第一篇：網(wǎng)絡(luò)的好與壞英文

The Advantages and Disadvantages of The Virtual World

As a coin has two sides, the virtual world--the net--has the advantages and disadvantages.As a matter of fact, some advantages is very useful to us.Obviously, we everybody almost use the internet everyday, in other word, we all have our oen virtual world.In the world,we can work, chat an do everything as we can.Nowadays, two guys who live between 1,000 can chat and make friends.A virtual life brings us mang changes that our ancents always wanted.In contrast to the advantages above all,there are also several bigroblems that the virtual life has.First of all, mang of us aer addicted to the net,somg even couldn’t work if he/she has not went to the net.How terrible!Second, we are becoming more and more cold now.We aer not polite and helpful ang more.That’s not cool,that is a sick.The last one which we must pay attention to is that our net generation has been affacted too much by the virtual life.To tell the turth, i am very worry about the problem!

第二篇：網(wǎng)絡(luò)的好與壞-作文

網(wǎng)絡(luò)的好與壞

網(wǎng)絡(luò)是一個(gè)虛擬的空間，它的方便，快捷，靈活等多種優(yōu)點(diǎn)，拓展了我們的知識面，給予了我們遨游的空間，它的出現(xiàn)改變了我們的傳統(tǒng)方式的思想方法，在我們的生活中給予我們極大幫助，坐在家里可瀏覽眾多的網(wǎng)上圖書，幾分鐘內(nèi)即可收到相隔萬里的來信，在最短的時(shí)間內(nèi)即可獲得各方面自己想知道的信息，通過遠(yuǎn)程教育網(wǎng)，了解更多的知識等。

網(wǎng)絡(luò)像把雙刃劍，在給我們帶來便利的同時(shí)，更給我們中職生帶來了許多的隱患。各種黑色的陰影正向我們慢慢襲來。其中網(wǎng)戀，非法網(wǎng)站，網(wǎng)絡(luò)游戲就像裹著糖果的炮彈向我們發(fā)射。

各種非法的網(wǎng)站趁著網(wǎng)絡(luò)管理還未健全，散布著黃毒，暴力，防不勝防，這對我們的身心健康是一個(gè)極大的影響。

還有各種五花八門的網(wǎng)絡(luò)游戲吸引著正處于好奇心的中職生。許多同學(xué)曠課跑到網(wǎng)吧中去玩《傳奇》、充《夢幻》、打《泡泡堂》、聊qq。有的甚至直接晚上通宵達(dá)旦，睡在網(wǎng)吧，吃在網(wǎng)吧。這樣，不但損壞了身體，還浪費(fèi)寶貴的時(shí)間，浪費(fèi)了父母親的水汗錢，辜負(fù)了父母的一片期望，更耽誤了我們大好青春。在社會上因網(wǎng)絡(luò)游戲所引出的案件數(shù)不甚數(shù)，例如：“武漢的一位母親千里尋子”“廣州一小孩為玩游戲殘殺自己的祖父”……這些案件告誡我們中職生，應(yīng)該少玩或不玩網(wǎng)絡(luò)游戲，我們可以利用一些空閑時(shí)間研究我們自己的專業(yè)，發(fā)展自己潛能，開發(fā)我們智力。但是，我們也不應(yīng)全部排斥網(wǎng)絡(luò)，我們不應(yīng)放棄網(wǎng)絡(luò)的好處，這就需要我們選擇網(wǎng)絡(luò)中的精華而剔其糟粕。

世界之所以選擇我們。因?yàn)樗枰溃覀冎赃x擇世界，因?yàn)槲覀円獙?shí)現(xiàn)自己的價(jià)值。在漫漫的人生旅途中，流水在選擇中下落，太陽在選擇中上升，朋友們，請把握好自己選擇的那一刻，讓我們用自信，堅(jiān)決地選擇網(wǎng)絡(luò)有利的一面，選擇我們美好的未來。請慎重！

