第一篇：培訓(xùn)管理的三階段規(guī)劃

培訓(xùn)管理的三階段規(guī)劃

做好培訓(xùn)工作離不開科學(xué)規(guī)范的培訓(xùn)管理，規(guī)范的培訓(xùn)管理能幫助企業(yè)通過培訓(xùn)實(shí)現(xiàn)各項(xiàng)戰(zhàn)略目標(biāo)。鑒于培訓(xùn)管理的重要性，企業(yè)應(yīng)該對培訓(xùn)管理工作進(jìn)行系統(tǒng)的規(guī)劃。

第一階段：系統(tǒng)建設(shè)

（一）目標(biāo)：搭建健全的培訓(xùn)管理系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)培訓(xùn)工作的全面管理，為邁向?qū)W習(xí)型組織做好基礎(chǔ)性工作。只有建設(shè)堅實(shí)的地基，構(gòu)建高樓大廈才有可能，所以第一階段是邁向?qū)W習(xí)型組織過程中最基礎(chǔ)、最重要、最關(guān)鍵的一步。

（二）核心措施

1.健全培訓(xùn)管理制度和規(guī)范培訓(xùn)流程

科學(xué)、規(guī)范的培訓(xùn)管理關(guān)鍵在于具備一套完善的管理機(jī)制使員工處于自動運(yùn)轉(zhuǎn)的主動狀態(tài)，激勵員工奮發(fā)向上、勵精圖治。用下圖來反映通過培訓(xùn)制度與流程，應(yīng)該實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)：

2.明確培訓(xùn)相關(guān)人員的職責(zé)并搭建“心理契約”

明確培訓(xùn)管理人員、實(shí)施人員在培訓(xùn)工作中的職能與責(zé)任無疑是重要的。鑒于培訓(xùn)工作在企業(yè)未來發(fā)展中所起的重要作用，明確職責(zé)的同時，還應(yīng)搭建企業(yè)與培訓(xùn)工作者之間的“心理契約”。“紙面契約”已經(jīng)不足以讓員工與企業(yè)達(dá)到“價值共鳴、愿景共建、事業(yè)共干、發(fā)展共求、利益共享”的境界，因此，企業(yè)應(yīng)貫徹實(shí)施以人為本的管理理念，尊重員工，尊重人才，使員工的個人發(fā)展與企業(yè)的目標(biāo)規(guī)劃相結(jié)合。

3.建立完整的培訓(xùn)課程體系

培訓(xùn)體系的作用是提升企業(yè)目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的可能性，或加速企業(yè)目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的進(jìn)程，作為其中一部分的課程體系理應(yīng)為這一目標(biāo)服務(wù)。而培訓(xùn)課程是依據(jù)培訓(xùn)內(nèi)容確定的。具體地說，建立培訓(xùn)課程體系的過程如下：先確定差額，即找出企業(yè)的目標(biāo)與現(xiàn)狀的差距；再針對培訓(xùn)內(nèi)容設(shè)置系統(tǒng)的、全面的、關(guān)聯(lián)性強(qiáng)的課程體系。

4.建設(shè)培訓(xùn)信息系統(tǒng)

培訓(xùn)信息系統(tǒng)應(yīng)包括：培訓(xùn)需求信息；員工職業(yè)發(fā)展信息：培訓(xùn)計劃信息；培訓(xùn)實(shí)施信息；培訓(xùn)課程信息：培訓(xùn)費(fèi)用信息；培訓(xùn)師資信息：培訓(xùn)公司信息；培訓(xùn)協(xié)議、合同信息；培訓(xùn)效果評估信息等。為了做到“知已知彼，百戰(zhàn)不殆”，除上述信息外，培訓(xùn)信

息系統(tǒng)中還應(yīng)包括競爭對手的培訓(xùn)信息，在一定程度上避免企業(yè)挖墻角，可以說成也是防止人才外流的措施之一。

第二階段：文化建設(shè)

（一）目標(biāo)：塑造組織的學(xué)習(xí)文化

文化是受多種因素影響的。文化建設(shè)的目標(biāo)就是結(jié)合企業(yè)管理者的理念和價值觀，通過文化導(dǎo)向性的管理手段，塑造企業(yè)組織的“學(xué)習(xí)文化”，形成一種學(xué)習(xí)的氛圍。

（二）核心措施

1.營造軟環(huán)境，應(yīng)包括：（1）實(shí)現(xiàn)員工與崗位的和諧與匹配。無論是“因人設(shè)崗”，還是“因崗設(shè)人”都不科學(xué)。員工與崗位的匹配是雙向要求，崗位與企業(yè)管理的匹配應(yīng)是雙向的。（2）營造尊重知識、尊重人才的環(huán)境。員工處于這種環(huán)境下會深感知識技能的可貴，進(jìn)而會努力學(xué)習(xí)，不斷豐富知識、提高技能；領(lǐng)導(dǎo)用人的原則應(yīng)是任人惟賢而不是任人惟親，使企業(yè)內(nèi)真正有才能的人能得到信任，擔(dān)當(dāng)重任，從而在工作實(shí)踐中具有成就感，在接受重任挑戰(zhàn)過程中不斷成長。（3）營造競爭環(huán)境。企業(yè)通過建立合適的競爭機(jī)制，使用科學(xué)的評價標(biāo)準(zhǔn)，公正、合理地對員工的德、能、勤、績進(jìn)行綜合評價，根據(jù)評價結(jié)果獎優(yōu)罰劣，優(yōu)勝劣汰，形成一個既有動力、又有壓力的競爭機(jī)制。這既有利于員工奮發(fā)向上，積極進(jìn)取，不斷提高素質(zhì)，同時也為優(yōu)秀員工脫穎而出創(chuàng)造條件。

2.改善硬環(huán)境

硬環(huán)境的改善，一方面可以宣傳企業(yè)文化，加深員工對文化的理解，使之深入人心；另一方面，優(yōu)越的環(huán)境為員工提供了良好的工作氛圍，使員工在工作中保持愉悅的心情，從而提高工作效率。改善硬環(huán)境，應(yīng)從下列兩方面入手：一方面注重工作環(huán)境的色彩調(diào)節(jié)，總體設(shè)計上能給人以藝術(shù)享受；保持工作環(huán)境新鮮；辦公家具應(yīng)符合美的要求；工作環(huán)境的音樂調(diào)節(jié)。另一方面是配備充足的硬件資源。如果員工沒有必備的工作設(shè)備如電腦、打印機(jī)等，工作效率會打折扣。

3.建立完善的知識管理體系

每個人的知識都是各有偏重，在知識爆炸的時代，企業(yè)能否做到知識共享、在多大程度上實(shí)現(xiàn)知識共享，是與企業(yè)的知識管理效率緊密相聯(lián)的，因此，也在很大程度上決定了企業(yè)競爭力的高低。

4.掌握和運(yùn)用先進(jìn)的培訓(xùn)技術(shù)和學(xué)習(xí)方法

簡單介紹以下幾種：（1）在線培訓(xùn)。與傳統(tǒng)培訓(xùn)方式相比，在線不僅降低了培訓(xùn)成本，還使員工個性化的自主學(xué)習(xí)和交互式合作學(xué)習(xí)相得益彰，使員工終身學(xué)習(xí)有了技術(shù)支持和物質(zhì)基礎(chǔ)。（2）干中學(xué)。強(qiáng)調(diào)的是在學(xué)習(xí)中實(shí)踐，在實(shí)踐中學(xué)習(xí)，毫無疑問，與其他人力資本投資方式相比，干中學(xué)是最經(jīng)濟(jì)的，而且從與工作的關(guān)聯(lián)性上看它是最直接、最見成效的方法。（3）掌握思考的方法論。壁“學(xué)而不思則罔”，如何將所學(xué)靈

活運(yùn)用在工作中，以提高工作效率，實(shí)現(xiàn)創(chuàng)新，是員工應(yīng)該思考的問題。常用的促進(jìn)創(chuàng)新思維的方法有：相似聯(lián)想、發(fā)散思維、逆向思維、側(cè)向思維、科學(xué)幻想。

5.全面提升企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)能力

通過下面兩個途徑：（1）加強(qiáng)內(nèi)部培訓(xùn)師隊(duì)伍建設(shè)。事實(shí)證明，內(nèi)部培訓(xùn)師培訓(xùn)往往有針對性，彼此熟悉，教與學(xué)雙方交流起來也很容易，有利于學(xué)習(xí)型組織的營造。培訓(xùn)師的選擇對象應(yīng)從管理能力強(qiáng)、技能突出、綜合素質(zhì)高的管理層和骨干員工逐步過渡到有專長、特長的普通員工。（2）建立廣泛的交流、研討平臺。通過不定期的開展跨部門的工作交流會、專題研討會、經(jīng)驗(yàn)介紹會，為員工提供一個交流和溝通的環(huán)境，以便在企業(yè)內(nèi)部實(shí)現(xiàn)最大限度的資源共享。

第三階段：效益優(yōu)化

（一）目標(biāo)：實(shí)現(xiàn)學(xué)習(xí)文化的價值轉(zhuǎn)化，達(dá)到文化和效益上的雙贏

企業(yè)作為一個經(jīng)濟(jì)組織，最大化追求利潤是其永恒的目標(biāo)。“學(xué)習(xí)型組織”可以帶給企 業(yè)豐富的人力資源、持續(xù)增高的人力資本存量，這些都為企業(yè)實(shí)現(xiàn)更高經(jīng)濟(jì)效益提供了可能，而企業(yè)目前要做的也就是將這種可能轉(zhuǎn)化為現(xiàn)實(shí)。

（二）核心措施

1.對培訓(xùn)績效實(shí)行量化管理

在進(jìn)行培訓(xùn)評估之前，企業(yè)必須將培訓(xùn)前后發(fā)生的一系列數(shù)據(jù)收集齊備，因?yàn)榕嘤?xùn)數(shù)據(jù)反映了培訓(xùn)績效。培訓(xùn)數(shù)據(jù)按照能否用數(shù)字衡量的標(biāo)準(zhǔn)分為兩類：硬數(shù)據(jù)和軟數(shù)據(jù)。軟數(shù)據(jù)在評估培訓(xùn)項(xiàng)目時很有意義，常用的軟數(shù)據(jù)類型可以歸納為工作習(xí)慣、氛圍、新技能、發(fā)展、滿意度和主動性；硬數(shù)據(jù)包括培訓(xùn)成本、培訓(xùn)時間等?；谄髽I(yè)建立的培訓(xùn)信息系統(tǒng)，這項(xiàng)工作并不復(fù)雜。

2.實(shí)現(xiàn)“沒有培訓(xùn)的培訓(xùn)?！?/p>

所謂“沒有培訓(xùn)的培訓(xùn)”，并非取消培訓(xùn)，而是使培訓(xùn)進(jìn)入更高層次和更高的境界。傳統(tǒng)的培訓(xùn)模式，較多地表現(xiàn)為計劃、組織、時間確定，在一定程度上反而影響了員工主動學(xué)習(xí)的積極性。企業(yè)應(yīng)將培訓(xùn)的側(cè)重點(diǎn)轉(zhuǎn)移到培訓(xùn)資料的整理、培訓(xùn)課程的分類，以及用現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)整理培訓(xùn)資源方面，為員工建設(shè)一家“培訓(xùn)超市”，員工可以到“培訓(xùn)超市”選擇他們需要的“商品”，而且，這些“商品”是免費(fèi)的。這樣，每個員工都既是培訓(xùn)管理者，又是培訓(xùn)對象。這將大大增強(qiáng)培訓(xùn)的自我管理、自我組織，促進(jìn)培訓(xùn)工作高效運(yùn)行，企業(yè)也可以省去培訓(xùn)管理上的人力成本，無疑是經(jīng)濟(jì)實(shí)惠的。

