第一篇：導(dǎo)購員服務(wù)禮儀規(guī)

運(yùn)營部服務(wù)、禮儀規(guī)范管理制度

（試行）

為了樹立良好的企業(yè)形象，加強(qiáng)對服務(wù)、禮儀及處理投訴等方面的規(guī)范化管理，特制定服務(wù)管理有關(guān)規(guī)定如下：

一、服務(wù)工作要領(lǐng)

1、守時-------遵守一切時間規(guī)定，守時即是維護(hù)個人利益

2、守法-------遵守國家法律法規(guī)，遵守企業(yè)內(nèi)一切規(guī)章制度

3、公德-------遵守社會公德與規(guī)范，做文明人

4、禮貌-------待人接物溫文有禮、和顏悅色、誠懇友善、尊重他人

5、儀表-------著裝整潔、儀態(tài)端莊，舉止文雅、落落大方

6、整潔-------以一絲不茍、精益求精的工作態(tài)度并保持工作環(huán)境的整潔衛(wèi)生

7、服從-------工作期間服從領(lǐng)導(dǎo)、聽從指揮

8、合作-------相互之間精誠合作，發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊精神

9、高效-------細(xì)致思考、預(yù)先準(zhǔn)備，準(zhǔn)確行事、服務(wù)得體技能-------精通專業(yè)知識、熟練操作技巧，善于動腦，勇于創(chuàng)新守責(zé)-------克盡職守、認(rèn)真負(fù)責(zé)，不推委、不越權(quán)勤勉--------勤奮、認(rèn)真、刻苦、腳踏實(shí)地

13尊重--------尊重和維護(hù)他人的利益與權(quán)益相互理解，設(shè)身處地的為他人著想

二、儀容儀表規(guī)范

1、員工上崗需要統(tǒng)一穿著工作服裝。工裝必須保持配套、在穿戴前應(yīng)熨燙平整，保證衣領(lǐng)、衣袖無污漬服裝平整干凈，保證紐扣及拉練的穿戴嚴(yán)謹(jǐn)。

2、員工工作服裝、工服襯衫內(nèi)不可穿高領(lǐng)或帶顏色的內(nèi)衣，禁止穿臟破制服上崗。上崗期間禁止將衣袖或褲腳挽起，工裝口袋禁止存放食物。

3、員工上崗需要統(tǒng)一穿著黑色皮鞋，鞋面保持光潔，鞋襪應(yīng)無破損。皮鞋不得裸露腳趾或腳跟，不得穿鞋底過厚或鞋跟過高，皮鞋鞋底厚度2厘米以內(nèi)，鞋跟高度應(yīng)在6厘米以內(nèi)。禁止穿旅游鞋、運(yùn)動鞋和休閑鞋。

4、女員工穿短裙時應(yīng)穿顏色與膚色相近的長絲襪，絲襪長度在短裙以上，絲襪內(nèi)禁止穿棉線褲及秋褲。

5、員工的工牌應(yīng)佩戴在制服上裝的左胸處，工牌要保持清潔，禁止粘貼任何標(biāo)記。

6、員工儀容儀表應(yīng)符合自然大方的要求，發(fā)型要規(guī)整、梳理要整齊并保持清潔衛(wèi)生。頭發(fā)要保證無頭皮屑，不可用黑色以外顏色的發(fā)膠摩絲。

7、男員工頭發(fā)不得超過頸部、耳部，不可留鬢角。禁止剃光頭或做任何怪異發(fā)型，要保持面部清潔，不得化妝、不得留有胡須。

8、女員工發(fā)型要保持自然大方，工作期間必須將頭發(fā)束起，不許長發(fā)披肩。女員工不許佩帶色彩及樣式花俏的頭飾品。不許佩帶假發(fā)，不許以各種怪異發(fā)型上崗。

9、女員工淡妝上崗，選擇與唇色接近的唇膏，嚴(yán)禁濃妝艷抹。保持健康、清潔、自然的臉頰。眉筆、眼線筆、睫毛膏顏色應(yīng)使用黑色或深棕色，禁止佩戴假睫毛，眼影、腮紅應(yīng)盡量避免顏色過重過艷。

10、女員工在崗期間可佩帶一對耳環(huán)，直徑不得超過一厘米，不得佩戴垂直耳環(huán)。只許佩帶一條項鏈，不得夸張，只允許戴在衣內(nèi)。只許佩帶一枚戒指，直徑不得超過0.8厘米。禁止佩戴面部珠飾、手鏈、手鐲和腳鏈。

11、員工需要保持個人清潔上崗，雙手干凈、指甲修剪整齊，不得留有污垢、不

得留有長指甲，可涂透明色或淡粉色指甲油，禁止員工涂抹艷色指甲油。

12、手表須大小適中，顏色不要過于鮮艷。

13、員工上崗前一小時禁止食用帶有異味的食品，并注意保持口腔衛(wèi)生、清除異

味，上崗期間禁止吃任何食品及飲料。

14、工作時間內(nèi)，員工不得攜帶與工作無關(guān)的物品上崗，如協(xié)帶手機(jī)，需要將其

放至隱蔽處，不可至于工裝內(nèi)且不可在賣場內(nèi)接打電話。

三、員工標(biāo)準(zhǔn)禮儀站姿-----早迎、晚送及早會標(biāo)準(zhǔn)及站姿

（一）早迎晚送時間

店內(nèi)廣播提示音后，放下手中一切事情，迅速到達(dá)指定位置準(zhǔn)備迎送賓；

（注：早迎提示音――各位同仁，我們馬上就要營業(yè)了，請各樓層整理好柜位，站好位置準(zhǔn)備迎賓；早迎曲結(jié)束后，聽到“叮咚”聲后，早迎結(jié)束，除有顧客進(jìn)柜不得提前離位）。

