第一篇：飯店服務英語

飯店服務英語（上）復習提要

一、復習范圍

1．《飯店服務英語》教材的第一、第二、第三（Part I , Part II , Part III）共三個部分，29個單元。

2．由省電大印發(fā)的教學大綱和期末復習指導材料。

3．日常英語口語練習，如談天氣、學校、家庭、旅游、愛好、工作、友誼、理想等等。

二、復習方式

1． 從語音開始，嚴格檢查自己的語音、語調(diào)是否正確，在教師的指導下，逐個糾正錯 誤的發(fā)音，達到基本通過“語音關(guān)”。

2． 高聲朗讀所學課文。先正確拼讀每一個生詞，熟練掌握所學短語、句型，在課文朗讀中檢查自己的語音、語調(diào)及朗讀技巧，改正自己不正確的朗讀習慣，使朗讀能力達到正確、流暢。

3． 熟悉教材每一部分的具體內(nèi)容，可就每一單元進行分組練習，互相問答，達到熟練 掌握教材內(nèi)容的目的。

4． 在掌握內(nèi)容的基礎(chǔ)上，進一步做到靈活運用。可分組進行表演，各自扮演guest,doorman, housekeeper 或waiter, 在實踐中檢查運用所學內(nèi)容的能力。

5． 圍繞考試題形，在教師指導下進行摸擬考試，找出不足之處，反復練習。通過反復 訓練，不僅達到考試及格的目的，也為下一學期的口語學習打下基礎(chǔ)。

三、復習要點

Part 1 Courtesies

第一部分禮貌用語

第一單元：問侯用語。包括打招呼、表示歡迎。

第二單元：介紹。這一部分內(nèi)容是西方人在介紹人們相互認識是通常的程序及方式。第三單元：再見、告別。包括對服務對象離開飯店時表示再度光臨的固定用語。

第四單元：提出請求和對請求的答復。這一部分以服務對象所用提出請求的用語為主，也包括服務員對此請求的答復。

第五單元：致謝和對別人致謝的答復。

第六單元：表示歉意。在此單元內(nèi)以對服務不周的致歉為主，也包括在別人致歉時的答復。第七單元：問路。包括問路和給別人指路的表達方法。

第八單元：詢問時間和日期。包括鐘點、日期和預定票等用語。

Part 2 Front Desk Service

第二部分 總臺服務

第九單元： 預訂。包括接受預訂房間、替別人預訂房間、由于客房已滿而拒絕預訂。第十單元： 預訂。包括查證房間預訂、改變預訂日期和取消預訂。

第十一單元： 客人到達。包括與到達的客人打招呼、引向總臺。

第十二單元： 登記。包括顧客已經(jīng)預訂、沒有預訂及幫助客人填寫登記表。第十三單元： 登記。包括團體登記、與旅游團領(lǐng)隊相見等內(nèi)容。

第十四單元： 帶領(lǐng)客人進入房間。包括登記后給客人指引電梯及到達房間的用語。第十五單元： 移交行李。包括一般移交程許，錯交至客房等內(nèi)容。

第十六單元： 行李寄放處。包括寄存行李，認領(lǐng)行李及行李報失。

第十七單元： 問訊處。包括接待客人、接電話及接待來訪的客人。

第十八單元： 留言。包括提出流言請求和轉(zhuǎn)達留言內(nèi)容。

第十九單元：貨幣兌換。包括一般程序、夜間兌換限額等內(nèi)容。

第二十單元：提取行李：包括一般程序、預約行李到達房間的時間及認領(lǐng)行李等。

第二十一單元：離開飯店，辦理離店手續(xù)，辦清手續(xù)后離開。包括客人付現(xiàn)款、以旅行支票、信用證付帳以及飯店拒絕接收私人支票等。

Part 3Housekeeping Service

第三部分 客房服務

第二十二單元：客房清掃。包括請求允許請掃房間、做夜床、應請求提前清掃房間。第二十三單元：客人借用設(shè)備服務。包括一般程序、提供信息等。

第二十四單元：損壞問題。包括由于客人不慎損壞飯店設(shè)施，要求維修并承認賠償。第二十五單元：處理客人投訴：包括對服務的投訴、對不方便產(chǎn)生的抱怨以及對噪聲的 投訴等。

第二十六單元：失物招領(lǐng)。包括一般程序及客人結(jié)帳以后招領(lǐng)失物。

第二十七單元：失物招領(lǐng)。包括將失物寄給物品主人及標準的失物招領(lǐng)信函。

第二十八單元：洗衣物。包括標準的接待程序、衣物不能水洗等。

第二十九單元：洗衣物。包括縫補與清潔污漬及衣物被損壞等。

以上各單元內(nèi)容，均要求能熟練背誦，回答自如，其中特別要求掌握Useful Expressions, 以用途的形式加以記憶最好，也包括各單元后的注釋?，F(xiàn)將復習要點以各以各單元出現(xiàn)順序列出。

