第一篇：牡丹區(qū)郵政局“基礎(chǔ)管理”與“服務(wù)提升”實(shí)施方案110904（范文模版）

牡丹區(qū)郵政局“基礎(chǔ)管理”與“服務(wù)提升”

實(shí)施方案

各部室、支局、營(yíng)業(yè)廳、所：

為了認(rèn)真貫徹落實(shí)市局關(guān)于要求加強(qiáng)基礎(chǔ)管理工作及服務(wù)提升的重要精神，進(jìn)一步規(guī)范基礎(chǔ)管理工作，全面提升管理水平及通信服務(wù)提升，為實(shí)現(xiàn)區(qū)局“科學(xué)發(fā)展、和諧發(fā)展、安全發(fā)展”的戰(zhàn)略目標(biāo)，夯實(shí)基礎(chǔ)，盡快提高我局基礎(chǔ)管理水平，提升員工素質(zhì)、改善對(duì)外服務(wù)形象、滿足社會(huì)用郵需求，杜絕屢查屢犯違規(guī)問(wèn)題發(fā)生，消除各種問(wèn)題和隱患，經(jīng)區(qū)局辦公會(huì)研究，為更好的集中強(qiáng)化各單位深入持久地加強(qiáng)基礎(chǔ)管理工作及提高服務(wù)水平，特制訂本方案，請(qǐng)遵照?qǐng)?zhí)行。

一、要充分認(rèn)識(shí)開(kāi)展“基礎(chǔ)管理”與“服務(wù)提升”活動(dòng)辦法的重要性和必要性

近年來(lái)，我局堅(jiān)持社會(huì)效益第一，緊緊圍繞社會(huì)需求大力發(fā)展郵政業(yè)務(wù)，始終從提高服務(wù)質(zhì)量、滿足用戶用郵需求入手，積極加強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)，大力提高服務(wù)水平，得到了社會(huì)的廣泛認(rèn)可和上級(jí)的充分肯定，同時(shí)為郵政進(jìn)一步深化改革，加快發(fā)展奠定了良好的基礎(chǔ)。

在肯定成績(jī)的同時(shí)，我們也要清醒的認(rèn)識(shí)到，當(dāng)前我局基礎(chǔ)管理工作郵政服務(wù)質(zhì)量和郵政服務(wù)質(zhì)量還存在不少問(wèn)題，主要表現(xiàn)在：

一是檢查人員對(duì)檢查發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題處罰力度不夠，存在一定的怕得罪人，不敢唱黑臉現(xiàn)象，導(dǎo)致部分單位對(duì)基礎(chǔ)管理制度的相關(guān)規(guī)定執(zhí)行意識(shí)差，缺乏責(zé)任感，未養(yǎng)成良好的工作習(xí)慣。

二是規(guī)章制度執(zhí)行不夠嚴(yán)格，現(xiàn)場(chǎng)衛(wèi)生差，管監(jiān)控崗位履職不到位，一些服務(wù)問(wèn)題得不到根本解決。

三是用戶有理由投訴或越級(jí)投訴時(shí)有發(fā)生。

四是投遞質(zhì)量不高，重業(yè)務(wù)發(fā)展輕郵件投遞的思想尤為嚴(yán)重，個(gè)別投遞人員存在不按規(guī)定的時(shí)間、時(shí)限、頻次出班，郵件代簽收未批注關(guān)系現(xiàn)象。

五是服務(wù)水平不高，用戶用郵不便。特別是個(gè)別網(wǎng)點(diǎn)窗口服務(wù)人員缺乏工作熱情，態(tài)度欠佳，個(gè)別營(yíng)業(yè)員業(yè)務(wù)素質(zhì)不高，辦理業(yè)務(wù)速度慢、效率低，讓用戶等待時(shí)間長(zhǎng)，服務(wù)形象、精神面貌、服務(wù)態(tài)度有待進(jìn)一步改善和提高。

六是郵件時(shí)限、規(guī)格管理意識(shí)不強(qiáng)，內(nèi)部處理環(huán)節(jié)不銜接，造成郵件時(shí)限、規(guī)格質(zhì)量不高。

七是個(gè)別網(wǎng)點(diǎn)針對(duì)上級(jí)部門檢查出的問(wèn)題敷衍了事，整改不徹底存在屢查屢犯的現(xiàn)象。

產(chǎn)生上述問(wèn)題的原因，首先是一些網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人對(duì)服務(wù)工作認(rèn)識(shí)不到位，不同程度的存在“重經(jīng)營(yíng)、輕管理，重發(fā)展、輕服務(wù)”等思想觀念；二是部分管監(jiān)控崗位人員履職不認(rèn)真，監(jiān)控不到位；三是有的網(wǎng)點(diǎn)有章不循，放松內(nèi)部管理，基礎(chǔ)工作不扎實(shí)；四是監(jiān)督檢查不到位，考核機(jī)制有待進(jìn)步加強(qiáng)，發(fā)生問(wèn)題處罰不嚴(yán)等問(wèn)題。因此，在郵政深化改革的新形勢(shì)下，各網(wǎng)點(diǎn)要從根本上解決制約基礎(chǔ)管理的薄弱環(huán)節(jié)，進(jìn)一步提高對(duì)郵政基礎(chǔ)管理工作的重要認(rèn)識(shí)，找出問(wèn)題的癥結(jié)所在，扎扎實(shí)實(shí)的開(kāi)展“基礎(chǔ)管理”“服務(wù)提升”活動(dòng)，切實(shí)改變員工執(zhí)行意識(shí)差，缺乏責(zé)任感的思想觀念，形成良好的基礎(chǔ)管理習(xí)慣和日常業(yè)務(wù)素養(yǎng)及服務(wù)水平，進(jìn)一步提高郵政基礎(chǔ)管理及通信服務(wù)質(zhì)量，樹(shù)立良好郵政形象。

為把“基礎(chǔ)管理”與“服務(wù)提升”活動(dòng)的開(kāi)展抓好抓實(shí)見(jiàn)實(shí)效，區(qū)局特成立領(lǐng)導(dǎo)小組和工作小組。

二、組織領(lǐng)導(dǎo)

成立領(lǐng)導(dǎo)小組與工作小組

領(lǐng)導(dǎo)小組

組長(zhǎng)：劉衛(wèi)東

副組長(zhǎng)：范杰坤袁松花田德政

成員：祝曉梅李增剛李坤尹師楊曉燕

領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)區(qū)局“基礎(chǔ)管理”與“服務(wù)提升”工作的組織領(lǐng)導(dǎo)和協(xié)調(diào)推進(jìn)。

工作小組

組長(zhǎng)：范杰坤

副組長(zhǎng)：袁松花田德政

成員：祝曉梅李坤尹師李增剛張魯峰

劉靜楊曉燕 各支局長(zhǎng)、營(yíng)業(yè)廳、所主任

工作小組負(fù)責(zé)檢查“基礎(chǔ)管理”與“服務(wù)提升”的貫徹、實(shí)施、落實(shí)情況，并按時(shí)間要求向領(lǐng)導(dǎo)小組匯報(bào)。

三、活動(dòng)方式及內(nèi)容

（一）學(xué)習(xí)計(jì)劃

1、由區(qū)局制定學(xué)習(xí)時(shí)間計(jì)劃，制定學(xué)習(xí)內(nèi)容、進(jìn)程及形式。詳見(jiàn)附表一

2、各網(wǎng)點(diǎn)在每周一至周五日常工作后，組織不少于1個(gè)小時(shí)的學(xué)習(xí)培訓(xùn)，每10天網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人要對(duì)學(xué)習(xí)內(nèi)容進(jìn)行考試，考試要有試題、有分?jǐn)?shù)。

