第一篇：從源頭控制呼叫中心的人力資源成本

從源頭控制呼叫中心的人力資源成本

東華大學(xué)吳寒翼2012/3/17

呼叫中心已經(jīng)是現(xiàn)代企業(yè)當(dāng)中不可或缺的一個(gè)部分，在各行各業(yè)當(dāng)中得到了廣泛的應(yīng)用。盡管從事呼叫中心行業(yè)的人員并不是藍(lán)領(lǐng)的工人，而是具備一定文化水平的知識(shí)型員工，但勞動(dòng)力密集仍然是這個(gè)行業(yè)的顯著特點(diǎn)之一。在這樣的情況下，人力資源成本無疑占到了一個(gè)呼叫中心日常運(yùn)營(yíng)的總成本中的很大一部分。一般的，一個(gè)呼叫中心日常運(yùn)營(yíng)中百分之五十左右的成本都來自人力資源成本。而這個(gè)行業(yè)又存在著一線員工流失率高的特點(diǎn)，這樣的高流失率無疑會(huì)增大一個(gè)呼叫中心的運(yùn)營(yíng)成本。那么，從呼叫中心管理的角度來講，如何才能有效的降低人員流失、控制成本支出呢？

要控制一個(gè)呼叫中心的流失率和人力資源成本，就要搞清楚它為什么會(huì)有這樣的狀態(tài)。盡管呼叫中心行業(yè)的一線員工的離職率相對(duì)比較高一些，但這樣的情況絕非是這個(gè)行業(yè)獨(dú)有的。很多行業(yè)，諸如制造業(yè)，也都存在著一線員工大量流失的現(xiàn)象，像近些年珠三角制造業(yè)的招工難就很能說明問題。呼叫中心行業(yè)與制造業(yè)有類似的地方，比如說它同樣也是屬于勞動(dòng)力密集型的行業(yè)，但是從業(yè)的人員又不屬于藍(lán)領(lǐng)工人，而是具備一定知識(shí)水平的員工，這是這個(gè)行業(yè)不同與其他的顯著特點(diǎn)。

企業(yè)要控制員工流失率，避免因此產(chǎn)生的人力資源成本，首先企業(yè)自身要有明確的定位。呼叫中心本身有高、中、低檔之分，既有一些比較高端的客戶聯(lián)絡(luò)中心，像DELL的全球客戶關(guān)懷中心，低檔一些的比如電信行業(yè)的客服中心等等。企業(yè)首先要搞清楚自己的呼叫中心是做什么的，是什么樣的檔次。比如一個(gè)相對(duì)低端一些的呼叫中心，招收了一些高學(xué)歷、高能力的員工去從事很多重復(fù)性的、沒有技術(shù)含量的工作，那樣員工流失率肯定會(huì)高。所以首先企業(yè)要做好定位，招到合適的人。如果招來的人不合適，干了3個(gè)月的試用期就走了，企業(yè)付出的各方面成本加起來等于一個(gè)員工6個(gè)月的薪水，這樣的人力資源成本又怎么會(huì)不高？控制人力資源成本一定要從源頭開始、從招聘開始。

其次，要降低一個(gè)呼叫中心的運(yùn)營(yíng)成本，我們不支持從員工的薪酬里面打主意。畢竟對(duì)于一個(gè)勞動(dòng)力密集型的企業(yè)或者部門來說，薪酬水平往往與流失率呈現(xiàn)負(fù)相關(guān)。薪酬越低，人員流失率往往越高。要控制呼叫中心的成本，更應(yīng)該關(guān)注運(yùn)營(yíng)的流程、優(yōu)化運(yùn)營(yíng)管理的體系。比如說要盡量的引導(dǎo)客戶通過自動(dòng)化的方式處理服務(wù)，盡可能的減少對(duì)人工服務(wù)的需求。這樣所需的人力資源自然會(huì)降低，員工也可以避免做一些重復(fù)性的繁瑣工作。企業(yè)自身也要在管理上準(zhǔn)確定位，例如有些呼叫中心完全沒必要提供7*24小時(shí)的服務(wù)，可是僅僅為了作為一個(gè)宣傳的賣點(diǎn)就把自己的呼叫中心搞成7*24小時(shí)，結(jié)果客戶對(duì)夜間服務(wù)根本就沒有需求，白白的增加了自己的運(yùn)營(yíng)成本和人力資源消耗，得不償失。處理好這些問題，不但會(huì)降低運(yùn)營(yíng)成本，同時(shí)也可以對(duì)改善員工的滿意度有積極的影響。

再次，企業(yè)自身的內(nèi)部管理流程也要優(yōu)化，運(yùn)營(yíng)要盡量標(biāo)準(zhǔn)化，提高員工的工作效率。讓員工都清楚自己的每一件工作應(yīng)該怎樣去做，避免無效的工作。同時(shí)另一方面對(duì)員工的管理也要更加人性化，我們常說，想要讓客戶滿意，首先要讓員工滿意。員工滿意度提高了，客戶的滿意度才會(huì)提高。當(dāng)大家的工作的積極性和效率提高了，每一個(gè)人的價(jià)值有了提升，人力資源的成本自然會(huì)相對(duì)降低。

當(dāng)前中國(guó)呼叫中心行業(yè)雖然面臨人力資源緊缺的問題，但是從總體來看，中國(guó)人力資源豐富，高等教育已經(jīng)在普及，我們有一個(gè)相當(dāng)好的基礎(chǔ)，這個(gè)基礎(chǔ)足以支撐呼叫中心產(chǎn)業(yè)長(zhǎng)久的發(fā)展。我們現(xiàn)在應(yīng)該關(guān)注的是尋找一種更為科學(xué)合理的人力資源培養(yǎng)和供應(yīng)模式，探尋呼叫中心內(nèi)部的科學(xué)管理，促進(jìn)整個(gè)社會(huì)各相關(guān)機(jī)構(gòu)、領(lǐng)域的合作和分工。由此才能讓呼叫中心產(chǎn)業(yè)在不斷做大的同時(shí)保持健康穩(wěn)定的后續(xù)發(fā)展。

