第一篇：酒店員工培訓(xùn)大綱

酒店員工培訓(xùn)大綱目的通過系列培訓(xùn)，掌握飯店概況、儀容儀表、禮節(jié)禮貌、消防常識；掌握本部門業(yè)務(wù)流程和崗位所需技能；掌握管理人員應(yīng)必備的協(xié)調(diào)、思維、領(lǐng)導(dǎo)及組織統(tǒng)籌能力；提高團(tuán)隊(duì)合作和解決問題的能力，建立學(xué)習(xí)型組織。適用范圍

本大綱適用于飯店所有培訓(xùn)活動(dòng)。職責(zé)及權(quán)限

3.1依據(jù)培訓(xùn)大綱，人力資源部負(fù)責(zé)飯店所有培訓(xùn)活動(dòng)的管理工作。

3.2人力資源部負(fù)責(zé)制定全年度、半年度及月度飯店培訓(xùn)計(jì)劃，組織實(shí)施；

3.3人力資源部負(fù)責(zé)制定新員工培訓(xùn)計(jì)劃，并組織實(shí)施；

3.4人力資源部負(fù)責(zé)安排領(lǐng)班級以上管理人員學(xué)習(xí)課程、時(shí)間安排及組織實(shí)施；

3.5各部門負(fù)責(zé)本部門具體業(yè)務(wù)培訓(xùn)，制定培訓(xùn)計(jì)劃并組織實(shí)施。

3.6各部門負(fù)責(zé)制定本部門經(jīng)理講課計(jì)劃及課程設(shè)計(jì)，組織實(shí)施。

3.7質(zhì)量管理部負(fù)責(zé)抽查人力資源部培訓(xùn)效果，將抽查結(jié)果納入考核中。內(nèi)容

4.1培訓(xùn)要求

4.1.1飯店培訓(xùn)應(yīng)理論與實(shí)際相結(jié)合，突出培訓(xùn)的“實(shí)”，即實(shí)用。

4.1.2各部門培訓(xùn)注重職業(yè)操守、安全意識、崗位技能的綜合培養(yǎng)。

4.1.3人力資源部應(yīng)建立培訓(xùn)體系，并持續(xù)改進(jìn)。

4.2培訓(xùn)類別

4.2.1新員工入職培訓(xùn)；

4.2.2網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)員培訓(xùn)；

4.2.3部門業(yè)務(wù)培訓(xùn)及部門經(jīng)理授課；

4.2.4管理人員學(xué)習(xí)（領(lǐng)班級以上、部門經(jīng)理）；

4.2.4飯店公共專題培訓(xùn)；

4.2.5外聘講師及外出學(xué)習(xí)。

4.3培訓(xùn)管理

4.3.1為達(dá)到培訓(xùn)目的，強(qiáng)化培訓(xùn)管理，除外出培訓(xùn)外，內(nèi)部所有培訓(xùn)必須遵守飯店《培訓(xùn)制度》，實(shí)行考核管理；

4.3.2所有培訓(xùn)均應(yīng)制定培訓(xùn)計(jì)劃，簽到并教案，教案形式不限；

4.3.3所有培訓(xùn)活動(dòng)應(yīng)有考核，考核效果、考核成績應(yīng)納入到部門考核當(dāng)中。

4.3.4應(yīng)制定培訓(xùn)評估機(jī)制，定期組織培訓(xùn)效果評估，確保飯店培訓(xùn)體系適用并能持續(xù)改進(jìn)。

4.3.5人力資源部應(yīng)制定聽課計(jì)劃，邀請飯店領(lǐng)導(dǎo)、部門經(jīng)理參

加相應(yīng)部門的培訓(xùn)，予以聽課、評課。

4.3.6人力資源部培訓(xùn)主管應(yīng)每月不少于X次參加各部門的培訓(xùn)，予以聽課、講評并指導(dǎo)，以確保部門培訓(xùn)能依據(jù)大綱及培訓(xùn)計(jì)劃開展工作。

4.4課時(shí)設(shè)計(jì)

4.4.1飯店公共專題培訓(xùn)

A、儀容儀表、禮節(jié)禮貌、公共衛(wèi)生等培訓(xùn)全年不少于2課時(shí)；

B、食品安全、消防安全等安全意識全員參與性培訓(xùn)不少于4課時(shí)；

C、除飯店公共培訓(xùn)外，各部門應(yīng)把消防安全培訓(xùn)納入到部門日常培訓(xùn)中；涉及食品安全的部門（餐廳、廚房、采購等部門）應(yīng)把食品安全培訓(xùn)列入到部門日常培訓(xùn)中。

4.4.2新員工培訓(xùn)

A、新員工培訓(xùn)至少每月組織一次；

B、新員工培訓(xùn)應(yīng)不少于三天、12課時(shí)，內(nèi)容應(yīng)涵蓋：飯店企業(yè)文化、飯店概況、發(fā)展歷史及延邊州旅游常識、服務(wù)意識、職業(yè)道德、飯店安全教育、儀容儀表、禮節(jié)禮貌、飯店員工手冊及服務(wù)手冊等。

