第一篇：人員培訓(xùn)與開發(fā)復(fù)習(xí)資料（范文）

人員培訓(xùn)與開發(fā)是人力資源管理的重要內(nèi)容，是指組織根據(jù)組織目標(biāo)，采用各種方式對員工實(shí)施的有目的、有計(jì)劃的系統(tǒng)培養(yǎng)和訓(xùn)練的學(xué)習(xí)行為，使員工不斷更新知識(shí)、開拓技能、該進(jìn)態(tài)度、提高工作績效，確保員工能夠按照預(yù)期的標(biāo)準(zhǔn)或水平完成本職工作或更高級別的工作，從而提高組織效率，實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)。培訓(xùn)與開發(fā)的實(shí)質(zhì)：是一種人力資本投資；培訓(xùn)與開發(fā)的主要目的是提高員工的績效和有利于實(shí)現(xiàn)組織的目標(biāo)；是組織開展的有計(jì)劃、有步驟的系統(tǒng)管理行為；是員工職業(yè)發(fā)展和實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值的需要。培訓(xùn)與開發(fā)的作用：培訓(xùn)與開發(fā)有利于提高員工的能力和素質(zhì)；有利于提高企業(yè)勞動(dòng)生產(chǎn)率；有利于滿足員工實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值的需要；有利于營造優(yōu)秀的企業(yè)文化；培訓(xùn)與開發(fā)使員工最大的福利。人員培訓(xùn)與開發(fā)的目標(biāo)：培養(yǎng)員工的能力；提高企業(yè)效益；灌輸企業(yè)文化；迎合員工的需要；適應(yīng)競爭的需要。人員培訓(xùn)與開發(fā)的原則：理論聯(lián)系實(shí)際原則；因材施教原則；心態(tài)原則；興趣原則；自發(fā)創(chuàng)造原則；啟發(fā)性和激勵(lì)原則；全員培訓(xùn)與重點(diǎn)提高的原則。人員培訓(xùn)與開發(fā)流程：培訓(xùn)需求分析；培訓(xùn)計(jì)劃制定；實(shí)施培訓(xùn)；培訓(xùn)效果評估。培訓(xùn)需求分析：所謂培訓(xùn)需求分析就是指在規(guī)劃與設(shè)計(jì)人力資源培訓(xùn)與開發(fā)活動(dòng)之前，由培訓(xùn)部門、主管人員和工作人員等收集企業(yè)戰(zhàn)略、組織與員工的相關(guān)數(shù)據(jù)信息，然后采用一定的分析方法和技術(shù)，對各種組織及其成員的目標(biāo)、知識(shí)、能力等方面進(jìn)行系統(tǒng)的鑒別與分析，以確定企業(yè)是否需要進(jìn)行培訓(xùn)與開發(fā)活動(dòng)及培訓(xùn)的內(nèi)容的一種活動(dòng)或過程。人員培訓(xùn)與開發(fā)的發(fā)展趨勢：新的理念、新技術(shù)與新理論的出現(xiàn)促進(jìn)了培訓(xùn)發(fā)展，使培訓(xùn)效率更高；隨著科技的發(fā)展加上現(xiàn)代企業(yè)組織結(jié)構(gòu)的變化，大量新的培訓(xùn)模式應(yīng)運(yùn)而生；（企業(yè)聯(lián)合培訓(xùn)將成為實(shí)現(xiàn)人才和知識(shí)共享的一個(gè)重要途徑；虛擬培訓(xùn)組織成為企業(yè)培訓(xùn)部門發(fā)展的另一種趨勢；企業(yè)辦學(xué)培養(yǎng)人才成為一種潮流；專業(yè)培訓(xùn)咨詢機(jī)構(gòu)的出現(xiàn)使事務(wù)性工作外包成為可能。）培訓(xùn)將出現(xiàn)終身化學(xué)習(xí)的趨勢；培訓(xùn)中心的地位與職能發(fā)生變化，培訓(xùn)的任務(wù)愈加繁重。戰(zhàn)略性人員培訓(xùn)與開發(fā)是指企業(yè)在分析外部環(huán)境和內(nèi)部條件的基礎(chǔ)上，為獲得長期的人力資源競爭優(yōu)勢和企業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展，而形成的人員培訓(xùn)與開發(fā)的目標(biāo)、使命以及為了實(shí)現(xiàn)這個(gè)目標(biāo)而定制的長期的、全局性的行動(dòng)計(jì)劃。企業(yè)戰(zhàn)略一般分為企業(yè)總體戰(zhàn)略和競爭戰(zhàn)略兩個(gè)層次，人員培訓(xùn)與開發(fā)需要與這兩個(gè)層次的企業(yè)戰(zhàn)略相結(jié)合：依據(jù)企業(yè)總體戰(zhàn)略確定培訓(xùn)與開發(fā)策略；企業(yè)不同經(jīng)營戰(zhàn)略下對人員培訓(xùn)與開發(fā)戰(zhàn)略的要求（表2—1）。培訓(xùn)需求產(chǎn)生的原因：企業(yè)經(jīng)營方向的變化；工作變化；企業(yè)的人員變化；績效低下。培訓(xùn)需求的影響因素：(常規(guī)性影響因素)：企業(yè)發(fā)展目標(biāo)；企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略；員工個(gè)人職業(yè)生涯規(guī)劃；崗位勝任能力；社會(huì)環(huán)境、法律法規(guī)、規(guī)章制度；員工行為評估、員工考核；競爭對手的發(fā)展變化；新技術(shù)應(yīng)用、新產(chǎn)品開發(fā)；客戶偏好的變化；企業(yè)培訓(xùn)資源狀況的限制。（事件性影響因素）：新員工的加入；員工職位的調(diào)整；顧客的投

訴、抱怨；生產(chǎn)意外事故的發(fā)生；產(chǎn)品生產(chǎn)質(zhì)量下降；產(chǎn)品銷售量下降；企業(yè)內(nèi)部損耗升高；員工工作效率下降、士氣低落；應(yīng)對特殊事件的能力；世界或國內(nèi)偶發(fā)的重大事件。培訓(xùn)需求分析的參與者：人力資源部門工作人員；員工本人；員工的上級；有關(guān)項(xiàng)目專家；客戶以及其他相關(guān)人員。培訓(xùn)需求分析一般應(yīng)從組織分析、任務(wù)分析、人員分析三方面著手。組織分析步驟：組織目標(biāo)分析；組織的戰(zhàn)略分析；組織資源分析；組織特質(zhì)分析；組織環(huán)境分析。任務(wù)分析的步驟：建立全面的工作說明書；進(jìn)行職責(zé)任務(wù)分析；確定完成任務(wù)所需的KSAO；確定培訓(xùn)需求；確定培訓(xùn)需求系統(tǒng)的因素級別和開發(fā)順序。人員分析的步驟：查找績效差距；分析績效差距的原因；確定解決方案。培訓(xùn)需求分析的方法：組織整體分析法是從組織的整體現(xiàn)實(shí)出發(fā)，以戰(zhàn)略目標(biāo)為依據(jù)確定組織培訓(xùn)需求的方法；任務(wù)分析法也稱工作分析法或工作盤典法，是依據(jù)工作描述和工作說明書確定員工達(dá)到要求所必須掌握的知識(shí)、技能和態(tài)度。員工個(gè)人培訓(xùn)需求分析法是員工對自己進(jìn)行分析，對今后發(fā)展要求，并不斷尋求進(jìn)步的一種培訓(xùn)需求分析法，主要是員工根據(jù)工作感受和自己的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，對自身的知識(shí)和能力結(jié)構(gòu)驚醒主觀評估，進(jìn)而確定培訓(xùn)需求；問卷調(diào)查法是通過員工填寫“培訓(xùn)需求調(diào)查問卷”，并對問卷信息進(jìn)行整理、匯總、分析，從而確定培訓(xùn)需求的方法，這也是組織經(jīng)常使用的一種方法；績效分析法是通過考察員工目前的績效與組織目標(biāo)的理想績效之間存在的差距，然后分析存在績效差距的原因；觀察分析法士親自看每一位員工的工作狀況，如操作是否熟練，完成每件功能工作需要多少時(shí)間等，通過仔細(xì)觀察，從中分析出該員工需要培訓(xùn)的內(nèi)容；前瞻性培訓(xùn)需求分析模式是以組織未來發(fā)展需要為依據(jù)，確定員工培訓(xùn)需求的方法；培訓(xùn)需求的邏輯推理模式是根據(jù)員工對培訓(xùn)的不同需求，對員工個(gè)反面進(jìn)行推理；基于勝任力的培訓(xùn)需求分析法，勝任力是指員工勝任某一工作或任務(wù)所需要的個(gè)體特征，包括個(gè)人知識(shí)、技能、態(tài)度和價(jià)值觀等。培訓(xùn)需求信息收集方法：員工行為觀察法優(yōu)點(diǎn)，將評估活動(dòng)對工作的干擾降至最低；所得的資料與實(shí)際培訓(xùn)需求之間的相關(guān)性較高；缺點(diǎn)，需要水平高地觀察者；雇員的行為方式有可能因?yàn)楸挥^察而受到影響。調(diào)查問卷法優(yōu)點(diǎn)，費(fèi)用低廉；可在短時(shí)間內(nèi)從大量人員那里收集到大量的反饋數(shù)據(jù)；易于對數(shù)據(jù)進(jìn)行歸納；缺點(diǎn)，需要大量的時(shí)間和較強(qiáng)的問卷設(shè)計(jì)能力和分析能力；回收率可能會(huì)很低，有些答案不符合要求；不夠具體，無法得到問卷以外的問題。面談法優(yōu)點(diǎn)，可從分了解相關(guān)信息；有利于培訓(xùn)雙方建立信任關(guān)系，易于得到員工對培訓(xùn)工作的支持；有利于激發(fā)員工參與培訓(xùn)的熱情；缺點(diǎn)培訓(xùn)雙方的面談可能占用很長時(shí)間；員工不一定真實(shí)反映個(gè)人發(fā)展計(jì)劃。培訓(xùn)目標(biāo)主要可分為知識(shí)傳播、技能培養(yǎng)和態(tài)度轉(zhuǎn)變?nèi)箢?。設(shè)置培訓(xùn)目標(biāo)要注意的是：設(shè)置培訓(xùn)目標(biāo)要與組織宗旨相統(tǒng)一，要與組織資源、員工基礎(chǔ)、培訓(xùn)條件相協(xié)調(diào)，要盡可能量化、細(xì)致化并現(xiàn)實(shí)可行，還應(yīng)當(dāng)注意的是設(shè)置目標(biāo)需同組織長遠(yuǎn)目標(biāo)相吻合，并且一次培訓(xùn)的目標(biāo)不宜過多。設(shè)置的目標(biāo)要有一個(gè)合理的期限，還要考慮到時(shí)否有足夠的時(shí)間讓員工完成實(shí)踐，以達(dá)到這些目標(biāo)；目標(biāo)不宜過大，可將其分解成幾個(gè)小目標(biāo)在不同的培訓(xùn)課程中實(shí)現(xiàn)。培訓(xùn)計(jì)劃要考慮的因素：why 為什么要進(jìn)行培訓(xùn)；what 培訓(xùn)內(nèi)容是什么；who 培訓(xùn)的負(fù)責(zé)人是誰；whom 培訓(xùn)的對象是誰；when 什么時(shí)間進(jìn)行培訓(xùn)，需要多長時(shí)間；where 培訓(xùn)的場所和環(huán)境；how 如何實(shí)施培訓(xùn)，步驟方式方法；how much 培訓(xùn)的投入和預(yù)算是多少，直接成本間接成本是多少。培訓(xùn)計(jì)劃按時(shí)間跨度分為：長期、中期、短期培訓(xùn)計(jì)劃；按層次分為整體培訓(xùn)計(jì)劃、各部門培訓(xùn)計(jì)劃與個(gè)人培訓(xùn)計(jì)劃。一個(gè)完整的培訓(xùn)計(jì)劃應(yīng)含培訓(xùn)目的、培訓(xùn)對象、培訓(xùn)課程、培訓(xùn)形式、培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)講師、培訓(xùn)時(shí)間、培訓(xùn)地點(diǎn)、培訓(xùn)設(shè)備、考評方式、培訓(xùn)預(yù)算以及培訓(xùn)出現(xiàn)問題時(shí)的調(diào)整方式等內(nèi)容。影響培訓(xùn)計(jì)劃制定的因素：員工的參與；管理者的參與；時(shí)間安排；成本資源約束。培訓(xùn)的方法：課堂講授法；研討法；案例分析法；角色扮演法；操作示范法；頭腦風(fēng)暴法；試聽教學(xué)；E—Learning；游戲；自我培訓(xùn)；虛擬現(xiàn)實(shí)法。（表4—1）（表4—2）（表4—3）培訓(xùn)師的角色：教師；演員；教練；咨詢顧問。案例研究法：優(yōu)點(diǎn)，員工參與性強(qiáng)，變員工被動(dòng)接受為主動(dòng)參與，可以開發(fā)員工在有效溝通和積極參與方面的能力、制定決策的能力；將員工解決問題能力的提高融入到知識(shí)傳授中，有利于是員工參與企業(yè)實(shí)際問題的解決；它提供了一個(gè)系統(tǒng)的思考模式，正規(guī)案例分析使學(xué)生得到經(jīng)驗(yàn)和鍛煉機(jī)會(huì)，在個(gè)案研究的學(xué)習(xí)過程中，接受培訓(xùn)課的到另一些有關(guān)管理方面的知識(shí)與原則；教學(xué)方式生動(dòng)具體、直觀易學(xué)，容易使員工養(yǎng)成積極參與和想他人學(xué)習(xí)的習(xí)慣。缺點(diǎn)，每一個(gè)案例都是為既定的叫學(xué)母的服務(wù)的，缺乏普遍適用性，不一定能與培訓(xùn)目的很好的吻合；對案例質(zhì)量的要求較高，難以選擇合適的案例，案例數(shù)量有限，并不能滿足每個(gè)問題都有相應(yīng)案例的需求，案例的來源往往不能滿足培訓(xùn)的需要；有時(shí)案例中與問題相關(guān)的資料可能不甚明了，影響分析 ；案例的準(zhǔn)備需要時(shí)間較長，且對培訓(xùn)師和員工的要求都比較高；案例無論多么真實(shí)，但它畢竟是使受訓(xùn)者以當(dāng)事人的角度去考慮，因而不必承擔(dān)任何責(zé)任，不能像當(dāng)事人那樣承受種種壓力，不可避免地存在失真性。角色扮演法：優(yōu)點(diǎn)，員工參與性強(qiáng)，員工與教員之間的互動(dòng)交流充分，能激發(fā)員工解決問題的熱情，使員工各抒己見，提高員工培訓(xùn)的積極性；可增加學(xué)習(xí)的多樣性和趣味性，特定的模擬環(huán)境和主題有利于增強(qiáng)培訓(xùn)的效果；通過扮演和觀察其他員工的扮演行為，能夠提供在他人立場上設(shè)身處地思考問題的機(jī)會(huì)，從而發(fā)現(xiàn)不足并可以學(xué)習(xí)各種交流技能；通過這種方法，參加者能較快熟悉自己的工作環(huán)境，了解自己的工作業(yè)務(wù)，掌握鼻血的工作技能，盡快適應(yīng)實(shí)際工作的要求；通過模擬以后的技能，可以及時(shí)認(rèn)識(shí)自身存在的問題并進(jìn)行改正，可避免可能的危險(xiǎn)與嘗試錯(cuò)誤的痛苦。缺點(diǎn)：角色扮演

