第一篇：呼叫中心的人力資源規(guī)劃

人力資源是企業(yè)最具決定性、最活躍的要素資源，在企業(yè)管理過程中起著關(guān)鍵的作用。對于客服部門而言，人力資源規(guī)劃不僅具有先導性和全局性，還要求針對實際情況不斷調(diào)整人力資源政策和措施，指導人力資源管理活動的有效進行。

針對客服部門的高流動性和排班工作、交互體驗等方面的特點，在人力資源規(guī)劃上需注意如下幾個方面：

1.確保呼叫中心發(fā)展中人力資源的需求。

不同企業(yè)，不同的生產(chǎn)技術(shù)條件，對人力資源的數(shù)量、質(zhì)量、結(jié)構(gòu)等要求不一樣。在當今市場競爭日趨激烈的環(huán)境下，企業(yè)呼叫中心服務(wù)規(guī)模上的變化，需要呼叫中心對其所擁有的坐席數(shù)量進行調(diào)整，保證新產(chǎn)品和新技術(shù)條件下工作對人的需要以及人對工作的適應(yīng)性。而企業(yè)發(fā)展過程中，也需要呼叫中心能夠在這些方面滿足客戶的需求。

2.使人力資源管理活動有序化。

在呼叫中心日常的人力資源管理活動中，無論是確定各種崗位上人員的需求量和供給量，還是職務(wù)的設(shè)計和人員的配置，不通過人力資源規(guī)劃是很難實現(xiàn)的。

3.提高人力資源的利用效率。

人力資源規(guī)劃還可以控制客服乃至呼叫中心的人員結(jié)構(gòu)、職務(wù)結(jié)構(gòu)，從而避免因企業(yè)發(fā)展過程中的人力資源浪費而造成的人工成本過高。呼叫中心成本中最大的支出項目是人員薪資，在很大程度上取決于組織中的人員分布狀況。

4.有利于協(xié)調(diào)人力資源管理的具體計劃。

人力資源規(guī)劃作為客服部門或呼叫中心的戰(zhàn)略決策，是其制定各種具體人事決策的基礎(chǔ)。為使呼叫中心人事政策決策準確無誤，就需要提供準確的人力資源供求信息，呼叫中心通過人力資源規(guī)劃，使得人員招聘計劃、培訓開發(fā)計劃、薪酬計劃和激勵計劃等人力資源管理具體計劃能相互協(xié)調(diào)和配套。

5.使個人行為與組織目標吻合。

客服與呼叫中心人員相對流動率高，所以人力資源管理在實現(xiàn)企業(yè)目標的同時，也要實現(xiàn)員工的個人目標，在呼叫中心實現(xiàn)了效益最大化時，也會要求員工在工作上付出更多的努力，那么企業(yè)也要從員工的待遇、職業(yè)生涯發(fā)展規(guī)劃等方面給予更多的考慮。在人力資源規(guī)劃下，員工對自己在呼叫中心中的發(fā)展方向和努力方向是已知的，就會在工作中表現(xiàn)出積極性和創(chuàng)造性。

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第二篇：呼叫人力資源規(guī)劃書

一、存在問題

1．員工流失率高

高居不下的人員流失率，幾乎是國內(nèi)呼叫中心所面臨的最嚴峻的人力資源問題之

一。員工的頻繁跳槽給企業(yè)帶來了高昂的人工成本。據(jù)統(tǒng)計，一個新員工的招聘、培訓幾乎是維持一個熟練員工成本的四倍。對于企業(yè)而言，客戶服務(wù)代表在企業(yè)的人員架構(gòu)中處于下游的位置，員工歸屬感差；而且大量本質(zhì)雷同、可供選擇的職位，降低了員工的轉(zhuǎn)換成本，尤其在呼叫中心集中的地區(qū)，待遇或員工感知方面的細微差異都會導致員工頻繁跳槽。

2．難以招到合適的員工

隨著競爭的日益激烈，服務(wù)營銷的不斷拓展，產(chǎn)品線的不斷豐富和流程的細致化分工，呼叫中心對于一些技術(shù)詢崗位員工的素質(zhì)要求開始逐漸變高。員工用工成本不斷上升、新員工培訓費用越來越高，盡管存在大量的廉價勞動力，公司卻難以選擇出合適自己發(fā)展的員工；同時作為勞動力市場上的普通一員，由于缺乏專業(yè)的技能和系統(tǒng)的學習，大量求職者對于這項要求越來越高的崗位望而卻步。勞動力市場的雙向困難選擇，形成了呼叫中心勞動力市場的人才悖論。

3．績效考核不夠合理，KPI指標不能量化

績效考核結(jié)果與員工薪酬和職業(yè)生涯規(guī)劃直接相連，是人力資源管理中重要、敏感的模塊之一。雖說KPI考核等也有進行，但是鮮與工資掛鉤，缺乏對員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)的激勵；加之缺少系統(tǒng)性的操作規(guī)范，績效管理成為一個空洞的詞匯，失去了其作為持續(xù)改善和提高員工績效的工具的意義。而具體的KPI指標也多為感性指標，如：語音優(yōu)美、服務(wù)主動等多為主觀因子，難以成為考核員工績效的有效指標。