3、區(qū)局工作小組將組織檢查組對(duì)各單位的學(xué)習(xí)情況進(jìn)行全面跟蹤檢查，并組織考試確?；顒?dòng)取得成效。

4、各網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人組織本單位員工認(rèn)真學(xué)習(xí)各類管理制度及管理規(guī)范，員工每個(gè)人必須建立學(xué)習(xí)筆記，將每次的學(xué)習(xí)情況進(jìn)行記錄，工作小組將對(duì)網(wǎng)點(diǎn)組織學(xué)習(xí)情況、員工學(xué)習(xí)筆記進(jìn)行檢查。

（二）學(xué)習(xí)內(nèi)容

1、檢查部門人員日常檢查工作及職責(zé)履行 附件二

2、支局、所、營(yíng)業(yè)廳負(fù)責(zé)人日常工作及職責(zé)履行附件三

3、郵政通信服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn) 附件四

4、郵政營(yíng)業(yè)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn) 附件五

5、投遞規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)附件六

6、安全管理標(biāo)準(zhǔn)附件七

7、綜合管理、服務(wù)規(guī)范內(nèi)容 附件八

8、活動(dòng)檢查考評(píng)表 附件九

（三）活動(dòng)考評(píng)

全體員工認(rèn)真學(xué)習(xí)貫徹“基礎(chǔ)管理”與“服務(wù)提升”活動(dòng)精神，搞好宣傳；單位負(fù)責(zé)人帶頭廣泛發(fā)動(dòng)，讓員工都能積極參與到活動(dòng)中來(lái)，達(dá)到全員參與、人人受教育的效果。各網(wǎng)點(diǎn)要嚴(yán)格遵守區(qū)局的統(tǒng)一安排部署，是在學(xué)習(xí)省公司、市局、區(qū)局下發(fā)的規(guī)范性文件的基礎(chǔ)上，邊學(xué)習(xí)邊討論，自身對(duì)照規(guī)章制度、規(guī)范要求對(duì)本質(zhì)工作進(jìn)行自查自糾，本活動(dòng)從基層、班組做起，每位員工都要參與，并組織開(kāi)展討論，本著“深入找問(wèn)題、重點(diǎn)找原因、關(guān)鍵抓整改”的原則，對(duì)現(xiàn)行存在的問(wèn)題逐條進(jìn)行梳理分析，查找問(wèn)題原因。

本次活動(dòng)學(xué)習(xí)、考試與綜合檢查作為評(píng)定依據(jù)進(jìn)行打分，綜合打分為百分制，綜合檢查各單位對(duì)規(guī)章制度的落實(shí)情況占本次活動(dòng)的60分，單位學(xué)習(xí)組織情況、員工學(xué)習(xí)筆記及考試占本次活動(dòng)的40分，并對(duì)綜合打分情況進(jìn)行通報(bào)，并制定獎(jiǎng)罰措施。

（四）活動(dòng)階段

第一階段（2011年9月1日—9月10日）為各網(wǎng)點(diǎn)在學(xué)習(xí)省公司、市局、區(qū)局下發(fā)的規(guī)范性文件的基礎(chǔ)上，要按照基礎(chǔ)管理制度標(biāo)準(zhǔn)對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)教育，認(rèn)真學(xué)習(xí)，耐心體會(huì)，對(duì)每一項(xiàng)制度逐一進(jìn)行研究分析并記入學(xué)習(xí)筆記。通過(guò)學(xué)習(xí)做到邊學(xué)習(xí)邊自查，針對(duì)梳理出來(lái)的問(wèn)題，制定整改措施，明確整改重點(diǎn)，落實(shí)整改責(zé)任，對(duì)能立即整改的問(wèn)題要立即整改，涉及到多環(huán)節(jié)的問(wèn)題，要集中進(jìn)行解決。各網(wǎng)點(diǎn)要本著實(shí)事求實(shí)的原則總結(jié)學(xué)習(xí)情況，發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題以及整改情況，于9月10日前以書(shū)面形式上報(bào)活動(dòng)工作小組。對(duì)單位自查發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題并及時(shí)整改的，區(qū)局不予追究，通過(guò)綜合檢查發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的按有關(guān)辦法進(jìn)行處罰。

第二階段（2011年9月11日—9月20日）為檢查總結(jié)階段，一是區(qū)局對(duì)本次活動(dòng)學(xué)習(xí)情況對(duì)全體員工進(jìn)行考試，二是區(qū)局將對(duì)各網(wǎng)點(diǎn)基礎(chǔ)管理”與“服務(wù)提升”管理辦法學(xué)習(xí)活動(dòng)開(kāi)展情況進(jìn)行檢查驗(yàn)收。三是分析出當(dāng)前郵政工作存在的問(wèn)題及整改措施，根據(jù)檢查情況，如不能如期完成可延遲檢查時(shí)間。

第三階段（2011年9月21日—9月30日）各網(wǎng)點(diǎn)對(duì)“基礎(chǔ)管理”與“服務(wù)提升”管理辦法活動(dòng)開(kāi)展情況進(jìn)行總結(jié)，并形成書(shū)面材料于9月30日前上報(bào)區(qū)局活動(dòng)工作小組。區(qū)局對(duì)檢查活動(dòng)中存在的問(wèn)題進(jìn)行通報(bào)，對(duì)尚未貫徹“基礎(chǔ)管理”與“服務(wù)提升”精神的網(wǎng)點(diǎn)以文件形式進(jìn)行處罰并通報(bào)批評(píng)?！盎A(chǔ)管理”與“服務(wù)提升”實(shí)施效果區(qū)局將一直監(jiān)督評(píng)估，確保各項(xiàng)管理制度真正落實(shí)到位。

四、工作要求及獎(jiǎng)懲辦法

（一）加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)。層層落實(shí)責(zé)任，加強(qiáng)培訓(xùn)學(xué)習(xí)，各單位負(fù)責(zé)人要針對(duì)基礎(chǔ)管理內(nèi)容強(qiáng)化各項(xiàng)制度落實(shí)，確?；A(chǔ)管理、制度執(zhí)行、服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)步提升。

（二）高度重視，充分認(rèn)識(shí)開(kāi)展活動(dòng)的重要性和必要性。當(dāng)前郵政正處于改革發(fā)展的關(guān)鍵時(shí)期，郵政的基礎(chǔ)管理、服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平直接影響改革發(fā)展的大局。務(wù)必要統(tǒng)一思想，提高認(rèn)識(shí)，切實(shí)增強(qiáng)緊迫感和責(zé)任感，扎實(shí)推動(dòng)本次活動(dòng)有效開(kāi)展。

（三）精心組織，確保本次活動(dòng)收到實(shí)效。要根據(jù)本次活動(dòng)部署，結(jié)合本單位實(shí)際，切實(shí)將本次活動(dòng)落到實(shí)處。同時(shí)要落實(shí)責(zé)任，扎實(shí)推進(jìn)，務(wù)求實(shí)效，確保活動(dòng)收到實(shí)實(shí)在在的效果，嚴(yán)禁搞形式、走過(guò)場(chǎng)現(xiàn)象發(fā)生。

（四）抓好問(wèn)題整改。對(duì)目前自身存在的問(wèn)題，深入開(kāi)展查缺補(bǔ)漏。同時(shí)要通過(guò)制度的健全和落實(shí)執(zhí)行，杜絕問(wèn)題的反彈，保證基礎(chǔ)管理制度的落實(shí)。

