第一篇：餐廳店長(zhǎng)管理技巧講義

店長(zhǎng)管理技巧

成就一個(gè)企業(yè)不但需要完善的管理體系和管理制度，而且還需要一個(gè)團(tuán)隊(duì)長(zhǎng)期不懈的努力，而搞垮一個(gè)店鋪只要一個(gè)店長(zhǎng)就足夠了。

一、找準(zhǔn)自己的位置

1．店長(zhǎng)是什么？

店長(zhǎng)是一個(gè)餐飲企業(yè)所屬店鋪或獨(dú)立餐飲店鋪的最高管理者，他負(fù)責(zé)經(jīng)營(yíng)店的日常經(jīng)營(yíng)管理工作，享有店鋪的經(jīng)營(yíng)管理權(quán)。

2．店長(zhǎng)的角色

總部指令的執(zhí)行者

貫徹總部的方針、政策；

執(zhí)行總部的計(jì)劃、方案；

落實(shí)總部的制度、規(guī)范；

完成總部的任務(wù)、指標(biāo)；

維護(hù)總部的利益、形象。

店鋪經(jīng)營(yíng)的責(zé)任人

制定、落實(shí)店鋪經(jīng)營(yíng)計(jì)劃；

建立高效、精練運(yùn)作體系；

督導(dǎo)實(shí)施工作標(biāo)準(zhǔn)、流程；

溝通、協(xié)調(diào)處理內(nèi)外關(guān)系。

員工意見(jiàn)的代言人

打造高效精練工作團(tuán)隊(duì)；

解決員工實(shí)際工作困難；

代表員工反映各種愿望。

3．店長(zhǎng)的職責(zé)

五項(xiàng)基本職責(zé)：

（1）達(dá)成業(yè)績(jī)的職責(zé)：

（2）管 理 的 職 責(zé)：

（3）指揮統(tǒng)帥的職責(zé)：

（4）解決問(wèn)題的職責(zé)：

（5）判 斷 的 職 責(zé)：

兩項(xiàng)最基本的工作：

對(duì)外的工作：〈追求消費(fèi)者各方面的滿足〉

（1）吸引消費(fèi)者的產(chǎn)品設(shè)計(jì)

（2）營(yíng)造良好的就餐氣氛

（3）讓顧客有行家的感覺(jué)

（4）風(fēng)趣幽默的談吐感召客人

店長(zhǎng)對(duì)內(nèi)的工作

（1）無(wú)論如何以達(dá)成高銷(xiāo)售額為目標(biāo)

（2）產(chǎn)品一定要保持鮮度

（3）提高人員和銷(xiāo)售效率

（4）每年必須開(kāi)發(fā)30%的新客戶，業(yè)績(jī)需遞增。

二、做好該做的工作

餐廳主要工作環(huán)節(jié)：

餐前準(zhǔn)備

餐中服務(wù)

餐后結(jié)束收尾工作

店長(zhǎng)主要負(fù)責(zé)餐廳的日常運(yùn)行和管理，負(fù)責(zé)制定餐廳工作計(jì)劃，落實(shí)各項(xiàng)任務(wù)，保證餐廳服務(wù)質(zhì)量和經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)！

1．經(jīng)營(yíng)分析

制定和實(shí)施各項(xiàng)工作計(jì)劃，審閱餐廳的各種經(jīng)營(yíng)報(bào)表，認(rèn)真進(jìn)行經(jīng)營(yíng)分析，明確各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)指標(biāo)的完成情況，以便不斷進(jìn)行經(jīng)營(yíng)調(diào)整。

2．日常管理

3．出席各種會(huì)議

4．處理投訴和突發(fā)事件

5．提升營(yíng)業(yè)額

（1）產(chǎn)品品質(zhì)營(yíng)銷(xiāo)

（2）服務(wù)技巧營(yíng)效

（3）顧客關(guān)系營(yíng)效

三、提高自己的素質(zhì)

1．店長(zhǎng)失敗的10大原因

從經(jīng)營(yíng)管理的角度分析，店長(zhǎng)失敗的主要原因有以下10個(gè)方面。從反面看事，管理者應(yīng)具備哪些能力即可一目了然

（1）沒(méi)有獨(dú)創(chuàng)理念

（2）無(wú)法掌握情勢(shì)的變化

（3）無(wú)法思考又欠缺果斷力

（4）無(wú)法得到相關(guān)部屬的協(xié)助

（5）無(wú)法完成日常業(yè)務(wù)

（6）無(wú)法如期完成計(jì)劃

（7）無(wú)法圓滿地授權(quán)

（8）和部屬接觸不足

（9）無(wú)法掌握部屬的心態(tài)

（10）缺乏應(yīng)有的解說(shuō)能力和技巧

2．真正領(lǐng)導(dǎo)者必備的能力

（1）不僅勝任自己的工作，對(duì)于和自己有關(guān)的上游及下游的工作也抱著學(xué)習(xí)的熱忱。

（2）具備計(jì)劃、組織自己職務(wù)的能力

（3）具備授權(quán)的技巧

（4）具備決定和實(shí)踐發(fā)展路線的能力

（5）果斷力

（6）具備不屈不撓的通融性

（7）樂(lè)于和人共商的協(xié)調(diào)力

3．必備的6項(xiàng)知識(shí)和技能

（1）工作的知識(shí)和技能

（2）必須具備有效運(yùn)用組織的知識(shí)和技能、并另有創(chuàng)新

（3）指導(dǎo)的知識(shí)和技能，（4）改善的知識(shí)和技能，（5）對(duì)待部屬的知識(shí)和技能，（6）解決問(wèn)題的知識(shí)和技能。

4．必備的9項(xiàng)資質(zhì)

（1）熱情：

（2）積極：

（3）開(kāi)朗：

（4）感性：

（5）協(xié)調(diào)性：

（6）責(zé)任感：

（7）不屈不撓：

（8）歸屬感：

（9）行動(dòng)力：

四、管好你的團(tuán)隊(duì)

1.成功服務(wù)團(tuán)隊(duì)的特征

（1）任何隊(duì)員都有明確的責(zé)任

（2）成功取決于艱苦的培訓(xùn)

（3）出色完成計(jì)劃目標(biāo)

（4）隊(duì)員之間相互欣賞

（5）隊(duì)員之間協(xié)調(diào)配合（6）接受他人長(zhǎng)處和短處

（7）承擔(dān)個(gè)人責(zé)任

2.影響團(tuán)隊(duì)建設(shè)的領(lǐng)導(dǎo)表現(xiàn)

只要求員工做好分內(nèi)工作，不開(kāi)發(fā)員工潛能。

僅依靠員工個(gè)人的工作來(lái)管理員工，不注重鼓勵(lì)員工組成團(tuán)隊(duì)共同解決問(wèn)題。

指示員工完成工作任務(wù)，而不讓員工積極參與相關(guān)決策。

欣賞能按上級(jí)指示完成任務(wù)的員工、簡(jiǎn)單依照程序辦事的員工，不欣賞主動(dòng)承擔(dān)工作責(zé)任的員工。

向員工說(shuō)明好的工作方式以提高效率，而不鼓勵(lì)員工自己主動(dòng)提出好方法。

認(rèn)為諷刺是對(duì)付多嘴員工的妙方。

把當(dāng)眾訓(xùn)斥當(dāng)做批評(píng)員工的最有效工作方式。

把執(zhí)行規(guī)章視為管理者的首要任務(wù)。

不敢在下屬面前承認(rèn)自己的錯(cuò)誤。

不愿花長(zhǎng)時(shí)間對(duì)新員工給予必要的培訓(xùn)。

制定多重的懲戒措施，以此作為執(zhí)行規(guī)章制度的最好方法。

不愿授權(quán)給員工，讓員工發(fā)揮主動(dòng)性。

忽視員工的感受、態(tài)度、觀念等。

強(qiáng)調(diào)絕對(duì)公平，堅(jiān)持一視同仁，忽視個(gè)體差異。

3.有競(jìng)爭(zhēng)力的團(tuán)隊(duì)的建立

卡增巴赫和史密斯在《團(tuán)隊(duì)的智慧》一書(shū)中給“團(tuán)隊(duì)”下了這樣一個(gè)定義，“團(tuán)隊(duì)即為數(shù)不多的，致力于某項(xiàng)共同使命、同一運(yùn)作目標(biāo)及同一工作方法，技能上相互彌補(bǔ)，共同承擔(dān)責(zé)任的幾個(gè)人?！?/p>

成功團(tuán)隊(duì)的共性表現(xiàn)

他們拿得出成績(jī)顯著的經(jīng)營(yíng)效益：

他們有贏利；

他們?cè)诩寄?、效率、員工成熟度和組織效果諸方面競(jìng)爭(zhēng)力都很強(qiáng)； 他們實(shí)行全面質(zhì)量管理；

他們對(duì)達(dá)成顧客滿意堅(jiān)定不移；

他們是“卓越目標(biāo)”的領(lǐng)袖；

他們程序管理能力強(qiáng)；

他們?cè)诮M織整頓上下工夫；

他們打破阻礙運(yùn)營(yíng)的機(jī)構(gòu)屏障；

他們?cè)谑袌?chǎng)變化面前靈活性和應(yīng)變能力強(qiáng)。

4．龜兔賽跑與團(tuán)隊(duì)建設(shè)

