第一篇：導(dǎo)購(gòu)員服務(wù)規(guī)范提示

一、導(dǎo)購(gòu)員服務(wù)規(guī)范十個(gè)提示

1、請(qǐng)您為顧客提供微笑服務(wù)，請(qǐng)主動(dòng)使用文明用語(yǔ)；

2、請(qǐng)給顧客讓座、為顧客提供一杯水服務(wù)；

3、請(qǐng)為顧客服務(wù)時(shí)保持良好的精神狀態(tài)；

3、請(qǐng)主動(dòng)為顧客辦理會(huì)員卡，介紹會(huì)員服務(wù)；

4、請(qǐng)為顧客介紹商場(chǎng)及本品牌的促銷活動(dòng)；

5、請(qǐng)為顧客介紹商品操作功能及售后服務(wù)；

6、請(qǐng)給顧客服務(wù)卡及售前、售后、物流咨詢電話；

7、請(qǐng)?zhí)崾绢櫩捅９芎觅?gòu)物憑證及產(chǎn)品相關(guān)資料；

8、請(qǐng)認(rèn)真記錄顧客來人、來電反映的意見和建議；

9、請(qǐng)及時(shí)督辦、回復(fù)顧客來人、來電反映的意見和建議；

10、請(qǐng)接待顧客時(shí)保持售前、售后一個(gè)樣；

二、顧客購(gòu)物溫馨十提示 尊敬的顧客朋友：

感謝您在金鷹家電東方紅店選購(gòu)本品牌產(chǎn)品，我們將嚴(yán)格按照國(guó)家及商場(chǎng)服務(wù)規(guī)范為您提供優(yōu)質(zhì)、舒心的特色服務(wù)，為使您的本次購(gòu)物快捷、舒心，我們請(qǐng)您了解以下溫馨提示，并請(qǐng)您對(duì)我們的服務(wù)進(jìn)行監(jiān)督和指導(dǎo)，祝您購(gòu)物愉快！

1、請(qǐng)您配合導(dǎo)購(gòu)人員詳細(xì)留下您的地址和聯(lián)系電話；

2、請(qǐng)您配合導(dǎo)購(gòu)人員記錄相關(guān)信息為您辦理會(huì)員卡；

3、請(qǐng)您交款時(shí)主動(dòng)出示您的會(huì)員卡核對(duì)您的交款金額；

4、請(qǐng)您仔細(xì)核對(duì)你購(gòu)買產(chǎn)品的型號(hào)、價(jià)格、送貨地址、電話等重要信息；

5、請(qǐng)您妥善保存好購(gòu)機(jī)憑證、產(chǎn)品保修卡、說明書等產(chǎn)品重要資料

（如不慎丟失我們只能為您補(bǔ)辦三包憑證）；

6、請(qǐng)將送到您家中的商品仔細(xì)檢查外觀是否無(wú)損，配件是否齊全；

7、請(qǐng)將送到您家中的商品檢查無(wú)誤后配合送貨人員簽收貨物；

8、請(qǐng)您使用家電產(chǎn)品時(shí)詳細(xì)閱讀使用說明書，嚴(yán)格按照說明書操作規(guī)范使用；

9、請(qǐng)您在商品三包期內(nèi)妥善保管產(chǎn)品包裝箱；

10、請(qǐng)您發(fā)現(xiàn)家電不能正常使用時(shí)及時(shí)聯(lián)系我們；

第二篇：導(dǎo)購(gòu)員服務(wù)禮儀規(guī)范

第四章：服務(wù)臺(tái)人員服務(wù)規(guī)范 目 的：明確各崗位服務(wù)規(guī)范，使相關(guān)人員有所依循。

適用范圍：商業(yè)公司各實(shí)體。服務(wù)臺(tái)人員服務(wù)規(guī)范

（一）迎賓 每天開門前2分鐘，服務(wù)人員站立在各自工作崗位，目視前方、面帶自然微笑，精神飽滿，右手搭左手上，兩腳略微分開，迎接開門后的第一批顧客。聲調(diào)上揚(yáng)使用服務(wù)用語(yǔ)：“您好！歡迎光臨”。

（二）辦理會(huì)員卡

1、顧客走向服務(wù)臺(tái)5步距離內(nèi)，服務(wù)人員在無(wú)業(yè)務(wù)辦理時(shí)，應(yīng)起立目視顧客，面帶自然微笑說：“歡迎光臨、請(qǐng)問有什么需要幫助的？”

2、當(dāng)顧客提出需要辦理會(huì)員卡時(shí),服務(wù)人員微笑說：“請(qǐng)出示您的有效證件如“身份證”及購(gòu)物小票”，并根據(jù)顧客提供的證件填寫申請(qǐng)單，立即予以辦理。

3、當(dāng)會(huì)員資料輸入后，服務(wù)臺(tái)人員還須與顧客核對(duì)會(huì)員資料，并說：“XX先生(小姐或女士)、您的電話是XXXXXX，地址是XXXXXXX，對(duì)嗎？”，與顧客核對(duì)后說：“謝謝！”。

