第一篇：大理風(fēng)花雪月酒店發(fā)展經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀的調(diào)查報(bào)告

大理風(fēng)花雪月酒店發(fā)展經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀的調(diào)查報(bào)告

大理風(fēng)花雪月酒店發(fā)展經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀的調(diào)查報(bào)告

大理風(fēng)花雪月酒店于2005年6月28日正式開(kāi)業(yè)，2007年6月28日，正式掛牌成為五星級(jí)酒店。作為大理地區(qū)的第一家五星級(jí)酒店，風(fēng)花雪月酒店擁有大理其他酒店無(wú)法擁有的區(qū)位、交通和知名度優(yōu)勢(shì)。但在近幾年的發(fā)展中，風(fēng)花雪月酒店業(yè)暴露出了許多缺點(diǎn)和不足。隨著大理地區(qū)其他高級(jí)別酒店，如漫灣酒店（五星級(jí)）、古榕會(huì)館、大理王府酒店的興起，風(fēng)花雪月酒店正面臨著巨大的挑戰(zhàn)和機(jī)遇。是被新興的酒店擊垮，還是憑借其自身的優(yōu)勢(shì)繼續(xù)引領(lǐng)大理其他酒店的發(fā)展？風(fēng)花雪月酒店都將在大理酒店的發(fā)展史上，為大理旅游產(chǎn)業(yè)留下濃墨重彩的一筆。本文旨在根據(jù)個(gè)人的實(shí)習(xí)經(jīng)驗(yàn)和相關(guān)資料，對(duì)風(fēng)花雪月酒店經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀和發(fā)展作出分析。

一． 風(fēng)花雪月酒店所處的經(jīng)濟(jì)環(huán)境

（一）大理作為滇西地區(qū)最重要的城市之一，經(jīng)過(guò)多年的發(fā)展，已經(jīng)具備一定的工業(yè)經(jīng)濟(jì)規(guī)模。采礦業(yè)、水泥、汽車(chē)裝配制造、電力、煙草已逐步發(fā)展為其支柱產(chǎn)業(yè)隨著大理機(jī)場(chǎng)、大麗鐵路、大麗高速公路（修建中）的相繼落成，大理連接滇東昆明，面向滇東北，滇西北乃至西藏自治區(qū)的物流業(yè)也得到發(fā)展。

（二）位于大理古城區(qū)的風(fēng)花雪月酒店擁有獨(dú)一無(wú)二的交通優(yōu)勢(shì)。大理自古就是

中國(guó)連接緬甸、印度等國(guó)的陸上交通樞紐。已經(jīng)建成的大理機(jī)場(chǎng)、廣通鐵路、大麗鐵路楚大高速公路，以及在建的大麗高速公路，其交匯點(diǎn)皆位于大理古城附近，形成的網(wǎng)絡(luò)交通十分便利

（三）大理的旅游資源十分豐富，如蒼山、洱海旅游帶之間的自然景觀:蒼山大峽谷、天龍洞、蝴蝶泉、洱源溫泉以及沙坪生態(tài)濕地等。人文景觀，如大理三塔、崇圣寺、洋人街、將軍洞、南詔風(fēng)情島等。還有規(guī)劃興建的大理王宮博物院。大理更是憑借其“風(fēng)、花、雪、月”四景吸引了大量的國(guó)內(nèi)外游客。這一切加上房地產(chǎn)業(yè)和第三產(chǎn)業(yè)的崛起，為大理旅游酒店的發(fā)展提供了廣闊的市場(chǎng)。并且，與商業(yè)化日益嚴(yán)重的麗江旅游相比，大理正逐步打造“親情”牌、“宜居”牌，利用大理的四季宜人的氣候和獨(dú)特的自然‘人文景觀，吸引更多的外地人前來(lái)買(mǎi)房置業(yè)。這必將有助于大理旅游產(chǎn)業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展，從而帶動(dòng)其他產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。

二．風(fēng)花雪月酒店客源分析

風(fēng)花雪月酒店屬大理茶花旅游集團(tuán)旗下酒店，因?yàn)橛屑瘓F(tuán)其他公司的協(xié)作，所以客源類(lèi)型廣泛、種類(lèi)多、覆蓋面廣?？驮粗饕糜螆F(tuán)隊(duì)、散客，會(huì)議團(tuán)隊(duì)，網(wǎng)絡(luò)訂房游客以及本地企事業(yè)單位。其中，國(guó)內(nèi)游客多來(lái)自京津地區(qū)和東部沿海發(fā)達(dá)城市，包括港澳臺(tái)地區(qū)。國(guó)外游客多以散客為主，大多來(lái)自美國(guó)、英國(guó)、法國(guó)等國(guó)家。國(guó)際團(tuán)隊(duì)以新加坡，印度尼西亞等東南亞國(guó)家旅行團(tuán)為主。這些客人文化程度較高，因而相對(duì)來(lái)說(shuō)，入住酒店的服務(wù)要求和個(gè)人的消費(fèi)水平也高。

三．風(fēng)花雪月酒店的定位分析

現(xiàn)如今的酒店已經(jīng)不僅僅是簡(jiǎn)單地給客人一個(gè)住宿及用餐的場(chǎng)所，現(xiàn)代酒店往往針對(duì)不同類(lèi)型的客人推出許多特色服務(wù)、個(gè)性化服務(wù)和人性化服務(wù)。對(duì)酒店的正確定位有助于酒店明確自己的推廣方向和宣傳方向。甚至于影響酒店內(nèi)部的服務(wù)項(xiàng)目及硬件設(shè)施。在定位方面，風(fēng)花雪月酒店定位根據(jù)市場(chǎng)，非常明確。風(fēng)花雪月酒店的主體工程分為兩期，兩期的建筑目標(biāo)，客源主體都依據(jù)市場(chǎng)需求而有不同的定位。其中，一期工程“風(fēng)花雪月院”開(kāi)業(yè)時(shí)間為2005年6月28日，二期工程“財(cái)富院”開(kāi)業(yè)時(shí)間為2006年11月22日。下面，就依據(jù)兩期工程的不同隊(duì)酒店定位做出分析。

（一）風(fēng)花雪月院

風(fēng)花雪月院的定位為旅游度假經(jīng)濟(jì)型酒店。假日經(jīng)濟(jì)帶動(dòng)了風(fēng)花雪月酒店的快速發(fā)展，五

一、國(guó)慶長(zhǎng)假期間酒店都會(huì)爆滿(mǎn)。在今年十一長(zhǎng)假我實(shí)習(xí)期間，風(fēng)花雪月酒店的房間除了總統(tǒng)套房外，其他的房間都已經(jīng)售出。越來(lái)越多的的游客趁長(zhǎng)假的時(shí)間前往大理及周邊地區(qū)旅游，交通、食宿費(fèi)用都有大幅度上揚(yáng)。因此，在這段時(shí)間內(nèi)，風(fēng)花雪月院內(nèi)面向散客都是以全價(jià)銷(xiāo)售房間，而且房間還供不應(yīng)求。但是，全靠假日來(lái)拉動(dòng)入住率有其弊端和風(fēng)險(xiǎn)，遇到旅游淡季，入住低會(huì)影響酒店的經(jīng)營(yíng)狀況。因此，在此段時(shí)間內(nèi)，酒店調(diào)整戰(zhàn)略，轉(zhuǎn)入經(jīng)濟(jì)型模式，半價(jià)銷(xiāo)售房間，440/標(biāo)的價(jià)格可以被許多中端客戶(hù)接受。因而，即使在旅游淡季，風(fēng)花雪月院的入住率也能達(dá)到50%以上。

（二）財(cái)富院

二期工程財(cái)富院的定位為商務(wù)酒店，其于風(fēng)花雪月院相對(duì)獨(dú)立。院內(nèi)環(huán)境優(yōu)雅安靜，裝修豪華。院內(nèi)房間都是商務(wù)套房，直接面對(duì)的是一些高端用戶(hù)。房間內(nèi)電腦，網(wǎng)絡(luò)等商務(wù)設(shè)施一應(yīng)俱全。院內(nèi)還有專(zhuān)門(mén)為客人提供商務(wù)服務(wù)的各種場(chǎng)所。財(cái)富院接待的大多為大型會(huì)議團(tuán)隊(duì)和來(lái)自全國(guó)各地的企業(yè)家，房間數(shù)目為100間。房間數(shù)符合高端客人入住的比率，因而入住率也能達(dá)到50%以上。

四． 風(fēng)花雪月酒店的盈利分析

風(fēng)花雪月酒店的收入較窄，只是制約著其發(fā)展的最大缺陷。酒店的收入以客房房費(fèi)和會(huì)議接待為主。而餐飲收入很低，只占總收入的20%左右，只是很不利于酒店發(fā)展的。在酒店業(yè)，餐飲的地位非常重要，它是滿(mǎn)足游客需求的不可或缺的經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目。風(fēng)花雪月酒店雖然配備有中餐廳和西餐廳，提供川菜，粵菜，大理風(fēng)味和各種西餐。但結(jié)合餐廳的經(jīng)營(yíng)狀況和我個(gè)人的體驗(yàn)，發(fā)現(xiàn)風(fēng)花雪月酒店的菜口感和品相都達(dá)不到五星級(jí)的水平。據(jù)內(nèi)部人員反映，酒店的領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)也對(duì)餐飲這一塊未予以重視，認(rèn)為客房收入才是最重要的。但是，顯而易見(jiàn)的是，對(duì)餐飲的不夠重視導(dǎo)致酒店整體發(fā)展畸形，甚至影響了風(fēng)花雪月酒店在游客心目中的整體形象。例如幾年中秋節(jié)，酒店嘗試銷(xiāo)售月餅來(lái)擴(kuò)大收入，但因月餅口感差，且質(zhì)量把關(guān)不嚴(yán)格，部分銷(xiāo)售出去的月餅質(zhì)量不合格不但月餅滯銷(xiāo)，連銷(xiāo)售出去的部分都有大量退貨，這件事嚴(yán)重影響了酒店的聲譽(yù)和信譽(yù)。追究其原因，主要還是對(duì)餐飲的不夠重視引起的。因此，在對(duì)餐飲收入的重視程度上，風(fēng)花雪月酒店有待加強(qiáng)。只有酒店各部分銷(xiāo)售量處在一個(gè)正常的比率中，才能說(shuō)這家酒店是在健康、充滿(mǎn)活力地發(fā)展。

風(fēng)華雪月酒店的其他收入以出租商鋪的租金為主，酒店內(nèi)的商鋪主要有海韻珠寶，金碧輝煌KTV和北海道桑拿會(huì)所。

五． 風(fēng)花雪月酒店的待遇以及管理分析

在風(fēng)花雪月實(shí)習(xí)后，發(fā)現(xiàn)其工作人員流動(dòng)量較大。據(jù)其人事部的統(tǒng)計(jì)，10月份，酒店有7人辭職，而新招的員工只有5名。據(jù)私下了解，還有占酒店員工總數(shù)約20%的工作人員近期內(nèi)有辭職的意向。辭職的主要原因?yàn)楣ぷ髁看?，待遇、福利較差。如以我實(shí)習(xí)的前臺(tái)為例，接待人員的工資為880元每月，加上提成最多也就1100。這種工資水平低于大理的物價(jià)發(fā)展水平，且與他們付出的勞動(dòng)量不成正比。員工的福利也很差，幾年中秋節(jié)，酒店未發(fā)放任何過(guò)節(jié)費(fèi)和獎(jiǎng)金，還間接強(qiáng)迫員工購(gòu)買(mǎi)上文中提到過(guò)的月餅，引起了很多員工的不滿(mǎn)。鑒于上訴原因，酒店各部門(mén)熟練員工流失較多，某些部門(mén)目前甚至嚴(yán)重依賴(lài)于實(shí)習(xí)生。如餐飲部，該部只有數(shù)名管理人員為正式員工，其余普通服務(wù)業(yè)都是來(lái)自大理財(cái)校的實(shí)習(xí)生。離開(kāi)了這些實(shí)習(xí)生，該部就無(wú)法運(yùn)作。往往到了旅游旺季酒店客房部，餐飲部人手不足的問(wèn)題就會(huì)暴露出來(lái)。并且由于熟練員工少，服務(wù)水平低、效率低嚴(yán)重影響了酒店的整體服務(wù)。

而且，風(fēng)花雪月按內(nèi)的員工，除了開(kāi)業(yè)前的第一批接受過(guò)系統(tǒng)、正式和專(zhuān)業(yè)的訓(xùn)練外，其后的所有員工都只受過(guò)人事部短期的簡(jiǎn)單培訓(xùn)。這些員工發(fā)素質(zhì)參差不齊，從初中畢業(yè)島研究生生都有，同時(shí)，他們年齡跨度大，從剛滿(mǎn)16周歲到中年都有。年齡和文化的差異，決定了酒店工作效率的差異，如：客房服務(wù)人員的英語(yǔ)水平不高，在客人需要某些客房服務(wù)的時(shí)候，他們往往不理解客人的要求而將電話(huà)轉(zhuǎn)到前臺(tái)或者服務(wù)中心。這樣，即耽誤了時(shí)間，還會(huì)造成客人的不滿(mǎn)。甚至，在我們旅游英語(yǔ)專(zhuān)業(yè)在酒店的實(shí)習(xí)期間，連大堂副理遇到外國(guó)客人時(shí)，都需要我們的幫助才能處理客人的需求。

六． 總結(jié)分析

風(fēng)花雪月酒店在區(qū)位和發(fā)展實(shí)力上擁有獨(dú)一無(wú)二的優(yōu)勢(shì)：交通便利，位置優(yōu)越，客源廣泛。且其定位準(zhǔn)確，富有潛力。但酒店內(nèi)部管理問(wèn)題較多，服務(wù)人員緊缺，收入單一正制約著風(fēng)花雪月酒店的發(fā)展。雖然，我目前能看到的問(wèn)題都只是個(gè)人的調(diào)查與理解，難以體會(huì)到酒店領(lǐng)導(dǎo)所面臨的實(shí)際困難和問(wèn)題的根源。但是，無(wú)法否認(rèn)的是，風(fēng)花雪月酒店只有在社會(huì)快速發(fā)展的今天，積極創(chuàng)新和改革，才能繼續(xù)引領(lǐng)大理酒店業(yè)的發(fā)展，成為大理旅游的一張名片。

