第一篇：酒店實(shí)際培訓(xùn)大綱范本

華納春天西餐廳培訓(xùn)計(jì)劃

2009.1.5

本月不做考試和考核。

二月份培訓(xùn)計(jì)劃

培訓(xùn)內(nèi)容在日常站位時(shí)檢查。

倒班休息不在崗人員，在三月份進(jìn)行與新員工一同進(jìn)行此內(nèi)容培訓(xùn)。

四月份培訓(xùn)計(jì)劃

五月份培訓(xùn)計(jì)劃

九月份培訓(xùn)計(jì)劃

十一月份培訓(xùn)計(jì)劃

十二月份培訓(xùn)計(jì)劃

注意:

1.每周的周四為餐飲部統(tǒng)一培訓(xùn)時(shí)間,各樓面餐廳根據(jù)自己的情況每月至少再安排一次有針對性地經(jīng)營培訓(xùn).2.以上培訓(xùn)時(shí)間如因婚宴會議等原因更改,請依照餐飲部的臨時(shí)通知為準(zhǔn).3.如有其他培訓(xùn)或和大廈培訓(xùn)相沖突,應(yīng)根據(jù)餐飲部的安排進(jìn)行調(diào)整.4.各餐廳每月五日前將培訓(xùn)計(jì)劃交餐飲部經(jīng)理.5.培訓(xùn)請假須餐廳助理批準(zhǔn)報(bào)餐飲部才可.不盡事誼隨時(shí)通知!

