第一篇：酒店基層員工情感管理的必要性和途徑

酒店基層員工情感管理的必要性和途徑

1酒店情感管理的必要性

1.1酒店產(chǎn)品的主要特點與情感管理

第一，酒店服務包含人的情感因素。因為酒店的服務有許多是直接面對客人的，酒店要求員工在為客人服務時始終保持微笑，熱情，彬彬有禮的態(tài)度，這就要求酒店員工特別是與顧客廣泛接觸的基層員工在付出勞動和知識之外還要付出情感勞動，使顧客真正感受到賓至如歸的感覺。

第二，酒店服務產(chǎn)品生產(chǎn)和消費的同時性。服務員生產(chǎn)服務產(chǎn)品的同時也是顧客消費的同時。員工的情感表現(xiàn)對于顧客的感知和滿意度有重要影響，員工在工作中應表現(xiàn)積極情感。

1.2酒店基層員工工作的特點與情感管理

第一，復雜程度不高。酒店基層員工工作有許多為簡單的體力勞動，而且在酒店經(jīng)營淡季的時候，酒店有的部門如客房部一般安排員工做計劃衛(wèi)生等重復單調(diào)的工作。

第二，酒店基層員工工作要求員工的忍耐性好。如在餐飲服務中，難免碰到十分挑剔的顧客，當挑剔的顧客一次次不滿提供的菜品而對服務員橫加指責時，服務員也必須保持溫和彬彬有禮的態(tài)度。這要求員工的壓抑情感的能力比較強。

第三，勞動強度大。比如在餐飲部、客房部等部門服務員工作強度較大。一般的酒店要求客房部員工一天打掃十四間客房，特別在酒店經(jīng)營旺季的時候，酒店住客率高，生意繁忙，這時客房部員工處于超負荷的工作狀態(tài)，他們在勞動強度較大的打掃客房的任務之外，客房部員工還必須為顧客提供其他服務。

在酒店經(jīng)營的旺季，酒店可能要求員工取消休假去加班，可能連續(xù)十幾天沒有假期休息，過度加班是員工十分逃避和厭惡的事情。而不少酒店中有一不成文的規(guī)定，加班少于兩個小時不給員工計算加班工資，這對員工是十分不公平的。這容易引起員工心理不平衡的情感。第四，協(xié)同性。酒店員工在為客人提供服務時，需要部門內(nèi)部以及部門之間的良好溝通和協(xié)作。如需要在房間用餐的顧客要求客房服務員為其聯(lián)系餐飲部送餐，客房部員工則需要和餐飲部員工進行溝通，共同完成客人的這項需求任務。要提供快捷優(yōu)質(zhì)的服務，酒店員工在工作中必須共同協(xié)作，這需要上海富豪環(huán)球東亞酒店內(nèi)部形成良好的工作氛圍和融洽的人際關(guān)系。研究表明，積極的情感易使個體與他人建立積極的人際關(guān)系。

1.3酒店基層員工的特點與情感管理

第一，酒店基層員工普遍呈現(xiàn)年輕化的現(xiàn)狀和趨勢。由于青年自我意識的發(fā)展，自尊心增強，一部分人具有隱藏自己內(nèi)心情感的傾向。酒店若忽視他們情感狀態(tài)，容易對員工造成情感傷害。

第二，酒店基層員工一般尚處于職業(yè)生涯發(fā)展階段的前期。員工自我實現(xiàn)的心理需要要求其職業(yè)生涯有更好的發(fā)展。

第三，員工的工作成熟度和心理成熟度是不同的。這就導致?lián)碛胁煌ぷ鞒墒於群托睦沓墒於鹊膯T工的心理需求是不同的，他們對于領(lǐng)導風格的要求也是不同的。第四，酒店基層員工以女性占多數(shù)。酒店基層女性員工扮演的社會角色使得她們有時在工作中和家庭生活中遇到?jīng)_突，酒店應加強對女性員工工作和生活上的關(guān)心，創(chuàng)造安全良好的工作環(huán)境。

