第一篇：企業(yè)溝通文化原則與策略

1.植根于自身的文化背景，借鑒于他人成功有效的方式方法，是中國文化管理溝通的基礎元素。

毛澤東把馬克思主義與中國革命的實踐相結合，才取得中國革命的成功；鄧小平創(chuàng)造性地提出了西方市場經濟與中國社會政治經濟實際相結合，才獲得中國改革的成功。同樣，中國企業(yè)管理要想獲得預期的成功，就必須把西方科學管理與中國傳統(tǒng)文化相融合，把管理理論和企業(yè)實際問題相融合，這樣我們的企業(yè)管理才更具有實踐意義和持久的生命力。

2.“中道”管理是企業(yè)文化管理追求的最高境界，是中國文化管理溝通的核心元素。合理哲學源于中國儒家哲學中最重要的中庸思想。中庸思想是企業(yè)文化管理上追求的“合理化”。無論人、事、地、物、時及其它，都要求其“適當”、“合宜”，也就是“恰到好處、恰如其分”?！爸小钡臉藴式橛谶^與不及之間，沒有偏頗，沒有寬嚴，剛柔并濟，左右適中。中國傳統(tǒng)管理思想是“情、理、法”的層次布局。法是管理的基礎，即企業(yè)的制度文化建設，制度文化又是管理的基礎，組織的規(guī)章制度是組織成員共同遵守的“法”；情為本，即人性化，是企業(yè)文化管理的指導思想，以“社會人”的思想統(tǒng)領制度文化，尊重人、關心人、理解人、鼓勵人，用“己所不欲，勿施于人”的原則來建立、修訂和推行所有的規(guī)章制度；“理”居其中，應是所重在理，即合理化，用合理化的制度和合理化的人情達成合理化的管理。誠如經營之神松下先生曾說：“身為一個管理者，最重要的是能做到寬嚴并濟，如果一味寬大為懷，人們就會松懈而不求上進，但如果一味嚴厲，部下就會退縮，不敢以自主的態(tài)度面對工作”。

3.平衡管理，是中國文化管理溝通的行為元素。

平衡哲學來自于中國易經哲學。企業(yè)經營管理的過程就是平衡的過程，平衡企業(yè)與關聯(lián)單位之間的利益，平衡企業(yè)與股東之間的利益，平衡部門與部門之間的利益，平衡企業(yè)與員工之間的利益，平衡員工與員工之間的利益，等等，從文化管理的角度認識，企業(yè)經營和管理的本質就是平衡的藝術。企業(yè)強大的凝聚力和優(yōu)秀的市場表現(xiàn)力就是平衡的價值。一個組織的領導者，既需要魄力和權力，需要剛柔平衡，又需要胸懷和寬容，需要剛柔并濟，一個組織的團隊更需要結構平衡，需要成員的個性互補、能力互補、知識互補。企業(yè)文化層次也需要結構化的平衡。企業(yè)高層應以道家的無為文化影響和指導企業(yè)運作，即有所為有所不為，對公司的戰(zhàn)略方向、運行機制和企業(yè)文化理念實施掌控，但運作能力應該更多的表現(xiàn)為科學合理放權，讓下屬在實際運作過程中以能力充分表現(xiàn)。

第二篇：企業(yè)危機溝通策略

XXX大學目:

程:

名:

業(yè):

級:

號:

師: XX學院 課 程 論 文 企業(yè)危機溝通策略

年月日題課 姓 專班學教

企業(yè)危機溝通策略

摘 要: 隨著經濟全球一體化迅猛發(fā)展以及企業(yè)經營環(huán)境的多變, 企業(yè)危機在不斷上演, 危機溝通作為企業(yè)危機管理的重要手段顯得尤為重要。企業(yè)在危機溝通過程中應避免陷入一些誤區(qū): 采取鴕鳥政策、在危機公開后才著手處理、被動回應不采取積極主動方式。針對不同的危機溝通對象: 企業(yè)員工和相關利益群體、消費者、媒體、政府及相關中介組織采用恰當?shù)臏贤ú呗? 可以降低企業(yè)危機的沖擊, 贏得社會各界的理解和信任, 促使企業(yè)盡快擺脫危機。

關鍵詞: 企業(yè)危機;危機溝通;溝通策略

在經濟全球化的過程中, 經濟發(fā)展日益加速, 企業(yè)的經營環(huán)境充滿了不確定性, 組織管理過程的復雜性也日漸增強。危機無時不在威脅著企業(yè)的生存與發(fā)展, 企業(yè)經營稍有不慎就可能導致危機的發(fā)生。2009 年11 月, 豐田汽車因汽車腳墊問題已經在全球召回了數(shù)百萬輛汽車。1月21 日豐田宣布, 由于油門踏板存在質量問題,將在美國召回230 萬輛豐田旗下品牌汽車。2 月5 日, 豐田宣布在俄羅斯召回16 萬輛汽車。近幾個月內豐田公司在全球累計召回車輛超過850萬輛, 遠超其2009 年銷量總額, 成為汽車召回史上規(guī)模最大的一次。由此而來的鋪天蓋地的負面報道, 使豐田汽車公司蒙受巨額經濟損失之外, 更陷入了質量和誠信的雙重危機。不斷出現(xiàn)“危機門”已在提醒著現(xiàn)代企業(yè): 危機管理已經影響到一個組織的生死存亡。而危機溝通作為企業(yè)危機管理的重要手段顯得尤為重要, 危機溝通可以降低企業(yè)危機的沖擊, 并存在化危機為轉機甚至商機的可能。

一、企業(yè)危機溝通概述

(一)危機溝通

企業(yè)危機是指發(fā)展態(tài)勢具有高度不確定性、對企業(yè)全局以及利益相關者的利益有嚴重威脅,需要在時間緊迫、信息不充分的情境下機敏決策和快速處理的事件。[ 1] 溝通簡單來講是指人與人之間的信息交流,完整講是指可理解的信息、思想和情感在兩個人或兩個人以上人群中的傳遞或交換過程。[ 1]危機溝通作為危機管理的重要手段, 主要是指以溝通為手段、以解決危機為目的所進行的一連串化解危機與避免危機的行為和過程。危機溝通從本質上來說是遭受危機打擊的企業(yè)從事的防御性話語活動, 目的是對自身的某一行為作出解釋性說明, 以回應公眾批評或者質疑, 保持和修復自身的形象。

(二)危機溝通的作用

1.有助于提升企業(yè)管理者的相關素質及管理水平。危機管理過程從某種意義講是危機溝通的過程, 因此企業(yè)管理者必須具備良好的溝通能力。良好的溝通能力是個人素質的重要組成部分, 同時也是職業(yè)管理者獲得成功的基石, 尤其在現(xiàn)代企業(yè)的管理中, 對溝通水平的要求在不斷提高, 只有成為有效的溝通者, 才能達到良的管理效果, 才能成為優(yōu)秀的管理者。

2.有助于企業(yè)內部關系的調整, 增強企業(yè)凝聚力。做好危機發(fā)生后的傳播溝通工作, 這是控制和妥善處理危機的關鍵。良好的危機溝通能夠減輕企業(yè)內部壓力, 也讓內部員工了解、參與到其中來共同解決危機, 使企業(yè)上下統(tǒng)一思想,樹立戰(zhàn)勝危機的信念。

3.有助于改善處于危機中的企業(yè)的外部環(huán)境, 促進危機的成功化解。在企

業(yè)發(fā)生危機時,危機溝通成為聯(lián)系外界和內部的神經系統(tǒng), 讓外界了解危機發(fā)生的背景、公司采取的措施, 讓利益相關者消除顧慮, 獲得消費者的理解與支持。良好的危機溝通有助于緩和企業(yè)與公眾之間的矛盾, 維護企業(yè)的正面形象, 促成危機的盡快解決。

