第一篇：從“海底撈”看企業(yè)文化
從“海底撈”看企業(yè)文化建設(shè)
關(guān)于企業(yè)文化建設(shè)的論文，筆者曾經(jīng)寫過幾次，每次拿到課題，腦海里首先浮現(xiàn)的不外乎“誠信、責任、創(chuàng)新、奉獻”、“努力超越，追求卓越”等耳熟能詳?shù)钠髽I(yè)文化精髓，再引經(jīng)據(jù)典的從企業(yè)文化的定義確定論點、論據(jù)，洋洋灑灑完成一篇“大作”。與以往不同的是，這次一看到“企業(yè)文化”幾個字，筆者首先想到了“海底撈”。
初識“海底撈”，源自
一、兩年前《華西都市報》的一篇報道，留下兩點粗略印象：老板是****人，可是除簡陽總店外，未在云貴川開一家分店；在北京、上海、西安等地的分店火爆異常，不乏明星光顧。在有幸光顧了兩次后，筆者深深感受到海底撈里深入人心、積極向上的企業(yè)文化。
第一次光顧海底撈，是在西安大雁塔景區(qū)。一到大門，立刻有服務(wù)員微笑迎來，將我們帶到三樓等位區(qū)，并端來免費的水果、小吃。正準備大快朵頤時，接到老爸電話要祝兒子生日快樂，一旁的服務(wù)員聽了，立即拿來一個玩具并送上一碗湯圓。更出乎我們意料的是，當兒子因不小心將玩具摔壞而悶悶不樂時，服務(wù)員立即主動為兒子調(diào)換了一個嶄新的玩具！第二次是專程光顧海底撈簡陽總店，雖然地理位臵、裝修檔次都趕不上西安分店，但服務(wù)質(zhì)量毫不打折。到包間途中，筆者遇見的每一位服務(wù)員，甚至一位年近五旬、正在拖地的阿姨，都自然地停下腳步或手中的工
作，微笑著送上一句“您好”。
這些“小事”深深震撼了筆者：是什么使他們?nèi)绱饲趭^而快樂的工作？如此真誠而主動的對待每一位顧客？
帶著疑問，筆者上網(wǎng)搜索了“海底撈”的相關(guān)資料、報道。最受感動的是海底撈掌門人張勇的兩句話：“人與人之間是平等的。”、“我要讓我的員工快樂地工作，因此，能為員工想的、做的，我都會努力去做?！薄]有深奧的理論，僅憑著對員工的真心，海底撈將全體員工緊緊凝聚在一起，形成了自己特有的企業(yè)文化，推動企業(yè)發(fā)展壯大，創(chuàng)造出了一個業(yè)界神話！就連在全球擁有超過35,000家連鎖餐廳和100多萬名員工的百勝餐飲集團也將其中國總部2007年上半年度“區(qū)域經(jīng)理大會”全體二百余人帶到海底撈北京牡丹園店體驗、學習！
海底撈的成功也許可以幫助我們進行反思：為什么我們的企業(yè)文化建設(shè)投入不菲而收效甚微？為什么我們有的員工總認為別的企業(yè)更好，只期望收入無限增高，卻不愿為企業(yè)的發(fā)展多出一份力？筆者回想、思考所在企業(yè)多年來的文化建設(shè)進程，認為不足之處主要在于：硬件投入過多而軟件投入過少，規(guī)章制度過多而貫徹落實過少。
所謂“硬件投入過多而軟件投入過少”是指在企業(yè)文化建設(shè)中，過多的注重外在形象，忽略了對員工的投入。對員工的投入不僅要增加薪酬、福利，更重要的是對員工的關(guān)心和教育，培養(yǎng)員工的主人翁意識和責任意識，激發(fā)員工潛力，提高主觀能動性，讓員工在企業(yè)找到歸屬感、成就感。否則，動輒上百萬裝修的辦公樓、營業(yè)廳也只能帶給客戶“一流的環(huán)境，三流的服務(wù)”。
“規(guī)章制度過多而貫徹落實過少”則是指關(guān)于企業(yè)文化建設(shè)的各類制度、標準層出不窮，主題活動接二連三，卻未充分考慮、結(jié)合基層工作實際，導(dǎo)致可操作性不強，員工響應(yīng)度不高、疲于應(yīng)付、流于形式，結(jié)果往往是“轟轟烈烈開幕，冷冷清清收場”。
要改進上訴不足，切實有效地推進企業(yè)文化建設(shè)，筆者認為可以從以下兩個方面著手：
一是堅持以人為本，加強企業(yè)文化建設(shè)。
