第一篇：危機(jī)溝通的新媒體法則與策略

危機(jī)溝通的新媒體法則與策略

互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展，把我們帶到了一個(gè)全新的媒體時(shí)代，把我們推到了紛繁復(fù)雜、前所未有的危機(jī)溝通難題面前。

一、認(rèn)識(shí)新媒體，關(guān)注新挑戰(zhàn)

當(dāng)前經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)、社會(huì)結(jié)構(gòu)、傳媒結(jié)構(gòu)正在發(fā)生著急劇而深刻的變化，我們必須要認(rèn)識(shí)新媒體，關(guān)注新挑戰(zhàn)，以網(wǎng)絡(luò)為主陣地的新媒體已成為思想文化信息的集散地和社會(huì)輿論的放大器。

危機(jī)事件發(fā)生以后，輿情借助各種媒介突破時(shí)間和地域限制，迅速聚集和散播。新媒體時(shí)代，借助互聯(lián)網(wǎng)和手機(jī)終端，輿情信息發(fā)布、分析并無(wú)嚴(yán)格的審定程序，輿情傳播更為便捷和快速。

技術(shù)的不斷變革使媒體傳播發(fā)生深刻的變革，互聯(lián)網(wǎng)為主陣地的新興媒體正經(jīng)歷著從傳播方式到內(nèi)容的雙重變化。有傳播方式的變化，也有內(nèi)容的變化，雙重變化疊加放大，構(gòu)成了新媒體強(qiáng)悍的傳播力量和輿論影響力量。

二、尋求新對(duì)策，把握新方法

新的傳播方式使新媒體展現(xiàn)出強(qiáng)大的社會(huì)影響力，對(duì)于民眾生活、社會(huì)結(jié)構(gòu)乃至整個(gè)社會(huì)的發(fā)展都產(chǎn)生了巨大的作用，新媒體所具有的強(qiáng)大傳播功能和輿論影響力，正在廣泛而深刻地影響著經(jīng)濟(jì)社會(huì)的方方面面。社會(huì)輿論的生成與強(qiáng)化，與新媒體的發(fā)展密不可分，新媒體與輿論的生成天然交融，新媒體成為輿論的發(fā)酵場(chǎng)。

在人們尚在探討、學(xué)習(xí)和掌握突發(fā)事件如何應(yīng)對(duì)之時(shí)，新媒體以任何傳統(tǒng)傳播媒介無(wú)法比肩的速度席卷而來(lái)，其傳播速度之快、聚合之廣、裂變之巨，讓許多領(lǐng)導(dǎo)干部措手不及。

觀念決定措施，理念決定行動(dòng)，媒體溝通，首要的還是在于轉(zhuǎn)變觀念，既不要心生懼意，也不要傲然漠視，要敢于直面危機(jī)、正視危機(jī)，要重視危機(jī)應(yīng)對(duì)，把握媒體溝通之道，提升化危為機(jī)的本領(lǐng)和能力。

三、課堂討論

案例：20XX年4月22日上午9時(shí)30分左右，由XX人民廣場(chǎng)始發(fā)的XX益流汽車出租服務(wù)公司一輛車號(hào)為滬BL1290大客車，在前往常熟尚湖牡丹花會(huì)的途中，行至沿江高速公路寧太線1公里處，突然沖過(guò)中央護(hù)欄，在沖毀20米防護(hù)欄后，與隔欄護(hù)欄對(duì)面正常行駛的蘇ED1655廂式貨車相撞，致使兩車側(cè)翻。大客車上的6名游客和被撞貨車司機(jī)當(dāng)場(chǎng)死亡，另有7人送醫(yī)后不治身亡。事故發(fā)生后，XX市委、市政府主要領(lǐng)導(dǎo)迅速作出指示，要求積極穩(wěn)妥地推進(jìn)事故善后工作，全力搶救、妥善處置。擬設(shè)與此同時(shí)，XX市人民政府新聞辦公室召開新聞發(fā)布會(huì)，向公眾通報(bào)“4.22”重大事故處置工作的信息并回答記者提問(wèn)。

XX旅游大巴重大事故基本情況（資料截止4月23日）4月22日上午9時(shí)30分左右，XX一旅游大巴在前往常熟尚湖牡丹花會(huì)的途中，在沿江高速公路寧太線1公里處發(fā)生重大交通事故。截至23日早上，事故已造成14人死亡，20人受傷，傷者中仍有3人傷勢(shì)嚴(yán)重。

“4.22”XX旅游大巴在常熟境內(nèi)發(fā)生重大交通事故后，正在外地出差的副市長(zhǎng)XX聞?dòng)嵹s回，4月23日一下飛機(jī)即直奔市旅游局應(yīng)急辦公室召開專題會(huì)議，明確要求根據(jù)市委、市政府主要領(lǐng)導(dǎo)意見(jiàn)，積極穩(wěn)妥地推進(jìn)事故善后工作，全力搶救、妥善處置，盡心盡責(zé)地推進(jìn)相關(guān)工作，同時(shí)要求務(wù)必加強(qiáng)旅游市場(chǎng)安全管理。

按照XX書記、XX市長(zhǎng)批示要求，在江蘇省有關(guān)方面的大力支持下，“4.22”事故的應(yīng)急處置和善后工作有序推進(jìn)。在聽取了XX市旅游局、XX區(qū)等有關(guān)工作匯報(bào)后，副市長(zhǎng)XX指出，下一步，市有關(guān)部門要采取一切有效措施，全力做好傷員救治，并組織看望慰問(wèn)受傷人員和傷亡者親屬，認(rèn)真負(fù)責(zé)、人性化地做好善后工作，讓死者安息、生者得到慰藉。要積極配合江蘇省事故調(diào)查組，徹底查明事故原因，依法依規(guī)嚴(yán)肅追究責(zé)任。

自事故發(fā)生以來(lái)，XX市旅游局按照市委、市政府領(lǐng)導(dǎo)的要求，為進(jìn)一步做好常熟尚湖車禍?zhǔn)鹿实纳坪筇幹霉ぷ鳎杆僭谑鹿拾l(fā)生當(dāng)日即召開了相關(guān)旅行社所在區(qū)縣旅游局負(fù)責(zé)人緊急會(huì)議，部署落實(shí)游客家屬安撫及善后處置相關(guān)工作。XX市政府XX副秘書長(zhǎng)參加會(huì)議并提出要求。

會(huì)議要求，相關(guān)區(qū)縣旅游管理部門要充分突出“政府關(guān)懷、全力搶救、及時(shí)善后、妥善安撫”等工作要點(diǎn)，立即由主要負(fù)責(zé)人掛帥成立事故應(yīng)急處置工作小組，研究落實(shí)善后工作方案，組織有經(jīng)驗(yàn)的同志分別承擔(dān)善后相關(guān)工作；在事發(fā)地，派專人配合前方指揮工作組，督促相關(guān)旅行社全力配合善后工作；督促各相關(guān)旅行社盡快核實(shí)游客信息和傷亡情況，盡快與游客家屬取得聯(lián)系，并派人派車陪同前往，及時(shí)做好游客家屬安撫工作；督促各相關(guān)旅行社24小時(shí)派人在門店值守，穩(wěn)妥做好游客家屬來(lái)電上門接待工作；督促各相關(guān)旅行社認(rèn)真配合國(guó)家有關(guān)部委組成的事故調(diào)查組各項(xiàng)工作。

此外，XX市旅游局還通過(guò)旅游短信群發(fā)系統(tǒng)，再次向全市旅游企業(yè)發(fā)出旅游警示，要求各旅行社注意在組團(tuán)過(guò)程中，必須嚴(yán)格按照《旅行社條例》組團(tuán)，必須與游客簽訂旅游合同，不得違規(guī)組團(tuán)，同時(shí)，市旅游局還推薦游客在出游時(shí)主動(dòng)購(gòu)買旅游意外險(xiǎn)。

國(guó)家安全生產(chǎn)監(jiān)督總局已前往事故現(xiàn)場(chǎng)，會(huì)同公安等部門進(jìn)行深入調(diào)查。相關(guān)保險(xiǎn)公司也在著手準(zhǔn)備理賠工作。

XX市委、市政府要求，“五一”假日旅游高峰即將到來(lái)，全市旅游系統(tǒng)必須深刻吸取事故教訓(xùn)，始終堅(jiān)持游客出行“安全第一”原則，舉一反

三、立即全面開展安全隱患排查和整改，嚴(yán)格執(zhí)行旅游市場(chǎng)管理各項(xiàng)法規(guī)和要求，進(jìn)一步健全旅游市場(chǎng)安全管理長(zhǎng)效機(jī)制，并廣泛開展旅游安全知識(shí)宣傳和相關(guān)事項(xiàng)提醒，為市民游客出游營(yíng)造安全、有序的環(huán)境。

擬設(shè)記者提問(wèn)問(wèn)題：（1）中新社——市政府秘書長(zhǎng)：為什么事故處置的所有部門直到現(xiàn)在還遲遲無(wú)法確認(rèn)事故傷員及死者的全部名單？（2）鳳凰網(wǎng)——市公安局副局長(zhǎng)：是什么原因致使事故大客車突然失去控制釀成慘?。渴鹿蚀蟀蛙囕dGPS顯示時(shí)速是多少？（3）東方衛(wèi)視——市旅游局局長(zhǎng)：享達(dá)旅行社在此次交通事故中存在哪些違規(guī)行為？（4）中國(guó)安全生產(chǎn)報(bào)——市交港局副局長(zhǎng)：對(duì)于省際包車和省際班車的重點(diǎn)整治將采取什么樣的長(zhǎng)效舉措？