1.4酒店制度管理的特點與情感管理

第一，等級森嚴，一級管一級，不可越級管理和上報。員工容易產(chǎn)生一種疏遠感和受雇傭感，進而形成強大的心理壓抑，漠視酒店的經(jīng)營發(fā)展。

第二，酒店制度管理缺乏情感色彩。酒店制度管理一般通過員工手冊來宣傳酒店的管理制度，而翻開員工手冊，其大多條款是對員工行為規(guī)范的規(guī)定，若違反規(guī)定則要受到相應的懲罰，而對于員工的獎勵激勵條款則十分稀少，沒有任何感情色彩，使員工在心理上產(chǎn)生一種緊迫和受管制感。

第三，開罰單懲罰基層員工。酒店制度管理中動輒用罰單來懲罰員工過失和控制成本，使員工承受的壓力大，心理安全得不到有效保障。一線員工工資本來就低，這種開罰單的制度管理方式無疑讓員工心理產(chǎn)生不平衡感。

2酒店基層員工情感管理的基本途徑

2.1酒店基層員工招聘和培訓期間的情感管理

（1）招聘易于進行情感勞動的員工：酒店的服務產(chǎn)品需要基層員工付出情感勞動，要提供優(yōu)質(zhì)的服務必須要有優(yōu)秀的員工。酒店應根據(jù)各個基層崗位的特點，對各個崗位員工的素質(zhì)、性格的要求招聘員工。

（2）培訓酒店基層員工的情感勞動：酒店基層員工進行成功的情感勞動需要經(jīng)過一定的培訓，特別是深層表演這種形式的情感勞動。

2.2酒店基層員工在職期間的情感管理

（1）尊重和肯定酒店基層員工：根據(jù)馬斯洛的需求層次理論，任何人都有被尊重和肯定的需要，尊重和信任員工是情感管理的基礎(chǔ)。尊重和肯定員工，不僅體現(xiàn)在對員工的尊重，對員工人格的尊重，也體現(xiàn)在對員工工作的肯定和對員工意見的尊重。

（2）加強與員工之間的情感交流與溝通：酒店在情感管理中，管理者要對下屬充滿熱情，以情感人，用親切的“情”與員工進行情感交流，用“情”溝通，在溝通時要注意青年員工的自尊心強、易沖動等特點，要注意關(guān)心基層女性員工的工作及生活上的困難。

第二篇：酒店情感管理

目前，全世界已有17個國際酒店管理集團在上海投資或管理高星級酒店，酒店行業(yè)在不斷擴充，對人才的需求也不斷增加，每年都需要數(shù)以千計的國際化酒店管理人才。三年內(nèi)北京酒店也將達800家，高級酒店管理人才搶手。預計到2010年，高級酒店管理人才將成為職場上炙手可熱的高薪階層。國內(nèi)酒店從業(yè)人員，以高薪階層為多。酒店管理人員在中國十大百萬年薪職業(yè)中排名第六。酒店、旅游業(yè)將成為上海服務產(chǎn)業(yè)的支柱。

酒店管理專業(yè)前景

1.隨著全球經(jīng)濟的不斷復蘇與快速發(fā)展，酒店行業(yè)在全球與中國地區(qū)的發(fā)展速度與就業(yè)率將遠遠超出傳統(tǒng)型行業(yè)。

2.全球很多著名大學均開設(shè)酒店管理專業(yè)，在這些著名的大學旅游與酒店管理課程設(shè)置之中均提供為期半年至一年不等的帶薪實習和理論課程與實際操作相結(jié)合的活動內(nèi)容，其畢業(yè)生就業(yè)率遠遠高于其它專業(yè)的學生。