第二篇：如何做好呼叫中心成本控制

如何做好呼叫中心成本控制

在呼叫中心里大約有75%的運(yùn)營(yíng)成本是與人力成本有關(guān)的。控制呼叫中心成本可以通過對(duì)人才招聘的管理，薪酬體系的完善，減少呼叫中心座席人才的流失。對(duì)于呼叫中心通信成本的控制主要通過提高一次解決率，提高員工座席處理問題能力，設(shè)置簡(jiǎn)潔的IVR流程，等等。

近幾年，呼叫中心在我國(guó)發(fā)展迅速，已經(jīng)有越來越多的企業(yè)認(rèn)識(shí)到呼叫中心的作用，紛紛自建或外包呼叫中心，然而對(duì)于這些已經(jīng)運(yùn)作的呼叫中心，無論是自建型的還是外包型的，都會(huì)面臨著相同的困擾——如何有效降低成本。根據(jù)億倫呼叫中心外包工作的經(jīng)驗(yàn)，呼叫中心面臨的成本主要有人力成本、通訊成本等方面。如何使呼叫中心發(fā)揮最大的效應(yīng)是同行業(yè)面臨的主要問題，同時(shí)也是所有呼叫中心目前急需要解決的。如何有效降低成本主要從以下幾個(gè)方面著手：

一、人力成本控制

在呼叫中心里，大約有75%的運(yùn)營(yíng)成本是與人力資源成本有關(guān)的。所以控制成本首先應(yīng)該從“人”開始，這主要包括人才招聘、培訓(xùn)、減少人員流失率、提高人員利用率。

（一）人才招聘

對(duì)于呼叫中心在人員選拔上，我們不僅應(yīng)該關(guān)注應(yīng)聘人員的綜合素質(zhì)，還要關(guān)注的是人員的勝任性，并結(jié)合本中心的實(shí)際情況。“我們需要什么樣特質(zhì)的人?！睘榇藖碇贫ê侠淼恼衅笜?biāo)準(zhǔn)，以招聘到最適合本崗位的人才，因?yàn)檫@樣才能有效地降低后期的人才流失率。

呼叫中心招聘的員工最好以應(yīng)屆畢業(yè)生為主，減少社會(huì)人才招聘壓力。對(duì)于管理人員的招聘需要通過在原有人員中選拔，自行培養(yǎng)，大大減少管理人員的流失率。如 果招聘同行業(yè)、或者招聘有工作經(jīng)驗(yàn)的管理人員，那么所需要的人力資源費(fèi)用相對(duì)較高，這樣的管理人員的不穩(wěn)定性也較強(qiáng)。此外，每年招聘時(shí)可采用集中招聘、集 中培訓(xùn)的方式進(jìn)行，可大大減少每次的招聘及培訓(xùn)費(fèi)用。

（二）完善薪酬、福利體系

在同行業(yè)中提供有競(jìng)爭(zhēng)力的新酬水平，采用低工資高獎(jiǎng)金的薪酬福利體系。表現(xiàn)優(yōu)異的員工其相應(yīng)的收入標(biāo)準(zhǔn)也較高，這能充分提高員工的工作積極性。

（三）減少人員流失率、提高員工利用率

1、減少座席人員流失率

目前呼叫中心座席代表的流失率較高，這是呼叫中心行業(yè)很普遍的現(xiàn)象，而員工一旦流失，公司就要補(bǔ)充新人。作為一名新員工，從招聘、崗前培訓(xùn)、在線指導(dǎo)、直 到能獨(dú)立上線，至少也需要幾個(gè)月的時(shí)間。如果人員流失率較高，會(huì)使人員招聘及培訓(xùn)費(fèi)用大大增加，并且新人多時(shí)其服務(wù)質(zhì)量及客戶滿意度也會(huì)大大降低。

根據(jù)億倫呼叫中心外包工作的經(jīng)驗(yàn)，呼叫中心減少人員流失率的主要辦法為：首先，建立有效的激勵(lì)體系。主要的激勵(lì)措施有績(jī)效加分、榮譽(yù)稱號(hào)、培訓(xùn)加分、崗位晉升。例如：可以每月按照應(yīng) 答電話量、通話時(shí)間、質(zhì)量監(jiān)控成績(jī)等客觀指標(biāo)對(duì)員工進(jìn)行“星級(jí)員工”評(píng)比活動(dòng)，成績(jī)最高的員工可選為星級(jí)人員。此外還可以設(shè)立“優(yōu)秀錄音”、“優(yōu)秀員 工”、“優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)”等評(píng)比活動(dòng)，這些評(píng)比結(jié)果均可以記錄到員工的個(gè)人檔案中，在員工晉職、培養(yǎng)、工資晉檔、獎(jiǎng)金分配等方面優(yōu)先考慮。

其次，晉升機(jī)制。對(duì)于各項(xiàng)考核優(yōu)秀的人員，可以做為后備管理人員進(jìn)行一段時(shí)間培養(yǎng)，培養(yǎng)結(jié)束后根據(jù)其對(duì)崗位的勝任程度安排不同的崗位。借此機(jī)會(huì)，激勵(lì)員工努力學(xué)習(xí)，自覺提升。

2、提高現(xiàn)有人員利用率

有效的提高員工利用率能夠很好的節(jié)約人力成本。目前，可通過培養(yǎng)員工的綜合素質(zhì)和技能，采用輪崗的方式，讓員工多學(xué)習(xí)呼叫中心不同崗位所必需的崗位技能，盡量做到每個(gè)人都能勝任不同崗位，在需要的時(shí)候隨時(shí)進(jìn)行崗位調(diào)配。

其次，進(jìn)行有效的排班。根據(jù)話務(wù)量變化不定期進(jìn)行排班調(diào)整，以最大化發(fā)揮每個(gè)人的職能，充分提高呼叫中心人員利用率。呼叫中心的管理者也不必?fù)?dān)心出現(xiàn)忙時(shí)人力嚴(yán)重不足，而閑時(shí)人力大量過剩的現(xiàn)象。

