第一篇：服務(wù)價(jià)值鏈學(xué)習(xí)心得

學(xué)習(xí)《讓“服務(wù)--利潤鏈”高效運(yùn)轉(zhuǎn)》心得通過近幾天學(xué)習(xí)和理解，是我更深刻的認(rèn)識(shí)到成功的服務(wù)型組織都有一條“服務(wù)---利潤連”可以把利潤率，顧客忠誠度，員工滿意度，以及企業(yè)的生產(chǎn)效率連掛起來，形成了讓“服務(wù)—利潤鏈”高效運(yùn)轉(zhuǎn)，同時(shí)感受到以下心得：

一． 企業(yè)與員工的關(guān)系

我個(gè)人認(rèn)為一個(gè)強(qiáng)大的知名的餐飲企業(yè)必須具備高素質(zhì)，高技術(shù)懂管理的人才，無論是快速的發(fā)展，才能夠位于不敗之地，而且要為員工提供發(fā)展的平臺(tái)，更重要的是有理想和期盼，同時(shí)還要具備人生目標(biāo)，理想要有信心，同時(shí)對(duì)工作本身的滿意度培訓(xùn).薪酬.晉升的公平性，受到尊重并享有尊嚴(yán)，團(tuán)隊(duì)合作，公司對(duì)員工福利的重視，達(dá)到員工滿意度。

堅(jiān)持要有恒心，行動(dòng)要有決心的工作理念，達(dá)到企業(yè)壯大，并且有成就。

二． 服務(wù)與顧客的效益

我們作為是餐飲服務(wù)行業(yè)，針對(duì)的對(duì)象就是來店消費(fèi)的顧客，也可稱之為上帝。顧客最需要的是尊重和可口的美食，而且服務(wù)是每天要面對(duì)，無論是微笑.熱情.一句話.贈(zèng)送小禮品，目的只有一個(gè)“滿意”，如果要做到這兩個(gè)字，不是一句話，更多的是需要細(xì)節(jié)和從前到后的銜接，同時(shí)把顧客當(dāng)成親人去對(duì)待，做到有聲和無聲的服務(wù)，菜品做到精細(xì)化，如與顧客需求，做到與客不爭，與客不吵，認(rèn)真聽取顧客意見不斷改善，不定期采用各種營銷手段.建立顧客與

企業(yè)員工的信任，比如，凡是店團(tuán)體消費(fèi)人數(shù)多8人，采用值班經(jīng)理級(jí)以上管理人員與顧客手握手，相識(shí)是朋友，你來店吃飯我出一份錢，也就是結(jié)賬按人均少付一個(gè)人的錢，帶來顧客的驚喜。

三． 服務(wù)利潤鏈帶來的驚喜

首先要樹立以企業(yè)為主的思想，動(dòng)的大河有水小河滿，大河無水小河干的理念，也就是鍋里有了，碗里才有，當(dāng)然利潤主要是內(nèi)控管理，以人力成本換材料使用低值易控品的管控，嚴(yán)格按照公司制定的標(biāo)準(zhǔn)流程操作，不斷推出新菜品，吸引更多的回頭客。做好員工的工作很重要，因?yàn)橐痪€的員工是直接面對(duì)顧客的，他們的一言一行直接影響到服務(wù)質(zhì)量，這跟他們的心情和對(duì)企業(yè)的忠誠度有關(guān)，也就是他對(duì)公司是否認(rèn)同。

如何做到讓員工滿意，這點(diǎn)值得我們?nèi)ド钏?？想想我們以前確實(shí)有好多事情沒有做到位，對(duì)員工的關(guān)心不夠，在以后的工作中我將會(huì)做到尊重、關(guān)心、愛護(hù)每一位同事；真誠、熱情、友好對(duì)待每一位工作伙伴；共同營造風(fēng)氣正、人心順、和諧共享、激勵(lì)共贏的工作氛圍，構(gòu)建相親相愛一家人的人文環(huán)境。對(duì)待下屬我們應(yīng)心胸開闊，對(duì)下屬的失禮、失誤應(yīng) 用寬容的胸懷對(duì)待，盡力幫助下屬改正錯(cuò)誤，而不是一味打擊、處罰、更不能記恨在心，挾私報(bào)復(fù)。

我們作為基層管理者，除權(quán)力外，還應(yīng)有自己的人格魅力。如良好的形象、豐富的知識(shí)、優(yōu)秀的口才、平易近人的作風(fēng)。在以后的工作中我會(huì)不斷的完善自己，豐富自己，改善自我，遇到事情從自身找原因，不能一味的去批評(píng)員工的不是，要使自己達(dá)到又一個(gè)高度。

在做人和做事方面，一定要寬廣心胸和度量、遇到事情要換位思考。看問題是不能只看問題表面，要抓根本，并改善問題，系統(tǒng)性的改善，組織性要強(qiáng)，針對(duì)性要強(qiáng)。無論做什么事都要有目標(biāo)有信念，然后奔著自己的目標(biāo)信念規(guī)劃策略，制定方法去完成。只有正確的領(lǐng)會(huì)這三者的關(guān)系，才能真正使這服務(wù)—利潤鏈高效運(yùn)轉(zhuǎn)。

（1）廚師長的職責(zé)是什么？（為店面運(yùn)營提供生產(chǎn)保障、為企

業(yè)實(shí)現(xiàn)利潤最大化控制生產(chǎn)成本）

（2）為了明天（副廚）你準(zhǔn)備了些什么？（學(xué)習(xí)的心）

（3）你的管理思路是什么？（計(jì)劃 行動(dòng) 跟蹤 改善 創(chuàng)新）

（4）你怎樣代好一個(gè)團(tuán)隊(duì)？（高要求執(zhí)行高效 細(xì)致管理 人

情關(guān)懷以身作則 榜樣激勵(lì)）

關(guān)于服務(wù)價(jià)值鏈我的理解：倒推

企業(yè)存在的最終目標(biāo)和最基本的基礎(chǔ)就是實(shí)現(xiàn)利益最大化 企業(yè)的利潤來自于顧客（忠誠的顧客）、忠誠的顧客來至自于企業(yè)給顧客帶來的滿意程度（與顧客期望值比較而言）甚至驚喜、顧客的期望包括：產(chǎn)品、服務(wù)、便利性、情感、環(huán)境。而產(chǎn)品、服務(wù)和情感正是我們的一線員工提供給顧客的。這些一線員工能夠做到的事情往往來至于員工的激情（包括情感）、只有員工有了激情、員工才能給顧客來帶驚喜。員工的激情需要企業(yè)給員工提供的能夠激發(fā)員工熱情的因素（即使影響員工滿意度的所有因素如：尊重、關(guān)懷、薪資、培訓(xùn)、福利、信任（授權(quán)））、當(dāng)員工的滿意度達(dá)成后員工才能提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)（包括產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)的熱情度）。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)帶

來忠實(shí)的顧客（顧客滿意度）顧客的滿意程度決定了企業(yè)實(shí)現(xiàn)利潤的能力和大小、當(dāng)然企業(yè)的大部分利潤需要用于員工滿意度的達(dá)成。這就形成了服務(wù)利潤鏈的閉循環(huán)

授權(quán)→激情→驚喜先后順序不可顛倒。理解：企業(yè)向員工授權(quán) 讓員工有激情員工有激情后帶來顧客的驚喜 而讓顧客對(duì)企業(yè)的忠誠以實(shí)現(xiàn)企業(yè)的最終目標(biāo)利潤

第二篇：人力資源價(jià)值鏈

人力資源價(jià)值鏈

人力資源管理的核心是價(jià)值鏈管理。這條價(jià)值鏈上有三個(gè)主要環(huán)節(jié)，第一個(gè)環(huán)節(jié)是“價(jià)值創(chuàng)造”，第二個(gè)環(huán)節(jié)是“價(jià)值評(píng)價(jià)”，第三個(gè)環(huán)節(jié)是“價(jià)值分配”。

