第一篇：卷煙上水平,責(zé)任在肩上,道路在腳下

尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)，各位評委，同事們：

大家好！

我是訂單部網(wǎng)上訂貨的一名普通客服人員，我叫王昆，我今天要演講的題目是：

卷煙上水平，責(zé)任在肩上，道路在腳下

花有果的責(zé)任，云有雨的責(zé)任，太陽有光明的責(zé)任，世界上萬事萬物，都有自己的責(zé)任。那么煙草行業(yè)的責(zé)任呢？我們使命又在哪里？真是敢問路在何方呀！近來“卷煙上水平”大討論活動使我眼前一亮，對呀，這不正是一個契機(jī)，這不正給我們提供了一個反思的機(jī)會？其實(shí)，切實(shí)履行好自己的崗位職責(zé)，在工作中勇于創(chuàng)新，打開工作的新局面，這不正是我們要做的嗎！下面，結(jié)合我的工作實(shí)際，針對目前工作現(xiàn)狀談?wù)勎业膸c(diǎn)粗淺認(rèn)識：

首先我們要從滿腔熱情，服務(wù)好客戶做起：在日?？蛻舴?wù)工作中，直接與客戶接觸的機(jī)會很少，通常都是在客戶遇到難題時，通過電話和網(wǎng)絡(luò)及時幫助他們解決難題，在職權(quán)范圍內(nèi)盡可能地為客戶辦實(shí)事，讓客戶對自己產(chǎn)生信任與認(rèn)同，建立穩(wěn)固的感情維系紐帶，成為忠誠的朋友。我認(rèn)為富有激情是一種心態(tài)，不管是在生活還是在工作中，都要進(jìn)行自我加壓，要不斷學(xué)習(xí)，不斷提高，做好訂貨系統(tǒng)后臺維護(hù)工作，有效的保障網(wǎng)上訂貨順利進(jìn)行。始終站在客戶的立場，為客戶提供更優(yōu)質(zhì)、更便捷的服務(wù)。才能為不斷提升客戶服務(wù)水平打下基礎(chǔ)。

其次我們要從開拓品牌培育新局面做起：從目前來看，網(wǎng)上訂貨與電話訂貨的最大不同之處在于，客戶的主動性增加了，他們能夠在網(wǎng)絡(luò)上更為直觀的了解到自己所需要的卷煙信息，那么網(wǎng)上訂貨的平臺也就成為了一個很好的“卷煙培育基地”，我們可以通過公告的形式，每個星期展示一到兩種名優(yōu)卷煙的圖片、品牌特色、宣傳理念、品質(zhì)吸味、在行業(yè)中的銷售排名和地位等，讓零售戶充分的了解產(chǎn)品知識，把握其特征，樹立銷售信心。另外還可以適當(dāng)增加一些“銷售技巧”、“經(jīng)營心得”等，讓更多的零售戶經(jīng)營水平得到提升，經(jīng)營理念得到轉(zhuǎn)變，經(jīng)營盈利得到增加，從而實(shí)現(xiàn)品牌培育環(huán)節(jié)新的更好的轉(zhuǎn)變和突破。讓客戶實(shí)實(shí)在在的獲得利潤，企業(yè)也獲得效益，實(shí)現(xiàn)雙贏的局面，真正的推動卷煙上水平。

要切實(shí)踐行“卷煙上水平”，我們還要從自我素養(yǎng)的提高和扎扎實(shí)實(shí)的工作做起：當(dāng)前和未來的卷煙市場要求我們必須具有較高的政治素養(yǎng)、良好的業(yè)務(wù)素質(zhì)和一定的公關(guān)營銷能力，具有開拓創(chuàng)新精神，不斷適應(yīng)客戶、市場和業(yè)務(wù)經(jīng)營的需要。個別客戶在一次訂購失敗之后便對網(wǎng)上訂貨系統(tǒng)產(chǎn)生懷疑，要運(yùn)用網(wǎng)上訂貨的優(yōu)點(diǎn)引導(dǎo)客戶再次嘗試網(wǎng)上訂貨，建立網(wǎng)上訂貨的信心，消除客戶對電話訂貨的依賴心理。幫助客戶解答卷煙經(jīng)營中遇到的各種問題，對客戶留言中反映的問題進(jìn)行核實(shí)，并及時回復(fù)解答；對客戶提出的合理化建議整理歸納,涉及工作業(yè)務(wù)的問題要及時糾正并改進(jìn)。也將繼續(xù)堅(jiān)持注重細(xì)節(jié)服務(wù)，提升卷煙服務(wù)營銷上水平。