4．員工職業(yè)生涯規(guī)劃不明

在中國呼叫中心行業(yè)中，員工職業(yè)生業(yè)規(guī)劃實施程度停留在相當初級的水平上，屈指可數(shù)的晉升機會成了他們職業(yè)發(fā)展中的“玻璃天花板”，制約著他們的職業(yè)規(guī)劃。職業(yè)發(fā)展的迷茫給從業(yè)人員帶來很大的不確定性壓力，既導致了工作倦怠，也在一定程度上造成了人員的流失。因此做好客戶服務(wù)代表的職業(yè)生涯規(guī)劃具有重要意義。

二、解決方法

1．建立人力資源預(yù)警機制

呼叫中心行業(yè)核心員工客戶服務(wù)代表的供給和需求的雙重特殊性，決定了在呼叫中心行業(yè)人力資源規(guī)劃的重要性。而且，呼叫中心話務(wù)量隨用戶偏好時間波動而波動，平均處理時長的變化、突發(fā)話務(wù)量增長及新業(yè)務(wù)推出導致企業(yè)對客戶服務(wù)代表席位的需求不斷波動。人力資源預(yù)警機制受到了越來越多管理者的青睞。人力資源預(yù)警機制是在目前掌握的信息基礎(chǔ)上，通過對影響呼叫人員流動因素的分析，并通過對前后臺工作量的量化和預(yù)警指標的建立，完成對于未來特定時期的人員需求預(yù)測，并在人員危機產(chǎn)生前及時發(fā)出人力資源需求預(yù)警，根據(jù)不同情況有計劃、有針對性地使用和補充人員，確保新員工的培訓時間，保證熟練員工的到崗率，有效避免流失人員所帶來的損失，保障話務(wù)量和接通率的需求。

2．對于人才需求悖論的兩種解決方式

（1）構(gòu)建素質(zhì)模型，為呼叫中心提供用人的素質(zhì)準則與培訓注重標準。通過構(gòu)建勝任力模型，可以為呼叫中心招聘、培訓提供基本標準與操作原則，提高人力資源管理相關(guān)模塊的有效性。

（2）聚焦人才，建立培訓學校。

3．利用恰當?shù)目冃Ч芾砉ぞ撸纬筛咝У目冃Ч芾硐到y(tǒng)

績效管理不僅僅是對幾個基本KPI指標的考核，更是一個不斷提高工作績效的過程管理。在引入平衡計分卡的基礎(chǔ)上，可以利用戰(zhàn)略地圖的方式將員工學習與成長、內(nèi)部流程、顧客、財務(wù)指標與企業(yè)戰(zhàn)略發(fā)展聯(lián)系在一起，進行從服務(wù)領(lǐng)先到建立先進的客戶關(guān)系的轉(zhuǎn)變。同時，也應(yīng)加強直線主管的作用。

4．明確員工職業(yè)生涯規(guī)劃，增加員工歸屬感與忠誠度

目前針對呼叫中心客戶服務(wù)代表的職業(yè)生涯規(guī)劃主要有三個方向：縱向發(fā)展（呼叫中心員工職務(wù)等級由低級到高級的提升）、橫向發(fā)展（即工作輪換）、向呼叫中心核心方向發(fā)展（擔負了更多的責任，以獲得更加挑戰(zhàn)性的工作）。除此之外，組織中的一些具體做法取得了頗為可觀的成效。比如，客戶服務(wù)中心的中心內(nèi)部導師制，不僅能充分調(diào)動老員工的榮譽感和責任感，而且能迅速幫助新的呼叫中心從業(yè)人員進入角色，減少壓力，確定自己將來的定位；呼叫中心的組織設(shè)計上，可以適當增設(shè)一些可發(fā)揮員工潛力的虛擬職位，提高員工工作積極性，以完成對呼叫中心人力資源管理的完善。

三、重點關(guān)注

1．加強企業(yè)內(nèi)部溝通機制

在公司內(nèi)定期舉辦專題討論、交流會等形式，讓員工與管理者之間全面、坦誠地進行雙向溝通；推行述職制度，定期讓員工與越級主管面談，以避免因個別管理人員致使人才長期被壓制；在公司內(nèi)設(shè)立意見箱或制定改善提案獎勵措施，鼓勵員工多提意見和建議，并對切實可行的好意見予以重獎。總之，人力資源管理應(yīng)著眼于使領(lǐng)導與員工之間不再只是一種單純的領(lǐng)導與被領(lǐng)導關(guān)系，而要形成一種全新的伙伴式關(guān)系，以共同營造一種民主、進取、合作的健康氛圍。

