第一篇：論企業(yè)生產過程控制與產品結果的辯證關系

論過程與結果

過程與結果哪個重要？不同的職業(yè)或有不同的答案。而企業(yè)一成不變的答案是結果！結果來自過程，過程決定結果，但是最終結果將決定一切?！扒匀f漉雖辛苦，吹盡黃沙始到金”、“十年寒窗無人問，一舉成名天下知”、“寶劍鋒從磨礪出，梅花香自苦寒來”，都是說結果的重要性。企業(yè)管理的最終的目的是客戶的滿意與企業(yè)利潤的最大化，為了達到這一目的，企業(yè)細化管理，銳意改革，技術創(chuàng)新，提高服務質量，這些過程是必不可少的，是影響結果的重要因素，這些過程做得如何，還是要通過結果來檢驗。

比如，一線員工每天都非常辛苦的工作，但是下錯了料，下道工序也沒把好關，致使錯誤下傳，造成了損傷的擴大；產品的最終檢驗沒有把好關，致使貨物到客戶那里，才發(fā)現產品質量有瑕疵或缺陷，造成公司質量誠信的缺失；成品庫管理的不到位，錯發(fā)、漏發(fā)現象時有發(fā)生；技術圖紙上不準確的標示，可能導致一線生產的錯誤，等等。這些無心之失，造成的結果都是不能容忍的，以此結果來檢驗我們的工作，雖然我們在生產過程中付出了大量的勞動，但由于細節(jié)的疏忽大意或是沒有盡到責任，這些大量的勞動就變成了無效勞動或是負效益勞動！

有句話常常誤導人們，“一分耕耘一分收獲”，其實生活的常識告訴我們，一分耕耘不一定有一分收獲，九分耕耘也不一定有一分收獲，十分耕耘才有十分收獲！這個道理用于企業(yè)經營管理上尤為合適！這就告訴我們，要使產品最終達到客戶滿意，需要我們在生產過程中付出十分的努力；如果在生產過程中我們付出了九分努力，僅僅缺少了一分，那么最終結果可能是0分收獲甚至為負分收獲。

大道相通，世事皆然。請大家付出十分努力！

第二篇：論電線電纜生產過程質量控制檢驗

論電線電纜生產過程質量控制檢驗

檢驗按相關標準的理解是：通過運用觀察和判斷，適當的結合測量，試驗所進行的綜合性評價。檢驗的目的本文作者認為是滿足客戶對產品質量的期望值，任何一個過程策劃都應該是圍繞客戶而進行的。在質量管理體系中應用過程方法時，強調四個方面的重要性，1.理解和滿足要求，2.需要從增值的角度考慮過程，3.獲得過程績效和有效性的結果，4.在客觀測量的基礎上，持續(xù)改進過程?？梢娺^程控制是多么重要。特別對于電線電纜制造過程控制，發(fā)現問題越及時越好，因為制造流程是疊加的，到成品發(fā)現再處理，解決難度相當大，也會給企業(yè)造成不必要的損失。

電線電纜生產過程質量檢驗是按照生產計劃單，工藝指導書和操作規(guī)程的要求進行驗證檢驗的，檢驗的形式多種多樣，本文著重闡述按生產過程分類的產品過程檢驗，即首件檢驗，巡回檢驗，完工檢驗。

一．首件檢驗

首件檢驗應該是十分重要的，因為在開始時能夠發(fā)現問題，解決問題，制定預防措施，防止批量不合格，起到十分關鍵的作用。例某工人早上開擠出機，加溫的溫度達到了，就開始生產。那么這時就屬于首件檢驗，檢驗擠塑機溫度是不是已經達到規(guī)定溫度，可從排出的料的光澤度，有無膠粒，不塑化顆粒等，若有，說明保溫時間不夠，此時開機，勢必會造成質量問題的產生。當發(fā)現不合品時，應加以分析，制定預防措施。對于首件檢驗，可導入自檢、互檢、專檢，那么對于上述三種檢驗，我認為自檢就是操作工檢驗比專檢發(fā)現隱患的幾率高，車間生產機臺多，不可能每臺開機專檢都在，這時，自檢應發(fā)

揮其崗位的重要性，這也是避免不合品流入下道工序的關口。但往往事實相反，檢驗都依賴于專檢人員身上，這也是一種觀念的不良，質量是需要全員參與的，不是那個人的義務，是大家的責任，質量的提高是建立在對標準的理解程度和應用的靈活性的基礎之上，每個人都能是質檢員，轉變觀念，問題就會迎刃而解。

二、巡回檢驗

巡回檢驗是質檢員對車間過程的全數檢驗，認為可對重要工序，材料加強頻率的檢驗，問題的發(fā)生都在一瞬間。實例:甲工人在做絞線正常生產時，檢驗員測量導體外徑發(fā)現外徑縮小，那么這時檢驗員應該對工藝規(guī)程等熟記在心，發(fā)揮的時刻到了。外徑變小，造成電阻超標，就應該讓工人停下來，檢查是由于單絲直徑小，還是設備造成的，因為首件檢驗符合要求。找出原因，進行分類統(tǒng)計，改進。所以還是要督促操作人員熟悉工藝規(guī)定，檢查執(zhí)行情況，如果巡回檢驗不及時，也會造成批量不合格。