第二篇：淺談酒店連鎖經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀

淺談酒店連鎖經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀

經(jīng)過(guò)20多年的改革開(kāi)放，我國(guó)已進(jìn)入一個(gè)政治穩(wěn)定、經(jīng)濟(jì)快速增長(zhǎng)的時(shí)期。隨著經(jīng)濟(jì)的持續(xù)增長(zhǎng)，社會(huì)的持續(xù)穩(wěn)定，人們的收入穩(wěn)步提高，消費(fèi)水平不斷上升，我國(guó)的旅游事業(yè)也呈現(xiàn)出迅猛擴(kuò)張之勢(shì)，極大的促進(jìn)了飯店業(yè)的飛速發(fā)展。據(jù)最新資料顯示，我國(guó)目前已有160余家飯店管理公司，星級(jí)旅游飯店10481多家，星級(jí)飯店集團(tuán)化程度達(dá)到9.63％。

一、我國(guó)酒店連鎖經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀

1、中國(guó)在世界酒店業(yè)中的位置

中國(guó)的酒店業(yè)和許多其他產(chǎn)業(yè)不同，他們從改革一開(kāi)始就接觸了世界上最先進(jìn)的管理模式，這是一個(gè)和世界高度接軌的行業(yè)。那么，目前中外酒店業(yè)的運(yùn)營(yíng)情況以及中國(guó)酒店業(yè)在其中的位置是怎樣的呢？從一些酒店經(jīng)營(yíng)分析報(bào)告中可以看到，人均擁有客房數(shù)量最多的國(guó)家是澳大利亞，每1000人擁有客房數(shù)量達(dá)到了38間；美國(guó)的客房數(shù)量也較多；相比較而言中國(guó)的人均客房數(shù)量就比較少，不過(guò)僅北京地區(qū)而言，每1000人擁有客房數(shù)還是達(dá)到了9間。對(duì)于全球酒店業(yè)經(jīng)營(yíng)形式，集團(tuán)大多采用連鎖經(jīng)營(yíng)的形式，我國(guó)的酒店集團(tuán)也在不斷借鑒國(guó)際酒店的經(jīng)營(yíng)方式。最后從酒店財(cái)務(wù)收支結(jié)構(gòu)和財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)等方面看，我國(guó)的酒店業(yè)還不夠規(guī)范，在產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)、運(yùn)營(yíng)效率、盈利水平、可持續(xù)運(yùn)營(yíng)等方面均存在較大問(wèn)題，面對(duì)境外資本的加速進(jìn)入，亟待進(jìn)行產(chǎn)業(yè)內(nèi)部的調(diào)整升級(jí)和企業(yè)自身管理水平的提高。

2、國(guó)內(nèi)酒店市場(chǎng)的統(tǒng)計(jì)分析

經(jīng)國(guó)家統(tǒng)計(jì)局確認(rèn)的統(tǒng)計(jì)結(jié)果表明：2003年，我國(guó)入境旅游、國(guó)內(nèi)旅游、出境旅游三大市場(chǎng)全面快速增長(zhǎng)，國(guó)際國(guó)內(nèi)旅游業(yè)收入達(dá)5566億元，比上年增長(zhǎng)11.43%，高出國(guó)民經(jīng)濟(jì)總體增長(zhǎng)速度3個(gè)百分點(diǎn)。尤其是入境旅游人數(shù)達(dá)9791萬(wàn)人次，比上年增長(zhǎng)9.99%。全國(guó)國(guó)內(nèi)旅游人數(shù)達(dá)8.78億人次，比上年增長(zhǎng)12.01%。在世界經(jīng)濟(jì)普遍不景氣的大背景下，這些數(shù)字的極大增長(zhǎng)，以及在短短的二十幾年的時(shí)間里外資酒店從無(wú)到有、直至發(fā)展至上百家，這不能不說(shuō)明中國(guó)酒店市場(chǎng)的巨大潛力和對(duì)投資者的吸引力。

在過(guò)去的幾年中，亞洲一直是構(gòu)成中國(guó)客源市場(chǎng)的重要組成部分，約占來(lái)華市場(chǎng)的64%。隨著中國(guó)經(jīng)濟(jì)的進(jìn)一步增長(zhǎng)，來(lái)華客源中增長(zhǎng)較為矚目的是由商務(wù)和休閑客人組成的市場(chǎng)。中國(guó)國(guó)內(nèi)旅游市場(chǎng)的發(fā)展，為國(guó)內(nèi)飯店市場(chǎng)帶來(lái)了新的機(jī)遇。

3、酒店連鎖集團(tuán)在國(guó)內(nèi)的經(jīng)營(yíng)情況

目前國(guó)內(nèi)的酒店管理的形態(tài)主要有下面三種：一是國(guó)際管理飯店，他們是由國(guó)際飯店管理公司管理或掛牌的酒店；二是國(guó)內(nèi)管理飯店，即由國(guó)內(nèi)飯店管理公司管理或掛牌的飯店；三是業(yè)主自行管理，該類(lèi)酒店未加入任何連鎖管理品牌的獨(dú)立運(yùn)營(yíng)飯店，業(yè)主自行管理或自行組織管理團(tuán)隊(duì)進(jìn)行管理。其中飯店管理公司在國(guó)內(nèi)存在如下4個(gè)層次：外國(guó)管理公司10余家，港澳及中資外籍公司約30家，國(guó)家旅游局批準(zhǔn)的40家，工商局批準(zhǔn)但未在國(guó)家旅游局備案的約60家。這一百多家公司共管理著大約400-500家飯店.從對(duì)國(guó)內(nèi)部分酒店經(jīng)營(yíng)抽樣統(tǒng)計(jì)匯總看，目前國(guó)內(nèi)在高端的4－5星級(jí)飯店中，接近一半的酒店有酒店管理集團(tuán)進(jìn)行不同層次的連鎖經(jīng)營(yíng)，跟業(yè)主自行管理相比，他們?cè)诳头康钠骄胱÷噬显谖逍羌?jí)酒店上要高出9個(gè)百分點(diǎn)左右，在四星級(jí)酒店上要高出5個(gè)百分點(diǎn)左右；在平均凈房?jī)r(jià)上，在五星級(jí)酒店上要高出200元左右，在四星級(jí)酒店上要高出150元左右；在每間客房稅務(wù)及折舊前收益相差很大，在五星級(jí)酒店上，每間客房平均相差3萬(wàn)元以上，四星級(jí)客房相差2.5萬(wàn)元左右。可見(jiàn)，酒店的連鎖經(jīng)營(yíng)給酒店帶來(lái)的效益是比較可觀的。隨國(guó)內(nèi)酒店業(yè)的進(jìn)一步規(guī)范，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，業(yè)主自行管理的酒店數(shù)量會(huì)進(jìn)一步銳減，而成為連鎖酒店成員。同樣，通過(guò)數(shù)據(jù)也可以看出，國(guó)際飯店管理公司管理的飯店，無(wú)論在入住率、凈房?jī)r(jià)、每間客房稅務(wù)及折舊前收益等指數(shù)都要比國(guó)內(nèi)飯店管理公司管理的飯店要好，在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中優(yōu)勢(shì)是比較明顯的。

4、我國(guó)酒店連鎖經(jīng)營(yíng)運(yùn)作中可能存在的缺陷

（1）規(guī)模太小難以實(shí)現(xiàn)規(guī)模效益

從國(guó)際定義可以看出，連鎖經(jīng)營(yíng)以規(guī)模取勝。門(mén)店越多，商品經(jīng)營(yíng)成本就越低，產(chǎn)品就越具有競(jìng)爭(zhēng)力。根據(jù)國(guó)內(nèi)外的經(jīng)驗(yàn)來(lái)看，一般開(kāi)業(yè)23年內(nèi)達(dá)到13家左右的門(mén)店數(shù)量，公司開(kāi)始體現(xiàn)規(guī)模效益。但是酒店屬于資金和勞動(dòng)力高度密集型的企業(yè)，國(guó)內(nèi)多數(shù)連鎖酒店企業(yè)網(wǎng)點(diǎn)規(guī)模小，而且常常只有酒店不見(jiàn)網(wǎng)絡(luò)，分散經(jīng)營(yíng)成本較高，規(guī)模效益沒(méi)有得到發(fā)揮。

（2）連而不鎖、管理規(guī)范化程度低

組織形式的聯(lián)合化和標(biāo)準(zhǔn)化是連鎖經(jīng)營(yíng)的前提條件。只有對(duì)門(mén)店實(shí)行統(tǒng)一采購(gòu)配送，統(tǒng)一經(jīng)營(yíng)管理，統(tǒng)一財(cái)務(wù)管理，統(tǒng)一質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，統(tǒng)一服務(wù)規(guī)范，才能體現(xiàn)連鎖經(jīng)營(yíng)的優(yōu)勢(shì)。如果只有相同的店名店貌而沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)化的商品和服務(wù)，那就是連而不鎖。在體現(xiàn)連鎖經(jīng)營(yíng)重要特征的統(tǒng)一性上，許多企業(yè)重形式輕內(nèi)容。中國(guó)連鎖經(jīng)營(yíng)協(xié)會(huì)曾對(duì)國(guó)內(nèi)32家特許經(jīng)營(yíng)企業(yè)進(jìn)行過(guò)調(diào)查，調(diào)查發(fā)現(xiàn)，有30%的企業(yè)沒(méi)有加盟手冊(cè)，20%的企業(yè)沒(méi)有運(yùn)營(yíng)手冊(cè)，即使有運(yùn)營(yíng)手冊(cè)也沒(méi)有很好地貫徹執(zhí)行。由于連鎖經(jīng)營(yíng)業(yè)的統(tǒng)一性特點(diǎn)，很容易引發(fā)多米諾骨牌效應(yīng)，一塊牌子倒了則所有的牌子全倒了，一榮俱榮、一損俱損，這將會(huì)給連鎖經(jīng)營(yíng)企業(yè)發(fā)展帶來(lái)災(zāi)難性的后果。

（3）沒(méi)有建立信息化的物流配送系統(tǒng)和實(shí)時(shí)管理系統(tǒng)

從世界頂級(jí)連鎖經(jīng)營(yíng)企業(yè)沃爾瑪?shù)慕?jīng)驗(yàn)來(lái)看，有效的物流配送是保證公司達(dá)到最大銷(xiāo)售量和最低成本的存量周轉(zhuǎn)及費(fèi)用的核心。比如麥當(dāng)勞認(rèn)為他們的核心競(jìng)爭(zhēng)力就是它的配送體系。而我國(guó)大部分連鎖經(jīng)營(yíng)企業(yè)沒(méi)有真正建立與其經(jīng)營(yíng)相適應(yīng)的高效配送中心。即使部分企業(yè)有配送中心，自動(dòng)化水平也很低，在和供貨商直接聯(lián)網(wǎng)方面基本處于空白。有資料表明發(fā)達(dá)國(guó)家連鎖企業(yè)的配送比例一般為80～90%，而我國(guó)僅為30%～40%。可見(jiàn)，配送效率低、配送品種少、價(jià)格高等問(wèn)題比較明顯。

（4）缺少資金和人才

從業(yè)界發(fā)展情況來(lái)看，國(guó)內(nèi)酒店業(yè)從八十年代才開(kāi)始起步，目前在規(guī)模和資金上和均無(wú)法與國(guó)外酒店巨頭相比擬。而就人才和經(jīng)驗(yàn)而言，我國(guó)連鎖經(jīng)營(yíng)人才也奇缺，主要是缺乏專(zhuān)業(yè)人

才，特別是高級(jí)管理人才，這成為了我國(guó)連鎖酒店進(jìn)入快速發(fā)展的一大瓶頸。

（5）傳統(tǒng)財(cái)政體制和流通體制的制約

我國(guó)目前實(shí)行的財(cái)政分稅制，缺乏跨地區(qū)的完善透明統(tǒng)一的納稅手段和網(wǎng)絡(luò)化的納稅系統(tǒng)。我國(guó)目前連鎖分店在當(dāng)?shù)囟夹枳?cè)登記并具有法人地位，這就產(chǎn)生了分店對(duì)當(dāng)?shù)卣照录{稅的合法性問(wèn)題。一般來(lái)講直營(yíng)分店沒(méi)有獨(dú)立的財(cái)務(wù)權(quán)，而是由總部統(tǒng)一核算。這樣就造成了跨地區(qū)跨部門(mén)辦店的利益分配矛盾。連鎖企業(yè)的跨地區(qū)經(jīng)營(yíng)往往會(huì)造成地方利益的沖突，在地方保護(hù)主義盛行的情況下，不顧連鎖企業(yè)的規(guī)模，只在各部門(mén)內(nèi)部實(shí)行封閉式經(jīng)營(yíng)。由于各部門(mén)出于自身利益的考慮，往往是自行其是、各立山頭、形成條塊分割。行業(yè)界限明顯的連鎖企業(yè)如不打破傳統(tǒng)的行業(yè)管理體制，各部門(mén)內(nèi)盲目連鎖只能造成在有限的區(qū)域內(nèi)的過(guò)度競(jìng)爭(zhēng)，形成重復(fù)投資，白白浪費(fèi)有限的資金。

二、我國(guó)酒店集團(tuán)未來(lái)連鎖經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略