如果你知道自己去哪,全世界都會為你讓路！其實(shí)路就在腳下，只要我們明確自己的目標(biāo)，并向著目標(biāo)義無反顧的努力奮斗，我想，“卷煙上水平”就不會是空洞的口號，而是踐行“兩個維護(hù)”的切實(shí)保障。那么就讓我們滿腔熱情、富有激情、充滿智慧、奮力創(chuàng)新，在全力推動“卷煙上水平”的道路上闊步向前吧！

我的演講完畢，謝謝大家！

第二篇：卷煙上水平奉獻(xiàn)在崗位 主持詞

“卷煙上水平，奉獻(xiàn)在崗位”主題演講比賽主持詞

尊敬各位領(lǐng)導(dǎo)、各位來賓、各位同仁，大家下午好！

在這溫暖和煦的四月，在全國煙草企業(yè)全面推進(jìn)“卷煙上水平”工作之時，為鞏固和拓展創(chuàng)先爭優(yōu)活動成果，激發(fā)各級黨組織和廣大黨員的生機(jī)與活力，努力營造保持良好狀態(tài)，全面推動卷煙上水平的良好局面。今天，我們將在此隆重舉辦池州煙草“卷煙上水平，奉獻(xiàn)在崗位”主題演講活動。

擔(dān)任本次演講比賽的評委是：市總工會梅先澤部長，市直工委檀向陽部長，市旅游交通臺臺長彭毅，市文化局許曉麗科長、池州師范顏紅女士，市局（公司）副調(diào)研員唐傳友、周祝紅，讓我們以熱烈的掌聲歡迎他們的到來，感謝他們對這次比賽的支持和指導(dǎo)！

現(xiàn)在演講比賽正式開始！首先，請來自煙葉支部的方敏為大家演講，他演講的題目是《》，請2號選手準(zhǔn)備；

接下來，有請青陽縣局支部的趙軍為我們演講，他演講的題目是《青春在奉獻(xiàn)中閃光 》；請3號選手準(zhǔn)備。

下面，請來自九子山賓館支部的鄭曦為我們演講，她演講的題目是《》，請4號選手準(zhǔn)備；

接下來，由來自東至縣局支部的丁飛為我們演講，她演

講的題目是《》，請5號選手準(zhǔn)備。

下面，請來自機(jī)關(guān)第一支部的霍圓圓為大家演講，他演

講的題目是《》，請6號準(zhǔn)備；

接下來，由來自機(jī)關(guān)第二支部的劉春玲為大家演講，她

演講的題目是《以數(shù)字音符譜寫煙草之歌》，請7號準(zhǔn)備；

接下來，由來自貴池區(qū)局支部的路玉霜為我們演講，他

演講的題目是《立足本職、愛崗敬業(yè)，扎實(shí)工作、樂于成長》，請8號宋志明準(zhǔn)備。

接下來，請石臺縣局支部的胡旭升為大家演講，他演講的題目是《履行神圣職責(zé)，推進(jìn)卷煙上水平》，請9選手準(zhǔn)備；

接下來，由來自金葉商貿(mào)支部的夏薇薇為大家演講，他

演講的題目是《平凡的崗位挑起不平凡的責(zé)任》。

感謝10位各位選手的精彩演講，讓我們再次以熱烈地

感謝他們，接下來有請*******為本次比賽點(diǎn)評。

好，今天的演講到此告一段落，下面請大家稍時休息，等待最后的比賽評分結(jié)果。

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經(jīng)過評委和計(jì)分員緊張工作和統(tǒng)計(jì)核實(shí)之后，現(xiàn)在比賽

結(jié)果已經(jīng)揭曉。

下面我宣布獲得優(yōu)秀獎的是：，請獲獎選手上臺領(lǐng)

