第一篇：呼叫中心在各行業(yè)的應(yīng)用情況

呼叫中心在各行業(yè)的應(yīng)用情況

銀行：目前國內(nèi)的所有商業(yè)銀行都在建立及相關(guān)業(yè)務(wù)，做得最好的是深圳招商銀行。工商銀行上海分行“理財熱線”是國內(nèi)傳統(tǒng)大型銀行系統(tǒng)的第一個呼叫中心。該呼叫中心由朗訊提供交換機(jī)、系統(tǒng)軟件、通用硬件，新東方提供應(yīng)用軟件。目前，其他銀行都在某些分行進(jìn)行呼叫中心的嘗試（上海地區(qū)的建行、中行等都在進(jìn)行招標(biāo)活動），有可能在一兩年內(nèi)呼叫中心會在全國銀行系統(tǒng)普及。

電信：目前國內(nèi)呼叫中心應(yīng)用主要集中在電信部門，據(jù)統(tǒng)計，郵電部門現(xiàn)在占有近2/3的呼叫中心市場份額。隨著移動通信的發(fā)展，廣大移動用戶對業(yè)務(wù)的要求越來越高，呼叫中心作為提高客戶服務(wù)質(zhì)量的重要手段已倍受運營部門的重視。中國聯(lián)通的深圳、大連、甘肅、山東、寧波、黑龍江分公司和中國移動通信公司的廣東、山東、天津、河北、內(nèi)蒙古等分公司已經(jīng)采用呼叫中心。呼叫中心在移動通信行業(yè)的應(yīng)用前景廣闊。

證券：市場競爭的日益激烈，使得證券公司對客戶的爭奪加劇。贏得客戶的信賴，擁有一個穩(wěn)定、忠實的客戶群，并不斷爭取更多的客戶是證券公司在競爭中獲勝的關(guān)鍵所在，不僅如此，客戶在證券交易中的活動是證券公司最大的利益的增長點，只有有效地的協(xié)助用戶進(jìn)行交易，才能保證客戶有持久的交易能力和交易興趣。因此，呼叫中心是提高客戶服務(wù)質(zhì)量一種極好的解決方案。然而，呼叫中心在證券行業(yè)的應(yīng)用存在著一些困難：第一，證券市場有熊市和牛市，牛市的時候電話極多，熊市的時候電話極少，這樣證券公司對呼叫中心規(guī)模難以把握；第二，證券公司目前各分支機(jī)構(gòu)之間不能聯(lián)網(wǎng)，因此暫時還不能在全市建立一個統(tǒng)一的呼叫中心，而各個分支機(jī)構(gòu)規(guī)模太小不值得建立呼叫中心。也許外包式呼叫中心對證券行業(yè)客是比較好的解決方案。

郵政：年底，隨著郵電分營，郵政進(jìn)入了獨立運營時代。如何面對各種日趨激烈的競爭和挑戰(zhàn)，最大限度地利用各種有效手段開拓業(yè)務(wù)，更好地為用戶提供高質(zhì)量的服務(wù)，增加效益，從而實現(xiàn)郵政扭虧為盈的目標(biāo)，成為了郵政的頭等大事。正是在這種背景下，郵政呼叫中心的建設(shè)漸漸納入到各地郵政部門決策者的視野之中。國家郵政局也適時作出決定，啟用已深入社會和用戶記憶中的作為整個郵政呼叫中心的特服號碼，在全國推廣使用。

保險：目前人們對保險公司的服務(wù)項目要求越來越高、越來越苛刻，行業(yè)之間的竟?fàn)幰苍絹碓郊ち?，越來越殘酷。如果語音查詢體系仍采用過去的模式，將跟不上社會發(fā)展的需要，必然會使客戶感到不便，使保險公司失去客戶，在競爭中被淘汰。因此呼叫中心在保險行業(yè)也有著廣闊的前景。

電力：隨著電力業(yè)務(wù)的迅猛發(fā)展和用電量及規(guī)模的不斷增加以及各大市政工程的實施電費、報修、電力設(shè)施的規(guī)范安裝、項目的申請、用電安全知識、國家及各級政府的有關(guān)電力方面的政策和信息的自動查詢催繳對于提高電力局的工作效率服務(wù)質(zhì)量將起到越來越大的作

