第一篇：東方羅馬假日酒店培訓(xùn)工作計(jì)劃

東方羅馬假日酒店培訓(xùn)工作計(jì)劃

2006年是酒店?duì)巹?chuàng)預(yù)備三星級(jí)旅游飯店和實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)騰飛的關(guān)鍵之年。因此進(jìn)一步提高員工素質(zhì)，提高服務(wù)（工作）技能是當(dāng)前夯實(shí)內(nèi)力的迫切需求。根據(jù)董事會(huì)關(guān)于加大員工培訓(xùn)工作力度的指示精神，結(jié)合酒店實(shí)際，我們擬在2006年度以“建學(xué)習(xí)型班組，當(dāng)智能型職工”活動(dòng)為契機(jī)，“內(nèi)外結(jié)合”培訓(xùn)方法為抓手，進(jìn)一步推進(jìn)職工培訓(xùn)工作的深度，努力做好2006年的全員培訓(xùn)工作。

一、指導(dǎo)思想

以飯店經(jīng)濟(jì)工作為中心，將“建學(xué)習(xí)型班組，當(dāng)智能型職工”的主題貫穿其中，認(rèn)真學(xué)習(xí)深刻領(lǐng)會(huì)當(dāng)今培訓(xùn)工作是飯店夯實(shí)內(nèi)力提檔升級(jí)的重要性。立足當(dāng)前，放眼未來，積極探索學(xué)習(xí)型班組在文明單位創(chuàng)建工作中的實(shí)踐途徑，以此帶動(dòng)員工整體素質(zhì)的全面提高，努力為飯店發(fā)展積蓄資源和砥練內(nèi)力。

二、目標(biāo)和任務(wù)

2006年度的員工培訓(xùn)以酒店發(fā)展和崗位需求為目標(biāo)，切實(shí)提高職工認(rèn)識(shí)培訓(xùn)工作的重要性，積極引導(dǎo)職工自覺學(xué)習(xí)，磨礪技能，增強(qiáng)競爭崗位投身改革的自信心，培養(yǎng)一支服務(wù)優(yōu)質(zhì)、技能有特色的高素質(zhì)員工隊(duì)伍，努力使之成為新時(shí)期不斷學(xué)習(xí)、不斷提高的智能型職工。

三、培訓(xùn)方法和內(nèi)容落實(shí)

以各部門為基本培訓(xùn)單位，貫徹營銷服務(wù)理念和技能相結(jié)合的培訓(xùn)原則，組織實(shí)施崗位補(bǔ)缺、一崗多能的培訓(xùn)方法。擬在三個(gè)方面進(jìn)行針對性的培訓(xùn)，不斷提高職工的崗位技能。

1.專業(yè)技能培訓(xùn)

（1）管理工作的全新理念和思路，已成為包括管理人員在內(nèi)的飯店職工迫在眉睫的知識(shí)需求。因此今年我們準(zhǔn)備加大對管理人員專業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)力度，輸送部分中層干部參加旅游管理專業(yè)的考證培訓(xùn)，使飯店管理工作日趨正軌。

（2）總服務(wù)臺(tái)、房務(wù)中心以及餐廳等作為飯店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要窗口，服務(wù)技能的欠缺和旅游外語水平的不足，勢必會(huì)對飯店的經(jīng)營工作起到至關(guān)重要的影響。因此，為提高以上各相關(guān)部門員工的服務(wù)技能和外語水平。今年我們將選派部分員工參加市旅委教育中心的外語B級(jí)證書的培訓(xùn)，并由獲得合格證書的員工加緊對內(nèi)各相關(guān)崗位員工的輔導(dǎo)培訓(xùn)，在條件許可的情況下，為他們提供練好外語會(huì)話的機(jī)會(huì)和條件。在服務(wù)技能的培訓(xùn)中，則將外請和“內(nèi)練”結(jié)合起來，加大力度，爭取在工作培訓(xùn)兩不誤的情況下，順利完成此項(xiàng)任務(wù)。

（3）針對飯店目前機(jī)修技術(shù)水平普遍不強(qiáng)，緊缺技工（高低壓電工、制冷工）嚴(yán)重匱乏等狀況，雖然工程部內(nèi)部也已實(shí)行“萬能工”傳幫帶的現(xiàn)場培訓(xùn)，但關(guān)鍵工種無論從技術(shù)實(shí)際還是安全因素考慮，都必須經(jīng)過專業(yè)考證的培訓(xùn)。因此，今年擬外派二名工程部員工參加高低壓電工、制冷工和電焊工的技術(shù)考證培訓(xùn)。

2、新職工培訓(xùn)

新進(jìn)職工是飯店經(jīng)濟(jì)活動(dòng)中的新生力量，增強(qiáng)素質(zhì)，砥練技能，使之盡快與發(fā)展迅速的飯店同步提高。根據(jù)“先培訓(xùn)、后上崗”，“邊培訓(xùn)、邊上崗”的原則，有計(jì)劃有步驟地對新進(jìn)職工進(jìn)行循序漸進(jìn)的崗位培訓(xùn)。把員工手冊、安全知識(shí)、服務(wù)技能的應(yīng)知應(yīng)會(huì)作為基本的培訓(xùn)內(nèi)容，經(jīng)考核合格后準(zhǔn)予上崗。

3、一專多能培訓(xùn)

“建學(xué)習(xí)型班組，當(dāng)智能型職工”是2004年飯店培訓(xùn)工作的主題。合理配置人力資源，培養(yǎng)一專多能的復(fù)合型人才是我們工作的抓手。因此，今年我們決定抓好三個(gè)方面的培訓(xùn)工作。（1）在客房部選送部分業(yè)務(wù)骨干到同類服務(wù)管理較先進(jìn)的飯店進(jìn)行相關(guān)知識(shí)的培訓(xùn)學(xué)習(xí)，以提高服務(wù)水平。（2）在客房部一線崗位率先施行同部不同種技能的跟班培訓(xùn)，以加強(qiáng)人才流動(dòng)，解決應(yīng)急情況下的缺員問題，同時(shí)也為職工全面掌握服務(wù)技能，爭創(chuàng)一專多能的智能型職工提供必要的素能條件。（3）在工程部選送兩名有基礎(chǔ)的職工外出學(xué)習(xí)美工知識(shí)和DJ技能，切實(shí)培養(yǎng)飯店工作必須的復(fù)合型人才。

第二篇：東方假日酒店員工手冊

東方假日酒店

管理的藝術(shù)在于溝通的技巧和真誠。

第一章 總經(jīng)理致辭

親愛的同事：

我代表東方假日酒店酒店全體同仁，熱忱歡迎您加入我們的團(tuán)隊(duì)，您的到來會(huì)使我們這支隊(duì)伍更加充滿生機(jī)和活力！也非常慶幸能和您一道合作，同甘苦、共命運(yùn)！

我們深知，是社會(huì)的發(fā)展、共同的志向和緣分讓我們走在了一起，既然如此，我們彼此應(yīng)該珍惜，相互尊重，團(tuán)結(jié)合作，養(yǎng)成友好和禮貌的好習(xí)慣。

同時(shí)我們也向您提出要求，希望您對企業(yè)忠誠守信，對賓客和藹可親，對自己認(rèn)真負(fù)責(zé)，對社會(huì)努力奉獻(xiàn)。我們共同發(fā)展，不斷加強(qiáng)業(yè)務(wù)知識(shí)和服務(wù)技能的學(xué)習(xí)，不斷提高服務(wù)水平和業(yè)務(wù)能力，真正讓賓客高興而來，滿意而歸，讓下榻東方假日酒店的賓客能感受到家的溫馨！

《員工手冊》闡述了您將享有的權(quán)利、義務(wù)和福利待遇以及必須遵守的規(guī)章制度。如有任何疑問，請聯(lián)系相關(guān)負(fù)責(zé)人，將會(huì)得到滿意的答復(fù)。

希望您的加入能為東方假日的發(fā)展注入新鮮的活力，讓我們共同努力，使東方假日酒店成為優(yōu)秀的企業(yè)，使您成為優(yōu)秀的東方假日人。

此致！

總經(jīng)理：

東方假日酒店

二零一一年9月

第二章 酒店簡介

東方假日酒店于2010年6月投入巨資裝修，占地面積500余平方米，使用面積6000平方米，東方假日酒店是一家集住宿、餐飲、娛樂、保健、商務(wù)、旅游為一體的多功能現(xiàn)

代化商務(wù)型三星級(jí)酒店

東方假日酒店將以臻善卓越的服務(wù)，精心詮釋尊貴的真諦，為來自世界各地的客人提供

舒適愜意的居停之所及最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，力求盡善盡美

基本信息

酒店名稱：東方假日酒店（Oriental Holiday Inn）網(wǎng)址：http://www.dfhotel.net/

#詳細(xì)地址：利川市清源路（建設(shè)局旁）

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世上并沒有用來鼓勵(lì)工作努力的賞賜，所有的賞賜都只是被用來獎(jiǎng)勵(lì)工作成果的。

東方假日酒店

管理的藝術(shù)在于溝通的技巧和真誠。

郵編：445400

聯(lián)系電話：0718-7552222傳真：0718-7213800

服務(wù)口號(hào)

