第一篇：企業(yè)危機溝通策略

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師: XX學院 課 程 論 文 企業(yè)危機溝通策略

年月日題課 姓 專班學教

企業(yè)危機溝通策略

摘 要: 隨著經濟全球一體化迅猛發(fā)展以及企業(yè)經營環(huán)境的多變, 企業(yè)危機在不斷上演, 危機溝通作為企業(yè)危機管理的重要手段顯得尤為重要。企業(yè)在危機溝通過程中應避免陷入一些誤區(qū): 采取鴕鳥政策、在危機公開后才著手處理、被動回應不采取積極主動方式。針對不同的危機溝通對象: 企業(yè)員工和相關利益群體、消費者、媒體、政府及相關中介組織采用恰當?shù)臏贤ú呗? 可以降低企業(yè)危機的沖擊, 贏得社會各界的理解和信任, 促使企業(yè)盡快擺脫危機。

關鍵詞: 企業(yè)危機;危機溝通;溝通策略

在經濟全球化的過程中, 經濟發(fā)展日益加速, 企業(yè)的經營環(huán)境充滿了不確定性, 組織管理過程的復雜性也日漸增強。危機無時不在威脅著企業(yè)的生存與發(fā)展, 企業(yè)經營稍有不慎就可能導致危機的發(fā)生。2009 年11 月, 豐田汽車因汽車腳墊問題已經在全球召回了數(shù)百萬輛汽車。1月21 日豐田宣布, 由于油門踏板存在質量問題,將在美國召回230 萬輛豐田旗下品牌汽車。2 月5 日, 豐田宣布在俄羅斯召回16 萬輛汽車。近幾個月內豐田公司在全球累計召回車輛超過850萬輛, 遠超其2009 年銷量總額, 成為汽車召回史上規(guī)模最大的一次。由此而來的鋪天蓋地的負面報道, 使豐田汽車公司蒙受巨額經濟損失之外, 更陷入了質量和誠信的雙重危機。不斷出現(xiàn)“危機門”已在提醒著現(xiàn)代企業(yè): 危機管理已經影響到一個組織的生死存亡。而危機溝通作為企業(yè)危機管理的重要手段顯得尤為重要, 危機溝通可以降低企業(yè)危機的沖擊, 并存在化危機為轉機甚至商機的可能。

一、企業(yè)危機溝通概述

(一)危機溝通

企業(yè)危機是指發(fā)展態(tài)勢具有高度不確定性、對企業(yè)全局以及利益相關者的利益有嚴重威脅,需要在時間緊迫、信息不充分的情境下機敏決策和快速處理的事件。[ 1] 溝通簡單來講是指人與人之間的信息交流,完整講是指可理解的信息、思想和情感在兩個人或兩個人以上人群中的傳遞或交換過程。[ 1]危機溝通作為危機管理的重要手段, 主要是指以溝通為手段、以解決危機為目的所進行的一連串化解危機與避免危機的行為和過程。危機溝通從本質上來說是遭受危機打擊的企業(yè)從事的防御性話語活動, 目的是對自身的某一行為作出解釋性說明, 以回應公眾批評或者質疑, 保持和修復自身的形象。

(二)危機溝通的作用

1.有助于提升企業(yè)管理者的相關素質及管理水平。危機管理過程從某種意義講是危機溝通的過程, 因此企業(yè)管理者必須具備良好的溝通能力。良好的溝通能力是個人素質的重要組成部分, 同時也是職業(yè)管理者獲得成功的基石, 尤其在現(xiàn)代企業(yè)的管理中, 對溝通水平的要求在不斷提高, 只有成為有效的溝通者, 才能達到良的管理效果, 才能成為優(yōu)秀的管理者。

2.有助于企業(yè)內部關系的調整, 增強企業(yè)凝聚力。做好危機發(fā)生后的傳播溝通工作, 這是控制和妥善處理危機的關鍵。良好的危機溝通能夠減輕企業(yè)內部壓力, 也讓內部員工了解、參與到其中來共同解決危機, 使企業(yè)上下統(tǒng)一思想,樹立戰(zhàn)勝危機的信念。

3.有助于改善處于危機中的企業(yè)的外部環(huán)境, 促進危機的成功化解。在企

業(yè)發(fā)生危機時,危機溝通成為聯(lián)系外界和內部的神經系統(tǒng), 讓外界了解危機發(fā)生的背景、公司采取的措施, 讓利益相關者消除顧慮, 獲得消費者的理解與支持。良好的危機溝通有助于緩和企業(yè)與公眾之間的矛盾, 維護企業(yè)的正面形象, 促成危機的盡快解決。

二、企業(yè)危機溝通的誤區(qū)分析

企業(yè)危機爆發(fā)時, 企業(yè)需馬上展開全面的危機溝通工作, 以此來解決危機和減輕危機所帶來的負面影響, 但在實際的處理過程中企業(yè)往往會走入一些誤區(qū):

(一)采取鴕鳥政策

在當今信息化的社會已經不存在任何“ 秘密”, 一些企業(yè)在危機發(fā)生時似乎想讓公眾忽略事實而采取鴕鳥政策, 最終的結果是讓企業(yè)陷入更深的危機。今年4 月20 日, 在墨西哥灣海域英國石油公司(BP)的“深水地平線”鉆井平臺爆炸,造成美國歷史上最嚴重的原油泄漏事件。而在公眾關心的每個問題上—— 漏油量、對環(huán)境的影響甚至如何堵漏, 英國石油公司的說法始終無法讓公眾接受。該公司遲遲不肯承認這次漏油事件可能比公眾知道的要嚴重得多, 給公眾造成的印象是在掩蓋真相, 英國石油公司因此也一步步滑入深淵。

(二)在危機公開后才著手處理

一些企業(yè)認為危機溝通只有在危機發(fā)生并為公眾所知后才需要展開, 這種方法顯然違背了危機的盡快溝通原則即危機溝通的第一時間原則。在危機溝通時, 企業(yè)不但要積極主動、講真話, 還必須在第一時間進行溝通。如果企業(yè)行動遲緩, 各種傳言往往會先入為主, 要想改變公眾的認識、態(tài)度將會很困難。出現(xiàn)危機狀況后, 企業(yè)應擺正自己的位置, 不要試圖去控制傳播, 不要試圖去改變事實, 要做的只是坦陳一切, 這就已經成功了一半。

(三)被動回應不采取積極主動方式

任何危機的發(fā)生都會使公眾產生種種猜測和懷疑, 有時新聞媒介也會有擴大事實的報道,此時, 若不主動與公眾、媒體溝通, 只是作被動回應, 企業(yè)將被公眾和媒體牽著鼻子走, 最終喪失企業(yè)處理危機的良好時機。2005 年3 月7 日, 江西一位女性消費者在購買使用SK-II產品后, 不僅沒有出現(xiàn)廣告上宣傳的效果反而導致皮膚瘙癢和部分灼痛, 一紙訴狀將SK-II送上了法庭。各大媒體紛紛進行了報道, 消息很快傳遍了全國。在對該**的報道中根本看不到寶潔控制的痕跡, 也沒有主動向媒體提供有新聞價值的資料。媒體的主要議題方向大多是偏向于公關對手設立的, 寶潔只是疲于應對, 顯得十分被動, 最終也導致了其產品銷量和品牌信任度的大幅下滑。[ 3]