“價(jià)值創(chuàng)造”強(qiáng)調(diào)的是創(chuàng)造要素的吸納與開發(fā)。它要求人們確定這樣一種理念：知識(shí)創(chuàng)新者、企業(yè)家和員工是企業(yè)價(jià)值的創(chuàng)造者，而其中的主導(dǎo)要素是知識(shí)創(chuàng)新者和企業(yè)家，盡管他們的人數(shù)占不到企業(yè)的20%，但他們卻創(chuàng)造了企業(yè)80%以上的價(jià)值。因此，企業(yè)一定要注重吸納一流人才，同時(shí)也要注重通過開發(fā)提升員工的價(jià)值。

第二個(gè)環(huán)節(jié)是“價(jià)值評(píng)價(jià)”，強(qiáng)調(diào)的是要建立科學(xué)的價(jià)值評(píng)價(jià)考核體系，這一體系包括個(gè)性特質(zhì)評(píng)價(jià)、職業(yè)行為能力評(píng)價(jià)和關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)考核。

個(gè)性特質(zhì)評(píng)價(jià)指的是評(píng)價(jià)員工是否具備某一職務(wù)所要求的個(gè)性特質(zhì)，或者說是“主題特征”。進(jìn)行個(gè)性特質(zhì)評(píng)價(jià)首先要建立企業(yè)內(nèi)部各種職務(wù)的素質(zhì)模型。比方說，開發(fā)崗位要求任職者具備創(chuàng)新、成就追求、重團(tuán)隊(duì)協(xié)作、善溝通、學(xué)習(xí)等方面的個(gè)性特質(zhì)；中試崗位要求任職者具備愛挑毛病，窮根問底，影響需求高于親和需求，影響沖動(dòng)強(qiáng)于避免討厭的沖動(dòng)等方面的個(gè)性特質(zhì)；銷售崗位要求任職者具備主動(dòng)性、敏感性；能把握商機(jī)，對(duì)別人施加影響；能經(jīng)受挫折，不怕被拒絕；善于談吐等個(gè)性特質(zhì)。以上所說的不同素質(zhì)要求也就形成了不同職務(wù)的素質(zhì)模型。在這個(gè)基礎(chǔ)上，也就可以建立相應(yīng)的測(cè)評(píng)體系，用以測(cè)定有關(guān)員工是否具備某一職務(wù)所要求的個(gè)性特質(zhì)。

職業(yè)行為能力評(píng)價(jià)指的是評(píng)價(jià)員工是否具備某一職務(wù)所要求的職務(wù)行為能力，或者說是職務(wù)勝任力。職業(yè)行為能力評(píng)價(jià)的前提是對(duì)企業(yè)的所有職務(wù)進(jìn)行橫的和縱的劃分以后，明確各種職務(wù)的角色定位和價(jià)值要求，進(jìn)而制訂出各種職務(wù)的行為能力標(biāo)準(zhǔn)。比如說，有一家大型企業(yè)規(guī)定，招聘工程師的行為能力標(biāo)準(zhǔn)為：①能進(jìn)行人力資源需求調(diào)查，收集、分析有關(guān)資料，制訂出人員需求方案；②能進(jìn)行招聘活動(dòng)的策劃、實(shí)施，熟悉有關(guān)勞動(dòng)法規(guī)和人員甄選、面試的流程，并能處理招聘中的突發(fā)事件；③能處理應(yīng)聘人員的分流、安置工作；④能從事招聘管理制度建設(shè)。有了這個(gè)行為能力標(biāo)準(zhǔn)，就可以用它來衡量應(yīng)聘者或擬任者是否具備相應(yīng)的職務(wù)行為能力，凡符合標(biāo)準(zhǔn)的，證明其具備這種職務(wù)行為能力，因而也具備這一職務(wù)的任職資格；凡不符合這一標(biāo)準(zhǔn)的，則證明其不具備這種職務(wù)行為能力，因而也不具備這一職務(wù)的任職資格。

關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)考核指的是考核員工的工作是否達(dá)到某一職務(wù)所要求的關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)。對(duì)員工進(jìn)行關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)考核的基礎(chǔ)是在企業(yè)內(nèi)部建立一個(gè)關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)體系，在這個(gè)體系中，個(gè)人目標(biāo)、部門目標(biāo)與公司目標(biāo)之間保持高度一致。也就是說，企業(yè)先要根據(jù)不同時(shí)期的戰(zhàn)略目標(biāo)和管理重點(diǎn)制訂出某一段時(shí)期（如某一）的關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)系統(tǒng)。這一指標(biāo)系統(tǒng)的確立決不是某個(gè)領(lǐng)導(dǎo)人拍腦袋想出來的，而是經(jīng)過對(duì)企業(yè)成功的關(guān)鍵要素及重點(diǎn)業(yè)務(wù)進(jìn)行分析、研究后確定關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)的項(xiàng)目，進(jìn)而確定這些項(xiàng)目的測(cè)量標(biāo)準(zhǔn)。比方說，某公司經(jīng)過研討后，認(rèn)為該企業(yè)成功的關(guān)鍵要素為：人員與文化、技術(shù)領(lǐng)先、制造優(yōu)秀、顧客服務(wù)、市場(chǎng)優(yōu)勢(shì)、利潤增長等6個(gè)方面，接著他們找出這些要素所體現(xiàn)的重點(diǎn)業(yè)務(wù)，如，技術(shù)領(lǐng)先體

現(xiàn)在產(chǎn)品品種、推向市場(chǎng)速度等重點(diǎn)業(yè)務(wù)；市場(chǎng)優(yōu)勢(shì)體現(xiàn)在市場(chǎng)份額、營銷網(wǎng)絡(luò)等重點(diǎn)業(yè)務(wù)，這些重點(diǎn)業(yè)務(wù)也就成為企業(yè)關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)的項(xiàng)目。在這個(gè)基礎(chǔ)上，也就可以確定這些項(xiàng)目的測(cè)量標(biāo)準(zhǔn)。接著，要把企業(yè)的關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)分解到各個(gè)部門和單位，最后分解到每個(gè)員工，要使不同功能領(lǐng)域的員工相互合作，把力量集中在爭取企業(yè)的共同成果上。

“價(jià)值分配”的內(nèi)容不僅包括工資、獎(jiǎng)金、紅利、股權(quán)，還包括職權(quán)、信息、機(jī)會(huì)、學(xué)習(xí)等，其中最重要的是企業(yè)薪酬體系的設(shè)計(jì)。

薪酬設(shè)計(jì)首先要根據(jù)人力資源市場(chǎng)的價(jià)格和企業(yè)所處的發(fā)展階段確定企業(yè)的總體工資水平。一般而言，處于高速成長階段采取領(lǐng)先型，處于成熟階段采取追中型，處于收縮階段采取落后型。至于工資的波動(dòng)，核心人才的工資是隨企業(yè)效益的波動(dòng)而波動(dòng)，保安、衛(wèi)生類人員的工資則是隨市場(chǎng)價(jià)格的波動(dòng)而波動(dòng)。

其次，要通過職位評(píng)估，確定企業(yè)內(nèi)部各個(gè)職位的相對(duì)價(jià)值，從而確定其工資的等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)。據(jù)統(tǒng)計(jì)，進(jìn)入世界500強(qiáng)的企業(yè)中，有三分之一采用了Hay公司的職位評(píng)估要素。這家公司的職位評(píng)估要素有三個(gè)方面：一為“知能”要素，包括技術(shù)知識(shí)、管理范圍、人際關(guān)系技巧等項(xiàng)目；二為“解決問題”因素，包括面臨的環(huán)境、面臨的挑戰(zhàn)等項(xiàng)目；三為“應(yīng)負(fù)責(zé)任”要素，包括采取行動(dòng)的自由、影響范圍、影響的性質(zhì)等項(xiàng)目。以這套評(píng)價(jià)要素為標(biāo)準(zhǔn)來衡量企業(yè)中的每個(gè)職位，即可計(jì)算出各職位的總得分，因而也就可以確定其在企業(yè)中的相對(duì)價(jià)值及工資的等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)。應(yīng)該說，這是一套比較科學(xué)的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)。

從激勵(lì)的角度看，人力資源價(jià)值鏈的三個(gè)環(huán)節(jié)具有環(huán)環(huán)相扣的內(nèi)在聯(lián)系，可以說，激勵(lì)的依據(jù)是價(jià)值評(píng)價(jià)，激勵(lì)的手段是價(jià)值分配，而激勵(lì)的目的在于使企業(yè)價(jià)值的創(chuàng)造者發(fā)揮主動(dòng)性和創(chuàng)造力，從而為企業(yè)帶來更多的利益。