第三篇：網(wǎng)絡(luò)營銷好與壞

涂料招商代理店-網(wǎng)上營銷好與壞 其實(shí)，對于很多的創(chuàng)業(yè)者來說，要想更好的通過一個(gè)項(xiàng)目締造這個(gè)行業(yè)的商機(jī)，那么創(chuàng)業(yè)者在面對激烈的市場上，只要掌握了正確的網(wǎng)上營銷，那么創(chuàng)業(yè)者就能很好的通過這個(gè)項(xiàng)目締造

這個(gè)行業(yè)的商機(jī)。當(dāng)然，這個(gè)方面的內(nèi)容對于涂料招商代理店的網(wǎng)上營銷作出了以下內(nèi)容的詳細(xì)介紹。我們一塊看看吧!

涂料招商代理店網(wǎng)上營銷好：涂料加盟店的網(wǎng)絡(luò)經(jīng)銷商比起實(shí)體經(jīng)銷商，在某種程度上更能貼近消費(fèi)者，更能了解消費(fèi)者的需求及消費(fèi)者購買的能力。而現(xiàn)實(shí)渠道中的經(jīng)銷商，其本身還是承擔(dān)著更多中間商的角色，將生產(chǎn)企業(yè)所生產(chǎn)的產(chǎn)品，經(jīng)其中間的物流配送，送到終端去售賣。往往在實(shí)體渠道中，最能吸引消費(fèi)者購買、了解消費(fèi)者需求的是經(jīng)營終端賣場的零售商，而不是經(jīng)銷商。

涂料加盟店網(wǎng)上營銷好：涂料加盟店的網(wǎng)絡(luò)經(jīng)銷商因?yàn)橹苯用鎸οM(fèi)者的緣故，相比較于實(shí)體經(jīng)銷商，更具有掌控消費(fèi)者需求的能力。眾所周知，某某品牌在全球的風(fēng)生水起，就是因?yàn)樗?/p>

們實(shí)現(xiàn)了“自有品牌零售商”的戰(zhàn)略意圖，即將生產(chǎn)、渠道、零售實(shí)現(xiàn)了一體化。

涂料招商代理店網(wǎng)上營銷好：涂料加盟店的網(wǎng)絡(luò)經(jīng)銷商，規(guī)模相對于實(shí)體經(jīng)銷商一般都較小，進(jìn)入門檻低、經(jīng)營成本低。借助于虛擬網(wǎng)絡(luò)的便捷性，一個(gè)網(wǎng)絡(luò)經(jīng)銷商在創(chuàng)業(yè)的初期所投入的資金、人員及各項(xiàng)費(fèi)用(如啟動(dòng)資金、倉庫及人員)要遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于一個(gè)經(jīng)營實(shí)體渠道的經(jīng)銷商。這剛好能夠吸引那些不具備充足資金的創(chuàng)業(yè)人員擔(dān)當(dāng)起網(wǎng)絡(luò)經(jīng)銷商的角色涂料招商代理店網(wǎng)上營銷網(wǎng)上營銷壞：涂料加盟店的網(wǎng)絡(luò)經(jīng)銷商相較于實(shí)體經(jīng)銷商，是一個(gè)松散、不規(guī)則的群體，更容易導(dǎo)致渠道的沖突和難于管理。由于網(wǎng)絡(luò)的隱蔽性與虛擬渠道的特性(沒有區(qū)域的范疇與概念)，某些網(wǎng)絡(luò)經(jīng)銷商為了爭取更多的訂單和引起消費(fèi)者的注意，可以低價(jià)傾銷、破壞市場秩序，從而堂爾皇之地破壞了企業(yè)的價(jià)格體系而沒有辦法監(jiān)管，進(jìn)而會對實(shí)體渠道的經(jīng)銷商帶來很大的沖擊。

在這個(gè)競爭激烈的市場上，創(chuàng)業(yè)者掌握正確的網(wǎng)上營銷，那么創(chuàng)業(yè)者在經(jīng)營這個(gè)項(xiàng)目的時(shí)候才會更加的得心應(yīng)手。而環(huán)保涂料好神馬可波羅漆則是從四個(gè)方面的內(nèi)容對于涂料招商代理店的網(wǎng)上營銷作出的詳細(xì)內(nèi)容的介紹，相信很多的創(chuàng)業(yè)者在通過本文的詳細(xì)閱讀以后，對于這個(gè)方面的問題一定是做到了心中有數(shù)吧!