獎。

下面我宣布獲得三等獎的選手名單，他們是：，請選手們上臺領(lǐng)獎。

下面我宣布獲得二等獎的選手名單，他們是：，請選手們上臺領(lǐng)獎。

下面我宣布獲得一等獎的選手名單，他們是：，請選手們上臺領(lǐng)獎。

讓我們以熱烈的掌聲對今天獲獎的選手表示衷心的祝賀！感謝所有參賽選手的精彩演講，感謝所有評委老師的公正評價。

從今天10位同志的真情演講中，我們深切感受到來自全市系統(tǒng)各條戰(zhàn)線上的黨員同志對自身工作崗位的熱愛和忠誠，對“卷煙上水平”活動的感受和體會，讓我們體會到他們切實(shí)履行煙草專賣職能的決心，感受到他們潛心服務(wù)廣大客戶和煙農(nóng)的愿望，或許角度不同，但信念卻是一致的，那就是如何進(jìn)一步加強(qiáng)黨性修養(yǎng)，樹立和弘揚(yáng)優(yōu)良作風(fēng)，在池州煙草爭創(chuàng)一流業(yè)績，實(shí)現(xiàn)“卷煙上水平”和“四個全面提升”的重要時刻，在理論上創(chuàng)新，在實(shí)踐中開拓，在困難前爭先，在榮譽(yù)前謙讓，筑堅(jiān)強(qiáng)堡壘、樹先鋒形象、展黨員風(fēng)采、促科學(xué)發(fā)展。

同志們，卷煙上水平是當(dāng)前最主要的工作之一，我們一定要以煙草行業(yè)“兩個至上”共同價值觀為指導(dǎo)，以“精益求精，盡善盡美”、“務(wù)實(shí)、創(chuàng)新、超越”的企業(yè)理念為指導(dǎo)，積極發(fā)揮黨員在池?zé)熆茖W(xué)發(fā)展進(jìn)程中的先鋒模范作用，借助這個平臺將，為推動 “卷煙上水平”，實(shí)現(xiàn)“四個全面提升”，達(dá)到“組織創(chuàng)先進(jìn)，黨員爭優(yōu)秀，員工得實(shí)惠”的良好效果而努力奮斗！

今天比賽圓滿結(jié)束，謝謝大家！

請各位領(lǐng)導(dǎo)、評委及選手合影留念。

第三篇：淺論卷煙上水平

淺論卷煙上水平
毛澤東同志講過“人是要有一點(diǎn)精神的”。精神狀態(tài)不好，難出 戰(zhàn)斗力。姜成康局長多次強(qiáng)調(diào)要始終保持良好的精神狀態(tài)，以奮發(fā)有 為的精神狀態(tài)，全身心投入到“卷煙上水平”的各項(xiàng)工作中。奮發(fā)有 為的工作狀態(tài)就是滿腔熱情、富有激情、充滿智慧、奮力創(chuàng)新的精神 狀態(tài)?！耙蝗f年太久，只爭朝夕”，“卷煙上水平” “等不得”、“慢不得”、“坐不得”，在控?zé)熀袈暩邼q的今天，國內(nèi)、國際經(jīng)濟(jì)形勢嚴(yán)峻的背 景下，卷煙上水平，有著不同尋常的難度和壓力。如何破解這一難題，化解壓力，變壓力為動力，這需要我們有信心，有思路，有舉措，有 實(shí)效。“卷煙上水平”作為中國煙草行業(yè) 2011 年的重點(diǎn)任務(wù)之一，如何采取有效措施，圓滿完成這項(xiàng)目標(biāo)任務(wù)，事關(guān)整個行業(yè)經(jīng)濟(jì)運(yùn)行 質(zhì)量能否持續(xù)健康發(fā)展，事關(guān)“兩個至上”共同價值觀的落實(shí)。技術(shù)創(chuàng)新是卷煙上水平的技術(shù)保障。沒有技術(shù)進(jìn)步，卷煙上水平就會缺乏后勁，就很難持久。技術(shù)創(chuàng)新需要圍繞“兩個至上”的行業(yè) 共同價值觀。新工藝，新技術(shù)，可以為國家減少支出，增加收入，為 消費(fèi)者奉獻(xiàn)低危害高享受的滿意產(chǎn)品。卷煙上水平的主要評判標(biāo)準(zhǔn)主 要表現(xiàn)為卷煙結(jié)構(gòu)不斷優(yōu)化、檔次持續(xù)提升、價格保持穩(wěn)定、銷量穩(wěn) 定增長。實(shí)現(xiàn)卷煙上水平，關(guān)鍵是要把握以下幾個關(guān)鍵點(diǎn)：

