第一篇：建立以顧客為導向的服務體系

建立以顧客為導向的服務體系

今天眾多商場在商品基本相同、環(huán)境大體相似、價格不相上下的競爭中，唯有服務水平的競爭是無止境的。要在激烈的市場中立足并壯大，必須改正國有商業(yè)企業(yè)服務意識淡薄的弊病，建立以顧客為中心，全心全意為顧客服務的自我約束、自我發(fā)展機制。但什么是優(yōu)質服務？顧客需要什么樣的服務呢？

優(yōu)質的服務是靠全體員工傳遞給顧客的，首先要將“顧客第一，永遠第一”的思想牢牢扎根于每個員工的心中，服務才會扎扎實實地貫徹落實；只有人的品質得到提升，才會有服務品質和產品品質的提升。優(yōu)質的服務必須首先從人開始，從轉變員工的思想開始。引導員工進行換位思考，反復教育員工不斷更新觀念，不以老經驗自居，在思想上、工作上有所創(chuàng)新，堅持從小事做起，從身邊做起，增強服務意識，使企業(yè)理念和服務觀念深入每個員工之心，逐漸建立起統(tǒng)一的、適應現代市場的企業(yè)文化。其次要改善購物環(huán)境和服務設施，為顧客提供舒適方便的購物環(huán)境。

再就是要為顧客辦理《公眾責任險》，對在商城購物過程中發(fā)生意外傷害的顧客進行保險理賠。

想要做好服務最關鍵的就是售后服務了。這是我們服務顧客的一個難點。我們應該將讓難點變亮點，在企業(yè)中形成投訴預防機制、內部承諾機制、外部公開機制、授權機制、首問責任制、應急處理機制、外部仲裁機制、投訴分析機制、投訴考核機制。為處理投訴流程，要加強各部門間的協(xié)同能力?？己藱C制要形成統(tǒng)一口徑。最好編?。蛻敉对V標準答復手冊）、（典型投訴案列匯編）等。能有效的促進前臺接待和首問員工的售后處理行為規(guī)范。在處理VIP顧客的投投訴時，要在限定時間內解決問題，提高顧客（VIP）的滿意度。再說就是會員卡的辦理，可以將會員卡下發(fā)到每個柜組，這樣既可以提高辦卡的量，也可以節(jié)省顧客的時間，不讓顧客來回的跑，從而才可以真正體現出真正的以顧客為本的服務。

建立以市場為導向的銷售體系

在市場經濟的今天，對企業(yè)來說以市場為導向的方針越來越重要。來到金佰川后，更加深切體會到了這點。

現在的市場對我們鞋品的性能、質量、品質的要求越來越高。這也就是市場給我們企業(yè)了一個發(fā)展的指導方向。不光要滿足客戶的需求，整個企業(yè)內部也要相互配合，齊心合力把工作做好。把銷售做好是我們的首要任務，但如果沒有內部強大后盾的支持，我們的工作就如同無源之水、無本之木。導購是我們的先鋒隊，內部體系是大部隊。所以我們必須用市場指導我們內部工作，做好內外理，才能使銷售渠

道保持暢通。團隊精神和精心組織也顯得特別重要。效益的獲得是靠客戶的支持。要長期贏得客戶，質量、服務都是非常重要的因素。做好內外配合工作，才能抓住市場，使企業(yè)獲得更多效益。維護好自己的老客戶，并且為其提供細心周到的后期服務，以次來獲取這個老客戶源源不斷的后續(xù)消費。

再就是要對市場進行全方位、多層次的調查研究,按照市場情況,針對不同的收入階層、年齡層次、職業(yè)、性別、家庭結構等設計不同銷售方案和促銷內容，而且要有前瞻性。

從顧客的消費心態(tài)來說，在購物時總是喜歡直接到廠家拿貨，認為這樣才最正宗，價錢也最公道，一但有中間商介入，便覺得中間又有加價，價格不夠優(yōu)惠，或者貨不夠可靠。為了迎合消費者這個心理，在貨品陳列上要動一下腦筋：

1.要突出廠家直銷味道。

2.賣場要有特色和氛圍

3.賣場中服務是關鍵

4.借力增加客源

5.走出店門主動銷售

最重要的還是服務：第一次成交是靠產品的魅力，第二次成交則是靠服務的魅力。信用是銷售的最大本錢，人格是銷售最大的資產，導購們可以運用各種策略和手段，但絕不可以欺騙客戶。做銷售也是和種莊稼一樣，平時基本上也是在做基礎工作，和客戶之間的根基做好了，那么銷售也就是水到渠成的事。

建立以員工為導向的管理體系

以人為本”的管理，已成為現代人類管理文明的基本標志。從相對靜態(tài)的角度看，現代人本管理是一種典型的系統(tǒng)管理“。它是人、財、物、時間、信息等各要素，按其嚴格的結構組合而成的管理系統(tǒng)。而人這個要素則在其中居于核心地位、起著主導作用。現代企業(yè)管理是以人為中心的管理，人是組織中最寶貴的資源和最重要的要素。組織活動的進行、組織目標的實現等，無一不是由人所決定的。所以我們要建立職責崗位化、發(fā)展業(yè)績化、管理制度化、利益共同化、薪酬市場化、保障社會化、組織目標與個人價值協(xié)同化等“栓心留人”機制。企業(yè)才能更好的發(fā)展。

要想做好以員工為導向的管理，要從以下幾個工程做起：

1、領導者自律工程：企業(yè)領導人的德才學識，關系到企業(yè)的成敗。

那些全身心投入事業(yè)的企業(yè)領導人，其無私奉獻精神和對公司的狂熱，會使員工受到強烈感染，使整個企業(yè)充滿朝氣。即使是虧損企業(yè)，如果領導能與員工同甘共苦，也會激起員工的熱情。

2、利益驅動工程：人們對物質生活的需求，是基本需求，因而對一般員工來說，利益驅動仍是最重要的努力因素。我國目前在企業(yè)內部，仍存在著平均主義傾向；在企業(yè)外部，社會上的分配不公和畸形現象，也必然影響到企業(yè)員工的積極性。建立有效的利益分配機制包括：一是確定合理的工資差別，力求使每個人的收入與他們的實際貢獻相稱；二是實行彈性工資制，使員工收入與企業(yè)實際效益緊密相連；三是在利益分配上引入競爭機制，通過競爭使收入分配趨于合理化；四是以工資為杠桿，引導人們積極解決公司所面臨的難題和關鍵問題，對解決這些問題作出顯著貢獻的人，加大獎勵力度。