二、企業(yè)危機溝通的誤區(qū)分析

企業(yè)危機爆發(fā)時, 企業(yè)需馬上展開全面的危機溝通工作, 以此來解決危機和減輕危機所帶來的負面影響, 但在實際的處理過程中企業(yè)往往會走入一些誤區(qū):

(一)采取鴕鳥政策

在當今信息化的社會已經不存在任何“ 秘密”, 一些企業(yè)在危機發(fā)生時似乎想讓公眾忽略事實而采取鴕鳥政策, 最終的結果是讓企業(yè)陷入更深的危機。今年4 月20 日, 在墨西哥灣海域英國石油公司(BP)的“深水地平線”鉆井平臺爆炸,造成美國歷史上最嚴重的原油泄漏事件。而在公眾關心的每個問題上—— 漏油量、對環(huán)境的影響甚至如何堵漏, 英國石油公司的說法始終無法讓公眾接受。該公司遲遲不肯承認這次漏油事件可能比公眾知道的要嚴重得多, 給公眾造成的印象是在掩蓋真相, 英國石油公司因此也一步步滑入深淵。

(二)在危機公開后才著手處理

一些企業(yè)認為危機溝通只有在危機發(fā)生并為公眾所知后才需要展開, 這種方法顯然違背了危機的盡快溝通原則即危機溝通的第一時間原則。在危機溝通時, 企業(yè)不但要積極主動、講真話, 還必須在第一時間進行溝通。如果企業(yè)行動遲緩, 各種傳言往往會先入為主, 要想改變公眾的認識、態(tài)度將會很困難。出現(xiàn)危機狀況后, 企業(yè)應擺正自己的位置, 不要試圖去控制傳播, 不要試圖去改變事實, 要做的只是坦陳一切, 這就已經成功了一半。

(三)被動回應不采取積極主動方式

任何危機的發(fā)生都會使公眾產生種種猜測和懷疑, 有時新聞媒介也會有擴大事實的報道,此時, 若不主動與公眾、媒體溝通, 只是作被動回應, 企業(yè)將被公眾和媒體牽著鼻子走, 最終喪失企業(yè)處理危機的良好時機。2005 年3 月7 日, 江西一位女性消費者在購買使用SK-II產品后, 不僅沒有出現(xiàn)廣告上宣傳的效果反而導致皮膚瘙癢和部分灼痛, 一紙訴狀將SK-II送上了法庭。各大媒體紛紛進行了報道, 消息很快傳遍了全國。在對該**的報道中根本看不到寶潔控制的痕跡, 也沒有主動向媒體提供有新聞價值的資料。媒體的主要議題方向大多是偏向于公關對手設立的, 寶潔只是疲于應對, 顯得十分被動, 最終也導致了其產品銷量和品牌信任度的大幅下滑。[ 3]

三、企業(yè)危機溝通策略

根據(jù)邁克爾·布蘭德理論, 企業(yè)溝通的對象大概涵蓋四大方面: 被危機所影響的群眾和組織、影響公司運營的單位、被卷入在危機里的群眾或組織、必須被告知的群眾和組織。[ 3] 依據(jù)此種劃分, 企業(yè)的危機溝通對象主要有消費者、企業(yè)員工和相關利益群體、媒體、政府及相關中介組織等。企業(yè)如果不能夠與它們進行很好的溝通, 勢必影響危機的處理甚至引發(fā)更大的危機。因此企業(yè)在危機溝通過程中應根據(jù)不同對象并結合危機溝通的3T 原則, 確定不同的危機溝通重點和溝通策略。

(一)企業(yè)員工和相關利益群體的溝通

企業(yè)員工和相關利益群體都是企業(yè)的巨大財富, 也是同一命運共同體, 在危機發(fā)生時通過良好的溝通將使其與企業(yè)同患難共命運。

1.在危機發(fā)生時, 企業(yè)應及時向員工通報情況, 讓其了解企業(yè)目前到底面臨什么樣的危機,會對企業(yè)產生怎樣的影響, 外界環(huán)境的變化與反應。有效的溝通可以避免不真實、不完整的謠言和猜測由內向外傳播;保持企業(yè)的有效運轉, 使員工不因猜測而疏于日常的工作, 減少危機的破壞程度;同時還應告知員工如何與企業(yè)一同應對危機, 盡可能發(fā)揮每一名員工的作用, 為企業(yè)獻計獻策, 讓員工信任企業(yè)的領導能力, 保持員工的凝聚力, 使員工與企業(yè)都有信心共渡難關。

2.要做好與相關利益群體的溝通工作, 及時將危機信息通知企業(yè)的股東、客戶等利益群體,減少他們的不信任、恐慌甚至投機的想法, 樹立他們對企業(yè)長遠發(fā)展的信心并尋求理解和支持。在豐田召回事件中, 豐田公司在關于召回的所有可能的方式上出現(xiàn)了溝通管理上的錯誤。他們沒能把正確的信息傳遞給經銷商, 把焦慮的客戶在總部和經銷商之間踢來踢去。溝通上的失誤也成為豐田公司召回事件愈演愈烈的因素之一。

(二)消費者溝通策略

1.企業(yè)首先要確定消費者關注的問題。在危機中消費者關心企業(yè)的一舉一動, 無論他們是否是危機的受害者, 他們需要判斷該企業(yè)是否值得信賴。所以企業(yè)要發(fā)現(xiàn)消費者關心的問題: 關于發(fā)生了什么事情, 問題是什么, 危害性有多大,會對消費者產生什么樣的影響, 企業(yè)采取什么樣的措施解決等等一些問題。

2.企業(yè)要建立與消費者溝通的渠道并回答消費者提出的問題。消費者一般應該找誰質疑和投訴? 如果消費者需要幫助, 企業(yè)應該如何提供? 企業(yè)通過哪些渠道將消費者關心的信息傳遞出去? 這些信息的交流都需要通過有效的渠道來進行。企業(yè)可以通過消費者熱線、個別會談、網(wǎng)絡渠道、公告等方式。

3.對待相關消費者及受害者的策略。企業(yè)首先應誠懇而謹慎地向他們表明歉意, 同時必須做好受害者的救治與善后處理工作。冷靜傾聽其意見, 耐心聽取受害者關于賠償損失的要求及確定如何賠償, 以爭取社會公眾的理解和信任;對于其他消費者企業(yè)應通過經銷商或相關媒體發(fā)布公告, 及時告知消費者產品存在的潛在缺陷, 并盡快收回有缺陷的產品。[ 4]

(三)媒體溝通策略

在現(xiàn)代信息社會中, 各種媒體成為社會大眾信息的主要來源, 也影響著社會大眾的認知、態(tài)度與信念。在危機處理過程中, 媒體的作用不容忽視。

1.利用媒體盡快、主動、全面披露信息。危機發(fā)生后, 企業(yè)應該主動披露信息, 而且應該成為社會上信息來源的主渠道。在企業(yè)危機發(fā)生之后, 尤其在因特網(wǎng)空前發(fā)達的今天, 所有信息都有可能在最短的時間內達到世界任何一個角落, 試圖隱藏所謂的/ 秘密0將非常困難甚至不可能, 選擇全盤否認或者無可奉告的策略只能加速危機的不斷惡化。這時企業(yè)領導必須做的一點是: 企業(yè)針對媒體的信息溝通渠道總能保留一個, 這個渠道或者是CEO, 或者是指定的新聞發(fā)言人。通過信息溝通渠道企業(yè)應在最短的時間內將危機概況及企業(yè)危機管理對策向新聞媒體作出說明, 表明企業(yè)的立場與態(tài)度, 爭取媒體的信任與支持, 最終幫助成功化解危機。

2.媒體公關。最好的媒體公關之道就是企業(yè)平時要注意保持與媒體之間的良好關系。企業(yè)的公關部門負責人要擅長與媒體交朋友, 比如經常安排企業(yè)的主要領導人接受一些媒體的采訪, 及時將企業(yè)的最新動態(tài)傳遞給媒體, 企業(yè)的周刊、簡報等及時郵寄相關媒體, 如有重大科技發(fā)明、新產品上市等及時邀請媒體現(xiàn)場觀摩, 讓媒體給予及時報道, 每逢節(jié)假日及時送去問候和祝福, 必要的時