法效果的好壞主要取決于培訓(xùn)教師的水平；場景的認(rèn)為性減弱了培訓(xùn)的實(shí)際效果，扮演中的問題分析限于個(gè)人，不具有普遍性；演出效果可能受限于員工過度羞怯或過深得自我意識(shí)，容易影響員工的態(tài)度而不易于影響其行為。E—learning：就是網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)，簡單地說，就是在線學(xué)習(xí)或網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)，在線教育領(lǐng)域建立互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)，學(xué)院通過計(jì)算機(jī)上網(wǎng)，通過網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行學(xué)習(xí)的一種全新的學(xué)習(xí)方式。優(yōu)點(diǎn)：基于網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)，徹底打破了時(shí)空的限制，員工可以隨時(shí)隨地通過網(wǎng)絡(luò)接受培訓(xùn)；網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)在一定程度上減少了甚至避免了傳統(tǒng)培訓(xùn)所必需的差旅費(fèi)、住宿費(fèi)以及誤工費(fèi)等，從而大大降低了培訓(xùn)成本，成本的大幅度減低使全員培訓(xùn)成為可能，有利于全體員工綜合實(shí)力的提高；方便、高效的網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)方式使不同知識(shí)背景和工作經(jīng)驗(yàn)的員工統(tǒng)一在相對一致的知識(shí)和技能層面成為可能，同時(shí)有利于在企業(yè)內(nèi)部形成一種健康向上的統(tǒng)一的企業(yè)文化，增強(qiáng)企業(yè)的凝聚力；基于網(wǎng)絡(luò)的培訓(xùn)課程更新速度快，使員工能夠跟隨知識(shí)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展步伐、在第一時(shí)間掌握最新、最實(shí)用的工作技能；個(gè)性化的網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)課程方便員工從不同的側(cè)面提高自己的綜合素質(zhì)，為自身的職業(yè)發(fā)展奠定良好的基礎(chǔ)，從而提高公司的業(yè)績，并加強(qiáng)員工隊(duì)伍的穩(wěn)定性和人力資源的儲(chǔ)備。缺點(diǎn)：不是所有的學(xué)習(xí)都能通過網(wǎng)絡(luò)發(fā)送，尤其是當(dāng)學(xué)習(xí)者需要了解或給出微妙的行為暗示或認(rèn)知過程更是如此；網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)對員工的自我管理和控制、自我效能要求高；對于學(xué)習(xí)者來說，網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)往往會(huì)存在判斷的問題、倫理的問題和距離的問題。虛擬現(xiàn)實(shí)法：優(yōu)點(diǎn)：虛擬現(xiàn)實(shí)法可以為受訓(xùn)者提供大量的感性經(jīng)驗(yàn)，模擬真實(shí)的生活情景，給予受訓(xùn)者在受控制環(huán)境中檢驗(yàn)各種假設(shè)的機(jī)會(huì)，這樣在操作中既不能承擔(dān)現(xiàn)實(shí)世界后果，又不浪費(fèi)資源；虛擬現(xiàn)實(shí)法的環(huán)境與真實(shí)工作的環(huán)境沒有太大的差異，可以讓學(xué)習(xí)者進(jìn)行連續(xù)性學(xué)習(xí)，還可以幫助其增強(qiáng)記憶。缺點(diǎn)：設(shè)備和設(shè)計(jì)方面的問題都可能使學(xué)習(xí)者所獲得的感覺是錯(cuò)誤的，例如空間感是失真的，觸覺的反饋不佳，或感覺和行為反應(yīng)的時(shí)間間隔不真實(shí)等，由于學(xué)習(xí)者的感覺被扭曲，他們可能會(huì)出現(xiàn)被稱為模擬病得癥狀，包括惡心、眩暈等，也可能使學(xué)習(xí)者回到現(xiàn)實(shí)工作場景時(shí)把握不住真實(shí)世界的空間和時(shí)間。選擇培訓(xùn)師的渠道：內(nèi)部選擇；外部選聘。如何建立內(nèi)部的培訓(xùn)師隊(duì)伍：進(jìn)行工作動(dòng)員；各個(gè)部門上報(bào)有資格的培訓(xùn)師候選人名單培訓(xùn)部門對候選人進(jìn)行篩選；培訓(xùn)部門負(fù)責(zé)對培訓(xùn)師隊(duì)伍進(jìn)行培訓(xùn)技能方面的培訓(xùn)；企業(yè)高層管理機(jī)構(gòu)或高層管理者對培訓(xùn)合格后得人員驚進(jìn)行培訓(xùn)師的資格認(rèn)定測試后，要對這些組成人員進(jìn)行正式地資格確認(rèn)；人力資源部將其培訓(xùn)師資格歸檔并錄入個(gè)人人事資料，從而成為績效考核、晉升和薪酬評定等方面的依據(jù)。培訓(xùn)效果評估與培訓(xùn)效果轉(zhuǎn)化（1）培訓(xùn)效果是指企業(yè)和受訓(xùn)者從培訓(xùn)當(dāng)中獲得的收益。培訓(xùn)評估是一個(gè)系統(tǒng)的收集有關(guān)人力資源開發(fā)項(xiàng)目的描述性和評判性信息的過程，其目的是有助于企業(yè)在選擇調(diào)整各種培訓(xùn)活動(dòng)以及判斷其價(jià)值的時(shí)候做出更明智的決策。

（2）完整的培訓(xùn)流程包括培訓(xùn)需求分析、培訓(xùn)教材和師資開發(fā)、培訓(xùn)活動(dòng)組織與實(shí)施以及培訓(xùn)效果評估等。（3）培訓(xùn)評估在培訓(xùn)流程中的作用：a 有利于人力資源開發(fā)項(xiàng)目的營銷和推廣。B能為決策提供有關(guān)培訓(xùn)項(xiàng)目的系統(tǒng)信息c有利于改進(jìn)和優(yōu)化培訓(xùn)體系d可使培訓(xùn)管理資源得到更廣泛的推廣和共享e可以促進(jìn)培訓(xùn)管理水平的提升。（4）培訓(xùn)評估的類型：a按評估過程分為培訓(xùn)前評估】培訓(xùn)中評估、培訓(xùn)后評估。B按評估的方式分為非正式評估和正式評估。C按評估的目的分為建設(shè)性評估和總結(jié)性評估。按評估的時(shí)間分為即時(shí)性評估和滯后評估。D按評估的內(nèi)容分可分為對學(xué)習(xí)狀況的評估、對教學(xué)效果的評估、對教材質(zhì)量的評估、對培訓(xùn)管理和生活保障情況的評估、對培訓(xùn)活動(dòng)總體印象的評估、對知識(shí)轉(zhuǎn)移和應(yīng)用的評估。（5)培訓(xùn)評估的模型：柯克帕特里克（P118）四個(gè)層次即受訓(xùn)者的反應(yīng)（受訓(xùn)者滿意程度）學(xué)習(xí)層（知識(shí)、技能、態(tài)度、行為方式方面的收獲）行為層（工作中行為的改進(jìn)）結(jié)果層（受訓(xùn)者獲得的經(jīng)營業(yè)績）菲利普斯的五層次投資回報(bào)率評估模型 反應(yīng)和既定的活動(dòng) 學(xué)習(xí)在工作中的應(yīng)用業(yè)務(wù)結(jié)果 投資回報(bào)率（6）硬數(shù)據(jù)和軟數(shù)據(jù)（P124）（7）培訓(xùn)方法的選擇a（P127表5-9）定性評估法問卷調(diào)查法 筆試測驗(yàn)法 工作績效考核法 工作態(tài)度調(diào)查法工作標(biāo)準(zhǔn)評價(jià)法 跟蹤觀察法 比較法 目標(biāo)評價(jià)法 面談法 征詢意見法 b定量評估法 成本-收益評價(jià)法（P126）邊際分析法 目標(biāo)成本法 假設(shè)檢驗(yàn)法等（8）（P132表5-12）投資回報(bào)率的計(jì)算（9）培訓(xùn)評估的流程 a 培訓(xùn)決策（培訓(xùn)需求分析 確定培訓(xùn)評估的目的 建立培訓(xùn)評估數(shù)據(jù)庫 b評估規(guī)劃設(shè)計(jì)（確定培訓(xùn)評估的層次 選擇評估的方法 選擇評估方案和測試工具）c評估的實(shí)施d評估結(jié)果總結(jié)與反饋（編寫評估報(bào)告包括培訓(xùn)目的概要、培訓(xùn)過程及方法、結(jié)果、結(jié)論、附錄；培訓(xùn)結(jié)果的溝通與反饋）（10）培訓(xùn)效果轉(zhuǎn)化理論（同因素理論 激勵(lì)推廣理論 認(rèn)知轉(zhuǎn)化理論）（P137表5-15）新員工的培訓(xùn)與開發(fā)（1）內(nèi)涵：新員工的培訓(xùn)與開發(fā)，是一個(gè)企業(yè)把錄用的新員工從局外人轉(zhuǎn)變成企業(yè)人，使新員工從一個(gè)團(tuán)體到另一個(gè)團(tuán)體并逐漸熟悉、適應(yīng)組織環(huán)境的過程，也是開始逐步初步規(guī)劃或者集訓(xùn)發(fā)展自己的職業(yè)生涯、定位自己的角色、發(fā)揮自己的才能的過程。因此，新員工的培訓(xùn)與開發(fā)是員工與去也群體互動(dòng)行為的開始。（2）目標(biāo)：a幫助新員工盡快實(shí)現(xiàn)“組織社會(huì)化” b了解企業(yè)，了解工作幫助新員工盡快的勝任本職工作 c融入企業(yè)文化培養(yǎng)新員工對企業(yè)的認(rèn)同和歸屬感 d消除新員工的焦慮，使新員工融入企業(yè)的團(tuán)體之中e使新員工了解企業(yè)對員工的職業(yè)生涯設(shè)計(jì)，降低新員工的流失率f為招聘，甄選和錄用，職業(yè)生涯管理等提供反饋信息（3）新員工培訓(xùn)的具體內(nèi)容： 公司概況 職位說明及職業(yè)必備 法律文件與規(guī)章制度 企業(yè)文化和管理理念 員工職業(yè)發(fā)展規(guī)劃 介紹同事并參觀廠區(qū)或公司（4）新員工培訓(xùn)與開發(fā)的方法：網(wǎng)上學(xué)習(xí)指導(dǎo)人指導(dǎo) 員工手冊（包括公司概況 企業(yè)文化 組織結(jié)構(gòu) 部門職責(zé)