怎樣組建團(tuán)隊(duì)？龜兔賽跑的故事

龜兔賽跑的故事啟發(fā)我們良多。

最重要的是：動(dòng)作快且前后一致的人總是勝過(guò)緩慢且持續(xù)的人； 依著自己的優(yōu)勢(shì)(專(zhuān)長(zhǎng))來(lái)工作；

結(jié)合所有的資源且團(tuán)隊(duì)合作的人，總是打敗單打獨(dú)斗者； 面對(duì)失敗時(shí)，絕不輕言放棄；

最后，與某一情境競(jìng)爭(zhēng)，而不是限定某對(duì)手。

五、留住你的員工

第二篇：店長(zhǎng)管理：如何提高餐廳營(yíng)業(yè)額？

餐廳經(jīng)營(yíng)診斷的幾個(gè)核心問(wèn)題

【潘師傅紅燒肉中式快餐店提供】

潘師傅紅燒肉專(zhuān)業(yè)從事產(chǎn)品研發(fā)、項(xiàng)目加盟連鎖，以“弘揚(yáng)中華美食，打造特色餐飲文化”為己任，致力于中式特色餐飲的傳承及發(fā)展，繼承并研發(fā)了以紅燒套餐、蓋澆飯、炒飯、精致面食餡餅、精品涼菜炒菜等特色產(chǎn)品，并搭配營(yíng)養(yǎng)粥品、清心冷飲等！

1.如何提高餐廳營(yíng)業(yè)額？

客流量與客人人均消費(fèi)額直接決定了營(yíng)業(yè)額的高低，所以要提高營(yíng)業(yè)額需要從提高餐廳客流量和提高客人人均消費(fèi)額兩方面著手，加強(qiáng)培訓(xùn)服務(wù)人員推銷(xiāo)技能和建立獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制。

2.餐廳營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)一直在進(jìn)行，卻發(fā)現(xiàn)效果不大，究竟該怎樣進(jìn)行餐廳的營(yíng)銷(xiāo)策劃？

餐廳營(yíng)銷(xiāo)策劃的目的無(wú)非是為了提高餐廳人氣、知名度，推廣餐廳產(chǎn)品、服務(wù)……首先需看活動(dòng)是否適應(yīng)當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)？對(duì)消費(fèi)者的吸引力是否夠？有沒(méi)有超值等。在活動(dòng)的同時(shí)餐廳是否有提供令顧客滿意的產(chǎn)品和服務(wù),如若不能則事倍功半不說(shuō)，且達(dá)不到預(yù)期的效果！

3.與同行競(jìng)爭(zhēng)激烈，如何在競(jìng)爭(zhēng)中取勝？

擁有長(zhǎng)期穩(wěn)定特色且適合的經(jīng)營(yíng)管理模式，勇于創(chuàng)新，在進(jìn)步中求發(fā)展，使競(jìng)爭(zhēng)成為良性競(jìng)爭(zhēng)，取長(zhǎng)補(bǔ)短，在借鑒中創(chuàng)新。

4.餐廳位置不是很理想，是否在經(jīng)營(yíng)中彌補(bǔ)，如何彌補(bǔ)？

是的。需要在經(jīng)營(yíng)主題定位、產(chǎn)品特色和服務(wù)質(zhì)量上下足工夫，再配合適當(dāng)?shù)臓I(yíng)銷(xiāo)策劃。

5.餐廳留不住老的客人，缺乏回頭客，如何改善？

回頭客幾乎是餐廳能夠長(zhǎng)期穩(wěn)定經(jīng)營(yíng)的重要支持者。要留住回頭客除了在物質(zhì)上的享受，產(chǎn)品的不斷更新，更重要的是客人在餐廳消費(fèi)時(shí)附加值，主要表現(xiàn)在對(duì)客人消費(fèi)習(xí)慣的了解和尊重，對(duì)客人的關(guān)心，以及站在客人立場(chǎng)為客人著想等方面。

6.如何塑造屬于餐廳自己的企業(yè)文化？

企業(yè)文化最直觀的表現(xiàn)就是企業(yè)的精神文化和凝聚力，企業(yè)文化的塑造不是一朝一夕之功，是需要日積月累和長(zhǎng)久的沉淀。

7.餐廳生意不錯(cuò)卻總是沒(méi)有盈利或盈利不多，問(wèn)題出在哪兒，如何改善？ 利潤(rùn)=營(yíng)業(yè)額-支出

如果營(yíng)業(yè)額穩(wěn)定那就需要在支出方面找原因了。杜絕不合理支出和不必要的浪費(fèi)，控制運(yùn)營(yíng)成本才是正確的解決之道。

8.如何降低餐廳運(yùn)營(yíng)成本？

首先要了解餐廳運(yùn)營(yíng)成本包含：原材料成本、人事成本、水電成本、工商稅務(wù)成本等，按照正常的標(biāo)準(zhǔn)對(duì)照餐廳現(xiàn)需成本開(kāi)支進(jìn)行有效控制。9.餐廳管理出現(xiàn)很大問(wèn)題，制度總是無(wú)法執(zhí)行到位，感覺(jué)困難重重，如何改善？ 制度是否完善是需要首先考慮的問(wèn)題，有沒(méi)有相應(yīng)的獎(jiǎng)懲措施。制度的執(zhí)行者是否按照要求去執(zhí)行，執(zhí)行力度是否到位？而所有人員是否已經(jīng)明確執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)……

10.餐廳工作人員流動(dòng)過(guò)于頻繁，對(duì)餐廳經(jīng)營(yíng)不利，但不知道如何能改善？ 行業(yè)需要決定了其非一般企業(yè)的流動(dòng)性，創(chuàng)建公平公正的工作平臺(tái)，完善餐廳內(nèi)部管理制度，塑造企業(yè)文化，留住員工的心。同時(shí)也需要挖掘和培養(yǎng)人才，儲(chǔ)備人力資源。

第三篇：快餐廳店長(zhǎng)

崗位描述

中式快餐店長(zhǎng)

崗位名稱(chēng)：

中式快餐店長(zhǎng)

直接上級(jí)：

中式快餐經(jīng)理

直接下屬：

中式快餐組長(zhǎng)（領(lǐng)班、主管）

本職工作：

組織員工為顧客全方位的提供相應(yīng)的服務(wù)。

直接責(zé)任：

1.每天定期主持快餐廳例會(huì)，參加有關(guān)快餐廳業(yè)務(wù)會(huì)議，及時(shí)傳達(dá)上級(jí)指示。

2.按工作程序做好與廚房部等相關(guān)部門(mén)的橫向聯(lián)系，并及時(shí)對(duì)部門(mén)間爭(zhēng)議提出界定要求。

3.制訂快餐廳月度經(jīng)營(yíng)目標(biāo)和工作計(jì)劃，批準(zhǔn)后執(zhí)行。

4.制訂快餐廳服務(wù)員崗位描述并界定其工作范圍。

5.制訂快餐廳工作程序和規(guī)章制度，批準(zhǔn)后執(zhí)行。

6.受理快餐廳服務(wù)員上報(bào)的合理化建議，按照程序處理。

7.向組長(zhǎng)（領(lǐng)班、主管）授權(quán)并安排其工作任務(wù)。

8.制訂服務(wù)員崗位技能培訓(xùn)計(jì)劃，批準(zhǔn)后協(xié)助執(zhí)行。

9.巡視、監(jiān)督、檢查組長(zhǎng)（領(lǐng)班、主管）的各項(xiàng)工作，并對(duì)其工作做出評(píng)定。

10.掌握快餐廳工作情況和相關(guān)數(shù)據(jù)（每日單項(xiàng)產(chǎn)品的銷(xiāo)量等相關(guān)數(shù)據(jù)）。

11.解決快餐廳工作人員提出的困難和問(wèn)題。

12.解決顧客投訴、協(xié)調(diào)顧客關(guān)系。

13.填寫(xiě)服務(wù)員過(guò)失單和獎(jiǎng)勵(lì)單。

14.定期向經(jīng)理述職。

15.關(guān)心快餐廳所屬員工的思想、工作、生活。

領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任：

1.對(duì)快餐廳經(jīng)營(yíng)工作目標(biāo)的完成負(fù)責(zé)。

2.對(duì)快餐廳工作人員的紀(jì)律行為、工作秩序、整體精神面貌負(fù)責(zé)。

3.對(duì)快餐廳工作程序和規(guī)章制度的執(zhí)行情況負(fù)責(zé)。

4.對(duì)快餐廳給公司造成的影響負(fù)責(zé)。

5.對(duì)快餐廳所掌管公司秘密的安全負(fù)責(zé)。

主要權(quán)力：

1.對(duì)工作人員有指揮權(quán)。

2.對(duì)工作人員工作爭(zhēng)議有裁決權(quán)。

3.對(duì)工作人員工作有監(jiān)督、檢查和考核權(quán)。

4.對(duì)工作人員有獎(jiǎng)懲建議權(quán)。

5.對(duì)處理快餐廳投訴有公司代表權(quán)。

權(quán)力由強(qiáng)到弱排序：

1.典范權(quán)