3.酒店行業(yè)其薪金與社會福利收入遠遠高于其它傳統(tǒng)行業(yè)，同時隨著工作經(jīng)驗的增加其工作地位會穩(wěn)步上升。

4.2010年上海世博會將會大力促進中國酒店行業(yè)的蓬勃發(fā)展

5.中國各地大中小城市均把旅游業(yè)作為其經(jīng)濟增漲的源動力，其政府與社會投資將不斷增加，將會是中國最具活力的行業(yè)。

理念

1.融合思維：在服務中融合行銷、公眾演說、談判、潛能激發(fā)、創(chuàng)新等國際先進技術(shù)和理念。

2.簡單思維：模式操作簡單，直接

3.實效思維：有效才是硬道理。

4.速度思維：快速、準確

5.個性化思維：不斷的創(chuàng)新

6.太極思維：中庸之道

一、培養(yǎng)目標與要求

本專業(yè)培養(yǎng)擁護黨的基本路線，適應生產(chǎn)、建設(shè)、管理、服務第一線的，德智體美等全面發(fā)展的中等職業(yè)技術(shù)應用性專門人才。要求學生掌握經(jīng)濟管理基礎(chǔ)理論，酒店、餐飲與旅游基礎(chǔ)知識，具備酒店基本管理與服務能力。學生畢業(yè)后主要去各飯店、酒店、賓館從事酒店基層管理及餐飲、客房服務工作。

本專業(yè)注重學生綜合素質(zhì)的培養(yǎng)，主要學習經(jīng)濟管理基礎(chǔ)知識、酒店基本理論。本專業(yè)突出技能培訓，學生在學習期間，將接受酒店、賓館的餐飲、客房頂崗實習實訓等多方面的技能訓練。

主要課程

酒店管理概論、現(xiàn)代酒店管理、酒店心理學、旅游學概論、前廳客房服務與管理、餐飲服務與管理、菜點與酒水、酒店英語、現(xiàn)代酒店營銷、酒店財務管理、會議服務與管理、康樂服務與管理。

1.主干課程：大學英語、旅游英語、旅游日語、旅游心理學、中外禮儀、旅游法規(guī)、飯店會計、餐飲運行與管理、前廳運行與管理、客房服務與管理、形體、導游業(yè)務、旅行社管理、現(xiàn)代賓館管理、市場營銷、計算機文化與應用。

2.培養(yǎng)目標：培養(yǎng)全面掌握酒店的經(jīng)營管理，熟悉旅行社業(yè)務，能綜合運用所學知識分析和解決經(jīng)營管理中實際問題的一線管理人員和技術(shù)骨干。

3.各類證書：餐廳服務員中級證、客房服務員中級資格證、普通話導游證、計算機等級二級證、英語等級三、四級證、普通話二級證。

4.就業(yè)方向：面向星級酒店、移動公司、房地產(chǎn)公司、物業(yè)管理公司等相關(guān)企業(yè)。

畢業(yè)應掌握的技能與就業(yè)方向

1、具有誠信、堅毅的品格和敬業(yè)、負責的職業(yè)道德與團隊協(xié)作精神；

2、具有較好的專業(yè)基礎(chǔ)知識和自學能力、進取創(chuàng)新意識；

3、掌握現(xiàn)代服務理念，了解現(xiàn)代服務業(yè)發(fā)展趨勢；

4、熟悉酒店前廳、客房、餐飲、康樂等部門的業(yè)務知識；

5、熟悉我國酒店業(yè)發(fā)展的方針、政策和法規(guī)；

6、具有酒店的前廳、客房、餐飲、康樂、會展等管理與基本服務能力；

7、具有較強的計算機操作、文字表達、人際溝通能力以及一定的職業(yè)外語表達能力。

學生畢業(yè)后可從事以下工作：各類酒店、飯店、賓館的門迎、前廳接待人員和客房服務人員；各類旅游公司，旅游管理部門工作人員；各類酒店、飯店、賓館樓層管理、大堂管理、咨詢、會展等工作；各類酒店、飯店、賓館的商務部門從事業(yè)務洽談、對外聯(lián)絡服務工作；各類酒店、飯店、賓館的商務部門從事市場調(diào)查、情報、信息服務等工作。

