第一篇：酒店籌備期培訓大綱

酒店籌備期培訓大綱

說明：

1.酒店員工應在開業(yè)前三個月全部報到上班,上班第一周、第二周接受培訓部安排的迎新課程培訓；第二周至第九周接受由各部門管理人員安排的崗位培訓課程；第十周至十二周進行新酒店墾荒。2.培訓部在這段時間要統(tǒng)籌、協(xié)調(diào)、監(jiān)督各部門崗位培訓的順利進行，并在墾荒期協(xié)助人事部關(guān)心員工的工作情緒，給予思想上的正確疏導。

崗位培訓安排程序

迎新課程培訓內(nèi)容及時間安排表

部門崗位培訓安排

第二篇：酒店客房部籌備期培訓大綱

客房部籌建期培訓大綱

目錄

1.培訓時間安排表 …………………………………………… A 2.培訓場地安排 ……………………………………………… B 3.崗位培訓安排程序 ………………………………………… C 4.迎新課程培訓內(nèi)容及時間安排表 ………………………… D

5.部門崗位培訓安排 ………………………………………… E 6.開業(yè)前部門培訓計劃表 …………………………………… F

說明：

1.酒店員工應在開業(yè)前三個月全部報到上班,上班第一周、第二周接受培訓部安排的迎新課程培訓；第二周至第九周接受由各部門管理人員安排的崗位培訓課程；第十周至十二周進行新酒店墾荒。

2.培訓部在這段時間要統(tǒng)籌、協(xié)調(diào)、監(jiān)督各部門崗位培訓的順利進行，并在墾荒期協(xié)助人事部關(guān)心員工的工作情緒，給予思想上的正確疏導。

部門崗位培訓安排

開業(yè)前部門培訓計劃表

開業(yè)前部門培訓計劃表

開業(yè)前部門培訓計劃表

開業(yè)前部門培訓計劃表

開業(yè)前部門培訓計劃表

開業(yè)前部門培訓計劃表

第三篇：五星級酒店籌備培訓計劃大綱(全套)

五星級酒店培訓計劃大綱

公共課程部分（前廳、客房、保安、工程、大堂吧）?

一、禮節(jié)、禮貌、禮儀

1、禮節(jié)禮貌禮儀的概念

2、禮節(jié)禮貌禮儀的要求

3、禮貌用語的場景使用

4、電話禮儀

5、世界主要國家的禮儀風俗

二、儀容儀表

1、儀容儀表的含義

2、酒店對儀容儀表的要求及規(guī)范

3、微笑服務

三、酒店服務意識

1、服務質(zhì)量和服務意識的含義

2、衡量酒店服務質(zhì)量的標準

3、優(yōu)質(zhì)服務的具體表現(xiàn)

4、顧客投訴的處理及投訴分析

5、做一名合格的酒店員工基本要求

四、員工心態(tài)培訓與管理

前廳部培訓內(nèi)容大綱?

一、崗位職責

大堂副理、領(lǐng)班、接待員

二、工作程序

1、VIP接待規(guī)格及日常接待工作程序、收銀程序

A、主管、領(lǐng)班、大堂副理每日工作程序

a、客人投訴處理

b、酒店財物失竊、賓客財物失竊處理

c、物品損壞賠償處理

d、酒醉客人的處理

e、打架斗毆事件的處理

f、醫(yī)療救急和客人死亡的處理

g、停電應急事故處理

h、火警、火災的應急處理

B、客房安排程序、房態(tài)的正確認識、標示及入住辦理、計費系統(tǒng)的熟練操作

C、散客、協(xié)議單位、團隊開房程序及注意事項

D、換房程序及房費的轉(zhuǎn)賬程序

E、延期離店處理程序及催繳房費的工作程序

F、現(xiàn)金、行李寄存的操作程序及規(guī)范

G、雨傘租借工作程序

2、問詢、代辦工作程序

A.瑞麗主要景點、景區(qū)介紹，餐飲、娛樂、購物介紹

B.代客留言、代客郵件、訂票工作程序

C.托轉(zhuǎn)物品處理程序

3、總機電話接聽、轉(zhuǎn)接程序及要求

A.總機軟件的熟練操作（轉(zhuǎn)接、強插、歷史號碼查找、話費計費、禁出、禁入等功能）

B.叫醒服務操作程序（團隊、散客）

C.酒店電話的使用方法

D.國際長途電話受理程序

E.電話接聽規(guī)范及話務要求

4、酒店客房預定

A.團隊、協(xié)議單位預定程序及注意事項

B.散客預定

C.預定時間的規(guī)定及確認

D.超額預定的處理

5、商務中心日常操作程序

A.傳真的接、發(fā)及收費

B.打字、復印及圖文處理

C.公共電話服務

D.機票、長途汽車票、火車票預定及旅游代辦

三、各崗位、各業(yè)務技能的服務質(zhì)量標準

1、收銀、接待服務質(zhì)量標準

2、商務中心服務質(zhì)量標準

3、總機服務質(zhì)量標準

4、大堂副理服務質(zhì)量標準

5、行李服務質(zhì)量標準

四、貨幣常識及POSS機的使用常識

1、真?zhèn)吴n的識別

2、支票常識

3、POSS機刷卡的使用及注意事項

五、酒店賬務管理系統(tǒng)的功能操作使用

六、前臺安全操作管理規(guī)范

1、客人房卡丟失應急處理規(guī)范

2、客人忘記帶房卡，要求開門操作規(guī)范

3、賬務、現(xiàn)金保管安全規(guī)范

客房部培訓內(nèi)容大綱?

