第一篇：在線客服團(tuán)隊(duì)建設(shè)四個(gè)標(biāo)準(zhǔn)【EC營(yíng)銷即時(shí)通】

在線客服團(tuán)隊(duì)建設(shè)四個(gè)標(biāo)準(zhǔn)

對(duì)于電子商務(wù)類型網(wǎng)站來說，網(wǎng)站在線客服團(tuán)隊(duì)的建設(shè)極其重要，為保證業(yè)績(jī)穩(wěn)步向前，公司的管理支持和在線客服系統(tǒng)的支持顯得極為關(guān)鍵。

第一、培訓(xùn)系統(tǒng)化

對(duì)在線客服進(jìn)行系統(tǒng)化的培訓(xùn)是保證其服務(wù)水平及工作效率提高的重要前提，故此涉及工作技能、交流技巧、產(chǎn)品知識(shí)、業(yè)務(wù)流程等方面的培訓(xùn)應(yīng)具備常態(tài)化機(jī)制；同時(shí)，應(yīng)適時(shí)組織具備競(jìng)賽性質(zhì)的主題活動(dòng)，通過物質(zhì)和精神方面的雙重獎(jiǎng)勵(lì)，有效協(xié)調(diào)員工的服務(wù)積極性，并充分發(fā)揮“榜樣”的作用，向在線客服們?cè)忈寖?yōu)秀服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)。

第二、流程標(biāo)準(zhǔn)化，或服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化

積累問題，分析經(jīng)驗(yàn)，形成標(biāo)準(zhǔn)，統(tǒng)一推廣，是形成標(biāo)準(zhǔn)化的基本思路。針對(duì)用戶可能關(guān)注的問題，設(shè)定標(biāo)準(zhǔn)的解答話術(shù)，這是最基本的流程化表現(xiàn)。而針對(duì)用戶普遍關(guān)注的常見問題，則可以將回答事先放在網(wǎng)站相關(guān)頁(yè)面引導(dǎo)客戶自行解決，這樣一來，可以有效弱化用戶對(duì)于在線客服的依賴，使在線客服能夠?qū)Ｐ奶幚砗诵膯栴}，提高工作效率。第三、流程技術(shù)化

客服系統(tǒng)的有效參與是提高客服工作質(zhì)量和效率的重要途徑。比如，可以通過在線客服系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)信息的對(duì)接，當(dāng)客服人員與用戶進(jìn)行溝通時(shí)，可以獲取用戶的訪問痕跡、訂單狀態(tài)等信息；當(dāng)其他客服人員與該用戶進(jìn)行溝通時(shí)，可以調(diào)取歷史服務(wù)時(shí)間及服務(wù)內(nèi)容等信息；再如，當(dāng)遇有用戶咨詢專業(yè)技術(shù)問題時(shí)，當(dāng)前在線客服無法解答時(shí)，可以通過在線客服系統(tǒng)的轉(zhuǎn)接功能與相關(guān)專家進(jìn)行三方通話。

第四、監(jiān)控智能化

利用客服系統(tǒng)對(duì)在線客服的服務(wù)結(jié)果、服務(wù)效果進(jìn)行智能監(jiān)控，部門管理人員可通過回顧，進(jìn)行有針對(duì)性的溝通及培訓(xùn)。

本文地址：，本文由EC營(yíng)銷即時(shí)通小編發(fā)表，推薦使用與騰訊合作的在線客服系統(tǒng)-EC營(yíng)銷即時(shí)通。

第二篇：騰訊EC營(yíng)銷即時(shí)通：淡季不淡,旺季更旺

騰訊EC：淡季不淡 旺季更旺

白酒夏天不好賣，啤酒冬天賣不出。在很多行業(yè)中，都存在著淡季旺季之分，譬如食品行業(yè)、空調(diào)行業(yè)，在旺季的時(shí)候，行業(yè)的銷售業(yè)績(jī)直線上升，而一到了淡季則整個(gè)行業(yè)的銷售業(yè)績(jī)是一落千丈，慘不忍睹。雖然企業(yè)都喜歡旺季，但是對(duì)淡季又無計(jì)可施。其實(shí)，雖然淡季的銷售業(yè)績(jī)不好，但是也不能完全忽略淡季，正因?yàn)橛辛说镜男盍?，企業(yè)才能擁有銷售旺季的好業(yè)績(jī)。

只有淡季的市場(chǎng)，沒有淡季的思想。關(guān)于營(yíng)銷，這句話適合所有的產(chǎn)品。淡季銷售往往是企業(yè)進(jìn)行調(diào)整的時(shí)期，也就是企業(yè)進(jìn)行蓄力的時(shí)期。比如產(chǎn)品調(diào)整、人員調(diào)整、制度創(chuàng)新、管理培訓(xùn)等，還有一個(gè)最重要的點(diǎn)就是維系老客戶的關(guān)系。

企業(yè)都知道，維護(hù)好一個(gè)老客戶的成本要遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于開發(fā)一個(gè)新客戶的成本，并且老客戶為企業(yè)做出的貢獻(xiàn)往往是新客戶的數(shù)倍。因而，能夠維系好老客戶的關(guān)系，這對(duì)企業(yè)是非常重要的。