開設(shè)院校：

上海旅游高等?？茖W校

海南大學三亞學院

中山大學旅游學院

南開大學旅游與服務學院

湖北經(jīng)濟學院

?？诮?jīng)濟學院

山東工商學院

運城學院

湖南工程職業(yè)技術(shù)學院

香港理工大學

香港中文大學

重慶師范大學旅游學院（重慶旅游學院）

四川烹飪高等專科學校

上海錦江國際理諾士酒店管理學院

澳大利亞藍山酒店管理學院青島酒店管理職業(yè)技術(shù)學院江西藍天學院廣州風華旅游酒店管理學院北京二外中瑞酒店管理學院張家口教育學院財經(jīng)學院河北政法職業(yè)學院山西旅游職業(yè)學院九江職業(yè)大學無錫商業(yè)職業(yè)技術(shù)學院旅游管理系江南大學太湖學院桂林旅游?？茖W院西北師范大學廈門東海學院

國外知名學校

瑞士洛桑酒店管理學院 Ecole Hoteliere De Lausanne康奈爾大學（美國綜合排名第15，專業(yè)排名第2）Cornell UniversitySEG瑞士酒店管理旅游學院瑞士里諾士酒店管理學院法國瓦岱勒國際酒店與旅游管理商學院美國內(nèi)華達大學拉斯維加斯分校 University of Nevada-Las Vegas 編輯本段酒店管理的層次

酒店的管理層次一般都呈金字塔形式，從塔底到搭頂，由寬到窄。管理的幅度則是越往上層，管理難度越大，管理的幅度越小?，F(xiàn)在國內(nèi)比較常見的酒店管理是直 線職能制管理，在該管理體制中，任何一級領(lǐng)導、管理人員、服務員都要明確自己的業(yè)務范圍、工作職責及本人應該具有的工作技能和知識。酒店一般分為四個層 次：

（1）服務員操作層

酒店要為客人提供高質(zhì)量的服務，必須通過服務員的服務來體現(xiàn)。因此，服務員的素質(zhì)、個人形象、禮儀、禮貌、語言交際能力、應變能力、服務技能和服務技巧等，是酒店提高服務質(zhì)量的重要條件?？傊?，服務人員要根據(jù)崗位責任制的規(guī)定，明確自己的職責范 圍、服務程序、服務質(zhì)量標準和應該具備的服務技能及理論知識，向主管（領(lǐng)班）負責。

（2）督導層

主管（領(lǐng)班）主要負責安排日常工作，監(jiān)督本班組服務員的服務工作，隨時檢查其服務是否符合本酒 店的服務質(zhì)量標準。作為主管（領(lǐng)班）還要隨時地協(xié)助本班服務員進行工作或是代班服務。特別是在服務高峰的時候，或是服務人員缺少的情況下，領(lǐng)班要親自參加 服務工作，因此領(lǐng)班必須具有較高的服務技能和服務技巧，是本班服務員的榜樣，是服務現(xiàn)場的組織者和指揮者。否則他就不具備領(lǐng)導本班服務員的權(quán)威。主管對部 門經(jīng)理負責，領(lǐng)班對主管負責。

（3）部門經(jīng)營管理層

部門經(jīng)理主要負責本部門人員的工作分工、領(lǐng)導、指揮和監(jiān)督。同時，還要負責制訂本部門的工作計 劃，向上一級匯報本部門的工作，確定本部門的經(jīng)營方針和服務標準，以求得最大的經(jīng)濟效益。作為一名部門經(jīng)理不僅要有組織管理能力、經(jīng)營能力、培訓能力，熟 悉掌握部門的服務標準、服務程序，同時還要具有實際工作經(jīng)驗并具有一定的服務技能。部門經(jīng)理對總經(jīng)理負責。