（五）區(qū)局在問(wèn)題檢查時(shí)不遮掩，不護(hù)短，即知即改加強(qiáng)管理，重視落實(shí)效果。對(duì)屢犯不改、不按照規(guī)章制度學(xué)習(xí)執(zhí)行的網(wǎng)點(diǎn)將根據(jù)（菏郵政【2010】204號(hào)《菏澤郵政局通信服務(wù)監(jiān)督管理檢查處罰辦法》進(jìn)行嚴(yán)肅處罰，并對(duì)處罰結(jié)果進(jìn)行公布。

（六）根據(jù)活動(dòng)實(shí)施階段對(duì)各單位全面工作進(jìn)行評(píng)定打分，對(duì)日常的郵政、金融檢查活動(dòng)、跟蹤檢查單位組織學(xué)習(xí)情況也作為本次活動(dòng)的評(píng)定工作之一，檢查評(píng)定結(jié)果于績(jī)效考核掛鉤。

本次活動(dòng)評(píng)定分?jǐn)?shù)達(dá)到85分以上，并且綜合排名前三名的網(wǎng)點(diǎn)分別獎(jiǎng)勵(lì)2000元、1500元、1000元，并頒發(fā)“基礎(chǔ)管理”與“服務(wù)提升”先進(jìn)單位錦旗，評(píng)定得分85分以下且排名后三名的網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人分別處罰2000元、1500元、1000元，并寫出書(shū)面檢查，全局通報(bào)批評(píng)。

本次活動(dòng)對(duì)平時(shí)學(xué)習(xí)筆記、考核成績(jī)、服務(wù)及制度執(zhí)行、操作規(guī)范的員工，根據(jù)綜合評(píng)定排名前三名的員工分別獎(jiǎng)勵(lì)500元、300元、200元，并頒發(fā)“基礎(chǔ)管理”與“服務(wù)提升”先進(jìn)個(gè)人證書(shū)，其中第一名一人；第二名五人、第三名十人。

牡丹區(qū)郵政局

二0一一年九月三日

第二篇：全面提升人力資源基礎(chǔ)管理實(shí)施方案

丹東遼東煙草發(fā)展有限責(zé)任公司 全面提升人力資源基礎(chǔ)管理實(shí)施方案

為進(jìn)一步深化完善用工分配制度改革，全面提升人力資源管理水平，實(shí)現(xiàn)丹東遼東煙草發(fā)展有限責(zé)任公司（下稱遼東公司）人力資源科學(xué)開(kāi)發(fā)和有效管理。按照遼東公司關(guān)于印發(fā)《丹東遼東煙草發(fā)展有限責(zé)任公司關(guān)于開(kāi)展“全面基礎(chǔ)管理年”活動(dòng)的實(shí)施方案》的通知（丹遼煙司?2009?10號(hào)）要求，結(jié)合企業(yè)實(shí)際，特制訂本方案。

一、指導(dǎo)思想

以科學(xué)發(fā)展觀為統(tǒng)領(lǐng)，堅(jiān)持以人為本，解放思想，圍繞“服務(wù)企業(yè)、發(fā)展員工”的核心理念，構(gòu)建科學(xué)合理的人力資源管理框架體系，完善人力資源管理制度機(jī)制，促進(jìn)我省行業(yè)人事管理由傳統(tǒng)的人事行政管理向現(xiàn)代企業(yè)人力資源管理轉(zhuǎn)變，為解決“責(zé)任、規(guī)范、創(chuàng)新、協(xié)調(diào)、效率、活力”六大問(wèn)題，實(shí)現(xiàn)“嚴(yán)格規(guī)范、富有效率、充滿活力”行業(yè)奮斗目標(biāo)提供強(qiáng)有力的智力支撐。

二、基本原則

（一）堅(jiān)持解放思想，更新觀念的原則。人力資源基礎(chǔ)管理各項(xiàng)工作要堅(jiān)持解放思想，擯棄傳統(tǒng)的人事行政管理的管理模式，—1— 學(xué)習(xí)和吸收現(xiàn)代人力資源管理的新理念、新方法、新技術(shù)，樹(shù)立全員人力資源管理和戰(zhàn)略人力資源管理的新思維。

（二）堅(jiān)持以人為本，發(fā)展員工的原則。人力資源是企業(yè)的第一資源，識(shí)人、用人、育人、留人是人力資源管理的核心內(nèi)容，人力資源管理要堅(jiān)持圍繞“人”來(lái)展開(kāi)，以“人”為出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，關(guān)注員工需求，不斷提升員工能力素質(zhì)，促進(jìn)員工的全面發(fā)展。

（三）堅(jiān)持科學(xué)實(shí)踐，服務(wù)企業(yè)的原則。人力資源管理是企業(yè)管理體系的核心組成部分之一。企業(yè)人力資源管理要堅(jiān)持科學(xué)管理，遵循企業(yè)管理的一般理論和通行實(shí)踐，要能夠挖掘和激發(fā)人力資源的價(jià)值和能量，要能夠?yàn)檫|東公司的持續(xù)健康發(fā)展提供強(qiáng)有力的智力支撐。

（四）堅(jiān)持以制度建設(shè)為核心的原則。人力資源管理要堅(jiān)持以制度建設(shè)為核心，克服人力資源管理的隨意性，不斷完善人力資源管理的新機(jī)制，建立起流程順暢、節(jié)點(diǎn)恰當(dāng)、標(biāo)準(zhǔn)明確、責(zé)任清晰的現(xiàn)代人力資源管理體系。

三、主要任務(wù)及具體目標(biāo)

人力資源基礎(chǔ)管理的主要任務(wù)是：建立以適應(yīng)企業(yè)未來(lái)發(fā)展對(duì)職工隊(duì)伍素質(zhì)能力需要的員工職業(yè)生涯計(jì)劃，使員工有明確的發(fā)展方向和路徑。建立培養(yǎng)高素質(zhì)的專家型中層管理人才、高技能專業(yè)人才的學(xué)習(xí)型企業(yè)的制度保證。建立公開(kāi)、公平、公正競(jìng)

—2— 聘上崗和崗位評(píng)價(jià)、績(jī)效考核的激勵(lì)機(jī)制。運(yùn)用先進(jìn)的管理制度機(jī)制和科學(xué)的管理方式，為實(shí)現(xiàn)企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo)實(shí)施科學(xué)有效的人力資源開(kāi)發(fā)和管理。

人力資源基礎(chǔ)管理的具體目標(biāo)是：

（一）搭建現(xiàn)代人力資源管理框架體系。

人力資源管理涉及人力資源規(guī)劃、員工招聘與再配置、績(jī)效管理、薪酬管理、教育培訓(xùn)、職業(yè)發(fā)展與管理、勞動(dòng)關(guān)系管理等多個(gè)模塊，這些模塊之間既相互獨(dú)立，又相輔相成。只強(qiáng)調(diào)單一模塊，忽視其他相關(guān)模塊的建設(shè)，都將導(dǎo)致人力資源管理的低成效。因此，人力資源基礎(chǔ)管理的首要任務(wù)就是搭建現(xiàn)代人力資源管理框架體系，重視模塊之間的聯(lián)系，通過(guò)整體框架體系建設(shè)，發(fā)揮人力資源管理各模塊的集聚效應(yīng)。