餐飲部制作人:杜旭海批準(zhǔn)人:謝麗萍

2005年元月

第二篇：酒店培訓(xùn)大綱

加強(qiáng)服務(wù)員的職業(yè)道德，提高服務(wù)員對本職業(yè)的認(rèn)識，培養(yǎng)對服務(wù)行業(yè)的感情，磨煉服務(wù)行業(yè)的意志，堅(jiān)定服務(wù)意念，養(yǎng)成良好的服務(wù)職業(yè)的行為和習(xí)慣。牢記服務(wù)宗旨，認(rèn)識服務(wù)工作的本質(zhì)。職業(yè)道德的含義； 構(gòu)成良好職業(yè)道德的因素； 職業(yè)道德的規(guī)范； 道德的特點(diǎn)； 職業(yè)特點(diǎn)的基本內(nèi)容； 服務(wù)宗旨的內(nèi)容。做一個(gè)酒店服務(wù)員的要求，在培訓(xùn)過程重要嚴(yán)格要求服務(wù)員，并養(yǎng)成良好的生活和工作習(xí)慣。酒店是一個(gè)體的團(tuán)隊(duì)，所以對每一個(gè)服務(wù)員的要求也是提高酒店整體發(fā)展的需要。服務(wù)員對服務(wù)工作應(yīng)有的認(rèn)識和態(tài)度； 服務(wù)員應(yīng)充分認(rèn)識優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要意義和良好的服務(wù)意識； 正確看待服務(wù)和清潔工作，培養(yǎng)敬業(yè)樂業(yè)精神； 服務(wù)員通過服務(wù)工作可以實(shí)現(xiàn)的多層次的需要； 服務(wù)員必須嚴(yán)格要求自己，努力做好服務(wù)工作。酒店員工必須熟記的知識。這是做為一個(gè)服務(wù)員應(yīng)熟記的基本知識。事情隨小，但細(xì)節(jié)決定成敗。（熟記的知識在后面有詳細(xì)的培訓(xùn)）經(jīng)營特色，交通方位，營業(yè)場所的分布； 服務(wù)特點(diǎn)，各級管理人員和其他的職能職位； 了解本部分任務(wù)、工作性質(zhì)、本崗位工作范圍、崗位職責(zé)、和主要內(nèi)容； 熟悉在崗所使用的用具、票據(jù)、表格、點(diǎn)菜寶、等； 了解本崗位各項(xiàng)工作的規(guī)格、程序、標(biāo)準(zhǔn)等； 掌握在崗各項(xiàng)工作的中的有關(guān)制度； 對使用工具做到三知三會。酒店員工的能力要求。也是一個(gè)員工整體素質(zhì)的體現(xiàn)，使員工通過不斷的提升可以完善自己。達(dá)到良好服務(wù)。根據(jù)酒店需求，不同程度上，酒店的服務(wù)員在具備以下的能力也是在扮演不同角色的職責(zé)，來行事酒店與顧客的交往。員工應(yīng)具備良好的記憶力； 員工應(yīng)具備良好的觀察力； 要有較強(qiáng)的交際能力； 員工應(yīng)具備的自制力； 員工應(yīng)磨練的堅(jiān)韌性； 員工應(yīng)具堅(jiān)持的自覺性； 員工應(yīng)加強(qiáng)的堅(jiān)持性。禮節(jié)、禮貌、儀容、儀表及服務(wù)禮儀。服務(wù)員的儀容儀表、禮儀禮貌直接影響酒店的服務(wù)質(zhì)量，影響顧客在酒店的消費(fèi)情緒，所以也直接影響酒店的經(jīng)濟(jì)效益。北方的往往對第一印象都比較重視，所以，這一環(huán)節(jié)對服務(wù)員的培訓(xùn)也間接的體現(xiàn)了酒店給客人的第一印象?？腿嗣鎸Ψ?wù)人員有個(gè)好的心情，才會有舒適的享受，從而才會樂意再次到本店消費(fèi)。禮節(jié)。禮貌的重要性； 服務(wù)態(tài)度的標(biāo)準(zhǔn)； 舉止、形體的行為規(guī)范； 禮節(jié)、禮貌規(guī)范的具體要求； 儀表的定義以及儀表的具體要求； 儀容的定義以及儀容的具體要求； 儀態(tài)的定義以及儀態(tài)的具體要求； 基本的、常用的禮貌用語及禮貌態(tài)度； 服務(wù)中禮貌用語的語例； 服務(wù)員在對顧客服務(wù)時(shí)，服務(wù)用語的要求。清潔衛(wèi)生。環(huán)境衛(wèi)生的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、設(shè)備、設(shè)施的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，以及服務(wù)人員的個(gè)人衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)都直接影響酒店的檔次，以及消費(fèi)者的心情?，F(xiàn)在人們的生活水平及檔次在逐漸的提高。能夠提供一個(gè)干凈，優(yōu)雅，舒適的環(huán)境，也是滿足顧客的心理。個(gè)人衛(wèi)生的要求和標(biāo)準(zhǔn)； 餐廳、包房的衛(wèi)生要求和標(biāo)準(zhǔn)； 菜點(diǎn)衛(wèi)生的要求和范圍。接聽電話的服務(wù)程序。語言是一門藝術(shù)，管理是藝術(shù)的藝術(shù)，所以要求接聽電話的員工一定要把語言管理好。真正做到接聽電話的語言藝術(shù)。接聽電話的程序； 接聽電話時(shí)的注意事項(xiàng)； 接聽、撥打電話服務(wù)當(dāng)中不應(yīng)出現(xiàn)的現(xiàn)象。托盤。托盤是酒店服務(wù)員托送物品，飲料，餐飲用品的常用工具，它既體現(xiàn)樂服務(wù)方法的規(guī)范化，又顯示樂服務(wù)員的文明操作。是餐飲服務(wù)當(dāng)中一個(gè)非常重要的用具。過硬的托盤運(yùn)用足可以體現(xiàn)酒店人員的素質(zhì)和酒店的檔次。托盤的定義； 托盤的種類； 托盤的用途； 使用托盤的正確方法； 裝托盤的原則； 托盤的三字經(jīng)； 托盤的技巧；常用英語。英語是國際語言，所以懂得酒店常用的英語更可以體現(xiàn)酒店的人性化服務(wù)和服務(wù)員的整體素質(zhì)。(選培內(nèi)容）先生、小姐； 中午好、晚上好； 歡迎光臨**酒店； 您好、請、不要客氣； 讓您稍等了、請稍等； 對不起打擾了、歡迎下次光臨。10 酒水知識。作為酒店的服務(wù)員，了解有關(guān)酒水的知識，是服務(wù)顧客飲用酒水的需要，由于酒水常常是客人餐桌上的話題，如果服務(wù)員對酒水做詳細(xì)的介紹，則會使客人取得更佳的贊同。因此了解酒水知識和掌握酒水服務(wù)對提高服務(wù)質(zhì)量有著重要的意義。它直接決定消費(fèi)者的消費(fèi)傾向。酒的含義； 國產(chǎn)酒按其特點(diǎn)的分類； 按其究竟度分類； 白酒的分類； 中國八大名酒； 果酒（紅葡萄酒）； 黃酒； 啤酒、啤酒的分類； 配制酒； 外國酒； 烈酒的分類； 咖啡； 軟飲料； 了解酒水知識的重要性。茶類知識。維吾爾族有一句話：“寧可一日無米，不可一日無茶?！辈枋侨藗兤毡橄矏鄣囊环N有益的飲料。它和酒水知識一樣重要。茶的發(fā)源地； 明茶的分類； 茶的主要成分； 飲茶的習(xí)慣； 品茶； 茶文化。擺臺。提供客人用餐的需要，根據(jù)室內(nèi)和桌面的大小，使客人方便的使用餐具。完整精確的擺臺效果也可以提高整體環(huán)境的美觀效果。擺臺的原則； 臺布與臺面、轉(zhuǎn)盤的合理搭配； 擺臺，鋪臺布； 擺臺的規(guī)格； 擺位規(guī)格及程序； 臺型定位； 散餐擺臺。折花理論。杯花能給酒店就餐環(huán)境一種歡悅的熱烈的氣氛。給客人一種藝術(shù)美的享受。餐巾花的作用； 餐巾花造型種類； 花型的選擇和運(yùn)用； 餐巾花的 擺放； 餐巾折疊的基本方法； 一般常用的盤花及杯花。14 上菜。服務(wù)員掌握上菜是必不可少的技能。上菜的位置； 上菜的姿勢； 上菜的方法； 理臺的要求； 理臺的注意事項(xiàng)； 上菜的順序； 上菜的程序； 上菜的時(shí)機(jī)； 上菜的注意事項(xiàng)； 特殊菜肴的上菜； 上菜過程的注意事項(xiàng)。15 分菜。分菜是服務(wù)員當(dāng)著客人服務(wù)的一種技巧和技能。能直接提升和體現(xiàn)酒店服務(wù)的整體水平。分菜的定義； 分菜的工具； 分菜的方法； 分菜的站立姿勢； 分菜的順序； 分菜的準(zhǔn)備工作； 特殊菜肴的分菜方式； 分菜的注意事項(xiàng)。菜肴的知識。服務(wù)員對菜肴的了解和掌握在點(diǎn)菜的環(huán)節(jié)是非常重要的。必須在這一環(huán)節(jié)著重培訓(xùn)。飲食文化； 菜肴的口味； 八大菜系以及特點(diǎn)； 菜肴的制作方法； 經(jīng)營菜系的特點(diǎn)； 菜肴中物料的別稱； 佐料的搭配； 菜牌菜肴的講解； 菜牌菜肴的背誦牢記； 經(jīng)營菜肴的分類； 經(jīng)營菜肴的特色；斟酒。斟酒服務(wù)在餐飲業(yè)中有著舉足輕重的作用，客人到酒店來消費(fèi)，他主要是享受酒店環(huán)境和氣氛以及良好的服務(wù)，因此我們的斟酒服務(wù)是一種無形的產(chǎn)品。斟酒的分類； 斟酒服務(wù)在餐飲服務(wù)業(yè)中的作用； 斟酒的特點(diǎn)； 斟酒的順序； 斟酒水的標(biāo)準(zhǔn)； 酒水的飲用溫度； 斟酒的持瓶姿勢； 斟酒時(shí)的站位； 斟酒的服務(wù)技巧；服務(wù)程序。酒店經(jīng)營的好壞最終取決于服務(wù)，因此服務(wù)員的服務(wù)程序也直接影響酒店經(jīng)營的效果。這一環(huán)節(jié)不但要讓服務(wù)員了解服務(wù)程序的規(guī)定，更要讓服務(wù)員流利，熟悉的完成服務(wù)程序以及要求服務(wù)員在執(zhí)行過程當(dāng)中的完整性。才能提高酒店的服務(wù)素質(zhì)。服務(wù)程序的12 個(gè)部分； 餐前準(zhǔn)備工作； 八知，三了解； 迎接客人； 入席服務(wù)； 點(diǎn)菜服務(wù)； 為客人購買酒水； 征求起菜時(shí)間； 主賓至詞； 上菜服務(wù)； 撤換餐用具； 席間服務(wù)； 上甜品； 做好結(jié)帳工作； 歡送客人； 收尾工作； 服務(wù)流程順序。崗位職責(zé)。每個(gè)崗位對于酒店來說不是真空存在的，所以要制訂嚴(yán)格的崗位職責(zé)來約束每個(gè)崗位上的員工。明確規(guī)定員工在崗位上應(yīng)該完成的任務(wù)及責(zé)任，更可以緊密的把每一環(huán)節(jié)輸導(dǎo)的更好。這是每個(gè)服務(wù)員在酒店工作中的有償義務(wù)，是必須做到的。：服務(wù)員的崗位職責(zé)； 收銀員的崗位職責(zé)； 記帳員的崗位職責(zé)； 傳菜員的崗位職責(zé)； 酒水員的崗位職責(zé)； 迎賓員的崗位職責(zé)； 訂餐員的崗位職責(zé)； 點(diǎn)菜

