第一篇：2以顧客需求為導(dǎo)向做好卷煙終端市場管理

以顧客需求為導(dǎo)向加強(qiáng)卷煙終端市場建設(shè)

終端市場是煙草品牌獲得消費(fèi)者認(rèn)可的重要途徑，是實(shí)現(xiàn)煙草品牌價值的關(guān)鍵所在，是做大做強(qiáng)煙草品牌的重要場所。如“黃鶴樓”、“紅塔山”、“中華”等知名煙草品牌，始終把終端市場建設(shè)納入到總體規(guī)劃中，并在品牌的市場培育中放到了重要位置，因?yàn)檫@樣能搶占到市場制高點(diǎn)，能在終端市場占有比較優(yōu)勢。

一、卷煙終端市場的內(nèi)涵

所謂終端，是指與消費(fèi)者直接發(fā)生買賣關(guān)系的經(jīng)營場所，如超市、商場、食雜店、便利店、專賣店、專柜等，這些都是屬于與消費(fèi)者直接發(fā)生買賣關(guān)系的經(jīng)營場所。對于煙草企業(yè)來說，終端更是指分布在全國各地的數(shù)百萬戶卷煙零售戶，這些卷煙零售戶是與消費(fèi)者直接接觸的最前沿陣地，是煙草企業(yè)在控?zé)熜蝿萑遮厙?yán)峻的環(huán)境下對消費(fèi)者進(jìn)行品牌宣傳與推廣的最佳場所，是煙草企業(yè)立足于市場的根基。

在產(chǎn)品銷售過程中，真正能夠產(chǎn)生直接銷售力的正是“終端”，消費(fèi)者對產(chǎn)品的選擇和消費(fèi)也是在終端，正所謂“得終端者得市場”。對于包括香煙在內(nèi)的大多數(shù)快速消費(fèi)品而言，更是如此。消費(fèi)者對快速消費(fèi)品的購買決策，很大程度上正是發(fā)生在購買終端。卷煙零售終端，作為煙草商業(yè)流通的一個重要環(huán)節(jié)，是卷煙營銷網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的基礎(chǔ)。它不僅直接面對消費(fèi)者，決定著卷煙銷售，而且影響著對卷煙消費(fèi)者潛在需求的挖掘以及卷煙品牌結(jié)構(gòu)的調(diào)整等，是反映卷煙市場需求的“晴雨表”。

隨著卷煙營銷網(wǎng)絡(luò)建設(shè)工作的深入推進(jìn)，卷煙流通領(lǐng)域發(fā)生了深刻的變化，面臨的新形勢和新任務(wù)對營銷網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)及功能發(fā)揮提出了更高要求，作為營銷網(wǎng)絡(luò)的結(jié)點(diǎn)，卷煙零售終端的基礎(chǔ)地位和重要作用越來越引起廣泛重視。因此，提升商業(yè)企業(yè)的服務(wù)能力，做好終端建設(shè)，進(jìn)而有效提升其經(jīng)營能力和水平，成為當(dāng)前煙草商業(yè)企業(yè)面臨的一項(xiàng)重要而緊迫的任務(wù)。

二、提升零售終端客戶滿意度的意義

終端客戶滿意度是指卷煙零售客戶對煙草企業(yè)以及所提供的產(chǎn)品或服務(wù)的滿意程度，是對產(chǎn)品或服務(wù)的認(rèn)可、肯定的心理感受和評價，是衡量零售戶滿意

程度的量化指標(biāo)。為商逐利，提高盈利水平是卷煙零售客戶最直接的經(jīng)營訴求，是其生存和發(fā)展之本，而作為決定盈利水平的關(guān)鍵因素，以顧客需求為導(dǎo)向，提高顧客滿意度和忠誠度是零售終端實(shí)現(xiàn)持續(xù)發(fā)展的根本保障。

近年來，經(jīng)營環(huán)境和經(jīng)營規(guī)模的不斷變化，在經(jīng)營模式創(chuàng)新、現(xiàn)代技術(shù)應(yīng)用、競爭內(nèi)涵的轉(zhuǎn)變等方面對零售終端提出了更高要求，原來的經(jīng)營能力和素質(zhì)越來越難以適應(yīng)這些新的變化，使其對現(xiàn)代經(jīng)營理念、經(jīng)營技能產(chǎn)生了迫切的需求，并期望通過煙草企業(yè)加強(qiáng)終端建設(shè)、提高服務(wù)水平予以解決，終端建設(shè)已成為當(dāng)前卷煙零售客戶最根本的服務(wù)需求。

對煙草商業(yè)企業(yè)而言，加強(qiáng)終端建設(shè)是實(shí)現(xiàn)持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展的重要保障。高素質(zhì)的客戶群體是企業(yè)保持穩(wěn)定健康發(fā)展的重要支撐，通過加強(qiáng)終端建設(shè)，提高零售客戶經(jīng)營能力，能夠使煙草企業(yè)與零售客戶構(gòu)建合作共贏的新型關(guān)系，增強(qiáng)對銷售渠道的影響力和控制力，有利于國內(nèi)煙草零售市場的成熟發(fā)展和迎接日益臨近的國際競爭，成為促進(jìn)煙草企業(yè)實(shí)現(xiàn)持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展的重要保障。

“得終端者得市場”，對于煙草企業(yè)來說，終端不只是銷售產(chǎn)品的地方，更是品牌與消費(fèi)者進(jìn)行直接溝通的地方，是煙草企業(yè)贏得消費(fèi)者的關(guān)鍵所在。任何煙草品牌要想實(shí)現(xiàn)預(yù)期目標(biāo)，不關(guān)注終端市場，只想用過硬的產(chǎn)品質(zhì)量贏得市場份額是大錯特錯的，因?yàn)榻K端市場連接著廣大消費(fèi)者，是煙草品牌獲得消費(fèi)者認(rèn)可的必經(jīng)之路；不擴(kuò)大終端市場占有率，只想憑借著自身優(yōu)勢贏得可觀的市場份額，這種做法是不值得推廣的，因?yàn)榻K端市場是煙草品牌實(shí)現(xiàn)價值的必定場所。那些煙草品牌之所以成為知名品牌，在于煙草品牌擁有著良好的終端市場，在于煙草品牌獲得了終端市場可觀的市場份額。

有道是：“搶占了終端市場就是搶占了市場競爭的制高點(diǎn)，”縱使煙草專賣制度的存在，不能小覷市場競爭帶給品牌生存的壓力。隨著煙草品牌之間競爭的加劇，搶占終端市場成為煙草品牌的選擇，因?yàn)榻K端市場能把品牌價值轉(zhuǎn)化成現(xiàn)實(shí)生產(chǎn)力，否則就有可能在市場競爭中失去優(yōu)勢，甚至被市場淘汰出局。

加強(qiáng)終端建設(shè)是煙草商業(yè)企業(yè)實(shí)現(xiàn)持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展的重要保障。加強(qiáng)終端建設(shè)，提高零售客戶經(jīng)營能力，能夠使煙草企業(yè)與零售客戶構(gòu)建合作共贏的新型關(guān)

系，增強(qiáng)對銷售渠道的影響力和控制力，有利于國內(nèi)煙草零售市場的成熟發(fā)展和迎接日益臨近的國際競爭，成為促進(jìn)煙草企業(yè)實(shí)現(xiàn)持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展的重要保障。

三、加強(qiáng)卷煙終端建設(shè)的實(shí)現(xiàn)途徑

由于卷煙經(jīng)營進(jìn)入門檻低，造成零售終端數(shù)量多、規(guī)模小、分布散、業(yè)態(tài)雜、能力差的現(xiàn)狀。如何在服務(wù)資源有限的前提下深入有效地推進(jìn)零售終端建設(shè)工作，成為煙草商業(yè)企業(yè)面臨的突出問題。

高度重視終端建設(shè)。在產(chǎn)品銷售過程中，真正能夠產(chǎn)生直接銷售力的正是“終端”，消費(fèi)者對產(chǎn)品的選擇和消費(fèi)也是在終端。對于包括香煙在內(nèi)的大多數(shù)快速消費(fèi)品而言，更是如此。消費(fèi)者對快速消費(fèi)品的購買決策，很大程度上正是發(fā)生在購買終端。煙草企業(yè)在終端需要進(jìn)行精耕細(xì)作，并通過工商共同攜手做好重點(diǎn)品牌的培育工作，還可以舉辦類似的“重點(diǎn)品牌終端競賽”等活動，激勵卷煙零售戶做好終端營銷，以提升重點(diǎn)品牌在終端的整體形象和價值感。