三、企業(yè)危機溝通策略

根據(jù)邁克爾·布蘭德理論, 企業(yè)溝通的對象大概涵蓋四大方面: 被危機所影響的群眾和組織、影響公司運營的單位、被卷入在危機里的群眾或組織、必須被告知的群眾和組織。[ 3] 依據(jù)此種劃分, 企業(yè)的危機溝通對象主要有消費者、企業(yè)員工和相關利益群體、媒體、政府及相關中介組織等。企業(yè)如果不能夠與它們進行很好的溝通, 勢必影響危機的處理甚至引發(fā)更大的危機。因此企業(yè)在危機溝通過程中應根據(jù)不同對象并結合危機溝通的3T 原則, 確定不同的危機溝通重點和溝通策略。

(一)企業(yè)員工和相關利益群體的溝通

企業(yè)員工和相關利益群體都是企業(yè)的巨大財富, 也是同一命運共同體, 在危機發(fā)生時通過良好的溝通將使其與企業(yè)同患難共命運。

1.在危機發(fā)生時, 企業(yè)應及時向員工通報情況, 讓其了解企業(yè)目前到底面臨什么樣的危機,會對企業(yè)產生怎樣的影響, 外界環(huán)境的變化與反應。有效的溝通可以避免不真實、不完整的謠言和猜測由內向外傳播;保持企業(yè)的有效運轉, 使員工不因猜測而疏于日常的工作, 減少危機的破壞程度;同時還應告知員工如何與企業(yè)一同應對危機, 盡可能發(fā)揮每一名員工的作用, 為企業(yè)獻計獻策, 讓員工信任企業(yè)的領導能力, 保持員工的凝聚力, 使員工與企業(yè)都有信心共渡難關。

2.要做好與相關利益群體的溝通工作, 及時將危機信息通知企業(yè)的股東、客戶等利益群體,減少他們的不信任、恐慌甚至投機的想法, 樹立他們對企業(yè)長遠發(fā)展的信心并尋求理解和支持。在豐田召回事件中, 豐田公司在關于召回的所有可能的方式上出現(xiàn)了溝通管理上的錯誤。他們沒能把正確的信息傳遞給經銷商, 把焦慮的客戶在總部和經銷商之間踢來踢去。溝通上的失誤也成為豐田公司召回事件愈演愈烈的因素之一。

(二)消費者溝通策略

1.企業(yè)首先要確定消費者關注的問題。在危機中消費者關心企業(yè)的一舉一動, 無論他們是否是危機的受害者, 他們需要判斷該企業(yè)是否值得信賴。所以企業(yè)要發(fā)現(xiàn)消費者關心的問題: 關于發(fā)生了什么事情, 問題是什么, 危害性有多大,會對消費者產生什么樣的影響, 企業(yè)采取什么樣的措施解決等等一些問題。

2.企業(yè)要建立與消費者溝通的渠道并回答消費者提出的問題。消費者一般應該找誰質疑和投訴? 如果消費者需要幫助, 企業(yè)應該如何提供? 企業(yè)通過哪些渠道將消費者關心的信息傳遞出去? 這些信息的交流都需要通過有效的渠道來進行。企業(yè)可以通過消費者熱線、個別會談、網(wǎng)絡渠道、公告等方式。

3.對待相關消費者及受害者的策略。企業(yè)首先應誠懇而謹慎地向他們表明歉意, 同時必須做好受害者的救治與善后處理工作。冷靜傾聽其意見, 耐心聽取受害者關于賠償損失的要求及確定如何賠償, 以爭取社會公眾的理解和信任;對于其他消費者企業(yè)應通過經銷商或相關媒體發(fā)布公告, 及時告知消費者產品存在的潛在缺陷, 并盡快收回有缺陷的產品。[ 4]

(三)媒體溝通策略

在現(xiàn)代信息社會中, 各種媒體成為社會大眾信息的主要來源, 也影響著社會大眾的認知、態(tài)度與信念。在危機處理過程中, 媒體的作用不容忽視。

1.利用媒體盡快、主動、全面披露信息。危機發(fā)生后, 企業(yè)應該主動披露信息, 而且應該成為社會上信息來源的主渠道。在企業(yè)危機發(fā)生之后, 尤其在因特網(wǎng)空前發(fā)達的今天, 所有信息都有可能在最短的時間內達到世界任何一個角落, 試圖隱藏所謂的/ 秘密0將非常困難甚至不可能, 選擇全盤否認或者無可奉告的策略只能加速危機的不斷惡化。這時企業(yè)領導必須做的一點是: 企業(yè)針對媒體的信息溝通渠道總能保留一個, 這個渠道或者是CEO, 或者是指定的新聞發(fā)言人。通過信息溝通渠道企業(yè)應在最短的時間內將危機概況及企業(yè)危機管理對策向新聞媒體作出說明, 表明企業(yè)的立場與態(tài)度, 爭取媒體的信任與支持, 最終幫助成功化解危機。

2.媒體公關。最好的媒體公關之道就是企業(yè)平時要注意保持與媒體之間的良好關系。企業(yè)的公關部門負責人要擅長與媒體交朋友, 比如經常安排企業(yè)的主要領導人接受一些媒體的采訪, 及時將企業(yè)的最新動態(tài)傳遞給媒體, 企業(yè)的周刊、簡報等及時郵寄相關媒體, 如有重大科技發(fā)明、新產品上市等及時邀請媒體現(xiàn)場觀摩, 讓媒體給予及時報道, 每逢節(jié)假日及時送去問候和祝福, 必要的時

候, 召開一些媒體見面會等。當企業(yè)面臨危機時, 正是考驗企業(yè)的危機應對及管理能力之時, 與媒體的良好關系的重要性會更加凸顯。在危機中要時刻注意與媒體的聯(lián)系, 如果企業(yè)危機不很嚴重, 或者關注的媒體不很多, 則與個別媒體進行溝通即可。當危機事件已經達到一定的關注度的時候就需要召開新聞發(fā)布會。良好的媒體關系可以為企業(yè)提供有關危機預警信息, 幫助企業(yè)更好地做好危機預防工作;可以幫助企業(yè)傳遞危機的真實信息, 避免和消減各種謠言與猜測的傳播;幫助企業(yè)危機管理者更好地了解公眾對危機的態(tài)度, 使他們能夠做出有效的危機管理決策;將會使媒體在接收、處理各種相關企業(yè)危機信息的過程中給予客觀、公正的報道與評價, 將企業(yè)處理危機中認真負責、積極主動承擔責任的態(tài)度傳達給相關消費者, 幫助企業(yè)重塑良好形象。[ 2]

(四)政府機構或社會中介組織的溝通

一個融洽和諧的政府關系, 不僅可以使企業(yè)獲得政策、審批及資源使用上的便利, 而且政府還會積極幫助企業(yè)協(xié)調一些事情。當危機來臨時, 如何借助于政府及相關中介組織的力量和權威, 以消除危機、引導媒體并取得公眾信任, 是企 業(yè)必須考慮的問題。