員的崗位職責(zé)； 營業(yè)部主管的崗位職； 樓面主管的崗位職責(zé)； 班地厘（傳菜）主管的崗位職責(zé)； 部長（領(lǐng)班）的崗位職責(zé)； 大堂副理的崗位職責(zé)； 保潔員的崗位職責(zé)； 保安員的崗位職責(zé)；服務(wù)用語。從廣義方面可以說客源就是財(cái)富，顧客才是酒店真正的老板，所以要求服務(wù)員運(yùn)用文明、正確的服務(wù)用語，讓顧客有上帝的感覺，已滿足顧客享受方面的需要。同時(shí)也體現(xiàn)了酒店及酒店服務(wù)人員的規(guī)范性。上菜前的服務(wù)用語； 上菜中的服務(wù)用語； 上菜后的服務(wù)用語；推銷技巧。酒店經(jīng)營產(chǎn)品的特點(diǎn)都是可推銷性的，服務(wù)員掌握靈活正確的推銷技巧可以直接引導(dǎo)客人消費(fèi)。同時(shí)增加酒店經(jīng)營的效益，通過推銷技巧也可以間接的提高酒店的知名度，以及酒店經(jīng)營產(chǎn)品的知名度。推銷的內(nèi)涵； 推銷的意義； 推銷的方法； 推銷的注意事項(xiàng)； 推銷的方法、技巧； 酒水，菜肴推銷應(yīng)該具備的知識； 顧客消費(fèi)心理常識；配菜(點(diǎn)菜時(shí))的原則。常常遇到客人在點(diǎn)菜的時(shí)候只顧著一味的美食，和喜愛，忽略了很多點(diǎn)菜配菜的原則。從口味和美觀程度上來說即不合理又浪費(fèi)了金錢。作為一個(gè)優(yōu)秀的服務(wù)員必須具備為不同檔次，層次的客人配出不同類型和價(jià)位，適合消費(fèi)顧客的菜。來達(dá)到顧客的滿意，同時(shí)也是服務(wù)員鍛煉和成長的好機(jī)會。菜肴營養(yǎng)價(jià)值的搭配； 消費(fèi)水平高、中、低檔的搭配； 海鮮、野味的搭配； 冷、熱搭配； 葷、素搭配制作方法分樣化； 菜肴的數(shù)量、分量、人數(shù)之間的搭配； 色彩之間和造型搭配；顧客的內(nèi)涵。使服務(wù)員充分的了解面對服務(wù)的客人在酒店行業(yè)中的定義，和重要性。這一環(huán)節(jié)會培養(yǎng)服務(wù)員對顧客的重視，從而達(dá)到顧客就是上帝的理念，潛移默化的灌輸和影響顧客在服務(wù)員服務(wù)中的地位?？腿说暮x； 客人和酒店的利益； 客人和員工的利益； 服務(wù)員對客人的責(zé)任； 客人的責(zé)任； 顧客是上帝；自制力。自制力可以使酒店員工從長遠(yuǎn)利益和根本利益上去考慮問題。從而體現(xiàn)服務(wù)員在工作中的價(jià)值。服務(wù)員基本年紀(jì)小，閱歷都也比較弱，難免在自制力方面會出現(xiàn)問題，影響到工作情緒。所以自制力的培訓(xùn)也是不可缺少的。加強(qiáng)自制力應(yīng)注意的事項(xiàng)； 克服沖動應(yīng)注意的事項(xiàng)； 潛移默化的哲理故事，內(nèi)容分析；服務(wù)要領(lǐng)。簡化了對服務(wù)員在服務(wù)過程中的執(zhí)行要領(lǐng)。他的特點(diǎn)是精確，簡練，容易計(jì)，不易忘。八字； 五聲； 五多； 五輕； 五勤； 五化； 五心； 五心服務(wù)； 五不準(zhǔn)； 三不計(jì)較； 五要；客人投訴。這個(gè)問題在餐飲業(yè)中是避免不了的，因此服務(wù)人員必須要掌握靈活的，適當(dāng)?shù)奶幚砜腿送对V的方法和語言。從而使客人有上帝的感覺，得到滿意的答復(fù)。處理客人投訴的基本原則； 處理客人投訴的步驟； 客人投訴的類型； 同意引起客人反感和投訴的因素； 客人投訴的案例及分析50 條；27 靜思語錄。用一些簡單易懂的哲理句子鞭策服務(wù)員的行為規(guī)范。明確：：酒店的定位； 酒店的組織結(jié)構(gòu)；