1、全球化視角下的戰(zhàn)略管理

在酒店業(yè)的市場(chǎng)環(huán)境和制度環(huán)境快速變化的今天，酒店的管理者必須考慮超越現(xiàn)在和企業(yè)之外的問(wèn)題：客源市場(chǎng)的消費(fèi)模式是否變動(dòng)？政府的產(chǎn)業(yè)政策對(duì)我是否有利？替代型和互補(bǔ)型的廠商的發(fā)展戰(zhàn)略和市場(chǎng)策略是什么？二年以后、五年以后、甚至更長(zhǎng)時(shí)期以后我的企業(yè)的發(fā)展目標(biāo)是什么？還需要什么資源？等等。對(duì)上述問(wèn)題的思考和解答將導(dǎo)致中國(guó)酒店管理的重心從“策略”到“戰(zhàn)略”的轉(zhuǎn)移。策略層面的管理行為正在成為常識(shí)和常規(guī)，而戰(zhàn)略層面的管理行為則成為“企業(yè)家”的分水嶺。沒(méi)有戰(zhàn)略層面的管理，中國(guó)的酒店企業(yè)也可能有一時(shí)的紅火，但是不能保證其長(zhǎng)期穩(wěn)定的成長(zhǎng)，也不能保證人力資源、營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)等方面的良性運(yùn)作。

2、發(fā)展跨國(guó)經(jīng)營(yíng)

從國(guó)際酒店集團(tuán)的發(fā)展進(jìn)程來(lái)看，集團(tuán)化與國(guó)際化是高度相關(guān)的，而國(guó)際化又是與客源流向相關(guān)的。就目前而言，中國(guó)酒店集團(tuán)要不要搞跨國(guó)經(jīng)營(yíng)？我想答案是肯定的，關(guān)鍵是如何搞？我想主轉(zhuǎn)自http://要是融入、學(xué)習(xí)和創(chuàng)新。即融入到跨國(guó)旅游企業(yè)集團(tuán)的國(guó)際分工體系中去，充分發(fā)揮自己的比較優(yōu)勢(shì)，學(xué)習(xí)成功的國(guó)際酒店集團(tuán)的商業(yè)運(yùn)作和內(nèi)部管理模式，充分發(fā)揮中華民族的傳統(tǒng)文化智慧，結(jié)合國(guó)內(nèi)旅游市場(chǎng)和出境旅游市場(chǎng)的變化進(jìn)行持續(xù)的制度創(chuàng)新和技術(shù)創(chuàng)新?？梢哉f(shuō)，隨著中國(guó)公民出境旅游市場(chǎng)的發(fā)育和壯大，中國(guó)酒店業(yè)采取更高級(jí)形式的跨國(guó)經(jīng)營(yíng)，在酒店產(chǎn)業(yè)全球化的進(jìn)程中占有一席之地是完全有可能的事。

3、致力于復(fù)合型酒店集團(tuán)的建設(shè)

復(fù)合型酒店集團(tuán)，在市場(chǎng)中具體表現(xiàn)為酒店集團(tuán)與其它酒店集團(tuán)或非酒店業(yè)企業(yè)集團(tuán)通過(guò)資產(chǎn)融合、法人持股、人員派遣、市場(chǎng)契約等方式構(gòu)成的集團(tuán)有機(jī)體。其中各集團(tuán)之間不存在支配與被支配關(guān)系，而是相互配合、相互支援的關(guān)系。對(duì)于中國(guó)酒店集團(tuán)來(lái)說(shuō)，在新的一個(gè)世紀(jì)里，要設(shè)法通過(guò)證券、基金、金融等市場(chǎng)平臺(tái)，尋求與民用航空業(yè)、交通運(yùn)輸業(yè)、房地產(chǎn)業(yè)之間的產(chǎn)業(yè)互動(dòng)，或者相互持股，或者戰(zhàn)略聯(lián)盟，或者共用網(wǎng)絡(luò)等方式形成產(chǎn)業(yè)集群，從而在產(chǎn)業(yè)互動(dòng)過(guò)程中加速酒店集團(tuán)的生長(zhǎng)與發(fā)育。

三、個(gè)案分析(開(kāi)元酒店集團(tuán)連鎖經(jīng)營(yíng)概況)

開(kāi)元旅業(yè)集團(tuán)從一家政府招待所起步，在十年時(shí)間內(nèi)發(fā)展成一個(gè)大型旅游集團(tuán)，目前是一家以旅游酒店業(yè)為主導(dǎo)產(chǎn)業(yè)，同時(shí)經(jīng)營(yíng)房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)和金融投資，跨區(qū)域發(fā)展的股份制企業(yè)。共擁有下屬企業(yè)19家，資產(chǎn)13億多元，為浙江省最大的旅游集團(tuán)之一。開(kāi)元旅業(yè)集團(tuán)的發(fā)展，是以酒店業(yè)務(wù)發(fā)展作為主線展開(kāi)的。這一過(guò)程基本可以用“單體=》多家=》集團(tuán)”的發(fā)展路徑表示。市場(chǎng)的發(fā)展和變化導(dǎo)致了公司管理模式的相應(yīng)變化，并在不同階段表現(xiàn)出不同的特征。

對(duì)開(kāi)元酒店集團(tuán)連鎖經(jīng)營(yíng)價(jià)值鏈分析主要可從硬件建設(shè)、服務(wù)項(xiàng)目的提供、營(yíng)銷(xiāo)體系的支持、人力資源、技術(shù)發(fā)展與創(chuàng)新等五方面進(jìn)行，從中可以看出開(kāi)元酒店連鎖經(jīng)營(yíng)在現(xiàn)階段發(fā)展的基本運(yùn)作模式。

1、硬件建設(shè)的分析

開(kāi)元酒店管理公司，具備提供國(guó)內(nèi)一流水準(zhǔn)酒店所必要的管理、營(yíng)銷(xiāo)、客房預(yù)訂服務(wù)的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)。連鎖系統(tǒng)所能提供的服務(wù)將在管理合同簽訂之前進(jìn)行介入。在酒店的地段、地點(diǎn)選擇上，按《項(xiàng)目定位功能規(guī)劃建議報(bào)告》體系進(jìn)行評(píng)估，并提供給業(yè)主主要意見(jiàn)。在設(shè)備的配置、功能布局上也有自己獨(dú)到的見(jiàn)解，在酒店的布局上，管理公司會(huì)按《工程設(shè)備標(biāo)準(zhǔn)與產(chǎn)品模式》標(biāo)準(zhǔn)提出設(shè)計(jì)要求。同時(shí)管理公司通過(guò)與美國(guó)WATG公司、貝爾高林設(shè)計(jì)公司等國(guó)內(nèi)外一流的酒店建筑和室內(nèi)設(shè)計(jì)專(zhuān)家的合作，使酒店的概念設(shè)計(jì)與策劃，體現(xiàn)出地域文化特色和國(guó)際化的現(xiàn)代設(shè)計(jì)理念。在酒店的識(shí)別體系上，管理公司有嚴(yán)格標(biāo)準(zhǔn)的《開(kāi)元酒店VI手冊(cè)》，并將《酒店VI考核評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)》與總經(jīng)理的績(jī)效考評(píng)掛鉤，嚴(yán)格控制酒店的對(duì)外宣傳、形象策劃等，保證酒店連鎖的統(tǒng)一形象。而且，作為對(duì)外統(tǒng)一宣傳的宣傳冊(cè)、形象廣告都由管理公司市場(chǎng)部門(mén)統(tǒng)一監(jiān)制，這從制度上保證形象識(shí)別的統(tǒng)一。

2、服務(wù)項(xiàng)目的提供

開(kāi)元酒店管理公司能根據(jù)酒店管理的經(jīng)驗(yàn)和要求，編制出產(chǎn)品部門(mén)的管理模式與標(biāo)準(zhǔn)，如財(cái)務(wù)、餐飲、房務(wù)、工程、市場(chǎng)、康樂(lè)《管理模式與標(biāo)準(zhǔn)》，涵蓋酒店的各個(gè)部門(mén)，完成了連鎖管理作業(yè)體系，達(dá)到管理酒店的管理模式與標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)的統(tǒng)一。

在經(jīng)營(yíng)模式的設(shè)計(jì)上，目前，開(kāi)元酒店根據(jù)市場(chǎng)情況，設(shè)計(jì)出大客房、大餐飲和大康樂(lè)的經(jīng)營(yíng)模式，這與國(guó)際酒店有明顯的不同。首先，開(kāi)元酒店連鎖定位是中等城市的高檔酒店，規(guī)模一般都是300間客房以上、四星級(jí)以上，配備齊全的餐飲、娛樂(lè)、會(huì)議設(shè)施；其次，酒店的餐飲規(guī)模都較大。目前，開(kāi)元酒店的餐飲營(yíng)業(yè)額占整體收入的43%左右這與其他酒店連鎖有顯著的區(qū)別。一般酒店連鎖公司都重視客房，而開(kāi)元在餐飲的成功經(jīng)驗(yàn)使得連鎖的酒店都重視餐飲的經(jīng)營(yíng)，2003年開(kāi)元酒店的餐飲收入達(dá)2.3億元，位居浙江省餐飲行業(yè)收入第二位?！安惋?、娛樂(lè)聚人氣、打品牌，客房收效益”，由此而形成了較為鮮明的開(kāi)元產(chǎn)品特色。

在利潤(rùn)管理方面，開(kāi)元酒店有中央財(cái)務(wù)控制系統(tǒng)即結(jié)算中心，統(tǒng)管現(xiàn)金流和利潤(rùn)流。

3、營(yíng)銷(xiāo)體系的支持

開(kāi)元酒店管理公司可以為連鎖酒店提供品牌廣告、公共關(guān)系及溝通、銷(xiāo)售和售后服務(wù)等各項(xiàng)支持，但與國(guó)際酒店連鎖集團(tuán)相比，這一項(xiàng)仍處在起步階段。

4、人力資源

開(kāi)元酒店連鎖在人力資源管理方面，相對(duì)來(lái)說(shuō)是走得比較超前或是說(shuō)做得較好的一塊，與國(guó)際酒店連鎖集團(tuán)相比而言，目前建立的開(kāi)業(yè)支持體系、人才招募體系、中高層培訓(xùn)體系已形成了完善的人力開(kāi)發(fā)和支持鏈。

首先，在人才招募體系上，已經(jīng)有成熟的任職標(biāo)準(zhǔn)體系和職務(wù)說(shuō)明書(shū)，并有較寬泛的人力招聘渠道，集團(tuán)內(nèi)部的接班人計(jì)劃的實(shí)施也為酒店連鎖擴(kuò)張?zhí)峁┲懈邔拥娜瞬疟ＷC。

在開(kāi)業(yè)支持上，有協(xié)助保證制度來(lái)支撐。同時(shí)，開(kāi)業(yè)培訓(xùn)清單、開(kāi)業(yè)物購(gòu)清單、開(kāi)業(yè)流程清單、開(kāi)業(yè)設(shè)備技術(shù)清單從開(kāi)業(yè)的四個(gè)方面形成獨(dú)特的支持保證，管理公司各職能部能提供專(zhuān)業(yè)訓(xùn)練培訓(xùn)保證。

在培訓(xùn)上，管理公司編制了《培訓(xùn)管理手冊(cè)》，系統(tǒng)地策劃集團(tuán)培訓(xùn)，并編制了四級(jí)培訓(xùn)課程大綱和課目。

5、技術(shù)發(fā)展與創(chuàng)新

開(kāi)元酒店連鎖是注重技術(shù)發(fā)展與創(chuàng)新的。開(kāi)元酒店在其成長(zhǎng)的經(jīng)歷中，一直注重集團(tuán)內(nèi)技術(shù)的共享，如每年會(huì)舉辦技術(shù)比武，探索創(chuàng)新發(fā)展；集團(tuán)成立諸如餐飲研究、培訓(xùn)俱樂(lè)部等多個(gè)柔性組織，來(lái)進(jìn)行技術(shù)的研討和學(xué)習(xí)，酒店管理公司一直在扮演著技術(shù)發(fā)展的引導(dǎo)者的角色。

低成本運(yùn)作是開(kāi)元酒店?duì)I運(yùn)成功的一大優(yōu)勢(shì)，中央采購(gòu)在其中起到舉足輕重的作用。集團(tuán)在發(fā)展過(guò)程中，及時(shí)成立了配送中心，對(duì)大宗產(chǎn)品和常用品進(jìn)行集中配送，有效地降低了成本，避開(kāi)采購(gòu)風(fēng)險(xiǎn)。

配送中心還與多家供應(yīng)商建立了業(yè)務(wù)合作關(guān)系，如棉制品、客房一次性用品、酒水、飲料、陶瓷用品等，與國(guó)內(nèi)一流的供應(yīng)商建立戰(zhàn)略聯(lián)盟，控制價(jià)折和質(zhì)量。

開(kāi)元酒店與一些規(guī)范性的酒店連鎖系統(tǒng)相比較，在技術(shù)顧問(wèn)、內(nèi)部控制、法律、標(biāo)準(zhǔn)檢查以及母公司的監(jiān)督與控制這些方面相對(duì)較完善，這也是民營(yíng)企業(yè)在成長(zhǎng)過(guò)程中所注重的一些方面，但在現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)業(yè)顧問(wèn)以改善利潤(rùn)以及重新裝修方面的顧問(wèn)就顯得有些不足。

獨(dú)立的財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)檢查制度是開(kāi)元連鎖酒店的一大特色，開(kāi)元酒店的財(cái)務(wù)控制是直接受集團(tuán)直線控制，且財(cái)務(wù)總監(jiān)級(jí)管理人員也有集團(tuán)直接任免。獨(dú)立的檢查、審計(jì)管理從根本上保證了財(cái)務(wù)的完善，降低財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)。在內(nèi)控上，每年二次的內(nèi)控檢查報(bào)告制度、離任審計(jì)制度、定額審批制度等從多個(gè)方面來(lái)構(gòu)筑開(kāi)元酒店連鎖財(cái)務(wù)管理體系。