（4）總經(jīng)理決策層

酒店的總經(jīng)理主要負責制訂企業(yè)的經(jīng)營方針，確定和尋找酒店的客源市場和發(fā)展目標，同時對酒甑 木??鉸?、管理手段侯^?裰柿勘曜嫉戎卮笠滴裎侍庾齔鼉霾摺4送猓?掛?≡瘛⑴嘌蹈咚刂實墓芾砣嗽保?涸鷸傅脊?匭??投醞獾囊滴窳?擔?咕頻瓴歡咸岣咼 烙?群橢??取W芫?磯遠?祿岣涸稹?h2>酒店管理的原則 酒店是面向社會的服務行業(yè)，要完成對客服務工作，需要各個部門的密切合作，由各個崗位 共同來完成。這就需要有統(tǒng)一的管理原則來維護酒店的運作。①對直接上司負責的原則

每個員工只有一個上司，只對自己的直接上司負責。由直接上司來指揮安排、檢查和督導屬下的工作，形成一個一級管一級的垂直領(lǐng)導方式。每個員工只接受一個上司的指令，下級不越級反映，上級不越權(quán)指揮，各安職守，各盡其責。②二線為一線部門服務的原則

一線部門處于對客的前沿，他們視客人的需求為己任，客人的需求就是命令。為了保證對客服務機制的暢通，二線部門要樹立大局意識、服務意識，要保障一線部門的工作順利進行。

③授權(quán)的原則

為了提高管理效率，調(diào)動下屬的積極性，上司不要大事小事都攬在自己手上，要學會授權(quán)。要授權(quán)給那些有責任心、工作能力強的下屬，要相信他們的能力。④時間管理原則

酒店的工作特點決定了任何一項服務活動都是有時間要求的。一是對客服務有時間標準，二是酒店內(nèi)部的運行也要有時間規(guī)定。這就要求管理人員要牢固樹立時間就是金錢的觀念。

⑤溝通協(xié)調(diào)原則

酒店的溝通協(xié)調(diào)十分重要，強調(diào)要加強上下級、部門間、部門內(nèi)的有效溝通、主動溝通，保證溝通順暢。

⑥目標原則

目標是每個管理人員遵守的要求，對確立的目標每個管理者要認真完成。目標是一種追求，也是一種壓力 編輯本段酒店管理十要素

一個宗旨：顧客是上帝、回頭客。二個態(tài)度：用心、微笑。三讓、三輕：讓座、讓路、讓電梯（樓梯）；走路輕、說話輕、動作輕。四勤：眼勤、口勤、腳勤、手勤。五凈：工裝凈、個人凈、布草凈、服務用品凈、環(huán)境凈。六到：客人到、微笑到、熱情到、歡迎到、敬語到、服務到。

六個一樣：外客和內(nèi)客一個樣，生客與熟客一個樣，閑時與忙時一個樣，檢查與不檢查一個樣，領(lǐng)導在場與不在場一個樣，賓客態(tài)度不同服務一個樣。七聲：歡迎聲、問候聲、敬語聲、致謝聲、道歉聲、回答聲、送客聲。八服務：站立服務、微笑服務、主動服務、敬語服務、靈活服務、親情服務、推銷服務、跟蹤服務。

九規(guī)范：服務要規(guī)范、儀表要規(guī)范、站立要規(guī)范、蹲姿要規(guī)范、手勢要規(guī)范、語言要規(guī)范、引導要規(guī)范、待客要規(guī)范、技能要規(guī)范。