第三篇：酒店員工培訓(xùn)大綱

酒店員工培訓(xùn)大綱目的通過系列培訓(xùn)，掌握飯店概況、儀容儀表、禮節(jié)禮貌、消防常識；掌握本部門業(yè)務(wù)流程和崗位所需技能；掌握管理人員應(yīng)必備的協(xié)調(diào)、思維、領(lǐng)導(dǎo)及組織統(tǒng)籌能力；提高團(tuán)隊(duì)合作和解決問題的能力，建立學(xué)習(xí)型組織。適用范圍

本大綱適用于飯店所有培訓(xùn)活動。職責(zé)及權(quán)限

3.1依據(jù)培訓(xùn)大綱，人力資源部負(fù)責(zé)飯店所有培訓(xùn)活動的管理工作。

3.2人力資源部負(fù)責(zé)制定全、半及月度飯店培訓(xùn)計(jì)劃，組織實(shí)施；

3.3人力資源部負(fù)責(zé)制定新員工培訓(xùn)計(jì)劃，并組織實(shí)施；

3.4人力資源部負(fù)責(zé)安排領(lǐng)班級以上管理人員學(xué)習(xí)課程、時(shí)間安排及組織實(shí)施；

3.5各部門負(fù)責(zé)本部門具體業(yè)務(wù)培訓(xùn)，制定培訓(xùn)計(jì)劃并組織實(shí)施。

3.6各部門負(fù)責(zé)制定本部門經(jīng)理講課計(jì)劃及課程設(shè)計(jì)，組織實(shí)施。

3.7質(zhì)量管理部負(fù)責(zé)抽查人力資源部培訓(xùn)效果，將抽查結(jié)果納入考核中。內(nèi)容

4.1培訓(xùn)要求

4.1.1飯店培訓(xùn)應(yīng)理論與實(shí)際相結(jié)合，突出培訓(xùn)的“實(shí)”，即實(shí)用。

4.1.2各部門培訓(xùn)注重職業(yè)操守、安全意識、崗位技能的綜合培養(yǎng)。

4.1.3人力資源部應(yīng)建立培訓(xùn)體系，并持續(xù)改進(jìn)。

4.2培訓(xùn)類別

4.2.1新員工入職培訓(xùn)；

4.2.2網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)員培訓(xùn)；

4.2.3部門業(yè)務(wù)培訓(xùn)及部門經(jīng)理授課；

4.2.4管理人員學(xué)習(xí)（領(lǐng)班級以上、部門經(jīng)理）；

4.2.4飯店公共專題培訓(xùn)；

4.2.5外聘講師及外出學(xué)習(xí)。

4.3培訓(xùn)管理

4.3.1為達(dá)到培訓(xùn)目的，強(qiáng)化培訓(xùn)管理，除外出培訓(xùn)外，內(nèi)部所有培訓(xùn)必須遵守飯店《培訓(xùn)制度》，實(shí)行考核管理；

4.3.2所有培訓(xùn)均應(yīng)制定培訓(xùn)計(jì)劃，簽到并教案，教案形式不限；

4.3.3所有培訓(xùn)活動應(yīng)有考核，考核效果、考核成績應(yīng)納入到部門考核當(dāng)中。

4.3.4應(yīng)制定培訓(xùn)評估機(jī)制，定期組織培訓(xùn)效果評估，確保飯店培訓(xùn)體系適用并能持續(xù)改進(jìn)。

4.3.5人力資源部應(yīng)制定聽課計(jì)劃，邀請飯店領(lǐng)導(dǎo)、部門經(jīng)理參

加相應(yīng)部門的培訓(xùn)，予以聽課、評課。

4.3.6人力資源部培訓(xùn)主管應(yīng)每月不少于X次參加各部門的培訓(xùn)，予以聽課、講評并指導(dǎo)，以確保部門培訓(xùn)能依據(jù)大綱及培訓(xùn)計(jì)劃開展工作。

4.4課時(shí)設(shè)計(jì)

4.4.1飯店公共專題培訓(xùn)

A、儀容儀表、禮節(jié)禮貌、公共衛(wèi)生等培訓(xùn)全年不少于2課時(shí)；

B、食品安全、消防安全等安全意識全員參與性培訓(xùn)不少于4課時(shí)；

C、除飯店公共培訓(xùn)外，各部門應(yīng)把消防安全培訓(xùn)納入到部門日常培訓(xùn)中；涉及食品安全的部門（餐廳、廚房、采購等部門）應(yīng)把食品安全培訓(xùn)列入到部門日常培訓(xùn)中。

4.4.2新員工培訓(xùn)

A、新員工培訓(xùn)至少每月組織一次；

B、新員工培訓(xùn)應(yīng)不少于三天、12課時(shí)，內(nèi)容應(yīng)涵蓋：飯店企業(yè)文化、飯店概況、發(fā)展歷史及延邊州旅游常識、服務(wù)意識、職業(yè)道德、飯店安全教育、儀容儀表、禮節(jié)禮貌、飯店員工手冊及服務(wù)手冊等。

C、應(yīng)進(jìn)行新員工培訓(xùn)評估，考試合格方可上崗。

4.4.3網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)員培訓(xùn)

A、人力資源部每月應(yīng)至少組織一次不少于1課時(shí)的針對網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)員個(gè)人培訓(xùn)能力的培訓(xùn)，以確保網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)員是能夠勝任的。

B、網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)員每月應(yīng)至少組織不少于2課時(shí)的部門內(nèi)部業(yè)務(wù)培

訓(xùn)，確保部門員工能夠勝任崗位需要。

4.4.4管理人員學(xué)習(xí)

A、人力資源部每月應(yīng)至少組織不少于2課時(shí)的領(lǐng)班級管理人員培訓(xùn)；

B、每月應(yīng)至少組織不少于4課時(shí)的部門經(jīng)理級學(xué)習(xí)；

C、管理人員課程設(shè)計(jì)應(yīng)側(cè)重培養(yǎng)溝通協(xié)調(diào)、思維、組織統(tǒng)籌能力、團(tuán)隊(duì)建設(shè)和思考解決實(shí)際問題能力。