候, 召開一些媒體見面會等。當企業(yè)面臨危機時, 正是考驗企業(yè)的危機應對及管理能力之時, 與媒體的良好關系的重要性會更加凸顯。在危機中要時刻注意與媒體的聯(lián)系, 如果企業(yè)危機不很嚴重, 或者關注的媒體不很多, 則與個別媒體進行溝通即可。當危機事件已經達到一定的關注度的時候就需要召開新聞發(fā)布會。良好的媒體關系可以為企業(yè)提供有關危機預警信息, 幫助企業(yè)更好地做好危機預防工作;可以幫助企業(yè)傳遞危機的真實信息, 避免和消減各種謠言與猜測的傳播;幫助企業(yè)危機管理者更好地了解公眾對危機的態(tài)度, 使他們能夠做出有效的危機管理決策;將會使媒體在接收、處理各種相關企業(yè)危機信息的過程中給予客觀、公正的報道與評價, 將企業(yè)處理危機中認真負責、積極主動承擔責任的態(tài)度傳達給相關消費者, 幫助企業(yè)重塑良好形象。[ 2]

(四)政府機構或社會中介組織的溝通

一個融洽和諧的政府關系, 不僅可以使企業(yè)獲得政策、審批及資源使用上的便利, 而且政府還會積極幫助企業(yè)協(xié)調一些事情。當危機來臨時, 如何借助于政府及相關中介組織的力量和權威, 以消除危機、引導媒體并取得公眾信任, 是企 業(yè)必須考慮的問題。

1.及時主動匯報。危機發(fā)生后, 企業(yè)應該在第一時間將危機發(fā)生的情況、企業(yè)擬采取的應對危機的措施向直屬的上級主管部門匯報, 不能文過飾非, 更不能歪曲、掩蓋真相, 而是坦誠地把事情的來龍去脈報告給政府有關部門, 這是贏得政府支持的關鍵。不能等到危機惡化了才想到政府的作用, 這就要求注意平時與政府保持良好的關系, 贏得政府好感。為此, 企業(yè)要一貫注意塑造自身的現(xiàn)象, 要善于參與政府組織的活動, 以此擴大企業(yè)在政府中的知名度。要積極抓住時機, 幫助政府解決難題, 與政府共同舉辦活動。這樣,平時增強與政府的感情聯(lián)絡, 有助于出現(xiàn)危機時, 獲取政府機構的支持。

2.緊密聯(lián)系。危機處理過程中, 企業(yè)也應主動將事態(tài)發(fā)展情況及時向相關政府部門或社會中介組織報告, 尋求他們的幫助與支持, 對于一些需要權威檢測的危機事件, 如食品中毒、產品質量事故的出現(xiàn), 企業(yè)要盡快與相關政府機構聯(lián)系, 充分發(fā)揮公證或權威性機構對解決危機的作用, 積極配合他們的調查, 促進危機的消除。2004 年1 月, 禽流感在亞洲部分地區(qū)肆虐, 導致經營炸雞和雞肉漢堡為主的肯德基連鎖店的生意不斷下滑, 中國肯德基及時邀請北京市商務局飲食管理部門、農業(yè)大學營養(yǎng)專家和畜牧業(yè)專家至肯德基店做示范性品嘗, 這是企業(yè)借助政府或社會中介力量解決危機的很好案例。[ 3]總之, 良好的危機溝通是避免危機和化解危機最重要的工具。只要企業(yè)具有強烈的社會責任感, 本著積極妥善處理危機的誠意, 采用恰當?shù)臏贤ú呗? 就會贏得社會各界的理解和信任,促使企業(yè)盡快擺脫危機, 重新樹立起良好的社會形象。

參考文獻:

[ 1] 暢軼民.企業(yè)危機管理[ M].北京: 科學出版社, 2004.[ 2] 劉剛.危機管理[ M].北京: 中國經濟出版社, 2004.[ 3] 葉秉喜, 龐亞輝.考驗危機管理定乾坤[M].北京: 中國

社會科學出版社, 2005.[ 4] Nina Sun.打開危機門)危機管理30 技巧[M ].上海:

文匯出版社, 2006.

第三篇：公共溝通與媒體策略

名解5*5’=25/10 簡答6*7’=25/12論述15 + 18=33/

4“把關人”理論

把關人又叫守門人，由美國傳播學者庫爾特盧因提出的概念，用以說明傳播者在新聞傳播中的控制作用。大眾傳播在新聞與信息的生產與傳播過程中起著重要的控制作用。在新聞傳播活動中，傳播者在每一個傳播環(huán)節(jié)中，都從超過可能傳送的新聞信息中進行選擇，控制信息的流量與流向，直接影響受傳播者對信息的接受與理解，傳播者也就成了“把關人”?！鞍殃P人”理論說明：社會上存在著大量的新聞素材，新聞報道不足、也不可能是“有聞必錄”，而是一個取舍選擇的過程：在這個過程中，傳媒組織形成了一道關口，通過這道關口傳達給受眾的新聞只能是眾多新聞素材中的少數(shù)。把關過程說明大眾傳媒的新聞報道與信息傳播并不具有純粹的“客觀中立性”，而是根據(jù)傳媒的立場、方針和價值而進行的取舍規(guī)則和加工活動：新聞和信息的選擇受到媒體的經營目標、受眾需求及社會文化等多種要素的制約，與媒體方針和利益一致或相符的內容更容易由優(yōu)先人選，優(yōu)先得到傳播：媒介的的把關是一個多環(huán)節(jié)、有組織的過程，其中雖然有記者、編劇個人的活動、但“把關”的結果在總體上是傳媒組織的立場和方針的體現(xiàn)。

*輿論領袖

這是指活躍在人際傳播網(wǎng)絡中，經常為他人提供信息、觀點或建議，并對他人施加個人影響的人物。其特點是：與被影響者處于平等關系而非上下級等級關系，廣泛分布在社會各階層，影響領域分為“單一型”和“綜合型”，社交范圍廣，信息渠道多，大眾傳播信息接觸量大。輿論領袖在傳播效果形成過程中起著重要的中介和過濾作用。

*知溝假說

是關于信息社會中大眾傳播與社會階層化問題的理論，由美國學者卡茨曼、蒂奇諾提出。核心觀點是：盡管大眾傳播可以帶來整個社會文化水平的提高，但在現(xiàn)存的資本主義經濟結構下，由于經濟富有者能夠比貧困者以更快的速度獲取信息和知識，因此大眾傳播越發(fā)達，富有者和貧困者之間的“知溝”就越有擴大的趨勢。“知溝”假說提出了信息社會的基本矛盾是“信息富有者”與“信息貧困者”之間的兩極分化問題。

*新聞媒介

是指以傳播新聞信息符號為主的物質載體，包括報紙、新聞性雜志、通訊社、廣播、電視、網(wǎng)絡等。它有廣義和狹義之分，廣義的新聞媒介是泛指所有新聞信息的媒體，既包括大眾新聞媒介，也包括人際傳播中的語言符號或非語言符號等載體。狹義：以傳播新聞信息為主的大眾傳播媒介。包括報紙、新聞性雜志、通訊社、廣播、電視、網(wǎng)絡等。

*大眾媒體

大眾傳播媒介的簡稱，指在大眾傳播活動中擔任主要角色的報刊、廣播、電視、網(wǎng)絡等媒介。媒體與輿論相互間關系（3）

輿論是公眾的意見看法。公眾的意見看法是一定歷史背景下，一定社會條件下的產物。1媒體要反映輿論 美國政治學家J 布萊士在其《美利堅民主國》一書中認為，報刊有三個重要功能；作為事件報道者和講解員的功能；作為政治主張代言人的功能：反映社會上讀者一般—的“測風標”功能。