轉(zhuǎn)變經(jīng)營觀念，提高服務(wù)意識。煙草終端經(jīng)銷商應(yīng)認(rèn)識到服務(wù)質(zhì)量對經(jīng)營產(chǎn)生的影響，主動接受新的服務(wù)理念，提高服務(wù)水平，將服務(wù)作為自身競爭能力的一項(xiàng)重要內(nèi)容，主動改善服務(wù)態(tài)度、美化服務(wù)環(huán)境、豐富服務(wù)內(nèi)容、提高服務(wù)效率。要主動改變等客上門的方式，主動分析消費(fèi)者構(gòu)成、消費(fèi)行為特點(diǎn)、消費(fèi)品牌需求，從而有針對性地預(yù)測、滿足和適應(yīng)市場。在品牌意識上，通過規(guī)范經(jīng)營行為、保障產(chǎn)品質(zhì)量、改善經(jīng)營形象，提高消費(fèi)者購買的滿意度，打造服務(wù)品牌；通過守法經(jīng)營，樹立經(jīng)營信譽(yù)，提高消費(fèi)者購買忠誠度，建立經(jīng)營品牌；通過品牌營銷轉(zhuǎn)變消費(fèi)觀念、引導(dǎo)消費(fèi)行為、改變銷售結(jié)構(gòu)，提高消費(fèi)者貢獻(xiàn)度。在競爭意識上，樹立正確的競爭意識，比服務(wù)不比價格、比效益不比銷量，避免惡性競爭，保持正常的經(jīng)營秩序。

努力做好終端生動化營銷。所謂的“終端生動化營銷”，就是指產(chǎn)品在終端需要更生動地展示在消費(fèi)者面前，讓產(chǎn)品更容易被消費(fèi)者所識別，進(jìn)而吸引消費(fèi)者的注意，從而為產(chǎn)品贏得更多被購買的機(jī)會。對于煙草企業(yè)來說，終端生動化營銷在終端推廣中處于一個非常重要的位置，做好終端生動化營銷更直接關(guān)系到產(chǎn)品在終端的銷售狀況。因此，煙草企業(yè)需要在工商協(xié)同的努力下，做好重點(diǎn)品

牌的終端生動化營銷，讓重點(diǎn)品牌在終端環(huán)節(jié)中與消費(fèi)者拉近距離，吸引消費(fèi)者注意，培養(yǎng)消費(fèi)者興趣，觸動消費(fèi)者購買欲望，最終讓消費(fèi)者達(dá)成購買行為。

擴(kuò)大品吸范圍，提高品牌知名度。煙草制品作為比較特殊產(chǎn)品，讓消費(fèi)者親身品吸產(chǎn)品，并讓其主動接受產(chǎn)品，是加強(qiáng)終端市場的特殊舉動。如果消費(fèi)者不了解煙草產(chǎn)品，接觸不到煙草產(chǎn)品，就不能對煙草產(chǎn)品產(chǎn)生完全信任，直至對煙草產(chǎn)品依賴感。在終端市場里，消費(fèi)者面對著許多品牌產(chǎn)品，如何選擇品牌產(chǎn)品成為自己的最愛，是煙草工商企業(yè)必須思考的課題，因?yàn)檎加辛讼M(fèi)者就是占有了終端市場，擁有了市場份額就是品牌運(yùn)作成功的標(biāo)志。在現(xiàn)實(shí)中，市場運(yùn)作非常成功的“黃鶴樓”、“紅塔山”等知名品牌，讓消費(fèi)者品吸到自己的產(chǎn)品，并對品牌產(chǎn)品產(chǎn)生依賴感，進(jìn)而牢牢把握住終端市場，是品牌獲得成功的關(guān)鍵所在。

第二篇：以群眾需求為導(dǎo)向(定稿)

以群眾需求為導(dǎo)向 以人民滿意為標(biāo)準(zhǔn) 大力推進(jìn)計(jì)劃生育便民服務(wù)工作

中共丹水鎮(zhèn)委員會 丹水鎮(zhèn)人民政府

西峽縣丹水鎮(zhèn)位于伏牛山世界地質(zhì)公園核心區(qū)域，被譽(yù)為中國恐龍之鄉(xiāng)、獼猴桃之鄉(xiāng)。全鎮(zhèn)轄29個行政村，總?cè)丝?1421人，其中已婚育齡婦女8508人。近年來，我們以創(chuàng)建基層滿意所站活動為載體，圍繞“便民維權(quán)順民意，優(yōu)質(zhì)服務(wù)促發(fā)展”的目標(biāo)，從陣地保障、制度建設(shè)入手，充分發(fā)揮窗口的便捷高效和紐帶作用，大力開展便民服務(wù)活動，進(jìn)一步密切了黨群干群關(guān)系，促進(jìn)了人口計(jì)生工作的健康發(fā)展。我鎮(zhèn)連續(xù)15年被南陽市委、市政府授予“全市人口和計(jì)劃生育先進(jìn)鄉(xiāng)鎮(zhèn)”稱號；2010年，被國家人口計(jì)生委命名為“全國計(jì)劃生育優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范鄉(xiāng)鎮(zhèn)”。2009年、2010年，鎮(zhèn)計(jì)生服務(wù)站連續(xù)兩年被省糾風(fēng)工作領(lǐng)導(dǎo)小組、省政府糾風(fēng)辦命名為“群眾滿意基層所站”。我們的主要做法是：

一、堅(jiān)持從群眾的根本利益和基本需求出發(fā)，加強(qiáng)服務(wù)窗口建設(shè)，努力做到“三個到位”

一是投入到位。鎮(zhèn)財(cái)政先后投入50余萬元，按照環(huán)境好、服務(wù)好、管理好、作風(fēng)好、群眾滿意的“四好一滿意”標(biāo)準(zhǔn)，對鎮(zhèn)計(jì)生服務(wù)站進(jìn)行了全面裝修和設(shè)施完善，先后配備了孕檢工作臺及生殖健康檢查服務(wù)設(shè)備，各村依托社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站，將計(jì)劃生育宣傳融入到基層醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)之中，使鎮(zhèn)村兩級的計(jì)劃生育陣地成為廣大育齡群眾的溫暖之家。同時，在原計(jì)劃

生育便民服務(wù)大廳的基礎(chǔ)上，擴(kuò)建了丹水鎮(zhèn)行政服務(wù)中心，配備了電腦打印機(jī)、復(fù)印機(jī)、電子觸摸屏、電子顯示屏、飲水機(jī)、打氣筒、雨具等便民設(shè)施，印制了服務(wù)手冊、宣傳折頁、便民卡片、明片等免費(fèi)發(fā)放資料，使服務(wù)環(huán)境更加符合群眾需求。二是服務(wù)到位。鎮(zhèn)行政服務(wù)大廳集公安、司法、計(jì)生于一體，實(shí)行行政審批、證件辦理、咨詢投訴、便民維權(quán)“一條龍”服務(wù)；29個村計(jì)劃生育便民服務(wù)室，在原有的人口學(xué)校、康檢室、宣傳室、檔案資料室之外又增設(shè)幼兒早教室、資料閱覽室等特色科室，豐富了當(dāng)?shù)厝罕姷奈幕睿?46個村民小組和單位設(shè)立了便民服務(wù)點(diǎn)，免費(fèi)發(fā)放避孕藥具及宣傳資料，免費(fèi)開展代理服務(wù)，鎮(zhèn)、村、組三級服務(wù)網(wǎng)絡(luò)更加科學(xué)務(wù)實(shí)。三是管理到位。各服務(wù)窗口分類建立了與服務(wù)項(xiàng)目相對應(yīng)的《便民服務(wù)登記薄》，對每天的辦理事項(xiàng)分類進(jìn)行登記整理；建立了《工作勤務(wù)記錄薄》，對每天的人員在崗情況、交接班情況、預(yù)約情況等內(nèi)容認(rèn)真登記；建立了《考核督查登記薄》，鎮(zhèn)黨政辦和計(jì)生辦不定期對鎮(zhèn)行政服務(wù)大廳和各村計(jì)生便民維權(quán)服務(wù)工作進(jìn)行明查暗訪，重點(diǎn)檢查政務(wù)公開、群眾反映問題處理、承諾服務(wù)履行、利益導(dǎo)向政策落實(shí)等情況，督查結(jié)果通報(bào)全鎮(zhèn)，計(jì)入各村和包村干部考評總成績。活動開展以來，全鎮(zhèn)計(jì)生服務(wù)窗口共為群眾提供上千項(xiàng)服務(wù)，僅2011年就代理發(fā)放一胎證209個，二胎生育證32個，流動人口婚育證明42本，群眾滿意率達(dá)99％。