3.建立員工自主學(xué)習(xí)機(jī)制

建立員工自主學(xué)習(xí)機(jī)制有兩方面的含義：

一、員工的學(xué)習(xí)是主動的，而不是被動地聽從企業(yè)的安排；

二、員工的學(xué)習(xí)是自由的，員工的學(xué)習(xí)愿望應(yīng)得到最大限度的滿足。但自由只能是相對的自由，員工想學(xué)習(xí)什么，應(yīng)首先利用企業(yè)內(nèi)部資源當(dāng)不能滿足時，才能申請外部培訓(xùn)。另外，學(xué)習(xí)成果必須全員分享。參加外部培訓(xùn)的員工回來后，應(yīng)將培

訓(xùn)內(nèi)容與每一位感興趣的員工分享，具體形式為：一是組織培訓(xùn)；二是制作光盤或利用其他載體把此件“品”入“培訓(xùn)超市”中。

4.培育促進(jìn)培訓(xùn)成果轉(zhuǎn)化的工作環(huán)境

企業(yè)在培訓(xùn)方面的高投入，能否給企業(yè)帶來更高的投資回報率，不僅取決于員工的個人意識，還取決于員工所處的工作環(huán)境是否有利于培訓(xùn)成果轉(zhuǎn)化。如果員工的培訓(xùn)成果不能轉(zhuǎn)化，員工會有無用武之地的感覺，因此產(chǎn)生離職的想法，到這時，培訓(xùn)就是為他人做嫁衣了。

阻礙培訓(xùn)成果轉(zhuǎn)化的環(huán)境因素有：缺乏各部門管理者的支持；缺乏同事支持；工作本身的限制，如工作中經(jīng)常面臨時間緊迫、資金短缺、設(shè)備匱乏等現(xiàn)象，讓受訓(xùn)員工難以應(yīng)用新的技能等。培育促進(jìn)培訓(xùn)成果轉(zhuǎn)化的工作環(huán)境可運(yùn)用培訓(xùn)成果轉(zhuǎn)化的理論提高培訓(xùn)內(nèi)容與工作的關(guān)聯(lián)性；提高管理者支持程度；建立崗位輪換制度等。

第二篇：培訓(xùn)計劃三階段

一、培訓(xùn)目的

為增強(qiáng)置業(yè)顧問專業(yè)知識與銷售的技能技巧，熟悉項(xiàng)目知識，熟練接待流程，提高銷售人員素質(zhì)，規(guī)范其銷售行為，現(xiàn)對全體置業(yè)顧問進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)。

二、培訓(xùn)時間

暫定分三個階段；

三、培訓(xùn)方式

集中培訓(xùn)與模擬訓(xùn)練相結(jié)合；

四、培訓(xùn)內(nèi)容

1、第一階段：禮儀禮節(jié)、房地產(chǎn)專業(yè)知識、銷售流程培訓(xùn)、市場調(diào)查 時 間：6月10日至6月17日

主要內(nèi)容：禮儀要求與演練、儀容儀表要求、接待流程、禮貌用語的規(guī)范、房地產(chǎn)專業(yè)知識、相關(guān)政策、法律法規(guī)、接待流程、市場調(diào)查知識點(diǎn)及實(shí)戰(zhàn)等。

要 點(diǎn)： 〃接待準(zhǔn)備----禮貌接待----全面介紹----鎖定興奮點(diǎn)----客戶跟蹤與推銷----發(fā)現(xiàn)障礙----再跟蹤----排除障礙----成交----簽定合同----辦理按揭-----售后服務(wù)。

〃市場調(diào)查目的確定----市調(diào)計劃-----市調(diào)實(shí)施----市調(diào)總結(jié)。

2、第二階段：項(xiàng)目相關(guān)知識培訓(xùn)

時 間：6月18日至6月20日

主要內(nèi)容：項(xiàng)目統(tǒng)一說詞、銷售問答等。

要 點(diǎn)： 項(xiàng)目全面介紹----興奮點(diǎn)介紹---項(xiàng)目唯一性----項(xiàng)目排他性前景----排斥竟?fàn)帉κ?---各種問題的不同回答。

3、第三階段：銷售技能技巧培訓(xùn)

時 間：6月21日至6月26日

主要內(nèi)容：各類銷售技能技巧、實(shí)戰(zhàn)模擬及綜合考核

要 點(diǎn)：電話接聽技巧、語言技巧、客戶接待、客戶分析、啟發(fā)與誘導(dǎo)、逼定技巧、客戶跟蹤、解決問題、引導(dǎo)成交、成交跟蹤等。

五、培訓(xùn)地點(diǎn)（暫定）會所影音室

一、基礎(chǔ)類培訓(xùn)和考核

1、《集團(tuán)企業(yè)文化介紹》

2、《集團(tuán)規(guī)章制度課程》

3、《營銷中心工作流程和行為規(guī)范》

4、《基礎(chǔ)工程知識》

5、《財務(wù)和按揭課程》

6、《合同與政策法規(guī)課程》

7、《銷售技巧課程》

8、《化妝與儀態(tài)課程》

9、《電話接聽課程》

10、《建立高績效團(tuán)隊(duì)》

培訓(xùn)形式：講解、角色演練、小組討論、游戲互動、個案分析

考核形式：筆試、口試

二、項(xiàng)目類培訓(xùn)和考核

1、《項(xiàng)目總體介紹》

2、《項(xiàng)目園林設(shè)計介紹》

3、《樓盤結(jié)構(gòu)與戶型介紹》

4、《沙盤與樣板房介紹》

5、《銷售流程課程》

6、《入住流程與物管課程》

7、《市場狀況與競爭對手分析》

8、《客戶管理技巧與客戶分析》

9、《銷售表格填寫規(guī)范》

培訓(xùn)形式：實(shí)地講解、周邊樓盤實(shí)地踩盤總結(jié)與分享、個案分析

考核形式：一對一的實(shí)地考核（口試）、筆試

三、素質(zhì)類培訓(xùn)和考核

1、《禮儀與氣質(zhì)修煉》

2、《自我心理調(diào)節(jié)》

3、《顧客心理學(xué)簡介》

4、《風(fēng)水學(xué)介紹》

考核形式：筆試、口試

四、管理類培訓(xùn)和考核

1、《管理概念課程》

2、《團(tuán)隊(duì)性格分析與組合》

3、《溝通與激勵技巧》

4、《會議技巧》

5、《有效授權(quán)》

培訓(xùn)形式：游戲感悟、分析練習(xí)和實(shí)操練習(xí)

考核形式：筆試、實(shí)操考核

五、實(shí)地培訓(xùn)和考核

1、《實(shí)地訓(xùn)練》

2、《開盤及展銷會演練》

3、《實(shí)施踩盤計劃》

考核形式：根據(jù)實(shí)習(xí)和演練成績作為考核分?jǐn)?shù)

以上培訓(xùn)及考核執(zhí)行計劃由營銷中心牽頭，行政部、人力資源部、設(shè)計中心、物管公司、法律事務(wù)部等單位和部門配合，部分內(nèi)容培訓(xùn)可邀請外單位專家支持。培訓(xùn)工作未盡之處，及時增補(bǔ)。

篇三：置業(yè)顧問培訓(xùn)計劃

心態(tài)

1、自我認(rèn)知、不斷超越

2、成長心態(tài):行業(yè)積累、人脈關(guān)系

3、短期利益與長期利益的關(guān)系

業(yè)務(wù)能力

4、房地產(chǎn)基礎(chǔ)知識

5、法律法規(guī)：

法律：《中華人民共和國土地管理法》

《中華人民共和國規(guī)劃法》

《中華人民共和國城市房地產(chǎn)管理法》等

行政法規(guī)：《城市房地產(chǎn)開發(fā)經(jīng)營管理?xiàng)l例》

《城市房屋拆遷管理?xiàng)l例》

《城市管理法實(shí)施條例》

《住房公積金管理?xiàng)l例》等

行政規(guī)章：《商品房銷售管理辦法》

《城市商品房預(yù)售管理辦法》

《城市房地產(chǎn)抵押管理辦法》

《房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)資質(zhì)管理規(guī)定》等

其他需要了解的法律文件:包括《最高人民法院關(guān)于審理商品房買賣合同糾紛案件適用法律若干問題的解釋》等，還有一些地方的法規(guī)和規(guī)章也要進(jìn)一步熟悉和了解。

6、銷售流程

購房流程：電話接聽、客戶接待、客戶需求挖掘、滿足需求、逼定、維護(hù)

退房流程

換房流程

退款流程

7、中間產(chǎn)生的各種費(fèi)用：

開發(fā)公司收?。悍靠睢⒏黜?xiàng)開戶費(fèi)用（暖氣、燃?xì)?、有線寬帶）

銀行：公證費(fèi)

房管局：交易費(fèi)、契稅、評估費(fèi)、測量費(fèi)

根據(jù)客戶的不同情況，需要提供的資料

8、合同解釋

9、談客技巧

市場知識

10、宏觀市場：現(xiàn)狀、分析、國家政策解讀

11、區(qū)域市場：市場現(xiàn)狀、競爭樓盤優(yōu)劣勢分析

12、客戶購房習(xí)慣

項(xiàng)目的基本知識

14、推廣策略

15、項(xiàng)目定位：產(chǎn)品、目標(biāo)客戶

16、產(chǎn)品優(yōu)勢

篇四：置業(yè)顧問培訓(xùn)計劃

一、樹立銷售員對行業(yè)的信心，產(chǎn)生對公司的歸屬感

1、介紹公司概況及經(jīng)營理念

2、項(xiàng)目概況

3、日常作息及薪酬制度

二、房地產(chǎn)行業(yè)基礎(chǔ)知識

1、中國房地產(chǎn)的成長史

房地產(chǎn)行業(yè)是伴隨著社會體制的變化而誕生的。1981年之前屬于計劃經(jīng)濟(jì)分配制，房屋由單位統(tǒng)一分配，沒有個人產(chǎn)權(quán)之分。1981年后改革開放初期，深圳萌芽，中國出現(xiàn)了土地改革，國土使用權(quán)開始出讓，90年之前全國房地產(chǎn)是無序的發(fā)展，房地產(chǎn)開發(fā)商到處圈地，造成國土資源極為緊張，也由于發(fā)展的無序，對市場把握不夠，導(dǎo)致90-93年全國房地產(chǎn)一片蕭條，海南最為嚴(yán)重。93年-97年中國對房地產(chǎn)行業(yè)進(jìn)行了規(guī)范和調(diào)整，經(jīng)過四年的整頓期，銷售的規(guī)范、建筑業(yè)的規(guī)范使房地產(chǎn)業(yè)進(jìn)入有序的發(fā)展，市場開始復(fù)蘇，2000年進(jìn)入高峰期，政府又進(jìn)一步規(guī)范了此行業(yè)，使得近十年來一直保持著良好的發(fā)展勢頭，目前仍是求＞供。

2、房地產(chǎn)行業(yè)的基本概念

房地產(chǎn)：指一定權(quán)屬范圍內(nèi)的土地及土地上的建筑物、附著物的總稱，不可再生、不可移動、不可復(fù)制，且具增值性。

房地產(chǎn)開發(fā)：指把多種原材料組合在一起為入住者提供建筑物的一個行業(yè)。原材料是指土地、建筑材料、公共服務(wù)設(shè)施、勞動力、資金和專業(yè)人員經(jīng)驗(yàn)的總稱。

建筑面積：指建筑物各層外墻（或外柱）外圍內(nèi)水平投影面積的總和。每戶擁有的建筑面積叫分戶建筑面積，建筑面積包括使用面積和公共面積兩部分。

使用面積：指包括墻體結(jié)構(gòu)在內(nèi)的直接為辦公、生產(chǎn)、經(jīng)營或生活使用的面積和輔助用房的廚房、廁所以及壁柜、戶內(nèi)過道、戶內(nèi)樓梯、陽臺、地下室、附層（夾層）、2.2米以上的閣樓等的面積，計算分戶建筑面積時，如屬兩戶共有（即共墻）其所屬面積由兩戶平均分?jǐn)偂?/p>

