第一篇：電話調(diào)查作業(yè)

魯東大學(xué) 數(shù)學(xué)與信息學(xué)院2014－2015學(xué)年第一學(xué)期關(guān)于大學(xué)生旅游情況的調(diào)查報告 《市場調(diào)查與CATI實踐（暑）》課程論文

一、調(diào)查概況 課程號：2130130

（一）調(diào)查背景近年來，隨著生活水平的提高，我國高等教育規(guī)模的不斷擴大，大學(xué)生旅游越來任課教師成績

越成為熱點。作為中國旅游市場的特殊消費群體，大學(xué)生因其蘊涵的巨大商機，日益受到社會各界的關(guān)注。

（二）調(diào)查意義 本文對在校大學(xué)生旅游偏好做了較詳盡的調(diào)查分析，希望通過了解這頗具潛力的旅游客源市場的特點，從而了解大學(xué)生對旅游目的地的偏好和基本特征，為我國旅游業(yè)開發(fā)大學(xué)生旅游市場提供可參考的資料。

（三）調(diào)查方法 使用CATI即是計算機輔助電話訪問（Computer Assisted Telephone Interview）軟件，利用設(shè)計的問卷和隨機生成的電話號碼進行電話調(diào)查的方法。

二、調(diào)查結(jié)果及分析

（一）樣本結(jié)構(gòu)分析 1.性別結(jié)構(gòu)特征 圖

1、性別頻數(shù) 圖

2、性別結(jié)構(gòu)

本次調(diào)查選擇在校大學(xué)生為對象，調(diào)查發(fā)放80份問卷中男性占46.25%，女性占53.57%（如圖1，圖2所示）說明男女相差比例不大，可以做后續(xù)的研究。

2.年級分布特征 圖

3、年級結(jié)構(gòu)分布

圖

4、年級頻數(shù)分布

本次調(diào)研小組對各大高校隨機問卷調(diào)查的樣本中（如圖3，圖4所示），大一學(xué)生所占比例為11.25%，大二學(xué)生占25.00%，大三學(xué)生占57.50%，大四學(xué)生占6.25%。如結(jié)果所示，由于大四學(xué)生部分離校，所占比例少，而大三學(xué)生比例最高。

（二）大學(xué)生旅游基本特征分析

1.旅游喜好

圖

5、旅游喜好頻數(shù)分布

圖

6、旅游喜好結(jié)構(gòu)分布 據(jù)統(tǒng)計結(jié)果顯示，調(diào)查的大學(xué)生中有71.25%選擇喜歡旅游，其中更有17.50%的大學(xué)生非常喜歡旅游（如圖5，圖6所示），說明在大學(xué)生群中旅游市場或說其潛在市場巨大。

2.旅游目的地 圖

7、旅游目的地結(jié)構(gòu)分布的占有53.75%，省外的占40.00%，而選擇在市內(nèi)及周邊的卻僅占有5.00%，這說明大學(xué)生旅游的方向已經(jīng)不僅局限于市內(nèi)和學(xué)校周邊而更多地選擇在省內(nèi)、省外，甚至選擇到國外。這也體現(xiàn)了大學(xué)生對于旅游的態(tài)度已經(jīng)越來越開放，也體現(xiàn)了當(dāng)代大學(xué)生的旅游觀念的轉(zhuǎn)變。

3.旅游時間

圖

9、旅游時間頻數(shù)分布

Q5 頻數(shù) 累計頻數(shù) 百分比 累計百分比

一天之內(nèi) 10 10 12.50% 12.50% 1~3天 21 31 26.25% 38.75% 3~7天 24 55 30.00% 68.75% 一周以上 20 75 25.00% 93.75% 一周~一個月 4 79 5.00% 98.75% 一個月以上 1 80 1.25% 100.00%

圖

10、旅游時間結(jié)構(gòu)分布

根據(jù)統(tǒng)計結(jié)果，大學(xué)生對于旅游時間的安排，大部分學(xué)生選擇在一個周左右的時

間，這與大學(xué)生的空閑時間有很大的關(guān)系。而有12.50%的同學(xué)選擇在一天的時間去旅游，而他們大多也就是選擇在市內(nèi)及周邊的地方，有26.25%的學(xué)生選擇在1~3天的時間旅游，這與國家法定節(jié)假日的端午和清明節(jié)放假時間有關(guān)，在放3天假的時間沒法回家，大部分學(xué)生便選擇了外出旅游。在一個周~一月的時間段內(nèi)占有5.00%的比例，這往往是在寒暑假時間段選擇外出旅游的同學(xué)?？偟膩碚f，學(xué)生在外出旅游選擇的時間段上還是呈現(xiàn)出多樣化的。

（三）大學(xué)生旅游信息的獲取

圖

12、結(jié)構(gòu)分布

旅游是一個綜合性的行業(yè)，消費者對信息的依賴性較強，特別是在校大學(xué)生這一

特殊的消費群體。對旅游目的地信息更是看重。統(tǒng)計結(jié)果顯示，有30.74的大選擇向旅行社咨詢，而他們選擇的旅游也可能是跟旅行團一起。對于選擇自己出行旅游的大學(xué)生大多選擇上網(wǎng)查詢、報紙廣播等媒體或者是親朋好友的推薦，分別占到了13.42%、22.51%和26.41%的比例。

三、結(jié)論

大學(xué)生旅游市場是一個現(xiàn)階段還處于低谷期的潛力股，具有很大的上升空間，綜上所述我們得出以下結(jié)論及建議：

（一）結(jié)論

1.樣本結(jié)構(gòu)分析

本次調(diào)查對周邊高校及在網(wǎng)上對部分大學(xué)生進行隨機調(diào)查，我們調(diào)查的問卷中男女比例相差不大。并且以閑暇時間較多的大三學(xué)生居多。從性別特征和每年旅游頻率的交叉分析我組得出，大學(xué)生旅游市場中男女差別不是很大，但從我們調(diào)查統(tǒng)計所得的數(shù)據(jù)中可得到女生每年旅游的頻率比男生要多出一些。2.大學(xué)生旅游基本特征分析 從調(diào)查和整理出的數(shù)據(jù)顯示，大學(xué)生出游態(tài)度都很好，高達71.25%的學(xué)生表示喜歡旅游。這跟他們出游意向完全相符。