十主動：主動迎送、主動打招呼問好、主動帶客引路、主動介紹情況、主動為賓客服務、主動推銷、主動照顧老弱病殘、主動提行李、主動按電梯、主動征求賓客意見。

第三篇：員工情感管理

員工情感管理

一.什么是情緒？情緒智慧含義？

情緒是人對客觀事物的主觀體驗和相應的行為反應。由獨特的主觀體驗，生理喚醒和外顯表情三種成分組成。情緒智慧，即情商（EQ），是個體對情緒的認知和控制能力。

二.什么是情感管理，目的是什么？

感情管理是指管理者通過本身的形象、行為、情感來調(diào)動職工積極性的一種管理方法。目的是建立心理契約

三.什么是心理契約？心理契約的內(nèi)容，特點和作用是什么？

是指組織中每一個成員和不同的管理者及其他人之間，在任何時刻，都存在的一種沒有明文規(guī)定的期望。特點：具有隱形性和動態(tài)性兩個特點。隱性表現(xiàn)在該契約從本質(zhì)上講是存在于員工與企業(yè)之間的隱性契約，更強調(diào)個人與組織之前的“關(guān)系”，而不是“交換”。動態(tài)性表現(xiàn)在書面契約一旦簽訂就很少改變，而心里契約則是一個永恒的動態(tài)過程。作用：1適應了現(xiàn)代管理方式的變化。2適應了人才流動的變化。3適應了員工激勵的需要。4適應提高管理水平的需要

四.如何構(gòu)建企業(yè)感情文化？

1信任：第一環(huán)，信任所顯現(xiàn)的特性：誠實性，做正確的是，公平，可靠性，公開性，交流。第二環(huán),一貫性。第三環(huán)，擴大信任半徑。2激情：給予員工關(guān)心和愛護。讓員工覺得自己很重要。贊美員工。創(chuàng)造適宜的環(huán)境。

五.個體情感管理的內(nèi)容和方法有哪些？

內(nèi)容：每個員工作為一個個體，都有七情六欲，有喜怒哀樂，有千變?nèi)f化的情感生活。其內(nèi)容主要表現(xiàn)在一下問題：1壓力2溝通和人際關(guān)系的問題3心理危機問題4員工的個人問題。方法： 1心理培訓：包括情緒與壓力管理，時間與壓力管理，自我認知等等。2職業(yè)生涯設(shè)計：企業(yè)作為一個社會組織，有自己的發(fā)展戰(zhàn)略，成長軌跡，并以此為中心進行著相關(guān)的人力資源配置。3員工幫助計劃EAP：由企業(yè)為員工設(shè)置的一套系統(tǒng)的，長期的福利與支持項目。

六.什么是員工幫助計劃？企業(yè)該如何實施？

它是由企業(yè)為員工設(shè)置的一套系統(tǒng)的、長期的福利與支持項目。通過專業(yè)人員對組織的診斷、建議和對員工及其直系親屬提供專業(yè)指導、培訓和咨詢，旨在幫助解決員工及其家庭成員的各種心理和行為問題，提高員工在企業(yè)中的工作績效。實施：1進行專業(yè)的員工職業(yè)心理健康問題評估。2搞好職業(yè)心理健康宣傳。3對工作環(huán)境的設(shè)計與改善。4開展員工和管理者培訓。5組織多種形式的員工心理咨詢。

第四篇：淺談加強基層黨員管理的必要性

淺談加強基層黨員管理的必要性

管窺新時期共產(chǎn)黨員黨性修養(yǎng)的與時俱進

復雜的局面，更應把握共產(chǎn)黨人應有的品質(zhì)，做黨的忠誠戰(zhàn)士，做人民利益的維護者。

一、個人修養(yǎng) 黨和人民的利益高于一切

二、集體利益 推己及人換位思考

三、社會責任開拓創(chuàng)新 銳意進取 尋求可持續(xù)發(fā)展

踐行黨的宗旨，增強工會工作凝聚力

第五篇：如何加強企業(yè)員工情感管理

如何加強企業(yè)員工情感管理

來源：禹志官方網(wǎng)站 點擊：18 發(fā)布日期：2011-2-8

所謂員工情感能力是指在企業(yè)這一特定環(huán)境中，員工所具有的認知、表達、控制和調(diào)節(jié)自身情緒和處理人際關(guān)系方面的能力。它是在員工個人技能之外、包含于員工素質(zhì)之中，并直接影響企業(yè)整體實力的重要因素。