C、應(yīng)進(jìn)行新員工培訓(xùn)評估，考試合格方可上崗。

4.4.3網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)員培訓(xùn)

A、人力資源部每月應(yīng)至少組織一次不少于1課時(shí)的針對網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)員個(gè)人培訓(xùn)能力的培訓(xùn)，以確保網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)員是能夠勝任的。

B、網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)員每月應(yīng)至少組織不少于2課時(shí)的部門內(nèi)部業(yè)務(wù)培

訓(xùn)，確保部門員工能夠勝任崗位需要。

4.4.4管理人員學(xué)習(xí)

A、人力資源部每月應(yīng)至少組織不少于2課時(shí)的領(lǐng)班級管理人員培訓(xùn)；

B、每月應(yīng)至少組織不少于4課時(shí)的部門經(jīng)理級學(xué)習(xí)；

C、管理人員課程設(shè)計(jì)應(yīng)側(cè)重培養(yǎng)溝通協(xié)調(diào)、思維、組織統(tǒng)籌能力、團(tuán)隊(duì)建設(shè)和思考解決實(shí)際問題能力。

4.4.5部門業(yè)務(wù)培訓(xùn)及部門經(jīng)理授課

A、各部門每月應(yīng)組織不少于4課時(shí)、全年不少于48課時(shí)的部門具體業(yè)務(wù)培訓(xùn)，以確保本部門員工是勝任的。

B、部門經(jīng)理應(yīng)至少有每月2課時(shí)的部門內(nèi)部講課，予以記錄并有教案。

4.4.6外聘講師及外出培訓(xùn)

A、飯店每年應(yīng)至少兩次組織相關(guān)人員外出培訓(xùn)或至同行業(yè)酒店交流學(xué)習(xí)，以確保飯店的服務(wù)、管理與同行業(yè)保持一致；

B、人力資源部每年應(yīng)至少兩次外請（聘）講師至飯店組織對全員或相關(guān)人員的培訓(xùn)。

4.5培訓(xùn)時(shí)間安排

4.5.1公共專題類培訓(xùn)、外請或外出培訓(xùn)、管理人員培訓(xùn)由人力資源部統(tǒng)一安排；

4.5.2網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)員培訓(xùn)、部門內(nèi)部培訓(xùn)及部門經(jīng)理授課由部門自行安排，報(bào)人力資源部備案。

4.6培訓(xùn)考核及培訓(xùn)評估

4.6.1公共專題類培訓(xùn)、新員工培訓(xùn)、管理人員培訓(xùn)由人力資源部負(fù)責(zé)出題考核；

4.6.2網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)員培訓(xùn)、部門內(nèi)部培訓(xùn)及部門經(jīng)理授課由人力資源部依據(jù)部門培訓(xùn)計(jì)劃及教案設(shè)計(jì)考卷，出題考核；

4.6.3對于飯店所有培訓(xùn)，質(zhì)量管理部依據(jù)人力資源部培訓(xùn)安排及題庫，負(fù)責(zé)出題考察培訓(xùn)效果。

4.6.4對于需轉(zhuǎn)正的員工，人力資源部應(yīng)予以考核，考核合格方可轉(zhuǎn)正，以確保擬轉(zhuǎn)正員工符合飯店及部門崗位要求，依據(jù)崗位不同，考核可分為筆試和實(shí)操兩部分。

4.6.5對于40周歲以上的員工，人力資源部可依據(jù)具體情況適量減少理論性考試。

4.7培訓(xùn)體系改進(jìn)

4.7.1人力資源部培訓(xùn)主管應(yīng)至少每月兩次到飯店各部門征詢飯店的培訓(xùn)意見及建議；應(yīng)至少每月組織一次網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)員對當(dāng)月培訓(xùn)情況進(jìn)行評估總結(jié)，不適宜的應(yīng)予次月改進(jìn)；

4.7.2人力資源部應(yīng)每季度對各部門本季度部門內(nèi)部業(yè)務(wù)培訓(xùn)情況進(jìn)行評估，不適宜的應(yīng)予改進(jìn)。

4.7.3飯店應(yīng)每年至少組織一次對當(dāng)年度培訓(xùn)情況總結(jié)評估會(huì)議，提出需調(diào)整改進(jìn)項(xiàng)目，予以持續(xù)改進(jìn)。相關(guān)表格