第二篇：危機(jī)溝通策略

危機(jī)溝通策略（食品質(zhì)量安全）1500字左右

溝通的本質(zhì)是換位思考

市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，各種危機(jī)層出不窮，對(duì)企業(yè)處理危機(jī)溝通的能力提出很大的挑戰(zhàn)。自2010年1月23日富士康員工第一跳起至2010年11月5日，富士康已發(fā)生14起跳樓事件，引起社會(huì)各界乃至全球的關(guān)注，更體現(xiàn)了企業(yè)危機(jī)溝通的重要性。

面對(duì)洶涌而來(lái)的危機(jī)，富士康一開始采取回避與沉默姿態(tài)。但隨著自殺人數(shù)的不斷攀升，董事長(zhǎng)郭臺(tái)銘開始采取措施。先是進(jìn)行危機(jī)公關(guān)，在記者會(huì)上向員工、家屬和社會(huì)鞠躬道歉，并帶領(lǐng)200多人的媒體團(tuán)隊(duì)參觀龍華廠區(qū)，對(duì)記者的提問(wèn)有問(wèn)必答。除此之外還下令組織修建愛(ài)心防護(hù)網(wǎng)、相親相愛(ài)小組、設(shè)置舉報(bào)獎(jiǎng)勵(lì)制度等，來(lái)盡可能阻止跳樓事件的發(fā)生。其實(shí)跳樓事件最初發(fā)生時(shí)，富士康就采取了一些行動(dòng)，但與媒體互動(dòng)力度不夠，被指責(zé)為“輕人命”“不作為”。后來(lái)改改往日態(tài)度與媒體進(jìn)行充分溝通，使得交流通暢、情況透明，公眾對(duì)富士康“血汗工廠”的疑慮自然消失，企業(yè)形象得以維護(hù)。

對(duì)于雀巢奶粉碘超標(biāo)事件，各媒體對(duì)外公開，雀巢迫于壓力正式向消費(fèi)者道歉，宣稱只能換貨不能退貨。而后雀巢中國(guó)公司商務(wù)經(jīng)理孫莉在接受中央電視臺(tái)采訪時(shí)，表現(xiàn)得毫無(wú)耐心，對(duì)記者的問(wèn)題毫不配合，甚至摘下耳麥企圖中斷采訪并以沉默來(lái)應(yīng)對(duì)，回答更是不著邊際。我們從中可以看出雀巢在處理這次危機(jī)是非常失敗的。首先在事發(fā)的第一時(shí)間沒(méi)有主動(dòng)出席在公眾面前承認(rèn)錯(cuò)誤，使消費(fèi)者對(duì)其產(chǎn)生信任危機(jī);其次，違背誠(chéng)信至善的基本原則，對(duì)不合格的產(chǎn)品只允許換貨，只考慮自身利益，沒(méi)有站在消費(fèi)者角度思考問(wèn)題，該企業(yè)應(yīng)對(duì)使用過(guò)碘超標(biāo)產(chǎn)品的客戶咨詢?cè)O(shè)置專線專員回答，和安撫，減少非正式溝通對(duì)公司的負(fù)面影響；最后，雀巢公司內(nèi)部信息溝通的工作不是很完善，應(yīng)對(duì)相關(guān)人員追加責(zé)任，同時(shí)對(duì)正在進(jìn)行生產(chǎn)和銷售出去的產(chǎn)品進(jìn)行嚴(yán)格的質(zhì)量驗(yàn)收，在重整企業(yè)的同時(shí)給廣大消費(fèi)者及經(jīng)銷商表明自己的立場(chǎng)，盡可能減小企業(yè)形象損失。

啟迪：企業(yè)要建立好良好的危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)，從源頭上防止危機(jī)發(fā)生，當(dāng)危機(jī)發(fā)生后，要用于承擔(dān)責(zé)任，不逃避，不推卸；建立暢通的內(nèi)部溝通體系；加強(qiáng)員工培訓(xùn)，提高員工綜合素質(zhì)和危機(jī)處理能力；遇到危機(jī)要迅速反應(yīng)，合理安排，始終堅(jiān)持顧客利益至上原則，盡量減少危機(jī)帶來(lái)的損失。

第三篇：淺談?wù)C(jī)溝通重要性及策略

淺談?wù)C(jī)溝重要性及策略

05屆公共管理專業(yè)

孫逸

在政府危機(jī)管理中，危機(jī)管理能力包括危機(jī)處理能力、危機(jī)溝通能力和危機(jī)財(cái)政能力三方面內(nèi)容。其中危機(jī)溝通貫穿整個(gè)危機(jī)管理過(guò)程之中。著名危機(jī)管理學(xué)家羅巴特.希斯明指出：“在危機(jī)管理中，溝通是最重要的工具?！蔽C(jī)溝通不同于一般的溝通，他是在高度不確定的情況下進(jìn)行的，所以他往往在溝通的時(shí)間上要求緊迫，手段上有別于常規(guī)，過(guò)程上更注重互動(dòng)，方式上更需要直接。溝通如果有效，危機(jī)可能變成生機(jī)。溝通失敗，危機(jī)則可能惡化，繼而帶來(lái)嚴(yán)重后果。因此，在危機(jī)管理中，政府的溝通能力不容忽視。然而在我國(guó)學(xué)界對(duì)公共危機(jī)溝通方面涉及甚少，缺乏對(duì)危機(jī)溝通的研究。因此擷取危機(jī)管理中的危機(jī)溝通這一內(nèi)容展開討論，具有理論和時(shí)間的雙重意義。

一、危機(jī)溝通的定義

著名國(guó)際危機(jī)溝通專家Coombs and Holladay（2012）將危機(jī)溝通定義為“處理危機(jī)時(shí)的信息收集、處理和傳播過(guò)程”；Greenbery &Elliott(2009)認(rèn)為危機(jī)溝通是組織機(jī)構(gòu)在面對(duì)嚴(yán)重挑戰(zhàn)組織合法性的危機(jī)或者其他風(fēng)險(xiǎn)時(shí)采用的戰(zhàn)略；Feam-Banks（2007）強(qiáng)調(diào)時(shí)間的重要性，認(rèn)為危機(jī)溝通就是“組織機(jī)構(gòu)與公眾在負(fù)面危機(jī)發(fā)生事前、事中和事后進(jìn)行的對(duì)話和溝通”；Allen and Caillouet（1994）認(rèn)為危機(jī)溝通是采取適當(dāng)行動(dòng)或說(shuō)服利益相關(guān)者不要倉(cāng)促對(duì)組織作出判斷，從而贏得時(shí)間重新取信于利益相關(guān)者；HearIt（1994）危機(jī)溝通是為了降低公眾對(duì)于組織機(jī)構(gòu)的怒氣和不滿，或短暫的將組織和不友善的環(huán)境進(jìn)行分離；Siomkos and Shrivastava（1993）認(rèn)為危機(jī)溝通是為了使組織機(jī)構(gòu)贏得足夠的時(shí)間、資源從危機(jī)中復(fù)蘇、重建自己的形象，重新出發(fā)。

綜上所述，最終可得出了危機(jī)溝通的最終定義：危機(jī)溝通是組織機(jī)構(gòu)在面對(duì)嚴(yán)重挑戰(zhàn)組織合法性的危機(jī)或者其他風(fēng)險(xiǎn)時(shí)采用的戰(zhàn)略、溝通的內(nèi)容和 采取的措施，也是有效危機(jī)智力的基礎(chǔ)。危機(jī)溝通的目的在于低危機(jī)事件本身產(chǎn)生的負(fù)面效應(yīng)、保護(hù)組織聲譽(yù)、提高組織共性力，增加公眾對(duì)組織支持度。

二、政府危機(jī)溝通的重要性及意義

我們的政府是人民的政府。政府執(zhí)政為民的理念很大程度上是通過(guò)政府和大眾溝通行為來(lái)表達(dá)和鞏固的。這種理念是政府行政作為中默認(rèn)的一種信仰，政府的所作所為，都建立在這個(gè)基礎(chǔ)之上的。它雖然無(wú)需挑明，但體現(xiàn)在政府決策、表態(tài)以及處理問(wèn)題的方式之中，體現(xiàn)在危機(jī)溝通行為之中。同時(shí)，政府危機(jī)溝通是危機(jī)管理的重要組成部分,不斷指導(dǎo)著政府工作的開展。近年來(lái)，國(guó)際事務(wù)頻發(fā)，頗有爭(zhēng)議的事件也層出不窮，面對(duì)不斷頻發(fā)的國(guó)內(nèi)外事件，隨時(shí)隨地的政府危機(jī)溝通顯得更加重要。在近年來(lái)我國(guó)的政府危機(jī)中，良好的危機(jī)溝通也體現(xiàn)出了其重要性，它可以使公眾認(rèn)為我國(guó)政府對(duì)危機(jī)處理的方法恰當(dāng)正確。即采取了主動(dòng)、果斷和開放的態(tài)度，并考慮到危機(jī)受害人和受危機(jī)影響的各方人士之處境，從而增強(qiáng)政府的公信力。雖然現(xiàn)實(shí)生活中沒(méi)有一套簡(jiǎn)單的危機(jī)溝通“守則”是萬(wàn)能的。然而，我們可以從曾經(jīng)的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)和危機(jī)管理專家的建議中得到一些指引：