（晚送提示音――“回家”歌曲結(jié)束后，晚送結(jié)束）。

（二）早迎晚送位置

1、正門內(nèi)入口兩側(cè)

2、各樓層扶梯處。

3、各專柜入口處，緊止隔阻顧客的行走路線。

（三）早迎晚送標(biāo)準(zhǔn)站姿

始終保持笑容（需為自然無聲的微笑），左手指握右手指，雙手重疊置于腹部下側(cè)；右腳中部置于左腳跟部，挺胸抬頭，腳尖分開30度――45度。禁止做任何不文明舉止，如：整理頭發(fā)、玩弄指甲等。

（四）問侯

1、問候語：早迎――“早上好!歡迎光臨!”；

晚送――“再見!歡迎再次光臨!”；

2、問候流程：(以早迎為例)一人問“早上好!”（此時不鞠躬），四人同時鞠躬說：“歡迎光臨!”；

3、鞠躬度數(shù)：30度；

4、問候頻率：每隔6秒問候一次；

5、語音：語調(diào)柔和、音量適中、吐字清晰、親切有禮、具有朝氣。

附：運(yùn)營部員工工作須知

1、員工要服從現(xiàn)場管理人員的管理。

2、員工只允許在一個專柜工作，不允許同時在兩個專柜工作。

3、員工應(yīng)按要求著裝。

4、員工應(yīng)按公司的標(biāo)準(zhǔn)站姿站位。

5、早迎、晚送應(yīng)放下手中一切與銷售無關(guān)的工作，站好位置，準(zhǔn)備早迎或晚送。

6、專柜內(nèi)及所對應(yīng)的通道為該專柜責(zé)任區(qū)，營業(yè)期間直至閉店后要隨時對責(zé)任區(qū)進(jìn)行衛(wèi)生清理。員工有義務(wù)維護(hù)保管本專柜責(zé)任區(qū)內(nèi)的一切物業(yè)設(shè)施及消防器材。

7、根據(jù)商品品類的不同，選擇合適規(guī)格的商品標(biāo)價簽。著裝人體模特需佩戴專用商品標(biāo)價簽，價簽需用黑色碳素筆正楷字填寫，不得有空項，不得涂抹及修改。價簽應(yīng)隨時保持平整，清潔。

8、員工在處理投訴或退換貨時，應(yīng)按公司的要求耐心向顧客解釋、辦理。任何時候、任何情況下都不能與顧客爭吵，如員工本職范圍內(nèi)不能解決的問題，請按照程序通過領(lǐng)班、主管解決。

9、交接班時要雙人交叉盤點(diǎn)并簽字確認(rèn)；每日封場前要柜組間交叉盤點(diǎn)并簽字確認(rèn)。

10、樓層對各專柜將會不定期進(jìn)行自檢，自檢過程中一次發(fā)現(xiàn)三個問題以上的，現(xiàn)場直接進(jìn)行處罰責(zé)任專柜或責(zé)任人。

11、員工請假前必須提前一天，且本專柜員工能夠替班不得和空崗，否則不予接

受。

12、員工每周二及周五辦理入職和離職手續(xù)，攜帶身份證、高中以上（含高中）學(xué)歷證明原件、復(fù)印件、1寸照片2張。

第二篇：導(dǎo)購員服務(wù)禮儀規(guī)范

第四章：服務(wù)臺人員服務(wù)規(guī)范 目 的：明確各崗位服務(wù)規(guī)范，使相關(guān)人員有所依循。

適用范圍：商業(yè)公司各實(shí)體。服務(wù)臺人員服務(wù)規(guī)范

（一）迎賓 每天開門前2分鐘，服務(wù)人員站立在各自工作崗位，目視前方、面帶自然微笑，精神飽滿，右手搭左手上，兩腳略微分開，迎接開門后的第一批顧客。聲調(diào)上揚(yáng)使用服務(wù)用語：“您好！歡迎光臨”。

（二）辦理會員卡

1、顧客走向服務(wù)臺5步距離內(nèi)，服務(wù)人員在無業(yè)務(wù)辦理時，應(yīng)起立目視顧客，面帶自然微笑說：“歡迎光臨、請問有什么需要幫助的？”

2、當(dāng)顧客提出需要辦理會員卡時,服務(wù)人員微笑說：“請出示您的有效證件如“身份證”及購物小票”，并根據(jù)顧客提供的證件填寫申請單，立即予以辦理。

3、當(dāng)會員資料輸入后，服務(wù)臺人員還須與顧客核對會員資料，并說：“XX先生(小姐或女士)、您的電話是XXXXXX，地址是XXXXXXX，對嗎？”，與顧客核對后說：“謝謝！”。