2.專(zhuān)家權(quán)

3.合法權(quán)

4.報(bào)酬權(quán)

5.強(qiáng)制權(quán)

管轄范圍：

1.快餐廳所有工作人員。

2.快餐廳所屬場(chǎng)所，設(shè)施及衛(wèi)生責(zé)任區(qū)。

素質(zhì)要求：

奉獻(xiàn) 務(wù)實(shí) 真誠(chéng) 精進(jìn)

第四篇：餐廳店長(zhǎng)崗位職責(zé)

一、店長(zhǎng)的身份

二、店長(zhǎng)應(yīng)有的能力

三、店長(zhǎng)不應(yīng)具備的素質(zhì)

四、店長(zhǎng)一天的活動(dòng)安排及工作流程

五、店長(zhǎng)的職責(zé)

六、店長(zhǎng)的管理細(xì)節(jié)

1、人員的管理

2、缺貨的管理

3、損耗的管理

4、收銀的管理

5、報(bào)表的管理

6、衛(wèi)生的管理

7、促銷(xiāo)的管理

8、培訓(xùn)的管理

9、獎(jiǎng)懲的管理

10、目標(biāo)的管理

11、情報(bào)的管理

12、對(duì)投訴的管理

13、突發(fā)事件的管理

14、降低成本的管理

15、安全的管理

16、店面設(shè)備的管理

17、保密管理

18、和總部的聯(lián)系

一、店長(zhǎng)的身份

1、公司營(yíng)業(yè)店的代表人 從你成為店長(zhǎng)的一刻起，你不再是一名普通的員工，你代表了公司的整體的形象，是公司營(yíng)業(yè)店的代表，你必須站在公司的立場(chǎng)上，強(qiáng)化管理，達(dá)到公司經(jīng)營(yíng)效益之目標(biāo)。

2、營(yíng)業(yè)額目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)者

你所管理的店面，必須有盈利才能證明你的價(jià)值，而在實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的過(guò)程中，你的管理和以身作則，將是極其重要的，所以，營(yíng)業(yè)額目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，大部分是依賴你個(gè)人的優(yōu)異表現(xiàn)。

3、營(yíng)業(yè)店的指揮者

一個(gè)小的營(yíng)業(yè)店也是一個(gè)集體，必須要有一個(gè)指揮者，那就是你，你不但要發(fā)揮自己的才能，還要負(fù)擔(dān)指揮其他員工的責(zé)任——幫助每一個(gè)員工都能發(fā)揮才能，你必須用自己的行動(dòng)、思想來(lái)影響員工，而不是讓員工影響你的判斷和思維。

二、店長(zhǎng)應(yīng)有的能力

1、指導(dǎo)的能力

是指能扭轉(zhuǎn)陳舊觀念，并使其發(fā)揮最大的才能，從而使?fàn)I業(yè)額得以提高。

2、教育的能力

能發(fā)現(xiàn)員工的不足，并幫助員工提高能力和素質(zhì)

3、數(shù)據(jù)計(jì)算能力

掌握、學(xué)會(huì)、分析報(bào)表、數(shù)據(jù)從而知道自己店面成績(jī)的好壞

4、目標(biāo)達(dá)成能力

指為達(dá)成目標(biāo)。而須擁有的組織能力和凝聚力，以及掌握員工的能力

5、良好的判斷力

面對(duì)問(wèn)題有正確的判斷，并能迅速解決

6、專(zhuān)業(yè)知識(shí)的能力

對(duì)于你所賣(mài)產(chǎn)品的了解和營(yíng)業(yè)服務(wù)時(shí)所必備的知識(shí)和技能

7、營(yíng)業(yè)店的經(jīng)營(yíng)能力

指營(yíng)業(yè)店經(jīng)營(yíng)所必備的管理技能

8、管理人員和時(shí)間的能力

9、改善服務(wù)品質(zhì)的能力

指讓服務(wù)更加合理化，讓顧客有親切感，方便感，信任感和舒適感

10、自我訓(xùn)練的能力

要跟上時(shí)代提升自己，和公司一起快樂(lè)成長(zhǎng)

11、誠(chéng)實(shí)和忠誠(chéng)

三、店長(zhǎng)不應(yīng)有的素質(zhì)

1、越級(jí)報(bào)備，自作主張（指突發(fā)性的問(wèn)題）

2、推卸責(zé)任，逃避責(zé)任

3、私下批評(píng)公司，抱怨公司現(xiàn)狀

4、不設(shè)立目標(biāo)，不相信自己和手下員工可以創(chuàng)造營(yíng)業(yè)奇跡

5、有功勞時(shí)，獨(dú)自享受

6、不擅長(zhǎng)運(yùn)用店員的長(zhǎng)處，只看到店員的短處

7、不愿訓(xùn)練手下，不愿手下員工超越自己

8、對(duì)上級(jí)或公司，報(bào)喜不報(bào)憂專(zhuān)挑好聽(tīng)的講

9、不愿嚴(yán)格管理店面，只想做老好人

四、店長(zhǎng)一天的活動(dòng)

1、早晨開(kāi)門(mén)的準(zhǔn)備

A：手下員工的確認(rèn)，出勤和休假的情況，以及人員的精神狀況。

B：營(yíng)業(yè)店面的檢查：物品的陳列、店面的清潔、燈光、暫缺產(chǎn)品的統(tǒng)計(jì)、設(shè)備、零錢(qián)等狀況。

C：昨日營(yíng)業(yè)額的分析：具體的數(shù)目，是降是升（找出原因）、尋找提高營(yíng)業(yè)額的方法。

2、開(kāi)店后到中午

1、今日營(yíng)業(yè)額要做多少 A：今日工作重點(diǎn)的確認(rèn)

2、今日全力促銷(xiāo)哪些產(chǎn)品

B：營(yíng)業(yè)問(wèn)題的追蹤（設(shè)備修理、燈光、產(chǎn)品等）C：今天的營(yíng)業(yè)高峰是什么時(shí)候？

D：對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)和交談、鼓舞士氣 E：對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行處理和上報(bào)

F：四周同行店的調(diào)查（生意和我們比較如何）

3、傍晚

A：確認(rèn)營(yíng)業(yè)額的完成情況 B：檢查店面的整體情況

C：指示接班人員或代理人員的注意事項(xiàng) D：進(jìn)行訂貨工作，和總部協(xié)調(diào) 3工作開(kāi)展中

A：推銷(xiāo)產(chǎn)品，盡力完成當(dāng)日目標(biāo) B：盤(pán)點(diǎn)物品、收銀 C：制作日?qǐng)?bào)表

D：打烊工作的完成

E：作好離店的工作（保障店面晚間的安全）

五．店長(zhǎng)責(zé)任制度 1． 認(rèn)真領(lǐng)會(huì)公司意圖，領(lǐng)導(dǎo)全體員工積極完成經(jīng)營(yíng)指標(biāo)。及時(shí)向公司匯報(bào)、月度的經(jīng)營(yíng)情況。

2． 根據(jù)經(jīng)營(yíng)情況和顧客需求，定期或不定期與廚師長(zhǎng)、吧臺(tái)長(zhǎng)、部長(zhǎng)做好協(xié)議工作及監(jiān)督，直接管好后勤工作。（廚師長(zhǎng)、吧臺(tái)長(zhǎng)、及部長(zhǎng)未經(jīng)公司協(xié)調(diào)，店長(zhǎng)不具任用或解聘權(quán)利。）

3． 制訂服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和操作規(guī)程。檢查部長(zhǎng)、廚師長(zhǎng)、吧臺(tái)長(zhǎng)的工作態(tài)度、服務(wù)規(guī)程、以及食品（飲料）質(zhì)量和各項(xiàng)規(guī)章制度的執(zhí)行情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)糾正和處理。

4． 正確的掌握毛利率，抓好成本核算，加強(qiáng)食品原料及各種物品的使用管理。5． 熟悉和掌握員工的思想狀況，工作表現(xiàn)和業(yè)務(wù)水平，注重培訓(xùn)、考核、做好員工的調(diào)整工作。

6． 抓好店內(nèi)設(shè)備、設(shè)施的維修保養(yǎng)，使之經(jīng)常處于完好狀態(tài)，并得到合理的使用，防止事故發(fā)生。

7． 抓好食品及店內(nèi)環(huán)境的衛(wèi)生。8． 特別注重店里的營(yíng)業(yè)氣氛。

9． 熱情待客，態(tài)度謙和，妥善處理客人投訴，不斷改善服務(wù)質(zhì)量。10． 店長(zhǎng)須隨時(shí)審核所有收支帳并監(jiān)督做好市場(chǎng)調(diào)查。

六、店長(zhǎng)的管理細(xì)節(jié)