4、會(huì)員卡制出后，連同身份證一起雙手遞給顧客，說：“XX先生(小姐或女士)、請(qǐng)您再核對(duì)一下，祝您在我公司購(gòu)物愉快”。如有錯(cuò)誤，應(yīng)立即道歉，并說：“對(duì)不起，請(qǐng)?jiān)?，我馬上為您修改”。修改后，重新列印一張給顧客，誠(chéng)懇道歉說：“給您添麻煩了，請(qǐng)?jiān)?，祝您在我公司?gòu)物愉快”。(三）咨詢服務(wù)

1、來賓找人（1）顧客走向服務(wù)臺(tái)5步距離內(nèi)，服務(wù)人員在無(wú)業(yè)務(wù)辦理時(shí)，應(yīng)起立目視顧客，面帶自然微笑說：“歡迎光臨、請(qǐng)問有什么需要幫助的？”（2）如來訪人要找樓層經(jīng)理（課長(zhǎng)）以上主管人員，服務(wù)人員則說：“方便告訴我您尊姓嗎？”，然后電話聯(lián)絡(luò)主管何時(shí)可以接待，并告之來訪者。如經(jīng)理級(jí)以上主管同意來訪者進(jìn)入辦公區(qū)域，服務(wù)人員態(tài)度親切、語(yǔ)氣和藹很禮貌地告

知辦公區(qū)域。（3）如來訪者是政府機(jī)關(guān)，行政單位及媒體需檢查或采訪時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)站立，誠(chéng)懇、熱情地對(duì)來訪人說：“您(們)好，請(qǐng)您(們)稍等片刻，我立即聯(lián)絡(luò)”，隨后請(qǐng)顧客服務(wù)科課長(zhǎng)（客服經(jīng)理、主管）前來接待，并做好登記工作。

2、廣播尋人 當(dāng)顧客與家人或朋友走散，至服務(wù)臺(tái)請(qǐng)求幫助時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)問清顧客所要尋找人的姓名及等候地點(diǎn)，并安慰顧客耐心等待后在總機(jī)播放。如是學(xué)齡前兒童走失，服務(wù)人員應(yīng)問清孩子的長(zhǎng)相、衣著特征等，并告知保安（防損人員）請(qǐng)協(xié)助尋找。

3、詢問賣場(chǎng)商品陳列位置（1）服務(wù)人員應(yīng)熟知商場(chǎng)內(nèi)經(jīng)營(yíng)的品類、商品陳列的區(qū)域。（2）顧客走向服務(wù)臺(tái)5步距離內(nèi)，服務(wù)人員應(yīng)站立服務(wù)，面帶自然微笑說：“歡迎光臨、請(qǐng)問有什么需要幫助的？”（3）當(dāng)顧客提出詢問某商品的陳列位置時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)迅速回答顧客的提問，指出顧客所詢問的方位及行走路線，并說：“祝您購(gòu)物愉快”。

4、為顧客兌零 顧客至服務(wù)臺(tái)兌換零錢時(shí)，服務(wù)臺(tái)人員須站立服務(wù)，熱情接待，微笑并大聲地說：“歡迎光臨，收您XX錢”。驗(yàn)鈔，雙手將零錢遞給顧客，并說：“換零XX錢，請(qǐng)點(diǎn)收，謝謝！”如顧客兌零的鈔票不能辨別真?zhèn)螘r(shí)說：“對(duì)不起！請(qǐng)您重新?lián)Q一張，謝謝！”。

（四）寄包服務(wù) 當(dāng)顧客有大件物品需要在服務(wù)臺(tái)寄存時(shí)，服務(wù)臺(tái)人員應(yīng)主動(dòng)熱情，臉帶微笑說：“您好！請(qǐng)問您的物品中是否有現(xiàn)金及貴重物品，如有請(qǐng)隨身攜帶，以免發(fā)生意外，謝謝您的配合”。同時(shí)將寄包牌其中的一塊扎在顧客的大件物品上，另一塊雙手交與顧客說：“這是您的寄包牌，請(qǐng)保管好，謝謝！”。

（五）失物招領(lǐng) 當(dāng)顧客遺失的物品被送至服務(wù)臺(tái)時(shí)，由總機(jī)廣播，同時(shí)將顧客遺失物品記錄

在顧客遺失物品登記簿中,待顧客來取物品時(shí)，須與顧客核對(duì)并說：“請(qǐng)告訴我您遺失的物品”，當(dāng)顧客告之所遺失的物品后，如是該顧客所遺失的物品，則說：“請(qǐng)出示您的身份證”。服務(wù)人員記錄在登記簿中，同時(shí)將顧客遺失物品交還給顧客，并說：“XX先生(小姐或女士)，請(qǐng)您在登記簿上簽名，謝謝！”。