最后，崗位職責(zé)明確。明確的崗位職責(zé)，能夠讓員工很清楚的知道自己所做的工作，這樣也能很好的提高工作效率。

（四）完善的培訓(xùn)體系

完善的培訓(xùn)體系為降低人力資源成本起到了較大的作用。對(duì)于一些呼叫中心采取員工自己招聘自己培養(yǎng)的現(xiàn)象，因此一套完善的培訓(xùn)體系是必不可少的。例如，公司擁有豐富的培訓(xùn)教材，完善的試題庫，精干的講師團(tuán)隊(duì)，這樣相應(yīng)的培訓(xùn)體系完善。對(duì)于培養(yǎng)新人所需要的時(shí)間也將大大減少。

二、通訊成本控制

（一）提高一次解決率

首先，解決率在節(jié)約運(yùn)營(yíng)成本，提高客戶滿意度方面有極為重要的地位。據(jù)估計(jì)，行業(yè)內(nèi)呼叫中心大約有25%-30%的運(yùn)營(yíng)成本花在類似的重復(fù)呼叫及升級(jí)投訴處理上。針對(duì)提高一次解決率可以通過以下幾種方式：

1、提高員工座席處理問題能力

做為提高員工處理問題的能力。它要求，在培訓(xùn)過程中，要重視員工傾聽技巧和對(duì)客戶需求準(zhǔn)確把握能力的培訓(xùn)，以及根據(jù)客戶需求及時(shí)幫助客戶解決相應(yīng)的咨詢問題能力的培訓(xùn)。

2、合理設(shè)計(jì)知識(shí)庫

座席代表賴以生存的工具就是知識(shí)庫，而知識(shí)庫設(shè)計(jì)是否合理，查詢是否便捷則直接影響到座席代表的效率。知識(shí)庫的完善、維護(hù)，并保證把新的信息及時(shí)傳達(dá)一線員 工也是很關(guān)鍵的。呼叫中心可以開發(fā)獨(dú)立的內(nèi)部網(wǎng)頁，很多業(yè)務(wù)知識(shí)在網(wǎng)頁上掛出，這樣座席代表能夠在第一時(shí)間查到相關(guān)準(zhǔn)確信息，為客戶提供答復(fù)。座席代表解 決問題的時(shí)間縮短了，相應(yīng)接的電話量多了，成本也相應(yīng)降低。

3、優(yōu)化路由選項(xiàng)

通過不斷優(yōu)化語音菜單及路由選項(xiàng)，減少客戶的錯(cuò)誤理解和選擇，使客戶能夠準(zhǔn)接入相應(yīng)的隊(duì)列或技能組。

（二）設(shè)置簡(jiǎn)潔的IVR流程

設(shè)計(jì)簡(jiǎn)潔、清晰的IVR流程，可避免客戶抱怨，提高客戶滿意度。管理者應(yīng)隨時(shí)關(guān)注IVR使用度，不斷優(yōu)化IVR流程。

（三）自助服務(wù)

提倡客戶通過網(wǎng)上、BBS在線交流、郵件等方式自助解決問題，減少人工咨詢量，這也可以有效降低成本。

（四）提高短信使用率

因短信費(fèi)用低廉，我們通過短信方式為客戶提供標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，減少人工咨詢量。不但提高了客戶的滿意度，也有效降低了成本。

第三篇：人力資源成本控制

人力資源成本控制小報(bào)告

人力資源成本控制指的是對(duì)人力資源的取得成本，開發(fā)成本，替代成本，使用成本和日常人事管理成本的發(fā)生數(shù)額和效用進(jìn)行掌握、調(diào)節(jié)的過程。人力資源成本范圍包括開發(fā)成本、替代成本、使用成本、日常人事管理成本。人力資源成本的構(gòu)成人力資源成本是企業(yè)構(gòu)建和實(shí)施人力資源管理體系過程中的所有資源投入。人力資源管理把“人”作為一種資源，通過培訓(xùn)等手段使其經(jīng)驗(yàn)和價(jià)值得到增值，從而帶給企業(yè)預(yù)期的回報(bào)和效益。人力資源成本按照其管理過程由六個(gè)部分組成：1）人力資源管理體系構(gòu)建成本；2）人力資源引進(jìn)成本；3）人力資源培訓(xùn)成本；4）人力資源評(píng)價(jià)成本；5）人力資源服務(wù)成本；

人力資源成本計(jì)量法

人力資源成本是一個(gè)組織為了實(shí)現(xiàn)自己的組織目標(biāo)，創(chuàng)造最佳經(jīng)濟(jì)和社會(huì)效益，而獲得、開發(fā)、使用、保障必要的人力資源及人力資源離職所支出的各項(xiàng)費(fèi)用的總和。因此合理分析企業(yè)人力資源投資與節(jié)約人工成本的關(guān)系，正確計(jì)算企業(yè)人力資源投資和節(jié)約人工成本的比例，可以為企業(yè)各部門有效利用和管理人力資源提供會(huì)計(jì)信息。因此，構(gòu)建人力資源成本計(jì)量模式具有重要的現(xiàn)實(shí)意義。人力資源成本計(jì)量必須遵循傳統(tǒng)會(huì)計(jì)的計(jì)量原則，又要符合其獨(dú)特的要求。其原則有：

1.合理性原則。人力資源成本計(jì)量要從實(shí)際出發(fā)對(duì)人力資源進(jìn)行合理的確認(rèn)和計(jì)量。

2.重要性原則。人力資源是企業(yè)的重要經(jīng)濟(jì)資源，應(yīng)重點(diǎn)加以體現(xiàn)，尤其是那些不可替代人力資源的信息、數(shù)額巨大的培訓(xùn)項(xiàng)目等。

3.配比性原則。當(dāng)人力資源數(shù)額較大，涉及多個(gè)會(huì)計(jì)期間時(shí)，應(yīng)遵循配比原則對(duì)其成本進(jìn)行合理攤銷。

4.歷史成本原則。為了與物質(zhì)資源成本計(jì)量原則保持一致，將招聘、培訓(xùn)和開發(fā)人才等一切人力資源方面的支出均作為人力資源成本，其數(shù)據(jù)是根據(jù)原始發(fā)生時(shí)的金額歸集的。