一、客房部在酒店中的位置

二、客房部各崗位職責（主管、領(lǐng)班、服務員）

三、房態(tài)的認識及標示

四、客房清潔工作程序及質(zhì)量標準

A.清潔客房的準備工作

B.清潔客房的操作程序

C.客房小整理及開夜床的操作程序

D.清潔住人房注意事項

E.檢查退房要求及注意事項

五、VIP的接待規(guī)格及服務程序

A、VIP的等級劃分及接待要求

六、房務中心工作程序

七、客房安全管理規(guī)范

1、安全服務規(guī)范

2、安全操作規(guī)范

3、客房********的管理規(guī)范

八、客房質(zhì)量檢查驗收標準

九、客房服務效率標準

A、空房、臟房、住人房清潔效率

B、物品配送效率

C、客人投訴處理效率

D、退房檢查效率

E、遺留物品處理效率

F、客房加床服務效率

G、客人交代的其他代辦事物效率

十、客房洗衣的收取要求及注意事項

十一、客房綜合知識問答

十二、中式鋪床要求及規(guī)范（中式鋪床練習操作）

十三、木質(zhì)家具的清潔保養(yǎng)方法及保養(yǎng)周期

十四、客房五金件的清潔保養(yǎng)方法

十五、地毯的日常保養(yǎng)護理方法及要求

十六、客房常見污染、污跡的分類及清潔方法

十七、客房常用清潔劑種類的使用方法及注意事項

十八、客房吸塵器的使用及維護

公衛(wèi)培訓內(nèi)容大綱?

一、公衛(wèi)清潔員的崗位職責

二、大堂日常清潔方法及質(zhì)量要求

三、公共衛(wèi)生間的清潔質(zhì)量要求

四、公衛(wèi)清潔劑的分類及使用方法

五、石材的分類及日常護理方法

A、翻新

B、日常結(jié)晶護理

六、地毯的分類及清洗方法

A、羊毛地毯

B、化纖地毯

C、混紡地毯

七、玻璃清洗方法

八、家具的上蠟保養(yǎng)方法九、五金、銅器、不銹鋼的清潔保養(yǎng)方法

十、公衛(wèi)常見污跡的分類及清潔方法

十一、公衛(wèi)機器設(shè)備的安全使用方法、注意事項及保養(yǎng)條例

保安部培訓內(nèi)容大綱?

一、對部門的認識

二、保安員崗位職責

三、各類突發(fā)事件及消防安全的處理

A、住客物品丟失

B、火情的處理與賓客疏散

C、詐騙、偷盜、搶劫、兇殺等暴力事件的處理措施及防范

D、打架斗毆、流氓滋擾的防范與處理

E、爆炸及可疑物品的緊急處理

F、對酒醉客人、精神病、鬧事人員的防范與處理 G、食物中毒事件的處理

H、突然死亡事故的處理

I、發(fā)生停電、斷電和其他自然災害的處理

四、酒店安全檢查制度建立

A、酒店安全管理原則

B、酒店安全管理檢查內(nèi)容

C、安全檢查制度實施辦法

五、酒店消防安全管理辦法

A、消防工作的組織管理

B、消防守則

C、火災的預防

D、加強重點部位安全消防管理

E、電器設(shè)備的安裝規(guī)則

F、施工用火規(guī)定

六、停車場安全管理辦法

A、車輛的出入管理與登記

B、車輛的停放位置的安排與注意事項

七、酒店的消防設(shè)施管理與使用事項

A、滅火器的管理與使用

B、消防栓的管理與使用

C、消防水池的管理規(guī)定

D、各消防水閥的管理規(guī)定

E、消防照明燈的管理規(guī)定

F、消防報警器的管理規(guī)定

G、消防通道的使用管理規(guī)定

H、消防噴淋系統(tǒng)及煙感系統(tǒng)的熟悉操作與使用

八、酒店消防預案的建立與實施

A、義務消防隊的組建

B、火災發(fā)生時各部門的安排與協(xié)調(diào)配合

第四篇：酒店籌備工程部工作大綱

酒店籌備工程部工作大綱

一、設(shè)計階段

1．工程部籌建辦公室的設(shè)立（包括辦公用品、設(shè)備及秘書的招聘并入職）；

2． 根據(jù)湖南長沙本地的實際情況，制定酒店機電系統(tǒng)的運行初步方案，并結(jié)合香港美騰設(shè)計公司酒店平面功能設(shè)計跟長沙設(shè)計院機電、暖通、給排水、弱電系統(tǒng)、消防、建筑、結(jié)構(gòu)等設(shè)計或設(shè)計變更。需復制各部門所有的平面設(shè)計給每個部門經(jīng)理，并按酒店的運作規(guī)律，各部門的要求，設(shè)計安排各后勤用地的位置（如辦公室、倉庫等）；

3． 由于是“公寓”改酒店功能，其中有部分相連的施工方案需明確的分離，需招聘裝

飾、機電、暖通工程師各一名，要完成根據(jù)原“公寓”功能而變所需工作量的分離；

根據(jù)設(shè)計圖紙的完善、設(shè)備的選型提出相應的意見和看法；

4． 高低壓站設(shè)備的選型及施工方案，確定主要酒店機電設(shè)備的選型，如制冷機組、鍋爐、電梯等；

5． 根據(jù)整個酒店的所有設(shè)計圖紙（每層平面功能設(shè)計后的裝修、各機電設(shè)備系統(tǒng)安裝）；逐步完成各項標書的制作；

6． 制定工程部籌備期間的規(guī)章制度；

二、施工階段

1． 協(xié)助酒店對外各項目的工程招標；跟進樣板房的施工，需經(jīng)酒店管理公司、酒店總經(jīng)理等確認后所有客房才能裝修施工；

2． 征求各部門經(jīng)理對酒店施工與原設(shè)計以及實際經(jīng)營所需的差距提出建議，并整理成正規(guī)文件上報總經(jīng)理；

3． 根據(jù)施工工程進度和需要，可聘請臨時裝飾工程師，并可提前招聘各系統(tǒng)（給排水、弱電、消防）工程師，并放置于工地。實際了解本系統(tǒng)設(shè)備安裝線路等；并繪下線路圖，以便酒店以后的使用、維修、保養(yǎng)；

4． 跟催各機電系統(tǒng)的設(shè)備安裝、各區(qū)域裝飾情況，及時向酒店有關(guān)領(lǐng)導及部門經(jīng)理匯報工程進度；

5． 制定接收整個酒店的驗收檢查表（分每個部門、每個系統(tǒng)等）；

6． 根據(jù)施工進度及酒店要求逐步驗收下列機電設(shè)備：

6．1電梯

6．2供電系統(tǒng)

6．3濕式消防系統(tǒng)、煙感消防系統(tǒng)、消防主機、消防聯(lián)動柜、加壓風機、排煙風機；

6．4驗收空調(diào)系統(tǒng)

6．5驗收燃氣鍋爐系統(tǒng)

6．6驗收給、排水系統(tǒng)

6．7驗收樓宇自控系統(tǒng)