團(tuán)結(jié)協(xié)作 盡善盡美 優(yōu)質(zhì)服務(wù) 精益求精 團(tuán)結(jié)奮進(jìn) 共創(chuàng)輝煌 努力拼搏 振興東方

服務(wù)設(shè)施

1、客房：酒店主樓為6層建筑，擁有時(shí)尚、舒適的客房100余間（3-6樓），設(shè)有豪華單間、豪華標(biāo)準(zhǔn)間、豪華電腦房、豪華套房、總統(tǒng)套房5大房型，可同時(shí)容納200人入住。

2、餐飲：餐廳為于酒店二樓，酒店餐飲是引進(jìn)全國連鎖的火鍋店煌釜肥牛，衛(wèi)生干凈，味道鮮美，別具一格的風(fēng)味可以滿足你挑剔的味覺。

3、商務(wù)，酒店商務(wù)中心位于酒店大堂右側(cè)，為您提供各種工藝品，利川各種土特產(chǎn)、香煙、飲料、小吃及各種日用品，品種齊全。

4、車飾、位于酒店后面停車場，主要經(jīng)營汽車美容，保養(yǎng)等服務(wù)。

第三章 經(jīng)營管理宗旨

經(jīng)營管理宗旨是指導(dǎo)酒店實(shí)際經(jīng)營管理的總體方針。

一、企業(yè)精神：精誠團(tuán)結(jié)、創(chuàng)造卓越。

二、經(jīng)營宗旨：員工滿意、顧客滿意、企業(yè)滿意、社會(huì)滿意。

三、管理模式：實(shí)行“垂直管理”模式。原則如下：

1、不得越級(jí)指揮，必須越級(jí)檢查。

2、不得越級(jí)上報(bào)，可以越級(jí)上訴。

3、不得交叉管理，可以相互監(jiān)督。

4、責(zé)權(quán)一致。

5、橫向協(xié)作原則。

四、管理理念：“軍事化”、“學(xué)?；?、“家庭化”相結(jié)合的“三化”管理。

五、組織原則

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世上并沒有用來鼓勵(lì)工作努力的賞賜，所有的賞賜都只是被用來獎(jiǎng)勵(lì)工作成果的。

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管理的藝術(shù)在于溝通的技巧和真誠。

1、組織結(jié)構(gòu)實(shí)行“扁平式”。

2、崗位健全，人員精簡。

六、人際原則

1、同事關(guān)系：團(tuán)結(jié)互助，友好協(xié)作，公平競爭。2：上下級(jí)關(guān)系：嚴(yán)格服從，關(guān)心愛護(hù)，以誠相待。

3、顧客關(guān)系：熱情服務(wù)，言行一致，真誠謙和。

4、社會(huì)關(guān)系：堅(jiān)持原則，尊重他人，講究信用。

七、服務(wù)原則

規(guī)范化服務(wù)+人性化服務(wù)+差異化服務(wù)

八、管理原則

實(shí)行體系化、程序化、標(biāo)準(zhǔn)化和制度化的“四化”管理原則。

第四章 勞動(dòng)管理制度

一、招聘程序

1、報(bào)名：求職者首先到辦公室報(bào)名，并由辦公室招聘負(fù)責(zé)人將其個(gè)人基本信息進(jìn)行登記，以便及時(shí)通知求職者。

2、面試：求職者在收到面試信息后，根據(jù)招聘信息相關(guān)內(nèi)容確定應(yīng)聘崗位，然后招聘負(fù)責(zé)人根據(jù)應(yīng)聘者的基本信息、招聘崗位要求等確定是否初步錄取。

二、招聘錄用手續(xù)

1、招聘時(shí)應(yīng)聘者應(yīng)詳細(xì)填寫應(yīng)聘登記表上所規(guī)定的相關(guān)內(nèi)容，以便于作為人事資料。辦公室應(yīng)進(jìn)行詳細(xì)的說明、指導(dǎo)，并監(jiān)督其完整的填寫。

2、被錄取者培訓(xùn)前應(yīng)提供個(gè)人資料：登記照片3張，身份證明、學(xué)歷證明復(fù)印件及健康證明等個(gè)人資料，然后簽訂培訓(xùn)協(xié)議。最后簽發(fā)錄用“錄用通知書”。

3、被錄取者憑“錄用通知書”到相關(guān)部門報(bào)到，并安排其生活住宿等，然后參加培訓(xùn)或到用人部門報(bào)到。

三、崗前培訓(xùn)

1、基層員工一律要接受崗前培訓(xùn)，其他員工培訓(xùn)期為7天，培訓(xùn)期酒店免費(fèi)提供員工餐。

2、培訓(xùn)合格進(jìn)入試用期者，培訓(xùn)期按試用期待遇計(jì)發(fā)工資；培訓(xùn)不合格者予以淘汰，無任何待遇。

3、條件特別優(yōu)秀或情況特殊，不需要參加崗前培訓(xùn)者，經(jīng)主管負(fù)責(zé)人審批后另行決定。

四、員工試用

員工試用是指對新招人員培訓(xùn)合格者分配到相應(yīng)部門或崗位上進(jìn)行試用的過程，是對新員工的培訓(xùn)情況和實(shí)際工作水平的全面檢測。

（一）、試用期限：一個(gè)月。

（二）、試用崗位

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在分配部門（或班組）相應(yīng)的崗位，從事相關(guān)的具體崗位工作。

（三）、試用考評

1、試用期滿后一律進(jìn)行考評，以決定是否錄用。主要是考評相關(guān)業(yè)務(wù)技能，合格者正式錄用。

2、考評合格者予以正式錄用，不合格者予以淘汰，試用期待遇按規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。

3、辦公室根據(jù)培訓(xùn)考核結(jié)果對試用人員進(jìn)行分配。并分別填寫《錄用通知書》。并辦理完善相關(guān)手續(xù)。

10、學(xué)員憑《錄用通知書》到相關(guān)部門正式上班，部門負(fù)責(zé)人見通知書后為其安排工作并加強(qiáng)日常管理。

五、體格檢查

凡被錄用者，在酒店規(guī)定時(shí)間內(nèi)提供衛(wèi)生防疫部門健康合格體檢證明，費(fèi)用自理。

六、員工合同

1、合同的訂立

錄用員工試用之日起簽訂勞動(dòng)用工合同。試用期間，員工的表現(xiàn)和工作能力將作為正式錄用的依據(jù)。

2、合同的續(xù)訂 勞動(dòng)合同期滿，第五章 員工福利待遇

一、工作時(shí)間

酒店執(zhí)行不定時(shí)工作制和綜合計(jì)算工時(shí)工作制，具體上、下班時(shí)間或休息時(shí)間根據(jù)部門實(shí)際情況決定安排。

員工每日工作規(guī)定的工作時(shí)間，經(jīng)上級(jí)安排，超過規(guī)定工作時(shí)間，上級(jí)主管根據(jù)實(shí)際經(jīng)營狀況安排補(bǔ)休或計(jì)發(fā)加班工資。

員工工資標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)人事制度及《勞動(dòng)合同書》之規(guī)定執(zhí)行。

二、節(jié)假日

1、按國家規(guī)定員工可享有法定的11天帶薪假日。因工不能休假者，計(jì)發(fā)相應(yīng)的加班工資。所有員工必須服從酒店和部門的統(tǒng)一安排。

2、例行休假：基層員工每月享受4天帶薪休假，管理人員每月享受4天帶薪休假。休假實(shí)行臨時(shí)審批制。

3、其他特殊情況的請假，一律沖抵帶薪休假。

四、獎(jiǎng)勵(lì)

凡服務(wù)杰出、表現(xiàn)優(yōu)良，為企業(yè)做出重大貢獻(xiàn)的員工，酒店將頒發(fā)獎(jiǎng)狀、現(xiàn)金或以其他形式進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)。

五、培訓(xùn)

培訓(xùn)是步向成功的因素，能令員工在工作中更有效地發(fā)揮所長。所有員工均需接受酒店安排的培訓(xùn)。

六、其他

1、酒店根據(jù)行業(yè)性質(zhì)，不定期組織一定形式的業(yè)余活動(dòng)，豐富員工業(yè)余生活，提高員工凝聚力，增強(qiáng)企業(yè)團(tuán)隊(duì)精神。

2、員工在酒店工作滿一年后，憑繳費(fèi)發(fā)票在甲方報(bào)銷合作醫(yī)療參合費(fèi)。

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世上并沒有用來鼓勵(lì)工作努力的賞賜，所有的賞賜都只是被用來獎(jiǎng)勵(lì)工作成果的。