二、圍繞便民利民發(fā)揮服務(wù)窗口作用，突出優(yōu)質(zhì)高效，完善三項(xiàng)制度

一是深化政務(wù)公開制度。全鎮(zhèn)在確保《河南省陽光計(jì)生規(guī)范》規(guī)定的村級5類28項(xiàng)內(nèi)容公開率達(dá)到100％的同時，統(tǒng)一按照“證件申領(lǐng)程序、獎勵扶助政策、法定生育條件、違法生育責(zé)任、附屬需求指南”等5大塊內(nèi)容，制作簡易計(jì)劃生育政務(wù)公開版面，落實(shí)到每個單位和學(xué)校，并納入鎮(zhèn)政府“陽光政務(wù)信息平臺”，進(jìn)一步提高了廣大群眾的知情權(quán)。二是健全宣傳教育制度。編印了“我要結(jié)婚，我要懷孕，我生小孩，我盡義務(wù)，我享權(quán)利”的和諧幸福家庭服務(wù)手冊與計(jì)劃生育生殖健康科普知識讀本2萬余冊，通過便民服務(wù)大廳和服務(wù)窗口，送到不同層面的育齡群眾手中，為基層育齡群眾提供及時周到的生育政策咨詢，避孕節(jié)育技術(shù)及隨訪指導(dǎo)，不斷提高育齡群眾的人口計(jì)生基本知識水平。三是建立預(yù)約服務(wù)制度。我們根據(jù)新婚和計(jì)劃生育手術(shù)對象名單，結(jié)合生殖健康進(jìn)家庭優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動，及時進(jìn)行電話預(yù)約或上門隨訪，提高了服務(wù)的針對性和有效性。2011年，為375名節(jié)育手術(shù)對象提供了預(yù)約上門隨訪服務(wù)。

三、依托基層服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，拓展服務(wù)窗口功能，積極開展三項(xiàng)活動

一是開展群眾需求信息走訪活動。每年9月份組織人員進(jìn)村入戶開展上門需求調(diào)查，廣泛征集群眾意見建議，獲取群眾需求信息。近年來，全鎮(zhèn)共收集調(diào)查育齡婦女24067人次，歸納總結(jié)合理化建議100余條，進(jìn)一步明確了工作方向，改進(jìn)了工作方法，實(shí)現(xiàn)了“親情關(guān)愛、感動服務(wù)、讓每一個計(jì)生家庭都滿意”的終極目標(biāo)。二是開展便民維權(quán)服務(wù)活動。依托鎮(zhèn)服

務(wù)大廳維權(quán)窗口開展工作的同時，在鎮(zhèn)、村、組三級全部設(shè)立意見箱，鄉(xiāng)、村兩級共開通10部便民維權(quán)服務(wù)電話，隨時接受群眾咨詢和投訴。鎮(zhèn)計(jì)生辦還在社會各界聘請了5名計(jì)劃生育便民維權(quán)評議員，定期組織評議，改進(jìn)管理服務(wù)。三是開展服務(wù)群眾“比、學(xué)、趕、幫”活動。在全鎮(zhèn)掀起“講學(xué)習(xí)、會服務(wù)、講效率、比貢獻(xiàn)”工作熱潮，廣大黨員干部和村、組工作人員通過鎮(zhèn)、村便民服務(wù)窗口這一平臺，積極參與到為民辦事服務(wù)中來,很多干部把群眾的難事、雜事作為自己的份內(nèi)事來做，增強(qiáng)了為民幫民意識。如袁店村一村民因?qū)σ惶プC的程序、手續(xù)不知情,幾次跑上跑下還是未果，村干部知道此事后,主動上門為其全程代理,3天時間就辦完了全部手續(xù)。一些群眾深有感觸地談到,現(xiàn)在村里工作發(fā)生了“五個變化”:群眾跑變?yōu)楦刹颗?多次辦變?yōu)橐淮无k;拖著辦變?yōu)橹鲃愚k;隨意辦變?yōu)橐?guī)范辦;被動接受監(jiān)督變?yōu)橹鲃勇犎∫庖姟?/p>

通過近年來的工作實(shí)踐，丹水鎮(zhèn)計(jì)劃生育便民服務(wù)窗口建設(shè)和服務(wù)水平不斷提高，既方便了群眾，促進(jìn)了管理，又推動了計(jì)劃生育政風(fēng)行風(fēng)的轉(zhuǎn)變，群眾對計(jì)劃生育的認(rèn)知度和滿意度有了很大的提高。今后，我們將再接再厲，扎實(shí)工作，廣泛借鑒先進(jìn)單位的經(jīng)驗(yàn)做法，認(rèn)真落實(shí)上級的有關(guān)要求，推動便民服務(wù)走向深入，推動人口和計(jì)劃生育工作再上新臺階，再創(chuàng)新輝煌！

第三篇：以顧客為導(dǎo)向的人力資源管理模式

以顧客爲(wèi)導(dǎo)向的人力資源管理模式

以顧客爲(wèi)導(dǎo)向的人力資源管理模式 勿庸置疑，人力資源管理的重要性已廣爲(wèi)所知。但人力資源管理正面對著的巨大的壓力與挑戰(zhàn)是：21世紀(jì)人力資源管理在企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略中究竟處於何種地位？人力資源管理對企業(yè)的經(jīng)營業(yè)績和競爭優(yōu)勢的貢獻(xiàn)究竟所在？如何證明？爲(wèi)了回答這個問題，我們必須尋找一種理論或模型來揭示這一過程，來證明人力資源管理的確爲(wèi)企業(yè)提供了自己的獨(dú)特的“産品”.傳統(tǒng)的觀點(diǎn)認(rèn)爲(wèi)，成功的人力資源管理活動可以吸引、開發(fā)和留住優(yōu)秀的員工，而這些員工通過提供優(yōu)質(zhì)的産品和服務(wù)、高效率的工作、對市場需求的敏捷反應(yīng)和創(chuàng)造出了別具一格的産品與商業(yè)運(yùn)作的模式，從而使企業(yè)獲得長期的競爭優(yōu)勢和不斷增長的利潤。而以顧客爲(wèi)導(dǎo)向的人力資源管理模式則從另外一個途徑來證明自己的價值——人力資源管理諸職能通過對企業(yè)顧客、消費(fèi)者和客戶的關(guān)注、維持與發(fā)展來提高企業(yè)的競爭優(yōu)勢和經(jīng)營業(yè)績。長期以來，企業(yè)的顧客、消費(fèi)者、客戶與人力資源管理的良好的互動關(guān)系被忽略了，以顧客爲(wèi)導(dǎo)向的人力資源管理則充分利用了、開發(fā)了這一巨大的、潛在的、隱形的價值。企業(yè)的顧客可以爲(wèi)人力資源管理活動提供重要的資訊（例如工作分析、績效評價所需的資訊），企業(yè)的顧客也可以叁與到人力資源管理活動中（例如爲(wèi)招聘和甄選薪酬方案的設(shè)計(jì)提供建議），而企業(yè)的顧客也可能成爲(wèi)人力資源部門“産品”的購買者——接受人力資源部門的培訓(xùn)等。以顧客爲(wèi)導(dǎo)向，就是從企業(yè)的顧客出發(fā)來重新審視人力資源管理的諸項(xiàng)職能，重新確認(rèn)自己所負(fù)的責(zé)任和所擔(dān)當(dāng)?shù)慕巧?。表一比較了以顧客爲(wèi)導(dǎo)向的人力資源管理模式與傳統(tǒng)的人力資源管理在諸項(xiàng)職能上的區(qū)別。不難看出，爲(wèi)了實(shí)現(xiàn)以顧客爲(wèi)導(dǎo)向的人力資源管理模式，企業(yè)內(nèi)從事人力資源管理的人員應(yīng)該有過業(yè)務(wù)部門的工作經(jīng)歷，一定的工作輪換也是必要的。

表一 兩種模式在諸項(xiàng)職能上重點(diǎn)的區(qū)別

HRM職能傳統(tǒng)模式以顧客爲(wèi)導(dǎo)向的模式

招聘、甄選與錄用雇用適合某一職位的、資格最好的求職者雇用那些更能提高顧客滿意度的員工薪酬設(shè)計(jì)獎勵那些高效率完成工作任務(wù)者獎勵那些長期客戶的發(fā)展者，長期業(yè)務(wù)的維護(hù)者

培訓(xùn)與發(fā)展培訓(xùn)員工如何適應(yīng)變化，解決工作的難題培訓(xùn)員工如何讓顧客、客戶、消費(fèi)者更好地使用、宣傳、推介本企業(yè)的産品和服務(wù)

績效評價績效評價的資訊反饋從企業(yè)內(nèi)獲得 顧客的評價和反饋是績效評價的重要內(nèi)容，例如360度績效評價系統(tǒng)

勞資關(guān)系減少勞資沖突，降低怠工、罷工所導(dǎo)致的較高的損失發(fā)展勞資雙方的合作，從而樹立良好的企業(yè)形象，以增強(qiáng)顧客對企業(yè)的信賴和“忠誠”.顧客在人力資源管理活動中的四種角色定位及發(fā)展