5.1飯店各類培訓(xùn)計(jì)劃、各部門培訓(xùn)計(jì)劃、培訓(xùn)簽到本

5.2人力資源部及各部門應(yīng)予保留5.1條款中所述記錄不少于一年。

第二篇：酒店員工禮儀培訓(xùn)大綱

酒店員工禮儀培訓(xùn)大綱

培訓(xùn)目標(biāo)：

通過培訓(xùn)使員工形象、個(gè)人舉止、對客服務(wù)技巧方面達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)要求，以符合酒店的形象及標(biāo)準(zhǔn)，滿足客人的期望值，創(chuàng)造良好的社會(huì)效益及經(jīng)濟(jì)效益。通過培訓(xùn)使得酒店員工了解服務(wù)禮儀的重要性，有效提高服務(wù)意識，改善服務(wù)心態(tài)，運(yùn)用良好的客務(wù)關(guān)系使客人感到賓至如歸，適當(dāng)?shù)貪M足客人的需要及處理投訴，建立團(tuán)隊(duì)精神和增強(qiáng)自豪感。通過培訓(xùn)為酒店樹立更優(yōu)質(zhì)的形象，為酒店的發(fā)展帶來更全面的收益。培訓(xùn)背景：

中國的餐飲市場經(jīng)過多年的改革與發(fā)展，已進(jìn)入一個(gè)新的階段，市場競爭的形勢也發(fā)生一些新的變化。把握這種變化趨勢，研究制定正確的對策，對餐飲企業(yè)來說是至關(guān)重要的。中國餐飲業(yè)中特別是酒店行業(yè)的競爭非常激烈。面對越烈越多的酒店拔地而起，酒店業(yè)的最高決策層也越來越重視未來的挑戰(zhàn)和發(fā)展趨勢?？偨Y(jié)出來，酒店業(yè)的最大競爭還是對客戶服務(wù)的競爭。培訓(xùn)大綱：

第一講：員工的儀容儀表儀態(tài)

1、儀表

（1）工作時(shí)間應(yīng)著規(guī)定的制服。（2）保持衣著干凈整潔。（3）要佩戴標(biāo)志卡。

2、儀容面帶微笑 大方得體 男士： 女士：

3、儀態(tài)

站姿：坐姿：步姿：手勢： 第二講： 餐飲服務(wù)質(zhì)量的提高

1、餐飲優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的提高如何培養(yǎng)忠誠的顧客如何留住顧客如何提高客戶滿意度

2、對客戶的有效溝通巧妙地語言溝通非言語溝通：即肢體語言的溝通有效溝通步驟了解客人的真實(shí)需求

3、餐飲銷售技巧建議性銷售銷售高利潤食品如何介紹菜單查看客人的滿意程度

4、宴會(huì)設(shè)計(jì)與布置大型宴會(huì)的臺(tái)型設(shè)計(jì) 環(huán)境的布置

5、成功處理客戶投訴顧客的類型和投訴的原因如何處理特殊的顧客投訴 處理投訴的語言技巧 第三講：前廳、客房服務(wù)

1、前廳接待對客服務(wù)的主動(dòng)性/問候語 前臺(tái)管理表格的制定與運(yùn)作如何與客人有效溝通 /前臺(tái)與客房的溝通

2、大堂副理 大堂副理日常工作顧客的投訴處理

3、客房服務(wù)房務(wù)中心如何合理調(diào)配人員員工與管理層之間的信息傳遞 VIP客人的接待、商務(wù)客人的服務(wù)洗衣房、布草間日常工作 客房安全工作/突發(fā)事件的處理

4、前廳基礎(chǔ)知識、對客服務(wù)基本禮節(jié)、前廳接待 案例分析、討論問訊服務(wù)、退房服務(wù)、收款服務(wù)大堂副理日常工作、大堂服務(wù)、行李服務(wù)客房預(yù)訂服務(wù)及程序/前廳投訴處理與典型案例

5、客房服務(wù)注意事項(xiàng)客房組織機(jī)構(gòu)與崗位職責(zé) 客房清潔、商務(wù)樓層服務(wù)/日常工作會(huì)議室的布置與服務(wù)/客房工作程序及標(biāo)準(zhǔn)洗衣房工作程序及標(biāo)準(zhǔn)/客房安全工作總機(jī)與商務(wù)中心服務(wù) 第四講：員工“綜合素質(zhì)”培訓(xùn)

1、服務(wù)意識為什么要有服務(wù)意識顧客是怎樣失去的

2、員工全新面貌員工儀表儀容職業(yè)裝穿著技巧

3、如何觀察顧客如何觀察顧客目光注視

4、如何預(yù)測顧客的需求顧客的需求確認(rèn)客戶的期望需求

5、拉近與顧客的關(guān)系傾聽的技巧傾聽過程中應(yīng)該避免使用的言語

6、如何接聽電話接聽電話的技巧檢驗(yàn)理解

7、微笑服務(wù)的魅力怎樣才能用微笑來贏得顧客滿意微笑訓(xùn)練

8、如何引導(dǎo)顧客巧用開放式和封閉式問題服務(wù)語言技巧

9、與顧客有效的溝通如何巧用身體語言私人空間文化差異有效溝通的技巧

第五講： 餐飲整體介紹

1、餐飲部門介紹餐飲部門職責(zé)、服務(wù)區(qū)域介紹

2、餐飲部的對客服務(wù)餐廳迎送客人的技巧及如何安排客人服務(wù)員對客的溝通

3、餐飲專業(yè)化服務(wù)