5.相關(guān)性原則。作為企業(yè)主要職能部門之一的人事管理部門，它對(duì)于職工的管理不僅是看其工資發(fā)生額的大小，而且重要的是如何合理配置人力資源，所以要求人力資源成本thldl.org.cn計(jì)量提供的信息應(yīng)體現(xiàn)相關(guān)性原則。

6.效益成本原則。人力資源成本計(jì)量在很多方面發(fā)揮了較大的作用，但在計(jì)量時(shí)還應(yīng)考慮對(duì)那些計(jì)量成本較高，對(duì)決策意義不大的計(jì)量項(xiàng)目可不予揭示。中國(guó)企業(yè)對(duì)人力資源成本控制沒有足夠重視。致使企業(yè)人力資源成本長(zhǎng)期居高不下，嚴(yán)重影響了企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。企業(yè)人力資源的投資和開發(fā)缺乏系統(tǒng)、持續(xù)的規(guī)劃。人力資源成本支出的隨意性和盲目性較大，造成人力資源成本浪費(fèi)嚴(yán)重。表現(xiàn)在一些需要高素質(zhì)、高能力人才的工作崗位，采取湊合的方式，降低要求或隨意招聘一些員工，這必然會(huì)影響到工作的質(zhì)量及工作的效率。造成人力資源成本嚴(yán)重浪費(fèi)。

人力資源控制措施

為了避免人力資源成本的浪費(fèi)，采取必要的人力資源控制措施是很必要的。靈活的分配，控制成本。企業(yè)對(duì)于不同的人力資源，可以根據(jù)收益與費(fèi)用配比的原則，結(jié)合資源的稀缺性，實(shí)行靈活的分配制度。

建立人力資源成本預(yù)算管理制度。通過預(yù)算，企業(yè)可以增強(qiáng)對(duì)人力資源成本支出的預(yù)見性，避免或減少人力資源成本支出的隨意性和盲目性．強(qiáng)化對(duì)人力資源成本支出的有效監(jiān)督。

穩(wěn)定提升員工素質(zhì)，控制人員流動(dòng) 企業(yè)保持隊(duì)伍的相對(duì)穩(wěn)定是必要的，過于快速的流動(dòng)不利于工作的延續(xù)和事業(yè)的發(fā)展。企業(yè)持續(xù)不斷的招聘和培訓(xùn)新員工，所耗費(fèi)的時(shí)間、精力及由此產(chǎn)生的成本可想而知。

第四篇：中小企業(yè)人力資源成本控制

關(guān)于人力資源成本控制的思考

作者：朱旭華 來源：互聯(lián)網(wǎng) 文章類型：人力資源管理 加入時(shí)間：2011-1-5 16:28:0

1摘要：人力資源成本管理是現(xiàn)代人力資源管理的重要內(nèi)容，它的構(gòu)成可體現(xiàn)在個(gè)人、企業(yè)、社會(huì)等多個(gè)方面，就企業(yè)面言，涉及到人力資源的取得、開發(fā)、使用、保障和離職等方面的內(nèi)容。對(duì)人力資源成本的管理水平如何直接關(guān)系到企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。在現(xiàn)階段企業(yè)研究人力資源成本控制意義重大，加強(qiáng)人力資源成本管理尤為重要。

關(guān)鍵詞：人力資源 成本 控制

隨著現(xiàn)代企業(yè)制度的建立，人力資源成本管理進(jìn)人了新階段。越來越多的企業(yè)開展了對(duì)人力資源成本的監(jiān)控，但也有不少企業(yè)仍然沒有完整的人力資源成本概念，缺乏對(duì)人力資源成本進(jìn)行核算、分析和控制的意識(shí)，直接影響企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益和競(jìng)爭(zhēng)能力。本文試以針對(duì)人力資源的特點(diǎn)進(jìn)行研究，找出影響因素，從而有效地控制人力資源成本，使企業(yè)在經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中實(shí)現(xiàn)最大的效益進(jìn)行探討。

一、人力資源成本及構(gòu)成(一)人力資源成本。人力資源成本是通過計(jì)算的方法來反映人力資源管理和員工的行為所引起的經(jīng)濟(jì)價(jià)值。即一個(gè)企業(yè)為了實(shí)現(xiàn)自己的組織目標(biāo)，創(chuàng)造最佳的經(jīng)濟(jì)和社會(huì)效益，而取得、開發(fā)、使用、保障必要的人力資源及人力資源離職所支出的各項(xiàng)費(fèi)用的總和。

(二)人力資源成本的構(gòu)成。人力資源成本依據(jù)人力資源成本與員工的相關(guān)性來分，可分為直接成本和間接成本。直接成本是指實(shí)際發(fā)生的費(fèi)用，包括人力資源的取得成本、使用成本、開發(fā)成本和保險(xiǎn)成本等；間接成本則指以時(shí)間、數(shù)量和質(zhì)量等形式反映出來的成本，包括人力資源的離職成本、崗位空缺成本、政策失誤成本和工作業(yè)績(jī)低下成本等。

在經(jīng)濟(jì)迅猛發(fā)展的今天，無論是從事物質(zhì)資料生產(chǎn)的企業(yè)單位還是從事非物質(zhì)資料生產(chǎn)的事業(yè)單位，其人力資源成本控制都是攸關(guān)其健康發(fā)展、快速前進(jìn)的不可避免的管理重點(diǎn)。

二、人力資源成本控制觀念

隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，技術(shù)和管理的進(jìn)步，企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)集中在人才的競(jìng)爭(zhēng)上，對(duì)人力資源成本管理與控制成為人們關(guān)注的熱點(diǎn)。然而，我國(guó)仍然有不少企業(yè)對(duì)成本管理的主要精力放在降低物耗成本上，相對(duì)國(guó)外先進(jìn)企業(yè)，我國(guó)對(duì)人力資源成本的控制觀念顯得薄弱，致使人力資源成本長(zhǎng)期居高不下，資源嚴(yán)重浪費(fèi)：

