第一篇：避免優(yōu)秀員工離職的有效措施

一、避免優(yōu)秀員工離職的有效措施：

1、重視辭職離職事件

要想留住關(guān)鍵員工最重要的一點(diǎn)就是避免他們辭職。應(yīng)重視每一項(xiàng)辭職和離職事件，積極進(jìn)行預(yù)防性管理。即當(dāng)一個(gè)員工離職時(shí)，最好馬上對(duì)其進(jìn)行面談，了解其之所以離職的真正原因，因?yàn)檫@些原因往往與公司管理有關(guān)、與公司領(lǐng)導(dǎo)者管理風(fēng)格有關(guān)，同時(shí)也可能與公司福利、激勵(lì)制度不健全有關(guān)，這些信息非常有利于公司因勢(shì)利導(dǎo)，不斷改進(jìn)自身、提升自身。

2、迅速采取善后措施

通過離職面談獲知員工真正離職原因之后，要采取措施切實(shí)考察員工離職原因在公司內(nèi)是否存在，如果存在則必須立即采取善后措施，以避免其他優(yōu)秀員工因?yàn)橥瑯釉螂x職。類似行動(dòng)往往具有明顯效果，員工對(duì)于公司管理層采取的任何一個(gè)行動(dòng)都是了然于心。及時(shí)采取善后措施會(huì)讓其他員工感受到公司對(duì)他們的重視，會(huì)帶給他們一種很溫暖的感覺，也會(huì)有效增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力。

3、股權(quán)激勵(lì)

避免優(yōu)秀員工離職還可以提供股權(quán)激勵(lì)，但是要注意確保股權(quán)僅僅提供給20%的優(yōu)秀員工，不能讓普通員工混于其間，因?yàn)槿考?lì)等同于不激勵(lì)，其實(shí)即所謂的鞭打快?，F(xiàn)象。公司要獎(jiǎng)勵(lì)的主要是一部分快牛，只有找準(zhǔn)快牛，把它們激勵(lì)好，才會(huì)帶動(dòng)慢牛進(jìn)步。避免優(yōu)秀員工離職的關(guān)鍵是避免政策一視同仁，避免好壞不分。

二、針對(duì)核心員工的實(shí)施有效的激勵(lì)管理

1、要讓員工覺得受到特殊的重視和待遇

公司如果員工關(guān)系管理得很健康，公司整體氛圍將會(huì)特別健康，在這個(gè)前提下每一個(gè)硬件流程是允許有一點(diǎn)缺陷存在的，因?yàn)閱T工不會(huì)看到這些缺陷，這正是心理學(xué)上講到的暈輪效應(yīng)；反之，如果公司內(nèi)部關(guān)系不健康，員工將覺得不舒服，硬件流程再優(yōu)秀員工也會(huì)雞蛋里挑骨頭。

2、多樣化的獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制

獎(jiǎng)勵(lì)的角度多種多樣，要根據(jù)企業(yè)需要設(shè)立合適的獎(jiǎng)勵(lì)。比如在獎(jiǎng)勵(lì)方面可以設(shè)長期服務(wù)獎(jiǎng)、特殊貢獻(xiàn)獎(jiǎng)、優(yōu)秀人才獎(jiǎng)，還可以設(shè)優(yōu)秀建議獎(jiǎng)等等。另外還可以設(shè)發(fā)明創(chuàng)造獎(jiǎng)、熱心公益事業(yè)獎(jiǎng)等等，可以利用頭腦風(fēng)暴集思廣益，從而設(shè)立各式各樣有意義的獎(jiǎng)項(xiàng)。

3、獎(jiǎng)勵(lì)要對(duì)癥下藥

獎(jiǎng)勵(lì)要注意對(duì)癥下藥，只有員工認(rèn)可的獎(jiǎng)勵(lì)才能對(duì)其產(chǎn)生激勵(lì)作用，否則，即使再昂貴的獎(jiǎng)勵(lì)也產(chǎn)生不了任何作用。獎(jiǎng)勵(lì)員工的時(shí)候最不明智的行為就是公司管理層把自己的意愿強(qiáng)加給員工，這樣只會(huì)造成花錢不辦事的后果。

4、積極反饋—正面指導(dǎo)反饋

積極反饋是激勵(lì)的一種方式，它強(qiáng)調(diào)的是一種正面的表揚(yáng)，主要用來肯定行為價(jià)值，多用描述性語言。反饋過程中要充分展現(xiàn)真心，要及時(shí)也要經(jīng)常，這樣可以有效化解員工和公司之間的隔閡，讓員工更能了解到公司情況，理解公司決定，真正融入到企業(yè)中

第二篇：銀行避免被投訴提高服務(wù)水平的有效措施

銀行避免被投訴提高服務(wù)水平的有效措施

時(shí)間:2011-02-14 11:35來源:滄州融信農(nóng)村商業(yè)銀行 作者:李冬升 點(diǎn)擊:

