第一篇：建立以市場(chǎng)為導(dǎo)向的創(chuàng)新機(jī)制

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建立以市場(chǎng)為導(dǎo)向的創(chuàng)新機(jī)制

作者：

來(lái)源：《紡織服裝周刊》2013年第44期

十八屆三中全會(huì)提出的市場(chǎng)在資源配置中作用從基礎(chǔ)性變成決定性，是對(duì)中國(guó)特色社會(huì)主義經(jīng)濟(jì)的時(shí)間判斷、總結(jié)、反思的一次提升。政府、市場(chǎng)、企業(yè)是經(jīng)濟(jì)發(fā)展鏈的三大主體，只有發(fā)揮好各自職能，才會(huì)更好地推動(dòng)社會(huì)經(jīng)濟(jì)實(shí)現(xiàn)創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)發(fā)展。

三中全會(huì)提出的全面深化改革，為企業(yè)今后的發(fā)展指明了方向，企業(yè)作為獨(dú)立的經(jīng)濟(jì)主體，要在政府指導(dǎo)下進(jìn)行全面深化改革，首先要在機(jī)制上進(jìn)一步深化改革，進(jìn)行管理提升，推動(dòng)企業(yè)各項(xiàng)工作。其次，作為傳統(tǒng)的紡織機(jī)械制造企業(yè)，只有建立起以市場(chǎng)為導(dǎo)向的創(chuàng)新機(jī)制，緊緊以市場(chǎng)思維方式開展各方面的工作，搭建起適合人才成長(zhǎng)和發(fā)展的良好平臺(tái)，才可實(shí)現(xiàn)企業(yè)的持續(xù)發(fā)展。

隨著競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境越來(lái)越市場(chǎng)化，簡(jiǎn)政放權(quán)使政府的工作效率不斷提高，企業(yè)原先承擔(dān)的社會(huì)職能也不斷減少，這一切有利于企業(yè)更好地發(fā)揮自身的經(jīng)濟(jì)活力。公司將進(jìn)一步探索發(fā)揮最大效能的途徑，通過機(jī)制創(chuàng)新，挖掘單位、個(gè)人的潛能，激發(fā)單位和個(gè)人的創(chuàng)造力，為社會(huì)創(chuàng)造更大的價(jià)值。（鐘邊）

桐昆集團(tuán)總裁 汪建根：

改革帶來(lái)潛在市場(chǎng)

十八屆三中全會(huì)提出的深度改革，對(duì)于我國(guó)的化纖行業(yè)和企業(yè)，都有著非比尋常的意義。國(guó)家提出，要由“改革”代替“發(fā)展”，要讓市場(chǎng)在資源配置當(dāng)中起決定性的作用。這種想法和提法，也就意味著將為我們行業(yè)的發(fā)展提供一個(gè)更加舒適、公平的市場(chǎng)環(huán)境，并為企業(yè)在市場(chǎng)中的定位與發(fā)展，提供更為廣闊的空間，企業(yè)發(fā)展大有作為。

十八屆三中全會(huì)上釋放出的種種信息，同我們行業(yè)息息相關(guān)的還有城鎮(zhèn)化步伐的加快以及對(duì)生育政策的放寬。城鎮(zhèn)化建設(shè)，使得更多的農(nóng)民變成城鎮(zhèn)居民，而生育政策的放寬，意味著今后每年會(huì)有100萬(wàn)人口的增加。這些變化，是潛在的市場(chǎng)，也是行業(yè)發(fā)展的動(dòng)力。希望行業(yè)內(nèi)的每一個(gè)人在困難面前能夠充滿信心，迎接改革福利的到來(lái)。（邵蔚）

第二篇：如何建立以業(yè)績(jī)?yōu)閷?dǎo)向的企業(yè)選人用人機(jī)制

如何建立以業(yè)績(jī)?yōu)閷?dǎo)向的企業(yè)選人用人機(jī)制

——房地產(chǎn)公司人力資源課題調(diào)研報(bào)告

內(nèi)容摘要：

深化國(guó)有企業(yè)改革，把國(guó)有企業(yè)人才選用原則同市場(chǎng)化選聘相結(jié)合的一個(gè)重要內(nèi)容就是選人用人機(jī)制的變革，也就是要將行政化的用人機(jī)制轉(zhuǎn)變?yōu)檎嬲氖袌?chǎng)化用人機(jī)制。人才的培養(yǎng)、選擇、使用、獎(jiǎng)懲、調(diào)配、工資福利等等，都是應(yīng)以業(yè)績(jī)?yōu)橐罁?jù)。一個(gè)企業(yè)人才評(píng)價(jià)機(jī)制是否科學(xué)，決定著其對(duì)待人才的態(tài)度、識(shí)別人才的標(biāo)準(zhǔn)、選拔人才的導(dǎo)向和使用人才的效益。培養(yǎng)誰(shuí)、不培養(yǎng)誰(shuí)、怎樣培養(yǎng)，提拔誰(shuí)、不提拔誰(shuí)、怎樣提拔，對(duì)人才如何實(shí)現(xiàn)有效配置和調(diào)整，實(shí)行怎樣的人才獎(jiǎng)懲，這一切都要遵循以業(yè)績(jī)?yōu)閷?dǎo)向。