（Ⅰ）服務(wù)前的準(zhǔn)備/了解餐廳的食品問候客人/檢查預(yù)訂/如何引領(lǐng)客人/安排技巧餐飲專業(yè)化服務(wù)（Ⅱ）服務(wù)毛巾/服務(wù)小菜/點(diǎn)酒水/服務(wù)茶/服務(wù)酒水點(diǎn)菜/服務(wù)食品/分菜/保持清潔/出示帳單客人離店/與客人告別餐飲專業(yè)化服務(wù)（Ⅲ）各種就餐對象的飲食要求/酒的推銷技術(shù)餐飲專業(yè)化服務(wù)（Ⅳ）大型宴會(huì)設(shè)計(jì)與服務(wù)、自助餐服務(wù)

4、如何介紹菜單及菜單的促銷如何服務(wù)食品、飲料、茶水

5、前臺(tái)與廚房的協(xié)作

6、餐飲實(shí)操技能訓(xùn)練

7、領(lǐng)臺(tái)服務(wù)人員禮儀 門衛(wèi)禮儀服務(wù)人員 引領(lǐng)服務(wù)人員 熱情主動(dòng)

8、值臺(tái)服務(wù)人員禮儀 遵守作業(yè)程序和操作規(guī)程 引導(dǎo)顧客的正確動(dòng)作 處理糾紛的技巧

9、帳臺(tái)服務(wù)人員禮儀 收款禮儀 買單禮儀 轉(zhuǎn)帳禮儀

10、廚臺(tái)服務(wù)人員禮儀

第三篇：XXX酒店員工培訓(xùn)大綱

好再來酒店員工培訓(xùn)大綱

第一章、酒店概況的培訓(xùn)

整體培訓(xùn)內(nèi)容梗概:酒店的基礎(chǔ)知識；酒店從業(yè)優(yōu)勢；本酒店的介紹

（1）酒店的名稱；投資方的內(nèi)容；地理位置；酒店檔次定位；

酒店?duì)I業(yè)場所的面積、名稱、營業(yè)時(shí)間、內(nèi)外線通訊方式、硬件設(shè)施內(nèi)容等。

（2）酒店的管理宗旨、服務(wù)宗旨、酒店精神、酒店目標(biāo)、店訓(xùn)、規(guī)章制度、行為規(guī)范等。最重要的是維持酒店文化構(gòu)成的各種方法、制度。

第二章、前廳、客房培訓(xùn)

整體培訓(xùn)內(nèi)容梗概:

1.前廳基礎(chǔ)知識、對客服務(wù)

基本禮節(jié)、前廳接待、預(yù)定服務(wù)、問訊服務(wù)、退房服務(wù)、收款服務(wù)、案例分析、討論

大堂副理日常工作、大堂服務(wù)、行李服務(wù)

客房預(yù)訂服務(wù)及程序/前廳投訴處理與典型案例

2.客房服務(wù)客房組織機(jī)構(gòu)與崗位職責(zé) 情景演練

客房清潔、商務(wù)樓層服務(wù)/布草間日常工作

會(huì)議室的布置與服務(wù)/客房VIP工作程序及標(biāo)準(zhǔn)

洗衣房工作程序及標(biāo)準(zhǔn)/客房安全工作

3.總機(jī)與商務(wù)中心服務(wù)個(gè)人角色演練

第三章餐飲培訓(xùn)

整體培訓(xùn)內(nèi)容梗概:

1.餐飲部門介紹

餐飲部門職責(zé)、服務(wù)區(qū)域介紹

2.餐飲部的對客服務(wù)

餐廳迎送客人的技巧及如何安排客人

服務(wù)員對客的溝通

3.餐飲專業(yè)化服務(wù)

服務(wù)前的準(zhǔn)備/了解餐廳的食品問候客人/檢查預(yù)訂/如何引領(lǐng)客人/安排技巧

4.餐飲專業(yè)化服務(wù)

服務(wù)毛巾/服務(wù)小菜/點(diǎn)酒水/服務(wù)茶/服務(wù)酒水點(diǎn)菜/服務(wù)食品/分菜/保持清潔/出示帳單客人離店/與客人告別餐飲專業(yè)化服務(wù)各種就餐對象的飲食要求/酒的推銷技術(shù) 餐飲專業(yè)化服務(wù)大型宴會(huì)設(shè)計(jì)與服務(wù)、自助餐服務(wù)/實(shí)戰(zhàn)演練