1）政府危機(jī)溝通應(yīng)該遵循未雨綢繆、防控并重；快速反應(yīng)、掌握主動(dòng)；信息準(zhǔn)確、可信權(quán)威；實(shí)事求是、真誠(chéng)坦率；傾聽公眾、尊重感受的原則。

2）有關(guān)政府危機(jī)信息的提供并非是對(duì)信息毫無(wú)保留的和盤托出，也要講究一定的策略。以適當(dāng)?shù)姆绞教峁┬畔⒕褪且龊梦C(jī)溝通策略。3）健全的新聞發(fā)言人制度能夠幫助政府在行政過(guò)程中掌握主動(dòng)，實(shí)現(xiàn)良好溝通，有效防范或者應(yīng)對(duì)危機(jī)。作為危機(jī)發(fā)言人和媒體打交道時(shí)應(yīng)該具備必須的知識(shí)、相應(yīng)的技能以及適當(dāng)?shù)募记伞?/p>

4）在突發(fā)事件應(yīng)對(duì)過(guò)程中，新聞媒體作為政府主要合作對(duì)象之一，發(fā)揮著極其重要的作用，承擔(dān)著多重任務(wù)。政府應(yīng)該從戰(zhàn)略高度重視媒體管理。一方面，政府要保證溝通渠道暢通，通過(guò)選擇恰當(dāng)?shù)臏贤浇楹挽`活的組合策略向社會(huì)公眾傳達(dá)準(zhǔn)確、積極的信息，引導(dǎo)媒體發(fā)揮積極作用，把社會(huì)輿論引導(dǎo)到有利于危機(jī)解決的正確方向上來(lái)。另外一方面，政府要加大對(duì)媒體的管理工作，處理突發(fā)事件必須要有一套嚴(yán)密的新聞宣傳規(guī)范，杜絕失真新聞的出現(xiàn)，減少媒體的消極影響。

5）對(duì)于危機(jī)事件造成的公眾心理危機(jī)，政府要根據(jù)具體情況提供心理援助。有危機(jī)事件相關(guān)領(lǐng)域的專家進(jìn)行權(quán)威性的分析、提供心理、法律和經(jīng)濟(jì)等方面的咨詢，幫助人們排解心理壓力。

因此,我們應(yīng)更加充分的認(rèn)識(shí)到政府危機(jī)溝通的必要性及其不斷探索、逐漸發(fā)展的意義。同時(shí)，我們更應(yīng)認(rèn)識(shí)到這一系列的危機(jī)溝通策略的運(yùn)用將有助于政府在成功、有效的政府危機(jī)溝通中塑造公信力、降低危機(jī)帶來(lái)的損害、穩(wěn)定社會(huì)整體局面,保持經(jīng)濟(jì)持續(xù)發(fā)展、使民心穩(wěn)定,使百姓安居。

三、政府危機(jī)溝通策略

（一）政府內(nèi)部溝通策略

政府是公共危機(jī)管理體系的主題，組織內(nèi)部溝通的缺失和失誤往往會(huì)造成危機(jī)的爆發(fā)和擴(kuò)大。只有保證政府組織內(nèi)部溝通途徑的全面、溝通渠道的暢通，才能準(zhǔn)確的判斷出潛在的危機(jī)，迅速的做出反應(yīng)。政府內(nèi)部的溝通在危機(jī)管理中起著導(dǎo)向性的作用，所以在政府內(nèi)部溝通時(shí)要做到主動(dòng)和靈活。1.給官員創(chuàng)造敢于講真話的環(huán)境

改變政府危機(jī)考核指標(biāo)。以公眾滿意為準(zhǔn)則，以官員應(yīng)對(duì)危機(jī)的表現(xiàn)和能力為考核內(nèi)容。從而能夠創(chuàng)造一個(gè)良好的環(huán)境使危機(jī)萌芽的信息迅速?gòu)慕M織下方上報(bào)傳達(dá)給組織上層。這樣就避免了上級(jí)政府的責(zé)任追究，隱藏問(wèn)題壓制問(wèn)題，對(duì)重大問(wèn)題輕描淡寫，對(duì)大難題避而不報(bào)，繼而最終錯(cuò)過(guò)處理危機(jī)的最佳時(shí)間，嚴(yán)重?fù)p害政府公信力情況的發(fā)生。2.通過(guò)快速通道傳遞信息

溝通理論認(rèn)為，溝通渠道越長(zhǎng)，信息通過(guò)的層次越多，它達(dá)到的最終接受者的時(shí)間也越長(zhǎng)，這樣信息經(jīng)過(guò)層層篩選過(guò)濾，出現(xiàn)失真的可能性就越大。危機(jī)的突發(fā)性、緊急性決定了處理危機(jī)贏取時(shí)間的重要性。所以打破層層通報(bào)制度，建立快速通道在危機(jī)萌芽階段和危機(jī)爆發(fā)階段是十分必要的。危機(jī)發(fā)生地的政府直接將危機(jī)信息、狀況傳遞到?jīng)Q策層，決策層再通過(guò)這條綠色通道吧應(yīng)對(duì)危機(jī)的意見(jiàn)、方案下達(dá)到地方政府。這樣做上下級(jí)的溝通就會(huì)快速且傳遞的信息不會(huì)失去真實(shí)性，既有利于降低成本又為危機(jī)處理贏取寶貴的時(shí)間。

（二）政府與公眾溝通策略

政府與公眾的溝通是最關(guān)鍵最具難度的一環(huán)。這里的公眾不僅指遭遇危機(jī)的對(duì)象，也是包含一般大眾。所以政府在處理危機(jī)的過(guò)程中面對(duì)公眾的數(shù)量是龐大的，這也是增加了溝通難度。溝通工作做的不好，會(huì)加重危機(jī)的嚴(yán)重程度。因此在溝通過(guò)程中政府應(yīng)當(dāng)遵循開放、主動(dòng)的態(tài)度，反應(yīng)迅速，善于互動(dòng)。1.占據(jù)主導(dǎo)思維迅速開放真實(shí)信息

危機(jī)在萌芽階段，公眾面對(duì)危機(jī)，最希望得到來(lái)自官方的確切消息，所以政府與公眾溝通應(yīng)該遵循“三T”原則，即以自身為主導(dǎo)（Take your own take）、全面（Take it all）、快速（Take it fast）的原則發(fā)布信息。政府權(quán)威信息傳播的越主動(dòng)、越全面、越快速，就越能盡快引導(dǎo)公眾從錯(cuò)誤的信息中擺脫出來(lái)，就越有利于維護(hù)社會(huì)的穩(wěn)定和政府的威信度。相反如果政府此時(shí)不能站在主導(dǎo)地位迅速坦誠(chéng)的提供所了解的全部信息，最容易使妄加推測(cè)的流言蜚語(yǔ)迅速的傳播蔓延開來(lái)，從而加大了政府控制局面的難度。著名的新聞評(píng)論員白巖松說(shuō)過(guò)“主動(dòng)與媒體溝通，讓自己身影首先占據(jù)公共空間，謠言才會(huì)不攻自破?！蔽覈?guó)一些事件便是反面的典型例子。2011年3月11日，日本福島第一核電站反應(yīng)堆所在建筑物爆炸，將大量放射性物質(zhì)污染的水排入海洋，我國(guó)延邊海域受到了影響，當(dāng)時(shí)政府沒(méi)有及時(shí)發(fā)布對(duì)于海域水質(zhì)和空氣的檢測(cè)結(jié)果，關(guān)于水和空氣問(wèn)題的傳言也愈演愈烈，造成食用鹽、瓶裝水的哄搶，因而造成了民眾大面積的恐慌，政府喪失了控制危機(jī)的主動(dòng)權(quán)和最佳時(shí)機(jī)。2015年8月12日23:30左右，位于天津?yàn)I海新區(qū)塘沽開發(fā)區(qū)的天津東疆保稅港區(qū)瑞海國(guó)際物流有限公司所屬危險(xiǎn)品倉(cāng)庫(kù)發(fā)生爆炸，網(wǎng)絡(luò)媒體上第一時(shí)間出現(xiàn)了消防隊(duì)員全部陣亡、有毒氣體大面積擴(kuò)散等夸大的消息，一時(shí)人心惶惶，政府之后迅速將實(shí)時(shí)傷亡人數(shù)統(tǒng)計(jì)及空氣質(zhì)量情況進(jìn)行了公布，為接下來(lái)的工作把握了主導(dǎo)權(quán)。2.從制度上保持溝通中信息的一致性和連續(xù)性

危機(jī)爆發(fā)期，新聞發(fā)言人制度是最有效的機(jī)制之一。政府應(yīng)當(dāng)制定新聞發(fā)言人發(fā)布權(quán)威信息，在發(fā)言時(shí)注意新聞發(fā)言人要確?？趶浇y(tǒng)一，遇到專業(yè)問(wèn)題應(yīng)當(dāng)請(qǐng)專業(yè)人士充當(dāng)發(fā)言人以增加信息的權(quán)威性，使公眾信服。新聞發(fā)言人代表政府發(fā)布危機(jī)處理情況及其他相關(guān)信息，回答記者的提問(wèn)，以此引導(dǎo)輿論，消除公眾的各種不安因素。它能夠從制度上保證危機(jī)信息的一致性和連續(xù)性，能讓各界公眾及時(shí)的連續(xù)的了解危機(jī)發(fā)展的狀況和應(yīng)對(duì)危機(jī)采取的措施。新聞發(fā)言人制度并不是專門為危機(jī)管理而設(shè)置的，但危機(jī)管理中信息的溝通離不開新聞發(fā)言人制度。