4、會員卡制出后，連同身份證一起雙手遞給顧客，說：“XX先生(小姐或女士)、請您再核對一下，祝您在我公司購物愉快”。如有錯誤，應(yīng)立即道歉，并說：“對不起，請原諒，我馬上為您修改”。修改后，重新列印一張給顧客，誠懇道歉說：“給您添麻煩了，請原諒，祝您在我公司購物愉快”。(三）咨詢服務(wù)

1、來賓找人（1）顧客走向服務(wù)臺5步距離內(nèi)，服務(wù)人員在無業(yè)務(wù)辦理時，應(yīng)起立目視顧客，面帶自然微笑說：“歡迎光臨、請問有什么需要幫助的？”（2）如來訪人要找樓層經(jīng)理（課長）以上主管人員，服務(wù)人員則說：“方便告訴我您尊姓嗎？”，然后電話聯(lián)絡(luò)主管何時可以接待，并告之來訪者。如經(jīng)理級以上主管同意來訪者進(jìn)入辦公區(qū)域，服務(wù)人員態(tài)度親切、語氣和藹很禮貌地告

知辦公區(qū)域。（3）如來訪者是政府機(jī)關(guān)，行政單位及媒體需檢查或采訪時，服務(wù)人員應(yīng)站立，誠懇、熱情地對來訪人說：“您(們)好，請您(們)稍等片刻，我立即聯(lián)絡(luò)”，隨后請顧客服務(wù)科課長（客服經(jīng)理、主管）前來接待，并做好登記工作。

2、廣播尋人 當(dāng)顧客與家人或朋友走散，至服務(wù)臺請求幫助時，服務(wù)人員應(yīng)問清顧客所要尋找人的姓名及等候地點(diǎn)，并安慰顧客耐心等待后在總機(jī)播放。如是學(xué)齡前兒童走失，服務(wù)人員應(yīng)問清孩子的長相、衣著特征等，并告知保安（防損人員）請協(xié)助尋找。

3、詢問賣場商品陳列位置（1）服務(wù)人員應(yīng)熟知商場內(nèi)經(jīng)營的品類、商品陳列的區(qū)域。（2）顧客走向服務(wù)臺5步距離內(nèi)，服務(wù)人員應(yīng)站立服務(wù)，面帶自然微笑說：“歡迎光臨、請問有什么需要幫助的？”（3）當(dāng)顧客提出詢問某商品的陳列位置時，服務(wù)人員應(yīng)迅速回答顧客的提問，指出顧客所詢問的方位及行走路線，并說：“祝您購物愉快”。

4、為顧客兌零 顧客至服務(wù)臺兌換零錢時，服務(wù)臺人員須站立服務(wù)，熱情接待，微笑并大聲地說：“歡迎光臨，收您XX錢”。驗鈔，雙手將零錢遞給顧客，并說：“換零XX錢，請點(diǎn)收，謝謝！”如顧客兌零的鈔票不能辨別真?zhèn)螘r說：“對不起！請您重新?lián)Q一張，謝謝！”。

（四）寄包服務(wù) 當(dāng)顧客有大件物品需要在服務(wù)臺寄存時，服務(wù)臺人員應(yīng)主動熱情，臉帶微笑說：“您好！請問您的物品中是否有現(xiàn)金及貴重物品，如有請隨身攜帶，以免發(fā)生意外，謝謝您的配合”。同時將寄包牌其中的一塊扎在顧客的大件物品上，另一塊雙手交與顧客說：“這是您的寄包牌，請保管好，謝謝！”。

（五）失物招領(lǐng) 當(dāng)顧客遺失的物品被送至服務(wù)臺時，由總機(jī)廣播，同時將顧客遺失物品記錄

在顧客遺失物品登記簿中,待顧客來取物品時，須與顧客核對并說：“請告訴我您遺失的物品”，當(dāng)顧客告之所遺失的物品后，如是該顧客所遺失的物品，則說：“請出示您的身份證”。服務(wù)人員記錄在登記簿中，同時將顧客遺失物品交還給顧客，并說：“XX先生(小姐或女士)，請您在登記簿上簽名，謝謝！”。

（六）開具發(fā)票

1、當(dāng)顧客走向服務(wù)臺5步內(nèi)，服務(wù)人員在無業(yè)務(wù)辦理時，應(yīng)起立目視顧客，面帶自然微笑說：“歡迎光臨，請問有什么需要幫助？”。

2、當(dāng)顧客告之需開具發(fā)票時，服務(wù)人員須說：“請出示您的購物小票(或送貨單)，好嗎？”（按照財務(wù)的要求填寫）

3、如顧客需開禮品、餐費(fèi)等賣場無銷售商品名稱時，服務(wù)人員須抱歉地說：“對不起，稅務(wù)部門有要求，不能為您開具，實(shí)在很抱歉，我們必須為您具實(shí)填寫發(fā)票?！?/p>

4、開完發(fā)票后，服務(wù)人員須將發(fā)票雙手遞給顧客，并說：“請慢走”。

（七）發(fā)放贈品

1、當(dāng)顧客走向贈品區(qū)5步內(nèi)，服務(wù)人員在無業(yè)務(wù)辦理時，應(yīng)起立目視顧客，面帶自然微笑說：“您好，請問有什么需要幫助？”。