第一部分禮貌用語

Unit 1問侯用語

1．掌握招呼用語、稱呼用語不同使用時間和情況。如Sir, Madam ,Mr.Mrs.Ladies andGentleman 等等。

2．翻譯：您將怎樣付款？

3．解釋：Modern Comfort

Unit 2介紹

1．掌握西方人在介紹人們相互認適時的習慣表達法，見P.7的注釋。

2．掌握這部分的功能句型。

Unit 3告別

1．掌握告別的不同表達法。

2．翻譯這方面的句子和短語，如：

——希望有機會再為您服務。

——結(jié)帳

3．區(qū)別：“ I hope you will enjoy your stay.I hope you have enjoyed your stay.I hope youenjoyed your stay.”這三種時態(tài)不同的使用清況。

Unit 4提出請求和對請求的答復

1．掌握征求客人的允許、請求客人做某事的用語。

2．翻譯：——您簽一下帳單好嗎？

——您能付現(xiàn)金嗎？

3．掌握能應客人的請求做某事和不能的用語。

Unit 5致謝和對別人致謝的答復

1．掌握客人向您表示感謝時的答語；客人送你東西時的答語；感謝別人時的用語。2．翻譯相關(guān) Useful Expressions 的用語。

Unit 6致歉

1．掌握處理客人投訴時的用語。

2．翻譯：——我的牛排過火了，我要半生的，而且蝦也不新鮮。

——很抱歉，先生。我與主廚談一下。您另要點別的什麼嗎？

Unit 7問路

1．掌握問路、指路的一般常用句型。

2．翻譯相關(guān)的句子。

Unit 8訊問日期和時間

1．掌握時間表達法。

2．能口譯相關(guān)句子。

第二部分總臺

Unit 9預訂（I）

1．明確客人的需求。Find out what the clients wants.2．接受預訂：Find out what the clients want.3．拒絕預訂：Reserving a booking.4．提供價格信息：Giving information about prices.5．為客人提供賓館情況：Giving the clients information about the hotel.6．預知付款情況：Advance information on payment.7．掌握到達的細節(jié)情況：Getting details of arrival.8．弄清客人姓名：Find out who the clients are.Unit 10預訂（II）

1．處理預訂差錯：Dealing with a reservation mix-up.2．翻譯相關(guān)句子。

Unit 11 客人到達

1．接待到達的客人：Greeting an arriving guest.2．翻譯相關(guān)句子。

Unit 12 登記

1．向客人了解預訂情況：Getting information from the client about a reservation.2．為客人辦理登記手續(xù)：Registering the clients.3．交給客人要匙：Giving the clients his key.4．延長預訂： Extending a booking.Unit 13登記

1．團隊登記：Group check-in

2．與領(lǐng)隊相見：Meeting with the tour leader.3．翻譯：

——登記時間 check-in time

——離店時間 check-out time

——叫醒服務 morning call

——安全通道 emergency exit

Unit 14 帶領(lǐng)客人進入房間

1．解釋：

——laundry service 洗衣服務

____Freight elevator 貨梯

2．翻譯相關(guān)句子。

Unit 15移交行李

1．一般程序：Normal procedure

2．交至其他房間。

3．翻譯相關(guān)句子。

Unit 16Cloakroom 行李寄放處

1．解釋：

——Clock-room 小件行李寄放處

——perishable goods 易腐敗的物品

2．翻譯相關(guān)句子。

Unit 17問訊處

1．解釋：——Information Desk

____The staying guest list

2.翻譯相關(guān)句子。

Unit 18Messages留言

1．解釋：messages lamp

2．翻譯相關(guān)句子。

Unit 19 Money Change貨幣兌換

1．翻譯：——夜間兌換限額

——不可兌換的貨幣

Unit 20提取行李

1．解釋：Claiming bags

2．翻譯：相關(guān)的句子。

Unit 21離店

1．詢問客人姓名、房號。Asking the client his name and room number.2．向客人提交帳單。Presenting the bill to the client.3．支票和信用卡：cheques and Credit Cards

4．翻譯相關(guān)句子。

第三部分客房服務

Unit 22Room Cleaning客房清掃

1．解釋：

——the peak season for tourism

——turn-down service

2．翻譯相關(guān)句子。

Unit 23客人借用設(shè)備服務

1．翻譯相關(guān)句子。

Unit 24Damage Problems損壞問題

1．翻譯：

——王先生，我是502房的布朗，向你報告一條不好的消息。

——什麼事，布朗先生？

——今天下雨，我的孩子們打破了一扇窗戶，很冷，你能派一個修理工來安裝窗戶嗎？ ——當然行，馬上就來。

Unit 25Dealing with Complaints處理客人的投訴

1．許諾馬上處理投訴意見時的常用語。

2．翻譯相關(guān)句子。

Unit 26---27 Lost and Found 失物招領(lǐng)（I）(II)

1．翻譯這部分內(nèi)容相關(guān)句子。

Unit 28Laundry(I)洗衣(I)

1．接到要洗的衣物時的用語。

2．提供洗衣的信息。

3．翻譯這部分內(nèi)容相關(guān)的句子。

Unit 29 Laundry(II)洗衣（II）

1．縫補和去污漬時的用語。

2．衣物損壞時的用語。

3．翻譯這部分內(nèi)容相關(guān)的句子。

第二篇：飯店服務質(zhì)量管理

飯店服務質(zhì)量管理

題目：

服務能力低于需求時，應采取何種措施進一步保證服務質(zhì)量？

答：

服務企業(yè)的服務和消費是同時性的，如果服務能力低于需求時，往往造成企業(yè)形象受損、服務效益降低以及企業(yè)利潤的減少。服務企業(yè)服務能力低于需求的往往有諸多因素造成：