一、國(guó)有企業(yè)建立業(yè)績(jī)?yōu)閷?dǎo)向的人才機(jī)制的必要性

隨著國(guó)有企業(yè)勞動(dòng)用工制度改革的不斷深入和社會(huì)保障體系的逐步建立與完善，不少國(guó)企人才機(jī)制已基本實(shí)現(xiàn)了市場(chǎng)化。以業(yè)績(jī)?yōu)閷?dǎo)向的用人機(jī)制與市場(chǎng)化的選人機(jī)制相結(jié)合，能在人力資源配置中發(fā)揮積極作用并進(jìn)行有效調(diào)節(jié)，將市場(chǎng)化選拔方式、用人方式、考核方式、獎(jiǎng)懲方式、激勵(lì)方式等有機(jī)結(jié)合起來(lái)，同時(shí)也是提高企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力、完善法人治理結(jié)構(gòu)、建立現(xiàn)代企業(yè)制度的客觀需要。依據(jù)什么來(lái)評(píng)判國(guó)有企業(yè)經(jīng)營(yíng)的好壞，這是一個(gè)直接關(guān)系到企業(yè)經(jīng)營(yíng)者積極性的關(guān)鍵問題。在國(guó)有企業(yè)現(xiàn)行的運(yùn)行機(jī)制中，大多沒有建立一套科學(xué)的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)考核評(píng)價(jià)機(jī)制，經(jīng)營(yíng)者的任期、經(jīng)營(yíng)標(biāo)的、考核指標(biāo)和考核機(jī)制、監(jiān)督約束機(jī)制都不夠完善，責(zé)任機(jī)制、責(zé)任追究機(jī)制、激勵(lì)機(jī)制和約束機(jī)制也沒有到位。

建立以業(yè)績(jī)?yōu)橄驅(qū)нx人用人機(jī)制是充分激發(fā)企業(yè)活力的內(nèi)在要求。人力資源作為生產(chǎn)力的第一要素，與其他生產(chǎn)要素一樣，需要隨著經(jīng)濟(jì)環(huán)境和市場(chǎng)需求的變化不斷進(jìn)行調(diào)整。如果人力資源不能按照市場(chǎng)化的方式進(jìn)行配置，勢(shì)必阻止其他要素的合理使用以及新要素市場(chǎng)的創(chuàng)造，導(dǎo)致社會(huì)生產(chǎn)力的低下和社會(huì)資源的浪費(fèi)。建立以業(yè)績(jī)?yōu)閷?dǎo)向的選人用人機(jī)制，可以充分發(fā)揮市場(chǎng)供求、競(jìng)爭(zhēng)和價(jià)格等機(jī)制的作用，充分調(diào)動(dòng)人力資源這種生產(chǎn)要素的作用，促進(jìn)整個(gè)社會(huì)資源綜合效益的提升，從而使企業(yè)更具發(fā)展活力，進(jìn)而提高社會(huì)經(jīng)濟(jì)的總體運(yùn)行效率。

二、房地產(chǎn)公司用人選人機(jī)制的基本思路

中鐵二十局集團(tuán)房地產(chǎn)開發(fā)有限公司在以業(yè)績(jī)?yōu)橄驅(qū)У倪x人用人機(jī)制方面邁出了積極的一步。一方面公司機(jī)關(guān)嚴(yán)格按照規(guī)定編制定員配置人員，另一方面在重慶本地房地產(chǎn)市場(chǎng)上吸納有資歷、有業(yè)績(jī)、有特長(zhǎng)的專業(yè)人才，與企業(yè)老員工共同完成項(xiàng)目開發(fā)工作。房地產(chǎn)公司打破原有招聘渠道和用人模式，通過人才招聘渠道引進(jìn)一批高、精、尖人才和各專業(yè)領(lǐng)軍人物，做到市場(chǎng)化引進(jìn)，市場(chǎng)化使用，市場(chǎng)化運(yùn)作，形成了目前多元化背景下的用人體制即“一企兩制”模式。公司以業(yè)績(jī)?yōu)閷?dǎo)向的市場(chǎng)化用人選人機(jī)制主要通過幾個(gè)以下方面實(shí)現(xiàn)：

1、人才使用上實(shí)現(xiàn)能者有其崗。讓人才選擇合適自己的崗位，最大限度地開創(chuàng)自己的事業(yè)，發(fā)揮自己的能力和才能，這是大多數(shù)人才的第一需求。領(lǐng)導(dǎo)者要合理配置人才資源，大膽使用人才，為他們施展才能提供平臺(tái)。一是因責(zé)定崗。就是要根據(jù)人的能力將其安排在相應(yīng)的崗位上，使其才能得到最大的施展空間，做到人盡其才，才盡其用。二是因崗選人。就是在進(jìn)行人才選拔任用的時(shí)候根據(jù)崗位的要求和競(jìng)聘者業(yè)績(jī)?nèi)ミx擇，也就是說(shuō)我們需要什么樣的人才就選擇什么樣的人才，使人才與崗位實(shí)現(xiàn)完美結(jié)合，達(dá)到最佳效果。三是按能配崗。就是要根據(jù)人才的能力，以及工作的實(shí)際需要，有針對(duì)性的設(shè)置一些必須的工作崗位，讓人才能充分發(fā)揮自己的才干，為全局服務(wù)，讓社會(huì)受益。四按需設(shè)崗。就是按照工作需要，及時(shí)增減工作崗位，在合理使用人才的同時(shí)，也適當(dāng)引入淘汰制，有效地激勵(lì)人才，優(yōu)化人員組合，提高工作效率。