內(nèi)部報(bào)告體系也是開(kāi)元酒店的一大特色，酒店管理公司形成虛擬的垂直管理體系，各酒店的部門(mén)總監(jiān)每月的月度報(bào)告都要上交公司總監(jiān)審閱，每月酒店的報(bào)告也按統(tǒng)一的格式上報(bào)管理公司，而管理公司的月度工作有《管理月報(bào)》下發(fā)與各酒店進(jìn)行溝通。

開(kāi)元酒店質(zhì)量管理體系的建立是連鎖酒店服務(wù)質(zhì)量的保證。管理公司建立了規(guī)范的《產(chǎn)品最低標(biāo)準(zhǔn)》與檢查標(biāo)準(zhǔn)，并按五級(jí)分級(jí)系統(tǒng)進(jìn)行分類(lèi)管理。

通過(guò)開(kāi)元酒店連鎖經(jīng)營(yíng)的價(jià)值鏈分析，可以從中發(fā)現(xiàn)開(kāi)元酒店的連鎖從體系上是基本建立起來(lái)了，在硬件特色上取得領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)是開(kāi)元連鎖酒店成功的基礎(chǔ)，但在品牌、營(yíng)銷(xiāo)體系上還很薄弱，沒(méi)有形成一個(gè)有機(jī)體。跟國(guó)際上成熟的酒店管理公司相比，其連鎖經(jīng)營(yíng)的模式趨向與管理合同的輸出，在開(kāi)元酒店品牌尚缺乏市場(chǎng)美譽(yù)度、忠誠(chéng)度的特點(diǎn)下，是適合其現(xiàn)階段的生存和發(fā)展的。

四、總結(jié)和展望

在本研究中，我具體分析了國(guó)內(nèi)酒店連鎖經(jīng)營(yíng)的基本現(xiàn)狀，但由于大多數(shù)的國(guó)內(nèi)連鎖酒店的內(nèi)部運(yùn)營(yíng)資料并未公開(kāi)，且其它國(guó)家酒店業(yè)相關(guān)資料也不易取得，所以能探討的范圍相對(duì)較小，但希望通過(guò)對(duì)開(kāi)元酒店連鎖經(jīng)營(yíng)的個(gè)案分析，為國(guó)內(nèi)酒店連鎖經(jīng)營(yíng)者提供一些借鑒。同時(shí)，從理論的角度，對(duì)國(guó)內(nèi)酒店未來(lái)連鎖經(jīng)營(yíng)做了一定的探討，建議可以將執(zhí)行全球型策略與多國(guó)型策略的酒店集團(tuán)在經(jīng)營(yíng)績(jī)效、競(jìng)爭(zhēng)策略、管理模式等各方面與國(guó)際連鎖酒店集團(tuán)作橫向比較，進(jìn)行更深入的后續(xù)研究。

上一篇論文： 國(guó)外酒店人性化管理的啟迪

參考資料: http://

第三篇：花都酒店業(yè)發(fā)展經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀的調(diào)查報(bào)告（模版）

花都區(qū)經(jīng)濟(jì)型酒店的調(diào)查報(bào)告

20世紀(jì)80年代，廣州的白天鵝賓館、花園酒店、中國(guó)大酒店等第一批五星級(jí)酒店問(wèn)世，轟動(dòng)一時(shí)。到2006年，廣州酒店業(yè)迎來(lái)又一股大規(guī)模的投資熱潮，截至2006年底，廣州市共有賓館酒店340家，星級(jí)酒店209家，其中五星級(jí)酒店7家，四星級(jí)酒店30家。2006、2007兩年間共有30多家國(guó)際知名酒店落戶(hù)廣州?；ǘ夹陆ň频甑臄?shù)目也跟隨著廣州酒店業(yè)開(kāi)張的步伐越來(lái)越快，越來(lái)越多。

一.花都目前的經(jīng)濟(jì)環(huán)境.（一）.花都作為廣州北部一個(gè)新興的一個(gè)衛(wèi)星城，經(jīng)過(guò)多年的發(fā)展，已具備一定的工業(yè)經(jīng)濟(jì)規(guī)模。汽車(chē)、獅嶺皮革皮具、金銀首飾已逐步發(fā)展成為我區(qū)的三大支柱產(chǎn)業(yè)，隨著白云新國(guó)際機(jī)場(chǎng)的落成，空港物流業(yè)也得已快速發(fā)展，同時(shí)我區(qū)在電子、建材、制衣、紡織等行業(yè)具有良好的工業(yè)基礎(chǔ)。

（二）.花都區(qū)有著良好的交通及投資環(huán)境，政府對(duì)城市交通道路近幾年不斷改善，鐵路運(yùn)輸：廣州北站位于廣州市花都區(qū)新華鎮(zhèn)，可達(dá)全國(guó)各鐵路站點(diǎn)。擬建的廣州鐵路集裝箱結(jié)點(diǎn)站位于花都區(qū)獅嶺鎮(zhèn)，計(jì)劃年貨運(yùn)量為1700萬(wàn)噸，是目前在華南地區(qū)規(guī)劃最大的物流中心項(xiàng)目。航空交通：廣州新白云國(guó)際機(jī)場(chǎng)位于廣州市白云區(qū)和花都區(qū)交界處，花都區(qū)市中心至廣州新白云國(guó)際機(jī)場(chǎng)6公里，約10分鐘車(chē)程。陸路交通：高速公路方面，本區(qū)有廣清高速、京珠高速、新機(jī)場(chǎng)高速、北二環(huán)高速、環(huán)珠三角高速等五條高速公路，形成“井”字形的交通網(wǎng)絡(luò)，交通十分便利，（三）.花都旅游資源可說(shuō)是十分豐富。如王子山、芙蓉嶂、盤(pán)古嶺、丫髻嶺及北部山脈，有“省垣背后屏障”之稱(chēng)。從東部的九龍?zhí)叮珊?，福源．芙蓉嶂、洪秀全、紅崩崗水庫(kù)到西部的集益、三坑等眾多水庫(kù)，風(fēng)光秀麗。頗有觀賞價(jià)值的花山菊花石、赤坭盆景及炭步香芋，北興荔枝、李溪龍眼、錦山紅柿、京塘蓮藕等名特產(chǎn)品，可開(kāi)發(fā)成為旅游商品。加上目前花都正重點(diǎn)開(kāi)發(fā)的旅游資源有芙蓉度假村、梯面王子山綜合旅游區(qū)，已建成洪秀全紀(jì)念館，洪秀全故居，盤(pán)古圣廟，資政大夫祠、圓玄道觀等旅游景點(diǎn)?；ǘ夹屡d行業(yè)的快速發(fā)展及旅游業(yè)、第三產(chǎn)業(yè)的崛起也帶來(lái)了大量的客源，為花都酒店業(yè)的快速發(fā)展提供了廣闊的市場(chǎng)。

（二、花都酒店的客源分析：

花都酒店客源規(guī)模與分布范圍較廣范，外省市商務(wù)客人、港澳及廣州周邊城市旅游度假客人、每年參加廣州交易會(huì)的外國(guó)游客居多，且每年呈不斷上升的趨勢(shì)。這類(lèi)客人文化素質(zhì)層次較高入住酒店的要求較高，個(gè)人的消費(fèi)水平也高。

三、花都酒店的定位分析：

現(xiàn)在酒店已不僅僅只是簡(jiǎn)單給客人一個(gè)住宿及用餐的場(chǎng)所，現(xiàn)代酒店往往針對(duì)不同類(lèi)型的客人推出許多的特色服務(wù)，個(gè)性化服務(wù)等等現(xiàn)在每一間酒店的開(kāi)業(yè)運(yùn)營(yíng)對(duì)外宣傳方面都十分注意對(duì)自己酒店客源的一個(gè)定位來(lái)標(biāo)榜自己酒店的獨(dú)特之處，于是一批不同類(lèi)型的酒店也應(yīng)運(yùn)而生：

一．經(jīng)濟(jì)型酒店：由于價(jià)格低廉經(jīng)濟(jì)實(shí)惠也還是有一定的市場(chǎng)，站前路附近的智源酒店、驛居莫泰酒店、佳園酒店等，此類(lèi)酒店客房雖不多但裝修實(shí)用，雖不提供其他服務(wù)項(xiàng)目如早餐，但勝在價(jià)格相對(duì)低廉，對(duì)于城區(qū)其他的旅館而言，面對(duì)一些中低端的客戶(hù)也還是有一定的市場(chǎng)。

.客人對(duì)花都區(qū)酒店的滿(mǎn)意度：隨著花都區(qū)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展及酒店業(yè)的逐步完善，客人對(duì)現(xiàn)狀的酒店都持基本滿(mǎn)意狀態(tài)，花都區(qū)的酒店的交通便利及其環(huán)境的個(gè)方面，客人都認(rèn)為不錯(cuò)。從調(diào)查報(bào)告看到，客人對(duì)酒店的滿(mǎn)意度主要從其服務(wù)及設(shè)施來(lái)評(píng)價(jià)的，因此，酒店業(yè)應(yīng)大力提高的服務(wù)質(zhì)量，及不斷完善其設(shè)備。

（二）.酒店除了客房?jī)r(jià)格的競(jìng)爭(zhēng)外，在餐飲市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，隨著人們消費(fèi)觀念的改變，要求吃的健康時(shí)尚這對(duì)餐飲經(jīng)營(yíng)管理者也提出了更高的要求,更需要懂經(jīng)營(yíng)、善創(chuàng)新、引導(dǎo)消費(fèi)潮流，同時(shí)也需要高端的餐飲人才對(duì)飲食文化、理念進(jìn)行開(kāi)發(fā)。由于觀念的誤差，酒店餐飲很難吸引和留住優(yōu)秀人才，人力資源貧瘠和人才匱乏已成為目前花都酒店餐飲面臨的共同難題，并已成為制約花都酒店餐飲發(fā)展的柵欄。沒(méi)有一支專(zhuān)業(yè)人才隊(duì)伍，酒店餐飲很難形成自己的強(qiáng)勢(shì)品牌，因而也就難以應(yīng)對(duì)國(guó)內(nèi)外餐飲企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)。餐飲出品的好壞對(duì)酒店的客房入住率的提高也是有著非常重要的影響,兩者是相輔相成的,融為一體的?；ǘ疾惋嫎I(yè)比較出名的首推湖景魚(yú)翅海鮮酒家,而新開(kāi)業(yè)不久的的湖景金閣及配套的酒店公寓也即將開(kāi)業(yè),相信我們市民在工作休閑之余能夠品味到越來(lái)越多的美食小吃.六．花都酒店業(yè)未來(lái)發(fā)展的展望：

只有具有自己的特色,永遠(yuǎn)走在酒店行業(yè)的前列,不斷推陳創(chuàng)新,提供別人所沒(méi)有的服務(wù),才能不斷吸引新的客人,留住回頭客,在花都酒店目前激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中立于不敗之地,也才能夠創(chuàng)造更好的經(jīng)濟(jì)和社會(huì)效益,隨著花都政府對(duì)基礎(chǔ)建設(shè)的完善、對(duì)外招商步伐的加快、投資項(xiàng)目的進(jìn)一步優(yōu)化、2010年廣州亞運(yùn)會(huì)的開(kāi)幕及地鐵九號(hào)線的建設(shè)開(kāi)通,這些利好消息都將為花都酒店業(yè)的發(fā)展提供了無(wú)限廣闊的商機(jī)?；ǘ季频陿I(yè)的快速發(fā)展我們拭目以待，相信不久的將來(lái)花都的酒店將會(huì)是一片繁榮似錦的景象。

第四篇：淘寶網(wǎng)經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀調(diào)查報(bào)告

廣東白云學(xué)院

2010—2011學(xué)年電子商務(wù)

淘寶網(wǎng)經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀調(diào)查報(bào)告

班 級(jí): B10計(jì)算機(jī)科學(xué)與技術(shù)（1）班 姓 名：廖曉威

學(xué) 號(hào): 1002012209

淘寶網(wǎng)經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀調(diào)查報(bào)告

調(diào)查背景

當(dāng)今世界網(wǎng)絡(luò)、通信和信息技術(shù)的發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)在全球迅速普及，使得現(xiàn)代商業(yè)具有不斷增長(zhǎng)的供貨能力，不斷增長(zhǎng)的客戶(hù)需求和不斷增長(zhǎng)的全球競(jìng)爭(zhēng)三大特征，使得任何一個(gè)商業(yè)組織都必須改變自己的組織結(jié)構(gòu)和運(yùn)行方式來(lái)適應(yīng)這種全球性的變化和發(fā)展，隨著信息技術(shù)在商業(yè)領(lǐng)域的廣泛應(yīng)用，利用計(jì)算機(jī)技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)通信技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)實(shí)現(xiàn)商務(wù)活動(dòng)的國(guó)際化、信息化和無(wú)紙化，已成為各國(guó)發(fā)展的趨勢(shì)。近年來(lái)網(wǎng)上興起了許多的網(wǎng)上商城，其中有淘寶網(wǎng)、當(dāng)當(dāng)網(wǎng)、亞馬遜、易趣網(wǎng)等等。網(wǎng)上購(gòu)物已成為人們生活的一部分，網(wǎng)店的經(jīng)營(yíng)等話(huà)題已成為熱衷討論的話(huà)題，在此對(duì)淘寶網(wǎng)的經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀進(jìn)行調(diào)查。