1.及時主動匯報。危機發(fā)生后, 企業(yè)應該在第一時間將危機發(fā)生的情況、企業(yè)擬采取的應對危機的措施向直屬的上級主管部門匯報, 不能文過飾非, 更不能歪曲、掩蓋真相, 而是坦誠地把事情的來龍去脈報告給政府有關部門, 這是贏得政府支持的關鍵。不能等到危機惡化了才想到政府的作用, 這就要求注意平時與政府保持良好的關系, 贏得政府好感。為此, 企業(yè)要一貫注意塑造自身的現(xiàn)象, 要善于參與政府組織的活動, 以此擴大企業(yè)在政府中的知名度。要積極抓住時機, 幫助政府解決難題, 與政府共同舉辦活動。這樣,平時增強與政府的感情聯(lián)絡, 有助于出現(xiàn)危機時, 獲取政府機構的支持。

2.緊密聯(lián)系。危機處理過程中, 企業(yè)也應主動將事態(tài)發(fā)展情況及時向相關政府部門或社會中介組織報告, 尋求他們的幫助與支持, 對于一些需要權威檢測的危機事件, 如食品中毒、產品質量事故的出現(xiàn), 企業(yè)要盡快與相關政府機構聯(lián)系, 充分發(fā)揮公證或權威性機構對解決危機的作用, 積極配合他們的調查, 促進危機的消除。2004 年1 月, 禽流感在亞洲部分地區(qū)肆虐, 導致經營炸雞和雞肉漢堡為主的肯德基連鎖店的生意不斷下滑, 中國肯德基及時邀請北京市商務局飲食管理部門、農業(yè)大學營養(yǎng)專家和畜牧業(yè)專家至肯德基店做示范性品嘗, 這是企業(yè)借助政府或社會中介力量解決危機的很好案例。[ 3]總之, 良好的危機溝通是避免危機和化解危機最重要的工具。只要企業(yè)具有強烈的社會責任感, 本著積極妥善處理危機的誠意, 采用恰當?shù)臏贤ú呗? 就會贏得社會各界的理解和信任,促使企業(yè)盡快擺脫危機, 重新樹立起良好的社會形象。

參考文獻:

[ 1] 暢軼民.企業(yè)危機管理[ M].北京: 科學出版社, 2004.[ 2] 劉剛.危機管理[ M].北京: 中國經濟出版社, 2004.[ 3] 葉秉喜, 龐亞輝.考驗危機管理定乾坤[M].北京: 中國

社會科學出版社, 2005.[ 4] Nina Sun.打開危機門)危機管理30 技巧[M ].上海:

文匯出版社, 2006.

第二篇：危機溝通策略

危機溝通策略（食品質量安全）1500字左右

溝通的本質是換位思考

市場經濟條件下，各種危機層出不窮，對企業(yè)處理危機溝通的能力提出很大的挑戰(zhàn)。自2010年1月23日富士康員工第一跳起至2010年11月5日，富士康已發(fā)生14起跳樓事件，引起社會各界乃至全球的關注，更體現(xiàn)了企業(yè)危機溝通的重要性。

面對洶涌而來的危機，富士康一開始采取回避與沉默姿態(tài)。但隨著自殺人數(shù)的不斷攀升，董事長郭臺銘開始采取措施。先是進行危機公關，在記者會上向員工、家屬和社會鞠躬道歉，并帶領200多人的媒體團隊參觀龍華廠區(qū)，對記者的提問有問必答。除此之外還下令組織修建愛心防護網(wǎng)、相親相愛小組、設置舉報獎勵制度等，來盡可能阻止跳樓事件的發(fā)生。其實跳樓事件最初發(fā)生時，富士康就采取了一些行動，但與媒體互動力度不夠，被指責為“輕人命”“不作為”。后來改改往日態(tài)度與媒體進行充分溝通，使得交流通暢、情況透明，公眾對富士康“血汗工廠”的疑慮自然消失，企業(yè)形象得以維護。

對于雀巢奶粉碘超標事件，各媒體對外公開，雀巢迫于壓力正式向消費者道歉，宣稱只能換貨不能退貨。而后雀巢中國公司商務經理孫莉在接受中央電視臺采訪時，表現(xiàn)得毫無耐心，對記者的問題毫不配合，甚至摘下耳麥企圖中斷采訪并以沉默來應對，回答更是不著邊際。我們從中可以看出雀巢在處理這次危機是非常失敗的。首先在事發(fā)的第一時間沒有主動出席在公眾面前承認錯誤，使消費者對其產生信任危機;其次，違背誠信至善的基本原則，對不合格的產品只允許換貨，只考慮自身利益，沒有站在消費者角度思考問題，該企業(yè)應對使用過碘超標產品的客戶咨詢設置專線專員回答，和安撫，減少非正式溝通對公司的負面影響；最后，雀巢公司內部信息溝通的工作不是很完善，應對相關人員追加責任，同時對正在進行生產和銷售出去的產品進行嚴格的質量驗收，在重整企業(yè)的同時給廣大消費者及經銷商表明自己的立場，盡可能減小企業(yè)形象損失。

啟迪：企業(yè)要建立好良好的危機預警系統(tǒng)，從源頭上防止危機發(fā)生，當危機發(fā)生后，要用于承擔責任，不逃避，不推卸；建立暢通的內部溝通體系；加強員工培訓，提高員工綜合素質和危機處理能力；遇到危機要迅速反應，合理安排，始終堅持顧客利益至上原則，盡量減少危機帶來的損失。

第三篇：企業(yè)危機公關的媒介溝通策略

企業(yè)危機公關的媒介溝通策略

一、企業(yè)危機公關

每年,都會有著許多的知名品牌在泯滅,同時,也有著許多的新品牌在誕生。當一個個企業(yè)在倒下的時候,人們就在開始思考著企業(yè)為什么會垮,是什么原因讓企業(yè)垮掉?怎樣一個企業(yè)才能夠長盛不衰?若將企業(yè)視為一個生命體,其要謀求持久的發(fā)展,就要通過創(chuàng)造價值來實現(xiàn)其生命的意義,從而獲得存在和發(fā)展的基礎,并通過自身各系統(tǒng)的協(xié)調運作,在較長的時間內保持持續(xù)競爭優(yōu)勢,使生命能長久延續(xù)。

企業(yè)的內部環(huán)境是一個生命系統(tǒng),它包括:人力資源、決策、執(zhí)行、產品,財務、組織、文化、創(chuàng)新、品牌等。企業(yè)的外部環(huán)境是生態(tài)系統(tǒng),它包括:供貨商、銷售商、消費者、競爭者、社區(qū)、政府、媒介和政策變化、產業(yè)理變遷、社會文化、社會責任、突發(fā)事件、供應鏈等。