用。

法律：1998年，山東省率先在全省實行了法律服務(wù)熱線活動，該活動便民、高效，得到廣大群眾的強(qiáng)烈反響。他們無論在生活工作中遇到什么法律問題，便會撥通法律服務(wù)熱線，并能得到滿意的答復(fù)。于是，司法部便在全國范圍內(nèi)推廣活動，此活動一般由當(dāng)?shù)厮痉ㄐ姓块T主辦，協(xié)調(diào)當(dāng)?shù)芈蓭?，公證，法律服務(wù)等部門，聯(lián)合值班，統(tǒng)一行動，組成一支為人民提供快捷及時服務(wù)的法律服務(wù)隊伍。公安：均需要建立呼叫中心。

醫(yī)療：隨著醫(yī)療體制的改革，衡量一個醫(yī)院的綜合水平高低，不在僅僅局限到軟、硬件上，更要比服務(wù)。原有的服務(wù)體系已不足適應(yīng)現(xiàn)代社會需求，謀求適合現(xiàn)代社會需求的服務(wù)系統(tǒng)，是所有企、事業(yè)單位計劃做或正在做的工作。這些工作都有利于改善服務(wù)量，提高效率并增加企業(yè)效益，從而贏得良好的社會聲譽(yù)。利用現(xiàn)有比較發(fā)達(dá)的電話網(wǎng)，跟蹤和吸收發(fā)達(dá)國家的先進(jìn)技術(shù)，采用計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，數(shù)字信號處理技術(shù)以及多媒體技術(shù)，開發(fā)出的呼叫中心系統(tǒng)是各醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)提高服務(wù)質(zhì)量的良好解決方案。

交通：南方航空公司，為了能最大限度地提高工作效率，提供更加完美客戶服務(wù)，南航采用朗訊呼叫中心技術(shù)建立自己的電話定票系統(tǒng)。隨著上海國際化步伐地加快，浦東國際機(jī)場為了適應(yīng)了大量的旅客查詢需求，需要高效的通訊系統(tǒng)與之相適應(yīng)。因此上海浦東國際機(jī)場電話問詢系統(tǒng)采用呼叫中心技術(shù)。該系統(tǒng)提供普通話和英語兩種語

言服務(wù)。旅客通過撥打問詢中心的電話號碼可直接查詢今日航班信息、近期航班信息、機(jī)場乘車信息、國際和國內(nèi)機(jī)場信息、旅客信息以及時差表等一系列相關(guān)服務(wù)信息。該問詢系統(tǒng)的投入使用極大地方便了旅客，提高了機(jī)場的工作效率。

家電行業(yè)：海爾集團(tuán)、春蘭集團(tuán)、美的集團(tuán)、躍進(jìn)集團(tuán)均建立了自己的呼叫中心，最近也決定在全國啟動服務(wù)呼叫中心系統(tǒng)。

汽車行業(yè)：上海通用汽車公司已建立起自己的呼叫中心。該呼叫中心以技術(shù)為基礎(chǔ)，用于用戶服務(wù)管理。

政府：目前政府工作中最頭痛的問題之一就是信訪工作。到政府上訪的群眾開始時都是善意的，希望政府能夠幫助他們解決問題，但是，由于缺乏溝通，不是每一個群眾、每一個問題都能得到圓滿解決。如果實施呼叫中心可以讓群眾通過電話、傳真、網(wǎng)絡(luò)等手段向政府提出問題，而呼叫中心又能夠?qū)⑦@些問題準(zhǔn)確及時地送達(dá)相關(guān)部門，至少有90%的群眾上訪問題可以得到及時解決。僅信訪工作一項，呼叫中心在政府部門就有相當(dāng)廣闊的應(yīng)用前景。此外，工商部門的熱線也對呼叫中心有著比較大的需求。

電子商務(wù)：上海易趣網(wǎng)、梅林正廣和和均建立起自己的呼叫中心。呼叫中心是提高電子商務(wù)客戶服務(wù)質(zhì)量的極好解決方案。隨著電子商務(wù)浪潮在國內(nèi)的興起，呼叫中心在該行業(yè)應(yīng)該有較大市場。

第二篇：統(tǒng)一通信在證券呼叫中心應(yīng)用

統(tǒng)一通信在證券呼叫中心應(yīng)用

呼叫中心是企業(yè)通過現(xiàn)代通信技術(shù)和計算機(jī)技術(shù)為用戶提供服務(wù)的一種溝通渠道。使用企業(yè)統(tǒng)一通信平臺實現(xiàn)的呼叫中心，成本低、效率高、功能強(qiáng)。