2、當(dāng)顧客說明要領(lǐng)取贈品時，服務(wù)人員應(yīng)說：“請出示您的購物小票(或送貨單)，辦理領(lǐng)取贈品手續(xù)”。

3、迅速完成發(fā)放登記手續(xù)，將購物小票(或送貨單)雙手遞給顧客并說：“這是您的小票，請稍等，我為您拿贈品”。

4、將贈品雙手奉于顧客，并說：“這是您的贈品，請拿好，歡迎再次光臨”。

（八）接聽服務(wù)熱線。

1、接聽電話語術(shù)：“您好！家樂園××××為您服務(wù)”。電話響了許久才接聽時說：“對不起，讓您久等了，這里是家樂園××××服務(wù)熱線?很高興為您服務(wù)”。

2、當(dāng)顧客來電投訴時，請迅速記錄，判斷能當(dāng)場處理的立即告之顧客處理意見，不能當(dāng)場解決的，請記錄顧客電話，依客訴處理流程處理。

（九）商品退換貨

1、當(dāng)顧客至退換貨處時，服務(wù)人員應(yīng)站立目視顧客，面帶微笑，使用服務(wù)用語：“您好，有什么需要幫助的？”。

2、顧客如需換貨，服務(wù)人員應(yīng)熱情地說：“請出示您的發(fā)票及物品，稍等片刻”。

3、如可以幫顧客換貨，迅速填寫換貨單，收回物品，并說：“麻煩您至賣場按換貨單上寫的商品編碼及品名拿取商品。對不起，給您添麻煩了”。

4、當(dāng)顧客所購商品須退貨時，退換貨中心人員須熱情接待，耐心傾聽，站在顧客立場迅速處理。可辦理退貨時，服務(wù)人員填寫退貨單，并將退貨單的第二聯(lián)以及發(fā)票雙手遞給顧客，說：“請到旁邊辦理退款手續(xù)，謝謝！”；不可辦理退貨時，向顧客做好解釋工作。

5、有條件的分店可在退換貨中心設(shè)立休息椅，提供飲水機(jī)等，供顧客休息之用。

（十）顧客受輕傷 當(dāng)顧客在賣場受輕傷須做處理時，服務(wù)人員在接到通知后立即將應(yīng)急藥箱帶至現(xiàn)場并對顧客說：“需要為您處理包扎傷口嗎？”，在顧客同意的前提下，迅速對顧客的傷口進(jìn)行處理包扎，完成后說：“請小心不要讓其感染，對不起”。

第三篇：賣場導(dǎo)購員服務(wù)禮儀培訓(xùn)資料

賣場導(dǎo)購員服務(wù)禮儀培訓(xùn)資料

服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材

公司員工是否懂得和運(yùn)用現(xiàn)代商務(wù)活動中的服務(wù)禮儀，不僅僅能反映出員工自身的素質(zhì)，而且能折射出該員工所在公司的企業(yè)文化水平和經(jīng)營管理境界。

一、服務(wù)儀表

（一）頭

1、頭發(fā)要干凈（如絲般秀發(fā)，給人清爽宜人感覺）

標(biāo)準(zhǔn)：注意清洗，油性皮膚每兩天清洗1次；

中性皮膚1星期清洗2—3次。

如何鑒別油性皮膚和中性皮膚？

面巾紙測試法：晚上洗臉后不擦任何化妝品即上床休息，第二天起床后用面巾紙測試前額及鼻部，若紙巾上留下大片油跡，若紙巾上留下大油跡，則證明皮膚性質(zhì)屬油性；若只留下星星點(diǎn)點(diǎn)斑跡，則證明皮膚性質(zhì)屬干性；若介于兩者之間則為中性。

頭發(fā)若不注意定期清洗：男士、長發(fā)女士。

2、頭型

頭型標(biāo)準(zhǔn)：

男員工：前不過眉、側(cè)不過耳、后不過發(fā)跡線，不可留怪異發(fā)型。女員工：短發(fā)要梳理整齊，不過頸。

長發(fā)應(yīng)盤起，或用發(fā)束束起，扎成馬尾辮，劉海要齊于眉上。

（前額留一撮頭發(fā)能蓋住眼睛、墜到人中，甚至擋住了半邊臉，當(dāng)她呼吸的時候或接待顧客的時候，這撮頭發(fā)在氣流的影響下，在臉上飄來蕩去，飄來蕩去，像是聊齋志異里的人物！

3、發(fā)色

頭發(fā)以黑色為主，深咖啡色也可以，但不允許染彩發(fā)。

（二）面部

1、注意清潔

2、面部化妝：

女士：工作前一定要化妝（體現(xiàn)對顧客和他人的一種尊重）。

A、修眉形：用黑色或深咖啡色眉筆進(jìn)行修飾，采取和發(fā)色比較接近的顏色。

B、擦眼影：眼影以淡色調(diào)為準(zhǔn)，不可擦的過于濃艷。

如果您的皮膚屬于嫩白色，比較適宜用淡藍(lán)色或淡綠色。

戴眼鏡的朋友可以涂眼線，并用深一些的眼影來表現(xiàn)眼睛的輪廓。

D、嘴部：要保持口腔衛(wèi)生，使牙齒整齊潔白，口中無異味，嘴角無泡沫。嘴部要畫唇線、涂口紅（若使用唇彩應(yīng)選取顏色艷麗一些的）

男士：除了保持面部清潔之外，男士不允許留鬢角或胡須。

3、特別注意：

工作前一定要將妝化好，不要當(dāng)眾化妝，更不要議論他人化妝，同時不要借用他人的化妝品更不要?dú)垔y示人。

忌食腐乳、蝦醬、韭菜、蔥、蒜等有濃烈刺激性氣味的食品。

三）飾品的佩戴

隨著社會的發(fā)展，大家在經(jīng)濟(jì)方面有了很大的提高之后，形象上也是非常重視的，誰都想展示自己的魅力，但是作為商品服務(wù)業(yè)佩戴珠寶首飾就范了行業(yè)的大忌： 原因：