在海底撈，服務(wù)員的工資在同行中屬中等偏上，但所有員工都住在舒適的公寓套房，距離店面走路不超過20分鐘，空調(diào)、熱水、電視、電腦一應(yīng)俱全，有專門的保潔打掃房間，員工的工作服、被罩等也全部外包給干洗店。夫妻倆都在海底撈的，還能享有單獨的房間。在簡陽，海底撈有個寄宿制學校，員工子女可以免費在那里上學。海底撈每個店長的父母也是領(lǐng)工資的，子女做得越好，他們的工資就越高。海底撈還鼓勵員工把工資寄一部分給家里，每個月還會打電話抽查確認員工父母是否收到。
正是這些看似簡單卻很難做到的點滴，讓海底撈的員工感受到企業(yè)的關(guān)懷，感受到集體的溫暖，進而把企業(yè)當“家”一樣熱愛，自然而然的為這個“家”著想，為“家”的繁榮而努力。
由此可見，以人為本不但要讓員工參與企業(yè)管理，更要象對待“家人”般關(guān)心、愛護員工，想員工所想，站在員工立場為員
工排憂解難，為員工創(chuàng)造良好的工作環(huán)境、生活環(huán)境。作為企業(yè)，不但要在發(fā)展壯大的同時，不斷提高員工工資水平、福利待遇，讓員工分享企業(yè)發(fā)展的“果實”，使員工自覺加入推動企業(yè)進一步發(fā)展的行列；也要從各個方面完善、加強“家”的建設(shè)，例如豐富職工活動室功能、增設(shè)娛樂健身設(shè)施、開展文體活動等，為“家庭成員”搭建溝通、交流的平臺；還要如“家長”般為員工遮風擋雨，積極解決員工的住房問題，多渠道解決員工子女就業(yè)問題，在員工有困難時，及時伸出溫暖的手。
只要堅持以人為本，將員工真正看做企業(yè)大家庭中的一員，必定能將員工吸引到企業(yè)這個“大家庭”中，使員工自愿融入到企業(yè)文化之中，自覺規(guī)范自己的思想和行為，與企業(yè)同興衰、共榮辱，為了企業(yè)的長足發(fā)展而不斷充實、完善、提高自己。
二是創(chuàng)新激勵機制，促進企業(yè)文化建設(shè)。
海爾董事長張瑞敏說：“企業(yè)發(fā)展的靈魂是企業(yè)文化，有效的激勵機制是企業(yè)文化建設(shè)的基礎(chǔ)?！眲?chuàng)新激勵機制，可以全面激發(fā)員工熱情，調(diào)動員工積極性，促進企業(yè)文化建設(shè)。
在海底撈，基層員工擁有打折、換菜甚至免單的權(quán)利，只要事后口頭說明即可，但是一旦發(fā)現(xiàn)靠鉆制度空子謀取一己私利的，海底撈會毫不留情地開除。在海底撈，每個人都是平等的，公司看重的是你是否勤奮、正直、真誠。管理著10家分店、1600名員工的海底撈北京地區(qū)總經(jīng)理袁華強就是由一名擦鞋員成長起來的。
所以，創(chuàng)新激勵機制不僅僅要加強物質(zhì)激勵與精神激勵，還要加強工作激勵。物質(zhì)激勵和精神激勵就是要堅持“分配公正”的原則，獎罰分明，破除“干與不干一個樣”、“干多干少一個樣”的觀念，讓員工感受到自己的付出與收獲成正比，讓員工自覺地“愛”上這份工作，充分激發(fā)員工的工作熱情，調(diào)動員工的積極性，挖掘員工的工作潛能。
工作激勵就是要堅持“用人公正”的原則，對不同身份員工一視同仁，實行競爭上崗、擇優(yōu)任用、動態(tài)管理，營造良好的工作環(huán)境，為員工搭建公平、公正、公開的成才通道，為員工打造一塊肥沃的“用武之地”，為先進員工提供學習、培訓(xùn)、深造的機會，引導(dǎo)、幫助員工結(jié)合自身實際確定職業(yè)生涯規(guī)劃，使員工能通過自己的勤奮、努力在職務(wù)和職位方面獲得進步與提高，使員工能預(yù)見前途的光明，明白在企業(yè)好好干有“奔頭”，有效提升員工對企業(yè)的忠誠度，不斷增強企業(yè)的凝聚力，使企業(yè)成為員工成長的基地和搖籃。