4.4.5部門業(yè)務(wù)培訓(xùn)及部門經(jīng)理授課

A、各部門每月應(yīng)組織不少于4課時(shí)、全年不少于48課時(shí)的部門具體業(yè)務(wù)培訓(xùn)，以確保本部門員工是勝任的。

B、部門經(jīng)理應(yīng)至少有每月2課時(shí)的部門內(nèi)部講課，予以記錄并有教案。

4.4.6外聘講師及外出培訓(xùn)

A、飯店每年應(yīng)至少兩次組織相關(guān)人員外出培訓(xùn)或至同行業(yè)酒店交流學(xué)習(xí)，以確保飯店的服務(wù)、管理與同行業(yè)保持一致；

B、人力資源部每年應(yīng)至少兩次外請（聘）講師至飯店組織對全員或相關(guān)人員的培訓(xùn)。

4.5培訓(xùn)時(shí)間安排

4.5.1公共專題類培訓(xùn)、外請或外出培訓(xùn)、管理人員培訓(xùn)由人力資源部統(tǒng)一安排；

4.5.2網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)員培訓(xùn)、部門內(nèi)部培訓(xùn)及部門經(jīng)理授課由部門自行安排，報(bào)人力資源部備案。

4.6培訓(xùn)考核及培訓(xùn)評估

4.6.1公共專題類培訓(xùn)、新員工培訓(xùn)、管理人員培訓(xùn)由人力資源部負(fù)責(zé)出題考核；

4.6.2網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)員培訓(xùn)、部門內(nèi)部培訓(xùn)及部門經(jīng)理授課由人力資源部依據(jù)部門培訓(xùn)計(jì)劃及教案設(shè)計(jì)考卷，出題考核；

4.6.3對于飯店所有培訓(xùn)，質(zhì)量管理部依據(jù)人力資源部培訓(xùn)安排及題庫，負(fù)責(zé)出題考察培訓(xùn)效果。

4.6.4對于需轉(zhuǎn)正的員工，人力資源部應(yīng)予以考核，考核合格方可轉(zhuǎn)正，以確保擬轉(zhuǎn)正員工符合飯店及部門崗位要求，依據(jù)崗位不同，考核可分為筆試和實(shí)操兩部分。

4.6.5對于40周歲以上的員工，人力資源部可依據(jù)具體情況適量減少理論性考試。

4.7培訓(xùn)體系改進(jìn)

4.7.1人力資源部培訓(xùn)主管應(yīng)至少每月兩次到飯店各部門征詢飯店的培訓(xùn)意見及建議；應(yīng)至少每月組織一次網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)員對當(dāng)月培訓(xùn)情況進(jìn)行評估總結(jié)，不適宜的應(yīng)予次月改進(jìn)；

4.7.2人力資源部應(yīng)每季度對各部門本季度部門內(nèi)部業(yè)務(wù)培訓(xùn)情況進(jìn)行評估，不適宜的應(yīng)予改進(jìn)。

4.7.3飯店應(yīng)每年至少組織一次對當(dāng)培訓(xùn)情況總結(jié)評估會議，提出需調(diào)整改進(jìn)項(xiàng)目，予以持續(xù)改進(jìn)。相關(guān)表格

5.1飯店各類培訓(xùn)計(jì)劃、各部門培訓(xùn)計(jì)劃、培訓(xùn)簽到本

5.2人力資源部及各部門應(yīng)予保留5.1條款中所述記錄不少于一年。

第四篇：酒店服務(wù)人員培訓(xùn)大綱（共）

酒店服務(wù)人員培訓(xùn)大綱

一、介紹公司概況以及人事架構(gòu)圖

二、宣布課堂培訓(xùn)紀(jì)律

三、培訓(xùn)宗旨“服務(wù)細(xì)節(jié)化、言行舉止軍事化”

四、建立“死黨”體現(xiàn)團(tuán)隊(duì)精神

五、要做事，先做人

六、規(guī)章制度、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、儀容儀表

七、服務(wù)流程的細(xì)節(jié)化

八、各種單據(jù)的填寫

九、服務(wù)流程的實(shí)際操作演習(xí)

十、酒水、音響知道（單項(xiàng)培訓(xùn)）

一、介紹公司概況以及人事架構(gòu)圖

二、宣布課堂紀(jì)律 1)所有受訓(xùn)員工必須遵守時(shí)間，禁止遲到、早退； 2)所有受訓(xùn)員工上課期間必須關(guān)閉一切通信設(shè)備； 3)認(rèn)真聽課，努力學(xué)習(xí)，積極參與，積極回答問題。

三、培訓(xùn)宗旨 1)服務(wù)細(xì)節(jié)化； 2)言談舉止軍事化； 3)禮貌用語嘴邊掛； 4)熟悉公司規(guī)章制度，及服務(wù)流程； 5)如何整理個(gè)人衛(wèi)生“儀容，儀表”。

四、建立“死黨”體現(xiàn)團(tuán)隊(duì)精神 1)兩個(gè)一組，在以后的工作中他/她就是你的死黨。2)死黨意味著榮辱與共。

五、要做事，先做人 1)何謂承諾，例：軍官、士兵、上尉。2)習(xí)慣的形成：小心思想——影響行為 小心行為——影響習(xí)慣 小心習(xí)慣——影響性格 小心性格——改變命運(yùn) 例，中國、日本教育孩子的方法。3)努力的表現(xiàn)和不停的辯解 不要講“我以為”，例，服務(wù)過程出現(xiàn)錯(cuò)誤。4)不是“我們”與“他們”。常說你們或他們會造成疏離，久而久之破壞團(tuán)結(jié)。例，日本三菱公司、夏柯斯公司、上海金貿(mào)大廈。5)接電話或與人交談時(shí)避免這樣的回答?！安辉凇?，“不知道”，“這不歸我管”等。6)注重“細(xì)節(jié)”，細(xì)節(jié)決定成敗。a)例，上海內(nèi)環(huán)高架橋，日本 0.9噸貨車。b)哈爾濱香格里拉洗衣單。c)泰國酒店。（認(rèn)真做事只是把事情做對，用心做事才能把事情做好。）7)團(tuán)隊(duì)精神 a)怎么體現(xiàn)團(tuán)隊(duì)精神？例，木桶的原理。b)游戲。c)手語歌“從頭再來”。8)把自己放在一個(gè)空杯狀態(tài)，在任何的受訓(xùn)中，努力學(xué)習(xí)從頭再來。