3、精神風貌工程：這不僅是指通過各種精神激勵手段，如給予表揚、榮譽稱號或肯定、尊重、信任、賞識等等，還包括更為廣泛、豐富的內涵，如振奮人的精神，樹立正確的價值觀，增強事業(yè)心、責任感、職業(yè)道德以及樹立良好的廠風和社會風尚等。

4、員工培育工程：全面提高員工素質，不斷培育員工成長和進步，這是企業(yè)發(fā)展的長遠大計，必須予以足夠重視。目前在企業(yè)中職工整體素質較差，這種狀況，遠遠不能適應現代化、知識化、智能化社會的要求。這一問題必須引起每一企業(yè)的高度重視。

5、企業(yè)形象工程：企業(yè)形象是社會對企業(yè)的整體評價，可以從不同角度進行分析。一種分析方法是，產品形象＋人員（包括領導者與員工）形象＋服務和信譽＝企業(yè)整體形象。員工形象是企業(yè)形象最主要的因素。做品牌就要先做人，沒有優(yōu)秀的員工，造不出優(yōu)質的產品。同時，現代市場競爭，也越來越重視信譽。

6、凝聚力工程：凡是成功的企業(yè)，都是凝聚力很強的企業(yè)。影響企業(yè)凝聚力的主要因素有：（1）目標的共識；（2）明確的責任；（3）領導者的影響力和威望；（4）嚴明的紀律；（5）員工的參與度；（6）對人的責任與尊重；（7）利益共同體的形成狀況；（8）企業(yè)績效的增長；（9）員工的理想、追求與思想境界；（10）和諧的人際關系；（11）工作本身的吸引力；（12）員工實現自身價值的環(huán)境。

7、創(chuàng)造力工程：激發(fā)全體員工的創(chuàng)造力，是開發(fā)人力資源的最高層次的目標。作為企業(yè)，需要塑造激發(fā)員工創(chuàng)造力的環(huán)境和機制：一是創(chuàng)造一個鼓勵員工開拓創(chuàng)新精神和冒險精神的寬松環(huán)境以及活躍和倡導自由探索的氛圍；二是建立正確的評價和激勵機制，重獎重用有突出業(yè)績的開拓創(chuàng)新者，讓那些墨守成規(guī)，無所作為的人難以立足；三是強化企業(yè)內的競爭機制，激勵人們去研究新動向、新問題，并明確規(guī)定適應時代要求的技術創(chuàng)新和管理創(chuàng)新的具體目標；

四是要求企業(yè)必須組織員工不斷學習以更新知識，并引導他們面對現實去研究市場的新變化、技術的新動向，研究現實經濟生活所提出的種種挑戰(zhàn)。

胡明舉

2008.10.07

第二篇：以顧客為導向的人力資源管理模式

以顧客爲導向的人力資源管理模式

以顧客爲導向的人力資源管理模式 勿庸置疑，人力資源管理的重要性已廣爲所知。但人力資源管理正面對著的巨大的壓力與挑戰(zhàn)是：21世紀人力資源管理在企業(yè)經營戰(zhàn)略中究竟處於何種地位？人力資源管理對企業(yè)的經營業(yè)績和競爭優(yōu)勢的貢獻究竟所在？如何證明？爲了回答這個問題，我們必須尋找一種理論或模型來揭示這一過程，來證明人力資源管理的確爲企業(yè)提供了自己的獨特的“産品”.傳統(tǒng)的觀點認爲，成功的人力資源管理活動可以吸引、開發(fā)和留住優(yōu)秀的員工，而這些員工通過提供優(yōu)質的産品和服務、高效率的工作、對市場需求的敏捷反應和創(chuàng)造出了別具一格的産品與商業(yè)運作的模式，從而使企業(yè)獲得長期的競爭優(yōu)勢和不斷增長的利潤。而以顧客爲導向的人力資源管理模式則從另外一個途徑來證明自己的價值——人力資源管理諸職能通過對企業(yè)顧客、消費者和客戶的關注、維持與發(fā)展來提高企業(yè)的競爭優(yōu)勢和經營業(yè)績。長期以來，企業(yè)的顧客、消費者、客戶與人力資源管理的良好的互動關系被忽略了，以顧客爲導向的人力資源管理則充分利用了、開發(fā)了這一巨大的、潛在的、隱形的價值。企業(yè)的顧客可以爲人力資源管理活動提供重要的資訊（例如工作分析、績效評價所需的資訊），企業(yè)的顧客也可以叁與到人力資源管理活動中（例如爲招聘和甄選薪酬方案的設計提供建議），而企業(yè)的顧客也可能成爲人力資源部門“産品”的購買者——接受人力資源部門的培訓等。以顧客爲導向，就是從企業(yè)的顧客出發(fā)來重新審視人力資源管理的諸項職能，重新確認自己所負的責任和所擔當的角色。表一比較了以顧客爲導向的人力資源管理模式與傳統(tǒng)的人力資源管理在諸項職能上的區(qū)別。不難看出，爲了實現以顧客爲導向的人力資源管理模式，企業(yè)內從事人力資源管理的人員應該有過業(yè)務部門的工作經歷，一定的工作輪換也是必要的。

表一 兩種模式在諸項職能上重點的區(qū)別

HRM職能傳統(tǒng)模式以顧客爲導向的模式

招聘、甄選與錄用雇用適合某一職位的、資格最好的求職者雇用那些更能提高顧客滿意度的員工薪酬設計獎勵那些高效率完成工作任務者獎勵那些長期客戶的發(fā)展者，長期業(yè)務的維護者

培訓與發(fā)展培訓員工如何適應變化，解決工作的難題培訓員工如何讓顧客、客戶、消費者更好地使用、宣傳、推介本企業(yè)的産品和服務

績效評價績效評價的資訊反饋從企業(yè)內獲得 顧客的評價和反饋是績效評價的重要內容，例如360度績效評價系統(tǒng)

勞資關系減少勞資沖突，降低怠工、罷工所導致的較高的損失發(fā)展勞資雙方的合作，從而樹立良好的企業(yè)形象，以增強顧客對企業(yè)的信賴和“忠誠”.顧客在人力資源管理活動中的四種角色定位及發(fā)展