試想：一個穿金戴玉、珠光寶氣的服務(wù)員來招待一名普通的顧客，會給顧客帶來什么感覺：

顧客會感覺：他不像是一名服務(wù)員，太闊氣，首先有了一種角色上的錯位。其次：服務(wù)不是一種財力上的展示，如果我們打扮的珠光寶氣的來招待顧客，顧客會想：他們比我還有錢，他們的錢哪來的呢？我們買她的東西，她得轉(zhuǎn)我們多少錢？給顧客的感覺不好，讓顧客產(chǎn)生不健康的聯(lián)想，也會造成交易達(dá)不成。最后：珠寶玉器在佩戴過程中容易碰壞、磨損，同時也容易劃壞商品，所以大家盡量不要佩戴。

（四）手、足、頸

手部

1、注意衛(wèi)生，勤洗手，且每次洗完手后擦好護(hù)手霜。

2、不留長指甲，指甲長度不可過手指。

可以涂無色透明的指甲油，但不可以涂彩色的或作美甲。

原因：在勞動的過程中很容易折斷指甲，并且在商品或票據(jù)的傳遞過程中很容易劃傷顧客。

做美甲容易分散顧客注意力。

足

1、襪子

女士：夏季應(yīng)穿肉色的長筒絲襪，絲襪的邊緣不得低于裙子，絲襪不得有任何的花紋。

不要穿易脫落的絲襪，絲襪最好是連褲的且有一雙備用襪，不可光腳穿鞋。不允許穿尼龍絲襪

2、鞋

女士：

（1）夏季穿黑色布鞋，不可光腳穿涼鞋。（要求：前不漏腳趾，后不漏腳跟），布鞋兩天刷洗一次，不得有破損。

（2）冬季穿黑色皮鞋，皮鞋每天擦油。

男士：

（1）皮鞋顏色為深色皮鞋，不得穿便鞋

五）服裝

大家對穿工裝的理解和看法：

女士著裝：

1、要求統(tǒng)一穿工裝，褲裝因為季節(jié)或個人體態(tài)的變化，可以穿黑色或深色牛仔褲。

2、工作服要經(jīng)常清洗，保持袖口、領(lǐng)口干凈。穿著前要將衣服熨燙平整，確保衣物無褶皺。

3、穿衣時要求所有紐扣全部扣上（包括袖口和馬甲的紐扣）

4、衣服不得破損、補(bǔ)丁和丟扣子的現(xiàn)象。

男士著裝：

因為男員工在我們的團(tuán)隊中站到少數(shù)，所以公司對男員工的工裝要求就是深色西裝，目前國際通用的商務(wù)男裝搭配：

第一種：黑色西裝（莊重大方、沉著肅靜）搭配：白襯衫+紅黑色領(lǐng)帶

第二種：深藍(lán)色西裝（簡約質(zhì)樸、格外精神）搭配：灰藍(lán)色襯衫+深藍(lán)色領(lǐng)帶 第三種：中灰色西裝（端莊穩(wěn)重、格外高雅）搭配：暗灰色襯衫+銀灰色領(lǐng)帶 西裝要求整潔筆挺，背部無頭發(fā)和頭屑。

所有的口袋不要放置錢包、名片盒、打火機(jī)、香煙等物品。

（六）工牌：

1、首先明確一點(diǎn)：我們必須佩戴工牌。

2、戴在左胸前第一個紐扣的高度，距第一顆紐扣兩指間的距離。

3、工牌要佩戴端正。

二、服務(wù)形體、體態(tài)

（一）站姿：挺胸、抬頭、收腹、大腿加緊、膝蓋并攏、提臀、打肩（頭、雙肩、臀、小腿肚、腳后跟在一條直線上）

（二）蹲姿：左、右膝蓋一上一下，并且保持腰部直立。

（三）走姿：挺胸、抬頭、雙臂自然擺動，腳不拖地。

（四）手勢：四指并攏，虎口微開，掌心向上與地面成45度夾角。

（五）不得趴、靠柜臺，用雙手支撐柜臺時，上身傾斜不得超過15度。

（六）當(dāng)和顧客同向行走時，必須放慢腳步，不允許超過顧客，若有急事，需與顧客打招呼，征詢顧客意見：“對不起，我有急事，先過好嗎？”經(jīng)顧客同意后需說：“謝謝！”走樓梯時，要遵循右上右下的原則。