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日前一則客戶“刁難”銀行的新聞引起了筆者的關(guān)注，內(nèi)容大概為：倪先生因兒子的銀行卡不久前丟失，便和兒子一起到開戶行辦理掛失和補(bǔ)辦手續(xù)。因兒子急著回外地上班，倪先生提出到時(shí)候由他代兒子過來領(lǐng)新卡。銀行說要寫個(gè)委托書。幾天后，倪先生帶上兒子的委托書來銀行領(lǐng)卡。但銀行不讓他代領(lǐng)，說委托書要公證處公證才有效。倪先生很生氣，認(rèn)為銀行當(dāng)時(shí)沒有盡告知的責(zé)任，是有意刁難他。于是，隔日帶上一大堆零錢到該銀行柜臺(tái)存錢，一次存一元硬幣，占用銀行VIP柜臺(tái)2個(gè)多小時(shí)。幾天后倪先生再次到銀行不斷的存零錢，銀行被迫報(bào)警求助。在警方的調(diào)解下，銀行方面負(fù)責(zé)人向倪先生進(jìn)行了道歉，雙方才握手言和。近年來類似客戶“刁難”銀行的新聞不斷的登上報(bào)紙或其他媒體，在互聯(lián)網(wǎng)上甚至流傳著“刁難銀行招數(shù)”這樣的信息。每每看到這樣的新聞，作為一個(gè)普普通通的金融從業(yè)者，筆者的心中總是能感受到一些糾結(jié)煩悶。因?yàn)楣P者既能理解客戶以另類方式“維權(quán)”的心情，又有對(duì)銀行單位時(shí)有被誤解的同情。筆者隨后查詢了某專業(yè)投訴網(wǎng)站的2011年產(chǎn)品服務(wù)投訴統(tǒng)計(jì)欄目，其中針對(duì)銀行的投訴截至2月中旬，剔除假期短短的幾十個(gè)正常工作日即已達(dá)800余條投訴記錄，這一方面說明了客戶的維權(quán)意識(shí)越來越強(qiáng)，另一方面也說明了銀行的工作確實(shí)存在諸多不足需要改進(jìn)。銀行與客戶的關(guān)系在本質(zhì)上是一種金融服務(wù)的需求關(guān)系，上述銀行與客戶之間糾紛的個(gè)例，更值得每一位金融從業(yè)人員從自身角度進(jìn)行反思，不斷改進(jìn)、提高服務(wù)水平，達(dá)到銀行與客戶間的完滿和諧。

一、銀行被投訴的主要原因、類型

筆者結(jié)合實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)對(duì)一些客戶針對(duì)金融單位的投訴信息進(jìn)行了分析、總結(jié)，發(fā)現(xiàn)客戶的投訴涵蓋了銀行業(yè)務(wù)的方方面面，大體可歸納為如下類型：

（一）、客戶認(rèn)為被“忽悠”而引起的投訴

此類投訴多是因?yàn)殂y行工作人員在推銷理財(cái)或其他產(chǎn)品時(shí)未盡完全告知義務(wù)，或者是業(yè)務(wù)程序操作不透明，使得客戶在選擇該項(xiàng)金融產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)不能對(duì)產(chǎn)品的利弊或者相關(guān)的使用費(fèi)用全面了解，因而在產(chǎn)品最終兌現(xiàn)與心理預(yù)期不相符的時(shí)候產(chǎn)生強(qiáng)烈的心理落差，使得客戶有一種上當(dāng)受騙的感覺，因而引起客戶的投訴。例如張女士5月份在某銀行辦理網(wǎng)銀業(yè)務(wù)時(shí)，發(fā)現(xiàn)該行有刷卡消費(fèi)贈(zèng)送U盾的促銷活動(dòng)，在咨詢臨柜人員時(shí)被告知只需消費(fèi)三次即可獲贈(zèng)價(jià)值60元的U盾。9月份時(shí)張女士已持卡在商場(chǎng)消費(fèi)滿三次，于是帶著卡來到該行領(lǐng)取U盾時(shí)卻被臨柜人員告知沒有獲得U盾的資格，因?yàn)閰⑴c該項(xiàng)活動(dòng)有個(gè)限制條件是在發(fā)卡當(dāng)月消費(fèi)滿三次才能獲贈(zèng)U盾，于是張女士憤而投訴該臨柜人員在開卡前未向其解釋清活動(dòng)的具體條件，使其錯(cuò)過了應(yīng)得的優(yōu)惠。

（二）、客戶認(rèn)為未被尊重而引起的投訴

此類投訴多是銀行工作人員在為客戶辦理業(yè)務(wù)的過程中不符合操作規(guī)范，未注重文明禮儀，使得客戶在接受金融服務(wù)時(shí)產(chǎn)生心理不適，感覺未受應(yīng)有的尊重，因而引起客戶的投訴。比如李先生在某銀行辦理開信用卡業(yè)務(wù)時(shí)，銀行按規(guī)定需要留取身份證復(fù)印件，張先生于是將自己的身份證遞給臨柜人員，由其在營業(yè)室內(nèi)復(fù)印。臨柜人員接過張先生的身份證后轉(zhuǎn)身扔給了另一名工作人員，讓其為張先生復(fù)印。該工作人員復(fù)印后又將身份證扔還給了張先生。在這個(gè)過程中，張先生認(rèn)為自己的身份證件被銀行員工像廢紙團(tuán)一樣扔來扔去，感覺在人格上受到了侮辱因而強(qiáng)烈不滿，對(duì)以上兩名銀行員工進(jìn)行了投訴。

（三）、客戶認(rèn)為未受平等對(duì)待而引起的投訴

此類投訴多是銀行工作人員在為客戶辦理業(yè)務(wù)的過程中由于不恰當(dāng)?shù)墓ぷ靼才牛沟每蛻舢a(chǎn)生同等客戶卻未享受到同等服務(wù)的感覺，因而引起客戶的投訴。例如李先生在某銀行排隊(duì)等候辦理業(yè)務(wù)，由于等候的人太多而且李先生有急事在身，于是銀行大堂經(jīng)理安排李先生到暫時(shí)沒有客戶的VIP窗口辦理業(yè)務(wù)，正在這時(shí)恰巧來了一位VIP客戶，臨柜人員就按習(xí)慣優(yōu)先給VIP客戶辦起了業(yè)務(wù)，讓李先生繼續(xù)等候。這時(shí)，李先生認(rèn)為自己同樣是銀行的客戶，而且在已經(jīng)等了很久的情況下還要給其他客戶讓位，銀行是在提供有差異的歧視性服務(wù)，于是進(jìn)行了投訴。

（四）、客戶需求未被滿足而引起的投訴

此類投訴多是因?yàn)殂y行的軟硬件設(shè)施不能滿足客戶的需求或者是客戶的需求不符合銀行相應(yīng)條件時(shí)引起的客戶投訴。例如張女士習(xí)慣在單位附近的銀行柜員機(jī)上取款，某日上午在張女士進(jìn)行取款時(shí)發(fā)現(xiàn)該ATM機(jī)出現(xiàn)了系統(tǒng)故障不能提款，于是張女士等到第二天又來到柜員機(jī)前進(jìn)行提款，結(jié)果該ATM機(jī)再次出現(xiàn)系統(tǒng)故障并且吞掉了張女士的銀行卡。張女士認(rèn)為由于ATM機(jī)的持續(xù)故障給自己帶來很多不便，因而進(jìn)行了投訴。