1、從業(yè)人員的管理

A：出勤的管理：嚴(yán)禁遲到、早退、嚴(yán)格遵守紀(jì)律 B；服務(wù)的管理：以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)吸引回頭客

C：工作效率管理：不斷提高每個(gè)員工的工作速度和工作的質(zhì)量 D：對(duì)不合格的管理。一般分兩種情況： 對(duì)不合格的員工進(jìn)行再培訓(xùn)

對(duì)屢教不改的頑固員工進(jìn)行辭退工作

2、缺貨的管理

缺貨是造成營(yíng)業(yè)額無(wú)法提升的直接原因，所以，在下訂單時(shí)，必須考慮營(yíng)業(yè)的具體情況。每隔一段時(shí)間，應(yīng)有意識(shí)的增加訂貨數(shù)量，以避免營(yíng)業(yè)額原地不動(dòng)或不斷滑坡

3、損耗的管理

損耗分為內(nèi)部損耗和外部損耗

店長(zhǎng)必須明白損耗對(duì)于盈利的影響是極其嚴(yán)重的，在餐飲業(yè)的經(jīng)營(yíng)中，每損耗1元錢(qián)，就必須多賣(mài)出10--15元的產(chǎn)品才能彌補(bǔ)損失，所以控制損耗，就是在增加盈利。A：內(nèi)部損耗

營(yíng)業(yè)店主要以收取現(xiàn)金為主，現(xiàn)金收入是本會(huì)所的主要收入。如果在收銀的環(huán)節(jié)上，由于人為的因素而造成損耗，將直接影響你所管理店面的營(yíng)業(yè)額，其中最大的人為因素是偷竊現(xiàn)金或更為隱蔽的盜竊公司財(cái)物。

（1）當(dāng)?shù)陠T發(fā)生下列情況時(shí)，店長(zhǎng)應(yīng)提高警覺(jué)，觀察店員是否有損耗動(dòng)機(jī) 員工沒(méi)有請(qǐng)假就擅自離開(kāi)門(mén)店 店員無(wú)證據(jù)卻懷疑他人不誠(chéng)實(shí)

收銀臺(tái)內(nèi)零錢(qián)過(guò)多（或當(dāng)天收銀未交給出納）店員的工作態(tài)度異常 店員抱怨報(bào)表難以和現(xiàn)金收支核對(duì)起來(lái) 店員抱怨收銀系統(tǒng)有問(wèn)題

當(dāng)發(fā)生以上問(wèn)題時(shí)，店長(zhǎng)應(yīng)及時(shí)調(diào)查，知道發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的根本原因，并迅速解決。（2）店員誤入歧途時(shí)，有幾種表現(xiàn)

先進(jìn)短溢，所收現(xiàn)金總是少于報(bào)表數(shù)額，甚至為了配合現(xiàn)金收入制作虛假報(bào)表。產(chǎn)品短缺，所收餐飲數(shù)目或結(jié)算核查數(shù)目時(shí)總和報(bào)表數(shù)目不符和 員工自己購(gòu)物，通常將高價(jià)物以低價(jià)方式購(gòu)入 員工給顧客找零時(shí)，故意少給 店員監(jiān)守自盜

開(kāi)門(mén)和關(guān)門(mén)時(shí)偷竊產(chǎn)品 下班時(shí)，偷竊產(chǎn)品或現(xiàn)金

當(dāng)發(fā)生以上情況時(shí)，第一要抓住有利證據(jù)，第二要堅(jiān)決開(kāi)除（3）作業(yè)疏忽產(chǎn)生損耗 帳目檢查錯(cuò)誤 店門(mén)沒(méi)鎖好

物品物料已超過(guò)保質(zhì)期 B：外部損耗

（1）供貨、搬運(yùn)或勾結(jié)員工造成的損耗 出貨單有改過(guò)的痕跡 出貨單模糊不清

在沒(méi)有入庫(kù)之前，產(chǎn)品直接進(jìn)入各部門(mén)

搬運(yùn)工快速點(diǎn)收自己送來(lái)的物品，并留下出貨單不能讓庫(kù)管員仔細(xì)點(diǎn)收 產(chǎn)品進(jìn)入店面時(shí)，不通知出納

供貨商快速給店員或店長(zhǎng)免費(fèi)樣品，施小恩小惠 企圖威脅檢查他的員工 員工私自任意向倉(cāng)庫(kù)領(lǐng)貨

員工對(duì)自己的工作不快或?qū)緩?qiáng)烈不滿 員工有不尋常的財(cái)務(wù)壓力

（2）訂貨和驗(yàn)收不當(dāng)造成的損耗

應(yīng)該采購(gòu)的產(chǎn)品未采購(gòu)，而不該采購(gòu)的卻采購(gòu)了 沒(méi)有驗(yàn)收品名、個(gè)數(shù)、品質(zhì)、有效期、標(biāo)簽 忘記將驗(yàn)收好的產(chǎn)品上架 解決的方案

----訂貨要適量，但一段時(shí)間要有意識(shí)多訂一些數(shù)目，以提高營(yíng)業(yè)額----訂貨前，要嚴(yán)格檢查存貨量和賣(mài)出量----參考以前的貨單

----單筆大訂單，應(yīng)要追蹤情況----核對(duì)送貨的出貨單

----問(wèn)題產(chǎn)品一律拒收，拒收產(chǎn)品應(yīng)寫(xiě)明原因并有主管及店長(zhǎng)的簽名----暫時(shí)沒(méi)有出貨單的產(chǎn)品，必須記下產(chǎn)品的名稱(chēng)數(shù)目，以便日后核對(duì)（3）退貨處理不當(dāng)造成的損耗 保質(zhì)期已過(guò)的物料必須退貨 臟、破損的產(chǎn)品必須退貨

沒(méi)有訂貨而送到的（除新產(chǎn)品及有總部通知外）必須退貨 退貨單要和實(shí)際數(shù)目相符，一起送到總部，不能私自處理 對(duì)由人員故意損壞而造成的退貨，要追究當(dāng)事人責(zé)任（4）商品被顧客偷竊的損耗 顧客帶大型的包進(jìn)店

顧客攜帶物品離店，沒(méi)有付錢(qián)，造成跑單

顧客邊走邊吃，不付錢(qián)，或過(guò)多拿我們的餐巾紙 顧客數(shù)人一起進(jìn)店打包外購(gòu)，掩護(hù)偷竊

顧客打包香煙然后掉包換成假的并以假貨為由退掉

遇到以上情況，店員應(yīng)隨時(shí)注意，主動(dòng)上前服務(wù)，以降低偷竊機(jī)會(huì)（5）作業(yè)錯(cuò)誤的損耗 對(duì)顧客的賠償沒(méi)有記錄 對(duì)顧客的優(yōu)惠沒(méi)有記錄 臨時(shí)退、換產(chǎn)品沒(méi)有記錄

各類(lèi)易耗品沒(méi)有記錄（如掃帚、抹布等）（6）搶劫而造成的損耗

防止搶劫是夜間營(yíng)業(yè)的必知事項(xiàng) 店面要明亮

收銀臺(tái)僅保持一定的現(xiàn)金 夜間燈光要開(kāi)亮 保持警覺(jué)性

發(fā)生搶劫，應(yīng)注意事項(xiàng) 聽(tīng)從劫匪指示

保持冷靜、不驚慌

仔細(xì)觀察劫匪特征：年齡、性別、外觀、服色、衣著、高度（車(chē)子、車(chē)牌等）事后第一時(shí)間報(bào)警，維護(hù)保持現(xiàn)場(chǎng)，對(duì)在場(chǎng)的人，作好劫匪搶劫過(guò)程的筆錄 同時(shí)通知上級(jí)（不要越級(jí)通知），暫停營(yíng)業(yè)，保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，張貼內(nèi)部調(diào)整通告。靜待警方和上級(jí)的意見(jiàn)（7）意外事件造成的損耗

1火災(zāi) 2 水災(zāi)

3風(fēng)災(zāi)

4停電 5 打架、斗毆

6人員意外受傷 發(fā)生以上之情況，店長(zhǎng)應(yīng)匯報(bào)直接上級(jí)后，再找相關(guān)人員解決問(wèn)題

4、收銀的管理

收銀的現(xiàn)金如和帳目不符，應(yīng)找出原因 收回的現(xiàn)金要安全保存

收銀要放好鑰匙防止個(gè)別員工的偷竊行為 收銀要做好收銀系統(tǒng)的密碼保密工作

5、報(bào)表的管理

報(bào)表填寫(xiě)必須正確，簽名后不能更改 要仔細(xì)，發(fā)現(xiàn)涂改要問(wèn)明原因 報(bào)表錯(cuò)誤，要嚴(yán)格審查-----哪些賣(mài)的好-----哪些賣(mài)的不好-----找出原因

6、衛(wèi)生管理

衛(wèi)生包括店內(nèi)衛(wèi)生和店外衛(wèi)生 A：店內(nèi)的衛(wèi)生必須隨時(shí)清掃，讓顧客有一塵不染的感覺(jué)，顧客才會(huì)回頭 B：店外的衛(wèi)生，也要主動(dòng)清掃，以免妨礙顧客的走動(dòng)