從選擇出游時間分析中我們得出：更多的大學(xué)生選擇在寒暑假及法定假日自助游或與朋友、同學(xué)結(jié)伴到省內(nèi)或國內(nèi)景點進行游玩。寒暑假大學(xué)生沒有了學(xué)業(yè)壓力，到省外旅游可以擴展知識面，實現(xiàn)理論與實踐結(jié)合。而最重要的一點是充足的時間促使大學(xué)生們都做出這樣一致的選擇。而選擇周末在學(xué)校周邊和市內(nèi)出游的學(xué)生，多為大一新生或遠離家鄉(xiāng)異地求學(xué)的大二學(xué)生。

3.大學(xué)生旅游目的地問題研究

隨著社會的進步和日益開放化，大學(xué)生選擇出行旅游的目的地也在不斷向外擴大，同學(xué)們更多的愿意走出去，看看外面的世界。所以他們選擇的旅游目的地也從省內(nèi)擴展到省外甚至是國外。當(dāng)然在一些選擇到市區(qū)及周邊旅游的同學(xué)更可能是因為時間的限制或是資金的短缺，而并不是他們不愿意走出去。

在獲取旅游目的地相關(guān)信息上，部分被調(diào)查大學(xué)生選擇在網(wǎng)上查詢其景點、食宿餐飲、交通等。朋友同學(xué)的介紹推薦也是大學(xué)生獲取相關(guān)信息的重要途徑之一。其他方式如電視報紙、旅行社傳單的宣傳等也是大學(xué)生選擇的方式，可見大學(xué)生并不缺少信息獲取來源。在學(xué)習(xí)之余大學(xué)生已經(jīng)把旅游作為娛樂身心的一個主要選擇，在放松的同時并不忘記增長知識和見聞。少部分的大學(xué)生也把旅游作為探訪親友和人際交往的途徑之一。

（二）問題

通過調(diào)查我們發(fā)現(xiàn)在大學(xué)生旅游方面存在以下問題：

1、旅行社的推廣方式不被大學(xué)生接受，缺少主動性 許多中小旅行社沒有足夠的工作人員和相應(yīng)的營銷網(wǎng)絡(luò)。絕大多數(shù)的旅行社都是一個工作人員負責(zé)多項工作，在這種情況卜，根本沒有足夠的人力為大學(xué)生設(shè)計旅游路線。旅行社向大學(xué)生推出的旅游路線沒有體現(xiàn)出大學(xué)生的特色。因此，導(dǎo)致了大學(xué)生旅游仍處于停滯階段。開發(fā)大學(xué)生旅游市場是一個復(fù)雜的過程，需要做大量的市場研究、分析等工作。前期投入大，增加了旅行社的風(fēng)險。加之難以設(shè)計出有吸引力的線路，利潤又太薄，認為是出力不討好，因此對這一領(lǐng)域的開拓?zé)崆椴桓摺?/p>

2、大學(xué)生不愿跟旅行社的團隊走

大學(xué)生不愿跟旅行社的團隊走的主要原因一般有兩個，那就價格高和線路不符合其要求他們追求自由，張揚個性，不滿足于一般的旅游景點，更喜歡去一些帶有探險性質(zhì)的“超常規(guī)”景點，旅行社普遍缺乏與之相適應(yīng)的產(chǎn)品。同時，大學(xué)生的旅游消費水平普遍較低也成了制約的因素。所以相對于他們認為不自由、花錢多的隨團旅行來說，似乎更喜歡自己組織旅游。他們理想的旅游方式是：旅游的地方有相識的同學(xué)在，或是同學(xué)的家在那里，這樣一來可以解決吃住及安全問題，若是同學(xué)在那里讀書也行，學(xué)生宿舍里擠一擠，食堂里“蹭一蹭”，還有免費導(dǎo)游。

3、小旅行社在校園存在非法操作，造成負面影響小旅行社存在非法操作。與正規(guī)旅行社忽視大學(xué)生市場相反，一些小旅行社瞄準了不被看好的這塊“蛋糕”，開始攻占學(xué)生旅游市場。但是黃金周期間校園里張貼的旅游信息中有不少虛假廣告，吸引學(xué)生上當(dāng)?shù)耐瑫r，嚴重擾亂了市場。據(jù)了解，這些小旅

行社推出的超低報價吸引了不少學(xué)生，有的是交通和食宿上極為精簡，確實能省出一

部分錢來，但有很多是旅游過程中一些費用要學(xué)生再次支付，總的算下來并不便宜。這些不規(guī)范的操作使大學(xué)生的安全和合法利益都得不到保障。這在大學(xué)生中間產(chǎn)生了很大的負面影響，對旅行社的信任度下降。

（三）建議

1.提升傳統(tǒng)旅游的附加值，結(jié)合網(wǎng)絡(luò)技術(shù)形成大學(xué)生旅游新模式

隨著人民生活水平的日益提高以及旅游業(yè)的蓬勃發(fā)展，我國的青年學(xué)生旅游也正形成潮流。目前在大學(xué)生旅游消費群中，自助或結(jié)伴游，班級集體組織這幾種形式占了絕大部分比例。大學(xué)生喜歡動用身邊的資源，從調(diào)查表明，上網(wǎng)查找資料和好友同學(xué)介紹為主要信息來源?？梢钥闯龃蠖鄶?shù)學(xué)生選擇自己或是僅和幾個朋友出行，由此可見學(xué)校對大學(xué)生旅游這方面并沒有足夠的關(guān)注和重視，大學(xué)生旅游市場仍然有很大市場空間，而且是一個值得充分發(fā)展的方向。