公共面積：建筑物主體內(nèi)，戶門以外可使用的面積，包括層高超過2.2米的自行車庫、設(shè)備層或技術(shù)層、內(nèi)外樓梯、懸挑平臺、內(nèi)外廊、門廳、電梯及機(jī)房、門斗、雨篷、突出屋面有圍護(hù)結(jié)構(gòu)的樓梯間、小箱、電梯機(jī)房等。公共面積分為應(yīng)分?jǐn)偤筒荒芊謹(jǐn)偯娣e兩部分，分?jǐn)偯娣e包括室內(nèi)外樓梯、樓梯懸挑平臺、內(nèi)外廊、門廳、電梯、多層建筑中突出屋面結(jié)構(gòu)的樓梯間等，以上所列之外為不能分?jǐn)偟墓裁娣e。

按揭：是房地產(chǎn)抵押的一種形式，由銀行或其它金融機(jī)構(gòu)為購房者所提供的抵借貸、分期償還的形式，選擇按揭付款方式可緩解當(dāng)前資金困難，因而廣為購房人士接受。銀行為某樓盤提供按揭服務(wù)，只表明該樓盤已取得一定規(guī)模的貸款額度或計劃，并不是每個按揭申請人都能得到銀行的借款服務(wù)，申請人需提供合法的身份證明和還款能力證明。按揭內(nèi)容：成數(shù)、年期、利率三大要素。還款方式為月供，分等額本金和等額本息兩種。

住宅開間：指房屋一面墻的定位軸線到另一面墻的定位軸線之間的實(shí)際距離（因鄰街方向而定）。

住宅進(jìn)深：在建筑學(xué)中指一間獨(dú)立的房屋或一幢居住建筑內(nèi)沖前墻（開門對著的墻）的定位軸線之間的實(shí)際長度。

建筑容積率：規(guī)劃建筑用地范圍內(nèi)的總建筑面積/規(guī)劃建設(shè)用地總面積,容積率越高土地利用率越高。

綠化率：規(guī)劃建筑用地范圍內(nèi)的綠地面積/規(guī)劃建設(shè)用地總面積。綠化率一般應(yīng)在30%以上。

建筑密度（覆蓋率）：規(guī)劃用地范圍內(nèi)建筑的基底總面積/規(guī)劃建設(shè)用地總面積。

3、土建基礎(chǔ)知識

（1）房屋的基本結(jié)構(gòu)形式

穿逗結(jié)構(gòu)（木結(jié)構(gòu)）、磚木結(jié)構(gòu)、磚混結(jié)構(gòu)、框架結(jié)構(gòu)、剪力墻結(jié)構(gòu)、鋼結(jié)構(gòu)

（2）建筑圖的種類和識別

建筑圖分為：建筑施工圖、結(jié)構(gòu)施工圖、水電氣施工圖。

建筑施工圖又分為：平面圖、立面圖、剖面圖。房地產(chǎn)銷售接觸較多的是建筑平面圖。

平面圖反映墻體的布置、門窗的大小、房間的功能等，主要表示出水平方向的內(nèi)部布置情況：

a、內(nèi)部房間之間的關(guān)系

b、整個建筑的大小、各個房間的大小、門窗的寬度

c、門和窗的位置、朝向、形式和尺寸

d、樓梯的位置、形式、尺寸和走向

e、墻和柱的尺寸

f、地面的標(biāo)高

g、軸線（水平方向的軸線由①②??表示，垂直方向的軸線由A、B、C??表示）

立面圖表示房屋的外部特征：

a、墻面的布置、門窗的位置

b、房屋各部位的標(biāo)高

c、室外勒腳線的高度

d、山墻的位置和女兒墻的高度

e、氣樓（或叫沖樓）即屋面上的樓梯間的位置和高度

剖面圖表示房屋垂直方向的內(nèi)部構(gòu)造和結(jié)構(gòu)特征

a、樓梯的踏步

b、門窗的高度、尺寸

（3）商品房建筑面積的計算

建筑面積＝套內(nèi)面積＋公攤面積

套內(nèi)面積是外圍護(hù)墻軸線以內(nèi)的面積

公攤面積是為住戶提供服務(wù)和外圍設(shè)施的面積，如外圍護(hù)墻軸線以外的墻體、氣樓、樓梯道、單元門廳等

公攤系數(shù)＝公攤面積÷套內(nèi)面積

每戶公攤面積＝公攤系數(shù)×每戶套內(nèi)面積

一般商品房銷售的是建筑面積，除了一般的房屋面積計算外，高度在2.2米以上結(jié)構(gòu)牢固且面積在5平米以上的夾層也要計算面積；內(nèi)陽臺全算面積，未封閉的陽臺面積算一半，露臺不算面積；飄窗飄出部分高度在2.2米以上全算面積，不夠2.2米不算面積。

4、房地產(chǎn)交易

（1）在預(yù)售商品房時應(yīng)當(dāng)先取得商品房預(yù)售許可證，辦預(yù)售證應(yīng)具備以下條件：

預(yù)售人已取得房地產(chǎn)開發(fā)資質(zhì)證書、營業(yè)執(zhí)照

開發(fā)項(xiàng)目已取得國有土地使用證

已辦理建設(shè)用地規(guī)劃許可證

并取得建設(shè)工程規(guī)劃許可證和建設(shè)工程施工許可證

商品房銷售需五證齊全，五證包括：國有土地使用證、建設(shè)用地規(guī)劃許可證、建設(shè)工程規(guī)劃許可證、建設(shè)工程施工許可證、預(yù)售許可證。交房時需出具兩書：商品房質(zhì)量保證書和商品房使用說明書。

（2）購買房地產(chǎn)的條件

成年人提供合法的身份證件

未成年人提供戶口薄及監(jiān)護(hù)人證明書

（3）商品房預(yù)售、抵押、過戶

預(yù)售:付訂金，簽訂購書→簽《商品房買賣合同》付房款→到房地產(chǎn)交易所辦理登記備案手續(xù)

抵押（按揭）：購房人與房地產(chǎn)開發(fā)商簽定《商品房買賣合同》并備案后交銀行，購房人備齊資料向銀行提出申請，資料包括個人身份證、首付款證明、還款能力證明。

過戶：一般一手房交易中不常用。

三、銷售人員儀容儀表的基本要求

1、給顧客的第一感覺：微笑

給人感覺自然、和諧、具有親和力，端莊、穩(wěn)重、落落大方、不卑不亢，笑容收得不要太快，讓人感覺是真誠的發(fā)自內(nèi)心的笑，要有感染力，如果在接聽電話時也能讓對方感覺得到。見面要看著對主的眼睛，當(dāng)開口說話時就已經(jīng)開始微笑。

2、著裝要求：

男性：工作時穿西服、打領(lǐng)帶，西服顏色以深色為主，給人以穩(wěn)重感，領(lǐng)帶不要太艷，要與襯衣搭配，皮鞋最好是黑色，隨時保持鞋的干凈、光澤，襪子顏色比褲子顏色稍深，純色，不能太搶眼。

女性：工作時要穿職業(yè)套裝，顏色可以淺一點(diǎn)，不能太艷，以黑、白、灰、銀色最好。鞋為黑色，跟不能太高，最好不要超過一寸。最好不要配戴首飾。穿短裙時要穿絲襪。

著裝最重要的是要干凈、整潔、筆挺。

3、頭發(fā)、胡子、化妝的要求

男性頭發(fā)不能蓋住耳朵，女性頭發(fā)不能擋住臉，頭發(fā)要扎起來，顏色以自然色為最好。指甲不能太長，保持指甲的干凈。男性要每天刮胡子，面部保持干凈、整潔。女性應(yīng)化淡妝，香水、發(fā)膠味不能刺鼻。

4基本的言行舉止：坐、站、走

走：身體重心往前傾，利于挺胸收腹，重心在前腳大拇指上，軌跡最好是直線，腳跟要落在直線上，雙手自然擺動，腰臀肩要自然，步伐輕快、穩(wěn)重，步輻不能太快，更不能跑，與顧客保持一米遠(yuǎn)的距離。

站：抬頭、挺胸、收腹，雙肩保持水平，面帶微笑，雙手自然下垂，不能叉腰、抱胸，雙腳就一前一后，一般右腳在后。

坐與入坐：上身微傾，坐速要慢，坐下來后先看對方的眼睛，然后在交流過程中看眼鼻三角區(qū)。坐姿要端莊，不能給人以隨意、輕浮的感覺。坐時要預(yù)留一定的空間，方便起立，起立要穩(wěn)，右腳向后收半步、站穩(wěn)再向前起立，雙肩放松。

手勢：指引方向時手要伸直，以手關(guān)節(jié)為軸，手心向上。

明令禁止：嚴(yán)禁在客戶面前打哈欠、噴嚏、伸懶腰、挖耳朵、摳鼻子、剃牙、放屁、打飽嗝、化妝、修指甲，不能在售樓部打鬧、說粗話、輕薄，不準(zhǔn)吸煙，對吸煙的客戶不阻止，給他準(zhǔn)備一個煙缸，可接他的煙，客戶走后隨即打掃煙缸，盡量不要吃異味的食物，如大蒜、蔥等，說話時口水不亂飛，在售樓部不能吃東西。

5、規(guī)范用語

常用“您好！”“早上好！”“歡迎參觀”“請”“謝謝”“再見”等禮貌用語，要注意用語的準(zhǔn)確、恰當(dāng)，可針對性的運(yùn)用方言，言行舉止要協(xié)調(diào)一致，談判中切忌胡亂插嘴、一哄而上。

四、房地產(chǎn)從業(yè)人員基本素質(zhì)

1、房地產(chǎn)銷售人員十大基本素質(zhì)

禮貌和禮節(jié)

應(yīng)變能力

把握聽與講的尺度，避免說得過多，也要避免冷場

笑和吃驚要適度

廣博的知識面和想象力

自信與主動—我就是這方面的專家

圓滑濟(jì)世—不是虛偽，老練圓滑的處事作風(fēng)是一種寶貴的財富

寬以待人

真誠的熱愛自己的項(xiàng)目

永遠(yuǎn)表示對公司的絕對忠誠

2、銷售人員應(yīng)知的兩個概念

銷售員的角色：公司的形象代表；公司經(jīng)營理念的傳遞者；客戶購樓的引導(dǎo)者、專業(yè)顧問；將樓盤推介給客戶的專家（做到三個相信：相信自己所代表的公司，相信自己所推銷的商品，相信自己的推銷能力）；將客戶意見向公司反映的媒介；客戶最好的朋友；市場信息的收集者；具有創(chuàng)新精神。

客戶是誰：客戶是公司經(jīng)營中最重要的因素，是公司財富和個人利益的來源；客戶是公司的一個組成部分；客戶不是有求于我們，而是我們有的于他；客戶不是與我們爭論的人；客戶應(yīng)該受到最高禮遇。

3、怎樣成為杰出的銷售人員

確定正確的人生觀和價值觀

發(fā)展?jié)撃埽隙ㄗ晕?/p>

肯定開發(fā)項(xiàng)目的自身素質(zhì)

樂觀自勉，堅持不懈

挑戰(zhàn)自我，挑戰(zhàn)強(qiáng)者

尊重別人，虛心學(xué)習(xí)

老板的心態(tài)

客戶的心態(tài)

培養(yǎng)銷售的意識，從中發(fā)展銷售的興趣

朝氣蓬勃，隨時做好銷售的準(zhǔn)備

待人親善，禮貌熱忱

服務(wù)為先，使他成為下一個客戶

銷售員的責(zé)任感（做好客戶服務(wù)工作；促成銷售交易；跟進(jìn)客戶的查詢和售后服務(wù)）

培養(yǎng)隨時發(fā)現(xiàn)潛在客戶的能力

敏銳的觀察力和正確的判斷力（了解他的經(jīng)濟(jì)、家庭、愛好、需求）

廣泛的興趣和聰慧的頭腦

不斷進(jìn)修，提升自我

五、售樓員的日常工作要求、接待安排及傭金分配規(guī)定

1、日常工作要求

（1）保持售樓處、樣板房的清潔衛(wèi)生，售樓資料和有關(guān)物品擺放整齊有序，公司內(nèi)部資料、文件要及時閱讀掌握并收放好，不可隨便擺放或給客戶及外人取閱。