清潔衛(wèi)生是做餐飲的重要條件，現(xiàn)代的餐飲店競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，所以，必須將清潔衛(wèi)生做的比別人更好，才能吸引顧客。下列是餐飲門(mén)店衛(wèi)生管理制度：

1、必須持有衛(wèi)生許可證并懸掛于醒目處。

2、從業(yè)人員必須經(jīng)健康查體并持有效健康證及衛(wèi)生知識(shí)培訓(xùn)合格證方可上崗。

3、要有禁止吸煙標(biāo)志，娛樂(lè)場(chǎng)所內(nèi)禁止吸煙。

4、保持環(huán)境整潔，隨時(shí)清掃垃圾，并設(shè)有專(zhuān)門(mén)容器存放。

5、應(yīng)設(shè)有通風(fēng)換氣設(shè)施，室內(nèi)保持良好通風(fēng)。

6、要設(shè)有消毒設(shè)施、對(duì)消毒器具良好的保存。

7、顧客用的餐具及器具等公共用具用后應(yīng)清洗消毒。

8、空氣質(zhì)量、微小氣候要符合文化娛樂(lè)場(chǎng)所衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。7.促銷(xiāo)的管理

店面營(yíng)銷(xiāo)的概念：

營(yíng)銷(xiāo)是以餐廳顧客需求為導(dǎo)向,以消費(fèi)動(dòng)機(jī)為市場(chǎng)契機(jī),以培養(yǎng)忠誠(chéng)顧客為終極目標(biāo)的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng).營(yíng)銷(xiāo)八法： 主題營(yíng)銷(xiāo)2事件營(yíng)銷(xiāo)3品牌營(yíng)銷(xiāo)4聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo) 5文化營(yíng)銷(xiāo)6公關(guān)營(yíng)銷(xiāo)7節(jié)日營(yíng)銷(xiāo)8組合營(yíng)銷(xiāo) 店面營(yíng)銷(xiāo)的特點(diǎn)：

1．重視過(guò)程與結(jié)果的雙重標(biāo)準(zhǔn) 2．階段性強(qiáng) 3．針對(duì)性強(qiáng)

4．團(tuán)隊(duì)配合性強(qiáng)

5．操作性簡(jiǎn)單而嚴(yán)密

6．傳播媒介的應(yīng)用程度高。

營(yíng)銷(xiāo)的核心－－幫助顧客發(fā)現(xiàn)自己的興趣并專(zhuān)注，得到需求的滿足

營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的雙重標(biāo)準(zhǔn)：

過(guò)程－挖掘 傳播 引導(dǎo)

結(jié)果－雙贏

明確消費(fèi)者對(duì)餐廳的真正需求

客人需求什么，不是直接就提出來(lái)的，提出來(lái)的通常大多只是表象

消費(fèi)者的消費(fèi)需求與消費(fèi)心里的不對(duì)稱(chēng)性 用餐顧客的消費(fèi)需求與消費(fèi)心里 生理上的需求

維持個(gè)體生存和人類(lèi)繁衍而產(chǎn)生的需要，如對(duì)食物、氧氣、水、睡眠等的需要。被尊重的需求

作為消費(fèi)和支付報(bào)酬的主體，有被尊重的要求。安全的需求

對(duì)提供的產(chǎn)品、衛(wèi)生、清潔以及環(huán)境有 著安全的需求。品質(zhì)的需求

對(duì)產(chǎn)品的口味、質(zhì)量以及餐廳的環(huán)境、服務(wù)、衛(wèi)生等有著品質(zhì)的需求。自我實(shí)現(xiàn)的需求

私秘、體驗(yàn)，感受等的需求 顧客的消費(fèi)心里動(dòng)機(jī)

求實(shí)動(dòng)機(jī)：它是指消費(fèi)者以追求服務(wù)的使用價(jià)值為主導(dǎo)傾向的。在這種動(dòng)機(jī)支配下，消費(fèi)者在選餐廳時(shí)，特別重視餐廳的質(zhì)量，要求一分錢(qián)一分貨，以實(shí)惠的快餐和便餐為主的消費(fèi)人群。

求新動(dòng)機(jī)：它是指消費(fèi)者以追求差異、時(shí)尚新穎、服務(wù)、奇特為主的，在這種動(dòng)機(jī)支配下，消費(fèi)者選擇餐廳時(shí)，特別注重流行性、獨(dú)特性與新穎性，相對(duì)而言，產(chǎn)品的本身、價(jià)格等成為次要的考慮因素。一般而言，在收入水平比較高的人群以及青年群體中，求新的動(dòng)機(jī)比較常見(jiàn)。

求美動(dòng)機(jī)：它是指消費(fèi)者以追求感官感受為主要傾向的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)。在這種動(dòng)機(jī)支配下，造型美、裝潢美和藝術(shù)美。求美動(dòng)機(jī)的核心是講求賞心悅目，注重商品的美化作用和美化效果，它在受教育程度較高的群體以及從事文化、教育等工作的人群中是比較常見(jiàn)的。

據(jù)一項(xiàng)對(duì)近400名各類(lèi)消費(fèi)者的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，首先考慮餐廳美觀、漂亮和具有藝術(shù)性的人占被調(diào)查總?cè)藬?shù)的41.2%，居第一位。而在這中間，大學(xué)生和從事教育工作、機(jī)關(guān)工作及文化藝術(shù)工作的人占80%以上。

求廉動(dòng)機(jī)：對(duì)降價(jià)、折讓等促銷(xiāo)活動(dòng)懷有較大興趣。

求便動(dòng)機(jī)：它是指消費(fèi)者以追求省時(shí)、便利為主導(dǎo)傾向的消費(fèi)者對(duì)時(shí)間、效率特別重視，對(duì)食品本身的營(yíng)養(yǎng)則不甚挑剔。他們特別關(guān)心能否快速解決吃飯的問(wèn)題。模仿或從眾動(dòng)機(jī)：它是指消費(fèi)者自覺(jué)不自覺(jué)地模仿他人的行為而形成的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)。模仿是一種很普遍的社會(huì)現(xiàn)象，其形成的原因多種多樣。有出于仰慕、欽羨和獲得認(rèn)同而產(chǎn)生的模仿；有由于懼怕風(fēng)險(xiǎn)、保守而產(chǎn)生的模仿；有缺乏主見(jiàn)，隨大流或隨波逐流而產(chǎn)生的模仿。不管緣于何種原由，持模仿動(dòng)機(jī)的消費(fèi)者，其購(gòu)買(mǎi)行為受他人影響比較大。一般而言，普通消費(fèi)者的模仿對(duì)象多是社會(huì)名流或其所崇拜、仰慕的偶像。電視廣告中經(jīng)常出現(xiàn)某些歌星、影星、體育明星使用某種產(chǎn)品的畫(huà)面或鏡頭，目的之一就是要刺激受眾的模仿動(dòng)機(jī)，促進(jìn)產(chǎn)品銷(xiāo)售。

求名動(dòng)機(jī)：它是指消費(fèi)者以追求名牌、高檔商品，借以顯示或提高自己的身份、地位而形成的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)。當(dāng)前，在一些高收入層、大中學(xué)生中，求名購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)比較明顯。求名動(dòng)機(jī)形成的原因?qū)嶋H上是相當(dāng)復(fù)雜的。購(gòu)買(mǎi)名牌商品，除了有顯示身份、地位、富有和表現(xiàn)自我等作用以外，還隱含著減少購(gòu)買(mǎi)風(fēng)險(xiǎn)，簡(jiǎn)化決策程序和節(jié)省購(gòu)買(mǎi)時(shí)間等多方面考慮因素。

好癖動(dòng)機(jī)：它是指消費(fèi)者以滿足個(gè)人特殊興趣、愛(ài)好為主導(dǎo)傾向的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)。其核心是為了滿足某種嗜好、情趣。具有這種動(dòng)機(jī)的消費(fèi)者，大多出于生活習(xí)慣或個(gè)人癖好而購(gòu)買(mǎi)某些類(lèi)型的商品。比如，有些人喜愛(ài)養(yǎng)花、養(yǎng)鳥(niǎo)、攝影、集郵，有些人愛(ài)好收集古玩、古董、古書(shū)、古畫(huà)，還有人好喝酒、飲茶。在好癖動(dòng)機(jī)支配下，消費(fèi)者選擇商品往往比較理智，比較挑剔，不輕易盲從。8.培訓(xùn)的管理

企業(yè)的發(fā)展離不開(kāi)人才的培養(yǎng)，因此各家門(mén)店都要重視我們的人事培訓(xùn)，公司各部門(mén)人員都必須保持過(guò)硬的專(zhuān)業(yè)技能，良好的服務(wù)，才能為我們創(chuàng)造更大的成功。店長(zhǎng)要監(jiān)督好每一個(gè)部門(mén)的培訓(xùn)工作，制定培訓(xùn)總計(jì)劃，制定月度培訓(xùn)計(jì)劃。切實(shí)做好培訓(xùn)工作，避免形式化。培訓(xùn)后要有效果驗(yàn)證。用以驗(yàn)證培訓(xùn)的效果。9.獎(jiǎng)懲的管理