（六）開具發(fā)票

1、當(dāng)顧客走向服務(wù)臺(tái)5步內(nèi)，服務(wù)人員在無(wú)業(yè)務(wù)辦理時(shí)，應(yīng)起立目視顧客，面帶自然微笑說：“歡迎光臨，請(qǐng)問有什么需要幫助？”。

2、當(dāng)顧客告之需開具發(fā)票時(shí)，服務(wù)人員須說：“請(qǐng)出示您的購(gòu)物小票(或送貨單)，好嗎？”（按照財(cái)務(wù)的要求填寫）

3、如顧客需開禮品、餐費(fèi)等賣場(chǎng)無(wú)銷售商品名稱時(shí)，服務(wù)人員須抱歉地說：“對(duì)不起，稅務(wù)部門有要求，不能為您開具，實(shí)在很抱歉，我們必須為您具實(shí)填寫發(fā)票。”

4、開完發(fā)票后，服務(wù)人員須將發(fā)票雙手遞給顧客，并說：“請(qǐng)慢走”。

（七）發(fā)放贈(zèng)品

1、當(dāng)顧客走向贈(zèng)品區(qū)5步內(nèi)，服務(wù)人員在無(wú)業(yè)務(wù)辦理時(shí)，應(yīng)起立目視顧客，面帶自然微笑說：“您好，請(qǐng)問有什么需要幫助？”。

2、當(dāng)顧客說明要領(lǐng)取贈(zèng)品時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)說：“請(qǐng)出示您的購(gòu)物小票(或送貨單)，辦理領(lǐng)取贈(zèng)品手續(xù)”。

3、迅速完成發(fā)放登記手續(xù)，將購(gòu)物小票(或送貨單)雙手遞給顧客并說：“這是您的小票，請(qǐng)稍等，我為您拿贈(zèng)品”。

4、將贈(zèng)品雙手奉于顧客，并說：“這是您的贈(zèng)品，請(qǐng)拿好，歡迎再次光臨”。

（八）接聽服務(wù)熱線。

1、接聽電話語(yǔ)術(shù)：“您好！家樂園××××為您服務(wù)”。電話響了許久才接聽時(shí)說：“對(duì)不起，讓您久等了，這里是家樂園××××服務(wù)熱線?很高興為您服務(wù)”。

2、當(dāng)顧客來電投訴時(shí)，請(qǐng)迅速記錄，判斷能當(dāng)場(chǎng)處理的立即告之顧客處理意見，不能當(dāng)場(chǎng)解決的，請(qǐng)記錄顧客電話，依客訴處理流程處理。

（九）商品退換貨

1、當(dāng)顧客至退換貨處時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)站立目視顧客，面帶微笑，使用服務(wù)用語(yǔ)：“您好，有什么需要幫助的？”。

2、顧客如需換貨，服務(wù)人員應(yīng)熱情地說：“請(qǐng)出示您的發(fā)票及物品，稍等片刻”。

3、如可以幫顧客換貨，迅速填寫換貨單，收回物品，并說：“麻煩您至賣場(chǎng)按換貨單上寫的商品編碼及品名拿取商品。對(duì)不起，給您添麻煩了”。

4、當(dāng)顧客所購(gòu)商品須退貨時(shí)，退換貨中心人員須熱情接待，耐心傾聽，站在顧客立場(chǎng)迅速處理。可辦理退貨時(shí)，服務(wù)人員填寫退貨單，并將退貨單的第二聯(lián)以及發(fā)票雙手遞給顧客，說：“請(qǐng)到旁邊辦理退款手續(xù)，謝謝！”；不可辦理退貨時(shí)，向顧客做好解釋工作。

5、有條件的分店可在退換貨中心設(shè)立休息椅，提供飲水機(jī)等，供顧客休息之用。

（十）顧客受輕傷 當(dāng)顧客在賣場(chǎng)受輕傷須做處理時(shí)，服務(wù)人員在接到通知后立即將應(yīng)急藥箱帶至現(xiàn)場(chǎng)并對(duì)顧客說：“需要為您處理包扎傷口嗎？”，在顧客同意的前提下，迅速對(duì)顧客的傷口進(jìn)行處理包扎，完成后說：“請(qǐng)小心不要讓其感染，對(duì)不起”。

第三篇：導(dǎo)購(gòu)員規(guī)范

導(dǎo)購(gòu)員工作規(guī)范

第1章試用

1、導(dǎo)購(gòu)員上崗前必須親自到管理部辦理入職報(bào)到手續(xù)、并應(yīng)繳驗(yàn)下列證件：

a)本人最近一寸證件照片三張；

b)學(xué)歷、職稱證件、身份證件（正本核對(duì)后發(fā)還，復(fù)印留存）、戶口本復(fù)印件（首頁(yè)

及本人頁(yè)）；

c)此前就職單位離職證明；

d)身體檢查合格證明。

未按要求辦理手續(xù)者，視為拒絕接受本公司聘用。未經(jīng)允許上崗者，本公司有權(quán)直

接予以辭退，且不給予任何補(bǔ)償。

2、試用期時(shí)間按照合同規(guī)定執(zhí)行。試用期結(jié)束，由所在區(qū)域業(yè)務(wù)人員及銷售助理對(duì)其進(jìn)行