6．8驗收電話總機房、電腦房

6．9衛(wèi)星天線、閉路電視、背景音樂、廣播系統(tǒng)

6．10保安監(jiān)控系統(tǒng)

6．11天然氣系統(tǒng)

7．根據(jù)各場所的內(nèi)外裝飾裝修，依據(jù)裝修圖及招標文件要求嚴格把關(guān)，并按

施工順序

逐步驗收；

三、開業(yè)前的準備

1.制定本部門的組織架構(gòu)圖及人員編制提交總經(jīng)理；

2.制定開業(yè)后各系統(tǒng)、各級別員工的職能、工作描述及整個工程部工作政與

程序；

3.制定本部門開業(yè)所需之物品及維修工具的采購清單、工程部所需印刷品之印刷計劃送財務部匯總；

4.制定培訓員工的培訓計劃及課程安排；

5.制定招聘員工的計劃：包括職務、人數(shù)、標準、初試、復試的試題、錄取程序；

6.實施員工招聘，但除系統(tǒng)工程師外，所有工程人員可在開業(yè)前二個月才入職；

7.制定酒店開業(yè)后一年內(nèi)工程部總的費用預算（包括全酒店每月用水、電、天然氣、維修費用、員工工資等）；

8.與各部門經(jīng)理討論開業(yè)后工程部與各部門的工作配合問題；

9.開業(yè)前的準備

9.1員工到酒店現(xiàn)場屬實環(huán)境及現(xiàn)場培訓；

9.2領(lǐng)取開業(yè)時必需之物品及維修工具并妥善存放及作記錄；

9.3確保各機電設(shè)備正常運行；

10.協(xié)助各部門接收酒店工程完工各部分；

11.開業(yè)典禮的準備工作；

12.開業(yè)前，拿出一套按酒店實際裝修、施工及機電設(shè)備安裝的線路圖存入工程部資料保管室保管。

第五篇：高星級酒店開業(yè)籌備培訓大綱

高星級酒店開業(yè)籌備培訓大綱

●部門工作大綱 ●財務部工作大綱 ●餐飲部工作大綱 ●人事部工作大綱 ●前廳部工作大綱 ●管家部工作大綱 ●工程部工作大綱 ●保衛(wèi)部工作大綱 ●銷售部工作大綱

通過對高星級酒店籌備開業(yè)的學習，幫助大家初步了解高星級酒店籌備開業(yè)的各項工作內(nèi)容，同時通過學習高星級酒店籌備開業(yè)了解酒店各個部門之間的服務環(huán)節(jié)和接口結(jié)合結(jié)算是如何組成無縫連接。通過對高星級酒店籌備開業(yè)的學習大家可以了解到高星級酒店的整體開業(yè)籌備工作進程，使大家對高星級酒店的開業(yè)籌備擁有一個全面的認識。

財務部工作大綱

財務部負責人：

1．財務部籌建辦公室的設(shè)立；

包括：（1）辦公臺椅、必要的文件柜、保險柜、電腦設(shè)備等； 2． 根據(jù)本部門的實際情況，酒店的規(guī)模，制定財務部的組織架構(gòu)圖及人員編制；

3． 設(shè)計并發(fā)外印刷一些籌建期間在財務制度上需用的表格;(籌建期間部分已完成)，同時必須全部完成酒店正式開業(yè)后日常運營的財務相關(guān)表格。

4． 待集團和總經(jīng)理批準后，根據(jù)酒店及當?shù)氐膶嶋H情況，與總經(jīng)理、人力資源經(jīng)理一起研究。確定酒店開業(yè)后的員工工資及福利待遇，籌建期間，培訓期間的員工工資及福利待遇；

5． 為應付酒店籌建期間的財務運作的需要，需提前聘請總出納及主管會計，并爭取在籌建最初期到職；

6． 制定出酒店開業(yè)后（籌建期間也適用），酒店各部門使用長途電話及復印機的控制等程序與政策；

7． 制定出籌建期間整個籌建辦采購物品的程序與政策，報銷的程序與政策；

8． 在總經(jīng)理的指導下，制定出整個酒店從籌建到開業(yè)前的行政費用、采購費用、員工福利待遇費用預算報管理公司；

9． 制定本部門開業(yè)需用的物品采購清單及印刷品印刷清單；

10． 在總經(jīng)理的指導下，與人力資源經(jīng)理研究、確定籌建期間員工的各種勞動合同； 11． 與集團財務及供應商研究酒店所購置的電腦系統(tǒng)，根據(jù)實用情況，提出改進方案；

12． 制定開業(yè)前各種費用報表（每周更新）； 13． 到工地現(xiàn)場察看，并收集各部門的計劃，向工程部或施工單位提交經(jīng)總經(jīng)理批準的酒店開業(yè)時所需用的電腦（如電腦房、前臺、餐廳及娛樂部收款）的安排位置及整個酒店所需電腦終端的數(shù)量；

14． 根據(jù)酒店的實際情況，制定出各倉庫所需面積及數(shù)量的計劃報總經(jīng)理送至施工單位（與工程部經(jīng)理研究）；

15． 審核各部門制定的并報至財務部的營運設(shè)備及用品采購計劃及印刷品印刷計劃；

16． 跟催、協(xié)助行政部申領(lǐng)酒店開業(yè)時所必備的各種營業(yè)執(zhí)照、許可證等

17． 根據(jù)集團公司和總經(jīng)理的工作安排，結(jié)合實際工作情況，制定開業(yè)后酒店的財務制度及工作程序；

18． 制定招聘部門經(jīng)理職位以下的員工的招聘計劃（結(jié)合整個酒店），包括：招聘時間、地點、招聘標準、招聘程序、初試、復試的試題、錄取程序等。（特別審核招聘廣告費、經(jīng)辦費等的費用－配合人力資源經(jīng)理）；

19． 實施員工的招聘、員工到職后展開系統(tǒng)的培訓（財務類）； 20． 與各部門討論部門之間工作銜接及工作標準、程序等（因為很多財務的規(guī)章制度、政策與程序是與各部門有關(guān)的－配合副總經(jīng)理和人事部經(jīng)理）；