（二）構(gòu)建健全的人力資源管理制度體系。

圍繞現(xiàn)代人力資源管理框架體系，遼東公司人力資源管理要構(gòu)建健全的人力資源管理體系，一方面要重新審查現(xiàn)有的人力資源管理制度，查擺存在的問(wèn)題，通過(guò)完善或者重建的手段使之更加有效；另一方面要利用現(xiàn)代管理理念和通行實(shí)踐，查找當(dāng)前人力資源管理中的制度缺失，通過(guò)新建的手段補(bǔ)足缺失。重點(diǎn)關(guān)注職業(yè)生涯規(guī)劃與管理、崗位管理、績(jī)效管理等模塊的制度建設(shè)。制度建設(shè)要堅(jiān)持“科學(xué)合理、系統(tǒng)協(xié)調(diào)、統(tǒng)籌兼顧、注重實(shí)效”的原則，突出規(guī)范、服務(wù)、效率三個(gè)支撐點(diǎn)。

—3—

（三）理順人力資源管理各業(yè)務(wù)處理流程。

圍繞人力資源管理制度，堅(jiān)持按照流程管理的原則，理順人力資源管理的流程、節(jié)點(diǎn)、標(biāo)準(zhǔn)、責(zé)任等方面，實(shí)現(xiàn)“工作處理流程化、流程管理節(jié)點(diǎn)化、節(jié)點(diǎn)控制標(biāo)準(zhǔn)化、標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行責(zé)任化”，從人力資源管理的工作內(nèi)容展開(kāi)，將工作細(xì)化為步驟、標(biāo)準(zhǔn)，責(zé)任到人，建立起完整的人力資源管理流程體系。

四、實(shí)施步驟

（一）提高思想認(rèn)識(shí)階段（2009年4月1日至6月10日）本階段旨在通過(guò)各種宣傳活動(dòng)，為開(kāi)展“全面基礎(chǔ)管理年”造勢(shì)，激發(fā)人們參與人力資源基礎(chǔ)管理的熱情。

利用企業(yè)召開(kāi)開(kāi)展“全面基礎(chǔ)管理年”動(dòng)員大會(huì)的契機(jī)，認(rèn)真?zhèn)鬟_(dá)趙振林局長(zhǎng)在2009年全省煙草工作會(huì)議上關(guān)于人力資源管理的主要任務(wù)的表述，深化企業(yè)員工對(duì)人力資源管理的認(rèn)識(shí)，重點(diǎn)宣傳全面人力資源管理和戰(zhàn)略人力資源管理的理念，讓現(xiàn)代人力資源管理理念深入人心。召開(kāi)各層級(jí)員工參加的座談會(huì)、研討會(huì)，讓員工意識(shí)到人力資源管理是與自身發(fā)展、本部門發(fā)展密切相關(guān)的工作，增強(qiáng)企業(yè)各層級(jí)員工參與人力資源基礎(chǔ)管理建設(shè)的熱情。

（二）學(xué)習(xí)現(xiàn)代企業(yè)管理知識(shí)階段（2009年6月11日至8月31日）

本階段旨在進(jìn)一步轉(zhuǎn)變?nèi)肆Y源管理理念，提升干部員工人

—4— 力資源管理知識(shí)的儲(chǔ)備，為下階段問(wèn)題查擺、制度設(shè)計(jì)做準(zhǔn)備。

1.專題培訓(xùn)。

聘請(qǐng)專家，分層次開(kāi)展不同內(nèi)容的人力資源基礎(chǔ)管理知識(shí)培訓(xùn)。對(duì)中層以上干部進(jìn)行培訓(xùn)。講授管理學(xué)的基本原理、方法和《非人力資源經(jīng)理的人力資源管理》，目的是更新中層以上管理干部的人力資源管理理念，讓中層干部掌握管理的基本知識(shí)和人力資源管理的基礎(chǔ)知識(shí)、基本技術(shù)、基本方法。

對(duì)人力資源部門人員進(jìn)行培訓(xùn)。講授人力資源管理的專業(yè)知識(shí)、技術(shù)、方法，以及制度設(shè)計(jì)、流程管理等相關(guān)知識(shí)，讓人力資源部門人員更加專業(yè)化，增強(qiáng)人力資源部門人員進(jìn)行人力資源管理問(wèn)題的識(shí)別能力、制度的設(shè)計(jì)能力以及流程的管理能力。

2.參觀學(xué)習(xí)。組織企業(yè)內(nèi)中層干部、基層骨干員工走出去，到有成功管理經(jīng)驗(yàn)、人力資源管理體系相對(duì)完善的標(biāo)桿企業(yè)去學(xué)習(xí)，了解標(biāo)桿企業(yè)的優(yōu)秀做法和成功經(jīng)驗(yàn)。

3.讀書(shū)研討活動(dòng)。組織中層干部學(xué)習(xí)《人力資源管理》、《績(jī)效考核實(shí)務(wù)》，組織基層員工學(xué)習(xí)《員工職業(yè)生涯規(guī)化》等書(shū)籍，舉行相關(guān)內(nèi)容的研討交流會(huì)。通過(guò)讀書(shū)、研討交流普及基礎(chǔ)知識(shí)，不斷提高員工的理論素養(yǎng)。

（三）查擺問(wèn)題階段（2009年9月1日至12月31日）本階段旨在通過(guò)自查、座談，征集意見(jiàn)、專家診斷等方式，對(duì)現(xiàn)有人力資源框架體系、制度、流程等進(jìn)行排查，找到當(dāng)前人

—5— 力資源管理中存在的問(wèn)題和環(huán)節(jié)，為下階段制度設(shè)計(jì)做準(zhǔn)備。

1.人力資源管理部門對(duì)制度、流程進(jìn)行細(xì)致梳理，認(rèn)真開(kāi)展自查。按照人力資源規(guī)劃、員工招聘選拔與錄用、教育培訓(xùn)、績(jī)效管理、薪酬管理、員工職業(yè)生涯規(guī)劃與管理、勞動(dòng)關(guān)系管理等模塊，查找人力資源框架體系的缺失，發(fā)掘每個(gè)模塊內(nèi)部工作內(nèi)容是否缺失，每項(xiàng)已發(fā)生、正在發(fā)生、可能發(fā)生的工作內(nèi)容是否都有制度和流程的對(duì)應(yīng)；從“流程是否順暢、節(jié)點(diǎn)是否恰當(dāng)、標(biāo)準(zhǔn)是否明確、責(zé)任是否清晰”四個(gè)方面，對(duì)人力資源管理的各個(gè)制度、流程進(jìn)行認(rèn)真細(xì)致的審查，找準(zhǔn)癥結(jié)。最后，匯總形成自查報(bào)告。

2.發(fā)動(dòng)各層級(jí)員工，開(kāi)展人力資源管理的意見(jiàn)征集活動(dòng)。分別召開(kāi)中層干部、基層員工研討會(huì)，通過(guò)研討座談、征求意見(jiàn)等形式，組織干部員工，對(duì)現(xiàn)階段的人力資源管理制度進(jìn)行分析和探討；對(duì)出現(xiàn)的問(wèn)題廣泛征求各部門的意見(jiàn)，分析問(wèn)題產(chǎn)生的原因和解決的辦法；要求各部門以書(shū)面的方式，針對(duì)人力資源管理體系建設(shè)提出二條以上的合理化建議。

3.聘請(qǐng)外部專家，對(duì)現(xiàn)有的人力資源管理現(xiàn)狀進(jìn)行診斷分析，發(fā)現(xiàn)存在的問(wèn)題。

借助 “外腦”的中立地位和專業(yè)知識(shí)，綜合制度流程自查報(bào)告和員工建議，對(duì)現(xiàn)階段企業(yè)人力資源管理制度體系的運(yùn)行狀況進(jìn)行診斷。分析人力資源管理環(huán)境及現(xiàn)狀，明確人力資源管理