（五）、客戶不了解銀行工作程序而引起的投訴

此類投訴多是因?yàn)榭蛻魧?duì)銀行的工作程序不了解，或者是銀行業(yè)務(wù)牽涉到其他單位的相關(guān)環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題造成了客戶的誤解而引起的客戶投訴。例如周女士到某銀行開立個(gè)人結(jié)算賬戶，銀行臨柜人員在對(duì)周女士的身份證件進(jìn)行聯(lián)網(wǎng)核查時(shí)發(fā)現(xiàn)信息無法識(shí)別，于是沒有給周女士開立賬戶。周女士認(rèn)為自己的身份證件是在公安部門領(lǐng)取的，不可能有問題，于是對(duì)臨柜人員進(jìn)行了投訴。事后周女士到派出所核實(shí)，發(fā)現(xiàn)該問題是周女士在更換身份證件后派出所沒有及時(shí)上傳信息導(dǎo)致的。最后經(jīng)雙方協(xié)調(diào)銀行順利的給周女士開立了賬戶。

二、銀行避免被投訴的主要措施 針對(duì)以上幾種類型的客戶投訴，銀行應(yīng)該考慮在服務(wù)方式、服務(wù)態(tài)度和網(wǎng)點(diǎn)設(shè)施等軟硬件兩方面進(jìn)行綜合改善，提高工作效率，實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)美譽(yù)的雙贏。具體措施如下：

（一）、以誠信為本，切實(shí)履行完全告知義務(wù)

《左傳》里有一句話叫“信，國之寶也”，意思是說“誠信”為治國的根本法寶?！罢\信”作為一種道德準(zhǔn)繩理應(yīng)貫穿于國民生活的各個(gè)方面。對(duì)于金融企業(yè)來說，“誠信”更是企業(yè)立足市場(chǎng)之本，是經(jīng)營之魂。不能取信于客戶，金融企業(yè)也就失去了市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，必將被市場(chǎng)所淘汰。因此，銀行在為客戶提供金融服務(wù)的時(shí)候，應(yīng)該充分的尊重客戶的知情權(quán)，了解客戶的實(shí)際消費(fèi)意愿，切實(shí)的履行告知義務(wù)，做好產(chǎn)品服務(wù)條件、經(jīng)辦程序的公示。對(duì)一些存在潛在風(fēng)險(xiǎn)的理財(cái)產(chǎn)品，柜面人員應(yīng)該在營銷時(shí)主動(dòng)和客觀的進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)提示，切忌只圖經(jīng)營效益而片面的夸大理財(cái)產(chǎn)品的回報(bào)率，規(guī)避因銀行未盡告知義務(wù)而造成的客戶經(jīng)濟(jì)利益損失。對(duì)一些不為客戶熟知的新興業(yè)務(wù)，銀行應(yīng)該制作通俗易懂的宣傳品，柜面人員和其他營銷人員應(yīng)該加大宣傳力度，對(duì)客戶細(xì)數(shù)業(yè)務(wù)的優(yōu)缺點(diǎn)，讓客戶聽的明白選的安心。

（二）、以網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)為重，提升企業(yè)服務(wù)能力

金融網(wǎng)點(diǎn)的設(shè)施條件和服務(wù)能力代表了一個(gè)金融企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。因此，銀行應(yīng)該不斷的加大網(wǎng)點(diǎn)的建設(shè)工作，既要重視網(wǎng)點(diǎn)的商業(yè)布局，更應(yīng)重視現(xiàn)有網(wǎng)點(diǎn)的完善和維護(hù)。應(yīng)加大硬件投入為客戶營造一個(gè)便捷舒適的營業(yè)環(huán)境，根據(jù)不同網(wǎng)點(diǎn)的業(yè)務(wù)構(gòu)成和總量合理設(shè)置VIP窗口、大堂經(jīng)理崗位，利用叫號(hào)機(jī)合理安排客戶辦理業(yè)務(wù)順序和優(yōu)先級(jí)別，避免不必要的人力資源浪費(fèi)。應(yīng)加強(qiáng)對(duì)ATM機(jī)等自助設(shè)備的運(yùn)行維護(hù)工作，對(duì)于落后的設(shè)備應(yīng)考慮及時(shí)進(jìn)行更新?lián)Q代。加強(qiáng)對(duì)網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行、電話銀行等自助平臺(tái)的建設(shè)和監(jiān)測(cè)工作，使其簡(jiǎn)單易用、安全穩(wěn)定。通過不斷的對(duì)自助平臺(tái)進(jìn)行推廣宣傳，使更多的客戶會(huì)用、樂用這一便捷安全的業(yè)務(wù)渠道，從而實(shí)現(xiàn)對(duì)傳統(tǒng)前臺(tái)客戶的分流作用，提升銀行的綜合服務(wù)能力。