按照顧客與人力資源管理活動互動作用的類型，可以將顧客在人力資源管理活動中的角色分爲(wèi)四類：資訊資源提供者、生産合作者、産品購買者和産品使用者。

一、資訊資源提供者

■角色定位與HRM功能所謂資訊資源提供者，是指顧客爲(wèi)人力資源管理活動輸入有巨大價值的、具有不可替代性和戰(zhàn)略性的、能夠直接影響組織績效的資訊資源。這些資訊資源包括影響、決定工作分析活動和工作說明書內(nèi)容及工作再設(shè)計(jì)的資料，有關(guān)招聘渠道與甄選技術(shù)和方法的選擇的資訊，薪酬方案設(shè)計(jì)所必要的資訊等。

顧客根據(jù)自己對企業(yè)所提供的産品和服務(wù)的使用與“消費(fèi)”，可以提供下述方面更詳盡的、寶貴的資訊：某項(xiàng)職位的工作職責(zé)是否過於“狹窄”或“寬泛”從而給顧客造成不便或利益的損失，工作流程的設(shè)計(jì)是否更有利於提高顧客滿意度，某項(xiàng)職位上的員工的知識、技能和態(tài)度是否存在欠缺，爲(wèi)顧客提供服務(wù)的員工應(yīng)具備什麼樣的素質(zhì)和相關(guān)背景，哪些員工的表現(xiàn)應(yīng)該受到獎勵，同行業(yè)中該企業(yè)員工或組織的素質(zhì)表現(xiàn)和形象如何以及有關(guān)中高層管理者甄選、發(fā)展和績效評價的資訊等。

企業(yè)在利用、篩選這些資訊時應(yīng)貫徹的一個標(biāo)準(zhǔn)是：這些資訊對企業(yè)的競爭優(yōu)勢、可持續(xù)發(fā)展能力、戰(zhàn)略目標(biāo)和經(jīng)營業(yè)績的貢獻(xiàn)是否是重要的。

■角色開發(fā)和HR部門的任務(wù)

上述資訊對改善組織的績效、提高企業(yè)生産率和增強(qiáng)企業(yè)員工應(yīng)變能力，無疑是非常重要的，而人力資源部門該如何開發(fā)、培育這一角色呢？人力資源部門又應(yīng)該如何重新定位自己的角色、發(fā)展自己的這種能力呢？

一方面，人力資源部門應(yīng)該加強(qiáng)與顧客的關(guān)系，讓顧客意識到他們的支援會得到相應(yīng)的回報(bào)，還應(yīng)該讓顧客了解某些HR活動過程并具備必要的知識；另一方面，在設(shè)計(jì)企業(yè)的培訓(xùn)方案時，應(yīng)該加強(qiáng)員工對顧客行爲(wèi)的觀察和心理的分析，強(qiáng)化員工對顧客需求的敏感和提高顧客滿意度的技巧。

二、生産或業(yè)務(wù)合作者

■角色定位與HRM功能所謂生産或業(yè)務(wù)合作者，是指由於使用或“消費(fèi)”本企業(yè)的産品和服務(wù)而加入到企業(yè)的生産或管理活動，成爲(wèi)企業(yè)的“準(zhǔn)員工”.例如顧客可能叁與到新産品的設(shè)計(jì)與研發(fā)過程中。

作爲(wèi)生産或業(yè)務(wù)合作者的顧客對企業(yè)HRM的意義在於減少一定的用人數(shù)量而相應(yīng)降低用人成本、由於觀察生産或管理活動過程而可以評價或改善某些員工和組織的行爲(wèi)，通過對企業(yè)高素質(zhì)員工的行爲(wèi)和高效率的組織行爲(wèi)的考察而增加對企業(yè)的信賴和忠誠等。

■角色開發(fā)和HR部門的任務(wù)

企業(yè)經(jīng)營模式的改變、電子商務(wù)的發(fā)展等都會使生産或業(yè)務(wù)合作者的數(shù)量增加。虛擬組織的概念越來越成爲(wèi)本世紀(jì)企業(yè)行爲(wèi)的特徵之一，企業(yè)的諸多行爲(wèi)已經(jīng)延伸到組織外部，從而使企業(yè)行爲(wèi)帶上諸多的“無邊界”的色彩。爲(wèi)了開發(fā)生産或業(yè)務(wù)合作者這一角色，企業(yè)必須保持彈性化的組織結(jié)構(gòu)，必須在人力資源制度設(shè)計(jì)上鼓勵、支援顧客成爲(wèi)企業(yè)的生産或業(yè)務(wù)合作者；作爲(wèi)顧客，他們必須知道如何叁與才能使雙方建立和諧的互惠關(guān)系，他們必須得到人力資源部門的培訓(xùn)而具備相關(guān)的知識、技能和績效；企業(yè)的績效評價應(yīng)鼓勵員工與顧客的合作，工作描述和工作說明書應(yīng)體現(xiàn)這方面的要求。

三、産品購買者

■角色定位與HRM功能作爲(wèi)産品購買者的顧客，他們決定了是否購買一個企業(yè)的産品和服務(wù)、是一次性性購買者還是長期的購買，他們也決定了在變化了的情況下（經(jīng)濟(jì)周期的波動、市場競爭的環(huán)境惡化等）是否繼續(xù)合作以及怎樣合作。對人力資源管理而言，該部門也有維持和發(fā)展長期互惠合作的顧客、用戶的責(zé)任，除了加強(qiáng)員工在發(fā)展長期客戶、忠誠顧客的能力方面的培訓(xùn)外，如何在其他的人力資源管理活動中加強(qiáng)創(chuàng)新也是企業(yè)值得探索的一個重要課題。

■角色開發(fā)和HR部門的任務(wù)對一個企業(yè)而言，擁有持久的、保持互惠合作關(guān)系、大量的忠誠顧客和長期客戶是具有戰(zhàn)略意義的。如何讓自己的産品和服務(wù)在顧客或客戶心目中留下一個品質(zhì)優(yōu)良、服務(wù)至善至佳的形象，如何培養(yǎng)顧客或客戶對本企業(yè)産品或服務(wù)的信賴和忠誠，也是HR部門不可推御的責(zé)任。HR部門有必要通過必要的市場推廣、商務(wù)叁觀等將自己優(yōu)秀的員工、績優(yōu)團(tuán)隊(duì)、精湛的技藝、高效率的組織行爲(wèi)展示給顧客或客戶，以增強(qiáng)顧客或客戶對本企業(yè)的信心，從而提高員工在建立長期客戶關(guān)系，提高顧客滿意度方面的技能，這無疑具有戰(zhàn)略性的意義。

四、産品使用者

■角色定位與HRM功能市場導(dǎo)向強(qiáng)調(diào)對市場需求——最終是産品的使用者和消費(fèi)者的需求的滿足和引導(dǎo)。産品使用者和消費(fèi)者決定了企業(yè)的産品和服務(wù)的種類與規(guī)格、分銷渠道、創(chuàng)新周期等。一般來說，通過顧客滿意度的高低來評價企業(yè)對市場需求的應(yīng)變能力，但顧客滿意度決定於多維的變數(shù)因素。HRM必須深入研究作爲(wèi)産品使用者這一角色的顧客在人力資源管理活動中的作用。例如，産品使用者在360度績效評價系統(tǒng)等方面的作用較爲(wèi)突出，因爲(wèi)産品使用者的感受和反饋是至關(guān)重要的。

■角色開發(fā)和HR部門的任務(wù)

爲(wèi)了充分開發(fā)産品使用者這一角色在HRM活動中的價值，員工必須密切關(guān)注使用者和消費(fèi)者的實(shí)際狀況及變化，員工必須認(rèn)真面對使用者和消費(fèi)者提出的各種問題，認(rèn)真負(fù)責(zé)地給予解決并建立追蹤服務(wù)。營銷部門、研發(fā)部門等關(guān)於消費(fèi)者市場的研究資料對HR部門有極大的叁考價值，這些資訊對於制定面向産品使用者的人力資源規(guī)劃、甄選與配置、績效考核、培訓(xùn)與發(fā)展等方面的關(guān)系具有很大意義。因此，員工必須被培養(yǎng)成爲(wèi)面向産品使用者的高效的決策者、談判者、問題解決者及産品和服務(wù)的全方位的“專家”.人力資源管理對企業(yè)經(jīng)營業(yè)績和競爭優(yōu)勢的貢獻(xiàn)

在人力資源管理活動中引入四種角色類型的顧客，用一種全新的觀點(diǎn)解釋了HRM對企業(yè)經(jīng)營業(yè)績和競爭優(yōu)勢的貢獻(xiàn)。