一、加強(qiáng)工商協(xié)同

加強(qiáng)工商協(xié)同營銷體系建設(shè)是完善行業(yè)營銷體系，形成行業(yè)體制 優(yōu)勢的客觀要求；是深化訂單供貨改革，打造完整卷煙供應(yīng)鏈的必由 之路；是優(yōu)化行業(yè)資源配置，提高營銷效率的有效手段。國家局姜成 康局長在 2008 年工商協(xié)同營銷現(xiàn)場會暨全國卷煙銷售工作會議上的 重要講話中明確提出“準(zhǔn)確定位、有機(jī)對接、突出品牌、全面提升” 的要求，為深入開展工商協(xié)同營銷工作指明了方向。

二、要準(zhǔn)確定位 在專賣體制下，商業(yè)企業(yè)最核心的問題就是服務(wù)。離開了 “服務(wù)”，商業(yè)企業(yè)的行為就容易扭曲，就失去了生存的基礎(chǔ)和存在 的必要。商業(yè)企業(yè)要把服務(wù)作為中心任務(wù)，通過為零售客戶、工業(yè)企 業(yè)提供全方位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)來培育品牌、保證供應(yīng)、滿足消費(fèi)。

三、要有機(jī)對接 工商雙方要細(xì)化對接方式，完善對接流程，明確對接內(nèi)容，實(shí)現(xiàn) 雙方的有機(jī)對接。要實(shí)現(xiàn)市場基礎(chǔ)、經(jīng)營、零售客戶基礎(chǔ)、消費(fèi)和消 費(fèi)行為、品牌培育和經(jīng)營等信息的有機(jī)對接；要實(shí)現(xiàn)市場分析的有機(jī) 對接；要實(shí)現(xiàn)貨源組織的有機(jī)對接。要突出品牌。這是工商協(xié)同營銷 最核心的問題，也是有機(jī)對接的關(guān)鍵。工商雙方要完善品牌培育規(guī)劃，發(fā)揮品牌培育合力，促進(jìn)重點(diǎn)骨干品

牌健康成長。

四、要全面提升 工商協(xié)同營銷的最終目的是全面提升市場營銷水平。要提升分析 市場、把握市場、尊重市場、服務(wù)市場的水平。

五、發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)功能是實(shí)現(xiàn)卷煙上水平的有力支撐

近幾年來，商業(yè)企業(yè)以網(wǎng)絡(luò)建設(shè)為抓手，不斷深化卷煙營銷模式 的創(chuàng)新改革，電話訂貨逐漸轉(zhuǎn)換為網(wǎng)上訂貨與配貨，電子結(jié)算，現(xiàn)代 物流為主要特征的現(xiàn)代流通模式轉(zhuǎn)變，為卷煙經(jīng)營上水平提供了有力 支撐。

堅(jiān)定發(fā)展信心是實(shí)現(xiàn)卷煙上水平的思想基礎(chǔ)