（三）、以服務(wù)為先，加強(qiáng)員工培訓(xùn)工作

企業(yè)管理學(xué)中有句名言叫“員工培訓(xùn)是企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)最小、收益最大的戰(zhàn)略性投資?！币虼私鹑谄髽I(yè)一定要重視對(duì)人力資源的開發(fā),不斷的加強(qiáng)對(duì)員工的培訓(xùn)工作。長久以來，銀行工作體面而報(bào)酬優(yōu)渥。因此某些銀行員工有一種錯(cuò)誤的優(yōu)越感，服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)，接待客戶時(shí)不注重文明禮儀，給人一種 “門難進(jìn)，臉難看”的感覺。銀行應(yīng)該通過不斷的培訓(xùn)工作使員工具備全面豐富的專業(yè)技能與文明禮儀知識(shí)，轉(zhuǎn)變員工服務(wù)觀念。并且建立適當(dāng)?shù)莫?jiǎng)懲機(jī)制，有效的激發(fā)員工的服務(wù)熱情。銀行在加強(qiáng)對(duì)員工進(jìn)行業(yè)務(wù)素質(zhì)和禮儀專業(yè)培訓(xùn)的同時(shí)，還應(yīng)考慮增加心理學(xué)和語言溝通技巧的培訓(xùn)工作。古語云：良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒。正說明了良好的語言溝通技巧在人與人溝通時(shí)的巨大作用。筆者在基層工作期間就親眼目睹過一位女同事利用良好的語言溝通技巧成功化解了客戶的投訴。那天是一位老大爺?shù)骄W(wǎng)點(diǎn)來辦理代繳水費(fèi)業(yè)務(wù)，當(dāng)時(shí)因?yàn)樽詠硭镜睦U費(fèi)數(shù)據(jù)沒有及時(shí)的傳遞到銀行的緣故造成無法代繳成功，于是臨柜的同事向老大爺解釋了情況，說明了暫時(shí)無法代繳。但老大爺卻勃然大怒，拍著柜臺(tái)大嚷要投訴。這位同事始終面帶微笑，等大爺發(fā)過脾氣后，耐心的向他解釋了銀行的工作程序，代繳水費(fèi)業(yè)務(wù)需要自來水公司方面的繳費(fèi)數(shù)據(jù)，對(duì)方?jīng)]有傳遞數(shù)據(jù)的情況下，銀行單方面是無法完成繳費(fèi)業(yè)務(wù)的。經(jīng)過耐心客氣的解釋工作，大爺慢慢的平息了怒氣，并且坦承發(fā)脾氣就是因?yàn)橹巴砝U過一次水費(fèi)被自來水公司收過滯納金而氣憤難平。后來該同事留下了大爺?shù)穆?lián)系方式，在可以做代繳業(yè)務(wù)的時(shí)候及時(shí)通知了老大爺，在辦理了業(yè)務(wù)的同時(shí)獲得了老大爺?shù)馁澰S。正是由于這位同事優(yōu)秀的業(yè)務(wù)素質(zhì)和高超的談話技巧幫助銀行成功的化解了一次客戶投訴危機(jī)。

隨著社會(huì)文明的發(fā)展，銀行客戶的金融需求變得更加多元化和人性化，客戶的維權(quán)意識(shí)也越來越強(qiáng)；同時(shí)由于生活節(jié)奏的不斷加快，社會(huì)壓力增大，也使得現(xiàn)代人的生活壓力驟增，普遍情緒不穩(wěn)，相信在今后相當(dāng)長的一段時(shí)期內(nèi)，由于銀行自身發(fā)展的欠缺，使得銀行服務(wù)和客戶需求這一對(duì)供需關(guān)系仍會(huì)不時(shí)的出現(xiàn)矛盾。作為社會(huì)經(jīng)濟(jì)的核心參與者，銀行應(yīng)該認(rèn)真的分析客戶合理需求，全心全意的服務(wù)于客戶需求，通過構(gòu)建銀行與客戶之間和諧的社會(huì)關(guān)系來推動(dòng)和諧社會(huì)發(fā)展，踐行自己的社會(huì)責(zé)任。

第三篇：優(yōu)秀員工挽留措施

優(yōu)秀員工挽留措施

優(yōu)秀、熟練的老員工是企業(yè)人員穩(wěn)定的象征，同時(shí)也是生產(chǎn)質(zhì)量保證的基礎(chǔ)，為此制定此流程，便于人事部門接到優(yōu)秀、熟練老員工提出離職或表現(xiàn)出辭職傾向時(shí)，及時(shí)與該員工及親屬溝通，了解該員工辭職意向，以便于人事行政部通過相應(yīng)措施挽留該員工。

一、適應(yīng)對(duì)象：

1、通過班線長及直接上司反饋，表現(xiàn)優(yōu)秀的員工；

2、重要崗位、多能工；

3、六個(gè)月以上熟練老員工；

4、班線長及直接上司認(rèn)為可挽留的員工。

二、員工入職要求：

1、入職員工所填信息必須準(zhǔn)確、有效，同事需填寫一至二名非本人的緊急聯(lián)系電話（父母及配偶）；

2、招聘人員需對(duì)入職人員性息進(jìn)行核實(shí)并備份。

三、人員出現(xiàn)辭職意向或提出離職申請(qǐng)時(shí)實(shí)施措施：

1、班線長及直接上司在發(fā)現(xiàn)員工有辭職意向或提出離職申請(qǐng)時(shí)，需及時(shí)上報(bào)人事行政部；

2、人事行政部應(yīng)及時(shí)向該員工直接上司了解該員工在職表現(xiàn)及目前崗位需求，征求該員工直接上司建議；

3、通過入職信息備份資料與該員工直系親屬取得聯(lián)系了解員工近期動(dòng)向，并表明公司希望通過親屬勸解挽留該員工意向；

4、人事行政部與該員工直接上司選擇適當(dāng)時(shí)機(jī)與該員工進(jìn)行溝通談心，了解該員工動(dòng)向，幫助、協(xié)調(diào)、解決實(shí)際、合理需求，并表明挽留該員工意向；

5、如該員工堅(jiān)決辭職時(shí)，可了解該員工離職后去向及聯(lián)系電話，以便后期隨訪該員工現(xiàn)狀及再次勸解該員工回職；

6、勸解回職員工，人事行政部可適情保留該員工前期在司工年待遇。

四、保持與優(yōu)秀員工家屬互動(dòng)，促進(jìn)員工與企業(yè)和諧、共榮關(guān)系：

1、每年春節(jié)假期前，印刷具有公司特色賀年卡，并附有公司主要領(lǐng)導(dǎo)的簽名、賀詞，讓每位回鄉(xiāng)員工帶回與家人共榮，同時(shí)節(jié)后返司員工持有家人簽收的賀卡方可領(lǐng)取開門紅包；

2、每年金秋晚會(huì)時(shí)，邀請(qǐng)當(dāng)年個(gè)人總經(jīng)理獎(jiǎng)的員工家屬到司參觀、與司共慶（邀請(qǐng)來司家屬費(fèi)用公司全部報(bào)銷）。