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第六章 工資制度

一、工資制度設(shè)計(jì)的原則

1、差異性原則：即根據(jù)工作崗位的不同，工資待遇允許一定的差異。

2、效益性原則：員工的工資待遇要與酒店的經(jīng)濟(jì)效益相掛鉤。

3、成長性原則：工資水平要隨企業(yè)的擴(kuò)大、社會(huì)生活水平和社會(huì)平均工資的增長而增長。

二、工資模式實(shí)行：基本工資+崗位工資+加班補(bǔ)助。

1、基本工資：是根據(jù)本地區(qū)平均工資標(biāo)準(zhǔn)和酒店實(shí)際情況核定員工的基礎(chǔ)工資。

2、崗位工資：是根據(jù)崗位的不同和業(yè)務(wù)技能要求的不同，對應(yīng)崗位員工享受相應(yīng)的工資標(biāo)準(zhǔn)。

3、加班補(bǔ)貼：員工每月工作超過法定工作時(shí)間的補(bǔ)貼。

四、工資發(fā)放辦法

1、由酒店財(cái)務(wù)部編制工資表，執(zhí)行總經(jīng)理審核后報(bào)總經(jīng)理審批簽發(fā)。

2、根據(jù)營業(yè)性質(zhì)，每月10日發(fā)放，因故延遲時(shí)，需告知原因。

第七章 行為規(guī)范

一、工作態(tài)度

1、員工應(yīng)熱愛本職工作，注重職業(yè)道德，自覺維護(hù)酒店的聲譽(yù)。

2、員工不得對任何賓客評頭論足，不取笑、不冷落賓客，努力為賓客提供盡可能周到的服務(wù)和便利。

3、員工對賓客的投訴及意見保持冷靜的態(tài)度，不得與客人爭辯。如在職權(quán)范圍內(nèi)，應(yīng)先向客人致歉并馬上采取補(bǔ)救行動(dòng)或請示部門負(fù)責(zé)人，迅速處理。

4、員工應(yīng)盡可能多地熟悉不同國家地區(qū)和民族的習(xí)俗和禮儀，關(guān)注服務(wù)中每個(gè)細(xì)節(jié)，不斷提高自己的應(yīng)變能力和服務(wù)技巧，滿足不同地區(qū)客人的各種合理需要。

5、員工必須服從上級(jí)指示及分配，努力把工作做好。

6、員工在任何情況下，必須維護(hù)酒店形象、名譽(yù)和利益。

二、儀容儀表 女職員：

1、頭發(fā)梳理干凈、整齊。不披發(fā)、長發(fā)要盤起、短發(fā)不過肩、頭發(fā)前不過眉、發(fā)型美觀大方、不染彩發(fā)。

2、面部淡妝，牙齒清潔、口腔清新。上崗前不吃有刺激性氣味食物、漱口上崗、不戴耳環(huán)、不露項(xiàng)鏈、不戴首飾（結(jié)婚戒指除外）。

3、制服清潔，熨燙平整、衣扣齊全，穿戴符合標(biāo)準(zhǔn)。

4、胸章佩戴端正、位置劃一（如工號(hào)牌等）。

5、常剪指甲，勤洗手。

6、穿統(tǒng)一的鞋襪（襪子無破損，如被掛絲，立即更換。鞋子必須保持潔凈）。

7、不使用濃重發(fā)膠和濃烈香水。男職員：

1、頭發(fā)干凈整齊。沒有頭皮屑，頭發(fā)前不過眉，發(fā)腳側(cè)不過耳，后不過領(lǐng)，不染彩發(fā)。

2、面部干凈，不留胡須，牙齒清潔，口腔清新。上班前不吃有刺激氣味食物，漱口上崗。

3、制服清潔。無污跡、無汗味、無破損，扣子齊全，系好領(lǐng)帶或領(lǐng)結(jié)，夏天襯衣襟進(jìn)褲頭，長

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世上并沒有用來鼓勵(lì)工作努力的賞賜，所有的賞賜都只是被用來獎(jiǎng)勵(lì)工作成果的。

東方假日酒店

管理的藝術(shù)在于溝通的技巧和真誠。

袖衫扣好袖口，穿戴統(tǒng)一，符合標(biāo)準(zhǔn)。

4、胸章佩戴端正，位置劃一（如工號(hào)牌等）。

5、常剪指甲，勤洗手。

6、制服熨燙平整，褲腳長度適中。

7、穿統(tǒng)一的鞋襪，皮鞋光亮。

8、不使用濃重發(fā)膠和濃烈香水。

三、員工行為、舉止規(guī)定

1、站立

站立姿勢要端正。挺胸抬頭，腳后跟稍并攏，前腳掌分開成60度角，不得叉腰、倚墻、靠柱。沒有與賓客交談時(shí)，手可交叉于身后或體前，虎口相交，手臂自然下垂；與客人交談時(shí)，可自然垂恭立；在柜臺(tái)后的，手可平放柜臺(tái)，腳可稍開；歡迎客人時(shí)，員工與賓客相距以不近于60CM，不遠(yuǎn)于100CM為宜。

2、行走

行走時(shí)抬頭挺胸，肩平、兩手臂前后擺動(dòng)，兩腳步尖平行向前，步幅與身高相稱、步速適中。男員工行走足跡可在一線兩側(cè)；女員工盡可能腳掌踩于一直線上。行走要有精神，不搖擺、不拖沓，不跑不跳，不走道正中；迎賓走在前側(cè)、送客走在后側(cè)，客過要讓路，與客人同走不搶道；員工上下班走員工通道，除工作需要的員工在賓客通道或大堂行走外，其余員工不得在客用公共區(qū)域行走，更不得竄崗。

3、引路

引路時(shí)，員工應(yīng)走在賓客的右前側(cè)，并配以手勢指引、步速適中。男員工利用手勢助引進(jìn)，出手要利落有力，手心微側(cè)向上，五指并攏前伸；女員工引路的手拋，出手可舒緩優(yōu)雅，手心微側(cè)向上，五指可稍張開。引路時(shí)，要注意與客人保持一定距離，不可只顧自己行走。

4、與賓客交接物品

一般以雙手遞送，如送名片，如果有工作（如端送飲料）則不必雙手遞送。送茶水之類一般是緩緩送至賓客位置前的茶幾或桌上，然后再做個(gè)請的手勢；向賓客遞送物品時(shí)要注意身子立穩(wěn)、略欠身、動(dòng)作輕，速度適中，體態(tài)優(yōu)雅，以“請”字當(dāng)先，如“請您收下”、“請您接好”等。

5、致禮 A、握手禮

一般情況下，男女之間應(yīng)是女士先伸手后男士與之握手；長幼之間應(yīng)是年長者先伸手，然后年幼者方可與之相握；賓主之間應(yīng)是主人先伸出手后客人才趨前握手；而上下級(jí)應(yīng)是下級(jí)等上級(jí)伸出手后方可趨前相握。但要注意，作為酒店員工與賓客之間，絕對應(yīng)當(dāng)是賓客先伸出手后員工才可與之接握，這是因?yàn)閱T工應(yīng)視賓客為酒店的主人。只有酒店因工作或業(yè)務(wù)關(guān)系而專門請來客人時(shí)，接待人員才以主人身份而主動(dòng)向客人伸出手與之相握。還應(yīng)注意當(dāng)您需要與人握手而又戴手套時(shí)，必須脫出手套方可與人相握，否則被視為不禮貌。

B、點(diǎn)頭禮

員工在行走中遇到客人，應(yīng)面帶微笑點(diǎn)頭致意，一般點(diǎn)一下頭并說問候語，有時(shí)在點(diǎn)頭致意的同時(shí)也可低舉右手招手敬禮。

6、與客人交談

與客人交談時(shí)，要自然微笑，眼睛平視對方，目光停留在賓客的口、鼻、眼三角區(qū)，不可左顧右盼，不可上下打量，不做其它無意義的動(dòng)作（如扭衣角、絞手指）。與賓客說話音量以送到賓客耳邊為準(zhǔn)，不要濺出口沫。賓客說話時(shí)，員工一般不說話，有急事需中斷談話，說聲“對不起，請稍

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等一下”，或須插話時(shí)，應(yīng)說聲“對不起、打擾一下”。交談完畢后躬身退一步才轉(zhuǎn)身走開。與賓客談話時(shí)切不可打聽年齡、婚姻否、工資、家庭情況以及服飾價(jià)格等。

7、在崗工作

在崗上工作時(shí)，不可打哈欠、打嗝、伸懶腰、抽煙，不可吃東西，不挖耳鼻，不剪指甲，不做任何與工作無關(guān)的事；操作時(shí)要精神飽滿，嚴(yán)格按照服務(wù)規(guī)程進(jìn)行，整個(gè)操作過程要注意“三輕”即“說話輕、行走輕、操作輕”。對客服務(wù)的整個(gè)過程要準(zhǔn)確及時(shí)，彬彬有禮，不可動(dòng)作拖拉、態(tài)度粗暴，一切都應(yīng)能給賓客帶來溫馨和快意。

四、員工禮貌用語標(biāo)準(zhǔn)

1、歡迎語。如：“歡迎光臨！”、“歡迎您住在我們酒店”、“歡迎您來這里用餐”。

2、問候語。如：“先生（小姐）您好！”、“先生（小姐）早上好！”、“先生（小姐）晚安”。

3、祝愿語。如：“祝您生日快樂！”、“祝您旅途愉快！”、“祝您在我們酒店玩得開心”。

4、告別語。如：“再見！”、“明天見！”、“歡迎您下次再來！”

5、征詢語。如：“對不起！請您稍等好嗎？”、“您有什么需要我?guī)兔Φ膯?？”、“有別的事情嗎？”