政策規(guī)定 行為規(guī)范）“故事培訓(xùn)”團(tuán)體游戲 新員工拓展訓(xùn)練訓(xùn)練同事日常指導(dǎo) 網(wǎng)上驛站和網(wǎng)上論壇（5）提高新員工培訓(xùn)與開發(fā)有效性的方法：給新員工留下美好的第一印象培養(yǎng)員工的歸屬感和忠誠度結(jié)合戶外實(shí)習(xí)或活動(dòng)進(jìn)行新員工角色轉(zhuǎn)化游戲進(jìn)行親切的問候和愛的鼓勵(lì) 舉行新員工座談會(huì) 使新員工自始至終有公平感（6）新員工培訓(xùn)的注意事項(xiàng)：做好計(jì)劃是新員工培訓(xùn)成功的基本保證 新員工培訓(xùn)不是人力資源部一個(gè)部門的事 應(yīng)該充分利用好現(xiàn)有的人力資源效果評估非常重要不要提供過量的信息 發(fā)現(xiàn)不適合的新員工要堅(jiān)決予以辭退（7）培訓(xùn)與開發(fā)的程序a前期準(zhǔn)備（了解新員工的北京，確定培訓(xùn)與開發(fā)內(nèi)容確定培訓(xùn)講師，并與講師進(jìn)行溝通 確定培訓(xùn)地點(diǎn)、器材、材料）b培訓(xùn)過程控制c新員工培訓(xùn)與開發(fā)后的監(jiān)控（培訓(xùn)課程效果調(diào)查問卷 理論考核 新員工入職培訓(xùn)評估表 新員工入職培訓(xùn)項(xiàng)目檢查表 辦理相關(guān)手續(xù) 新員工入職崗位培訓(xùn)跟蹤）職業(yè)生涯（1）職業(yè)生涯管理：是指組織和個(gè)人對職業(yè)生涯進(jìn)行設(shè)計(jì)、規(guī)劃、執(zhí)行、評估和發(fā)聵的一個(gè)綜合性過程。包括員工的職業(yè)生涯自我管理和組織協(xié)助員工規(guī)劃其職業(yè)生涯發(fā)展。（2）職業(yè)生涯管理的內(nèi)容：a個(gè)人子夜計(jì)劃和組織置業(yè)計(jì)劃的管理b職業(yè)生涯管理中三方的責(zé)任（員工本身的責(zé)任 管理人員的責(zé)任 組織的責(zé)任）c組織生涯管理的基本內(nèi)容（組織發(fā)展目標(biāo)的宣傳教育 建立員工檔案 設(shè)立員工職業(yè)生涯發(fā)展評估中心 人力資源管理火丁的配合 建立獎(jiǎng)賞升遷制度 加強(qiáng)員工的訓(xùn)練和教育）（3）職業(yè)生涯開發(fā)的原則：利益結(jié)合原則 公平性原則 共同性原則 時(shí)間性原則 發(fā)展創(chuàng)新型原則 全面評價(jià)和反饋原則（4）職業(yè)生涯開發(fā)方法a一般開發(fā)方法

【現(xiàn)場培訓(xùn)方法（在職培訓(xùn)法 見習(xí)培訓(xùn)法 工作輪換法）【脫產(chǎn)培訓(xùn)法（演講授課法 計(jì)劃性指導(dǎo) 商業(yè)游戲 視聽材料法 培訓(xùn)部培訓(xùn)法）】b管理人員的開發(fā)方法（研討會(huì)法 工作模擬法 角色扮演 敏感性訓(xùn)練）（5）職業(yè)發(fā)展管理通道內(nèi)涵：是指組織為內(nèi)部與昂共涉及的自我認(rèn)知、成長和晉升的管理方案，指明了組織內(nèi)部員工可能的發(fā)展方向和發(fā)展機(jī)會(huì)，組織內(nèi)每一個(gè)員工可能沿著本組織的發(fā)展通道變換工作崗位。（6）職業(yè)生涯通道模式分類：a按最終目標(biāo)來看分為 起點(diǎn)和終點(diǎn)均為技術(shù)崗位的模式起點(diǎn)和終點(diǎn)均為管理崗位的模式起點(diǎn)為技術(shù)崗位，終點(diǎn)為管理崗位的模式 其他模式b按職業(yè)生涯發(fā)展的形式來看可分為 單通道模式 雙通道模式多通道模式 橫向職業(yè)通道模式（7）如何為員工制定職業(yè)生涯規(guī)劃a對員工進(jìn)行分析和定位（員工個(gè)人評估 組織對員工進(jìn)行評估 環(huán)境分析）b 幫助與昂共確定職業(yè)生涯目標(biāo)c幫助員工制定職業(yè)生涯策略（職業(yè)生涯初期 中期后期）d職業(yè)生涯規(guī)劃的評估與修正（8）組織職業(yè)生涯中期的管理原則（雙贏原則 與雇員個(gè)人溝通的原則 對癥下藥的原則 重點(diǎn)管理原則 動(dòng)態(tài)管理原則）（9）組織管理措施（幫助員工自我實(shí)現(xiàn) 建立內(nèi)部晉升計(jì)劃 落實(shí)內(nèi)部晉升計(jì)劃）（10）橫向職業(yè)通道模型（P286）

第二篇：《培訓(xùn)與開發(fā)》復(fù)習(xí)資料

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《培訓(xùn)與開發(fā)》復(fù)習(xí)資料

一、培訓(xùn)制度的概念：企業(yè)的培訓(xùn)制度是能夠直接影響與作用于培訓(xùn)系統(tǒng)及其活動(dòng)的各種法律、規(guī)章、制度及政策的總和。核心：它主要包括培訓(xùn)的法律和政令、培訓(xùn)的具體制度和政策兩個(gè)方面。崗位培訓(xùn)制度是最基本和最重要的組成部分

二、做好培訓(xùn)工作應(yīng)堅(jiān)持原則：

1、戰(zhàn)略原則，避免發(fā)生“為培訓(xùn)而培訓(xùn)”；

2、長期性原則；

3、按需就施教、學(xué)以原則；

4、全員教育培訓(xùn)和重點(diǎn)提高相結(jié)合原則；

5、主動(dòng)參與原則；

6、嚴(yán)格考核和擇優(yōu)獎(jiǎng)勵(lì)原則；7投資效益原則。

三、擬訂一份培訓(xùn)制度草案：

1、制定企業(yè)員工培訓(xùn)制度的依據(jù)；

2、實(shí)施企業(yè)員工培訓(xùn)的目的或宗旨；3企業(yè)員工培訓(xùn)制度實(shí)施辦法；4企業(yè)培訓(xùn)制度的核準(zhǔn)與施行；5企業(yè)培訓(xùn)制度的解釋與修訂。

四、如何撰寫培訓(xùn)需求分析報(bào)告：1需求分析實(shí)施的背景，即產(chǎn)生培訓(xùn)需求的原因或培訓(xùn)動(dòng)意；2開展需求分析目的和性質(zhì)；

3、概述需求分析實(shí)施的方法和過程；4闡明分析結(jié)果；5解釋、評倫分析結(jié)果和提供參與意見；6附錄；7報(bào)告提要

五、培訓(xùn)制度的內(nèi)容的功能、適用范圍：

1、培訓(xùn)服務(wù)制度制度。是培訓(xùn)管理的首要制度，內(nèi)容包括：培訓(xùn)制度條款和培訓(xùn)服務(wù)協(xié)約條款，特別適用需要一段時(shí)間的轉(zhuǎn)崗培訓(xùn)者

2、入職培訓(xùn)。以目標(biāo)激勵(lì)為先導(dǎo)，競爭激勵(lì)為核心、利益激勵(lì)為后盾的人才培訓(xùn)。6方面內(nèi)容：1）培訓(xùn)的意義和目的；2）需要參加的人員的界定；3）特殊情況不能參加入職培訓(xùn)的解決措施；4）入職培訓(xùn)的主要責(zé)任區(qū)（部門經(jīng)理還是培訓(xùn)管理者）；5）入職培訓(xùn)的基本要求標(biāo)準(zhǔn)（內(nèi)容、時(shí)間、考核等）；6）入職培訓(xùn)的方法。員工上崗前和任職前。

3、培訓(xùn)激勵(lì)制度。對員工、部門及主管、對企業(yè)本身的激勵(lì)。內(nèi)容：1）完善的崗位任職資格；2)公平、公正、客觀的業(yè)績考核標(biāo)準(zhǔn)；3）公平競爭的晉升規(guī)定；4）以能力和業(yè)績?yōu)閷?dǎo)向的分配原則

4、培訓(xùn)考核評估制度，是中心環(huán)節(jié)，必須100%進(jìn)行。內(nèi)容有9個(gè)：1）被考核評評估的對象；2）考核評估的執(zhí)行組織；3）考核的標(biāo)準(zhǔn)區(qū)分；4）考核的主要方式；5）考核的評分標(biāo)準(zhǔn)6）考核結(jié)果的簽署確認(rèn)；7）考核結(jié)果的備案；8）考核結(jié)果的證明；9）考核結(jié)果的使用。

5、培訓(xùn)獎(jiǎng)勵(lì)制度。是前幾項(xiàng)培訓(xùn)管理得以順利執(zhí)行的關(guān)鍵。5方面內(nèi)容：1）制度制定的目的；2）制度執(zhí)行組織和程序；3）獎(jiǎng)懲對象說明；4）獎(jiǎng)懲標(biāo)準(zhǔn)；5）獎(jiǎng)懲的執(zhí)行方法和方式

6、培訓(xùn)風(fēng)險(xiǎn)管理：培訓(xùn)是一項(xiàng)生產(chǎn)性投資行為，做投資就必然存在風(fēng)險(xiǎn)。內(nèi)容：1）企業(yè)根據(jù)勞動(dòng)法與員工建立相對穩(wěn)定的勞動(dòng)關(guān)系；2）根據(jù)具體的培訓(xùn)活動(dòng)考慮與受訓(xùn)者簽訂培訓(xùn)合同，明確雙方的權(quán)力義務(wù)和建約責(zé)任。除上述制度外，還有培訓(xùn)實(shí)施管理制度，培訓(xùn)檔案管理制度、培訓(xùn)資金管理制度。