需要針對學(xué)生群體，提升服務(wù)的附加值。在目前傳統(tǒng)的旅游模式外，提出“大學(xué)生特色旅游”概念，例如：大學(xué)生社團主體旅游活動、校際交流游活動、假期社會實踐游活動。對大學(xué)生熱點旅游目的地考察，并以此為切入點推出新穎的模式，以吸引大學(xué)生群體。并給體驗過的大學(xué)生留下較好的影響，以便在校園內(nèi)大學(xué)生群中擴大影響吸引更多的大學(xué)生旅游消費。

2.針對大學(xué)生需求推出相應(yīng)的旅游產(chǎn)品

調(diào)查表明，大學(xué)生對出游都抱有樂意和喜歡的態(tài)度。在對大學(xué)生的旅游消費中，食宿是所有大學(xué)生都重視的一項。在門票、交通、娛樂和購物上，男生和女生的選擇有些許的差異。男生偏重門票和交通，而女生偏重娛樂和購物。對于這些特征，相關(guān)開發(fā)商可以設(shè)計多項套餐以供選擇，如包含食宿餐飲。也可開發(fā)團體旅游活動，主要以多種優(yōu)惠方式拓展市場。

在大學(xué)生較喜歡的自然地域景觀建立經(jīng)濟、專業(yè)化的青年旅館。主要面向于自助外出旅游或其他社會青年。為他們提供經(jīng)濟、衛(wèi)生、安全的住宿環(huán)境，裝修設(shè)施等以簡潔實用為主，但服務(wù)一定要完善到位。

同時旅游企業(yè)可以推出面向在校大學(xué)生的經(jīng)濟型套餐，在特定時期（如寒暑假，或法定的長假）制定特殊的優(yōu)惠價格。在旅游淡季，可以與學(xué)生社團接觸推出短期小范圍的戶外活動以吸引大學(xué)生。

旅游目的地也可參與旅游企業(yè)的配合，共同為大學(xué)生群體提供優(yōu)惠及特色的服務(wù)。大學(xué)生旅游消費中的經(jīng)濟問題不是單一方面所能解決的，社會各方面的參與和努力將加快大學(xué)生旅游市場的開發(fā)，進一步促進整個社會的發(fā)展。

3.營銷走進校園

針對大學(xué)生對目的地信息的獲取來源的特點，旅游目的地和旅游企業(yè)應(yīng)樹立新的營銷理念。

首先在大學(xué)生內(nèi)部建立起固定的旅游品牌，以傳播旅游文化，培養(yǎng)長期且固定的市場。在其傳播性強的特征上，只要企業(yè)初步獲得多數(shù)大學(xué)生認同，就能以此為基礎(chǔ)擴大影響和獲得更大的市場。其次通過網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的幫助加深校園內(nèi)營銷的效果和廣度。網(wǎng)絡(luò)上關(guān)于大學(xué)生旅游網(wǎng)較多，但多為非盈利自發(fā)性組織，穩(wěn)定性尚有所欠缺，且未能與傳統(tǒng)旅游接軌。因此較大的旅游企業(yè)可以在各高校內(nèi)部網(wǎng)設(shè)立分區(qū)或友情鏈接，組成一個專業(yè)、便捷、高效的只面向在校大學(xué)生的旅游網(wǎng)絡(luò)。旅游企業(yè)之間也可合作共同完成旅游網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)，在網(wǎng)上發(fā)布企業(yè)的旅游信息，同時還可以為有出游計劃的大學(xué)生提供豐富、專業(yè)的參考。

第二篇：寬帶、電話調(diào)查問卷

XXXX服務(wù)調(diào)查

問卷編號：被訪者電話：

親愛的XX學(xué)校同學(xué)，您好！感謝您抽出寶貴的時間來完成這份關(guān)于XX服務(wù)的調(diào)查問卷。這

份問卷主要涉及用戶對XX服務(wù)的認識，使用情況。我們采用無記名調(diào)查方式，不會泄露您的信息。耽誤您幾分鐘時間，謝謝您的合作支持！

>> 用 戶 信 息 <<

（請根據(jù)自身情況，在以下各選項前打勾）

性別：□男□女

年級：□大一□大二□大三□大四

>> 基 本 問 題 <<

1、請選擇現(xiàn)在您手機所使用的通訊運營商

□移動□聯(lián)通□電信

2、請選擇現(xiàn)在您寬帶所使用的通訊運營商

□移動□聯(lián)通□電信□不使用

3、您現(xiàn)在一個月交納多少通訊費用（含手機卡和寬帶）

□0-30□30-60□60-90□90以上

4、您每月使用多少手機流量

□0-150M□150-300M□300-500M□500M以上

5、您每月使用多長時間寬帶

□0-100小時□100-200小時□200小時以上□不使用

6、您每月使用多長時間WLAN

□0-50小時□50-100小時□100小時以上□不使用

7、WLAN和手機流量你會先選哪一個

□WLAN□手機流量□無所謂

8、為什么您不選擇XX寬帶

□價格高□網(wǎng)速慢□套餐不合理□不了解

9、如果XX僅三天時間推出優(yōu)惠兩款融合套餐，您會怎么選擇

A、原價66/月，現(xiàn)價46/月，套餐包含（3G卡送10M寬帶+WLAN）：

300條短信、500M手機流量、200小時有限寬帶、100小時WLAN、□感興趣，會辦理□不感興趣□其它

B、原價90/月，現(xiàn)價60/月，套餐包含（3G卡送10M寬帶+WLAN）：

300條短信、1GB手機流量、300小時有限寬帶、100小時WLAN、□感興趣，會辦理□不感興趣□其它

>> 開 放 式 問 題 <<

請您對XX提出意見和建議：

工作人員填寫

樓棟號：宿舍號：調(diào)查者：日期：

第三篇：保險營銷作業(yè)_電話營銷分析

電話營銷風(fēng)險分析

摘要：自從2002年友邦保險引電話營銷入保險行業(yè)，各保險公司逐漸建立起電銷制度，電銷以其成本低、效率高、覆蓋面廣的優(yōu)勢，已被多家公司所采用，并為保險企業(yè)帶來了新的渠道和利潤。但不可否認的是，電銷在我國保險業(yè)尚處于發(fā)展階段，無法避免地，電銷面臨著如內(nèi)控管理不足、社會大眾抵觸以及相關(guān)法律等諸多風(fēng)險。