（2）保持良好的形象，工作中應(yīng)體現(xiàn)訓(xùn)練有素，行為規(guī)范，給客戶以良好的第一印象。

（3）努力學(xué)習(xí)房地產(chǎn)相關(guān)知識，虛心向老職員及售樓經(jīng)理請教，了解公司及本部門基本運(yùn)作程序。

（4）接待須知：項(xiàng)目的總建筑面積、土地用途、使用期限、樓盤名稱、建筑主體結(jié)構(gòu)、入住日期、投資商的情況、所有單元的面積、戶型、朝向、長寬尺寸、樓層高度、特殊戶型、材料、裝修、總層數(shù)、總套數(shù)、每平米起價、單價、均價、周邊配套情況、總體規(guī)劃、發(fā)展前景、同類項(xiàng)目比較、折扣比例、廣告內(nèi)容與資料是否一致、按揭年限、按揭成數(shù)、樓盤詳細(xì)地址、銀行帳號、熟悉各種付款方式、簽認(rèn)購書、收訂金、收樓款、開收據(jù)、簽商品房買賣合同、辦按揭手續(xù)、入住手續(xù)、辦房產(chǎn)證等一系列手續(xù)并了解各手續(xù)費(fèi)用。

（5）接聽電話

原則：電話兩響內(nèi)接聽，時間控制在3分鐘以內(nèi)，配備紙筆，隨時記錄客戶資料，重點(diǎn)掌握客戶的姓名、地址、電話、背景情況，明確客戶的需要，切忌不要在電話里談?wù)搩r格，可介紹交通位置、規(guī)劃等，廣告發(fā)布前應(yīng)提前了解廣告內(nèi)容，仔細(xì)研究，認(rèn)真對待客戶可能涉及的問題，廣告發(fā)布后來電較多，嚴(yán)禁占用廣告電話，接聽電話時盡量由被動回答轉(zhuǎn)為主動的介紹和詢問，邀請客戶明確具體的時間和地點(diǎn)并告知將專程等候。

接聽電話的目的是要將客戶邀約至現(xiàn)場，沒有到現(xiàn)場來的客戶永遠(yuǎn)不會買我們的房子。

2、接待安排及傭金分配制度

樓盤銷售按abcd?順序輪流接待客戶，傭金分配制度要體現(xiàn)團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神，在實(shí)現(xiàn)個人利益的同時更注重同事間的互幫互助，嚴(yán)禁惡意搶單，具體分配方式根據(jù)經(jīng)驗(yàn)口述。

六、市場調(diào)查

市場調(diào)查的重要性:市調(diào)是企業(yè)經(jīng)營的基礎(chǔ)。

調(diào)查內(nèi)容：

1、周邊同類物業(yè)的調(diào)查

了解調(diào)查目標(biāo)相關(guān)的單位：設(shè)計商、承建商、物業(yè)管理商的名稱，以往的業(yè)績，有無不良記錄，有無特殊背景。

調(diào)查目標(biāo)的樓盤概況（公共配套、交通狀況、入住日期、總建筑面積、總幢數(shù)、總套數(shù)、土地用途、主體結(jié)構(gòu)、有無合法銷售依據(jù)）、樓盤質(zhì)素(戶型、小區(qū)內(nèi)配套、建筑風(fēng)格、裝修標(biāo)準(zhǔn)、物業(yè)管理、私密性、舒適程度)、售價（起價、最高價、均價）

2、潛在客戶（目標(biāo)市場）調(diào)查

七、樓盤銷售流程

1、尋找客戶

通過電話咨詢、房地產(chǎn)展銷會、現(xiàn)場客源、目標(biāo)客戶群促銷、朋友介紹的方式累積客戶資源。

2、現(xiàn)場接待

迎接客戶：一對一接待（適時可二人配合），主動熱情打招呼，交流中判斷客戶真假和來自區(qū)域狀況，對踩盤的人作粗略介紹。

介紹項(xiàng)目：介紹項(xiàng)目時應(yīng)思路明確，吐詞清楚，注意介紹項(xiàng)目的優(yōu)勢，不能夸大其詞，符合規(guī)劃實(shí)際，在交流中判斷出客戶的需求，并從幾個客戶中找出決策者。

帶看現(xiàn)場：注意安全，結(jié)合工地和周邊現(xiàn)狀邊走邊介紹，通過現(xiàn)場介紹縮短現(xiàn)場與模型之間的差別。

3、談判

1）、談判內(nèi)容：引座倒茶，拿一些戶型資料作試探性介紹，然后根據(jù)客戶的需求作詳盡介紹，并算出房屋價格、首付款、月供款和相關(guān)費(fèi)用，幫助客戶克服購買障礙，不能推介所有戶型、樓層，要針對性地介紹1—2 種，不作職權(quán)范圍以外的承諾。

2）、交流過程中啟發(fā)和誘導(dǎo)的技巧

談?wù)撟钊菀滓鹂蛻艄缠Q的話題。如室內(nèi)裝潢，引發(fā)客戶對未來美好生活的想象，這就要求首先對對方的心理特點(diǎn)和購買動機(jī)準(zhǔn)確探明并作出反應(yīng)，要有較好的引發(fā)人想象的能力和語言表達(dá)能力，更重要的是必須較好的掌握房屋結(jié)構(gòu)知識和裝潢美學(xué)知識。

啟發(fā)和誘導(dǎo)：如果客戶已經(jīng)事先有了思想成見，設(shè)法引出來，盡可能加以糾正，對于大多數(shù)人來說，售樓員應(yīng)牢記并真正掌握以下原則：只要沒有先入為主的相反意見，每種思想或結(jié)論都會被人接受；如果客戶的態(tài)度是無所謂，就有可能聽從啟發(fā)而隨大流；你的啟發(fā)理由是否充分和啟發(fā)強(qiáng)度是否足夠，會直接影響客戶的接受程度；提出建議的時機(jī)因人而異，客戶更容易接受較遲提出的建議；看上去自然隨意的啟發(fā)和誘導(dǎo)更容易接受。

客戶是最聰明的。許多人對別人企圖指揮其思想的舉動會產(chǎn)生一種本能的抗拒，他是更愿意按照自身的意愿采取行動，讓客戶感到所有的決定是自己作出的，你的啟發(fā)才更有效。

確定建議的可信性。盡可能用客戶的語文來提出你的建議，但有時加入一些客戶似懂非懂的專業(yè)術(shù)語會更有用，讓他覺得你是專家，值得他信賴。

利用人的期盼心理。適當(dāng)?shù)纳埔饣叛钥梢栽黾涌蛻魧ι唐返暮酶?，如“這房子風(fēng)水絕佳，是附近小區(qū)最好的，住在這里您會賺更多的錢，您的老父親會我活60歲！”客戶會相信你的話，因?yàn)樗蚕肴缒闼f。

恭維要適度。女售樓員應(yīng)對男客戶友善，但要多恭維同來的女客戶，男售樓員則應(yīng)對女客戶友善而對男客戶經(jīng)常性地加以吹棒，恭維要適度，不可濫用，“千穿萬穿，馬屁不穿”，贊美之詞每個人都會喜歡。

各種啟發(fā)方法要綜合運(yùn)用。動作啟發(fā)（切實(shí)的行動永遠(yuǎn)比單純的語言更具說服力，如果你想讓客戶知道建筑質(zhì)量過硬，可拍打房屋的某個部位；如果你想表示該簽認(rèn)購書了，把認(rèn)購書和筆拿出來就是最好的啟發(fā)），直接啟發(fā)（用直截了當(dāng)、清晰明白的方式表明你的目的，當(dāng)你確認(rèn)你的房子最適合面前的客戶時，當(dāng)你覺得客戶想讓你對付款方式、裝潢改造和其他因素提出建議時，直接啟發(fā)就是一種高明的推銷手段）。間接啟發(fā)（也叫被動啟發(fā)，利用同行者的態(tài)度來啟發(fā)客戶，要盡可能做到讓客戶的朋友勸客戶買下這套房子）。反作用啟發(fā)（激將法，明知客戶想要的東西，反而不給他介紹）。無意式啟發(fā)（通過與客戶無意間的交流進(jìn)行引導(dǎo)和啟發(fā)）。

重復(fù)關(guān)鍵性建議。你不要指望你的一句話會立即生效，樓盤的優(yōu)勢和有針對性的關(guān)鍵性建議要不斷重復(fù)，但必須用新的語言來加以掩飾，否則就算最有希望的買主也會產(chǎn)生反感。

3）、促成交易的十二種方法

釣魚促銷法：利用客戶需求的心理通過讓客戶得到某些優(yōu)惠和好處吸引他們采取購買行為，如免一些費(fèi)用等。

感情聯(lián)絡(luò)法：通過投其所好幫客戶現(xiàn)實(shí)中所需，使雙方有親和需求的滿足感，而促發(fā)認(rèn)同感，建立心理相融的關(guān)系，使買賣雙方矛盾的心理縮小或消除而達(dá)到銷售的目的。

動之以理法：通過提問答疑等方式向客戶提示購買此房屋給他們帶來的利益，從而打動顧客的心理，刺激他們增強(qiáng)購買的欲望，如小孩上學(xué)、老人看病、主婦買菜等方面分析。

以攻為守法：當(dāng)估計到客戶有可能提出反對意見，要搶在他提出之前有針對性地提出闡述，主動以攻為守，有效地排隊(duì)成交的潛在障礙，如客戶對價格有異議，可向客戶闡述物有所值的理由，先入為主，打消客戶提出反對的意見。

從眾心理法：利用人們從眾心理制造人氣或大量成交的氛圍，客戶有緊迫感，促使客戶下決心購買，如可備幾份已簽的合同，使客戶有大家認(rèn)同這里是好房子的概念。

引而不發(fā)法：在正面銷售不起作用的情況下，可找客戶感興趣的話題展開廣泛的交流，在關(guān)鍵時作出適當(dāng)?shù)囊龑?dǎo)和暗示，讓客戶領(lǐng)悟到購買對自己有利，而達(dá)成交易，如談宏觀價格走勢，物業(yè)配套和消費(fèi)傾向等。

動之以誠法：抱著真心實(shí)意誠心誠意沒有辦不成的心態(tài)與客戶談，以誠相待，讓客戶完全信任置業(yè)顧問，造成“你辦事我放心”的局面。

助客權(quán)衡法：客戶猶豫不決時，置業(yè)顧問要積極介入，幫助客戶將某些比較明顯的利弊加以分析，讓客戶充分地權(quán)衡出利大于弊，而作出購買決定，如客戶對樓層猶豫不決時，主決策人的說詞可盡快使買方內(nèi)部意見統(tǒng)一從而購買。

失去心理法：利用客戶既害怕購非所值花費(fèi)了無謂的代價，又擔(dān)心如不當(dāng)機(jī)立斷就會“過了這村就沒這店”的心理來提醒客戶購買。

期限抑制法：可利用制造一些借口或某些客觀的原因，臨時的設(shè)置一個有效期，讓對方降低期望值，只能在我方的方案范圍內(nèi)和所設(shè)定的期限內(nèi)作出決策。

欲擒故縱法：針對買賣雙方經(jīng)常出現(xiàn)的戒備心理和對峙現(xiàn)象，在熱情的服務(wù)中不應(yīng)向?qū)Ψ奖硎局驹诒氐玫某山谎b傻充愣，而要抓住對方需求心理，先擺出相應(yīng)的事實(shí)條件，表現(xiàn)出條件不夠不強(qiáng)求成交的寬松心態(tài)，使對方反而產(chǎn)生不能成交的錯失心態(tài)而主動適合我們的條件。