六、制定員工發(fā)展規(guī)劃的5個(gè)流程：

1、進(jìn)行人員需求分析；2設(shè)計(jì)人員培養(yǎng)方案和發(fā)展計(jì)劃；3行動(dòng)方案的設(shè)計(jì)與開發(fā)；4對人才培養(yǎng)與發(fā)展活動(dòng)的實(shí)施與管理；5對人才培養(yǎng)情況進(jìn)行評估。

七、如何確定培訓(xùn)對象的方法：確定培訓(xùn)對象的基本原則是：1在最需要的時(shí)候選最需要培訓(xùn)的人進(jìn)行培訓(xùn)；2針對具體的崗位或職位及其在組織運(yùn)營中的重要程度選員；3充分體現(xiàn)員工個(gè)人發(fā)展愿望與組織需要的結(jié)合。

通過績效分析方法確定培訓(xùn)需求和培訓(xùn)對象：1）通過績效考評明確績效現(xiàn)狀；）根據(jù)工作說明書或任務(wù)說明書分析績效標(biāo)準(zhǔn)或理想績效；3確認(rèn)理想績效與實(shí)際績效的差距；）分析績效差距的成因及績效差距的重要性；5）根據(jù)績效差距原因分析確認(rèn)培訓(xùn)需求和培訓(xùn)對象；6）針對培訓(xùn)需求和培訓(xùn)對象擬定培訓(xùn)計(jì)劃

運(yùn)用任務(wù)分析確定培訓(xùn)需求和培訓(xùn)對象：1）根據(jù)任務(wù)分析獲取任務(wù)及完成這些任務(wù)所需技硬商品買賣在阿里巴巴軟商品交易在阿里巧巧

能及衡量該工作最低績效標(biāo)準(zhǔn)；2）對工作任務(wù)進(jìn)行分解和分析；3）根據(jù)工作任務(wù)分析結(jié)果確定培訓(xùn)需求和培訓(xùn)對象，分為重復(fù)性需求和短期性需要、長期性需要。

根據(jù)組織發(fā)展需要分析確定培訓(xùn)需求和培訓(xùn)對象；1）確認(rèn)培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)；2）確認(rèn)培訓(xùn)可以解決的問題；3）確認(rèn)培訓(xùn)資料；4）根據(jù)組織需要確定培訓(xùn)對象，從3方面考慮：A反映組織要求的人事計(jì)劃；B營造有利于培訓(xùn)成果轉(zhuǎn)換的組織培訓(xùn)氣候；C改善組織氣氛與個(gè)體滿意度。

八、制定培訓(xùn)規(guī)劃的9大步驟：

1、培訓(xùn)需求分析；2工作說明；3工作分析；4排序；5陳述目標(biāo)；6設(shè)計(jì)測驗(yàn)；7制定培訓(xùn)策略；8設(shè)計(jì)培訓(xùn)內(nèi)容；9實(shí)驗(yàn)。

九、進(jìn)行培訓(xùn)需求分析時(shí)應(yīng)該關(guān)注哪些內(nèi)容：

1、培訓(xùn)需求的層次分析：組織層次分析、工作崗位層次分析、員工個(gè)人層次分析；2培訓(xùn)需求的對象分析：新員工培訓(xùn)需求分析、在職員工培訓(xùn)需求分析；3培訓(xùn)需求的階段分析：目前培訓(xùn)需求、未來培訓(xùn)需求分析。

十、培訓(xùn)規(guī)劃的主要內(nèi)容：一個(gè)完整的培訓(xùn)規(guī)劃包括：

1、培訓(xùn)基礎(chǔ)上的確定：1）在培訓(xùn)需求分析的基礎(chǔ)上，列出各種培訓(xùn)需求的優(yōu)先順序，根據(jù)企業(yè)的資源善優(yōu)先滿足那些排在前列的需求；2）明確培訓(xùn)的目標(biāo)群體及規(guī)模，考慮他們在企業(yè)中的作用、目前的工作狀況和知識(shí)技能態(tài)度水平，進(jìn)行后續(xù)目標(biāo)設(shè)定和課程安排等；3）確定培訓(xùn)目標(biāo)群體的培訓(xùn)目標(biāo)，要考慮到個(gè)體的差異性和培訓(xùn)的互動(dòng)性，并對培訓(xùn)預(yù)期達(dá)到的結(jié)果、完成任務(wù)的條件、達(dá)到目的的標(biāo)準(zhǔn)加以明確、清晰描述。

2、培訓(xùn)內(nèi)容的開發(fā)要考慮3點(diǎn)：適應(yīng)需求、突出能力、具有超前性。

3、實(shí)施過程的設(shè)計(jì)：1）要充分考慮實(shí)施過程的各個(gè)環(huán)節(jié)和階段，合理安排培訓(xùn)進(jìn)度； 2）要考慮教學(xué)方式；3）要考慮培訓(xùn)的環(huán)境。

4、評估手段的選擇：1）如何考核培訓(xùn)的成?。?）如何進(jìn)行中間效果的評估；3）如何評估培訓(xùn)結(jié)束時(shí)受訓(xùn)者的學(xué)習(xí)效果；4）如何考察在工作中的運(yùn)用情況等。

5、培訓(xùn)資源的籌備

6、培訓(xùn)成本的預(yù)算。

十一、培訓(xùn)計(jì)劃的主要內(nèi)容：培訓(xùn)計(jì)劃是企業(yè)培訓(xùn)組織管理的實(shí)施規(guī)程，內(nèi)容如下：

1）目的；2）原則；3）培訓(xùn)需求；4）培訓(xùn)的或目標(biāo)；5）培訓(xùn)對象；6）培訓(xùn)內(nèi)容；7）培訓(xùn)時(shí)間；8）培訓(xùn)地點(diǎn)；9）培訓(xùn)形式和方式；10）培訓(xùn)教師；11）培訓(xùn)組織人；12）考評方式；13）計(jì)劃變更或調(diào)整方式；14）培訓(xùn)費(fèi)預(yù)算；15）簽發(fā)人。

十二、培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的選擇：企業(yè)可根據(jù)征詢建議書來選擇培訓(xùn)服務(wù)機(jī)構(gòu)和供應(yīng)商。建議書包括以下內(nèi)容：1概括說明企業(yè)所尋求的服務(wù)各類；）所需資料的類型與數(shù)量；3）接受培訓(xùn)的人員數(shù)量；4）項(xiàng)目資金；5）評價(jià)滿意度；6）服務(wù)水平的標(biāo)準(zhǔn)和流程；7）預(yù)期完成項(xiàng)目的時(shí)間；8）公司接受建議的截止日期。選擇時(shí)要考慮：1該公司在設(shè)計(jì)和仁慈培訓(xùn)方面有多少和哪些類型的經(jīng)驗(yàn)：2）該公司的人員構(gòu)成及對員工的任職資格要求；3）曾經(jīng)開發(fā)過的培訓(xùn)項(xiàng)目項(xiàng)目或擁有的客戶；4）為所提供服務(wù)的客戶提供的參考資料；5）可說明所提供的培訓(xùn)基礎(chǔ)上是卓有成效的證據(jù)；）該公司對本行業(yè)、本企業(yè)發(fā)展?fàn)顩r的了解程度；7）咨詢合同中提出的服務(wù)材料和收費(fèi)等事宜一；）培訓(xùn)基礎(chǔ)上的開發(fā)時(shí)間；9）該供應(yīng)商以前的顧客及專業(yè)組織對其聲譽(yù)、服務(wù)和經(jīng)驗(yàn)的評價(jià)。

十三、培訓(xùn)評估的步驟：

1、進(jìn)行需求分析，暫定評估目標(biāo)；2如果可能，要建立基本的數(shù)據(jù)庫；3選擇評估廣漠；

4、決定評估方法；

5、最后確定評估項(xiàng)目所要達(dá)到的目標(biāo)；6估算開發(fā)和實(shí)施培訓(xùn)基礎(chǔ)上的成本收益；7設(shè)計(jì)評估手段和工具；在適當(dāng)?shù)碾A段收集評估數(shù)據(jù)；9對數(shù)據(jù)進(jìn)行分析和解釋；

10、根據(jù)評估分析結(jié)果調(diào)整培訓(xùn)基礎(chǔ)上；

1、計(jì)算投資回報(bào)率；12對培訓(xùn)基礎(chǔ)上的結(jié)果進(jìn)行溝通（培訓(xùn)開發(fā)人員，管理層，學(xué)員，學(xué)員的直接經(jīng)理。）

十四、如何選擇評估方法：第一級：反應(yīng)評估，衡量學(xué)員對具體培訓(xùn)課程、講師與培訓(xùn)組織的滿意度，使用問卷調(diào)查、面談?dòng)^察、綜合座談方法，在課程結(jié)果時(shí)由培訓(xùn)單位評估。第二級是學(xué)習(xí)評估：衡量學(xué)員對培訓(xùn)內(nèi)容、技巧、概念吸收與掌握程度。使用提問法、筆試法、口試法、模擬練習(xí)與淙、角色扮演、演講、心得報(bào)告與文章發(fā)表。在課程進(jìn)行時(shí)、課程結(jié)果時(shí)由培訓(xùn)單位評估。第三級是行為評估：衡量學(xué)員在培訓(xùn)后的行為改變是否因培訓(xùn)所致。問卷調(diào)查、行為觀察、言談、績效評仨、管理能力評鑒、任務(wù)項(xiàng)目法、360度評估。在三個(gè)月或半年以后，上學(xué)員的直接主管上級評估。第四級結(jié)果評估：衡量培訓(xùn)給公司的業(yè)績帶來的影響。評估方法有個(gè)人組織績效指標(biāo)、生產(chǎn)就緒、缺勤率、離職率、成本效益分析、組織氣候等資料分析，客戶與市場調(diào)查、360度滿意度調(diào)查。在半年、一年后公司績效評估，由學(xué)員的單位主管評估。

十五、培訓(xùn)方法的適用性分析：

1、與事實(shí)和概念的教育培訓(xùn)相適應(yīng)的培訓(xùn)方法（講義法、項(xiàng)目指導(dǎo)法、演示法、參觀）；2與解決問題能力相適應(yīng)的培訓(xùn)方法（案例分析法、文件筐法、課題研究法、商務(wù)游戲法等）

3、與創(chuàng)造性培訓(xùn)相適應(yīng)的培訓(xùn)方法（頭腦風(fēng)暴法、形象訓(xùn)練法、等價(jià)變換的思考方法）4與技能培訓(xùn)相適應(yīng)的方法（實(shí)習(xí)或練習(xí)、工作傳授法、個(gè)人指導(dǎo)法、摸擬訓(xùn)練法）5與態(tài)度、價(jià)值觀以及陶冶個(gè)人情操教育相適應(yīng)的培訓(xùn)方法（面談、集體討論、集體決策、職務(wù)扮演、悟性訓(xùn)練、管理方格理論培訓(xùn)）

6、基本能力的開發(fā)方法（自我開發(fā)的支持、OJT、集中培訓(xùn)運(yùn)用地工作中的跟蹤培訓(xùn)等）

十六、如何制定一個(gè)培訓(xùn)規(guī)劃：

1、分析和評估企業(yè)發(fā)展目標(biāo)；

2、明確企業(yè)教訓(xùn)和員工培養(yǎng)的理念，確定員工發(fā)展區(qū)域；

3、明確員工發(fā)展規(guī)劃的主要項(xiàng)目；

4、制定員工的發(fā)展規(guī)劃。

十七、如何進(jìn)行心智模擬教學(xué)：設(shè)計(jì)培訓(xùn)目標(biāo)、研制撒氣手段、建立心理模型、編寫培訓(xùn)教材、課堂撒氣教學(xué)、生產(chǎn)實(shí)習(xí)教學(xué)、評估培訓(xùn)效果。