如果說(shuō)新聞發(fā)言人制度在危機(jī)溝通中是自上而下的一種渠道，是政府占有主動(dòng)地位發(fā)布信息的一種制度渠道，那么《公共信息公開法》則是自下而上的另外一種渠道了，它把主動(dòng)權(quán)力賦予了公民，保障了公民能夠按照自己的意愿和需要申請(qǐng)信息的公開，打通了民眾了解危機(jī)信息的制度的雙向渠道。3.到公眾中去面對(duì)面的溝通

危機(jī)爆發(fā)時(shí)，政府還應(yīng)該打破常規(guī)直接到公眾中去，與危機(jī)中的人員進(jìn)行面對(duì)面的互動(dòng)溝通。危機(jī)管理者越過(guò)層層信息傳遞層級(jí)走到公眾中去，傾聽受害者的聲音，了解他們的想法，表達(dá)關(guān)懷，申明立場(chǎng)，說(shuō)明對(duì)策，傾聽意見(jiàn)，不僅能夠安撫大眾，鼓舞士氣，也能獲得最真實(shí)的信息，糾正之前通過(guò)信息傳遞制度傳遞信息可能出現(xiàn)的偏差。面對(duì)面直接互動(dòng)的溝通是危機(jī)最緊急時(shí)最有效的溝通，也是政府在危機(jī)中樹立良好形象的絕佳機(jī)會(huì)。例如，汶川地震后溫家寶總理在地震災(zāi)區(qū)余震不斷，交通通訊中斷的情況下，飛撲災(zāi)區(qū)一線，這個(gè)行動(dòng)使災(zāi)區(qū)人民乃至全國(guó)人民都感受到了極大的鼓舞。為了接下來(lái)的抗震救災(zāi)工作凝聚了強(qiáng)大的精神力量。

4.主動(dòng)公開承擔(dān)責(zé)任

當(dāng)巨大災(zāi)難降臨時(shí)，人類只能依靠組織化的力量才能與災(zāi)難抗衡，而任何其他非政府組織都不具備帶領(lǐng)全社會(huì)去控制危機(jī)、戰(zhàn)勝危機(jī)的能力。因?yàn)橹挥姓啪哂性诠舶踩C(jī)管理中承擔(dān)主要責(zé)任的能力。因此，在公共危機(jī)管理中政府應(yīng)當(dāng)責(zé)無(wú)旁貸地承擔(dān)領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任和主要責(zé)任。如果將公共利益和社會(huì)責(zé)任束之高闊，必將會(huì)付出巨大的代價(jià)。所以，在危機(jī)過(guò)后，也就是危機(jī)恢復(fù)期，政府在溝通過(guò)程中所要做的是領(lǐng)導(dǎo)者主動(dòng)公開承擔(dān)責(zé)任，取得公眾的原諒，以來(lái)維護(hù)良好的組織形象。并且要針對(duì)危機(jī)過(guò)后公眾出現(xiàn)的應(yīng)急心理，組織管理者深入到災(zāi)區(qū)中，給受災(zāi)群眾提供必要的救治幫助和進(jìn)行積極的心理干預(yù)，順利的幫他們度過(guò)精神上的危機(jī)。

（三）政府與媒體溝通策略

信息化時(shí)代的來(lái)臨，使得媒體擁有著無(wú)與倫比的社會(huì)穿透力。媒體是典型的雙刃劍，揮舞的好，可以擊退危機(jī)的入侵，揮舞的不好，則會(huì)傷害自身，更深陷入危機(jī)。因此在危機(jī)管理中政府與媒體的溝通是不可忽視的。因?yàn)樵谖C(jī)當(dāng)中媒體的作用是巨大的，但影響卻可能是雙方面的，媒體極可能成為政府的得力助手，作為聯(lián)系公眾與政府的紐帶發(fā)揮平復(fù)危機(jī)的作用，也可能會(huì)擴(kuò)展了危機(jī)的傳播導(dǎo)致恐慌情緒的擴(kuò)散，危機(jī)的加重。鑒于媒體的危機(jī)中雙重性質(zhì)，政府提升與媒體溝通的能力，引導(dǎo)媒體協(xié)助政府在危機(jī)管理中發(fā)揮其積極地一面是十分有必要的。

1.利用媒體敏銳的眼光發(fā)現(xiàn)潛在危機(jī)

在危機(jī)萌芽的階段，政府與媒體的溝通應(yīng)當(dāng)開放坦誠(chéng)，并且適當(dāng)對(duì)媒體進(jìn)行引導(dǎo)利用，特別是可以更多的利用新媒體。一些地方政府在危機(jī)發(fā)生初期阻止媒體采訪或網(wǎng)絡(luò)新媒體消息的發(fā)布，甚至發(fā)生黑惡勢(shì)力阻擾或者重金收買等現(xiàn)象。這種欲蓋彌彰的做法反而會(huì)引起更大的危機(jī)。美國(guó)著名媒體人威瑟夫.普利策曾經(jīng)說(shuō)過(guò)：“倘若一個(gè)國(guó)家是一條航行的海上的船，新聞?dòng)浾呔褪谴┩傅氖赝摺Ｋ谝煌麩o(wú)際的海面上觀察一切，審視海上的不測(cè)風(fēng)云和淺談暗礁，及時(shí)發(fā)出警告?！彼韵胍C(jī)必須以坦誠(chéng)開放迎接媒體。并且還應(yīng)當(dāng)創(chuàng)造一個(gè)和諧寬松的溝通環(huán)境，利用媒體敏銳的發(fā)現(xiàn)潛在危機(jī)的優(yōu)勢(shì)，即使把先兆傳遞給政府，將危機(jī)消滅在萌芽狀態(tài)。

2.引導(dǎo)媒體扮演危機(jī)信息代言人的角色

在危機(jī)爆發(fā)階段，政府應(yīng)該在溝通中視媒體為朋友。因?yàn)檫@個(gè)階段公眾很容易陷入到迷茫和恐慌的狀態(tài)中去，這個(gè)時(shí)候請(qǐng)媒體扮演危機(jī)代言人的角色，是媒體始終與政府站在一起，對(duì)政府的行動(dòng)進(jìn)行解釋和宣傳，能夠是公眾理性的對(duì)待危機(jī)，并獲得公眾的支持和信任，還能將政府的指引化為公眾日常的行為行動(dòng)，協(xié)助政府應(yīng)對(duì)危機(jī)。請(qǐng)媒體扮演危機(jī)代言人角色還能夠引領(lǐng)正確的輿論導(dǎo)向，維護(hù)政府良好的形象，有利于提升政府的公信力。政府和媒體良好的協(xié)調(diào)的互動(dòng)不僅能成為應(yīng)對(duì)各類危機(jī)事件的強(qiáng)大支撐力還能夠利用媒體使政府在危機(jī)中樹立起良好的形象。3.發(fā)揮媒體心里疏導(dǎo)功能

公共危機(jī)也是一場(chǎng)心里危機(jī)。在危機(jī)爆發(fā)階段和危機(jī)恢復(fù)階段，政府借助媒體強(qiáng)大的宣傳力量緩解公眾產(chǎn)生的心理危機(jī)的同時(shí)，也能夠?qū)⒐妶F(tuán)結(jié)起來(lái)幫助政府克服現(xiàn)實(shí)中的危機(jī)。汶川地震中的媒體選取了胡錦濤主席和溫家寶總理深入災(zāi)區(qū)的許多感人畫面進(jìn)行了報(bào)道，鼓舞了災(zāi)區(qū)人民的斗志，消除了災(zāi)區(qū)人民的擔(dān)憂。聚過(guò)哀悼日的直播報(bào)道感染國(guó)人，使國(guó)人形成了舉世無(wú)雙的向心力和團(tuán)結(jié)力。政府發(fā)揮媒體的心里疏導(dǎo)作用能夠?qū)⑽C(jī)轉(zhuǎn)化為轉(zhuǎn)機(jī)。另外，經(jīng)歷了危機(jī)之后，公眾心里不免留下陰影，政府通過(guò)媒體向公眾傳達(dá)歉意和關(guān)懷，并對(duì)時(shí)間的前因后果以及應(yīng)對(duì)危機(jī)的處理過(guò)程給與誠(chéng)懇的告知和解釋，能夠撫慰公眾心中的不安和消除心中的陰影。

第四篇：企業(yè)危機(jī)溝通策略

XXX大學(xué)目:

程:

名:

業(yè):

級(jí):

號(hào):