21． 對所有需采購的營業(yè)設(shè)備及用品進行多次報價并與各部門確定標準及款式（定樣）；

22． 審核酒店客房價格、西餐價格及旅行社合同價格等（開業(yè)后的）；

23． 確定開業(yè)后各樣財務報表（分各部門）的格式及標準（配合總經(jīng)理和副總經(jīng)理）；

24． 督促餐飲成本會計部核算餐飲部交來的各種菜式份量構(gòu)成表，確保餐飲部的食品及飲品成本控制在酒店當局規(guī)定之下；

25． 制定整個開業(yè)前的用款計劃，報總經(jīng)理審批。（可按月或按15天）；

26． 審核各供應商報價，經(jīng)總經(jīng)理確定供應商后，并與之簽定采購合同，酒店開業(yè)所需之營運物品全面展開采購；

27． 審核各部門提交的部門營業(yè)預算，在總經(jīng)理的指導下，制定酒店開業(yè)后一年的營業(yè)預算并報董事長審批；

28． 計劃、安排開業(yè)前采購的大量物品的儲存地； 29． 制定開業(yè)后員工的正式勞動合同（與人力資源部在一起）； 30． 制定開業(yè)后酒店工資明細項目；

31． 對本部在培訓的員工進行考核，檢查培訓效果； 32． 檢查酒店所訂購之營業(yè)用品，營業(yè)設(shè)備及對內(nèi)、對外印刷品的到貨情況；

33． 加強員工的培訓，組織收銀員進行外幣兌換、鑒別及信用卡業(yè)務等的培訓；

34． 完成酒店開業(yè)后對內(nèi)及對外的各種財務報表在電腦的建立并對有關(guān)員工進行該項目的操作培訓；

35． 結(jié)合整個酒店的計劃，制定出酒店開業(yè)的整個開業(yè)典禮的費用。并做好與之有關(guān)的準備工作；

36． 理順、統(tǒng)籌好開業(yè)前采購之營運物品的驗收、建帳、存儲等工作；

37． 從財務角度與供應電腦的公司配合，徹底完成電腦系統(tǒng)的安裝調(diào)試，使整個系統(tǒng)能按酒店開業(yè)之運作要求運行；

38． 由電腦公司對前臺收款員，餐廳收款員，財務部有關(guān)人員進行使用該套電腦的培訓；

39． 檢查所有的營業(yè)執(zhí)照、許可證及工商稅務登記工作之完成情況；

40． 做好開業(yè)前各部門領(lǐng)取物品的出庫、記帳； 41． 大約距離開業(yè)二至三周，本部員工到酒店自己的工作崗位作試運作培訓，特別是收款員，一定要把所有的收費價格熟記下來；

42． 開業(yè)典禮的準備及確保酒店內(nèi)各種收費價格的正確性。

籌建期 餐飲部工作大綱

餐飲部（餐飲部經(jīng)理）

1．根據(jù)酒店的規(guī)模及經(jīng)營方針，制定餐飲部的組織架構(gòu)圖及人員編制，送總經(jīng)理審批；

2．按照組織架構(gòu)及人員編制，擬定招聘人員計劃。但這個計劃必須是根據(jù)西餐

的整個經(jīng)營方針（只有西餐和客房送餐，及酒吧），主要是一些技術(shù)部門（如廚師），并送總經(jīng)理審批；

3． 與施工單位聯(lián)系（或通過工程總監(jiān)）取得餐飲部每個營業(yè)場所的平面設(shè)計圖參閱；到工地現(xiàn)場察看，檢查內(nèi)部經(jīng)營場所及后勤設(shè)施面積比例是否合理，有修改的地方，擬定一份完整的建議書由總經(jīng)理交給施工單位；

4．如需要有外聘人員,則要擬定一份外聘人員的工資及福利待遇方案送

總經(jīng)理審批，并爭取盡快到職（特別是中、西餐廚師長）； 5．

制定餐飲部在籌建期間的各項規(guī)章制度；

6．培訓秘書或文員，確定餐飲部籌建期間及開業(yè)時各種發(fā)出及收入文

件的歸類、存檔方法； 7．

制定本部門所有營運設(shè)備、用品的采購清單及所有印刷品的印刷計劃并送總

經(jīng)理及財務部審核；對酒店所在城市作廣泛的市場調(diào)查，目的如下：

A． 了解整個城市的消費能力，確定本部門經(jīng)營場所的檔次市場定位）；了解整個餐飲市場中有哪些主要的競爭對手；

B．

了解經(jīng)營所需之用品、食品、飲品的貨源及價格； 8．

與廚房設(shè)備供應商討論廚房設(shè)備的采購項目，標準及質(zhì)量（包括中、西餐廚房）；

9．根據(jù)各個餐飲經(jīng)營場所的特點，確定各餐廳或娛樂場所的中、英文

名字及標志；制定整個餐飲部的經(jīng)營方針政策，（如：成本率、客源比例、營業(yè)時間、經(jīng)營手法等）；結(jié)合本部門的運作，編寫一套餐飲的操作手冊（包括餐飲部的政策與程序、工作職能及工作描述等）；

10．編寫及整理對本部員工培訓的內(nèi)容及制定課程安排；

11．根據(jù)酒店的整體安排制定招聘員工的計劃（結(jié)合整個酒店），包括：招聘時間、職位、人數(shù)、對象、地點、復試的試題、錄取程序等；

12．實施員工的招聘，員工到職后分部門展開有系統(tǒng)的培訓；

13．根據(jù)餐飲部的操作政策與程序，與各部門經(jīng)理討論部門之間工作銜接問題；

14．編制餐飲部各餐廳的菜牌、酒水牌及制定有關(guān)收費價送總經(jīng)理審批；

15．編寫各菜式份量，構(gòu)成標準等，送財務部餐飲成本控制組計算成本；

16．與印刷商討論餐飲部所有菜牌、酒水牌等對客印刷品的款式、顏色、規(guī)模、構(gòu)成，并爭取定稿印刷；與財務部經(jīng)理（或采購部經(jīng)理）及供應商洽談，確定餐飲部各種采購物品的樣板；與財務部經(jīng)理討論，確定開業(yè)后餐飲部需財務部提供的各種報表的格式； 17．