關(guān)鍵詞：電話營銷 管理風(fēng)險 心理風(fēng)險法律風(fēng)險

電話營銷自90年代初進入中國，并在大陸得到了迅猛的發(fā)展。2002年開始，友邦保險等具有外資背景的保險企業(yè)首次將電話營銷應(yīng)用于保險行業(yè)，開始了保險電話營銷的征程。2003年招商信諾、中美大都會等也都相繼涉足了電話營銷領(lǐng)域，這個階段標志著電話營銷正式進入中國保險市場?，F(xiàn)在，以平安為首的一批保險公司，在電話營銷方面取得了突出的成果，尤其是平安保險公司，目前，在平安保險電話營銷中，車險電銷業(yè)務(wù)現(xiàn)已占了8成的市場份額。截止2010年5月底，平安電話車險的保費規(guī)模已突破41個億，前6個月保費收入已超過去年全年?？梢?，保險電銷制度將逐漸改變保險公司的經(jīng)營方式，為公司獲得新的發(fā)展，但是，電話營銷在發(fā)展中，也面臨著各種各樣的風(fēng)險。

一是保險公司面臨著對電銷人員的管理風(fēng)險。按照電銷制度，電銷人員的收入主要來自保單成交率，這就容易產(chǎn)生銷售誤導(dǎo)。開展電話約訪銷售的人員，相當(dāng)一部分為營銷員的自聘人員，未受到專業(yè)培訓(xùn)，游離于公司管理之外。往往有著個別的電銷人員為了賺取利潤，故意隱瞞保單等相關(guān)條款，或者直接宣傳能取得高額投資回報來吸引客戶，隱瞞退保損失和不確定紅利，甚至通過詐騙手段騙取保險金等。因為電話營銷的特點，保險公司很難對每個營銷員進行有效的管理。另外，因為電銷往往不會持續(xù)很長時間，所以，在電話營銷過程中，電銷人員一般把保險合同中比較重要又能快速表達完畢的內(nèi)容告知客戶，如保額、保費、合同期限等，對一些內(nèi)容繁多的條款，往往為了節(jié)省時間而做簡單處理。導(dǎo)致客戶對于保單在理解不充分的條件下投保，不僅擴大了保險公司的經(jīng)營風(fēng)險，也給后續(xù)的理賠工作帶來糾紛和難度。

二是因為電銷剛起步不久，有鑒于我國人們的文化習(xí)慣等，人們普遍對于電銷接受率不高，甚至有著抵觸的心理。按照心理學(xué)來說，人們一般不希望接到陌生人的電話，更毋論是一個張口就說錢的了。最近，雖然保監(jiān)會出臺了相關(guān)規(guī)定，明確要求保險電銷人員不得“擾民”，被拒絕后不得再次營銷，但是，上有政策，下有對策，電銷人員還是通過隨機打電話或者以作市場調(diào)研為借口等手段進行保險營銷，這造成了社會大眾嚴重的不滿，再加上新聞等媒體的肆意宣傳，長此以往，必將造成社會大眾對于電銷的抵觸，更加影響保險行業(yè)的形象。三是電銷制度在運作過程中也面臨著法律風(fēng)險。保險公司以電話錄音（錄音是無形質(zhì)的東西，很難把握）作為證明保險合同成立的單獨證據(jù)，存在證據(jù)不足的法律風(fēng)險。傳統(tǒng)的保險合同，投保人必須在投保書上簽字或蓋章，而電話營銷保險 合同以對話方式作出，沒有投保書，甚至因為個別原因，連保單都缺乏，一旦發(fā)生糾紛，保險公司將會因為不能提供證據(jù)或者提供證據(jù)不充分，而面臨較大的法律風(fēng)險。而且，法律比較偏向于保護被保險人，所以在糾紛中，保險公司往往處在劣勢地位。

另外，在電銷模式下，保險公司還面臨著比傳統(tǒng)銷售渠道更大的道德風(fēng)險和逆向選擇、涉及泄露客戶隱私等風(fēng)險。對于我國的保險公司來說，保險電銷還有很長一段路要走。

第四篇：電話催收作業(yè)細則10-27

電話催收作業(yè)細則

1.目的：為盡速收回租戶逾期帳款、維護租戶信用、及早發(fā)現(xiàn)異常租戶狀況、降低逾期比率，特制訂本細則。

2.范圍：凡本公司逾期30天以下之租戶帳款催收均適用。3.權(quán)責(zé)：

3.1 執(zhí)行：電催人員

3.2 監(jiān)督：資保電催課主管、資保部最高主管。3.3催收系統(tǒng)之維護：資訊部。4.定義：無。5.作業(yè)內(nèi)容： 5.1電話催收系統(tǒng)使用

5.1.1 逾期租戶逾七天未繳款時，第八天起即進行電話或簡訊通知租戶匯款。但逾期天數(shù)設(shè)定得依實際需要調(diào)整之。

5.1.2 以短信催收因租戶無法直接對話，故會有部份租戶于日后以電話抱怨或告知款項已繳，或告知非當(dāng)事人。

5.1.2.1若租戶已繳款者，應(yīng)告知此短信系為服務(wù)租戶，提醒租戶準時繳款以維護其信用。若租戶未繳款者，電催人員應(yīng)了解其未繳原因并促其繳款盡速繳款，以免公司法務(wù)人員進行法務(wù)追索。