—6— 的現(xiàn)狀，指明人力資源管理方面存在的問(wèn)題以及提升人力資源管理工作的切入點(diǎn)和方向。

（四）制度設(shè)計(jì)階段（2010年1月1日至2010年5月31日）本階段旨在利用制度設(shè)計(jì)、流程管理和現(xiàn)代人力資源管理知識(shí)，解決對(duì)上階段發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，搭建現(xiàn)代人力資源管理框架體系，構(gòu)建健全的人力資源管理制度體系，理順人力資源管理流程，實(shí)現(xiàn)流程、節(jié)點(diǎn)、標(biāo)準(zhǔn)、責(zé)任的有機(jī)統(tǒng)一。

制度設(shè)計(jì)要滿足以下要求：框架體系要科學(xué)、完備；制度體系要堅(jiān)持“科學(xué)合理、系統(tǒng)協(xié)調(diào)、統(tǒng)籌兼顧、注重實(shí)效”的原則，流程管理要遵循“工作處理流程、流程管理節(jié)點(diǎn)化、節(jié)點(diǎn)控制標(biāo)準(zhǔn)化、標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行責(zé)任化”的思路。缺失的要新建，有缺陷的要完善，合理的要固化。要與行業(yè)開(kāi)展的全面對(duì)標(biāo)活動(dòng)緊密結(jié)合，用先進(jìn)的指標(biāo)提升管理水平。

制度設(shè)計(jì)要調(diào)動(dòng)各方面的力量。人力資源專業(yè)課題組要發(fā)揮主體作用，充分發(fā)揮課題組成員的聰明才智，針對(duì)每一個(gè)問(wèn)題召開(kāi)研討會(huì)，集中討論，科學(xué)設(shè)計(jì)；突出專家指導(dǎo)的作用，將制度設(shè)計(jì)的成果提交專家，由專家進(jìn)行科學(xué)鑒定；要與企業(yè)員工和上級(jí)部門保持良好的溝通，聽(tīng)取意見(jiàn)、征求建議，確保制度設(shè)計(jì)的人性化和有效性。

（五）試運(yùn)行階段（2010年6月1日至8月31日）本階段旨在將上階段形成的制度成果應(yīng)用于實(shí)踐，為全面推

—7— 展提供可行性檢驗(yàn)。

1.制定學(xué)習(xí)計(jì)劃。將制度交付各部門、全體員工進(jìn)行學(xué)習(xí)，聽(tīng)取他們對(duì)制度的不同理解；開(kāi)展系列專題培訓(xùn)，講解制度設(shè)計(jì)的原理、將要達(dá)到的效果、以及對(duì)利益相關(guān)人的影響。通過(guò)學(xué)習(xí)，真正讓制度走入員工，讓制度深入人心，真正起到檢驗(yàn)其有效性、可行性的效果。

2.強(qiáng)化執(zhí)行。新制度代表著變革，變革就會(huì)有阻力，強(qiáng)化執(zhí)行是影響試運(yùn)行的最關(guān)鍵因素。制度試運(yùn)行監(jiān)督主體要嚴(yán)格按照管理體系要求開(kāi)展日常工作，按照標(biāo)準(zhǔn)化進(jìn)行管理監(jiān)督，努力發(fā)揮管理體系本身的各項(xiàng)功能。

3.建立診斷反饋機(jī)制。制度運(yùn)行中要及時(shí)聽(tīng)取員工的建議，要設(shè)置意見(jiàn)箱，聽(tīng)取員工對(duì)制度看法，對(duì)制度反映出來(lái)的問(wèn)題及時(shí)糾正、持續(xù)改進(jìn)。

（六）效能評(píng)估階段（2010年9月1日至12月10日）本階段旨在對(duì)試運(yùn)行情況進(jìn)行評(píng)估，對(duì)制度的運(yùn)行效率和運(yùn)行效果進(jìn)行評(píng)估。

在效率評(píng)估過(guò)程中，主要評(píng)估管理體系流程運(yùn)行是否順暢，節(jié)點(diǎn)銜接是否無(wú)縫，標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行是否統(tǒng)一，責(zé)任履行是否嚴(yán)格。效率評(píng)估既要從橫向上評(píng)估遼東公司內(nèi)部管理運(yùn)行的效率，體現(xiàn)綜合性；又要從縱向上評(píng)估人力資源職能系統(tǒng)管理運(yùn)行的效率，體現(xiàn)獨(dú)立功能性。

—8— 在效果評(píng)估過(guò)程中，需要將改進(jìn)后狀況與改進(jìn)前狀況進(jìn)行比較、與預(yù)期效果進(jìn)行比較，與先進(jìn)企業(yè)進(jìn)行比較，主要評(píng)估管理體系是否有利于促進(jìn)規(guī)范，是否有利于提高效率，是否有利于提升服務(wù)，是否有利于增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。

評(píng)估主要采取自我評(píng)估、專業(yè)評(píng)估和綜合評(píng)估三種方式。遼東公司自我評(píng)估將采取問(wèn)卷調(diào)查、訪談、意見(jiàn)征集等形式進(jìn)行，除了聽(tīng)取干部員工的意見(jiàn)之外，還將聘請(qǐng)專家對(duì)運(yùn)行效果進(jìn)行評(píng)價(jià)，評(píng)估意見(jiàn)將形成正式的書(shū)面報(bào)告。專業(yè)評(píng)估主要是人力資源專業(yè)課題組的評(píng)價(jià)，這方面主要是征求省局（公司）人事勞資處的意見(jiàn)。綜合評(píng)估主要是接受省局（公司）基礎(chǔ)管理年領(lǐng)導(dǎo)小組的評(píng)價(jià)及遼東公司基礎(chǔ)管理年領(lǐng)導(dǎo)小組的評(píng)價(jià)。

四、組織領(lǐng)導(dǎo)

為確保提升人力資源管理專項(xiàng)工作的順利開(kāi)展，成立全面提升人力資源基礎(chǔ)管理專項(xiàng)課題小組。

組 長(zhǎng)：車世平副組長(zhǎng)：顧紹斌

成 員：蔡軍、于濤、姜慕馨、樊麗麗

二〇〇九年四月二十日

—9—

第三篇：強(qiáng)化管理夯基礎(chǔ)提升服務(wù)創(chuàng)一流（模版）

強(qiáng)化管理夯基礎(chǔ)提升服務(wù)創(chuàng)一流

新元分公司確定2013年工作目標(biāo)及總體思路

新年伊始，新元分公司結(jié)合后勤工作實(shí)際，全面深入貫徹落實(shí)集團(tuán)公司和開(kāi)元公司2013年“三會(huì)”精神，確定今年新元后勤工作目標(biāo)。