確定餐飲部各餐廳的招牌菜（即特色菜），并編制成完整的資料交營

業(yè)推廣總監(jiān)，結(jié)合酒店整體宣傳推廣；

18．制定酒店開業(yè)后一年的餐飲部營業(yè)預算；對本部在培訓員工進行考核，檢查培訓效果；

19．制定餐飲部接待重要客人的服務程序，并知會營業(yè)推廣部；

20．制定采購餐料、醬料、干貨、酒水等的采購計劃并送財務部采購；

21．制定開業(yè)后餐飲部的接待旅行團餐價，并知會營業(yè)推廣部；

22．采購物品到位，與財務部核實所到之貨物是不是所采購之貨物的全

部，是否合乎樣板標準；

23．確定開業(yè)后餐飲部各種會議召開的內(nèi)容及時間，并知會有關(guān)部門經(jīng)理；

24．所有員工距開業(yè)前一個月進場進行實務操作培訓（特別是廚房員

工要試業(yè)）；到倉庫領(lǐng)取開業(yè)時整個餐飲部所需用之器皿、物品、食品及飲品

作好記錄，并擺設(shè)及妥善放存；開業(yè)典禮的準備工作。

籌建期

人力資源部工作大綱

人力資源部

1．A,人力資源部辦公的設(shè)立

B, 辦公用品及辦公設(shè)備

2．根據(jù)本酒店的實際情況，制定本部門的組織架構(gòu)圖及人員編制；

3．收集各部門制定的組織架構(gòu)圖及人員編制方案，與總經(jīng)理等高層管

理人員研究討論。協(xié)助營運總監(jiān)制定出整個酒店的行政架構(gòu)圖人員編制方案，并報總經(jīng)理審批；

4．對當?shù)鼐频陿I(yè)員工工資及福利、待遇作大量的市場調(diào)查，與總經(jīng)理、運營總監(jiān)、財務經(jīng)理討論制定出酒店開業(yè)后的各級員工的工資、福

利、待遇以及籌建期間員工工資、福利、待遇等，并報集團公司和總經(jīng)理審

批；

5．設(shè)計出酒店開業(yè)后需用的所有人事管理表格，交采購部作適量印刷（這

些表格在籌建期間可適用）；

6．制定整個酒店籌建期間，員工培訓期間的所用規(guī)章制度，特別是考勤制度；與財務部討論制定出各階段、各級別員工的勞動合同，并報勞動局備案；

7．根據(jù)酒店的施工進度，收集各部門的招聘員工計劃，編制出一套完整的招工方案，并送總經(jīng)理審批； 8．

根據(jù)總經(jīng)理批簽之招工計劃完成下列準備工作： A．

印刷員工職位申請表 B．

聯(lián)系報紙或電臺等作招聘廣告 C．

確定招工地點

D．

聯(lián)系并確定員工培訓地點 E．

編寫招工程序分發(fā)至有關(guān)部門

9． 草擬酒店《員工手冊》，反復與總經(jīng)理及各部門經(jīng)理討論。定稿后，交財務部安排印刷，員工入職后人手一冊；

10． 為應付員工招聘后的大量培訓工作，培訓部經(jīng)理安排入職，并與總

經(jīng)理、營運總監(jiān)及各部門經(jīng)理討論，審理各部門的培訓計劃，并最

后定案。培訓部經(jīng)理制定一套整體計劃：員工入職培訓、英語培訓、管理人員培訓、秘書培訓等；

11． 制定本部門開業(yè)時需用的物品采購清單（特別是員工更衣柜、員工

食堂、員工倒班房、培訓器材等的采購）；

12． 與工程部經(jīng)理及施工單位負責人到酒店工地現(xiàn)場察看員工更衣室、淋浴室、衛(wèi)生間、員工食堂、倒班房等的面積及位置是否合理；

13． 按計劃全面展開員工招聘，經(jīng)多次考核員工被錄取后經(jīng)統(tǒng)一體檢合

格后，與他們簽定培訓期合同；

14． 安排對被錄取的員工進行有系統(tǒng)的培訓（包括專業(yè)理論、專業(yè)操作

及外語）；

15． 與酒店總經(jīng)理、財務經(jīng)理等研究確定員工的稅收保險購買等問題；

16． 制定開業(yè)前、開業(yè)后人力資源部（包括員工培訓）的費用預算； 17． 聯(lián)系安排有關(guān)員工派外培訓的一切事宜（如果需要）；

18．制定整個酒店開業(yè)前后的工資福利費用預算，交財務部及總經(jīng)理審批；

按部門設(shè)立員工個人檔案，并對管理人員以上或一些員工作外調(diào)；

20.編寫人力資源部的操作手冊。（分人事部、培訓部）；人力資源部員工的培訓；

組織安排對培訓先進行考核，達標者方能成為酒店的正式員工；組織、計劃、指導對員工餐廳的建立及運作。

籌建工作計劃（以6個月的籌建期為標準）

籌建期 前廳部工作大綱

前廳部（前廳部經(jīng)理）

1．前臺部籌建辦公室的設(shè)立；包括：辦公用品及辦公設(shè)備、人員的招聘；

2．與工程部經(jīng)理聯(lián)系，取得前廳部所管轄范圍地平面設(shè)計圖，到酒店工地現(xiàn)場察看，對不合理的提出修改方案（特別是前臺柜臺，禮賓部柜臺，商務中心，康樂設(shè)施部門等）。特別了解電話機通訊設(shè)備的購買、安裝情況，向總經(jīng)理及營運總監(jiān)提供有理化建議；

3．制定本部門的組織架構(gòu)圖及人員編制方案，提交至人力資源部及總經(jīng)理；

4．制定出籌建期間前臺部的各項規(guī)章制度；結(jié)合本部門的實際情況，編寫出前臺的各崗位、各職級員工的工作職能、工作描述及整個前臺部工作的政策與程序；

5．制定前廳部開業(yè)需用的各種營運設(shè)備，服務用品的采購計劃及印刷品的印刷清 單，并提交至財務部。編寫酒店的分機號碼安排，計算酒店電話機需求總數(shù)；

6．深切了解酒店的各種房間的設(shè)施、面積，與總經(jīng)理、營業(yè)總監(jiān)等討論，確定本酒店的房間級別及經(jīng)營方針、政策； 7．