中國企業(yè)激勵(lì)機(jī)制存在的問題主要表現(xiàn)為價(jià)值分配不公平，價(jià)值評(píng)價(jià)不科學(xué)。關(guān)于經(jīng)營者的價(jià)值分配

中國歷來有“不患貧而患不均”的傳統(tǒng)思想，在計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時(shí)代，企業(yè)經(jīng)營者與普通員工的收入差距很小，效益好的企業(yè)和效益差的企業(yè)區(qū)別也不大。即使進(jìn)入市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，這種傾向在相當(dāng)多企業(yè)中還是保持著。比如，紅塔山集團(tuán)原總裁褚時(shí)健領(lǐng)導(dǎo)企業(yè)年創(chuàng)利近200億，而他的最高獎(jiǎng)金也只拿到20萬元。假如在西方的大企業(yè)集團(tuán)當(dāng)總裁，他的年薪肯定要過千萬。在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，這種狀況勢(shì)必造成他心里的不平衡。

關(guān)于知識(shí)型員工的薪酬問題

中國歷來有“官本位”的傳統(tǒng)，誰的“官”大，誰的薪資就高。這一傳統(tǒng)也影響到企業(yè)。在不少企業(yè)就存在這種情況，有的人學(xué)歷低、職稱低、能力低，但因?yàn)橘Y歷老、關(guān)系好，謀個(gè)部長、副部長之類的一官半職，工資就比一般員工高出一倍有余，而有的人盡管學(xué)歷高、職稱高、能力高，但因?yàn)橘Y歷短，職位被占滿了，因而工資比那些當(dāng)部長、副部長的少很多。關(guān)于普通員工的薪酬問題

在相當(dāng)一部分中國企業(yè)，由于沒有建立起一套科學(xué)的價(jià)值評(píng)價(jià)體系及職位評(píng)估體系，因

而在確定員工的工資時(shí)，往往帶有主觀隨意性，對(duì)一些關(guān)系比較親近，或善于吹牛拍馬“順著桿子往上爬”的人給予高工資，而實(shí)際上，這些人的工作并沒有為企業(yè)帶來較高的價(jià)值與利益。相反的，有的員工扎扎實(shí)實(shí)做好本職工作，實(shí)實(shí)在在為企業(yè)帶來了價(jià)值和利益，但因?yàn)椴簧朴诖︻I(lǐng)導(dǎo)的心思，不善于取悅領(lǐng)導(dǎo)，因而只能領(lǐng)取比較低的工資標(biāo)準(zhǔn)。

要解決以上問題，關(guān)鍵在于鍛煉好企業(yè)的“價(jià)值鏈”，只有建立起科學(xué)的價(jià)值評(píng)估體系和價(jià)值分配體系，才能形成有效的激勵(lì)機(jī)制，從而推動(dòng)企業(yè)員工，特別是企業(yè)家和知識(shí)創(chuàng)新者為企業(yè)創(chuàng)造更多的價(jià)值。

第三篇：價(jià)值鏈分析法

價(jià)值鏈分析法－－戎文婷--

價(jià)值鏈分析法，為國際知名公司麥肯錫和其他國際知名公司主要使用的方法。通過對(duì)委托者的價(jià)值鏈和資金狀況入手，研究優(yōu)勢(shì)、劣勢(shì)和管理（主要是財(cái)務(wù)管理）中存在的問題，從而對(duì)企業(yè)的發(fā)展提出研究報(bào)告。這種方法的特點(diǎn)是揭示問題方向簡捷、明確，解決問題可操作性強(qiáng)。但價(jià)值鏈分析法的主要功效重點(diǎn)體現(xiàn)在優(yōu)化方面，當(dāng)委托者的問題由更為復(fù)雜的結(jié)構(gòu)所決定，進(jìn)入合理性方面時(shí)，作用成效就大大減弱了。這種方法在美國市場(chǎng)較有效，主要基于美國市場(chǎng)發(fā)達(dá)和市場(chǎng)的法制環(huán)境好，在中國落后的市場(chǎng)環(huán)境中就極為有限。

——價(jià)值鏈的來源

“價(jià)值鏈”（Value Chain）最初是由美國哈佛大學(xué)教授邁克爾·波特

（Michacl·PORTER）于1985年提出來的。是一種尋求確定企業(yè)競(jìng)爭優(yōu)勢(shì)的工具。作為一種強(qiáng)有力的戰(zhàn)略分析框架，15年來不斷發(fā)展創(chuàng)新并被財(cái)務(wù)分析、成本管理、市場(chǎng)營銷等專門領(lǐng)域廣泛融入和吸收。

——價(jià)值鏈的定義和分類

價(jià)值鏈?zhǔn)瞧髽I(yè)為客戶創(chuàng)造價(jià)值所進(jìn)行的一系列經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的總稱，企業(yè)也可以說就是這些活動(dòng)的集合。價(jià)值鏈在經(jīng)濟(jì)活動(dòng)中是無處不在的，價(jià)值鏈分為三個(gè)層面：

1、上下游關(guān)聯(lián)的企業(yè)與企業(yè)之間存在行業(yè)價(jià)值鏈；

2、企業(yè)內(nèi)部各業(yè)務(wù)單元的聯(lián)系構(gòu)成了企業(yè)的價(jià)值鏈；

3、企業(yè)內(nèi)部各業(yè)務(wù)單元之間也存在著運(yùn)營作業(yè)鏈。

價(jià)值鏈的含義可以概括為：第一，企業(yè)各項(xiàng)活動(dòng)之間都有密切聯(lián)系，如原材料供應(yīng)的計(jì)劃性、及時(shí)性和協(xié)調(diào)性與企業(yè)的生產(chǎn)制造有密切的聯(lián)系；第二，每項(xiàng)活動(dòng)都能給企業(yè)帶來有形或無形的價(jià)值，如售后服務(wù)這項(xiàng)活動(dòng)，如果企業(yè)密切注意顧客所需或做好售后服務(wù)，就可以提高企業(yè)的信譽(yù)，從而帶來無形價(jià)值；第三，價(jià)值鏈不僅包括企業(yè)內(nèi)容各鏈?zhǔn)交顒?dòng)，而且更重要的是，還包括企業(yè)外部活動(dòng)，如與供應(yīng)商之間的關(guān)系，與顧客之間的關(guān)系。

價(jià)值鏈的思想內(nèi)涵

價(jià)值鏈思想認(rèn)為企業(yè)的價(jià)值增值過程，按照經(jīng)濟(jì)和技術(shù)的相對(duì)獨(dú)立性，可以分為既相互獨(dú)立又相互聯(lián)系的多個(gè)價(jià)值活動(dòng)，這些價(jià)值活動(dòng)形成一個(gè)獨(dú)特的價(jià)值鏈。價(jià)值活動(dòng)是企業(yè)所從事的物質(zhì)上和技術(shù)上的各項(xiàng)活動(dòng)，不同企業(yè)的價(jià)值活動(dòng)劃分與構(gòu)成不同，價(jià)值鏈也不同。

對(duì)制造業(yè)來說，價(jià)值鏈的基本活動(dòng)包括內(nèi)部后勤、外部后勤、市場(chǎng)營銷、服務(wù)；輔助活動(dòng)包括企業(yè)基礎(chǔ)設(shè)施（企業(yè)運(yùn)營中各種保證措施的總稱）、人力資源管理、技術(shù)開發(fā)、采購。每一活動(dòng)都包括直接創(chuàng)造價(jià)值的活動(dòng)、間接創(chuàng)造價(jià)值的活動(dòng)、質(zhì)量保證活動(dòng)三部分。企業(yè)內(nèi)部某一個(gè)活動(dòng)是否創(chuàng)造價(jià)值，看它是否提供了后續(xù)活動(dòng)所需要的東西、是否降低了后續(xù)活動(dòng)的成本、是否改善了后續(xù)活動(dòng)的質(zhì)量。每項(xiàng)活動(dòng)對(duì)企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值的貢獻(xiàn)大小不同，對(duì)企業(yè)降低成本的貢獻(xiàn)也不同，每一個(gè)價(jià)值活動(dòng)的成本是由各種不同的驅(qū)動(dòng)因素決定的。價(jià)值鏈的各種聯(lián)系成為降低單個(gè)價(jià)值活動(dòng)的成本及最終成本的重要因素。而價(jià)值鏈各個(gè)環(huán)節(jié)的創(chuàng)新則是企業(yè)的競(jìng)爭優(yōu)勢(shì)的來源。