2、人才激勵(lì)上做到能者有其享。公司在人才激勵(lì)上努力按照各層次人才不同的需求，具體情況，具體對(duì)待，以業(yè)績(jī)論英雄。一是建立一套物質(zhì)激勵(lì)與精神激勵(lì)相結(jié)合的、科學(xué)合理的績(jī)效考核與評(píng)估機(jī)制，把薪酬與績(jī)效掛鉤，提供具有竟?fàn)幜Φ男匠晁?。同時(shí)，可結(jié)合帶薪休假、資助旅游等形式多樣的激勵(lì)機(jī)制，充分調(diào)動(dòng)人才的積極性。此外，要為人才發(fā)揮才智營(yíng)造一種相互信任、相互關(guān)心、相互體諒、相互支持、互敬互愛、團(tuán)結(jié)融洽的氛圍，通過晉升、培訓(xùn)、改善辦公環(huán)境、發(fā)放總經(jīng)理特殊補(bǔ)助等形式提高其在企業(yè)和社會(huì)的地位，鼓勵(lì)人才干事創(chuàng)業(yè)。二是營(yíng)造一種自由創(chuàng)新的氛圍。關(guān)鍵就是要建立良好的組織文化，要勇于創(chuàng)新、敢為人先；要鼓勵(lì)嘗試、允許失?。患纫獜?qiáng)調(diào)競(jìng)爭(zhēng)，又要強(qiáng)調(diào)合作。通過建立這樣一種組織文化，營(yíng)造一種自由創(chuàng)新的氛圍，允許自由選擇創(chuàng)新領(lǐng)域，給予更多的理解和寬容，能對(duì)人才產(chǎn)生持續(xù)長(zhǎng)久的激勵(lì)。三是建立一種動(dòng)態(tài)的、多層次的激勵(lì)機(jī)制。激勵(lì)機(jī)制是一個(gè)永遠(yuǎn)開放的系統(tǒng)，要隨著時(shí)代、環(huán)境、市場(chǎng)形式的變化而不斷變化。要始終依據(jù)業(yè)績(jī)考評(píng)結(jié)果，摒棄分配上的非直接貢獻(xiàn)因素如學(xué)歷、職稱、資歷等的影響，不搞“排排坐”和“論資排輩”，而是“按業(yè)績(jī)分配”和“按崗定員”。實(shí)行崗位聘任制，確定每個(gè)崗位的職責(zé)，競(jìng)爭(zhēng)上崗，調(diào)動(dòng)人才的積極性和創(chuàng)造性。

3、人才培養(yǎng)做到能者有提升。人才引進(jìn)是前提，培養(yǎng)是關(guān)鍵。人才培養(yǎng)的目的就是要不斷開發(fā)人的能力，建立一支結(jié)構(gòu)合理、業(yè)務(wù)精通、思想過硬的高素質(zhì)人才隊(duì)伍。一是注重在應(yīng)對(duì)復(fù)雜局面中培養(yǎng)。堅(jiān)持把領(lǐng)導(dǎo)干部放在矛盾最復(fù)雜、問題最突出和困難最集中的地方，增強(qiáng)憂患意識(shí)、應(yīng)變能力和決策能力。從人才結(jié)構(gòu)的要求出發(fā)，合理安排好人才培養(yǎng)的方向，通過挑選一批德才素質(zhì)好、組織協(xié)調(diào)能力強(qiáng)、發(fā)展?jié)摿Υ?、年紀(jì)輕、學(xué)歷高的優(yōu)秀人才和優(yōu)秀年輕后備干部上掛、下派鍛煉，做到人盡其才、合理設(shè)崗。二是注重在推進(jìn)發(fā)展實(shí)踐中培養(yǎng)。堅(jiān)持把人才放到經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展的實(shí)踐中去鍛煉，把促進(jìn)發(fā)展的能力作為衡量人才的主要標(biāo)準(zhǔn)之一，重實(shí)干、重創(chuàng)新、重貢獻(xiàn)，全面、客觀、綜合、動(dòng)態(tài)地考察人才。三是注重在優(yōu)化隊(duì)伍結(jié)構(gòu)中培養(yǎng)。培養(yǎng)專業(yè)人才，既應(yīng)注重人才素質(zhì)和人才數(shù)量，也應(yīng)注重人才隊(duì)伍結(jié)構(gòu)的合理和整體功能的優(yōu)化。通過強(qiáng)化考核，對(duì)后備干部進(jìn)行跟蹤考察，全面掌握后備干部情況，對(duì)后備干部進(jìn)行分層次培養(yǎng)，建立一支年紀(jì)輕、學(xué)歷高、有專業(yè)知識(shí)的后備人才隊(duì)伍。

三、房地產(chǎn)公司建立業(yè)績(jī)?yōu)閷?dǎo)向人才機(jī)制的幾點(diǎn)具體做法 房地產(chǎn)公司結(jié)合“一企兩制”的人才體制，探討人才引進(jìn)、人才培養(yǎng)的有效途徑，用公開招聘、競(jìng)聘上崗方式選擇優(yōu)秀適崗的人才，用科學(xué)的績(jī)效評(píng)價(jià)體系激勵(lì)人才，以業(yè)績(jī)論英雄、用績(jī)效作判別，具體從以下幾方面有效實(shí)施：