呼叫中心是企業(yè)通過現(xiàn)代通信技術(shù)和計算機(jī)技術(shù)為用戶提供服務(wù)的一種溝通渠道。在國內(nèi)，證券行業(yè)是較早應(yīng)用呼叫中心解決方案來滿足客戶證券交易的便捷性和客戶需求多元化的。隨著通信技術(shù)的發(fā)展和通信方式的融合，應(yīng)用統(tǒng)一通信技術(shù)實現(xiàn)的證券公司呼叫中心，能更好地滿足客戶需求，提升證券公司的服務(wù)質(zhì)量，成為一個發(fā)展趨勢。

一、統(tǒng)一通信走入呼叫中心

統(tǒng)一通信是指把計算機(jī)技術(shù)與傳統(tǒng)通信技術(shù)融為一體的新通信模式，將語音、傳真、電子郵件、移動短消息、多媒體和數(shù)據(jù)等所有信息類型合為一體，從而為企業(yè)和客戶帶來選擇的自由和效率的提升。它不同于網(wǎng)絡(luò)層面的互聯(lián)互通，是人機(jī)友好的應(yīng)用層面的融合與協(xié)同，是新一代通信與IT產(chǎn)業(yè)。使用企業(yè)統(tǒng)一通信平臺實現(xiàn)的呼叫中心，功能將更加強(qiáng)大，能實現(xiàn)統(tǒng)一智能管理、營銷服務(wù)管理、核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)、企業(yè)管理和知識管理的統(tǒng)一。

二、統(tǒng)一通信的優(yōu)勢

信息技術(shù)IP化，推動了企業(yè)的信息化進(jìn)程。企業(yè)通信由移動、數(shù)據(jù)、語音、視頻四網(wǎng)融合，向全I(xiàn)P發(fā)展成為企業(yè)通信發(fā)展的趨勢，使企業(yè)降低了運營成本，擁有了更高的效率。

目前證券公司的呼叫中心，即統(tǒng)一通信前的呼叫中心系統(tǒng)，多存在于一些局限。主要體現(xiàn)為企業(yè)內(nèi)部資源缺乏流暢整合。證券公司多有幾種系統(tǒng)并存，即業(yè)務(wù)系統(tǒng)、辦公系統(tǒng)、互聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)、呼叫中心座席系統(tǒng)。業(yè)務(wù)系統(tǒng)為實現(xiàn)證券交易，經(jīng)集中交易后的網(wǎng)絡(luò)均為物理隔離或帶硬件防火墻的交易網(wǎng)絡(luò)，是證券公司核心交易網(wǎng)絡(luò);呼叫中心座席系統(tǒng)、辦公系統(tǒng)OA分別運行在各自的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中，相互之間有嚴(yán)格的隔離措施;互聯(lián)網(wǎng)為電信公司提供的光纖專線，被嚴(yán)格地與證券交易網(wǎng)隔離，以提高證券交易網(wǎng)的安全性。

企業(yè)統(tǒng)一通信平臺是支持企業(yè)呼叫中心的基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)，通過協(xié)同、WEB，狀態(tài)、業(yè)務(wù)、移動、語音視頻把企業(yè)的統(tǒng)一智能管理、核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)、營銷業(yè)務(wù)系統(tǒng)、企業(yè)管理、知識管理有機(jī)整合起來。

統(tǒng)一通信技術(shù)為證券公司的呼叫中心建設(shè)奠定了技術(shù)基礎(chǔ)，企業(yè)統(tǒng)一通信平臺為證券公司的呼叫中心有機(jī)整合提供了支持。

三、統(tǒng)一通信呼叫中心架構(gòu)

以恒生HSIPCC4.0為例，使用應(yīng)用服務(wù)容器承載各類通信應(yīng)用服務(wù)與組件，利用統(tǒng)一數(shù)據(jù)對象服務(wù)、統(tǒng)一媒體服務(wù)實現(xiàn)數(shù)據(jù)與媒體資源的封裝，將統(tǒng)一通信的影響進(jìn)一步應(yīng)用在呼叫中心基礎(chǔ)功能環(huán)節(jié)上，從而導(dǎo)致技術(shù)架構(gòu)的革新，實現(xiàn)了靈活開放的業(yè)務(wù)通信功能。