三、完工檢驗

完工檢驗是對一件半成品結束的一種檢驗形式，驗證其是不是符合要求規(guī)定，例：機臺生產一盤10千伏架空線，那么完工檢驗，首先要看端頭導體根數，絕緣厚度、最薄點、平均厚度，光潔度。通過測量加目測來分析質量的情況。

質量是一個永恒的話題，作為質量人員，我們要考慮的是如何改

進，通過運用全面質量管理方法，不斷提高企業(yè)自身獨特的質量控制方法。質量意識，需要全體員工的執(zhí)行，重視全員參與。加強過程控制，不斷達到客戶滿意，實現企業(yè)健康向上發(fā)展的目標。

第三篇：論戰(zhàn)爭與經濟的辯證關系

論經濟與戰(zhàn)爭的辯證關系

縱觀人類的發(fā)展歷史，從原始社會至奴隸制社會，再到封建社會，直至如今的社會主義社會和資本主義社會，每一次的社會變革或歷史進步都要伴隨著戰(zhàn)爭的爆發(fā)，同時經濟在人們生產生活中的作用日益明顯，這二者有著怎樣的聯系呢？

一.戰(zhàn)爭的起因與經濟

戰(zhàn)爭是政治的繼續(xù)，而政治又是經濟的集中體現，是階級的、國家的和民族的經濟利益的集中表現。它反映了不同階級、不同民族和不同國家之間的相互關系。由于不同階級之間、民族之間和國家之間有著不同的經濟利益，因此，這些不同的階級、民族和國家的政治，必然要自覺地、充分地反映和維護不同階級、不同民族和不同國家的根本利益和長遠利益。就是說，戰(zhàn)爭根源于階級之間、民族之間和國家之間的經濟利益的矛盾。對于戰(zhàn)爭的經濟根源問題，古代兵家大都有所察覺、有所論述，有些論述還相當深刻。孫武在《孫子兵法*九變篇》中指出：“智者之慮。必雜于利害”，在《作戰(zhàn)篇》中又指出：“不盡知用兵之害者，則不能盡知用兵之利也”。在現代戰(zhàn)爭中，戰(zhàn)爭的起因更是與經濟利益密切聯系，戰(zhàn)爭或是為了擺脫經濟危機，振興本國經濟；或是為了掠奪他國財富，為己所用。

以二戰(zhàn)為例，1929——1933全世界范圍內發(fā)生經濟危機，資本主義國家有兩種對付手段。一種是美國 英國式，他們有大量殖民地，結成排他型經濟組織，實行國家干預，就像羅斯福新政。而德日意三國，德國是一戰(zhàn)的戰(zhàn)敗國，殖民地被協約國瓜分，并且在凡爾賽-華盛頓體系中受到協約國的壓榨，國內復仇主義盛行。意大利在一戰(zhàn)時為協約國戰(zhàn)斗，但協約國并未在戰(zhàn)后遵守諾言，意大利只在非洲得到了一點殖民地，而且多是不毛之地。日本資本主義發(fā)展晚，在亞太地區(qū)的利益受英國 美國威脅，加之國內軍國主義盛行。這三個國家無力用自身的力量改變經濟危機的現狀，只得對外擴張。對于這些國家來說，發(fā)動戰(zhàn)爭不僅能夠通過軍工企業(yè)的發(fā)展增加本國人口就業(yè)，恢復國民生產，還能通過侵略獲得大量資源，打破英美在世界經濟上的壟斷。

我們再來看看“世界警察”美國在近期的所作所為。自2001年以來，受911事件的影響，美國對外發(fā)動了兩起戰(zhàn)爭：阿富漢戰(zhàn)爭和伊拉克戰(zhàn)爭。為什么要對這兩個國家發(fā)動戰(zhàn)爭，主要是為了石油這一工業(yè)血液和霸權的需要。美國利用國際社會對9.11的同情，發(fā)動了阿富汗戰(zhàn)爭，成功地插足到上合組織的核心地盤，同時建立了里海根據地，為日后控制里海石油打下了基礎。2003年，通過20多天的戰(zhàn)爭，就把伊拉克占領了。夢想就是為了中東的石油。石油是國家經濟發(fā)展的命脈?，F在又想發(fā)動伊朗的戰(zhàn)爭，為什么一個爛伊拉克困住美國僅二十萬的作戰(zhàn)精英部隊呢？目的就是盯住伊朗的石油。大家都知道現在美國是自以為是的人權主義國家，卻不斷地向外發(fā)動戰(zhàn)爭，想打敗伊朗，而控制全世界的石油。

通過以上兩個例子我們可以看出，在現代社會，特別是西方資本主義國家，經濟危機的爆發(fā)以及巨大經濟利益的誘惑已成為戰(zhàn)爭爆發(fā)的主要原因。

二.戰(zhàn)爭的發(fā)展與經濟

“讓戰(zhàn)爭進行下去的根本，第一是錢，第二是錢，第三還是錢！”這是拿破侖的話，一語道出了經濟在戰(zhàn)爭中的作用。經濟是戰(zhàn)爭的物質基礎，戰(zhàn)爭是以巨大的物質消耗為代價的，經濟實力的強弱直接或是很大程度上決定了戰(zhàn)爭的勝敗。與此相對，戰(zhàn)爭的進程對經濟也有很大的影響，或是促進一國經濟繁榮發(fā)展，或是對經濟帶來毀滅性打擊。