淘寶網(wǎng)簡(jiǎn)介

淘寶網(wǎng)成立于2003年5月10日，由阿里巴巴集團(tuán)投資創(chuàng)辦。目前，淘寶網(wǎng)是亞洲第一大網(wǎng)絡(luò)零售商圈，其目標(biāo)是致力于創(chuàng)造全球首選網(wǎng)絡(luò)零售商圈。通過(guò)結(jié)合社區(qū)、江湖、幫派來(lái)增加網(wǎng)購(gòu)人群的粘性，并且采用最新團(tuán)網(wǎng)購(gòu)模式，讓網(wǎng)購(gòu)人群樂(lè)而不返淘寶網(wǎng)目前業(yè)務(wù)跨越C2C、B2C兩大部分。經(jīng)過(guò)6年的發(fā)展，截至2009年底，淘寶擁有注冊(cè)會(huì)員1.7億，注冊(cè)用戶(hù)還在不斷增長(zhǎng)！據(jù)統(tǒng)計(jì)，淘寶網(wǎng)2009年的交易額為2083億人民幣，2010年則高達(dá)4000億元人民幣，是亞洲最大的網(wǎng)絡(luò)零售商圈。

淘寶商城整合數(shù)千家品牌商、生產(chǎn)商，為商家和消費(fèi)者之間提供一站式解決方案。提供100%品質(zhì)保證的商品，7天無(wú)理由退貨的售后服務(wù)，以及購(gòu)物積分返現(xiàn)等優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

淘寶網(wǎng)提倡誠(chéng)信、活躍、快速的網(wǎng)絡(luò)交易文化，堅(jiān)持“寶可不淘，信不能棄”。在為淘寶會(huì)員打造更安全高效的網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)的同時(shí)，也為更多網(wǎng)民提供就業(yè)機(jī)會(huì)。淘寶網(wǎng)也全力營(yíng)造和倡導(dǎo)互幫互助、輕松活潑的家庭式氛圍。每位在淘寶網(wǎng)進(jìn)行交易的人，不但交易更迅速高效，而且還能交到更多朋友。2005年10月，淘寶網(wǎng)宣布：在未來(lái)5年，為社會(huì)創(chuàng)造100萬(wàn)工作的機(jī)會(huì)。截至2009年底，已經(jīng)有超過(guò)80萬(wàn)人通過(guò)在淘寶開(kāi)店實(shí)現(xiàn)了就業(yè)（國(guó)內(nèi)第三方機(jī)構(gòu)IDC統(tǒng)計(jì)），帶動(dòng)的物流、支付、營(yíng)銷(xiāo)等產(chǎn)業(yè)鏈上間接就業(yè)機(jī)會(huì)達(dá)到228萬(wàn)個(gè)（國(guó)際第三方機(jī)構(gòu)IDC統(tǒng)計(jì)）。目前每天全國(guó)三分之一的宅送快遞業(yè)務(wù)都因淘寶網(wǎng)交易而產(chǎn)生。大淘寶的出現(xiàn)將為整個(gè)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物市場(chǎng)打造一個(gè)透明、誠(chéng)信、公正、公開(kāi)的交易平臺(tái)，進(jìn)而影響人們的購(gòu)物消費(fèi)習(xí)慣，推動(dòng)線下市場(chǎng)以及生產(chǎn)流通環(huán)節(jié)的透明、誠(chéng)信，從而衍生出一個(gè)“開(kāi)放、透明、分享、責(zé)任”的新商業(yè)文明。阿里巴巴集團(tuán)2011年6月16日宣布，旗下淘寶公司將分拆為三個(gè)獨(dú)立的公司，即沿襲原C2C業(yè)務(wù)的淘寶網(wǎng)，平臺(tái)型B2C電子商務(wù)服務(wù)商淘寶商城和一站式購(gòu)物搜索引擎一淘網(wǎng)。

商業(yè)模式

產(chǎn)品及服務(wù)

淘寶網(wǎng)是C2C的個(gè)人網(wǎng)上交易平臺(tái)和平臺(tái)型B2C電子商務(wù)服務(wù)商淘寶商城，主要用于商品網(wǎng)上零售，也是國(guó)內(nèi)最大的拍賣(mài)網(wǎng)站，由阿里巴巴公司投資創(chuàng)辦。創(chuàng)造了網(wǎng)絡(luò)最大銷(xiāo)售量的奇跡。

網(wǎng)站商品

淘寶的商品數(shù)目在近幾年內(nèi)有了明顯的增加，從汽車(chē)、電腦到服飾、家居用品，分類(lèi)齊全，除此之外還設(shè)置了網(wǎng)絡(luò)游戲裝備交易區(qū)、虛擬貨幣交易區(qū)等。

特色服務(wù)

與易趣不同的是，會(huì)員在交易過(guò)程中感覺(jué)到輕松活潑的家庭式文化氛圍。其中一個(gè)例子是會(huì)員及時(shí)溝通工具--阿里旺旺。會(huì)員注冊(cè)之后淘寶網(wǎng)和淘寶旺旺的會(huì)員名將通用，如果用戶(hù)進(jìn)入某一店鋪，正好店主也在線的話(huà)，會(huì)出現(xiàn)掌柜在線的圖標(biāo)，可與店主及時(shí)地發(fā)送，接收信息。淘寶旺旺具備了查看交易歷史、了解對(duì)方信用情況、個(gè)人信息、頭像、多方聊天等一般聊天工具所具備的功能。

安全制度

淘寶網(wǎng)也注重誠(chéng)信安全方面的建設(shè)，引入了實(shí)名認(rèn)證制，并區(qū)分了個(gè)人用戶(hù)與商家用戶(hù)認(rèn)證，兩種認(rèn)證需要提交的資料不一樣，個(gè)人用戶(hù)認(rèn)證只需提供身份證明，商家認(rèn)證還需提供營(yíng)業(yè)執(zhí)照，一個(gè)人不能同時(shí)申請(qǐng)兩種認(rèn)證。這方面可以看出淘寶在規(guī)范商家方面所作出的努力。淘寶同樣引入了信用評(píng)價(jià)體系，點(diǎn)擊還可查看該賣(mài)家以往所得到的信用評(píng)價(jià)。

對(duì)于買(mǎi)賣(mài)雙方在支付環(huán)節(jié)上的交易安全問(wèn)題，淘寶推出了支付寶擔(dān)保叫付款發(fā)貨方式，以此來(lái)降低交易的風(fēng)險(xiǎn)。支付寶特別適用于電腦、手機(jī)、首飾及其它單價(jià)較高的物品交易或者一切希望對(duì)安全更有保障的交易。在淘寶使用支付寶是免費(fèi)的。當(dāng)用戶(hù)用支付商品貨款的時(shí)候，通過(guò)淘寶的工行接口付款，用戶(hù)不用負(fù)擔(dān)匯費(fèi)。

阿里旺旺

阿里旺旺，一種即時(shí)通訊軟件供網(wǎng)上注冊(cè)的用戶(hù)之間通訊，阿里旺旺是淘寶網(wǎng)官方推薦的溝通工具。淘寶網(wǎng)同時(shí)支持用戶(hù)以網(wǎng)站聊天室的形式通訊，淘寶網(wǎng)交易認(rèn)可淘寶旺旺交易聊天內(nèi)容保存為電子證據(jù)。目前仍沒(méi)有案例可以援引說(shuō)明淘寶旺旺或網(wǎng)站聊天室的內(nèi)容在訴訟程序中是否適用。擁有在對(duì)話(huà)框中輸入商品網(wǎng)址就能顯示出圖片與資料的方便功能。作為淘寶主要的即時(shí)通訊工具，阿里旺旺在淘寶網(wǎng)用戶(hù)的線上交流交易過(guò)程中發(fā)揮著越來(lái)越大的作用。阿里旺旺（淘寶版）主要分為2個(gè)版本：賣(mài)家版、買(mǎi)家版。

營(yíng)銷(xiāo)模式及策略 初期營(yíng)銷(xiāo)

在建設(shè)初期，淘寶網(wǎng)并沒(méi)有國(guó)內(nèi)C2C 市場(chǎng)的領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)，只是一個(gè)市場(chǎng)跟隨者，但能夠在短短的2 年時(shí)間內(nèi)超過(guò)eBay 易趣，在消費(fèi)者心目中擁有廣泛的知名度和信任度，這與淘寶網(wǎng)實(shí)施的推廣策略緊密相關(guān)。

(1)“農(nóng)村包圍城市”。由于國(guó)家加強(qiáng)了對(duì)短信的規(guī)范力度，使得一大批中小型網(wǎng)站和個(gè)人網(wǎng)站失去了利潤(rùn)的來(lái)源而難以為繼。而為了應(yīng)對(duì)eBay 易趣的門(mén)戶(hù)網(wǎng)站封殺，淘寶網(wǎng)以較低的成本，將廣告放到這些小網(wǎng)站上面，通過(guò)廣告宣傳，讓廣大消費(fèi)者知道了有這么一個(gè)C2C 電子商務(wù)網(wǎng)站。

(2)淘寶網(wǎng)與MSN 等門(mén)戶(hù)網(wǎng)站聯(lián)盟。由于人們對(duì)淘寶網(wǎng)的看法已經(jīng)發(fā)生了很大的轉(zhuǎn)變，因此，淘寶網(wǎng)抓住機(jī)會(huì)，開(kāi)始組建戰(zhàn)略聯(lián)盟。淘寶網(wǎng)相繼跟21 CN、搜狐和MSN 建立了合作聯(lián)盟伙伴關(guān)系，從而打破了一度被壟斷的排他性慣例。特別是淘寶網(wǎng)一舉擊敗eBay 與MSN 中國(guó)網(wǎng)站的合作備受關(guān)注，因?yàn)樵贛SN 全球其他國(guó)家拍賣(mài)合作伙伴里，無(wú)一例外都是選擇與eBay 合作。

(3)利用傳媒做市場(chǎng)宣傳。淘寶網(wǎng)從2004 年的北京國(guó)際廣播電視周開(kāi)始，就利用熱賣(mài)的賀歲片《天下無(wú)賊》充分提高了其知名度，而且還把道具拿到網(wǎng)上拍賣(mài)。另外，淘寶網(wǎng)還獨(dú)家拍賣(mài)《手機(jī)》、《韓城攻略》、《頭文字D》等影片中的道具等。憑借這些手段，淘寶網(wǎng)巧妙地利用傳媒的影響力制造了文化轟動(dòng)效果，收到了較好的市場(chǎng)宣傳效果。

網(wǎng)站質(zhì)量

淘寶網(wǎng)的網(wǎng)站質(zhì)量在同類(lèi)網(wǎng)站中是出類(lèi)拔萃的，這對(duì)用戶(hù)快速熟悉淘寶具有極大的幫助。

(1)網(wǎng)站界面設(shè)計(jì)。淘寶網(wǎng)一直堅(jiān)持不斷地改進(jìn)和創(chuàng)新，使得網(wǎng)站的畫(huà)面更加簡(jiǎn)潔，讓訪問(wèn)網(wǎng)站的人一目了然。位于主頁(yè)面右上角的導(dǎo)航系統(tǒng)簡(jiǎn)單明晰，即使是新手也決不會(huì)感到無(wú)所適從。網(wǎng)站上的每一項(xiàng)功能都有豐富而完備的輔助知識(shí)和提示，猶如一個(gè)隨身顧問(wèn)。網(wǎng)站的布局和顏色搭配合理，給人舒適、輕松的感覺(jué)。網(wǎng)站上的商品分類(lèi)井井有條，一覽無(wú)余，圖字清晰。所提供的搜索功能是目前國(guó)內(nèi)C2C 網(wǎng)站中最人性化的，其搜索引擎包括簡(jiǎn)單搜索和高級(jí)搜索兩種，使消費(fèi)者可以從各個(gè)角度對(duì)商品及買(mǎi)家等進(jìn)行搜索。

(2)客服中心。淘寶網(wǎng)的“客服中心”是其加強(qiáng)與用戶(hù)互動(dòng)的有力舉措。一旦用戶(hù)有什么不明白的問(wèn)題，就可以到客服中心的頁(yè)面下尋求解決，客服中心包括: 幫助中心、淘友互助吧、淘寶大學(xué)和買(mǎi)/ 賣(mài)安全四大版塊。淘寶網(wǎng)利用客服中心來(lái)對(duì)用戶(hù)進(jìn)行培植和引導(dǎo)，贏得了用戶(hù)的積極響應(yīng)。

(3)虛擬社區(qū)。淘寶的虛擬社區(qū)建立的成功，促進(jìn)了消費(fèi)者的信任。它是淘寶與用戶(hù)以及用戶(hù)與用戶(hù)之間進(jìn)行交流的好工具。虛擬社區(qū)下設(shè)建議廳、詢(xún)問(wèn)處、支付寶學(xué)堂、淘寶里的故事、經(jīng)驗(yàn)暢談居等版塊。虛擬社區(qū)受到了廣大用戶(hù)的高度評(píng)價(jià)，營(yíng)造了良好的誠(chéng)信氛圍。免費(fèi)優(yōu)勢(shì)

免費(fèi)是短時(shí)間聚集人氣的關(guān)鍵。特別是中國(guó)國(guó)內(nèi)有易趣在前，淘寶網(wǎng)要想迎頭趕上，別無(wú)他法。其次，網(wǎng)上開(kāi)店已經(jīng)成為一種新的創(chuàng)業(yè)模式，用免費(fèi)的方式可以讓更多網(wǎng)民樂(lè)于嘗試。

淘寶網(wǎng)從2003 年7 月成功推出之時(shí)，就以3 年“免費(fèi)”牌迅速打開(kāi)中國(guó)C2C 市場(chǎng)，并在短短3 年時(shí)間內(nèi)，打下半壁江山，替代eBay 易趣登上中國(guó)C2C 老大的交椅。2005 年10月19 日，阿里巴巴宣布“淘寶網(wǎng)將再繼續(xù)免費(fèi)3 年”，這樣做是為了保證淘寶網(wǎng)龍頭老大的地位而實(shí)行的戰(zhàn)略。2008 年10 月8 日，淘寶在新聞發(fā)布會(huì)上宣布繼續(xù)免費(fèi)。信用體系