按照顧客與人力資源管理活動互動作用的類型，可以將顧客在人力資源管理活動中的角色分爲四類：資訊資源提供者、生産合作者、産品購買者和産品使用者。

一、資訊資源提供者

■角色定位與HRM功能所謂資訊資源提供者，是指顧客爲人力資源管理活動輸入有巨大價值的、具有不可替代性和戰(zhàn)略性的、能夠直接影響組織績效的資訊資源。這些資訊資源包括影響、決定工作分析活動和工作說明書內容及工作再設計的資料，有關招聘渠道與甄選技術和方法的選擇的資訊，薪酬方案設計所必要的資訊等。

顧客根據自己對企業(yè)所提供的産品和服務的使用與“消費”，可以提供下述方面更詳盡的、寶貴的資訊：某項職位的工作職責是否過於“狹窄”或“寬泛”從而給顧客造成不便或利益的損失，工作流程的設計是否更有利於提高顧客滿意度，某項職位上的員工的知識、技能和態(tài)度是否存在欠缺，爲顧客提供服務的員工應具備什麼樣的素質和相關背景，哪些員工的表現應該受到獎勵，同行業(yè)中該企業(yè)員工或組織的素質表現和形象如何以及有關中高層管理者甄選、發(fā)展和績效評價的資訊等。

企業(yè)在利用、篩選這些資訊時應貫徹的一個標準是：這些資訊對企業(yè)的競爭優(yōu)勢、可持續(xù)發(fā)展能力、戰(zhàn)略目標和經營業(yè)績的貢獻是否是重要的。

■角色開發(fā)和HR部門的任務

上述資訊對改善組織的績效、提高企業(yè)生産率和增強企業(yè)員工應變能力，無疑是非常重要的，而人力資源部門該如何開發(fā)、培育這一角色呢？人力資源部門又應該如何重新定位自己的角色、發(fā)展自己的這種能力呢？

一方面，人力資源部門應該加強與顧客的關系，讓顧客意識到他們的支援會得到相應的回報，還應該讓顧客了解某些HR活動過程并具備必要的知識；另一方面，在設計企業(yè)的培訓方案時，應該加強員工對顧客行爲的觀察和心理的分析，強化員工對顧客需求的敏感和提高顧客滿意度的技巧。

二、生産或業(yè)務合作者

■角色定位與HRM功能所謂生産或業(yè)務合作者，是指由於使用或“消費”本企業(yè)的産品和服務而加入到企業(yè)的生産或管理活動，成爲企業(yè)的“準員工”.例如顧客可能叁與到新産品的設計與研發(fā)過程中。

作爲生産或業(yè)務合作者的顧客對企業(yè)HRM的意義在於減少一定的用人數量而相應降低用人成本、由於觀察生産或管理活動過程而可以評價或改善某些員工和組織的行爲，通過對企業(yè)高素質員工的行爲和高效率的組織行爲的考察而增加對企業(yè)的信賴和忠誠等。

■角色開發(fā)和HR部門的任務

企業(yè)經營模式的改變、電子商務的發(fā)展等都會使生産或業(yè)務合作者的數量增加。虛擬組織的概念越來越成爲本世紀企業(yè)行爲的特徵之一，企業(yè)的諸多行爲已經延伸到組織外部，從而使企業(yè)行爲帶上諸多的“無邊界”的色彩。爲了開發(fā)生産或業(yè)務合作者這一角色，企業(yè)必須保持彈性化的組織結構，必須在人力資源制度設計上鼓勵、支援顧客成爲企業(yè)的生産或業(yè)務合作者；作爲顧客，他們必須知道如何叁與才能使雙方建立和諧的互惠關系，他們必須得到人力資源部門的培訓而具備相關的知識、技能和績效；企業(yè)的績效評價應鼓勵員工與顧客的合作，工作描述和工作說明書應體現這方面的要求。

三、産品購買者

■角色定位與HRM功能作爲産品購買者的顧客，他們決定了是否購買一個企業(yè)的産品和服務、是一次性性購買者還是長期的購買，他們也決定了在變化了的情況下（經濟周期的波動、市場競爭的環(huán)境惡化等）是否繼續(xù)合作以及怎樣合作。對人力資源管理而言，該部門也有維持和發(fā)展長期互惠合作的顧客、用戶的責任，除了加強員工在發(fā)展長期客戶、忠誠顧客的能力方面的培訓外，如何在其他的人力資源管理活動中加強創(chuàng)新也是企業(yè)值得探索的一個重要課題。

■角色開發(fā)和HR部門的任務對一個企業(yè)而言，擁有持久的、保持互惠合作關系、大量的忠誠顧客和長期客戶是具有戰(zhàn)略意義的。如何讓自己的産品和服務在顧客或客戶心目中留下一個品質優(yōu)良、服務至善至佳的形象，如何培養(yǎng)顧客或客戶對本企業(yè)産品或服務的信賴和忠誠，也是HR部門不可推御的責任。HR部門有必要通過必要的市場推廣、商務叁觀等將自己優(yōu)秀的員工、績優(yōu)團隊、精湛的技藝、高效率的組織行爲展示給顧客或客戶，以增強顧客或客戶對本企業(yè)的信心，從而提高員工在建立長期客戶關系，提高顧客滿意度方面的技能，這無疑具有戰(zhàn)略性的意義。

四、産品使用者

■角色定位與HRM功能市場導向強調對市場需求——最終是産品的使用者和消費者的需求的滿足和引導。産品使用者和消費者決定了企業(yè)的産品和服務的種類與規(guī)格、分銷渠道、創(chuàng)新周期等。一般來說，通過顧客滿意度的高低來評價企業(yè)對市場需求的應變能力，但顧客滿意度決定於多維的變數因素。HRM必須深入研究作爲産品使用者這一角色的顧客在人力資源管理活動中的作用。例如，産品使用者在360度績效評價系統(tǒng)等方面的作用較爲突出，因爲産品使用者的感受和反饋是至關重要的。

■角色開發(fā)和HR部門的任務

爲了充分開發(fā)産品使用者這一角色在HRM活動中的價值，員工必須密切關注使用者和消費者的實際狀況及變化，員工必須認真面對使用者和消費者提出的各種問題，認真負責地給予解決并建立追蹤服務。營銷部門、研發(fā)部門等關於消費者市場的研究資料對HR部門有極大的叁考價值，這些資訊對於制定面向産品使用者的人力資源規(guī)劃、甄選與配置、績效考核、培訓與發(fā)展等方面的關系具有很大意義。因此，員工必須被培養(yǎng)成爲面向産品使用者的高效的決策者、談判者、問題解決者及産品和服務的全方位的“專家”.人力資源管理對企業(yè)經營業(yè)績和競爭優(yōu)勢的貢獻