2媒體要引導輿論 面對駁雜的輿論，媒體不是被動地反映，而是要體現(xiàn)媒體的社會責任感，用正確的思想去影響輿論，改變輿論中錯誤看法。

3形成輿論 媒體在一定特定時期，在傳播新聞事實的同時，也可以通過輿論、調查等多種形式，圍繞中心話題進行討論，從引起民眾的討論興趣，并進而形成社會的輿論熱點。*黨管媒體

我國，媒體的所有權是國家。執(zhí)政黨對媒體擁有管理權。這就是“黨管媒體”、“政治家辦報”的原則。具體來說，媒體的負責人由地方黨委任命。媒體的資產所有權屬于各級地方政府、由于政府不撥款，媒體的生存依賴于商業(yè)廣告，所以媒體又表現(xiàn)出商業(yè)廣告特征。從所有權看，我國的媒體確實是國有體制。但從媒體的商業(yè)運行看，我國的媒體又具有產業(yè)特征。所

1以，有人認為，我國的媒體具有宣傳性和商業(yè)性的二元特征。也有人認為，從政黨和政府角度看，媒體是喉舌；從社會系統(tǒng)運作看，媒體具有相對獨立的系統(tǒng)；從信息經濟形態(tài)看，媒體又是產業(yè)。所以，我國媒體呈現(xiàn)出三元特征。

政府新聞議程設置原則（7）

一、新聞性原則：圍繞熱點、引導關注1無論政府新聞議程設置多么強勢，必須正視新聞媒體作為傳播主體的地位，尊重它的相對獨立性、穩(wěn)定性以及新聞報道規(guī)律。2政府新聞議程設置必須考慮其終點-受眾，應準確把握和高度尊重公眾輿論運動和形成的規(guī)律。

二、目標性原則：主導輿論，凝聚人心

三、工具性原則：政府主導、服務中心

四、整體性原則：總體規(guī)劃，具體策劃

五、示范性原則：形成范例，規(guī)范議程這條原則是指，政府在組織、影響媒體報道中，要注意新聞議程設置的規(guī)范性、科學性、合理性，并注重針對不同新聞宣傳目標的議程設置，總結出不同情況下的范例，使政府新聞議程設置的能力和水平不斷提高。

六、靈活性原則：信息把關、有增有減

七、情感性原則：弘揚主流、以人為本

*政府新聞宣傳策劃

指黨政機關為自身工作需要，綜合運用新聞宣傳資源，以求最佳宣傳效果二進行的富有創(chuàng)意的思維活動和運作方式。（1爭奪社會輿論主動權2贏得新聞宣傳工作的主導權3增強新聞宣傳工作影響力）

政府新聞宣傳策劃的原則（4）1宣傳價值第一的原則 2重視受眾需求的原則3“用事實說話”的原則 首先要注意“新穎性”，要尋找新近進行的行政活動和發(fā)生的社會事件尋找新的經驗和新的問題，尋找同群眾的物質生活和精神生活有一定關聯(lián)度，在一定時期內可能成為焦點、熱點以及當前工作中迫切需要解決的問題，以期能對實際工作和社會發(fā)展起到推動作用。其次，要注意“真實性”，行政活動和社會事件發(fā)生時間、地點、人物等要素；第三，要注意“關聯(lián)性”和“互動性”，選擇新近發(fā)生的、鮮為人知的、群眾欲知的有重大意義的行政活動，行政政策、工作內容和社會事件，并關注新聞宣傳與新聞事件的變動關系。4可行性原則 ？（題目對嗎）Qp政府新聞宣傳策劃的對象分類（b）

一、政策主體分類

以策劃的主體為參照物，可以分為黨委宣傳部們（政府新聞辦）的策劃和其他黨政機關的策劃。

作出這樣劃分的目的在于界定黨委宣傳部門（政府新聞辦）與其他黨政機關在新聞宣傳策劃方面的智能和分工，并明確兩者的關系。

相對而言，黨委宣傳部門重于宏觀、中觀新聞宣傳策劃，如對本地區(qū)的中心工作、重點工作、地區(qū)（城市）形象、政府形象、輿論調控等進行新聞宣傳策劃，對一個階段的最大宣傳戰(zhàn)役進行策劃，對重大社會事件和自然災害進行應對性新聞策劃。

其他黨政機關側重于圍觀新聞宣傳策劃，主要是對本部門的重點工作進行宣傳策劃和對本部門的工作失誤進行應對性新聞策劃等。

二、策劃對象分類

以劃對象為參照，分為宏觀、中觀、微觀策劃。

宏觀：即戰(zhàn)略性策劃，包括中心工作、地區(qū)形象、政府形象的宣傳策劃等。這類策劃主要是“定位性”的設計策劃，中心工作的宣傳策劃設計地區(qū)的產業(yè)優(yōu)勢、產業(yè)政策、產業(yè)布局、發(fā)展環(huán)境、發(fā)展步驟等方面宣傳設計和整體安排。

地區(qū)（城市）形象宣傳策劃主要是根據(jù)地區(qū)的歷史文化資源，責任特點和現(xiàn)實優(yōu)勢來設計，以城市標志、旅游景點、名人效應、展會論壇等具體具體載體來推介。

城市形象宣傳策劃主要是根據(jù)政府的性質、職能和主要任務來設計，通過政府機關和領導者的媒體形象來展示。戰(zhàn)略性策劃的顯著特點是整體性、獨特性、系統(tǒng)性和長期性。因此，既要高度重視富有個性的設計，也要基于落實到林林總總的新聞事件的傳播上。

中觀：即戰(zhàn)略性策劃，是確定一個時期的宣傳基調、宣傳中心和報道規(guī)模，并對宣傳報道的階段和報道的力量作出安排和部署，其目的是安排新聞宣傳工作的整體活動，以高效率的投

入工作，形成持續(xù)性、全方位、多層次的宣傳態(tài)勢，形成強勢輿論。這類策劃主要圍繞黨委、政府的重點工作選題和設計，屬于“定調性”策劃。包括專題宣傳策劃、重大典型宣傳策劃。微觀：新聞事件的宣傳策劃，主要是針對將要發(fā)生或已經發(fā)生的政府活動、行政行為和社會事件的宣傳價值、新聞價值作出判斷，對宣傳報道的社會反映作出預測，并在宣傳報道的角度、報道形式、報道時機、報道規(guī)模等方面作出一系列的安排。這類策劃屬于“定題”性宣傳報道策劃。包括重要會議、領導觀察調研、突發(fā)性事件、節(jié)假日紀念日報道策劃等。

三、策劃目的分類

引導型策劃，是指制定一定時期、一定階段的宣傳報道重點，要求媒體對某一方面的行政工作或某一社會事件進行有目的宣傳傳播，以喚起社會的關注，從而達到引導輿論的目的的。應對型策劃，是指行政事故或重大社會事件已經發(fā)生，并已引起社會和媒體的關注，為防止和減輕負面信息對黨政機關和社會造成不良影響面進行的新聞宣傳策劃。

創(chuàng)制型策劃，是指黨政機關為積極、強勢干預社會生活需要，有目的地策劃可激發(fā)媒體報道興趣、具有較高新聞價值的行政活動和宣傳教育活動。

四、策劃時機分類

以策劃時機為參照物，可以分為可預見事件的策劃和不可預見事件的策劃。

可預見事件可分為“顯性”可預見新聞事件和“潛性”可預測新聞事件。

“顯性”可預見新聞事件是指按照事物發(fā)展的規(guī)律必然要發(fā)展的事件，對這一類事件要抓住時機，早策劃、早安排，切實打好主動仗。

“潛性”可預測新聞事件是指按照事物的發(fā)展趨勢，有可能要發(fā)生的事件，對這一類特別是在群眾中討論、可能生成社會熱點問題的，要提前預測，提前策劃，引導和調控好社會輿論。不可預見性新聞事件是指突發(fā)事件和自然災害。對這類事件，政府機關要審時度勢，及時策劃，適時發(fā)布公告信息，把握輿論的主導權，穩(wěn)定民心、穩(wěn)定社會。