對顧客提供的培訓(xùn)會使顧客更好地使用該企業(yè)的産品和服務(wù)，更好地開發(fā)利用該企業(yè)産品和服務(wù)的價值，并享用、欣賞優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品所帶來的獨(dú)特魅力。培訓(xùn)也會使顧客對企業(yè)的管理和技術(shù)形成長期的信賴和忠誠。作爲(wèi)生産合作者角色的顧客在一定程度上加入了到企業(yè)的工作小組和團(tuán)隊(duì)中，更能建立顧客的忠誠和長期信賴。同樣道理，作爲(wèi)資訊資源提供者、産品購買者和産品使用者的顧客的這些角色，引入到HRM活動中，使企業(yè)在以顧客爲(wèi)導(dǎo)向的戰(zhàn)略競爭中處於不敗之地。

與傳統(tǒng)的人事管理相比，人力資源管理理念的提出和發(fā)展使企業(yè)的管理進(jìn)入到了一個新的境界。然而，時代進(jìn)入了21世紀(jì)，資訊技術(shù)驅(qū)動下的Internet等的發(fā)展?fàn)?wèi)人力資源管理提出了新的要求和挑戰(zhàn)，企業(yè)經(jīng)營的市場環(huán)境的變化更加迅速，而且這種變化的內(nèi)容也是前所未有的。而傳統(tǒng)的人力資源管理模式?jīng)Q定下的人力資源部門作爲(wèi)一個內(nèi)部管理部門而對業(yè)務(wù)部門提供服務(wù)和支援的，由於對公司所經(jīng)營的業(yè)務(wù)缺乏深入了解的機(jī)會，缺乏對整個公司的運(yùn)作和走向的洞察力，因此，人力資源部門一般在業(yè)務(wù)部門提出需求以後，才去采取一些設(shè)法滿足業(yè)務(wù)部門需求的靜態(tài)的行動，而這種行動是一種被動的反應(yīng)，不是一種主動的戰(zhàn)略規(guī)劃。這顯然無法滿足企業(yè)戰(zhàn)略發(fā)展的需求。以顧客爲(wèi)導(dǎo)向的人力資源管理模式則要求對客戶、業(yè)務(wù)和市場進(jìn)行深入的接觸和了解，在此基礎(chǔ)上做出人力資源規(guī)劃和戰(zhàn)略決策。

四種角色類型的顧客分別在HRM活動中的不同方面起到了不可替代的、無與倫比的戰(zhàn)略作用。貫徹以顧客爲(wèi)導(dǎo)向的思想是HRM活動創(chuàng)新的一個重要的出發(fā)點(diǎn)，它從更廣闊的視野來發(fā)展HRM的職能，賦予了HR部門以新的角色和任務(wù)，而且對於如何提高顧客滿意度，它也提供了一種迥然不同的思路。

第四篇：建立以顧客為導(dǎo)向的服務(wù)體系

建立以顧客為導(dǎo)向的服務(wù)體系

今天眾多商場在商品基本相同、環(huán)境大體相似、價格不相上下的競爭中，唯有服務(wù)水平的競爭是無止境的。要在激烈的市場中立足并壯大，必須改正國有商業(yè)企業(yè)服務(wù)意識淡薄的弊病，建立以顧客為中心，全心全意為顧客服務(wù)的自我約束、自我發(fā)展機(jī)制。但什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)？顧客需要什么樣的服務(wù)呢？

優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是靠全體員工傳遞給顧客的，首先要將“顧客第一，永遠(yuǎn)第一”的思想牢牢扎根于每個員工的心中，服務(wù)才會扎扎實(shí)實(shí)地貫徹落實(shí)；只有人的品質(zhì)得到提升，才會有服務(wù)品質(zhì)和產(chǎn)品品質(zhì)的提升。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)必須首先從人開始，從轉(zhuǎn)變員工的思想開始。引導(dǎo)員工進(jìn)行換位思考，反復(fù)教育員工不斷更新觀念，不以老經(jīng)驗(yàn)自居，在思想上、工作上有所創(chuàng)新，堅(jiān)持從小事做起，從身邊做起，增強(qiáng)服務(wù)意識，使企業(yè)理念和服務(wù)觀念深入每個員工之心，逐漸建立起統(tǒng)一的、適應(yīng)現(xiàn)代市場的企業(yè)文化。其次要改善購物環(huán)境和服務(wù)設(shè)施，為顧客提供舒適方便的購物環(huán)境。

再就是要為顧客辦理《公眾責(zé)任險(xiǎn)》，對在商城購物過程中發(fā)生意外傷害的顧客進(jìn)行保險(xiǎn)理賠。

想要做好服務(wù)最關(guān)鍵的就是售后服務(wù)了。這是我們服務(wù)顧客的一個難點(diǎn)。我們應(yīng)該將讓難點(diǎn)變亮點(diǎn)，在企業(yè)中形成投訴預(yù)防機(jī)制、內(nèi)部承諾機(jī)制、外部公開機(jī)制、授權(quán)機(jī)制、首問責(zé)任制、應(yīng)急處理機(jī)制、外部仲裁機(jī)制、投訴分析機(jī)制、投訴考核機(jī)制。為處理投訴流程，要加強(qiáng)各部門間的協(xié)同能力。考核機(jī)制要形成統(tǒng)一口徑。最好編印（客戶投訴標(biāo)準(zhǔn)答復(fù)手冊）、（典型投訴案列匯編）等。能有效的促進(jìn)前臺接待和首問員工的售后處理行為規(guī)范。在處理VIP顧客的投投訴時，要在限定時間內(nèi)解決問題，提高顧客（VIP）的滿意度。再說就是會員卡的辦理，可以將會員卡下發(fā)到每個柜組，這樣既可以提高辦卡的量，也可以節(jié)省顧客的時間，不讓顧客來回的跑，從而才可以真正體現(xiàn)出真正的以顧客為本的服務(wù)。

建立以市場為導(dǎo)向的銷售體系

在市場經(jīng)濟(jì)的今天，對企業(yè)來說以市場為導(dǎo)向的方針越來越重要。來到金佰川后，更加深切體會到了這點(diǎn)。

現(xiàn)在的市場對我們鞋品的性能、質(zhì)量、品質(zhì)的要求越來越高。這也就是市場給我們企業(yè)了一個發(fā)展的指導(dǎo)方向。不光要滿足客戶的需求，整個企業(yè)內(nèi)部也要相互配合，齊心合力把工作做好。把銷售做好是我們的首要任務(wù)，但如果沒有內(nèi)部強(qiáng)大后盾的支持，我們的工作就如同無源之水、無本之木。導(dǎo)購是我們的先鋒隊(duì)，內(nèi)部體系是大部隊(duì)。所以我們必須用市場指導(dǎo)我們內(nèi)部工作，做好內(nèi)外理，才能使銷售渠

道保持暢通。團(tuán)隊(duì)精神和精心組織也顯得特別重要。效益的獲得是靠客戶的支持。要長期贏得客戶，質(zhì)量、服務(wù)都是非常重要的因素。做好內(nèi)外配合工作，才能抓住市場，使企業(yè)獲得更多效益。維護(hù)好自己的老客戶，并且為其提供細(xì)心周到的后期服務(wù)，以次來獲取這個老客戶源源不斷的后續(xù)消費(fèi)。

再就是要對市場進(jìn)行全方位、多層次的調(diào)查研究,按照市場情況,針對不同的收入階層、年齡層次、職業(yè)、性別、家庭結(jié)構(gòu)等設(shè)計(jì)不同銷售方案和促銷內(nèi)容，而且要有前瞻性。

從顧客的消費(fèi)心態(tài)來說，在購物時總是喜歡直接到廠家拿貨，認(rèn)為這樣才最正宗，價錢也最公道，一但有中間商介入，便覺得中間又有加價，價格不夠優(yōu)惠，或者貨不夠可靠。為了迎合消費(fèi)者這個心理，在貨品陳列上要動一下腦筋：

1.要突出廠家直銷味道。

2.賣場要有特色和氛圍

3.賣場中服務(wù)是關(guān)鍵

4.借力增加客源

5.走出店門主動銷售

最重要的還是服務(wù)：第一次成交是靠產(chǎn)品的魅力，第二次成交則是靠服務(wù)的魅力。信用是銷售的最大本錢，人格是銷售最大的資產(chǎn)，導(dǎo)購們可以運(yùn)用各種策略和手段，但絕不可以欺騙客戶。做銷售也是和種莊稼一樣，平時基本上也是在做基礎(chǔ)工作，和客戶之間的根基做好了，那么銷售也就是水到渠成的事。

建立以員工為導(dǎo)向的管理體系

以人為本”的管理，已成為現(xiàn)代人類管理文明的基本標(biāo)志。從相對靜態(tài)的角度看，現(xiàn)代人本管理是一種典型的系統(tǒng)管理“。它是人、財(cái)、物、時間、信息等各要素，按其嚴(yán)格的結(jié)構(gòu)組合而成的管理系統(tǒng)。而人這個要素則在其中居于核心地位、起著主導(dǎo)作用?，F(xiàn)代企業(yè)管理是以人為中心的管理，人是組織中最寶貴的資源和最重要的要素。組織活動的進(jìn)行、組織目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)等，無一不是由人所決定的。所以我們要建立職責(zé)崗位化、發(fā)展業(yè)績化、管理制度化、利益共同化、薪酬市場化、保障社會化、組織目標(biāo)與個人價值協(xié)同化等“栓心留人”機(jī)制。企業(yè)才能更好的發(fā)展。