抗日戰(zhàn)爭對中國經濟產生了重大影響。中日經濟力量的懸殊，是日本敢于發(fā)動全面侵華戰(zhàn)爭的基本條件。日本侵華戰(zhàn)爭的殘酷破壞，野蠻掠奪，給中國造成的直接經濟損失達１０００億美元，間接經濟損失達５０００億美元，大大地延緩了中國現代化和工業(yè)化進程。抗戰(zhàn)期間，中國人民開展了對敵經濟斗爭。國民政府通過建立大后方基地、采取有利農業(yè)發(fā)展的措施、實行經濟統(tǒng)制政策等，共產黨領導的抗日根據地通過開展對日物資禁運、破壞敵偽掠奪計劃、發(fā)展生產、貨幣斗爭、貿易斗爭等措施，打破了敵人“以戰(zhàn)養(yǎng)戰(zhàn)”政策，增強了抗戰(zhàn)的經濟力量，為最終取得勝利奠定了重要的物質基礎。對抗日戰(zhàn)爭的分析可以看出，日本的自信來自于經濟的自信，中國的勝利來自于國民經濟的支持。戰(zhàn)爭對美國經濟的影響十分明顯：首先，直接用于越戰(zhàn)的開支從1965財年的1億美元，急劇擴大到1968財年的270億美元。從1964到1969財年，美國軍費幾乎翻了一番，致使財政狀況日趨惡化，從1965財年起連續(xù)4年出現赤字，總額超過以往19年的赤字總和。與此同時，由于產業(yè)發(fā)展嚴重向軍事傾斜，“國防建設”給“國民經濟建設”帶來了嚴重負面影響，導致民生產業(yè)競爭力下降，出口能力減弱，致使自1893年以來保持了近80年順差的美國對外貿易在1971年開始出現逆差，國際收支逆差增大又導致美元危機，以致尼克松政府不得不在1971年8月暫停美元與黃金的自由兌換。戰(zhàn)爭的目的是為了獲得利益，但是如果一味的追求戰(zhàn)爭財富，希望通過“以戰(zhàn)養(yǎng)戰(zhàn)”的方式拉動經濟，必將事與愿違，遭受嚴重損失。

戰(zhàn)爭對經濟的破壞是多方面的，除了人員的死傷外，戰(zhàn)爭幾乎總是與通貨膨脹相伴而生。戰(zhàn)爭意味著軍工企業(yè)增長，民用企業(yè)下降，貨物匱乏，物價上漲，民不聊生。戰(zhàn)爭的規(guī)模越大，現代化程度越高，殺傷力越大，死亡人數越多，對經濟的破壞也就越嚴重?，F代戰(zhàn)爭不僅對交戰(zhàn)雙方會造成重大損失，在經濟全球化、各國之間的相互依存度不斷提高的情況下，對世界各國也會帶來程度不同的損失。

綜上所述，現代戰(zhàn)爭早已與經濟密不可分，經濟利益在很大程度上是導致戰(zhàn)爭的決定因素，而戰(zhàn)爭本身就是一種在特定條件的經濟活動，驅動著經濟活動的走向。

通過和艾老師學習的半個學期，我對軍事思想、中國國防以及艾老師您本人有了一個更進一步的了解，我感覺您的講課特點是比較鮮明的，威武豪氣，干脆利索，觀點明確，無論是在敏感還是非敏感問題上都能大膽而又理性的提出自己的看法，比如您對中日關系的看法、你對侵略戰(zhàn)爭的評價、對毛澤東軍事理論的理解、對中國現狀的評析等等，對培養(yǎng)學生獨立創(chuàng)新具有一種非常良好的典范作用，而且您所講授的軍事思想與好多學科領域都有聯系，尤其是包含了眾多的哲學思想，對于人生的學習之路有很重要的指導意義，同時您身上硬朗的男子漢氣概和強烈的民族自信心與自豪感也是眾多男同學應該學習的。

第四篇：論企業(yè)成本控制

論企業(yè)成本控制

摘要:通過對企業(yè)成本控制的探討,提出了實現有效的成本控制的辦法,最終提高企業(yè)的競爭力。

關鍵詞:當今企業(yè);成本控制;競爭力

1加強成本核算是成功進行成本控制的有效方法

1.1加強材料消耗控制

(1)從源頭抓起,加強對用料計劃的審批管理,做到事前有控制。

每月末各單位將下月預計所需的材料消耗上報主管部門,主管部門根據與各單位簽訂的內部成本費用結算合同和各單位的預計消耗情況,對各單位下達材料消耗計劃。對于計劃外的臨時任務所需的材料,各單位必須另打報告,報主管部門批準后方能辦理。

(2)加強對庫存材料的現場管理。

建立大型材料檔案管理制度。對單項金額大的、重要的大型材料一律建立檔案,從材料的投入、使用、轉運等過程進行監(jiān)控,全部登記檔案,進行動態(tài)管理,同時,測算各類大型配件的使用壽命,達不到使用壽命的,對原因進行分析,屬人為原因的照價賠償,從而達到提高對大型材料的合理使用意識。對材料按類別或金額實行劃片管理,責任到人,并對材料庫存分類核定最佳儲備量,減少庫存資金的占用。