與財務部一起協(xié)助營運總監(jiān)與電腦供應商研究酒店所購置的電腦系統(tǒng)對于前臺的實用程度，對不完善的地方提出改進方案。

8．確定開業(yè)后前臺部各種報表的格式并提交總經(jīng)理審閱；

9．根據(jù)管理公司提供的資料，編寫整理培訓員工的培訓資料及制定課程安排； 10．

制定招聘本部門員工（包括各分部門的經(jīng)理、主管等）的招聘計劃，包括：招聘人數(shù)、職位、招聘條件、招聘程序、初試、復試的試題、錄取程序等；

11．與各部門總監(jiān)討論開業(yè)后前臺部與各部門之間的工作配合問題；

12．收集各部門能向客人提供什么服務資料，編寫酒店服務指南，送總經(jīng)理審批后由財務部安排外印刷，開業(yè)時每間客房放置一本；

13．配合酒店的統(tǒng)一招聘，把前臺部的招聘工作落實，員工到職后展開有系統(tǒng)的培訓；

14．與財務部確定本部門采購物品的樣本（車隊的車輛采購落實）；

15．制定酒店開業(yè)后一年內(nèi)前臺部的費用預算及營業(yè)收入預算，交財務經(jīng)理（事前必先制定由前臺部管理的部門的有關(guān)收費價格）；

16．安排對員工進行三種特別培訓：對酒店電腦系統(tǒng)及磁卡鎖系統(tǒng)進行如何使用之培訓；安排總機房人員進行國際話務培訓；安排有關(guān)人員（包括大堂副經(jīng)理及接待部員工）對客人登記制度，要求公安局派人作專門培訓；

17． 與營業(yè)推廣部、餐飲部、管家部等討論接待重要客人的服務程序，報總經(jīng)理審批后歸入本部的工作政策與程序之文件中； 18． 參與酒店各種房價的制定； 19． 員工進酒店現(xiàn)場，在本工作崗位進行模擬操作培訓； 20． 員工進行本部門所屬區(qū)域的衛(wèi)生清潔工作；

21． 領(lǐng)取各種開業(yè)需用之器材，物品。并作好記錄及儲存妥善； 22． 酒店開業(yè)典禮的準備工作。

籌建工作計劃（以6個月的籌建期為標準）

籌建期 管家部工作大綱

管家部（客房部經(jīng)理）

1． 管家部籌建辦公室的設(shè)立（包括辦公用品、辦公器材及秘書或文員的招聘并到職）；

2． 向工程經(jīng)理索取管家部所管轄的范圍的平面設(shè)計圖并察看酒店施工現(xiàn)場的實際情況，如有不妥善之處應及時向有關(guān)人員提出更改方案并知會總經(jīng)理，督導業(yè)主盡快建立各種房間類別的樣板房；

3． 根據(jù)酒店的規(guī)模，制定本部門的組織架構(gòu)圖及人員編制，送人力資源部及總經(jīng)理；

4． 制定籌建期間管家部的各項規(guī)章制度； 5． 根據(jù)酒店的規(guī)模，餐飲娛樂設(shè)施，員工總?cè)藬?shù)等計算需求量和價格，與周邊酒店聯(lián)絡(luò)外送洗衣，在報總經(jīng)理批準后簽訂協(xié)議；

6． 制定本部門開業(yè)需用的營運設(shè)備、物品采購清單、所有印刷品的印刷計劃送財務部匯總；

7． 根據(jù)各部門（特別是餐飲部）制定的并匯總到管家部的布草數(shù)量，整理出一份全酒店布草采購清單送財務部統(tǒng)一采購；

8． 根據(jù)酒店的總?cè)藬?shù)及各部門、各級別的實際情況，制定整個酒店的制服采購清單送財務部；

9． 結(jié)合本部門的實際情況、編寫管家部開業(yè)后的各級員工的工作職能、工作描述及整個管家部的工作政策與程序；編寫管家部對員工培訓的培訓內(nèi)容及培訓課程安排（要分開每個部分，如：樓層、洗衣房、公共衛(wèi)生、布草房等）；

10． 制定本部門的招聘計劃（結(jié)合整個酒店），包括職位、人數(shù)、招聘標準、初試、復試的試題、錄取程序等；

11． 與各部門經(jīng)理討論管家部與各部門之間的工作配合問題（特別是與前臺部及餐飲部）；

12． 實施員工的招聘、員工到職后分部門對員工展開有系統(tǒng)的培訓； 13． 制定整個酒店開業(yè)時需用之綠色植物及花卉數(shù)量，并與有關(guān)方面（供應商）洽談酒店以后上述植物的供應情況，并爭取簽定合同；

14． 與財務部及供應商研究討論并確定管家部所采購之營運設(shè)備、經(jīng)營用品、清潔用品之樣板；

15． 與各部門經(jīng)理討論各部門、各級別之制服樣板，最后由總經(jīng)理審定；

16． 制定酒店開業(yè)后一年內(nèi)管家部的費用預算并提交財務部；

17． 對在培訓的員工進行考核，檢查培訓效果； 18． 根據(jù)管理公司提供的資料，編制出一份接收整個管家部的驗收檢查表；

19． 通過作大量的市場調(diào)查，制定洗衣房對客人洗衣的收費價格；

20． 檢查各種采購物品的到位情況，特別是員工制服，安排各部門員工身，有更改的及時提出方案；

21． 跟催，檢查洗衣房設(shè)備到位及安裝情況。如設(shè)備安裝完畢，則安排供應商對洗衣房員工進行操作設(shè)備的培訓；

22． 接收、檢查本部所屬區(qū)域，列出有缺陷的地方清單交總經(jīng)理或業(yè)主處理； 23． 安排本部員工到自己的工作崗位進行衛(wèi)生清潔（包括樓層服務員對客房的清潔，公共區(qū)域員工對公共區(qū)域，特別是大廳地面、柱等噴磨、拋光、打蠟等）；

24． 領(lǐng)取開業(yè)所用的一切物品擺放、儲存并作好記錄； 25． 各員工在本崗位進行模擬演練；開業(yè)典禮的準備工作。

籌建期 工程部工作大綱 工程部

1．工程部籌建辦公的設(shè)立（包括辦公用品、設(shè)備及人員的招聘并到職）；

2．與業(yè)主及酒店施工單位負責人聯(lián)系，索取整個酒店的所有設(shè)計圖紙（包

括土建、每層平面設(shè)計、裝修、各機電設(shè)備系統(tǒng)安裝）； 3．

根據(jù)設(shè)計單位提供的圖紙，到酒店施工現(xiàn)場進行實地察看，并按每個系統(tǒng)有規(guī)律地記錄實際施工與圖紙的差異，實際酒店需求與圖紙的差異，向有關(guān)方面反映；