根據(jù)公司的獎(jiǎng)懲制度，店長(zhǎng)要公平公正的做好“法官”。要客觀，嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膶?duì)待問(wèn)題。一定要嚴(yán)于律己！做好制度的監(jiān)督者和執(zhí)行者。10.目標(biāo)的管理

要做好整體規(guī)劃，店內(nèi)的環(huán)境規(guī)劃，營(yíng)業(yè)額的目標(biāo)規(guī)劃，員工職業(yè)生涯規(guī)劃，幫助大家實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。11.情報(bào)的管理

及時(shí)準(zhǔn)確的掌握競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的信息，知己知彼方能運(yùn)籌帷幄。12.對(duì)投訴的管理

要分析并正確的處理一切投訴，避免同一錯(cuò)誤多次發(fā)生。13.突發(fā)事件的管理

要機(jī)智靈活的處理一些突發(fā)事件*火災(zāi)*水災(zāi)*風(fēng)災(zāi)*停電*停水*打架*斗毆*人員意外受傷等的處理。14.成本的管理

要了解每一個(gè)部門(mén)的成本結(jié)構(gòu)，并懂得成本的控制。協(xié)調(diào)好每一個(gè)部門(mén)，使其緊密配合，將成本控制在每一個(gè)環(huán)節(jié)：降低原材料的采購(gòu)價(jià)格，加強(qiáng)員工的專(zhuān)業(yè)技能減少產(chǎn)品的出錯(cuò)率，合理利用邊角余料讓原材料充分發(fā)揮其最大價(jià)值??.例如廚部成本控制可以參考下表： 成本的構(gòu)成 影響成本的因素

蔬菜類(lèi)

1、采購(gòu)數(shù)量過(guò)多，導(dǎo)致浪費(fèi)，計(jì)劃不到位。

2、價(jià)位過(guò)高，市場(chǎng)調(diào)研不夠或受季節(jié)影響，3、加工出凈率不夠，造成浪費(fèi)，4、烹調(diào)一次炒的過(guò)多，時(shí)間久，變質(zhì)造成浪費(fèi)

鮮肉類(lèi)

1、買(mǎi)不合格的肉，導(dǎo)致使用標(biāo)準(zhǔn)，只能降級(jí)使用

2、保管不當(dāng)，買(mǎi)回的鮮肉沒(méi)有及時(shí)進(jìn)冰柜變質(zhì)，造成浪費(fèi)。

3、烹調(diào)技術(shù)不過(guò)關(guān)，將產(chǎn)品做壞，要從新制作

4、半成品制作過(guò)量，導(dǎo)致過(guò)期變質(zhì)，降級(jí)處理 凍品類(lèi)

1、冰凍時(shí)打水過(guò)多，增加原料成本

2、參雜廢料，很多凍品解凍后里面添加了好多不合格次料或邊角料充數(shù)

3、包裝破損，凍品變質(zhì)，影響凍品質(zhì)量 海鮮類(lèi)

1、不新鮮導(dǎo)致不能使用，或降級(jí)使用

2、含水量大，導(dǎo)致實(shí)際使用率變低

3、保存時(shí)間短，不容易保管，造成成本控制困難 調(diào)料類(lèi)

1、假貨，影響菜肴質(zhì)量和口味

2、浪費(fèi)，員工餐也按照客人標(biāo)準(zhǔn)使用雞精及調(diào)味品

3、使用量不統(tǒng)一，導(dǎo)致沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn) 干貨類(lèi)

1、購(gòu)買(mǎi)過(guò)多，導(dǎo)致積壓

2、放置時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，導(dǎo)致霉變

3、購(gòu)買(mǎi)的質(zhì)量不好，導(dǎo)致漲發(fā)率不高 糧油類(lèi)

1、廚師技能不扎實(shí)導(dǎo)致用油過(guò)量

2、干凈油與臟油沒(méi)有細(xì)分，導(dǎo)致臟油增加，造成浪費(fèi)

3、大米用量沒(méi)有把握好，導(dǎo)致剩飯，倒飯現(xiàn)象。

煤氣

1、空燒：鍋離火沒(méi)有調(diào)整火焰，導(dǎo)致火源沒(méi)有從分利用，空燒。

2、煤氣沒(méi)有過(guò)磅，由于溫度和氣壓原因，導(dǎo)致不能夠從分燃燒，而浪費(fèi)

3、沒(méi)有合理利用，蒸柜最浪費(fèi)氣，經(jīng)常開(kāi)關(guān)蒸箱門(mén)，氣壓不夠，重復(fù)開(kāi)爐，導(dǎo)致煤氣煤氣浪費(fèi)

4、煤氣泄漏，忘記煤氣開(kāi)關(guān)，導(dǎo)致煤氣泄漏

15.安全的管理 消防安全（要有良好的消防設(shè)施）人身安全（建議給員工買(mǎi)入保險(xiǎn)）財(cái)產(chǎn)安全（安裝防盜報(bào)警器110聯(lián)網(wǎng)，并適當(dāng)安排守夜人員）食品衛(wèi)生安全

第五篇：餐廳店長(zhǎng)職責(zé)

一、店長(zhǎng)的職責(zé)

1五項(xiàng)基本職責(zé)

（1）達(dá)成業(yè)績(jī)的職責(zé)：店長(zhǎng)必須擔(dān)負(fù)起店中業(yè)績(jī)的主要責(zé)任。

（2）管理的職責(zé)：對(duì)于店中的“人”“財(cái)”“物”“信息”等，店長(zhǎng)都得充分管理、具體落實(shí)執(zhí)行總部的各項(xiàng)規(guī)定。

（3）指揮統(tǒng)帥的職責(zé)：店長(zhǎng)應(yīng)該發(fā)揮指導(dǎo)、統(tǒng)帥部屬的最大能力。正確與適當(dāng)?shù)闹笇?dǎo)，下屬才能100%的發(fā)揮能力。

（4）解決問(wèn)題的職責(zé)：有關(guān)于業(yè)績(jī)或工作中所發(fā)生的問(wèn)題，店長(zhǎng)都必須思考與解決。

（5）判斷的職責(zé)：在權(quán)限范圍內(nèi)，店長(zhǎng)對(duì)于業(yè)務(wù)應(yīng)有正確的判斷。這和下屬聽(tīng)命行事的立場(chǎng)迥異。

2兩項(xiàng)最基本的工作 對(duì)外的工作：〈追求消費(fèi)者各方面的滿足〉

（1）吸引消費(fèi)者的產(chǎn)品方案

不管是什么地區(qū)，勝負(fù)是決定于其核心產(chǎn)品：菜品的出品品質(zhì)的好壞、齊全與否、上菜是否快捷。不僅要保證核心菜品的品質(zhì)，還要適應(yīng)消費(fèi)者的需求，提出能準(zhǔn)確領(lǐng)導(dǎo)消費(fèi)走向的菜品新品。這是店長(zhǎng)的第一要?jiǎng)?wù)。

（2）營(yíng)造“服務(wù)好”“清潔”的營(yíng)業(yè)場(chǎng)所

消費(fèi)者所期待的除核心產(chǎn)品：菜品外，還要“服務(wù)好”和“清潔”。達(dá)成這二項(xiàng)要求是店長(zhǎng)的第二要?jiǎng)?wù)。

顧客只要一上門(mén)就給予親切的接待，每一服務(wù)人員都是親切和藹，笑臉迎人，把顧客當(dāng)成朋友一樣，這就是要領(lǐng)。

（3）營(yíng)造獨(dú)特的賣(mài)場(chǎng)----菜品展示區(qū)

菜品的擺設(shè)是否一目了然、價(jià)格標(biāo)示是否清楚、是否提供POP的廣告情報(bào)等等?？此剖趾?jiǎn)單，卻往往成為容易疏忽的問(wèn)題。

（4）推銷(xiāo)之道

了解所處的商圈、所針對(duì)的消費(fèi)群體、潛在的消費(fèi)群、本店的定位；以及指導(dǎo)推銷(xiāo)的方案、宣傳的方式以及投訴的處理是店長(zhǎng)的第四要?jiǎng)?wù)。

如何拜訪客戶？如何全程跟蹤？如何管理業(yè)務(wù)部？對(duì)于今天的餐飲行業(yè)顯得尤為重要。

店長(zhǎng)對(duì)內(nèi)的工作（追求店內(nèi)利潤(rùn)最大化）

（1）無(wú)論如何以達(dá)成高營(yíng)業(yè)額為目標(biāo)

這是店長(zhǎng)的第五要?jiǎng)?wù)，創(chuàng)造營(yíng)業(yè)額就是店長(zhǎng)的首要工作。菜品方案、菜品的陳列、賣(mài)場(chǎng)環(huán)境、待客之道、推銷(xiāo)之道等都是其手段。

（2）倡導(dǎo)“貨真價(jià)實(shí)，誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)”