在這種架構(gòu)下，由公司已建立的全國性廣域網(wǎng)把證券公司總部和分布于全國的所有營業(yè)部聯(lián)系在一起。在總部端部署有媒體服務(wù)器、排隊服務(wù)器，應(yīng)用服務(wù)器，錄音服務(wù)器和后臺業(yè)務(wù)系統(tǒng)構(gòu)成呼叫中心的系統(tǒng)以及接入網(wǎng)關(guān)和座席網(wǎng)關(guān)，組成呼叫中心的核心環(huán)境。通過PSTN(Public Switched Telephone Network)與公眾電信網(wǎng)聯(lián)結(jié)，中心人工座席分別則通過企業(yè)部署的接入網(wǎng)關(guān)和座席網(wǎng)關(guān)接入呼叫中心系統(tǒng)。而營業(yè)部端除接入網(wǎng)關(guān)、媒體服務(wù)器、排隊服務(wù)器、人工座席外，同時通過有嚴(yán)格安全策略的統(tǒng)一通信平臺聯(lián)入Internet網(wǎng)，這樣客戶就可以使用如軟電話及一些互聯(lián)網(wǎng)接入設(shè)備與呼叫中心營業(yè)部端形成訪問機(jī)制?？蛻裟芊奖愕赝ㄟ^呼叫中心系統(tǒng)實現(xiàn)信息的高效訪問，而把客戶與企業(yè)聯(lián)系在一起就是統(tǒng)一通信平臺的新型產(chǎn)業(yè)呼叫中心系統(tǒng)。

統(tǒng)一通信呼叫中心，在給客戶帶來方便性的同時，其安全問題也成為不可忽視的問題。具體可以從以下方面入手防范：一是多媒體層面上的安全保護(hù)，二是數(shù)據(jù)層面的IP網(wǎng)絡(luò)保護(hù)，三是通信服務(wù)器相關(guān)信令和控制系統(tǒng)的物理保護(hù)，四是有線、無線接入模式下認(rèn)證及加密技術(shù)保護(hù)，五是從多媒體產(chǎn)品和支持標(biāo)準(zhǔn)要求保護(hù)，六是統(tǒng)一通信網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的整體安全措施保護(hù)。

第三篇：呼叫中心的應(yīng)用

Call Center從字面上翻譯為電話呼叫中心，目前使用最廣泛的譯法為客戶服務(wù)中心。

客戶服務(wù)中心按照其功能可以劃分為服務(wù)和銷售兩大類，按照電話的進(jìn)出方式，又分為撥入和撥出式服務(wù)及銷售。撥入式服務(wù)包括客戶服務(wù)、客戶投訴、產(chǎn)品查詢、交易服務(wù)等；撥出式服務(wù)包括滿意度調(diào)查、信息通知、客戶再生等；撥入式銷售包括產(chǎn)品查詢、申請、產(chǎn)品銷售、交叉銷售等；撥出式銷售包括電話行銷、電話銷售、帳款催收等。

客戶服務(wù)中心可以應(yīng)用在許多領(lǐng)域，包括電信業(yè)、銀行業(yè)、保險業(yè)以及新興的信息技術(shù)產(chǎn)業(yè)等，都可以通過建立客戶服務(wù)中心的形式為其用戶提供優(yōu)質(zhì)、快捷的服務(wù)。

在電信領(lǐng)域，客服中心被定義為以統(tǒng)一號碼、統(tǒng)一界面、統(tǒng)一功能、統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)為原則建立的電話呼叫中心﹙100號﹚，它將電信系統(tǒng)原有的114查號臺、112故障臺、180客戶投訴受理臺等客服系統(tǒng)集成為一個整體，為電信用戶提供號碼查詢、故障申報、客戶投訴、業(yè)務(wù)咨詢以及業(yè)務(wù)受理等多種服務(wù)。

客服中心結(jié)合現(xiàn)代通信技術(shù)和計算機(jī)技術(shù)，為銀行提供了一個基于電話平臺的強(qiáng)大客戶服務(wù)環(huán)境。通過客服中心，客戶可以使用電話這種最普遍的通訊方式與銀行聯(lián)系，享受銀行提供的服務(wù)。銀行也能夠充分利用自己所擁有的客戶資料信息，主動向客戶提供針對性的服務(wù)。在開設(shè)新支行的成本越來越高的今天，客戶服務(wù)中心將成為銀行增加網(wǎng)點的最佳替代選擇。