(一)我國(guó)企業(yè)人力資源成本控制現(xiàn)狀

1.缺乏人力資源規(guī)劃理念

企業(yè)對(duì)人力資源的投資和開發(fā)缺乏系統(tǒng)、持續(xù)的規(guī)劃，人力資源成本支出的隨意性和盲目性較大。表現(xiàn)為對(duì)人力資源規(guī)劃認(rèn)識(shí)不全面；忽視人力資源規(guī)劃的價(jià)值，未能預(yù)測(cè)潛在的人力資源過?；虿蛔悖蝗狈τ行У臅x升規(guī)劃，增大替代成本；企業(yè)外部環(huán)境變化快，規(guī)劃滯后；補(bǔ)充規(guī)劃不全面、調(diào)配規(guī)劃不當(dāng)、培訓(xùn)開發(fā)規(guī)劃支持不夠等，造成人力資源成本難以控制。

2.人才高消費(fèi)現(xiàn)象

表現(xiàn)為片面追求高學(xué)歷現(xiàn)象成為時(shí)尚，如一些企業(yè)不分崗位，對(duì)聘用人員的學(xué)歷要求較高，如一些職高、中專水平就可以勝任的崗位非要聘用大?；虮究粕?，造成現(xiàn)有和潛在的人力資源浪費(fèi)。同時(shí)，高學(xué)歷者必然希望高工資，導(dǎo)致人力資源成本的無謂增加。此外，有些企業(yè)在聘用人才上，對(duì)“人口”把握不當(dāng)，用高薪聘用的人才與其創(chuàng)造的價(jià)值不符。

3.人才湊合使用現(xiàn)象

表現(xiàn)為需要高素質(zhì)、高能力才能完成的工作崗位，如工程、財(cái)務(wù)、人事培訓(xùn)等對(duì)知識(shí)、能力要求較高的崗位，采取湊合的辦法，降低標(biāo)準(zhǔn)用有政策背景的員工或隨意招聘，存在著“任人唯親”，“忌閑妒能”現(xiàn)象，從而影響工作的質(zhì)量和效率，同時(shí)，由于人崗不匹配導(dǎo)致一崗多人，出現(xiàn)投人高而回報(bào)低的現(xiàn)象，沒有達(dá)到人力資本投入的目的，特別是國(guó)有企業(yè)，普遍存在人力資源數(shù)量過剩，素質(zhì)偏低的現(xiàn)象，造成人力資源成本高企。

(二)國(guó)外先進(jìn)企業(yè)的人力資源成本觀念

1.戴爾公司的低成本觀念

基于商業(yè)模式以低成本戰(zhàn)略著稱的戴爾公司，在人力資源配置上，嚴(yán)格劃分崗位。以該公司的人力資源部為例，他們把人力資源管理部門劃分為人力資源“運(yùn)營(yíng)”部門和人力資源“管理”部門，由人力資源“運(yùn)營(yíng)”部門有效地處理大量日常事務(wù)，而人力資源“管理”部門則為事業(yè)部提供有效的專業(yè)支持，制定專門的人力資源戰(zhàn)略，從人力資源角度來幫助事業(yè)部實(shí)現(xiàn)企業(yè)戰(zhàn)略。部門崗位重置后，不但提高了工作效率，還精簡(jiǎn)了從事人力資源工作的人員。把以低成本領(lǐng)先為導(dǎo)向的人力資源戰(zhàn)略思想轉(zhuǎn)變成現(xiàn)實(shí)可操作的措施，是該企業(yè)始終追求的目標(biāo)，也是該企業(yè)立于不敗之地的關(guān)鍵所在。

2.豐田公司的人才選擇觀念

日本的豐田公司在人才招聘上，致力尋找經(jīng)歷和價(jià)值觀與公司文化相吻合的應(yīng)聘者。豐田美國(guó)公司的總裁說：“我們需要的是能夠自己進(jìn)行思考的人，這些人有自己解決問題的能力；我們尋找的是有強(qiáng)壯心智的人，而不是有強(qiáng)壯脊梁的人?！彼麄冋J(rèn)為，優(yōu)秀的要求是相對(duì)的，適合的要求是絕對(duì)的，沒有最優(yōu)秀，只有最適合。不同的企業(yè)有著不同的文化和價(jià)值觀念，豐田公司努力尋找融于企業(yè)文化的人才，是他們留住人才、降低人才流失成本的最治本的方法。

三、影響人力資源成本控制的因素與對(duì)應(yīng)措施

人力資源成本控制是指運(yùn)用各種方法，預(yù)定成本限額，按限額開支，以實(shí)際與限額比較，衡量經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的成績(jī)與效果，并以例外管理原則糾正不利差異。廣義的成本控制包括一切降低成本的努力。目的是以最低的成本達(dá)到預(yù)定的效果。當(dāng)前，影響人力資源管理成本控制的主要因素有：

(一)取得成本因素

取得成本因素主要有招聘需求，包括招聘的人員數(shù)量和職位、對(duì)應(yīng)的市場(chǎng)價(jià)格，以及招聘方式、流程等。其中招聘需求導(dǎo)致的選拔、錄用、安置費(fèi)及招聘過程費(fèi)用屬于可控成本；職位的市場(chǎng)價(jià)格等為不可控成本?？刂迫〉贸杀究蓮娜矫嬷郑阂皇亲龊萌肆Y源規(guī)劃，充分發(fā)掘現(xiàn)有人力資源，避免人才浪費(fèi)。二是選擇最優(yōu)招聘方式，能內(nèi)部競(jìng)聘解決問題的不對(duì)外招聘，實(shí)施簡(jiǎn)單輔助業(yè)務(wù)外包，以節(jié)省成本，調(diào)動(dòng)現(xiàn)有員工的積極性。三是規(guī)范招聘流程，把所需職務(wù)、空缺職位數(shù)、擬采用招聘方式、預(yù)算費(fèi)用納入計(jì)劃，選擇與企業(yè)招聘成本、招聘時(shí)間，以及所招聘人員和崗位要求相匹配的招聘方式，不偏面追求低成本或一擲千金。(二)開發(fā)成本因素