如何選擇評估方法：

第一級：反應(yīng)評估，衡量學(xué)員對具體培訓(xùn)課程、講師與培訓(xùn)組織的滿意度，使用問卷調(diào)查、面談?dòng)^察、綜合座談方法，在課程結(jié)果時(shí)由培訓(xùn)單位評估。

第二級是學(xué)習(xí)評估：衡量學(xué)員對培訓(xùn)內(nèi)容、技巧、概念吸收與掌握程度。使用提問法、筆試法、口試法、模擬練習(xí)與淙、角色扮演、演講、心得報(bào)告與文章發(fā)表。在課程進(jìn)行時(shí)、課程結(jié)果時(shí)由培訓(xùn)單位評估。

第三級是行為評估：衡量學(xué)員在培訓(xùn)后的行為改變是否因培訓(xùn)所致。問卷調(diào)查、行為觀察、言談、績效評仨、管理能力評鑒、任務(wù)項(xiàng)目法、360度評估。在三個(gè)月或半年以后，上學(xué)員的直接主管上級評估。

第四級結(jié)果評估：衡量培訓(xùn)給公司的業(yè)績帶來的影響。評估方法有個(gè)人組織績效指標(biāo)、生產(chǎn)就緒、缺勤率、離職率、成本效益分析、組織氣候等資料分析，客戶與市場調(diào)查、360度滿意度調(diào)查。在半年、一年后公司績效評估，由學(xué)員的單位主管評估。

這里可能有超綱部分，大家要記住，人力資源考試超綱題多的很??！

第三篇：人員培訓(xùn)與開發(fā)個(gè)人總結(jié)（本站推薦）

人員培訓(xùn)與開發(fā)個(gè)人總結(jié)

一、目標(biāo)確認(rèn)與任務(wù)分配

由于我們團(tuán)隊(duì)去年暑假期間做了一個(gè)關(guān)于徐州市通信業(yè)的滿意度調(diào)查表，這其中，徐州聯(lián)通的營業(yè)廳服務(wù)滿意度較差，其中很大的原因來自營業(yè)廳人員，于是我們團(tuán)隊(duì)決定以此為背景對營業(yè)廳人員進(jìn)行培訓(xùn)體系的設(shè)計(jì)，以此來提高營業(yè)廳人員各方面的知識(shí)、技能和能力，解決營業(yè)廳服務(wù)較差的問題。

在經(jīng)過小組討論之后我們確定了體系框架，并進(jìn)行了分工，我和劉凡負(fù)責(zé)寫培訓(xùn)需求評估這部分。整體報(bào)告計(jì)劃用一周的時(shí)間來完成，臨近考試，要有效率呀。

二、報(bào)告的撰寫

培訓(xùn)需求分析這一塊是整個(gè)培訓(xùn)體系的關(guān)鍵，要給出需要什么培訓(xùn)、誰要接受培訓(xùn)、大致以什么方式，我們這一塊不出來，其他人沒法進(jìn)行下面的工作呀。而且我們不能分析的太“離譜”，讓后面的同學(xué)沒法寫呀?？傊@要求我們倆既快又好。但是寫起來遇到了困難，上課是蠻認(rèn)真地聽講了，可是到真正用到實(shí)踐當(dāng)中的時(shí)候卻不知如何著手了。于是我和劉凡決定，還是先看書吧，另外還搜集了大量資料。整理好思路我們開始動(dòng)工了，我負(fù)責(zé)組織分析與人員分析。

組織分析還蠻好寫的，因?yàn)樵诠倬W(wǎng)上可以搜集到一些信息，根據(jù)信息可以得到組織目標(biāo)戰(zhàn)略、資源、文化氛圍，網(wǎng)絡(luò)上也可以找一些外部環(huán)境的信息，可以得到想要的結(jié)果。但是人員分析的時(shí)候總是有種沒有分析出任何結(jié)果的感覺，做好發(fā)過去覺得還是不行，最終按照王老師給的三個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)“誰、是否、準(zhǔn)備”進(jìn)行返工。

剛開始我們還想做一個(gè)素質(zhì)模型，但考慮到組織、工作、人員三方面已經(jīng)很全面了，于是就果斷拋棄了。

三、反思與收獲

每每接受一項(xiàng)課程總是在課程作業(yè)或者實(shí)踐當(dāng)中才收獲最大的，有時(shí)課堂上學(xué)的一知半解，等到用時(shí)才去“刻苦鉆研”，這次也不例外。這次的培訓(xùn)作業(yè)給我?guī)砗艽蟮氖斋@呀！

1.聽課效率低的問題。我整個(gè)學(xué)期都坐在最前排聽講，可是“接收率”也不怎么高??！看似很認(rèn)真其實(shí)不知道到哪“神游”去了，所以做作業(yè)時(shí)才會(huì)不知所措。這其實(shí)是我們普遍存在的問題。因?yàn)槲覀兛偸潜е犝n的態(tài)度坐在教室里接收，而不是帶著疑問來收獲知識(shí)。要變被動(dòng)為主動(dòng)，要改變心態(tài)！

2.團(tuán)隊(duì)合作力量大。我們這個(gè)團(tuán)隊(duì)的建立大致可以追溯到去年夏天的專業(yè)認(rèn)知實(shí)習(xí)，還有個(gè)名號“創(chuàng)行”團(tuán)隊(duì)。自此以后我們所有的課程作業(yè)都是一個(gè)團(tuán)隊(duì)的，還經(jīng)常一起參加各類活動(dòng)，形成了良好的團(tuán)隊(duì)合作氛圍，總是在溝通討論中一起學(xué)習(xí)進(jìn)步。這次的任務(wù)也是大家不斷的溝通交流中順利完成的。

3.培訓(xùn)課程的一點(diǎn)建議哈。課程作業(yè)王老師可以稍微早點(diǎn)給布置給我們，比如在開始學(xué)第七章傳統(tǒng)培訓(xùn)方法的時(shí)候布置作業(yè)，這樣我們可以邊學(xué)邊做。當(dāng)然上交時(shí)間也提前一下，因?yàn)槲覀兿矚g拖到最后幾天才做的，沒壓力，哪有動(dòng)力嘛。

最后表達(dá)一下感謝，謝謝王老師給我們帶來了這么精彩的理論與實(shí)踐相結(jié)合的課程！

第四篇：人員培訓(xùn)與開發(fā)之培訓(xùn)課程設(shè)計(jì)專題

上海美特斯邦威遭投訴“門”

投訴事件：

“美特斯邦威”服飾質(zhì)量劣、服務(wù)差

我們通過網(wǎng)絡(luò)得知，近日，福建、河北、山東、上海等消費(fèi)者反映，稱購買了上海美特斯邦威股份有限公司生產(chǎn)的“美特斯邦威”服飾售后服務(wù)存在很大問題，工作人員服務(wù)態(tài)度惡劣。

“品牌服裝就該在品質(zhì)和細(xì)節(jié)上有所專攻，銷售商一句‘不屬于質(zhì)量問題’就來打發(fā)消費(fèi)者，實(shí)在有些欠妥?！焙颖笔『馑型跸壬惶崞鹱约嘿徺I的“美特斯邦威”便憤憤不平。王先生稱，2008年年底，他在衡水市“美特斯邦威”專賣店花了400多買了一件“美特斯邦威”限量版的風(fēng)衣，不到2個(gè)月的時(shí)間，衣服居然開線。王先生找到銷售柜臺(tái)，要求售后并咨詢，沒想到對方的工作人員卻表示“不屬于質(zhì)量問題”只可以幫忙修補(bǔ)一下，其他的無能為力?！爱?dāng)初就是因?yàn)橄嘈胚@個(gè)品牌的服務(wù)，現(xiàn)在衣服無端開線，什么說法也不給，態(tài)度還特別惡劣”，王先生氣憤不已。王先生表示，所謂的品牌服裝除了店面裝飾豪華、服裝款式新穎外，其服務(wù)員的品質(zhì)和售后服務(wù)方面必須有所體現(xiàn)！“衣服開線了，僅簡單縫補(bǔ)一下，這不是與其廣而告之的品牌意識(shí)相矛盾嗎？”

無獨(dú)有偶，同樣是來自河北省赤壁市的陳先生也遇到了同樣的問題。2008年12月，陳先生在赤壁市唯一的一家“美特斯邦威”專賣店購買了一件煙灰色的牛仔褲，可是穿了不到一個(gè)星期，就發(fā)現(xiàn)褲腿開始散線。氣憤之余陳先生帶著褲子到專賣店想討個(gè)說法，對方卻找理由推脫不予理睬。這種服務(wù)態(tài)度跟品牌檔次簡直太不相符了。

1.對美特斯邦威問題制定戰(zhàn)略目標(biāo)

1、總結(jié)以上案例出現(xiàn)的問題，可將問題進(jìn)行以下歸類：

1.1美特斯邦威銷售人員對于自己的職責(zé)認(rèn)知不是很清楚，售前、銷售過程中以及售后職責(zé)不明確，不明白什么樣的狀況可以對消費(fèi)者辦理退貨業(yè)務(wù)；

1.2美特斯邦威銷售人員服務(wù)態(tài)度有待改進(jìn)；

1.3銷售人員欠缺現(xiàn)場應(yīng)變能力，處理事情不夠靈活，對于不同的顧客不同的問

題、不能夠很好的解決。

1.4銷售人員對于有質(zhì)量問題的產(chǎn)品解決方式不明確，如繼續(xù)銷售不合格品涉嫌欺詐消費(fèi)者。

2.對美特斯邦威制定銷售人員培訓(xùn)戰(zhàn)略目標(biāo)：

2.1通過員工培訓(xùn)，讓銷售人員明確自己的職責(zé)，而且要具體到每個(gè)銷售環(huán)節(jié)，從而保證銷售人員能解決整個(gè)銷售過程中的問題；

2.2通過對員工服務(wù)態(tài)度的培訓(xùn)，要讓員工做到對待消費(fèi)者有禮貌，有耐心，有誠心；

2.3通過培訓(xùn)，要讓銷售人員增強(qiáng)現(xiàn)場應(yīng)變能力，從而能應(yīng)對各種消費(fèi)者所遇到的各類問題；

2.4通過銷售知識(shí)的培訓(xùn)，讓銷售人員明確對于售前不合格產(chǎn)品如何處置以及售后產(chǎn)品出現(xiàn)各種不同的問題應(yīng)該如何解決。

3.對美特斯邦威產(chǎn)生的問題進(jìn)行培訓(xùn)需求分析：

3.1 組織分析

3.1.1企業(yè)戰(zhàn)略導(dǎo)向分析：美特斯邦威成立之今，已經(jīng)在國內(nèi)市場小有名氣，企業(yè)應(yīng)該將重心轉(zhuǎn)移到內(nèi)部管理上，提升管理者的帶隊(duì)伍能力的同時(shí)更加需要加強(qiáng)對銷售員工的工作培訓(xùn)，增強(qiáng)員工的危機(jī)處理能力，讓服務(wù)成為全員意識(shí)。

3.1.2企業(yè)資源分析：美特斯邦威公司作為一家大型的連鎖公司，資金充足，可以選擇專門的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)提供培訓(xùn)服務(wù)，在一定的時(shí)間內(nèi)對銷售員工進(jìn)行培訓(xùn)。外部培訓(xùn)的同時(shí)進(jìn)行一定的內(nèi)部培訓(xùn)，選擇有經(jīng)驗(yàn)的管理人員對銷售員工進(jìn)行培訓(xùn)，明確銷售員工在面對客戶的時(shí)候應(yīng)有的服務(wù)態(tài)度和應(yīng)急處理方式。

3.1.3管理人員和受訓(xùn)者應(yīng)該明確培訓(xùn)的目的和態(tài)度，在培訓(xùn)之前對管理者、受訓(xùn)者進(jìn)行態(tài)度分析