（七）員工行為規(guī)范：（十四個不準(zhǔn)）

1、不得串崗聊天。

2、營業(yè)廳不得大聲喧嘩（對面喊）

3、營業(yè)廳不得摟抱、搭肩、拉手、挎胳膊。

4、營業(yè)廳不準(zhǔn)掏耳朵、挖鼻子、剪指甲、摳手指。

5、營業(yè)廳內(nèi)不可以伸懶腰，打哈欠、咳嗽必須背對顧客。

6、不可以在顧客面前飲水、化妝或在顧客背后私語，更不可議論顧客。

7、營業(yè)廳內(nèi)不得接打手機(jī)，業(yè)務(wù)電話不得超過3分鐘。

8、不得趴靠柜臺，手支柜臺的，上身傾斜不超過15度。

9、手臂不得交叉環(huán)抱、背手、叉腰。

10、營業(yè)廳內(nèi)不得吃零食、整理衣物。

11、書包、個人物品不得帶入營業(yè)廳。

12、員工不得在營業(yè)廳吸煙。

13、包裝袋不得私用。

14、倒班吃飯未按部門負(fù)責(zé)人安排進(jìn)行，或吃飯時間超過公司規(guī)定。

（八）微笑：我們提倡的是微笑服務(wù)。

表情中最能賦予別人好感，增加友善和溝通，愉悅心情的表達(dá)方式.最具親和力的三笑：眼睛笑、最也笑、眼神也笑。

三、服務(wù)用語及崗位語言規(guī)范標(biāo)準(zhǔn).文明用語：“三聲十個字”三聲：來有迎聲：“您好，歡迎光臨可兒”，問有答聲，去有送聲：“謝謝您的光臨，請您慢走”

十個字：您好、謝謝、請、對不起、再見

．迎賓員

1、顧客進(jìn)門，上身前傾，15゜鞠躬說：“您好，歡迎光臨可兒?！?/p>

2、顧客出門，說：“謝謝您的光臨，請您慢走。”

3、要求：進(jìn)店顧客一個不落，一一問好、道謝。

二．導(dǎo)購員

1．當(dāng)顧客觀看商品一段時間，通過察言觀色，你認(rèn)為有意購買時，這時你必須輕輕走近顧客，面帶微笑說：“對不起，打擾您，請問您需要點(diǎn)什么？”

2．當(dāng)你發(fā)覺顧客招呼你或當(dāng)你與顧客對視時，這時你必須以標(biāo)準(zhǔn)步態(tài)走近顧客，面帶微笑說：“您好！您需要點(diǎn)什么嗎？”假若顧客說：“我隨便看看?！北仨氄f：“那好，您隨意?！?/p>

3．當(dāng)交易成功時，必須說：“您稍等，我給您開票?！遍_完票要雙手遞給顧客，必須說：“麻煩您，請到收銀臺交款，謝謝。”并用手勢示意為顧客指明款臺位置。

4．顧客交完款，貨沒準(zhǔn)備好，其它員工必須說：“抱歉，您稍等，貨馬上到?！?/p>

5．貨到，必須說：“對不起，讓您久等了。麻煩您，請您把紅票給我?！?/p>

6．顧客交給你紅票必須說：“謝謝！”

7．貨已驗好，顧客要走，雙手將裝入袋的貨品遞給顧客并說：“謝謝，您拿好。”

8．服務(wù)過程中，必須時刻注意自己的站姿、手勢及面部表情

.9．沒有顧客時，必須以標(biāo)準(zhǔn)站姿站在固定地點(diǎn)（做衛(wèi)生除外）。

10．手勢標(biāo)準(zhǔn)：四指并攏，虎口微開，掌心向上與地面成45゜夾角。

11．假若與顧客在樓道擦身而過，這時要向右側(cè)身并點(diǎn)頭說：“您好！”員工走通道或樓梯必須靠右邊行走。

第四篇：導(dǎo)購員形象禮儀[最終版]

（七）導(dǎo) 購 員 形 象 禮 儀

一、儀容儀表與服裝服飾：

1頭部（包括頭發(fā)和面部化妝）

A淡妝，保持面部自然、整潔。

B口紅顏色須淡雅，不使用超時尚的黑色或亮色珠光

C保持頭發(fā)整潔自然，不染另類色頭發(fā)，不梳理夸張發(fā)型，長發(fā)須扎起。

D保持口腔清潔，上崗前不許吃有異味的食品。

2手部（包括清潔和首飾佩帶）

A整潔，不留長指甲，不涂艷色指甲油。

B不戴一個以上戒指，不佩帶手表以外其他飾品（手鏈、腳鏈、項鏈）。

C耳環(huán)只能戴耳釘，最好不使用香水。

3著裝

A制服整潔端莊，工牌佩戴與左胸前。

B黑色皮鞋，式樣統(tǒng)一，穿裙子應(yīng)統(tǒng)一肉色透明長筒襪。

C不要將手機(jī)或鑰匙鏈掛在身上。

二、導(dǎo)購員的非語言禮儀：

1、保持微笑，精神飽滿，身體挺拔。

2、不依靠柜臺、貨架、單腿支立。

3、避免用單指給顧客指路或指點(diǎn)顧客的物品。

三、導(dǎo)購員語言規(guī)范：

導(dǎo)購員在工作過程中應(yīng)該使用標(biāo)準(zhǔn)普通話和禮貌用語，應(yīng)口齒清晰，表達(dá)清楚。具體如下：

1、進(jìn)門問候——“您好！”