6、應(yīng)答語。如“好的”、“是的”、“馬上就來”、“照顧不周請您多指教”。

7、道歉語。如：“對不起！讓您久等了”、“真不好意思，打擾您了”、“謝謝您的提醒”。

8、答謝語。如“謝謝！”、“謝謝您的光臨！”、“謝謝您的合作”、“謝謝您的夸獎(jiǎng)”。

9、引路語。如：“請往這邊走”、“請從這邊下樓”。

10、電話用語

如“您好！這里是東方假日酒店”、“請問您貴姓？”、“請問您找哪位？”、“您要找的人不在，請問需要我轉(zhuǎn)告嗎？”。

11、婉拒語

如“謝謝您的夸獎(jiǎng)，但我不能接受您的禮物?！?、“對不起，先生（小姐），我還有一件急事要辦，不能久陪了，請?jiān)彙薄?/p>

12、稱謂語

如對男士一般稱“先生”，如果知道他們的頭銜，可在先生面前加其頭銜稱呼，如“教授先生”、“經(jīng)理先生”，對女賓如不知其婚否可稱小姐或女士。

五、對客服務(wù)技能與技巧

每位員工對客人、同事及經(jīng)理，應(yīng)講究禮節(jié)禮貌。禮節(jié)禮貌是最基本的行為。以下是十條禮貌規(guī)則：

1、問候和微笑

問候他人是一種常用的禮貌方式，有些情況下需要較正式的問候，比如：“先生，早上好！”。當(dāng)向客人或經(jīng)理問候時(shí)，要使用正式問候語。微笑是一種國際語言，面帶微笑的問候表示你確實(shí)注意到客人了。

2、使用姓名

經(jīng)常使用名稱稱呼人，如你不知道名字，稱呼“先生”或“小姐”。稱呼名字不僅表現(xiàn)得有禮貌，而且使人產(chǎn)生一種認(rèn)識(shí)及尊重的舒服感。

3、有魅力的語言

不論任何語言，一些簡單的詞語和語言的使用會(huì)產(chǎn)生不同的效果，例如“請”、“謝謝”、“歡迎再次光臨”等常用的禮貌用語應(yīng)經(jīng)常使用。在回答賓客“謝謝您”時(shí)用“很樂意為您效勞”更為恰當(dāng)。

4、口氣和語調(diào)

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注意你對一個(gè)人說話的內(nèi)容很重要，注意說話方式也相當(dāng)重要?！霸缟虾?，先生（小姐）”是非常簡單的幾個(gè)詞，但他們也可以用不同方式表達(dá)，通過您說話的方式和口氣，就表現(xiàn)出你對賓客是如何的感覺，是否真正有禮貌。

5、快捷反應(yīng)

當(dāng)有客人希望你提供服務(wù)時(shí)，非常有禮貌地盡可能快地提供服務(wù)，不要讓客人有不必要的等待。如果你很忙至少要讓客人知道你已注意到他了。當(dāng)電話鈴響時(shí)，你正在和他人交談，你應(yīng)道歉后聽電話。守時(shí)也是一種禮貌，如果你有一個(gè)重要約會(huì)，應(yīng)準(zhǔn)時(shí)赴約。

6、專心聆聽

當(dāng)別人在講話時(shí)，你注意聆聽并表現(xiàn)出你在聽，這是一種最基本的禮貌。在服務(wù)行業(yè)，我們的工作就是聆聽別人需要什么。而且在酒店服務(wù)工作中，由于我們不注意專心聆聽所犯的錯(cuò)誤最多，如果你正在給客人點(diǎn)單，向客人重復(fù)點(diǎn)單內(nèi)容，這將確保你所聽到的是正確的。

7、眼睛的接觸

當(dāng)別人正在和你講話的時(shí)候，為顯出你是在積極的聆聽，你用眼睛接觸對方眼睛是一種禮貌，同樣在你講話時(shí)也是這樣。當(dāng)別人和你講話時(shí)千萬不要用眼睛四處瞧看或因干擾而分散注意力。

8、身體語言

確保你所講的話和身體的行為舉止表達(dá)相同的意思。身體語言最主要的部分是你的臉，一張愉快、微笑的臉勝過于千言萬語。但需要注意不要使用以下不良的身體語言：

A不要用手指指別人，用你的整個(gè)手掌；

B不要介于兩人之間交談，如果是不得已，應(yīng)說聲抱歉； C不要抱雙臂，當(dāng)你被別人吩咐的時(shí)候； D不要背對與你的談話者；

E不要不敲門就進(jìn)入房間，并且需要等候回音； F不要在公共場所摸頭、鼻、耳。

9、儀表整潔

你的外表形象說明許多問題，包括對工作、酒店是如何的感受。并且，你的儀表反映了你的自尊。

10、提供額外的幫助

隨時(shí)努力做到使客人滿意，力求預(yù)見客人需求提供服務(wù)在前。需要幫助的客人會(huì)對你的注意和細(xì)心照料感到滿意。努力做些對你工作外的事情，這將被人感激——即急客人所急，想客人所想。

獎(jiǎng)懲制度

（一）獎(jiǎng)勵(lì)

酒店對于表現(xiàn)杰出、成績顯著的員工將分別酌情給予公告表揚(yáng)、獎(jiǎng)金、書面嘉獎(jiǎng)、記功、晉升榮譽(yù)，并以“獎(jiǎng)罰令”形式在公告欄公告。

1、獎(jiǎng)勵(lì)等級(jí)

（1）獎(jiǎng)金：每次獎(jiǎng)20元至50元。

（2）書面嘉獎(jiǎng)：獎(jiǎng)勵(lì)獎(jiǎng)金100元并公告，副本歸入該員工的個(gè)人檔案，三次書面嘉獎(jiǎng)視同一次記功。

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（3）記功：獎(jiǎng)勵(lì)獎(jiǎng)金200元并公告，副本歸該員工的人人檔案，一年內(nèi)有8次記功者自動(dòng)晉升一級(jí)。

（4）員工凡簽《處罰通知單》者，取消當(dāng)月參加酒店效益提成的資格和一切應(yīng)有獎(jiǎng)勵(lì)。

2、獎(jiǎng)勵(lì)性質(zhì)： ◇ 口頭獎(jiǎng)勵(lì)

1.拾金不昧者(所拾物品或財(cái)務(wù)價(jià)值在50元以下者)◇獎(jiǎng)金（20-50）

1.拾金不昧者；（所拾物品或財(cái)務(wù)價(jià)值在50元以上者）2.熱心服務(wù)并有具體事實(shí)者；

3.提出有益于酒店發(fā)展規(guī)律的意見和建議的員工 4.有顯著的善行佳話，為酒店?duì)巹?chuàng)榮譽(yù)者；

◇書面嘉獎(jiǎng)（100）

1.季度優(yōu)秀員工（服務(wù)標(biāo)兵）；

2.品德端正、工作努力，能適時(shí)完成重大或特殊交辦任務(wù)者； 3.對酒店服經(jīng)營或管理制度建議改進(jìn)，經(jīng)采納施行且卓有成效者； 4.節(jié)約酒店各項(xiàng)資源，卓有成效者； 5.遇有災(zāi)難，勇于負(fù)責(zé)，處置得當(dāng)者； 6.檢舉違規(guī)或損害酒店利益者；

7.以現(xiàn)職守故障，予以速報(bào)或妥為防止損害者；

8.對于酒店臨時(shí)組織的、非本職工作范圍內(nèi)的工作，能按時(shí)并出色完成任務(wù)者； 9.及時(shí)發(fā)現(xiàn)隱患，并予以妥善處理，避免酒店遭受損失者；

10.挽救公司重大經(jīng)濟(jì)損失者。

11.保護(hù)賓客生命安全和酒店財(cái)產(chǎn)者，見義勇為勇敢獻(xiàn)身者；并書面嘉獎(jiǎng)。

◇記功（200）

1.拾金不昧且金額較高并受客人表揚(yáng)者；（所拾物品或財(cái)務(wù)價(jià)值在1000元以上者）2.技術(shù)、業(yè)務(wù)考核成績特別優(yōu)秀者，獲市、區(qū)級(jí)先進(jìn)稱號(hào)，為酒店贏得聲譽(yù)者；

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3.維護(hù)酒店重大利益，避免重大損失者； 4.在增收節(jié)支方面做出成績者；

5.遇有意外事件或?yàn)?zāi)害，能妥善處理，有效避免人身傷害或減少損害者；

二、員工懲罰制度：

（一）處罰等級(jí)

（1）輕微過失

處罰5-50元，《處罰通知單》，每月簽滿5張《處罰通知單》，酒店將給予辭退。（辭退者給予退還服裝押金和結(jié)算工資）

（2）過失

處罰50-100元，《處罰通知單》，（3）嚴(yán)重過失《處罰通知單》）

扣除當(dāng)月工資的30%（當(dāng)月工資不夠扣除者，從下月工資中繼續(xù)扣除，依次順延，或從服裝制作費(fèi)中代扣）。

（4）開除（開除者扣除工資，服裝制作費(fèi)）。

（二）處分權(quán)限及程序

（1）解除勞動(dòng)合同以下處分，由本部門及有關(guān)職能部門直接處理；書面警告的，經(jīng)違紀(jì)員工本人簽名，由本部門及有關(guān)職能部門報(bào)行政辦公室存檔：凡拒絕在違紀(jì)單上簽名的，處罰上升一級(jí)。