3.2人員分析

3.2.1由美特斯邦威銷售員工自己進(jìn)行自我評價(jià)：美特斯邦威員工大多認(rèn)為自己的工作態(tài)度達(dá)到了工作要求，對于危機(jī)處理能力一般，服務(wù)態(tài)度上還有待改進(jìn)。

3.2.2以實(shí)際操作法和筆試的方法對員工的真實(shí)工作表現(xiàn)進(jìn)行測驗(yàn)：美特斯邦威銷售員工對于自己的工作任務(wù)不明確，不了解什么樣的物品可以退換貨，面對客戶的態(tài)度亟待改善，危機(jī)處理能力需要加強(qiáng)培訓(xùn)。

3.2.3員工的態(tài)度評價(jià)：美特斯邦威銷售員工對待工作的態(tài)度并沒有滿足工作和顧客的要求，這直接影響了客戶關(guān)系，導(dǎo)致其工作表現(xiàn)下降。

3.3銷售人員任務(wù)分析

3.3.1美特斯邦威銷售員工應(yīng)該明確自己的任務(wù)清單：了解物品銷售的相關(guān)規(guī)定，給顧客提供優(yōu)質(zhì)的售前服務(wù)，了解銷售過程中的每一個(gè)環(huán)節(jié)，在處理退換貨的時(shí)候采取良好的態(tài)度對待顧客，及時(shí)準(zhǔn)確的為顧客處理產(chǎn)品出現(xiàn)的售后問題。

3.3.2設(shè)立專家組對銷售人員的工作進(jìn)行審核，分析員工的關(guān)鍵影響性因素，了解員工工作過程的頻率、與顧客溝通的難度、處理突發(fā)狀況和退換貨等問題的重要性。

3.3.3美特斯邦威的銷售員工應(yīng)該了解整個(gè)銷售過程，具體到每一個(gè)環(huán)節(jié)；銷售過程中對待客戶耐心、有禮貌；能夠較為準(zhǔn)確的解答顧客問題。對于突發(fā)狀況，如顧客因質(zhì)量問題要求退換貨時(shí)，銷售員工應(yīng)該以真誠的態(tài)度面對顧客，按照合理的規(guī)章制度處理問題。

4.對美特斯邦威產(chǎn)生的問題進(jìn)行培訓(xùn)安排

4.1培訓(xùn)目標(biāo)

4.1.1讓員工了解培訓(xùn)中所要求的銷售前臺(tái)專業(yè)知識(shí)，以及應(yīng)對相關(guān)狀況的能力，特別是針對產(chǎn)品質(zhì)量問題的合適處理方法，理解專業(yè)知識(shí)對于銷售工作的重要性；同時(shí)學(xué)會(huì)合適的商務(wù)禮儀，在合理處理問題的前提下留給顧客好的印象，以及為企業(yè)帶來的利益。

4.1.2通過培訓(xùn)讓員工能夠完全學(xué)會(huì)相關(guān)的知識(shí)和禮儀，并且在一定程度上提高員工的隨機(jī)應(yīng)變能力，同時(shí)提高其自我培訓(xùn)能力；同時(shí)，為企業(yè)帶來良好的社會(huì)印象和公共關(guān)系，為企業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展奠定人力基礎(chǔ)。

4.1.3對于目前嚴(yán)峻的商業(yè)環(huán)境和競爭形勢，培訓(xùn)目的在于提高企業(yè)員工，特別是銷售員工的綜合素質(zhì)，從而為員工個(gè)人發(fā)展和企業(yè)發(fā)展打下基礎(chǔ)，同時(shí)為可能存在的危機(jī)打好預(yù)防。

4.2培訓(xùn)課程

《銷售人員商務(wù)禮儀》

《美特斯邦威銷售人員工作條例》

《美特斯邦威產(chǎn)品質(zhì)量報(bào)告》

《美特斯邦威產(chǎn)品銷售和售后服務(wù)協(xié)議》

《美特斯邦威員工能力測評》

4.3培訓(xùn)日程

第一周：《銷售人員商務(wù)禮儀》（六課時(shí)）

雙班：周一、三、五晚7：00-9：00

單班：周二、四、六晚7：00-9：00

第二周：《美特斯邦威銷售人員工作條例》（六課時(shí)）

雙班：周一、三、五晚7：00-9：00

單班：周二、四、六晚7：00-9：00

第三周：《美特斯邦威產(chǎn)品質(zhì)量報(bào)告》（六課時(shí)）

雙班：周一、三、五晚7：00-9：00

單班：周二、四、六晚7：00-9：00

第四周：《美特斯邦威產(chǎn)品銷售和售后服務(wù)協(xié)議》（六課時(shí)）

雙班：周一、三、五晚7：00-9：00

單班：周二、四、六晚7：00-9：00

第五周：《美特斯邦威員工能力測評》（六課時(shí)）

雙班：周一、三、五晚7：00-9：00

單班：周二、四、六晚7：00-9：00

4.4培訓(xùn)內(nèi)容

4.4.1《銷售人員商務(wù)禮儀》安排課堂教授，提高與人交流的效率和親和力，同時(shí)側(cè)重員工個(gè)人氣質(zhì)的提升，同時(shí)安排課堂的實(shí)際演練，通過情景劇等形式提高學(xué)員的理解能力，為銷售人員的溝通交流提供實(shí)際材料。

4.4.2《美特斯邦威銷售人員工作條例》學(xué)習(xí)美特斯邦威的員工基本準(zhǔn)則和相關(guān)的注意事項(xiàng)，特別強(qiáng)調(diào)對于顧客態(tài)度和相關(guān)能力要求，讓員工從意識(shí)上理解公司的理念，并且學(xué)會(huì)在實(shí)際中合理運(yùn)用，規(guī)范自己的行為。

4.4.3《美特斯邦威產(chǎn)品質(zhì)量報(bào)告》安排美特斯邦威的產(chǎn)品報(bào)告會(huì)和企業(yè)生產(chǎn)各環(huán)節(jié)的質(zhì)量控制手段，讓員工能夠了解公司產(chǎn)品的質(zhì)量控制能力和可能存在的缺陷，從而為員工應(yīng)對相應(yīng)的問題提供事實(shí)依據(jù)。

4.4.4《美特斯邦威產(chǎn)品銷售和售后服務(wù)協(xié)議》學(xué)習(xí)美特斯邦威的產(chǎn)品銷售過程中和顧客達(dá)成的協(xié)議和售后的服務(wù)協(xié)議，同時(shí)課堂模擬交易情景，通過此來讓銷售員工熟識(shí)產(chǎn)品售后的客戶服務(wù)協(xié)議，在以后的遇到相應(yīng)的問題提供理論依據(jù)。

4.4.5《美特斯邦威員工能力測評》員工培訓(xùn)的問卷考試和面試，檢驗(yàn)和評價(jià)整個(gè)培訓(xùn)過程的實(shí)際效果，是否達(dá)到了培訓(xùn)前的預(yù)期，同時(shí)是否滿足公司發(fā)展的戰(zhàn)略需要。

第五篇：旅游規(guī)劃與開發(fā)復(fù)習(xí)資料

第一章

旅游規(guī)劃與開發(fā)

旅游規(guī)劃與開發(fā)的概念體系 第一節(jié)

旅游系統(tǒng)一、旅游業(yè)的系統(tǒng)化特征

1、旅游產(chǎn)業(yè)的構(gòu)成要素涉及廣泛：

食住行游購?qiáng)?與眾多的第一、第二、第三產(chǎn)業(yè)有間接聯(lián)系

2、旅游產(chǎn)業(yè)會(huì)產(chǎn)生一系列的經(jīng)濟(jì)、社會(huì)影響

營運(yùn)方面：旅游業(yè)與相關(guān)產(chǎn)業(yè)間形成合作發(fā)展關(guān)系；

空間上：旅游目的地與客源地間存在營銷關(guān)系；

經(jīng)濟(jì)上：旅游目的地與旅游者之間存在供給與需求的關(guān)系

二、旅游系統(tǒng)的概念

PPT: 旅游系統(tǒng)是指直接參與旅游活動(dòng)的各個(gè)因子相互依托、相互制約形成的一個(gè)開放的有機(jī)整體。

三、旅游系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)

（一）旅游系統(tǒng)的組織結(jié)構(gòu)

旅游客源市場子系統(tǒng)、旅游目的地吸引力子系統(tǒng)、旅游企業(yè)子系統(tǒng)、旅游支撐與保障子系統(tǒng)

（二）旅游系統(tǒng)的經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu) 旅游需求、旅游供給、旅游市場

（三）旅游系統(tǒng)的空間結(jié)構(gòu)（PPT）旅游客源地、旅游目的地、旅游通道

（四）旅游系統(tǒng)的層次結(jié)構(gòu)

宏觀層次的旅游系統(tǒng)、中觀層次的旅游系統(tǒng)、微觀層次的旅游系統(tǒng)

第二節(jié)

一、旅游規(guī)劃的概念

以調(diào)查評價(jià)為基礎(chǔ)、以預(yù)測和管理為手段、以優(yōu)化和持續(xù)發(fā)展為目的，在系統(tǒng)發(fā)展現(xiàn)狀調(diào)查評價(jià)的基礎(chǔ)上，結(jié)合社會(huì)、經(jīng)濟(jì)和文化的發(fā)展趨勢及旅游系統(tǒng)的發(fā)展規(guī)律，以優(yōu)化總體布局、完善功能結(jié)構(gòu)以及推進(jìn)旅游系統(tǒng)與社會(huì)和諧發(fā)展為目的的戰(zhàn)略設(shè)計(jì)和實(shí)施的動(dòng)態(tài)過程。（Z）

二、旅游規(guī)劃的功能（P）

1、在市場中合理配置旅游資源

2、制定區(qū)域旅游發(fā)展的戰(zhàn)略目標(biāo)

3、推進(jìn)區(qū)域相關(guān)部門的協(xié)作

4、保障區(qū)域旅游可持續(xù)發(fā)展

旅游規(guī)劃概述 注（PPT）:旅游規(guī)劃的目的：（1）提高游客滿意度（2）提高經(jīng)濟(jì)效益（3）可持續(xù)的利用資

源（4）社區(qū)與地區(qū)的整合

三、旅游規(guī)劃的分類

（一）按旅游規(guī)劃的時(shí)空二維尺度分類（PPT）

1、空間尺度分類 ：區(qū)域規(guī)劃->目的地規(guī)劃->場地規(guī)劃

2、時(shí)間尺度分類

（二）按旅游規(guī)劃的內(nèi)容分類（旅游專題規(guī)劃、旅游綜合規(guī)劃）

（三）按旅游規(guī)劃的深度要求分類（即旅游規(guī)劃層次）

1、旅游發(fā)展總體規(guī)劃

2、控制性詳細(xì)規(guī)劃

內(nèi)容：（1）景觀保護(hù)控制：規(guī)劃用地界線（六線一高）（2）旅游項(xiàng)目控制：主題統(tǒng)一，符合 實(shí)際（3）建筑建造控制：建筑設(shè)施高度、建造后備、風(fēng)格等（4）設(shè)施配套控制：旅

游設(shè)施、標(biāo)示解說設(shè)施等（5）環(huán)境質(zhì)量控制：植被景觀、環(huán)境衛(wèi)生等（6）旅游容量

控制：空間容量、設(shè)施容量、生態(tài)容量、社會(huì)心理容量等。

3、修建性詳細(xì)規(guī)劃：規(guī)劃圖件比例尺為1：500.（四）按規(guī)劃的權(quán)威等級分類

四、旅游規(guī)劃的利益相關(guān)者

（一）旅游規(guī)劃的利益相關(guān)者解析

1、旅游投資方

2、區(qū)域旅游的管理運(yùn)營方

3、旅游開發(fā)區(qū)域所在的社區(qū)

4、旅游者

5、旅游資源

6、旅游規(guī)劃的審批部門

（二）各主體間利益平衡與協(xié)調(diào)的途經(jīng)

1、召開座談會(huì)