價(jià)值流是指企業(yè)運(yùn)轉(zhuǎn)從開始到結(jié)束的多組連續(xù)活動(dòng)，這些活動(dòng)共同為顧客創(chuàng)造價(jià)值，顧客可能是外部的顧客，也可能是價(jià)值流內(nèi)部的最終使用者。如定單從開始到履行組成定單履行的價(jià)值流，定單接收是組成定單履行價(jià)值流活動(dòng)中的一項(xiàng)。

價(jià)值鏈涉及整個(gè)企業(yè)，計(jì)算成本和價(jià)差是價(jià)值鏈作為競(jìng)爭性比較的基礎(chǔ)，企業(yè)的業(yè)務(wù)要求推動(dòng)了價(jià)值鏈的發(fā)展；價(jià)值流涉及滿足特定類型顧客（內(nèi)部或外部）的一系列活動(dòng)，為特定類型的顧客或用戶提供特定的工作活動(dòng)是價(jià)值流發(fā)展的基礎(chǔ)。

——價(jià)值鏈分析內(nèi)容

（一）識(shí)別價(jià)值活動(dòng)

識(shí)別價(jià)值活動(dòng)要求在技術(shù)上和戰(zhàn)略上有顯著差別的多種活動(dòng)相互獨(dú)立。如前所述，價(jià)值活動(dòng)有兩類：基本活動(dòng)和輔助活動(dòng)。

基本活動(dòng)可分為：

1、內(nèi)部后勤：指與接收、存儲(chǔ)和分配相關(guān)聯(lián)的各種活動(dòng)；

2、生產(chǎn)經(jīng)營：指與將各種投入轉(zhuǎn)化為最終產(chǎn)品相關(guān)聯(lián)的各種活動(dòng)；

3、外部后勤：指與集中、倉儲(chǔ)和將產(chǎn)品發(fā)送給買方相關(guān)聯(lián)的各種活動(dòng)；

4、市場(chǎng)營銷：指與提供一種買方購買產(chǎn)品的方式和引導(dǎo)它們進(jìn)行購買相關(guān)聯(lián)的各種活動(dòng)；

5、服務(wù)：指因購買產(chǎn)品而向顧客提供的、能使產(chǎn)品保值增值的各種服務(wù)，如安裝、維修、零部件供應(yīng)等。

輔助活動(dòng)有四種，它們是：

1、采購：指購買用于企業(yè)價(jià)值鏈各種投入的活動(dòng)；

2、技術(shù)開發(fā)：每項(xiàng)價(jià)值活動(dòng)都包含著技術(shù)成分，無論是技術(shù)訣竅、程序，還是在工藝設(shè)備中所體現(xiàn)的技術(shù)。技術(shù)開發(fā)由一定范圍的各項(xiàng)活動(dòng)組成，這些活動(dòng)可

以被廣泛地分為改善產(chǎn)品和工藝的各種努力。技術(shù)開發(fā)可以發(fā)生在企業(yè)中的許多部門，與產(chǎn)品有關(guān)的技術(shù)開發(fā)對(duì)整個(gè)價(jià)值鏈場(chǎng)起列輔助作用，而其它的技術(shù)開發(fā)則與特定的基本和輔助活動(dòng)有關(guān)。

3、人力資源管理：指與各種人員的招聘、培訓(xùn)、職員評(píng)價(jià)以及工資、福利相關(guān)聯(lián)的各種活動(dòng)。它不僅對(duì)單個(gè)基本輔助活動(dòng)起作用，而且支撐著整個(gè)價(jià)值鏈。

4、企業(yè)基礎(chǔ)設(shè)施：企業(yè)基礎(chǔ)設(shè)施由大量活動(dòng)組成，包括總體管理、計(jì)劃、財(cái)務(wù)、會(huì)計(jì)、法律、政治事務(wù)和質(zhì)量管理等。它與其它輔助活動(dòng)不同，它不是通過單個(gè)活動(dòng)而是通過整個(gè)價(jià)值鏈起輔助作用。

（二）確立活動(dòng)類型 在每類基本和輔助活動(dòng)中，都有三種不同類型。

1、直接活動(dòng)：涉及直接為買方創(chuàng)造價(jià)值的各種活動(dòng)，例如零部件加工、安裝、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、銷售、人員招聘等。

2、間接活動(dòng)：指那些使直接活動(dòng)持續(xù)進(jìn)行成為可能的各種活動(dòng)，如設(shè)備維修與管理，工具制造，原材料供應(yīng)與儲(chǔ)存，新產(chǎn)品開發(fā)等。

3、質(zhì)量保證：指確證與其它活動(dòng)質(zhì)量的各種活動(dòng)，例如監(jiān)督、視察、檢測(cè)、核對(duì)、調(diào)整和返工等。

這些活動(dòng)有著完全不同的經(jīng)濟(jì)效果，對(duì)競(jìng)爭優(yōu)勢(shì)的確立起著不同的作用，應(yīng)該加以區(qū)分，權(quán)衡取舍，以確定核心和非核心活動(dòng)

——價(jià)值鏈分析的意義

1、行業(yè)分析

價(jià)值鏈上的每一項(xiàng)價(jià)值活動(dòng)都會(huì)對(duì)企業(yè)最終能夠?qū)崿F(xiàn)多大的價(jià)值造成影響。進(jìn)行價(jià)值鏈研究，就

是要在深入行業(yè)價(jià)值鏈“經(jīng)濟(jì)學(xué)”的基礎(chǔ)上，對(duì)其影響的方面和影響程度進(jìn)行深入的考察，充分權(quán)

衡其中的利弊，以求得最佳的投資方案（最佳價(jià)值鏈結(jié)構(gòu)）。

2、競(jìng)爭優(yōu)勢(shì)

企業(yè)的任何一種價(jià)值活動(dòng)都是經(jīng)營歧異性的一個(gè)潛在來源。企業(yè)通過進(jìn)行與其它企業(yè)不同的價(jià)值

活動(dòng)或是構(gòu)造與其它企業(yè)不同的價(jià)值鏈來取得差異優(yōu)勢(shì)。真正重要的是，企業(yè)的經(jīng)營差異戰(zhàn)略必

須為客戶所認(rèn)同。另外經(jīng)營差異必須同時(shí)控制實(shí)現(xiàn)差異經(jīng)營的成本，以便將差異性轉(zhuǎn)化為顯著的盈利能力。

3、關(guān)鍵控制點(diǎn)

在企業(yè)的價(jià)值活動(dòng)中增進(jìn)獨(dú)特性，同時(shí)要求能夠控制各種獨(dú)特性驅(qū)動(dòng)因素，控制價(jià)值鏈上有戰(zhàn)略

意義的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。

——價(jià)值鏈的發(fā)展

價(jià)值鏈理論一直在發(fā)展和創(chuàng)新，在價(jià)值鏈提出后，又有學(xué)者提出了基于價(jià)值鏈的戰(zhàn)略成本法和作業(yè)管理等新的理論，但其分析方法與價(jià)值鏈分析方法是一脈相承的。

案例

為了弄清耐克如何在其資源和實(shí)力的基礎(chǔ)上發(fā)展成競(jìng)爭優(yōu)勢(shì)，我們?cè)谝韵聦纳a(chǎn)、銷售、市場(chǎng)營銷幾個(gè)方面分析他們的價(jià)值鏈。

1、在生產(chǎn)環(huán)節(jié)上，從20世紀(jì)70年代以后，耐克便把制造環(huán)節(jié)外包給很多亞洲國家。外包使耐克獲得了廉價(jià)的勞動(dòng)力，并從供應(yīng)商那里得到大量折扣。而且，外包使顧客能更快從市場(chǎng)獲得新產(chǎn)品，減少資本投入的風(fēng)險(xiǎn)。