（1）企業(yè)服務人員服務意識不強、服務技能水平低下，服務態(tài)度不好；

（2）服務企業(yè)制度不夠規(guī)范和完善，管理混亂；

（3）管理層監(jiān)管不到位、缺乏與一線情況的深入了解；

（4）服務流程不合理；

（5）服務企業(yè)缺乏應對質(zhì)量管理的危機措施；

····

為保證服務質(zhì)量，應對服務能力低于需求，服務企業(yè)應該采取如下措施：

1、增強服務意識，改善服務態(tài)度，提倡主動服務。

服務企業(yè)應該認識到只有加強服務，才能滿足顧客的需求，才能提高顧客的滿意度。企業(yè)在加強服務人員服務技能和技巧的培訓，同時灌輸員工強烈的服務意識，改善服務態(tài)度，為顧客提供“微笑、主動、熱情”服務，如此，不僅體現(xiàn)自身價值和滿足自身需要，也因優(yōu)質(zhì)的服務得到贊賞和社會認可。

2、完善和規(guī)范企業(yè)規(guī)章制度，組建管理質(zhì)量監(jiān)察小組

針對企業(yè)制度欠缺的條例，進行修改和規(guī)范，增強違規(guī)處罰力度，從上到下一視同仁。制定人力資源管理、質(zhì)量管理危機應對措施等

3、改善服務流程，根據(jù)實際需要，科學、合理、高效和彈性安排人員

很多服務企業(yè)會出現(xiàn)服務需求不足，往往都是出現(xiàn)在服務流程這一環(huán)節(jié)，不科學、不

合理的流程，即使人再多也是依然會出現(xiàn)需求不足，而且還造成混亂不堪的現(xiàn)象。這就要求企業(yè)要對各個環(huán)節(jié)進行深入調(diào)查，弄清各個環(huán)節(jié)實際需求，在科學、合理彈性的安排，制定科學的服務流程，使整個企業(yè)能高效運行。

4、管理層時刻了解整個企業(yè)運行情況，加強上下、水平溝通，同時深入一線了解真實情

況，感知顧客期望。

管理層往往缺乏對基層情況的了解，造成管理失策，影響公司整體運行。定期的企業(yè)溝通，則可有效預防此類情況的出現(xiàn)。企業(yè)出現(xiàn)服務能力不足，很多原因跟管理層失策有關(guān)，因不了解基層實際情況，隨意增加或減少某環(huán)節(jié)人員，造成這個環(huán)節(jié)在出現(xiàn)高峰期或特殊情況時，出現(xiàn)服務不足和混亂現(xiàn)象，隨后出現(xiàn)多米諾效應。高層深入一線，不僅能了解一線真實的情況，而且能感知顧客的期望。從而對企業(yè)未來發(fā)展提供很真實的指導方向。

第三篇：飯店服務規(guī)章制度

一上崗前準備工作

1點到 開會 分配一天的工作要點。

2檢查個人衛(wèi)生

3檢查室內(nèi)衛(wèi)生

4檢查餐具是否準備齊全，菜譜幾點菜單是否放在規(guī)定位置，筆是否好使。

二 服務程序臺邊站立，等待客人光臨我酒店。客人路過身邊時，要微笑說一聲：“您好”歡迎光臨。拉木椅讓座，對客人說，《先生 女士》請坐。斟茶，斟茶時應小心 避免燙傷客人，斟茶時要說，你好 請用茶。征求客人 先生請問現(xiàn)在是否可以點菜？或現(xiàn)在？

可以點菜嗎？點菜 將菜譜正面放到主人賓面前 說這是本店的菜譜，請您選擇。

推薦菜單程序 海鮮 魚類 肉類 特色菜類，多重復推薦幾遍，這是服務中的重要環(huán)節(jié)，要求客人菜數(shù)成雙，外加湯類。點菜單字跡工整，材料明了，寫明姓名 時間 卓號 一式三聯(lián)。酒水 請問先生您飲用什么酒水，來白酒還是啤酒？我們酒店白酒有，啤酒有，如果又不喝白酒的，問 這位來瓶啤酒嗎？如果白酒啤酒都不喝，問那你來點什么飲料。斟酒 將酒瓶打開 標準操作白酒 啤酒飲料打開，標準倒上水沫杯滿即可。