(3)規(guī)范行為,加強材料領用管理,做好材料領用的事中控制。

①對材料領取、使用加強管理。主要采取查看領料單及現場查看相結合的辦法,重點從材料是否超范圍、材料收發(fā)存記錄是否規(guī)范、對公私兩用物品的領用管理是否嚴格、各單位領用的材料是否及時使用、是否存在小庫存等方面進行管理。

②建立材料的交舊領新制度。對于有殘余價值的物品,必須建立交舊領新的制度;對于應交回舊的物品而未交回的,決不允許領取新的物品。

③加強材料使用管理工作考核。主要從管理創(chuàng)新、節(jié)能降耗、定額消耗執(zhí)行是否到位、查出的問題是否及時整改等方面進行考核,目的是促進各單位合理組織施工,減少材料損失浪費,發(fā)揮修舊利廢作用。

(4)對材料的計劃與實際耗用進行分析考核,做好材料領用的事后分析考核。

主管部門每月可按以下指標對各材料消耗單位進行考核,如:材料計劃和實際消耗情況分析、節(jié)能降耗指標、定額消耗執(zhí)行情況、管理創(chuàng)新等方面進行分析考核, 建立合理的獎懲制度,做到獎罰公正。將這些指標與各單位的工資薪酬分配掛鉤,實行月度考核兌現和年終總考核總兌現的制度。同時將考核兌現結果在企業(yè)的內部公示欄進行公布,增加考核的透明度。

1.2加強工資薪酬的控制管理

由于長期以來形成的“人本觀念”,工資薪酬管理歷來是企業(yè)成本管理中的一個薄弱環(huán)節(jié),而工資薪酬支出卻又在企業(yè)的成本核算中占據很重要的位置。因此,加強工資薪酬的管理控制是企業(yè)成本費用控制的又一個重要環(huán)節(jié)。

(1)合理定崗定編,在確保勞動生產率的前提下控制勞動力的投入。

合理定崗定編是加強用人管理的基礎,也是節(jié)約活勞動、降低人工成本的基礎工作。在這方面最主要的工作是企業(yè)必須投入較多的人力物力去設置合理的崗位和配備合適的人員,并結合整個生產經營過程、根據需要做適時調整,以達到合理定崗定編,控制勞動力投入的目的。

(2)制定工資薪酬的總目標,根據總目標合理分解。

企業(yè)在制定工資薪酬總目標時,必須在堅持人均工資增長率低于勞動生產率的原則下制定,然后以總目標為基數將工資薪酬分解給內部各單位,從而達到工資總額控制的目的。在沒有重大生產經營變化的情況下,全年的工資總額基本不變。

(3)將工資薪酬和銷售收入、成本費用消耗水平等掛鉤。

在確定了工薪總額及內部各單位的分解目標后,還需將既定的工薪目標與銷售收入指標和成本費用消耗指標等掛鉤,以達到工資與銷售收入、成本費用等協調增長或減少的目的,從而起到加強工資薪酬管理控制的作用。

1.3加強期間費用管理,控制不合理支出

企業(yè)的管理費用、銷售費用等期間費用作為間接的成本費用,在企業(yè)總體的成本費用水平中占據一半份額或更多。為了加強三項費用的管理控制,除了上面已提到的對成本費用支出通過預算管理進行控制外,還需要在具體的支出上對一些細節(jié)加強控制管理。

(1)將企業(yè)發(fā)生的費用按費用性質劃分為固定費用和變動費用。

由于固定費用在一定時期內相對較穩(wěn)定,因此要重點加強對變動費用各環(huán)節(jié)的審批支出管理。

(2)日常支出費用出入庫研討。

對于企業(yè)日常支出較多費用的消耗物品,無特殊情況外,一律采取出入庫的形式結算,不得以現金報銷結算。

(3)話費等采用定額補助的形式。

對于話費、小車費用等采取定額補助的形式予以支出,為了免除涉稅風險,可采取在定額補助內憑票報銷的方式。

(4)銷售費用的固定和提成的方式。

對于銷售費用,采取按銷售額和回款額掛鉤,并按定額提成的方式結算,同時為了免除涉稅風險,也采取在定額的范圍內憑票報銷的方法。

(5)實行嚴格的費用開支審批制度。

建立健全嚴格的費用開支和報銷審批制度,將費用的報銷分為考核和非考核費用。對于考核費用,一切開支都要在預算額內進行,不允許有任何的調整和變動;對于非考核費用,必須經單位負責人直接審批或有類似權限的人審批后方能辦理。對于一些重要的費用如招待費、會議費、廣告宣傳費、中介機構費等,必須由單位負責人審批。內部審計部門要定期對各部門的預算額度和實際費用支出進行審計,確保費用計劃與實際支出的合理性和公允性。

2加強監(jiān)控是企業(yè)成本控制的有力保證

加強監(jiān)控分兩方面,一是成本核算、分析、考核;二是審計控制。

2.1成本核算、分析、考核

首先是成本核算,這在上文中已詳細論述。

其次是成本分析,這是根據成本核算提供的成本數據和其他有關資料,與本期計劃成本進行對比,通常采用產品的結構分析法來確定成本差異,并且分析差異產生的原因、查明成本超支的責任,以便采取措施,改進生產經營管理,降低成本費用,提高經濟效益。