2．改善激勵機制

人才流失的一個很重要的因素還在于對人才缺乏有效的激勵。談到激勵，許多管理人員立即想到用錢、用高薪來留住人才。的確，高薪是能吸引人，但它不一定能留住人，而精神的激勵、成就感、認同感才是留住人才的重要因素，特別是對于高級人才，經(jīng)濟因素對他們已不再是一個主要的考量因素，他們更看重的是精神財富，追求工作上的成就感，但這一點卻往往被許多管理人員所忽視。工資、工作條件等屬于“保健”因素，它不具有激勵作用，只具有保障作用，而工作成就、社會認可、發(fā)展前途等因素才是真正的激勵因素，特別是對于高素質(zhì)的人才來說，工作已不僅僅是為了解決生活問題，更重要的是獲得社會認同、體現(xiàn)個人價值。因此，可定期舉辦經(jīng)驗交流會，讓公司中優(yōu)秀的員工將他們的經(jīng)驗與大家共享，讓大家都來認可他們的工作成就；為員工提供晉升機會或規(guī)劃其在公司的發(fā)展道路；在內(nèi)部職位有空缺時鼓勵員工競爭上崗；推行參與式的管理；在中秋、五

一、國慶等節(jié)假日，由高管帶領(lǐng)管理人員慰問輪班的普通職員等，都是值得推行的激勵措施。

3．注重員工的職業(yè)生涯規(guī)劃

企業(yè)正如球隊一樣，雖然可以高薪聘到大腕球星，但如果這些球星以后只能同乙級隊打比賽，也一定留不住他們。要想留住人才，不但需要充分發(fā)揮他們的作用，還要讓他們有明確的奮斗目標。這就要求管理者幫助員工進行職業(yè)生涯規(guī)劃，了解員工任務(wù)完成情況、能力狀況、需求、愿望，設(shè)身處地幫助員工分析現(xiàn)狀，設(shè)定未來發(fā)展的目標，制定實施計劃，使員工在為公司做貢獻的過程中實現(xiàn)個人的目標，讓事業(yè)來留住人才。在此過程中，還需切記讓員工及時了解公司對他們的評價、提拔意向，勿使優(yōu)秀員工因長期沒有發(fā)展而產(chǎn)生“出走”的念頭。因此，在招聘人員的時候，要量需選用，切勿犯高薪聘請博士去做營業(yè)員的錯誤。

4．加強對員工的培訓

培訓作為現(xiàn)代企業(yè)管理的重要內(nèi)容和手段，已越來越被企業(yè)所重視。一方面，通過培訓，可以改變員工的工作態(tài)度，增長知識，提高技能，激發(fā)他們的創(chuàng)造力和潛能，提高企業(yè)運作效率和銷售業(yè)績，使企業(yè)直接受益。另一方面，培訓也增強了員工自身的素質(zhì)和能力，讓員工體會到企業(yè)對他們的重視，認識到培訓是公司為他們提供的最好福利，是公司給他們的最好禮物。從人力成本看，通過培訓提升員工能力使其勝任現(xiàn)有工作，與直接從社會高薪聘請相應(yīng)人才相比，其費用亦將低得多。同時，從公司未來發(fā)展的角度看，教育和培訓跟上了，人才就具有了連續(xù)性，而且凝聚力也會大大加強。企業(yè)要發(fā)展壯大也有了充足的人力保障，畢竟現(xiàn)在社會上具有足夠?qū)嵙εc經(jīng)驗，一到任即可發(fā)揮作用、創(chuàng)造價值的精英太少，如果一味寄望于外部招聘，而不從內(nèi)部挖潛，將永遠面臨著一方面無人可用，一方面現(xiàn)有人員人浮于事的局面。

四、人員招聘方向規(guī)劃

如今針對呼叫中心人員招聘主要有如下幾個方向：

1.網(wǎng)絡(luò)招聘

最常用的是網(wǎng)絡(luò)招聘，比如

58、趕集等會員推廣，可以起到很好的招聘效果，通過發(fā)布的招聘啟示置頂，可以很好的展示給求職者，而且招聘的人員素質(zhì)也有一定的保證，還有比如類似于加群如“南京找工作群”、“仙林找工作聯(lián)盟”進行簡短的招聘帖發(fā)布，每天發(fā)3~4次，主要起到宣傳傳播的作用，可以很好的很快的在人群中進行傳播，但人員的素質(zhì)較招聘網(wǎng)站會稍微錯綜復雜些，需謹慎對待。

2.校園招聘

通過和學校的就業(yè)處負責人、輔導員、學生會干部進行協(xié)商，進行對口實習以及工作推薦，具體細節(jié)可以協(xié)商，學?？梢陨晕⒈ＷC下人員最起碼的穩(wěn)定性。