2013年新元分公司工作總體思路是：以集團(tuán)公司“三會(huì)”和壽陽(yáng)煤炭管理公司工作會(huì)精神為指導(dǎo)，緊緊圍繞開(kāi)元公司安全生產(chǎn)工作決定，圍繞主動(dòng)服務(wù)這一核心理念，抓好“369”實(shí)現(xiàn)員工滿意，領(lǐng)導(dǎo)放心為目標(biāo)。強(qiáng)化三項(xiàng)重點(diǎn)工作的管理，即：供水、供電、供暖的管理。今年將這三項(xiàng)工作專門分出來(lái)確定為重點(diǎn)工作。打好六個(gè)攻堅(jiān)戰(zhàn)，即：食品衛(wèi)生安全與餐飲質(zhì)量、后勤質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化與安全、職工素質(zhì)提升與后勤服務(wù)禮儀、經(jīng)營(yíng)財(cái)務(wù)管理與材料成本管控、環(huán)境衛(wèi)生與綠化、雨季三防與冬季防凍工程。他們?cè)诠ぷ髦g是相輔相成、互相促進(jìn)、互相完善，是六個(gè)攻堅(jiān)戰(zhàn)統(tǒng)一的整體。嚴(yán)格管控九項(xiàng)日常管理，即：住宿服務(wù)（辦公樓服務(wù)）；招待服務(wù)（招待所招待與會(huì)議招待）；公管服務(wù)；洗浴服務(wù)；干洗服務(wù)；存車看管服務(wù)；修繕工程；福利購(gòu)置與發(fā)放；自用煤管理等。在新的一年里，新元分公司黨政決心以求真務(wù)實(shí)的態(tài)度，以讓領(lǐng)導(dǎo)放心，員工滿意為宗旨，創(chuàng)新后勤服務(wù)工作。

第四篇：郵政局開(kāi)展規(guī)范化服務(wù)活動(dòng)實(shí)施方案

遵化市郵政局金融網(wǎng)點(diǎn)規(guī)范化服務(wù)

及雙星評(píng)選活動(dòng)實(shí)施方案

根據(jù)郵儲(chǔ)銀行唐山市分行及唐山市郵政局關(guān)于開(kāi)展“金融網(wǎng)點(diǎn)規(guī)范化服務(wù)及雙星評(píng)選主題實(shí)踐活動(dòng)的安排意見(jiàn)，為做好我局活動(dòng)開(kāi)展工作，確保提高服務(wù)質(zhì)量，特制定實(shí)施方案如下：

一、總體思路

服務(wù)是郵政的生命線，持續(xù)改善服務(wù)是郵政企業(yè)永恒的主題。以“精彩每一天，服務(wù)看我行”為主題，以“關(guān)愛(ài)客戶，滿意服務(wù)”為理念，以“加強(qiáng)員工隊(duì)伍能力建設(shè)”為契機(jī)，進(jìn)一步提高全體窗口人員服務(wù)意識(shí)，提升郵政服務(wù)水平和能力，通過(guò)組織開(kāi)展服務(wù)踐行、服務(wù)“雙星”評(píng)選、技術(shù)比武等系列活動(dòng)，以促進(jìn)全縣郵儲(chǔ)營(yíng)業(yè)窗口實(shí)現(xiàn)三個(gè)轉(zhuǎn)變，即網(wǎng)點(diǎn)形象向標(biāo)準(zhǔn)化轉(zhuǎn)變、營(yíng)業(yè)服務(wù)向規(guī)范化轉(zhuǎn)變、營(yíng)業(yè)管理向制度化轉(zhuǎn)變。使“辦實(shí)事辦好事”活動(dòng)真正辦好辦實(shí)，讓群眾切實(shí)享受到郵政服務(wù)切實(shí)提高帶來(lái)的便利和實(shí)惠。

二、活動(dòng)范圍

各郵政儲(chǔ)蓄網(wǎng)點(diǎn)。

三、主要目標(biāo)

（一）郵政儲(chǔ)蓄二類及代理網(wǎng)點(diǎn)規(guī)范化服務(wù)達(dá)標(biāo)率達(dá)到網(wǎng)點(diǎn)總數(shù)的90%，其中縣城以上網(wǎng)點(diǎn)100%達(dá)標(biāo)，農(nóng)村網(wǎng)點(diǎn)85%達(dá)標(biāo)（考評(píng)達(dá)到95分及以上視為達(dá)標(biāo)）。

（二）在達(dá)標(biāo)網(wǎng)點(diǎn)中創(chuàng)建1個(gè)“2010金融規(guī)范服務(wù)標(biāo)桿單位”。

（三）通過(guò)星級(jí)評(píng)定，全縣一星級(jí)柜員達(dá)到85%、二星級(jí)柜員達(dá)到50%、三星級(jí)柜員達(dá)到30%。

四、組織領(lǐng)導(dǎo)

為確保此次規(guī)范化服務(wù)活動(dòng)的順利開(kāi)展，成立規(guī)范化服務(wù)活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組。以高度的工作熱情、良好的精神狀態(tài)和務(wù)實(shí)的工作作風(fēng)投入到“精彩每一天，服務(wù)看我行”規(guī)范化服務(wù)年的活動(dòng)中來(lái)，確?；顒?dòng)扎實(shí)開(kāi)展，收到良好效果。

組 長(zhǎng)：吳朝陽(yáng)

副組長(zhǎng)：何景明 楊繼忠 陸曉伶

成 員：網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人

規(guī)范化服務(wù)活動(dòng)辦公室設(shè)在金融業(yè)務(wù)部，陸曉伶任主任，負(fù)責(zé)日常具體工作的落實(shí)。

五、活動(dòng)內(nèi)容

（一）宣傳啟動(dòng)階段

1、各單位要進(jìn)行廣泛深入討論，按照《河北省郵政金融網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量考評(píng)辦法》對(duì)照自身，發(fā)現(xiàn)并梳理服務(wù)工作中存在的問(wèn)題。通過(guò)討論要深刻地認(rèn)識(shí)到這次大討論活動(dòng)的必 要性，并成立活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組，制定具體實(shí)施方案，統(tǒng)一思想，明確責(zé)任，召開(kāi)專題會(huì)議進(jìn)行動(dòng)員部署。

2、認(rèn)真安排，大力開(kāi)展對(duì)外宣傳活動(dòng)，做到服務(wù)宣傳與業(yè)務(wù)宣傳相結(jié)合，服務(wù)宣傳與形象宣傳相結(jié)合，樹(shù)立和提升郵政金融服務(wù)形象。并確定一天作為“精彩每一天，服務(wù)看我行”規(guī)范化服務(wù)年的宣傳啟動(dòng)日。在整個(gè)宣傳啟動(dòng)階段，各網(wǎng)點(diǎn)在宣傳方式上要采取張貼宣傳口號(hào)、懸掛宣傳橫幅、門前和繁華中心區(qū)路演等形式進(jìn)行，在宣傳內(nèi)容上要以郵儲(chǔ)網(wǎng)點(diǎn)多、辦理業(yè)務(wù)便捷、限時(shí)服務(wù)、承諾服務(wù)等方面宣傳郵政的金融服務(wù)能力和服務(wù)方法，并主動(dòng)接受社會(huì)監(jiān)督，提升郵政金融形象。

（二）全面實(shí)施階段

1、服務(wù)培訓(xùn)安排

縣郵政金融業(yè)務(wù)局每月組織一次服務(wù)培訓(xùn)。培訓(xùn)對(duì)象主要為網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)人員等。同時(shí)可采用以下方式進(jìn)行培訓(xùn)：視頻會(huì)議系統(tǒng)培訓(xùn)、現(xiàn)場(chǎng)集中培訓(xùn)、服務(wù)明星演講、明星支行觀摩、播放視頻光盤、監(jiān)控錄像點(diǎn)評(píng)、案例分析等。培訓(xùn)工作要做到日?；?，由專人負(fù)責(zé)記錄，存檔備查；每次培訓(xùn)后必須組織考試，并將相關(guān)內(nèi)容一并整理存檔。縣郵政金融業(yè)務(wù)局對(duì)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)培訓(xùn)記錄應(yīng)每月抽檢一次，可現(xiàn)場(chǎng)查閱檔案或調(diào)閱錄像。對(duì)需要上級(jí)單位協(xié)調(diào)安排的服務(wù)培訓(xùn)，應(yīng)提前上報(bào)培訓(xùn)計(jì)劃。培訓(xùn)計(jì)劃應(yīng)包括：培訓(xùn)時(shí)間、對(duì)象、課程設(shè)計(jì)及內(nèi)容、師資及場(chǎng)地要求、費(fèi)用預(yù)算等主要信息。