上菜 溫柔說;先生 慢回身 小心燙到，碗盤端平穩(wěn) 上到臺面，不急不躁 報上菜名，上完最后一道菜時說 菜齊了 請各位慢用。

在客人就餐的過程中，又來了幾位客人，要馬上拉椅子讓座，填置餐具等用具，并問主賓，是否需要在添幾道菜，根據(jù)桌上的菜在添幾道桌上沒有的，重復前面幾項的服務程序。在就餐過程中，要經(jīng)常留意客人的 酒杯 茶杯 湯碗 客人的杯中無酒 茶水了，要及時續(xù)滿，不喝酒的客人，要及時續(xù)滿飲料和湯水。就餐過程中，客人如果喊 服務員要應聲及時趕到，走足要快 不要跑，馬上問 請問先您需要點什么？如果不能及時趕到，也要應聲回答 哎 您稍等馬上就到?？腿它c的菜如果有湯菜 燉菜，要留意是否涼了，征求客人意見，請問先生 這個湯菜是否需要給您熱一下。留意臺面上的煙灰缸，臺面的雜物要及時清理，餐盤煙灰缸要及時更換，清理時，告知客人，先生 慢回身，注意不要將雜物掉落到客人身上，酒瓶要及時拿到安全的地方?？匆娍腿艘Ｖ癸嬘镁扑畷r，要及時問道;請問各位來點什么主食，如果客人說不著急，你可以跟客人笑著說;我們酒店的主食都需要現(xiàn)做，比較慢我怕耽誤您，惹您不高興。結(jié)賬 客人說買單，服務員立刻走到吧臺 對照菜單，將標準金額的菜單交給買單的客人，說 先生你今天消費的是xxxxx元，給客人找錢的時候要說 您拿的是xxx元，這是找給您的xxx元，請你收好。結(jié)完帳用完餐客人如果沒有及時走，也要及時倒?jié)M茶水，等待客人起身離座，客人離座時要說 先生請慢走，歡迎下次光臨。

三 注意事項受到客人表揚時，要說謝謝您的夸獎，這都是我應該做的。受到客人批評時要說；先生對不起，這都是我的過失，請您原諒，下次一定改正。上菜時 傳菜員要先檢查菜中是否有異物，如果服務員發(fā)現(xiàn)有異物，不聲退給傳菜員，如果客人吃到一半時發(fā)現(xiàn)有異物時，要馬上把菜端到一邊，并向客人道歉，先生對不起，這都是我們工作中的失誤，請您原諒，我馬上讓廚房給您重做這道菜。如果客人說不用了，要說先生如果您不想吃這道菜，可以給換您愛吃的菜，您千萬要原諒我們的過錯，客人如果同意了，要說謝謝各位。如果客人表示菜味道咸淡不適，對客人說 好的先生，我馬上拿到廚房給您重新調(diào)制一下，重新上菜之后，問道 先生您看這回可以嗎？如果客人說菜的做法不對，要說菜的做法有很多種，有粵菜做法 魯菜做法 遼菜做法請問您愛吃那種做法跟我說一下，我馬上拿到廚房讓廚師給您重新調(diào)制一下。客人說于是死的如果 菜主食慢了，要說 先生我馬上到廚房給你追一下，追了幾回也沒有上來，要說 先生菜實在是太慢了，請各位原諒，我先給各位倒杯茶吧，菜很快就會上來了客人如果說價格貴，如果是海鮮，要說 這種xxx海鮮都是每天上貨，保證新鮮，前幾天我們曾經(jīng)賣過xxx元，很便宜，但是今天上很貴，請先生體諒。如果是平常菜，要說 您的意見我一定像經(jīng)理反映，成本核算也有失誤的時候，經(jīng)理一定會讓會計好好核算一下，如果真的貴了，我們還得感謝你的寶貴意見。

8如果菜或主食沒有了，要說 對不起先生xxx菜已經(jīng)賣完了可以點別的嗎？如果幾位實在想吃我們馬上拍采購員去市場買，就是時間稍微慢一些。您得稍等一下。

酒水 如果我們酒店沒有客人要的那種酒水，要說先生我們現(xiàn)在還沒有這種酒，這幾天采購員也正在打聽貨源，我像您下次光臨的時候，一定會喝到這種酒，今天能不能委屈一下，喝點別的酒，xxx酒顧客都反映很好喝，來這種酒可以嗎？工作失誤碰到了客人或臟東西濺到客人身上時 要馬上道歉 并用干凈毛巾幫客人擦拭干凈。

11看住自己的包間，不要到處亂走，以免給客人帶來不便。結(jié)賬必須有本臺服務員到吧臺 結(jié)賬對菜單別人不得代替。

要將所剩沒有開瓶的飲料啤酒交到吧臺，不準占為己有，遺落物品一律交到吧臺。與客人擦身而過時，要微笑讓客人先過。如果客人的位置阻礙了我們的工作，要說 先生能麻煩你一下嗎？客人同意 要說謝謝。如果客人與你談與工作無關(guān)的話，要簡單應付幾句，然后說 對不起先生，那邊有客人等著我服務，該天我們再聊。不許在客人跟前，和別的服務員互相交談 竊竊私語。不準有各種不雅的小動作。如搓手 揉眼 揉鼻子 打哈欠 伸懶腰 手插兜里 等等。到了休息時間所管臺面還有客人時，不許不值班去休息。不論是否值班人員。<晚班除外> 晚班下班時，要將所管臺面上的客人事宜安排給值班人員，交代清楚，方可離崗。到吧臺拿貨時，必須見單下貨，否則吧臺人員又有權(quán)拒絕下貨。要經(jīng)常檢查所屬臺面的衛(wèi)生。扯臺要快，打掃的要干凈整潔。服務員之間要保持團結(jié)，互相幫助，不要斤斤計較 小肚雞腸。以一份快樂的心情迎接每天的工作。