（2）解除勞動(dòng)合同處分，由本部門及有關(guān)職能部門報(bào)行政辦公室，行政辦公室按規(guī)定辦解除合同手續(xù)。

（3）開除的員工，由部門、保安部、行政辦公室立即聯(lián)合辦理并清除酒店。（特殊情況可直接辦理）。

（4）凡涉及部門經(jīng)理以上（含部門經(jīng)理）員工違紀(jì)，、由總經(jīng)理報(bào)董事會(huì)批準(zhǔn)后，由行政辦公室辦理處分手續(xù)。（本條款也適用于經(jīng)理以上人員的解聘）。

（三）處分有效期限

凡犯輕微過失簽書面警告第一次者二個(gè)月內(nèi)撤消；第二次警告者三個(gè)月內(nèi)撤消，第二次者半年內(nèi)撤消（含嚴(yán)重過失且簽第二次《處罰通知單》者）。員工犯有上述過失后，·10·

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確有悔改且各方面表現(xiàn)良好，經(jīng)部門經(jīng)理提出，行政辦公室核準(zhǔn)，報(bào)清總經(jīng)理批準(zhǔn)后，由行政辦公室備案，可提前撤消。

（四）過失性質(zhì)

輕微過失（第違反以下次，給予書面警告一次）；（5-50/次）

1.一個(gè)月內(nèi)遲到三次或早退一次；（一次10元，二次20元，三次50元）2.上班時(shí)間未假外出者10分鐘內(nèi)返回為造成其他影響者：（30-50元）3.上、下班不按指定通道進(jìn)出；（5元）

4.上班時(shí)間非工作需要私用公司電腦上網(wǎng)者。（20元）

5.對客人服務(wù)有按規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)或見客、見上司、同事不問候者；（5元）6.因工作失誤，忘錄消費(fèi)單者（所造成的損失由個(gè)人賠償），； 7.未經(jīng)部門經(jīng)理批準(zhǔn)，下班后在酒店無故逗留60分鐘以上；（10元）8.不按規(guī)定著裝，衣著不整潔，不佩戴工號(hào)牌；（10元）

9.擅自離開本崗位，但尚未離開本酒店（串崗）未釀成事故；（10元）10.違反安全操作規(guī)章制度，但尚未造成后果；（10元）11.未經(jīng)部門經(jīng)理批準(zhǔn)或非工作需要走客用通道；（10元）12.在客用房間或大堂、走道就餐；（10元）13.在工作時(shí)間吸流動(dòng)煙；（20元）

14.未經(jīng)部門負(fù)責(zé)干部和行政辦公室同意帶親朋參觀酒店；（10元）15.未經(jīng)部門經(jīng)理同意打私人電話或用內(nèi)線電話聊天；（20元）16.在酒店內(nèi)行為不檢點(diǎn)，如大聲喧嘩，追逐打鬧；（50元）17.工作時(shí)間洗澡、吃零食、聽收音機(jī)、看書報(bào)雜志，玩手機(jī)（20元）18.。工作時(shí)間扎堆閑聊，影響服務(wù)質(zhì)量；（30元）19.撥弄是非，影響員工團(tuán)結(jié)；（50元）

20.擅自變更辦公室、更衣柜，床位擅自更換鑰匙或加鎖；（10元）（所損壞的物品按原價(jià)賠償）

21.區(qū)域衛(wèi)生檢查不合格者（每樓層超3處以上者按5元一處計(jì)算）22私自將異味食品帶入酒店者；（10元）

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23.由于工作過失，造成酒店財(cái)物損失者（由本人按原價(jià)進(jìn)行賠償）24.工作時(shí)間手插口袋或在客人面前手抱胸前；（20元）25.不按規(guī)定時(shí)間關(guān)閉各種照明和取暖設(shè)備設(shè)施；（20元）

26.交接班事項(xiàng)不清楚或用品交接不完善；（當(dāng)班人員按物品實(shí)際價(jià)位進(jìn)行賠償）27.工作區(qū)域內(nèi)存放私人物品；（20元一次）28.在工作時(shí)間打瞌睡或干私活者（20元）29.了解其他員工犯有輕微過失行為而知情不報(bào)

過失（每違反以下條例者一次，給予書面警告一次）（并處罰50-100元）1.曠工一天；（扣除3天工資）

2.私吃、喝客人食品，飲料（同時(shí)按食品、飲料零售價(jià)的10倍賠償，并罰款50元）； 3.私自在營業(yè)場所打電話、看電視或使用客用衛(wèi)生設(shè)施及其他設(shè)施；（50元）4.工作時(shí)間打牌、下棋、參加賭博者（100元）

5.工作時(shí)間飲酒、或醉酒上班者；（為造成客人投訴者處以50元罰款，造成輕微投訴者給于100元罰款，造成嚴(yán)重后果者給予開除，并追究所造成的經(jīng)濟(jì)損失和法律責(zé)任）6.工作時(shí)間擅自離開酒店，造成客人投訴者；（100元）

7.擅自使用酒店各種設(shè)備、設(shè)施（包括車輛、用品、物品等）；（50元）8.未經(jīng)公司辦公室同意，擅自將消防安全設(shè)備、設(shè)施移作他用；（100元）9.違反安保制度，拒絕安保人員職責(zé)范圍內(nèi)的檢查；(80元)10.發(fā)現(xiàn)酒店財(cái)物或財(cái)產(chǎn)丟失損壞時(shí)，不向上級(jí)匯報(bào)；

11.拾取客人遺留的一般物品，不按規(guī)定上繳，私自占有者；（罰款100元，如情節(jié)嚴(yán)重者給予開除處理，并追究去法律責(zé)任。）

12.在酒店內(nèi)出售或推銷私人物品，（罰款100元，造成影響著給予開除）13.對客人無禮貌、藐視、騷擾客人私事，沒造成后果；（100元）14.未經(jīng)保安部同意使用明火或各類器具；（100）15.故意損害同事物品；（100元，情節(jié)嚴(yán)重者給予開除）

16．唆使、挑撥員工、從而引起斗歐，造成輕微后果的；（100元，嚴(yán)重者給予開除）17由于工作過失，造成酒店財(cái)務(wù)損失價(jià)值100元以上（1000元以內(nèi)）；并由本人承擔(dān)

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并賠償。

18.了解其他員工犯有重大過失行為而知情不報(bào)；（80元.）

19.利用職務(wù)便利，為他人服務(wù)時(shí)，不開消費(fèi)單者，并處其本人賠償消費(fèi)金額； 20向客人索要小費(fèi)，造成客人投訴者。（100元，情節(jié)嚴(yán)重者給于開除）

21為經(jīng)公司董事會(huì)成員同意私自給公司非簽單客服簽單者，（簽單所產(chǎn)生的費(fèi)用從工資中扣除）

嚴(yán)重過失（每違反以下一次，給予書面警告一次，并扣除當(dāng)月總工資30%）1.一個(gè)月內(nèi)曠工二天；

2.在更衣柜或辦公桌上、抽屜里藏有酒店財(cái)產(chǎn)；

3.未經(jīng)行政辦公室批準(zhǔn)私配酒店內(nèi)部鑰匙或工作調(diào)動(dòng)后私留原崗位鑰匙； 4.不配合保安部進(jìn)行案件調(diào)查，提供假情況或作偽證； 5.泄露酒店機(jī)密文件或資料未造成后果；

6.當(dāng)值員工在工作時(shí)間內(nèi)離崗位、睡覺、沒有造成后果者；

7.由于工作過失，造成酒店財(cái)務(wù)損失價(jià)值1000元以上（3000元以內(nèi)），并處其本人承擔(dān)賠償責(zé)任；

8.了解其他員工犯有開除行為面知情不報(bào)； 9：在公司內(nèi)部參加黃、賭、毒；

10：和同事之間在公司發(fā)生爭吵，并辱罵對方者，經(jīng)調(diào)查屬實(shí)，雙方同時(shí)處罰。11：工作時(shí)間擅自離開酒店，造成客人流失，跑單者：(所造成的直接經(jīng)濟(jì)損失從工資中扣除)開除（扣除工資、服裝制作費(fèi)）1.連續(xù)曠工三天或半年累計(jì)曠工三天； 2.用污言穢語侮辱同事或上級(jí)；

3.公然頂撞上級(jí)，不服從指揮或借故怠工；

4.故意損害賓客財(cái)物，損失在2000元以下的，并處其本人承擔(dān)賠償責(zé)任； 5.唆使、挑撥員工，從而引起斗毆，并造成影響；

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6.向客人索要小費(fèi)或禮品（造成客人投訴者）； 8.私自調(diào)換客人處幣和套匯；

9.玩忽職守，給客人或酒店造成損失達(dá)5000元以內(nèi)的，并處其本人承擔(dān)賠償責(zé)任； 10.拾到賓客遺忘的貴重物品隱匿不報(bào)的； 11.偷竊賓客、同事、酒店財(cái)物；

12.對客人無禮貌、窺視、騷擾客人私事，造成嚴(yán)重后果；

13.用非法手段涂改原如始記錄，偷竊帳單票據(jù)，利用客人已付賬單，再向客人收取錢財(cái)從中謀取私利；

14.與客人或客戶私下交易，行賄受賄；

15.利用工作職務(wù)之便收受好處，使酒店利益受損；

16.泄露酒店內(nèi)部機(jī)密文件，資料，數(shù)據(jù)，使酒店蒙受損失；

17.玩忽職守，給客人和酒店造成損失達(dá)2000元以上的，本人除賠償損失外，酒店保留進(jìn)一步追究相關(guān)法律責(zé)任的權(quán)力； 18.威脅上級(jí)，侮辱客人或打罵客人者；