五、策劃功能分類

新聞報道策劃，是對行政活動、行政工作的最新動態(tài)進行宣傳報道的策劃。

宣傳教育策劃，是對黨的理論、路線、方針、政策的宣傳普及，以及群眾急需的、具有時代特征的知識傳播而進行策劃。

交流論壇型策劃是應用電視、互聯(lián)網(wǎng)、電臺等載體，在政府和群眾之間搭建互動交流的平臺，讓政府和群眾發(fā)表各自的主張、觀點，增進共識而進行的策劃。

政策服務型策劃是以媒體為載體，把與群眾生產生活密切相關的政務信息包括法規(guī)文件、職責權限、行政程序、辦事流程等定期發(fā)布出去而進行的策劃。

*政府新聞發(fā)布 指各級政府或政府有關部門，通過多種大眾傳播方式公布其政務活動，發(fā)布有利于公民實現(xiàn)其權力的信息資源。

*政府新聞發(fā)言人 指那些由政府及其下屬機構所任命或指定的新聞發(fā)布人員，其職責就是政府或本機構責任范圍內的重大事變或現(xiàn)實問題，或急性新聞發(fā)布會，或約見記者，提供相關的新聞事實，闡述政府立場、觀點，介紹政府已采取或將要采取的對策措施，并作為政府或機構的代表回答政府的提問。

“政府新聞發(fā)言人不是人而是制度”的理解

1從宏觀方面說，新聞發(fā)言人是新聞發(fā)布制度的組成部分，是政府信息傳播制度的組成部分。2從微觀方面說，它之所以不是自然人，是因為其背后有一套機制在支撐。新聞發(fā)布工作主要由信息采集、發(fā)布策劃、發(fā)布實施和發(fā)布反饋等環(huán)節(jié)構成，每一個環(huán)節(jié)都需要有相應的工作機制加以保證。同時，由于新聞發(fā)布工作的內容復雜，工作量大、絕非新聞發(fā)言人一力量所能完成，需要為其配備助手，甚至建立一個以新聞發(fā)言人為核心，各司其職、分工配合、相互協(xié)調的專門工作機構，而這也需要相應的機制加以保證。

政府新聞發(fā)言人三種來源

1主管領導，如有的地方要求出任新聞發(fā)言人必須是該部門的“二把手”2辦公室秘書長和辦公室主任之類的“總管式”人物。3宣傳部門的負責人

新聞發(fā)布會的主要形式（b）

1例行新聞發(fā)布會 是由政府設立相對固定的新聞發(fā)言人，定期將政府所做的重要決策，通過的重要決定及近期工作安排及時向社會各界進行發(fā)布，說明就某個事件、某個問題政府所持的立場和采取的措施，并就國內媒體和公眾關系的問題作出回答。

它是國家存在、國家發(fā)布正義聲音的象征，能夠及時、迅速地表達國家的立場，設置國內或國際議程、指導人們的認識，引導國內或國際輿論。主要的兩種形式：a以新聞發(fā)言人的名義，定人，定時、定點舉辦新聞發(fā)布會b國務院新聞發(fā)布會定期邀請國務院各部門負責人或發(fā)言人介紹有關情況。

2重大活動新聞發(fā)布會 指在重大活動之前、之中或結束后舉行的新聞發(fā)布會。特點是：有充分的準備和材料，具有宣傳、動員、推廣的性質，也有樹立活動組織者形象的目的。新聞發(fā)布會往往和組織活動相配合、活動的內容也是新聞發(fā)布的內容。

3宣傳性新聞發(fā)布會 指一級政府或政府部門就做出的重大的決定、方針及人事變動、會議、制定的重要計劃或即將發(fā)生的其它重要（他中能達）事變，臨時舉行的新聞發(fā)布會，是政府表明立場和對今后工作的公開宣布。

4突發(fā)事件新聞發(fā)布會

突發(fā)事件因為具有新鮮性、重要性、顯著性，又因為它的復雜、敏感，涉及人民的生活、社會的安定，甚至重大的國際關系等特點，因而成為媒體關注和報道的焦點。講求時效性是做好突發(fā)事件新聞發(fā)布工作的核心。同時，新聞發(fā)言人要注意以人性化的方式表現(xiàn)出對事情的關心，對受害人的同情和關懷。

5首腦新聞發(fā)布會

是由國家元首、政府最高行政長官、政黨領袖作為新聞發(fā)言人，發(fā)布相關的新聞或闡述對某一問題的立場。

6網(wǎng)絡新聞發(fā)布會

危機新聞處置中常把握的幾個問題（6）

一、認真制定新聞預案1關口前移，重心下移2突出重點、構建體系3立足現(xiàn)實、充實完善4探索新路子，創(chuàng)造新經驗

二、建立健全領導機制1確立領導體系2明確協(xié)調中心3建立快速反應機制4建立上下溝通機制

三、牢牢把握報道主動1切實在思想上高度重視突發(fā)事件的新聞報道，要從維護社會穩(wěn)定的大局出發(fā)，以對黨。、國家、人民高度負責的態(tài)度，認真對待突發(fā)事件新聞報道工作。2徹底轉變對突發(fā)事件多報不如少報，少報不如不報的錯誤觀念，樹立及時報道、引導輿論的意識。3不斷提高新聞處理水平，認真研究新聞處理技巧和藝術，研究怎樣報道于我有利，做到不失良機，不限于被動。4堅持以我為主，以正面為主，以事實為主的“三為主”原則，這是準確把握輿論導向的最基本原則，只有正確的引導輿論，才能牢牢掌握主動權。

四、有禮有節(jié)的對待記著 有禮就是以人為本，盡可能提供方便。主要體現(xiàn)在：1服務要周到2服務態(tài)度要好。有節(jié)：嚴格按照相關規(guī)定，管理好記者采訪。1確定采訪媒體和記者資格，只有資格和身份得到確認的記者方可進行采訪2限制記者活動范圍，一方面為保障記者的安全，另一方面是確保處置活動順利進行的需要。三是對海外媒體在我國境內采訪活動實施管理。

五、冷靜處理媒體炒作1主動與媒體就事件進行溝通2使得進行冷處理3適時進行正確宣傳，將事態(tài)向有利方向引導

六、高度重視網(wǎng)絡影響1提高危機新聞處置時效2利用互聯(lián)網(wǎng)擴大正面影響3豐富信息發(fā)布的內容4注意跟蹤網(wǎng)上反映，了解輿論動向，有針對性地做好后續(xù)的新聞處置

*政府形象

政府在行政過程中體現(xiàn)出的行為特征、精神狀況、整體素質、綜合能力和施政業(yè)績等，為社會公眾所了解和感知，從而形成總印象和評價，即政府形象，既是社會公眾的主觀認定，又

是政府客觀表現(xiàn)的反映，是主客觀相統(tǒng)一的產物。

政府形象設計原則（4）

1、導向性原則 它作為政府有目的的形象建設活動，不然會對政府行為產生鮮明的導向作用。

要求所有的政府行為，包括所有的政府決策、所有的行政措施、所有的政府部門和機構、所有的政府人員，都要服從和服務于形象建設的目標，自覺把自己的意見和行動納入目標導向上去。

2、針對性原則 它必須要有強烈的針對性，針對政府的行政目標，針對政府的行為過程，包

括行為過程中已經出現(xiàn)的偏差甚至過失。

3、持續(xù)性原則 政府形象設計的過程性和長期性，決定政府形象設計是一個持續(xù)的延展活動

過程。一方面，形象設計本身有一個持續(xù)的過程，需要開展前期調研，經周密論證，然后提供整個計劃和具體方案，另一方面，行政過程中可能出現(xiàn)的變動性，也需要不斷強化、充實、豐富、完善甚至適當調整原有計劃。