要想做好以員工為導(dǎo)向的管理，要從以下幾個工程做起：

1、領(lǐng)導(dǎo)者自律工程：企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人的德才學(xué)識，關(guān)系到企業(yè)的成敗。

那些全身心投入事業(yè)的企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人，其無私奉獻(xiàn)精神和對公司的狂熱，會使員工受到強(qiáng)烈感染，使整個企業(yè)充滿朝氣。即使是虧損企業(yè)，如果領(lǐng)導(dǎo)能與員工同甘共苦，也會激起員工的熱情。

2、利益驅(qū)動工程：人們對物質(zhì)生活的需求，是基本需求，因而對一般員工來說，利益驅(qū)動仍是最重要的努力因素。我國目前在企業(yè)內(nèi)部，仍存在著平均主義傾向；在企業(yè)外部，社會上的分配不公和畸形現(xiàn)象，也必然影響到企業(yè)員工的積極性。建立有效的利益分配機(jī)制包括：一是確定合理的工資差別，力求使每個人的收入與他們的實(shí)際貢獻(xiàn)相稱；二是實(shí)行彈性工資制，使員工收入與企業(yè)實(shí)際效益緊密相連；三是在利益分配上引入競爭機(jī)制，通過競爭使收入分配趨于合理化；四是以工資為杠桿，引導(dǎo)人們積極解決公司所面臨的難題和關(guān)鍵問題，對解決這些問題作出顯著貢獻(xiàn)的人，加大獎勵力度。

3、精神風(fēng)貌工程：這不僅是指通過各種精神激勵手段，如給予表揚(yáng)、榮譽(yù)稱號或肯定、尊重、信任、賞識等等，還包括更為廣泛、豐富的內(nèi)涵，如振奮人的精神，樹立正確的價值觀，增強(qiáng)事業(yè)心、責(zé)任感、職業(yè)道德以及樹立良好的廠風(fēng)和社會風(fēng)尚等。

4、員工培育工程：全面提高員工素質(zhì)，不斷培育員工成長和進(jìn)步，這是企業(yè)發(fā)展的長遠(yuǎn)大計(jì)，必須予以足夠重視。目前在企業(yè)中職工整體素質(zhì)較差，這種狀況，遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能適應(yīng)現(xiàn)代化、知識化、智能化社會的要求。這一問題必須引起每一企業(yè)的高度重視。

5、企業(yè)形象工程：企業(yè)形象是社會對企業(yè)的整體評價，可以從不同角度進(jìn)行分析。一種分析方法是，產(chǎn)品形象＋人員（包括領(lǐng)導(dǎo)者與員工）形象＋服務(wù)和信譽(yù)＝企業(yè)整體形象。員工形象是企業(yè)形象最主要的因素。做品牌就要先做人，沒有優(yōu)秀的員工，造不出優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品。同時，現(xiàn)代市場競爭，也越來越重視信譽(yù)。

6、凝聚力工程：凡是成功的企業(yè)，都是凝聚力很強(qiáng)的企業(yè)。影響企業(yè)凝聚力的主要因素有：（1）目標(biāo)的共識；（2）明確的責(zé)任；（3）領(lǐng)導(dǎo)者的影響力和威望；（4）嚴(yán)明的紀(jì)律；（5）員工的參與度；（6）對人的責(zé)任與尊重；（7）利益共同體的形成狀況；（8）企業(yè)績效的增長；（9）員工的理想、追求與思想境界；（10）和諧的人際關(guān)系；（11）工作本身的吸引力；（12）員工實(shí)現(xiàn)自身價值的環(huán)境。

7、創(chuàng)造力工程：激發(fā)全體員工的創(chuàng)造力，是開發(fā)人力資源的最高層次的目標(biāo)。作為企業(yè)，需要塑造激發(fā)員工創(chuàng)造力的環(huán)境和機(jī)制：一是創(chuàng)造一個鼓勵員工開拓創(chuàng)新精神和冒險(xiǎn)精神的寬松環(huán)境以及活躍和倡導(dǎo)自由探索的氛圍；二是建立正確的評價和激勵機(jī)制，重獎重用有突出業(yè)績的開拓創(chuàng)新者，讓那些墨守成規(guī)，無所作為的人難以立足；三是強(qiáng)化企業(yè)內(nèi)的競爭機(jī)制，激勵人們?nèi)パ芯啃聞酉?、新問題，并明確規(guī)定適應(yīng)時代要求的技術(shù)創(chuàng)新和管理創(chuàng)新的具體目標(biāo)；

四是要求企業(yè)必須組織員工不斷學(xué)習(xí)以更新知識，并引導(dǎo)他們面對現(xiàn)實(shí)去研究市場的新變化、技術(shù)的新動向，研究現(xiàn)實(shí)經(jīng)濟(jì)生活所提出的種種挑戰(zhàn)。

胡明舉

2008.10.07

第五篇：以納稅人需求為導(dǎo)向 打造鏈條式服務(wù)體系

近年來，***市國稅局在深入調(diào)研的基礎(chǔ)上，找準(zhǔn)納稅服務(wù)方面存在的問題和癥結(jié)，以納稅人需求為導(dǎo)向，從轉(zhuǎn)變服務(wù)理念入手，改進(jìn)工作機(jī)制，搭建服務(wù)平臺，積極構(gòu)建鏈條式納稅服務(wù)體系，即以為納稅人提供最優(yōu)質(zhì)服務(wù)為目的，打造領(lǐng)導(dǎo)為基層服務(wù)、機(jī)關(guān)為一線服務(wù)、行政管理為業(yè)務(wù)服務(wù)、后臺為前臺服務(wù)、前臺為納稅人服務(wù)、全局為稅收服務(wù)的格局，實(shí)現(xiàn)各部門、各環(huán)節(jié)緊密銜接，誰的工作誰負(fù)責(zé)、誰的任務(wù)誰完成，牽一發(fā)動全身，帶動整體工作上水平。

一、找出存在的問題，是打造鏈條式服務(wù)體系的前提

近年來，我們在納稅服務(wù)方面做了大量工作，促進(jìn)了稅收征管質(zhì)量和納稅人遵從度的提升。但在調(diào)研中我們發(fā)現(xiàn)，無論是在服務(wù)理念，還是服務(wù)機(jī)制、服務(wù)手段和措施上還有很多不足，與形勢的發(fā)展和納稅人的需求還有較大差距，在問卷調(diào)查中，對“你對當(dāng)前稅務(wù)部門的服務(wù)質(zhì)量是否滿意”問題，“很滿意”15%，“基本滿意”68%，17% “不滿意”，主要表現(xiàn)在以下幾個方面：

（一）對納稅服務(wù)的理解和認(rèn)識存有偏差

有的對于納稅服務(wù)的認(rèn)識層次較低，局限于一杯熱水、一個笑臉、一個座位，局限于微笑服務(wù)、熱情服務(wù)，而認(rèn)識不到納稅人的真正需求。有的對于納稅服務(wù)存在片面理解，在我們發(fā)放的調(diào)查問卷中，有58%的稅務(wù)人員認(rèn)為納稅服務(wù)只是辦稅服務(wù)廳及其人員的事，稅收管理員、稽查人員不用考慮納稅服務(wù)的事。這種認(rèn)識是片面的。納稅服務(wù)是稅務(wù)部門的法定義務(wù)，貫穿于稅收工作的全過程，體現(xiàn)在征收、管理、稽查等各個環(huán)節(jié)，和全局的稅務(wù)人員息息相關(guān)，這就要求我們在稅收理念方面有一個根本性變化。

（二）不能滿足納稅人對服務(wù)環(huán)境的需求

服務(wù)環(huán)境包括服務(wù)軟環(huán)境和服務(wù)硬環(huán)境。軟環(huán)境指的是全社會的納稅意識，硬環(huán)境指的是稅務(wù)部門為方便納稅人辦理各項(xiàng)涉稅事項(xiàng)所提供的硬件設(shè)施。在軟環(huán)境方面，主要是納稅人偷、逃、騙、抗稅等違法行為依然存在，“依法納稅光榮，偷稅行為可恥”的氛圍尚未形成；稅務(wù)人員納稅服務(wù)的水平有待于進(jìn)一步提高；征納雙方在日常工作中仍存在許多不文明現(xiàn)象等。在硬環(huán)境方面，部分縣局辦稅服務(wù)廳面積較小，各項(xiàng)辦稅設(shè)施擺放比較擁擠，受條件所限，無法再在廳內(nèi)劃分出等侯區(qū)、自助區(qū)等各項(xiàng)納稅服務(wù)區(qū)域，不能給予納稅人更好的服務(wù)。