19.在酒店內(nèi)聚眾鬧事，毆打他人或唆使他人打架，造成嚴(yán)重后果； 20.私藏私用公安部門規(guī)定的違禁品； 21.觸犯國家法律而被公檢法機(jī)關(guān)拘審； 22.犯有其他嚴(yán)重錯(cuò)誤；

23.未經(jīng)總經(jīng)理同意在酒店內(nèi)進(jìn)行任何形式的募捐活動(dòng)； 24.員工凡累計(jì)簽3張《處罰通知單》者； 第八章 后勤管理

一、考勤

1、按時(shí)上下班，在工作時(shí)間內(nèi)未經(jīng)主管上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，不得遲到早退或擅離職守。

2、按照規(guī)定的時(shí)間表工作，如需內(nèi)部調(diào)班，必須先征得部門領(lǐng)導(dǎo)的批準(zhǔn)，否則視為曠工。

3、全體員工上下班必須遵守《員工簽到制度》，在規(guī)定地點(diǎn)簽到。

4、未經(jīng)許可，員工均不得使用酒店客用設(shè)備設(shè)施，包括餐廳、音樂設(shè)施、客用衛(wèi)生間、公共區(qū)域的設(shè)備設(shè)施。

二、證件胸牌

1、員工被錄用后，將發(fā)放胸牌（工號(hào)牌），胸牌（工號(hào)牌）應(yīng)隨時(shí)攜帶，保安人員有權(quán)在店內(nèi)隨時(shí)檢查。

2、在工作場所時(shí)，必須佩戴胸牌（工號(hào)牌），以便賓客或有關(guān)部門檢查監(jiān)督工作質(zhì)量。

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世上并沒有用來鼓勵(lì)工作努力的賞賜，所有的賞賜都只是被用來獎(jiǎng)勵(lì)工作成果的。

東方假日酒店

管理的藝術(shù)在于溝通的技巧和真誠。

3、妥善保管好證件和胸牌（工號(hào)牌），若有遺失，應(yīng)及時(shí)提出申請；經(jīng)所在部門領(lǐng)導(dǎo)審核批準(zhǔn)，到辦公室補(bǔ)領(lǐng)，費(fèi)用自行負(fù)責(zé)。

三、制服

1、酒店根據(jù)崗位需要配備員工制服，員工上崗必須按規(guī)定著裝、佩帶胸牌，非因工作需要員工不得在酒店之外穿制服。

2、保持制服整潔。

3、愛護(hù)制服，如因疏忽或故意損壞，需照價(jià)賠償。

4、下班后，必須把制服放回更衣室。

5、員工制服發(fā)放按《制服發(fā)放管理規(guī)定》執(zhí)行。

四、員工更衣柜

1、員工須按使用更衣柜的細(xì)則經(jīng)常保持衣柜清潔與整齊。

2、更衣柜隨時(shí)鎖好，員工不得將貴重物品帶入酒店，如有遺失，酒店不承擔(dān)任何責(zé)任。

3、不得在更衣柜內(nèi)存貯飲料、食品，不得放置危險(xiǎn)及易燃、易爆、易腐、劇毒物品。辦公室、保安部有權(quán)對員工更衣柜進(jìn)行檢查。

4、不得私自加配鎖匙或私自更換更衣柜。

5、遺失更衣柜鎖匙，需照價(jià)賠償。

6、遵守更衣室管理制度。

五、上下班必須從酒店規(guī)定的員工通道進(jìn)出。

六、愛護(hù)酒店的一切設(shè)備設(shè)施，重視酒店設(shè)備的定期維修和保養(yǎng)，節(jié)約能源和低值易耗品。

七、必須嚴(yán)格遵守各項(xiàng)衛(wèi)生制度，不隨地吐痰、不亂拋果皮、紙屑、煙蒂和雜物，保持環(huán)境優(yōu)美整潔。

八、不得將摩托車、自行車等交通工具放置在客用停車區(qū)域。

九、員工食堂

1、根據(jù)酒店的安排，按時(shí)在酒店餐廳用餐。

2、本酒店一律不提供員工餐，所有食物自帶，所帶物品必須放在指定位置，不可帶入工作區(qū)域。

3、當(dāng)班員工未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)許可，不得在餐廳以外地方用餐。

4、所有員工不得私自將與工作無關(guān)的人員帶到酒店與員工一同就餐。

5、具體進(jìn)餐時(shí)間按酒店規(guī)定執(zhí)行。

十、員工宿舍

1、個(gè)人如沒有特殊情況，本酒店一律不提供員工宿舍。

2、根據(jù)工作需要安排員工宿舍。

3、入住宿舍必須按正常手續(xù)申報(bào)辦理，服從統(tǒng)一安排。

4、入住宿舍員工必須遵守員工宿舍管理制度。

十一、安全檢查

1、上下班必須從指定的員工通道進(jìn)出，并主動(dòng)出示證件。

2、上下班離店必須主動(dòng)配合酒店授權(quán)的保安人員檢查隨身攜帶的物品。

十二、離職手續(xù)：凡離職的員工必須到辦公室辦理手續(xù)，交還酒店財(cái)產(chǎn)，包括胸牌（工號(hào)牌）、制服、工作用具、衣柜（辦公桌）鑰匙、員工宿舍鑰匙及物品等。未能全部交還以上物品者，須按規(guī)定賠償，否則酒店有權(quán)拒絕辦理離職手續(xù)。

第九章 安全守則

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世上并沒有用來鼓勵(lì)工作努力的賞賜，所有的賞賜都只是被用來獎(jiǎng)勵(lì)工作成果的。

東方假日酒店

管理的藝術(shù)在于溝通的技巧和真誠。

安全制度

一、員工上崗前應(yīng)接受消防教育訓(xùn)練，掌握基本的知識(shí)，并學(xué)會(huì)使用酒店配備的滅火設(shè)備和器材，熟悉酒店的安全通道及消防設(shè)備。

二、不準(zhǔn)在非吸煙區(qū)吸煙，萬一發(fā)生火警，立即向總機(jī)報(bào)警，準(zhǔn)確報(bào)出火警地點(diǎn)、燃燒物質(zhì)、火勢情況、可能蔓延的地方及本人姓名。員工應(yīng)盡可能在安全情況下嘗試熄滅火種，并及時(shí)關(guān)閉冒煙地點(diǎn)的防火門窗。如因電線短路起火，應(yīng)及時(shí)斷開電閘。

三、發(fā)生火情，得到通知后，酒店義務(wù)消防隊(duì)員應(yīng)立即趕到現(xiàn)場，并聽從現(xiàn)場指揮員的指揮，投入滅火工作。四、一般火警事故，遵循“自救自滅”的原則，當(dāng)發(fā)生酒店消防力量無法救滅的火災(zāi)，由酒店總值班負(fù)責(zé)撥打“119”報(bào)警電話。

五、加強(qiáng)對酒店和個(gè)人財(cái)物的保管，防止遺失和偷竊，提高警惕，發(fā)現(xiàn)有形跡可疑或不法行為的情形，應(yīng)立即報(bào)告保安部，并配合保安人員的安全檢查。

六、未經(jīng)許可，不得擅自改裝、更換酒店內(nèi)的電路、電氣設(shè)施設(shè)備。如確有需要，應(yīng)報(bào)告相關(guān)部門，由專業(yè)人員進(jìn)行改裝和更換。

七、遇到重大刑事案件，應(yīng)及時(shí)報(bào)告保安部，并保護(hù)好現(xiàn)場。

八、在緊急情況下，全體員工必須服從值班經(jīng)理的指揮，發(fā)揚(yáng)見義勇為、奮不顧身的精神，鼎力合作，全力保護(hù)酒店財(cái)物及賓客的生命安全。

防火基本常識(shí)

常用滅火器材使用方法簡介

第十章 《員工手冊》管理辦法

一、由酒店辦公室統(tǒng)一監(jiān)督管理。

二、《員工手冊》同酒店的低值易耗品一樣管理，各級(jí)各部門應(yīng)建立相關(guān)的帳目，并定期盤存檢查。

三、《員工手冊》的使用。

1、使用者必須嚴(yán)加愛惜，不得亂涂亂畫，造成損壞者追究相應(yīng)責(zé)任。

2、不得向酒店以外的人員借閱、復(fù)制。

3、不得遺失或轉(zhuǎn)借、送他人。

附言：

一、在本守則的基礎(chǔ)上，根據(jù)各部門工作性質(zhì)制訂部門的規(guī)章制度和各項(xiàng)管理服務(wù)規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)以及崗位職責(zé)，并報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)后執(zhí)行。

二、本守則的相關(guān)條例若與法律法規(guī)相悖，以國家相關(guān)規(guī)定為準(zhǔn)。

三、本手冊所規(guī)定的條款如有未完善之處，以酒店相關(guān)制度為補(bǔ)充。

四、本守則自發(fā)放之日起生效。

五、本守則由東方假日酒店辦公室負(fù)責(zé)解釋。

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世上并沒有用來鼓勵(lì)工作努力的賞賜，所有的賞賜都只是被用來獎(jiǎng)勵(lì)工作成果的。