2、在銷售上，這種“期貨”下單計(jì)劃允許零售商提前5到6個(gè)月預(yù)先定下運(yùn)輸保證書，保證90%的定貨會(huì)以確定的價(jià)格在確定的時(shí)間運(yùn)到。這個(gè)策略成功地將存貨減少到最少，并縮短了存貨的周轉(zhuǎn)。現(xiàn)在，耐克有三種銷售渠道：零售商、耐克城以及電子商務(wù)。耐克城建立于20世紀(jì)90年代，展示耐克最新或最具創(chuàng)意的產(chǎn)品系列，在主干道上做廣告，耐克城與其說是一個(gè)銷售渠道，不如說是

一個(gè)營銷手段。電子商務(wù)始于90年代的Nike.com，耐克也允許其他網(wǎng)絡(luò)公司銷售其產(chǎn)品。電子商務(wù)策略使耐克重新點(diǎn)燃了與消費(fèi)者之間的直接關(guān)系。

3、市場(chǎng)營銷作為耐克的核心競(jìng)爭力之一，不僅是做廣告，更是吸引并留住顧客。耐克營銷團(tuán)隊(duì)采用的市場(chǎng)策略始終反映公眾意見。在20世紀(jì)80~90年代的大部分時(shí)期，專業(yè)運(yùn)動(dòng)員被像英雄一樣崇拜，因此耐克投入大量資金，請(qǐng)成功、富有魅力的知名運(yùn)動(dòng)員為產(chǎn)品代言。例如，當(dāng)邁克?喬丹1984年加入耐克團(tuán)隊(duì)，“像邁克一樣”就成為切合了人們對(duì)邁克?喬丹仰慕之情的口號(hào)。而當(dāng)喬丹1999年退役時(shí)，耐克無法找到一個(gè)運(yùn)動(dòng)員可以代替他的位置，因此，耐克轉(zhuǎn)向一個(gè)名為“Nike Play”的新活動(dòng)，這個(gè)活動(dòng)由展示個(gè)人成就、鼓勵(lì)所有人參與的系列短片組成。我們可以看到，市場(chǎng)策略要隨著消費(fèi)者的喜好而變。對(duì)市場(chǎng)變化做出快速反應(yīng)，正是保持耐克在鞋類市場(chǎng)的核心競(jìng)爭力的法寶。

邁克。波特指出：“要診斷一個(gè)企業(yè)的競(jìng)爭優(yōu)勢(shì)，需要確定它在特定行業(yè)競(jìng)爭中的價(jià)值鏈。”他還認(rèn)為：“從整體去審視一個(gè)企業(yè)，是無法理解其價(jià)值鏈的。價(jià)值鏈產(chǎn)生于企業(yè)中各自獨(dú)立運(yùn)作的業(yè)務(wù)活動(dòng)之中，如產(chǎn)品的設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、市場(chǎng)營銷、送貨和支持活動(dòng)。所有這些經(jīng)營活動(dòng)都會(huì)對(duì)企業(yè)產(chǎn)生相應(yīng)的成本并且為相互的差異建立基礎(chǔ)。他認(rèn)為，一個(gè)企業(yè)應(yīng)該有五種工作范疇，即內(nèi)部物流、生產(chǎn)運(yùn)作、外部物流、市場(chǎng)開發(fā)和銷售、以及服務(wù)。這五方面的工作無論哪一個(gè)都有很大的潛力為顧客提供各自的價(jià)值，并幫助企業(yè)建立競(jìng)爭優(yōu)勢(shì)。因此，進(jìn)行價(jià)值鏈分析，無論是對(duì)自身企業(yè)的分析還是對(duì)競(jìng)爭對(duì)手分析，首先應(yīng)檢查企業(yè)在這五方面所涉及的工作流程，確定成本發(fā)生在哪里，什么能為顧客創(chuàng)造價(jià)值。前面競(jìng)爭對(duì)手信息采集分析系統(tǒng)中競(jìng)爭優(yōu)勢(shì)來源表中提到的幾個(gè)方面，如企業(yè)的采購供應(yīng)、R&D、人力資源和基礎(chǔ)設(shè)施等方面的工作都是這五個(gè)工作范圍的支持系統(tǒng)。顧客可能看不到它們的運(yùn)營成效，但是它們無疑也在創(chuàng)造和消耗著企業(yè)的價(jià)值。例如，一個(gè)航空公司對(duì)機(jī)組人員綜合培訓(xùn)的價(jià)值并不會(huì)直接從培訓(xùn)中體現(xiàn)出來，而是從顧客對(duì)機(jī)組服務(wù)的感受和機(jī)組人員的服務(wù)行為和質(zhì)量中體現(xiàn)出來。相反，一個(gè)培訓(xùn)機(jī)制不健全的航空公司，機(jī)組的服務(wù)水平差，顧客的評(píng)價(jià)就差，結(jié)果乘客少了，公司的績效自然不好。可見，價(jià)值鏈存在于每個(gè)企業(yè)。認(rèn)識(shí)到這一點(diǎn)并且去積極地建設(shè)它，是企業(yè)創(chuàng)造競(jìng)爭優(yōu)勢(shì)的一個(gè)有效方法。因此，做競(jìng)爭對(duì)手分析時(shí)，深入理解競(jìng)爭對(duì)手的價(jià)值鏈，是企業(yè)制定競(jìng)爭戰(zhàn)略的一個(gè)有益和有效的方法。

第四篇：人力資源價(jià)值鏈管理

人力資源價(jià)值鏈管理

人力資源管理的核心是價(jià)值鏈管理。這條價(jià)值鏈上有三個(gè)主要環(huán)節(jié)，第一個(gè)環(huán)節(jié)是“價(jià)值創(chuàng)造”，第二個(gè)環(huán)節(jié)是“價(jià)值評(píng)價(jià)”，第三個(gè)環(huán)節(jié)是“價(jià)值分配”。

“價(jià)值創(chuàng)造”強(qiáng)調(diào)的是創(chuàng)造要素的吸納與開發(fā)。它要求人們確定這樣一種理念：知識(shí)創(chuàng)新者、企業(yè)家和員工是企業(yè)價(jià)值的創(chuàng)造者，而其中的主導(dǎo)要素是知識(shí)創(chuàng)新者和企業(yè)家，盡管他們的人數(shù)占不到企業(yè)的20%，但他們卻創(chuàng)造了企業(yè)80%以上的價(jià)值。因此，企業(yè)一定要注重吸納一流人才，同時(shí)也要注重通過開發(fā)提升員工的價(jià)值。

第二個(gè)環(huán)節(jié)是“價(jià)值評(píng)價(jià)”強(qiáng)調(diào)的是要建立科學(xué)的價(jià)值評(píng)價(jià)考核體系，這一體系包括個(gè)性特質(zhì)評(píng)價(jià)、職業(yè)行為能力評(píng)價(jià)和關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)考核。

“價(jià)值分配”的內(nèi)容不僅包括工資、獎(jiǎng)金、紅利、股權(quán)，還包括職權(quán)、信息、機(jī)會(huì)、學(xué)習(xí)等，其中最重要的是企業(yè)薪酬體系的設(shè)計(jì)。

第五篇：價(jià)值鏈主導(dǎo)業(yè)務(wù)流程,劉

價(jià)值鏈主導(dǎo)業(yè)務(wù)流程（討論稿）

企業(yè)總價(jià)值鏈流程：

供應(yīng)商總操作流程→生產(chǎn)總工作流程→銷售總工作流程

企業(yè)增值流程（主導(dǎo)業(yè)務(wù)流程）：

產(chǎn)品研發(fā)→物資采購→物資貯藏→原料加工→產(chǎn)品制作→產(chǎn)品包裝→菜品研發(fā)→實(shí)現(xiàn)銷售

部門業(yè)務(wù)流程：

一、生產(chǎn)部

（一）產(chǎn)品研發(fā)流程：

市場(chǎng)調(diào)研→研發(fā)定位→樣品外觀與配方設(shè)計(jì)→樣品實(shí)驗(yàn)→樣品檢測(cè)→產(chǎn)品定位

1、市場(chǎng)調(diào)研工作流程：

確定市場(chǎng)調(diào)研目標(biāo)→選擇市場(chǎng)調(diào)研方式→市場(chǎng)信息收集、整理與篩選→驗(yàn)證信息真?zhèn)巍袌?chǎng)信息分析→撰寫市場(chǎng)調(diào)研報(bào)告