(1)淘寶網(wǎng)的實(shí)名認(rèn)證。登陸淘寶網(wǎng)，在我的淘寶點(diǎn)擊“實(shí)名認(rèn)證”，進(jìn)入認(rèn)證申請(qǐng)頁(yè)面，會(huì)出現(xiàn)選擇框“免費(fèi)個(gè)人認(rèn)證”和“免費(fèi)商家認(rèn)證”。填寫(xiě)所需資料，并提供在有效期內(nèi)證件和固定電話(huà)登記。并且淘寶與全國(guó)公安部下屬身份證查詢(xún)中心合作，將認(rèn)證資料移交由國(guó)家有關(guān)部門(mén)進(jìn)行核對(duì)認(rèn)證，并進(jìn)行固定電話(huà)審核。驗(yàn)證結(jié)果以站內(nèi)信件、電子郵件或者電話(huà)告知。一旦淘寶發(fā)現(xiàn)用戶(hù)注冊(cè)資料中主要內(nèi)容是虛假的，淘寶可以隨時(shí)終止與該用戶(hù)的服務(wù)協(xié)議。

(2)利用網(wǎng)絡(luò)信息共享優(yōu)勢(shì)，建立公開(kāi)透明的信用評(píng)價(jià)系統(tǒng)。淘寶網(wǎng)的信用評(píng)價(jià)系統(tǒng)的基本原則是: 成功交易一筆買(mǎi)賣(mài)，雙方對(duì)對(duì)方做一次信用評(píng)價(jià)。評(píng)價(jià)分為“好評(píng)”、“中評(píng)”、“差評(píng)”三類(lèi)，“好評(píng)”加一分，“中評(píng)”不加分，“差評(píng)”扣一分。淘寶的聲譽(yù)系統(tǒng)還分別統(tǒng)計(jì)了用戶(hù)作為買(mǎi)家和賣(mài)家的好評(píng)率，使消費(fèi)者一目了然，并將用戶(hù)的信用度形象劃分了15個(gè)等級(jí)，從最低級(jí)的1 顆紅心到最高級(jí)的5 顆皇冠。

交易平臺(tái)

為了解決C2C 網(wǎng)站支付的難題，淘寶打造了“支付寶服務(wù)”技術(shù)平臺(tái)。它是由浙江支付寶網(wǎng)絡(luò)科技有限公司與公安部門(mén)聯(lián)合推出的一項(xiàng)身份識(shí)別服務(wù)。

支付寶的推出，解決了買(mǎi)家對(duì)于先付錢(qián)而得不到所購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品或得到的是與賣(mài)家在網(wǎng)上的聲明不一致的劣質(zhì)產(chǎn)品的擔(dān)憂(yōu);同時(shí)也解決了賣(mài)家對(duì)于先發(fā)貨而得不到錢(qián)的擔(dān)憂(yōu)。支付寶運(yùn)作的實(shí)質(zhì)是以支付寶為信用中介，在買(mǎi)家確認(rèn)收到商品前，由支付寶替買(mǎi)賣(mài)雙方暫時(shí)保管貨款的一種增值服務(wù)。2009 年7 月6 日，支付寶宣布注冊(cè)會(huì)員數(shù)量突破了2 億，覆蓋了中國(guó)絕大部分網(wǎng)購(gòu)人群。可以說(shuō)，支付寶的誕生不僅僅是淘寶的一個(gè)里程碑，也是中國(guó)電子商務(wù)的里程碑。目前，淘寶網(wǎng)的支付寶已經(jīng)同工商銀行、建設(shè)銀行、農(nóng)業(yè)銀行、招商銀行和交通銀行等聯(lián)手，并且和VISA 戰(zhàn)略結(jié)盟，將這種安全支付手段推向全球。

新元素

中國(guó)萬(wàn)網(wǎng)與淘寶網(wǎng)聯(lián)合推出的外店系統(tǒng)“淘里淘外”，賽鏵網(wǎng)絡(luò)作為大淘寶戰(zhàn)略的重要組成部分，我們以淘里淘外和淘寶店鋪數(shù)據(jù)互通的共享設(shè)計(jì)、獨(dú)立網(wǎng)絡(luò)搜索引擎的營(yíng)銷(xiāo)優(yōu)勢(shì)、超強(qiáng)集成百種網(wǎng)上商城的功能系統(tǒng)、鼠標(biāo)拖拽式的商城維護(hù)模式、一對(duì)一的網(wǎng)上商城“裝修”設(shè)計(jì)師團(tuán)隊(duì)等五大突出優(yōu)勢(shì)，樹(shù)立了未來(lái)網(wǎng)絡(luò)貿(mào)易模式的全新標(biāo)桿。

淘里淘外與通用網(wǎng)址結(jié)合，實(shí)現(xiàn)快速網(wǎng)購(gòu)、安全購(gòu)物的整個(gè)流程：您只要在IE地址欄中搜索“鞋子”關(guān)鍵詞后，網(wǎng)頁(yè)就直接進(jìn)入到一家專(zhuān)賣(mài)“鞋子”的淘里淘外網(wǎng)站。在選定一款鞋子后，點(diǎn)擊“立即購(gòu)買(mǎi)”，淘里淘外就提示買(mǎi)家輸入淘寶賬號(hào)，選擇快遞方式，最后通過(guò)支付寶結(jié)算，完成購(gòu)物。整個(gè)網(wǎng)購(gòu)流程和淘寶網(wǎng)完全一樣，所不同的是這次網(wǎng)購(gòu)是在淘寶網(wǎng)外的獨(dú)立網(wǎng)店完成的。

開(kāi)通“淘里淘外”服務(wù)的商戶(hù)在淘寶網(wǎng)開(kāi)展內(nèi)銷(xiāo)服務(wù)的同時(shí)，還可以運(yùn)營(yíng)自己的獨(dú)立購(gòu)物商城。該服務(wù)的商品信息數(shù)據(jù)和淘寶網(wǎng)的數(shù)據(jù)庫(kù)相連接，買(mǎi)家與賣(mài)家遵照淘寶網(wǎng)交易流程，使用支付寶擔(dān)保模式交易。和淘寶網(wǎng)店鋪不同之處在于，這個(gè)商城可以作為獨(dú)立網(wǎng)站進(jìn)行推廣，并且有機(jī)會(huì)被搜索引擎收錄。開(kāi)通此服務(wù)的商家不但可以在淘寶網(wǎng)中經(jīng)營(yíng)，還可以在淘寶網(wǎng)之外的獨(dú)立商城經(jīng)營(yíng)。

淘寶搜索排序規(guī)則作出調(diào)整，賣(mài)家服務(wù)質(zhì)量對(duì)排序的影響權(quán)重將大大增加。賣(mài)家的違規(guī)扣分程度、退款次數(shù)和比例、投訴筆數(shù)等，將直接影響賣(mài)家在淘寶搜索結(jié)果中的排位。同時(shí)，作弊記錄也已經(jīng)開(kāi)始累積并存檔了，作為賣(mài)家服務(wù)質(zhì)量的因素之一。由于淘寶占據(jù)國(guó)內(nèi)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物80%以上的市場(chǎng)份額，而大量賣(mài)家對(duì)淘寶搜索帶來(lái)的流量頗為倚重，預(yù)計(jì)這一調(diào)整將對(duì)國(guó)內(nèi)網(wǎng)購(gòu)行業(yè)的整體服務(wù)水平帶來(lái)積極影響。

淘寶商城

多年來(lái)，淘寶網(wǎng)一直在專(zhuān)心地耕耘C2C，為網(wǎng)上購(gòu)物聚攏起濃厚的人氣。但C2C 卻很難滿(mǎn)足增強(qiáng)型消費(fèi)者的需求，因?yàn)樘詫毐旧韺?duì)商品并沒(méi)有篩選。因此，淘寶需要C2C 這樣的集市，也需要淘寶商城這樣的百貨公司。淘寶品牌商城應(yīng)運(yùn)而生。商城成立至今品牌數(shù)已超過(guò)1萬(wàn)個(gè)，企業(yè)商家數(shù)已愈萬(wàn)家，現(xiàn)已成為國(guó)內(nèi)最具影響力的B2C 交易平臺(tái)之一。

面臨問(wèn)題

“反淘寶”**

**簡(jiǎn)介

2011年10月10日，淘寶商城宣布升級(jí)商家管理體系，大幅提升商城店家成本，即將其原來(lái)每年6000元的技術(shù)服務(wù)費(fèi)提高至3萬(wàn)元與6萬(wàn)元兩檔，并同時(shí)建立“商家違約責(zé)任保證金”制度，向淘寶商城內(nèi)的商家收取1萬(wàn)元至15萬(wàn)元不等的“信用保證金”。雖然淘寶商城一再聲明，此次提高技術(shù)費(fèi)和收取保證金是為了提升淘寶商城內(nèi)商家的服務(wù)質(zhì)量，提高商家的“違約成本”，從而使顧客得到更好的購(gòu)物體驗(yàn)。然而淘寶商城的這一新規(guī)卻引發(fā)眾多中小賣(mài)家的不滿(mǎn)，“一年21萬(wàn)的費(fèi)用，淘寶根本就是在逼我們關(guān)門(mén)。”有賣(mài)家表示。

通QQ和YY語(yǔ)音聊天，11日晚上，第一批近3000名反對(duì)淘寶新規(guī)的中小賣(mài)家進(jìn)行了“集結(jié)”，成立了“反淘寶聯(lián)盟”。隨后，這些中小賣(mài)家開(kāi)始大規(guī)模地對(duì)淘寶商城中包括韓都衣舍、優(yōu)衣庫(kù)、七格格等大賣(mài)家進(jìn)行惡意攻擊。堅(jiān)持新規(guī)

然而這些中小賣(mài)家的圍攻行動(dòng)可能并不能得到他們想要的結(jié)果?！皩?duì)互聯(lián)網(wǎng)暴力，對(duì)惡意攻擊其他商家的行為，淘寶商城不會(huì)容忍，也絕不會(huì)因?yàn)檫@個(gè)而妥協(xié)?！碧詫毶坛强偛脧堄伦蛉赵诮邮苡浾卟稍L時(shí)表示，淘寶商城將把新規(guī)堅(jiān)持到底，絕不退讓。張勇表示，淘寶商城的費(fèi)率修改不會(huì)再做調(diào)整，而且短期內(nèi)不會(huì)有任何變化。淘寶商城昨日上午發(fā)出了一封措辭嚴(yán)厲的公告。公告中稱(chēng)，爆發(fā)于昨日凌晨的有組織的惡意攻擊行為，導(dǎo)致了部分合規(guī)經(jīng)營(yíng)的淘寶商城店家的正常經(jīng)營(yíng)秩序受到嚴(yán)重干擾。而有證據(jù)表明，這場(chǎng)攻擊是一群號(hào)稱(chēng)“淘寶小店家”的人刻意操縱，企圖逼迫淘寶商城改變剛公布的2012商家招商續(xù)簽及規(guī)則調(diào)整。同時(shí)，對(duì)于這次中小賣(mài)家集中攻擊淘寶商城大賣(mài)家，阿里巴巴總裁馬云也發(fā)布微博稱(chēng)：“一生中總有那么一些時(shí)刻，我們需要鼓起勇氣去作選擇。而這些選擇不僅不符常理，違背理性，甚至離經(jīng)叛道得罪親友。即便如此，我們可能還會(huì)一意孤行！因?yàn)槲覀兿嘈抛约旱臎Q定，我們做了最該做的事。今天在中國(guó)，做商人難，做誠(chéng)信商人更難，建立商業(yè)信任體系難上難。但選擇了就必須去做！這是希望所在！” 對(duì)此，“反淘寶聯(lián)盟”發(fā)起人員則表示，既然淘寶商城不準(zhǔn)備改變規(guī)則，那么“反淘寶聯(lián)盟”的活動(dòng)也將會(huì)一直持續(xù)下去。

“反淘寶”**再續(xù)

維權(quán)抗議

2011年11月23日一批來(lái)自全國(guó)各地的中小賣(mài)家大約200人左右，聚集到杭州文二路淘寶總部門(mén)口進(jìn)行維權(quán)抗議，并提出6點(diǎn)訴求，包括廢除不合理的霸王條款、改進(jìn)不良評(píng)價(jià)系統(tǒng)、收費(fèi)公開(kāi)透明、重大規(guī)則制定需舉辦聽(tīng)證會(huì)、廢除不合理的押金制度，以及淘寶網(wǎng)、淘寶商城徹底分開(kāi)運(yùn)行。這6大訴求又包含12個(gè)具體要求。

[3]小結(jié)

通過(guò)對(duì)淘寶網(wǎng)經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀調(diào)查分析，電子商務(wù)在日常生活中的影響越來(lái)越大。了解了淘寶網(wǎng)的經(jīng)營(yíng)模式、營(yíng)銷(xiāo)手段，通過(guò)對(duì)比其在經(jīng)營(yíng)中的劣勢(shì)與優(yōu)勢(shì)，除了增長(zhǎng)了我們?cè)诰W(wǎng)店方面的知識(shí)，也體驗(yàn)到了電子商務(wù)網(wǎng)上經(jīng)營(yíng)給各個(gè)企業(yè)的發(fā)展帶來(lái)的機(jī)遇、提高商務(wù)活動(dòng)的效率、提高工作質(zhì)量，擴(kuò)大市場(chǎng)面向全球化帶來(lái)一場(chǎng)史無(wú)前例的革命。而其影響將遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出商務(wù)的本身，它將會(huì)對(duì)社會(huì)的生產(chǎn)和管理、人們的生活和就業(yè)、政府職能、法律制度以及教育文化都會(huì)帶來(lái)巨大的影響。電子商務(wù)發(fā)展對(duì)我們的社會(huì)生活影響會(huì)越來(lái)越大，電子商務(wù)將人類(lèi)真正帶入信息社會(huì)。

第五篇：當(dāng)當(dāng)網(wǎng)經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀調(diào)查報(bào)告

當(dāng)當(dāng)網(wǎng)經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀調(diào)查報(bào)告