在保險業(yè)中，客戶服務(wù)中心可起到三方面的作用，包括保戶服務(wù)、業(yè)務(wù)擴(kuò)展、服務(wù)人員的計算機(jī)幫助窗口。保戶服務(wù)指的是一般保全服務(wù)、保戶查詢、保戶抱怨處理、緊急事件處理、24小時服務(wù)、理賠服務(wù)、簡易型保單處理等等。業(yè)務(wù)擴(kuò)展包括維護(hù)客戶忠誠度、新種業(yè)務(wù)推廣、新保單追蹤與服務(wù)、新保戶滿意度調(diào)查、配合公司推廣市場策略、保費逾期催繳、市場調(diào)查等。

在新興的信息技術(shù)產(chǎn)業(yè)，為了向用戶提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，建立客戶服務(wù)中心的服務(wù)形式已悄然興起；1998年初，IBM公司投資2000萬美元在北京建立開通了東南亞最大的電話呼叫中心﹙400線﹚；微軟總部每天要處理2－3萬個電話事務(wù)，有三四千名技術(shù)人員從事技術(shù)支持應(yīng)答服務(wù)。可見，呼叫中心是當(dāng)今任何上規(guī)模高技術(shù)企業(yè)所必需的業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)之一。

通過建立新型的客服中心，可以做到降低成本，實現(xiàn)集中管理，提高服務(wù)質(zhì)量。理想的現(xiàn)代化的呼叫中心，在目前的中國才剛剛起步。產(chǎn)業(yè)的呼喚、難遇的商機(jī)，期待著您去把握、去投入。

摘自《天極網(wǎng)》

第四篇：人工智能AI在呼叫中心領(lǐng)域的應(yīng)用

人工智能AI在呼叫中心領(lǐng)域的應(yīng)用

最近很火的話題：“許多研究數(shù)據(jù)也說明在未來社會，人類的工作機(jī)會將被不斷進(jìn)化的機(jī)器人取代，從而淪為勞動力市場上的弱者。”科技的發(fā)展一直在呼叫中心行業(yè)發(fā)展中占據(jù)舉足輕重的位置，每一個技術(shù)的革新，也對行業(yè)帶來新氣象。因為科技變化，對行業(yè)所帶來的影響，與其說是威脅，不如說是技術(shù)在積極推動行業(yè)的更新迭代。

使用過呼叫中心或者本就是呼叫中心提供商的人都知道，呼叫中心業(yè)務(wù)場景是隨著技術(shù)的變革一直在豐富和完善。

從最初單純解決方案客戶咨詢、投訴問題的人工熱線外呼，到預(yù)覽式外呼，再到電話銷售、金融貸款、催收的預(yù)測式外呼和自動外呼，細(xì)心的人會發(fā)現(xiàn)其實呼叫中心的這些變化一直是技術(shù)在推動著呼叫中心業(yè)務(wù)場景的變化，反過來客戶業(yè)務(wù)的痛點也促進(jìn)技術(shù)的發(fā)展迭代。

那么和呼叫中心相關(guān)的人工智能技術(shù)有哪些呢？人工智能技術(shù)究竟在呼叫中心行業(yè)如何落地？能帶來什么樣的價值？ 技術(shù)一----智能IVR和智能知識庫

相信你可能會有過這樣的體驗，你打電話咨詢某公司客服，首先聽到的是一段標(biāo)準(zhǔn)的語音，接著就是語種選擇，接著業(yè)務(wù)選擇，再接著業(yè)務(wù)細(xì)分選擇，最后可能聽了老半天得到的就是一段官方的對話。自己的問題還是沒有得到解決。倒不如直接選擇人工，解決的快。

這個時候我們的智能IVR能通過語音識別和自然語言處理，快速并且高效的理解你的需求，并通過該公司業(yè)務(wù)系統(tǒng)的智能知識庫，進(jìn)行關(guān)鍵詞檢索，鎖定該業(yè)務(wù)的答案，并通過TTS、系統(tǒng)錄音或者最原始的短信將當(dāng)前業(yè)務(wù)的答案發(fā)送或者觸達(dá)給你。