2、研發(fā)定位工作流程：

行業(yè)市場(chǎng)現(xiàn)狀分析→市場(chǎng)切入點(diǎn)定位→目標(biāo)產(chǎn)品定位→確定研發(fā)項(xiàng)目

3、樣品外觀與配方設(shè)計(jì)工作流程：

消費(fèi)者分析→外觀與配方研究→外觀與配方設(shè)計(jì)→外觀與配方實(shí)驗(yàn)→外觀與配方定位

4、樣品實(shí)驗(yàn)工作流程：

制作樣品→樣品品嘗→品嘗結(jié)果分析→調(diào)整外觀與配方→提交實(shí)驗(yàn)報(bào)告

5、樣品檢測(cè)工作流程：

樣品抽樣→實(shí)驗(yàn)→分析→提交檢測(cè)報(bào)告

6、產(chǎn)品定位工作流程：

市場(chǎng)調(diào)研→行業(yè)分析→行業(yè)定位→產(chǎn)品分析→產(chǎn)品定位→產(chǎn)品研發(fā)

（二）生產(chǎn)部工作流程：

原料采購→原料入庫→原料出庫→原料加工→產(chǎn)品制作→產(chǎn)品包裝→成品入凍庫→成品出庫

1、原料采購流程：

使用部門填寫原料計(jì)劃單→制定采購計(jì)劃→原料品質(zhì)、數(shù)量與價(jià)格調(diào)查→確定供應(yīng)商→實(shí)施采購→質(zhì)檢驗(yàn)收→辦理入庫手續(xù)

2、原料倉庫管理流程：

①入庫：填寫入庫單→驗(yàn)收入庫原料的品質(zhì)與數(shù)量→分類整理與存放→登記庫存物資動(dòng)態(tài)信息單→登記帳本

②出庫與帳務(wù)管理：原料使用計(jì)劃單→填寫出庫單→辦理原料出庫手續(xù)→發(fā)放物資→登記庫存物資動(dòng)態(tài)信息單→登記帳本→填寫庫存原料日/月報(bào)表→期末盤存并定期與財(cái)務(wù)對(duì)帳

3、原料加工流程：

領(lǐng)料→原料處理→基礎(chǔ)處理→稱重→深加工→稱重→交接給操作車間

領(lǐng)料→原料處理→基礎(chǔ)處理→放入凍庫冷凍→初加工→稱重→深加工→交接給操作車間

領(lǐng)料→原料處理→基礎(chǔ)處理→初加工→稱重→深加工→交接給操作車間

4、產(chǎn)品制作流程：

①古蒸燕、蝦燕和魚燕產(chǎn)品操作流程：領(lǐng)料→配料→制餡→餡料交接給操作車間及皮料處理→產(chǎn)品制作→稱重質(zhì)檢→存放入周轉(zhuǎn)箱→產(chǎn)品和存放周轉(zhuǎn)箱整體放入急凍冰庫→空袋打碼→裝袋→封口→裝箱→搬運(yùn)→清點(diǎn)→入成品庫→記帳

②墨魚丸、牛肉丸和跳跳高產(chǎn)品操作流程：

技術(shù)加工車間領(lǐng)料→打漿→凝膠→成型→產(chǎn)品放入器具→冷卻→整體放入急凍冰庫→空袋打碼→裝袋→封口→裝箱→記帳

③果園、鄉(xiāng)酥園產(chǎn)品操作流程：

領(lǐng)內(nèi)盒和餡→桌上撒些面粉→制皮→產(chǎn)品制作→放入內(nèi)盒→質(zhì)檢稱重→存放入周轉(zhuǎn)箱→清點(diǎn)裝車→產(chǎn)品和存放周轉(zhuǎn)箱整體放入急凍冰庫→空袋打碼→裝袋→封口→裝箱→記帳

制餡流程：配料→放入攪拌機(jī)攪料→送入操作間→制餡→急凍（半小時(shí)）→冷柜存放

制皮流程：配粉→放入攪拌機(jī)→兌水→攪料→送入操作間→搓皮→切皮→制做

④魚餃產(chǎn)品操作流程：

技術(shù)加工車間領(lǐng)料→打漿→制作→蒸煮→分裝放入器具→冷卻→整體放入急凍冰庫→空袋打碼→裝袋→封口→裝箱→記帳

5、包裝操作流程：

領(lǐng)取空袋和包裝箱空袋→空袋打碼→包裝組從急凍冰庫取出凍好的半成品→裝袋→封口→裝箱→封箱→搬運(yùn)→清點(diǎn)數(shù)量入成品庫→記帳

6、半成品急凍庫管理流程：

清點(diǎn)半成品（原料）數(shù)量→搬運(yùn)→分類儲(chǔ)存冷凍→將凍好的半成品取出包裝→清點(diǎn)成品并轉(zhuǎn)入成品庫

7、成品凍庫管理流程：

①成品入庫與帳務(wù)管理：

填寫成品入庫單→驗(yàn)收數(shù)量→成品分類分期存放→登記庫存物資動(dòng)態(tài)信息單→登記帳本

②成品出庫與帳務(wù)管理：

填寫成品出庫單→發(fā)貨→登記庫存物資動(dòng)態(tài)信息單→登記帳本→填寫庫存成品日/月報(bào)表→期末盤存并定期與財(cái)務(wù)對(duì)帳

8、質(zhì)檢項(xiàng)目：

原料加工質(zhì)檢、制餡質(zhì)檢、皮料質(zhì)檢、成品制作質(zhì)檢

9、質(zhì)量跟蹤管理流程：

質(zhì)檢員和工作組編碼→產(chǎn)成品放入包裝袋或筐→入凍庫并粘貼小組及質(zhì)檢員編碼→包裝車間根據(jù)箱體編碼調(diào)整打碼機(jī)編號(hào)（含有小組及質(zhì)檢員編碼）→包裝袋打碼→市場(chǎng)反饋質(zhì)量問題時(shí)報(bào)生產(chǎn)批號(hào)→質(zhì)量監(jiān)督員根據(jù)批號(hào)顯示的班組及質(zhì)檢員編碼確定質(zhì)量責(zé)任→分析質(zhì)量事故原因→處理

生產(chǎn)小組編碼→半成品箱體粘貼小組編碼→成品箱體粘貼小組編碼

二、銷售部：

（一）銷售部工作流程

市場(chǎng)調(diào)研與分析→市場(chǎng)規(guī)劃→營銷策劃→市場(chǎng)開發(fā)→市場(chǎng)管理

1、市場(chǎng)調(diào)研工作流程：

確定市場(chǎng)調(diào)研目標(biāo)→選擇市場(chǎng)調(diào)研方式→市場(chǎng)信息收集、整理與篩選→驗(yàn)證信息真?zhèn)巍袌?chǎng)信息分析→撰寫市場(chǎng)調(diào)研報(bào)告

2、市場(chǎng)規(guī)劃工作流程：

目標(biāo)市場(chǎng)確定→市場(chǎng)容量評(píng)估→市場(chǎng)價(jià)值評(píng)估→確定市場(chǎng)銷售規(guī)模

3、營銷策劃工作流程：

消費(fèi)者分析→制定促銷策略→市場(chǎng)運(yùn)做試點(diǎn)→市場(chǎng)信息反饋→策略調(diào)整→策略推廣實(shí)施

4、市場(chǎng)開發(fā)工作流程：

市場(chǎng)客戶調(diào)研→確定客戶目標(biāo)→制定營銷策略→業(yè)務(wù)試點(diǎn)→策略調(diào)整→業(yè)務(wù)拓展

5、市場(chǎng)管理工作流程：

①確定全國銷售目標(biāo)→銷售目標(biāo)分解→市場(chǎng)信息反饋→市場(chǎng)現(xiàn)狀分析→發(fā)現(xiàn)市場(chǎng)存在的問題→提出整改措施建議→開展?fàn)I銷指導(dǎo)→撰寫市場(chǎng)運(yùn)做報(bào)告