激將促銷法：當(dāng)顧客已出現(xiàn)購買信號但又猶豫不決時，不從下面直接鼓勵他買，而是從反面用某種語言暗示對方成交的主觀和客觀條件，讓對方為了維護(hù)自尊而成交。

4）、處理顧客抱怨的基本原則

樹立顧客永遠(yuǎn)是正確的觀念，必須以顧客滿意的方式來解決問題。

克制自己，避免感情用事，冷靜的選擇用詞，用緩和的速度說話，爭取思考的時間。

牢記自己代表的是企業(yè)形象，絕不抱著不關(guān)我事的態(tài)度。

處理抱怨時切忌拖延，行為要讓對方明確感覺到，以撫平顧客的憤怒。

向顧客道歉時要有誠意，決不口是心非，應(yīng)該發(fā)自內(nèi)心的關(guān)心客戶的焦慮。

對顧客的抱怨要以婉轉(zhuǎn)的語氣，心平氣和的加以解釋，如果沒有必要的解釋不說為宜。

5）、銷售中的常見問題與解決辦法

常見問題 原因 解決辦法

產(chǎn)品介紹不詳

1、對新產(chǎn)品不熟

2、對競爭樓盤不了解

3、迷信自己的個人魅力，尤其是女性員工

1、樓盤公開銷售以前的銷講演習(xí)要認(rèn)真學(xué)習(xí)，確實(shí)了解熟讀所有的資料

2、進(jìn)入銷售現(xiàn)場時應(yīng)針對周圍環(huán)境對具體的新產(chǎn)品作詳細(xì)了解

3、多講多練，不斷修正自己的措辭

4、隨時請教老員工和部門主管

5、端正銷售觀念，明確讓客戶認(rèn)可自己應(yīng)有的尺度，房屋買賣才是最終目的

任意答應(yīng)客戶的要求

1、急于求成

2、為個別別有用心的客戶所誘導(dǎo)

1、相信自己的產(chǎn)品、自己的能力

2、確實(shí)了解公司的各項(xiàng)規(guī)定，對不明確的問題向現(xiàn)場經(jīng)理請示

3、注意辨別客戶的談話技巧，注意把握影響客戶成交的關(guān)鍵因素

4、所有載以文字并列入合同的內(nèi)容應(yīng)認(rèn)真地審核

5、應(yīng)該明確規(guī)定逾越個人權(quán)責(zé)所造成的損失由個人負(fù)全責(zé)

未作客戶追蹤

1、現(xiàn)場繁忙沒有空閑

2、自以為客戶追蹤效果不大

3、銷售員之間協(xié)調(diào)不夠，同一客戶害怕重復(fù)追蹤

1、每日設(shè)立規(guī)定時間建立客戶檔案并按

成交的可能性分門別類

2、依照列出客戶名單，大家協(xié)調(diào)，主動追蹤

3、電話追蹤或人員拜訪都 應(yīng)事先想好理由和措辭，以免客戶生厭

4、每日追蹤記錄在案，分析客戶考慮的因素，并且及時匯報現(xiàn)場經(jīng)理，相互研討說服的辦法

5、盡量避免電話游說，最好能邀請來現(xiàn)場，可以充分利用各種道具以提高成交概率

不善于利用現(xiàn)場道具

1、不明白不善于運(yùn)用現(xiàn)場各種道具的促銷功能

2、迷信個人說服能力

1、了解現(xiàn)場銷售道具對說明樓盤的各種輔助功能

2、多問多練，正確運(yùn)用名片、海報、說明書、模型等銷售道具

3、營造現(xiàn)場氣氛，注意團(tuán)隊(duì)配合

對獎金制度不滿

1、自我意識膨脹，不注意團(tuán)隊(duì)合作

2、獎金制度不合理

3、銷售現(xiàn)場管理有誤

1、強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)合作和，鼓勵共同進(jìn)步

2、征求各方意見制定合理的獎金制度

3、加強(qiáng)現(xiàn)場管理，避免人為不公

4、個別害群之馬堅決予以清除

客戶喜歡卻遲遲不作決定

1、對產(chǎn)品不了解，想再作比較

2、同時選中幾套單位猶豫不決

3、想付訂金但身邊錢很少或沒帶

1、針對客戶的問題點(diǎn)再作盡可能詳細(xì)的解釋

2、若客戶來訪兩次或兩次以上對產(chǎn)品很了解，則應(yīng)力促使其早下決心

3、縮小客戶選擇范圍，肯定他的某項(xiàng)選擇，以便及早下訂簽約

4、訂金無論多少能付則付，客戶方便的話可以上門收取訂金

5、暗示其他客戶也看中同一套房屋，即將調(diào)價，早下決定購買

下訂后遲遲不來簽約

1、想通過晚簽約以拖延付款時間

2、事務(wù)繁忙，有意無意忘記了

3、對所訂房屋又開始猶豫不決

1、下訂時約定簽約的時間和違反的法則

2、即時溝通聯(lián)系，提醒簽約時間

3、盡快簽約，避免節(jié)外生枝

退訂或退戶

1、受其他樓盤或周圍人的影響?yīng)q豫不決

2、的確自己不喜歡

3、因財力或其他不可抗拒的原因無法履行其承諾

1、確實(shí)了解客戶的退戶原因，研究挽回之道，設(shè)法解決

2、肯定客戶選擇，幫助排除干擾

3、按程序退房，各自承擔(dān)違約責(zé)任

一物二賣

1、沒作好銷控，現(xiàn)場經(jīng)理和銷售人員配合有誤

2、銷售人員自己疏忽，工作出錯

1、明白事情的原由和責(zé)任人再作處理

2、先對客戶解釋，降低姿態(tài)，口氣婉轉(zhuǎn)，請客戶見諒

3、協(xié)調(diào)客戶換戶，并可給予適當(dāng)?shù)膬?yōu)惠

4、若客戶不同意換戶，報告公司同意，加倍退還訂金

5、務(wù)必當(dāng)場解決，避免官司

優(yōu)惠折讓 客戶一再要求折讓

1、知道先前的客戶成交有折扣

2、銷售人員急于成交，暗示有折扣

3、客戶有打折習(xí)慣

1、立場堅定，堅持產(chǎn)品品質(zhì)，堅持價格的合理性

2、價格擬定預(yù)留足夠的還價空間，并設(shè)立幾種折扣空間

3、大部分的預(yù)留折讓空間還是由一線銷售人員掌握，但應(yīng)注意逐漸退讓，讓客戶知道還價不易，以防止無休止的還價

4、未成交而暗示折扣應(yīng)掌握分寸，切忌客戶無具體行動而自己一瀉千里

5、若客戶確有困難或誠意，合理的折扣應(yīng)主動提出

6、訂金收取越多越好，便于掌握談判價格的主動權(quán)

7、關(guān)照享有折扣的客戶因?yàn)榫唧w情況不同請勿大肆宣傳

客戶間折讓不同的

1、客戶是親朋好友或關(guān)系戶

2、不同的銷售階段有不同的折讓策略

1、內(nèi)部協(xié)調(diào)統(tǒng)一折扣給予的原則，特殊客戶的折扣統(tǒng)一說詞

2、給客戶的報價或價目表應(yīng)說明有效時間

3、盡可能地了解客戶所提異議的具體理由，合理的要求盡量滿足

4、如不能滿足客戶要求時，應(yīng)耐心解釋為何有不同折讓，敬請諒解

5、態(tài)度要堅決但口氣要委婉

訂單填寫錯誤

1、銷售人員的操作錯誤

2、公司有關(guān)規(guī)定需要調(diào)整

1、嚴(yán)格操作程序，加強(qiáng)業(yè)務(wù)訓(xùn)練

2、軟性訴求甚至可以通過適當(dāng)?shù)耐俗屢罂蛻襞浜细?/p>

3、想盡各種方法立即解決，不能拖延

簽約問題

1、簽約人身份認(rèn)定相關(guān)證明文件等操作程序和法律規(guī)定認(rèn)識有誤

2、簽約時在具體條款上的討價還價，通常有問題的地方：面積的認(rèn)定、借款額度和年限、工程進(jìn)度、建材裝潢、違約處理方式和付款方式

3、客戶想通過挑毛病來退房以逃避因違約而承擔(dān)的責(zé)任

1、仔細(xì)研究標(biāo)準(zhǔn)合同，通曉相關(guān)法律法規(guī)

2、兼顧雙方利益，以雙贏策略簽訂條款細(xì)則

3、耐心解釋，強(qiáng)力說服，以時間換取客戶的妥協(xié)

4、在職責(zé)范圍內(nèi)研究條文修改的可能

5、對無理要求應(yīng)按程序辦事，如因此毀約則各自承擔(dān)違約責(zé)任

4、客戶追蹤

1）、客戶購買動機(jī)分析和消費(fèi)層次分析，這是追蹤客戶前必要的工作，客戶分析在談判中和談判后都會用到。

a、購買動機(jī)分析

第一種理性購買動機(jī)是基于自身需要對需購買商品的全部性能和花費(fèi)進(jìn)行全面考慮的合理型的思維方式。對這種客戶不能輕易作出承諾，價格上絕不能讓步，觀察客戶的言行舉止，迅速判明其需求特點(diǎn)，再把注意力引導(dǎo)到適合他的商品性能上去，實(shí)現(xiàn)從理性到感性的購買動機(jī)轉(zhuǎn)變。

第二種感性購買動機(jī)分析：每個人對商品的注目點(diǎn)如安全感、舒適感、有個性、夠浪漫、爭強(qiáng)好勝等都可能會影響其購買行為，這種對不同商品的某種性能特別關(guān)注或?yàn)槟撤N目的而決定購買，帶有一定感情色彩的思維方式，我們稱之為感性購買動機(jī)。常有以下表現(xiàn)方式：安全（居住的安全和投資的安全）、方便舒適（配套齊全、公共交通方便、足不出戶盡得所需）、健康（良好的光線、完備的會所、優(yōu)雅的小區(qū)環(huán)境、完善的醫(yī)療保健服務(wù)）、吉利（許多人對風(fēng)水好壞很關(guān)心，商鋪是否對財位，住宅是否對官位，可從小區(qū)規(guī)劃、房屋朝向、設(shè)計造型等方面著手）、尊重（對于那些卓越不凡、成就感非常強(qiáng)的人，就應(yīng)該特別迎合其追求尊貴的愛戴的心態(tài)，要讓他感到是按自己的意志在作明智的決定，切忌表現(xiàn)出你比他懂得多，巧妙地將你的看法嫁接在他身上，“如您所說”）、超前、投資升值（持這類動機(jī)的客戶關(guān)心的是是否能賺錢，發(fā)展前景不一定等同于升值法力，物以稀為貴才永遠(yuǎn)是升值的題材，“這樣的房子以后可是越來越少了”）、從眾、隱私（有些人必須要花掉手中的錢，但又不能讓更多的人知道，又有一些客戶純粹是由于私生活隱蔽需要而購置物業(yè)，這要求房屋私密性好，客戶資料保密性好）、物以類聚人以群分（富人不太可能住進(jìn)貧民窟，工薪階層有個富翁做鄰居也會產(chǎn)生心理自卑感，對前者要讓他感到“鄰居也有百萬身家”，對后者描述實(shí)實(shí)在在的家，對款方式靈活等）。

理性購買動機(jī)關(guān)注的是商品的全部性能，感性購買動機(jī)關(guān)注其中的局部，當(dāng)客戶發(fā)現(xiàn)商品根本不能滿足其全部需求時，就會轉(zhuǎn)而注目其最需要的商品性能，而一旦出于某種特別目的的完成購買后，又盡可能去完善商品的其他性能，這就構(gòu)成了由理性到感性再到理性的購買動機(jī)轉(zhuǎn)變。