3.招聘機構(gòu)以及招聘會等展會

可以適當?shù)呐芟抡衅笗M行展示，如果大批量人員需求也可以求助于招聘機構(gòu)，進行短時間大批量人員招募，但不建議。

五、后期職場規(guī)劃

（1）針對人員招聘，需要定期進行人員情況分析，每月制定月度人員招聘計劃；

（2）針對人員篩選面試環(huán)節(jié)，更好的進行規(guī)劃，做到正規(guī)有效，招對的人做對的事；

（3）明確公司組織架構(gòu)模型，公開公司等級發(fā)展方向以及工資績效構(gòu)成，新人入職進行宣講，同時完善公司KPI績效考核體制，需和員工代表進行商量制定；

（4）每月進行收入成本支出測算，成本支出需包括所有支出，比如水電、商務(wù)、清潔等，并制定下月收入指標，每周進行完成情況分析；

（5）進一步落實公司話務(wù)員工資星級制度、師帶徒、優(yōu)秀話務(wù)員以及班組激勵制度，制度需標明實行時間，如三個月，如起不到必要效果，及時進行優(yōu)化和改進；

（6）針對新學員的培訓以及后期老學員的培訓，需制定具體的培訓內(nèi)容和計劃，做到能有所提升有所進步，可不定期開展優(yōu)秀員工經(jīng)驗分享會；

（7）做好對員工的培養(yǎng)，如進行大的職場禮儀管理方向的培訓，讓員工對進行職業(yè)生涯也有一定的方向和引導思考；

（8）公司需開拓新的業(yè)務(wù)，業(yè)務(wù)之間進行切換，好的業(yè)務(wù)讓好的人呼，帶動積極的競爭關(guān)系，同時班組內(nèi)也要制定目標和樹立標桿。

（9）需制定公司核心文化體制，持續(xù)發(fā)展，建立共同的信念支柱，一起做好一件事情或者一種產(chǎn)業(yè)。

第三篇：呼叫中心的人力資源2013-9-10

呼叫中心的人力資源

億倫公司所有業(yè)務(wù)圍繞呼叫中心建設(shè)和運營開展，其核心業(yè)務(wù)和服務(wù)體系包括三大部分組成：infoCRM呼叫中心和IT服務(wù)、infoBPO呼叫業(yè)務(wù)外包和運營管理、infoCloud語音云戰(zhàn)略。

億倫全國金融呼叫中心，IT研發(fā)中心位于北京，BPO運營中心位于上海，并在2011年底落戶鎮(zhèn)江，致力于打造全國金融行業(yè)高端BPO呼叫基地，為員工創(chuàng)造健康的工作氛圍和廣闊的發(fā)展空間。

對于呼叫中心而言，不同行業(yè)的群體有著不同的認識。伴隨科技的演變，呼叫中心更是在不斷地進、發(fā)展，呼叫中心幾乎已經(jīng)遍布全國各行各業(yè)。目前，中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)正處于快速發(fā)展的時期。作為人力資源部們的我們更應(yīng)該不斷的創(chuàng)新、為公司增添。

人力資源管理體系：

總體來說，整個人力資源管理體系可以歸納為“征”、“選”、“育”、“用”、“留”、“查”等六個字，即征才、選才、育才、用才、留才、查才（考核），加上其基礎(chǔ)工作-“工作分析”就是人力資源管理的全過程。

人力資源發(fā)展：

人力預(yù)估、人力培育、績效管理構(gòu)成了人力資源發(fā)展的三個動作。

1、人力預(yù)估與非人力資源主管關(guān)系密切。

在人力預(yù)估里面，“現(xiàn)階段及未來用多少人，工作發(fā)生變化需要什么樣的人”，此項工作需要職能部門主管來做，因為他最清楚，而不是人力資源部門主管最清楚。人力資源主管當然要知道如何去控制人力，但少不了職能主管的協(xié)助。

2、由于人力資源是企業(yè)的第一資源，現(xiàn)代管理必須注重發(fā)揮人的作用，圍繞人來構(gòu)筑企業(yè)的核心能力。

人力資源部側(cè)重點是在整合公司的訓練，規(guī)劃公司的培訓體系。而具體的訓練講授，是那種屬于公共性的訓練，比如管理理念的訓練、如何做工作教導等等；還有“TT”，也就是內(nèi)部講師訓練等，這一些才是人力資源部的工作。

3、績效管理是衡量、傳達和獎勵員工的重要才能與績效水平，其目的是讓員工明白企業(yè)團隊對其要求的是什么，以及他如何開展和改進工作?？冃Э己耸强冃Ч芾硌h(huán)中的一個環(huán)節(jié)，主要實現(xiàn)兩個目的：一是績效改進，二價值評價。

注：由于各方面條件的限制，以上僅為個人的一些粗淺理解。請指教。

第四篇：呼叫中心建設(shè)規(guī)劃及分析報告

呼叫中心市場分析報告

2013-1-28 市場分析

在日益激烈的市場競爭中，呼叫中心已經(jīng)成為了企業(yè)之間競爭的利器，企業(yè)的服務(wù)品質(zhì)和服務(wù)延伸均可通過呼叫中心得到更廣泛地傳播。

