分級管理制度，尤其要加強(qiáng)對心腦血管病藥品使用的管理和監(jiān)督，嚴(yán)格規(guī)范醫(yī)生的醫(yī)囑、處方行為，促進(jìn)合理治療、合理檢查、合理用藥。

3、大力推行臨床路徑，促進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量科學(xué)管理。進(jìn)一步統(tǒng)一思想，提高認(rèn)識，醫(yī)院暫定5—10個病種試行，積極穩(wěn)妥地把臨床路徑管理工作抓實(shí)、抓細(xì)、抓好。促進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量管理進(jìn)一步向?qū)I(yè)化、規(guī)范化、科學(xué)化、精細(xì)化方向發(fā)展。

4、加強(qiáng)醫(yī)療技術(shù)和設(shè)備臨床應(yīng)用管理，保證醫(yī)療安全和患者權(quán)益。醫(yī)務(wù)人員要牢固樹立正確的人生觀和價值觀，樹立質(zhì)量第一的意識，把主要精力放在學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)、鉆研技術(shù)上，對技術(shù)要精益求精，營造“人人講學(xué)習(xí)、個個比技術(shù)、積極搞科研”的良好醫(yī)院文化氛圍，個個爭當(dāng)提高醫(yī)療技術(shù)的排頭兵，爭當(dāng)精心治療疾病、刻苦鉆研醫(yī)術(shù)、忠實(shí)為人民群眾服務(wù)的好醫(yī)生、好護(hù)士。

（三）加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育，大力弘揚(yáng)高尚醫(yī)德，嚴(yán)肅行業(yè)紀(jì)律，努力做到“醫(yī)德好”

1、繼續(xù)加大醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育力度。要堅持以正面教育為主，培養(yǎng)和樹立一批先進(jìn)典型，加大對醫(yī)德高尚、醫(yī)術(shù)精湛、敬業(yè)奉獻(xiàn)先進(jìn)典型的宣傳表彰力度，充分發(fā)揮老專家、學(xué)科帶頭人等模范帶頭作用。通過多種形式，深入開展宗旨意識、職業(yè)道德和紀(jì)律法制教育，警示教育，利用行業(yè)內(nèi)的典型案例以案說法、以案說紀(jì)。

2、加強(qiáng)制度建設(shè)，健全完善醫(yī)德制度規(guī)范。要加大執(zhí)業(yè)紀(jì)律制度建設(shè)力度，修訂完善醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德規(guī)范，進(jìn)一步完善從業(yè)人員行為準(zhǔn)則，明確醫(yī)、護(hù)、藥、技各類專業(yè)人員的行為規(guī)范。要繼續(xù)認(rèn)真抓好醫(yī)德考評制度的落實(shí)，進(jìn)一步細(xì)化工作指標(biāo)和考核標(biāo)準(zhǔn)，及時研究解決在落實(shí)醫(yī)德考評制度中遇到的共性問題，通過現(xiàn)場推進(jìn)、監(jiān)督檢查等形式，促進(jìn)醫(yī)德考評標(biāo)準(zhǔn)更加科學(xué)、程序更加規(guī)范、方式更加有效、結(jié)果更加真實(shí)、運(yùn)用更加廣泛，真正建立起對醫(yī)務(wù)人員有效的激勵和約束機(jī)制。

3、堅決查處醫(yī)藥購銷和醫(yī)療服務(wù)中的不正之風(fēng)案件，嚴(yán)肅行業(yè)紀(jì)律。要進(jìn)一步深化治理醫(yī)藥購銷領(lǐng)域商業(yè)賄賂工作。要在繼續(xù)廣泛開展宣傳教育，研究制定切實(shí)管用的制度、辦法和監(jiān)管措施，深化長效機(jī)制建設(shè)。要加強(qiáng)醫(yī)院信息系統(tǒng)藥品、高值耗材統(tǒng)計功能管理，嚴(yán)禁為商業(yè)目的統(tǒng)方。

（四）深入開展行風(fēng)評議，積極主動接受社會監(jiān)督，努力做到“群眾滿意”

“群眾滿意”是醫(yī)療衛(wèi)生工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，是衡量我們工作的最終標(biāo)準(zhǔn)，也是我們開展“三好一滿意”活動的初衷和目的。廣大干部職工要始終牢固樹立群眾觀點(diǎn)和全心全意為人