古人云：“思所以危則安矣”、“事不避難，知難不難”。面對 嚴(yán)峻的發(fā)展形勢，恐慌只會引起多米諾骨牌效應(yīng)。只有堅(jiān)定信心，從 容應(yīng)對，客觀冷靜辯證地思考“?！迸c“機(jī)”，才能“?！敝袑?“機(jī)”，化“?！睘椤皺C(jī)”。對于煙草商業(yè)企業(yè)來說，既要看到金融 危機(jī)使煙草消費(fèi)心理趨于保守，個人消費(fèi)能力開始減弱，卷煙銷量增 速呈逐季下降，一類卷煙增幅明顯趨緩；隨著《煙草控制框架公約》 全面履行，卷煙經(jīng)營經(jīng)營環(huán)境將會發(fā)生較大變化，面臨更加嚴(yán)峻挑戰(zhàn)； 在較高水平上實(shí)現(xiàn)稅利穩(wěn)定增長難度加大等一系列不利條件，更要看 到中央為保持經(jīng)濟(jì)平穩(wěn)較快發(fā)展所實(shí)施的積極財(cái)政政策和適度寬松 的貨幣政策，出臺了拉動內(nèi)需、刺激經(jīng)濟(jì)增長的一系列措施和總額達(dá) 4 萬億的投資計(jì)劃，對提高居民收入和刺激消費(fèi)將起到積極的作用； 通過近年來深化以市場為取向的內(nèi)部改革，商業(yè)企業(yè)綜合實(shí)力和競爭 意識明顯增強(qiáng)，體制機(jī)制不斷完善，市場營銷主體地位逐步確立，企 業(yè)適應(yīng)市場的能力明顯提高；企業(yè)組織結(jié)構(gòu)和產(chǎn)品結(jié)構(gòu)不斷優(yōu)化，資 源配置效率明顯提高；現(xiàn)代流通和服務(wù)客戶水平日益提高，網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)

不斷夯實(shí)，抗風(fēng)險能力顯著提高等諸多有利因素。發(fā)展離不開信心的 支撐，信心比黃金還重要。只要我們堅(jiān)決貫徹落實(shí)國家局的決策部署，辯證理性看待發(fā)展形勢，堅(jiān)定發(fā)展信心，積極主動應(yīng)對，扎實(shí)工作，趨利避害，變壓力為動力，就能實(shí)現(xiàn)卷煙經(jīng)營更高水平的發(fā)展。

第四篇：安全在我心中-責(zé)任在我肩上

安全在我心中—責(zé)任在我肩上

各位領(lǐng)導(dǎo)、各位同事，大家好！

首先,非常感謝xx能夠組織開展此次安全演講比賽活動，讓我能有機(jī)會代表xx在這里和大家一起來講安全，談安全。今天我演講的題目是“安全在我心中—責(zé)任在我肩上”。

安全是一個我們老生常談的話題，也是企業(yè)生產(chǎn)一個永恒的主題，那么安全究竟是什么呢？

無危則安，無損則全。安全就是人們在生活和生產(chǎn)過程中，生命得到保證，身體免于傷害，財(cái)產(chǎn)免于損失。但是，在我看來，安全更是一種責(zé)任。每天我們在上班的路上，迎著清晨明媚的陽光，經(jīng)常不經(jīng)意間就會看到各種安全標(biāo)語例如：“生命至上，安全運(yùn)營第一”、“高高興興上班去，平平安安回家來”，它表達(dá)了企業(yè)重視安全的態(tài)度，同樣也是員工渴望安全的心聲。它不只是口號，它更是我們所有人的責(zé)任，是我們每一位職工對自己和親人的責(zé)任，它會時刻提醒你：“心懷責(zé)任，重視安全”。

然而，當(dāng)一起起事故就發(fā)生在我們身邊，當(dāng)一次次傷亡事故震撼著我們的心靈，當(dāng)一個個血肉模糊的身影不斷出現(xiàn)在我們的腦海中，這時，我不禁的問自己，我們真的安全嗎？

xx年我們xx的施工現(xiàn)場共發(fā)生了xx起事故，死亡xx人，同比事故增加了xx起，死亡人數(shù)增加了xx人！“xx人”是一個什么概念呢？一起安全事故的發(fā)生，對于一個企業(yè)來講，其損失是可以彌補(bǔ)的，但對于一個家庭來講，卻是一場天塌地陷的災(zāi)難。對于這一起起事故的發(fā)生，捫心自問，我們真的履行好了自己的安全責(zé)任嗎？

自從從事了建設(shè)工程這個行業(yè)，心中也明白所有的工程都是存在一定危險性的，那么，如何在日常工作中將危險性降低以及避免，這就是安全管理。加強(qiáng)日常安全管理不僅僅是對項(xiàng)目部，對公司的交代，它更是對在堅(jiān)守在施工一線的農(nóng)民工兄弟以及他們家人的交代。