第四篇：《好戰(zhàn)略,壞戰(zhàn)略》讀后感

《好戰(zhàn)略，壞戰(zhàn)略》讀后感

看完理查德.魯梅爾特的《好戰(zhàn)略，壞戰(zhàn)略》后，本書告訴我們?nèi)魏纹髽I(yè)管理都是對資源的發(fā)現(xiàn)、控制、分配、利用的過程，在這個(gè)過程中，抓住有利契機(jī)發(fā)揮自身長處是任何企業(yè)管理者所面臨的共同課題---戰(zhàn)略，它包含了企業(yè)的管理指導(dǎo)、行動(dòng)綱領(lǐng)與藍(lán)圖、優(yōu)勢與變革、戰(zhàn)略調(diào)整機(jī)制等內(nèi)容。沒有好戰(zhàn)略的企業(yè)像是一個(gè)沒有靈魂的人，始終會被時(shí)間遺忘，我想簡單的從以下四個(gè)方面來分析它。

一、好的戰(zhàn)略對企業(yè)的各項(xiàng)具體管理工作、目標(biāo)、計(jì)劃等起著權(quán)威性的指導(dǎo)作用，它以整個(gè)企業(yè)的籌資、投資和收益分配的全局性工作為基礎(chǔ)，根據(jù)企業(yè)長遠(yuǎn)發(fā)展需要從總體資源利用上所作的各項(xiàng)工作指標(biāo)部署，如目標(biāo)、計(jì)劃等，并且一經(jīng)制定就會對企業(yè)未來產(chǎn)生重大影響，它能成為“企業(yè)的杠桿”，使企業(yè)統(tǒng)一思想、目標(biāo)、集中力量并將其發(fā)揮最大的效用。（也就是企業(yè)的戰(zhàn)略藍(lán)圖）

二、好的戰(zhàn)略是企業(yè)藍(lán)圖和行動(dòng)綱領(lǐng)，它規(guī)劃了企業(yè)未來長時(shí)期發(fā)展的方向、目標(biāo)以及實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的基本途徑和策略，是企業(yè)一切行動(dòng)決策的指南，企業(yè)的一切工作都應(yīng)該圍繞它實(shí)施和開展（也就是企業(yè)藍(lán)圖）；同時(shí)也規(guī)定企業(yè)所有的領(lǐng)導(dǎo)都有一個(gè)重要職責(zé)，就是弱化問題的復(fù)雜性和模糊性，并根據(jù)社會責(zé)任、社會定位、市場定位、目標(biāo)客戶群定位，把握好外部環(huán)境所提供的機(jī)會，增強(qiáng)企業(yè)對外部環(huán)境的適應(yīng)性，使企業(yè)要實(shí)現(xiàn)藍(lán)圖的順利完成，這就是行動(dòng)綱。

三、好的戰(zhàn)略能發(fā)揮竟?fàn)巸?yōu)勢與質(zhì)的變革。它深化了企業(yè)的競爭優(yōu)勢，拓展市場，強(qiáng)化阻隔機(jī)制，在企業(yè)受到外部環(huán)境造成危機(jī)時(shí)，能拔亂扶正，使競爭對手無法輕易復(fù)制或模防。在書中也告訴我們戰(zhàn)略早期的形成來自于軍事的謀略，只有制定出好的謀略軍事目標(biāo)才能成功，企業(yè)也是一樣，只有好的戰(zhàn)略才能強(qiáng)化內(nèi)部機(jī)制的連動(dòng)性，增強(qiáng)綜合，以企業(yè)自身?xiàng)l件，形成竟?fàn)巸?yōu)勢，質(zhì)的變革才能成功。