客戶的購買動機(jī)會從以下言行中流露：“有了房子就有了愛情”、“我想有個更好的家”、“買樓比存款更保險”、“買樓賺錢”、“我就是想掙租金”、“我不想把時間花在走路上”、“享受人生”、“想跟貴族住在一起”。

b、消費(fèi)層次分析

高中低檔主要由價格表現(xiàn)，支付能力決定消費(fèi)層次

安置型—低收入群體

小康型—較高收入

安居型—中等收入

豪華型—高收入，比小康型住宅面積大

個性化創(chuàng)意型—追求時尚者且收入較高

2）、客戶分類

無論是否成交，與一位客戶談判完后都要認(rèn)真填寫客戶資料表，填寫重點(diǎn)包括姓名、年齡、聯(lián)系方式、需求點(diǎn)、職業(yè)、工作單位、家庭地址、文化層次、愛好、性格、經(jīng)濟(jì)能力、婚否、家庭結(jié)構(gòu)、個人忌諱、是否有決定權(quán)和未成交原因、不滿意的原因，將客戶分類：A很有希望、B有希望、C希望渺茫，然后每位銷售員將自己的客戶備份，注意客戶的資料一定要保密，妥善保存，每周進(jìn)行業(yè)務(wù)分析。

3）、追蹤

根據(jù)上述分類，將A、B類客戶列為重點(diǎn)追蹤對象，將每次追蹤情況作好記錄，若追蹤不成功，可從側(cè)面提出轉(zhuǎn)介紹請求。

追蹤過程中注意：話題選擇，找出客戶最敏感的問題，盡量不要讓客戶反感；追蹤時間的間隔和選擇，留客戶電話時可順便問他什么時候方便，要了解客戶的職業(yè)習(xí)慣和生活習(xí)慣，根據(jù)不同的人選擇不同的時間，接待后兩天之內(nèi)電話回訪，若與客戶有約定一定要在約定時間回訪；注意追蹤方式:電話追蹤（備樓盤資料、客戶接待記錄）、登門拜訪（備樓盤資料、小禮品）、郵寄資料（回復(fù)客戶問題、告知優(yōu)惠活動）。

追蹤的目的是要讓客戶回到售樓部，一次追蹤不成功可在話語中為下次追蹤作鋪墊以便再次追蹤。

5、簽約

1）內(nèi)部認(rèn)購書、協(xié)議書

a、收取定金。一般一周內(nèi)可退，超過一周不予退還。

b、簽內(nèi)部銷售協(xié)議書。內(nèi)容包括面積的確定、面積誤差處理辦法、付款方式、交房標(biāo)準(zhǔn)。

2）正式簽商品房買賣合同

6、入住

1）辦理入住手續(xù)所需資料

合同副本、交房款的證明、身份證明、交清尾房款的證明、辦理產(chǎn)權(quán)證的各種稅費(fèi)、公共維修基金、物業(yè)管理費(fèi)

2）開發(fā)商應(yīng)出具的資料：

房屋質(zhì)量驗(yàn)收合格報告、房屋使用說明書、房屋質(zhì)量保證書、物業(yè)管理公約、物業(yè)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)

第三篇：駕駛員培訓(xùn)科目三階段2014版

駕駛員培訓(xùn)科目三階段

1.1.1.1 通用評判

1.1.1.1.1 不合格情形

考試時出現(xiàn)下列情形之一的，評判為不合格： a)

b)

c)

d)

e)

f)

g)

h)

i)

j)

k)

l)

m)

n)

o)

p)

q)

r)

s)

t)

u)

v)

w)

x)

y)

z)

不按考試員指令駕駛的； 不能正確使用燈光、雨刮器等車輛常用操縱件的； 起步時車輛后溜距離大于30cm的； 駕駛汽車雙手同時離開轉(zhuǎn)向盤的； 單手控制轉(zhuǎn)向盤時，不能有效、平穩(wěn)控制行駛方向的； 車輛行駛方向控制不準(zhǔn)確，方向晃動，車輛偏離正確行駛方向的； 不能根據(jù)交通情況合理選擇行駛車道、速度的； 使用擋位與車速長時間不匹配，造成車輛發(fā)動機(jī)轉(zhuǎn)速過高或過低的； 車輛在行駛中低頭看擋或連續(xù)2次掛擋不進(jìn)的； 行駛中空擋滑行的； 視線離開行駛方向超過2s的； 違反交通安全法律、法規(guī)，影響交通安全的； 不按交通信號燈、標(biāo)志、標(biāo)線或者民警指揮信號行駛的； 不按規(guī)定速度行駛的； 車輛行駛中騎軋車道中心實(shí)線或者車道邊緣實(shí)線的； 長時間騎軋車道分界線行駛的； 爭道搶行，妨礙其他車輛正常行駛的； 行駛中不能保持安全距離和安全車速的； 連續(xù)變更兩條或兩條以上車道的； 通過積水路面遇行人、非機(jī)動車時，有不減速等不文明駕駛行為的； 遇行人通過人行橫道不停車讓行，不主動避讓優(yōu)先通行的車輛、行人、非機(jī)動車的； 將車輛停在人行橫道、網(wǎng)狀線內(nèi)等禁止停車區(qū)域的； 行駛中身體任何部位伸出窗外的； 制動、加速踏板使用錯誤的； 對可能出現(xiàn)危險的情形未采取減速、鳴喇叭等安全措施的； 因觀察、判斷或者操作不當(dāng)出現(xiàn)危險情況的；

1.1.1.1.2 扣10分情形

考試時出現(xiàn)下列情形之一的，扣10分： a)

b)

c)

d)

e)

f)

g)

h)

i)駕駛姿勢不正確的； 起步時車輛后溜，但后溜距離小于30cm的；操縱轉(zhuǎn)向盤手法不合理的； 起步或行駛中掛錯擋，不能及時糾正的； 起步、轉(zhuǎn)向、變更車道、超車、停車前不使用或錯誤使用轉(zhuǎn)向燈的； 起步、轉(zhuǎn)向、變更車道、超車、停車前，開轉(zhuǎn)向燈少于3s即轉(zhuǎn)向的； 轉(zhuǎn)彎時，轉(zhuǎn)、回方向過早、過晚，或者轉(zhuǎn)向角度過大、過小的； 換擋時發(fā)生齒輪撞擊的； 遇情況時不會合理使用離合器半聯(lián)動控制車速的；

j)

k)

l)

m)

因操作不當(dāng)造成發(fā)動機(jī)熄火一次的； 不能根據(jù)交通情況合理使用喇叭的； 制動不平順的； 遇后車發(fā)出超車信號，不按規(guī)定讓行的。

1.1.1.2 專項(xiàng)評判

1.1.1.2.1 上車準(zhǔn)備

上車準(zhǔn)備按下列規(guī)定評判：

a)不繞車一周檢查車輛外觀及周圍環(huán)境的，不合格；

b)打開車門前不觀察后方交通情況的，不合格。

1.1.1.2.2 起步

起步按下列規(guī)定評判：

c)

d)

e)

f)

g)

h)

i)

j)

k)

l)

m)制動氣壓不足起步的，不合格； 車門未完全關(guān)閉起步的，不合格； 起步前，未觀察內(nèi)、外后視鏡，未側(cè)頭觀察后方交通情況的，不合格； 啟動發(fā)動機(jī)時，變速器操縱桿未置于空擋（駐車擋）的，不合格； 不松駐車制動器起步，未及時糾正的，不合格； 不松駐車制動器起步，但能及時糾正的，扣10分； 發(fā)動機(jī)啟動后，不及時松開啟動開關(guān)的，扣10分； 道路交通情況復(fù)雜時起步不能合理使用喇叭的，扣5分； 起步時車輛發(fā)生闖動的，扣5分； 起步時，加速踏板控制不當(dāng)，致使發(fā)動機(jī)轉(zhuǎn)速過高的，扣5分； 啟動發(fā)動機(jī)前，不檢查調(diào)整駕駛座椅、后視鏡、檢查儀表的，扣5分。

1.1.1.2.3 直線行駛

直線行駛按下列規(guī)定評判：

n)

o)

p)

q)方向控制不穩(wěn)，不能保持車輛直線運(yùn)行的，不合格； 遇前車制動時不及時采取減速措施的，不合格；不適時通過內(nèi)、外后視鏡觀察后方交通情況的，扣10分； 未及時發(fā)現(xiàn)路面障礙物或發(fā)現(xiàn)路面障礙物未及時采取減速措施的，扣10分。

1.1.1.2.4 加減擋位操作

加減擋位操作按下列規(guī)定評判：

r)未按指令平穩(wěn)加、減擋的，不合格；

s)車輛運(yùn)行速度和擋位不匹配的，扣10分。

1.1.1.2.5 變更車道

變更車道按下列規(guī)定評判：

t)變更車道前，未通過內(nèi)、外后視鏡觀察后方道路交通情況的，不合格；

u)變更車道時，判斷車輛安全距離不合理，妨礙其他車輛正常行駛的，不合格。

1.1.1.2.6 直行通過路口、路口左轉(zhuǎn)彎、路口右轉(zhuǎn)彎

直行通過路口、路口左轉(zhuǎn)彎、路口右轉(zhuǎn)彎按下列規(guī)定評判：

v)

w)

x)

y)不按規(guī)定減速或停車瞭望的，不合格； 不觀察左、右方交通情況，轉(zhuǎn)彎通過路口時，未觀察側(cè)前方交通情況的，不合格； 遇有路口交通阻塞時進(jìn)入路口，將車輛停在路口內(nèi)等候的，不合格； 左轉(zhuǎn)通過路口時，未靠路口中心點(diǎn)左側(cè)轉(zhuǎn)彎的，扣10分。

1.1.1.2.7 會車

會車按下列規(guī)定評判：

z)在沒有中心隔離設(shè)施或者中心線的道路上會車時，不減速靠右行駛，或未與其他車輛、行人、非機(jī)動車保持安全距離的，不合格；

aa)會車?yán)щy時不讓行的，不合格；

bb)橫向安全間距判斷差，緊急轉(zhuǎn)向避讓對方來車的，不合格。

1.1.1.2.8 掉頭

掉頭按下列規(guī)定評判：

cc)不能正確觀察交通情況選擇掉頭時機(jī)的，不合格；

dd)掉頭地點(diǎn)選擇不當(dāng)?shù)?，不合格?/p>

ee)掉頭前未發(fā)出掉頭信號的，不合格；

ff)掉頭時，妨礙正常行駛的其他車輛和行人通行的，扣10分。

1.1.1.2.9 靠邊停車

靠邊停車按下列規(guī)定評判：

gg)停車前，不通過內(nèi)、外后視鏡觀察后方和右側(cè)交通情況的，不合格；

hh)考試員發(fā)出靠邊停車指令后，未能在規(guī)定的距離內(nèi)停車的，不合格；

ii)停車后，車身超過道路右側(cè)邊緣線或者人行道邊緣的，不合格；

jj)停車后，在車內(nèi)開門前不側(cè)頭觀察側(cè)后方和左側(cè)交通情況的，不合格；

kk)下車后不關(guān)閉車門的，不合格；

ll)停車后，車身距離道路右側(cè)邊緣線或者人行道邊緣大于30cm的，扣10分；

mm)停車后，未拉緊駐車制動器的，扣10分；

nn)拉緊駐車制動器前放松行車制動踏板的，扣10分；

oo)下車前不將發(fā)動機(jī)熄火的，扣5分。

1.1.1.2.10 夜間行駛

夜間行駛按下列規(guī)定評判：

pp)不能正確開啟燈光的，不合格；

qq)同方向近距離跟車行駛時，使用遠(yuǎn)光燈的，不合格；

rr)通過急彎、坡路、拱橋、人行橫道或者沒有交通信號燈控制的路口時，不交替使用遠(yuǎn)近光燈示

意的，不合格；

ss)會車時不按規(guī)定使用近光燈的，不合格；

tt)通過路口時使用遠(yuǎn)光燈的，不合格；

uu)超車時未交替使用遠(yuǎn)近光燈提醒被超越車輛的，不合格；

vv)在有路燈、照明良好的道路上行駛時，使用遠(yuǎn)光燈的，不合格；

ww)在路邊臨時停車不關(guān)閉前照燈或不開啟示廓燈的，不合格；

xx)進(jìn)入無照明、照明不良的道路行駛時不使用遠(yuǎn)光燈的，扣5分。

操作方法準(zhǔn)備

a /繞車一周，檢查車身及輪胎氣壓，還要檢查其他的幾個車門是否完全關(guān)閉。然后上車打開車門前觀察后方交通情況。b /調(diào)整駕駛座位，戴好安全帶，檢查并調(diào)整兩側(cè)后視鏡及車內(nèi)觀后鏡。踩離合器，空擋位置啟動引擎，掛一檔，開啟左轉(zhuǎn)向燈，松手剎，通過后視鏡觀察左、后方交通情況。向左打方向盤起步。直線行駛