5.1.2.2若租戶告知并無為保證人者，則應(yīng)即了解是否計算機系統(tǒng)電話號碼輸入有誤，或是租戶電話鍵入錯誤，如為上述錯誤，應(yīng)立即于系統(tǒng)中進行電話數(shù)

據(jù)之更正；但若遭冒名，則須立即通知資保部進行必要確認及法務(wù)程序。

5.2 人工電話催收：

5.2.1.1 凡逾期8天以上仍未付款之租戶，電催人員應(yīng)即以人工電話與租戶或保證人連絡(luò)催收，了解租戶逾期付款之原因及經(jīng)營狀況（如詢問租戶：欠款原因、催收結(jié)果、情景判斷、設(shè)備狀況、營運狀況），并促其盡早繳款。

5.2.1.2 凡逾期8天以上之租戶，供應(yīng)商有承擔(dān)連帶保證、回購及回購含滅失等責(zé)任時，電催人員請承辦業(yè)務(wù)聯(lián)絡(luò)供應(yīng)商,再由電催人員詢問我司承辦業(yè)務(wù)員供應(yīng)商聯(lián)絡(luò)催收租戶的狀況。

5.2.1.3逾期16天以上仍未付款之租戶，電催人員再詢問過承辦業(yè)務(wù)后，聯(lián)系供應(yīng)商將前與租戶聯(lián)系情況告知供應(yīng)商負責(zé)人，請供應(yīng)商協(xié)助處理并告知其應(yīng)承擔(dān)之責(zé)任,并追蹤供應(yīng)商協(xié)助催收的狀況。

5.2.2 電催人員依前催建議或歷史資料進行電話催收后，應(yīng)于公司內(nèi)部信息系統(tǒng)法務(wù)催收紀錄內(nèi)，鍵入聯(lián)系人姓名、聯(lián)系人電話、聯(lián)絡(luò)狀況、欠款原因、催收結(jié)果、情景判斷、設(shè)備狀況、營運狀況、回收可能、建議催收手段、預(yù)計追蹤日、特殊注記、輸入催收系統(tǒng)，以便日后追縱參考。

5.2.3 電話催收應(yīng)注意事項：

A.電話催收首先應(yīng)確認接聽電話者之身份。B.非本人接聽者應(yīng)先確認其與被催收者之關(guān)系。

C.接聽者為朋友或他人者，僅須留話請其轉(zhuǎn)告回電即可。

D.接聽者為親屬者，如父母、配偶、子女、兄弟姐妹者，可告知催收訊息請其轉(zhuǎn)告回電。

E.接聽者為本人者，即應(yīng)告知逾期狀況，敦促其盡速匯款，并進一步了解租戶現(xiàn)在經(jīng)濟狀況是否付款能力有異常，進而判斷租戶付款意愿及是否須進行法務(wù)追索。

F．第一次逾期/新客戶或低金額/最後一期客戶，簡單快速的催過即可。失信3次以上之客戶或初期即遲繳/高金額之客戶，須加強催收強度。G.除以人工方式進行聯(lián)系，催收人員并得依個案聯(lián)系情形，于逾期15天寄發(fā)律師函，以書面通知租戶及保證人繳款并告知租戶相關(guān)權(quán)益。前述律師函寄發(fā)天數(shù)，得依實際需要調(diào)整之。

H.催收人員于電話催收時對逾期20天以上案件發(fā)現(xiàn)有首期未繳、承租人、保人電話全失聯(lián)等情形，應(yīng)進行外訪以及時了解租戶情況，并取得新的可聯(lián)系電話。

5.2.4 以支票付款之租戶，如發(fā)生退票情形，接獲銀行退票通知時，電催人員即應(yīng)進行電話催收程序，了解退票原因（并查詢租戶是否涉訟）后，將催收處理結(jié)果記載于催收系統(tǒng)注記以為控管。5.3 每日電話催收管理：

5.3.1有效案件須每日跟進，其他2日跟進1次。

5.3.2承諾付款案件，須提前一個工作日提醒承租人還款；當(dāng)天早、中、晚密集

致電確認還款。

5.3.3資保部主管應(yīng)打印“催收記錄統(tǒng)計表”以評估當(dāng)日電催人員或法務(wù)專員之催收狀況，并進行相應(yīng)之管理及訓(xùn)練。5.4回訪之申請及進行： 5.4.1 申請回訪之分析基準：

5.4.1.1 首次逾期且全部失聯(lián)者（失聯(lián)者定義：連續(xù)3天無法聯(lián)系到承租人主要負責(zé)人或連帶保證人）或首次逾期且未收總租金在30萬以上

5.4.1.2 屢次（3次以上）催告（含發(fā)律師函）繳款仍臵之不理者

5.4.1.3 催收過程分析租賃物遭質(zhì)押或設(shè)定抵押有滅失之虞者

5.4.1.4 票據(jù)未獲兌現(xiàn)，且經(jīng)5.2.4程序催收無著者 5.4.1.5租賃物放臵地點變更或遭第三人占有 5.4.1.6連續(xù)3天主要負責(zé)人無人接聽或關(guān)機

5.4.2 電催課人員催收案件符合上項情形時，得將欲申請回訪案件于電催系統(tǒng)中“回訪申請”，系統(tǒng)以郵件方式通知擔(dān)當(dāng)業(yè)務(wù)人員於3日內(nèi)安排進行回訪。5.4.3 逾期案件到訪地點地處偏遠或分析由委外廠商回訪為宜者，應(yīng)于電催系統(tǒng)“委外回訪申請”申請委外回訪，經(jīng)資保部最高主管核可后，徑行連系委外廠商進行回訪。5.5 取回租賃物申請及進行：