在人力資源管理活動中引入四種角色類型的顧客，用一種全新的觀點解釋了HRM對企業(yè)經營業(yè)績和競爭優(yōu)勢的貢獻。

對顧客提供的培訓會使顧客更好地使用該企業(yè)的産品和服務，更好地開發(fā)利用該企業(yè)産品和服務的價值，并享用、欣賞優(yōu)質產品所帶來的獨特魅力。培訓也會使顧客對企業(yè)的管理和技術形成長期的信賴和忠誠。作爲生産合作者角色的顧客在一定程度上加入了到企業(yè)的工作小組和團隊中，更能建立顧客的忠誠和長期信賴。同樣道理，作爲資訊資源提供者、産品購買者和産品使用者的顧客的這些角色，引入到HRM活動中，使企業(yè)在以顧客爲導向的戰(zhàn)略競爭中處於不敗之地。

與傳統(tǒng)的人事管理相比，人力資源管理理念的提出和發(fā)展使企業(yè)的管理進入到了一個新的境界。然而，時代進入了21世紀，資訊技術驅動下的Internet等的發(fā)展爲人力資源管理提出了新的要求和挑戰(zhàn)，企業(yè)經營的市場環(huán)境的變化更加迅速，而且這種變化的內容也是前所未有的。而傳統(tǒng)的人力資源管理模式決定下的人力資源部門作爲一個內部管理部門而對業(yè)務部門提供服務和支援的，由於對公司所經營的業(yè)務缺乏深入了解的機會，缺乏對整個公司的運作和走向的洞察力，因此，人力資源部門一般在業(yè)務部門提出需求以後，才去采取一些設法滿足業(yè)務部門需求的靜態(tài)的行動，而這種行動是一種被動的反應，不是一種主動的戰(zhàn)略規(guī)劃。這顯然無法滿足企業(yè)戰(zhàn)略發(fā)展的需求。以顧客爲導向的人力資源管理模式則要求對客戶、業(yè)務和市場進行深入的接觸和了解，在此基礎上做出人力資源規(guī)劃和戰(zhàn)略決策。

四種角色類型的顧客分別在HRM活動中的不同方面起到了不可替代的、無與倫比的戰(zhàn)略作用。貫徹以顧客爲導向的思想是HRM活動創(chuàng)新的一個重要的出發(fā)點，它從更廣闊的視野來發(fā)展HRM的職能，賦予了HR部門以新的角色和任務，而且對於如何提高顧客滿意度，它也提供了一種迥然不同的思路。

第三篇：以納稅人需求為導向 打造鏈條式服務體系

近年來，***市國稅局在深入調研的基礎上，找準納稅服務方面存在的問題和癥結，以納稅人需求為導向，從轉變服務理念入手，改進工作機制，搭建服務平臺，積極構建鏈條式納稅服務體系，即以為納稅人提供最優(yōu)質服務為目的，打造領導為基層服務、機關為一線服務、行政管理為業(yè)務服務、后臺為前臺服務、前臺為納稅人服務、全局為稅收服務的格局，實現各部門、各環(huán)節(jié)緊密銜接，誰的工作誰負責、誰的任務誰完成，牽一發(fā)動全身，帶動整體工作上水平。

一、找出存在的問題，是打造鏈條式服務體系的前提

近年來，我們在納稅服務方面做了大量工作，促進了稅收征管質量和納稅人遵從度的提升。但在調研中我們發(fā)現，無論是在服務理念，還是服務機制、服務手段和措施上還有很多不足，與形勢的發(fā)展和納稅人的需求還有較大差距，在問卷調查中，對“你對當前稅務部門的服務質量是否滿意”問題，“很滿意”15%，“基本滿意”68%，17% “不滿意”，主要表現在以下幾個方面：

（一）對納稅服務的理解和認識存有偏差

有的對于納稅服務的認識層次較低，局限于一杯熱水、一個笑臉、一個座位，局限于微笑服務、熱情服務，而認識不到納稅人的真正需求。有的對于納稅服務存在片面理解，在我們發(fā)放的調查問卷中，有58%的稅務人員認為納稅服務只是辦稅服務廳及其人員的事，稅收管理員、稽查人員不用考慮納稅服務的事。這種認識是片面的。納稅服務是稅務部門的法定義務，貫穿于稅收工作的全過程，體現在征收、管理、稽查等各個環(huán)節(jié)，和全局的稅務人員息息相關，這就要求我們在稅收理念方面有一個根本性變化。

（二）不能滿足納稅人對服務環(huán)境的需求

服務環(huán)境包括服務軟環(huán)境和服務硬環(huán)境。軟環(huán)境指的是全社會的納稅意識，硬環(huán)境指的是稅務部門為方便納稅人辦理各項涉稅事項所提供的硬件設施。在軟環(huán)境方面，主要是納稅人偷、逃、騙、抗稅等違法行為依然存在，“依法納稅光榮，偷稅行為可恥”的氛圍尚未形成；稅務人員納稅服務的水平有待于進一步提高；征納雙方在日常工作中仍存在許多不文明現象等。在硬環(huán)境方面，部分縣局辦稅服務廳面積較小，各項辦稅設施擺放比較擁擠，受條件所限，無法再在廳內劃分出等侯區(qū)、自助區(qū)等各項納稅服務區(qū)域，不能給予納稅人更好的服務。

（三）不能滿足納稅人對內在服務質量的需求

在問卷調查中，對“你認為稅務部門在服務方面的質量標準是什么？”這一問題，95%的納稅人選擇了“快速、準確”，而不滿意的原因也主要存在這兩個方面。部分稅務人員業(yè)務素質不高，在納稅咨詢、稅收輔導、稅務檢查時經常出現解答不準、處理不當甚至不合法的現象，影響了納稅服務質量。納稅服務時效性不夠強。辦稅程序比較復雜，部分項目審批

環(huán)節(jié)較多，涉稅事項流轉時間長；職責不明確，管理不規(guī)范，部門之間容易出現互相推諉、扯皮的現象；信息化程度不高，信息資源沒有實現充分共享，先進信息化手段和網絡技術應用于納稅服務的廣度和深度不夠。