一、網(wǎng)站簡(jiǎn)介

當(dāng)當(dāng)網(wǎng)是全球最大的綜合性中文網(wǎng)上購(gòu)物商城，由國(guó)內(nèi)著名出版機(jī)構(gòu)科文公司、美國(guó)老虎基金、美國(guó)IDG集團(tuán)、盧森堡劍橋集團(tuán)、亞洲創(chuàng)業(yè)投資基金（原名軟銀中國(guó)創(chuàng)業(yè)基金）共同投資成立。

1999年11月，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)正式開(kāi)通。當(dāng)當(dāng)網(wǎng)在線銷(xiāo)售的商品包括圖書(shū)音像、美妝、家居、母嬰、服裝和3C數(shù)碼等幾十個(gè)大類(lèi)，超過(guò)100萬(wàn)種商品，在庫(kù)圖書(shū)近60萬(wàn)種，百貨近50萬(wàn)種，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)的注冊(cè)用戶(hù)遍及全國(guó)32個(gè)省、市、自治區(qū)和直轄市，每天有上萬(wàn)人在當(dāng)當(dāng)網(wǎng)瀏覽、購(gòu)物。

當(dāng)當(dāng)網(wǎng)于美國(guó)時(shí)間2010年12月8日在紐約證券交易所正式掛牌上市，成為中國(guó)第一家完全基于線上業(yè)務(wù)、在美國(guó)上市的B2C網(wǎng)上商城。自路演階段，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)就以廣闊的發(fā)展前景而受到大批基金和股票投資人的追捧，上市當(dāng)天股價(jià)即上漲86%，并以103倍的高PE和3億1千3百萬(wàn)美金的IPO融資額，連創(chuàng)中國(guó)公司境外上市市盈率和亞太區(qū)2010年高科技公司融資額度兩項(xiàng)歷史新高。

二、商業(yè)模式

當(dāng)當(dāng)網(wǎng)是一家B2C網(wǎng)上零售企業(yè)，主要出售圖書(shū)音像，商品主要來(lái)源于各類(lèi)供應(yīng)商以及一部分自由品牌的OEM商品。其主要的銷(xiāo)售渠道為B2C電子商務(wù)網(wǎng)站當(dāng)當(dāng)網(wǎng)和部分網(wǎng)站聯(lián)盟，客戶(hù)可以通過(guò)在線方式購(gòu)買(mǎi)商品，并選著在線支付或貨到付款等方式支付。

1、戰(zhàn)略目標(biāo)

（1）當(dāng)當(dāng)網(wǎng)的使命是堅(jiān)持“更多的選擇，更多的低價(jià)”讓越來(lái)越多的顧客享受網(wǎng)上購(gòu)物帶來(lái)的方便和實(shí)惠。

（2）在中國(guó)境內(nèi)達(dá)到網(wǎng)上零售市場(chǎng)的占有率第一：商品種類(lèi)最多，購(gòu)物最方便，顧客最多。

2、目標(biāo)客戶(hù)群

當(dāng)當(dāng)網(wǎng)的商品種類(lèi)繁多，根據(jù)客戶(hù)的不同年齡、性別、職業(yè)等分成家電、服飾、化妝品、食品、圖書(shū)等類(lèi)別，消費(fèi)者直接點(diǎn)擊就可以很開(kāi)找到自己想要的商品。另外，消費(fèi)者還可以通過(guò)商品搜索、高級(jí)搜索等查詢(xún)商品的種類(lèi)，由此迅速找到所感興趣的商品。當(dāng)當(dāng)網(wǎng)還在顧客購(gòu)物的時(shí)候?yàn)樗麄冏鲋笇?dǎo)，引導(dǎo)他們購(gòu)買(mǎi)合適的商品贈(zèng)送給合適的對(duì)象，比如送給朋友最適合送哪種商品，送給愛(ài)人最適合送哪種商品，送給長(zhǎng)輩最適合送哪種商品等，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)都會(huì)一一為他們推薦，并給其推薦商品的理由來(lái)說(shuō)服消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)。

3、經(jīng)營(yíng)模式

互聯(lián)網(wǎng)提供了可以無(wú)限伸展的展示空間，可以容納無(wú)限的商品或圖樣以及內(nèi)容。在當(dāng)當(dāng)網(wǎng)，消費(fèi)者無(wú)論是購(gòu)物還是查詢(xún)，都不受時(shí)間和地域的任何限制。在消費(fèi)者享受“鼠標(biāo)輕輕一點(diǎn)，精品盡在眼前”的背后，是當(dāng)當(dāng)網(wǎng)耗時(shí)11年修建的“水泥支持”——龐大的物流體系，位于六個(gè)城市的十大物流中心，全國(guó)庫(kù)房面積達(dá)到18萬(wàn)平方米，成為國(guó)內(nèi)庫(kù)房面積最大的電子商務(wù)企業(yè)，提供貨到付款服務(wù)的城市超過(guò)750個(gè)，并為聯(lián)營(yíng)商戶(hù)開(kāi)通COD服務(wù)。

當(dāng)當(dāng)網(wǎng)也推動(dòng)了銀行網(wǎng)上支付服務(wù)、郵政、速遞等服務(wù)行業(yè)的迅速發(fā)展。以圖書(shū)為例，在為消費(fèi)者服務(wù)的同時(shí)，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)還幫助出版社提高了單本書(shū)的銷(xiāo)量、并有效地延長(zhǎng)了出版物的壽命。當(dāng)當(dāng)網(wǎng)不受上架周期的和顧客地域性偏好的限制，為出版社尤其是專(zhuān)業(yè)、學(xué)術(shù)出版社提供了窗口支持和讀者，使知識(shí)的傳播變得更加有效。

4、收入與利潤(rùn)來(lái)源

（1）接銷(xiāo)售壓低零售商的價(jià)格，在采購(gòu)價(jià)與銷(xiāo)售價(jià)之間賺取差價(jià)。

（2）虛擬店鋪出租費(fèi)，產(chǎn)品登陸費(fèi)，交易手續(xù)費(fèi);此外還可以利用平臺(tái)，充分利用貨到付款的時(shí)間差產(chǎn)生的巨額常量資金逆行其他盈利投資。廣告費(fèi)。（3）現(xiàn)在這一部分增長(zhǎng)的很快。

5、競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)

（1）商品種類(lèi)最多。當(dāng)當(dāng)網(wǎng)經(jīng)營(yíng)近百萬(wàn)種圖書(shū)、音像、家居、化妝品、數(shù)碼、飾品、箱包、戶(hù)外休閑等商品，是中國(guó)經(jīng)營(yíng)商品種類(lèi)最多的網(wǎng)上零售店。

（2）購(gòu)物最方便。當(dāng)當(dāng)網(wǎng)參照國(guó)際先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)獨(dú)創(chuàng)的商品分類(lèi)，智能查詢(xún)、直觀的網(wǎng)站導(dǎo)航和簡(jiǎn)潔點(diǎn)的購(gòu)物流程等，為消費(fèi)者提供了愉悅的購(gòu)物環(huán)境。

（3）顧客最多。當(dāng)當(dāng)網(wǎng)目前無(wú)論從網(wǎng)站訪問(wèn)量還是從每日訂單數(shù)量來(lái)講，都是中國(guó)顧客最繁忙的網(wǎng)上零售店。另外，核心管理層包括圖書(shū)業(yè)、零售業(yè)、投資業(yè)和IT業(yè)的資深人士；顧客覆蓋中國(guó)大陸、港、澳、臺(tái)及歐美、東南亞的中文讀者。

三、營(yíng)銷(xiāo)手段

1、網(wǎng)站定位

（1）公司的發(fā)展戰(zhàn)略由一開(kāi)始的網(wǎng)上書(shū)籍和音像向B2C大賣(mài)場(chǎng)轉(zhuǎn)變，并且像公司總裁所說(shuō)，要模糊當(dāng)當(dāng)和網(wǎng)上書(shū)店的概念。

（2）目標(biāo)顧客是覆蓋中國(guó)大陸、港、澳、臺(tái)及歐美、東南亞的中文讀者。

2、產(chǎn)品策略

當(dāng)當(dāng)網(wǎng)經(jīng)營(yíng)商品種類(lèi)繁最多，有圖書(shū)、音樂(lè)、音像、軟件、雜志、百貨、數(shù)碼、化妝品等等。可見(jiàn)公司正向B2C大賣(mài)場(chǎng)這一方向在轉(zhuǎn)變。而且當(dāng)當(dāng)提出了“三條腿走路”的產(chǎn)品策略：自賣(mài)產(chǎn)品、專(zhuān)業(yè)商家入駐和個(gè)人交易結(jié)合，全面拓展產(chǎn)品的豐富度和個(gè)性化。有數(shù)據(jù)顯示當(dāng)當(dāng)以數(shù)碼、家居用品、化妝品為主的百貨業(yè)比重已經(jīng)占據(jù)當(dāng)當(dāng)總營(yíng)業(yè)額的60%同時(shí)，當(dāng)當(dāng)在開(kāi)辟專(zhuān)題商城．如推出的“香港商城”，這種網(wǎng)上購(gòu)物商城，除了以“低價(jià)”為長(zhǎng)期優(yōu)勢(shì)外，更重要的是嚴(yán)選精品?？梢?jiàn)，多樣化，專(zhuān)題化是當(dāng)當(dāng)最明顯的產(chǎn)品策略。

3、價(jià)格策略

最明顯的是薄利多銷(xiāo)。當(dāng)當(dāng)打出的口號(hào)是低價(jià)、天天低價(jià)。而且低價(jià)可以通過(guò)網(wǎng)上的比價(jià)系統(tǒng)來(lái)支持和實(shí)現(xiàn)。這個(gè)系統(tǒng)通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)每天實(shí)時(shí)查詢(xún)所有網(wǎng)上銷(xiāo)售的圖書(shū)音像商品信息，一旦發(fā)現(xiàn)其他網(wǎng)站商品價(jià)格比當(dāng)當(dāng)網(wǎng)的價(jià)格還低，將自動(dòng)調(diào)低當(dāng)當(dāng)網(wǎng)同類(lèi)商品的價(jià)格，保持與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的價(jià)格優(yōu)勢(shì)。而且多品種的商品也可以支持低價(jià)的策略（一低一高）。

4、渠道策略

具當(dāng)當(dāng)官方網(wǎng)站上介紹，當(dāng)當(dāng)龐大的物流體系，近2萬(wàn)平方米的倉(cāng)庫(kù)分布在北京、華東和華南，員工使用當(dāng)當(dāng)網(wǎng)自行開(kāi)發(fā)、基于網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)和無(wú)線技術(shù)的物流、客戶(hù)管理、財(cái)務(wù)等各種軟件支持，每天把大量貨物通過(guò)空運(yùn)、鐵路、公路等不同運(yùn)輸手段發(fā)往全國(guó)和世界各地。在全國(guó)66個(gè)城市里，大量本地的快遞公司為當(dāng)當(dāng)網(wǎng)的顧客提供“送貨上門(mén)，當(dāng)面檢收”。

5、促銷(xiāo)策略

（1）廣告：當(dāng)當(dāng)常年不間斷地在各大中小網(wǎng)站做廣告宣傳?？梢云鸬狡放仆茝V和認(rèn)知度的提升，進(jìn)而起到名牌效應(yīng)。

（2）當(dāng)當(dāng)網(wǎng)開(kāi)辟出了一塊商品討論區(qū)，通過(guò)互動(dòng)交流得出一些書(shū)籍、音像的評(píng)論，這些評(píng)論能對(duì)潛在購(gòu)買(mǎi)者有很強(qiáng)的購(gòu)買(mǎi)引導(dǎo)性。

（3）與類(lèi)似豆瓣這樣的書(shū)評(píng)網(wǎng)站做鏈接以獲得更多的流量和關(guān)注。

（4）免費(fèi)發(fā)放網(wǎng)上購(gòu)物優(yōu)惠券和不間斷的打折優(yōu)惠，尤其是節(jié)日打折和一些優(yōu)惠措施會(huì)更多。

（5）網(wǎng)絡(luò)會(huì)員制營(yíng)銷(xiāo)當(dāng)當(dāng)網(wǎng)的網(wǎng)絡(luò)會(huì)員制營(yíng)銷(xiāo)實(shí)際上也是通過(guò)鏈接，使?jié)撛陬櫩腿ギ?dāng)當(dāng)網(wǎng)注冊(cè)成新會(huì)員，使之增加瀏覽量、知名度和由潛在顧客轉(zhuǎn)為實(shí)際購(gòu)買(mǎi)者。

（6）內(nèi)部E-mail商品營(yíng)銷(xiāo)是定期用E-mail向其客戶(hù)發(fā)新商品介紹、商品促銷(xiāo)信息、優(yōu)惠方案或優(yōu)惠券來(lái)促銷(xiāo)客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)的營(yíng)銷(xiāo)行為，尤其在節(jié)日時(shí)會(huì)發(fā)送的更多。

（7）手機(jī)營(yíng)銷(xiāo)，這一方法與E-mail營(yíng)銷(xiāo)很相似，只是手段不一樣，而內(nèi)容差不多。

6、完善的客戶(hù)關(guān)系管理策略

當(dāng)當(dāng)網(wǎng)推出“為你推薦”功能，該系統(tǒng)通過(guò)對(duì)顧客歷史數(shù)據(jù)的分析，根據(jù)不同顧客的購(gòu)物習(xí)慣向他們推薦針對(duì)其個(gè)人的商品。這樣的定制推薦把用戶(hù)從海量的商品信息中解放出來(lái)，極大的減少了用戶(hù)的時(shí)間成本，通過(guò)強(qiáng)大的系統(tǒng)分析，實(shí)際上做到了顧客給自己推薦商品，成為自己的顧問(wèn)。

（1）網(wǎng)絡(luò)會(huì)員制營(yíng)銷(xiāo)