開啟左轉(zhuǎn)向燈，觀察左側(cè)車道沒有車輛，確認(rèn)安全后駛?cè)胱髠?cè)機(jī)動車道。目視前方較遠(yuǎn)處，眼睛的余光觀察車身兩端和車道平行，保持直線行駛，不能壓線。迅速加速，前方無障礙應(yīng)采用百米加速，從1檔連續(xù)加速到5檔。直線行駛時每間隔10—20miao要通過2側(cè)后視鏡觀察側(cè)、后路況。遇到前車制動或者前方路面有障礙物時要及時采取減速措施。

3左轉(zhuǎn)彎

a /入彎：聽到左轉(zhuǎn)彎指令后開啟左轉(zhuǎn)向燈，觀察左右交通情況，進(jìn)入左側(cè)道路，右腳輕踩剎車控制車速，左腳完全踏下離合器踏板，使之分離徹底。控制車速，使車輛保持慣性進(jìn)入彎道，車輛左前角距離左側(cè)黃線車道分隔線2--3米時，方向盤向左緩慢轉(zhuǎn)動0.5圈左右，掛二檔。使車輛平穩(wěn)轉(zhuǎn)入左側(cè)道路中央，視方向盤轉(zhuǎn)向半徑大小再次調(diào)整轉(zhuǎn)向角度。

b /出彎：駛離彎道時方向盤慢慢回正，車頭左前角一直貼著左側(cè)黃線，讓車輛駛?cè)胲嚨乐虚g。第二次觀察左右后視鏡及兩側(cè)道路動態(tài)，同時左腳輕抬離合器踏板至聯(lián)動點(diǎn)后略微停頓，右腳輕踩加速踏板，然后再緩慢抬起離合踏，再次加大油門。

c /轉(zhuǎn)彎時，轉(zhuǎn)、回方向不能過早、過晚，或者轉(zhuǎn)向角度過大、過小。注意：路口起步，遇到地面坡路時，易發(fā)生溜車現(xiàn)象，此時應(yīng)按照坡道起步的動作，先抬離合器至聯(lián)動點(diǎn)，后松抬剎車，再輕踩油門踏板

d /按規(guī)定避讓行人和優(yōu)先通行的車輛，遇有路口交通阻塞時，將車輛停在路口外等候，不能進(jìn)入.4右轉(zhuǎn)彎

a /入彎：聽到右轉(zhuǎn)彎指令后開啟右轉(zhuǎn)向燈，進(jìn)入右側(cè)道路，觀察左右道路交通情況。右腳輕踩剎車控制車速，左腳踩死離合器，使之分離徹底?？刂栖囁?，掛二檔。使車輛保持慣性進(jìn)入彎道。當(dāng)駕駛?cè)艘暰€、右側(cè)后視鏡邊框、道路右側(cè)園形路基中心點(diǎn)、三點(diǎn)一線時，方向盤慢慢向右轉(zhuǎn)動0.5圈。b /出彎：駛離彎道時方向盤慢慢回正，讓車輛駛?cè)胲嚨乐虚g。第二次觀察左右后視鏡及兩側(cè)道路動態(tài)，同時左腳輕抬離合器踏板至聯(lián)動點(diǎn)后略微停頓，右腳輕踩加速踏板，然后再緩慢抬起離合踏，再次加大油門。

c /右轉(zhuǎn)時遇到紅色信號燈也可行駛，同時必須按規(guī)定避讓行人和優(yōu)先通行的車輛.5掉頭

5.1 單車道掉頭

a /單車道掉頭，遇到路口有八角停車牌時，必須在 停車線停車。開啟左轉(zhuǎn)向燈，通過左右兩側(cè)后視鏡觀察側(cè)、后方交通情況。掛一檔 起步。b /駕駛?cè)思绨蛭恢迷竭^停車線時，方向盤向右打1/4圈，車頭到道路中間時，方向盤向左打到底，再次開啟左轉(zhuǎn)向燈。

5.2雙車道掉頭

a /雙車道掉頭，車輛進(jìn)入左轉(zhuǎn)彎車道，開啟左轉(zhuǎn)向燈，掛一檔，車頭靠近道路中心點(diǎn)時方向盤向左打到底，同時右腳輕踩剎車控制車速，左腳踩死離合器，并且觀察左右道路情況，不能妨礙其他車輛和行人的正常行駛.5.3右側(cè)廠門口掉頭，a /聽到指令開啟左轉(zhuǎn)向燈，右腳輕踩剎車控制車速，左腳踩死離合器，掛一檔，通過右后視鏡觀察側(cè)、后道路情況。當(dāng)右側(cè)后視鏡和廠門口的近角 三點(diǎn)一線時，方向盤向右打到底。注意：入彎時，離合器和剎車配合控制車速，使車輛保持緩慢勻速的入彎。

b /出彎：擋風(fēng)玻璃左前角對準(zhǔn)廠門口遠(yuǎn)角，方向盤向左打到底，再次開啟左轉(zhuǎn)向燈，并觀察左側(cè)道路情況。注意：出彎時，離合器保持在聯(lián)動點(diǎn)的位置，然后和油門配合，緩慢平穩(wěn)的控制車輛的行駛速度，做到車人合一、車隨心動。

5.4左側(cè)廠門口掉頭，a /聽到指令開啟左轉(zhuǎn)向燈，車頭左前角和廠門口的 遠(yuǎn)角平齊時、方向盤向左打到底，同時觀察左右側(cè)的道路情況，不能妨礙其他車輛的正常行駛。

6靠邊停車

停車操作 ： 一慢 ：降低車速，開啟右轉(zhuǎn)向燈。二看 ：看右側(cè)有無影響安全停車的情況，同時選擇合適的停車地點(diǎn)。三靠邊 ：靠右側(cè)行駛，右腳輕踩剎車，左腳踩死離合器，利用慣性滑行。四修正 ：引擎蓋的三份之一處對準(zhǔn)道路邊緣線，車身開直，平穩(wěn)停車，停車后，車身離開道路邊緣線20-30厘米?？窟呁＼嚨木嚯x不能太長，盡量在6--10米內(nèi)完成。五注意 ：注意不違章停車，停車地點(diǎn)要離開車站、橋梁、消防栓、路口、工廠門口等20-30米。距離不夠的選擇在2個工廠門口中間。7 下車動作 ：

停車后掛入一檔、拉手剎車、關(guān)閉電門鑰匙。下車時分2次開啟車門：打開車門5厘米時停頓一下，通過左側(cè)后視鏡觀察側(cè)、后道路交通情況，確認(rèn)安全后再第二次開啟車門。下車并坐回后排座位后，考官才告知你考試合格的情況。注意：如果第一次沒及格需要第二次補(bǔ)考，必須從新下車?yán)@車檢查，程序和第一次考試一樣夜間行駛

a /正確開啟燈光，起步前先打開車燈，看清道路情況，確認(rèn)安全后再起步。

b /遠(yuǎn)光燈使用：在沒有路燈照明的道路上要開啟遠(yuǎn)光燈，但前方有同方向車輛或?qū)γ鎭碥嚂r，150米內(nèi)必須關(guān)閉遠(yuǎn)光燈，切換成近光燈，距離路口150米內(nèi)也要切換成近光燈。在有路燈照明的道路也不能使用遠(yuǎn)光燈。

c /閃爍燈光：a/遇有對面來車在150米內(nèi)沒有關(guān)閉遠(yuǎn)光燈時，應(yīng)使用遠(yuǎn)、近光燈交替閃爍示意對方，同時減速慢行。b/距離路口100米處要減速慢行，并使用遠(yuǎn)近光燈交替閃爍示意，提醒周邊的行人及車輛。c/通過路口人行橫道線時也要燈光交替閃爍，提醒黑暗中的行人。同時減速慢行，觀察道路兩側(cè)交通情況，安全通過。

d /停車后關(guān)閉大燈使用示寬燈。

基本操作要領(lǐng) 方向盤的握法及運(yùn)用

a /方向盤的握法：

1、雙手自然握住方向盤兩側(cè)，手心向?qū)Α?/p>

2、左手在時鐘的9-10時之間，右手在3-4時之間。

3、左手為主，右手為輔。

b /運(yùn)用方法：

1、修正法：一般用于直線行駛時的方向修正，用左手推或拉。

2、傳遞法 ：一般用于弧形彎道或鈍角轉(zhuǎn)彎。

3、大把交替法 ：一般用于直角或銳角轉(zhuǎn)彎、循環(huán)掉頭、幅度較大的繞越等。

C /注意事項(xiàng)：

1、不猛打猛回。

2、不雙手同時離開方向盤。

3、不平路面應(yīng)握緊方向盤。離合器踏板的使用

a /踩踏板動作

1、用 左腳前掌 踩踏離合器踏板。

2、以膝關(guān)節(jié)和踝關(guān)節(jié)的伸屈做踏下或放松動作。

3、踏離合器踏板時，動作迅速，分離徹底。

b /抬踏板要領(lǐng)

1、抬踏板時，掌握“ 二快、二慢、一停頓 ”的操作要領(lǐng)，接觸平穩(wěn)。

2、第一快，開始松抬時要快。

3、第一慢，將進(jìn)入聯(lián)動點(diǎn)時要慢。

4、一停，在聯(lián)動點(diǎn)時稍停。

5、第二慢，離開聯(lián)動點(diǎn)時要慢。

6、第二快，完全接合后要快。

C /注意事項(xiàng)

1、無特殊情況不長時間或頻繁使用半聯(lián)動。

2、不使用時將左腳置于踏板左下方。加速、制動踏板的使用

a /加速踏板的使用

1、加速踏板應(yīng)輕踏、緩抬，加速均勻，不無故忽踏忽抬或連續(xù)抖動。

2、換擋時，踏下離合器踏板的同時，要迅速抬起加速踏板，避免發(fā)動機(jī)空轉(zhuǎn)及換擋困難。

b /制動踏板的使用

1、預(yù)見性制動：先輕后重再稍回，即先輕踩踏板，視需逐漸加力，車將停時稍回踏板。

2、緊急制動：一般應(yīng)迅速將制動踏板全部踏下，同時踩死離合器。變速桿操作要領(lǐng)

a /操作方法

1、左手穩(wěn)握方向盤，右手自然握住球頭，手背向上。

2、左腳踏下離合器踏板，同時，右腳松抬加速踏板。

3、以肘、腕關(guān)節(jié)的適當(dāng)力量將變速桿推入所需檔位。

b /注意事項(xiàng)

1，換擋時不可用力過猛、硬推硬拉、下看機(jī)件。

2、應(yīng)根據(jù)車速或動力要求適時換擋。

3、換倒檔時，須在車輛停止?fàn)顟B(tài)下進(jìn)行。

第四篇：夯實(shí)基礎(chǔ)管理三階段工作總結(jié)

“夯實(shí)進(jìn)出管理，落實(shí)工作職責(zé)”第三階段

工作總結(jié)

一、患者及家屬反應(yīng)強(qiáng)烈的問題

費(fèi)用過高：怎么控制醫(yī)療費(fèi)用，減輕患者經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)