我們作為大型國有企業(yè)，要真正實現(xiàn)“用人公正”，還必須打破“鐵飯碗”，將企業(yè)的“出口”打通。對不遵守企業(yè)規(guī)章制度、不維護企業(yè)利益、不愛惜企業(yè)榮譽的員工，要嚴格考核；對個別嚴重違章違紀的員工，要按照相關(guān)制度堅決予以清除，以使企業(yè)內(nèi)部保持良性的競爭與循環(huán)，使員工整體素質(zhì)不斷提升，水到渠成的加強和鞏固企業(yè)文化建設(shè)成果。
海底撈的掌門人張勇直言：“標準化固然重要，但是笑容是
沒有辦法標準化的?！钡拇_，只要堅持以人為本，從小事做起，從基層抓起，相信我們的企業(yè)文化建設(shè)必將取得實實在在的成效，我們的員工也能在工作中找到實現(xiàn)自我價值的快樂，以身為“國家電網(wǎng)”的一員而自豪，自然流露出“海底撈”里沒有標準但同樣真誠的笑容！
以上只是筆者的個人見解，處敬請指正！
有不當之因?qū)W識及經(jīng)歷的不足，
第二篇：從海底撈看人力資源
有一本書，名為《海底撈,你學不會》，主要是關(guān)于企業(yè)管理、企業(yè)文化等方面運作成功的案例，成為眾多企業(yè)學習的標桿。為了驗證此書所說的真實性，我特地去了一趟海底撈，親身感受一下他們的管理與服務(wù)。結(jié)合書上看的與實際感受的，淺談個人的一些感想。
一、家的文化
身邊太多的企業(yè)天天教導(dǎo)、培訓(xùn)員工要以公司為大家，以部門為小家，現(xiàn)在看去，只不過是一個掛在嘴邊的口號而已。有多少企業(yè)真正能夠做到讓員工把企業(yè)當做家呢？家是什么？家就是在你受到挫折與困難的時候給到你溫馨關(guān)愛與支持，讓你有一個安全的依靠。
當員工把企業(yè)當做自己家的時候，那他們就應(yīng)該像一個主人，是主人就應(yīng)該有做事的相關(guān)權(quán)力。如果員工在家里做事，他會斤斤計較嗎？他會抱怨嗎？他會認為環(huán)境不好嗎？等等一系列問題，我想一定不會，因為他是這個家的主人。一定會想盡各種辦法來建設(shè)這個家，讓這個家變的更加強大與健康，更加團結(jié)與奮進。
企業(yè)管理中，家的文化的提出是基于心理學中員工歸屬感需要的滿足。歸屬感指的是，個人自覺被別人或被團體認可與接納時的一種感受；意指心理上的安全感與落實感。心理學研究表明，每個人都害怕孤獨和寂寞，希望自己歸屬于某一個或多個群體，如有家庭，有工作單位，希望加入某個協(xié)會、某個團體，這樣可以從中得到溫暖，獲得幫助和愛，從而消除或減少孤獨和寂寞感，獲得安全感。當員工有了歸屬感，工作中才會更加的積極主動。
二、授權(quán)機制
海底撈的一名普通員工可以決定是否能夠給客人進行免單或加菜等各項決定權(quán)，一個店長、一個領(lǐng)班、一個員工他們的財務(wù)決定權(quán)非常明確。這不禁讓我想到大多數(shù)的企業(yè)管理中一個副總，一個總監(jiān)竟然連幾千元的財務(wù)決定權(quán)也必須經(jīng)總經(jīng)理批準后方可實施，自己不得擅自批準。與此相比，真是讓人感到不可思議，什么是快速，什么是效率？
為什么大多數(shù)企業(yè)管理中一些中層管理干部不敢承擔責任，不愿意多做工作，不愿意出謀劃策？原因在于企業(yè)沒有給到他們充分的權(quán)力，沒有很好地將責、權(quán)、利有機結(jié)合。有了職位沒有權(quán)力，那就是一種擺設(shè)。有了權(quán)力，沒有職位，那就是濫用職權(quán)。有了責任、有了權(quán)力，不給他們好處，那就失去了工作的動力。
在以往的管理中我們一直秉承“用人不疑，疑人不用”的理念，但管理發(fā)展到今天，顯然這個理念已經(jīng)跟不上時代了，現(xiàn)在必須采用“用人要疑，疑人也用”的辦法。有德有才的人，要破格重用，有德無才的人，要培養(yǎng)使用，有才無德的人，要限制使用，無德無才的人，要堅決不用。授權(quán)有度，管理有方，看人識物須根據(jù)不同的判斷做出不同的選擇與決定。