再次是成本考核,這是在成本分析的基礎上,定期地對成本計劃的執(zhí)行情況進行評價和考核。企業(yè)應定期對生產及各職能部門制定的成本計劃進行分析、考核,并與“獎懲制度”相結合,做到“有功必獎、有過必罰”只有這樣才能增強員工的成本控制意識、充分調動員工執(zhí)行計劃的自覺性,為新一輪成本控制提供依據。

2.2審計控制

審計控制主要是指內部審計。內部審計是在一個組織內部對各種經營活動與控制系統(tǒng)的獨立評價,以確定規(guī)定的措施是否貫徹、合理有效,目標是否達到。內部審計的內容一般包括內部財務審計和內部經營管理審計,此外,還可以請外部審計事務所進行審計。

3強化流動資產管理是公司成本控制的重要手段

3.1應收賬款控制

應收賬款目前已成為企業(yè)成本控制的一個重要方面。減少應收賬款在流動資產中的比例,防止形成呆賬,減少企業(yè)不應有的損失.應收賬款控制,主要包括兩方面:一是對所有經銷商逐一進行信用分析,建立起既適合于本企業(yè)實際情況,又適合于經銷商利益的雙贏的信用政策;二是做好應收賬款的清理工作,采取月月對賬,確認債權工作,以達到減少企業(yè)損失,控制成本。

3.2庫存控制

公司根據每年生產計劃制定較為合理的庫存資金限額,實施總量控制,不定期地進行分析和控制。堅持每年兩次開展全面的企業(yè)財產物資盤點和進行每月的庫存統(tǒng)計,使庫存日益趨于合理。

4現代成本會計概念及其職能

4.1 現代成本會計的概念

現代成本會計在傳統(tǒng)成本會計理論的基礎上繼承和發(fā)展而來,它以現行成本為基礎,符合當前企業(yè)經濟運行的條件。它可以隨著經濟環(huán)境的變化,及時反映資產價值的變化,具有高度的決策相關性,使資產負債表在財務會計報表體系中的地位得到鞏固和加強,也提高了會計信息在經濟信息系統(tǒng)中的地位。

現代成本會計是成本核算與生產經營的直接結合,它是運用專門的管理技術和方法,以貨幣為主要計量單位,對生產經營過程中的勞動耗費進行預測、決策、計劃、控制、核算、分析和考核的一系列價值管理活動。

4.2 現代成本會計的職能

現代成本會計的主要職能是成本預測、成本決策、成本計劃、成本控制、成本核算、成本分析和成本考核。成本決策是成本會計的重要環(huán)節(jié),在成本會計中居于中心地位。成本預測是成本決策的前提,成本決策是成本計劃的依據,成本控制是實現成本決策既定目標的保證,成本核算是成本決策預期目標是否實現的最后檢驗,成本分析和成本考核是實現成本決策目標的有效手段。現代成本會計職能歸根到底是一種行為職能。

5現代成本會計在企業(yè)管理中的具體應用

由于電子技術運用于產業(yè)形成了高度電腦化高度自動化的生產,形成了新的制造環(huán)境。在新的制造環(huán)境下,企業(yè)必須有與之相適應的現代成本會計技術?，F代成本會計發(fā)展適應了企業(yè)管理的需求,促進了經濟的發(fā)展。具體從以下幾個方面對現代成本會計在企業(yè)管理中的應用進行具體分析。

5.1 在企業(yè)高層決策管理的應用

現代成本會計為有效地服務于企業(yè)的實踐管理,及時提供以外向型為主體的多樣化信息和相應的分析研究資料,為企業(yè)高層領導沿著正確的方向進行戰(zhàn)略思考起到“ 催化劑”的作用,從而使他們能據此高瞻遠矚地對企業(yè)內外的環(huán)境和條件進行綜合透視,從中了解競爭對手的長處和短處及今后的戰(zhàn)備趨向;并了解現有和潛在顧客目前的需求及其今后的發(fā)展前景,進而洞察在今后較長時期內可能捕捉的機遇和面臨的挑戰(zhàn)。

5.2 在企業(yè)成本管理中的應用

成本水平作為企業(yè)管理工作的質量體現,表明成本管理是企業(yè)管理不可或缺部分,如何將戰(zhàn)略成本會計理論與方法正確引進和運用于戰(zhàn)略成本會計管理是目前我國企業(yè)提高經營管理水平的重要的一步。成本會計認為采購不僅包括一般意義上的采購成本,而且包括與低質量、低可靠性和不理想的運輸條件相聯系的成本。因此在對成本的管理中不應僅僅要考慮采購價格,同時還應考慮到采購的原材料的質量、可靠性和送貨的及時性等多種因素,這樣確定的成本涵蓋的內容更全面,提供的數據更實際可靠。在進行了對采購成本的歸集處理工作后,還應分析價值鏈中采購環(huán)節(jié)每一作業(yè)與成本的關系,以作業(yè)為基礎,按照因果關系把采購成本分配到其應承擔的產品成本中,這樣使得產品成本相關性大為增強。