5.如何介紹菜單及菜單的促銷

6.餐飲實(shí)操技能訓(xùn)練

托盤、折花、擺臺(tái)、斟酒、點(diǎn)菜、斟茶、示酒、換煙灰缸、席間巡臺(tái)、站立等。

第四篇：酒店培訓(xùn)大綱

加強(qiáng)服務(wù)員的職業(yè)道德，提高服務(wù)員對本職業(yè)的認(rèn)識，培養(yǎng)對服務(wù)行業(yè)的感情，磨煉服務(wù)行業(yè)的意志，堅(jiān)定服務(wù)意念，養(yǎng)成良好的服務(wù)職業(yè)的行為和習(xí)慣。牢記服務(wù)宗旨，認(rèn)識服務(wù)工作的本質(zhì)。職業(yè)道德的含義； 構(gòu)成良好職業(yè)道德的因素； 職業(yè)道德的規(guī)范； 道德的特點(diǎn)； 職業(yè)特點(diǎn)的基本內(nèi)容； 服務(wù)宗旨的內(nèi)容。做一個(gè)酒店服務(wù)員的要求，在培訓(xùn)過程重要嚴(yán)格要求服務(wù)員，并養(yǎng)成良好的生活和工作習(xí)慣。酒店是一個(gè)體的團(tuán)隊(duì)，所以對每一個(gè)服務(wù)員的要求也是提高酒店整體發(fā)展的需要。服務(wù)員對服務(wù)工作應(yīng)有的認(rèn)識和態(tài)度； 服務(wù)員應(yīng)充分認(rèn)識優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要意義和良好的服務(wù)意識； 正確看待服務(wù)和清潔工作，培養(yǎng)敬業(yè)樂業(yè)精神； 服務(wù)員通過服務(wù)工作可以實(shí)現(xiàn)的多層次的需要； 服務(wù)員必須嚴(yán)格要求自己，努力做好服務(wù)工作。酒店員工必須熟記的知識。這是做為一個(gè)服務(wù)員應(yīng)熟記的基本知識。事情隨小，但細(xì)節(jié)決定成敗。（熟記的知識在后面有詳細(xì)的培訓(xùn)）經(jīng)營特色，交通方位，營業(yè)場所的分布； 服務(wù)特點(diǎn)，各級管理人員和其他的職能職位； 了解本部分任務(wù)、工作性質(zhì)、本崗位工作范圍、崗位職責(zé)、和主要內(nèi)容； 熟悉在崗所使用的用具、票據(jù)、表格、點(diǎn)菜寶、等； 了解本崗位各項(xiàng)工作的規(guī)格、程序、標(biāo)準(zhǔn)等； 掌握在崗各項(xiàng)工作的中的有關(guān)制度； 對使用工具做到三知三會(huì)。酒店員工的能力要求。也是一個(gè)員工整體素質(zhì)的體現(xiàn)，使員工通過不斷的提升可以完善自己。達(dá)到良好服務(wù)。根據(jù)酒店需求，不同程度上，酒店的服務(wù)員在具備以下的能力也是在扮演不同角色的職責(zé)，來行事酒店與顧客的交往。員工應(yīng)具備良好的記憶力； 員工應(yīng)具備良好的觀察力； 要有較強(qiáng)的交際能力； 員工應(yīng)具備的自制力； 員工應(yīng)磨練的堅(jiān)韌性； 員工應(yīng)具堅(jiān)持的自覺性； 員工應(yīng)加強(qiáng)的堅(jiān)持性。禮節(jié)、禮貌、儀容、儀表及服務(wù)禮儀。服務(wù)員的儀容儀表、禮儀禮貌直接影響酒店的服務(wù)質(zhì)量，影響顧客在酒店的消費(fèi)情緒，所以也直接影響酒店的經(jīng)濟(jì)效益。北方的往往對第一印象都比較重視，所以，這一環(huán)節(jié)對服務(wù)員的培訓(xùn)也間接的體現(xiàn)了酒店給客人的第一印象。客人面對服務(wù)人員有個(gè)好的心情，才會(huì)有舒適的享受，從而才會(huì)樂意再次到本店消費(fèi)。禮節(jié)。禮貌的重要性； 服務(wù)態(tài)度的標(biāo)準(zhǔn)； 舉止、形體的行為規(guī)范； 禮節(jié)、禮貌規(guī)范的具體要求； 儀表的定義以及儀表的具體要求； 儀容的定義以及儀容的具體要求； 儀態(tài)的定義以及儀態(tài)的具體要求； 基本的、常用的禮貌用語及禮貌態(tài)度； 服務(wù)中禮貌用語的語例； 服務(wù)員在對顧客服務(wù)時(shí)，服務(wù)用語的要求。清潔衛(wèi)生。環(huán)境衛(wèi)生的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、設(shè)備、設(shè)施的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，以及服務(wù)人員的個(gè)人衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)都直接影響酒店的檔次，以及消費(fèi)者的心情?，F(xiàn)在人們的生活水平及檔次在逐漸的提高。能夠提供一個(gè)干凈，優(yōu)雅，舒適的環(huán)境，也是滿足顧客的心理。個(gè)人衛(wèi)生的要求和標(biāo)準(zhǔn)； 餐廳、包房的衛(wèi)生要求和標(biāo)準(zhǔn)； 菜點(diǎn)衛(wèi)生的要求和范圍。接聽電話的服務(wù)程序。語言是一門藝術(shù)，管理是藝術(shù)的藝術(shù)，所以要求接聽電話的員工一定要把語言管理好。真正做到接聽電話的語言藝術(shù)。接聽電話的程序； 接聽電話時(shí)的注意事項(xiàng)； 接聽、撥打電話服務(wù)當(dāng)中不應(yīng)出現(xiàn)的現(xiàn)象。托盤。