目前的呼叫中心建設(shè)基本由三種形式組成：外包式、托管式和自建式。

一、外包式呼叫中心

目前國內(nèi)能夠有能力承接呼叫中心外包的公司很少，由于涉及的行業(yè)面比較廣，企業(yè)很難實現(xiàn)其個性化需求，因此外包式呼叫中心涉及行業(yè)較少。

二、托管式呼叫中心

托管式呼叫中心供應(yīng)商目前國內(nèi)也較少，主要原因是國內(nèi)網(wǎng)絡(luò)環(huán)境比較復雜，上網(wǎng)速率不穩(wěn)定，導致通話質(zhì)量差而且通話質(zhì)量不穩(wěn)定。另外，與公司業(yè)務(wù)系統(tǒng)集成不方便，難以實現(xiàn)客戶定制化和個性化的需求，呼叫中心相關(guān)數(shù)據(jù)保存在異地托管商那里，對于數(shù)據(jù)安全性也存在隱患。

三、自建式呼叫中心

目前國內(nèi)企業(yè)主要采用該方案。自建呼叫中心優(yōu)勢勢：

1、呼叫中心系統(tǒng)的建設(shè)費用與前幾年相比，費用已有較大下降，而功能和穩(wěn)定性反而有所提高；一次性投資，后續(xù)使用過程中不再產(chǎn)生建設(shè)費用，從長遠來看，其成本更低；

2、因為經(jīng)常需要配合公司業(yè)務(wù)調(diào)整，可能涉及到一些流程的調(diào)整，其日常維護方便。更容易與公司自身業(yè)務(wù)進行集成；擴容方便，擴容成本較低；系統(tǒng)升級、增加座席數(shù)量、增加呼叫中心功能等較靈活方便。

3、業(yè)務(wù)以及呼叫數(shù)據(jù)都在公司內(nèi)部，信息安全有保障。自建呼叫中心劣勢：

建設(shè)成本高，周期很長，需要長期對功能進行完善和維護。對于系統(tǒng)功能升級，需要原廠商配合集成商二次開發(fā)。在建設(shè)前期需要對產(chǎn)品選型，供貨商，集成商都要反復論證考察。建設(shè)過程中，需要把大量的人力、物力參與系統(tǒng)建設(shè)。系統(tǒng)運行期間，對呼叫中心運營的運營管理能力要求較高。

四、呼叫中心主要功能

呼叫中心系統(tǒng)主要可提供業(yè)務(wù)咨詢，電話訂購、投訴建議，客戶管理，售后服務(wù)等多種業(yè)務(wù)功能。

采用“網(wǎng)站+呼叫服務(wù)中心”的電子商務(wù)新型商業(yè)模式，用于醫(yī)院系統(tǒng)可以形成一線接線員咨詢、二線專家解答的咨詢營銷模式。同時可提供網(wǎng)上掛號、網(wǎng)上咨詢等便民服務(wù)，主動宣傳新的技術(shù)、專家藥品等新的醫(yī)療措施，從而持續(xù)營銷，減少患者流失，擴大銷售，可為全國各地的患者提供一體化平臺式服務(wù)。1．業(yè)務(wù)咨詢

客戶可通過呼叫中心了解新項目、新產(chǎn)品介紹。同時，會員用戶可以查詢自己預(yù)付費卡賬戶、積分情況。2．電話下單

顧客通過電話下單后由呼叫中心統(tǒng)一調(diào)度、配送，同時可與電子商務(wù)系統(tǒng)結(jié)合，完成電子訂單遠程配送功能，實現(xiàn)高效率、低成本的網(wǎng)絡(luò)化訂單配送系統(tǒng)。3．投訴建議

可記錄投訴建議時間、號碼、卡號、姓名、性別等客戶基本信息，記錄客戶的投訴類型(服務(wù)項目、部門、人員、產(chǎn)品、商品等)相關(guān)信息。4．售后服務(wù)

記錄回訪時間、號碼、卡號、姓名、性別等客戶基本信息； 5．客戶管理

可記錄包括客戶的電話號碼、卡號、姓名、性別、聯(lián)系地址等客戶基本信息.呼叫中心的整體規(guī)劃

在籌建健康呼叫中心前，需要根據(jù)公司所經(jīng)營的項目和行業(yè)特點，對呼叫中心計劃達到的功能和目標情況以及集團整體經(jīng)營戰(zhàn)略等，結(jié)合呼叫中心現(xiàn)有技術(shù)所能實現(xiàn)的功能，來綜合確定健康呼叫中心可實現(xiàn)的目標和功能。

具體來講，健康呼叫中心希望實現(xiàn)的功能目標與集團的經(jīng)營特點和項目、業(yè)務(wù)發(fā)展規(guī)劃及呼叫中心現(xiàn)有技術(shù)能夠?qū)崿F(xiàn)的功能等有關(guān)。