有人曾經(jīng)做過一個實驗，同樣的一個這樣的電話，智能IVR和智能知識庫的組合能節(jié)省客戶43秒。主要是表現(xiàn)在智能知識庫能根據(jù)大數(shù)據(jù)算法，按照設(shè)定的規(guī)則，進(jìn)行階段性重點關(guān)鍵問題的智能排序，和報表生成，有助于企業(yè)實時關(guān)注客戶痛點和關(guān)注點的變化，并采取針對性的措施。

技術(shù)二----智能全量質(zhì)檢 在呼叫中心運營中各項數(shù)據(jù)都非常重要，如接通率、通話時長、投訴、客戶滿意度等等。與這些數(shù)據(jù)相關(guān)的就是客服或者電銷人的業(yè)務(wù)素養(yǎng)。

人與人的素養(yǎng)之間的差別不是僅僅依靠培訓(xùn)就能解決的。從過去到現(xiàn)在客戶的監(jiān)督機(jī)制一直存在，但是長久以來質(zhì)檢的結(jié)果總是差強(qiáng)人意。

一個50——100人之間的中等規(guī)模呼叫中心，一般公司需要安排2-5個質(zhì)檢人員，從大數(shù)據(jù)來看，一天的質(zhì)檢數(shù)據(jù)其實也就是話務(wù)量的3%-5%，而且這是建立在理論基礎(chǔ)之下的，如果在實際中，效率可見是非常低的。

人工智能技術(shù)就可以很好的解決這個問題。具體是先通過技術(shù)轉(zhuǎn)成文本，然后依托大數(shù)據(jù)進(jìn)行關(guān)鍵詞匹配，這樣就能夠清楚的知道整個呼叫中心現(xiàn)場的話務(wù)質(zhì)量統(tǒng)計和趨勢，同樣這樣可適用于單個話務(wù)員的話務(wù)質(zhì)量分析。

人工智能技術(shù)在呼叫中心落地

人工智能呼叫中心可以實現(xiàn)語音導(dǎo)航、來電彈屏、呼叫記錄管理、統(tǒng)計分析、尋求他人幫助等多項功能，讓客服組長和主管更好的監(jiān)督、統(tǒng)計、指導(dǎo)客服工作過程，幫助客服代表更快的解決客戶需求，更快提升個人服務(wù)技能，并為客戶提供更快、更準(zhǔn)確的支持，改善了呼叫中心員工滿意度，并且強(qiáng)化了自助服務(wù)模式。

借助人工智能支持下的客服中心，客服管理人員，可通過系統(tǒng)提供的報表，掌握客服系統(tǒng)運營情況、公司的管理水平、員工的工作情況，并用于反饋問題以及提高服務(wù)水平和服務(wù)人力預(yù)測。

AI技術(shù)應(yīng)用會對呼叫中心帶來的價值

根據(jù)第三方權(quán)威機(jī)構(gòu)GARTER的評估，到2020年止，全球85%的呼叫中心將會進(jìn)行數(shù)字化變革。智能機(jī)器人將依托于強(qiáng)大的技術(shù)力進(jìn)入到另外一個更成熟的階段。

呼叫中心的價值創(chuàng)造除了常態(tài)內(nèi)部外部關(guān)鍵績效指標(biāo)（KPIs）以外，就是衡量對企業(yè)營收與毛利率的貢獻(xiàn)度。成本的節(jié)省如單呼成本的下降、重復(fù)來電量的減少等，也是一個可量化的指標(biāo)。

舉一個例子，某公司在采用了智能機(jī)器人解決方案后，通過與機(jī)器人與客戶互動的信息中抓取到客戶潛在的需求，并通過進(jìn)一步的數(shù)據(jù)分析，發(fā)現(xiàn)了40億美元的商機(jī)。而通過在Apps中植入的機(jī)器人服務(wù)，應(yīng)用場景是在鮮花預(yù)訂、酒店預(yù)訂、機(jī)票預(yù)訂等情況的，即時所產(chǎn)生的訂單，則是企業(yè)即時可以計量的營業(yè)收入。

第五篇：TCOM呼叫中心在電話營銷行業(yè)的應(yīng)用

呼叫中心在電話營銷行業(yè)的應(yīng)用

電話營銷目前在我國已經(jīng)成為呼叫中心業(yè)務(wù)發(fā)展的新亮點，各企業(yè)在建立呼叫中心系統(tǒng)時，許多都將電話營銷的應(yīng)用考慮在內(nèi)。廈門縱網(wǎng)科技，為企業(yè)量身定制電銷呼叫中心解決方案的行內(nèi)專家。