（四）不能滿足納稅人對互動溝通服務的需求

當前，稅務部門和納稅人主動溝通的意識還不強，在稅務人員的潛意識中，管理的成分仍然大于服務的成分，稅務機關和稅務人員從內心不愿意接受由納稅人評價自身工作這一事實。我們曾嘗試開展了“一線干部向納稅人述職述廉” 活動，在納稅人和社會各界產生了強烈反響，但稅企平等交流、互動溝通的手段欠缺，日常性的互動溝通機制和接受納稅人服務需求與評價的平臺還未真正建立。

（五）不能滿足納稅人對維權服務的需求

《稅收征管法》賦予納稅人知情權、陳述權、申辯權等一系列權利。但是，目前稅務部門和稅務人員自覺維護納稅人權益的意識還不強。稅務部門采取的許多征管措施往往只考慮管理需要，缺乏充分考慮納稅人的權益，從而不自覺地損害了納稅人的合法權益。同時，稅務部門缺乏有效的管理規(guī)范，只注重提起行政復議和訴訟案件的權益維護，對日常管理中的權益問題有所忽視。如對同樣的稅收違法行為，不同單位、同一單位不同時間處罰尺度輕重不一，在實質上損害了納稅人的權益。此外，在考核管理上存在偏差。只強調不嚴格對納稅人管理、造成偷稅行為要追究相關人員的責任，卻忽視了對于損害納稅人權益的責任追究。我們經過深刻剖析和反思認為，上述問題存在的原因是多方面的，既有思想意識方面的原因，又有管理方式上的不合理；既有主觀方面的原因，也有客觀方面的原因；既有納稅人的原因，也有稅務機關的原因。為此，要理清思路的基礎上，抓住當前納稅服務工作的主要矛盾，以納稅人需求為導向，切實采取有效措施，改進和完善納稅服務工作，推動國稅事業(yè)的發(fā)展。

二、轉變服務理念，是打造鏈條式服務體系的核心

（一）樹立服務納稅人就是服務經濟發(fā)展的“大服務”理念

黨的十七大提出了建設社會主義和諧社會的宏偉藍圖。建設社會主義和諧稅收既是構建和諧社會的重要組成部分，也可以為科學發(fā)展提供良好的稅收環(huán)境。為此，國稅部門應站在關系國計民生、促進國稅事業(yè)和諧發(fā)展的高度，樹立“服務納稅人就是服務經濟社會發(fā)展，服務和諧社會建設”的新型服務理念，按照納稅人自覺、主動、及時、完整的辦理各項納稅手續(xù)的合法合理期望，為納稅人提供各項規(guī)范、全面、便捷、經濟的納稅服務。在此基礎上，國稅部門要把辦稅服務廳作為工作鏈條上的起點，各職能部門要充分發(fā)揮職能作用，相互聯系溝通和協(xié)調配合，努力消除各種認識誤區(qū)，從思想觀念上祛除制約服務水平提升的深層次問題。

（二）樹立辦稅服務廳就是稅務工作全部的理念

評價國稅部門服務質量好壞的標準，主要靠納稅人的外觀判斷，比如辦稅環(huán)境是否舒適，辦理涉稅業(yè)務是否及時、準確等?！笆挛锿庥^的表現均來自于事物內在的本質”。服務質量的好壞，是國稅部門自身建設的直接體現，也直接關系到國稅部門的形象。因此，打造鏈條式服務，就必須真心誠意地關注納稅人之所思、所想、所急、所愿，樹立“在納稅人眼里，辦稅廳就是國稅局，就是國稅工作的全部”的理念。讓納稅人在辦稅廳得到滿意的服務，就要在服務質量、服務時效、服務環(huán)境等方面下大氣力，建立環(huán)環(huán)相扣、緊密銜接、協(xié)調高效的鏈條式新型服務體系，達到改進和優(yōu)化納稅服務、提升國稅機關整體效能、構建和諧征納關系的目的。

（三）樹立“以納稅人需求為導向”的服務理念

稅收的產生來自于滿足社會公共需求的需要，即為社會提供公共物品和公共服務。稅收來自于納稅人的收入和所得，并用于國家為納稅人提供公共產品。從某種意義上來說，國家成為公共產品的供應商，而納稅人成為國家的顧客。稅務部門是國家的行政部門，為納稅人提供優(yōu)質服務也就成為稅務部門的法定職責和應盡義務。換句話說，稅務部門的“產品”是優(yōu)質的服務，“顧客”是納稅人，因而我們要樹立“以納稅人需求為導向”的服務理念。這一服務理念所指的服務對象既包括納稅人，服務主體是直接面向納稅人的工作部門或人員，如辦稅服務廳、稅收管理員等；也包括稅務機關內部各工作部門之間由于協(xié)作關系而產生的服務行為，服務主體是協(xié)作關系的上游部門，例如：“辦稅服務廳向納稅人銷售增值稅專用發(fā)票，稅政部門向辦稅服務廳及時提供專用發(fā)票”這兩項業(yè)務中，納稅人是稅務部門的服務對象，辦稅服務廳是稅政部門的服務對象。

三、強化以人為本，是打造鏈條式服務體系的保障

“造物先造人”。要想給納稅人提供“優(yōu)質的產品”，首先要有高質量的人力資源。良好的服務態(tài)度、高超的服務技能、豐富的服務知識，是服務于納稅人的基礎和保證。良好的服務態(tài)度是第一位的，它能反映出一個人內在品質，是優(yōu)質服務的基礎；服務技能和服務知識是優(yōu)質服務的保障。只有三者具備，并使之成為一種習慣，才能更好地服務于納稅人。為此，必須強化人本理念，注重提升人的綜合素質和服務能力。一是引導干部提高自身修養(yǎng)，注重習慣養(yǎng)成。通過國稅文化建設，培養(yǎng)積極主動、多贏思維、以終為始、勤儉節(jié)約、自主學習等良好習慣。引導干部樹立正確的人生觀、價值觀、利益觀，正確認識對待自己、他人和工作，正確對待成功與失敗。二是努力加強職業(yè)道德教育，大力開展和提倡依法行政、文明服務活動，努力營造高效、快捷、優(yōu)質的環(huán)境和氛圍。教育大家自覺樹立超前意識、環(huán)境意識、公仆意識，杜絕對立心態(tài)、對等心態(tài)、補償心態(tài)，認清自身與納稅人的關系是服務與被服務的關系，切實擺正位置，充當好角色，以良好的職業(yè)道德素養(yǎng)贏得納稅人的信任，真正激發(fā)納稅人自覺納稅、誠信納稅的光榮感和自豪感。三是有針對性地加強專業(yè)理論知識的學習、培養(yǎng)與更新。努力營造良好學習氛圍，既要積極為年輕同志成長進步鋪路搭橋，又要