作為一名工程安全生產(chǎn)管理人員，我們應(yīng)該肩負(fù)哪些安全生產(chǎn)責(zé)任呢？ 一是，要有“責(zé)任重于泰山”的意識，從嚴(yán)要求，敢抓敢管，大膽揭露矛盾，果斷解決問題。二是，熟練掌握安全專業(yè)知識，能夠預(yù)知危險、分析和控制危險，同時，還必須掌握和熟悉國家、地方、行業(yè)有關(guān)安全生產(chǎn)的一系列法律、法規(guī)和操作規(guī)程，以便在安全管理和監(jiān)督工作中做到依法監(jiān)督、按章指揮。三是，要有系統(tǒng)的安全管理理論，提高安全管理業(yè)務(wù)水平，促進(jìn)安全管理科學(xué)的發(fā)展。四是，要有崇高的敬業(yè)精神，做到“三心兩意”，即工作上的“專心、細(xì)心、耐心”，思想上的“憂患意識、責(zé)任意識”，時刻緊繃安全之弦，發(fā)現(xiàn)隱患及時組織整改，把事故扼殺在萌芽狀態(tài)。

同樣，對于一個企業(yè)來講，要搞好安全生產(chǎn)工作，就是要做到“人人事事保安全”。

人人事事保安全，在于領(lǐng)導(dǎo)的重視和安全責(zé)任制的落實(shí)。為官一任，保一方平安。領(lǐng)導(dǎo)要把安全生產(chǎn)工作擺上議事日程，從人力、物力、財(cái)力等方面保證安全生產(chǎn)各項(xiàng)制度、措施的貫徹落實(shí)，支持安全監(jiān)督，維護(hù)安全員的權(quán)威，控制和杜絕事故的發(fā)生。

人人事事保安全，要重視安全宣傳、教育和培訓(xùn)。只有把職工的安全生產(chǎn)知識提高了，安全意識提高了，安全技術(shù)能力提高了，才能讓他們在生產(chǎn)勞動過程中自覺遵守勞動紀(jì)律和安全操作規(guī)程，使其從“要我安全”轉(zhuǎn)向“我要安全”、再到“我應(yīng)安全”、“我能安全”、“我懂安全”，這是安全意識的飛躍，而這種飛躍只有通過經(jīng)常的、反復(fù)的安全教育才能實(shí)現(xiàn)。

人人事事保安全，要采用科學(xué)管理的手段，通過危險源的辨識，根據(jù)事故發(fā)生的可能性、人員暴露于危險環(huán)境中的頻繁程度以及事故后果的嚴(yán)重程度來進(jìn)行風(fēng)險評價，確定重大危險源，再進(jìn)行重大危險源的有效控制和管理。

安全生產(chǎn)是一項(xiàng)復(fù)雜的系統(tǒng)工程，它只有起點(diǎn)沒有終點(diǎn)，需要警鐘長鳴，常抓不懈，我相信只要安全在我們心中，責(zé)任在我們肩上，就沒有攻克不了的安全問題。讓我們心懷安全，珍愛生命，在建起一條條大路、一座座大橋、一幢幢高樓的同時，也建起一座座平安的豐碑。

第五篇：責(zé)任在我肩上 客戶在我心中

責(zé)任在我肩上 客戶在我心中

——煙草客戶經(jīng)理拜訪服務(wù)二三事

伴隨煙草行業(yè)的改革、發(fā)展、創(chuàng)新，“服務(wù)營銷理念”的確立和深入發(fā)展，為廣大的零售客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)是煙草商業(yè)企業(yè)不斷追求的目標(biāo)。作為市場服務(wù)營銷人員的領(lǐng)頭雁——客戶經(jīng)理，在牢牢把握“優(yōu)質(zhì)高效”的服務(wù)原則時，要始終堅(jiān)持以“客戶為中心”，急客戶所急、想客戶所想、幫客戶所需、解客戶所難。只有通過客戶經(jīng)理富有實(shí)效的拜訪服務(wù)才能逐步提升客戶的滿意度，才能更好地實(shí)現(xiàn)客我之間的健康和諧發(fā)展。如何提高拜訪服務(wù)的實(shí)效性？筆者就本部客戶經(jīng)理陳麗娜的一些工作實(shí)例作了調(diào)查，希望能與各位同仁共勉！