1、用選聘方式充實(shí)團(tuán)隊(duì)。房地產(chǎn)公司自成立以來(lái)就打破國(guó)企的用人模式，按照“嚴(yán)把進(jìn)口，暢通出口”和公平、公正、公開的原則，秉承公司“德為先、才為本、勤為果”的用人標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)行市場(chǎng)化選聘、層層篩選、擇優(yōu)錄取。公司在設(shè)計(jì)總監(jiān)、營(yíng)銷總監(jiān)等高管崗位高薪聘請(qǐng)職業(yè)經(jīng)理人，在中層管理崗位積極內(nèi)部選拔或市場(chǎng)選聘，在其他專業(yè)技術(shù)崗位，更是公開招聘，擇優(yōu)錄取。公司行政人力資源部專門擬定招聘管理流程，在每年初公司根據(jù)開發(fā)計(jì)劃提出招聘計(jì)劃，統(tǒng)一組織發(fā)布招聘信息，通過面試、筆試、背景調(diào)查、綜合評(píng)價(jià)最終確定人選。目前公司在市場(chǎng)聘用員工已超過50%，涉及營(yíng)銷、設(shè)計(jì)、成控、工程、行政人力等多個(gè)領(lǐng)域，不少聘用員工在公司工作年限也達(dá)到6年以上，逐步融入到中鐵這個(gè)大家庭。

2、用競(jìng)聘上崗打破鐵飯碗。2013年初房地產(chǎn)公司在內(nèi)部員工中推行競(jìng)聘上崗，打破鐵飯碗，發(fā)揮正能量，切實(shí)改變“庸者占其位、能者上不來(lái)”的“堵車現(xiàn)象”，將公司想干事、能干事、會(huì)干事、干成事的優(yōu)秀人才安排在合適的崗位上。公司本著不拋棄、不放棄的原則，對(duì)競(jìng)聘上崗失敗的員工，公司組織為期三個(gè)月的培訓(xùn)，給予兩次培訓(xùn)考核的再上崗機(jī)會(huì)。內(nèi)部員工擇優(yōu)選聘，對(duì)那些“怕丟了帽子、挪了位子、失了面子”的思想也得到了有效引導(dǎo)，克服了公司內(nèi)部人員四平八穩(wěn)的工作狀態(tài)，有利于激發(fā)員工工作的積極性和創(chuàng)造性。

3、用績(jī)效判別與激勵(lì)。知人是評(píng)價(jià)的獲得，善任是評(píng)價(jià)的結(jié)果。房地產(chǎn)公司除人才引進(jìn)外，在人才的培養(yǎng)、選擇、使用、獎(jiǎng)懲、調(diào)配、工資福利等等方面都是以績(jī)效來(lái)判別。人才決定競(jìng)爭(zhēng)勝敗，但人才評(píng)價(jià)必須為科學(xué)的人才觀所指導(dǎo)，才能發(fā)揮真正的作用。

房地產(chǎn)公司以激發(fā)創(chuàng)造潛能為目的，完善人才績(jī)效管理及激勵(lì)措施。樹立人才投入是效益最大投入和人才投入優(yōu)先的觀念，繼續(xù)完善人才獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，引入全面薪酬管理理念。通過完善公司人才評(píng)價(jià)機(jī)制，將公司經(jīng)營(yíng)目標(biāo)分解到分管領(lǐng)導(dǎo)及各職能部門，與其簽訂目標(biāo)責(zé)任合同；將公司開發(fā)進(jìn)度、銷售目標(biāo)與部門以上領(lǐng)導(dǎo)掛鉤；將門目標(biāo)分解到各崗位，將部門業(yè)績(jī)考核與員工績(jī)效掛鉤70%。通過評(píng)價(jià)激勵(lì)員工，加大獎(jiǎng)勵(lì)比例；建立顯性薪酬正常增長(zhǎng)機(jī)制，通過市場(chǎng)化的顯性薪酬吸引高精尖人才，體現(xiàn)顯性薪酬剛性吸引人才的作用；發(fā)揮隱性薪酬的凝聚作用，通過建立帶薪假、外訓(xùn)、旅游、福利、文化娛樂活動(dòng)等多種形式的隱形薪酬，提高企業(yè)員工的凝聚力，正向激勵(lì)員工；建立科學(xué)的人才考評(píng)機(jī)制，建立以業(yè)績(jī)結(jié)果為向?qū)У娜瞬趴荚u(píng)指標(biāo)體系。實(shí)行考核結(jié)果與績(jī)效工資掛鉤制度，客觀、實(shí)際地展開考評(píng)結(jié)果，為公司的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展提供人才支持和智力保證。