2、服務(wù)質(zhì)量檢查、考評(píng)

（1）現(xiàn)場(chǎng)檢查

經(jīng)營(yíng)部、視察室和金融業(yè)務(wù)部每月對(duì)縣城網(wǎng)點(diǎn)檢查一次，每2個(gè)月對(duì)農(nóng)村網(wǎng)點(diǎn)檢查一次。

（2）非現(xiàn)場(chǎng)檢查

金融業(yè)務(wù)部采用調(diào)審監(jiān)控錄像、調(diào)閱培訓(xùn)、檢查資料、問(wèn)卷調(diào)查、電話調(diào)查、網(wǎng)上調(diào)查等方式開(kāi)展非現(xiàn)場(chǎng)檢查。非現(xiàn)場(chǎng)檢每月不少于1次。

（3）第三方檢測(cè)機(jī)構(gòu)測(cè)評(píng)

與郵儲(chǔ)銀行結(jié)合，參照《郵政金融網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量第三方機(jī)構(gòu)檢測(cè)實(shí)施辦法》，開(kāi)展服務(wù)質(zhì)量社會(huì)監(jiān)督工作。

3、舉辦系列活動(dòng)

（1）開(kāi)展服務(wù)踐行活動(dòng)

服務(wù)踐行活動(dòng)要持續(xù)深入開(kāi)展，通過(guò)開(kāi)展與同業(yè)網(wǎng)點(diǎn)“結(jié)對(duì)子”活動(dòng)，與當(dāng)?shù)乇恢秀y協(xié)評(píng)為服務(wù)示范單位的網(wǎng)點(diǎn)結(jié)成服務(wù)共建對(duì)子，開(kāi)展雙方會(huì)診、員工座談等各種形式的交流活動(dòng)。各網(wǎng)點(diǎn)每天要利用營(yíng)業(yè)前或營(yíng)業(yè)結(jié)束后的時(shí)間，隨意截取前一天或當(dāng)天錄像進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)觀看，并展開(kāi)自我點(diǎn)評(píng)、營(yíng)業(yè)員互相點(diǎn)評(píng)，負(fù)責(zé)人點(diǎn)評(píng)，通過(guò)錄像進(jìn)行自查，對(duì)錄像中反映出的問(wèn)題認(rèn)真分析、檢討，并總結(jié)教訓(xùn)，拿出改進(jìn)措施，保證問(wèn)題切實(shí)得到整改。

（2）繼續(xù)開(kāi)展服務(wù)“雙星”評(píng)選活動(dòng)

根據(jù)全省郵政儲(chǔ)蓄網(wǎng)點(diǎn)規(guī)范化服務(wù)活動(dòng)培訓(xùn)方案、檢查方案、雙星評(píng)選方案要求進(jìn)行評(píng)選，對(duì)評(píng)選出的服務(wù)明星掛牌上崗，在網(wǎng)點(diǎn)公示。

（3）開(kāi)展“我當(dāng)大堂經(jīng)理”主題活動(dòng)

網(wǎng)點(diǎn)持續(xù)開(kāi)展“我當(dāng)大堂經(jīng)理”活動(dòng)，參加人員為網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、綜合柜員、理財(cái)經(jīng)理、客戶經(jīng)理、普通柜員等。切實(shí)發(fā)揮大堂經(jīng)理的作用，在窗口人員中廣泛樹(shù)立現(xiàn)代商業(yè)銀行的大堂服務(wù)理念。

（4）開(kāi)展“客戶體驗(yàn)月”活動(dòng)

在2010年10月份邀請(qǐng)客戶到網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)體驗(yàn)服務(wù)，并填寫意見(jiàn)表，同時(shí)要安排適當(dāng)數(shù)量的調(diào)查人員走上街道、社區(qū)等向客戶進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查，也可以選擇有一定代表性的單位進(jìn)行集體問(wèn)卷調(diào)查。將問(wèn)卷調(diào)查進(jìn)行整理分析，認(rèn)真組織整改。

六、活動(dòng)要求

（一）高度重視，提高認(rèn)識(shí)。要充分認(rèn)識(shí)到，開(kāi)展“精彩每一天，服務(wù)看我行”規(guī)范化服務(wù)年主題活動(dòng)是夯實(shí)服務(wù)管理基礎(chǔ)、提高服務(wù)水平、適應(yīng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的需要，是滿足人民群眾日益增長(zhǎng)的用郵需求的需要。

（二）突出重點(diǎn)，明晰責(zé)任，有序推進(jìn)。檢查部門采取調(diào)閱監(jiān)控錄像、現(xiàn)場(chǎng)檢查、社會(huì)機(jī)構(gòu)檢測(cè)、網(wǎng)點(diǎn)自評(píng)等方式對(duì) 網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)規(guī)范執(zhí)行情況、服務(wù)質(zhì)量管理情況進(jìn)行檢查。各網(wǎng)點(diǎn)仍要繼續(xù)按照郵政儲(chǔ)蓄網(wǎng)點(diǎn)規(guī)范化服務(wù)活動(dòng)培訓(xùn)方案、檢查方案、雙星評(píng)選方案要求，確保“規(guī)范化服務(wù)年活動(dòng)”工作取得實(shí)質(zhì)成效。

（三）落實(shí)到位，不走形式。不定期視察網(wǎng)點(diǎn)的活動(dòng)開(kāi)展情況，對(duì)執(zhí)行好、員工素質(zhì)提升明顯的網(wǎng)點(diǎn)給予獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)執(zhí)行不到位、流于形式的網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行通報(bào)批評(píng)或處罰。同時(shí)加大培訓(xùn)力度，提升服務(wù)素質(zhì)。

（四）加強(qiáng)檢查考核，確保服務(wù)質(zhì)量。由檢查室人員、金融業(yè)務(wù)檢查人員、第三方檢測(cè)機(jī)構(gòu)，建立一支服務(wù)質(zhì)量檢查隊(duì)伍，健全服務(wù)管理架構(gòu)，開(kāi)展服務(wù)檢查工作，加大服務(wù)質(zhì)量考核力度。

（五）加強(qiáng)宣傳報(bào)道。加強(qiáng)與各級(jí)組織機(jī)構(gòu)的協(xié)調(diào)與溝通，做好相關(guān)統(tǒng)計(jì)、服務(wù)檔案管理和總結(jié)、推廣服務(wù)經(jīng)驗(yàn)工作，并于次月5日前將當(dāng)月活動(dòng)開(kāi)展情況報(bào)規(guī)范化服務(wù)活動(dòng)辦公室，規(guī)范化服務(wù)活動(dòng)辦公室將按月通報(bào)活動(dòng)開(kāi)展情況。

第五篇：“酒店提升服務(wù)服務(wù)實(shí)施方案”