四、好的戰(zhàn)略必須具有一個(gè)好的戰(zhàn)略調(diào)整機(jī)制，如果沒有這個(gè)機(jī)制也就沒有一個(gè)完善的執(zhí)行戰(zhàn)術(shù)，那么戰(zhàn)略在實(shí)施過程中將其偏離正確軌道，也將導(dǎo)致企業(yè)出現(xiàn)失敗的結(jié)果。戰(zhàn)略調(diào)整機(jī)制根據(jù)企業(yè)情況的發(fā)展而變化的，即參照實(shí)際的經(jīng)營事實(shí)、變化的經(jīng)營環(huán)境、新的思維、新的機(jī)會，以及未來發(fā)展預(yù)測的改變，對其所制定的戰(zhàn)略進(jìn)行調(diào)整，以保證好戰(zhàn)略對企業(yè)不可預(yù)見性的與有效性的經(jīng)營管理。

回到書中其中有一句話“像戰(zhàn)略家一樣思考問題”給我很大的感觸，是的，好的戰(zhàn)略不僅能敦促企業(yè)實(shí)現(xiàn)目標(biāo)或愿望，還能清楚認(rèn)識到當(dāng)前與未來的挑戰(zhàn)，甚至決定著企業(yè)的生死；如果能識別出一個(gè)好戰(zhàn)略，擁有好戰(zhàn)略，并且隨時(shí)調(diào)整好戰(zhàn)略。我相信我們的企業(yè)一定能走得更加平穩(wěn)更加出色。

第五篇：《好服務(wù)，壞服務(wù)》讀后感

《好服務(wù)，壞服務(wù)》讀后感

（一）——好的服務(wù)是有靈魂的服務(wù)

近期有幸拜讀了《好服務(wù)，壞服務(wù)》這本書，對于愛讀書又從事服務(wù)行業(yè)十幾年的我來說，真的是如獲至寶。蘇先生作為服務(wù)行業(yè)的先鋒和教育者，從專業(yè)的角度，客戶的定位，解析了各行各業(yè)中好服務(wù)帶給人們的有感體驗(yàn)。蘇先生的書中所提及的好服務(wù)，讓我感觸頗深，對服務(wù)也有了新的理解和感受。這里結(jié)合乘務(wù)工作的體驗(yàn)，分享一些個(gè)人感想。

以小博大的服務(wù)，寵愛客人的服務(wù)

以小博大的服務(wù)，寵愛客人的服務(wù)——細(xì)微和較少被注意的地方，正是決勝關(guān)鍵。服務(wù)業(yè)真正的競爭者不單是同行，也不只是工作人員心中的絕對高標(biāo)，而是每位客人的經(jīng)驗(yàn)。東航白金卡的推出，實(shí)現(xiàn)了服務(wù)檔次的更高提升，讓白金會員享受到隨心隨行隨享的高端服務(wù)。公司在各方面逐步完善服務(wù)細(xì)節(jié)，最近推出了“心意卡”的使用，這張精致的卡片，也是我們誠意的體現(xiàn)。當(dāng)白金卡貴賓乘坐東航的班機(jī)，乘務(wù)員熱情邀請他免費(fèi)升級到頭等艙，在為他提供預(yù)先準(zhǔn)備的服務(wù)用品的同時(shí)，送上滿含祝福的心意卡片。為提升空中餐飲體驗(yàn)而打造的“機(jī)上餐食地面預(yù)訂”的服務(wù)，可以讓貴賓享用到自己提前預(yù)選的中意可口餐食。感受旅途溫馨而周到的機(jī)上服務(wù)后，他還可以在目的地機(jī)場享受到東航所提供的高端旅客接送機(jī)服務(wù)。相信每一位白金卡貴賓收獲的不僅是高端旅客的榮耀，更是周到細(xì)致的溫情和來自東航的服務(wù)誠意，感受到在不經(jīng)意的地方有溫暖，在陌生的地方有善意。