第三篇：2011年假日酒店培訓(xùn)工作計(jì)劃

某假日酒店培訓(xùn)工作計(jì)劃
2010 年是酒店?duì)巹?chuàng)預(yù)備三星級(jí)旅游飯店和實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)騰飛的關(guān)鍵之年。因此進(jìn)一步提高 員工素質(zhì)，提高服務(wù)（工作）技能是當(dāng)前夯實(shí)內(nèi)力的迫切需求。根據(jù)董事會(huì)關(guān)于加大員工培 訓(xùn)工作力度的指示精神，結(jié)合酒店實(shí)際，我們擬在 2006 以“建學(xué)習(xí)型班組，當(dāng)智能型 職工”活動(dòng)為契機(jī)，“內(nèi)外結(jié)合”培訓(xùn)方法為抓手，進(jìn)一步推進(jìn)職工培訓(xùn)工作的深度，努力 做好 2006 年的全員培訓(xùn)工作。

一、指導(dǎo)思想 以飯店經(jīng)濟(jì)工作為中心，將“建學(xué)習(xí)型班組，當(dāng)智能型職工”的主題貫穿其中，認(rèn)真學(xué)習(xí)深刻領(lǐng)會(huì)當(dāng)今培訓(xùn)工作是飯店夯實(shí)內(nèi)力提檔升級(jí)的重要性。立足當(dāng)前，放眼未來，積極探 索學(xué)習(xí)型班組在文明單位創(chuàng)建工作中的實(shí)踐途徑，以此帶動(dòng)員工整體素質(zhì)的全面提高，努力 為飯店發(fā)展積蓄資源和砥練內(nèi)力。

二、目標(biāo)和任務(wù) 2010 的員工培訓(xùn)以酒店發(fā)展和崗位需求為目標(biāo)，切實(shí)提高職工認(rèn)識(shí)培訓(xùn)工作的重 要性，積極引導(dǎo)職工自覺學(xué)習(xí)，磨礪技能，增強(qiáng)競爭崗位投身改革的自信心，培養(yǎng)一支服務(wù) 優(yōu)質(zhì)、技能有特色的高素質(zhì)員工隊(duì)伍，努力使之成為新時(shí)期不斷學(xué)習(xí)、不斷提高的智能型職 工。

三、培訓(xùn)方法和內(nèi)容落實(shí) 以各部門為基本培訓(xùn)單位，貫徹營銷服務(wù)理念和技能相結(jié)合的培訓(xùn)原則，組織實(shí)施崗位 補(bǔ)缺、一崗多能的培訓(xùn)方法。擬在三個(gè)方面進(jìn)行針對性的培訓(xùn)，不斷提高職工的崗位技能。1.專業(yè)技能培訓(xùn)（1）管理工作的全新理念和思路，已成為包括管理人員在內(nèi)的飯店職工迫在眉睫的知識(shí) 需求。因此今年我們準(zhǔn)備加大對管理人員專業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)力度，輸送部分中層干部參加旅游 管理專業(yè)的考證培訓(xùn)，使飯店管理工作日趨正軌。（2）總服務(wù)臺(tái)、房務(wù)中心以及餐廳等作為飯店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要窗口，服務(wù)技能的欠缺和 旅游外語水平的不足，勢必會(huì)對飯店的經(jīng)營工作起到至關(guān)重要的影響。因此，為提高以上各 相關(guān)部門員工的服務(wù)技能和外語水平。今年我們將選派部分員工參加市旅委教育中心的外語

B 級(jí)證書的培訓(xùn)，并由獲得合格證書的員工加緊對內(nèi)各相關(guān)崗位員工的輔導(dǎo)培訓(xùn)，在條件許 可的情況下，為他們提供練好外語會(huì)話的機(jī)會(huì)和條件。在服務(wù)技能的培訓(xùn)中，則將外請和 “內(nèi) 練”結(jié)合起來，加大力度，爭取在工作培訓(xùn)兩不誤的情況下，順利完成此項(xiàng)任務(wù)。（3）針對飯店目前機(jī)修技術(shù)水平普遍不強(qiáng)，緊缺技工（高低壓電工、制冷工）嚴(yán)重匱乏 等狀況，雖然工程部內(nèi)部也已實(shí)行“萬能工”傳幫帶的現(xiàn)場培訓(xùn)，但關(guān)鍵工種無論從技術(shù)實(shí) 際還是安全因素考慮，都必須經(jīng)過專業(yè)考證的培訓(xùn)。因此，今年擬外派

二名工程部員工參加 高低壓電工、制冷工和電焊工的技術(shù)考證培訓(xùn)。

2、新職工培訓(xùn) 新進(jìn)職工是飯店經(jīng)濟(jì)活動(dòng)中的新生力量，增強(qiáng)素質(zhì)，砥練技能，使之盡快與發(fā)展迅速的 飯店同步提高。根據(jù)“先培訓(xùn)、后上崗”“邊培訓(xùn)、邊上崗”的原則，有計(jì)劃有步驟地對新，進(jìn)職工進(jìn)行循序漸進(jìn)的崗位培訓(xùn)。把員工手冊、安全知識(shí)、服務(wù)技能的應(yīng)知應(yīng)會(huì)作為基本的 培訓(xùn)內(nèi)容，經(jīng)考核合格后準(zhǔn)予上崗。

3、一專多能培訓(xùn) “建學(xué)習(xí)型班組，當(dāng)智能型職工”是 2004 年飯店培訓(xùn)工作的主題。合理配置人力資源，培養(yǎng)一專多能的復(fù)合型人才是我們工作的抓手。因此，今年我們決定抓好三個(gè)方面的培訓(xùn)工 作。1）（在客房部選送部分業(yè)務(wù)骨干到同類服務(wù)管理較先進(jìn)的飯店進(jìn)行相關(guān)知識(shí)的培訓(xùn)學(xué)習(xí)，以提高服務(wù)水平。（2）在客房部一線崗位率先施行同部不同種技能的跟班培訓(xùn)，以加強(qiáng)人才 流動(dòng)，解決應(yīng)急情況下的缺員問題，同時(shí)也為職工全面掌握服務(wù)技能，爭創(chuàng)一專多能的智能 型職工提供必要的素能條件。（3）在工程部選送兩名有基礎(chǔ)的職工外出學(xué)習(xí)美工知識(shí)和 DJ 技能，切實(shí)培養(yǎng)飯店工作必須的復(fù)合型人才。

第四篇：假日酒店?duì)I銷部培訓(xùn)

酒店?duì)I銷部培訓(xùn)資料(全員銷售)

概念：即飯店內(nèi)部全員促銷，上至總經(jīng)理到 服務(wù)員，從前臺(tái)到后臺(tái)，人人參與，飯店全部員工都是義務(wù)推銷員，是飯 店?duì)I銷的延續(xù)和延伸。

溢出：不像廣告、公關(guān)等要有專項(xiàng)經(jīng)費(fèi)開支，而是在完 成本職工作的同時(shí)不失時(shí)機(jī)地，恰到好處地向客 人推銷，只需多些靈活的方法，語言技巧和形式 的變換而已，所以這是成本最低，節(jié)約成本，見 效最快的促銷手段。

?內(nèi)部促銷不受任何限制，在服務(wù)中隨時(shí)隨地都可以展開促銷，非常便捷。目的：1）使客戶光顧本飯店，而且是做到重復(fù)光顧。

2）鼓勵(lì)客戶把錢花在本飯店而不要花到外面去。

目標(biāo)：1）告訴盡可能（潛在）客戶關(guān)于飯店所銷售的產(chǎn)品。（例：要知曉各個(gè)營業(yè)點(diǎn)所銷售的產(chǎn)品，了 如指掌，對答如流；前廳知曉餐飲、客房、娛樂；餐飲知曉客房、前臺(tái)、娛樂。）

2）使顧客產(chǎn)生購買欲。

3）要求客戶購買。

服務(wù)銷售：只有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)才會(huì)令客人滿意，才能讓 客人樂于接受內(nèi)部促銷的誘導(dǎo)，愿意增加 消費(fèi)和重復(fù)消費(fèi)。

基本出發(fā)點(diǎn)：根據(jù)顧客需求，提供顧客滿意的產(chǎn)品和服務(wù)。?

硬件設(shè)施具備

軟件

銷售態(tài)度：微笑服務(wù)、敬業(yè)精神、人性化銷售、個(gè)性 化銷售、核心是優(yōu)質(zhì)服務(wù) ?