現(xiàn)在很多餐飲店弄虛作假、短斤缺兩，消費(fèi)者對(duì)餐飲企業(yè)越來(lái)越缺乏信任；堅(jiān)持“貨真價(jià)實(shí)，誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)”的經(jīng)營(yíng)方針；維持及發(fā)揚(yáng)此傳統(tǒng)是店長(zhǎng)的第六要?jiǎng)?wù)。

四大經(jīng)營(yíng)宗旨：品質(zhì)、微笑、清潔、物有所值。（3）以降低費(fèi)用為管理目標(biāo)

在保障消費(fèi)者利益的前提下，追求利潤(rùn)最大化是店長(zhǎng)的首要工作，除提高營(yíng)業(yè)額外，降低費(fèi)用：如能源費(fèi)用、人力費(fèi)用、餐具損耗等各項(xiàng)費(fèi)用，是店長(zhǎng)的第七要?jiǎng)?wù)。

為了要達(dá)成目的必須 a、根據(jù)編制控制員工數(shù)量，b、提高員工的技術(shù)水準(zhǔn)與工作效率，c、制訂各項(xiàng)費(fèi)用的控制制度，d、加強(qiáng)采購(gòu)管理，控制原料成本，提高毛利率。

（4）掌握并運(yùn)用管理模式

作為餐飲連鎖企業(yè)，有其獨(dú)特的文化及經(jīng)營(yíng)特色；承繼與發(fā)揚(yáng)文化與特色是店長(zhǎng)的第八要?jiǎng)?wù)。同時(shí)管理原則及作風(fēng)也是店長(zhǎng)需要遵守及執(zhí)行的。

二、店長(zhǎng)的職能

1.必備的8項(xiàng)資質(zhì)

（1）熱情：店長(zhǎng)在面對(duì)工作時(shí)必須要有高度的熱情與激情。

（2）積極：積極地面對(duì)所有事物，這是發(fā)展時(shí)最需要的店長(zhǎng)。

（3）開(kāi)朗：開(kāi)朗的人才能聚集眾人，帶領(lǐng)眾人。需要能夠使店里充滿歡愉，和諧氣氛的店長(zhǎng)。

（4）協(xié)調(diào)性：共同作業(yè)的基礎(chǔ)在于協(xié)調(diào)性，不管是對(duì)部屬上司還是顧客或交易對(duì)方都必須具協(xié)調(diào)性。

（5）責(zé)任感：店長(zhǎng)被委托了幾百名員工及幾百萬(wàn)元的財(cái)產(chǎn)，沒(méi)有強(qiáng)烈的責(zé)任感絕對(duì)不行。

（6）不屈不撓：一個(gè)人不可能永遠(yuǎn)順利，身為管理者一定要不畏困難，具有堅(jiān)強(qiáng)忍耐的毅力。

（7）歸屬感：熱愛(ài)工作、團(tuán)隊(duì)、把店當(dāng)成另一個(gè)家，這是作為店長(zhǎng)的原點(diǎn)。

（8）行動(dòng)力：失敗通常是因?yàn)椴恍袆?dòng)。立即行動(dòng)是店長(zhǎng)應(yīng)具備的資質(zhì)。

2.應(yīng)備的2項(xiàng)基礎(chǔ)能力

（1）思考力：更廣、更深一步地思考。思考不足的行動(dòng)會(huì)造成徒勞。

（2）判斷力：正確迅速下判斷。愈是上司不在，判斷就尤其重要

三、店長(zhǎng)的工作流程

1.總綱

(1)負(fù)責(zé)本店的全面日常管理工作(2)組織部門(mén)的例會(huì)（每周三次）(3)對(duì)整個(gè)店的關(guān)鍵點(diǎn)負(fù)責(zé)任(4)本店的成本、費(fèi)用控制(5)本店的經(jīng)營(yíng)狀況

(6)部門(mén)經(jīng)理的工作態(tài)度及管理能力的考核(7)根據(jù)部門(mén)的周工作計(jì)劃進(jìn)行監(jiān)督落實(shí)(8)對(duì)本店的設(shè)備設(shè)施的完整負(fù)責(zé)

2.每日工作：

1）9：00---9：30 到各崗位巡視并與一員工溝通了解部門(mén)近期的工作情況及部門(mén)經(jīng)理的工作方法是否得當(dāng)；

2）9：30---10：30查看餐廳值班領(lǐng)班的紀(jì)錄并及時(shí)與部門(mén)經(jīng)理反饋并責(zé)落實(shí)； 3）10：30---11：00查看每日的營(yíng)業(yè)報(bào)表及采購(gòu)單； 4）11：00—-11：30檢查餐廳與廚房的準(zhǔn)備工作；

5）11：30---13：00巡視餐廳的服務(wù)及后廚的工作流程，處理投訴情況； 6）13：30---14：00準(zhǔn)備會(huì)前的發(fā)言（工作要求，上周的會(huì)議落實(shí)情況）；

7）14：00---15：00開(kāi)會(huì)（例會(huì)）：了解部門(mén)經(jīng)理、領(lǐng)班、員工的工作狀態(tài)、上周的存在的問(wèn)題，員工對(duì)餐廳、管理人員工作的建議并做記錄； 8）15：30---16：00與相關(guān)部門(mén)落實(shí)整改及處理相關(guān)問(wèn)題；

9）17：00---19：30檢查餐廳與廚房的準(zhǔn)備工作； 巡視餐廳的服務(wù)及后廚的工作流程，處理投訴情況。

10）20：00---20：30每日工作記錄及感悟。

3.不定期的工作安排：每周有一天7：00與廚師長(zhǎng)到菜場(chǎng)了解原料情況。

每周有一天6：00到餐廳檢查食品驗(yàn)收情況。每周有一天了解周邊餐飲的營(yíng)業(yè)情況，并作記錄。每周有兩天22：00查看餐廳的收尾工作。每周有兩天檢查員工的考勤情況。

每2周與部門(mén)經(jīng)理檢查本店的設(shè)施設(shè)備、衛(wèi)生、安全

4.關(guān)鍵點(diǎn)：

禮貌禮儀、紀(jì)律、服務(wù)質(zhì)量、菜品質(zhì)量、成本費(fèi)用、設(shè)備設(shè)施的維修保養(yǎng)。

5.管理責(zé)任：

﹠、對(duì)營(yíng)業(yè)指標(biāo)負(fù)責(zé)。﹠、對(duì)服務(wù)質(zhì)量負(fù)責(zé)。﹠、對(duì)員工紀(jì)律、衛(wèi)生負(fù)責(zé)。﹠、對(duì)菜品質(zhì)量負(fù)責(zé)。﹠、對(duì)管理秩序負(fù)責(zé)。﹠、對(duì)各項(xiàng)成本、費(fèi)用負(fù)責(zé)。﹠、對(duì)員工精神面貌負(fù)責(zé)。﹠、對(duì)責(zé)任事故負(fù)責(zé)。﹠、對(duì)設(shè)施完好負(fù)責(zé)。

四、店長(zhǎng)的日常工作

1.安排部門(mén)日常工作

要點(diǎn)：

準(zhǔn)確安排工作。明確任務(wù)，提出標(biāo)準(zhǔn)。按時(shí)檢查，按期匯報(bào)。

2.擬訂工作計(jì)劃，并逐級(jí)落實(shí)

要點(diǎn)：

組織召開(kāi)部門(mén)工作會(huì)議，傳達(dá)工作計(jì)劃。明確工作、任務(wù)要求。審核各部門(mén)的工作計(jì)劃。

匯編所管分店的工作計(jì)劃，上報(bào)總部。

3.工作總結(jié)，考核評(píng)估

要點(diǎn)：

召開(kāi)部門(mén)工作會(huì)議。布置工作總結(jié)要求。

檢查所管分店的工作是否符合總部的要求。找出工作中的不足，提出改進(jìn)措施。做書(shū)面總結(jié)，按期上交?？偨Y(jié)應(yīng)文字精練，概念清楚?？己斯?、全面。

4.制定經(jīng)營(yíng)計(jì)劃并檢查實(shí)施

要點(diǎn)：

確定下期經(jīng)營(yíng)目標(biāo)（如營(yíng)收指標(biāo)、利潤(rùn)指標(biāo)、費(fèi)用指標(biāo)、滿意率、投訴率、事故率等）。安排人員查錄歷史業(yè)績(jī)資料。收集預(yù)算上報(bào)的原始資料。匯總、核實(shí)、討論、定案。

5.監(jiān)督，考核，檢查，協(xié)調(diào)部門(mén)運(yùn)轉(zhuǎn)

要點(diǎn)