評(píng)價(jià)，通過考核予以錄用。試用不合格者予以淘汰。

3、導(dǎo)購(gòu)員考核

根據(jù)公司內(nèi)部《導(dǎo)購(gòu)員考核標(biāo)準(zhǔn)》進(jìn)行考核

第2章 考勤

1、導(dǎo)購(gòu)員嚴(yán)格按照所屬門店要求的時(shí)間上崗。每天不得超過8小時(shí)。每周不得超過四

十小時(shí)。

2、有遲到、早退或空崗等缺勤情況，由公司內(nèi)部人員在其考勤中記錄，并予以處罰。

獎(jiǎng)懲制度按照公司內(nèi)部《員工考勤制度》執(zhí)行。

3、上班期間非工作需要不能外出。

4、公司不鼓勵(lì)加班，如確因工作需要，導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)填寫《加班申請(qǐng)表》經(jīng)部門經(jīng)理及總經(jīng)理

簽署交由管理部備案，并于超時(shí)工作發(fā)生一個(gè)月內(nèi)安排員工以時(shí)間補(bǔ)休?！都影嗌暾?qǐng)表》最

終簽署日期必須在加班開始之前，《加班申請(qǐng)表》不可補(bǔ)簽。未能及時(shí)安排的補(bǔ)休，如果沒

有部門經(jīng)理及時(shí)的說明及知會(huì)管理部，將被視為導(dǎo)購(gòu)員工自動(dòng)放棄。故導(dǎo)購(gòu)員本人亦有責(zé)任

提醒直屬上司或部門主管及時(shí)為其安排補(bǔ)休。

5、導(dǎo)購(gòu)員每月2日前必須將本人上月的考勤卡交至公司管理部，作為公司核算其工資的憑

證。如到期未上交，引發(fā)的勞動(dòng)爭(zhēng)議由導(dǎo)購(gòu)員本人自行承擔(dān)。

第3章勞動(dòng)關(guān)系的變更、解除、終止、續(xù)訂

1、崗位異動(dòng)：公司有權(quán)根據(jù)需要對(duì)導(dǎo)購(gòu)員進(jìn)行崗位異動(dòng)，導(dǎo)購(gòu)員必須服從安排。1 / 62、合同到期：勞動(dòng)合同期滿，合同即行終止。員工與公司雙方同意續(xù)約的，雙方應(yīng)于

合同期滿前一個(gè)月續(xù)簽勞動(dòng)合同書。

3、辭退：由于導(dǎo)購(gòu)員在工作期間無(wú)法達(dá)到公司考核要求或嚴(yán)重違反公司或賣場(chǎng)規(guī)定，可對(duì)其進(jìn)行辭退。辭退流程，如下：

4、辭職：導(dǎo)購(gòu)員自行提出離職應(yīng)提前15天。否則扣罰15天工資作為公司提供的各種

資源服務(wù)的補(bǔ)償。

5、資料交接：導(dǎo)購(gòu)員在離開公司前，須歸還公司資料、服裝及各種屬于公司資產(chǎn)的財(cái)

物，完全辦理工作交接后方可辦理離職手續(xù)

注：導(dǎo)購(gòu)員的招聘、崗位異動(dòng)、勞動(dòng)合同的變更、解除、終止、續(xù)訂權(quán)在公司管理部。

第4章導(dǎo)購(gòu)員動(dòng)員大會(huì)

公司銷售部定期召開導(dǎo)購(gòu)員會(huì)議，會(huì)議內(nèi)容包括：

1.當(dāng)月銷售情況通報(bào)及分析；

2.終端建設(shè)考核結(jié)果的通報(bào)及改進(jìn)措施；

3.下月銷售目標(biāo)的下達(dá)，終端重點(diǎn)工作的布置；

4.產(chǎn)品知識(shí)、終端建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)的培訓(xùn)及考試；考試一次不及格做待崗培訓(xùn)，如仍不及格予以

辭退。

5.終端銷售技巧培訓(xùn)；

6.打擊市場(chǎng)活躍競(jìng)品的培訓(xùn)；

7.前期培訓(xùn)效果的考核；

8.優(yōu)秀導(dǎo)購(gòu)員的表彰；

接到通知的導(dǎo)購(gòu)員必須按時(shí)參加，因店內(nèi)原因無(wú)法參加的導(dǎo)購(gòu)員必須提前告知業(yè)務(wù)員，如連續(xù)兩次無(wú)故未參加，屬惡意曠工。

第5章 工作守則

1.導(dǎo)購(gòu)員不得遲到、早退、曠工、擅離職守。

2.導(dǎo)購(gòu)員在營(yíng)業(yè)期間內(nèi)必須注意儀容儀表及服務(wù)態(tài)度，不準(zhǔn)有任何影響公司品牌形象的行

為。

3.導(dǎo)購(gòu)員必須嚴(yán)格執(zhí)行企業(yè)規(guī)定的各項(xiàng)規(guī)章制度，嚴(yán)格執(zhí)行企業(yè)規(guī)定的價(jià)格及主推產(chǎn)品。