鼓勵老同志搞好“傳、幫、帶”，激發(fā)大家自覺學習的積極性和主動性，達到互幫互學，共同提高的目的。

四、優(yōu)化工作機制，是打造鏈條式服務體系的關鍵

良好的工作機制可以發(fā)揮服務主體積極性和主動性，并最大限度地利用服務資源為納稅人做好服務工作，提升國稅部門的整體效能。當前，國稅部門應建立“上游服務下游，下游評價上游”的工作運行機制。該機制主要由四部分內容組成：服務內容、服務時限、服務標準、服務評價。服務內容明確服務主體的工作內容，包括對納稅人的服務內容和對下游部門的服務內容兩部分；服務時限明確服務主體完成某項工作內容的時間；服務標準明確了對服務質量的要求，向納稅人提供的“產品”是否合格，上游部門為下游部門提供的“產品”是否合格，要由服務標準這把“尺子”來衡量；服務評價主要解決由誰來拿這把“尺子”的問題。我們主張以“下游”滿意為標準，如果每一個“下游”都能滿意“上游”的服務，那么我們提供給納稅人的最終“產品”也肯定是令人滿意的。

在實踐中，為確保這個工作機制正常運行，要制定和完善相關制度。并采用“點”、“線”結合的方式繪制辦稅業(yè)務“路線圖”，明確各個“節(jié)點”的先后順序和辦結時限，制定各“節(jié)點”的“硬約束”，哪個“節(jié)點”出現延誤時間或質量不合格的現象，就嚴格追究哪個“節(jié)點”人員的責任。

五、搭建服務平臺，是打造鏈條式服務體系的基礎

我們認為，打造鏈條式服務體系，改進和優(yōu)化納稅服務工作，要通過構建三個服務平臺，拓寬服務渠道，完善服務措施。

（一）優(yōu)化辦稅服務廳服務平臺

辦稅服務廳是稅務部門進行納稅服務的“主戰(zhàn)場”，其服務水平的高低，直接影響國稅部門形象。要加大服務設施投入，把最好的設備配備給辦稅服務廳，給辦稅服務廳創(chuàng)造一個較好的工作條件。重新規(guī)劃辦稅服務廳功能區(qū)，在保持現有基本窗口設置和職責不變的情況下，在農村分局增設綜合服務窗口，切實方便較遠地區(qū)納稅人辦稅。著力提高服務內在質量上，重點是簡化辦稅程序。增加即辦事項，適當下放審批權限，取消或合并審批環(huán)節(jié)，集中或合并調查審批事項，提高審批效率；對納稅人需要報送的各種資料進行詳細統(tǒng)計和梳理，避免讓納稅人重復提供有關證件的復印件；嚴格執(zhí)行限時服務制度，加大考核力度和責任追究力度。

（二）完善科技信息應用服務平臺

要不斷優(yōu)化稅收網站。拓寬網站功能，方便納稅取得各種需要的政策信息，引導納稅人從稅務機關被動取得向自主自動取得轉變，使納稅人不進稅務機關就能問得到、問得清、取

得到所需要的信息。同時，在網絡上實現辦理納稅申報、稅務登記、增值稅專用發(fā)票認證等涉稅業(yè)務，并通過網絡為納稅人網上投訴、案件舉報提供平臺。完善12366功能，建立和完善監(jiān)督評價制度，加強12366納稅服務信息、監(jiān)督舉報、咨詢答復等方面的記錄、匯總、統(tǒng)計分析、信息反饋等工作，據此對全局的納稅服務進行有理有據的評價，不斷改進納稅服務工作。積極探索通報通繳、專用發(fā)票通抄通認、發(fā)票通驗通售等方式，真正實現辦稅信息化、多元化。

（三）搭建稅企互動溝通平臺

稅企互動交流是和諧征納關系的基礎，具體可通過以下三種服務實現：一是政策性服務?？赏ㄟ^辦稅服務廳、網站等向社會發(fā)布稅收政策、征管制度和日常管理服務情況的同時，稅收管理員在日常管理中加強與納稅人交流，還可以通過舉辦各類專業(yè)知識培訓班、開展稅收交流沙龍、開辦案例說法會等方式，實行與納稅人面對面的交流。二是評價性服務。在辦稅服務廳內設置“服務評價器”或“服務反饋箱”，由納稅人現場對稅務部門或人員的服務行為進行評價。同時，可采取問卷調查、稅企座談會、定期回訪等形式開展服務評價，并及時反饋相關部門，持續(xù)改進。此外，還可采取第三方評價或監(jiān)督的方式，建立健全社會各界對納稅服務工作的評議制度。三是維權式服務。保護納稅人合法權益是最大最根本的服務。要清理和梳理現有的各種制度辦法，對權益性服務內容作出具體規(guī)定，對于合法不合理的“規(guī)定”應糾正或取消，如規(guī)范統(tǒng)一處罰尺度，盡量減少稅務人員自由裁量權的行使和運用；下大氣力解決多頭評估，多次下戶、重復檢查的問題。多稅種的納稅評估要搞好統(tǒng)籌安排，納稅評估工作和稅務稽查工作要相互協(xié)調好，沒有特殊情況不能重復檢查；設立投訴箱、舉報箱，暢通處理渠道，壓縮處理時間，使納稅人的權益切實得到保障。

第四篇：如何建立以績效為導向的企業(yè)文化？

如何建立以績效為導向的企業(yè)文化？

萬物皆出自然，就如競爭必會帶來更優(yōu)秀的企業(yè)和更實用的管理那樣，將競爭引入企業(yè)，同樣會起到相同的作用。那么，如何建立績效導向的企業(yè)文化，筆者認為要做好以下幾方面的工作：

一、解決觀念問題?？冃Ч芾砭褪菍T工行為和產出的管理。因而，績效管理的原動力關鍵來自于企業(yè)高層，如果沒有企業(yè)領導人的推動，績效管理就難以開展到位，相關考核工作容易出現走過場、做樣子的現象，從而浪費大量的時間和人力、物力，最后導致工作不了了之。