第四篇：住院醫(yī)師風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別及避免措施

住院醫(yī)師風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別及避免措施

操作不規(guī)范，引起醫(yī)療事故。

避免措施：認(rèn)真執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度和技術(shù)操作常規(guī)，親自操作或指導(dǎo)護(hù)士進(jìn)行各種重要的檢查和治療，嚴(yán)防差錯(cuò)事故。

1.住院病人診斷不明確，治療不到位，病人治療效果不佳。

避免措施：勤奮學(xué)習(xí)，并不斷積累臨床經(jīng)驗(yàn)；向科主任及上級(jí)醫(yī)師及時(shí)報(bào)告診斷、治療上的困難以及患者病情變化。必要時(shí)應(yīng)請(qǐng)?jiān)和鈺?huì)診。

2.病歷書寫不規(guī)范，歸檔不及時(shí)。

避免措施：按《病歷書寫基本規(guī)范》的要求認(rèn)真及時(shí)完成病歷。負(fù)責(zé)患者住院期間的病程記錄，及時(shí)完成出院患者病案小結(jié)。

3.治療過程與患者未充分溝通，患者對(duì)檢查、治療不理解。

避免措施：充分尊重患者知情權(quán)，隨時(shí)了解患者的思想、生活情況，征求患者對(duì)醫(yī)療護(hù)理工作的意見。與患者及時(shí)有效溝通，及時(shí)化解患者的疑問及不滿情緒，避免醫(yī)療糾紛。4.5、住院醫(yī)師對(duì)患者應(yīng)全面負(fù)責(zé)，在下班以前，作好交班工作。對(duì)需要特殊觀察的重癥患者，用口頭和文字兩種方式向接班醫(yī)師交班。

6、參加科內(nèi)查房，對(duì)患者每天至少上、下午各巡診一次。科主任、上級(jí)醫(yī)師查房（巡診）時(shí)，應(yīng)詳細(xì)匯報(bào)患者的病情和治療意見。

7、8、隨時(shí)了解患者的思想、生活情況，1、嚴(yán)格執(zhí)行首診負(fù)責(zé)制。

2、認(rèn)真接待每一位就診患者，平等待人、認(rèn)真檢查、正確診斷、妥善處理。

3、對(duì)危重病人全力以赴積極搶救或轉(zhuǎn)診。

4、及時(shí)對(duì)就診病人進(jìn)行檢查、診斷、治療，認(rèn)真填寫門診登記和開寫處方。

5、嚴(yán)格執(zhí)行搶救、就診程序和診療技術(shù)常規(guī)，嚴(yán)防差錯(cuò)事故的發(fā)生。

6、在接診過程中，應(yīng)當(dāng)注意詢問病人有關(guān)的流行病學(xué)史、職業(yè)史，結(jié)合病人的主訴、病史、癥狀和體征等對(duì)來診的病人進(jìn)行傳染病的預(yù)檢。

經(jīng)預(yù)檢為傳染病病人或者疑似傳染病病人的，應(yīng)當(dāng)將病人分診至分診點(diǎn)就診，同時(shí)對(duì)接診處采取必要的消毒措施。

7、對(duì)傳染病人要做到早發(fā)現(xiàn)、早報(bào)告、早隔離、早治療，填寫傳染病及突法公共衛(wèi)生事件登記，并按規(guī)定上報(bào)。

8、做好防病治病、愛國衛(wèi)生和健康教育宣傳工作。

9、做好所用診室內(nèi)衛(wèi)生和診療物品、器械的消毒工作。

第五篇：避免法律訴訟措施及例子

一、與委托人簽訂審計(jì)業(yè)務(wù)約定書

定義：審計(jì)業(yè)務(wù)約定書是指會(huì)計(jì)師事務(wù)所與被審計(jì)單位簽訂的，用以記錄和確認(rèn)審計(jì)業(yè)務(wù)的委托與受托關(guān)系、審計(jì)目標(biāo)和范圍、雙方的責(zé)任以及報(bào)告的格式等事項(xiàng)的書面協(xié)議。如果出現(xiàn)法律訴訟，它是確定雙方責(zé)任的首要依據(jù)之一。從審計(jì)工作本身來看，審計(jì)工作全部完成后，注冊(cè)會(huì)計(jì)師應(yīng)將審計(jì)業(yè)務(wù)約定書妥善保管，作為一項(xiàng)重要的審計(jì)工作底稿資料，納入審計(jì)檔案管理。

一份審計(jì)業(yè)務(wù)約定書應(yīng)該包括的內(nèi)容：

(1)簽約雙方的名稱

委托包括政府機(jī)關(guān)、企業(yè)法人以及其他經(jīng)濟(jì)組織，還可以是與被審計(jì)單位存在經(jīng)濟(jì)利益關(guān)系的某個(gè)自然人，如企業(yè)的股東或董事會(huì)成員等；受托人應(yīng)是會(huì)計(jì)師事務(wù)所而不是注冊(cè)會(huì)計(jì)師，因?yàn)樽?cè)會(huì)計(jì)師不得以個(gè)人名義承攬業(yè)務(wù)

(2)委托目的(3)審計(jì)范圍 指注冊(cè)會(huì)計(jì)師圍繞委托目的而開展審計(jì)工作所要涉及的業(yè)務(wù)事項(xiàng)及相關(guān)資料。開展會(huì)計(jì)報(bào)表審計(jì)的范圍不僅包括規(guī)定時(shí)間內(nèi)的會(huì)計(jì)報(bào)表、會(huì)計(jì)賬目等資料，還包括實(shí)施符合性測(cè)試中涉及的各項(xiàng)內(nèi)部控制制度。

(4)會(huì)計(jì)責(zé)任和審計(jì)責(zé)任

(5)簽約雙方的義務(wù)

就會(huì)計(jì)師事務(wù)所方面而言，應(yīng)履行的義務(wù)包括：1.按照約定時(shí)間完成審計(jì)業(yè)務(wù)并出具審計(jì)報(bào)告。2.對(duì)在執(zhí)業(yè)過程中獲悉的商業(yè)秘密保密。