企業(yè)由具有豐富感情的人組成，在這個關(guān)系復雜的群體中，員工們的情感能力相互作用、相互影響，在一定程度上促進或阻礙著企業(yè)的正常發(fā)展，其至少表現(xiàn)為以下四個方面：

一、影響員工日常工作的情緒狀態(tài)和工作效率。情緒、情感對每個員工來講，既可以起積極作用，也可以起消極作用。任何人在焦慮、憤怒和沮喪等消極情緒的控制下都很難從事正常工作。員工的績效高低或一個人的成功與否，并不完全取決于智商，情感智力作為一種中介能力決定著人們是否能夠充分而又完美地發(fā)揮自身擁有的各種知識和技能，包括個人的天賦能力。情感能力高的員工因為能夠抵擋住因利益、角色和價值觀等各種沖突產(chǎn)生的情感問題，他們往往有較穩(wěn)定的工作績效，并且常常能夠發(fā)揮出更大潛力；相反，情感能力低下的員工常常因為無法處理消極情緒而影響其工作效率。

二、影響工作中的人際溝通和情感交流。員工在與他人的工作交往中，常常會由于對他人真實情感的錯誤判斷、對他人感受熟視無睹或不能準確表達自己的情感需要而造成誤解，導致人際關(guān)系緊張。有些員工習慣于壓抑或偽裝自己的情緒，不讓內(nèi)心活動流露出來，使情感難以被準確傳遞和感知。所有這些情感溝通障礙都會影響員工之間的相互理解和合作，因此若每個員工都能適當?shù)乇磉_情感，及時準確地把握他人的情緒并作出相應的判斷，在此基礎(chǔ)上相機行事，調(diào)整自己的言行，將會十分有利于員工間的合作和企業(yè)人際關(guān)系的和諧，有利于提高企業(yè)的對外競爭力。

三、影響群體沖突的解決和企業(yè)凝聚力的形成。現(xiàn)代管理思想把人際沖突分為建設(shè)性沖突和破壞性沖突，它們各自對企業(yè)起著正反兩種不同的作用。正確辨認、處理不同性質(zhì)的沖突取決于員工情感能力的高低，情感能力強的員工不會回避工作中的觀點沖突，他們樂意通過必要的爭論達成一致意見，以便用更好的方法解決問題。另外，情感能力高的員工面對利益沖突等具破壞力的沖突，能采取更理智和現(xiàn)實的態(tài)度對待。員工情感能力的高低對于企業(yè)團隊精神和凝聚力的形成有著十分關(guān)鍵的作用。

四、影響員工的自我激勵和企業(yè)的進取精神。現(xiàn)代企業(yè)面臨激烈的競爭，不思進取就會被淘汰出局。低情感能力的員工常常因害怕失敗而裹足不前，一旦遭遇挫折就會隱于消極被動的情緒中無法自拔。相反高情感能力的員工能較快地擺脫消極情緒，不斷激發(fā)自己的工作熱情和自信，他們樂觀、積極、向上、不言放棄，喜歡挑戰(zhàn)性的工作。因此具有高情感能力的員工越多，企業(yè)就越生機勃勃，充滿了進取的情感能力。

近年來，隨著“以人為本”這一管理理念的日益深入，國內(nèi)部分企業(yè)已經(jīng)意識到員工情感能力的不可忽視性并嘗試著把與員工情感能力相關(guān)的一些知識運用到管理實踐中去，雖然也取得了初步成效，但由于企業(yè)對員工的情感能力還不太重視，也不太了解，并且對員工中由于壓力和沖突等因素引起的各種心理疾患和情感問題常感到束手無策，這在很大程度上影響了員工才能的發(fā)揮和企業(yè)實力的增長。因此，積極探索加強員工情感管理、提高員工情感能力的有效途徑就成了企業(yè)人力資源開發(fā)管理領(lǐng)域的一個新課題。加強員工情感管理、提高員工情感能力的具體實踐，必須考慮企業(yè)發(fā)展和企業(yè)競爭的要求，以此為出發(fā)點，重新審視企業(yè)人力資源管理的目標、內(nèi)容、對象和方法，在此基礎(chǔ)上大膽深入員工的情感領(lǐng)域進行探索性的實踐。