二、提供制度保障。一個完整的績效管理考核制度應包括如下要素：考核目的、考核原則、考核對象、考核組織、考核周期、考核方法、考核流程、考核結果運用與反饋等內容。在這些績效考核制度完善的同時，更重要的是制定出良好的工作考核機制、工作流程制度和獎懲激勵機制等相關配套措施。

三、完善技術工具。對任何企業(yè)沒有一套現成的績效管理立馬可用，也沒有一套績效考核方案能夠“包打天下”，因而，只有立足企業(yè)實際，摸索自身規(guī)律，建立科學指標，選用有效工具，并且與本企業(yè)長期發(fā)展戰(zhàn)略緊密相結合，績效管理才能成為企業(yè)持續(xù)發(fā)展的“永動機”。

四、操作能力的確保。推行績效管理，其制定方案即使再好，不懂得如何落實，則方法還是方法。因而，績效管理除了文件的記錄、分數的評核等外，績效管理制度還要與企業(yè)的教育訓練、溝通機制、人才培育計劃連結起來。

第五篇：3654-以納稅人需求為導向 打造鏈條式服務體系

精品講座下載網：

近年來，***市國稅局在深入調研的基礎上，找準納稅服務方面存在的問題和癥結，以納稅人需求為導向，從轉變服務理念入手，改進工作機制，搭建服務平臺，積極構建鏈條式納稅服務體系，即以為納稅人提供最優(yōu)質服務為目的，打造領導為基層服務、機關為一線服務、行政管理為業(yè)務服務、后臺為前臺服務、前臺為納稅人服務、全局為稅收服務的格局，實現各部門、各環(huán)節(jié)緊密銜接，誰的工作誰負責、誰的任務誰完成，牽一發(fā)動全身，帶動整體工作上水平。

一、找出存在的問題，是打造鏈條式服務體系的前提

近年來，我們在納稅服務方面做了大量工作，促進了稅收征管質量和納稅人遵從度的提升。但在調研中我們發(fā)現，無論是在服務理念，還是服務機制、服務手段和措施上還有很多不足，的服務質量是否滿意”問題，“很滿意”15%，“基本滿意”68%，表現在以下幾個方面：

（一）對納稅服務的理解和認識存有偏差

有的對于納稅服務的認識層次較低，一個座位，局限于微笑服務、熱情服務，在我們發(fā)放的調查問卷中，有58%管理員、納稅服務是稅務部門的法定

軟環(huán)境指的是全社會的納稅意識，硬環(huán)境指的在軟環(huán)境方面，主要是納稅“依法納稅光榮，偷稅行為可恥”的氛圍尚未形成；稅務人員納稅服務的水平有待于進一步提高；征納雙方在日常工作中仍存在許多不文明現象等。在硬環(huán)境方面，部分縣局辦稅服務廳面積較小，各項辦稅設施擺放比較擁擠，受條件所限，無法再在廳內劃分出等侯區(qū)、自助區(qū)等各項納稅服務區(qū)域，不能給予納稅人更好的服務。

（三）不能滿足納稅人對內在服務質量的需求

在問卷調查中，對“你認為稅務部門在服務方面的質量標準是什么？”這一問題，95%的納稅人選擇了“快速、準確”，而不滿意的原因也主要存在這兩個方面。部分稅務人員業(yè)務素質不高，在納稅咨詢、稅收輔導、稅務檢查時經常出現解答不準、處理不當甚至不合法的現象，影響了納稅服務質量。納稅服務時效性不夠強。辦稅程序比較復雜，部分項目審批精品講座下載網:.海量管理資源下載,40000多講培訓視頻，最新最全！聯系QQ：815250251

環(huán)節(jié)較多，涉稅事項流轉時間長；職責不明確，管理不規(guī)范，部門之間容易出現互相推諉、扯皮的現象；信息化程度不高，信息資源沒有實現充分共享，先進信息化手段和網絡技術應用于納稅服務的廣度和深度不夠。

（四）不能滿足納稅人對互動溝通服務的需求

當前，稅務部門和納稅人主動溝通的意識還不強，在稅務人員的潛意識中，管理的成分仍然大于服務的成分，稅務機關和稅務人員從內心不愿意接受由納稅人評價自身工作這一事實。我們曾嘗試開展了“一線干部向納稅人述職述廉” 活動，在納稅人和社會各界產生了強烈反響，但稅企平等交流、互動溝通的手段欠缺，日常性的互動溝通機制和接受納稅人服務需求與評價的平臺還未真正建立。

（五）不能滿足納稅人對維權服務的需求

門和稅務人員自覺維護納稅人權益的意識還不強。管理需要，缺乏充分考慮納稅人的權益，同時，稅務部門缺乏有效的管理規(guī)范，對日常管理中的權益問題有所忽視。如對同樣的稅收違法行為，同一單位不同時間處罰尺度輕重不一，在實質上損害了納稅人的權益。此外，只強調不嚴格對納稅既有思想意識方面的原因，也有客觀方面的原因；既有納稅人為此，要理清思路的基礎上，抓住當前納稅服務工作的主要矛盾，改進和完善納稅服務工作，推動國稅事業(yè)的發(fā)展。

（一）樹立服務納稅人就是服務經濟發(fā)展的“大服務”理念

黨的十七大提出了建設社會主義和諧社會的宏偉藍圖。建設社會主義和諧稅收既是構建和諧社會的重要組成部分，也可以為科學發(fā)展提供良好的稅收環(huán)境。為此，國稅部門應站在關系國計民生、促進國稅事業(yè)和諧發(fā)展的高度，樹立“服務納稅人就是服務經濟社會發(fā)展，服務和諧社會建設”的新型服務理念，按照納稅人自覺、主動、及時、完整的辦理各項納稅手續(xù)的合法合理期望，為納稅人提供各項規(guī)范、全面、便捷、經濟的納稅服務。在此基礎上，國稅部門要把辦稅服務廳作為工作鏈條上的起點，各職能部門要充分發(fā)揮職能作用，相互聯系溝通和協(xié)調配合，努力消除各種認識誤區(qū)，從思想觀念上祛除制約服務水平提升的深層次問題。