拼搏，只為實(shí)現(xiàn)那心中的夢想！

每個人都懷揣著一個夢想。陳麗娜——納雍煙草分公司的一名普通客戶經(jīng)理，她也有自己的夢想。從走上煙草客戶經(jīng)理崗位的那一天起，做客戶眼中的優(yōu)秀煙草人就成了她的夢想。煙草客戶經(jīng)理是公司營銷策略的執(zhí)行者、零售客戶的代言人、客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)的組織者和客戶滿意度提升的直接責(zé)任人，她把這個定義當(dāng)做自己客戶經(jīng)理工作道路上的方向標(biāo)，朝著夢想努力著、拼搏著。在工作中沒有驚天動地的事跡，也沒有什么豪言壯語，她憑著對 工作的一腔熱情，總是把“想客戶之所想，急客戶之所急”作為她工作的座佑銘。在工作作風(fēng)上，陳麗娜同志一貫堅(jiān)持對自己高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)要求，腳踏實(shí)地，盡心盡責(zé)，主動、積極地做好每一項(xiàng)工作，在片區(qū)卷煙銷售狀況舉步維艱的時期，風(fēng)雨無阻的她總是堅(jiān)定信念，毫不氣餒地認(rèn)真履行好自己的崗位職責(zé)。

你會了，我舒暢，我們共同分享這份喜悅！

網(wǎng)上訂貨、配貨是卷煙營銷的新模式，也是營銷網(wǎng)建的關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)。但由于網(wǎng)上訂貨需要客戶購置電腦和承擔(dān)寬帶費(fèi)用，處于經(jīng)濟(jì)落后的寨樂片區(qū)，大部分零售客戶很不情愿。然而客戶經(jīng)理小陳不耐其煩地走訪零售戶，將網(wǎng)上訂貨的目的和意義耐心向零售戶作解釋，挨家挨戶上門指導(dǎo)，手把手教會客戶。五月十一日，陳麗娜拜訪龍場街上線，發(fā)現(xiàn)楊丙昱、胡學(xué)良家具備電腦，臨近的陳雪家沒有電腦，但三家客戶由于文化知識淺薄不會上網(wǎng)，均不愿意啟動網(wǎng)上訂貨，于是她召集了三家客戶同時到楊丙昱家，耐心講解網(wǎng)上訂貨的目的和意義，現(xiàn)場手把手指導(dǎo)客戶如何登錄、如何錄入訂單、如何查詢余額、如何修改訂單，還指導(dǎo)客戶如何玩娛樂游戲，一直讓客戶弄懂為止。三家客戶感到了網(wǎng)上訂貨的便利，均答應(yīng)啟動網(wǎng)上訂貨。客戶陳雪說，沒想到這網(wǎng)上訂貨還真方便直觀，謝謝你陳經(jīng)理教會了我們，我將盡快購置電腦參與啟動。陳麗娜說：“不客氣，這是我應(yīng)該做的。你們會了，我感到舒暢，我們共同分享這份喜悅，愿我們今后合作愉快！” 善于幫助客戶是促進(jìn)溝通成功的關(guān)鍵。

優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)，不僅體現(xiàn)在我們的本職工作中，更需要我們對客戶多加關(guān)心和幫助，客戶才樂于我們客戶經(jīng)理的來訪，促進(jìn)拜訪服務(wù)成功。五月二十五日,陳麗娜拜訪雞場街上，當(dāng)天的主要工作目標(biāo)是引導(dǎo)客戶訂購黃果樹(藍(lán)佳品)、紅金龍等替代品牌，以彌補(bǔ)黃果樹（長征）及遵義（軟）等貨源的不足。當(dāng)拜訪客戶田江時，發(fā)現(xiàn)客戶蹲在桌下不知在干什么，嘴里還不停地嘮叨。田發(fā)現(xiàn)陳的到來就站了起來，陳麗娜講明了來意，田江劈頭蓋臉就說：“你們還要我怎么訂煙，你自己去看看我家里的長征和小遵義，還有一大堆，哪有你們這么壓人訂煙的，賣都賣不出去”，憤慨之情溢于言表。陳麗娜待客戶冷靜后，轉(zhuǎn)了個話題說，我不是這個意思，請您別誤會。噫，看你今天心情這么差，有什么不順心的事吧？原來是客戶家的電腦被小孩弄壞了不能啟動，該客戶已忙活了一早上都沒弄好。陳麗娜說：“田哥，讓我?guī)湍阍囋嚳础?。?jīng)過檢查，了解到客戶的電腦被錯誤設(shè)置成了光驅(qū)啟動導(dǎo)致電腦不能正常啟動，于是陳麗娜憑著熟悉電腦的一點(diǎn)基本知識幫助客戶把電腦改設(shè)成硬盤啟動，電腦又恢復(fù)了正常運(yùn)行。客戶田江笑了，謝聲不已，當(dāng)然當(dāng)天的拜訪工作目標(biāo)也圓滿完成了。