在委托人方面，應(yīng)履行如下義務(wù)：1.及時(shí)提供注冊(cè)會(huì)計(jì)師審計(jì)所需全部資料。2.為注冊(cè)會(huì)計(jì)師審計(jì)提供必要的條件以及給予必要的配合。3.按照約定金額和方式，足額、及時(shí)支付有關(guān)審計(jì)費(fèi)用。

(6)出具審計(jì)報(bào)告的時(shí)間要求

(7)審計(jì)收費(fèi)

雙方應(yīng)在審計(jì)業(yè)務(wù)約定書中根據(jù)商定結(jié)果載明對(duì)該審計(jì)業(yè)務(wù)實(shí)行審計(jì)收費(fèi)的計(jì)費(fèi)依據(jù)、計(jì)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)總額以及支付費(fèi)用的方式和時(shí)間。冊(cè)會(huì)計(jì)師應(yīng)以審計(jì)工作量即審計(jì)時(shí)間為標(biāo)準(zhǔn)收取費(fèi)用，不能以審計(jì)工作成果的大小如審計(jì)出的問題和金額大小為標(biāo)準(zhǔn)收取審計(jì)費(fèi)用。

(8)審計(jì)報(bào)告的使用責(zé)任 限制委托人隨意使用審計(jì)報(bào)告和保護(hù)注冊(cè)會(huì)計(jì)師因委托人執(zhí)意亂用審計(jì)報(bào)告而不會(huì)被追究有關(guān)責(zé)任。

(9)審計(jì)業(yè)務(wù)約定書的有效期限（明確規(guī)定約定書的生效日和失效日。）

(10)違約責(zé)任

(11)簽約雙方認(rèn)為應(yīng)約定的其他事項(xiàng)

(12)簽約時(shí)間

作用

1.增進(jìn)了解，加強(qiáng)合作。簽訂審計(jì)業(yè)務(wù)約定書的過程，就是會(huì)計(jì)師事務(wù)所與委托人和被審計(jì)單位之間相互了解的過程，體現(xiàn)在會(huì)計(jì)師事務(wù)所對(duì)委托目的，被審計(jì)單位基本概況等方面的了解，也體現(xiàn)在被審計(jì)單位對(duì)審計(jì)目的、審計(jì)范圍、審計(jì)依據(jù)、審計(jì)責(zé)任等的了解，有利于加強(qiáng)雙方的合作。

2.明確義務(wù)，劃分責(zé)任。審計(jì)約定書應(yīng)對(duì)雙方的責(zé)任和義務(wù)做出明確的規(guī)定，以求盡可能減少各方對(duì)另一方的誤解，減少審計(jì)業(yè)務(wù)中涉及處理事項(xiàng)的互相推諉現(xiàn)象。如果出現(xiàn)法律訴訟，審計(jì)業(yè)務(wù)約定書是確定會(huì)計(jì)師事務(wù)所和委托人雙方應(yīng)負(fù)責(zé)任的重要依據(jù)。

3.為檢查業(yè)績提供依據(jù)。利用審計(jì)業(yè)務(wù)約定書可以鑒定審計(jì)業(yè)務(wù)的完成情況，也可以用于檢查雙方義務(wù)的履行情況。

案例： 斯迪文工業(yè)公司與哈斯肯審計(jì)事務(wù)所之間的訴訟糾紛

20世紀(jì)70年代，哈斯肯塞爾斯審計(jì)事務(wù)所承接了對(duì)一家汽車租賃公司的審計(jì)工作，當(dāng)時(shí)該公司正在同斯迪文工業(yè)公司進(jìn)行談判，希望他們通過購買該公司的百分之六十的股份的方式進(jìn)行企業(yè)收并。就這一情況，哈斯肯塞爾斯審計(jì)事務(wù)所在承接這項(xiàng)審計(jì)業(yè)務(wù)的時(shí)候就已經(jīng)有所了解。就審計(jì)業(yè)務(wù)的范圍方面，審計(jì)師在接受委托時(shí)與汽車租賃公司還特別簽定有書面約定：“應(yīng)收賬款應(yīng)該在報(bào)告上以數(shù)字形式表述出來，此次審計(jì)不包括通常對(duì)于應(yīng)收賬款的確認(rèn)和賬款的可回收程度的評(píng)價(jià)”。審計(jì)師的報(bào)告中就審計(jì)的范圍再次給予重申：“根據(jù)你的指示，我們沒有要求任何的客戶確認(rèn)他們的余額，我們也沒檢查任何交易的應(yīng)收賬款的可收回程度。”此外，事務(wù)所對(duì)不可收回的賬款數(shù)額尚未進(jìn)行調(diào)整也在資產(chǎn)負(fù)債表的注釋上進(jìn)行了披露。

隨后，斯迪文工業(yè)公司購買了經(jīng)審計(jì)的財(cái)務(wù)報(bào)表基礎(chǔ)上定價(jià)的汽車租賃公司的百分之六十的權(quán)益。購買后，不可收回賬款被證實(shí)太多，于是斯迪文工業(yè)公司宣稱他們?yōu)樗@得的付出了太多，并就審計(jì)師對(duì)應(yīng)收賬款方面的過失給他們?cè)斐傻膿p失提出訴訟。訴訟沒有成功，因?yàn)榉ㄔ赫J(rèn)為哈斯肯塞爾斯審計(jì)事務(wù)所已經(jīng)全面履行了合同規(guī)定的義務(wù)。

這個(gè)案例同時(shí)涉及到對(duì)于第三方的責(zé)任問題，因?yàn)楣箍先麪査箤徲?jì)事務(wù)所代表的是汽車租賃公司而不是斯迪文工業(yè)公司。不管怎樣，法院表示，即使審計(jì)師對(duì)于第三方斯迪文工業(yè)公司負(fù)有責(zé)任，判決的結(jié)果也將是一樣的。