5.5.1 逾期租戶之租賃物可透過與承租人談判方式取回： 5.5.1.1與承租人談判之取回租賃物(公司自行取回)

承租人之財務(wù)狀況惡化或無力再續(xù)繳租金款時，於電催系統(tǒng)中申請“移轉(zhuǎn)案件”將案件移轉(zhuǎn)法務(wù)專員負責(zé)協(xié)商，可經(jīng)由談判由承租人自行將租賃物交回公司所在地或指定保管場所。若承租人無法將租賃物自行交回公司或保管場所者，可由承租人出具同意書或承諾函，公司法務(wù)同仁或委廠商至租賃物放臵地點之方式取回租賃物。須定點取回租賃物者，應(yīng)填具“取回申請”經(jīng)公司最高主管核可后進行取回租賃物事宜（取回租賃物SOP操作）。5.5.1.2逾期繳款案件之租賃物遭第三人占有或下落不明者(如租賃物遭政府機關(guān)移臵保管、租賃物在有留臵權(quán)之第三人處或租賃物所在地?zé)o法徑行回訪或協(xié)助取回者)，應(yīng)由資保部電催人員於電催系統(tǒng)中申請“移轉(zhuǎn)案件”將案件移轉(zhuǎn)法務(wù)專員負責(zé)於催收系統(tǒng)中“起訴申請”申請起訴，經(jīng)公司最高主管核可后，將該案向法院申請起訴立案（或保全）。5.5.1.3申請回訪取回之時機：

A.電話失聯(lián)且經(jīng)同仁外訪或律師函催告仍未繳款者；

B.租賃物有遷移、出賣、質(zhì)押、移轉(zhuǎn)或受其他處分有害及公司權(quán)益之行使者；

C.租賃物已為第三人占用且承租人行蹤不明者（或逃避聯(lián)系）； D.承租人已逃匿者； E.經(jīng)承租人申請委托取回者；

F.經(jīng)限期繳款催告仍臵之不理且拒絕交回租賃物者

5.5.2 上列申請取回租賃物前須先分析租賃物是否有殘值，即以二手商初估價 扣除承租人所欠房租、取回費用及衍生費用后，殘值大于未收總租金50%以上者 方得申請取回租賃物事宜。

第五篇：電大調(diào)查作業(yè)

調(diào)查方案

調(diào)查題目：關(guān)于XXXX公司開展“企業(yè)文化落地”工作的調(diào)查 調(diào)查單位：XXXXXXXX有限公司

調(diào)查時間：2011年7月15日——8月15日

調(diào)查方法:

1、訪談法

2、實地考察

3、查閱文獻 調(diào)查內(nèi)容：

一、概況

二、開展“企業(yè)文化落地”工作中存在的問題

三、解決措施

1、理念滲透，推進企業(yè)文化內(nèi)化于心

2、行為踐行，推動企業(yè)文化外化于行

3、氛圍營造，推動企業(yè)文化顯化于物

4、流程再造，推動企業(yè)文化固化于制

簽名：

V學(xué)號：

關(guān)于XXXXXX公司

開展“企業(yè)文化落地”工作的調(diào)查

企業(yè)文化是員工在生產(chǎn)經(jīng)營實踐中所共同持有的理想信念、價值觀念和行為準則，是外顯于公司風(fēng)貌，內(nèi)隱于員工心中的、以價值觀為核心的一種意識形態(tài)。隨著經(jīng)濟發(fā)展和時代進步，公司對加強企業(yè)文化建設(shè)的重要性和緊迫性的認識越來越高，企業(yè)文化建設(shè)已經(jīng)形成了欣欣向榮、蓬勃發(fā)展的局面。

根據(jù)福建電大開放教育行政管理專業(yè)的教學(xué)要求，本人于2011年7月15日——8月15日對XXXXXX公司開展“企業(yè)文化落地”工作進行調(diào)查，調(diào)查報告如下：

一、概況

企業(yè)文化如同人類對其他事物的認識一樣，要經(jīng)歷從實踐到認識，再從認識到實踐的飛躍過程。而要實現(xiàn)這個質(zhì)的飛躍，關(guān)鍵的一條就是解決文化“落地問題”。

XXXX公司早在公司成立初期，就開始了企業(yè)文化建設(shè)的自發(fā)探索。2009年，XXXX公司再次把企業(yè)文化建設(shè)擺上重要日程，提出了在挖掘中提煉，在傳承中提升的創(chuàng)建思路，把握了大統(tǒng)一、小自主，統(tǒng)一架構(gòu)、分成表述的創(chuàng)建思路，形成了“建設(shè)適合自己、有利發(fā)展的企業(yè)文化”。

二、開展“企業(yè)文化落地”存在的問題

當(dāng)前，如何在系統(tǒng)內(nèi)全面開展企業(yè)文化實踐活動，把企業(yè)文化落實到廣大員工的行動當(dāng)中去，落實到企業(yè)的經(jīng)營行為當(dāng)中去，落實到員工的日常生活當(dāng)中去，促進企業(yè)文化成果轉(zhuǎn)化，推動XXXXX公司文化落地，依然是企業(yè)文化建設(shè)工作的關(guān)鍵性問題之一。

三、解決措施

1、理念滲透，推進企業(yè)文化內(nèi)化于心

文化伴隨企業(yè)而生，文化理念的形成是對企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營活動的挖掘和提煉，在文化理念未根植企業(yè)價值鏈各個環(huán)節(jié)個體的思想意識前，它是“虛”的。只有

當(dāng)文化滲透到員工內(nèi)心，滲透到客戶心里，滲透到企業(yè)經(jīng)營管理的全過程，才會實現(xiàn)“虛”到“實”的轉(zhuǎn)換，助推企業(yè)發(fā)展。