4、可操作性原則

新聞監(jiān)督的特點、意義、原則、方法

意義

一、人民群眾行使人民權利的重要途徑

二、推動政府決策的科學化和民主化

三、具有調節(jié)社會的功能

1、震懾歪風邪氣2預警社會危機3緩釋社會情緒

四、廉政建設的重要保證1以大局為重的原則2以解決問題為目的的原則3實事求是的原則4平等公正的原則5在憲法和法律范圍內展開的原則

接受新聞監(jiān)督的原則和方法

一、聞過則喜，過而能改 聞過則喜，就是聽到別人批評自己的失誤、過錯就感到高興，就意識到別人在幫助自己查找出薄弱的環(huán)節(jié)；過而能改，就是知道自己失誤和過失之后，馬上就出臺措施，通過實際行動加以改正。

二、不糾纏細節(jié)以免弄巧成拙。

三、自爆工作不足，贏得工作主動

四、及時公開真相，切忌粉飾過失。

五、不說無可奉告，主動配合支持。

六、抵制不良行為，依法維護權威

特征：1真實性 是新聞監(jiān)督的首要前提，新聞的生命在于真實。新聞監(jiān)督的真實性要求新聞輿論揭露和反映的每項具體事件，以至每個具體細節(jié)都要有事實根據(jù)，必須如實地反映人們對事件的態(tài)度和看法及事件的面貌，而絕不能杜撰虛構、捕風捉影、夸大縮小，或者妄加評論

2指導性 它是一種非強制性監(jiān)督，不具有任何約束力或強制性，只具有指導性。它是通過反應輿論、影響輿論、促成新的輿論來起作用的，而在這些過程中都具有傾向性和指導性，新聞輿論機構通過控制新聞輿論影響公眾對問題的判斷，影響公眾的取向。

3及時性 新聞監(jiān)督在實施中，不存在種種環(huán)節(jié)和層次，只需要經過大眾傳播媒介的反應就能形成有力的社會輿論監(jiān)督效果。因此，與其他監(jiān)督形式相比，它具有及時性的特點。

4廣泛性 龐大的監(jiān)督主體通過媒體傳播，對一切公共事務、社會思想、道德風尚和涉及公民利益的社會現(xiàn)象實施監(jiān)督，并在廣闊的空間內把監(jiān)督信息傳達給廣大受眾、新聞輿論監(jiān)督的這種特征是其他形式不具有的5公開性

新聞監(jiān)督的公開性，要求黨和政府通過新聞輿論工具公布決策意圖和決策過程，只有這樣，人民群眾才能參與討論，發(fā)表意見，使黨和政府通過新聞輿論工具了解人們對其指定的決策的不同看法，從而使決策程序與內容不斷完善。新聞監(jiān)督的公開性，要求黨和政府通過輿論工具公布其行為準則及有關規(guī)定。

20世紀80年代開始，我國媒體出現(xiàn)的變化（4）

1媒體在事業(yè)形式企業(yè)管理雙軌制下運作，它像一般企業(yè)一樣合法經營，照章納稅，獨立地承擔一切刑事、民事責任2曾處于中國傳統(tǒng)媒體核心的黨委機關報刊逐漸邊緣化，與都市報動輒幾十萬的發(fā)行量相比，黨報發(fā)行不景氣，社會影響力也受都市報的沖擊3媒體承擔的輿論監(jiān)督作用日益突出，人們對媒體批評、質疑政府部門的工作逐漸習以為常，輿論監(jiān)督稿件

甚至成為很多媒體吸引受眾的重頭戲。4盡管中國的所有媒體都宣稱他們的宗旨是“全心全意為人民服務”“為公眾利益服務”，但是，新聞專業(yè)專業(yè)理念的衰退，正逐漸失去對新聞從業(yè)人員的約束力，其突出表現(xiàn)是新聞失實日趨嚴重，媒體開始面臨自己的誠信危機。網(wǎng)絡媒體挑戰(zhàn)與對策

一、網(wǎng)絡管理媒體所面臨的嚴峻形勢和挑戰(zhàn)1西方敵對勢力的網(wǎng)上滲透威脅我國意識形

態(tài)安全。2錯綜復雜的網(wǎng)上輿論影響社會和諧穩(wěn)定。3互聯(lián)網(wǎng)技術的快速發(fā)展使攔截和處理有害信息的難度不斷加大。

二、依法管理，從行政管理逐步走向法制化軌道。

三、加強網(wǎng)絡文明和道德規(guī)范建設

四、建立統(tǒng)一、協(xié)調、權威、高效的管理機制。1樹立誰主管誰負責和屬地管理的原則。

2把握管理重點，解決突出問題。3改進管理方式，提高管理水平。4建立統(tǒng)一、協(xié)調、權威、高效的管理機制。

政府與媒體協(xié)調的原則（b）

一、服務原則1政府要主動向媒體提供信息服務。2政府要依據(jù)新聞規(guī)律組織媒體宣傳服務。3政府要善于調節(jié)好本級媒體與其它媒體的服務關系。

二、平衡原則

1政府要實現(xiàn)與媒體的信息對稱 政府與媒體各自掌握信息，由于信息渠道的不同，往往處于不對稱的狀態(tài)，該狀態(tài)一方面導致了政府對媒體可能進行的政務信息報道策劃不了解或了解不充分，不能及實地進行有針對的解讀或校正媒體信息。另一方面，媒體也不掌握政府某項工作的全面信息，以至于產生誤讀和偏差，在傳播上給政府造成不利影響。

政府通過與媒體的協(xié)調，是兩個信息渠道的信息能夠碰撞、校正，信息內容上達到對稱和諧，不僅使媒體的報道進一步精準，提高媒體的權威性；進而有利于政府有針對性地披露消息信息，主動引導輿論。

2政府要實現(xiàn)與媒體的換位思考 媒體對社會事物的看法和評價有著特定的視角，這一視角與政府立場時常是不一致的。這是因為政府決策是一個博弈過程，選取的是相對優(yōu)化的方案，取大利而置小弊；而媒體訴求大多是理想化的，追求盡善盡美，對現(xiàn)實的困難認識不足。政府與媒體要進行換位思考，一方面政府要了解媒體從抓受眾眼球出發(fā)的新聞選題和理想化思維邏輯，避免脫離群眾立場的分析和解讀；另一方面，媒體要從政府解決問題的立場出發(fā)，面對現(xiàn)實分析和全面評價政府工作，堅持部分事實服從整體事實的新聞觀。

3政府要實現(xiàn)與媒體的話語重合4政府要實現(xiàn)與媒體的結論統(tǒng)一

三、合作原則 1搭建宣傳平臺，將政府主張轉化為媒體的價值目標。2搭建活動平臺，將政府意志轉化為媒體的社會責任。3搭建友誼平臺，將政府支持轉化為媒體的發(fā)展資源。

四、多贏原則 1通過媒體強化責任，共同維護和擴大公眾利益。2通過媒體影響大眾，公共維護和提升政府形象。3要通過媒體服務大眾，公共確立和鞏固媒體影響。

*政府官員新聞素養(yǎng)

政府官員的新聞素養(yǎng)，是指政府官員對新聞傳媒及傳媒信息的綜合認知、解讀、評判以及駕馭引導的基本素養(yǎng)和實際能力。簡而言之，就是政府官員應對媒體的能力。

第四篇：企業(yè)溝通管理的策略分析

人力0901

彭詔翕

09205120

企業(yè)溝通管理的策略分析

【摘要】溝通是信息交流的重要手段, 它就像一座橋梁, 連接不同的人、不同的文化和不同的理念。溝通的重要性不言而喻，然而正是這種大家都知道的事情，卻又常常被人們忽視。全球化經濟浪潮的涌現(xiàn),使得管理溝通在企業(yè)管理中的重要性日益凸現(xiàn)。大多數(shù)管理者雖已意識到溝通對于企業(yè)的意義，但企業(yè)內部的溝通現(xiàn)狀不容樂觀，有效溝通仍存在著許多問題?！娟P鍵詞】企業(yè)管理