師: XX學(xué)院 課 程 論 文 企業(yè)危機(jī)溝通策略

年月日題課 姓 專班學(xué)教

企業(yè)危機(jī)溝通策略

摘 要: 隨著經(jīng)濟(jì)全球一體化迅猛發(fā)展以及企業(yè)經(jīng)營(yíng)環(huán)境的多變, 企業(yè)危機(jī)在不斷上演, 危機(jī)溝通作為企業(yè)危機(jī)管理的重要手段顯得尤為重要。企業(yè)在危機(jī)溝通過(guò)程中應(yīng)避免陷入一些誤區(qū): 采取鴕鳥政策、在危機(jī)公開后才著手處理、被動(dòng)回應(yīng)不采取積極主動(dòng)方式。針對(duì)不同的危機(jī)溝通對(duì)象: 企業(yè)員工和相關(guān)利益群體、消費(fèi)者、媒體、政府及相關(guān)中介組織采用恰當(dāng)?shù)臏贤ú呗? 可以降低企業(yè)危機(jī)的沖擊, 贏得社會(huì)各界的理解和信任, 促使企業(yè)盡快擺脫危機(jī)。

關(guān)鍵詞: 企業(yè)危機(jī);危機(jī)溝通;溝通策略

在經(jīng)濟(jì)全球化的過(guò)程中, 經(jīng)濟(jì)發(fā)展日益加速, 企業(yè)的經(jīng)營(yíng)環(huán)境充滿了不確定性, 組織管理過(guò)程的復(fù)雜性也日漸增強(qiáng)。危機(jī)無(wú)時(shí)不在威脅著企業(yè)的生存與發(fā)展, 企業(yè)經(jīng)營(yíng)稍有不慎就可能導(dǎo)致危機(jī)的發(fā)生。2009 年11 月, 豐田汽車因汽車腳墊問(wèn)題已經(jīng)在全球召回了數(shù)百萬(wàn)輛汽車。1月21 日豐田宣布, 由于油門踏板存在質(zhì)量問(wèn)題,將在美國(guó)召回230 萬(wàn)輛豐田旗下品牌汽車。2 月5 日, 豐田宣布在俄羅斯召回16 萬(wàn)輛汽車。近幾個(gè)月內(nèi)豐田公司在全球累計(jì)召回車輛超過(guò)850萬(wàn)輛, 遠(yuǎn)超其2009 年銷量總額, 成為汽車召回史上規(guī)模最大的一次。由此而來(lái)的鋪天蓋地的負(fù)面報(bào)道, 使豐田汽車公司蒙受巨額經(jīng)濟(jì)損失之外, 更陷入了質(zhì)量和誠(chéng)信的雙重危機(jī)。不斷出現(xiàn)“危機(jī)門”已在提醒著現(xiàn)代企業(yè): 危機(jī)管理已經(jīng)影響到一個(gè)組織的生死存亡。而危機(jī)溝通作為企業(yè)危機(jī)管理的重要手段顯得尤為重要, 危機(jī)溝通可以降低企業(yè)危機(jī)的沖擊, 并存在化危機(jī)為轉(zhuǎn)機(jī)甚至商機(jī)的可能。

一、企業(yè)危機(jī)溝通概述

(一)危機(jī)溝通

企業(yè)危機(jī)是指發(fā)展態(tài)勢(shì)具有高度不確定性、對(duì)企業(yè)全局以及利益相關(guān)者的利益有嚴(yán)重威脅,需要在時(shí)間緊迫、信息不充分的情境下機(jī)敏決策和快速處理的事件。[ 1] 溝通簡(jiǎn)單來(lái)講是指人與人之間的信息交流,完整講是指可理解的信息、思想和情感在兩個(gè)人或兩個(gè)人以上人群中的傳遞或交換過(guò)程。[ 1]危機(jī)溝通作為危機(jī)管理的重要手段, 主要是指以溝通為手段、以解決危機(jī)為目的所進(jìn)行的一連串化解危機(jī)與避免危機(jī)的行為和過(guò)程。危機(jī)溝通從本質(zhì)上來(lái)說(shuō)是遭受危機(jī)打擊的企業(yè)從事的防御性話語(yǔ)活動(dòng), 目的是對(duì)自身的某一行為作出解釋性說(shuō)明, 以回應(yīng)公眾批評(píng)或者質(zhì)疑, 保持和修復(fù)自身的形象。

(二)危機(jī)溝通的作用

1.有助于提升企業(yè)管理者的相關(guān)素質(zhì)及管理水平。危機(jī)管理過(guò)程從某種意義講是危機(jī)溝通的過(guò)程, 因此企業(yè)管理者必須具備良好的溝通能力。良好的溝通能力是個(gè)人素質(zhì)的重要組成部分, 同時(shí)也是職業(yè)管理者獲得成功的基石, 尤其在現(xiàn)代企業(yè)的管理中, 對(duì)溝通水平的要求在不斷提高, 只有成為有效的溝通者, 才能達(dá)到良的管理效果, 才能成為優(yōu)秀的管理者。

2.有助于企業(yè)內(nèi)部關(guān)系的調(diào)整, 增強(qiáng)企業(yè)凝聚力。做好危機(jī)發(fā)生后的傳播溝通工作, 這是控制和妥善處理危機(jī)的關(guān)鍵。良好的危機(jī)溝通能夠減輕企業(yè)內(nèi)部壓力, 也讓內(nèi)部員工了解、參與到其中來(lái)共同解決危機(jī), 使企業(yè)上下統(tǒng)一思想,樹立戰(zhàn)勝危機(jī)的信念。

3.有助于改善處于危機(jī)中的企業(yè)的外部環(huán)境, 促進(jìn)危機(jī)的成功化解。在企

業(yè)發(fā)生危機(jī)時(shí),危機(jī)溝通成為聯(lián)系外界和內(nèi)部的神經(jīng)系統(tǒng), 讓外界了解危機(jī)發(fā)生的背景、公司采取的措施, 讓利益相關(guān)者消除顧慮, 獲得消費(fèi)者的理解與支持。良好的危機(jī)溝通有助于緩和企業(yè)與公眾之間的矛盾, 維護(hù)企業(yè)的正面形象, 促成危機(jī)的盡快解決。

二、企業(yè)危機(jī)溝通的誤區(qū)分析

企業(yè)危機(jī)爆發(fā)時(shí), 企業(yè)需馬上展開全面的危機(jī)溝通工作, 以此來(lái)解決危機(jī)和減輕危機(jī)所帶來(lái)的負(fù)面影響, 但在實(shí)際的處理過(guò)程中企業(yè)往往會(huì)走入一些誤區(qū):

(一)采取鴕鳥政策

在當(dāng)今信息化的社會(huì)已經(jīng)不存在任何“ 秘密”, 一些企業(yè)在危機(jī)發(fā)生時(shí)似乎想讓公眾忽略事實(shí)而采取鴕鳥政策, 最終的結(jié)果是讓企業(yè)陷入更深的危機(jī)。今年4 月20 日, 在墨西哥灣海域英國(guó)石油公司(BP)的“深水地平線”鉆井平臺(tái)爆炸,造成美國(guó)歷史上最嚴(yán)重的原油泄漏事件。而在公眾關(guān)心的每個(gè)問(wèn)題上—— 漏油量、對(duì)環(huán)境的影響甚至如何堵漏, 英國(guó)石油公司的說(shuō)法始終無(wú)法讓公眾接受。該公司遲遲不肯承認(rèn)這次漏油事件可能比公眾知道的要嚴(yán)重得多, 給公眾造成的印象是在掩蓋真相, 英國(guó)石油公司因此也一步步滑入深淵。

(二)在危機(jī)公開后才著手處理

一些企業(yè)認(rèn)為危機(jī)溝通只有在危機(jī)發(fā)生并為公眾所知后才需要展開, 這種方法顯然違背了危機(jī)的盡快溝通原則即危機(jī)溝通的第一時(shí)間原則。在危機(jī)溝通時(shí), 企業(yè)不但要積極主動(dòng)、講真話, 還必須在第一時(shí)間進(jìn)行溝通。如果企業(yè)行動(dòng)遲緩, 各種傳言往往會(huì)先入為主, 要想改變公眾的認(rèn)識(shí)、態(tài)度將會(huì)很困難。出現(xiàn)危機(jī)狀況后, 企業(yè)應(yīng)擺正自己的位置, 不要試圖去控制傳播, 不要試圖去改變事實(shí), 要做的只是坦陳一切, 這就已經(jīng)成功了一半。

(三)被動(dòng)回應(yīng)不采取積極主動(dòng)方式

任何危機(jī)的發(fā)生都會(huì)使公眾產(chǎn)生種種猜測(cè)和懷疑, 有時(shí)新聞媒介也會(huì)有擴(kuò)大事實(shí)的報(bào)道,此時(shí), 若不主動(dòng)與公眾、媒體溝通, 只是作被動(dòng)回應(yīng), 企業(yè)將被公眾和媒體牽著鼻子走, 最終喪失企業(yè)處理危機(jī)的良好時(shí)機(jī)。2005 年3 月7 日, 江西一位女性消費(fèi)者在購(gòu)買使用SK-II產(chǎn)品后, 不僅沒(méi)有出現(xiàn)廣告上宣傳的效果反而導(dǎo)致皮膚瘙癢和部分灼痛, 一紙?jiān)V狀將SK-II送上了法庭。各大媒體紛紛進(jìn)行了報(bào)道, 消息很快傳遍了全國(guó)。在對(duì)該**的報(bào)道中根本看不到寶潔控制的痕跡, 也沒(méi)有主動(dòng)向媒體提供有新聞價(jià)值的資料。媒體的主要議題方向大多是偏向于公關(guān)對(duì)手設(shè)立的, 寶潔只是疲于應(yīng)對(duì), 顯得十分被動(dòng), 最終也導(dǎo)致了其產(chǎn)品銷量和品牌信任度的大幅下滑。[ 3]