隨著SaaS企業(yè)模式的全面應(yīng)用，現(xiàn)代企業(yè)的運(yùn)營(yíng)已經(jīng)離不開軟件的服務(wù)。在維系老客戶方面，騰訊EC是一個(gè)比較不錯(cuò)的選擇。這是一款騰訊旗下的企業(yè)級(jí)產(chǎn)品，融合了QQ、電話、短信、郵件的一個(gè)企業(yè)智能銷售平臺(tái)，可以讓企業(yè)與大量的客戶保持緊密聯(lián)系，為企業(yè)帶來良好的客戶關(guān)系的同時(shí)，幫助企業(yè)持續(xù)提升銷售業(yè)績(jī)。

隨著企業(yè)的發(fā)展和不斷積累，企業(yè)客戶的數(shù)量會(huì)越來越多，客戶數(shù)量劇增的好處不言而喻，但也存在著一個(gè)弊端，那就是當(dāng)企業(yè)的客戶數(shù)量過于龐大，這對(duì)銷售人員的工作量是一個(gè)巨大的挑戰(zhàn)，企業(yè)不得不放棄部分潛在客戶，這對(duì)企業(yè)就是損失，而使用騰訊EC就可以完全避免這一問題。

如何與老客戶保持良好的關(guān)系，騰訊EC的智能化銷售功能就可以解決這個(gè)問題。首先，將企業(yè)的所有老客戶都統(tǒng)一導(dǎo)入到騰訊EC客戶庫(kù)之中，然后再根據(jù)客戶的需求、特點(diǎn)、習(xí)慣、愛好等特征制定一個(gè)針對(duì)性的跟進(jìn)計(jì)劃，在維系客戶的過程中，騰訊EC會(huì)對(duì)老客戶不斷的推送QQ消息、短信、郵件等信息，推送內(nèi)容可以是會(huì)員邀請(qǐng)、打折消息、行業(yè)新聞、節(jié)日祝福、人文關(guān)懷等，這個(gè)過程只需要銷售人員提前設(shè)置好即可，實(shí)現(xiàn)了一個(gè)銷售人員同時(shí)可跟進(jìn)數(shù)位客戶，這讓企業(yè)不放棄任何一個(gè)客戶，同時(shí)到企業(yè)與每一位客戶的關(guān)系越來越好。

當(dāng)然，除了在淡季可以維系老客戶的關(guān)系之外，騰訊EC在旺季依然可以助推企業(yè)擴(kuò)大銷售業(yè)績(jī)，可謂真正讓企業(yè)實(shí)現(xiàn)銷售淡季不淡，旺季更旺。

第三篇：在線客服推動(dòng)營(yíng)銷

現(xiàn)在普遍很多人都知道在線客服主要是會(huì)在訪問網(wǎng)頁(yè)時(shí)彈出窗口,這個(gè)比較煩人.現(xiàn)在已經(jīng)完全可以解決.可以選持要不要設(shè)定彈窗和多長(zhǎng)時(shí)間后再?gòu)棿?已經(jīng)很人性化了.但更重要是把網(wǎng)站的訪問者轉(zhuǎn)化成為實(shí)際的客戶或者有意向的客戶。這點(diǎn)QQ MSN 和旺旺是不能比的.因?yàn)樗麄兌夹枰ハ嗉訛楹糜巡趴梢詫?duì)話.而且比較煩躁.而在線客服直接是網(wǎng)頁(yè)打開就可以對(duì)話。

那么在線客戶合適哪些類型的網(wǎng)站呢:：1.醫(yī)院 2.美容院 3.網(wǎng)店 4.電子商務(wù)網(wǎng)站 5.培訓(xùn)機(jī)構(gòu) 6.企業(yè)網(wǎng)站。特別是做了廣告推廣的網(wǎng)站,更需要在線客服系統(tǒng)來幫助你及時(shí)的把你的投入廣告帶來的客戶給抓住,比如做百度競(jìng)價(jià)的客戶,花了不少錢做的推廣客戶訪問到網(wǎng)站了,沒有人及時(shí)的發(fā)現(xiàn)和主動(dòng)和客戶取得聯(lián)系,網(wǎng)站本身做的也一般,這樣就很可能讓你的廣告效果大打折扣.而有了在線客戶系統(tǒng)好,及時(shí)和客戶取得聯(lián)系.讓客戶感覺有良好的服務(wù),而且可以省去客戶的聯(lián)系成本.因?yàn)榫W(wǎng)上過來的客戶一般是先通過網(wǎng)上交流然后才轉(zhuǎn)換到線下傳統(tǒng)的電話交流的。

金鎧甲科技有限公司推出的LIVE800在線客服系統(tǒng)正是輔助于企業(yè)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的工具，主要具備以下功能和優(yōu)勢(shì)：

1、及時(shí)在線洽談，把訪客轉(zhuǎn)化為意向客戶或者實(shí)際客戶的機(jī)率很高。

2、方便分析訪客的IP，了解到訪客都來自哪些地區(qū)，方便企業(yè)規(guī)劃地區(qū)營(yíng)銷策略。

3、方便分析訪問者關(guān)心的內(nèi)容,可以及時(shí)調(diào)整公司產(chǎn)品和網(wǎng)站的策略。

4、廣告投入轉(zhuǎn)化率大幅提高,不在只是被動(dòng)的產(chǎn)生IP,更需要轉(zhuǎn)化為實(shí)際的銷售。

第四篇：在線客服服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)范

在線客服服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)范

在線客服是公司通過互聯(lián)網(wǎng)直接面向廣大客戶群，為客戶提供各項(xiàng)咨詢和服務(wù)，處理客戶各項(xiàng)日常需求，維護(hù)公司在與客戶的良好關(guān)系，提升客戶對(duì)公司的美譽(yù)度和忠誠(chéng)度的服務(wù)性崗位。因此為提高在線客服服務(wù)質(zhì)量、口徑統(tǒng)一而制定此規(guī)范。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)分為兩部分：一是標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)，二是系統(tǒng)操作規(guī)范