1.1對員工的理念滲透

企業(yè)文化對社會的傳播是以它在企業(yè)內(nèi)部的文化理念滲透為基礎(chǔ)的，文化的外在表現(xiàn)往往通過員工尤其是一線員工的行為來實現(xiàn)。理念滲透的目的就是要把一個以“自然人、社會人”形式存在的員工，塑造成一個以理念為支撐的“企業(yè)人”，統(tǒng)一員工的心智模式，讓每個員工都明白xxx公司文化的理念體系是什么，讓每個員工都從內(nèi)心認識、認知、認同海晟信息文化及文化理念。從而形成一種強大的文化力，潛移默化地影響與改變員工的行為，起到鑄魂、育人的作用，使具有時代特征的企業(yè)文化轉(zhuǎn)化為企業(yè)的凝聚力、向心力和對外競爭力。

1.2對客戶的理念滲透

文化理念不是給自己的員工欣賞的，更重要的是對客戶進行社會性的滲透。對于客戶，我們無法用硬性的制度去約束他們，只能通過優(yōu)質(zhì)的服務(wù)不斷滿足客戶需求，通過細致入微的服務(wù)滲透的企業(yè)文化理念。當(dāng)前，IT行業(yè)的服務(wù)模式是直面、暢通的，在這個平臺上，客戶經(jīng)理是與客戶最直接的文化傳播和滲透使者，通過服務(wù)，有效促進服務(wù)背后的文化溝通，把文化理念循序漸進地滲透到日常工作中，讓客戶感受到這種價值觀背后深厚的文化內(nèi)涵和強大的生命力。

1.3對生產(chǎn)經(jīng)營活動的理念滲透

推行企業(yè)文化的最終目的是要為企業(yè)經(jīng)營服務(wù)。文化理念的“滲透”是服務(wù)的主要方式和前提，滲透的程度和過程直接影響著服務(wù)質(zhì)量。因此，要著眼于與客戶之間的文化交流與溝通，通過規(guī)范、細致、高效的服務(wù)對客戶滲透企業(yè)管理理念、服務(wù)理念，對客戶生產(chǎn)經(jīng)營提供友情指導(dǎo)、親情關(guān)懷和真情服務(wù)，對客戶日常生活進行溫馨關(guān)懷，對客戶的思想意識進行溫暖滲透，使具有強烈文化色彩的服務(wù)方式成為新時期服務(wù)的新思維新模式，對促進客我雙贏，建立更加和諧穩(wěn)定的客戶關(guān)系，對建設(shè)嚴格規(guī)范、富有效率，充滿活力的xxxxx公司起到積極的推動作用.2、行為踐行，推動企業(yè)文化外化于行

企業(yè)文化的活力關(guān)鍵是外化于行。xxx公司企業(yè)文化外化的關(guān)鍵是要把握好自上而下的層級遞進性和上下結(jié)合的群體性兩個重要因素，通過有效的途徑提高文化的執(zhí)行力，使企業(yè)文化的理念識別和員工行為相互促進、相得益彰。

2.1暢通文化溝通平臺和渠道

借助公司網(wǎng)站、刊物等一切可以整合的資源，全方位、多角度、深層次地開展反復(fù)的宣傳。要將系統(tǒng)內(nèi)部的時事新聞、先進事跡、典型人物、員工心聲、企業(yè)經(jīng)營發(fā)展戰(zhàn)略及時傳達給每一位員工，增進員工之間以及員工與企業(yè)管理層之間的溝通和交流，提高企業(yè)的凝聚力和向心力。要圍繞文化理念組織策劃一些有利于企業(yè)文化宣傳的娛樂活動，比如：演講比賽、員工運動會、座談會等豐富多彩的娛樂活動，使企業(yè)文化氣息滲透到每一個角落、融入進每一名員工使員工在學(xué)習(xí)中受到震撼，提高對企業(yè)理念的認同，讓員工在宣導(dǎo)活動中受到啟迪和熏陶，提高精神境界，增強工作責(zé)任心。

2.2 構(gòu)建完善的文化訓(xùn)練體系

在企業(yè)文化落地過程中，必須對員工進行全面的行為訓(xùn)練和文化規(guī)范訓(xùn)練，才能讓文化內(nèi)化于心，外化于行。要利用各種場合，采用多種多樣的形式，對員工持續(xù)進行通俗解讀培訓(xùn)，讓文化理念等具體化和形象化，達到員工對文化的認同。要對員工開展職業(yè)道德教育，通過系統(tǒng)的職業(yè)道德教育，讓員工正確樹立的與企業(yè)文化一致的價值觀和道德觀，強化員工遵紀守法的思想意識，營造出愛崗敬業(yè)的工作氛圍。要開展規(guī)范性訓(xùn)練活動，讓廣大員工參與其中，直接感受文化規(guī)范的內(nèi)容，并應(yīng)用到工作實踐中，提升企業(yè)核心競爭力。

2.3深度融合生產(chǎn)經(jīng)營活動

企業(yè)文化建設(shè)的落腳點在于生產(chǎn)經(jīng)營活動的每一個細節(jié)上。要堅持把企業(yè)文化宣貫與員工的職業(yè)生涯設(shè)計結(jié)合起來，完善價值觀評估與員工績效評價相結(jié)合的考核體系，把行業(yè)共同價值觀、企業(yè)精神、行為信條等文化理念的本質(zhì)落實到各個具體崗位，細化為可描述、可操作、可考核的崗位行為規(guī)范；要堅持把企業(yè)文化建設(shè)融入對消費者的服務(wù)中，提升一線員工的服務(wù)質(zhì)量，提升客戶關(guān)系；要堅持把企業(yè)文化建設(shè)融入思想政治工作，將黨組織的獨特優(yōu)勢轉(zhuǎn)化為企業(yè)的競爭優(yōu)勢、創(chuàng)新優(yōu)勢和文化優(yōu)勢，引導(dǎo)員工誠實守信、感恩企業(yè)、奉獻社會。