尊重客戶的要求，只為了我們更進(jìn)一步的心靈溝通！

客戶要求無小事。在實(shí)地拜訪客戶的時候，要詳實(shí)記錄客戶提出的問題，及時為客戶解疑答惑，讓客戶從心里感覺到自己被尊重，進(jìn)而方能與我們客戶經(jīng)理產(chǎn)生共鳴。四月二十九日，小陳按計(jì)劃拜訪龍場線的客戶雷正舉，該戶屬食雜店，地處街中心，從事卷煙經(jīng)營五年之久，嚴(yán)格執(zhí)行明碼標(biāo)價，卷煙銷售以中低檔卷煙為主。上次拜訪的時候，該客戶抱怨卷煙配送不及時，趕集的卷煙消費(fèi)者要在店門前等候多時才能買到卷煙，一定程度影響了自己店的生意和聲譽(yù)，還聲稱自己訂購的黃金葉（金滿堂）促銷禮品打火機(jī)未到，認(rèn)為煙草公司搞欺騙營銷。經(jīng)與客戶交流，原來是卷煙配送人員沒有考慮逢集因素，仍然是按部就班地進(jìn)行配送。而集鎮(zhèn)逢集的時間也是農(nóng)村街面人流量最大、卷煙銷售速度最快的黃金時間段，由于受資金、可供貨源、合理定量等因素制約，該客戶店面中的庫存卷煙不是很多，一旦逢集就會出現(xiàn)脫銷，一定程度上影響了客戶的生意。陳麗娜當(dāng)即做了記錄并答應(yīng)客戶將盡可能幫助妥善解決好這兩個問題。當(dāng)天下午回到客服部，小陳就與配送人員及營銷職能部門進(jìn)行了信息溝通。配送人員表示，一定會認(rèn)真對待客戶提出的抱怨，適時調(diào)整送貨線路，先街面后農(nóng)村，趕在街面上人之前把卷煙配送到客戶的店中，以保證客戶的正常銷售。營銷部門表示促銷禮品也將及時送達(dá)客戶手中。今天小陳再次拜訪客戶時，店主雷正舉很高興地告知已經(jīng)圓滿解決自己提出的要求并表達(dá)了對我們一線人員的謝意，表示將積極配合做好卷煙銷售、品牌上柜、電子結(jié)算和網(wǎng)上訂貨等工作。此 問題的解決，進(jìn)一步提升了煙草公司的品牌形象和良好聲譽(yù)，促進(jìn)了公司與客戶的進(jìn)一步溝通。在貨源投放方面，雷老板反映，目前有能力的勞動力都出去打工了，在家的以老人、小孩居多，雖然農(nóng)村居民收入增加了，但對于卷煙的消費(fèi)仍然是以中低檔煙為主，卷煙檔次提升的水平要遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于收入增長的水平，咱們太需要5元以下的卷煙了。

驀然回首的她，留有余香的仍是那分激情和責(zé)任！陳麗娜就是這樣默默無聞地履行自己的職責(zé)，當(dāng)同事們這樣問到她時，“小陳，你的這些工作業(yè)績有什么訣竅？”她只是嫣然一笑說：“我只是盡了一名煙草客戶經(jīng)理該盡的責(zé)任而已。”聽到這質(zhì)樸的語言，我們不禁暗自為她喝彩，煙草行業(yè)優(yōu)秀員工的卓越行為就是體現(xiàn)在這一點(diǎn)一滴的小事之中，事情雖小，但它折射出的純潔美好的心靈卻如鉆石般濯濯生輝。

講述：陳麗娜 整理：劉天承