以業(yè)績(jī)?yōu)閷?dǎo)向的選人用人機(jī)制是市場(chǎng)化人才建設(shè)中一個(gè)承上啟下的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，也是建立和完善激勵(lì)約束機(jī)制的基礎(chǔ)。企業(yè)要在實(shí)事求是和注重實(shí)績(jī)的原則下，建立客觀、公正、科學(xué)的業(yè)績(jī)考核評(píng)價(jià)體系。經(jīng)過調(diào)研，房地產(chǎn)公司目前推行的以業(yè)績(jī)?yōu)閷?dǎo)向的選人用人機(jī)制已初見成效，公司在人才選擇、晉升、培養(yǎng)、獎(jiǎng)懲、調(diào)配、工資福利等方面能真正做到以績(jī)效判別，做到客觀、公平、公正。目前公司遵循以業(yè)績(jī)?yōu)閷?dǎo)向的原則，在選人方面聘任了設(shè)計(jì)及營(yíng)銷方面職業(yè)經(jīng)理人，在用人方面通過競(jìng)聘上崗等方式提拔了一批80后骨干到中層管理崗位。

房地產(chǎn)公司通過有效的激勵(lì)機(jī)制激發(fā)員工創(chuàng)造業(yè)績(jī)，使員工與企業(yè)形成良好的利益捆綁機(jī)制，在兩者之間建立相互依賴、相互制衡的機(jī)制。堅(jiān)持做到人才實(shí)力提升與企業(yè)生產(chǎn)發(fā)展相適應(yīng)，人才體制創(chuàng)新與人才事業(yè)發(fā)展相協(xié)調(diào)，人才環(huán)境建設(shè)與人才隊(duì)伍發(fā)展相同步，為公司的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展提供人才支持和智力保證。

第三篇：如何建立以績(jī)效為導(dǎo)向的企業(yè)文化？

如何建立以績(jī)效為導(dǎo)向的企業(yè)文化？

萬(wàn)物皆出自然，就如競(jìng)爭(zhēng)必會(huì)帶來(lái)更優(yōu)秀的企業(yè)和更實(shí)用的管理那樣，將競(jìng)爭(zhēng)引入企業(yè)，同樣會(huì)起到相同的作用。那么，如何建立績(jī)效導(dǎo)向的企業(yè)文化，筆者認(rèn)為要做好以下幾方面的工作：

一、解決觀念問題。績(jī)效管理就是對(duì)員工行為和產(chǎn)出的管理。因而，績(jī)效管理的原動(dòng)力關(guān)鍵來(lái)自于企業(yè)高層，如果沒有企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人的推動(dòng)，績(jī)效管理就難以開展到位，相關(guān)考核工作容易出現(xiàn)走過場(chǎng)、做樣子的現(xiàn)象，從而浪費(fèi)大量的時(shí)間和人力、物力，最后導(dǎo)致工作不了了之。

二、提供制度保障。一個(gè)完整的績(jī)效管理考核制度應(yīng)包括如下要素：考核目的、考核原則、考核對(duì)象、考核組織、考核周期、考核方法、考核流程、考核結(jié)果運(yùn)用與反饋等內(nèi)容。在這些績(jī)效考核制度完善的同時(shí)，更重要的是制定出良好的工作考核機(jī)制、工作流程制度和獎(jiǎng)懲激勵(lì)機(jī)制等相關(guān)配套措施。

三、完善技術(shù)工具。對(duì)任何企業(yè)沒有一套現(xiàn)成的績(jī)效管理立馬可用，也沒有一套績(jī)效考核方案能夠“包打天下”，因而，只有立足企業(yè)實(shí)際，摸索自身規(guī)律，建立科學(xué)指標(biāo)，選用有效工具，并且與本企業(yè)長(zhǎng)期發(fā)展戰(zhàn)略緊密相結(jié)合，績(jī)效管理才能成為企業(yè)持續(xù)發(fā)展的“永動(dòng)機(jī)”。

四、操作能力的確保。推行績(jī)效管理，其制定方案即使再好，不懂得如何落實(shí)，則方法還是方法。因而，績(jī)效管理除了文件的記錄、分?jǐn)?shù)的評(píng)核等外，績(jī)效管理制度還要與企業(yè)的教育訓(xùn)練、溝通機(jī)制、人才培育計(jì)劃連結(jié)起來(lái)。

第四篇：建立以顧客為導(dǎo)向的服務(wù)體系

建立以顧客為導(dǎo)向的服務(wù)體系

今天眾多商場(chǎng)在商品基本相同、環(huán)境大體相似、價(jià)格不相上下的競(jìng)爭(zhēng)中，唯有服務(wù)水平的競(jìng)爭(zhēng)是無(wú)止境的。要在激烈的市場(chǎng)中立足并壯大，必須改正國(guó)有商業(yè)企業(yè)服務(wù)意識(shí)淡薄的弊病，建立以顧客為中心，全心全意為顧客服務(wù)的自我約束、自我發(fā)展機(jī)制。但什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)？顧客需要什么樣的服務(wù)呢？

優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是靠全體員工傳遞給顧客的，首先要將“顧客第一，永遠(yuǎn)第一”的思想牢牢扎根于每個(gè)員工的心中，服務(wù)才會(huì)扎扎實(shí)實(shí)地貫徹落實(shí)；只有人的品質(zhì)得到提升，才會(huì)有服務(wù)品質(zhì)和產(chǎn)品品質(zhì)的提升。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)必須首先從人開始，從轉(zhuǎn)變員工的思想開始。引導(dǎo)員工進(jìn)行換位思考，反復(fù)教育員工不斷更新觀念，不以老經(jīng)驗(yàn)自居，在思想上、工作上有所創(chuàng)新，堅(jiān)持從小事做起，從身邊做起，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，使企業(yè)理念和服務(wù)觀念深入每個(gè)員工之心，逐漸建立起統(tǒng)一的、適應(yīng)現(xiàn)代市場(chǎng)的企業(yè)文化。其次要改善購(gòu)物環(huán)境和服務(wù)設(shè)施，為顧客提供舒適方便的購(gòu)物環(huán)境。