標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)

在線客服在服務(wù)中應(yīng)該盡量的使用以下的文明禮貌：

基本禮貌和文明用語(yǔ)包括：請(qǐng)，您好、謝謝，對(duì)不起、很抱歉、麻煩您、再見。即使面對(duì)態(tài)度欠佳的用戶時(shí)，也要保持良好、輕松的心情婉轉(zhuǎn)的與用戶溝通。以客為先，禮貌友好，始終不急不躁，以愉快良好的精神回應(yīng)每一個(gè)詢問，服務(wù)每一位有需要的顧客。

開場(chǎng)白用語(yǔ) 1.常規(guī)開場(chǎng)白

“您好！請(qǐng)問是X先生/女士嗎？我是新穎裝飾的客服專員。想針對(duì)我們公司裝修質(zhì)量和服務(wù)的滿意程度做個(gè)簡(jiǎn)單的回訪?？赡軙?huì)占用您幾分鐘時(shí)間，請(qǐng)問您現(xiàn)在是否方便。2.重要節(jié)日開場(chǎng)白

如國(guó)家法定假日：元旦、春節(jié)、五

一、中秋、國(guó)慶，則需要有相應(yīng)節(jié)日問候語(yǔ)如“節(jié)日好”、“春節(jié)好”等）

例: “春節(jié)好！請(qǐng)問是X先生/女士嗎？我是新穎裝飾的客服專員。??”

3.客戶問候客服人員：“小姐（先生）您好”時(shí)

客服人員應(yīng)禮貌回應(yīng)：“您好，請(qǐng)問有什么可以幫您？”

溝通用語(yǔ)

1.提供的信息較長(zhǎng)，需要客戶記錄相關(guān)內(nèi)容時(shí)

客服人員：“麻煩您記錄一下，謝謝”

2.客戶詢問客服人員個(gè)人信息超出標(biāo)準(zhǔn)時(shí)

客服人員：“對(duì)不起，我的工號(hào)是****號(hào)?！比艨蛻魣?jiān)持要求，可告訴客戶公司規(guī)定只能通報(bào)工號(hào)。

3.客戶提出建議時(shí)

客服人員：“謝謝您提出的寶貴建議，我們將及時(shí)反饋給公司相關(guān)人員，再次感謝您對(duì)我們工作的關(guān)心和支持?！?/p>

4.請(qǐng)求客戶諒解時(shí)

客服人員：“對(duì)不起，請(qǐng)您原諒?！被颍骸皩?duì)不起，很抱歉?！?/p>

5.客戶向客服人員致歉時(shí)

客服人員：“沒關(guān)系，請(qǐng)您別介意?！?/p>

7.客戶提出的要求無法做到時(shí)

客服人員：“很抱歉，我無法幫助您！”或“很抱歉，這超出我們的服務(wù)范圍，恐怕我不能幫助您?！?/p>

8.客戶向客服人員表示感謝時(shí)

客服人員必須回應(yīng)：“請(qǐng)不必客氣”或“不客氣”，若客戶進(jìn)一步表?yè)P(yáng)，客服人員：“請(qǐng)不必客氣，這是我們應(yīng)該做的或這是我們的工作職責(zé)，感謝您對(duì)我們工作的支持，隨時(shí)歡迎您再來電?！?/p>

9.無法當(dāng)場(chǎng)答復(fù)的客戶咨詢 客服人員：“對(duì)不起，您方便留下您的聯(lián)系方式嗎？我們核實(shí)后在三個(gè)工作日內(nèi)盡快與您聯(lián)系”

10.忙碌時(shí)

1.在要求用戶等候時(shí)，規(guī)范用語(yǔ)：“您的問題我需要核實(shí)一下，請(qǐng)您稍等?！苯捎谜Z(yǔ)：“你等下,我?guī)湍銌栂隆！?/p>

“你等下,我?guī)湍銌栂吕蠋?師兄?！?/p>

“請(qǐng)您稍等下,我?guī)湍銌栂聦＜??！?/p>

2.查詢時(shí)間較長(zhǎng)，超出45秒時(shí)，應(yīng)提示用戶：“很抱歉，我正在與您核實(shí)/查詢/確認(rèn)相關(guān)問題，請(qǐng)您耐心等待，謝謝！”

3.查詢結(jié)束后，應(yīng)提示用戶：“非常感謝您的等待，關(guān)于您咨詢的問題?? ”不建議說：“不好意思，讓您久等。”因?yàn)檫@樣可能會(huì)帶給用戶確實(shí)“久等”的體驗(yàn)。

遇到抱怨與投訴時(shí)的用語(yǔ)

1.客戶投訴在線服務(wù)應(yīng)答慢

客服人員：“對(duì)不起，感謝您的耐心等待！請(qǐng)問有什么可以幫您？”