2、聘請專業(yè)顧問小組

3、聘請規(guī)劃領(lǐng)導(dǎo)小組

4、實(shí)行區(qū)域公投制度

5、進(jìn)行市場統(tǒng)計(jì)調(diào)查

五、旅游規(guī)劃的內(nèi)容和成果形式

（一）旅游規(guī)劃的內(nèi)容

1、規(guī)劃范圍

2、規(guī)劃依據(jù)和原則

3、當(dāng)?shù)氐淖匀簧鐣?huì)狀況

4、區(qū)域旅游競爭合作的狀況

5、區(qū)域旅游發(fā)展戰(zhàn)略

6、旅游資源狀況分析和評價(jià)

7、客源市場分析

8、旅游項(xiàng)目創(chuàng)意

9、旅游環(huán)境保護(hù)

10、交通規(guī)劃

11、綠化規(guī)劃

12、服務(wù)項(xiàng)目規(guī)劃

13、基礎(chǔ)設(shè)施與保障系規(guī)劃

14、效益分析

15、規(guī)劃圖件

（二）旅游規(guī)劃的成果形式：規(guī)劃文本、規(guī)劃圖件

六、旅游規(guī)劃的編制步驟（P17）

WTO：研究準(zhǔn)備->目標(biāo)確定->要素調(diào)查->分析和綜合->政策和規(guī)劃的形成->實(shí)施與調(diào)整 掌握：如何寫規(guī)劃編制合同？

第三節(jié)

一、旅游開發(fā)的概念

旅游開發(fā)一般是指為發(fā)揮、提升旅游資源對游客的吸引力，使得潛在的旅游資源優(yōu)勢轉(zhuǎn)化成為現(xiàn)實(shí)的經(jīng)濟(jì)效益，并使旅游活動(dòng)得以實(shí)現(xiàn)的技術(shù)經(jīng)濟(jì)行為。

二、旅游開發(fā)的內(nèi)容

（一）旅游資源的開發(fā)利用

（二）旅游地的交通安排

（三）旅游輔助設(shè)施的建設(shè)

（四）旅游市場的開拓

三、旅游開發(fā)的原則

（一）個(gè)性化原則

（二）市場導(dǎo)向原則

（三）綜合效益原則

（四）注重保護(hù)原則

（五）系統(tǒng)開發(fā)原則

四、旅游開發(fā)的步驟

（一）旅游資源的調(diào)查

（二）旅游資源的評估

（三）制定旅游規(guī)劃

（四）具體實(shí)施計(jì)劃

第二章

旅游規(guī)劃與開發(fā)的理論基礎(chǔ)與技術(shù)方法

旅游開發(fā)概述

第一節(jié)

旅游規(guī)劃與開發(fā)的理論體系

一、旅游規(guī)劃與開發(fā)理論的四大板塊（P33）

經(jīng)濟(jì)理論板塊、環(huán)境理論板塊、人文理論板塊、規(guī)劃理論板塊

二、旅游規(guī)劃與開發(fā)理論的四大層面

關(guān)于旅游規(guī)劃研究方法的理論、關(guān)于旅游系統(tǒng)及其發(fā)展的理論、關(guān)于旅游規(guī)劃的理論、關(guān)于旅游規(guī)劃實(shí)施的理論

第二節(jié) 旅游規(guī)劃與開發(fā)的基礎(chǔ)理論

一、區(qū)位和空間結(jié)構(gòu)理論

（一）區(qū)位及空間結(jié)構(gòu)理論的發(fā)展及內(nèi)涵

1、區(qū)位理論

2、空間理論

（二）區(qū)位及空間結(jié)構(gòu)理論對于旅游規(guī)劃與開發(fā)的意義

（1）確定旅游地的市場范圍（2）確定旅游地的等級（3）制定旅游地的均衡布局模式 注:(1)制定發(fā)展戰(zhàn)略（2）尋求區(qū)位優(yōu)勢（相對優(yōu)勢）（3）集聚效應(yīng)（節(jié)省資源和設(shè)施）

（4）旅游線路設(shè)計(jì)（周游型、逗留型）

二、消費(fèi)者行為理論

（一）消費(fèi)者行為理論的內(nèi)涵

旅游者的空間行為模式、旅游者的消費(fèi)行為模式、旅游者的消費(fèi)心里模式

（二）消費(fèi)者行為理論在旅游規(guī)劃開發(fā)中的應(yīng)用

（1）旅游產(chǎn)品及線路設(shè)計(jì)（2）市場營銷策略的選擇

三、競爭力理論

（一）競爭力理論的內(nèi)涵

競爭力是指經(jīng)濟(jì)主體通過占有具有比較優(yōu)勢的資源，并以其為基礎(chǔ)創(chuàng)造更具有競爭優(yōu)勢的生產(chǎn)要素和生產(chǎn)環(huán)境，向市場提供高校用度和滿意度的產(chǎn)品和服務(wù)，并獲得較高收益的能力。

（二）競爭力理論在旅游規(guī)劃中的運(yùn)用

（1）豐富了旅游規(guī)劃的內(nèi)涵（2）為區(qū)域旅游發(fā)展戰(zhàn)略的制定提供了依據(jù)

四、旅游生命周期理論

（一）旅游地生命周期理論的內(nèi)涵

1、巴特勒模型

2、雙周期模型 長周期、短周期

注：旅游景區(qū)生命周期的存在原因：（1）旅游者的邊際效用遞減（2）同類景區(qū)的產(chǎn)品替代（3）由技術(shù)和制度創(chuàng)新引發(fā)的經(jīng)濟(jì)周期

（二）旅游地生命周期理論在旅游規(guī)劃開發(fā)中的應(yīng)用

預(yù)測客源市場規(guī)模；提供旅游規(guī)劃調(diào)整的依據(jù)；指導(dǎo)旅游產(chǎn)品的創(chuàng)新開發(fā)。

五、旅游社會(huì)學(xué)和人類學(xué)理論

1、旅游社會(huì)學(xué)

2、旅游人類學(xué)（的研究對象）

旅游地居民、旅游開發(fā)者、旅游者和旅游地社會(huì)團(tuán)體在旅游開發(fā)或旅游活動(dòng)過程中產(chǎn)生的各種臨時(shí)互動(dòng)關(guān)系。這種互動(dòng)關(guān)系表現(xiàn)在上述人或團(tuán)體之間的經(jīng)濟(jì)相互影響和文化相互協(xié)調(diào)上

3、旅游社會(huì)學(xué)和人類學(xué)在旅游規(guī)劃中的應(yīng)用

旅游社會(huì)和人類學(xué)為旅游規(guī)劃與開發(fā)提供了人本主義的規(guī)劃哲學(xué)；旅游社會(huì)學(xué)和人類學(xué)讓旅游規(guī)劃更加關(guān)注旅游規(guī)劃的影響；旅游社會(huì)學(xué)和人類學(xué)為旅游規(guī)劃提供了更為豐富的調(diào)研手段和方法，同時(shí)也為旅游規(guī)劃積累了豐富的信息資源。

六、可持續(xù)發(fā)展理論

1、主要內(nèi)容：（1）要全方位保護(hù)好旅游資源，保證旅游業(yè)的永續(xù)利用（2）處理好當(dāng)代人

與后代人之間的關(guān)系，時(shí)旅游產(chǎn)品的開發(fā)不損害后代人的利益（3）

保障

旅游業(yè)經(jīng)濟(jì)、社會(huì)、環(huán)境三大效益的高度同意。

2、重要性：編制旅游規(guī)劃的重要原則，是確定規(guī)劃指標(biāo)的依據(jù)。

七、體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)理論

4E：娛樂、教育、審美、逃避

3S：滿意、代價(jià)、驚奇

（一）體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)理論的應(yīng)用

（1）能促進(jìn)旅游規(guī)劃更好地突出個(gè)性，避免規(guī)劃的模式化（2）能為旅游項(xiàng)目的策劃提供較為清晰的方向指引（3）有效體驗(yàn)主題

第三節(jié) 旅游規(guī)劃與開發(fā)的技術(shù)方法

一、旅游規(guī)劃與開發(fā)的技術(shù)方法

遙感技術(shù)、地理信息系統(tǒng)、全球定位系統(tǒng)、虛擬實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)、信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)

第三章

中外旅游規(guī)劃與開發(fā)的回顧與展望 第一節(jié)

歷史回顧、趨勢展望

一、趨勢展望

全球化趨勢：區(qū)域旅游市場競爭的范圍日益全球化；旅游規(guī)劃編制模式和規(guī)劃團(tuán)隊(duì)的全球化 市場化趨勢：旅游產(chǎn)品項(xiàng)目的市場化；旅游規(guī)劃與開發(fā)組織過程的市場化運(yùn)作

創(chuàng)新化趨勢：規(guī)劃理念的創(chuàng)新突破；規(guī)劃項(xiàng)目的創(chuàng)新設(shè)計(jì)；規(guī)劃技術(shù)方法的創(chuàng)新；規(guī)劃產(chǎn)品

開發(fā)創(chuàng)新

生態(tài)化趨勢：旅游項(xiàng)目的生態(tài)化；旅游空間布局的生態(tài)化；開發(fā)理念的生態(tài)化；主題形象的 生態(tài)化；建設(shè)過程的生態(tài)化

第二節(jié) 研究熱點(diǎn)解讀

一、城市旅游規(guī)劃與開發(fā)

（一）城市旅游規(guī)劃與開發(fā)的背景

1、大量城市的發(fā)展壯大；

2、城市旅游功能不斷拓展；

3、城市成為區(qū)域旅游發(fā)展的中心

（二）城市旅游規(guī)劃與開發(fā)的主要內(nèi)容

1、城市游憩系統(tǒng)（建成區(qū)、邊緣區(qū)）的規(guī)劃與開發(fā)

2、城市旅游服務(wù)系統(tǒng)的規(guī)劃與開發(fā)

3、城市旅游線路的規(guī)劃與開發(fā)

4、城市旅游環(huán)境的規(guī)劃與開發(fā)

（三）城市旅游規(guī)劃與開發(fā)的趨勢

環(huán)境創(chuàng)新、參與體驗(yàn)、人文關(guān)懷、文化發(fā)掘

二、生態(tài)旅游規(guī)劃與開發(fā)

（一）生態(tài)旅游產(chǎn)生的背景

1、工業(yè)化大規(guī)模的興起與發(fā)展

2、城市環(huán)境生態(tài)質(zhì)量下降與惡化

3、可持續(xù)觀的提出與建立

（二）生態(tài)旅游的概念（P91）

（三）生態(tài)旅游規(guī)劃與開發(fā)的原則 整體化原則、特色化原則、可持續(xù)發(fā)展原則

（四）生態(tài)旅游規(guī)劃與開發(fā)的主要內(nèi)容

生態(tài)旅游資源與環(huán)境的評估、生態(tài)旅游人為活動(dòng)承載力分析、生態(tài)旅游產(chǎn)品的開發(fā)與保護(hù)、生態(tài)旅游政策與保障機(jī)制建立

（五）生態(tài)旅游規(guī)劃與發(fā)展的趨勢

注重生態(tài)保護(hù)、環(huán)境優(yōu)化、持續(xù)發(fā)展、相關(guān)發(fā)展

三、會(huì)展旅游規(guī)劃與開發(fā)

（一）會(huì)展旅游的概念與特征（P92）

（二）會(huì)展旅游規(guī)劃的內(nèi)容體系

（三）會(huì)展旅游規(guī)劃的開發(fā)趨勢

四、主題公園規(guī)劃與開發(fā)（P97）

五、扶貧旅游規(guī)劃與開發(fā)（P98）

六、假日旅游規(guī)劃與開發(fā)

七、文化古跡旅游規(guī)劃與開發(fā)

第四章

旅游資源的分類與評價(jià)

第一節(jié)

旅游資源概述

一、旅游資源的概念（P111）

（1）旅游資源包括自然界形成的和社會(huì)創(chuàng)造的，其存在是客觀的（2）旅游資源是與旅游者接相聯(lián)系的，他們能激起旅游者的旅游動(dòng)機(jī)，是旅游者活動(dòng)的對象物，能滿足旅游者的特定需要（3）旅游資源是與旅游業(yè)直接相聯(lián)系的，能為旅游業(yè)所開發(fā)利用，并產(chǎn)生一定的效益。