六、規(guī)章制度，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、儀容儀表 1)規(guī)章制度的講解。2)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) a)站姿，抬頭挺胸，收腹，面帶微笑，兩眼目視前方，站立時(shí)雙腳跟并攏，腳尖距離35度，身體不能前傾、*墻、抓癢、抱胸等。b)引領(lǐng)手勢、走在客人右前方1米左右，身體微傾，手指并攏，手心向上?！斑@邊請”，“您 的房間到了”。c)稱呼，見到賓客或上司時(shí)應(yīng)主動打招呼，“您好“，”晚上好“，”歡迎光臨“，” 這邊請“，”謝謝“，”祝您玩得高興“，”請稍候“，”對不起，打擾一下“，”請 慢走“，”謝謝您的光臨“等等。d)房內(nèi)服務(wù) ? 點(diǎn)單—巡臺-倒酒-促銷-調(diào)節(jié)氣氛-（敬酒）-點(diǎn)歌-再促銷-查單 e)開房以及離房服務(wù) ? 開房服務(wù)，首先妹妹進(jìn)房間時(shí)要說“晚上好，歡迎光臨百富勤，我是本包房 服務(wù)員***，很高興為各位服務(wù)，這是酒水單，請您過目”。然后介紹公司消 費(fèi)方式，近期優(yōu)惠政策，酬賓活動。? 離房服務(wù)：當(dāng)服務(wù)員上出品時(shí)應(yīng)注意事項(xiàng)，“離開時(shí)一定倒退兩步方可轉(zhuǎn)身開 門”，敲門要適中，注意禮貌用語“對不起，打擾了”，“請慢用”等。f)突發(fā)事件的處理 ? 不與客人爭執(zhí)，? 聆聽客人嘮叨，? 這是我的錯(cuò)。? 不能處理迅速報(bào)請上級。? 做好記錄。g)促銷的技巧 1次，2次，3次促銷（口述）。3)儀容儀表的講解（附員工儀容儀表培訓(xùn)手則）

七、服務(wù)流程的細(xì)節(jié)化 1)少爺服務(wù)流程（主要配合小妹怎樣使服務(wù)更完美，客人更盡興）注意事項(xiàng)； a)常上毛巾 b)上出品速度快 c)引領(lǐng)客人 d)提示房間消費(fèi)情況（提醒小妹）e)添加杯具 f)提示客人隨身物品 g)買單注意事項(xiàng) 2)小妹服務(wù)流程 a)迎接客人 b)客人來時(shí)等在客人指定房間*門軸一側(cè)，向客人問好，并開門引領(lǐng)客人，等客人全部進(jìn)房間后隨即進(jìn)房為客人服務(wù)。3)席間服務(wù)流程 a)自我介紹：進(jìn)房時(shí)站在開門時(shí)碰不到自己的位置向客人問好，并自我介紹，“晚上好，歡迎光臨百富勤，我是本包房服務(wù)員***，很高興為各位服務(wù)，這是酒水單，請您過目” b)服務(wù)員上毛巾。c)通知相關(guān)部門，**房間開機(jī)，并將功放和電腦打開，麥拆好，當(dāng)客人面套上一次性麥套。d)點(diǎn)單：看情況，征詢客人是否可以點(diǎn)單，詢問語“各位，打擾一下，現(xiàn)在可以點(diǎn)單嗎？”，可以點(diǎn)單的話，“這是酒水單，請您過目。” e)介紹：以主動的方式向客人介紹本店銷售的商品，通過對商品價(jià)格、特點(diǎn)、規(guī)格做熟悉講述，先在客人心中樹立服務(wù)員應(yīng)具備的可信的形象，以便整房服務(wù)的順利進(jìn)行。介紹語：例，我們公司有洋酒、紅酒、啤酒，不知道您今天準(zhǔn)備喝哪一種？”。“科羅娜是嗎？先來幾支，是冰的還是不冰的？”。多款式介紹。（酒水知識單獨(dú)細(xì) 講）f)推銷：不要強(qiáng)制性的推銷，這樣會令客人誤認(rèn)為是店內(nèi)急于脫手的物品。例：“**品種今天的銷量最好，您要不要來一份？” g)唱單：客人將物品點(diǎn)完后，向客人重復(fù)一下所點(diǎn)物品的名稱和數(shù)量、規(guī)格，客人認(rèn)可后輸入電腦。h)上物品，注意事項(xiàng) ? 上酒水，“對不起，打擾一下，這是您點(diǎn)的**酒，可以為您打開嗎？”，（貴重酒水一定要征得客人的同意）洋酒一杯一盎司，紅酒三分之一，啤酒七分滿要有沫。? 上食品；‘對不起，打擾一下這是您點(diǎn)的香局土豆片，’請慢用。注；烏東面牛河是否要陳醋 ? 炸薯?xiàng)l心須跟番茄汁，苦心果要為客人刨皮，并放在干凈的紙上或果蝶上，用果*〔牙簽〕將果盤里的水果送到客人蝶里〔面前〕，羊肉串要用紙巾包好，‘把手’送到客人手中，客人吃完水或小食之類的物品及時(shí)送上紙巾。i)點(diǎn)歌 ? 方法：多注意客人喜歡或自認(rèn)為唱的好的歌曲，便于下次服務(wù)時(shí)建議點(diǎn)放｛樹 立可信形象｝。? 音響知識： ? 功放上各按鍵的功能。? 放歌時(shí)常出現(xiàn)的現(xiàn)象及處理方式。j)清理臺面 k)物品擺放注意事項(xiàng) ? 手機(jī)與酒杯，玩蠱與酒杯的距離，煙蠱附近的食品。? 煙缸里不能超過三個(gè)煙頭及三個(gè)煙頭等量的物品。〔同時(shí)要求更換煙缸方式〕。? 空酒杯，撤自房內(nèi)一角或按經(jīng)理要求瓶蓋留下。l)買單 ? 先查看是否到達(dá)消費(fèi)，如果快要達(dá)到可提醒客人，相差很遠(yuǎn)無需提示。? 退單 ? 存酒 ? 結(jié)賬方式： ? 支票：由主任拿客人身份證原件，客人姓名，聯(lián)系電話，由收銀員認(rèn)為填寫后將票票根與發(fā)票一同返還客人。? 現(xiàn)金：由主任當(dāng)面點(diǎn)清后交收銀臺，找零錢或根據(jù)客人要求并開發(fā)票。信用卡，看情況決定。m)送客 ? 提示客人檢查好隨身攜帶的物品。? 送到指定的地點(diǎn)，電梯處。? 歡送語；請慢走歡迎下次光臨或希望下次還能為您服務(wù)。n)收尾工作 ? 找當(dāng)區(qū)主任查房。? 快速將房內(nèi)恢復(fù)于迎接客人狀態(tài)。? 寫每日工作報(bào)告〔真實(shí)，新意〕 4)席間注意事項(xiàng) ? 服務(wù)時(shí)以先老后小，先女士后男士的原則。? 客人要找某位老總或經(jīng)理，需問清客人姓氏。? 相關(guān)人士進(jìn)房做客時(shí)，要稱呼職稱，并根據(jù)情況備好相應(yīng)酒杯，上司 離房后，將上司用過的酒杯撤掉，再次進(jìn)房時(shí)，必須送上新杯。? 如果客人點(diǎn)菜單上沒有的商品，如煙、藥等可婉言回絕客人，同時(shí)推薦其他 類似商品，客人強(qiáng)烈要求時(shí)請示當(dāng)區(qū)主任，由主任逐級申請。? 隨時(shí)注意點(diǎn)完的物品大約什么時(shí)候送來，特別是房內(nèi)唱歌時(shí)。傳送在房外敲 門里面聽不見，影響工作效率。? 當(dāng)客人在房內(nèi)接聽電話時(shí)，可征詢客人是否需要將音響的音量關(guān)小或關(guān)掉。? 我們的服務(wù)方式是跪式服務(wù)，時(shí)刻不要忘了我們是用規(guī)范的服務(wù)贏得客人的 認(rèn)可。? 客人買完單后要求繼續(xù)消費(fèi)，即續(xù)單消費(fèi)（有主任通知咨客臺此房繼續(xù)消費(fèi)）。? 出房要求后退兩步出房。? 電腦及功放出問題時(shí)迅速通知維修人員（VJ）。? 客人離店后剩下未開啟酒水，交由當(dāng)區(qū)主任送到酒吧并登記。?