時(shí)常巡視餐廳及廚房的運(yùn)轉(zhuǎn)情況

制定詳細(xì)的檢查制度（餐前、餐中、餐后）解決部門(mén)問(wèn)題、協(xié)調(diào)部門(mén)關(guān)系 解決突發(fā)事件

根據(jù)營(yíng)業(yè)運(yùn)轉(zhuǎn)情況，組織并主持臨時(shí)性部門(mén)碰頭會(huì)，解決問(wèn)題

6.征詢客人意見(jiàn)，處理客人投訴，妥善處理各種問(wèn)題

要點(diǎn)：

時(shí)常巡視餐廳，了解客人用餐情況

對(duì)于熟客、?？汀IP客人要親自到場(chǎng)征詢意見(jiàn) 主動(dòng)出面處理客人投訴

7.物品管理，減低損耗，降低費(fèi)用。

要點(diǎn)：

制定物品流通程序 制定節(jié)能制度 制定餐具管理辦法 督查、落實(shí)上述制度

制定人員編制，降低人力費(fèi)用

8.督查菜品質(zhì)量及服務(wù)質(zhì)量 要點(diǎn)： 巡查各區(qū)域

餐前要檢查，餐中要督導(dǎo)，餐后要總結(jié) 每日菜品質(zhì)量與服務(wù)質(zhì)量作為例會(huì)的首要內(nèi)容 對(duì)每位客人負(fù)責(zé)，對(duì)每道菜負(fù)責(zé)

9.簽批各種用款申請(qǐng)

要點(diǎn)：

申請(qǐng)單應(yīng)填寫(xiě)清楚、完整。簽批手續(xù)完全符合程序的要求。申請(qǐng)的用途明確。申請(qǐng)內(nèi)容屬實(shí)。

認(rèn)真簽上您的名字、日期。

五、店長(zhǎng)必須知曉的基本的管理技巧

1.對(duì)待下屬的方法 對(duì)待下屬的工作

（1）使其理解公司的方針、目標(biāo)、方向、希望下屬如何去做等事項(xiàng)。（2）分配每個(gè)人的工作種類(lèi)和范圍。

（3）給予每個(gè)人工作目標(biāo)、達(dá)到何種程度、水準(zhǔn)。（4）激發(fā)工作動(dòng)機(jī)

（5）指示、指導(dǎo)、建言、忠告。

（6）提供有關(guān)工作上的情報(bào)，如同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)、商品信息等情報(bào)。（7）簡(jiǎn)化及評(píng)價(jià)工作。（8）知識(shí)、技能的指導(dǎo)

（9）留意部屬間的人際關(guān)系，加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)精神，采用好的意見(jiàn)和提案，加強(qiáng)其參與意識(shí)。（10）幫助解決部屬所遇問(wèn)題。（11）率先工作才能領(lǐng)導(dǎo)全體。

提升下屬3倍干勁的贊美方法

（1）獎(jiǎng)勵(lì)的效用

關(guān)愛(ài)是五分教育、三分贊美、二分叱責(zé)，使其成為有用之人。做給他看、說(shuō)給他聽(tīng)、如果再贊美他，就沒(méi)有叫不動(dòng)的人。（2）高明的贊美方法

該贊美什么：好的成果、技術(shù)進(jìn)步、努力工作。如何贊美：對(duì)個(gè)人（到底還是你行?。├硇裕?10%的達(dá)成目標(biāo)，的確厲害）感情（太好、太棒！）（3）何時(shí)贊美

當(dāng)場(chǎng) 當(dāng)場(chǎng)贊美后，過(guò)幾天再贊美一次。（4）何處贊美

公共場(chǎng)合（全體例會(huì)、會(huì)議時(shí)等）本人不在時(shí)（由別人傳達(dá)）

提高效力的叱責(zé)法及步驟

逐漸嚴(yán)厲：

△ 以“暗示”促使反省

（如最近笑容不知藏到哪里去）△ 以“勸告”促使反省

（如各個(gè)角落應(yīng)打掃整潔）

△ 以“警告”促使反省

（如有聲服務(wù)不親切、不到位，應(yīng)該馬上調(diào)整）△ 以“叱責(zé)”促使反省

（庫(kù)存已超出一定額度，須加強(qiáng)銷(xiāo)售）△ 以“制裁”促使下屬猛醒（已連續(xù)4次遲到，年終獎(jiǎng)金將評(píng)為D級(jí)）有效叱責(zé)法的重點(diǎn)

（1）該叱責(zé)什么：違反工作紀(jì)律；

違反義務(wù)（不服從命令、指示）； 不夠努力；業(yè)績(jī)不佳

（2）為什么叱責(zé)：并非抱著敵意地糾正態(tài)度、維持工作紀(jì)律、提升能力及業(yè)績(jī)。

（3）以怎樣的態(tài)度：不要有“你很惡劣”的先入觀點(diǎn)；

不肯定的事應(yīng)確實(shí)問(wèn)清楚； 聆聽(tīng)對(duì)方的辯解、不要焦躁 不要失去控制而感情化。（4）如何表達(dá)：注意措辭，應(yīng)坦率。

表達(dá)方式和程度因人而異

具體地舉例說(shuō)明，有時(shí)略帶幽默及微笑（5）什么時(shí)候叱責(zé)：當(dāng)場(chǎng)。以后就不要再說(shuō)

盡可能縮短時(shí)間

（6）在何處叱責(zé)：叫到無(wú)第三者的地方

公開(kāi)場(chǎng)合應(yīng)只限于“警示全體人員”時(shí)，但也應(yīng)考慮個(gè)人的性格。

一般管理的14項(xiàng)原則：

1．勞動(dòng)分工； 2．權(quán)力與責(zé)任； 3．紀(jì)律； 4．統(tǒng)一指揮； 5．統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)；

6．個(gè)人利益服從整體利益； 7．人員報(bào)酬； 8．集中； 9．等級(jí)制度； 10．秩序； 11．公平； 12．人員穩(wěn)定； 13．首創(chuàng)精神； 14.團(tuán)隊(duì)精神。

教條化的理解只能是教條化的結(jié)局——管理失效。要使管理真正有效，還必須積累自己的經(jīng)驗(yàn)，并適宜地掌握合理運(yùn)用這些原則的尺度。你敢對(duì)下屬或員工說(shuō)：這是我的錯(cuò)！你敢對(duì)社會(huì)或上司說(shuō)：這是我的責(zé)任！你敢對(duì)關(guān)照人說(shuō)：對(duì)不起，請(qǐng)?jiān)?、?qǐng)理解。

管理的基本概念 永遠(yuǎn)沒(méi)有最好的管理，只有適用的管理。2 管理第一是安全，第二是秩序，第三是活力。最重要的管理是人的管理。最危險(xiǎn)的管理是戰(zhàn)略管理。管理的最高宗旨就是促使組織的所有成員的潛在能量得到最大階段的發(fā)揮，并向一個(gè)共同的目標(biāo)努力。在管理時(shí)要假設(shè)任何情況都可能發(fā)生，任何人都有可能違規(guī)。6 員工的潛能發(fā)揮和工作業(yè)績(jī)?nèi)Q于領(lǐng)導(dǎo)人的素質(zhì)和技巧。

7管理者管理的對(duì)象主要有四個(gè)：自我管理、員工管理、客戶管理、溝通管理。

基本思維原則

1外部出了問(wèn)題，從內(nèi)部找起； 2員工出了問(wèn)題，從領(lǐng)導(dǎo)找起； 3工作出了問(wèn)題，從自身找起； 4經(jīng)營(yíng)出了問(wèn)題，從管理找起； 5今天出了問(wèn)題，從昨天找起。

管理理念十五條 凡事預(yù)則立，不預(yù)則廢——先計(jì)劃，后行動(dòng)。2 小洞不補(bǔ)，大洞受苦——及時(shí)補(bǔ)救和糾錯(cuò)。先挖渠，后放水——重要行動(dòng)之前都要進(jìn)行充分準(zhǔn)備

4耳聽(tīng)為虛，眼見(jiàn)為實(shí)——現(xiàn)場(chǎng)管理最能發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，落實(shí)才能放心——跟蹤到底。5 身先足以示卒，律己足以服人——以身作則是最好的教育。沒(méi)有完美，只有完善——工作永遠(yuǎn)有缺點(diǎn)和不足，永遠(yuǎn)都有值得改進(jìn)的地方。7 天使在想像中，魔鬼在細(xì)節(jié)中——不斷創(chuàng)新，重視細(xì)節(jié)。

8先管住人，后管活人——以標(biāo)準(zhǔn)和制度為基礎(chǔ)，建立秩序，以文化和激勵(lì)提升活力。9智慧就是財(cái)富，團(tuán)隊(duì)就是力量——培養(yǎng)自己的思維力，并學(xué)會(huì)調(diào)動(dòng)屬下的工作積極性，開(kāi)發(fā)其潛力。培訓(xùn)就是效益——多培訓(xùn)，多指導(dǎo)，多示范，就能少犯錯(cuò)誤，就能提升服務(wù)，就能開(kāi)源節(jié)流。耐心和細(xì)心是最好的朋友——要不厭其煩，耳提面命，反復(fù)強(qiáng)調(diào)，及時(shí)反饋。12 學(xué)習(xí)是最好的老師——在工作中學(xué)習(xí)和提升 辛勤的雙腳一定要走在正確的路上——既要苦干，還要巧干。14 最寶貴的是時(shí)間——要學(xué)會(huì)時(shí)間管理，以提高工作效率。溝通是最好的管理工具——以溝通消除誤會(huì)，增進(jìn)了解，加強(qiáng)協(xié)作，提高效率。