1、技術(shù)規(guī)劃：

是進行呼叫中心規(guī)劃的重點。如接入方式（電話、傳真、短信、E-mail接入、視頻接入等是全部或部分接入）。

2、人員規(guī)劃：

就是對呼叫中心初期運作的接線人員座席數(shù)量及服務(wù)項目專業(yè)技能的規(guī)劃，結(jié)合集團所經(jīng)營的產(chǎn)品項目、服務(wù)類型等來確定呼叫中心人員設(shè)置情況。在規(guī)模很大或者業(yè)務(wù)很復雜時，需要通過設(shè)立二線專家和專業(yè)人員等來實現(xiàn)顧客所需求的專業(yè)化服務(wù)項目。

呼叫中心的實施規(guī)劃

呼叫中心的建設(shè)從規(guī)模上可以分為大型和中小型，通常座席需求量在30個座席以內(nèi)的為中小型呼叫中心，30個座席以上的為大型呼叫中心，在選擇規(guī)模相適應(yīng)的呼叫中心時，需考慮未來的業(yè)務(wù)調(diào)整和擴容，以及業(yè)務(wù)系統(tǒng)軟件與呼叫中心系統(tǒng)軟件、硬件的兼容問題。呼叫中心的實施組建主要包括3個項目：

1、對外統(tǒng)一接入號碼的選擇

2、場地規(guī)劃實施

3、服務(wù)商（軟、硬件）選擇 呼叫中心的建設(shè)階段主要包括：

工作場地、綜合布線、系統(tǒng)安裝、業(yè)務(wù)系統(tǒng)開發(fā)調(diào)試、試運行和驗收。

一、場地建設(shè)

1、確定辦公場所的空間布局、機房及設(shè)備安裝地點和座席位置（機房應(yīng)設(shè)置在干燥，通風良好，避光，安靜的地方）。

2、綜合布線施工包括電源線，電話線，網(wǎng)線等，以及電話及網(wǎng)絡(luò)外線接入點，其設(shè)計應(yīng)有利于后期維護。

整個施工過程應(yīng)由相關(guān)專業(yè)人員負責實施，公司專業(yè)IT人員應(yīng)參與機房設(shè)備安裝，軟件配置等，這樣有利于后期維護（在廠家的維護不能及時到位時，能獨立處理某些一般性問題）

二、系統(tǒng)集成服務(wù)商選定

對于系統(tǒng)集成服務(wù)商的選定，可采用企業(yè)招投標的形式，綜合比較各系統(tǒng)集成服務(wù)商的方案和價格等因素進行選擇，同時盡量選擇能與公司現(xiàn)有管理系統(tǒng)兼容的系統(tǒng)服務(wù)方案。

1、項目實施

整個項目實施過程中能否按計劃順利成功開展，與公司綜合各類別服務(wù)項目后，提出的呼叫中心功能要求是否清晰、明確以及所選定的系統(tǒng)集成服務(wù)商相關(guān)服務(wù)能力具有重要關(guān)系，它是項目實施的“標桿”，清晰、明確的呼叫中心服務(wù)項目范圍和目標要求，有利于保證系統(tǒng)集成服務(wù)商提供有針對性的解決方案，使雙方具有共同的目標和行為準則。

由于此階段最容易出現(xiàn)各類技術(shù)問題，對呼叫中心項目實施階段影響最大。因此，公司專業(yè)的IT人員與系統(tǒng)集成服務(wù)商技術(shù)服務(wù)人員的直接技術(shù)溝通以及系統(tǒng)集成服務(wù)商是否有成熟的實施方法來指導項目的實施，是整個環(huán)節(jié)最重要的一點，它可起到降低項目實施中的風險，確保項目能順利實施，實現(xiàn)風險控制和質(zhì)量保證。

2、上線運行

通過項目實施中的系統(tǒng)測試、試運行后，系統(tǒng)即轉(zhuǎn)入正式的上線運行階段，此階段是驗證呼叫中心規(guī)劃與系統(tǒng)建設(shè)實現(xiàn)目標的驗證。通過一段時間的磨合，逐步建立以客戶為中心的企業(yè)戰(zhàn)略和企業(yè)文化，并將與呼叫中心相關(guān)的資源進行有效的整合，發(fā)揮系統(tǒng)的最大功效。

3、評價與改進

在經(jīng)歷一段時間的系統(tǒng)運行以后，再進一步評估系統(tǒng)與呼叫中心戰(zhàn)略、客服組織架構(gòu)和客服流程的適宜性和有效性，對呼叫中心的規(guī)劃與運行情況進行評價，對不足之處提出改進思路，通過不斷地進行持續(xù)改善，建立一個規(guī)劃合理、運行高效的呼叫中心系統(tǒng)。

總之，實施呼叫中心及信息化整合工程，是一項涉及面廣，需要考慮和處理諸多細節(jié)問題的整體工程，所有相關(guān)項目必須緊密合作才能實現(xiàn)最好的預(yù)期目標，最終確保項目順利成功。