第四篇：飯店管理服務情況

飯店管理服務情況

1、拓展經(jīng)營，提升品質(zhì)。為適應市場需求，酒店在營銷工作方面出臺了新的《營銷獎勵方案》和《全員營銷獎勵辦法》，實行“分線營銷，橫向聯(lián)銷，網(wǎng)絡(luò)營銷，全員營銷，確保目標”的新模式，為酒店員工提供了多贏的營銷機制。通過完善商務電腦房、麻將房、鐘點房、午夜房、周一到周四特價房等一些適應市場需求的酒店產(chǎn)品，擴大了市內(nèi)散客5.3％、VIP金卡客戶17.1％、協(xié)議客戶67％、網(wǎng)絡(luò)訂房5.7％、會議客戶11％,另外還新增了充值卡客戶。酒店呈現(xiàn)出人人關(guān)心和積極參與銷售的新局面。在品質(zhì)提升上，隨著市場競爭的加劇和客人選擇酒店余地的不斷擴大，酒店在提高市場營銷份額上，以調(diào)整思路，轉(zhuǎn)換觀念，優(yōu)化產(chǎn)品相應對。從入春開始就狠抓“防霉、防漏、防異味、防積水、防蚊蟲”的客房維護保養(yǎng)工作，對墻面陳舊、裂紋、地毯煙洞、油漆脫落、通道污損等都進行了翻新和整理，對麻將房的茶葉茶具、沙發(fā)靠椅全部更新提檔。今年8月，對消防泵房和管網(wǎng)進行了一次提質(zhì)改造，對照明系統(tǒng)，安全指示燈，煙感探頭等進行了維護更新。上月，對所有麻將房的麻將機進行了更換，得到了客人的一致好評。通過拓展經(jīng)營，提升品質(zhì)，酒店已有客戶70家，VIP金卡客戶400人，并與建委系統(tǒng)、水利廳系統(tǒng)、水電八局、京鑫教育、建訊教育、同濟大學、楚才教育、濟州藥業(yè)、王牌培訓等單位簽訂了會議住房等協(xié)議，今年又新增了保險學

院、建設(shè)廳人力資源培訓等會議單位。同時與中國聯(lián)通、藝龍、同城、攜程、百事通、去哪兒網(wǎng)等多家網(wǎng)絡(luò)訂房中心簽訂了網(wǎng)絡(luò)訂房協(xié)議，今年又新增了阿里旅行等，使酒店有了相對廣泛的客源，為酒店銷售收入的穩(wěn)步增長夯實了基礎(chǔ)。

2、加強日常管理，積極完成各項工作。完善各部門規(guī)章制度，制定完成的薪酬制度、培訓制度、財務管理制度、費用報銷制度以及員工日常操作規(guī)范等。對各崗位實行定崗定編，有效的解決了人員編制問題，實行人員結(jié)構(gòu)優(yōu)化，使員工的優(yōu)點與技能得到充分發(fā)揮。制定完善的酒店發(fā)展計劃，對酒店的未來重新規(guī)劃與定位，走連鎖酒店模式。充分拓展銷售模式，進行酒店市場調(diào)查，與同行業(yè)進行資源共享。黨建工作方面，積極落實集團公司有關(guān)政策，堅決貫徹落實“兩學一做”學習教育。對于集團公司“兩學一做”工作積極配合，要求上報的文件與報表及時上報。加強內(nèi)部員工思想政治教育，倡導落實黨風廉政建設(shè)。文明創(chuàng)建工作為每年的例行工作，酒店一直以來將其視為經(jīng)營工作的重中之重。對照集團公司印發(fā)的文明創(chuàng)建常態(tài)化工作方案，酒店要求各部門逐字逐條進行解讀，將每一項工作落實到細處，認真做好文明創(chuàng)建測評工作，得到了社區(qū)、旅游局等單位的一致認可。

3、抓好員工培訓，強化質(zhì)檢力度，提升服務質(zhì)量。在酒店服務工作中，對員工的培訓是長期的工作，酒店通過外聘專家、酒店授課、外派學習和部門技工提級培訓，以及部門與部門的交叉培訓等多種方式來提升員工的整體素質(zhì)和對客服務水平。今年酒店開展了職業(yè)道德教育、文明誠信教育、禮儀禮貌、客房銷售、衛(wèi)

生消毒程序、消防安全知識、普通話、應知應會技能等培訓近40場次。在搞好培訓工作的同時，切實加強質(zhì)檢工作力度，每周五綜合辦公室都會組織一次質(zhì)檢工作，并且認真做好記錄，對于發(fā)現(xiàn)問題，及時整改，通過培訓和質(zhì)檢，對提高酒店形象和員工素質(zhì)達到了頗高的效果。

4、加強文化建設(shè)，展現(xiàn)進取精神。文化建設(shè)是酒店員工的精神依托，我們組織開展了員工生日慰問、踏青休閑、包餃子、卡拉OK會、技能比賽、美文欣賞、生活小貼士和爭做學習型員工等一系列文體活動。用生動的語言，豐富的情感、鮮活的案例，宣揚正氣，展現(xiàn)新風，深化員工的思想教育，提高員工的服務理念。