5.3 在企業(yè)市場定位管理中的應用

在成本會計系統(tǒng)中,首先考慮產品在市場的定位問題,一是考慮產品類型的定位;二是考慮產品在同行業(yè)中的定位。在生產階段,成功實施戰(zhàn)略成本會計系統(tǒng)需要以高質量的經濟信息為基礎,并且注意收集一些信息:如產品的數量、質量、消耗、成本和生產組織等信息,財務信息,銷售信息。取得信息后,根據企業(yè)內部有限資源及外部市場環(huán)境,對幾不同條件下的決策目標求出備選方案。再結合具有豐富知識經驗的管理者的定性分析,從各種備選方案做出恰當的評價和選擇,從而確定最佳方案。同時戰(zhàn)略成本會計系統(tǒng)的實施也推動了企業(yè)信息化進程。戰(zhàn)略成本會計系統(tǒng)通過對反饋的信息進行分析,使整個企業(yè)各個部門之間形成縱橫交錯的網絡,明確各部門的責任,避免不必要的成本發(fā)生,避免不必要的生產環(huán)節(jié)。

5.4 企業(yè)售后服務管理中的應用

實施現代成本會計的目的即是降低總成本,對成本實行優(yōu)化管理。主要應從適宜質量控制、網點布局控制、完善售后服務幾個方面進行改進。

首先,產品質量的適宜水平控制,主要是正確處理質量與成本的關系,力求實現適宜質量與較低成本的最佳結合。為此,應當注重對質量成本的控制;其次,要注重從戰(zhàn)略成本會計角度強化質量經濟分析。定期向戶進行調查,然后將信息反饋給成本會計部門,進行分析,這樣,可以使成本質量得到優(yōu)化配置,有效的削減隱沒成本。銷售階段的的成本會計系統(tǒng)可以通過網點配置與布局的合理化進一步得以實現;最后,完善售后服務產品的售后服務對于企業(yè)穩(wěn)定和吸引顧客源、樹立良好形象、促進銷售都具有不可忽視的作用。

總之,現代成本會計的可以使企業(yè)能動地適應和處理它與環(huán)境之間的相互促進、相互制約的辯證統(tǒng)一的關系,促使企業(yè)統(tǒng)籌兼顧,以局部利益服從整體利益,當前利益服長遠利益,并努力改變企業(yè)自身狀況,來減少環(huán)境企業(yè)的不利影響,從而更好地實現企業(yè)經營和發(fā)展的戰(zhàn)略目標。

由此可見,現代成本會計是順應經濟發(fā)展,企業(yè)生產環(huán)境、市場環(huán)境、管理環(huán)境的改變而產生的,它是傳統(tǒng)成本會計的發(fā)展,它具有不同的理論基礎和計量模式。在新的制造環(huán)境下,企業(yè)必須有與之相適應的現代成本會計技術?，F代成本會計突破了傳統(tǒng)成本會計把成本局限在微觀層面上的研究,而把重點轉向企業(yè)整體戰(zhàn)略這一更為廣闊的領域,從而有利于企業(yè)正確地進行成本預測、決策,正確地選擇經營戰(zhàn)略,提高企業(yè)整體經濟效益。

于浩淼

第五篇：論質量與客戶滿意度的辯證關系_論質量與客戶滿意度的辯證關系

最近在一些項目的審計中，與項目經理交流，經常聽到這么一類解釋：我們的項目開發(fā)基本方針是客戶滿意度優(yōu)先，只要把客戶關系處好了驗收就能夠通過，驗收通過了目標就達成了，結果就是好的。需求變更管理是沒有意義的，有一點Bug是沒關系的，少個把階段的測試是沒有關系的，客戶提出的要求只要及時對應，客戶關系好了，客戶就滿意了。在項目管理的過程中，注重客戶滿意度是無可厚非的，但如果單純以客戶滿意度為項目管理目標，勢必會導致項目的最終失敗。

項目管理知識體系（PMBOK）中對項目的定義是：項目是為創(chuàng)造獨特的產品、服務或成果而進行的臨時性工作。判斷項目是否成功的關鍵要素是范圍（Scope）、成本（Cost）、時間（Time）、質量（Quality），即SCTQ。在通常的信息技術服務軟件外包項目中，范圍是指項目創(chuàng)造的是什么具體的產品、服務或成果；時間是指項目的開始、結束和里程碑等關鍵時間節(jié)點；質量是指項目管理過程質量和獨特的產品、服務或成果的品質要求，這些要求可以是具體量化的指標，也可以是客戶提出的可判斷的定性要求；而成本既指提供信息技術服務的項目組的成本支出，同時也包含客戶需要支出的其他費用、資源等。這四個要素是相互制約的，其中任何一個要素發(fā)生變化，其他要素一定會受到相應的影響。這四個要素的要求主要來自于客戶，且絕大多數情況下可以理解為客戶的需求目標。

客戶是指接受產品的組織或個人。例如，消費者、委托人、最終使用者、零售商、受益者和采購方?？蛻艨梢允琼椖拷M內部的或外部的。按接受產品的順序情況分有過去的客戶、目標客戶和潛在客戶三類。