在一些人的眼中,仍容易將公共關系等同于整合營銷傳播。公關是一種現(xiàn)象,也是現(xiàn)代社會不可或缺的必需品。它是由造成全球節(jié)奏加快的許多力量創(chuàng)造出來的。這些力量將人類分成各種族群,彼此追求不同目標,但卻又必須一起共事創(chuàng)造雙贏格局。日益復雜的文明則創(chuàng)造在以往一切簡單的日子里想象不到的各種難題。公共關系不同于整合營銷傳播,其目的也不是為了建立一個形象,而是為了讓企業(yè)和外部組織之間建立一種良好的關系,為企業(yè)建立一種信譽以讓企業(yè)和公眾之間能夠達到一種相互信任的境界。

公關人永遠采取中立角色。位居客戶或是雇主與一般大眾之中,他們一方面要了解客戶的思考和需求,另一方面對一般大眾的心聲也要聆聽,如此才能為雙方對彼此做出正確的詮釋。我們看到道德和人類價值的革命性改變。

二、企業(yè)與媒介的關系

通常在國際上的所謂“公關危機”常傾向于將所有潛在問題歸納在一起,從一項過時產品停產引起裁員,到公司陳列在柜臺的產品遭到破壞。產品的某項瑕疵可能在企業(yè)未能覺察的情況下被其競爭對手或監(jiān)督單位發(fā)現(xiàn)并且被渲染到不可收拾的地步。管理層對事件本質認知不清,造成整個企業(yè)的損失例如三鹿奶粉的三聚氰胺事件。

媒介和企業(yè)是一個相互依存,但又存在著矛盾的兩個組織。企業(yè)應該意識到,與媒介之間應該是一種和諧相處,而不是心存敵視、嚴加戒備。當然,對媒體的戒備還是必要的,畢竟,媒體和企業(yè)的利益是存在著矛盾的。企業(yè)在進行危機公關時,對危機的重視程度決定了企業(yè)會用那些人員來處理危機,將危機放到何種高度來處理。在信息傳遞上,企業(yè)應該意識到,怎樣的信息傳遞,在什么時候傳遞何種信息對于企業(yè)來說是最有利的。

當危機來臨,企業(yè)要有勇氣面對危機公關,準確認識媒介的性質和特點,對危機事件的危險性有著深刻的認識,采取合適的行動,將信息及時有效的傳遞出去,才能夠順利渡過危機。

在和媒介溝通時,應當遵循坦誠、尊重的態(tài)度,而不是簡單的將媒體視為毒蛇猛獸,將其據(jù)之門外,試圖采取鴕鳥政策或者是對媒體采取恐嚇的方式。溝通在很多時候得到的是反效果,造成溝通失敗或與原先目標若企業(yè)發(fā)生危機公關。

溝通基本上是一種追求的形式。溝通者以邏輯、熱情、美麗及說服離客服冷漠的障礙,將想法加諸對方身上。追求者讓對方覺得自己高高在上或甚至輕視對方,則很難成功。然而一些媒體的溝通者也常常不自覺地趕走觀眾,因為他們的意圖太過明顯。很多媒體的溝通能力因為其可信度的下降而受到波及,很多的媒體受到此類影響而失去了其影響力。

現(xiàn)今社會中有形及無形資源相當有限。影響我們社會的各種力量偶有出現(xiàn)斷層,替補的力量可能因特殊背景或來源造成扭曲。公共關系在本質上是寬容的,致力于將各種不同的觀點和想法整合。競爭愈演愈烈,領導和民眾皆想極力避免危機的產生。但是各方卻因各種牟利心態(tài)或者中間機構的不良渠道導致各方本身的危機形成。家電巨頭國美電器,大股東黃光裕和董事長陳曉的爭奪控制權大戰(zhàn),在股東大會上初見分曉。對于雙方的勝負,可謂仁者見仁智者見智,不過,有一點卻基本達成了共識,就是雙方的公關公司是這場大戰(zhàn)中包賺不賠的贏家。

三、企業(yè)如何利用媒體策略來處理危機公關

1.迅速作出反應,不要沉默不語

三鹿集團在剛接到三聚氰胺的報告時并未引起足夠重視,只是任由不法分子繼續(xù)將奶粉中加入三聚氰胺,并且對于媒體的報道進行放任態(tài)度,后來亦是竭力否認,使得事件進一步擴大引得媒體與公眾對三鹿的不負責態(tài)度愈加憤慨,終究使得三鹿的不負責形象深入人心,在三鹿終于肯承認這些事實的時候,公眾已經對他們失望了,印證了“經營產品就是經營人心”這句話。三鹿的三聚氰胺事件引起了全國范圍內的產業(yè)鏈風暴,牽出了數(shù)百家奶制品企業(yè),甚至于奶業(yè)巨頭伊利乳業(yè)和蒙牛乳業(yè),但是這兩家企業(yè)迅速做出反應,召開記者招待會澄清錯誤并且積極進行整改,公眾對其態(tài)度較之三鹿極為滿意。

豐田車得“召回門”事件使得豐田的支持率和信任度下降,但是豐田總裁豐田澤男在道歉會上的“半鞠躬”使得日本民眾對其道歉的誠意產生了懷疑。

2.關注全球媒體

在全球信息化的今天,企業(yè)要關注的媒體不僅包括本國媒體,還包括國外的媒體。XX年的杜邦特富龍事件就是在XX年7月8日,美國國家環(huán)保署宣稱,杜邦公司沒有及時向其提供有關“全氟辛酸氨(PFOA)”對人體健康或環(huán)境風險的信息,違反了“有毒物質控制法”和“資源修復法”的規(guī)定。雖然,據(jù)美國大報《今日美國》7月8日報道,美國環(huán)保署在公布對杜邦公司的指控的同時,已特別指出該署并不認為“特富龍”及其他相關產品是不安全的。而杜邦在此后發(fā)表的聲明也稱,“這不是一個有關我們產品安全性的問題,而是有關行政匯報程序的問題?！?但國內媒體在報道此事時還是將注意力放在了對產品安全性的質疑上。杜邦公司對國內媒體的沒有及時疏導而導致了XX年著名的“特富龍不粘鍋”事件。前段時期,從XX年4月17日起,國內媒體競相報道“高露潔牙膏可能含致癌成分”,而來源竟然是英國的一份三流小報《旗幟晚報》(The Evening Standard)4月15日的一篇報道《牙膏致癌警告》。

3.闡明立場、并反復強調

通常而言,在接受記者采訪或者召開新聞發(fā)布會的時候,其時間常常都會有幾個小時。而往往企業(yè)最想表達的東西卻只有那么幾句話才是最關鍵的,但是對于記者而言,企業(yè)最想表達的并非都是記者所最感興趣的。于是就可能出現(xiàn)這樣的情況,企業(yè)最想表達的并沒有最終刊登在媒體上,而無意說出的東西卻可能成為記者們斷章取義的新聞報道。因此,若企業(yè)想將某個信息傳遞給記者,反復地強調是非常必要的。

公共關系中所用的圖像資料是用來協(xié)助溝通的過程。許多受眾在選擇想看的媒體或咨詢時,堅持相當高的自主權,因此強迫性的文件或信息或其他接??者為主動要求的控制式資料都會造成溝通不良。