溝通

對策

一、中國企業(yè)管理溝通存在的問題

有關研究表明，管理70%企業(yè)溝通管理的策略分析的錯誤是由于溝通不善造成的，這說明管理的關鍵在溝通，溝通是管理的核心，沒有良好的溝通就沒有高效率的管理，更說明了組織管理溝通的現(xiàn)狀。在世界經濟一體化市場全球化的今天，企業(yè)之間的競爭不僅決定于物質資源的開發(fā)利用，更決定于管理者的智慧和能力的發(fā)展以及企業(yè)的綜合素質的提高。因此，作 為一個企業(yè)管理者要有管理基本功，又要隨著企業(yè)的管 理實踐的不斷創(chuàng)新與完善實用的管理方法。1.管理者思想認識上存在著偏差。

許多企業(yè)的管理者尤其是中高層管理者還沒有從根本上認識到溝通對于企業(yè)管理的重要性，也沒有體會到溝通能力是作為管理者的最主要的能力，因而對溝通沒有引起足夠的重視，這是大部分溝通問題產生的根源。2.企業(yè)缺乏一整套的溝通戰(zhàn)略目標和規(guī)劃。

戰(zhàn)略目標和規(guī)劃是人們行動的方向和指南，它引領著人們去努力去奮斗。企業(yè)的溝通也應如此，它需要管理者站在未來的角度，根據(jù)企業(yè)的總體戰(zhàn)略目標等因素來制定具有前瞻性和競爭性的溝通戰(zhàn)略目標和規(guī)劃，然后一步步組織實施。

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09205120 3.溝通渠道管理薄弱。

管理者和員工能否獲得全面的信息取決于很多因素，如信息的清晰度、溝通的背景、溝通的范圍、溝通的方式等，但其中很重要的一個方面就是溝通的范圍。4.管理者忽略與非正式組織的溝通

盡管非正式組織也有許多優(yōu)點，但許多管理者對非正式組織常常感到頭痛。在企業(yè)管理實踐中管理者經常由于忽略與非正式組織的溝通而使負效應蔓延給管理造成不良后果，所以，與非正式組織的管理溝通問題，不能不引起管理者的足夠重視。

二、企業(yè)決策中的倫理、價值觀及文化

1.決策過程中的軟性約束與價值觀的聯(lián)系企業(yè)決策過程中的商業(yè)倫理是決策者個人自由度和組織規(guī)范之間相互關系的典型反映。這種商業(yè)倫理形成一種軟性約束，將公司文化和個人責任貫穿起來，以不同形式的價值觀念來實現(xiàn)這種約束。由于這些價值觀念體現(xiàn)在決策者方面就會影響其行為和決策，對研究公司內部的約束機制和企業(yè)文化的形成具有十分重要的意義。實際上，價值觀念本身就是企業(yè)員工對企業(yè)文化的認同和對自身責任的界定。從這個意義來講，價值觀涵蓋了對管理風格的形成和企業(yè)行為的執(zhí)行產生影響的各種因素。不過，由于員工文化背景的差異、企業(yè)的價值觀也不相同，一系列的文化和價值觀念從企業(yè)中個人的責任感到企業(yè)組織結構中的價值觀都是企業(yè)決策中進行倫理判斷的基礎，是平衡企業(yè)制度規(guī)范和決策者個人職責的軟性約束。2.話語原則

話語原則是對管理溝通理性結構中論證過程的理性和主觀性加以區(qū)分。論證的理性元素只是與溝通過程有關,與涵義和價值觀沒有聯(lián)系.這一原則在溝通過程內部幫助建立理性結構。在溝通過程中，個體文化和價值觀表現(xiàn)為涵義，且在話語原則 人力0901

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09205120 下，涵義通常是主觀的。話語原則包括: l)每一個成員都有均等的機會參與話語過程； 2)每一個成員都有能力表達自己的價值觀； 3)每一個成員的陳述必須是真實、公正的；

4)所有成員都有均等的機會評判他人的觀念，有權參與、拒絕、應允或禁止等。因此，所有成員可以判斷他們的個人決定是與自己的個人觀點相符，還是與公認理性原則相 關。這就需要有一個理性論證以建立有效的結構化的溝通過程，同時，在個體文化和文化差異使協(xié)調進程困難的情況下強調溝通目標的實現(xiàn)。將這種話語原則理解為管理溝通中的經濟要求時，有利于提高企業(yè)管理層對各種與結構形式和理性論證相關的個體文化和價值觀的運用能力。換句話說，企業(yè)中每個成員的意見僅僅是個人意見，代表個體文化和價值觀而企業(yè)領導所制定的規(guī)章制度和要求也只是意見的一種。只有當話語和協(xié)調過程在一個理性的結構中進行，它才可以為管理者建立有效的溝通結構。話語原則是協(xié)調過程構建和協(xié)調行動的基礎，使管理者能夠正確處理由文化、價值觀引起的沖突和差異。在這種溝通過程中，管理者在其領導角色中體現(xiàn)個體文化和個人價值觀。3.三種類型的價值觀

我們可以對企業(yè)內部的價值觀分三個層次來研究。在企業(yè)構建系統(tǒng)和話語原則，鼓勵企業(yè)成員承擔企業(yè)倫理責任的自由度意識。在組織結構中，可以區(qū)分客觀因素和價值觀因素以及與形式上的經濟事實和企業(yè)特定經營風格的論證，因此可以評價領導手段在支持企業(yè)的個體和整體目標時所體現(xiàn)的具體價值觀。這些價值觀可分成下面三種類型：

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彭詔翕

09205120 l)與理性體系相關的客觀經濟原則(如利潤導向、獎懲制度、權利結構等)2)與企業(yè)文化和傳統(tǒng)相關的企業(yè)主觀特征和價值觀(如領導風格、產品質量意識、產品特點、團隊類型、組織結構等)3)個體文化、任意性價值偏向，企業(yè)內部團隊價值觀:按照話語原則，我們不針對特定個體文化和價值觀的涵義，而是強調管理溝通的過程。

三、增強企業(yè)溝通管理的建議 1.掌握適度性原則

目前, 國內有很多企業(yè)在制定戰(zhàn)略規(guī)劃后都不能將企業(yè)的戰(zhàn)略意圖清晰地傳達給員工。由于缺乏有效的戰(zhàn)略溝通，非常容易導致企業(yè)各部門失去共同的方向和目標不能從全局出發(fā)致使企業(yè)在實施戰(zhàn)略中屢屢受阻?？梢?，企業(yè)對員工適度的管理溝通是非常重要的！管理溝通的渠道設置及溝通頻率不能太多也不能太少。有些管理者往往會容易產生這樣兩種心理：擔心下屬沒有按照自己的要求工作，所以自己過于頻繁去現(xiàn)場查看或查問下屬的工作進展情形，導致不必要的憂慮和管理資源浪費，這是管理溝通過于頻繁的情形；或者又過于相信下屬會按照自己指令開展工作，因此對下屬的工作進展很少過問造成管理失控給企業(yè)帶來損失，這 又變成了管理溝通過于稀少的毛病。2.掌握針對性原則

管理溝通的針對性原則是指，所有管理溝通的活動與過程設計都是為了解決企業(yè)管理中的某些具體問題，支 持、維護企業(yè)正常高效運行而設置，每一項管理溝通活動都有其明確合理的針對性。雖然不同企業(yè)的管理溝通具有一定的共性，但每個企業(yè)的內外部條件、管理傳統(tǒng)、企業(yè)文化等等因素卻是個別的、獨特的，因此，每個企業(yè)的管理與管理溝通均應該具有自己的個性化特征。

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09205120 3.要建立公平合理的企業(yè)人事制度

建立公平合理的人事鼓勵員工主動溝通，最主要的是靠一套公平合理的用人制度、工資制度、考評制度、獎懲制度。一個企業(yè)如果在這些制度上有了不公平的待遇勢必導致員工心情不暢、心灰意懶、陽奉陰違。