（二）樹立辦稅服務廳就是稅務工作全部的理念

評價國稅部門服務質量好壞的標準，主要靠納稅人的外觀判斷，比如辦稅環(huán)境是否舒適，辦理涉稅業(yè)務是否及時、準確等?！笆挛锿庥^的表現均來自于事物內在的本質”。服務質量的好壞，是國稅部門自身建設的直接體現，也直接關系到國稅部門的形象。因此，打造鏈條式服務，就必須真心誠意地關注納稅人之所思、所想、所急、所愿，樹立“在納稅人眼里，辦稅廳就是國稅局，就是國稅工作的全部”的理念。讓納稅人在辦稅廳得到滿意的服務，就要在服務質量、服務時效、服務環(huán)境等方面下大氣力，建立環(huán)環(huán)相扣、緊密銜接、協(xié)調高效的鏈條式新型服務體系，達到改進和優(yōu)化納稅服務、提升國稅機關整體效能、構建和諧征納關系的目的。

（三）樹立“以納稅人需求為導向”的服務理念

稅收的產生來自于滿足社會公共需求的需要，稅收來自于納稅人的收入和所得，國家成為公共產品的供應商，而納稅人成為國家的顧客。為納稅人提供優(yōu)質服務也就成為稅務部門的法定職責和應盡義務。優(yōu)質的服務，如辦稅服務廳、稅收管理員等；也包括稅務機關內部各工作部門之間由于協(xié)作關系而產生的服務行為，“辦稅服務廳向納稅人銷售增值稅專用發(fā)票，這兩項業(yè)務中，納稅人是稅務部門的服務

它能反映出一個人內在品質，是優(yōu)質服務的基礎；服務技能和服務知識是優(yōu)質服務的保障。只有三者具備，并使之成為一種習慣，才能更好地服務于納稅人。為此，必須強化人本理念，注重提升人的綜合素質和服務能力。一是引導干部提高自身修養(yǎng)，注重習慣養(yǎng)成。通過國稅文化建設，培養(yǎng)積極主動、多贏思維、以終為始、勤儉節(jié)約、自主學習等良好習慣。引導干部樹立正確的人生觀、價值觀、利益觀，正確認識對待自己、他人和工作，正確對待成功與失敗。二是努力加強職業(yè)道德教育，大力開展和提倡依法行政、文明服務活動，努力營造高效、快捷、優(yōu)質的環(huán)境和氛圍。教育大家自覺樹立超前意識、環(huán)境意識、公仆意識，杜絕對立心態(tài)、對等心態(tài)、補償心態(tài)，認清自身與納稅人的關系是服務與被服務的關系，切實擺正位置，充當好角色，以良好的職業(yè)道德素養(yǎng)贏得納稅人的信任，真正激發(fā)納稅人自覺納稅、誠信納稅的光榮感和自豪感。三是有針對性地加強專業(yè)理論知識的學習、培養(yǎng)與更新。努力營造良好學習氛圍，既要積極為年輕同志成長進步鋪路搭橋，又要

鼓勵老同志搞好“傳、幫、帶”，激發(fā)大家自覺學習的積極性和主動性，達到互幫互學，共同提高的目的。

四、優(yōu)化工作機制，是打造鏈條式服務體系的關鍵

良好的工作機制可以發(fā)揮服務主體積極性和主動性，并最大限度地利用服務資源為納稅人做好服務工作，提升國稅部門的整體效能。當前，國稅部門應建立“上游服務下游，下游評價上游”的工作運行機制。該機制主要由四部分內容組成：服務內容、服務時限、服務標準、服務評價。服務內容明確服務主體的工作內容，包括對納稅人的服務內容和對下游部門的服務內容兩部分；服務時限明確服務主體完成某項工作內容的時間；服務標準明確了對服務質量的要求，向納稅人提供的“產品”是否合格，上游部門為下游部門提供的“產品”是我們提供給納稅人的最終“產品”也肯定是令人滿意的。

在實踐中，為確保這個工作機制正常運行，并采用“點”、“線”結合的方式繪制辦稅業(yè)務“路線圖”，明確各個“節(jié)點”制定各“節(jié)點”人員的責任。

我們認為，要通過構建三個服務平臺，其服務水平的高低，直接影響國稅部門形象。把最好的設備配備給辦稅服務廳，給辦稅服務廳創(chuàng)造一個較好的工作條件。重新規(guī)劃辦稅服務廳功能區(qū)，在保持現有基本窗口設置和職責不變的情況下，在農村分局增設綜合服務窗口，切實方便較遠地區(qū)納稅人辦稅。著力提高服務內在質量上，重點是簡化辦稅程序。增加即辦事項，適當下放審批權限，取消或合并審批環(huán)節(jié)，集中或合并調查審批事項，提高審批效率；對納稅人需要報送的各種資料進行詳細統(tǒng)計和梳理，避免讓納稅人重復提供有關證件的復印件；嚴格執(zhí)行限時服務制度，加大考核力度和責任追究力度。

（二）完善科技信息應用服務平臺

要不斷優(yōu)化稅收網站。拓寬網站功能，方便納稅取得各種需要的政策信息，引導納稅人從稅務機關被動取得向自主自動取得轉變，使納稅人不進稅務機關就能問得到、問得清、取

得到所需要的信息。同時，在網絡上實現辦理納稅申報、稅務登記、增值稅專用發(fā)票認證等涉稅業(yè)務，并通過網絡為納稅人網上投訴、案件舉報提供平臺。完善12366功能，建立和完善監(jiān)督評價制度，加強12366納稅服務信息、監(jiān)督舉報、咨詢答復等方面的記錄、匯總、統(tǒng)計分析、信息反饋等工作，據此對全局的納稅服務進行有理有據的評價，不斷改進納稅服務工作。積極探索通報通繳、專用發(fā)票通抄通認、發(fā)票通驗通售等方式，真正實現辦稅信息化、多元化。

（三）搭建稅企互動溝通平臺

稅企互動交流是和諧征納關系的基礎，具體可通過以下三種服務實現：一是政策性服務。可通過辦稅服務廳、網站等向社會發(fā)布稅收政策、征管制度和日常管理服務情況的同時，稅收管理員在日常管理中加強與納稅人交流，開展稅收交流沙龍、開辦案例說法會等方式，實行與納稅人面對面的交流。反饋相關部門，建立健全社會各界對納稅服務工作的評議制度。三是維權式服務。要清理和梳理現有的各種制度辦法，對于合法不合理的“規(guī)定”應糾正或取消，設立投訴箱、舉報