4.導(dǎo)購(gòu)員為終端賣場(chǎng)的第一責(zé)任人，有責(zé)任保證本公司賣場(chǎng)所有產(chǎn)品在入庫(kù)或上樣前符合美的公司的各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)，若首次驗(yàn)貨出現(xiàn)質(zhì)量問題應(yīng)及時(shí)上報(bào)相關(guān)部門并有權(quán)拒絕上樣或

入庫(kù)，如未發(fā)現(xiàn)任何問題視為相關(guān)產(chǎn)品符合各項(xiàng)指標(biāo)，若出現(xiàn)問題視為導(dǎo)購(gòu)員管理不善并依照相關(guān)懲罰標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。

5.導(dǎo)購(gòu)員有責(zé)任保證所負(fù)責(zé)的賣場(chǎng)區(qū)域符合所屬店面及公司的要求，保持賣場(chǎng)整潔有序，每天擦拭展臺(tái)及樣機(jī)，兩月更換一次樣機(jī)，避免樣機(jī)磨損影響銷售。賣場(chǎng)樣機(jī)需在兩月內(nèi)傾銷。樣機(jī)上、消毒柜內(nèi)，產(chǎn)品內(nèi)腔不能隨意擺放雜物。樣機(jī)的返殘率作為對(duì)導(dǎo)購(gòu)員的考核標(biāo)準(zhǔn)，如因樣機(jī)磨損造成折價(jià)處理或報(bào)廢，產(chǎn)生的損失由導(dǎo)購(gòu)員承擔(dān)。

6.導(dǎo)購(gòu)員為提高銷售技巧及銷售素質(zhì)應(yīng)不斷學(xué)習(xí)各產(chǎn)品各型號(hào)的功能及特點(diǎn)。

7.導(dǎo)購(gòu)員不準(zhǔn)私收貨款及訂金，必須交至統(tǒng)一收銀處。如有違反，視情節(jié)輕重給與相應(yīng)處

罰。

8.導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)嚴(yán)格對(duì)其門店的贈(zèng)品及宣傳品把關(guān)，根據(jù)公司規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)化使用宣傳物料，贈(zèng)品

必須按公司要求一對(duì)一搭售。如有殘損或遺失，由導(dǎo)購(gòu)員自行承擔(dān)。

9.導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)熟悉賣場(chǎng)詳細(xì)情況，根據(jù)賣場(chǎng)銷售情況及庫(kù)存情況及時(shí)聯(lián)系業(yè)務(wù)員補(bǔ)貨，保證

產(chǎn)品線充足。補(bǔ)貨前需要與公司內(nèi)勤詢問庫(kù)存狀況，根據(jù)公司庫(kù)存數(shù)量補(bǔ)貨。將具體補(bǔ)貨型號(hào)及數(shù)量報(bào)送業(yè)務(wù)。導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)及時(shí)接貨入庫(kù)，并與司機(jī)核實(shí)送貨型號(hào)及數(shù)量。確認(rèn)無(wú)誤后在送貨單上簽字確認(rèn)。如有送貨單與實(shí)際型號(hào)不符，導(dǎo)購(gòu)員有義務(wù)拒收。如遇到突發(fā)情況時(shí)，及時(shí)反饋給相關(guān)部門負(fù)責(zé)人員解決。

10.導(dǎo)購(gòu)員有責(zé)任對(duì)入庫(kù)產(chǎn)品、樣機(jī)及相關(guān)配套設(shè)施進(jìn)行隨時(shí)清點(diǎn)，并保證庫(kù)存數(shù)量真實(shí)準(zhǔn)

確。且積極協(xié)助公司財(cái)務(wù)人員進(jìn)行實(shí)地盤庫(kù)。

11.導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)及時(shí)正確的報(bào)其門店的銷售及庫(kù)存情況。不得有虛報(bào)及漏報(bào)情況。如有漏報(bào)限

期上報(bào)給相關(guān)部門解決。否則由此發(fā)生的一切后果，由相關(guān)導(dǎo)購(gòu)員及業(yè)務(wù)主管共同承擔(dān)。

12.導(dǎo)購(gòu)員按照產(chǎn)品操作規(guī)范，正常操作和講解演示時(shí)出現(xiàn)故障的，在24小時(shí)內(nèi)保修到售

后維修部。

13.賣場(chǎng)遇到售后問題時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員要及時(shí)與維修部聯(lián)系，并積極配合維修部處理問題。如果

當(dāng)時(shí)需從樣機(jī)拆件處理售后問題的，導(dǎo)購(gòu)員在用戶在場(chǎng)時(shí)給維修部打電話，經(jīng)與用戶核實(shí)后方可拆件，同時(shí)維修部登記客戶信息、所拆配件名稱及拆件商場(chǎng)，公司根據(jù)配件庫(kù)配件情況及時(shí)派工人上門補(bǔ)給相應(yīng)的配件，否則視為丟失。