4.轉移媒體視線

在XX年3月百勝集團的肯德基調料中發(fā)現(xiàn)蘇丹紅的事件中,就巧妙地運用了這一策略。3月15日,肯德基的熱銷食品“新奧爾良雞翅”和“新奧爾良雞腿堡”調料中被發(fā)現(xiàn)含有可能致癌的“蘇丹紅一號”成分,由此拉開肯德基應對“涉紅”事件的公關戰(zhàn)役。

在“涉紅”事件的后期,肯德基成功地把媒體的注意力從肯德基產品轉移到對“蘇丹紅一號”來源的關心上,同時表示積極配合調查,這個“高招”幫助肯德基迅速脫離“蘇丹紅”的泥潭。在盡力表示自己是一個負責任的企業(yè)之后,肯德基在4月2日開始了對四款“涉紅”產品的促銷活動,最高降價幅度達到3折,此后,肯德基的銷售逐漸恢復元氣。

四、結語

在現(xiàn)在這個信息社會,對于企業(yè)來說,其處于一個存在著太多的可見和不可見的危機的環(huán)境。而在這個環(huán)境中,任何的危機事件都有可能將企業(yè)置于死地。當危機發(fā)生時,企業(yè)必須對此引起高度重視,努力去處理好與之相關的各個公眾組織的關系。在參考了眾多案例和一些危機管理專家的對危機管理的精辟論述后,我們將危機公關的策略首先按照企業(yè)態(tài)度、對外信息的傳遞、人才的參與、企業(yè)應當采取的行動這幾個方面來討論。再對每個部分都加以詳細的闡述,從而對企業(yè)的危機公關與媒介溝通的策略做一個清晰的、系統(tǒng)性的概括論述。

第四篇：淺談政府危機溝通重要性及策略

淺談政府危機溝重要性及策略

05屆公共管理專業(yè)

孫逸

在政府危機管理中，危機管理能力包括危機處理能力、危機溝通能力和危機財政能力三方面內容。其中危機溝通貫穿整個危機管理過程之中。著名危機管理學家羅巴特.希斯明指出：“在危機管理中，溝通是最重要的工具?！蔽C溝通不同于一般的溝通，他是在高度不確定的情況下進行的，所以他往往在溝通的時間上要求緊迫，手段上有別于常規(guī)，過程上更注重互動，方式上更需要直接。溝通如果有效，危機可能變成生機。溝通失敗，危機則可能惡化，繼而帶來嚴重后果。因此，在危機管理中，政府的溝通能力不容忽視。然而在我國學界對公共危機溝通方面涉及甚少，缺乏對危機溝通的研究。因此擷取危機管理中的危機溝通這一內容展開討論，具有理論和時間的雙重意義。

一、危機溝通的定義

著名國際危機溝通專家Coombs and Holladay（2012）將危機溝通定義為“處理危機時的信息收集、處理和傳播過程”；Greenbery &Elliott(2009)認為危機溝通是組織機構在面對嚴重挑戰(zhàn)組織合法性的危機或者其他風險時采用的戰(zhàn)略；Feam-Banks（2007）強調時間的重要性，認為危機溝通就是“組織機構與公眾在負面危機發(fā)生事前、事中和事后進行的對話和溝通”；Allen and Caillouet（1994）認為危機溝通是采取適當行動或說服利益相關者不要倉促對組織作出判斷，從而贏得時間重新取信于利益相關者；HearIt（1994）危機溝通是為了降低公眾對于組織機構的怒氣和不滿，或短暫的將組織和不友善的環(huán)境進行分離；Siomkos and Shrivastava（1993）認為危機溝通是為了使組織機構贏得足夠的時間、資源從危機中復蘇、重建自己的形象，重新出發(fā)。

綜上所述，最終可得出了危機溝通的最終定義：危機溝通是組織機構在面對嚴重挑戰(zhàn)組織合法性的危機或者其他風險時采用的戰(zhàn)略、溝通的內容和 采取的措施，也是有效危機智力的基礎。危機溝通的目的在于低危機事件本身產生的負面效應、保護組織聲譽、提高組織共性力，增加公眾對組織支持度。

二、政府危機溝通的重要性及意義

我們的政府是人民的政府。政府執(zhí)政為民的理念很大程度上是通過政府和大眾溝通行為來表達和鞏固的。這種理念是政府行政作為中默認的一種信仰，政府的所作所為，都建立在這個基礎之上的。它雖然無需挑明，但體現(xiàn)在政府決策、表態(tài)以及處理問題的方式之中，體現(xiàn)在危機溝通行為之中。同時，政府危機溝通是危機管理的重要組成部分,不斷指導著政府工作的開展。近年來，國際事務頻發(fā)，頗有爭議的事件也層出不窮，面對不斷頻發(fā)的國內外事件，隨時隨地的政府危機溝通顯得更加重要。在近年來我國的政府危機中，良好的危機溝通也體現(xiàn)出了其重要性，它可以使公眾認為我國政府對危機處理的方法恰當正確。即采取了主動、果斷和開放的態(tài)度，并考慮到危機受害人和受危機影響的各方人士之處境，從而增強政府的公信力。雖然現(xiàn)實生活中沒有一套簡單的危機溝通“守則”是萬能的。然而，我們可以從曾經的經驗教訓和危機管理專家的建議中得到一些指引：

1）政府危機溝通應該遵循未雨綢繆、防控并重；快速反應、掌握主動；信息準確、可信權威；實事求是、真誠坦率；傾聽公眾、尊重感受的原則。

2）有關政府危機信息的提供并非是對信息毫無保留的和盤托出，也要講究一定的策略。以適當?shù)姆绞教峁┬畔⒕褪且龊梦C溝通策略。3）健全的新聞發(fā)言人制度能夠幫助政府在行政過程中掌握主動，實現(xiàn)良好溝通，有效防范或者應對危機。作為危機發(fā)言人和媒體打交道時應該具備必須的知識、相應的技能以及適當?shù)募记伞?/p>

4）在突發(fā)事件應對過程中，新聞媒體作為政府主要合作對象之一，發(fā)揮著極其重要的作用，承擔著多重任務。政府應該從戰(zhàn)略高度重視媒體管理。一方面，政府要保證溝通渠道暢通，通過選擇恰當?shù)臏贤浇楹挽`活的組合策略向社會公眾傳達準確、積極的信息，引導媒體發(fā)揮積極作用，把社會輿論引導到有利于危機解決的正確方向上來。另外一方面，政府要加大對媒體的管理工作，處理突發(fā)事件必須要有一套嚴密的新聞宣傳規(guī)范，杜絕失真新聞的出現(xiàn)，減少媒體的消極影響。

5）對于危機事件造成的公眾心理危機，政府要根據(jù)具體情況提供心理援助。有危機事件相關領域的專家進行權威性的分析、提供心理、法律和經濟等方面的咨詢，幫助人們排解心理壓力。

因此,我們應更加充分的認識到政府危機溝通的必要性及其不斷探索、逐漸發(fā)展的意義。同時，我們更應認識到這一系列的危機溝通策略的運用將有助于政府在成功、有效的政府危機溝通中塑造公信力、降低危機帶來的損害、穩(wěn)定社會整體局面,保持經濟持續(xù)發(fā)展、使民心穩(wěn)定,使百姓安居。