二、旅游資源的特征（P113）

（一）觀賞性和體驗(yàn)性

（二）時(shí)限性和區(qū)域性

時(shí)限性：緯度、地勢、氣候

（三）多樣性和綜合性

（四）壟斷性和不可遷移性

（五）永續(xù)性和不可再生性

（六）吸引力的定向性

（七）變化和可創(chuàng)造性

第二節(jié)

旅游資源的類型（八大主類）

一、按照旅游資源的基本屬性分類

二、按照旅游資源的景觀組合分類

三、按照旅游資源的吸引力級別分類

四、旅游資源國際標(biāo)準(zhǔn)的分類

五、其他旅游資源的分類標(biāo)準(zhǔn)

六、旅游資源類型相關(guān)研究進(jìn)展

第三節(jié) 旅游資源調(diào)查

一、旅游資源調(diào)查的類型

（一）旅游資源概查（P125）

以定性為主，主要目的是確定旅游資源的類型、分布、規(guī)模和開發(fā)程度。

（二）旅游資源詳查

二、旅游資源調(diào)查的內(nèi)容

（一）旅游資源的環(huán)境調(diào)查

1、自然環(huán)境調(diào)查：

調(diào)查區(qū)的概況、氣候條件調(diào)查、地質(zhì)地貌調(diào)查、水體環(huán)境調(diào)查、生物環(huán)境調(diào)查

2、人文環(huán)境調(diào)查：

歷史沿革、經(jīng)濟(jì)狀況、社會(huì)文化環(huán)境

（二）旅游資源賦存狀況調(diào)查

1、旅游資源類型調(diào)查

2、旅游資源規(guī)模調(diào)查（數(shù)量、分布范圍、豐度）

3、旅游資源組合結(jié)構(gòu)調(diào)查

4、旅游資源開發(fā)和保護(hù)現(xiàn)狀調(diào)查

三、旅游資源調(diào)查的程序

1、調(diào)查準(zhǔn)備階段

成立調(diào)查小組->收集整理基本資料->明確調(diào)查目的->物資器材準(zhǔn)備

2、實(shí)地調(diào)查階段

確定調(diào)查區(qū)內(nèi)的調(diào)查小組和調(diào)查線路->選定調(diào)查對象->填寫旅游資源單體調(diào)查表

3、數(shù)據(jù)整理階段

四、旅游資源調(diào)查的方法

1、直接詢問法

2、統(tǒng)計(jì)分析法

3、實(shí)地測量法

4、遙感法

5、分類對比法

第四節(jié) 旅游資源的評價(jià)

一、旅游資源評價(jià)的原則（P137）

（一）客觀實(shí)際的原則

（二）全面系統(tǒng)的原則

（三）符合科學(xué)的原則

（四）效益估算的原則

（五）高度概括的原則

（六）力求定量的原則

二、旅游資源評價(jià)的內(nèi)容

（一）旅游資源特色和結(jié)構(gòu)的評價(jià)

1、旅游資源的特性和特色

2、旅游資源的價(jià)值和功能

3、旅游資源的數(shù)量、密度和布局

（二）旅游資源環(huán)境的評價(jià)

1、旅游資源的自然環(huán)境

2、旅游資源的社會(huì)環(huán)境

3、旅游資源的經(jīng)濟(jì)環(huán)境

4、旅游資源的環(huán)境容量和承載力

（三）旅游資源開發(fā)條件的評價(jià)

1、區(qū)位條件

2、客源條件

3、投資條件

4、建設(shè)施工條件

三、旅游資源評價(jià)的方法

（一）定性評價(jià)方法（P140）

1、一般體驗(yàn)性評價(jià)和美感質(zhì)量評價(jià)

2、“三三六評價(jià)法”

3、資源及環(huán)境綜合評價(jià)法

（二）定量評價(jià)方法（P141）（P151）

1、技術(shù)性的單因子定量評價(jià)

2、綜合型定量建模評價(jià)

四、旅游資源評價(jià)的成果形式

《旅游資源調(diào)查報(bào)告》 《旅游資源調(diào)查去實(shí)際資料表》 《旅游資源圖》

第五章

旅游規(guī)劃與開發(fā)的主題定位和功能分區(qū)

第一節(jié)

旅游規(guī)劃與開發(fā)的主題定位

一、旅游規(guī)劃與旅游開發(fā)的主題P204

（一）構(gòu)成三層次：歷史文化和發(fā)展目標(biāo)；旅游功能和旅游產(chǎn)品或項(xiàng)目；旅游形象。

二、旅游規(guī)劃與開發(fā)主題定位的內(nèi)容P205

（一）旅游發(fā)展目標(biāo)定位

1、旅游發(fā)展目標(biāo)定位

旅游發(fā)展目標(biāo)（按內(nèi)容）分類圖（P208）

2、旅游發(fā)展目標(biāo)（以旅游地的角度）的屬性分類（P209圖）：經(jīng)濟(jì)水平目標(biāo)、社會(huì)效益

目標(biāo)、環(huán)境保護(hù)目標(biāo)、文化發(fā)展目標(biāo)。

3、旅游地發(fā)展目標(biāo)（以旅游者角度）：滿足個(gè)人需求；提供新奇經(jīng)歷；創(chuàng)造具有吸引力的“旅游形象”。

（二）旅游功能定位（P212圖與內(nèi)容）

經(jīng)濟(jì)功能、社會(huì)功能、環(huán)境功能。

（三）旅游形象定位

1、旅游形象：所謂旅游形象是在旅游規(guī)劃與開發(fā)中，借助旅游地的景觀、環(huán)境氛圍、服務(wù)展示、公關(guān)活動(dòng)、信息傳遞等要素在旅游者心目中形成的綜合感知形象。

2、旅游形象定位主要側(cè)重于：旅游地的物質(zhì)景觀形象、社會(huì)文化景觀形象、旅游企業(yè)

形象以及核心地區(qū)（地段）形象。

第二節(jié) 旅游規(guī)劃與開發(fā)的主題形象定位

一、旅游主題形象及其特征

（一）旅游主題形象的概念

（二）旅游主題形象的構(gòu)成要素

1、旅游美學(xué)角度（P214）：功能（心理維）；實(shí)征（幻想維）；范征（特征維）。

2、要素指標(biāo)體系角度（P214）：總之表層、次指標(biāo)層、子指標(biāo)層、組類指標(biāo)層、基礎(chǔ)指

標(biāo)層。

3、形成過程角度的旅游主題形象構(gòu)成（P217）：原生形象、次生形象、復(fù)合形象。

4、規(guī)劃體系角度的旅游主題形象構(gòu)成（P218）：主導(dǎo)形象、支撐形象、輔助形象。

（三）旅游主題形象的特征

1、綜合性：（1）內(nèi)容的多層次性（2）心理感受的多面性

2、穩(wěn)定性：（1）旅游地所具有的客觀物質(zhì)基礎(chǔ)（2）游客具有相同的心理機(jī)制

3、可塑性：（1）旅游地的旅游主題形象要以各種渠道向旅游者傳遞的信息為基礎(chǔ)，因此，對這些信息進(jìn)行設(shè)計(jì)和控制可以認(rèn)為塑造旅游者心目中的旅游地形象（2）可塑性也意味著旅游形象可以被認(rèn)為破壞

二、旅游主題形象的定位及推廣

（一）旅游主題形象定位的三要素

1、主體個(gè)性：旅游區(qū)主體的品質(zhì)個(gè)性和價(jià)值個(gè)性

2、傳達(dá)方式：把主體個(gè)性有效準(zhǔn)確地傳遞到目標(biāo)受眾的渠道和措施

3、受眾認(rèn)知：旅游主題形象被目標(biāo)受眾所認(rèn)識(shí)知曉與感受的程度

（二）旅游主題形象定位的策略

1、超強(qiáng)定位策略（領(lǐng)先定位）（爭雄定位）

2、近強(qiáng)定位（比附定位）（借勢定位）

3、對強(qiáng)定位（逆向定位）（對抗定位）

4、避強(qiáng)定位（尋空定位）（縫隙定位）

5、名人效應(yīng)定位

三、旅游主題形象的塑造方法（P222）

（一）傳統(tǒng)宣傳材料

（二）旅游形象識(shí)別系統(tǒng)

1、旅游形象識(shí)別系統(tǒng)的概念和內(nèi)涵

2、企業(yè)形象識(shí)別系統(tǒng)的概念和內(nèi)涵

CI（MI、VI、BI、HI）

（三）節(jié)慶及公關(guān)活動(dòng)

四、旅游主題形象的傳播策略

（一）正面強(qiáng)化策略

（二）負(fù)面消除策略：（1）旅游區(qū)營銷者以幽默的方式建立地區(qū)新的親切感人的正面形象（2）

不斷向目標(biāo)市場灌輸本地區(qū)的革新的正面形象，而該形象應(yīng)特別針對

過去的負(fù)面形象進(jìn)行否定。

第三節(jié) 旅游規(guī)劃與開發(fā)的功能分區(qū)

一、旅游功能分區(qū)的原則

（一）突出分區(qū)原則

（二）集中功能單元原則（P227）

優(yōu)點(diǎn)：（1）開發(fā)：集中功能單元的布局能使基礎(chǔ)設(shè)施低成本、高效益，而且隨著旅游開發(fā)深入與市場規(guī)模的擴(kuò)大，新的旅游服務(wù)保障部門更易生存（2）經(jīng)濟(jì)：集中功能單元的布局帶來的景觀類型多樣性還可以吸引游客滯留更長時(shí)間（3）社會(huì)：集中功能單元的布局有利于游客與當(dāng)?shù)鼐用竦慕涣髋c溝通，利于社會(huì)風(fēng)俗的優(yōu)化（4）環(huán)境：集中功能單元的布局有利于環(huán)境保護(hù)與控制，對污染物的處理亦更有效，敏感區(qū)能得到有效保護(hù)（5）集中功能單元的布局可以防止局部散亂，亦可防止對主要自然景觀的視覺污染（6）集中功能單元的布局有利于主題形象的形成，可以差生一定的整體規(guī)模優(yōu)勢。

（三）協(xié)調(diào)功能分區(qū)原則（P228）

協(xié)調(diào)主要表現(xiàn)在除了旅游功能分區(qū)與周圍環(huán)境、旅游功能分區(qū)與管理中心、旅游功能分區(qū)之間以及旅游功能分區(qū)與主要景觀結(jié)構(gòu)（核心建筑、主體景觀）的關(guān)系等。

（四）合理規(guī)劃動(dòng)、視線原則

（五）保護(hù)旅游環(huán)境原則

（1）保護(hù)旅游區(qū)內(nèi)特殊的環(huán)境特色（2）使旅游區(qū)的游客接待量控制在環(huán)境承載力之內(nèi)，以維持生態(tài)環(huán)境的協(xié)調(diào)演進(jìn)，保證旅游區(qū)土地的合理利用

二、旅游功能分區(qū)的方法 聚類區(qū)劃法（P229）

三、典型的空間布局模式

（一）同心圓式布局（P230）

核心保護(hù)區(qū)->游憩緩沖區(qū)->密集游憩服務(wù)區(qū)

（二）環(huán)核式布局（P231）

（三）社區(qū)-吸引物式布局(P232)

四、旅游線路的優(yōu)化設(shè)計(jì)

（一）旅游線路的界定（P233）狹義與廣義

（二）旅游線路的演化與產(chǎn)生（P233）

（三）旅游線路的類型（P233）

（四）旅游線路的設(shè)計(jì)原則框架和程序（P235）

1、旅游線路的設(shè)計(jì)原則

（1）市場導(dǎo)向原則（2）突出主體原則（3）游程環(huán)形設(shè)計(jì)原則（4）合理搭配原則（5）機(jī)動(dòng)靈活原則

2、旅游線路的設(shè)計(jì)框架

3、旅游線路的設(shè)計(jì)程序（P236）