再就是要為顧客辦理《公眾責(zé)任險(xiǎn)》，對(duì)在商城購(gòu)物過程中發(fā)生意外傷害的顧客進(jìn)行保險(xiǎn)理賠。

想要做好服務(wù)最關(guān)鍵的就是售后服務(wù)了。這是我們服務(wù)顧客的一個(gè)難點(diǎn)。我們應(yīng)該將讓難點(diǎn)變亮點(diǎn)，在企業(yè)中形成投訴預(yù)防機(jī)制、內(nèi)部承諾機(jī)制、外部公開機(jī)制、授權(quán)機(jī)制、首問責(zé)任制、應(yīng)急處理機(jī)制、外部仲裁機(jī)制、投訴分析機(jī)制、投訴考核機(jī)制。為處理投訴流程，要加強(qiáng)各部門間的協(xié)同能力。考核機(jī)制要形成統(tǒng)一口徑。最好編印（客戶投訴標(biāo)準(zhǔn)答復(fù)手冊(cè)）、（典型投訴案列匯編）等。能有效的促進(jìn)前臺(tái)接待和首問員工的售后處理行為規(guī)范。在處理VIP顧客的投投訴時(shí)，要在限定時(shí)間內(nèi)解決問題，提高顧客（VIP）的滿意度。再說(shuō)就是會(huì)員卡的辦理，可以將會(huì)員卡下發(fā)到每個(gè)柜組，這樣既可以提高辦卡的量，也可以節(jié)省顧客的時(shí)間，不讓顧客來(lái)回的跑，從而才可以真正體現(xiàn)出真正的以顧客為本的服務(wù)。

建立以市場(chǎng)為導(dǎo)向的銷售體系

在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的今天，對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)以市場(chǎng)為導(dǎo)向的方針越來(lái)越重要。來(lái)到金佰川后，更加深切體會(huì)到了這點(diǎn)。

現(xiàn)在的市場(chǎng)對(duì)我們鞋品的性能、質(zhì)量、品質(zhì)的要求越來(lái)越高。這也就是市場(chǎng)給我們企業(yè)了一個(gè)發(fā)展的指導(dǎo)方向。不光要滿足客戶的需求，整個(gè)企業(yè)內(nèi)部也要相互配合，齊心合力把工作做好。把銷售做好是我們的首要任務(wù)，但如果沒有內(nèi)部強(qiáng)大后盾的支持，我們的工作就如同無(wú)源之水、無(wú)本之木。導(dǎo)購(gòu)是我們的先鋒隊(duì)，內(nèi)部體系是大部隊(duì)。所以我們必須用市場(chǎng)指導(dǎo)我們內(nèi)部工作，做好內(nèi)外理，才能使銷售渠

道保持暢通。團(tuán)隊(duì)精神和精心組織也顯得特別重要。效益的獲得是靠客戶的支持。要長(zhǎng)期贏得客戶，質(zhì)量、服務(wù)都是非常重要的因素。做好內(nèi)外配合工作，才能抓住市場(chǎng)，使企業(yè)獲得更多效益。維護(hù)好自己的老客戶，并且為其提供細(xì)心周到的后期服務(wù)，以次來(lái)獲取這個(gè)老客戶源源不斷的后續(xù)消費(fèi)。

再就是要對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行全方位、多層次的調(diào)查研究,按照市場(chǎng)情況,針對(duì)不同的收入階層、年齡層次、職業(yè)、性別、家庭結(jié)構(gòu)等設(shè)計(jì)不同銷售方案和促銷內(nèi)容，而且要有前瞻性。

從顧客的消費(fèi)心態(tài)來(lái)說(shuō)，在購(gòu)物時(shí)總是喜歡直接到廠家拿貨，認(rèn)為這樣才最正宗，價(jià)錢也最公道，一但有中間商介入，便覺得中間又有加價(jià)，價(jià)格不夠優(yōu)惠，或者貨不夠可靠。為了迎合消費(fèi)者這個(gè)心理，在貨品陳列上要?jiǎng)右幌履X筋：

1.要突出廠家直銷味道。

2.賣場(chǎng)要有特色和氛圍

3.賣場(chǎng)中服務(wù)是關(guān)鍵

4.借力增加客源

5.走出店門主動(dòng)銷售

最重要的還是服務(wù)：第一次成交是靠產(chǎn)品的魅力，第二次成交則是靠服務(wù)的魅力。信用是銷售的最大本錢，人格是銷售最大的資產(chǎn)，導(dǎo)購(gòu)們可以運(yùn)用各種策略和手段，但絕不可以欺騙客戶。做銷售也是和種莊稼一樣，平時(shí)基本上也是在做基礎(chǔ)工作，和客戶之間的根基做好了，那么銷售也就是水到渠成的事。