5、開源節(jié)流、增收節(jié)支。為最大地創(chuàng)造經(jīng)營利潤，酒店積極做好了“節(jié)能減排，降低能耗”的工作。對原有燃氣鍋爐進行節(jié)能改造以后，大大提高了制熱水的效能。每年酒店對太陽能進行清洗及維護，確保太陽能工效，節(jié)約了能源。在用電方面進行了控制，大功率用電設(shè)備盡量避開尖峰用電時間，節(jié)約費用。根據(jù)各部門特點，做好成本控制，實行每月公布水、電、氣，布草消耗，辦公費用，電話費用情況，使員工自覺提高節(jié)約意識，降低費用開支。工程部每日抄報能耗計量讀數(shù)，做好防滴防漏，節(jié)約水、電、氣；客房部自己動手縫補棉織品和修理小家電節(jié)約開支，及時回收客房可利用消耗品進行內(nèi)部二次使用，并將每月的報表進行單項比較，以控制消耗品和清潔劑的用量；財務室在采供中，實行二級把關(guān)和網(wǎng)絡(luò)尋價購物，形成電子檔案，對采購物品比質(zhì)比價，降低成本價格，合理控制儲存。

6、安全工作，確保經(jīng)營的重要措施。安全工作歷來為酒店的頭等大事，酒店成立防火安全生產(chǎn)委員會，每一位員工都是義務消防隊員，消防安全意識深入人心。年初在酒店與各部門簽訂了《安全防范責任書》，調(diào)整了防火委員會和義務消防隊組織，建立了“分級管理，按級負責，權(quán)責明確，各負其責”的治安、消防、安全生產(chǎn)責任體系，促使安全、檢查、宣傳、教育工作，職責更明確，責任更到位。在對客接待中,嚴格履行“四實登記”制度，切實做好實名、實時、實數(shù)、實情和及時上傳工作,并多次受到公安特種管理部門的好評。積極配合消防部門及集團公司的安全檢查，對過期以及有安全隱患的設(shè)備進行更換。

存在的問題和困難

1、應進一步調(diào)整及完善酒店管理制度，繼續(xù)加強員工培訓與考核工作；讓員工服務意識和服務水平有更高的提高；

2、營銷激勵方案不完善，營銷力度還不夠，營銷手段單一，固定的客戶群體還需要努力擴大，制定營銷、前臺個人激勵政策、加大協(xié)議單位、會團單位的開拓力度；營銷方式應采取多樣化，有創(chuàng)新性。

3、網(wǎng)站滯后 忽視在線聲譽管理，網(wǎng)站更新緩慢，網(wǎng)頁上既沒有醒目的促銷活動，也沒有亮眼的優(yōu)惠回饋;既沒有附加相關(guān)產(chǎn)品信息，也沒有推廣自己的特色服務。

4、酒店管理費用仍然偏高,需要進一步加強成本核算，節(jié)支增效。

回顧以往，我們敢為人先，以服務導向的精神，永不言敗的斗志，披荊斬棘，展望未來，我們將繼續(xù)打造三星級商務酒店品牌為目標，以維護三星級酒店形象為己任，不負各級領(lǐng)導的重望，為長沙酒店業(yè)的發(fā)展貢獻自己的綿薄之力。我們清醒地認識到，雖然取得了一些成績，但也存在很多不足，質(zhì)量考核和服務細節(jié)上還需進一步加強，經(jīng)營管理工作距離三星級酒店一流水準還存在著一定的差距，但是我們堅信，在各位領(lǐng)導和主管部門的關(guān)愛和大力支持下，通過自身不斷努力，我們有信心讓服務更加標準化，規(guī)范化，讓管理更加科學高效化。

第五篇：飯店服務質(zhì)量管理

酒店管理復習題2008-12-30

飯店應具備以下特征

飯店是一個住宿設(shè)施完備并經(jīng)政府批準的建筑。

飯店以住宿、餐飲服務為核心，為顧客提供各種服務。

飯店是一個企業(yè)，在承擔一定的社會責任前提下，謀求合理的利潤。飯店服務對象是公眾，主要是外出旅游者，也包括半永久居住的人。飯店的概念 飯店的作用 世界飯店業(yè)的發(fā)展經(jīng)歷了哪幾個時期及特點