正中心坎的服務(wù)，有溫度的服務(wù)

正中心坎的服務(wù)，有溫度的服務(wù)——提供這類服務(wù)的可貴之處是背后的貼心處。近期公司剛剛完成了《兩心三動(dòng)》服務(wù)項(xiàng)目的推廣，作為受眾群體，“三長建設(shè)”的一員，深刻理解了在帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)時(shí)，要做到用心關(guān)注組員，細(xì)心制定輔導(dǎo)目標(biāo)，主動(dòng)積極開展輔導(dǎo)，通過有效溝通互動(dòng)，讓組員感受到帶飛人員的用心和細(xì)心，收獲感動(dòng)體驗(yàn)。另一方面，在執(zhí)行航班任務(wù)時(shí)，要用心觀察旅客需求，用細(xì)心提供細(xì)致入微的服務(wù)，主動(dòng)積極與旅客溝通，雙向互動(dòng)，提供卓越服務(wù)，創(chuàng)造旅客感動(dòng)。在幾個(gè)月前的溫哥華航班上，我遇到一位身患多疾又獨(dú)自飛行的老人，高齡和疾病讓她對長途飛行產(chǎn)生緊張和壓力，乘務(wù)員細(xì)心觀察到這一切后，幫她調(diào)換到周邊無人的舒適空位，我蹲在她身邊詳細(xì)全面的了解了她的身體情況，得到她本人確認(rèn)狀況適航后，耐心安撫她的緊張情緒，細(xì)心的幫她水杯倒?jié)M溫水，囑咐她按時(shí)吃藥，讓她放心的把我們當(dāng)作自己的親人，我們會好好的照顧。這一路上無微不至的照顧讓一個(gè)孤獨(dú)旅行的老人感受到了溫情，她竟然感動(dòng)得落下淚來，一直拉著我的手感謝，她是一名基督教徒，表示回去以后會在教會上積極的宣傳和贊揚(yáng)。而在一旁目睹這一切的金卡客人也很是動(dòng)容，主動(dòng)寫了表揚(yáng)信對我們的服務(wù)表示肯定。老吾老以及人之老，幼吾幼以及人之幼。我們用心善待每一位旅客，細(xì)心關(guān)懷弱勢群體，打動(dòng)人心的服務(wù)，正是由這點(diǎn)滴的溫情中體現(xiàn)。蘇先生也在書中提及，我們即將面臨老齡化的社會，早意識到早得先機(jī)。

接軌式的服務(wù)，不留遺憾的服務(wù)

接軌式的服務(wù)，不留遺憾的服務(wù)——這樣的服務(wù)要連結(jié)客人的心情，還有預(yù)先滿足客人的需求。去年公司在行業(yè)內(nèi)領(lǐng)先推廣了空中WIFI的服務(wù)項(xiàng)目，作為客艙經(jīng)理深刻感受到讓“期待更快相見，讓相見代替思念”這一宣傳標(biāo)語的真正含義。很多客人也因空中互聯(lián)服務(wù)項(xiàng)目的推出，而選擇搭乘東航的班機(jī)，上網(wǎng)辦公，與朋友家人保持聯(lián)絡(luò)，讓十幾個(gè)小時(shí)單調(diào)枯燥的飛行旅途變得豐富多彩。同時(shí)空中互聯(lián)也讓我們東航的各個(gè)部門更好的配合，做到空地互通，從而更有效的做到接軌式服務(wù)。近期，在北美線多次發(fā)生了客人突發(fā)重病的事件，我們利用空中Wi-Fi實(shí)現(xiàn)了空地互通，有地面專業(yè)的人員指導(dǎo)乘務(wù)員采用積極有效的措施來拯救客人的生命，同時(shí)地面對空中情況的了解后，更是提供了后續(xù)有針對性的高效保障。讓我們挽救了更多的生命，也給客人提供了完善的接軌式服務(wù)。日本首富柳井正有句名言：“即知即決即實(shí)行?！笨罩谢ヂ?lián)，空地互通做到了全體動(dòng)員的服務(wù)執(zhí)行力，實(shí)現(xiàn)了卓越的服務(wù)水平。好的服務(wù)，是一個(gè)團(tuán)隊(duì)的群策群力，是各個(gè)部門的配合和保障。