二、深入了解被審單位的業(yè)務(wù)，審慎選擇被審單位

例子：銀廣夏陷阱

銀廣夏，全稱廣夏（銀川）實(shí)業(yè)股份有限公司，1994年在深交所上市。2001年8月，《財(cái)經(jīng)》雜志發(fā)表封面文章《銀廣夏陷阱》，揭露了銀廣夏財(cái)務(wù)舞弊的行為，引起了各方面的關(guān)注。在真相沒有被揭發(fā)前，銀廣夏是一個(gè)神話。1999年銀廣夏稱其每股盈利當(dāng)年達(dá)到前所未有的0.51元。2000年其股價(jià)一年間上漲440％，高居深滬兩市第二；2000年年報(bào)披露的業(yè)績?cè)賱?chuàng)“奇跡”，每股收益攀升至0.827元。銀廣夏對(duì)外宣稱，其利潤絕大部分來自于其子公司天津廣夏對(duì)德國誠信公司出口二氧化碳超臨界萃取技術(shù)的產(chǎn)品卵磷脂、生姜精油、桂皮精油等，其毛利率約為10倍。然而，經(jīng)過外界的調(diào)查，銀廣夏存在以下疑點(diǎn)：第一，以天津廣夏萃取設(shè)備的產(chǎn)能，即使通宵達(dá)旦運(yùn)作，也生產(chǎn)不出其所宣稱的數(shù)量；第二，天津廣夏萃取產(chǎn)品出口價(jià)格高到近乎荒謬；第三，銀廣夏對(duì)德出口合同中的某些產(chǎn)品，根本不能用二氧化碳超臨界萃取設(shè)備提取第四，天津廣夏所宣稱的德國客戶的注冊(cè)資本只有51,129.19歐元，但合同總金額高達(dá)60億元人民幣，且該企業(yè)從未露面。

最后，天津海關(guān)的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，天津廣夏所宣稱的產(chǎn)品根本沒有出口記錄，天津廣夏的所

有的經(jīng)營業(yè)績是虛構(gòu)的。

事發(fā)后，銀廣夏多名高層管理人員被起訴，為其提供審計(jì)服務(wù)的深圳中天勤會(huì)計(jì)師事務(wù)所也被財(cái)政部吊銷執(zhí)業(yè)資格，簽字注冊(cè)會(huì)計(jì)師劉加榮、徐林文被吊銷注冊(cè)會(huì)計(jì)師資格。證監(jiān)會(huì)同時(shí)吊銷了深圳中天勤會(huì)計(jì)師事務(wù)所的證券、期貨相關(guān)業(yè)務(wù)許可證。

深圳中天勤會(huì)計(jì)師事務(wù)所有員工三百多人，其中執(zhí)業(yè)注冊(cè)會(huì)計(jì)師有一百多人，它和銀廣夏的合作已經(jīng)有三年，在長達(dá)三年的合作關(guān)系中，他們?yōu)殂y廣夏提供的都是無保留意見的審計(jì)報(bào)告。

深圳注冊(cè)會(huì)計(jì)師協(xié)會(huì)副秘書長郭晉龍告訴記者：“從現(xiàn)在我們初步的查賬來看，中天勤事務(wù)所在做會(huì)計(jì)報(bào)表審計(jì)時(shí)，應(yīng)該說基本的審計(jì)證據(jù)資料都收集到了，但是沒有想到的是，銀廣夏給中天勤提供的各種會(huì)計(jì)資料都是虛假的，包括海關(guān)的報(bào)關(guān)單、發(fā)票，包括銀行的進(jìn)賬單，包括對(duì)德國簽訂的銷售合同?！?/p>

在這次事件中，注冊(cè)會(huì)計(jì)師之所以未發(fā)現(xiàn)其出口銷量的虛假性，原因之一就是對(duì)被審單位業(yè)務(wù)不夠了解，僅信憑客戶提供的資料。注冊(cè)會(huì)計(jì)師為了避免審計(jì)風(fēng)險(xiǎn)，首先就要深人了解被審單位的經(jīng)營業(yè)務(wù)及所屬行業(yè)的基本情況，以便弄清楚對(duì)會(huì)計(jì)報(bào)表具有重大影響的事項(xiàng)、交易及慣例，認(rèn)真調(diào)查了解被審單位的內(nèi)部控制制度。另外還必須慎重選擇被審單位，一是要與正直的被審單位簽訂業(yè)務(wù)約定書。在接受委托前要評(píng)價(jià)其管理當(dāng)局的誠信情況，弄清委托的真正目的。例子中，在銀廣夏的總部銀川，當(dāng)?shù)厝藢?duì)這個(gè)號(hào)稱有上億存盈利的公司，并不放心，因?yàn)樗坏锨愤^員工工資，甚至還拖欠過飯店餐飲費(fèi)。一個(gè)客戶如果對(duì)待員工、消費(fèi)者、政府部門方面都沒有正直的品格，那么它也必然會(huì)欺騙注冊(cè)會(huì)計(jì)師。二是對(duì)陷人財(cái)務(wù)和法律困境的被審單位要尤為注意。

三、遵守職業(yè)道德準(zhǔn)則和職業(yè)準(zhǔn)則的要求 判斷注冊(cè)會(huì)計(jì)師是否具有過失的關(guān)鍵在于注冊(cè)會(huì)計(jì)師是否按照?qǐng)?zhí)業(yè)準(zhǔn)則（書本第四章內(nèi)容）的要求執(zhí)業(yè)。

會(huì)計(jì)師的的執(zhí)業(yè)質(zhì)量問題，很大部分的違規(guī)操作都是由于審計(jì)人員和審計(jì)人員所在的會(huì)計(jì)師事務(wù)所喪失注冊(cè)會(huì)計(jì)師的職業(yè)道德或者缺乏人格休養(yǎng)所造成的。注冊(cè)會(huì)計(jì)師受到金錢的誘惑做出有損于行業(yè)形象的行為，以及由于素質(zhì)修養(yǎng)差而給當(dāng)事人帶來的危害，在社會(huì)上都會(huì)產(chǎn)生較大影響。