托盤是酒店服務(wù)員托送物品，飲料，餐飲用品的常用工具，它既體現(xiàn)樂服務(wù)方法的規(guī)范化，又顯示樂服務(wù)員的文明操作。是餐飲服務(wù)當(dāng)中一個(gè)非常重要的用具。過硬的托盤運(yùn)用足可以體現(xiàn)酒店人員的素質(zhì)和酒店的檔次。托盤的定義； 托盤的種類； 托盤的用途； 使用托盤的正確方法； 裝托盤的原則； 托盤的三字經(jīng)； 托盤的技巧；常用英語。英語是國際語言，所以懂得酒店常用的英語更可以體現(xiàn)酒店的人性化服務(wù)和服務(wù)員的整體素質(zhì)。(選培內(nèi)容）先生、小姐； 中午好、晚上好； 歡迎光臨**酒店； 您好、請、不要客氣； 讓您稍等了、請稍等； 對不起打擾了、歡迎下次光臨。10 酒水知識。作為酒店的服務(wù)員，了解有關(guān)酒水的知識，是服務(wù)顧客飲用酒水的需要，由于酒水常常是客人餐桌上的話題，如果服務(wù)員對酒水做詳細(xì)的介紹，則會(huì)使客人取得更佳的贊同。因此了解酒水知識和掌握酒水服務(wù)對提高服務(wù)質(zhì)量有著重要的意義。它直接決定消費(fèi)者的消費(fèi)傾向。酒的含義； 國產(chǎn)酒按其特點(diǎn)的分類； 按其究竟度分類； 白酒的分類； 中國八大名酒； 果酒（紅葡萄酒）； 黃酒； 啤酒、啤酒的分類； 配制酒； 外國酒； 烈酒的分類； 咖啡； 軟飲料； 了解酒水知識的重要性。茶類知識。維吾爾族有一句話：“寧可一日無米，不可一日無茶。”茶是人們普遍喜愛的一種有益的飲料。它和酒水知識一樣重要。茶的發(fā)源地； 明茶的分類； 茶的主要成分； 飲茶的習(xí)慣； 品茶； 茶文化。擺臺(tái)。提供客人用餐的需要，根據(jù)室內(nèi)和桌面的大小，使客人方便的使用餐具。完整精確的擺臺(tái)效果也可以提高整體環(huán)境的美觀效果。擺臺(tái)的原則； 臺(tái)布與臺(tái)面、轉(zhuǎn)盤的合理搭配； 擺臺(tái)，鋪臺(tái)布； 擺臺(tái)的規(guī)格； 擺位規(guī)格及程序； 臺(tái)型定位； 散餐擺臺(tái)。折花理論。杯花能給酒店就餐環(huán)境一種歡悅的熱烈的氣氛。給客人一種藝術(shù)美的享受。餐巾花的作用； 餐巾花造型種類； 花型的選擇和運(yùn)用； 餐巾花的 擺放； 餐巾折疊的基本方法； 一般常用的盤花及杯花。14 上菜。服務(wù)員掌握上菜是必不可少的技能。上菜的位置； 上菜的姿勢； 上菜的方法； 理臺(tái)的要求； 理臺(tái)的注意事項(xiàng)； 上菜的順序； 上菜的程序； 上菜的時(shí)機(jī)； 上菜的注意事項(xiàng)； 特殊菜肴的上菜； 上菜過程的注意事項(xiàng)。15 分菜。分菜是服務(wù)員當(dāng)著客人服務(wù)的一種技巧和技能。能直接提升和體現(xiàn)酒店服務(wù)的整體水平。分菜的定義； 分菜的工具； 分菜的方法； 分菜的站立姿勢； 分菜的順序； 分菜的準(zhǔn)備工作； 特殊菜肴的分菜方式； 分菜的注意事項(xiàng)。菜肴的知識。服務(wù)員對菜肴的了解和掌握在點(diǎn)菜的環(huán)節(jié)是非常重要的。必須在這一環(huán)節(jié)著重培訓(xùn)。飲食文化； 菜肴的口味； 八大菜系以及特點(diǎn)； 菜肴的制作方法； 經(jīng)營菜系的特點(diǎn)； 菜肴中物料的別稱； 佐料的搭配； 菜牌菜肴的講解； 菜牌菜肴的背誦牢記； 經(jīng)營菜肴的分類； 經(jīng)營菜肴的特色；斟酒。斟酒服務(wù)在餐飲業(yè)中有著舉足輕重的作用，客人到酒店來消費(fèi)，他主要是享受酒店環(huán)境和氣氛以及良好的服務(wù)，因此我們的斟酒服務(wù)是一種無形的產(chǎn)品。斟酒的分類； 斟酒服務(wù)在餐飲服務(wù)業(yè)中的作用； 斟酒的特點(diǎn)； 斟酒的順序； 斟酒水的標(biāo)準(zhǔn)； 酒水的飲用溫度； 斟酒的持瓶姿勢； 斟酒時(shí)的站位； 斟酒的服務(wù)技巧；服務(wù)程序。酒店經(jīng)營的好壞最終取決于服務(wù)，因此服務(wù)員的服務(wù)程序也直接影響酒店經(jīng)營的效果。這一環(huán)節(jié)不但要讓服務(wù)員了解服務(wù)程序的規(guī)定，更要讓服務(wù)員流利，熟悉的完成服務(wù)程序以及要求服務(wù)員在執(zhí)行過程當(dāng)中的完整性。才能提高酒店的服務(wù)素質(zhì)。服務(wù)程序的12 個(gè)部分； 餐前準(zhǔn)備工作； 八知，三了解； 迎接客人； 入席服務(wù)； 點(diǎn)菜服務(wù)； 為客人購買酒水； 征求起菜時(shí)間； 主賓至詞； 上菜服務(wù)； 撤換餐用具； 席間服務(wù)； 上甜品； 做好結(jié)帳工作； 歡送客人； 收尾工作； 服務(wù)流程順序。崗位職責(zé)。每個(gè)崗位對于酒店來說不是真空存在的，所以要制訂嚴(yán)格的崗位職責(zé)來約束每個(gè)崗位上的員工。明確規(guī)定員工在崗位上應(yīng)該完成的任務(wù)及責(zé)任，更可以緊密的把每一環(huán)節(jié)輸導(dǎo)的更好。這是每個(gè)服務(wù)員在酒店工作中的有償義務(wù)，是必須做到的。：服務(wù)員的崗位職責(zé)； 收銀員的崗位職責(zé)； 記帳員的崗位職責(zé)； 傳菜員的崗位職責(zé)； 酒水員的崗位職責(zé)； 迎賓員的崗位職責(zé)； 訂餐員的崗位職責(zé)； 點(diǎn)菜