——“歡迎光臨！”

——“歡迎光臨鴨寶寶服飾！”

2、接待顧客——“請隨便看看！”

——“這是我們今年的新產(chǎn)品！”

——（顧客叫時）“請稍候，我馬上就來！”

3．詢問要求——您需要什么？

——您喜歡那種顏色？

——您覺得這一件怎么樣？

4、推薦商品——我覺得這一件比較適合！

——這是今年的流行色（款式）或新產(chǎn)品！

5、遞送物品——這是你要的規(guī)格，請試試！

6、促成交易——這一件可以嗎？

——那給你開單了！

——給你包起來好嗎？

7、收銀——“謝謝，收你300元，找你10元，請清點(diǎn)！”

——“讓您久等了，先生（女士），這是您的現(xiàn)金，請收好！”

8、送客——“謝謝，歡迎在來！”

——“謝謝你的光臨，請慢走！”

第五篇：商場導(dǎo)購員的服務(wù)禮儀與銷售技巧

商場導(dǎo)購員的服務(wù)禮儀與銷售技巧

課程類型：內(nèi)訓(xùn)課程 培訓(xùn)天數(shù)：3天 授課專家：劉炎 課程編號：NX14918

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課程介紹

商場如戰(zhàn)場，企業(yè)要成長就必須到處都有自己的根據(jù)地-店鋪，在競爭激烈的終端戰(zhàn)場上，在品牌如林的店面競爭中，在行業(yè)對手日益強(qiáng)烈的市場競爭中，你的客戶靠誰為你開發(fā)維護(hù)？你的營業(yè)額靠誰為你倍增？你的競爭對手靠誰為你打??？你的企業(yè)靠誰為你做強(qiáng)做大？是你？是技術(shù)人員？是管理人員？中國銷售實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練第一任導(dǎo)師劉炎告訴您：“在當(dāng)今市場如戰(zhàn)場的激烈競爭下，企業(yè)要成功必須要靠一支成功的團(tuán)隊！貿(mào)易銷售公司要強(qiáng)大，必須要靠你的一線銷售團(tuán)隊！終端店面銷售業(yè)績要倍增，必須要靠你的店面銷售人員——營業(yè)員、導(dǎo)購員、促銷員！”

你是要當(dāng)強(qiáng)者還是弱者？如果你不是強(qiáng)者，那么你就會被強(qiáng)者打敗成為弱者；你是要當(dāng)殺手還是被殺？如果你不是一流的殺手，那么你就要被對手殺死。終端市場需要強(qiáng)者，需要?dú)⑹?，一流的殺手、不露聲色的殺手。我們必須成為?qiáng)者！我們必須馴練殺手！

【課程對象】商場導(dǎo)購銷售員、百貨導(dǎo)購銷售員、專賣店銷售人員

【課程大綱】

第一講：導(dǎo)購人員的服務(wù)意識、禮儀概念

1、為什么要有服務(wù)意識？

2、客戶是怎樣流失的？

3、什么是服務(wù)禮儀？

4、服務(wù)禮儀的概念和作用

5、服務(wù)禮儀的核心

6、服務(wù)禮儀的準(zhǔn)則

第二講：導(dǎo)購人員的儀容儀表

1、服裝搭配的原則

2、著裝六忌

3、男士著裝技巧

a)男士西裝選擇的技巧

b)男士西裝選擇的技巧

c)穿西裝的七原則

d)購買西裝的技巧

e)男士穿西裝的要求

f)男性著裝易犯的毛病

g)打領(lǐng)帶的學(xué)問

4、女士著裝技巧

a)女士化妝的原則

b)女士套裙選擇的技巧

c)女士著裝“六不”

d)女士著裝應(yīng)注意的問題

5、佩帶飾品的學(xué)問

a)佩帶飾品的原則

b)佩帶飾品的禁忌

c)佩帶飾品應(yīng)注意的事項

第三講：導(dǎo)購人員的儀態(tài)禮儀

1、導(dǎo)購員的站姿標(biāo)準(zhǔn)

2、導(dǎo)購員的蹲姿標(biāo)準(zhǔn)

3、導(dǎo)購員的走姿標(biāo)準(zhǔn)

4、導(dǎo)購員的指引手勢

5、導(dǎo)購員的交談姿勢

6、導(dǎo)購員的介紹產(chǎn)品姿勢

7、導(dǎo)購員的遞送姿勢

8、導(dǎo)購員的鞠躬姿勢

9、導(dǎo)購員的拾物姿勢

10、導(dǎo)購人員的微笑訓(xùn)練

A誰偷走了你的微笑？

B微笑服務(wù)的魅力

C微笑三結(jié)合D微笑自我檢測：你是否能把微笑留給顧客？

E微笑訓(xùn)練

第四講：導(dǎo)購人員接近顧客的禮儀

1、導(dǎo)購人員的表情與神態(tài)

a)頭部

b)臉色

c)眉毛

d)眼神

e)嘴部

f)手勢

g)面部表情

2、導(dǎo)購人員的語言

a)音態(tài)

b)音質(zhì)

c)音量

d)語氣與語調(diào)

e)服務(wù)禮貌用語

f)服務(wù)禁用語

3.、導(dǎo)購人員的服務(wù)規(guī)范

a)對客戶行禮的方式

b)為客戶介紹的禮節(jié)

c)與客戶握手的禮儀

第五講：導(dǎo)購人員推介產(chǎn)品的禮儀

1、了解顧客的需求

2、在滿足需求、尊重顧客的前提下為顧客介紹產(chǎn)品

3、認(rèn)真把握顧客的心理變化

4、推介顧客需要的產(chǎn)品而不是你需要賣出去的產(chǎn)品

第六講：導(dǎo)購人員完成銷售的禮儀

1、確認(rèn)顧客需求得到了滿足

2、及時給顧客購買的建議

3、在尊重顧客的前提下，為顧客建議購買量、購買時間、購買次數(shù)等

4、介紹購買所需要的條件、所需要辦理的手續(xù)