比如，會(huì)計(jì)師事務(wù)所也不能為了搶奪客戶，對(duì)被審計(jì)單位負(fù)責(zé)人、財(cái)務(wù)主管等進(jìn)行行賄。這些行為使事務(wù)所在執(zhí)行審計(jì)任務(wù)的時(shí)候會(huì)變得非常被動(dòng)，喪失獨(dú)立性，無法做出公正的審計(jì)結(jié)論。

或者，注冊(cè)會(huì)計(jì)師通過欺騙當(dāng)事人獲取證據(jù)，這是不符合獨(dú)立審計(jì)的職業(yè)道德規(guī)范的。審計(jì)人員不應(yīng)該以非法或者不道德的手段獲取審計(jì)證據(jù)。無論動(dòng)機(jī)如何，審計(jì)人員在從事業(yè)務(wù)需要的調(diào)查、詢問以及了解相關(guān)情況時(shí)不能胡編濫造理由，更不能去威脅和引誘當(dāng)事人，更不能因?yàn)橐粫r(shí)沖動(dòng)對(duì)那些隱瞞真相的被審計(jì)單位當(dāng)事人進(jìn)行教訓(xùn)和責(zé)罵。這些行為會(huì)產(chǎn)生很多的負(fù)面效應(yīng)，給會(huì)計(jì)師事務(wù)所帶來不必要的麻煩。

四、提取風(fēng)險(xiǎn)基金或購買責(zé)任保險(xiǎn)

《注冊(cè)會(huì)計(jì)師法》、《公司法》、《證券法》以及《刑法》明確規(guī)定了注冊(cè)會(huì)計(jì)師的法律責(zé)任。注冊(cè)會(huì)計(jì)師執(zhí)業(yè)不謹(jǐn)慎或欺詐而出具不實(shí)報(bào)告對(duì)利害關(guān)系人造成損失需要進(jìn)行賠償，會(huì)計(jì)師事務(wù)所凈資產(chǎn)有限，如稍有不慎很可能導(dǎo)致“傾家蕩產(chǎn)”。因此，會(huì)計(jì)師事務(wù)所有必要提取風(fēng)險(xiǎn)基金以及購買責(zé)任保險(xiǎn)，在發(fā)生法律訴訟的情況下，防止或減少訴訟失敗使會(huì)計(jì)師事務(wù)所發(fā)生面臨破產(chǎn)的危機(jī)。

2007年3月，財(cái)政部頒布了《會(huì)計(jì)師事務(wù)所職業(yè)風(fēng)險(xiǎn)基金管理辦法》，規(guī)定了“事務(wù)所應(yīng)當(dāng)

于每年年末，以本審計(jì)業(yè)務(wù)收入為基數(shù)，按照不低于5％的比例提取職業(yè)風(fēng)險(xiǎn)基金”，并且職業(yè)風(fēng)險(xiǎn)基金的用途是用于因職業(yè)責(zé)任引起的民事賠償以及與民事賠償相關(guān)的律師費(fèi)、訴訟費(fèi)等法律費(fèi)用。但是，現(xiàn)行規(guī)定沒有規(guī)定風(fēng)險(xiǎn)基金的提取上限，風(fēng)險(xiǎn)基金如果無限期提取的話，會(huì)使會(huì)計(jì)師事務(wù)所的財(cái)務(wù)結(jié)構(gòu)不合理。

會(huì)計(jì)師事務(wù)所也可以通過購買責(zé)任保險(xiǎn)將會(huì)計(jì)師事務(wù)所的民事賠償風(fēng)險(xiǎn)分散出去。注冊(cè)會(huì)計(jì)師職業(yè)責(zé)任保險(xiǎn)是指被保險(xiǎn)會(huì)計(jì)師事務(wù)所所屬的注冊(cè)會(huì)計(jì)師因疏忽或過失造成的委托人或其他利害關(guān)系人的經(jīng)濟(jì)損失，依法應(yīng)由被保險(xiǎn)會(huì)計(jì)師事務(wù)所承擔(dān)的經(jīng)濟(jì)賠償責(zé)任，保險(xiǎn)公司在責(zé)任限額內(nèi)進(jìn)行賠償?shù)穆殬I(yè)責(zé)任風(fēng)險(xiǎn)。

但是，其實(shí)從我國的現(xiàn)狀來看，保險(xiǎn)業(yè)發(fā)展還不成熟，對(duì)于職業(yè)責(zé)任險(xiǎn)這一方面，在保險(xiǎn)條款設(shè)計(jì)、承保范圍、保險(xiǎn)費(fèi)率等方面的設(shè)計(jì)還不太理想，不太貼合注冊(cè)會(huì)計(jì)師這一職業(yè)的特點(diǎn)。而且從前面的介紹知道注冊(cè)會(huì)計(jì)師的執(zhí)業(yè)環(huán)境不夠理想，相關(guān)法律法規(guī)還不夠健全，所以在注冊(cè)會(huì)計(jì)師的責(zé)任保險(xiǎn)這一方面還有待進(jìn)一步發(fā)展，風(fēng)險(xiǎn)基金的管理還有很大的完善空間。

五、聘請(qǐng)熟悉注冊(cè)會(huì)計(jì)師法律責(zé)任的律師

注冊(cè)會(huì)計(jì)師應(yīng)盡可能聘請(qǐng)熟悉相關(guān)法規(guī)及注冊(cè)會(huì)計(jì)師法律責(zé)任的、具有處理類似情況經(jīng)驗(yàn)的律師，遇到重大法律問題，注冊(cè)會(huì)計(jì)師應(yīng)就該問題與所聘請(qǐng)的律師詳細(xì)討論潛在的危險(xiǎn)，慎重考慮律師給出的建議，將事務(wù)所的法律責(zé)任降到最低。

另一方面，事務(wù)可以考慮單獨(dú)聘請(qǐng)律師，專門處理本事務(wù)所的法律事務(wù)，這樣可以使其更好地了解本事務(wù)所的情況。國際大所都聘請(qǐng)了專門的律師團(tuán)以處理各種法律事務(wù)，國內(nèi)部分實(shí)力較為雄厚的大所也配備了專門律師。