2.客戶情緒激烈，破口大罵

客服人員：“對(duì)不起，某先生/小姐,請(qǐng)問有什么可以幫您？我一定會(huì)盡力幫您解決問題?！?/p>

“對(duì)不起，某先生/小姐，請(qǐng)您慢慢說好嗎？請(qǐng)問您要反映哪方面的問題，我一定會(huì)幫您解決的?！?/p>

3.客戶責(zé)怪客服人員動(dòng)作慢，不熟練

客服人員：“對(duì)不起，感謝您的耐心等待，我將盡快幫您處理?！?/p>

4.客戶投訴客服人員態(tài)度不好時(shí)

客服人員：“對(duì)不起，由于我們服務(wù)不周給您添麻煩了，請(qǐng)您原諒，您能重述一下您的問題嗎”

5.客戶投訴客服人員工作差錯(cuò) 客服人員：“對(duì)不起，給您添麻煩了，我會(huì)將您反映的問題如實(shí)上報(bào)主管,并盡快核實(shí)處理,給您帶來的不便請(qǐng)您原諒！”

并記錄下客戶姓氏、聯(lián)系方式及復(fù)述投訴內(nèi)容。

6.客戶批評(píng)客服人員

客戶：你們的服務(wù)怎么回事，搞得我這么長(zhǎng)時(shí)間不能使用，我花了錢了的? 客服人員：“某先生/小姐您好給您帶來的不便向您深表歉意，您的問題我會(huì)盡快向相關(guān)部門反饋，有結(jié)果會(huì)馬上通知您，給您帶來的不便再次向你表示歉意!”

7.客戶要求我司領(lǐng)導(dǎo)親自為其解決問題時(shí)

客服人員：“您的問題是屬于我的職責(zé)范圍內(nèi)的，請(qǐng)您放心，我會(huì)按公司的規(guī)定處理，盡我的能力為您解決，請(qǐng)您放心交給我為您處理好嗎？”

8.需升級(jí)投訴處理時(shí)

客服人員：“您的問題我已記錄好，會(huì)提交給相關(guān)人員處理，并在三個(gè)工作日內(nèi)回復(fù)您?！? 結(jié)束語(yǔ)

謝謝您的配合，也非常感謝您對(duì)新穎的支持。我們會(huì)繼續(xù)努力,不斷改善,為您提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù),希望您繼續(xù)關(guān)注聚新穎,祝您生活愉快!（遇到節(jié)假日時(shí)：祝您節(jié)日愉快?。?/p>

服務(wù)禁止用語(yǔ)

服務(wù)禁語(yǔ)、不規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)包含蔑視語(yǔ)、煩躁語(yǔ)、否定語(yǔ)、斗氣語(yǔ)。

當(dāng)用戶在使用在線服務(wù)時(shí)表示有意見時(shí)，服務(wù)人員要認(rèn)真聽取，屬于自己的過失，要馬上改正；屬于他人或其他部門的，應(yīng)記下轉(zhuǎn)相關(guān)部門處理。

服務(wù)過程中嚴(yán)禁使用以下語(yǔ)言：

1.服務(wù)禁語(yǔ)

1、你去投訴啊，隨便投訴哪都行。

2、您找領(lǐng)導(dǎo)去。

3、要投訴你去投訴吧，我還怕你？

4、我就這態(tài)度，你又能怎樣？

5、你問我，我問誰？

6、我又不是***我怎么知道。

7、不會(huì)用就別用。

8、這么簡(jiǎn)單都不知道。

9、公司是絕對(duì)不會(huì)出錯(cuò)的。

10、不知道，不清楚、不關(guān)**的事。

2.不規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)

1、一直喂或不出聲：直呼對(duì)方，喂、喂、喂、喂，怎么不說話呢？喂，再不說話我就不理你了。

2、你快點(diǎn)講。

3、你不要打字，看我發(fā)的信息。

4、不是我受理的，我不清楚。

5、你找別人吧！我?guī)筒涣四恪?/p>

6、這不是我的錯(cuò)，我?guī)筒涣恕?/p>

7、我也沒有辦法??！

8、不行就是不行。

9、不知道、不行、不可以、不能。

10、剛才不是跟你說了，怎么還不清楚？

11、我講了那么半天，你怎么還不明白？

12、你到底明不明白我在說什么？

13、要我說多少遍你才明白?。?/p>

14、你有沒搞懂我的意思？

15、難道你還不清楚？

16、我剛才已經(jīng)講過了，你沒有聽明白嗎？

17、也許是吧；應(yīng)該是吧；有可能是。之類不明確的用語(yǔ)。

18、口頭禪：不會(huì)啦、哇塞、你知道...、你明白我的意思...、我是說...、老實(shí)說...、還有啦、就是說...等。

第五篇：四個(gè)能力建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)

ICS 13.220.01 C 8

1GA GA/T XXX—2010

中華人民共和國(guó)公共安全行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)

社會(huì)單位消防安全四個(gè)能力建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)

（征求意見稿）

2010XX發(fā)布 2010XX實(shí)施

中華人民共和國(guó)公安部 發(fā)布 GA/T XXXXX—2010

前言

本標(biāo)準(zhǔn)按照GB/T 1.1-2009給出的規(guī)則起草。

本標(biāo)準(zhǔn)提出的社會(huì)單位消防安全四個(gè)能力是在消防工作實(shí)踐中總結(jié)出來的，包括檢查消除火災(zāi)隱患能力、撲救初起火災(zāi)能力、組織疏散逃生能力和消防宣傳教育能力，本標(biāo)準(zhǔn)的目的是指導(dǎo)社會(huì)單位落實(shí)消防安全主體責(zé)任、提升消防安全管理水平、打牢消防安全群防群治基礎(chǔ)，預(yù)防和減少火災(zāi)事故發(fā)生。