銀海賓館提升服務(wù)質(zhì)量

實(shí)施方案

為了進(jìn)一步全面加強(qiáng)質(zhì)量管理，穩(wěn)定和提高賓館服務(wù)質(zhì)量，以更優(yōu)質(zhì)、更快捷、更規(guī)范的品質(zhì)服務(wù)于賓客，銀海賓館針對(duì)現(xiàn)有服務(wù)質(zhì)量中存在的問(wèn)題和不足，特制定提升服務(wù)質(zhì)量的實(shí)施方案如下：

一、開(kāi)展全員思想教育，樹(shù)立優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念。

為了在全員中牢固樹(shù)立“優(yōu)質(zhì)服務(wù)是一切經(jīng)營(yíng)管理的根本”的理念，針對(duì)員工流動(dòng)快、新人面臨的入職困惑，我們堅(jiān)持每個(gè)季度進(jìn)行一次全員職業(yè)道德培訓(xùn)，每個(gè)月部門內(nèi)部至少進(jìn)行一次思想教育座談，培訓(xùn)和座談從服務(wù)意識(shí)、服務(wù)價(jià)值、服務(wù)理念等入手，使大家進(jìn)一步了解和充分認(rèn)識(shí)到服務(wù)的重要性，提高了對(duì)服務(wù)的認(rèn)知，樹(shù)立優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理念，同時(shí)讓大家了解賓館的發(fā)展史和曾經(jīng)獲得的各種榮譽(yù)，增加員工的榮譽(yù)感和使命感，以強(qiáng)烈的責(zé)任感投身于服務(wù)工作中，為服務(wù)好賓館、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)奠定了良好的基礎(chǔ)。

二、加強(qiáng)業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，夯實(shí)全員服務(wù)基礎(chǔ)。

抓業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)我們一是分部門分崗位進(jìn)行技術(shù)練兵，二是分階段分層次進(jìn)行技能提升，三是對(duì)所有新入職員工進(jìn)行崗前培訓(xùn)，四是收集服務(wù)案例進(jìn)行學(xué)習(xí)借鑒；五是不定時(shí)隨機(jī)抽檢服務(wù)知識(shí)掌握情況；

六是開(kāi)展技能比武促進(jìn)全員技能提高。業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)針對(duì)服務(wù)的規(guī)范性進(jìn)行明確量化，使員工在實(shí)際操作中能夠簡(jiǎn)單化、科學(xué)化，更便于

掌握；同時(shí)針對(duì)服務(wù)的提升進(jìn)行引導(dǎo)和指導(dǎo)，使服務(wù)的個(gè)性化、人性化得到深化，使“一切為賓客著想，一切方便賓客，賓客的滿意就是我們最大的服務(wù)目標(biāo)”成為我們優(yōu)質(zhì)服務(wù)的方向。通過(guò)培訓(xùn)使員工在熟練掌握規(guī)范的服務(wù)技能的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步引申和推進(jìn)各項(xiàng)服務(wù)，從而真正達(dá)到優(yōu)質(zhì)服務(wù)的品質(zhì)。

三、加大質(zhì)量檢查力度，確保優(yōu)質(zhì)服務(wù)質(zhì)量。

質(zhì)量檢查是保證各項(xiàng)服務(wù)質(zhì)量的有效手段，我們對(duì)賓館的全面質(zhì)量管理進(jìn)行跟蹤檢查，采取三級(jí)管理即賓館、部門、班組分級(jí)檢查制度，采取定時(shí)與不定時(shí)相結(jié)合、明查與暗訪相結(jié)合、自查與外請(qǐng)檢查相結(jié)合、日常與計(jì)劃相結(jié)合、現(xiàn)場(chǎng)與電話監(jiān)控相結(jié)合等方式對(duì)全館的服務(wù)態(tài)度、衛(wèi)生質(zhì)量、設(shè)施情況、安全狀況、培訓(xùn)情況等進(jìn)行全面檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題現(xiàn)場(chǎng)指正，重要問(wèn)題全館通報(bào)限期整改。每周一次質(zhì)檢通報(bào)，每月一次質(zhì)檢反饋，對(duì)出現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行跟蹤檢查，對(duì)共性的問(wèn)題進(jìn)行重點(diǎn)分析，積極與責(zé)任部門溝通，要求部門制定整改措施，落實(shí)整改辦法，直至問(wèn)題解決。同時(shí)還要對(duì)重大會(huì)議、重要接待進(jìn)行專項(xiàng)檢查，從會(huì)前準(zhǔn)備、會(huì)中接待、會(huì)后反饋進(jìn)行全程跟進(jìn)，從而提高重大接待能力，為全館的優(yōu)質(zhì)服務(wù)汲取經(jīng)驗(yàn)，確保服務(wù)質(zhì)量。

質(zhì)量檢查還要與培訓(xùn)工作緊密結(jié)合，發(fā)現(xiàn)重大或共性問(wèn)題要及時(shí)組織針對(duì)性培訓(xùn)，在最短時(shí)間內(nèi)解決實(shí)際問(wèn)題。

四、落實(shí)考核獎(jiǎng)罰制度，實(shí)行全面質(zhì)量控制。

加大對(duì)培訓(xùn)和質(zhì)量的考核獎(jiǎng)罰力度，對(duì)培訓(xùn)考核中不合格、不達(dá)標(biāo)的員工實(shí)行延長(zhǎng)試用期、返回試用期、勸退等處罰辦法，對(duì)培訓(xùn)工

作不落實(shí)的部門實(shí)行通報(bào)批評(píng)和處罰責(zé)任人的辦法，以此來(lái)保證培訓(xùn)工作的實(shí)效性。

質(zhì)量檢查按照《質(zhì)量檢查考核辦法》執(zhí)行，對(duì)初次發(fā)現(xiàn)的小問(wèn)題進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)指正或通報(bào)批評(píng)，限期改正；對(duì)大的問(wèn)題根據(jù)情節(jié)嚴(yán)重程度進(jìn)行處罰，對(duì)嚴(yán)重違規(guī)問(wèn)題或重大賓客投訴報(bào)請(qǐng)賓館領(lǐng)導(dǎo)酌情處理，從而避免同一問(wèn)題重復(fù)出現(xiàn)。

五、積極創(chuàng)建企業(yè)文化，增加全員凝聚力。

員工的凝聚力和向心力是企業(yè)發(fā)展的動(dòng)力，也是搞好賓館優(yōu)質(zhì)服務(wù)的根本。賓館員工的精神面貌和工作態(tài)度決定了賓館的服務(wù)質(zhì)量，不僅僅要提高員工服務(wù)技能，還要充分調(diào)動(dòng)和發(fā)揮員工的主觀能動(dòng)性，這樣才能真正從本質(zhì)上提升賓館的服務(wù)質(zhì)量。一是要真正關(guān)心員工，從生活上細(xì)微處關(guān)心他們，從職業(yè)發(fā)展上關(guān)注他們，給他們一個(gè)能成長(zhǎng)的空間。二是豐富員工業(yè)余生活，組織青年人喜愛(ài)的活動(dòng)，如生日會(huì)、春游、運(yùn)動(dòng)會(huì)、歌唱比賽、聯(lián)誼會(huì)等，增加員工的凝聚力，以良好的精神面貌投入到工作中，以更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)做好每一項(xiàng)接待工作。

如何為賓客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，讓賓客滿意是我們酒店工作核心競(jìng)爭(zhēng)力的根本，也是酒店管理者不斷探索的課題，我們將認(rèn)真貫徹實(shí)施方案，在工作中不斷尋找更好的辦法和措施，切實(shí)將銀海賓館的服務(wù)質(zhì)量提升到一個(gè)新的水平，為山西旅游業(yè)做出自己的一份貢獻(xiàn)。