民服務(wù)的宗旨意識，把群眾呼聲作為第一信號，把群眾需要作為第一選擇，把群眾滿意作為第一標(biāo)準(zhǔn)，依靠群眾深入推進(jìn)行風(fēng)建設(shè)。

1、落實(shí)便民利民惠民措施。嚴(yán)格執(zhí)行國家有關(guān)醫(yī)保、新農(nóng)合、基本藥物使用等相關(guān)政策，針對群眾在看病就醫(yī)中反映的一些突出問題，落實(shí)便民利民惠民措施，讓群眾能感受到醫(yī)院發(fā)展帶來的實(shí)效，為群眾提供安全、有效、價廉、便捷的醫(yī)療服務(wù)。要充分利用院務(wù)公開的載體，公開醫(yī)院改善服務(wù)、實(shí)施便民利民惠民的措施，讓人民群眾切實(shí)感受到醫(yī)院改善服務(wù)的效果，贏得群眾理解和信任。

2、認(rèn)真做好患者滿意度調(diào)查，贏得患者滿意。在“三好一滿意”活動中，要廣泛組織開展患者滿意度調(diào)查，要研究建立科學(xué)的評價指標(biāo)體系，能夠真實(shí)全面反映患者意見和建議；調(diào)查對象要全面，不僅包括住院患者和門診患者，而且還要包括出院患者；形式要多樣化，通過對出院病人電話回訪、對住院和門診病人現(xiàn)場調(diào)查、定期召開病人及家屬座談會等形式，關(guān)注患者感受，聽取患者意見；盡可能地使調(diào)查客觀、真實(shí)；調(diào)查結(jié)果運(yùn)用上，要注重患者意見，重視調(diào)查結(jié)果，積極落實(shí)整改，切實(shí)促進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量和服務(wù)水平的提高，贏得患者滿意。

3、充分發(fā)揮社會監(jiān)督員的作用，讓社會滿意。民主評議行風(fēng)，是依靠人民群眾的有序監(jiān)督、解決群眾反映的突出問題、以實(shí)際成果取信于民的一項(xiàng)重要舉措。要把行風(fēng)評議的過程，變成宣傳衛(wèi)生工作方針政策及措施成效的過程，變成查找問題、積極整改、不斷提高的過程，變成加強(qiáng)與社會溝通、接受監(jiān)督、展示行業(yè)形象的過程，通過扎實(shí)的工作，贏得群眾的滿意和認(rèn)可，贏得社會的理解和支持。

要通過“三好一滿意”活動，凝聚人心、振奮精神，提升服務(wù)水平，提高醫(yī)療質(zhì)量，保障醫(yī)療安全，改進(jìn)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)，促使各方面的工作在原有基礎(chǔ)上有新的提高，把醫(yī)院的各項(xiàng)工作推向新階段。

四、重點(diǎn)工作任務(wù)

“三好一滿意”活動重點(diǎn)任務(wù)是開展“五項(xiàng)主題實(shí)踐活動”、提升“四個素質(zhì)”、打造“三個品牌”。

（一）五項(xiàng)主題實(shí)踐活動。一是創(chuàng)建市級平安醫(yī)院主題實(shí)踐活動，緊緊圍繞醫(yī)療改革大局，繼續(xù)開展平安醫(yī)院創(chuàng)建活動，鞏固已有成果，再創(chuàng)新高。二是文明單位創(chuàng)建主題實(shí)踐活動。以“講文明、樹新風(fēng)、促和諧”為主題，深入開展文明單位、文明崗位、文明職工創(chuàng)建活動，對在創(chuàng)建活動中涌現(xiàn)出的先進(jìn)典型，要進(jìn)行宣傳和表彰。三是開展“惠民工程”主題實(shí)踐活動。在原有基礎(chǔ)上不斷完善措施，做好服務(wù)，使群眾受益。四是認(rèn)真開展“誠信服務(wù)杯”主題實(shí)踐活動，不斷提高醫(yī)院的競爭力和可信度。五是組織職工積極參與文體活動，豐富職工的業(yè)余文化生活。組織開展好慶祝建黨90周年、護(hù)士節(jié)等系列活動。