5、介紹產(chǎn)品的使用注意事項、保質(zhì)期、安全法則、保養(yǎng)方法等

6、為顧客做最安全、省事、美觀的產(chǎn)品包扎

第七講：導(dǎo)購人員歡送顧客的禮儀

1、微笑歡送顧客到門口

2、注意歡送詞的掌握及使用

3、注意顧客是否有遺忘的物品，不要忙于店內(nèi)或自己的事情

4、在顧客等待時，要盡可能地陪顧客聊聊天；也可以把另一些產(chǎn)品的情況、企業(yè)最新的消息告訴給顧客。

5、向顧客表示感謝，請他遇到任何問題及時與我們的售后服務(wù)部門聯(lián)系

第八講：導(dǎo)購員的職責(zé)與專業(yè)素質(zhì)

一、為什么需要導(dǎo)購？

1、導(dǎo)購員定義：

2、為什么需要導(dǎo)購：

從企業(yè)的角度：

從消費(fèi)者角度：

二、導(dǎo)購員的角色

１、導(dǎo)購員是：

企業(yè)形象“代言人”：

把品牌的有關(guān)信息傳遞給顧客：

將顧客的意見、建議和希望反饋給企業(yè)：

為顧客服務(wù)的“大使”：

導(dǎo)購員優(yōu)良的服務(wù)的作用（在面對顧客時）：

銷售法則：1：8：25：1：

2、導(dǎo)購必須明白：

少賣一個產(chǎn)品只是少了一只金蛋，得罪一個顧客等于殺死一只會下金蛋的雞。

三、導(dǎo)購員的職責(zé)是？

1、站在顧客的角度：導(dǎo)購員的工作是幫助顧客在購物時做出明智的選擇

1）為顧客提供服務(wù)：

2）幫助顧客在購買產(chǎn)品時做出最佳的選擇：

2、站在企業(yè)的角度

導(dǎo)購員就是推銷員，他的職責(zé)包括：

宣傳品牌：

產(chǎn)品銷售：

產(chǎn)品陳列：

收集信息：了解五方面的信息：??

帶動商場（終端）其他人員的產(chǎn)品銷售：

填寫報表：

其他臨時任務(wù)及工作：

四、導(dǎo)購員（促銷員）基本素質(zhì)

1、優(yōu)秀導(dǎo)購員的標(biāo)準(zhǔn)與必須具備的素質(zhì)：

2、導(dǎo)購工作的一心兩意：

3、導(dǎo)購員接待顧客必備的六種觀念：

4、總結(jié)導(dǎo)購員必須具備的素質(zhì)

1）強(qiáng)烈的銷售意識：

2）熱情友好的服務(wù)（服務(wù)創(chuàng)造銷售機(jī)會、服務(wù)能夠吸引顧客、服務(wù)能夠創(chuàng)造銷售佳績。）三心服務(wù)：

金錢及非金錢性服務(wù)：

導(dǎo)購員的“六心服務(wù)”：

3）熟練的推銷技巧

4）勤奮的工作精神

我們經(jīng)常發(fā)生的問題：

導(dǎo)購員要經(jīng)常檢查：

在終端售點(diǎn)導(dǎo)購員一定要遵守四S原則：

第九講：導(dǎo)購員的銷售心態(tài)

1、心態(tài)平和—以貌取人是大忌

2、再試一次就會成功，再贏一次才算成功

3、幫助客戶的心態(tài)

4、交換原理的心態(tài)

5、我是一切的責(zé)任者

6、三贏的心態(tài)

第十講：導(dǎo)購員的銷售溝通技巧

1、識別顧客的購買信號

2、有效聆聽顧客的購買需求

3、問對問題賺大錢

4、講得有道 說得有力

5、銷售說服力語句的應(yīng)用

6、導(dǎo)購銷售之禁忌行為

第十一講：導(dǎo)購員專業(yè)銷售技巧

1、正確識別顧客的性格

2、FAB法則的使用技巧

3、產(chǎn)品價值的塑造技巧

4、顧客抗拒點(diǎn)解除技巧

5、導(dǎo)購銷售的8大成交技巧

第十二講：導(dǎo)購員對顧客的投訴處理技巧

1、正確接受顧客投訴的心態(tài)

2、顧客投訴的原因分析

3、顧客為什么要投訴

4、處理顧客投訴的原則

5、正確處理顧客投訴的技巧

6、期望再相會的送客技巧

【課程時間】3天

【培訓(xùn)方式】互動式學(xué)習(xí)、案例分析、游戲互動、現(xiàn)場體驗、角色扮演