本標(biāo)準(zhǔn)由公安部消防局提出。

本標(biāo)準(zhǔn)由全國(guó)消防標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)第九分技術(shù)委員會(huì)（SAC/TC113/SC9）歸口。

本標(biāo)準(zhǔn)起草單位：河北省公安消防總隊(duì)、山東省公安消防總隊(duì)、江蘇省公安消防總隊(duì)、安徽省公安消防總隊(duì)。

本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人： 本標(biāo)準(zhǔn)為首次發(fā)布。

I

GA/T XXXXX—2010 社會(huì)單位消防安全四個(gè)能力建設(shè)標(biāo)準(zhǔn) 范圍

本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了社會(huì)單位消防安全四個(gè)能力建設(shè)的術(shù)語(yǔ)和定義、建設(shè)要求和自我評(píng)定。本標(biāo)準(zhǔn)適用于社會(huì)單位開展消防安全四個(gè)能力建設(shè)，具有一定規(guī)模和固定經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所的個(gè)體工商戶可參照?qǐng)?zhí)行。2 規(guī)范性引用文件

下列文件對(duì)于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。

GB 5907 消防基本術(shù)語(yǔ) 第一部分 GA653 重大火災(zāi)隱患判定方法 3 術(shù)語(yǔ)和定義

GB 5907確立的以及下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。3.1 社會(huì)單位 social organization

有固定活動(dòng)場(chǎng)所且有依法注冊(cè)名稱或其他合法名稱的組織。包括機(jī)關(guān)、團(tuán)體、企業(yè)、事業(yè)單位及其他組織。3.2 消防安全四個(gè)能力 four capacities of fire safety

包括檢查消除火災(zāi)隱患能力、撲救初起火災(zāi)能力、組織疏散逃生能力和消防宣傳教育能力。3.3 疏散引導(dǎo)員 evacuation conductor

發(fā)生火災(zāi)時(shí)，負(fù)責(zé)組織引導(dǎo)現(xiàn)場(chǎng)人員疏散的單位工作人員。4 建設(shè)要求

4.1 檢查消除火災(zāi)隱患能力

4.1.1 單位應(yīng)提高檢查消除火災(zāi)隱患的能力，做到消防安全自查，火災(zāi)隱患自除。

4.1.2 單位日常消防安全管理中，應(yīng)重點(diǎn)加強(qiáng)對(duì)用火用電、燃油燃?xì)狻踩枭?、消防設(shè)施器材和消防控制室等的消防安全管理，重點(diǎn)管理內(nèi)容參見附錄A。

4.1.3 單位應(yīng)定期組織防火檢查。機(jī)關(guān)、團(tuán)體、事業(yè)單位每季度至少組織一次，其他單位每月至少組織一次。檢查應(yīng)包括下列主要內(nèi)容：

a)消防安全制度、管理措施及操作規(guī)程的執(zhí)行和落實(shí)情況； b)用火用電、燃油燃?xì)獾墓芾碛袩o違章；

GA/T XXXXX—2010 c)消防安全重點(diǎn)部位管理情況；

d)安全出口、疏散通道和消防車道是否暢通； e)消防設(shè)施、器材和消防水源是否完好； f)消防（控制室）值班人員值班情況； g)滅火和應(yīng)急疏散預(yù)案的制定與演練情況； h)員工消防知識(shí)掌握情況；

i)防火巡查、火災(zāi)隱患整改及防范措施落實(shí)情況； j)其他消防安全情況。

4.1.4 單位應(yīng)定期組織防火巡查。消防安全重點(diǎn)單位應(yīng)每日進(jìn)行防火巡查，其他單位對(duì)消防安全重點(diǎn)部位應(yīng)每日進(jìn)行防火巡查。公眾聚集場(chǎng)所在營(yíng)業(yè)期間應(yīng)至少每二小時(shí)進(jìn)行一次防火巡查，并應(yīng)在營(yíng)業(yè)結(jié)束時(shí)對(duì)營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行檢查，避免遺留火種。醫(yī)院、養(yǎng)老院、寄宿制的學(xué)校、托兒所、幼兒園應(yīng)加強(qiáng)夜間防火巡查，其他消防安全重點(diǎn)單位可以結(jié)合實(shí)際組織夜間防火巡查。防火巡查包括下列內(nèi)容：

a)用火用電、燃油燃?xì)獾墓芾碛袩o違章；

b)安全出口、疏散通道是否暢通，安全疏散指示標(biāo)志、應(yīng)急照明是否完好； c)消防設(shè)施器材、消防安全標(biāo)志是否完好；

d)常閉式防火門是否處于關(guān)閉狀態(tài)，防火卷簾下是否堆放物品影響使用； e)重點(diǎn)部位員工在崗在位情況； f)其他消防安全情況。

4.1.5員工應(yīng)每日進(jìn)行崗位自查，檢查包括下列內(nèi)容：

a)用火用電、燃油燃?xì)獾氖褂糜袩o違章； b)安全出口、疏散通道是否暢通； c)消防器材、消防安全標(biāo)志是否完好； d)場(chǎng)所有無遺留火種； e)其他消防安全情況。