八、各種單據(jù)的填寫（食品單、酒水單、瓶酒單等及公司各式文書格式的正確填寫）

九、服務(wù)流程的實(shí)際操作演習(xí)

十、酒水、音響知識（單項(xiàng)培訓(xùn)）。

第五篇：酒店禮儀培訓(xùn)大綱

酒店禮儀培訓(xùn)大綱

文/中華禮儀培訓(xùn)網(wǎng)錢明珠

酒店禮儀培訓(xùn)大綱由中華禮儀培訓(xùn)網(wǎng)錢明珠老師根據(jù)講課經(jīng)驗(yàn)整理而出，酒店禮儀培訓(xùn)大綱主要包括酒店工作人員禮貌服務(wù)用語、個(gè)人職業(yè)形象的塑造、基本行為規(guī)范等方面的內(nèi)容。

培訓(xùn)講師：中華禮儀培訓(xùn)網(wǎng)——錢明珠老師

培訓(xùn)時(shí)間：1-2天

酒店禮儀培訓(xùn)大綱

第一篇酒店禮儀概述

一、什么是酒店禮儀？

二、酒店禮儀4大要求

三、禮儀的本質(zhì)

第二篇個(gè)人職業(yè)禮儀

一、職業(yè)形象

? 儀表：TPO原則

? 男士服飾、儀容

? 女士服飾、儀容

? 職業(yè)女性工作場合著裝六忌

? 護(hù)膚和化妝

二、職業(yè)儀態(tài)

? 站姿

? 蹲姿

? 上下車

? 微笑

? 行禮等

三、職業(yè)心態(tài)

? 尊重、自信

? 感恩、包容：3A原則

?平等、合作

第三篇商務(wù)交往禮儀

一、電話禮儀

? 接聽電話流程

? 接聽電話禮儀

? 接聽電話技巧

? 撥打電話禮儀

? 電話注意事項(xiàng)

二、會面禮儀

? 稱呼禮儀、寒暄問候禮儀、介紹禮儀

? 握手禮儀

? 交換名片禮儀

三、接待禮儀

? 會客、行路、會議等的座次禮儀

? 端茶

? 陪車禮儀

? 用餐禮儀

? 中餐禮儀

? 西餐禮儀

? 自助餐禮儀

? 饋贈禮儀

四、酒店溝通禮儀

? 關(guān)于酒店溝通

? 第一印象的要素

? 身體語言的運(yùn)用

? 傾聽的藝術(shù)

? 交談技巧

? 身體距離、言談禁忌

五、其他常見酒店禮儀

? 使用通訊工具

? 電梯禮儀

? 進(jìn)出門禮儀

酒店禮儀培訓(xùn)錢明珠老師簡介

著名企業(yè)培訓(xùn)講師

資深國際商務(wù)禮儀培訓(xùn)專家

員工職業(yè)素質(zhì)訓(xùn)練專家

多家管理咨詢公司禮儀顧問

國內(nèi)多所高校特聘禮儀培訓(xùn)講師

全球培訓(xùn)講師網(wǎng)2010“十佳講師”