②市場(chǎng)申請(qǐng)→審核→溝通→批準(zhǔn)→傳達(dá)實(shí)施

6、物流工作流程：

①接收物資調(diào)撥單→按調(diào)撥單辦理物資出庫手續(xù)→驗(yàn)收品種數(shù)量→打包裝箱→搬運(yùn)裝車→托運(yùn)費(fèi)用詢價(jià)→物資快運(yùn)→通知對(duì)方接貨時(shí)間地點(diǎn)車號(hào)→登記帳本

②收到生產(chǎn)原材料電話通知→明確接貨時(shí)間地點(diǎn)品種數(shù)量→派車接貨→驗(yàn)收數(shù)量檢驗(yàn)入庫→質(zhì)檢員簽字→辦理入庫手續(xù)→庫管簽字

③包裝箱加工流程：購買泡沫箱→加工加高加寬→加固定型

④運(yùn)輸價(jià)格信息流程：信息的收集整理篩選→市場(chǎng)詢價(jià)→成本核算→選定信息

（二）辦事處工作流程

①市場(chǎng)調(diào)研→市場(chǎng)分析→確定目標(biāo)市場(chǎng)→制定銷售策略→市場(chǎng)開發(fā)→市場(chǎng)維護(hù)

②接受總部銷售任務(wù)→銷售任務(wù)分解→制定銷售計(jì)劃→實(shí)施計(jì)劃→銷售工作總結(jié)

1、派送工作流程：

派送主管填寫配送單并與電話訂單進(jìn)行核對(duì)→根據(jù)電話訂貨訂單及客戶分布情況將送貨信息分配給送貨員→指導(dǎo)送貨員明確客戶收貨流程及注意事項(xiàng)→根據(jù)財(cái)務(wù)提供的送貨無單記錄和回款周期向送貨員或回款員派單→根據(jù)電話訂單文件和派單記錄總結(jié)當(dāng)天業(yè)務(wù)落實(shí)情況并輸入電腦→將整理好的電話訂單文件傳遞給財(cái)務(wù)室

2、送貨工作流程：

送貨員簽字接受送貨任務(wù)→根據(jù)客戶情況填寫送貨單→憑配送單到倉庫領(lǐng)取貨物→根據(jù)配送單顯示的客戶制定送貨路線→根據(jù)送貨總量選擇送貨車輛→按照配送主管指導(dǎo)的客戶收貨流程辦理客戶收貨手續(xù)→回款、帶回或及時(shí)追回有效結(jié)帳單據(jù)→填寫送貨報(bào)帳明細(xì)表到辦事處財(cái)務(wù)室回單、交款報(bào)帳

3、采購工作流程：

憑經(jīng)理審批的申購單采購物品→根據(jù)采購物品制定采購行動(dòng)路線及時(shí)間→進(jìn)行品質(zhì)與價(jià)格調(diào)查→根據(jù)低價(jià)購買原則進(jìn)行采購→索取有效報(bào)銷憑據(jù)→將采購的物品辦理入庫手續(xù)→憑申購單、有效報(bào)銷憑證、入庫手續(xù)單據(jù)和證明人簽字的報(bào)銷憑證到會(huì)計(jì)處審核→經(jīng)理簽字后到出納處核銷

4、業(yè)務(wù)工作流程：

接受銷售任務(wù)→銷售任務(wù)分解到客戶→制定銷售計(jì)劃→按計(jì)劃開展客戶拜訪、客情、公關(guān)、促銷和回款工作→督促或協(xié)助送貨結(jié)款工作→與銷售經(jīng)理共同討論后根據(jù)實(shí)際情況調(diào)整銷售計(jì)劃→月度工作總結(jié)

5、結(jié)帳工作流程：

根據(jù)派單信息到財(cái)務(wù)室拿單→與客戶進(jìn)行對(duì)帳→寄單或回款→回辦事處財(cái)務(wù)報(bào)帳

6、庫管工作流程：

①向總部申請(qǐng)貨物→接貨并驗(yàn)收→辦理入庫手續(xù)→分類整理入庫→登記庫存物資動(dòng)態(tài)信息單→登記庫存臺(tái)帳 ②根據(jù)配送單發(fā)貨→登記庫存物資動(dòng)態(tài)信息單→登記庫存臺(tái)帳→填寫進(jìn)銷存日/周/月報(bào)表→定期與財(cái)務(wù)對(duì)帳

7、訂貨熱線工作流程：

接聽客戶訂貨電話→做好電話記錄→將訂貨信息輸入電腦→向送貨員傳達(dá)訂貨信息→送貨員簽字接受工作

8、市場(chǎng)調(diào)研工作流程：

確定市場(chǎng)調(diào)研目標(biāo)→選擇市場(chǎng)調(diào)研方式→收集目標(biāo)市場(chǎng)相關(guān)信息→驗(yàn)證信息真?zhèn)巍治鍪袌?chǎng)調(diào)研信息→撰寫市場(chǎng)調(diào)研報(bào)告

三、人力資源部：

①人力資源戰(zhàn)略→組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)→職能分解→崗位設(shè)置→崗位描述→崗位評(píng)價(jià)→薪酬管理體系設(shè)定→人力資源開發(fā)→獎(jiǎng)懲兌現(xiàn)

②人力資源戰(zhàn)略→組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)→職能分解→崗位設(shè)置→崗位描述→管理流程設(shè)計(jì)→目標(biāo)管理→績效考核→獎(jiǎng)懲兌現(xiàn)

1、人力資源戰(zhàn)略工作流程：

①企業(yè)人才需求調(diào)查→確定人力資源構(gòu)成→組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)

②對(duì)現(xiàn)有人力資源結(jié)構(gòu)進(jìn)行整體調(diào)查→分析人力資源構(gòu)成→找出企業(yè)人力資源存在的問題→提出合理性的整改措施→組織結(jié)構(gòu)調(diào)整→確定人力資源工作重點(diǎn)

③各部門申報(bào)用人計(jì)劃→深入部門調(diào)查確認(rèn)→編制用人規(guī)劃→呈報(bào)總經(jīng)理審批→規(guī)劃實(shí)施

2，組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)工作流程

根據(jù)企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略找出價(jià)值鏈→理清企業(yè)主導(dǎo)業(yè)務(wù)流程→理清各流程的關(guān)鍵點(diǎn)→設(shè)置組織結(jié)構(gòu)

3，職能分解工作流程

確定職能分解標(biāo)準(zhǔn)→職能分析→進(jìn)行職能分解→編制職能分解表→進(jìn)行職能合并→劃分部門職能

4，崗位設(shè)置工作流程

確定崗位設(shè)置原則→確定崗位類別→制訂崗位標(biāo)準(zhǔn)→進(jìn)行崗位設(shè)計(jì)→崗位調(diào)整→編制崗位設(shè)置表→定員定編 5，崗位描述工作流程

確定崗位分析對(duì)象→確定崗位分析原則→確定崗位分析方法→確定崗位分析內(nèi)容→進(jìn)行崗位調(diào)查表的設(shè)計(jì)→實(shí)施崗位調(diào)查→崗位內(nèi)涵分析→根據(jù)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行崗位描述→編制崗位說明書

6，崗位評(píng)價(jià)工作流程

成立評(píng)估工作小組→制訂崗位評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)→確定崗位評(píng)估原則→確定崗位評(píng)估方法→實(shí)施評(píng)估→編寫評(píng)估報(bào)告 7，薪酬管理體系設(shè)定工作流程

成立薪酬體系工作小組→薪酬市場(chǎng)調(diào)研與分析→確定薪酬的基本原則→確定薪酬結(jié)構(gòu)→確定薪酬等級(jí)→根據(jù)崗位評(píng)估結(jié)果確定各等級(jí)薪酬標(biāo)準(zhǔn)→完善實(shí)施

8，人力資源開發(fā)工作流程

人力資源狀況調(diào)查→找出人才工作技能差距→編制培訓(xùn)計(jì)劃→培訓(xùn)與評(píng)估

9，管理流程設(shè)計(jì)工作流程

對(duì)現(xiàn)有管理流程進(jìn)行診斷→理清企業(yè)主要價(jià)值鏈→按照價(jià)值鏈重新梳理業(yè)務(wù)流程→確定流程設(shè)計(jì)原則→確定流程設(shè)計(jì)步驟→尋找關(guān)鍵流程→進(jìn)行流程再設(shè)計(jì)