相關方是指與組織的業(yè)績或成就有利益關系的個人或團體，這個利益關系可以是正向關系（受益）也可以是反向關系（受損）。

客戶是相關方，但客戶不是相關方的全部。以客戶為關注焦點，是質量管理的基本原則，也是項目管理的核心。識別客戶和其他相關方（員工、供方、所有者如股東、社會如社會團體和社區(qū)居民等）的需求和期望，了解客戶的要求，以獲得競爭優(yōu)勢并以有效和高效的方式去實現，是企業(yè)質量管理和經營的關鍵。把握好如何提供滿足需求和期望的高質量的產品和服務是獲得客戶滿意的基礎，是項目管理中需要密切關注的一對相互制約的要素。要以客戶為關注焦點，但也要考慮相關方的利益。這兩者不能割裂開來考慮。以客戶為關注焦點，這就要求從客戶的角度要求項目組提供的產品和服務必須或超過某一標準（客戶要求）。

客戶要求是一種特定的要求，是明示的、或者是不言而喻的慣例及一般做法所考慮的客戶需求或期望組成。需求是指對有能力接受并愿意接受某個具體產品或某項服務的欲望（欲望是指對具體滿足物的愿望），當具有接受能力（如購買能力）時，欲望轉化為需求。

期望是指接受（獲得）某個具體產品所有的希望（預期達到）?？蛻羝谕男纬刹粌H同先前的經驗有關，而且與曾經發(fā)生的類似情況下的經驗有關。影響期望的因素有：標記（如公司的名稱、產品的品牌等）；信息（如產品目錄、成功案例、對比結果）；資料（如技術和服務的資料）；推薦（如權威機構的認證和證明以及廣告、承諾等）；知識（如培訓、輔導宣傳等）。以上這些因素會幫助增加或減少客戶的“感覺”，從而影響他們預期的希望，即期望?？蛻粜枨蠛推谕从沉丝蛻粢螅礇Q定了認知質量。

客戶滿意度是指客戶對其要求已被滿足的程度的感受?？蛻魸M意與否取決于客戶的價值觀和期望與所接受產品或服務的狀況的比較?？蛻舻膬r值觀決定了其要求或期望（認知質量），而項目組提供的產品和服務形成可感知的效果（感知質量）?？蛻舯г故且环N滿意程度低的最常見表達方式，但沒有抱怨并不一定表示客戶很滿意。即使規(guī)定的客戶要求符合客戶的愿望并得到滿足也不一定確?？蛻艉軡M意。

由于客戶滿意是客戶通過一個產品（或一項服務）的可感知的效果（感知質量）與他的期望（認知質量）想比較所形成的感覺狀態(tài)，因此，滿意水平是可感知效果與期望值之間的差異函數?？蛻艨梢越浝砣N不同感覺狀態(tài)中的一種。如果效果低于期望，期望得不到滿足，則客戶不滿意；如果可感知效果與期望相匹配，期望得到滿足，客戶就滿意；如果可感知效果超過期望，客戶就會高度滿意，直至產生忠誠。若客戶抱怨就須看項目組是如何對待的。一旦受理抱怨客戶感知結果判斷好，那么仍然可以是客戶滿意或忠誠。否則客戶將不再購買，會提出投訴直至訴訟。

圖：客戶滿意示意圖

在項目管理過程中建立與客戶之間的信任關系，對于所有項目經理都是最重要的目標。信任是項目經理武器庫中最有價值的武器。信任是通過透明性和按承諾交付建立的。向別人展示軟件開發(fā)系統(tǒng)是怎樣運轉的，有哪些組成要素，各個階段的處理需要多長時間，如果某一部分出現問題會產生什么后果，才能得到別人的信任。信任關系是通過不斷交付所約定的特性而培養(yǎng)起來的，并通過過程透明性和成熟的理解維持。

以客戶為關注焦點是現代質量管理的基本原則。必須要要深刻認識到項目組與客戶關系是依存關系，無法取得客戶信任或者不能滿足客戶要求的項目組是不能生存的。關注客戶，也是關注項目組自己，兩者是相統(tǒng)一的。由于客戶的需求是變化的，反映產品的質量特性也是變化的，項目組不僅要考慮客戶當前的要求，還要考慮客戶未來的需求，以適應客戶不斷變化的需要。客戶要求，包括明確的、隱含的和法律法規(guī)必須履行的三個方面，客戶總是從自己的感受來理解產品和服務的質量的，難以全面地對產品和服務提出準確的量化要求?？蛻籼岬降囊蠛推谕o予保證，客戶沒有提出的要求和期望，同樣要給予關注和滿足；而且只有超越客戶的期望，才能夠滿足客戶要求，是客戶滿意乃至忠誠。

質量是什么？有不少人的理解是片面的。ISO 9000標準的主要術語，質量：一組固有特性滿足要求的程度。

在理解這個概念時，要注意一下幾點： 關于“固有特性” 特性指“可區(qū)分的特征”?？梢杂懈鞣N類別的特性，如物的特性（如機械性能）；感官的特性（如：氣味、噪音、色彩、聲音等）；行為的特性（如禮貌）；時間的特性（如：準時性）；人體工效的特性（如生理的特性或有關人身安全的特性）和功能的特性（如智能手機播放軟件能夠播放多媒體文件的功能）。A）特性可以是固有的或賦予的。“固有的”就是指某事或某物中本來就有的，尤其是那種永久的特性。例如，財務軟件對金額計算的精度設置，數據存入的響應時間等技術特性。B）賦予特性不是固有的，不是某事物中本來就有的，而是完成產品或服務后，因不同的要求而對產品所增加的特性，如產品的價格、服務的響應時間、運輸的方式、售后服務保修時間等特性。C）產品的固有特性與賦予的特性是相對的，某些產品的賦予特性可能是另一些產品或服務的固有特性。如：項目的交付時間及交付方式對交付的產品而言，屬于賦予特性，但對于項目服務交付而言，就屬于固有特性。