建立以員工為導(dǎo)向的管理體系

以人為本”的管理，已成為現(xiàn)代人類管理文明的基本標(biāo)志。從相對(duì)靜態(tài)的角度看，現(xiàn)代人本管理是一種典型的系統(tǒng)管理“。它是人、財(cái)、物、時(shí)間、信息等各要素，按其嚴(yán)格的結(jié)構(gòu)組合而成的管理系統(tǒng)。而人這個(gè)要素則在其中居于核心地位、起著主導(dǎo)作用?，F(xiàn)代企業(yè)管理是以人為中心的管理，人是組織中最寶貴的資源和最重要的要素。組織活動(dòng)的進(jìn)行、組織目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)等，無(wú)一不是由人所決定的。所以我們要建立職責(zé)崗位化、發(fā)展業(yè)績(jī)化、管理制度化、利益共同化、薪酬市場(chǎng)化、保障社會(huì)化、組織目標(biāo)與個(gè)人價(jià)值協(xié)同化等“栓心留人”機(jī)制。企業(yè)才能更好的發(fā)展。

要想做好以員工為導(dǎo)向的管理，要從以下幾個(gè)工程做起：

1、領(lǐng)導(dǎo)者自律工程：企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人的德才學(xué)識(shí)，關(guān)系到企業(yè)的成敗。

那些全身心投入事業(yè)的企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人，其無(wú)私奉獻(xiàn)精神和對(duì)公司的狂熱，會(huì)使員工受到強(qiáng)烈感染，使整個(gè)企業(yè)充滿朝氣。即使是虧損企業(yè)，如果領(lǐng)導(dǎo)能與員工同甘共苦，也會(huì)激起員工的熱情。

2、利益驅(qū)動(dòng)工程：人們對(duì)物質(zhì)生活的需求，是基本需求，因而對(duì)一般員工來(lái)說(shuō)，利益驅(qū)動(dòng)仍是最重要的努力因素。我國(guó)目前在企業(yè)內(nèi)部，仍存在著平均主義傾向；在企業(yè)外部，社會(huì)上的分配不公和畸形現(xiàn)象，也必然影響到企業(yè)員工的積極性。建立有效的利益分配機(jī)制包括：一是確定合理的工資差別，力求使每個(gè)人的收入與他們的實(shí)際貢獻(xiàn)相稱；二是實(shí)行彈性工資制，使員工收入與企業(yè)實(shí)際效益緊密相連；三是在利益分配上引入競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，通過競(jìng)爭(zhēng)使收入分配趨于合理化；四是以工資為杠桿，引導(dǎo)人們積極解決公司所面臨的難題和關(guān)鍵問題，對(duì)解決這些問題作出顯著貢獻(xiàn)的人，加大獎(jiǎng)勵(lì)力度。

3、精神風(fēng)貌工程：這不僅是指通過各種精神激勵(lì)手段，如給予表?yè)P(yáng)、榮譽(yù)稱號(hào)或肯定、尊重、信任、賞識(shí)等等，還包括更為廣泛、豐富的內(nèi)涵，如振奮人的精神，樹立正確的價(jià)值觀，增強(qiáng)事業(yè)心、責(zé)任感、職業(yè)道德以及樹立良好的廠風(fēng)和社會(huì)風(fēng)尚等。

4、員工培育工程：全面提高員工素質(zhì)，不斷培育員工成長(zhǎng)和進(jìn)步，這是企業(yè)發(fā)展的長(zhǎng)遠(yuǎn)大計(jì)，必須予以足夠重視。目前在企業(yè)中職工整體素質(zhì)較差，這種狀況，遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能適應(yīng)現(xiàn)代化、知識(shí)化、智能化社會(huì)的要求。這一問題必須引起每一企業(yè)的高度重視。

5、企業(yè)形象工程：企業(yè)形象是社會(huì)對(duì)企業(yè)的整體評(píng)價(jià)，可以從不同角度進(jìn)行分析。一種分析方法是，產(chǎn)品形象＋人員（包括領(lǐng)導(dǎo)者與員工）形象＋服務(wù)和信譽(yù)＝企業(yè)整體形象。員工形象是企業(yè)形象最主要的因素。做品牌就要先做人，沒有優(yōu)秀的員工，造不出優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品。同時(shí)，現(xiàn)代市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，也越來(lái)越重視信譽(yù)。

6、凝聚力工程：凡是成功的企業(yè)，都是凝聚力很強(qiáng)的企業(yè)。影響企業(yè)凝聚力的主要因素有：（1）目標(biāo)的共識(shí)；（2）明確的責(zé)任；（3）領(lǐng)導(dǎo)者的影響力和威望；（4）嚴(yán)明的紀(jì)律；（5）員工的參與度；（6）對(duì)人的責(zé)任與尊重；（7）利益共同體的形成狀況；（8）企業(yè)績(jī)效的增長(zhǎng)；（9）員工的理想、追求與思想境界；（10）和諧的人際關(guān)系；（11）工作本身的吸引力；（12）員工實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值的環(huán)境。