開發(fā)成本因素主要是因培訓(xùn)耽誤工作而產(chǎn)生的機(jī)會(huì)成本等不可控成本因素；培訓(xùn)需求、組織費(fèi)用、培訓(xùn)效果為可控性成本因素，其控制重點(diǎn)是提高開發(fā)成本的使用效率?？刂崎_發(fā)成本可從三方面著手：一是加強(qiáng)培訓(xùn)需求分析，制定可行的培訓(xùn)規(guī)劃，堅(jiān)持分級(jí)、分類、分層次的培訓(xùn)，堅(jiān)持一手抓普及，一手抓提高。二是堅(jiān)持組織培訓(xùn)與個(gè)人自學(xué)相結(jié)合；堅(jiān)持育人與用人相結(jié)合；堅(jiān)持提高培訓(xùn)質(zhì)量，講求培訓(xùn)效益，嚴(yán)格控制培訓(xùn)組織費(fèi)用，減少不必要的開支。三是促進(jìn)培訓(xùn)效果轉(zhuǎn)化，鼓勵(lì)學(xué)員將所學(xué)新知識(shí)、新技能應(yīng)用于實(shí)踐，及時(shí)分析、調(diào)查培訓(xùn)效果，總結(jié)成功與不足。

(三)使用成本因素

使用成本因素包括維持成本、獎(jiǎng)勵(lì)成本、調(diào)劑成本等。維持成本中，薪酬是人力資源總成本中最大部分，薪酬剛性更是人力資源成本只升不降的重要原因。薪酬一般分固定部分和浮動(dòng)部分，前者由崗位、年資、學(xué)歷構(gòu)成，屬不可控成本；后者由企業(yè)經(jīng)營(yíng)狀況、員工績(jī)效等因素構(gòu)成，屬可控成本?？刂剖褂贸杀究蓮娜矫嬷郑阂皇侵贫ê侠淼男匠暧?jì)劃，確保薪酬成本不會(huì)溢出。二是制定適合企業(yè)的薪酬戰(zhàn)略，對(duì)核心人才采取市場(chǎng)領(lǐng)先戰(zhàn)略，對(duì)普通管理層采取市場(chǎng)跟隨戰(zhàn)略，對(duì)一般性員工采取成本導(dǎo)向戰(zhàn)略。三是薪酬發(fā)放要發(fā)揮激勵(lì)和制約的導(dǎo)向作用。

(四)離職成本因素

主要指高級(jí)技術(shù)人員、管理人員等核心員工離職產(chǎn)生的成本，其中一部分是因疾病、傷殘、年老、工作調(diào)動(dòng)等不可控因素造成，一部分是激勵(lì)不夠、公平感缺失、發(fā)展空間受阻等可控因素導(dǎo)致?？刂崎_發(fā)成本可從三方面著手：一是以激勵(lì)機(jī)制留住人才，包括危機(jī)激勵(lì)、考核激勵(lì)和企業(yè)文化激勵(lì)。二是以情感機(jī)制留住人才，給員工帶來有家的感覺，使其忠誠(chéng)于企業(yè)，以企業(yè)的目標(biāo)為自己的最高目標(biāo)，并自愿主動(dòng)地把自身的發(fā)展和企業(yè)的發(fā)展結(jié)合起來。三是以福利機(jī)制留住人才，根據(jù)不同層次人力資源的需求，以激起員工的最大熱情為限，并做到對(duì)內(nèi)具有公平性，對(duì)外具有競(jìng)爭(zhēng)力。

四、控制人力資源成本的對(duì)策

(一)增強(qiáng)人力資源成本控制意識(shí)

首先，要樹立科學(xué)的人才觀念，加大宣傳力度，提高對(duì)人力資源成本管理重要性的科學(xué)認(rèn)識(shí)，明確人力資源同樣需要成本核算。其次，要對(duì)人力資源成本有正確的認(rèn)識(shí)，人力資源成本存在于人力資源管理的各個(gè)環(huán)節(jié)上，絕非是簡(jiǎn)單的少花錢、多辦事的問題，需要用高水平的管理，來獲得最佳的經(jīng)濟(jì)效益。再次，要有人力資源成本控制意識(shí)，堅(jiān)持合理引進(jìn)和使用人才，避免人才消費(fèi)上的誤區(qū)，企業(yè)要正確把握不同崗位的人才評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，切實(shí)把能力和業(yè)績(jī)作為衡量人才的主要標(biāo)準(zhǔn)，在人才選拔上要不拘一格、任人為賢、適才使用，充分挖掘潛在的人力資源，使人力資源成本降至最低。

(二)制定科學(xué)的人力資源規(guī)劃

根據(jù)企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略和經(jīng)營(yíng)管理特點(diǎn)制定適合的人力資源規(guī)劃。首先，建立完善人力資源信息系統(tǒng)，做好各個(gè)階段人力資源的規(guī)劃和需求預(yù)測(cè)，有效控制取得成本。其次，完善職業(yè)生涯規(guī)劃，努力將人力資源規(guī)劃和企業(yè)文化融合與滲透，使企業(yè)與員工的發(fā)展互為依托，相互促進(jìn)，有效控制替代成本。再次，完善崗位設(shè)置規(guī)劃，明確每個(gè)崗位的工作內(nèi)容、硬件要求和任職資格，從而做到所選人員從一開始就能適合企業(yè)內(nèi)各崗位的需要，避免造成額外的費(fèi)用。

(三)合理調(diào)整組織結(jié)構(gòu)

目前大多數(shù)企業(yè)應(yīng)改變金字塔式的組織結(jié)構(gòu)，減少中間層，推行扁平式的組織結(jié)構(gòu)，避免機(jī)構(gòu)的重疊性和無效性。要明確規(guī)定每個(gè)部門的職能，規(guī)定實(shí)現(xiàn)這些職位必須設(shè)立的崗位，規(guī)定每個(gè)崗位應(yīng)承擔(dān)的工作責(zé)任；并且部門之間、崗位之間必須銜接，從而形成整個(gè)組織合理的業(yè)務(wù)流程，提高工作效率。同時(shí)每個(gè)崗位都要有明確的崗位描述，要做到各個(gè)崗位職責(zé)清晰、權(quán)責(zé)到位、分工明確和考核有據(jù)，能夠進(jìn)行有效和科學(xué)的考核。同時(shí)，崗位的設(shè)置要為員工施展才干，培養(yǎng)人才提供足夠的空間，使企業(yè)成為個(gè)人發(fā)展的平臺(tái)。通過機(jī)構(gòu)調(diào)整，最大限度地減少員工之間的能量的內(nèi)耗，充分發(fā)揮員工的主觀能動(dòng)性，提高勞動(dòng)生產(chǎn)率，真正做到“人人有事干，事事有人干”。