古代客棧大飯店時期商業(yè)飯店時期新型飯店時期 我國飯店業(yè)的發(fā)展經(jīng)歷了哪幾個時期及特點

中國古代的飯店業(yè)中國近代的飯店業(yè)中國現(xiàn)代的飯店業(yè) 飯店的類型

根據(jù)飯店的特色及客源市場特點分類，主要可分為：

商務型飯店度假型飯店長住型飯店 會議型飯店 汽車旅館

按照飯店的規(guī)模分類，可分為：大型飯店 中型飯店 小型飯店

按照飯店的地理位置分類, 可分為：中心城市飯店 風景區(qū)飯店 機場飯店 郊區(qū)飯店

新的類型飯店:(1)主題飯店(2)家庭旅館。(3)經(jīng)濟型酒店。(4)酒店式公寓。

(5)青年旅館。

飯店管理基礎(chǔ)理論

科學管理理論

泰勒科學管理論

——‘科學管理之父’，一生致力于提高生產(chǎn)力的研究。

法約爾組織管理理論

——古典組織理論的創(chuàng)始人，第一個開始研究管理行為并將它系統(tǒng)化。行為科學理論

人際關(guān)系理論----霍桑實驗梅奧：人際關(guān)系理論之父

馬斯洛的需要層次理論

雙因素理論 由美國心理學家赫茨柏格創(chuàng)立

X理論和Y理論 現(xiàn)代管理理論

研究現(xiàn)代管理中的現(xiàn)象和規(guī)律的科學，它涉及經(jīng)濟學、技術(shù)科學、自然科學、現(xiàn)代

數(shù)學、人學理論、行為科學、哲學、心理學、社會學、系統(tǒng)論、信息論、控制論等

學科，是一門新型的高度綜合的邊緣科學。

飯店管理

飯店經(jīng)營

經(jīng)營與管理的區(qū)別 管理的職能

計劃組織指揮協(xié)調(diào)控制。

飯店組織指飯店結(jié)構(gòu)和管理體制、各管理層的職責和權(quán)限、人員分工協(xié)作以及飯店的規(guī)章制度等。飯店組織機構(gòu)設(shè)置的基本原則

1、精簡原則

2、統(tǒng)一原則

3、責權(quán)對等原則

4、分工協(xié)作原則

5、管理跨度與層次原則 管理跨度與層次原則 組織含義

井然有序地、高效率地安排人員、資源和任務，并使之達到有機結(jié)合，以實現(xiàn)企業(yè)計劃目標的管理活動。飯店的組織機構(gòu)設(shè)置 飯店組織形式

直線制組織形式

職能制組織形式

直線——職能制組織形式

事業(yè)部制組織形式 簡述總經(jīng)理負責制的主要內(nèi)容

總經(jīng)理負責制

總經(jīng)理負責制是飯店管理的根本制度，是飯店內(nèi)部實行的最高管理組織形式?？偨?jīng)理負責制確定了總經(jīng)理是飯店的法人代表，飯店建立以總經(jīng)理為首的經(jīng)營管理系統(tǒng)，總經(jīng)理在飯店中處于中心地位，對飯店的經(jīng)營活動實行統(tǒng)一領(lǐng)導和全面負責。

總經(jīng)理的主要職責

總經(jīng)理負責制要求總經(jīng)理對飯店負有以下主要職責：

政治責任。貫徹執(zhí)行黨和國家的方針政策，執(zhí)行職工代表大會的決議，堅持企業(yè)經(jīng)營的社會主義方向，遵守職業(yè)道德，積極維護黨委的政治領(lǐng)導，自覺接受黨組織的檢查和監(jiān)督。

法律責任。遵守國家法律和有關(guān)企業(yè)管理的稅務、財政、金融管理等法令，遵守國家經(jīng)濟紀律及有關(guān)經(jīng)濟法規(guī)，執(zhí)行上級部門指示，處理企業(yè)有關(guān)法律糾紛。經(jīng)濟責任。對國家承擔有關(guān)社會經(jīng)濟責任，對企業(yè)資產(chǎn)的保值增值及企業(yè)經(jīng)濟效益負責，按規(guī)定處理好國家、企業(yè)、員工三者的利益。

尊重員工民主權(quán)利，保護員工正當利益，改善員工勞動條件，在發(fā)展的基礎(chǔ)上逐步改善員工的生活。

開拓人力資源，抓好員工培訓，不斷提高服務質(zhì)量，為顧客提供質(zhì)價相符的服務?？偨?jīng)理的主要權(quán)力

擁有飯店最高行政權(quán)及飯店的決策權(quán)。負責飯店計劃的制定、實施和檢查，改革原有的組織結(jié)構(gòu)、營銷方針、利益分配及管理形式等。

擁有經(jīng)營的自主權(quán)。根據(jù)國家政策和市場情況，對飯店經(jīng)營的目標市場、經(jīng)營內(nèi)容、經(jīng)營方式等擁有自主權(quán)。

擁有人事任免權(quán)。有權(quán)提名飯店副總經(jīng)理并報請上級主管部門審批，有權(quán)任免部門以上管理人員和決定中層干部的人選和人數(shù)。

擁有獎罰權(quán)。在國家規(guī)定的范圍內(nèi)和職工代表大會決定的原則下，有權(quán)對飯店員

工進行行政獎懲和經(jīng)濟獎罰。職工代表大會具有哪些權(quán)力 前廳部的定義和主要任務 前廳部的定義

前廳部是設(shè)在飯店前廳，銷售飯店服務，組織接待工作，調(diào)度業(yè)務，為賓客提供訂房、登記、分房、行李、電話、留言、郵件、委托代辦、商務、退房等各項服務，以及為飯店各部門提供信息的綜合性服務部門。前廳部的主要任務

接待賓客并辦理各類手續(xù)

銷售客房和飯店其他產(chǎn)品

保存賓客信息并設(shè)立客史檔案

為賓客提供各項前廳日常服務

協(xié)調(diào)各部門的對客服務工作 前廳機構(gòu)設(shè)置

餐飲部的主要任務

為賓客提供滿意的餐飲產(chǎn)品。

為賓客提供優(yōu)質(zhì)的餐飲服務。

為飯店樹立良好的企業(yè)形象。

弘揚中華民族的飲食文化。餐飲部的組織機構(gòu)及職責

客房部的組織機構(gòu)及職能 康樂部的主要作用

滿足賓客健身和娛樂的需求

穩(wěn)定和增加飯店的客源

提高飯店的等級 康樂部的服務內(nèi)容

游泳池的服務

保齡球館的服務

臺球室的服務

網(wǎng)球場的服務

健身房的服務

棋牌室的服務

歌舞廳的服務

游戲廳的服務

美容美發(fā)廳的服務 現(xiàn)代康樂應具備的條件

是一座現(xiàn)代化的、設(shè)備完整的高級建筑物。

具有完善的娛樂設(shè)施、健身設(shè)施和其他服務設(shè)施。

具有多方位高水準的服務。

服務項目趨于高檔化、多文化、能代表社會的潮流。

整體環(huán)境豪華、高雅、溫馨，并具有交際會所的作用?，F(xiàn)代康樂的發(fā)展趨勢：多樣性。自然性。休閑健身。健康化。向競技性、參與性發(fā)展。