電話營銷的重要性與其盈利的功能分不開。在呼叫中心的商業(yè)化運營模式中，電話營銷外撥業(yè)務(wù)流程所創(chuàng)造出來的價值是其他業(yè)務(wù)流程無法比擬的。由于外撥功能是在確定了業(yè)務(wù)模式需求的前提下進(jìn)行的，所以外撥業(yè)務(wù)功能設(shè)計從一開始就具有濃重的商業(yè)色彩。

首先，企業(yè)需要呼叫中心這個最貼近客戶、最經(jīng)濟(jì)的渠道和客戶建立全方位的互動與聯(lián)系，既要重視電話呼入服務(wù)的處理，也要充分發(fā)揮電話呼出營銷的作用，從而形成完整的企業(yè)電話客戶服務(wù)體系。同時，電話營銷能夠幫助留住老客戶、爭取新客戶，進(jìn)一步增強(qiáng)核心競爭力。

其次，從呼叫中心自身考慮，也需要通過電話營銷的手段進(jìn)行企業(yè)產(chǎn)品的銷售，獲得盡可能多的利潤空間和收入，努力向盈利的呼叫中心的方向發(fā)展?？v網(wǎng)科技，為福建企業(yè)量身定制最佳電銷呼叫中心解決方案。

呼叫中心在電話營銷行業(yè)的應(yīng)用有效幫助企業(yè)實現(xiàn)盈利最大化，將快速實現(xiàn)普及化。呼叫中心的電話營銷平臺能夠在電話參與的情況下，對產(chǎn)品訂單的記錄、問卷調(diào)查的記錄等方面的功能有更好地支持，具有進(jìn)一步地整合知識庫和進(jìn)行話述指導(dǎo)的功能，極大保證了電話銷售過程中業(yè)務(wù)展現(xiàn)的連貫性。呼叫中心的電話營銷平臺是操作型的系統(tǒng)，適合客戶服務(wù)代表的日常工作性質(zhì)的需要。

在電話營銷的整個流程中，營銷活動是核心部分，因為企業(yè)呼叫中心會進(jìn)行各種各樣的營銷活動(如產(chǎn)品銷售、市場調(diào)查、客戶關(guān)懷等)，這些營銷活動各自擁有不同的目標(biāo)、屬性和內(nèi)容。這就要求營銷系統(tǒng)的活動信息模型靈活多變，包容性強(qiáng)。

一般呼叫中心的電話營銷平臺應(yīng)支持以下幾種外撥方式：

手動撥號：座席通過屏幕軟電話自動撥打客戶號碼。

預(yù)覽撥號：座席在瀏覽完即將撥號客戶名單資料后，系統(tǒng)進(jìn)行相應(yīng)的撥號。自動撥號：外撥系統(tǒng)可通過設(shè)置外線與座席的比率來實現(xiàn)系統(tǒng)自動撥號。

精確撥號：外撥系統(tǒng)通過有效語音檢測和有效機(jī)器檢測，系統(tǒng)會始終保持一個空閑座席，以保證所有接通的外撥都有對應(yīng)的服務(wù)座席來服務(wù)。

預(yù)測撥號：外撥系統(tǒng)通過復(fù)雜的邏輯算法來預(yù)測座席處理下一個來電的時間，這個計算結(jié)果可以幫助調(diào)整自動外撥的決定。包括有效語音檢測和有效服務(wù)座席檢測，以作出準(zhǔn)確的電話分析。

總的來說，隨著呼叫中心的引入，電話營銷已經(jīng)發(fā)展成將售前、售中、售后各個環(huán)節(jié)整合在一起，成為了企業(yè)的一個互動營銷中心，讓業(yè)務(wù)員和客戶進(jìn)行一對一溝通，它不僅是用來一次性銷售，還用于提升服務(wù)、發(fā)掘新客戶。電話營銷呼叫中心憑借其快捷、方便、高效、省時、省力、低成本的眾多優(yōu)點，廣泛應(yīng)用在證券、保險、運營商增值、電購、電子商務(wù)、股票、認(rèn)證、理財、催繳、銀行、醫(yī)療等行業(yè)，其贏利能力被越來越來多的企業(yè)所認(rèn)可，將快速實現(xiàn)普及化。廈門縱網(wǎng)科技，企業(yè)的福音。