首要表現(xiàn)的是“微笑服務(wù)”，即時(shí)客人最直接的問候與友善。

微笑服務(wù)是酒店員工最基礎(chǔ)的服務(wù)禮節(jié)和服務(wù)規(guī)范，微笑是一種待客態(tài)度，也是酒店產(chǎn)品，更是酒店最 有效的銷售手段，在酒店中流傳著這樣一句話：菜 品不足服務(wù)補(bǔ)，服務(wù)不足態(tài)度補(bǔ)。這里的態(tài)度就是 要求微笑服務(wù)。從服務(wù)學(xué)來看，“微笑服務(wù)＂在本 質(zhì)上有兩個(gè)含義：微笑服務(wù)既代表了酒店對客人熱 情歡迎的態(tài)度，又代表了服務(wù)人員對自身職業(yè)有的 高度榮譽(yù)感和責(zé)任心。只有酒店管理者為員工創(chuàng)造 一個(gè)溫暖、和諧、向上的環(huán)境，員工才會(huì)有發(fā)自內(nèi) 心的微笑。所謂“只有滿意的員工，才有滿意的客 人”正是由此而來。

要有敬業(yè)精神。

記得曾有一位資深的酒店員工曾經(jīng)深有體會(huì) 的說：對酒店工作的愛，對客人的愛，是 員工熱情、真誠的源泉。因?yàn)橛辛藧?，?有了熱情，便有了真誠的微笑。當(dāng)然管理 制度和服務(wù)環(huán)境的優(yōu)化也是“微笑服務(wù)” 的保證。

人性化銷售：真正抓住客人的心，待客如親人，這種理念 要深入骨髓，溢于言表，要在每一個(gè)員工 的舉手投足之間表現(xiàn)出來，使客人在消費(fèi) 過程留下極為深刻印象，覺得要留戀這美 好時(shí)光。

個(gè)性化銷售：

隨著社會(huì)的進(jìn)步，人們物質(zhì)要求和精神要求都在向著更高 層次的方向發(fā)展，不同層次，不同消費(fèi)心理和消費(fèi)習(xí)慣的 客人，他們消費(fèi)的標(biāo)準(zhǔn)及對酒店提供的服務(wù)需求是有區(qū)別 的，這就要求服務(wù)人員既要按照規(guī)定的服務(wù)方式和服務(wù)規(guī) 范來進(jìn)行服務(wù)，又要為客人提供更加有針對性的服務(wù)，這 樣才能夠滿足客人極具個(gè)性化的心理需求。比如，在一家 餐館就餐，服務(wù)人員會(huì)針對客人的愛好和就餐人數(shù)來幫助 客人點(diǎn)菜；同時(shí)根據(jù)客人菜品消費(fèi)的檔次高低來推薦酒水；

在席間非常講究上菜的時(shí)機(jī)和火候，注意服務(wù)細(xì)節(jié)；結(jié)賬 時(shí)快速準(zhǔn)確。讓客人既體會(huì)到酒店的熱情服務(wù)，又深刻感 受到酒店的良苦用心和默默關(guān)懷，這樣的酒店怎么不會(huì)讓 客人感動(dòng)呢？現(xiàn)代銷售學(xué)有一句非常通俗的話：“銷售不 僅是讓客人滿意，更重要的是讓客人感動(dòng)?！?只有這樣，客人才會(huì)由“頭回客”變?yōu)椤盎仡^客”。

服務(wù)銷售核心內(nèi)容：優(yōu)質(zhì)服務(wù)

他最能直接地影響酒店的經(jīng)濟(jì)效益，優(yōu)質(zhì)服

務(wù)能使顧客有“賓至如歸”之感和“賓去思 歸”之念，使客人高興而來，滿意而去，對 酒店留下良好回憶，優(yōu)質(zhì)服務(wù)貫穿于從顧客 進(jìn)店直至客人離開的過程?？腿藢频攴?wù) 質(zhì)量的評價(jià)，是通過每個(gè)部門，每一個(gè)環(huán)節(jié) 的工作，透過每一件事，甚至及細(xì)微的小事，得出結(jié)論的，從而據(jù)此來確定自己的消費(fèi)行 為和消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。

優(yōu)質(zhì)服務(wù)幾個(gè)要點(diǎn):

一是待客公平公道； 二是注重工作效率；三是細(xì)微服務(wù)，也稱為“個(gè)性化服務(wù)”即

針對客人不同的需求，提供各種細(xì)節(jié)性 的服務(wù)，來滿足客人的獨(dú)特需求，體現(xiàn) 酒店對客人的人性化關(guān)懷。

比如：客人還在就餐時(shí)會(huì)對就餐座位、菜品口感、服務(wù)細(xì)節(jié)或?qū)头砍?、房間布局、布草配 置等有各自不同的要求，餐廳或客房服務(wù)人 員隨時(shí)關(guān)注到這些并及時(shí)更改原有的工作標(biāo) 準(zhǔn)，來順應(yīng)顧客的需求。

因此，優(yōu)質(zhì)服務(wù)是一個(gè)全方位的過程，任何 一個(gè)環(huán)節(jié)的偏差，都會(huì)影響客人對酒店的整 體評價(jià)。國外一位酒店專家說得好：酒店銷 售的其實(shí)是客人對酒店的感受，是經(jīng)歷，是 回憶。這也正是“服務(wù)銷售”的關(guān)鍵所在。

服務(wù)銷售重點(diǎn)：

是建立優(yōu)質(zhì)的、高效的客源網(wǎng)絡(luò)。通過大量的、細(xì)致的一線服務(wù)工作，提高經(jīng)濟(jì)效益是短期目標(biāo)，也是立竿見影的，往往受到許多管理者的高度重 視；殊不知，通過這種長期的服務(wù)銷售工作，更 為重要的是酒店可以據(jù)此建立自己的銷售網(wǎng)絡(luò)。大量的回頭客不僅帶來效益，更多的是為酒店帶 來信譽(yù)，是客人對酒店的信任。酒店可以據(jù)此建 立客戶信息檔案，不僅專業(yè)的銷售人員要與之保 持聯(lián)系，而且通過一線服務(wù)人員來加強(qiáng)與客人的 溝通，使之在情感上對酒店產(chǎn)生認(rèn)同和依賴感，進(jìn)而達(dá)到“顧客零叛離”的理想銷售境界。在競 爭激烈的酒店銷售市場，這是一筆無形的財(cái)富。這是服務(wù)銷售的最終目的。

服務(wù)銷售重要補(bǔ)充手段

及時(shí)、妥善處理好顧客投訴。由于酒店工作是人與人直接接觸，是面對面的相處，所以具有較強(qiáng) 的隨意性和突然性；再加上服務(wù)人員從整體上來 看素質(zhì)不僅相同，管理也存在不盡合理和科學(xué)的 疏漏，所以存在問題是在所難免的。對于問題的 存在，要求服務(wù)人員要端正對投訴的態(tài)度。按照 科學(xué)的管理理論，“只有投訴的客人才是酒店最 忠誠的客人”。酒店最怕那些有意見不投訴，悄 悄離開，以后再也不來酒店的客人。因?yàn)橹挥锌?人投訴的問題，酒店最重視，解決的最快，客人 不提的毛病，卻容易被忽視。所以國外有些企業(yè) 會(huì)花重金購買客人的意見，這正是出于對市場的 全面考慮。

處理投訴應(yīng)把握的三條原則

一：是客人永遠(yuǎn)是對的，即真心實(shí)意幫助客人解決

問題，這是基本原則；

二：是絕不與客人爭議，給足客人面子，吧“對”

讓給客人，這是基本技巧；

三：是善于引導(dǎo)平衡客人和酒店的利益，這是工作

標(biāo)準(zhǔn)。

俗話說：不打不相識(shí)。投訴是酒店和客人之間的恩

怨，是糾紛，更是緣分，化解投訴是雙方進(jìn)一步 加深認(rèn)識(shí)的橋梁，也是良好的工作契機(jī)。酒店可 以借助于此來完善服務(wù)和管理工作，重新獲得客 人信賴。這是服務(wù)銷售的有效補(bǔ)充手段。

第五篇：東方假日酒店餐飲部經(jīng)營調(diào)整可行性報(bào)告分析

東方假日酒店餐飲部經(jīng)營調(diào)整可行性報(bào)告分析

一、目標(biāo)

做成文登第一家超市式經(jīng)營模式，拉動(dòng)零瞇客人，增加大廳的坐率，以低價(jià)格、高品質(zhì)結(jié)合的形式吸引客人。

二、廣告語

超市式便利或經(jīng)營，星級(jí)酒店的溫馨服務(wù)。

三、改造地點(diǎn)：

海鮮池東（兒童游樂場）

長寬

四、裝修風(fēng)格：

上下班

玻璃、透明式經(jīng)營，客人一目了然，吸引眼球

五、明檔設(shè)備：

烤鴨爐1臺(tái)，冰臺(tái)1個(gè)，貝類池1個(gè)，電子稱2臺(tái)

六、經(jīng)營內(nèi)容：

一部分：廣東燒臘（掛式）、北京烤鴨（掛式）、豬下水（壇子）、壇子雞、肘子、日本壽司

二部分：主要是魚類、貝類等海鮮

七、菜品種類的分配：

1、魚類主要以鷴小魚為主，大魚可以多增加品種，但數(shù)量要少，貝類要多，品種要充足。

2、燒臘類品種要以低成本為主（乳豬不要上）

3、北京烤鴨現(xiàn)場操作

4、貝類、魚、豬

八、菜品的風(fēng)險(xiǎn)評估：

1、小魚類賣不完怎么辦？

加工成酥魚、五花魚，進(jìn)行包裝，直接外賣。需要印刷一些簡單的包裝禮盒，也可以做成吃標(biāo)準(zhǔn)的小涼菜。

2、貝類賣不完怎么辦？

全部扒肉做成特色菜。

如：沙蛤、可以做成沖油

3、肉類產(chǎn)品

吃標(biāo)準(zhǔn)或者特價(jià)

4、包裝好的食品也可以贈(zèng)送給吃標(biāo)準(zhǔn)餐的領(lǐng)導(dǎo)帶回家品嘗，犧牲眼前的利益，做長遠(yuǎn)打算?？傆?jì)面積