三、企業(yè)危機(jī)溝通策略

根據(jù)邁克爾·布蘭德理論, 企業(yè)溝通的對(duì)象大概涵蓋四大方面: 被危機(jī)所影響的群眾和組織、影響公司運(yùn)營(yíng)的單位、被卷入在危機(jī)里的群眾或組織、必須被告知的群眾和組織。[ 3] 依據(jù)此種劃分, 企業(yè)的危機(jī)溝通對(duì)象主要有消費(fèi)者、企業(yè)員工和相關(guān)利益群體、媒體、政府及相關(guān)中介組織等。企業(yè)如果不能夠與它們進(jìn)行很好的溝通, 勢(shì)必影響危機(jī)的處理甚至引發(fā)更大的危機(jī)。因此企業(yè)在危機(jī)溝通過(guò)程中應(yīng)根據(jù)不同對(duì)象并結(jié)合危機(jī)溝通的3T 原則, 確定不同的危機(jī)溝通重點(diǎn)和溝通策略。

(一)企業(yè)員工和相關(guān)利益群體的溝通

企業(yè)員工和相關(guān)利益群體都是企業(yè)的巨大財(cái)富, 也是同一命運(yùn)共同體, 在危機(jī)發(fā)生時(shí)通過(guò)良好的溝通將使其與企業(yè)同患難共命運(yùn)。

1.在危機(jī)發(fā)生時(shí), 企業(yè)應(yīng)及時(shí)向員工通報(bào)情況, 讓其了解企業(yè)目前到底面臨什么樣的危機(jī),會(huì)對(duì)企業(yè)產(chǎn)生怎樣的影響, 外界環(huán)境的變化與反應(yīng)。有效的溝通可以避免不真實(shí)、不完整的謠言和猜測(cè)由內(nèi)向外傳播;保持企業(yè)的有效運(yùn)轉(zhuǎn), 使員工不因猜測(cè)而疏于日常的工作, 減少危機(jī)的破壞程度;同時(shí)還應(yīng)告知員工如何與企業(yè)一同應(yīng)對(duì)危機(jī), 盡可能發(fā)揮每一名員工的作用, 為企業(yè)獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策, 讓員工信任企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)能力, 保持員工的凝聚力, 使員工與企業(yè)都有信心共渡難關(guān)。

2.要做好與相關(guān)利益群體的溝通工作, 及時(shí)將危機(jī)信息通知企業(yè)的股東、客戶等利益群體,減少他們的不信任、恐慌甚至投機(jī)的想法, 樹立他們對(duì)企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的信心并尋求理解和支持。在豐田召回事件中, 豐田公司在關(guān)于召回的所有可能的方式上出現(xiàn)了溝通管理上的錯(cuò)誤。他們沒(méi)能把正確的信息傳遞給經(jīng)銷商, 把焦慮的客戶在總部和經(jīng)銷商之間踢來(lái)踢去。溝通上的失誤也成為豐田公司召回事件愈演愈烈的因素之一。

(二)消費(fèi)者溝通策略

1.企業(yè)首先要確定消費(fèi)者關(guān)注的問(wèn)題。在危機(jī)中消費(fèi)者關(guān)心企業(yè)的一舉一動(dòng), 無(wú)論他們是否是危機(jī)的受害者, 他們需要判斷該企業(yè)是否值得信賴。所以企業(yè)要發(fā)現(xiàn)消費(fèi)者關(guān)心的問(wèn)題: 關(guān)于發(fā)生了什么事情, 問(wèn)題是什么, 危害性有多大,會(huì)對(duì)消費(fèi)者產(chǎn)生什么樣的影響, 企業(yè)采取什么樣的措施解決等等一些問(wèn)題。

2.企業(yè)要建立與消費(fèi)者溝通的渠道并回答消費(fèi)者提出的問(wèn)題。消費(fèi)者一般應(yīng)該找誰(shuí)質(zhì)疑和投訴? 如果消費(fèi)者需要幫助, 企業(yè)應(yīng)該如何提供? 企業(yè)通過(guò)哪些渠道將消費(fèi)者關(guān)心的信息傳遞出去? 這些信息的交流都需要通過(guò)有效的渠道來(lái)進(jìn)行。企業(yè)可以通過(guò)消費(fèi)者熱線、個(gè)別會(huì)談、網(wǎng)絡(luò)渠道、公告等方式。

3.對(duì)待相關(guān)消費(fèi)者及受害者的策略。企業(yè)首先應(yīng)誠(chéng)懇而謹(jǐn)慎地向他們表明歉意, 同時(shí)必須做好受害者的救治與善后處理工作。冷靜傾聽其意見(jiàn), 耐心聽取受害者關(guān)于賠償損失的要求及確定如何賠償, 以爭(zhēng)取社會(huì)公眾的理解和信任;對(duì)于其他消費(fèi)者企業(yè)應(yīng)通過(guò)經(jīng)銷商或相關(guān)媒體發(fā)布公告, 及時(shí)告知消費(fèi)者產(chǎn)品存在的潛在缺陷, 并盡快收回有缺陷的產(chǎn)品。[ 4]

(三)媒體溝通策略

在現(xiàn)代信息社會(huì)中, 各種媒體成為社會(huì)大眾信息的主要來(lái)源, 也影響著社會(huì)大眾的認(rèn)知、態(tài)度與信念。在危機(jī)處理過(guò)程中, 媒體的作用不容忽視。

1.利用媒體盡快、主動(dòng)、全面披露信息。危機(jī)發(fā)生后, 企業(yè)應(yīng)該主動(dòng)披露信息, 而且應(yīng)該成為社會(huì)上信息來(lái)源的主渠道。在企業(yè)危機(jī)發(fā)生之后, 尤其在因特網(wǎng)空前發(fā)達(dá)的今天, 所有信息都有可能在最短的時(shí)間內(nèi)達(dá)到世界任何一個(gè)角落, 試圖隱藏所謂的/ 秘密0將非常困難甚至不可能, 選擇全盤否認(rèn)或者無(wú)可奉告的策略只能加速危機(jī)的不斷惡化。這時(shí)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)必須做的一點(diǎn)是: 企業(yè)針對(duì)媒體的信息溝通渠道總能保留一個(gè), 這個(gè)渠道或者是CEO, 或者是指定的新聞發(fā)言人。通過(guò)信息溝通渠道企業(yè)應(yīng)在最短的時(shí)間內(nèi)將危機(jī)概況及企業(yè)危機(jī)管理對(duì)策向新聞媒體作出說(shuō)明, 表明企業(yè)的立場(chǎng)與態(tài)度, 爭(zhēng)取媒體的信任與支持, 最終幫助成功化解危機(jī)。

2.媒體公關(guān)。最好的媒體公關(guān)之道就是企業(yè)平時(shí)要注意保持與媒體之間的良好關(guān)系。企業(yè)的公關(guān)部門負(fù)責(zé)人要擅長(zhǎng)與媒體交朋友, 比如經(jīng)常安排企業(yè)的主要領(lǐng)導(dǎo)人接受一些媒體的采訪, 及時(shí)將企業(yè)的最新動(dòng)態(tài)傳遞給媒體, 企業(yè)的周刊、簡(jiǎn)報(bào)等及時(shí)郵寄相關(guān)媒體, 如有重大科技發(fā)明、新產(chǎn)品上市等及時(shí)邀請(qǐng)媒體現(xiàn)場(chǎng)觀摩, 讓媒體給予及時(shí)報(bào)道, 每逢節(jié)假日及時(shí)送去問(wèn)候和祝福, 必要的時(shí)

候, 召開一些媒體見(jiàn)面會(huì)等。當(dāng)企業(yè)面臨危機(jī)時(shí), 正是考驗(yàn)企業(yè)的危機(jī)應(yīng)對(duì)及管理能力之時(shí), 與媒體的良好關(guān)系的重要性會(huì)更加凸顯。在危機(jī)中要時(shí)刻注意與媒體的聯(lián)系, 如果企業(yè)危機(jī)不很嚴(yán)重, 或者關(guān)注的媒體不很多, 則與個(gè)別媒體進(jìn)行溝通即可。當(dāng)危機(jī)事件已經(jīng)達(dá)到一定的關(guān)注度的時(shí)候就需要召開新聞發(fā)布會(huì)。良好的媒體關(guān)系可以為企業(yè)提供有關(guān)危機(jī)預(yù)警信息, 幫助企業(yè)更好地做好危機(jī)預(yù)防工作;可以幫助企業(yè)傳遞危機(jī)的真實(shí)信息, 避免和消減各種謠言與猜測(cè)的傳播;幫助企業(yè)危機(jī)管理者更好地了解公眾對(duì)危機(jī)的態(tài)度, 使他們能夠做出有效的危機(jī)管理決策;將會(huì)使媒體在接收、處理各種相關(guān)企業(yè)危機(jī)信息的過(guò)程中給予客觀、公正的報(bào)道與評(píng)價(jià), 將企業(yè)處理危機(jī)中認(rèn)真負(fù)責(zé)、積極主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任的態(tài)度傳達(dá)給相關(guān)消費(fèi)者, 幫助企業(yè)重塑良好形象。[ 2]