一是管理者要成為情感教練。要加強員工情感管理，管理者的情感以及對情感的看法是至關(guān)重要的。因為對于像情感管理這樣的新事物來說，其成敗首先取決于是否有高層決策者的支持；另外，只有當管理者具有較強的情感能力，才能合理調(diào)控自己的情緒并對員工情緒產(chǎn)生積極的影響。所以，優(yōu)秀的管理者不僅要具備良好的情感狀態(tài)，還要充分認識到情感管理的重要性，真正掌握情緒在工作中發(fā)生和變化的規(guī)律，這樣才能扮演好情感教練的角色，幫助員工正確處理情緒問題。

二是加強員工情感智慧能力的學習和訓練。企業(yè)應該對員工進行與情感智力有關(guān)知識的教育，把情感能力的拓展訓練作為員工素質(zhì)教育的重要內(nèi)容，幫他們了解工作中可能遇到的各種情緒問題,教他們一些簡

單實用的方法來提高感知和控制情緒的能力，并掌握維系良好人際關(guān)系及自我激勵的技巧。例如：怎樣觀察自己和他人的情緒，怎樣對待情感波動，如何戰(zhàn)勝壓力和焦慮，如何積極交往，如何跟同事共享成功喜悅，如何培養(yǎng)相互的信任感，如何激勵自己與他人等。

三是協(xié)調(diào)企業(yè)內(nèi)部的人際沖突。正確處理沖突的關(guān)鍵在于分清沖突的性質(zhì)，工作交往中的適當爭論能夠活躍集體氣氛，暴露潛在問題，釋放人們過分壓抑的情感。必要的競爭也有助于增強員工的工作動力，適度制造這種沖突不僅有利于提高組織效率，而且還有利于員工在沖突中提高自己的情緒管理能力。但是，另一些破壞性的沖突，如可能導致員工間敵對情緒的過度競爭，會引起人們強烈負面情緒和行為反應的利益沖突，則必須采取措施予以避免。

四、加強管理中對員工情感的關(guān)懷。企業(yè)除了有責任給員工提供符合生理健康要求的安全工作環(huán)境外，還應該建立透明、合理、公平、健全的管理制度，選擇符合大多數(shù)人的情感特征和需要的管理方式，盡量避免因不合理的管理制度和方式造成員工的情緒挫折。此外，給員工創(chuàng)造一個寬松的情感交流環(huán)境——如經(jīng)常舉辦員工聚會和定期的娛樂活動，以增進情感交流；配備疏導不良情緒的必要措施——如情緒發(fā)泄室，以疏導諸如憤怒、壓抑等消極情緒來減少員工們在現(xiàn)實生活中的情緒過激行為；提供消除不安的有效指導和咨詢服務——如設(shè)立專職的情緒指導專家或心理醫(yī)生，以便幫助員工們放松工作中積累的緊張情緒。五是用企業(yè)文化推動員工情感能力的進一步提升。每個員工都有不同于他人的個人情感問題，都有不同于他人的情緒處理方式。盡管企業(yè)很難掌握員工們錯綜復雜、千變?nèi)f化的情感世界，但是如果有一個能號令所有員工的企業(yè)目標，有一種被全體員工認同的企業(yè)價值觀以及一種被員工一致追求的企業(yè)精神，那么這個企業(yè)就有可能激勵員工超越個人情感，去營造屬于整個團隊的更完美的精神境界，激勵他們以高度一致的情感，去凝聚企業(yè)的核心力量。