關于“要求” 要求是指“明確的、通常隱含的或必須履行的需求或期望”。A）“明確的”可以理解為規(guī)定的要求。如在合同或者是招標中闡明的要求或客戶明確提出的要求。B）“通常隱含的”是指項目組、客戶和其他相關方的管理或一般做法，所考慮從的是需求或期望是不言而喻的。例如：智能手機播放軟件需要能夠播放多媒體文件等。一般情況下，客戶或相關方的文件（如標準）中不會對這類要求給出明確的規(guī)定，項目組應根據自身產品的用途和特性進行識別，并作出規(guī)定。C）“必須履行的”是指法律法規(guī)要求的或這強制標準要求的。如食品衛(wèi)生安全發(fā)、CCC認證要求、計算機軟件保護條例安全法規(guī)等，項目組在產品和服務實現過程中必須執(zhí)行這類標準。D）要求可以有不同的相關方提出，不同的相關方對同一產品的要求可能是不相同的。例如：百度地圖對于寬帶聯網的普通的計算機終端用戶而言，客戶要求是功能強大、美觀、地圖精細，但手機上網用戶是使用方便、帶寬占用小、可跟蹤定位等，對于運營監(jiān)管部門是運營結算容易、監(jiān)管方便等。項目組在確定要求時，應兼顧不同顧客戶及相關方的要求。

要求可以是多方面的，當需要特指時，可以采用修飾詞表示，如產品要求、質量管理要求、客戶要求等。

產品質量是指項目交付的產品所具有的固有特性滿足要求的程度，通?？梢岳斫鉃橐粋€系統(tǒng)完成后，功能、性能、美觀、易用性等方面滿足客戶的需求的程度；而服務質量通常也可以理解為提供的服務做具有的固有特性滿足要求的程度，服務質量通?？梢詮奶峁┊a品和服務的功能性、安全性、可靠性、響應性、有形性、友好型等方面進行評價。

日本專家Kano（狩野）把質量依照客戶的感受及滿足客戶要求的程度分成三種質量：理所當然質量、一元質量和魅力質量。

圖：Kano模型 A：理所當然質量，當其特性不充足（不滿足客戶要求）時，客戶很不滿意；當其特性充足（滿足客戶要求）時，無所謂滿意不滿足，客戶充其量是滿意。

B：一元（線性）質量，當其特性不充足時，客戶不滿意，充足時，客戶就滿意。越不充足，越不滿意，越充足越滿意。C：魅力質量，當其特性不充足時，無關緊要客戶無所謂，當其特性充足時，客戶就十分滿意。理所當然的質量是基線質量，是最基本的需求滿足。以一個智能手機播放軟件為例，能夠播放多媒體文件這個是理所當然要滿足的。

一元質量是質量的常見形式。同樣以智能手機播放軟件為例，能夠穩(wěn)定支持的多媒體文件格式越多，人們就越滿意。

如果是理所當然質量，就要保證基本質量特性符合規(guī)格（標準）實現滿足客戶的基本要求，項目團隊應該集中在怎樣降低故障出現率上；如果是醫(yī)院質量，項目團隊關心的就不是符合不符合規(guī)格（標準）問題，而是怎樣提高規(guī)格（標準）本身。不斷提高質量特性，促進客戶滿意度提升；如果是魅力質量，則需要通過滿足客戶潛在需求，是產品和服務達到意想不到的新質量。項目團隊應該關注的是如何在維持前兩個質量的基礎上，探究客戶需求，創(chuàng)造新產品和增加意想不到的新質量。

客戶滿意度是對客戶滿意程度的定量化描述。客戶滿意度需要明確測量的指標，包括質量優(yōu)、交付及時、技術服務配套、價格適中等等。確定客戶滿意度指標是測量與評價的核心部分。第一，績效指標必須是重要的?！白尶蛻舳x滿意”是確保選擇客戶認為最關鍵的績效指標的唯一途徑，要傾聽客戶是怎么說的。要了解客戶滿意的需求和期望展示。

第二，績效指標必須能夠控制?？蛻魸M意度測量和評價會是客戶產生新的期望，認為項目組即將進行改進，如果項目組在某一領域無法或不愿意采取行動加以改變，則不應該在此消耗時間和精力。不要隨意挑撥起我們目前無法滿足的客戶的期望。

客戶滿意度評價不僅應揭示出客戶滿意的程度，而且應找出滿意和不滿意的內在原因。通過制定績效指標就可以達到這一目的。不過，這些績效指標應有客戶定義并且項目組是可控的。項目組要從多種要求的符合程度來把握客戶滿意度，而你不是單純粗暴地理解客戶滿意度。論文出處(作者):