7、創(chuàng)造力工程：激發(fā)全體員工的創(chuàng)造力，是開發(fā)人力資源的最高層次的目標(biāo)。作為企業(yè)，需要塑造激發(fā)員工創(chuàng)造力的環(huán)境和機(jī)制：一是創(chuàng)造一個(gè)鼓勵(lì)員工開拓創(chuàng)新精神和冒險(xiǎn)精神的寬松環(huán)境以及活躍和倡導(dǎo)自由探索的氛圍；二是建立正確的評(píng)價(jià)和激勵(lì)機(jī)制，重獎(jiǎng)重用有突出業(yè)績(jī)的開拓創(chuàng)新者，讓那些墨守成規(guī)，無(wú)所作為的人難以立足；三是強(qiáng)化企業(yè)內(nèi)的競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，激勵(lì)人們?nèi)パ芯啃聞?dòng)向、新問題，并明確規(guī)定適應(yīng)時(shí)代要求的技術(shù)創(chuàng)新和管理創(chuàng)新的具體目標(biāo)；

四是要求企業(yè)必須組織員工不斷學(xué)習(xí)以更新知識(shí)，并引導(dǎo)他們面對(duì)現(xiàn)實(shí)去研究市場(chǎng)的新變化、技術(shù)的新動(dòng)向，研究現(xiàn)實(shí)經(jīng)濟(jì)生活所提出的種種挑戰(zhàn)。

胡明舉

2008.10.07

第五篇：WaveFax-建立以客戶為導(dǎo)向的企業(yè)文化

WaveFax，建立以客戶為導(dǎo)向的企業(yè)文化 新文溯科技（WaveFax Technologies)，是專注于企業(yè)級(jí)電子傳真系 統(tǒng)與傳真文檔管理、業(yè)務(wù)流程自動(dòng)化解決方案的供應(yīng)商，擁有涵蓋產(chǎn)品、服務(wù)、解決方案三個(gè)層面的整體解決方案服務(wù)能力，致力于為企業(yè)提供專業(yè)優(yōu)質(zhì)的傳真生命 周期管理解決方案。作為國(guó)內(nèi)行業(yè)領(lǐng)先的軟件供應(yīng)商，十余年來(lái)新文溯科技持續(xù)為客戶提供有競(jìng)爭(zhēng)力的解決方案，為客戶創(chuàng)造最大價(jià)值。

在新文溯科技，“成就客戶”是根植于每個(gè)員工內(nèi)心深處的核心信念，是企業(yè)發(fā)展的原動(dòng)力，新文溯科技的企業(yè)文化正體現(xiàn)于其核心價(jià)值觀“成就客戶”中，通過文溯人的自我超越、團(tuán)隊(duì)協(xié)助、求真務(wù)實(shí)、堅(jiān)韌拼搏，實(shí)現(xiàn)“成就客戶”的使命。

為具體化落實(shí)“成就客戶”的使命，新文溯從組織、流程、制度以及管理上建立有特色的企業(yè)文化體系，專注于理解客戶需求、分析客戶業(yè)務(wù)場(chǎng)景、快速解決問題根源、促進(jìn)客戶業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)。

以客戶為導(dǎo)向的產(chǎn)品創(chuàng)新

堅(jiān)持以客戶為核心導(dǎo)向，通過不斷的創(chuàng)新與完善，為客戶提供優(yōu)質(zhì)專業(yè)的電子傳真系統(tǒng)及文檔解決方案，以滿足客戶多樣化的業(yè)務(wù)發(fā)展需求。貼近客戶，傾聽客戶的需求

具有深厚專業(yè)背景的售前技術(shù)團(tuán)隊(duì)，為客戶快速梳理業(yè)務(wù)流程，分析業(yè)務(wù)場(chǎng)景，針對(duì)客戶需求進(jìn)行業(yè)務(wù)流程診斷，定位傳真業(yè)務(wù)瓶頸。

完備的解決方案，滿足業(yè)務(wù)發(fā)展所需

深度關(guān)注客戶的各類傳真業(yè)務(wù)瓶頸問題，專業(yè)的顧問團(tuán)隊(duì)根據(jù)客戶所在行業(yè)的業(yè)務(wù)特性，洞察客戶本質(zhì)需求，為客戶的業(yè)務(wù)場(chǎng)景構(gòu)建完備的傳真與文檔解決方案。

提供產(chǎn)品生命周期的技術(shù)支持培訓(xùn)

根據(jù)客戶的當(dāng)前情況提供多元的培訓(xùn)機(jī)制，務(wù)實(shí)的技術(shù)支持團(tuán)隊(duì)致力于幫助客戶快速掌握使用與管理系統(tǒng)的技巧與方法，了解系統(tǒng)應(yīng)用方式以更好的管理傳真與文檔工作。

完善的售后服務(wù)，想客戶所想，急客戶所急

售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)提供全方位的售后服務(wù)，定期回訪客戶與跟蹤使用情況，了解客戶需求，迅速響應(yīng)客戶，解決客戶所需，傾聽客戶問題與產(chǎn)品建議，持續(xù)提供高質(zhì)量的優(yōu)化方案。

新文溯科技堅(jiān)持實(shí)踐著以客戶需求為導(dǎo)向，成就客戶的核心信念，平衡客戶需求與自身的發(fā)展，最大限度地幫助客戶實(shí)現(xiàn)傳真與文檔管理的業(yè)務(wù)價(jià)值，為其建立起差異化競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，在幫助客戶贏得成功的同時(shí)，新文溯科技獲得了客戶與合作伙伴的高度認(rèn)可，WaveFax電子傳真系統(tǒng)與文檔解決方案已成為世界500強(qiáng)在華企業(yè)的首選傳真解決方案。