4.充分運用各種溝通工具與媒介，注重新技術在溝通中的應用

現(xiàn)代科學技術的應用提高了管理溝通的效率，改變了人們傳統(tǒng)的溝通方式。例如計算機在企業(yè)管理工作中的運用，人們不僅更多地采用打印的文件來代替手寫的報告而且還可以利用各種格式來突出重點、利用各種軟件來分析處理資料和數(shù)據(jù)，提高了溝通的效率和準確程度。又如隨著電子郵件和企業(yè)內聯(lián)網(wǎng)絡的發(fā)展，人們可以快捷、準確地與同事、客戶尤其是異地客戶進行遠距離的溝通，還可以滿足溝通中信息容量大、變化多、時效高的要求。5.確定雙向的交流機制

企業(yè)內有效溝通的首要條件是要建立順暢的溝通系統(tǒng)。企業(yè)內的正式渠道對于保證領導層的決策信息準確無誤地傳遞到預計的信息終端無疑起著主導作用，但是作為更多地是通過橫向傳遞著個人或社會的信息的非正式渠道同樣不可輕視。因為，非正式渠道更多的表現(xiàn)為一種自下而上的反饋。在企業(yè)內部確定雙向的交流機制是十分必要的。僅有自上而下的溝通那個程序效果并不理想，成功的做法應該是設法使自上而下的溝通與自下而上的溝通達到平衡，以期運用企業(yè)內部信息網(wǎng)進行員工與高層管理人員的交換式對話。比如，鼓勵員工提出自己的疑問、啟動申訴程序使員工的不滿情緒有發(fā)泄的渠道化解內部矛盾。6.增強員工的溝通意識

從根本上解決問題提高員工的溝通意識，應從兩個角度進行解決：提高員工的主動性和積極性；增強管理者的學習動機。為了調動員工的積極性，應該進行目標管理。對管理者的激活海爾的80/20原則無非是個很好的例子。管理者負80%的責任下屬負20%的責任，充分調動了管理者處理問題發(fā)現(xiàn)問題的積極性，也充分調動了 人力0901

彭詔翕

09205120 管理者與下屬溝通的能動性。

【參考文獻】

1.《企業(yè)溝通管理中的文化與價值分析》 劉光友，2001年 2.《改善企業(yè)管理溝通的策略分析》 謝榮光、孫劍平，2006年 3.《企業(yè)溝通管理淺議》 陳晨，2006年

4.《中國企業(yè)溝通管理問題及對策研究》 董玉芳、何大偉，2005年 5.《淺談企業(yè)管理的有效溝通》

孫燕寧，2009年

第五篇：金融企業(yè)的文化策略

隨著外資金融機構的進入，國內金融機構改革的不斷深入，金融業(yè)面臨的市場競爭越來越激烈。我國的金融企業(yè)要想贏得競爭的主動權，必須實施文化策略，用一種昂揚向上的理念去支撐銀行經營管理，完善金融服務，提高員工素質，從而獲得長久、強大的競爭力和發(fā)展后勁。這就需要強化現(xiàn)代金融企業(yè)文化建設。

所謂企業(yè)文化，就是指企業(yè)在長期的實踐中逐漸形成的共同的價值準則、道德規(guī)范和生活信念，企業(yè)文化將各種內部力量統(tǒng)一于共同的指導思想和經營哲學之下，匯聚到一個共同的方向。

形成核心價值觀

“每一家公司現(xiàn)在都必須分析其文化，這不僅會加強本身的競爭地位，雖然這已經是充分的理由，而且還因為我們國家未來的財富要由公司文化來決定?！边@是美國學者勞倫斯對企業(yè)文化作用的一段論述，當然這同樣適用于我國金融企業(yè)。那么企業(yè)文化的核心又是什么呢？應當是價值觀，所謂價值觀就是企業(yè)全體員工所共同認可并遵守的價值取向和信念，金融企業(yè)一方面要面對激烈的市場競爭，另一方面又面臨著巨大的經營風險，尤其像證券公司、商業(yè)銀行等金融企業(yè)都有著為數(shù)眾多的分支機構，他們分布在全國各地甚至全球，如何讓各個分支機構統(tǒng)一于企業(yè)的整體目標而又有充分的靈活性，這就成為金融企業(yè)管理者所面臨的兩難選擇，企業(yè)文化中的價值觀為我們提供了一條出路，如果企業(yè)所有成員遵守共同的價值觀，并以此為最高工作準則，那么就可以達到提高效益減少風險的目的。

核心價值觀要真正在一個組織中扎下根來，必須將其融入與企業(yè)生存與發(fā)展的一切行動———戰(zhàn)略、結構、責權體系、流程、領導風格等，融入與員工有關的每一個程序———雇傭方法、業(yè)績考評系統(tǒng)、晉升和獎勵標準甚至辭退政策。核心價值觀是公司所有行為的基礎。

公司將價值觀融入各個體系后，應該抓住一切機會倡導這些價值觀。據(jù)有關調查，一條信息只有在管理者們重復7次之后員工才會相信。許多公司將它們的價值觀印在價值觀卡片上、T恤上和咖啡杯上。在入職培訓時，有的公司不是給新員工一本詳細的手冊，告訴他們如何向客戶提供優(yōu)質服務，而是向他們詳細講述公司的同事如何竭盡全力贏得客戶稱贊的故事。其中一個故事講到，一位銷售代表，他曾問都沒問就同意客戶退回了已購買了兩年的女式襯衫。這個故事講了一遍又一遍，最終使員工更加相信，他們是在為一家不同尋常的公司工作。在商店不營業(yè)的時候，經理們會通過公司內部的對講系統(tǒng)，宣讀客戶的表揚信和批評信，這樣員工可以直接聽到別人對他們工作的評價。

營造創(chuàng)新的氛圍

對于金融業(yè)而言，只有做到敢于創(chuàng)新，想人所不敢想，為人所不敢為，才能在激烈的市場競爭中脫穎而出。在市場競爭中沒有中庸而言，即便在競爭中暫時取得領先的地位，企業(yè)也決不能抱著適可而止態(tài)度去對待競爭；現(xiàn)代金融業(yè)是極其注重創(chuàng)新的行業(yè)，在它的企業(yè)文化中，應當鼓勵員工集思廣益，需提倡敢為人先的企業(yè)理念，金融企業(yè)內部也要營造一種鼓勵員工之間競爭、鼓勵員工出人頭地的文化氛圍。也就是說，在企業(yè)內部的企業(yè)文化構建時對內應當營造一種鼓勵競爭、提倡創(chuàng)新的文化氛圍，對外應當樹立開放、進取、敢為人先的企業(yè)形象。

鼓勵學習強調自律

金融業(yè)是一個知識更新速度快同時隨時面臨風險的行業(yè)，員工對新知識的學習和對職業(yè)道德的遵守都顯得十分重要，在建設企業(yè)文化過程中，必須把不斷學習，掌握最新的行業(yè)動向作為企業(yè)文化建設的一個重要內容。為了防微杜漸，必須加強對員工的職業(yè)道德教育，從許多已發(fā)生的案例來看，員工的道德風險很容易轉變成為企業(yè)的經營風險，一個人搞垮一家公司的例子數(shù)不勝數(shù)，如巴林銀行、世通、安然等等。學習和自省自律有著明顯的因果關系，金融企業(yè)文化中，必須建立起鼓勵員工積極學習，同時加強自省自律的制度。

傳統(tǒng)文化的繼承，現(xiàn)代高科技的應用，兩者有機的結合，形成了每一個企業(yè)的核心競爭力。文化不僅僅是為利潤服務的平臺，它本身就是一種生產力，本身就是一種競爭力。一些國際大的知名企業(yè)，他們發(fā)展百年之后，最后沉淀下來的重要財富就是其企業(yè)文化。金融企業(yè)文化建設要在適應環(huán)境和改善環(huán)境的過程中成熟和優(yōu)化，使之發(fā)揮巨大的作用。