（三）不能滿足納稅人對內(nèi)在服務(wù)質(zhì)量的需求

在問卷調(diào)查中，對“你認(rèn)為稅務(wù)部門在服務(wù)方面的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)是什么？”這一問題，95%的納稅人選擇了“快速、準(zhǔn)確”，而不滿意的原因也主要存在這兩個方面。部分稅務(wù)人員業(yè)務(wù)素質(zhì)不高，在納稅咨詢、稅收輔導(dǎo)、稅務(wù)檢查時經(jīng)常出現(xiàn)解答不準(zhǔn)、處理不當(dāng)甚至不合法的現(xiàn)象，影響了納稅服務(wù)質(zhì)量。納稅服務(wù)時效性不夠強(qiáng)。辦稅程序比較復(fù)雜，部分項(xiàng)目審批

環(huán)節(jié)較多，涉稅事項(xiàng)流轉(zhuǎn)時間長；職責(zé)不明確，管理不規(guī)范，部門之間容易出現(xiàn)互相推諉、扯皮的現(xiàn)象；信息化程度不高，信息資源沒有實(shí)現(xiàn)充分共享，先進(jìn)信息化手段和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)應(yīng)用于納稅服務(wù)的廣度和深度不夠。

（四）不能滿足納稅人對互動溝通服務(wù)的需求

當(dāng)前，稅務(wù)部門和納稅人主動溝通的意識還不強(qiáng)，在稅務(wù)人員的潛意識中，管理的成分仍然大于服務(wù)的成分，稅務(wù)機(jī)關(guān)和稅務(wù)人員從內(nèi)心不愿意接受由納稅人評價自身工作這一事實(shí)。我們曾嘗試開展了“一線干部向納稅人述職述廉” 活動，在納稅人和社會各界產(chǎn)生了強(qiáng)烈反響，但稅企平等交流、互動溝通的手段欠缺，日常性的互動溝通機(jī)制和接受納稅人服務(wù)需求與評價的平臺還未真正建立。

（五）不能滿足納稅人對維權(quán)服務(wù)的需求

《稅收征管法》賦予納稅人知情權(quán)、陳述權(quán)、申辯權(quán)等一系列權(quán)利。但是，目前稅務(wù)部門和稅務(wù)人員自覺維護(hù)納稅人權(quán)益的意識還不強(qiáng)。稅務(wù)部門采取的許多征管措施往往只考慮管理需要，缺乏充分考慮納稅人的權(quán)益，從而不自覺地?fù)p害了納稅人的合法權(quán)益。同時，稅務(wù)部門缺乏有效的管理規(guī)范，只注重提起行政復(fù)議和訴訟案件的權(quán)益維護(hù)，對日常管理中的權(quán)益問題有所忽視。如對同樣的稅收違法行為，不同單位、同一單位不同時間處罰尺度輕重不一，在實(shí)質(zhì)上損害了納稅人的權(quán)益。此外，在考核管理上存在偏差。只強(qiáng)調(diào)不嚴(yán)格對納稅人管理、造成偷稅行為要追究相關(guān)人員的責(zé)任，卻忽視了對于損害納稅人權(quán)益的責(zé)任追究。我們經(jīng)過深刻剖析和反思認(rèn)為，上述問題存在的原因是多方面的，既有思想意識方面的原因，又有管理方式上的不合理；既有主觀方面的原因，也有客觀方面的原因；既有納稅人的原因，也有稅務(wù)機(jī)關(guān)的原因。為此，要理清思路的基礎(chǔ)上，抓住當(dāng)前納稅服務(wù)工作的主要矛盾，以納稅人需求為導(dǎo)向，切實(shí)采取有效措施，改進(jìn)和完善納稅服務(wù)工作，推動國稅事業(yè)的發(fā)展。

二、轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，是打造鏈條式服務(wù)體系的核心

（一）樹立服務(wù)納稅人就是服務(wù)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的“大服務(wù)”理念

黨的十七大提出了建設(shè)社會主義和諧社會的宏偉藍(lán)圖。建設(shè)社會主義和諧稅收既是構(gòu)建和諧社會的重要組成部分，也可以為科學(xué)發(fā)展提供良好的稅收環(huán)境。為此，國稅部門應(yīng)站在關(guān)系國計(jì)民生、促進(jìn)國稅事業(yè)和諧發(fā)展的高度，樹立“服務(wù)納稅人就是服務(wù)經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展，服務(wù)和諧社會建設(shè)”的新型服務(wù)理念，按照納稅人自覺、主動、及時、完整的辦理各項(xiàng)納稅手續(xù)的合法合理期望，為納稅人提供各項(xiàng)規(guī)范、全面、便捷、經(jīng)濟(jì)的納稅服務(wù)。在此基礎(chǔ)上，國稅部門要把辦稅服務(wù)廳作為工作鏈條上的起點(diǎn)，各職能部門要充分發(fā)揮職能作用，相互聯(lián)系溝通和協(xié)調(diào)配合，努力消除各種認(rèn)識誤區(qū)，從思想觀念上祛除制約服務(wù)水平提升的深層次問題。

（二）樹立辦稅服務(wù)廳就是稅務(wù)工作全部的理念

評價國稅部門服務(wù)質(zhì)量好壞的標(biāo)準(zhǔn)，主要靠納稅人的外觀判斷，比如辦稅環(huán)境是否舒適，辦理涉稅業(yè)務(wù)是否及時、準(zhǔn)確等?！笆挛锿庥^的表現(xiàn)均來自于事物內(nèi)在的本質(zhì)”。服務(wù)質(zhì)量的好壞，是國稅部門自身建設(shè)的直接體現(xiàn)，也直接關(guān)系到國稅部門的形象。因此，打造鏈條式服務(wù)，就必須真心誠意地關(guān)注納稅人之所思、所想、所急、所愿，樹立“在納稅人眼里，辦稅廳就是國稅局，就是國稅工作的全部”的理念。讓納稅人在辦稅廳得到滿意的服務(wù)，就要在服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)時效、服務(wù)環(huán)境等方面下大氣力，建立環(huán)環(huán)相扣、緊密銜接、協(xié)調(diào)高效的鏈條式新型服務(wù)體系，達(dá)到改進(jìn)和優(yōu)化納稅服務(wù)、提升國稅機(jī)關(guān)整體效能、構(gòu)建和諧征納關(guān)系的目的。

（三）樹立“以納稅人需求為導(dǎo)向”的服務(wù)理念

稅收的產(chǎn)生來自于滿足社會公共需求的需要，即為社會提供公共物品和公共服務(wù)。稅收來自于納稅人的收入和所得，并用于國家為納稅人提供公共產(chǎn)品。從某種意義上來說，國家成為公共產(chǎn)品的供應(yīng)商，而納稅人成為國家的顧客。稅務(wù)部門是國家的行政部門，為納稅人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)也就成為稅務(wù)部門的法定職責(zé)和應(yīng)盡義務(wù)。換句話說，稅務(wù)部門的“產(chǎn)品”是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，“顧客”是納稅人，因而我們要樹立“以納稅人需求為導(dǎo)向”的服務(wù)理念。這一服務(wù)理念所指的服務(wù)對象既包括納稅人，服務(wù)主體是直接面向納稅人的工作部門或人員，如辦稅服務(wù)廳、稅收管理員等；也包括稅務(wù)機(jī)關(guān)內(nèi)部各工作部門之間由于協(xié)作關(guān)系而產(chǎn)生的服務(wù)行為，服務(wù)主體是協(xié)作關(guān)系的上游部門，例如：“辦稅服務(wù)廳向納稅人銷售增值稅專用發(fā)票，稅政部門向辦稅服務(wù)廳及時提供專用發(fā)票”這兩項(xiàng)業(yè)務(wù)中，納稅人是稅務(wù)部門的服務(wù)對象，辦稅服務(wù)廳是稅政部門的服務(wù)對象。