三、引入號碼的選擇

1、主要號碼類型

特服號碼——1字頭號碼和9字頭號碼開頭的，通常5位數(shù)以上，95開頭的，為全國性號碼，96開頭的是當?shù)貍浒傅膮^(qū)域性號碼。

400號碼——十位數(shù)，全國各地可撥打同一個號碼進入呼叫中心，主叫方與 4 被叫方各自按其資費標準分別付費。

普通市話號碼——為通常使用的一般性號碼。

2、申請及批準機構(gòu) 需信息產(chǎn)業(yè)部審批：

A、1字頭號碼申請人資格：基礎(chǔ)電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者或者中央、國家政府部門等； B、95XXX短號碼申請人資格：跨省電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者或者業(yè)務(wù)規(guī)模遍布全國15個以上城市的服務(wù)型企事業(yè)單位（目前僅開放銀行、保險部門）； 需四川省通信管理局管理審批、備案：

A、對采用固定電話用戶號碼或者移動用戶號碼作為電信業(yè)務(wù)接入號碼；四川省內(nèi)使用的短消息類服務(wù)接入代碼；

B、96XXX短號碼（申請人資格為電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者或者服務(wù)性企事業(yè)）。C、四川省內(nèi)使用的電信業(yè)務(wù)接入碼、客戶服務(wù)中心接入碼、智能網(wǎng)業(yè)務(wù)接入碼等短號碼。

四、后期運作規(guī)劃

健康呼叫中心的后期運營工作是整個呼叫中心的核心價值體現(xiàn)，其運營管理主要包含以幾個方面：

1、人員的聘用和培訓

1.1人員聘用管理制度及聘用流程 1.2入職培訓及流程： 培訓內(nèi)容主要包括

公司介紹

行業(yè)介紹

話務(wù)技巧培訓（可通過專業(yè)禮儀類教學光盤培訓）

業(yè)務(wù)培訓（通過公司相關(guān)項目專業(yè)人員講解培訓）

法律常識培訓（主要是《消法》等基本法律知識）

計算機基礎(chǔ)培訓（由公司專業(yè)IT人員講解培訓）

系統(tǒng)操作培訓（由公司專業(yè)IT人員講解培訓）

行為規(guī)范及準則培訓（由管理部門負責培訓）

其他培訓：職業(yè)道德、投訴控制與處理、溝通技巧、團隊合作等培訓。

2、日常管理制度和流程化建設(shè) 2.1其管理制度主要包括： 考勤及交接班制度 部門崗位職責制度 運營記錄的管理制度 服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控制度 計算機使用和管理制度 業(yè)務(wù)類辦公文檔管理制度 重大事件匯報制度等 2.2其工作流程主要包括： 接線標準用語流程

轉(zhuǎn)為二線后臺解答呼出流程 顧客訂單轉(zhuǎn)發(fā)派送流程 售后回訪流程 信件處理流程

投訴及不能解答問題及處理流程 回復電話處理流程 需要二次回復處理流程 異常情況及系統(tǒng)故障處理流程 緊急情況處理流程

3、服務(wù)質(zhì)量綜合考評和激勵 主要包括： 顧客滿意度 公司內(nèi)部意見反饋 出勤情況

日常培訓表現(xiàn)及考評成績 綜合業(yè)務(wù)素質(zhì)等

在實際運營管理中健康呼叫中心將通過不斷的總結(jié)和調(diào)整，把各類制度和流程以《管理及服務(wù)規(guī)范流程手冊》的方式匯編成冊，由于該行業(yè)具有人員流動性 6 大的特點，通過《管理及服務(wù)規(guī)范流程手冊》以提高新員工的入職培訓效率，使新員工在最短的時間內(nèi)，就能獲得上崗操作的基本能力，以降低人力資源成本。

完善和規(guī)范化的管理將使電子商務(wù)與呼叫中心這個整合平臺充分發(fā)揮其技術(shù)優(yōu)勢，有效提高顧客的滿意度和忠誠度，為實現(xiàn)集團公司的5年規(guī)劃目標，打造一個全新的銷售增長和服務(wù)平臺。

附：

呼叫中心涉及的主要平臺功能：

前置接入交換平臺——作為呼叫中心與公眾電話網(wǎng)的接口，以提供電話接入的功能，并進行呼叫的排隊，同時為業(yè)務(wù)代表提供會議、轉(zhuǎn)接等多種功能。服務(wù)器——服務(wù)器是連接通信系統(tǒng)和數(shù)據(jù)系統(tǒng)的橋梁，是交換機和計算機的聯(lián)系紐帶。

交互式語音應(yīng)答及傳真系統(tǒng)——主要完成系統(tǒng)語音引導、語音交互式語音應(yīng)答、收發(fā)傳真等功能。

坐席錄音平臺——主要完成對坐席的同步錄音功能，提供錄音原始文檔，對坐席人員進行績效管理，解決服務(wù)糾紛等功能。

坐席工作站——主要由坐席PC機及坐席客戶端軟件構(gòu)成，是坐席業(yè)務(wù)代表進行客戶服務(wù)的終端平臺。

數(shù)據(jù)庫/應(yīng)用服務(wù)器——是呼叫中心的信息數(shù)據(jù)中心，用來存放呼叫中心的話務(wù)員配置信息、客戶檔案信息、業(yè)務(wù)受理信息、業(yè)務(wù)查詢信息以及各種配置統(tǒng)計等數(shù)據(jù)，為客戶提供業(yè)務(wù)咨詢、綜合查詢、業(yè)務(wù)受理、投訴建議、系統(tǒng)管理等業(yè)務(wù)處理邏輯。