4.1.6 消防安全責(zé)任人應(yīng)對(duì)檢查發(fā)現(xiàn)的火災(zāi)隱患整改負(fù)總責(zé)，消防安全管理人及消防工作歸口管理職能部門具體負(fù)責(zé)督促落實(shí)火災(zāi)隱患的整改工作。

4.1.7 發(fā)現(xiàn)火災(zāi)隱患應(yīng)立即改正。不能立即改正的，發(fā)現(xiàn)人應(yīng)向消防工作歸口管理職能部門或消防安全管理人報(bào)告，消防工作歸口管理職能部門或消防安全管理人應(yīng)及時(shí)研究制定整改方案，確定整改措施、時(shí)限、部門和責(zé)任人，報(bào)消防安全責(zé)任人或消防安全管理人審批。整改期間應(yīng)采取臨時(shí)防范措施，確保消防安全。

4.1.8 火災(zāi)隱患整改完畢后，消防安全管理人或消防工作歸口管理職能部門應(yīng)組織驗(yàn)收，并將驗(yàn)收結(jié)果報(bào)告消防安全責(zé)任人。4.2 撲救初起火災(zāi)能力

4.2.1 單位應(yīng)提高撲救初起火災(zāi)的能力，做到初起火災(zāi)早發(fā)現(xiàn)、早撲救。

4.2.2 員工發(fā)現(xiàn)起火能立即呼救并撥打“119”電話報(bào)警，起火部位現(xiàn)場(chǎng)員工能在1 min內(nèi)形成第一滅火力量，采取如下措施：

a)火災(zāi)報(bào)警按鈕或電話附近的員工，立即摁下按鈕或撥打電話通知消防控制室或值班人員； b)消防設(shè)施、器材附近的員工，使用消火栓、滅火器等設(shè)施器材滅火； c)疏散通道或安全出口附近的員工，引導(dǎo)人員疏散。

4.2.3 火災(zāi)確認(rèn)后，單位消防控制室或單位值班人員能立即啟動(dòng)滅火和應(yīng)急疏散預(yù)案，在3 min內(nèi)形成第二滅火力量，采取如下措施：

GA/T XXXXX—2010 a)通訊聯(lián)絡(luò)組按照滅火和應(yīng)急疏散預(yù)案要求通知員工趕赴火場(chǎng)，與公安消防隊(duì)保持聯(lián)絡(luò)，向火場(chǎng)指揮員報(bào)告火災(zāi)情況，將火場(chǎng)指揮員的指令下達(dá)有關(guān)員工；

b)滅火行動(dòng)組根據(jù)火災(zāi)情況使用本單位的消防設(shè)施、器材，撲救初起火災(zāi)； c)疏散引導(dǎo)組按分工組織引導(dǎo)現(xiàn)場(chǎng)人員疏散； d)安全救護(hù)組協(xié)助搶救、護(hù)送受傷人員；

e)現(xiàn)場(chǎng)警戒組阻止無關(guān)人員進(jìn)入火場(chǎng)，維持火場(chǎng)秩序。4.3 組織疏散逃生能力

4.3.1 單位應(yīng)提高組織疏散逃生能力，做到會(huì)引導(dǎo)人員疏散，會(huì)火場(chǎng)逃生自救。4.3.2 員工應(yīng)熟悉本單位疏散通道和安全出口，掌握疏散程序和逃生技能。

4.3.3 單位應(yīng)根據(jù)相關(guān)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)要求，結(jié)合本單位實(shí)際，配備必要的火場(chǎng)逃生避難器材。4.3.4 人員密集場(chǎng)所應(yīng)明確疏散引導(dǎo)員，負(fù)責(zé)引導(dǎo)在場(chǎng)人員通過附近的安全出口、疏散通道迅速疏散。4.3.5 火災(zāi)發(fā)生時(shí)，疏散引導(dǎo)員能立即通過喊話和廣播等方式，按照滅火和應(yīng)急疏散預(yù)案要求，通知引導(dǎo)火場(chǎng)人員正確逃生。

4.3.6 醫(yī)院、福利院、養(yǎng)老院、敬老院、幼兒園和托兒所等場(chǎng)所應(yīng)將安全疏散作為重要工作內(nèi)容，安排足夠的疏散引導(dǎo)員，確?；馂?zāi)時(shí)現(xiàn)場(chǎng)人員能夠安全疏散。

4.3.7 火災(zāi)無法控制時(shí)，單位火場(chǎng)總指揮應(yīng)能及時(shí)通知所有參加救援人員撤離。4.4 消防宣傳教育能力

4.4.1 單位應(yīng)提高消防宣傳教育能力，做到消防常識(shí)普及化，消防設(shè)施標(biāo)識(shí)化。4.4.2 單位應(yīng)確定專（兼）職消防宣傳教育人員，且應(yīng)具備宣傳教育能力。

4.4.3 單位能利用展板、專欄、廣播、電視、網(wǎng)絡(luò)等形式開展消防宣傳教育，在明顯部位懸掛或張貼消防宣傳標(biāo)志。

4.4.4 員工上崗前，應(yīng)經(jīng)消防安全培訓(xùn)合格；消防安全重點(diǎn)單位對(duì)每名員工應(yīng)當(dāng)至少每年進(jìn)行一次消防安全培訓(xùn)。