14.三包期內(nèi)退、換貨的產(chǎn)品，導(dǎo)購(gòu)員必須檢查核實(shí)，（換貨產(chǎn)品只是針對(duì)整機(jī)更換，損壞

附件絕對(duì)不允許更換；退換貨產(chǎn)品必須檢測(cè)是否有質(zhì)量問題，存在質(zhì)量問題產(chǎn)品必須用紙條做好故障標(biāo)識(shí)放入包裝箱內(nèi)，贈(zèng)品、附件必須保證齊全，）如是用戶使用不當(dāng)造成的故障機(jī)器，一律不退不換。

15.導(dǎo)購(gòu)員離職或崗位異動(dòng)應(yīng)與下一任導(dǎo)購(gòu)員履行交接手續(xù)，清點(diǎn)成品機(jī)、產(chǎn)品樣機(jī)、產(chǎn)品

配套附件及賣場(chǎng)庫(kù)存機(jī)等物品的實(shí)際數(shù)量，雙方需簽訂交接表交由業(yè)務(wù)確認(rèn)后方可辦理后續(xù)手續(xù)，交接時(shí)業(yè)務(wù)員必須在場(chǎng)。導(dǎo)購(gòu)員離職應(yīng)在正式離崗前15天向業(yè)務(wù)員提出申請(qǐng)，如有遺留問題，必須按時(shí)解決。否則因此產(chǎn)生的一切后果，由導(dǎo)購(gòu)員自行負(fù)責(zé)。

16.退換貨操作流程

顧客在物美系統(tǒng)店提購(gòu)買的貨物如發(fā)生質(zhì)量問題，要求導(dǎo)購(gòu)員一律在物美店內(nèi)為其辦理退換貨手續(xù)。

如店內(nèi)無(wú)同樣型號(hào)貨物，不能更換，顧客要求退貨時(shí)，即在店內(nèi)為顧客辦理退貨手續(xù)； 如顧客要求更換其他型號(hào)，導(dǎo)購(gòu)員必須先給顧客在店內(nèi)辦理退貨手續(xù)之后，開具所需型號(hào)的票據(jù)；

如顧客需要的型號(hào)店內(nèi)沒有現(xiàn)貨時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員必須先給顧客在店內(nèi)辦理退貨手續(xù)，然后開據(jù)廠送票據(jù)，由公司服務(wù)部送到顧客家中，貨到由司機(jī)收現(xiàn)款。

17.團(tuán)購(gòu)提成：根據(jù)數(shù)量對(duì)應(yīng)不同的發(fā)放比例（凡導(dǎo)購(gòu)員聯(lián)系的團(tuán)購(gòu)客戶，需走店內(nèi)銷售。）

18.其他未盡事宜根據(jù)實(shí)際情況處理。

第6章 儀容儀表及禮儀規(guī)范

（一）儀容儀表

1、保持頭發(fā)整潔清潔，長(zhǎng)發(fā)及肩者需扎起來；男性導(dǎo)購(gòu)員頭發(fā)長(zhǎng)度不可超過衣領(lǐng)，胡須刮干凈（不可蓄胡）

2、開朗的表情，女性化妝以適度化妝，擦上口紅為原則

3、穿著賣場(chǎng)規(guī)定的工衣，不得在工衣上另加自己的衣服

4、指甲修整干凈，女性若涂指甲油，其顏色不得過于鮮艷

5、飾品以適量，適宜，不夸張為原則

（二）、服務(wù)用語(yǔ)及禁語(yǔ)

1、.稱呼用語(yǔ)：通常稱為“先生”、“小姐”、“小朋友”、“阿姨”

2、.招呼用語(yǔ)：“您好”、“我能幫您什么？”、“您需要什么？”、“請(qǐng)稍等，我馬上就來?！钡?、3、.介紹用語(yǔ)

（1）“這種商品的特點(diǎn)是……”

（2）“您使用前，請(qǐng)先看一下說明書，按照說明書上要求操作”

（3）“使用這種商品時(shí)，請(qǐng)注重……”

（4）“您要的商品暫時(shí)無(wú)貨，但這種商品款式，性能，價(jià)格與您想要的商品的差不多，您要不要試試？”

（5）“這種商品暫時(shí)缺貨，請(qǐng)您留下姓名和聯(lián)系電話，到貨后馬上通知您，好嗎？”

4、.解釋用語(yǔ)

（1）先生（小姐），請(qǐng)不要把包（手提電話）放在柜臺(tái)上，以防被盜”

（2）“對(duì)不起，按有關(guān)規(guī)定，已出售的商品假如因操作不當(dāng)?shù)龋琴|(zhì)量問題的原因，是不能退貨的”

（3）“先生（小姐），這件商品屬于質(zhì)量問題，我為您辦理退換貨手續(xù)”