管理工作站——主要負責系統(tǒng)的綜合管理。

通信網(wǎng)關(guān)——主要負責與其他系統(tǒng)之間的通信，它作為一個綜合的消息傳遞平臺，將所有其他平臺發(fā)送過來的消息統(tǒng)一提交給呼叫中心其他后臺系統(tǒng)，同時將呼叫中心的所有外發(fā)消息統(tǒng)一通過此平臺分發(fā)給其他外部系統(tǒng)。

網(wǎng)絡(luò)平臺——是整個呼叫中心系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)支撐，所有主機等作為一個個的節(jié)點利用網(wǎng)絡(luò)來互相通信。

第五篇：呼叫中心新員工培訓之新員工技能培訓規(guī)劃

呼叫中心新員工培訓之新員工技能培訓規(guī)劃

呼叫中心新員工的培訓是呼叫中心的一項常規(guī)工作，更是作為提升服務(wù)水平的重要手段。為何？原因是不夠人手，招聘員工，趕緊培訓后上崗解決人力問題。但所謂趕緊培訓就是將原來應(yīng)為2~3個月的培訓時間壓縮成1個月的培訓，實際操作就是減少技能（先培訓一些簡單技能即基本能接電話的技能，對相較難技能暫不培訓）或減少培訓知識點，等待員工上崗接聽電話后，再根據(jù)需要進行技能的增加與培訓。

這樣下來，我們常常聽到師傅、班長等說新員工這樣不好、那樣不好的言語，但其實這些問題的出現(xiàn)筆者認為大部分不是新員工的責任，而是新員工培訓規(guī)劃的問題。

一般新員工培訓按COPC的要求其操作時間進度應(yīng)該如下：

1、新員工實際期間有兩個重要階段，第一個階段是理論學習與模擬校色演練；第二個階段是上崗學習（真正與用戶接觸）。

2、在接觸客戶前（接聽客戶的真是電話），一定要對新員工的技能做確認，通過了才可以進入上崗期學習。

3、只要技能增加，都必須做有效的確認，才可以做對應(yīng)的客戶接觸工作。

新員工的培訓規(guī)劃時應(yīng)該高度注意以下幾種的情況：

1、培訓時間壓縮（培訓技能減少），應(yīng)避免出現(xiàn)技能減少后員工技能與話務(wù)技能需求不一致，使人力配置混亂，難以實現(xiàn)精細的情況。

2、上崗后如何增加相關(guān)較難技能缺乏規(guī)劃，由于增加較難技能耗時比較長，導致簡單技能員工過多，出現(xiàn)積壓，個別技能話務(wù)出現(xiàn)人力富余，但高難度技能話務(wù)人力仍處于緊張狀態(tài)。某些個別的呼叫中心，將培訓工作劃分到生產(chǎn)部門中的話，容易使生產(chǎn)運營部門出現(xiàn)過大的培訓壓力，培訓的實施整體欠缺統(tǒng)籌性。

3、加載技能學習的標準無設(shè)定，進行統(tǒng)一批次技能加載，容易導致某些個別員工能力未達到穩(wěn)定的時間，又增加學習新技能，日后就出現(xiàn)更多的質(zhì)量問題。

4、由于新員工缺失相關(guān)高技能，導致新員工在前期期間個人收入相對比較少，使員工的薪酬滿意度下降，增加流失率。

5、由于后期增加較難技能，使得客戶主管或生產(chǎn)部門的培訓壓力明顯增加。

6、由于技能劃分過細，客戶來電話務(wù)各支線的匹配度不高，容易產(chǎn)生重復轉(zhuǎn)接，影響客戶滿意度甚至投訴。

1、仔細研究話務(wù)實際結(jié)構(gòu)與新員工技能配備的關(guān)系，建立相關(guān)的話務(wù)控制流程。

2、建立技能難度系數(shù)，主要參考歷史技能通過率、歷史技能提升發(fā)展時間（學習曲線）。

3、新員工技能加載時間規(guī)劃表。

4、新員工最初配備技能應(yīng)該與話務(wù)需求一致，必須考慮話務(wù)的匹配性。適當兼顧績效方案，如績效上存在比較大的差異，必須向新員工說明相關(guān)問題。

5、新員工加載其它技能必須制定相關(guān)的績效標準，到達什么程度后再加載其它技能。

6、定期對各批次的情況進行匯總分析，總結(jié)相關(guān)培訓規(guī)劃，并做好改進工作。