三、強(qiáng)化以人為本，是打造鏈條式服務(wù)體系的保障

“造物先造人”。要想給納稅人提供“優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品”，首先要有高質(zhì)量的人力資源。良好的服務(wù)態(tài)度、高超的服務(wù)技能、豐富的服務(wù)知識，是服務(wù)于納稅人的基礎(chǔ)和保證。良好的服務(wù)態(tài)度是第一位的，它能反映出一個人內(nèi)在品質(zhì)，是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)；服務(wù)技能和服務(wù)知識是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的保障。只有三者具備，并使之成為一種習(xí)慣，才能更好地服務(wù)于納稅人。為此，必須強(qiáng)化人本理念，注重提升人的綜合素質(zhì)和服務(wù)能力。一是引導(dǎo)干部提高自身修養(yǎng)，注重習(xí)慣養(yǎng)成。通過國稅文化建設(shè)，培養(yǎng)積極主動、多贏思維、以終為始、勤儉節(jié)約、自主學(xué)習(xí)等良好習(xí)慣。引導(dǎo)干部樹立正確的人生觀、價值觀、利益觀，正確認(rèn)識對待自己、他人和工作，正確對待成功與失敗。二是努力加強(qiáng)職業(yè)道德教育，大力開展和提倡依法行政、文明服務(wù)活動，努力營造高效、快捷、優(yōu)質(zhì)的環(huán)境和氛圍。教育大家自覺樹立超前意識、環(huán)境意識、公仆意識，杜絕對立心態(tài)、對等心態(tài)、補(bǔ)償心態(tài)，認(rèn)清自身與納稅人的關(guān)系是服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系，切實(shí)擺正位置，充當(dāng)好角色，以良好的職業(yè)道德素養(yǎng)贏得納稅人的信任，真正激發(fā)納稅人自覺納稅、誠信納稅的光榮感和自豪感。三是有針對性地加強(qiáng)專業(yè)理論知識的學(xué)習(xí)、培養(yǎng)與更新。努力營造良好學(xué)習(xí)氛圍，既要積極為年輕同志成長進(jìn)步鋪路搭橋，又要

鼓勵老同志搞好“傳、幫、帶”，激發(fā)大家自覺學(xué)習(xí)的積極性和主動性，達(dá)到互幫互學(xué)，共同提高的目的。

四、優(yōu)化工作機(jī)制，是打造鏈條式服務(wù)體系的關(guān)鍵

良好的工作機(jī)制可以發(fā)揮服務(wù)主體積極性和主動性，并最大限度地利用服務(wù)資源為納稅人做好服務(wù)工作，提升國稅部門的整體效能。當(dāng)前，國稅部門應(yīng)建立“上游服務(wù)下游，下游評價上游”的工作運(yùn)行機(jī)制。該機(jī)制主要由四部分內(nèi)容組成：服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)時限、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)評價。服務(wù)內(nèi)容明確服務(wù)主體的工作內(nèi)容，包括對納稅人的服務(wù)內(nèi)容和對下游部門的服務(wù)內(nèi)容兩部分；服務(wù)時限明確服務(wù)主體完成某項(xiàng)工作內(nèi)容的時間；服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)明確了對服務(wù)質(zhì)量的要求，向納稅人提供的“產(chǎn)品”是否合格，上游部門為下游部門提供的“產(chǎn)品”是否合格，要由服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)這把“尺子”來衡量；服務(wù)評價主要解決由誰來拿這把“尺子”的問題。我們主張以“下游”滿意為標(biāo)準(zhǔn)，如果每一個“下游”都能滿意“上游”的服務(wù)，那么我們提供給納稅人的最終“產(chǎn)品”也肯定是令人滿意的。

在實(shí)踐中，為確保這個工作機(jī)制正常運(yùn)行，要制定和完善相關(guān)制度。并采用“點(diǎn)”、“線”結(jié)合的方式繪制辦稅業(yè)務(wù)“路線圖”，明確各個“節(jié)點(diǎn)”的先后順序和辦結(jié)時限，制定各“節(jié)點(diǎn)”的“硬約束”，哪個“節(jié)點(diǎn)”出現(xiàn)延誤時間或質(zhì)量不合格的現(xiàn)象，就嚴(yán)格追究哪個“節(jié)點(diǎn)”人員的責(zé)任。

五、搭建服務(wù)平臺，是打造鏈條式服務(wù)體系的基礎(chǔ)

我們認(rèn)為，打造鏈條式服務(wù)體系，改進(jìn)和優(yōu)化納稅服務(wù)工作，要通過構(gòu)建三個服務(wù)平臺，拓寬服務(wù)渠道，完善服務(wù)措施。

（一）優(yōu)化辦稅服務(wù)廳服務(wù)平臺

辦稅服務(wù)廳是稅務(wù)部門進(jìn)行納稅服務(wù)的“主戰(zhàn)場”，其服務(wù)水平的高低，直接影響國稅部門形象。要加大服務(wù)設(shè)施投入，把最好的設(shè)備配備給辦稅服務(wù)廳，給辦稅服務(wù)廳創(chuàng)造一個較好的工作條件。重新規(guī)劃辦稅服務(wù)廳功能區(qū)，在保持現(xiàn)有基本窗口設(shè)置和職責(zé)不變的情況下，在農(nóng)村分局增設(shè)綜合服務(wù)窗口，切實(shí)方便較遠(yuǎn)地區(qū)納稅人辦稅。著力提高服務(wù)內(nèi)在質(zhì)量上，重點(diǎn)是簡化辦稅程序。增加即辦事項(xiàng)，適當(dāng)下放審批權(quán)限，取消或合并審批環(huán)節(jié)，集中或合并調(diào)查審批事項(xiàng)，提高審批效率；對納稅人需要報(bào)送的各種資料進(jìn)行詳細(xì)統(tǒng)計(jì)和梳理，避免讓納稅人重復(fù)提供有關(guān)證件的復(fù)印件；嚴(yán)格執(zhí)行限時服務(wù)制度，加大考核力度和責(zé)任追究力度。

（二）完善科技信息應(yīng)用服務(wù)平臺

要不斷優(yōu)化稅收網(wǎng)站。拓寬網(wǎng)站功能，方便納稅取得各種需要的政策信息，引導(dǎo)納稅人從稅務(wù)機(jī)關(guān)被動取得向自主自動取得轉(zhuǎn)變，使納稅人不進(jìn)稅務(wù)機(jī)關(guān)就能問得到、問得清、取

得到所需要的信息。同時，在網(wǎng)絡(luò)上實(shí)現(xiàn)辦理納稅申報(bào)、稅務(wù)登記、增值稅專用發(fā)票認(rèn)證等涉稅業(yè)務(wù)，并通過網(wǎng)絡(luò)為納稅人網(wǎng)上投訴、案件舉報(bào)提供平臺。完善12366功能，建立和完善監(jiān)督評價制度，加強(qiáng)12366納稅服務(wù)信息、監(jiān)督舉報(bào)、咨詢答復(fù)等方面的記錄、匯總、統(tǒng)計(jì)分析、信息反饋等工作，據(jù)此對全局的納稅服務(wù)進(jìn)行有理有據(jù)的評價，不斷改進(jìn)納稅服務(wù)工作。積極探索通報(bào)通繳、專用發(fā)票通抄通認(rèn)、發(fā)票通驗(yàn)通售等方式，真正實(shí)現(xiàn)辦稅信息化、多元化。

（三）搭建稅企互動溝通平臺

稅企互動交流是和諧征納關(guān)系的基礎(chǔ)，具體可通過以下三種服務(wù)實(shí)現(xiàn)：一是政策性服務(wù)?？赏ㄟ^辦稅服務(wù)廳、網(wǎng)站等向社會發(fā)布稅收政策、征管制度和日常管理服務(wù)情況的同時，稅收管理員在日常管理中加強(qiáng)與納稅人交流，還可以通過舉辦各類專業(yè)知識培訓(xùn)班、開展稅收交流沙龍、開辦案例說法會等方式，實(shí)行與納稅人面對面的交流。二是評價性服務(wù)。在辦稅服務(wù)廳內(nèi)設(shè)置“服務(wù)評價器”或“服務(wù)反饋箱”，由納稅人現(xiàn)場對稅務(wù)部門或人員的服務(wù)行為進(jìn)行評價。同時，可采取問卷調(diào)查、稅企座談會、定期回訪等形式開展服務(wù)評價，并及時反饋相關(guān)部門，持續(xù)改進(jìn)。此外，還可采取第三方評價或監(jiān)督的方式，建立健全社會各界對納稅服務(wù)工作的評議制度。三是維權(quán)式服務(wù)。保護(hù)納稅人合法權(quán)益是最大最根本的服務(wù)。要清理和梳理現(xiàn)有的各種制度辦法，對權(quán)益性服務(wù)內(nèi)容作出具體規(guī)定，對于合法不合理的“規(guī)定”應(yīng)糾正或取消，如規(guī)范統(tǒng)一處罰尺度，盡量減少稅務(wù)人員自由裁量權(quán)的行使和運(yùn)用；下大氣力解決多頭評估，多次下戶、重復(fù)檢查的問題。多稅種的納稅評估要搞好統(tǒng)籌安排，納稅評估工作和稅務(wù)稽查工作要相互協(xié)調(diào)好，沒有特殊情況不能重復(fù)檢查；設(shè)立投訴箱、舉報(bào)箱，暢通處理渠道，壓縮處理時間，使納稅人的權(quán)益切實(shí)得到保障。