(四)加強(qiáng)薪酬管理

一是制定與企業(yè)戰(zhàn)略相匹配薪酬管理制度，使其利于促進(jìn)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展，并正確處理內(nèi)部公平和外部競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)系，實(shí)現(xiàn)對(duì)員工的有效管理，調(diào)動(dòng)員工的工作熱情，促進(jìn)其關(guān)注企業(yè)的生存和發(fā)展。創(chuàng)造性地開展工

作。二是薪酬制度要利于培育和增強(qiáng)企業(yè)的核心能力，在設(shè)計(jì)薪酬制度時(shí)體現(xiàn)企業(yè)個(gè)性化特征，并以整體戰(zhàn)略和核心價(jià)值觀為基礎(chǔ)，在薪酬分配結(jié)構(gòu)中考慮各項(xiàng)分配制度的獨(dú)特作用和相互關(guān)系，從技術(shù)層面上有效地設(shè)計(jì)各項(xiàng)分配制度。三是確定合理的薪酬結(jié)構(gòu)，構(gòu)建規(guī)范有效的約束和激勵(lì)機(jī)制；引入報(bào)酬風(fēng)險(xiǎn)機(jī)制，明確薪酬的激勵(lì)導(dǎo)向功能；關(guān)注非經(jīng)濟(jì)性薪酬對(duì)員工的激勵(lì)作用，重視物質(zhì)報(bào)酬之外的精神薪資，切實(shí)把人力資源作為企業(yè)第一資源，向管理要效益。

五、結(jié)束語

當(dāng)前，科學(xué)技術(shù)突飛猛進(jìn)，信息革命和網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)使市場(chǎng)呈現(xiàn)全球化趨勢(shì)。隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，決策者們不得不高度重視人力資源管理和對(duì)人力資源成本及其價(jià)值的研究，人才、人力資源、人力資源成本、人力資本被提到了新的議程；人才的價(jià)值，人才的有效利用。使人才轉(zhuǎn)化為先進(jìn)生產(chǎn)力，進(jìn)行人才的資本化等，已經(jīng)顯得尤為重要。企業(yè)對(duì)人力資源成本的有效管理和控制，成為了培育企業(yè)文化、提高管理效能，增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)能力，推動(dòng)企業(yè)迅猛發(fā)展的法寶。

第五篇：呼叫中心運(yùn)營(yíng)成本控制的基本思路

呼叫中心運(yùn)營(yíng)成本控制的基本思路

首先需要說明的是，本文所講的呼叫中心成本控制集中在運(yùn)營(yíng)管理實(shí)踐中的成本優(yōu)化，不設(shè)計(jì)戰(zhàn)略性投資、建設(shè)及其它的相關(guān)成本投入。

當(dāng)前，很多以服務(wù)支持為主要業(yè)務(wù)的呼叫中心基本上都是企業(yè)的成本中心。正是因?yàn)檫@樣，很多呼叫中心飽受成本壓力之苦。增加預(yù)算難、更新設(shè)備難、擴(kuò)充編制難、員工激勵(lì)難等等很多問題困擾著這些呼叫中心的管理者們。即使是企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)對(duì)呼叫中心給予大力支持，極力給呼叫中心創(chuàng)造一個(gè)寬松的運(yùn)營(yíng)環(huán)境，呼叫中心的管理者也最終會(huì)面臨財(cái)務(wù)及人力資源部門的各種“審核”壓力。因此，對(duì)于這些呼叫中心的管理者來講，努力提高成本管理水平，提升呼叫中心的運(yùn)營(yíng)效率，從而使成本投入產(chǎn)出最大化和最優(yōu)化是當(dāng)前面臨的一個(gè)現(xiàn)實(shí)而又嚴(yán)峻的問題。

那么呼叫中心應(yīng)從那些方面入手提升運(yùn)營(yíng)管理水平，使成本利用最優(yōu)化呢？我覺得基本上應(yīng)該從三個(gè)主要方面入手：

? ? ? 合理降低平均聯(lián)絡(luò)處理時(shí)間

合理降低資源投入成本

有效降低客戶聯(lián)絡(luò)總量

合理降低平均聯(lián)絡(luò)處理時(shí)間

客戶聯(lián)絡(luò)處理時(shí)間包括通話、話后處理、其它實(shí)時(shí)互動(dòng)、郵件處理、傳真處理、語音留言處理等時(shí)間。平均客戶聯(lián)絡(luò)處理時(shí)間的降低包括三個(gè)主要方面：

1、提升員工技能水平：一般情況下，技能水平越高、越有經(jīng)驗(yàn)的員工處理客戶聯(lián)絡(luò)請(qǐng)求的用時(shí)越短。這也是為什么高流失率對(duì)呼叫中心所造成的損失是巨大的。當(dāng)然這是另外的話題。呼叫中心要定期全面回顧和審核自己的招聘標(biāo)準(zhǔn)、培訓(xùn)體系，確保向一線崗位輸送合格的人才。對(duì)于在崗的員工，呼叫中心要定期審核自己的激勵(lì)制度、員工滿意度情況，確保員工的工作積極性。還要通過質(zhì)量監(jiān)控，不斷發(fā)現(xiàn)每個(gè)個(gè)體員工的不足，通過輔導(dǎo)與培訓(xùn)促使其改進(jìn)，以及整體的技能水平差距，并通過相應(yīng)的附加培訓(xùn)以及針對(duì)性地調(diào)整培訓(xùn)計(jì)劃加以彌補(bǔ)。

2、改善系統(tǒng)支持：合理清晰的IVR提示及路由分配可以有效提高服務(wù)的針對(duì)性和準(zhǔn)確性，降低轉(zhuǎn)接率及錯(cuò)誤率，從而提升處理速度。而運(yùn)行穩(wěn)定的桌面系統(tǒng)，內(nèi)容完備、及時(shí)、查詢方便的知識(shí)庫系統(tǒng)也可以幫助員工迅速解決客戶的問題，提高一次解決率，縮短平均處理時(shí)間。