（二）提升“四個素質(zhì)”。一是以學(xué)習(xí)實(shí)踐科學(xué)發(fā)展觀為核心，提升全院職工政治素質(zhì)。按照醫(yī)院的要求，組織科室人員認(rèn)真學(xué)習(xí)醫(yī)療改革政策，統(tǒng)一思想，抓住機(jī)遇，應(yīng)對挑戰(zhàn)，在新的高度上形成深化醫(yī)療改革，推進(jìn)科學(xué)發(fā)展的思想共識。二是廣泛開展職業(yè)道德和社會主義榮辱觀教育，提升文明素質(zhì)，倡導(dǎo)文明言行，普及文明禮儀知識，引導(dǎo)廣大醫(yī)務(wù)人員樹立正確的人生觀、價值觀和利益觀，自覺捍衛(wèi)白衣天使的尊嚴(yán)。三是大力加強(qiáng)崗位培訓(xùn)，提升業(yè)務(wù)素質(zhì)。要采取靈活多樣的形式，對醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行技能培訓(xùn)，搭建各種平臺，使人才脫穎而出。四是加強(qiáng)身心修養(yǎng)，提高身體心理素質(zhì)。積極開展適合員工特點(diǎn)的活動，增強(qiáng)職工適應(yīng)繁重工作的能力。

（三）打造“三個品牌”。一是誠信品牌。進(jìn)一步健全和完善社會服務(wù)承諾制，服務(wù)價格公示制，開展服務(wù)形象展示活動，提升社會公信度和知名度。二是技術(shù)品牌。把增強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員責(zé)任心、提高技術(shù)水平、避免醫(yī)療差錯、杜絕醫(yī)療事故作為首要工作，精心打造名科、特色

?？萍懊t(yī)團(tuán)隊(duì)，為群眾提供專業(yè)化的醫(yī)療服務(wù)。三是和諧品牌。倡導(dǎo)和諧理念，培育和諧精神，形成全院上下、行業(yè)內(nèi)外、醫(yī)患之間相互信任，相互幫助，團(tuán)結(jié)協(xié)作的良好局面。

五、實(shí)施步驟

第一階段（3月25日—4月10日）：宣傳動員階段。開展宣傳啟動工作，讓全院干部職工了解開展“三好一滿意”活動的重大意義和目的，充分調(diào)動廣大職工的積極性、參與性和創(chuàng)造性。努力營造各科室、各部門重視，全員參與的良好氛圍。

第二階段（4月11日—2012年2月29日）：實(shí)施階段。以實(shí)施教育為先導(dǎo)，以開展活動為載體，根據(jù)不同科室和專業(yè)特點(diǎn)，扎實(shí)推進(jìn)全員素質(zhì)提升，全面促進(jìn)各項(xiàng)工作的開展。

第三階段（2012年3月1日—3月31日）總結(jié)表彰階段?？偨Y(jié)全年工作中的好經(jīng)驗(yàn)、好做法，形成書面材料，上報市衛(wèi)生局。

六、組織領(lǐng)導(dǎo)

為加強(qiáng)對此項(xiàng)工作的領(lǐng)導(dǎo)，醫(yī)院成立“三好一滿意”活動領(lǐng)導(dǎo)小組，領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室組長：孔祥之

副組長：陶希利任永杰陳銘張洪軍常立國李良臣何華

成員：席鳳英譚洪亞林鳳玲宋敏郭向明趙桂榮吳懷英華濱 劉寧高明忠辦公室設(shè)在黨辦，主任陶希利（兼）

七、幾點(diǎn)要求

（一）高度重視、加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)。各科室、各部門要高度重視，切實(shí)加強(qiáng)對活動的組織領(lǐng)導(dǎo)，調(diào)動各類宣傳資源，細(xì)化分工，狠抓落實(shí)。

（二）精心組織、統(tǒng)籌安排。保證活動扎實(shí)有效、不走過場，工作中要搞好結(jié)合，同行風(fēng)建設(shè)結(jié)合起來，與本科室中心工作結(jié)合起來。

（三）貼近實(shí)際、務(wù)求實(shí)效。整個活動要堅持貼近實(shí)際、貼近工作、貼近群眾的原則，重實(shí)際、鼓實(shí)勁、求實(shí)效，把這項(xiàng)活動開展得卓有成效，讓醫(yī)療服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量有新的提高，群眾就醫(yī)環(huán)境有新的變化，醫(yī)院文明程度和職工文明素質(zhì)有新的提升，讓主管部門放心，讓廣大人民群眾滿意。