三、政府危機溝通策略

（一）政府內部溝通策略

政府是公共危機管理體系的主題，組織內部溝通的缺失和失誤往往會造成危機的爆發(fā)和擴大。只有保證政府組織內部溝通途徑的全面、溝通渠道的暢通，才能準確的判斷出潛在的危機，迅速的做出反應。政府內部的溝通在危機管理中起著導向性的作用，所以在政府內部溝通時要做到主動和靈活。1.給官員創(chuàng)造敢于講真話的環(huán)境

改變政府危機考核指標。以公眾滿意為準則，以官員應對危機的表現(xiàn)和能力為考核內容。從而能夠創(chuàng)造一個良好的環(huán)境使危機萌芽的信息迅速從組織下方上報傳達給組織上層。這樣就避免了上級政府的責任追究，隱藏問題壓制問題，對重大問題輕描淡寫，對大難題避而不報，繼而最終錯過處理危機的最佳時間，嚴重損害政府公信力情況的發(fā)生。2.通過快速通道傳遞信息

溝通理論認為，溝通渠道越長，信息通過的層次越多，它達到的最終接受者的時間也越長，這樣信息經過層層篩選過濾，出現(xiàn)失真的可能性就越大。危機的突發(fā)性、緊急性決定了處理危機贏取時間的重要性。所以打破層層通報制度，建立快速通道在危機萌芽階段和危機爆發(fā)階段是十分必要的。危機發(fā)生地的政府直接將危機信息、狀況傳遞到決策層，決策層再通過這條綠色通道吧應對危機的意見、方案下達到地方政府。這樣做上下級的溝通就會快速且傳遞的信息不會失去真實性，既有利于降低成本又為危機處理贏取寶貴的時間。

（二）政府與公眾溝通策略

政府與公眾的溝通是最關鍵最具難度的一環(huán)。這里的公眾不僅指遭遇危機的對象，也是包含一般大眾。所以政府在處理危機的過程中面對公眾的數(shù)量是龐大的，這也是增加了溝通難度。溝通工作做的不好，會加重危機的嚴重程度。因此在溝通過程中政府應當遵循開放、主動的態(tài)度，反應迅速，善于互動。1.占據(jù)主導思維迅速開放真實信息

危機在萌芽階段，公眾面對危機，最希望得到來自官方的確切消息，所以政府與公眾溝通應該遵循“三T”原則，即以自身為主導（Take your own take）、全面（Take it all）、快速（Take it fast）的原則發(fā)布信息。政府權威信息傳播的越主動、越全面、越快速，就越能盡快引導公眾從錯誤的信息中擺脫出來，就越有利于維護社會的穩(wěn)定和政府的威信度。相反如果政府此時不能站在主導地位迅速坦誠的提供所了解的全部信息，最容易使妄加推測的流言蜚語迅速的傳播蔓延開來，從而加大了政府控制局面的難度。著名的新聞評論員白巖松說過“主動與媒體溝通，讓自己身影首先占據(jù)公共空間，謠言才會不攻自破?！蔽覈恍┦录闶欠疵娴牡湫屠印?011年3月11日，日本福島第一核電站反應堆所在建筑物爆炸，將大量放射性物質污染的水排入海洋，我國延邊海域受到了影響，當時政府沒有及時發(fā)布對于海域水質和空氣的檢測結果，關于水和空氣問題的傳言也愈演愈烈，造成食用鹽、瓶裝水的哄搶，因而造成了民眾大面積的恐慌，政府喪失了控制危機的主動權和最佳時機。2015年8月12日23:30左右，位于天津濱海新區(qū)塘沽開發(fā)區(qū)的天津東疆保稅港區(qū)瑞海國際物流有限公司所屬危險品倉庫發(fā)生爆炸，網(wǎng)絡媒體上第一時間出現(xiàn)了消防隊員全部陣亡、有毒氣體大面積擴散等夸大的消息，一時人心惶惶，政府之后迅速將實時傷亡人數(shù)統(tǒng)計及空氣質量情況進行了公布，為接下來的工作把握了主導權。2.從制度上保持溝通中信息的一致性和連續(xù)性

危機爆發(fā)期，新聞發(fā)言人制度是最有效的機制之一。政府應當制定新聞發(fā)言人發(fā)布權威信息，在發(fā)言時注意新聞發(fā)言人要確?？趶浇y(tǒng)一，遇到專業(yè)問題應當請專業(yè)人士充當發(fā)言人以增加信息的權威性，使公眾信服。新聞發(fā)言人代表政府發(fā)布危機處理情況及其他相關信息，回答記者的提問，以此引導輿論，消除公眾的各種不安因素。它能夠從制度上保證危機信息的一致性和連續(xù)性，能讓各界公眾及時的連續(xù)的了解危機發(fā)展的狀況和應對危機采取的措施。新聞發(fā)言人制度并不是專門為危機管理而設置的，但危機管理中信息的溝通離不開新聞發(fā)言人制度。

如果說新聞發(fā)言人制度在危機溝通中是自上而下的一種渠道，是政府占有主動地位發(fā)布信息的一種制度渠道，那么《公共信息公開法》則是自下而上的另外一種渠道了，它把主動權力賦予了公民，保障了公民能夠按照自己的意愿和需要申請信息的公開，打通了民眾了解危機信息的制度的雙向渠道。3.到公眾中去面對面的溝通

危機爆發(fā)時，政府還應該打破常規(guī)直接到公眾中去，與危機中的人員進行面對面的互動溝通。危機管理者越過層層信息傳遞層級走到公眾中去，傾聽受害者的聲音，了解他們的想法，表達關懷，申明立場，說明對策，傾聽意見，不僅能夠安撫大眾，鼓舞士氣，也能獲得最真實的信息，糾正之前通過信息傳遞制度傳遞信息可能出現(xiàn)的偏差。面對面直接互動的溝通是危機最緊急時最有效的溝通，也是政府在危機中樹立良好形象的絕佳機會。例如，汶川地震后溫家寶總理在地震災區(qū)余震不斷，交通通訊中斷的情況下，飛撲災區(qū)一線，這個行動使災區(qū)人民乃至全國人民都感受到了極大的鼓舞。為了接下來的抗震救災工作凝聚了強大的精神力量。

4.主動公開承擔責任

當巨大災難降臨時，人類只能依靠組織化的力量才能與災難抗衡，而任何其他非政府組織都不具備帶領全社會去控制危機、戰(zhàn)勝危機的能力。因為只有政府才具有在公共安全危機管理中承擔主要責任的能力。因此，在公共危機管理中政府應當責無旁貸地承擔領導責任和主要責任。如果將公共利益和社會責任束之高闊，必將會付出巨大的代價。所以，在危機過后，也就是危機恢復期，政府在溝通過程中所要做的是領導者主動公開承擔責任，取得公眾的原諒，以來維護良好的組織形象。并且要針對危機過后公眾出現(xiàn)的應急心理，組織管理者深入到災區(qū)中，給受災群眾提供必要的救治幫助和進行積極的心理干預，順利的幫他們度過精神上的危機。