員的崗位職責(zé)； 營業(yè)部主管的崗位職； 樓面主管的崗位職責(zé)； 班地厘（傳菜）主管的崗位職責(zé)； 部長（領(lǐng)班）的崗位職責(zé)； 大堂副理的崗位職責(zé)； 保潔員的崗位職責(zé)； 保安員的崗位職責(zé)；服務(wù)用語。從廣義方面可以說客源就是財(cái)富，顧客才是酒店真正的老板，所以要求服務(wù)員運(yùn)用文明、正確的服務(wù)用語，讓顧客有上帝的感覺，已滿足顧客享受方面的需要。同時(shí)也體現(xiàn)了酒店及酒店服務(wù)人員的規(guī)范性。上菜前的服務(wù)用語； 上菜中的服務(wù)用語； 上菜后的服務(wù)用語；推銷技巧。酒店經(jīng)營產(chǎn)品的特點(diǎn)都是可推銷性的，服務(wù)員掌握靈活正確的推銷技巧可以直接引導(dǎo)客人消費(fèi)。同時(shí)增加酒店經(jīng)營的效益，通過推銷技巧也可以間接的提高酒店的知名度，以及酒店經(jīng)營產(chǎn)品的知名度。推銷的內(nèi)涵； 推銷的意義； 推銷的方法； 推銷的注意事項(xiàng)； 推銷的方法、技巧； 酒水，菜肴推銷應(yīng)該具備的知識； 顧客消費(fèi)心理常識；配菜(點(diǎn)菜時(shí))的原則。常常遇到客人在點(diǎn)菜的時(shí)候只顧著一味的美食，和喜愛，忽略了很多點(diǎn)菜配菜的原則。從口味和美觀程度上來說即不合理又浪費(fèi)了金錢。作為一個(gè)優(yōu)秀的服務(wù)員必須具備為不同檔次，層次的客人配出不同類型和價(jià)位，適合消費(fèi)顧客的菜。來達(dá)到顧客的滿意，同時(shí)也是服務(wù)員鍛煉和成長的好機(jī)會(huì)。菜肴營養(yǎng)價(jià)值的搭配； 消費(fèi)水平高、中、低檔的搭配； 海鮮、野味的搭配； 冷、熱搭配； 葷、素搭配制作方法分樣化； 菜肴的數(shù)量、分量、人數(shù)之間的搭配； 色彩之間和造型搭配；顧客的內(nèi)涵。使服務(wù)員充分的了解面對服務(wù)的客人在酒店行業(yè)中的定義，和重要性。這一環(huán)節(jié)會(huì)培養(yǎng)服務(wù)員對顧客的重視，從而達(dá)到顧客就是上帝的理念，潛移默化的灌輸和影響顧客在服務(wù)員服務(wù)中的地位?？腿说暮x； 客人和酒店的利益； 客人和員工的利益； 服務(wù)員對客人的責(zé)任； 客人的責(zé)任； 顧客是上帝；自制力。自制力可以使酒店員工從長遠(yuǎn)利益和根本利益上去考慮問題。從而體現(xiàn)服務(wù)員在工作中的價(jià)值。服務(wù)員基本年紀(jì)小，閱歷都也比較弱，難免在自制力方面會(huì)出現(xiàn)問題，影響到工作情緒。所以自制力的培訓(xùn)也是不可缺少的。加強(qiáng)自制力應(yīng)注意的事項(xiàng)； 克服沖動(dòng)應(yīng)注意的事項(xiàng)； 潛移默化的哲理故事，內(nèi)容分析；服務(wù)要領(lǐng)。簡化了對服務(wù)員在服務(wù)過程中的執(zhí)行要領(lǐng)。他的特點(diǎn)是精確，簡練，容易計(jì)，不易忘。八字； 五聲； 五多； 五輕； 五勤； 五化； 五心； 五心服務(wù)； 五不準(zhǔn)； 三不計(jì)較； 五要；客人投訴。這個(gè)問題在餐飲業(yè)中是避免不了的，因此服務(wù)人員必須要掌握靈活的，適當(dāng)?shù)奶幚砜腿送对V的方法和語言。從而使客人有上帝的感覺，得到滿意的答復(fù)。處理客人投訴的基本原則； 處理客人投訴的步驟； 客人投訴的類型； 同意引起客人反感和投訴的因素； 客人投訴的案例及分析50 條；27 靜思語錄。用一些簡單易懂的哲理句子鞭策服務(wù)員的行為規(guī)范。明確：：酒店的定位； 酒店的組織結(jié)構(gòu)；