4.4.5 單位消防安全責(zé)任人和消防安全管理人應(yīng)熟知以下內(nèi)容：

a)消防法律法規(guī)和消防安全職責(zé)； b)本單位火災(zāi)危險(xiǎn)性和防火措施； c)滅火和應(yīng)急疏散預(yù)案；

d)依法應(yīng)承擔(dān)的消防安全行政和刑事責(zé)任。4.4.6 單位員工應(yīng)熟知以下內(nèi)容：

a)消防常識(shí)；

b)本崗位火災(zāi)危險(xiǎn)性和防火措施；

c)本崗位消防安全職責(zé)和安全操作規(guī)程； d)滅火和應(yīng)急疏散預(yù)案；

e)報(bào)警、撲救初起火災(zāi)和疏散逃生的基本方法。4.4.7 消防控制室操作人員應(yīng)熟知以下內(nèi)容： a)崗位職責(zé)制度； b)本單位的消防設(shè)施； c)控制室設(shè)備操作規(guī)程； d)滅火和應(yīng)急疏散預(yù)案。

4.4.8

單位根據(jù)相關(guān)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定，結(jié)合自身特點(diǎn)設(shè)置消防標(biāo)志和標(biāo)牌。

GA/T XXXXX—2010 自我評(píng)定

5.1 單位應(yīng)按照本標(biāo)準(zhǔn)組織開展消防安全“四個(gè)能力”自我評(píng)定工作，具體由消防安全責(zé)任人或消防安全管理人組織實(shí)施。

5.2 依據(jù)本標(biāo)準(zhǔn)要求，可采取現(xiàn)場(chǎng)檢查、模擬演練、隨機(jī)提問、查閱檔案、組織考核等方法進(jìn)行評(píng)定。5.3 評(píng)定不合格的，應(yīng)由消防安全責(zé)任人或消防安全管理人負(fù)責(zé)督促整改，并重新組織自我評(píng)定。

GA/T XXXXX—2010

附 錄 A（資料性附錄）

社會(huì)單位消防安全管理重點(diǎn)內(nèi)容

A.1 用火管理應(yīng)符合下列要求：

a)焊接等動(dòng)火作業(yè)應(yīng)辦理動(dòng)火許可證，動(dòng)火審批人應(yīng)前往現(xiàn)場(chǎng)檢查并確認(rèn)防火措施落實(shí)后,方可簽批動(dòng)火許可證；動(dòng)火操作人員應(yīng)持有有效的崗位工種作業(yè)證；現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)有動(dòng)火監(jiān)護(hù)人到場(chǎng)監(jiān)護(hù)。

b)焊接、切割、烘烤或加熱等動(dòng)火作業(yè)，應(yīng)檢查清理作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)的可燃物；對(duì)于作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)附近無法移動(dòng)的可燃物，應(yīng)采用不燃材料覆蓋、隔離等防護(hù)措施。

c)焊接、切割、烘烤或加熱等動(dòng)火作業(yè)，應(yīng)采取應(yīng)急滅火措施，配備相應(yīng)的滅火器材。

d)具有火災(zāi)、爆炸危險(xiǎn)的場(chǎng)所嚴(yán)禁明火。進(jìn)入易燃易爆危險(xiǎn)場(chǎng)所和丙類可燃物品庫(kù)房的車輛、設(shè)備應(yīng)裝有防止火花濺出的安全裝置；生產(chǎn)、運(yùn)營(yíng)中可能產(chǎn)生靜電的操作，應(yīng)采取防靜電措施。

e)采用爐火等明火設(shè)施取暖時(shí)，爐火與可燃物之間應(yīng)采取防火隔熱措施。人員密集的公共建筑不應(yīng)采用明火取暖或照明。

f)爐灶等使用完畢后，應(yīng)將爐火熄滅。廚房操作間的排油煙機(jī)及管道應(yīng)定期清理油垢。

A.2 用電管理應(yīng)符合下列要求：

a)電氣設(shè)備及其線路、開關(guān)等應(yīng)按規(guī)定負(fù)荷裝設(shè)，電氣線路的選材應(yīng)與用電負(fù)荷相適應(yīng)。b)電氣設(shè)備不應(yīng)超負(fù)荷運(yùn)行或帶故障使用；盡量避免同時(shí)使用大功率電器。c)電氣設(shè)備的保險(xiǎn)絲禁止加粗或者以其它金屬代替。

d)禁止私自改裝照明線路及隨意更換與原設(shè)計(jì)不符的照明裝置，嚴(yán)禁照明回路擅自連接其它電氣設(shè)備。

e)電氣線路應(yīng)具有足夠的絕緣強(qiáng)度、機(jī)械強(qiáng)度并應(yīng)定期檢查。禁止使用絕緣老化或失去絕緣性能的電氣線路。

f)不得擅自架設(shè)臨時(shí)線路，確需架設(shè)時(shí)，應(yīng)符合有關(guān)規(guī)定。

g)電氣設(shè)備應(yīng)與周圍可燃物保持一定的安全距離，電氣設(shè)備附近不應(yīng)堆放易燃、易爆和腐蝕性物品，禁止在架空線上放置或懸掛物品。