（三）政府與媒體溝通策略

信息化時代的來臨，使得媒體擁有著無與倫比的社會穿透力。媒體是典型的雙刃劍，揮舞的好，可以擊退危機的入侵，揮舞的不好，則會傷害自身，更深陷入危機。因此在危機管理中政府與媒體的溝通是不可忽視的。因為在危機當中媒體的作用是巨大的，但影響卻可能是雙方面的，媒體極可能成為政府的得力助手，作為聯(lián)系公眾與政府的紐帶發(fā)揮平復危機的作用，也可能會擴展了危機的傳播導致恐慌情緒的擴散，危機的加重。鑒于媒體的危機中雙重性質，政府提升與媒體溝通的能力，引導媒體協(xié)助政府在危機管理中發(fā)揮其積極地一面是十分有必要的。

1.利用媒體敏銳的眼光發(fā)現(xiàn)潛在危機

在危機萌芽的階段，政府與媒體的溝通應當開放坦誠，并且適當對媒體進行引導利用，特別是可以更多的利用新媒體。一些地方政府在危機發(fā)生初期阻止媒體采訪或網(wǎng)絡新媒體消息的發(fā)布，甚至發(fā)生黑惡勢力阻擾或者重金收買等現(xiàn)象。這種欲蓋彌彰的做法反而會引起更大的危機。美國著名媒體人威瑟夫.普利策曾經說過：“倘若一個國家是一條航行的海上的船，新聞記者就是穿透的守望者。他要在一望無際的海面上觀察一切，審視海上的不測風云和淺談暗礁，及時發(fā)出警告?！彼韵胍C必須以坦誠開放迎接媒體。并且還應當創(chuàng)造一個和諧寬松的溝通環(huán)境，利用媒體敏銳的發(fā)現(xiàn)潛在危機的優(yōu)勢，即使把先兆傳遞給政府，將危機消滅在萌芽狀態(tài)。

2.引導媒體扮演危機信息代言人的角色

在危機爆發(fā)階段，政府應該在溝通中視媒體為朋友。因為這個階段公眾很容易陷入到迷茫和恐慌的狀態(tài)中去，這個時候請媒體扮演危機代言人的角色，是媒體始終與政府站在一起，對政府的行動進行解釋和宣傳，能夠是公眾理性的對待危機，并獲得公眾的支持和信任，還能將政府的指引化為公眾日常的行為行動，協(xié)助政府應對危機。請媒體扮演危機代言人角色還能夠引領正確的輿論導向，維護政府良好的形象，有利于提升政府的公信力。政府和媒體良好的協(xié)調的互動不僅能成為應對各類危機事件的強大支撐力還能夠利用媒體使政府在危機中樹立起良好的形象。3.發(fā)揮媒體心里疏導功能

公共危機也是一場心里危機。在危機爆發(fā)階段和危機恢復階段，政府借助媒體強大的宣傳力量緩解公眾產生的心理危機的同時，也能夠將公眾團結起來幫助政府克服現(xiàn)實中的危機。汶川地震中的媒體選取了胡錦濤主席和溫家寶總理深入災區(qū)的許多感人畫面進行了報道，鼓舞了災區(qū)人民的斗志，消除了災區(qū)人民的擔憂。聚過哀悼日的直播報道感染國人，使國人形成了舉世無雙的向心力和團結力。政府發(fā)揮媒體的心里疏導作用能夠將危機轉化為轉機。另外，經歷了危機之后，公眾心里不免留下陰影，政府通過媒體向公眾傳達歉意和關懷，并對時間的前因后果以及應對危機的處理過程給與誠懇的告知和解釋，能夠撫慰公眾心中的不安和消除心中的陰影。

第五篇：淺談企業(yè)危機公關及其策略

淺談企業(yè)危機公關及其策略

姓 名 毛麗 學 號 ***4 學 院

商學院 專 業(yè) 人力資源管理 年 級 2011級

序言..................................................................................................................................................3

一、企業(yè)危機公關...........................................................................................................................3

（一）企業(yè)危機公關的概念...................................................................................................3

（二）中國危機公關行業(yè)的發(fā)展...........................................................................................4

二、企業(yè)危機公關案例分析及應對策略.......................................................................................4 參考文獻...........................................................................................................................................6

淺談企業(yè)危機公關及其策略

摘 要： 在信息化時代, 國內外的一些優(yōu)秀企業(yè)不斷因各種原因遭遇公關危機,嚴重影響企業(yè)的順利發(fā)展,這些企業(yè)雖然竭盡全力、力挽危局,最終從危機中走出,漸漸淡出人們的視線,但其中的經驗教訓值得認真總結與分析,它們的做法對今后其他企業(yè)的發(fā)展也會提供有益的借鑒與啟發(fā)。

關鍵詞：危機公關

形象

應對策略

重塑品牌

序言

一夜間，《爸爸去哪兒》這檔綜藝節(jié)目火遍全國，如果你還沒看基本可以算是落伍。隨著五位萌童的走紅，五組家庭也成為觀眾關注的焦點，其中憑藉《爸爸去哪兒》中的完美父親形象，著實讓林志穎的人氣再升一個臺階。但近日，林志穎卻被“打假專業(yè)戶”方舟子質疑由其公司研發(fā)的膠原蛋白產品涉嫌無證經營和虛假宣傳，掀起網(wǎng)絡熱議。而當林志穎剛剛在微博發(fā)布聲明進行危機公關處理時，網(wǎng)友們自發(fā)組織的「打假行動」迅速發(fā)酵，不僅林志穎身家、公司、賽車成績遭到網(wǎng)友們的質疑，林志穎在微博上發(fā)布廣告的行為也被網(wǎng)友怒斥，可謂一波未平一波又起。這涉及到個人的形象危機問題。由個人聯(lián)想到企業(yè)，隨著我國經濟的迅速發(fā)展，我國企業(yè)出現(xiàn)的危機事件越來越多，也越來越受到輿論和公眾的關注，而這些日益增多的危機事件正在極大地沖擊著傳統(tǒng)企業(yè)的正常運作。危機爆發(fā)之后如何應對危機，尤其是如何將公共關系管理的方法融入到企業(yè)的危機管理之中，成為當代我國企業(yè)不能不面對的問題。

一、企業(yè)危機公關

（一）企業(yè)危機公關的概念

危機管理最早產生于對國際關系中政治危機的研究，后來由于國際經濟學的發(fā)展，特別是跨國企業(yè)的興起，危機管理的理念才開始逐漸引入企業(yè)。公關危機指社會組織因其內外的不利因素(消息)而導致的社會公眾對該組織的信譽懷疑或坍塌,所以也稱信譽危機、信任危機。對企業(yè)來說,任何內部或外部的敏感問題,都可能引發(fā)企業(yè)的公關危機。

古往今來，只有常勝將軍，沒有永勝將軍。商場如戰(zhàn)場，只有長勝企業(yè)家，沒有永勝企業(yè)家。企業(yè)危機乃至“商海沉浮”，都是經常發(fā)生的事，關鍵在于正確應對。因此，危機公關是一門學問，是企業(yè)管理不可分割的重要組成?，F(xiàn)代社會，企業(yè)危機四伏。市場信息的不足，政策環(huán)境的變化，質量管理的疏漏，競爭對手的攻擊，各種自然災害、事故等諸多風險因素隨時可能給企業(yè)帶來不可預料的陷阱，甚至是猝不及防的沉重打擊。