第五篇：員工培訓(xùn)大綱

1、確立明確的目標(biāo)。主講企業(yè)發(fā)展目標(biāo)，是員工最好的航船方向，目標(biāo)方向越明確越具體，由此激發(fā)團(tuán)隊(duì)效力也就越大。

（1）將公司發(fā)展方針(介紹公司媒介平臺(tái)前景)、發(fā)展目標(biāo)、發(fā)展計(jì)劃，告訴所有員工，讓員工有工作的熱情和動(dòng)力。

（2）將員工的薪金增長計(jì)劃、方案、職位升遷方案明確，讓員工覺得自己在公司有所作為，有發(fā)展的前途。有這樣一個(gè)目標(biāo)，就可以使員工們看到希望，從而勁往一處使，產(chǎn)生向目標(biāo)奮進(jìn)的力量源泉。

2、培育共同的企業(yè)價(jià)值觀。主講企業(yè)制度、企業(yè)規(guī)范，只能在有限和常規(guī)情況下，告訴員工“干什么”和“不干什么”：

（1）培養(yǎng)員工的良好道德規(guī)范，道德修養(yǎng)。

（2）培養(yǎng)員工的個(gè)人修養(yǎng)。

（3）培養(yǎng)員工的正確人生價(jià)值、社會(huì)價(jià)值觀念。

3、職位準(zhǔn)則的講解。營銷團(tuán)隊(duì)分成2隊(duì)。公司將提供機(jī)會(huì)，競選二名優(yōu)秀員工擔(dān)任各小組組長，（組長競選時(shí)間為培訓(xùn)結(jié)束后，考核綜合素質(zhì)最優(yōu)秀勝任，組長作出表率作用。）每個(gè)小組明確今后的工作方向，隊(duì)組PK制。

(1）考核機(jī)制

（2）各層面的獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制。

4、以座談會(huì)的形式開展，可以聊聊生活，發(fā)現(xiàn)一些共同的興趣愛好，讓員工增加了解。

（1）語言的統(tǒng)一。

（2）服裝整潔規(guī)范。

（3）禮儀、禮節(jié)的統(tǒng)一。這是公司文化修養(yǎng)的表現(xiàn)，也是公司一個(gè)形象的體現(xiàn)。

5、職業(yè)技能的培訓(xùn)與及實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)的交流

（1）市場分析。將市場的挑戰(zhàn)性、困難性、競爭性，同行的壓力分析給員工。

（2）銷售技巧的應(yīng)對。（案例講解、出題現(xiàn)場模擬應(yīng)對解決方案）

6、電話營銷技巧的講解以及重要性.7.公司工作制度與假日制度的講解

8, 培訓(xùn)考核.------針對性的培訓(xùn)資料準(zhǔn)備好

團(tuán)隊(duì)處事原則

謙虛豁達(dá)，使你贏得團(tuán)隊(duì)成員的尊重

著力小事，使你在團(tuán)隊(duì)中出類拔萃

堅(jiān)持創(chuàng)新，使你所在的團(tuán)隊(duì)與眾不同

善于思考，使你引領(lǐng)團(tuán)隊(duì)走出困境

熱忱工作，使你在團(tuán)隊(duì)中績效最高

誠信為本，使你帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)無往不利

敬業(yè)精神，使你在團(tuán)隊(duì)中展現(xiàn)潛力

尊敬領(lǐng)導(dǎo)，使你得到更多的機(jī)會(huì)

忠貞不貳，使你與團(tuán)隊(duì)共命運(yùn)