A.3 燃油燃?xì)獾墓芾響?yīng)符合下列要求：

a)燃油燃?xì)馍a(chǎn)、儲(chǔ)存等區(qū)域嚴(yán)禁明火、嚴(yán)禁違章作業(yè)并應(yīng)設(shè)置相應(yīng)標(biāo)識(shí)，電氣設(shè)備應(yīng)采用防爆型設(shè)備；燃油燃?xì)鈨?chǔ)存裝置應(yīng)設(shè)有防靜電接地裝置。

b)不得擅自安裝、改裝、拆除固定的燃?xì)庠O(shè)施和燃?xì)馄骶撸坏谜趽?、包裹、改?dòng)燃?xì)庠O(shè)施及管道。

c)燃油燃?xì)庠O(shè)備及管道的開關(guān)、閥門等應(yīng)啟閉正常，無泄漏。d)燃?xì)庠O(shè)施及管道嚴(yán)禁故障作業(yè)。

e)不得加熱、摔砸、倒置、曝曬燃?xì)怃撈?；不得傾倒殘液，不得在鋼瓶之間倒氣。f)液化石油氣不得在地下、半地下室使用。

g)室內(nèi)出現(xiàn)氣體異味，應(yīng)立即關(guān)閉閥門，打開門窗，嚴(yán)禁開關(guān)電氣設(shè)備及使用固定和移動(dòng)電話。h)進(jìn)行泄漏檢查時(shí)，可采用肥皂水涂抹等方法，嚴(yán)禁采用明火測(cè)試。

A.4 安全出口、疏散通道及消防車道應(yīng)符合下列要求：

a)安全出口及疏散通道應(yīng)保持暢通，禁止堵塞、占用、鎖閉及分隔，安全出口及疏散走道不應(yīng)安裝柵欄、卷簾門。

GA/T XXXXX—2010 b)常閉式防火門的閉門器、順序器應(yīng)完好有效，并應(yīng)保持常閉狀態(tài)；常開式防火門應(yīng)能在接到火災(zāi)動(dòng)作信號(hào)之后自行關(guān)閉。

c)平時(shí)需要控制人員出入或設(shè)有門禁系統(tǒng)的疏散門，應(yīng)有保證火災(zāi)時(shí)人員疏散暢通的可靠措施。d)人員密集的公共建筑不宜在窗口、陽(yáng)臺(tái)等部位設(shè)置柵欄，當(dāng)必須設(shè)置時(shí)，應(yīng)設(shè)置易于從內(nèi)部開啟的裝置。窗口、陽(yáng)臺(tái)等部位宜設(shè)置輔助疏散逃生設(shè)施。

e)舉辦會(huì)議、考試、表演等大型活動(dòng)，應(yīng)事先根據(jù)場(chǎng)所的疏散能力核定容納人數(shù)?；顒?dòng)期間應(yīng)對(duì)人數(shù)進(jìn)行控制，采取防止超員的措施。

f)安全出口、疏散通道的疏散指示標(biāo)志應(yīng)指示正確、位置醒目、不應(yīng)遮擋；火災(zāi)事故應(yīng)急照明設(shè)施應(yīng)完好有效。

g)消防車道應(yīng)保持暢通。消防車道和消防車作業(yè)場(chǎng)地不得堵塞、占用、設(shè)置影響消防車通行的障礙物，上空不得有影響消防車操作的障礙物。

A.5 消防設(shè)施器材應(yīng)符合下列要求：

a)室外消火栓及水泵接合器無埋壓圈占、標(biāo)志明顯，管道、閥門及栓口無破損、泄漏、銹蝕，壓力及水量滿足設(shè)計(jì)要求；

b)室內(nèi)消火栓無遮擋、標(biāo)志明顯，水槍、水帶等配件齊全，箱門、栓口啟閉正常，消火栓啟泵按鈕應(yīng)正常啟動(dòng)消火栓泵，壓力及水量滿足設(shè)計(jì)要求；

c)滅火器配置選型正確、數(shù)量充足、位置合理、取用方便； d）自動(dòng)消防設(shè)施外觀完好、運(yùn)行正常。

A.6 消防控制室應(yīng)符合下列要求：

a)實(shí)行每日24小時(shí)專人值班制度,每班不應(yīng)少于2人;b）保證火災(zāi)自動(dòng)報(bào)警系統(tǒng)和滅火系統(tǒng)處于正常的工作狀態(tài)；

c）保證高位水箱、消防水池、氣壓水罐等消防儲(chǔ)水設(shè)施水量充足，保證消防泵出水管閥門、自動(dòng)噴水滅火系統(tǒng)管道上的閥門常開，保證消防水泵、防排煙風(fēng)機(jī)、防火卷簾等消防設(shè)施的配電柜開關(guān)處于自動(dòng)狀態(tài)；

d）接到火災(zāi)報(bào)警后，消防控制室必須立即以最快方式確認(rèn)；

e）火災(zāi)確認(rèn)后，消防控制室必須立即將火災(zāi)報(bào)警聯(lián)動(dòng)控制開關(guān)轉(zhuǎn)入自動(dòng)狀態(tài)，并撥打“119”火警電話報(bào)警；

f）火災(zāi)確認(rèn)后，消防控制室必須立即啟動(dòng)單位內(nèi)部滅火和應(yīng)急疏散預(yù)案，并報(bào)告單位負(fù)責(zé)人。

參考文獻(xiàn)

公安部令第61號(hào) 機(jī)關(guān)、團(tuán)體、企業(yè)、事業(yè)單位消防消防管理規(guī)定 GB 13495

消防安全標(biāo)志

GB 15630 消防安全標(biāo)志設(shè)置要求

GA 654-2006 人員密集場(chǎng)所消防安全管理 GA 767-2008 消防控制室通用技術(shù)要求

GA 703-2007 住宿與生產(chǎn)儲(chǔ)存經(jīng)營(yíng)合用場(chǎng)所消防安全技術(shù)要求

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