4．配合營運總監(jiān)和人事部經(jīng)理制定本部門的組織架構(gòu)圖及人員編制提交總經(jīng)理； 5．

征求各部門經(jīng)理對酒店施工與原設(shè)計以及實際經(jīng)營所需的差距提出建

議，并整理成正規(guī)文件上報總經(jīng)理及有關(guān)部門； 6．

復制各部門所有的平面設(shè)計圖給每個部門經(jīng)理，并按酒店的運作規(guī)律，各部門的要求，設(shè)計、安排酒店各后勤用地的位置（如辦公室、倉庫等）；

7．根據(jù)施工工程進度，可提前招聘各系統(tǒng)工程師，并放置于工地。實際

了解本系統(tǒng)設(shè)備安裝線路等。并督促監(jiān)理公司、施工單位和設(shè)計公司繪出竣工圖，以便接收酒店后的使用、維修、保養(yǎng)； 8．

跟催施工單位按開業(yè)后的標準裝修樣板房，待業(yè)主、總經(jīng)理等確認后所有

客房才能裝修施工；

9．制定本部門開業(yè)所需之物品及維修工具的采購清單、工程部所需印刷

品之印刷計劃送財務部匯總；

10．制定工程部籌建期間的規(guī)章制度及開業(yè)后各系統(tǒng)、各級別員工的職能、工作描述及整個工程部工作政策與程序； 11．

制定培訓員工的培訓計劃及課程安排； 12．

制定招聘員工的計劃：包括職位、人數(shù)、標準、初試、復試的試題、錄取程序等；

13．跟催各機電系統(tǒng)的設(shè)備安裝情況，及時向酒店有關(guān)領(lǐng)導及部門總監(jiān)匯 報工程進度;14．

制定酒店開業(yè)后一年內(nèi)工程部總的費用預算（包括全酒店每月用水、電、煤氣、燃油、維修費用、員工工資等）；

15．制定接收整個酒店的驗收檢查表（分每個部門、每個系統(tǒng)等）；

16．與各部門經(jīng)理討論開業(yè)后工程部與各部門的工作配合問題；

17．根據(jù)施工進度及酒店開業(yè)時間逐步驗收下列機電設(shè)備： 17.1電梯（包括轉(zhuǎn)向、升梯、維修、報驗等）17.2高低壓配電系統(tǒng)

17.3消防給水系統(tǒng)、自動報警系統(tǒng)、防排煙系統(tǒng)、氣體滅火系統(tǒng)

17.4驗收空調(diào)系統(tǒng) 17.5驗收鍋爐蒸汽系統(tǒng) 17.6驗收給、排水系統(tǒng) 17.7驗收弱電系統(tǒng)（包括網(wǎng)絡(luò)平臺系統(tǒng)、安防監(jiān)控平臺系統(tǒng)、酒店多媒體平臺系統(tǒng)、酒店信息管理平臺系統(tǒng)）17.8煤氣調(diào)壓站及煤氣系統(tǒng)