蘇先生在文末提到服務(wù)發(fā)展分為三個(gè)層次。第一，是尊卑主從的下對上服侍：第二，是金錢和專業(yè)交易的對等行為，第三種也是最高層次的服務(wù)，是一種發(fā)自情意的款待，服務(wù)的人以專業(yè)和熱情，像主人款待自己的朋友一般，主動(dòng)為對方提供貼心的照顧，進(jìn)而達(dá)到賓主盡歡。研究過迪士尼服務(wù)理念的人都知道，迪士尼告訴員工，你們得到的不僅是一項(xiàng)工作，而且是一種角色。你們不是卑微的服務(wù)人員，你們是樂園的主人。你們身著的不是制服，而是演出服裝。當(dāng)每一個(gè)人身著制服踏入園區(qū)時(shí)，你們不僅是為顧客表演，而是在熱情招待自己家庭的客人。

東航的每一位員工都需要有這種主人翁精神，當(dāng)我們身著制服，踏入機(jī)艙——這個(gè)公司為我們搭建的舞臺，我們就應(yīng)該有這份深刻的使命感。公司致力于服務(wù)品牌，服務(wù)質(zhì)量的提升，面臨著新國際化的趨勢，各種新服務(wù)產(chǎn)品的推廣，大量新機(jī)型的引進(jìn)，大批不同國籍的人員加入，使得我們每一位員工的舞臺越來越寬廣，越來越炫目。

東航屹立在世界的東方，致力于建設(shè)一個(gè)“員工熱愛、顧客首選、股東滿意、社會信任”的世界一流航空公司，為全球客戶架起安全高效的空中橋梁。我們站在公司為我們構(gòu)建的國際化舞臺上，要為這份榮耀發(fā)揮自己的光和熱，當(dāng)艙門打開的那一剎那，就是我們的舞臺拉開帷幕的時(shí)刻，所有的聚光燈都將聚焦在我們身上，每一位員工都要展現(xiàn)出自己最完美的那一面，用靈魂演繹，用真情碰撞，熱情款待到來的每一位客人。

《好服務(wù)，壞服務(wù)》讀后感

（二）每每有客人在航班中與我閑聊問起：“姑娘，你干這行有多久了？”我都淺淺一笑地回答：“時(shí)間不算長久，但也十年有余。”有些客人聽了，豎起拇指表揚(yáng)得很直接，有一些，欣賞地點(diǎn)點(diǎn)頭。無論如何，我知道，我獲取了他們的信任，我令他們滿意。

關(guān)于服務(wù)，簡直是一個(gè)太大的課題，我才疏學(xué)淺，唯恐不能詮釋得很好。提及技能，我似乎需要花更多的時(shí)間和精力去學(xué)習(xí)提升，路漫漫，唯有努力隨行，方能點(diǎn)滴成型。說到經(jīng)驗(yàn)，算是小有積累，那么多年，無論好的壞的都能凝結(jié)成一種收獲了?？沙晒跷?，怎敢在各位前輩面前班門弄斧。