商場部的基本任務

滿足國內(nèi)外顧客的需求，促進國際交流。

為國家創(chuàng)匯并提供積累。

促進旅游產(chǎn)品的生產(chǎn)和發(fā)展。飯店服務質(zhì)量管理 飯店服務質(zhì)量的含義

飯店服務質(zhì)量，是指飯店提供的實物產(chǎn)品和服務在使用價值上適合和滿足顧客需要的程度。它是以設(shè)施設(shè)備為依托，通過勞務服務來實現(xiàn)的，是有形物質(zhì)和無形服務的結(jié)合。飯店服務質(zhì)量的評價依據(jù) 飯店服務質(zhì)量的內(nèi)容

設(shè)施設(shè)備質(zhì)量 勞務服務質(zhì)量：禮節(jié)禮貌 職業(yè)道德 服務態(tài)度 服務技能衛(wèi)生工作 服務項目 服務效率 實物產(chǎn)品質(zhì)量：菜點酒水質(zhì)量 商品質(zhì)量服務用品質(zhì)量客用品質(zhì)量安全狀況質(zhì)量：環(huán)境——心理安全 2.防火防盜 3.侵犯騷擾事件的防止 服務環(huán)境質(zhì)量

飯店服務質(zhì)量的特性

評價標準的主觀性服務質(zhì)量的時效性服務的直接性

構(gòu)成的綜合性內(nèi)容的整體性對員工素質(zhì)的依賴性

飯店全面質(zhì)量管理的涵義

全面質(zhì)量管理是質(zhì)量管理發(fā)展的最新階段，起源于20世紀60年代的美國，其概念是由美國質(zhì)量管理專家費根堡與朱蘭等人提出的。先在工業(yè)中運用，后推廣到服務行業(yè)。

基本點是：賓客需求便是服務質(zhì)量、賓客滿意就是服務質(zhì)量標準。以專業(yè)技術(shù)和各種靈活的科學方法為手段，以飯店全體員工參加為保證，以獲得最大的社會效益和經(jīng)濟效益為目的，以實際效果為最終的評價點。

全面質(zhì)量管理特點是：以無形服務為中心；以顧客滿意為目的；重視人的作用和強調(diào)環(huán)境因素的影響。飯店全面質(zhì)量管理的特點

全員的質(zhì)量管理 全過程的質(zhì)量管理全方位的質(zhì)量管理 多樣化的質(zhì)量管理 全面質(zhì)量管理要講究經(jīng)濟效益 飯店服務質(zhì)量管理的基礎(chǔ)工作

質(zhì)量教育工作：質(zhì)量教育的任務質(zhì)量教育的內(nèi)容 搞好質(zhì)量教育的基本要求質(zhì)量責任制

標準化工作：標準化的含義制定質(zhì)量標準的依據(jù)

飯店服務質(zhì)量標準分類：設(shè)施設(shè)備質(zhì)量標準、餐飲產(chǎn)品質(zhì)量標準、服務質(zhì)量標準 計量工作

服務質(zhì)量信息工作 飯店服務質(zhì)量管理與控制 飯店過程的質(zhì)量管理的環(huán)節(jié)

1.準備過程的質(zhì)量管理 2.接待服務過程的質(zhì)量管理 3.結(jié)束過程的質(zhì)量管理

飯店服務質(zhì)量控制的內(nèi)容

飯店服務質(zhì)量的內(nèi)部控制

制定標準（2）質(zhì)量檢查

問題的分析及解決（4）質(zhì)量培訓

飯店服務質(zhì)量的外部保證

飯店質(zhì)量管理體系的認證

飯店服務質(zhì)量投訴及處理

對待顧客投訴應持的基本態(tài)度

顧客投訴對飯店經(jīng)營管理的利與弊分析 飯店對顧客投訴的正確態(tài)度

高度重視顧客的每一個投訴2.飯店應采取各種措施方便顧客投訴 飯店應真心實意感謝客人的投訴

處理投訴的基本原則

真心誠意地幫助客人解決問題 決不與客人爭辯 不損害飯店的利益 投訴的類型

對設(shè)備的投訴 2.對服務態(tài)度的投訴 3.對服務質(zhì)量的投訴 4.對異常事件的投訴 處理顧客投訴的程序

1認真聽取意見 2保持冷靜 3表示同情4給予關(guān)心 5不轉(zhuǎn)移目標 6記錄要點 7把將要采取的措施告訴客人并征得客人的同意8把解決問題所需要的時間告訴客人9采取行動，解決問題 10總結(jié)經(jīng)驗11記錄存檔