10，目標(biāo)管理工作流程

成立目標(biāo)管理工作小組→確定目標(biāo)管理體系→確定目標(biāo)管理的原則→確定目標(biāo)管理指標(biāo)構(gòu)成要素→確定目標(biāo)→目標(biāo)分解→簽訂目標(biāo)責(zé)任書→監(jiān)控目標(biāo)執(zhí)行情況→目標(biāo)考核

11，績效考核工作流程

成立績效考核管理工作小組→確定績效考核體系→確定績效考核原則→確定績效考核指標(biāo)→設(shè)計(jì)績效考核表→實(shí)施考核

12，獎(jiǎng)懲兌現(xiàn)工作流程

成立獎(jiǎng)懲工作小組→制訂獎(jiǎng)懲制度→確定獎(jiǎng)懲標(biāo)準(zhǔn)→根據(jù)績效考核確定受獎(jiǎng)對(duì)象→向總經(jīng)理提交相關(guān)獎(jiǎng)懲報(bào)告→獎(jiǎng)懲兌現(xiàn)

13，招聘錄用工作流程

用人單位提交用人計(jì)劃→確定招聘對(duì)象→確定招聘方式→招聘費(fèi)用預(yù)算→發(fā)布招聘信息→篩選應(yīng)聘資料→組織初試→組織專業(yè)筆試→會(huì)同用人單位復(fù)試→體檢→身份真實(shí)性調(diào)查→辦理入職手續(xù)→崗前培訓(xùn)→試用→簽定勞動(dòng)合同

四、辦公室工作流程：

（一）辦公室整體工作流程

1、下達(dá)工作流程：

接受總經(jīng)理指令→確定下達(dá)目標(biāo)與方法→傳達(dá)指令

2、上傳工作流程：

收到上傳文件→初步處理→確定上傳方法→文件成交

3、對(duì)內(nèi)協(xié)調(diào)工作流程：

獲得事件信息→分析事件原因→確定事件性質(zhì)→確定協(xié)調(diào)辦法→確定協(xié)調(diào)對(duì)象→拿出處理措施→撰寫報(bào)告存檔

4、對(duì)外聯(lián)絡(luò)工作流程：

獲得事件信息→分析事件→確定聯(lián)絡(luò)事件→確定聯(lián)絡(luò)方案→確定聯(lián)絡(luò)對(duì)象→開展聯(lián)絡(luò)工作→撰寫報(bào)告存檔

5、日常管理工作流程：

明確工作信息→工作內(nèi)容分析→確定工作方法→工作指標(biāo)量化→明確工作責(zé)任→指導(dǎo)實(shí)施→檢查工作進(jìn)展→工作效果評(píng)估→撰寫報(bào)告存檔

（二）辦公室具體工作流程：

1、后勤物資采購工作流程：

填寫采購計(jì)劃單→品質(zhì)、數(shù)量與價(jià)格調(diào)查→確定供應(yīng)商→實(shí)施采購→辦理入庫手續(xù)

2、宿舍管理工作流程：

憑員工入職通知書確定住宿標(biāo)準(zhǔn)→安排住宿→填寫入住信息登記表→書面通知用人單位住宿情況

3、車輛管理工作流程：

填寫派車單→根據(jù)用車需要派用相應(yīng)車輛→司機(jī)憑派車單領(lǐng)取鑰匙→司機(jī)出車→返回上繳鑰匙和派車單

4、檔案管理工作流程：

①起草文件→領(lǐng)導(dǎo)會(huì)簽→打印分發(fā)→發(fā)文登記→分類歸檔

②接收文件→填寫來文處理意見單→領(lǐng)導(dǎo)圈閱→按領(lǐng)導(dǎo)圈閱精神落實(shí)→分類歸檔

③接收其他重要文件存檔申請(qǐng)→填寫存檔目錄→分類存檔

④接受閱檔申請(qǐng)→確定檔案機(jī)密程度→分報(bào)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)→閱檔登記→閱檔→歸還入檔

⑤接受借檔申請(qǐng)→確定檔案機(jī)密程度→分報(bào)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)→借檔登記→借檔→歸還入檔

⑥接受調(diào)檔申請(qǐng)→確定檔案機(jī)密程度→呈報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)→調(diào)檔登記→調(diào)檔

5、會(huì)議工作流程：

接受領(lǐng)導(dǎo)會(huì)議指令→通知與會(huì)人員→傳達(dá)會(huì)議議程→會(huì)場(chǎng)布置→會(huì)議實(shí)施→會(huì)議記錄→下發(fā)會(huì)議紀(jì)要→會(huì)議精神落實(shí)情況檢查督辦→存檔

6、公章使用管理流程：

①行政章：

接受蓋章申請(qǐng)→確定蓋章性質(zhì)和效力范圍→請(qǐng)示總經(jīng)理→蓋章登記→蓋章

②合同專用章：

接受蓋章申請(qǐng)→確定蓋章性質(zhì)和效力范圍→請(qǐng)示總經(jīng)理→蓋章登記→蓋章

③辦公室章：

接受蓋章申請(qǐng)→確定蓋章性質(zhì)和效力范圍→辦公室負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)→蓋章登記→蓋章

7、食堂管理流程：

①食堂采購：

采購員市場(chǎng)看貨詢價(jià)→確定食品原料及價(jià)格→實(shí)施采購→驗(yàn)收入庫

②食堂操作：

點(diǎn)火前衛(wèi)生清理→原料淘洗→原料加工→成品制作→成品分裝保溫保潔

③進(jìn)餐管理：

出示飯卡→打勾→提供菜品

8、安全管理工作流程：

確定安全目標(biāo)→明確責(zé)任人→簽定安全責(zé)任狀→檢查督辦→消除安全隱患→總結(jié)

9、辦公用品使用管理工作流程：

填寫物品申領(lǐng)單→物品使用部門負(fù)責(zé)人簽字→辦公室負(fù)責(zé)人簽字→辦公用品發(fā)放→領(lǐng)用登記→輸入電子帳本→與財(cái)務(wù)定期對(duì)帳→使用情況檢查→落實(shí)使用責(zé)任

10、環(huán)境衛(wèi)生管理工作流程：

確定環(huán)境衛(wèi)生目標(biāo)→確定責(zé)任人→明確衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)和范圍→定期檢查→獎(jiǎng)懲落實(shí)

五、財(cái)務(wù)部工作流程：

建立各項(xiàng)財(cái)務(wù)指標(biāo)→現(xiàn)有資產(chǎn)評(píng)估→資產(chǎn)營運(yùn)狀況評(píng)估→企業(yè)經(jīng)營效益評(píng)估→企業(yè)發(fā)展?fàn)顩r評(píng)估

1、財(cái)務(wù)四大指標(biāo)和八個(gè)小指標(biāo)：

①財(cái)務(wù)效益狀況：凈資產(chǎn)收益率、總資產(chǎn)報(bào)酬率

②資產(chǎn)營運(yùn)狀況：總資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率、流動(dòng)資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率

③負(fù)債能力狀況：資產(chǎn)負(fù)債率、以獲利息倍數(shù)

④企業(yè)發(fā)展?fàn)顩r：營業(yè)額增長率、資產(chǎn)累積率

1、會(huì)計(jì)工作流程：

審核各項(xiàng)收支業(yè)務(wù)→登記憑證→記帳→資產(chǎn)盤點(diǎn)→編制各項(xiàng)財(cái)務(wù)報(bào)表→

編制與核查財(cái)務(wù)報(bào)表→審核費(fèi)用支出→核實(shí)現(xiàn)金支出→督促資金回籠→登記憑證與記帳→財(cái)產(chǎn)盤點(diǎn)→財(cái)務(wù)檔案管理→固定資產(chǎn)登記→貨幣資金收支與銀行結(jié)算業(yè)務(wù)管理→客戶結(jié)算單據(jù)管理→保管現(xiàn)金及有價(jià)票據(jù)→簽發(fā)支票

2、出納工作流程：

3、成本會(huì)計(jì)工作流程：