最近讀完這本《好服務(wù)，壞服務(wù)》，就我來談?wù)勼w會，分享數(shù)年來從事服務(wù)行業(yè)的感受，不知能否喚起各位的一絲共鳴。

蘇國垚先生在書中寫到：與陌生人擦肩時(shí)千萬不要刻意回避，友善的四目相交點(diǎn)頭微笑也是一種很好的交流。這不禁讓我想起在剛?cè)胄惺菚r(shí)難免有些羞澀膽怯，特別是每當(dāng)與客人問好時(shí)不太敢用雙眼去正對他人。有時(shí)客人閑來無事好奇地看著我們，我會顯得不自在，有意地躲開。其實(shí)這些現(xiàn)象也頻頻發(fā)生在新參加工作不久的乘務(wù)員身上。我在帶班過程中如果發(fā)現(xiàn)了這樣的狀況，一定會語重心長地告訴她們。我當(dāng)年其實(shí)也一樣，改善的秘訣就是保持自信才能展現(xiàn)優(yōu)雅大方，倘若你對對方可能會作出的回應(yīng)有顧慮，那么我們試想一下：如果對方和你一樣恭敬有禮，那么太好了你的努力立刻就有了回報(bào)，如果對方含蓄內(nèi)斂，匆匆走過，其實(shí)他也已經(jīng)被你打動(dòng)，只是羞于表露。如果真的出現(xiàn)了一個(gè)無理傲慢之人，你就更應(yīng)該充滿善意，微笑待之，因?yàn)槟銓⑷绱舜蠓降皿w，深入人心。

我們常常會提到態(tài)度，態(tài)度決定一切。這雖是一句老話，但在生活的任何一個(gè)場合這都是對的。一個(gè)人做事能不能成功，年輕不是問題，有個(gè)性也沒有問題，關(guān)鍵在態(tài)度。而我們服務(wù)性行業(yè)中，態(tài)度和熱情也的確能夠有效地掩蓋能力上的不足。當(dāng)我曾經(jīng)是兩艙乘務(wù)員時(shí)，有一次飛行一個(gè)日本航班，一名旅客攜帶著家人入坐了我們的公務(wù)艙，他上機(jī)時(shí)就顯得非常的不悅。由于受語言溝通限制，我無法得知他的心事，只能小心翼翼地進(jìn)行很基礎(chǔ)很流程化的服務(wù)，而他也似乎沒有任何回應(yīng)。(網(wǎng))由于流量控制，我們的航班又延遲起飛了，用餐時(shí)間旅客也表示對餐飲毫無興趣，公務(wù)艙的乘務(wù)員都在想方設(shè)法地為他們做些什么來改變這個(gè)局面，然而并不奏效。落地前我們照常歸還衣物，我突然發(fā)現(xiàn)這位旅客的大衣的最上面一顆紐扣幾乎要掉落了，其他乘務(wù)員告訴我掛衣服時(shí)就這樣了。當(dāng)時(shí)正直寒冬，東京的地面溫度已經(jīng)在零下了，如果旅客的大衣上部沒有紐扣就不能抵擋寒風(fēng)，想到這里，我決定要做些什么。乘務(wù)長箱包里的針線包終于派上用場啦，我悄悄地開始縫補(bǔ)紐扣……當(dāng)旅客收到歸還的衣服時(shí)露出驚訝的表情，她的太太不好意思的說：“出門時(shí)才發(fā)現(xiàn)，還沒來得及，這應(yīng)該是我做的事，真是不好意思啊?！贝藭r(shí)旅客本人也感激地說：“我原本并不期待這次的旅程，因?yàn)镸U經(jīng)常晚點(diǎn)，令我很失望，可是工作在上海又避免不了每周一次往返?？晌艺娴臎]想到你們會為我做這些，我真的有所改觀，我想我會繼續(xù)關(guān)注東方航空的，謝謝你們?！边@位旅客以及他太太能如此流利的說中文我們也很差異，原來他們早已是中國通，之前的沉默源于以往不盡如人意的航班經(jīng)歷。然而當(dāng)我們換位思考，充分理解對方并努力去改善，付諸誠意來對待旅客終能讓人感動(dòng)。所以我總是對組員說，好的態(tài)度不是當(dāng)事情發(fā)生后一味認(rèn)錯(cuò)道歉，而是一開始就努力避免錯(cuò)誤發(fā)生的可能，如果由于各種客觀原因?qū)е聼o法避免，我們應(yīng)該積極應(yīng)對彌補(bǔ)，改變局面。雖然你解決不了所有的問題，但總有一些事你可以去做，只要你有意愿。