第7章 懲罰標(biāo)準(zhǔn)：

1.導(dǎo)購(gòu)員未及時(shí)匯報(bào)銷售及庫(kù)存數(shù)據(jù)處以每次20元罰款，累計(jì)三次由公司管理部門

下發(fā)通知停止三天銷售回公司學(xué)習(xí)；

2.導(dǎo)購(gòu)員未能及時(shí)核對(duì)或提供終端賣場(chǎng)成品機(jī)、產(chǎn)品樣機(jī)、產(chǎn)品配套附件及賣場(chǎng)庫(kù)存

機(jī)每次罰款50元，累計(jì)三次由公司管理部門下發(fā)通知停止三天銷售，由相關(guān)業(yè)務(wù)陪同回公司學(xué)習(xí)；

3.導(dǎo)購(gòu)員未能按照要求保證終端賣場(chǎng)相關(guān)產(chǎn)品干凈、整潔每次罰款20元，累計(jì)三次

由公司管理部門下發(fā)通知停止三天銷售，由相關(guān)業(yè)務(wù)陪同回公司學(xué)習(xí)，相關(guān)業(yè)務(wù)員承擔(dān)連帶責(zé)任；

4.因?qū)з?gòu)員管理不善造成貨物丟失或非正常使用造成損壞的由導(dǎo)購(gòu)員按市場(chǎng)價(jià)賠償，累計(jì)兩次予以開除，相關(guān)業(yè)務(wù)員承擔(dān)連帶責(zé)任；

5.導(dǎo)購(gòu)員按照產(chǎn)品操作規(guī)范，正常操作和講解演示時(shí)出現(xiàn)故障未在24小時(shí)內(nèi)通報(bào)售

后部門，導(dǎo)購(gòu)員承擔(dān)一半維修款，超過48小時(shí)的導(dǎo)購(gòu)員承擔(dān)全部維修款；

6.公司相關(guān)部門下店進(jìn)行盤點(diǎn)時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員不在場(chǎng)或不配合相關(guān)部門工作的每次罰款

20元，因此造成的一切損失由導(dǎo)購(gòu)員承擔(dān)，累計(jì)三次由公司管理部門下發(fā)通知停止三天銷售，由相關(guān)業(yè)務(wù)陪同回公司學(xué)習(xí)；

7.導(dǎo)購(gòu)員管理的終端賣場(chǎng)任何產(chǎn)品（含庫(kù)存）造成丟失的，由導(dǎo)購(gòu)員按市場(chǎng)價(jià)負(fù)責(zé)承

擔(dān)，相關(guān)業(yè)務(wù)員負(fù)連帶責(zé)任；

8.導(dǎo)購(gòu)員在銷售過程中未能保證負(fù)責(zé)產(chǎn)品造成損壞的（含包裝）由導(dǎo)購(gòu)員自行按市場(chǎng)

價(jià)自行承擔(dān)；

9.導(dǎo)購(gòu)員崗位異動(dòng)或離職前未辦理相關(guān)手續(xù)的處以罰款每次50元，兩次（含）以上

予以開除，其間所出現(xiàn)的損失由業(yè)務(wù)及雙方導(dǎo)購(gòu)共同承擔(dān)，若原導(dǎo)購(gòu)員已經(jīng)離職并結(jié)算完工資，則由業(yè)務(wù)及新進(jìn)導(dǎo)購(gòu)共同承擔(dān)

10.處罰時(shí)須出示罰單，并在罰單上注明原因，到管理部備案，管理部根據(jù)罰單在被處

罰人工資中扣除；

11.公司財(cái)務(wù)部、管理部及導(dǎo)購(gòu)員直屬上級(jí)及直屬上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)有權(quán)處罰導(dǎo)購(gòu)員，其他部門

無(wú)權(quán)對(duì)導(dǎo)購(gòu)員進(jìn)行處罰；

12.其他未盡事宜根據(jù)實(shí)際情況處理。

第四篇：店面導(dǎo)購(gòu)員規(guī)范制度

福星精品家居導(dǎo)購(gòu)員規(guī)范制度

1、上下班不得遲到、早退，（早晨根據(jù)上班時(shí)間作為遲到的標(biāo)準(zhǔn)，若早到但晨會(huì)集合3分鐘內(nèi)未到者按遲到處理，上下班記錄考勤，忘記者按照遲到、早退處理）。

2、上班統(tǒng)一工裝、佩帶胸牌、面帶微笑，化淡妝。

3、接待客戶時(shí)前臺(tái)導(dǎo)購(gòu)員門口迎接統(tǒng)一語(yǔ)言：你好，歡迎光臨居泰隆家具廣場(chǎng)

4、店內(nèi)衛(wèi)生按區(qū)域分解到個(gè)人，必須保證家具、地面、飾品的整潔、整齊，每周不定期檢查。具體大掃除時(shí)間訂為每周一、三、五。每次不定期抽查（每周至少兩次）不合格者一處罰款5元，優(yōu)秀者獎(jiǎng)勵(lì)20元。