優(yōu)秀企業(yè)指社會知名度、美譽度極高、在業(yè)界處于領袖地位的大型企業(yè),他們的產品長期以來成為社會公眾口碑良好、市場份額較大的優(yōu)秀品牌產品。因此,一旦這些企業(yè)有產品質量或不良傳言時,會迅即演變?yōu)槿鐣ζ涞男抛u危機,小則嚴重影響企業(yè)的生存與發(fā)展,大則會引發(fā)連帶反應,帶來對企業(yè)所在行業(yè)的質疑及部分消費者群體心理上的恐慌,因而也對社會安定帶來一定的不利影響,這樣的危機被稱為公關危機。

（二）中國危機公關行業(yè)的發(fā)展

我國危機公關行業(yè)的發(fā)展大致經歷了三個階段。

引進和開創(chuàng)時期。20世紀80年代初，深圳、珠海、汕頭等經濟特區(qū)相繼成立，一批中外合資的酒店、賓館先后在一些重要城市建成。這些合資企業(yè)采用了規(guī)范的國際管理模式，導入了公關管理職能，并設置了相應的機構。

適應和發(fā)展時期。1986—1993年期間，隨著外資和合資的專業(yè)公關公司進入中國，中國的公關事業(yè)獲得了前所未有得大發(fā)展，這一時期的發(fā)展狀況盡管不很均衡，但一些階段性的熱點促成了公關事業(yè)整體持續(xù)發(fā)展的良好勢頭和特殊氛圍。

競爭和專業(yè)分工時期。從1993年開始，中國的公關事業(yè)發(fā)展狀況出現(xiàn)了明顯的變化。這種變化的實質，就是市場經濟的競爭性和優(yōu)勝劣汰的競爭法則促使中國的公關事業(yè)產生了分化。

二、企業(yè)危機公關案例分析及應對策略

據(jù)統(tǒng)計，世界500強企業(yè)平均壽命為40年，跨國公司平均壽命為12年，中國大中型企業(yè)平均壽命為7到8年，中國民營企業(yè)平均壽命只有2到3年。中國

老字號企業(yè)已有70消失。為什么企業(yè)會衰老得如此之快？這表明企業(yè)一開始就潛伏著危機。就好像面對死亡一樣，有生則有死，已成為不可避免的事情。只是一開始危機并不明顯，如果領導者一開始就能夠非常敏感的意識到危機的存在，即使危機已經全面爆發(fā)也能夠采取正確的方法包括公關方法，用勇氣和魄力去面對危機，臨危不懼，群策群力積極應對，企業(yè)的壽命是可以延長的，甚至可以“返老還童”，生機勃勃。

優(yōu)秀企業(yè)面對內部或外部的突發(fā)問題如何應對,實際上考驗了這些企業(yè)的公共關系管理水平。例如富士康的被動“救火”,使其留下長久壞印象。企業(yè)員工自殺事件,在近年來屢屢發(fā)生,社會對此的關注度不是很高,只是在網(wǎng)上議論一段時間就過去了,但今年上半年,富士康員工的“十連跳”卻引起了整個企業(yè)界甚至全社會的震驚,更令人不解和氣憤的是,企業(yè)對此的不作為。富士康任憑事態(tài)繼續(xù)發(fā)展,偶爾為自己做些辯解,這使母公司鴻海集團總裁郭臺銘迅速成為輿論攻擊的重點。因為企業(yè)一年前在美國的偷稅問題還未了斷,而今年員工的連續(xù)跳樓自殺更讓社會公眾對企業(yè)的誠信與內部管理問題產生疑慮,事態(tài)發(fā)展到深圳市政府介入調查,社會輿論達到沸點,這時,富士康才慢吞吞地出來應對:舉辦媒體接待日,由郭臺銘接待記者,并致最后給每個工人加薪。事情雖然已經過去了,但富士康“血汗工廠”的印象,已深深烙印在社會公眾的腦海之中。

關于企業(yè)危機公關的處理問題，眾所周知，對危機事件的公關處理主要有兩個方面：一積極預防，嚴防危機來臨；二危機一旦發(fā)生，就立即采取有效措施，緩解危機，盡量避免重大損失。所以我認為危機公關策劃的基本思路主要分為兩個部分：一明確問題，包括問題的提出、闡釋和分析；二解決問題，即如何緊緊圍繞問題來策劃，提出從根本上解決問題的有效對策。

第一個是明確問題。從案例分析來看，“富士康”的問題是由公司內部出來的。因為其對員工的精神生活的漠不關心，一味延長員工工作時間，完全將員工當作機器人導致員工跳樓事件同時因為這個問題引發(fā)了另一個問題：組織形象問題——不利于“富士康”的社會輿論正在擴散。所以說，“富士康”的問題應完整地表述為：由于過分追求企業(yè)利潤而導致員工精神匱乏，跳樓事件導致企業(yè)被暴光，引發(fā)企業(yè)形象危機。問題的實質是企業(yè)形象危機，而其前沿問題是員工合法權益。

第二個是解決問題。明確問題是為了解決問題。解決問題是公關工作的目的所在。危機公關策劃的有效性表現(xiàn)在解決問題上。公關不是繡花枕頭——中看不中用，公關是為解決問題而存在的。如果公關工作不能解決組織面對的形象問題，那么公關工作就是無效的、多余的，是沒有理由存在的。公關組織的形象主要取決于其工作的有效性，即解決問題的力度。

從案例來看，顯然富士康的危機公關的工作力度是極為不夠的，沒有在事件曝光的第一時間站出來給公眾一個合理的交待。另外，在事件進一步蔓延的時候也沒有做好善后處理，從而給媒體及公眾留下了把柄。

綜上所述，危機公關策劃是為了解決問題?？墒墙鉀Q問題的程度是有差別的。我們應該通過解決實際問題來提高解決形象問題的力度。解決問題固然需要新穎的方式，但是，如果公關問題是由實際問題而引起的，那么新穎的方式必須圍繞實際問題的解決這個中心來策劃，通過解決實際問題，解決公關形象問題。不解決實際問題，只有花樣繁多的宣傳活動，就是徒有其表的公關策劃。

總之，一個真正有價值的企業(yè)，始終要謹記社會責任，時刻要有危機意識。企業(yè)要建立危機管理機制，提早發(fā)現(xiàn)危機的可能性，及時采取有效應對措施。建立常態(tài)下“媒體通路”，維系與媒體良好關系，洞悉媒體的需要，以獲得長期共贏。危機發(fā)生時，公關傳媒部要快速反應，執(zhí)行正確有效的公關危機策略。要緊急團結媒體，安撫核心媒體不要跟進報道，第一時間有效控制網(wǎng)絡媒體的傳播。危機事件發(fā)生后，企業(yè)要勇于承擔責任，以負責任的態(tài)度處理危機。內部要統(tǒng)一口徑，指定高層新聞發(fā)言人，保證公司信息傳播的統(tǒng)一和暢通。

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