就internet上的解釋?zhuān)W(wǎng)絡(luò)會(huì)員制計(jì)劃是通過(guò)利益關(guān)系和電腦程序?qū)o(wú)數(shù)個(gè)網(wǎng)站連接起來(lái)，將商家的分銷(xiāo)渠道擴(kuò)展到地球的各個(gè)角落，同時(shí)為會(huì)員網(wǎng)站提供了一個(gè)簡(jiǎn)易的賺錢(qián)途徑。一個(gè)網(wǎng)絡(luò)會(huì)員制營(yíng)銷(xiāo)程序應(yīng)該包含一個(gè)提供這種程序的商業(yè)網(wǎng)站和若干個(gè)會(huì)員網(wǎng)站，商業(yè)網(wǎng)站通過(guò)各種協(xié)議和電腦程序與各會(huì)員網(wǎng)站聯(lián)系起來(lái)。

而就當(dāng)當(dāng)網(wǎng)的網(wǎng)絡(luò)會(huì)員制營(yíng)銷(xiāo)可以用下面幾步流程來(lái)表示：加入當(dāng)當(dāng)聯(lián)盟—在自己的網(wǎng)站上放置當(dāng)當(dāng)網(wǎng)上的商品資料（包括一個(gè)當(dāng)當(dāng)網(wǎng)相對(duì)應(yīng)商品的鏈接）—假如你網(wǎng)站上的瀏覽者點(diǎn)擊那個(gè)鏈接，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)的業(yè)績(jī)跟蹤系統(tǒng)就會(huì)對(duì)點(diǎn)擊、引導(dǎo)、購(gòu)買(mǎi)、注冊(cè)等用戶(hù)行為進(jìn)行全面跟蹤，而到底怎樣才可以無(wú)成本享受8%以上傭金，這里說(shuō)不準(zhǔn)，因?yàn)楫吘箾](méi)看過(guò)其聯(lián)盟會(huì)員后臺(tái)管理系統(tǒng)以及對(duì)“點(diǎn)擊、引導(dǎo)、購(gòu)買(mǎi)、注冊(cè)”這幾個(gè)行為的具體情況。

（2）內(nèi)部E-mail商品營(yíng)銷(xiāo)

E-mail商品營(yíng)銷(xiāo)就是向其客戶(hù)發(fā)商品促銷(xiāo)信息的郵件以促銷(xiāo)客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)的營(yíng)銷(xiāo)行為。其郵件促銷(xiāo)內(nèi)容就我平時(shí)接受到的有新書(shū)介紹，節(jié)假日商品促銷(xiāo)，免郵費(fèi)促銷(xiāo)和購(gòu)多少返多少的促銷(xiāo)等等。

（3）手機(jī)商品營(yíng)銷(xiāo)

當(dāng)當(dāng)網(wǎng)會(huì)為顧客發(fā)手機(jī)短信商品促銷(xiāo)的信息，而且手機(jī)促銷(xiāo)信息不會(huì)很頻繁。

四、面臨問(wèn)題

1、各大出版社對(duì)當(dāng)當(dāng)網(wǎng)低折扣銷(xiāo)售圖書(shū)的行為不滿(mǎn),供貨減少

當(dāng)當(dāng)網(wǎng)經(jīng)常促銷(xiāo)的目的是為與同類(lèi)Bto C 網(wǎng)站相競(jìng)爭(zhēng),價(jià)格一般降至半折或者更低至3.5 折?，F(xiàn)在還處于虧損狀態(tài)下的當(dāng)當(dāng)網(wǎng),一波又一波的大幅降價(jià)優(yōu)惠促銷(xiāo),在殺傷對(duì)手的同時(shí)也在自殺。這種促銷(xiāo)行為讓與當(dāng)當(dāng)網(wǎng)聯(lián)盟的各大出版社極為不滿(mǎn),出版社提供給其他書(shū)店的書(shū)失去了價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。緊接著各大出版社為了維護(hù)自己的利益 ,銷(xiāo)售給當(dāng)當(dāng)網(wǎng)的貨源自然而然就會(huì)減少。

2、在和對(duì)手競(jìng)爭(zhēng)中,低價(jià)銷(xiāo)售圖書(shū),虧損嚴(yán)重

在和卓越的競(jìng)爭(zhēng)中,每天虧16萬(wàn)也要拼低價(jià),在這一波又一波的降價(jià)優(yōu)惠促銷(xiāo)的同時(shí),服務(wù)質(zhì)量也在惡性下降,看起來(lái)熱鬧,其實(shí)正在孕育危機(jī)——用戶(hù)大量流失。實(shí)際上,即便是設(shè)置了49 元起送運(yùn)費(fèi)門(mén)檻,當(dāng)當(dāng)網(wǎng)同樣也在虧損。目前的情況是賣(mài)的越多賠的越多,但是這樣的低價(jià)并不能贏得更多忠實(shí)的用戶(hù)。

3、網(wǎng)上訂貨遲遲送不到,物流配送速度慢

物流環(huán)節(jié)一直是各大B2C 電子商務(wù)企業(yè)最為重視,也被消費(fèi)者詬病最為突出的一個(gè)環(huán)節(jié)。在目前幾家B2C 電子商務(wù)網(wǎng)站中,當(dāng)當(dāng)網(wǎng)的物流和配送環(huán)節(jié)受到的影響最為明顯,競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手如卓越、京東商城這個(gè)現(xiàn)象并不突出,據(jù)消費(fèi)者反映,在當(dāng)當(dāng)網(wǎng)下訂單后,貨配送公司遲遲不送貨,多次投訴均石沉大海。不僅10 天沒(méi)有收到貨物,且一直到最后確定貨物丟失,當(dāng)當(dāng)網(wǎng)客服方面竟然“一言不發(fā)”。當(dāng)當(dāng)網(wǎng)在供應(yīng)鏈管理方面后勁不足。

4、庫(kù)存管理不當(dāng),入庫(kù)特別慢

許多供貨商表示,在入庫(kù)的時(shí)候,當(dāng)當(dāng)網(wǎng)的庫(kù)房管理方面也存在許多的問(wèn)題,最為突出的問(wèn)題就是入庫(kù)特別慢。供貨商最頭疼的并不是這一點(diǎn),而是來(lái)自當(dāng)當(dāng)網(wǎng)的管理,據(jù)稱(chēng)供貨商如果不能令當(dāng)當(dāng)網(wǎng)采購(gòu)部的工作人員滿(mǎn)意,很有可能會(huì)出現(xiàn)下單后收貨速度慢的問(wèn)題,在這種情況下供應(yīng)商們都面臨著入庫(kù)難的問(wèn)題。除此之外,還有供應(yīng)商反應(yīng),由于當(dāng)當(dāng)網(wǎng)的庫(kù)管人員更迭過(guò)快,不同的庫(kù)管人員上任之后都會(huì)采取不同的管理方法,造成許多環(huán)節(jié)的改變,從而導(dǎo)致入庫(kù)產(chǎn)品管理混亂的問(wèn)題。

五、發(fā)展策略

1、繼續(xù)與大出版建立合理的合作伙伴關(guān)系

當(dāng)當(dāng)網(wǎng)的促銷(xiāo)書(shū)籍降價(jià)時(shí),應(yīng)與大出版社商榷后再定,盡量不要影響他們的利益,避免雙方發(fā)生爭(zhēng)議。應(yīng)貫徹執(zhí)行《圖書(shū)公平交易規(guī)則》, 新書(shū)出版一年以?xún)?nèi)必須按標(biāo)價(jià)銷(xiāo)售,網(wǎng)店銷(xiāo)售新書(shū)不能低于85 折。

2、不單靠低價(jià)來(lái)吸引消費(fèi)者,還應(yīng)提高售后服務(wù)質(zhì)量

低價(jià)不是唯一的競(jìng)爭(zhēng)手段,因?yàn)?你不可能永遠(yuǎn)低價(jià),服務(wù)也許更重要,更能贏得長(zhǎng)期客戶(hù),另外,價(jià)格戰(zhàn)贏不來(lái)忠誠(chéng)度,“誰(shuí)便宜,就買(mǎi)誰(shuí)”這是網(wǎng)上購(gòu)書(shū)的普遍心態(tài)。而且,當(dāng)當(dāng)涉及的產(chǎn)品都已擴(kuò)張到電子、家居、日化等各個(gè)方面。多元化網(wǎng)購(gòu)絕不可能依靠單純慘烈的價(jià)格戰(zhàn)所支撐。售后服務(wù)質(zhì)量一定要跟上, 當(dāng)當(dāng)應(yīng)貫徹承諾的售后服務(wù)保障、退貨換貨政策。

3、提升物流配送速度

當(dāng)當(dāng)網(wǎng)要率先解決物流服務(wù)問(wèn)題,創(chuàng)造出色的客戶(hù)體驗(yàn), 可從以下幾個(gè)方面入手,一、將更多的資金投入到后臺(tái)建設(shè),優(yōu)化自身供應(yīng)鏈管理,推行先進(jìn)的物流管理技術(shù)和延伸服務(wù)。

二、在物流運(yùn)輸方式上,長(zhǎng)途運(yùn)輸可由原來(lái)的鐵路運(yùn)輸改成航空運(yùn)輸?shù)姆绞健?/p>

三、實(shí)現(xiàn)物流中心全面擴(kuò)容。

四、延長(zhǎng)提貨時(shí)間,很多白領(lǐng)一般都是在晚上才有時(shí)間網(wǎng)購(gòu),對(duì)于當(dāng)當(dāng)網(wǎng)以前每天18 點(diǎn)提貨班次,這部分人的配送時(shí)間明顯要延遲,所以,不妨把提貨時(shí)間延遲到24點(diǎn),以保證當(dāng)日23點(diǎn)前的訂單,可以在24 點(diǎn)發(fā)出,次日送達(dá)。

4、留住人才的同時(shí)加強(qiáng)庫(kù)存管理

當(dāng)當(dāng)網(wǎng)應(yīng)該對(duì)庫(kù)房的管理進(jìn)行相關(guān)的改革,可設(shè)定一批專(zhuān)門(mén)的下訂單人員,加快下訂單的速度。當(dāng)當(dāng)網(wǎng)應(yīng)通過(guò)各種方法留住人才,可采用以下方法：

一、激勵(lì)員工,對(duì)員工的各種需要予以不同程度的滿(mǎn)足或限制,引起員工心理狀況的變化,以激發(fā)員工向企業(yè)所期望的目標(biāo)而努力。

二、提高薪酬,對(duì)基本薪酬、獎(jiǎng)金、津貼以及福利等進(jìn)行管理,以激勵(lì)員工更加努力的為企業(yè)工作。

三、進(jìn)行績(jī)效考評(píng),對(duì)員工在一定時(shí)間內(nèi)對(duì)企業(yè)的貢獻(xiàn)和工作中取得的績(jī)效進(jìn)行考核和評(píng)價(jià),及時(shí)做出反饋,并為員工晉升、計(jì)酬等人事決策提供依據(jù)。這樣,不致于過(guò)快的更迭庫(kù)管人員,給供應(yīng)商造成不方便。

當(dāng)當(dāng)網(wǎng)的承諾

1、當(dāng)當(dāng)網(wǎng)全部商品“假一罰一”承諾

2、全國(guó)800個(gè)大中城市可實(shí)現(xiàn)“貨到付款”

3、全國(guó)800個(gè)大中城市可實(shí)現(xiàn)“上門(mén)退換貨”

4、自動(dòng)智能比價(jià)系統(tǒng)，保證所售商品價(jià)格最低

六、小結(jié)

當(dāng)當(dāng)網(wǎng)積累了豐富得客戶(hù)經(jīng)驗(yàn)、完整的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)、高效、完善的物流配送體系；充分利用了中國(guó)目前的勞動(dòng)力；以低價(jià)再低價(jià)的形式吸引鎖定顧客；當(dāng)當(dāng)不依賴(lài)使用信用卡的客戶(hù)，而是將更多地精力在鼓勵(lì)有購(gòu)買(mǎi)欲望的客戶(hù)用現(xiàn)金支付，甚至使用貨到付款。當(dāng)當(dāng)?shù)倪@些優(yōu)勢(shì)是它成功的主要因素，也是其銷(xiāo)售量突飛猛進(jìn)的關(guān)鍵所在。當(dāng)當(dāng)網(wǎng)在運(yùn)營(yíng)模式方面，固然有其優(yōu)點(diǎn)，可以自己控制貨源，品質(zhì)跟售后都有保障；但也有其缺點(diǎn)，流動(dòng)資金被壓得太多了，對(duì)市場(chǎng)反應(yīng)速度不快。在此當(dāng)面，當(dāng)當(dāng)應(yīng)該結(jié)合淘寶和卓越的優(yōu)點(diǎn)以待改進(jìn)。

在現(xiàn)代,電子商務(wù)的趨勢(shì)不可扭轉(zhuǎn),當(dāng)當(dāng)網(wǎng)要想在這種殘酷的競(jìng)爭(zhēng)中生存,只有讓當(dāng)當(dāng)網(wǎng)在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上與合作伙伴達(dá)成聯(lián)盟,即建立一套符合時(shí)代發(fā)展潮流又獨(dú)特的網(wǎng)絡(luò)利益結(jié)構(gòu),這樣才能讓當(dāng)當(dāng)網(wǎng)響當(dāng)當(dāng)。作為運(yùn)作B2C 電子商務(wù)模式的領(lǐng)跑者,當(dāng)當(dāng)網(wǎng)應(yīng)引領(lǐng)著B(niǎo)2C 網(wǎng)站朝著更廣闊的發(fā)展道路奮勇向前,為打造屬于B2C 網(wǎng)站的新領(lǐng)域而努力奮斗,實(shí)現(xiàn)電子商務(wù)聯(lián)盟互贏的全新局面,從而走向充滿(mǎn)希望的未來(lái)！