中華禮儀培訓(xùn)網(wǎng)首席講師

講師資歷

錢明珠老師擁有5年以上授課經(jīng)驗(yàn)且在業(yè)界有良好的口碑；常年擔(dān)任大學(xué)禮儀講師，現(xiàn)為職業(yè)培訓(xùn)師，為企業(yè)提供服務(wù)技巧、禮儀、溝通、行政管理方面的培訓(xùn)。培訓(xùn)學(xué)員數(shù)萬，授課風(fēng)格溫文爾雅，理論聯(lián)系實(shí)際，注重實(shí)戰(zhàn)性。曾多次獲邀擔(dān)任河南廣播電臺關(guān)于“市民禮儀”、“白領(lǐng)職場素質(zhì)”等話題的節(jié)目嘉賓。

錢明珠老師長期致力于禮儀文化的研究與實(shí)踐及培訓(xùn)工作，熟諳東西方禮儀文化，形成了特有的授課風(fēng)格。課程中擅長結(jié)合自身經(jīng)歷運(yùn)用大量案例,結(jié)合現(xiàn)代化教學(xué)方式，調(diào)動培訓(xùn)現(xiàn)場氣氛,寓教于樂。長期服務(wù)于政府機(jī)構(gòu)、通信行業(yè)、金融行業(yè)、房地產(chǎn)行業(yè)、汽車行業(yè)、餐飲服務(wù)行業(yè)等。多年的行業(yè)培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)積淀，讓錢老師創(chuàng)造出一個(gè)個(gè)驚人的業(yè)績。課程特點(diǎn)

有完整、豐富的理論修養(yǎng)和靈活專業(yè)的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)；

系統(tǒng)理論和多元化的培訓(xùn)案例使培訓(xùn)現(xiàn)場和諧活潑，能夠讓參訓(xùn)學(xué)員的培訓(xùn)成果可持續(xù)性吸收；清新自然、優(yōu)雅大方，極具親和力。

課程中擅長結(jié)合自身經(jīng)歷運(yùn)用大量案例，并引導(dǎo)學(xué)員根據(jù)實(shí)際工作特點(diǎn)設(shè)計(jì)場景，真實(shí)體驗(yàn)式訓(xùn)練；

重視與學(xué)員的互動交流，同時(shí)結(jié)合大量實(shí)踐案例，實(shí)用性極強(qiáng)，從而達(dá)到最佳的授課效果，深得受訓(xùn)企業(yè)與學(xué)員的青睞！

授課形式

課堂講述+案例分析+腦力激蕩+情景演練+短片播放+圖片展示 擅長領(lǐng)域

禮儀、客戶服務(wù)、公文寫作

主要著作

《公共關(guān)系實(shí)務(wù)與禮儀》

主講課程

禮儀類課程：《商務(wù)禮儀》、《銷售禮儀》、《接待禮儀》、《公關(guān)禮儀》、《職場禮儀》、《社交禮儀》、《國際禮儀》、《政務(wù)禮儀》、《電話禮儀》等

客戶服務(wù)類課程：《營業(yè)員服務(wù)禮儀與客戶溝通》、《客戶滿意與客戶服務(wù)技巧提升訓(xùn)練》、《優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)禮儀》、《卓越客戶服務(wù)技巧》、《客戶服務(wù)與溝通技巧》等

職業(yè)素養(yǎng)類課程：《教師禮儀素養(yǎng)》、《新員工職業(yè)素養(yǎng)》、《員工陽光心態(tài)培訓(xùn)》、《職業(yè)化培訓(xùn)》等

行政管理類：《財(cái)經(jīng)應(yīng)用文寫作》、《公文寫作》、《行政人員的職業(yè)規(guī)劃》、《會議組織與活動管理》、《行政統(tǒng)籌必備的溝通技巧》等課程。

【學(xué)員評價(jià)】：

參加的課程受益匪淺，很喜歡課程中的實(shí)際案例和演示的片子，很生動?！轿饕苿油踅?jīng)理

錢明珠老師課程既有實(shí)實(shí)在在的以一定理念和宏觀分析為背景的內(nèi)容，又有眾多切合企業(yè)實(shí)際的、能使得課程氣氛活躍的操作演練，風(fēng)格務(wù)實(shí)?！幽先嗣襻t(yī)院劉主任

服務(wù)客戶

金融機(jī)構(gòu)：工商銀行、招商銀行、中國建設(shè)銀行、光大銀行等

電信行業(yè)：山西移動、保定移動、中國聯(lián)通、內(nèi)蒙古移動、鄭州移動、山東青島移動、遼寧盤錦移動、廣東佛山移動等

旅游酒店：河南省旅游局、山東蓬達(dá)集團(tuán)、中國國際旅行社、攜程旅游網(wǎng)、中州快捷、大河錦江、錦江之星、漢庭快捷酒店、迪歐咖啡等；

服裝業(yè)：鄂爾多斯、婭麗達(dá)、李寧、銅牛、三槍、宜而爽、恒源祥、中國服裝網(wǎng)、波司登等

快消品：蒙古春酒業(yè)、雙匯集團(tuán)、瀘州老窖、新鄭卷煙、北京天利人和公司、蘇州丁家宜公司、思念食品、百姓苑醫(yī)藥超市等

醫(yī)藥行業(yè)：醫(yī)院培訓(xùn)網(wǎng)、香港瑪麗醫(yī)院、河南省人民醫(yī)院、河南張仲景大藥房、泰安中醫(yī)院等

其他行業(yè)：山東電力、九具龍房產(chǎn)、思源房產(chǎn)、永樂家電、三洋洗衣機(jī)、鄭州五星電器、惠普電腦、鄭州大學(xué)、交通學(xué)院、比亞迪汽車4s店、河南人才培訓(xùn)中心、智聯(lián)招聘等。