另外，我很欣賞蘇老師在書中提及的一點(diǎn)，優(yōu)秀的服務(wù)人員，高層次的服務(wù)需要做的第一步就是讀懂人心。書中描寫了一段機(jī)艙里的小場景，讓人印象深刻。當(dāng)旅客在用餐時(shí)玩弄手中的餐具和食物而并非熱衷于品嘗時(shí)，你會做些什么？詢問旅客是否不合口味，更換種類？默默關(guān)注及時(shí)提供他需要的服務(wù)？還是選擇視而不見，覺得是旅客的個(gè)人習(xí)慣，過一會兒收走便好了。那么當(dāng)旅客告知你：“這已經(jīng)是我今天的第三份早餐了……”你會以什么方式去回應(yīng)呢？然而最后乘務(wù)員一句：“蘇先生，您辛苦了?！睆氐诇嘏寺每偷男?。在一個(gè)奔波忙綠的清晨，自己的辛勞得到了理解，自己的無奈被人讀懂，還有什么所求呢。了解對方的想法，讀懂對方的心意真是太完美的服務(wù)了。

服務(wù)行業(yè)包羅萬象，接觸形形色色的人，執(zhí)行最基礎(chǔ)的勞動(dòng)，但并不是每個(gè)人都能做好的。它需要有意愿，有熱情，有初衷的人才能擔(dān)任。我們周而復(fù)始地循環(huán)執(zhí)行，我們是否還存有當(dāng)初的熱情，是否堅(jiān)持曾經(jīng)的信念，是否還愿意為做到更好兒不懈努力。在三月的一個(gè)美國航班上一位年輕的外籍女性旅客突發(fā)疾病，四肢失去了行動(dòng)能力，痛苦不已。我們在機(jī)上立即組織急救，廣播請來醫(yī)生診斷后表示該旅客曾經(jīng)背脊受過創(chuàng)傷，加上旅途奔波勞累，可能舊疾復(fù)發(fā)。我們詢問醫(yī)生可以為她做些什么呢，答案是雖然病情沒有嚴(yán)重到危機(jī)生病命，無需過多處理，但病患會非常痛苦，注意控制情緒，幫助她按摩四肢，可以嘗試做一些四肢運(yùn)動(dòng)，其余的只能到落地后送去醫(yī)院進(jìn)一步醫(yī)治了。在之后的近十小時(shí)航程中，我們謹(jǐn)遵醫(yī)囑，放棄了自己的休息時(shí)間，時(shí)刻陪伴在她的身邊。每隔一小時(shí)幫助她進(jìn)行按摩，對她進(jìn)行情緒上的安慰。最為艱難的是使用洗手間，由于使用機(jī)載輪椅要多兩次起身入座的動(dòng)作，病人無法承受，有考慮到適當(dāng)?shù)乃闹\(yùn)動(dòng)，每次我和安全員要齊心協(xié)力幫助她進(jìn)行位移。雖然受到一些溝通限制，但關(guān)切的眼神，積極的行為，溫暖的言語讓病人感到安心，她終于愿意吃些東西了，也開始尋求幫助聯(lián)系家人。同時(shí)通過機(jī)上WIFI在北美保障群中各位同仁的大力幫助下成功做好地面準(zhǔn)備，申請醫(yī)療援助，通知家屬等。當(dāng)護(hù)送旅客下機(jī)的瞬間，她拉住我的手，感激而泣，我也一再鼓勵(lì)她，一切都過去了，很快會好起來的。當(dāng)這一切結(jié)束后，我們已經(jīng)勞累的不想多說什么了，然而大家都覺得一種精神在燃燒，一種能力量在傳遞。我們需要這樣的品質(zhì)，更要培養(yǎng)它，持久的，永恒的。

新的航程又要開啟，我們的服務(wù)需要不斷提升，改進(jìn)，但無論如何不要丟失那份真誠，那份執(zhí)著。讓我們帶著它高飛，讓它帶著我們遠(yuǎn)行。