17.9完成酒店所有設(shè)備、設(shè)施的調(diào)試，并試運作。18．

開業(yè)前的準備

18.1員工到酒店現(xiàn)場熟識環(huán)境及現(xiàn)場培訓；

18.2領(lǐng)取開業(yè)時必需之物品及維修工具并妥善存放及作記錄； 18.3確保各設(shè)備設(shè)施正常運行；

19．協(xié)助各部門接收酒店各部分； 開業(yè)典禮的準備工作；

開業(yè)前，繪制出一套按酒店實際裝修、施工及機電設(shè)備安裝的線路圖存入工程部資料保管室保管。

籌建期 保安部工作大綱

保安部（保安部經(jīng)理）

1．保安部籌建辦公室的設(shè)立；

2．與工程部經(jīng)理一起，到酒店施工現(xiàn)場察看，了解酒店的規(guī)模、配套部

門、總體布局等； 3．

借助營運總監(jiān)制定本部門的組織架構(gòu)圖及人員編制送總經(jīng)理審批；

4．制定本部門籌建期間的各項規(guī)章制度；

5．向工程經(jīng)理索取酒店總體布局圖及每層平面設(shè)計圖。制定酒店各部

門開業(yè)后遇火警的緊急疏散安全通道及疏散路線圖；

6．制定酒店開業(yè)后各保安崗位的設(shè)置安排；

7．編寫酒店的《火警行動手冊》——內(nèi)容就是酒店開業(yè)后發(fā)生火警時

各部門、各崗位的員工行動程序標準及要求。編寫完畢后送總經(jīng)理

審批后發(fā)外印刷，每位入職之員工人手一冊；

8．編寫保安部各級員工的工作職責、工作描述，及整個保安部運作的 工作標準及程序；

9．制定整個保安部的開業(yè)所需器械、物品（特別是消防器材）的采購

清單及印刷品印刷計劃送財務部匯總；

10．編寫培訓消防員及保安員的培訓資料及課程安排； 11． 制定本部門的招聘計劃。包括職位、人數(shù)、招聘標準、初試、復試 的試題、錄取程序等； 12．

與工程總監(jiān)及設(shè)備供應商了解整個酒店的消防系統(tǒng)及監(jiān)控系統(tǒng)設(shè)備的安裝及使用情況；

13．制定保安部開業(yè)后一年內(nèi)的費用預算報總經(jīng)理； 14．

實施員工的招聘，錄取后分保安員及消防員，展開系統(tǒng)的專業(yè)知識

培訓；

15．與酒店所在地區(qū)公安局及消防局負責人取得聯(lián)系，為酒店開業(yè)辦理

有關(guān)手續(xù)及登記；

16．安排公安局有關(guān)人員對酒店全體員工進行安全知識培訓。安排消防

局有關(guān)人員對員工進行消防知識培訓；

17．當工程部或其它部門開始接收酒店時，派保安員對酒店進行保衛(wèi)；

18．與工程總監(jiān)一起驗收酒店的消防系統(tǒng)設(shè)備，保安監(jiān)控系統(tǒng)設(shè)備，并

安排供應商對本部員工進行使用該設(shè)備的培訓；

19．領(lǐng)取酒店開業(yè)時所需之物品，特別是消防滅火器材、滅火設(shè)備放置

于酒店各層固定且合理的位置，并請接受部門負責人簽收；

20． 對酒店的停車場之管理，設(shè)立系統(tǒng)及程序，提交總經(jīng)理審批；

21．酒店開業(yè)前，組織一次全酒店的“火警演習”； 22．

開業(yè)典禮的準備。

籌建期

市場推廣及銷售部工作大綱

市場推廣及銷售部（銷售部經(jīng)理）

1.市場推廣及銷售部籌建辦公室的設(shè)立；辦公用品及辦公設(shè)備、美術(shù)設(shè)計師的招聘；

2.與工程部經(jīng)理聯(lián)系，確定銷售部位置及平面設(shè)計圖，到酒店工地銷現(xiàn)場察看，對不合理的提出修改方案； 3.制定本部門的組織架構(gòu)圖及人員編制方案，提交至人力資源部及總經(jīng)理，并開始招聘主要人員如商務、會議銷售主管及旅行社及網(wǎng)絡(luò)訂房（可考慮從對手酒店挖掘人才）； 4.制定出酒店籌建期銷售部工作計劃及控制政策與程序； 5.確定本部門各種表格及標準合同。

6.制定銷售部開業(yè)需用的各種設(shè)備、用品的采購計劃及印刷品清單，提交至財務； 7.深切了解酒店的各種房間的設(shè)施、面積及酒店所有設(shè)施，與總經(jīng)理、營運總監(jiān)、前廳經(jīng)理、客房經(jīng)理等討論確定本酒店的房間級別及經(jīng)營方針、政策；

各職級員工的工作職能、工作描述及整個銷售部工作的政策與程序；

9.開始進行大量當?shù)鼐频晔袌黾吧虅铡⒙糜巍⒉惋嫛蕵返仁袌稣{(diào)查,收取各種材料，建立完整市場調(diào)查檔案庫，完全了解當?shù)厥袌鰻顩r。結(jié)合本酒店實際情況，與總經(jīng)理、各部門經(jīng)理等研究，確定酒店市場定位、客源結(jié)構(gòu)、經(jīng)營方針、經(jīng)營目標、確定本酒店的主要競爭對手等，并制訂酒店各種房價結(jié)構(gòu)（包括餐飲部分），完成酒店開業(yè)市場推廣計劃及預算（MARKETING PLAN），提交執(zhí)行總經(jīng)理審批。10.確定開業(yè)前后酒店各種印刷品，包括：宣傳冊、單張、推廣小冊子等等，并安排發(fā)外印刷；

11.編寫整理培訓員工的培訓資料及制定課程

安排（注意必須安排與前臺及餐飲部的交叉培訓）；

12.制定招聘本部門員工的招聘計劃，包括：招聘人數(shù)、職位、招聘條件、招聘程序、初試、復試的試題、錄取程序等；（需考慮盡量從對手酒店招募有經(jīng)驗及客源的人員）

13.建立銷售部檔案管理系統(tǒng)及市場預測程序。

14.與各對手酒店銷售部及當?shù)孛襟w及主要旅游業(yè)建立良好關(guān)系，以便日后順利開展工作；

15.與財務經(jīng)理、客房經(jīng)理及前廳經(jīng)理協(xié)商，完善團體接待程序及控制方案（特別考慮對銷售、前臺、收銀等人員的監(jiān)控方案）； 8.資料，結(jié)合本部門的實際情況，編寫出銷售部的各崗位、16.制訂籌建期及開業(yè)推廣銷售方案及預算，確定市場推廣計劃、銷售計劃、公關(guān)廣告計劃等，對銷售人員進行客源市場劃分及工作安排，并確定相關(guān)促銷方案（必須包括商務、政府部門、銀行業(yè)、旅游業(yè)等）；

廣及銷售工作，包括郵寄、傳真、電子郵件、因特網(wǎng)、電視及報紙廣告、國際及國內(nèi)旅游展銷會等，簽訂大量商務及旅游業(yè)和約，為酒店試業(yè)及開業(yè)奠定客源基礎(chǔ)，以期在市場競爭中掌握主動。

18.與客務部、餐飲部討論接待重要客人的服務程序，報執(zhí)行總經(jīng)理審批后歸入本部的工作政策與程序之文件中； 19.與電腦部、前臺及財務部完成酒店開業(yè)后各種報表及數(shù)據(jù)在酒店電腦 系統(tǒng)的建立，特別是市場部所需的各種統(tǒng)計數(shù)據(jù)；

接待程序，酒店開業(yè)典禮并準備感謝信及建立聯(lián)系。20.與各部門協(xié)調(diào)，籌辦酒店開業(yè)典禮，確認佳賓名單及安排17.至少在酒店開業(yè)前3個月，根據(jù)計劃全面展開大量市場推 公共關(guān)系部（隸屬銷售經(jīng)理）

1.與市場推廣及銷售總監(jiān)及執(zhí)行總經(jīng)理確定酒店標志、字體，酒店主體色調(diào)、所有客房、餐飲娛樂部門設(shè)施的的標志、名稱，酒店內(nèi)部各種指示牌的設(shè)計圖案（CI OR VI設(shè)計）等，報總經(jīng)理審批；

2.了解當?shù)貜V告、印刷市場情況；

3.協(xié)助各部門美術(shù)制作，包括所有酒店對客印刷品及宣傳品；

4.設(shè)計酒店報紙、電視廣告，及主要口岸廣告牌； 5.參與籌建期酒店內(nèi)部裝飾及擺設(shè)設(shè)計； 6.與本地及主要客源城市各宣傳媒體、政府部門等建立良好合作關(guān)系，提供各種酒店消息，爭取籌建期多見報多暴光，提高酒店良性知名度；

7.按酒店規(guī)定的預算，列出酒店各種宣傳廣告所需媒體及費用明細報市場推廣及銷售總監(jiān)和執(zhí)行總經(jīng)理審批。

8.設(shè)計及審定酒店各種印刷品的顏色及排版等，報銷售經(jīng)理和總經(jīng)理審批。

9.策劃酒店開業(yè)典禮的整個程序，預算被邀請參加典禮之政府部門及其它人員名單，待審批后負責與銷售部派發(fā)請柬。

指導策劃安排開業(yè)典禮的所有裝飾及場地布置等。