3、改進(jìn)聯(lián)絡(luò)處理流程：?jiǎn)T工處理客戶聯(lián)絡(luò)請(qǐng)求都要遵循一定的流程。流程的合理與否很大程度上影響著客戶聯(lián)絡(luò)處理時(shí)間的長(zhǎng)短。呼叫中心要及時(shí)改進(jìn)流程執(zhí)行過程中所暴露出來的問題，并通過定期的流程審核機(jī)制，發(fā)現(xiàn)進(jìn)一步改進(jìn)的余地，不斷優(yōu)化流程，提高流程的執(zhí)行效率。流程改進(jìn)中尤其要關(guān)注授權(quán)與控制的平衡、新技術(shù)手段的充分利用、去處冗余環(huán)節(jié)及官僚體制等方面。尤其重要的是，流程的審核與改進(jìn)一定要傾聽來自一線員工的意見與建議。

合理降低資源投入成本

呼叫中心的資源投入包括人員成本、各種設(shè)施、設(shè)備成本以及系統(tǒng)工具成本等。有效降低資源的投入成本也包含三個(gè)主要的方面：

1、向低成本溝通聯(lián)絡(luò)渠道分流：盡管這要涉及到引導(dǎo)和改變客戶行為習(xí)慣、升級(jí)系統(tǒng)或業(yè)務(wù)外包，但這無疑是最有效降低資源成本投入的方式之一。低成本渠道可包括自助語音服務(wù)、網(wǎng)站服務(wù)、自動(dòng)傳真服務(wù)、基于VOIP的服務(wù)等等。

2、合理降低員工薪酬支出：這是一個(gè)很值得關(guān)注，但又很敏感和危險(xiǎn)的成本管理地帶。一方面因?yàn)閱T工的薪酬福利支出會(huì)一般占到呼叫中心總體成本的60%-70%，另一方面，對(duì)員工薪酬福利的調(diào)整將會(huì)影響到員工激勵(lì)、員工保持及員工滿意，并最終會(huì)影響到員工的生產(chǎn)效率和服務(wù)質(zhì)量。呼叫中心真正要做的是結(jié)合服務(wù)質(zhì)量和生產(chǎn)效率以及客戶滿意程度，改善和調(diào)整薪酬結(jié)構(gòu)，做到有效激勵(lì)。

3、降低管理層成本支出：管理層成本包括辦公場(chǎng)地及設(shè)施、設(shè)備、薪酬、福利、培訓(xùn)、支持等等方面的投入。管理層成本往往會(huì)占到普通員工成本的幾倍甚至十幾倍。降低管理層成本支出并不是一定要降低管理層的薪酬、福利及各方面待遇，而是要重點(diǎn)考慮管理層架構(gòu)及崗位設(shè)置合理不合理，是否還可以精簡(jiǎn)，是否還可以優(yōu)化等等。另一方面，還要考慮管理層跟員工的配比是否合理、高效。

有效降低客戶聯(lián)絡(luò)總量

有效獎(jiǎng)勵(lì)客戶聯(lián)絡(luò)總量不是指采取一定的手段或措施阻斷客戶的聯(lián)絡(luò)請(qǐng)求。那樣做反而會(huì)適得其反。有效降低客戶聯(lián)絡(luò)總量是指通過查找和解決客戶聯(lián)絡(luò)的根源原因以及通過提高服務(wù)質(zhì)量，及時(shí)、準(zhǔn)確地解決客戶問題而逐漸降低（這里的降低是一個(gè)相對(duì)數(shù)量）客戶的聯(lián)絡(luò)總量，這其中也包含三個(gè)主要方面：

1、根除客戶聯(lián)絡(luò)的原因：最好的有效降低客戶聯(lián)絡(luò)總量的方法是根除引起客戶聯(lián)絡(luò)請(qǐng)求的原因。呼叫中心應(yīng)該不斷分析客戶聯(lián)絡(luò)信息數(shù)據(jù)，發(fā)現(xiàn)企業(yè)研發(fā)、生產(chǎn)、銷售、服務(wù)等各個(gè)方面存在的問題，及時(shí)反饋到企業(yè)管理層及各相關(guān)部門，敦促問題的及時(shí)解決，有效避免或減少類似的重復(fù)聯(lián)絡(luò)請(qǐng)求。

2、減少錯(cuò)誤的來電量：有一些聯(lián)絡(luò)是由于客戶找不到企業(yè)的其它相關(guān)部門而想到呼叫中心的。也有一些來電是客戶找錯(cuò)了對(duì)象。例如，電腦用戶因自裝軟件問題而找電腦廠商等?？傊艚兄行囊惨ㄆ诜治鲥e(cuò)誤來電的數(shù)據(jù)，判斷可能的原因，并采取相關(guān)的措施屏蔽或減少類似的來電。

3、減少重復(fù)聯(lián)絡(luò)：呼叫中心應(yīng)努力提高一次解決率，對(duì)于在線解決不了的問題給予客戶明確的答復(fù)或建議，并信守對(duì)客戶所做的承諾。此外，像電子郵件、語信箱、傳真等其它的服務(wù)聯(lián)絡(luò)渠道，應(yīng)該有專人負(fù)責(zé)，按照承諾的時(shí)限給予客戶回復(fù)、確認(rèn)或解決方案。否則，客戶還會(huì)嘗試不同的聯(lián)絡(luò)渠道來聯(lián)系我們。

如何行動(dòng)？

呼叫中心應(yīng)該成立一個(gè)虛擬或?qū)ｉT的成本控制小組，針對(duì)以上提到的每一個(gè)方面進(jìn)行系統(tǒng)的分析、梳理，及時(shí)發(fā)現(xiàn)潛在的問題或者改進(jìn)空間，并配合其它相關(guān)部門共同制訂相應(yīng)的解決方案或改進(jìn)措施，努力實(shí)現(xiàn)成本利用的最優(yōu)化。