(四)政府機(jī)構(gòu)或社會(huì)中介組織的溝通

一個(gè)融洽和諧的政府關(guān)系, 不僅可以使企業(yè)獲得政策、審批及資源使用上的便利, 而且政府還會(huì)積極幫助企業(yè)協(xié)調(diào)一些事情。當(dāng)危機(jī)來(lái)臨時(shí), 如何借助于政府及相關(guān)中介組織的力量和權(quán)威, 以消除危機(jī)、引導(dǎo)媒體并取得公眾信任, 是企 業(yè)必須考慮的問(wèn)題。

1.及時(shí)主動(dòng)匯報(bào)。危機(jī)發(fā)生后, 企業(yè)應(yīng)該在第一時(shí)間將危機(jī)發(fā)生的情況、企業(yè)擬采取的應(yīng)對(duì)危機(jī)的措施向直屬的上級(jí)主管部門匯報(bào), 不能文過(guò)飾非, 更不能歪曲、掩蓋真相, 而是坦誠(chéng)地把事情的來(lái)龍去脈報(bào)告給政府有關(guān)部門, 這是贏得政府支持的關(guān)鍵。不能等到危機(jī)惡化了才想到政府的作用, 這就要求注意平時(shí)與政府保持良好的關(guān)系, 贏得政府好感。為此, 企業(yè)要一貫注意塑造自身的現(xiàn)象, 要善于參與政府組織的活動(dòng), 以此擴(kuò)大企業(yè)在政府中的知名度。要積極抓住時(shí)機(jī), 幫助政府解決難題, 與政府共同舉辦活動(dòng)。這樣,平時(shí)增強(qiáng)與政府的感情聯(lián)絡(luò), 有助于出現(xiàn)危機(jī)時(shí), 獲取政府機(jī)構(gòu)的支持。

2.緊密聯(lián)系。危機(jī)處理過(guò)程中, 企業(yè)也應(yīng)主動(dòng)將事態(tài)發(fā)展情況及時(shí)向相關(guān)政府部門或社會(huì)中介組織報(bào)告, 尋求他們的幫助與支持, 對(duì)于一些需要權(quán)威檢測(cè)的危機(jī)事件, 如食品中毒、產(chǎn)品質(zhì)量事故的出現(xiàn), 企業(yè)要盡快與相關(guān)政府機(jī)構(gòu)聯(lián)系, 充分發(fā)揮公證或權(quán)威性機(jī)構(gòu)對(duì)解決危機(jī)的作用, 積極配合他們的調(diào)查, 促進(jìn)危機(jī)的消除。2004 年1 月, 禽流感在亞洲部分地區(qū)肆虐, 導(dǎo)致經(jīng)營(yíng)炸雞和雞肉漢堡為主的肯德基連鎖店的生意不斷下滑, 中國(guó)肯德基及時(shí)邀請(qǐng)北京市商務(wù)局飲食管理部門、農(nóng)業(yè)大學(xué)營(yíng)養(yǎng)專家和畜牧業(yè)專家至肯德基店做示范性品嘗, 這是企業(yè)借助政府或社會(huì)中介力量解決危機(jī)的很好案例。[ 3]總之, 良好的危機(jī)溝通是避免危機(jī)和化解危機(jī)最重要的工具。只要企業(yè)具有強(qiáng)烈的社會(huì)責(zé)任感, 本著積極妥善處理危機(jī)的誠(chéng)意, 采用恰當(dāng)?shù)臏贤ú呗? 就會(huì)贏得社會(huì)各界的理解和信任,促使企業(yè)盡快擺脫危機(jī), 重新樹立起良好的社會(huì)形象。

參考文獻(xiàn):

[ 1] 暢軼民.企業(yè)危機(jī)管理[ M].北京: 科學(xué)出版社, 2004.[ 2] 劉剛.危機(jī)管理[ M].北京: 中國(guó)經(jīng)濟(jì)出版社, 2004.[ 3] 葉秉喜, 龐亞輝.考驗(yàn)危機(jī)管理定乾坤[M].北京: 中國(guó)

社會(huì)科學(xué)出版社, 2005.[ 4] Nina Sun.打開危機(jī)門)危機(jī)管理30 技巧[M ].上海:

文匯出版社, 2006.

第五篇：危機(jī)溝通

河南師范大學(xué)

論文題目：

作者姓名：

作者學(xué)號(hào)：

所在學(xué)院：

所在專業(yè)：

2011

管理溝通論文淺談企業(yè)危機(jī)溝通中與媒體溝通的方法張靜0815224094經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院財(cái)務(wù)管理年10月

河南師范大學(xué)

論文題目：

作者姓名：

作者學(xué)號(hào)：

所在學(xué)院：

所在專業(yè)：

201

1管理溝通論文淺談企業(yè)危機(jī)溝通中與媒體溝通的方法張靜0815224094經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院財(cái)務(wù)管理年10月

淺談企業(yè)危機(jī)溝通中與媒體溝通的方法

摘要：在危機(jī)發(fā)生、發(fā)展的過(guò)程中，通常存在著削弱溝通、減少聯(lián)絡(luò)的行為取向，從而導(dǎo)致更大的誤解和誤判，危機(jī)升級(jí)的可能性增大。因此，在危機(jī)管理過(guò)程中，準(zhǔn)確、迅速地傳遞自己真實(shí)的想法和意圖，不斷加強(qiáng)溝通促使達(dá)成最后共識(shí)，是必不可少的。而在這個(gè)管理過(guò)程中，新聞媒體就發(fā)生著不可替代的作用。本文從新聞媒體在危機(jī)溝通機(jī)制中的作用于角色分析入手，淺談一下企業(yè)危機(jī)溝通中正確處理與新聞媒體溝通的方法。

關(guān)鍵詞：企業(yè)危機(jī)、角色、作用、方法

在社會(huì)生產(chǎn)過(guò)程中，由于宏觀大環(huán)境的突然變化(如國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)問(wèn)題的暴露)以及企業(yè)在經(jīng)營(yíng)的過(guò)程中沒(méi)有按照規(guī)范進(jìn)行生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)，未達(dá)到客戶的要求等等都會(huì)引發(fā)的一系列危害企業(yè)的行為，這就是我們說(shuō)的企業(yè)危機(jī)。隨著現(xiàn)代科技的發(fā)展，新聞媒體成為信息時(shí)代一個(gè)頗具代表的信息傳遞工具。在企業(yè)危機(jī)中，因?yàn)榇蟊妼?duì)他們的了解，幾乎全部來(lái)自各種新聞媒體的報(bào)道，所以，在企業(yè)處理危機(jī)的過(guò)程中，與新聞媒體的溝通應(yīng)居于核心的地位。作為企業(yè)的管理者，處于危機(jī)的關(guān)鍵時(shí)刻，面對(duì)媒體和特定群體的注目，應(yīng)如何去應(yīng)對(duì)以收到最佳溝通效果呢?要解決這個(gè)問(wèn)題，應(yīng)該從媒體在危機(jī)溝通中的扮演的角色和作用出發(fā)，只有了解了這些東西，才能更好地處理危機(jī)，選擇更好地與媒體溝通方法，幫助企業(yè)度過(guò)危機(jī)。

一、危機(jī)溝通中新聞媒體扮演的角色與作用

（一）媒體在危機(jī)溝通機(jī)制中的角色

媒體是經(jīng)過(guò)國(guó)家批準(zhǔn)，有相關(guān)法律法規(guī)、新聞紀(jì)律和職業(yè)道德嚴(yán)格約束的部門，是合法、權(quán)威、安全、可靠的信息發(fā)布單位。目前媒體大都建立了高效率的反應(yīng)機(jī)制。一個(gè)地方發(fā)生了事故，最先到場(chǎng)的往往是記者，如果媒體一經(jīng)發(fā)現(xiàn)突發(fā)事件，會(huì)立即通過(guò)新聞等把現(xiàn)場(chǎng)情況報(bào)道出來(lái)，為官方的行動(dòng)提供可靠的情報(bào)，也給現(xiàn)代人們提供了了解最新信息的有效方法。而且根據(jù)危機(jī)事件中媒體行為準(zhǔn)則，他們對(duì)事故的發(fā)現(xiàn)、處理、善后、查找原因等整個(gè)過(guò)程的采訪和報(bào)道，可以給公眾和官方相關(guān)部門提供相對(duì)可靠的消息，有效地防止公眾因不知情而亂打聽、亂傳播，防止小道消息滿天飛、以訛傳訛現(xiàn)象的發(fā)生。同時(shí)，官方借助大眾傳播媒體公布官方新聞，應(yīng)及時(shí)向公眾公告事件相關(guān)的內(nèi)容，比如事件目前是什

么緊急情況；什么緊急程度；應(yīng)采取的應(yīng)急保護(hù)措施；通報(bào)企業(yè)正在和將要采取的措施等等。除此之外新聞媒體還可以有效地引導(dǎo)輿論，為官方的行動(dòng)和措施贏得公眾的支持。