3.氛圍營造，推動企業(yè)文化顯化于物

搞好企業(yè)文化建設(shè)是一個長期的過程，需要在物質(zhì)文化上顯化于物，承載企業(yè)文化的各個介質(zhì)符合企業(yè)文化的要求，形成行業(yè)統(tǒng)一的形象識別和標注；需要企業(yè)貼近員工、聯(lián)系實際、深入生活，多方位營造良好的文化氛圍。

3.1 統(tǒng)一文化標識

視覺沖擊是企業(yè)文化氛圍的關(guān)鍵。要嚴格按照國家IT行業(yè)視覺識別系統(tǒng)的要求，做好企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營場所、車輛等固定資產(chǎn)的標識；做好企業(yè)信箋、辦公用品等物化辦公介質(zhì)的標識，使之都成為企業(yè)文化宣傳的平臺和載體，進行全方位的視覺傳播，讓企業(yè)的每個角落都充滿文化的氣息，從而將我們的行業(yè)理念、企業(yè)精神、企業(yè)目標、企業(yè)經(jīng)營理念等內(nèi)容抽象概念轉(zhuǎn)換為具有強烈的傳播力和感染力的具體符號，這樣很容易被我們的客戶和員工接受。

3.2 開展氛圍造勢

氛圍是提升員工對文化認知的助力。要在文化發(fā)布后短時間內(nèi)讓員工迅速地感受到文化氛圍，從視覺上、聽覺上感受文化的強大沖擊。要多層次開展企業(yè)文化討論，讓員工充分參與進來，明確企業(yè)最重視的理念是什么，倡導(dǎo)的做事方法是什么，執(zhí)行的行為規(guī)范是什么。要通過系列性的、周期性的、專題性的文體活動、文化事件來讓文化落地過程有聲有色、深入人心。

3.3 倡導(dǎo)快樂氛圍

良好的硬件環(huán)境對員工的文化熏陶具有潛移默化的作用。要完善員工文體活動中心，通過興建閱覽室、乒乓球室、籃球場、健身房等一些員工普遍喜愛、易操作的活動場所，讓員工在陶冶心情的同時感受企業(yè)的文化。要創(chuàng)造條件組建一些興趣小組或是文體協(xié)會方面的組織，如書法、釣魚、攝影等，在工會的領(lǐng)導(dǎo)下定期或不定期的組織健康快樂的活動，從而讓員工的八小時之外感受企業(yè)快樂的氛圍，促進了良好道德風(fēng)尚的養(yǎng)成，推進文化落地進程。

4、流程再造，推動企業(yè)文化固化于制

文化落地的一個關(guān)鍵要素就是流程再造---制度變革。綜觀一些企業(yè)的文化建設(shè)之所以不能有效落地，其主要原因就是因為員工對企業(yè)的文化不夠敏感，而員工不敏感的關(guān)鍵就在于沒有用制度來彰顯、推行企業(yè)的主流文化。因此，企業(yè)文化僅依靠人的素質(zhì)和覺悟去執(zhí)行，必然大打折扣，而只有將文化制度化，才能顯示出強大的生命力。

4.1 明確企業(yè)文化制度化的意義

企業(yè)文化制度化說到底就是文化理念從“虛”向“實”的轉(zhuǎn)化，是將文化理念轉(zhuǎn)化為實際可操作的管理制度的過程，它與制度文化是統(tǒng)一的關(guān)系，二者只有同步協(xié)調(diào)、互相融合才能真正形成企業(yè)的文化力，引領(lǐng)企業(yè)員工的成長，引領(lǐng)企業(yè)健康發(fā)展。

4.2 掌握企業(yè)文化制度化的途徑

實現(xiàn)企業(yè)文化制度化的途徑就是將文化理念植根于企業(yè)管理制度，通過生產(chǎn)經(jīng)營活動來完善和改進管理制度，使之具備物質(zhì)、精神、競爭、發(fā)展等方面的潛能，將員工生活狀態(tài)的“迥異個性”引領(lǐng)到企業(yè)“集體性格”上來，最終挖掘員工的最大潛能，突破各種極限，在成就員工人生發(fā)展的同時實現(xiàn)企業(yè)的發(fā)展。否則，如果制度的變革與創(chuàng)新不能體現(xiàn)出文化理念，那么文化理念中的諸多理念很可能是一種擺設(shè)。不僅管理者無法通過制度來檢驗文化理念的落實情況，而且員工也不可能認同文化理念。

4.3企業(yè)文化制度化的支撐

當(dāng)前，xxxxx公司的文化價值理念已經(jīng)形成，這就要求公司把所有的規(guī)章制度、員工行為規(guī)范、獎懲制度以及績效考核等等，都要以企業(yè)文化特別是核心的價值觀為出發(fā)點和依據(jù)，以全面推行ISO9000質(zhì)量管理體系為抓手，從員工行為規(guī)范的細則入手，將每一個崗位的行為規(guī)范都標準化、制度化、流程化、痕跡化，讓所有的員工有據(jù)可依，用看得見的制度來把“虛”的理念形象化、具體化。同時，不斷適應(yīng)企業(yè)改革的要求，將理念體系中的各個理念與管理制度進行雙向調(diào)整與變革，實現(xiàn)文化理念與管理制度的互動結(jié)合，真正打造企業(yè)的文化力。

通過調(diào)查，本人深刻體會到企業(yè)文化是企業(yè)的長壽之道。企業(yè)文化“落地”的任務(wù)，總是伴隨企業(yè)的生存和發(fā)展需要而提出的。只有真正在企業(yè) “落地”，企業(yè)文化才能成為企業(yè)不可或缺的核心競爭力，伴隨企業(yè)生存發(fā)展而永恒存在。