原因分析：

1、藥品使用不合理

2、一次性用物的使用

3、各種輔助檢查的費(fèi)用以高

4、科室收費(fèi)項(xiàng)目增加

與護(hù)理相關(guān)：一次性用物使用數(shù)量的增加及收費(fèi)問題

1、嚴(yán)格控制一次性用物的使用，范圍不超過總消費(fèi)的10％，對于超過部分，由科室按比例扣罰相應(yīng)科室，同時通報批評。

2收費(fèi)問題要求科室做到按標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)，不巧立項(xiàng)目收費(fèi)，護(hù)理部每季度進(jìn)行檢查，將檢查問題反饋給科室，并由科室寫出整改辦法，護(hù)理部督促落實(shí)。

二、護(hù)士行為、患者安全

存在問題：不按規(guī)章制度操作流程進(jìn)行操作，存在不同安全隱患。原因分析：護(hù)士在操作過程中不嚴(yán)格執(zhí)行技術(shù)操作標(biāo)準(zhǔn)

整改措置：

1、從思想上強(qiáng)化法制觀念，對護(hù)士進(jìn)行持續(xù)有效的安全教育。護(hù)理部定期舉行有關(guān)護(hù)理安全的案例分析。從而牢固樹立安全第一的觀念，做到警鐘長鳴。

2、提高護(hù)士的業(yè)務(wù)素質(zhì)。加強(qiáng)三基、三嚴(yán)的培訓(xùn)和考核，各科室每月考核一次，護(hù)理部每半年舉辦一次全院性的三基考試，參考率、合格率務(wù)必達(dá)95％以上。并通過案例分析、護(hù)理查房培養(yǎng)護(hù)士的觀察能力和解決問題的能力。

認(rèn)真研究分析檢查中發(fā)現(xiàn)的文題，找出核心問題和整改措施，然后進(jìn)行質(zhì)量講評，有效促進(jìn)護(hù)理質(zhì)量的提高。

第五篇：三階段總結(jié)

子長縣地方稅務(wù)局學(xué)習(xí)實(shí)踐

科學(xué)發(fā)展觀工作總結(jié)

根據(jù)縣委統(tǒng)一部署，我局從7月下旬至8月底繼續(xù)推進(jìn)深入學(xué)習(xí)實(shí)踐科學(xué)發(fā)展觀活動。全局黨員干部在分析檢查的基礎(chǔ)上，緊緊圍繞“堅持科學(xué)發(fā)展，共建和諧地稅”這個主題，積極獻(xiàn)言獻(xiàn)策，群策群力，本著發(fā)現(xiàn)問題，尋找差距，分析原因，總結(jié)教訓(xùn)的工作宗旨，在全局上下形成了“人人謀發(fā)展，事事講奉獻(xiàn)”的良好工作氛圍，有力的推進(jìn)了工作作風(fēng)的轉(zhuǎn)變和各項(xiàng)工作的健康有序開展。

一、研究方案制定，明確責(zé)任領(lǐng)導(dǎo)

學(xué)習(xí)實(shí)踐活動進(jìn)入整改落實(shí)階段以來，縣局領(lǐng)導(dǎo)高度重視，及時召開了局黨組擴(kuò)大會議，以“弘揚(yáng)延安精神，推動科學(xué)發(fā)展，建設(shè)美好子長”為主題，并結(jié)合我局實(shí)際以及調(diào)研征求意見，談心等活動，整理出問題和不足，反復(fù)研究制定了《子長縣地方稅務(wù)局開展深入學(xué)習(xí)實(shí)踐科學(xué)發(fā)展觀活動整改方案》，并全方位、多層面地征求了全體黨員干部群眾的意見和建議，進(jìn)一步完善了方案的內(nèi)容，明確了整改措施，加強(qiáng)了方案的可行性和操作性，為下一步的工作打下了良好的基礎(chǔ)。

《方案》緊緊圍繞本階段的任務(wù)目標(biāo)和工作重點(diǎn)，重點(diǎn)對分析檢查階段發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行了歸納整理，逐條制定了解決的措施，并對每一類問題都安排了縣局領(lǐng)導(dǎo)班子成員專人負(fù)責(zé)，確保問題得到切實(shí)解決。

二、狠抓貫徹落實(shí)，注重學(xué)以致用

整改落實(shí)階段的任務(wù)主要是解決問題，要對前面幾個階段群眾反映出來的問題進(jìn)行徹底的解決。因此，我局在這一階段特別注重了把學(xué)習(xí)貫穿始終，認(rèn)真貫徹總書記“關(guān)鍵在于落實(shí)”的指示精神，本著見實(shí)效、見成效、學(xué)以致用的原則，真正用科學(xué)發(fā)展觀指導(dǎo)我們的實(shí)踐，解決發(fā)展中存在的問題。

（一）著力解決黨員干部對科學(xué)發(fā)展觀活動的精神實(shí)質(zhì)、學(xué)習(xí)的深度和廣度上有所欠缺，貫徹落實(shí)的效果不是十分理想的問題?？h局黨組書記、局長王塞鴻專門負(fù)責(zé)，在抓好日常學(xué)習(xí)的同時，于8月2日至4日集中學(xué)習(xí)3天，同時完善了學(xué)習(xí)制度，創(chuàng)新了學(xué)習(xí)方法，使全體黨員干部受到了深刻教育，進(jìn)一步明確了科學(xué)發(fā)展觀的精神實(shí)質(zhì)和科學(xué)內(nèi)涵，真正用科學(xué)發(fā)展觀武裝自己的頭腦、指導(dǎo)工作和生活的實(shí)踐、解決工作中遇到的困難和問題。

（二）著力解決稅收管理偏松、征管力度不夠的問題?？h局安排強(qiáng)順順副局長為整改責(zé)任領(lǐng)導(dǎo)，在多次調(diào)研、討論的基礎(chǔ)上，結(jié)合子長實(shí)際，制定和完善了子長縣地稅局辦稅服務(wù)承諾和子長縣地稅局房地產(chǎn)一體化以及小稅種征收管理辦法。切實(shí)規(guī)范了稅收管理，強(qiáng)化征管力度，確保了稅收工作的健康有序進(jìn)行。

（三）著力解決群眾反映突出的納稅服務(wù)意識不夠強(qiáng)、服務(wù)質(zhì)量不夠高的問題。縣局安排吳金虎副局長為整改責(zé)任領(lǐng)導(dǎo)，以辦稅服務(wù)承諾制度為依托，全面提高服務(wù)質(zhì)量，建立健全納稅服務(wù)辦稅“八公開”，納稅義務(wù)監(jiān)督員座談會制度，面對面向納稅人了解和掌握辦稅服務(wù)人員在納稅服務(wù)等方面所存在的問題和不足之處，明確了相應(yīng)的獎罰措施，切實(shí)加強(qiáng)服務(wù)意識，樹立子長地稅的良好形象。

（四）著力解決黨員干部作風(fēng)不實(shí)，吃苦意識不強(qiáng)的問題?？h局安排強(qiáng)順順副局長為責(zé)任領(lǐng)導(dǎo)，進(jìn)一步增強(qiáng)干部職工的服務(wù)意識，從大事著眼，從小事入手，把做好本職工作與人民群眾切身利益緊密結(jié)合起來，以群眾利益高于一切的態(tài)度，兢兢業(yè)業(yè)、扎扎實(shí)實(shí)完成各項(xiàng)工作任務(wù)。全體干部做到屬于工作份內(nèi)的事當(dāng)即辦，不拖延，不推諉；屬于職權(quán)范圍以外的事，耐心做好解釋和說明。對納稅人及群眾的來訪，熱情接待，對他們反映的問題認(rèn)真分析，耐心解答，妥善處理，克服急躁情緒和怠慢心理，使他們帶著問題而來，留下滿意而去。真正使地稅干部成為處處為納稅人著想、實(shí)心為納稅人服務(wù)的人民好公仆。

（五）嚴(yán)格要求，建立健全整改落實(shí)機(jī)制。一是建立整改臺帳制度。將整改事項(xiàng)和重大項(xiàng)目、重點(diǎn)工作進(jìn)一步量化、細(xì)化，明確整改落實(shí)的目標(biāo)、方式和時限要求，明確整改落實(shí)的具體措施，明確領(lǐng)導(dǎo)的責(zé)任。報經(jīng)縣委學(xué)習(xí)實(shí)踐辦匯總后，交縣委督查室，納入經(jīng)常性督查制度。二是對重點(diǎn)整改問題實(shí)行跟蹤督辦，不定期組織有關(guān)人員參與評議，跟蹤抓好落實(shí)。三是實(shí)行整改落實(shí)聯(lián)席會議制度。定期召開由各股所參與的整改工作分析通報會，掌握工作進(jìn)度，及時研究解決整改工作中存在的突出問題，扎實(shí)推進(jìn)整改工作。四是實(shí)行整改問責(zé)制度。將整改落實(shí)工作納入問責(zé)、問廉、問效的范圍。對整改工作不重視、整改任務(wù)落實(shí)不力、整改效果不明顯的單位和個人實(shí)行責(zé)任追究，并發(fā)出整改催辦通知書，促其全面整改。

三、堅持常抓不懈，保證學(xué)習(xí)成果

整改落實(shí)是深入學(xué)習(xí)實(shí)踐科學(xué)發(fā)展觀的最終落實(shí)階段，是最重要的一個階段，但不是學(xué)習(xí)實(shí)踐活動的終結(jié)。我們要把這一階段取得的成果不斷鞏固，并長期堅持下去。這就要求我們采取措施、形成制度，強(qiáng)化檢查和督導(dǎo)，使學(xué)習(xí)實(shí)踐活動中形成的良好工作作風(fēng)成為地稅干部的優(yōu)良傳統(tǒng)，不斷地深化到為納稅人服務(wù)中去。

在本階段，我局通過把建章立制和落實(shí)整改措施結(jié)合起來，使學(xué)習(xí)實(shí)踐活動進(jìn)入制度化的規(guī)范軌道，為長期堅持建立了制度保障。一是建立和完善零散稅收、小稅種等符合我局征管實(shí)際的征收管理辦法。規(guī)范征管業(yè)務(wù)流程，夯實(shí)征管基礎(chǔ)工作，全面提高征管質(zhì)量。二是完善服務(wù)制度、機(jī)制、強(qiáng)化干部的服務(wù)意識、奉獻(xiàn)意識，全面提高納稅服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，為納稅人提供優(yōu)質(zhì)高效的納稅服務(wù)。三是加強(qiáng)機(jī)關(guān)管理，提高辦事效率，樹立學(xué)習(xí)型、服務(wù)型、實(shí)干型、廉潔型的地稅機(jī)關(guān)良好風(fēng)尚。

總體上看，我局學(xué)習(xí)實(shí)踐活動在整改落實(shí)階段的工作認(rèn)真踏實(shí)，符合本單位工作實(shí)際，符合科學(xué)發(fā)展觀的基本要求。切實(shí)做到了把搞好整改落實(shí)與推動地稅系統(tǒng)科學(xué)發(fā)展的各項(xiàng)工作的緊密結(jié)合，推動了廣大黨員特別是黨員領(lǐng)導(dǎo)干部講黨性、重品行、做表率的優(yōu)良作風(fēng)，把黨員干部在學(xué)習(xí)實(shí)踐活動中激發(fā)的熱情投入到了各項(xiàng)工作實(shí)踐中去。但整改落實(shí)工作還有很多工作要做，需要我們在今后乃至很長時期內(nèi)逐步加以整改完善，需要我們以科學(xué)發(fā)展觀的思維和觸角，不斷發(fā)現(xiàn)新問題，解決新矛盾，建立新機(jī)制，促進(jìn)新發(fā)展，把子長地稅的各項(xiàng)工作切實(shí)抓緊抓好，抓出成效，為全縣經(jīng)濟(jì)和社會各項(xiàng)事業(yè)的發(fā)展做出貢獻(xiàn)。

二○○九年八月二十五日