5、每天店面最多只可休息一人（特殊情況除外），周六、周日、節(jié)假日不安排休假。（休假需提前一天寫請(qǐng)假條上報(bào)到店長(zhǎng)處，否則按曠工處理）

6、上班期間不得使用店內(nèi)電話打私人電話，處于禮貌不得在接待顧客的時(shí)候接聽電話

7、導(dǎo)購(gòu)員接待顧客必須定崗定位，不得串崗、離崗、不得甩客、拉客、不得敗壞對(duì)方品牌，發(fā)現(xiàn)一次罰款20元。

8、每天簽單超過5000元者獎(jiǎng)勵(lì)10元，每周簽單超過30000元者獎(jiǎng)勵(lì)50元，每月簽單超過10萬(wàn)元者獎(jiǎng)勵(lì)200元。每月銷售冠軍獎(jiǎng)勵(lì)100元，銷售亞軍獎(jiǎng)勵(lì)50元，最后一名罰款50元。

9、大廳前后門、窗玻璃每月打掃一次，前門窗玻璃有張雨、張俊、朱靜負(fù)責(zé)，后門玻璃有張圣敏、袁洪艷負(fù)責(zé)。

10、大廳花草有張雨、朱靜負(fù)責(zé)，每隔兩天下午澆水一次。

備注：以上規(guī)章制度導(dǎo)購(gòu)員同意并執(zhí)行。若不遵守者在發(fā)工資時(shí)雙倍扣除；拒絕執(zhí)行者，直接辭退。

執(zhí)行員工簽字：

執(zhí)行日期：9月1號(hào)

第五篇：規(guī)范的服務(wù)用語(yǔ)的具體情景提示語(yǔ)

規(guī)范的服務(wù)用語(yǔ)具體情景提示語(yǔ)

問候語(yǔ)12、3、1

2接聽電話，問候客戶時(shí)；接聽電話，客戶先問候時(shí)；

應(yīng)答用語(yǔ)規(guī)范、3晚接聽電話，讓客戶等待過久時(shí)；4 5、6、12需要客戶重復(fù)訴說時(shí)； 7、3需要轉(zhuǎn)接客戶訴求時(shí)；客戶咨詢到無(wú)法回答的問題時(shí)； 8、9、4遇到客戶詢問服務(wù)范圍之外的內(nèi)容時(shí)； 查詢用語(yǔ)、56無(wú)法聽清楚客戶的聲音時(shí)；遇到客戶講方言時(shí)；

1011、1需要客戶等待時(shí)； 12、13、2解答用語(yǔ)、3需要客戶提供資料（如姓名、聯(lián)系方式、產(chǎn)品型號(hào)）時(shí)；4需要客戶記錄相關(guān)內(nèi)容時(shí)；答復(fù)查詢結(jié)果時(shí)；

1415、1客戶總是不明白時(shí)； 16、17、23客戶的要求與組織規(guī)定矛盾時(shí)； 18、4客戶提出的要求無(wú)法滿足時(shí)；遇到無(wú)法立刻回復(fù)的客戶問題時(shí)；19、20、5需請(qǐng)求客戶諒解時(shí)； 21、67消除客戶的顧慮時(shí)；需要回絕客戶時(shí)； 22、23、8當(dāng)客戶理解有誤時(shí)；

抱怨或投訴的處理用語(yǔ)、910對(duì)待有特殊要求的客戶時(shí)；解答完客戶問題時(shí)； 2425、1客戶抱怨應(yīng)答慢時(shí)；

26、2客戶情緒異常時(shí)；27、28、34客戶抱怨產(chǎn)品或服務(wù)不佳時(shí)；客戶抱怨受理過程太慢時(shí)； 29、5客戶投訴呼叫服務(wù)員態(tài)度不好時(shí)；30、31、67客戶投訴呼叫服務(wù)員工作出錯(cuò)時(shí)； 32、8客戶失禮時(shí)；當(dāng)遇到無(wú)法當(dāng)場(chǎng)答復(fù)的客戶投訴時(shí)；

33、對(duì)待客戶建議或表?yè)P(yáng)用語(yǔ)、910當(dāng)客戶語(yǔ)速過快時(shí)；投訴受理結(jié)束時(shí)；

3435、其他用語(yǔ)、1 2遇到客戶表示感謝時(shí)；遇到客戶提出建議時(shí)；

3637、1遇到客戶打錯(cuò)電話時(shí)； 38、39、23遇客戶想直接撥打組織內(nèi)部其他部門電話時(shí)； 40、4通話中出現(xiàn)口誤或疏漏時(shí)；當(dāng)設(shè)備或系統(tǒng)出現(xiàn)故障不能操作時(shí)；

41、結(jié)束語(yǔ)、56遇到無(wú)聲電話時(shí)；接到騷擾電話時(shí)；4243、、12結(jié)束前的確認(rèn)；客戶致謝并示意收線時(shí)。