（二）媒體在危機(jī)溝通機(jī)制中的作用

1．積極的正面作用

媒體在危機(jī)事件發(fā)生后的積極正面作用主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面。(1)穩(wěn)壓器作用。危機(jī)事件發(fā)生后，公眾急于了解任何可以得到的信息而不管是否可信。真真假假的信息通過(guò)口口相傳，最后以扭曲和失真的形態(tài)(即謠言)擴(kuò)散和傳遞，形成大面積恐慌。無(wú)數(shù)的案例證明，媒體作為一種信息權(quán)威，是對(duì)付謠言的最有力的武器，在危機(jī)事件中充當(dāng)著“穩(wěn)壓器”的作用。特別是危機(jī)事件，這種“穩(wěn)壓器”作用更為顯著。(2)橋梁作用。媒體作為一個(gè)信息平臺(tái)，在危機(jī)事件中，起著上情下達(dá)、下情上達(dá)的雙向交流作用。在危機(jī)的處理中，政府依賴媒體將信息通告給公眾和引導(dǎo)公眾，公眾依賴媒體傳播的信息來(lái)了解緊急情況的各個(gè)方面以及相關(guān)的所有信息。(3)激勵(lì)的作用。破壞性新聞往往讓人感到某種危機(jī)感和緊迫感，從而能夠起到激勵(lì)人們奮起應(yīng)戰(zhàn)、戰(zhàn)勝困難、推動(dòng)實(shí)踐發(fā)展的作用。許多事實(shí)證明，不論何時(shí)社會(huì)遭受災(zāi)難，經(jīng)新聞傳播，人們會(huì)迅速組織起來(lái)，形成反擊力量。(4)警戒的作用。一是對(duì)災(zāi)害的傳播讓人居安思危強(qiáng)化防范，二是對(duì)人禍的揭露給人告誡。(5)反思的作用。負(fù)面性新聞傳播好比向社會(huì)、個(gè)人打個(gè)“預(yù)防針”，可以增強(qiáng)防范和抗擊困難的意識(shí)。

2．負(fù)面的消極影響

企業(yè)危機(jī)事件中，如果面對(duì)媒體大量的負(fù)面報(bào)道而不立即采取有效的措施，會(huì)被認(rèn)為對(duì)指責(zé)的默認(rèn)和對(duì)事故責(zé)任的無(wú)動(dòng)于衷、麻木不仁。其后果是，巨大的公眾輿論潮涌般地砸向企業(yè)。對(duì)他們而言，巨大的輿論會(huì)損害他們的聲譽(yù)，后果更加難以衡量，這些后果包括喪失對(duì)企業(yè)的信任感，進(jìn)而失去競(jìng)爭(zhēng)力。危機(jī)事件的危害在沒(méi)有傳播的情況下，其作用范圍僅限于它所產(chǎn)生的時(shí)空范圍，一旦傳播開來(lái)，其消極作用的空間將無(wú)限擴(kuò)大，后果也更難以預(yù)料。媒體報(bào)道一方面起著公布真相的作用，同時(shí)也在客觀上起著將消極影響擴(kuò)大的作用。負(fù)面新聞的傳播也會(huì)造成人精神緊張、意志崩潰，有些還易挑起人的不良情緒，使人控制本能的理性逐漸減弱，煽起一種與社會(huì)秩序不和諧的情緒與行為。

二、企業(yè)危機(jī)溝通中與媒體溝通的方法

（一）制定溝通政策

與新聞媒體溝通之前須有周詳?shù)臏贤ㄕ?，要預(yù)先擬定應(yīng)對(duì)各種公眾關(guān)心問(wèn)題時(shí)的策略。溝通政策最關(guān)鍵的內(nèi)容是指定新聞發(fā)言人，統(tǒng)一對(duì)外表態(tài)口徑。要明確在危機(jī)情境中，誰(shuí)有權(quán)發(fā)表公司聲明。同時(shí)，危機(jī)事件初期經(jīng)常容易發(fā)生情況不明、消息來(lái)源混亂的現(xiàn)象，不管外界怎樣猜測(cè)，作為危機(jī)處理人員應(yīng)對(duì)各種情況冷靜地分析判斷，確定統(tǒng)一表態(tài)口徑。重大事故發(fā)生時(shí)，還應(yīng)設(shè)立情況分析小組，提供準(zhǔn)確的可供對(duì)外界公布的消息。切忌對(duì)外發(fā)布相互矛盾的消息，那樣只能引起公眾不必要的猜疑，增加危機(jī)處理的困難。

（二）預(yù)做準(zhǔn)備

管理者或其他“發(fā)言人”可能在采訪中面對(duì)各種各樣的問(wèn)題，故須預(yù)作準(zhǔn)備，以免在回答時(shí)措手不及，說(shuō)出不適當(dāng)?shù)难赞o。準(zhǔn)備工作包括要明確在公開場(chǎng)合不宜使用的詞句，例如：死亡、事故、解雇、歧視等。同時(shí)，明確應(yīng)反復(fù)強(qiáng)調(diào)的詞句，例如：安全、關(guān)注、長(zhǎng)期的良好關(guān)系、滿意等。管理者可以要求新聞媒體在采訪前列出可能涉及問(wèn)題的項(xiàng)目，在許多情況下這種要求都可得到滿足。在為問(wèn)題做準(zhǔn)備時(shí)，盡可能多地搜集數(shù)據(jù)、事實(shí)、統(tǒng)計(jì)結(jié)果等材料，并把它們制成卡片隨身攜帶，以增強(qiáng)自己所做聲明的說(shuō)服力。

（三）與新聞?dòng)浾呓⒘己藐P(guān)系

如果可能，要弄清采訪者的姓名和身份，并在采訪中用他(她)的名字親切地稱呼他(她)。采訪是新聞?dòng)浾叩谋韭毠ぷ?，而且是他們?cè)噲D實(shí)事求是地做好的工作。企業(yè)管理者應(yīng)當(dāng)牢牢記住這一點(diǎn)，要尊重這一職業(yè)和他(她)的敬業(yè)精神，盡量以坦誠(chéng)的態(tài)度進(jìn)行溝通。新聞?dòng)浾邆冋J(rèn)為他們代表公眾，而且認(rèn)為公眾有權(quán)力了解真相。因此，發(fā)言人的回答應(yīng)反映出對(duì)這一立場(chǎng)表示感謝。你可能不贊成公眾或媒體的某種觀點(diǎn)，但首先要對(duì)公眾的關(guān)注表示感謝。

（四）妥善應(yīng)答

在采訪中妥善應(yīng)答是成功與媒體溝通的關(guān)鍵。管理者應(yīng)牢記如下原則：

(1)簡(jiǎn)潔而直截了當(dāng)?shù)鼗卮饐?wèn)題。不要卷入可能采訪離題或糾纏不清的問(wèn)題，給這類問(wèn)題以簡(jiǎn)單的回答然后就打住。

(2)永遠(yuǎn)不要重復(fù)采訪者所說(shuō)的不適宜的話，因?yàn)槟愕陌l(fā)言很可能被斷章取

義，使公眾誤認(rèn)為你同意或接受了那些話。恰當(dāng)?shù)膽?yīng)答應(yīng)該是：“那是不正確的。實(shí)際情況是??”

(3)如有可能，盡量引用真憑實(shí)據(jù)來(lái)加強(qiáng)說(shuō)服力。這不但有助于滿足新聞?dòng)浾弑M可能多地了解事實(shí)的需要，還有利于建立你在該事務(wù)上發(fā)表言論的權(quán)威。

(4)懂得如何把問(wèn)題的回答引向有利于企業(yè)的事實(shí)。這是一種技巧，先接受問(wèn)題，正面回答，然后轉(zhuǎn)向與主題相關(guān)的某一事實(shí)，而這一事實(shí)有助于增強(qiáng)企業(yè)的信譽(yù)。

(5)變負(fù)面陳述為正面陳述。如果采訪者以負(fù)面方式提出一個(gè)問(wèn)題或陳述一件事，不要重復(fù)它?；卮饐?wèn)題，而且用正面的陳述重新表述問(wèn)題和某一事實(shí)。在應(yīng)答時(shí)，永遠(yuǎn)不要把采訪者提出的、未經(jīng)本方查證的數(shù)字或事實(shí)視作討論的依據(jù)。

（五）掌握好時(shí)間

在接受采訪時(shí)，要掌握好時(shí)間。不要急于作答，在回答每個(gè)問(wèn)題之前，用10秒鐘的時(shí)間來(lái)整理你的答案，“10秒鐘間隙法”對(duì)于防止不適宜詞句的脫口而出非常有幫助。

（六）非語(yǔ)言溝通

在與新聞媒體溝通中非語(yǔ)言的溝通非常重要，特別是在接受電視采訪和現(xiàn)場(chǎng)直播采訪時(shí)更是如此。發(fā)言人最需要重視的是身體語(yǔ)言。應(yīng)該在事前演練好采訪中所持的姿勢(shì)。一般來(lái)說(shuō)，在現(xiàn)場(chǎng)直播情況下，企業(yè)管理者或其他發(fā)言人有權(quán)選擇使自己感到輕松自如的位置、方式或周圍環(huán)境。在攝影機(jī)或一群記者面前時(shí)，要注意你的視線、手和身體的姿勢(shì)以及面部表情。要與提問(wèn)題的人保持目光接觸，觀察其眼神和面部表情的反應(yīng)。還要注意自己面部的表情，微笑和愉悅的表情并不總是靈丹妙藥，只有在適當(dāng)時(shí)機(jī)時(shí)的真誠(chéng)的微笑，才能最大限度地表現(xiàn)出發(fā)言人的誠(chéng)實(shí)和可信。

參考文獻(xiàn)：

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