三、招聘方式與用人理念
一讓我感受最深刻的是，海底撈的大部分員工都是通過內(nèi)部員工介紹的。這里就可以看出一個問題，如果這個企業(yè)不好，你會介紹你的家人、朋友、同學來嗎?我想答案一定是NO，如果是Yes ,我倒認為有點怪了。
二讓我感受深刻的是，如果海底撈沒有培養(yǎng)出合格的店長，他們就一定不開下一個店。這樣的培養(yǎng)管理人才的決心，我們大多數(shù)的企業(yè)有嗎？這就是以人為本，注重人才的培養(yǎng)。企業(yè)發(fā)展至今，市場的競爭，歸根到底還是人才的競爭。這一點海底撈做的真的很成功。通過他們，我們來反思我們自己。我們是如何進行培養(yǎng)的呢？是不是還在為的培訓(xùn)費用煩惱呢？是不是在為招不到人不安呢？是不是還在為員工的離職擔心呢？這一切的原因就來自于我們對人才的重視程度。
三讓我感受深刻的是：愿景與夢想的力量真的是無法想象的。只要努力，只要用心，只要好學，就一定有舞臺、機會。企業(yè)家創(chuàng)業(yè)也是為了一個夢想，員工何嘗不是？在國內(nèi)企業(yè)中，有多少企業(yè)家會真正給到員工發(fā)展的空間與舞臺呢？難怪“外來的和尚會念經(jīng)”。
四、尊重人性，懂得約束
為什么海底撈的員工工作積極性都很高，而我們的一些企業(yè)員工為什么工作主動性不高？原因在于懂得尊重人性。把員工當人看，人是有感情的，人不光是為了生活、為了掙錢，更重要的是希望得到他人的尊重。
在追求人性的同時，我們要懂得用制度這個底線去約束員工的行為,告訴他們什么能做，什么不能做。假設(shè)人性全是善的，那我就用善的制度去管理與約束，得到就是善的結(jié)果，因為這是一個良性循環(huán)的過程。即使有少部分人是壞的，那只有二種可能，一是被好的感染，二是自覺離開。這個胸懷與境界不是所有的企業(yè)家都有的，更多取決于企業(yè)家本身對人性的把握與判斷。
五、HR管理的背后是企業(yè)家的管理戰(zhàn)略
通過海底撈不難發(fā)現(xiàn)員工流失率很低，這在餐飲行業(yè)算得上是比較成功的。是什么讓這幫員工愿意在公司里踏踏實實、任勞任怨地工作？從人力資源管理與心理學的角度來分析，無非就是“選、留、激、用”這四個方面。
首先是選人。選什么樣的人？如何選人？標準是什么？選人的主要渠道又是
什么？基于這樣的問題，我們只能從這幾個方面來分析：一是企業(yè)文化是什么？選的人與企業(yè)文化是否配合？二是個人意愿是什么？意愿可以決定個人的發(fā)展?jié)摿Γ@一點是很多企業(yè)所忽視的。不要太在意員工的過去，而忽略了未來。過去也許做的很好，但在我們的企業(yè)是否能夠做的很好，那要看個人的意愿與潛能。
其次是留人。企業(yè)靠什么留住人？留與激是可以整合的，要想留住人才，一定少不了對人的激勵。留人與激勵人的前提是我們知不知道員工的深層次需求是什么？員工希望企業(yè)能夠為他們做什么，提供什么？只有真正了解員工的需求，我們才能做出符合他們不同層次的需求，同時也驗證了馬斯洛的需求理論。對待不同層次的員工，統(tǒng)一的激勵未必就是好事，特事特辦，個性化激勵未必不可。留人乃是留心，如何留住員工的心，那就是要看企業(yè)設(shè)計的各種激勵機制是否真正意義上能打動員工的心，這點很關(guān)鍵。激勵不要流于形式，而是要讓員工發(fā)自內(nèi)心的感謝與感恩。
最后就是用人。有了前面的幾個鋪墊，選對人，用對了激勵，提供了發(fā)展空間與平臺，那用人就相對容易了許多，但也不可小視，用人的風險無處不在，如何預(yù)防風險？如何用好人，讓壞人變好，讓好人變得好上加好，這就依賴于企業(yè)的各類管理機制，監(jiān)督機制、抽查機制等。制訂這些機制的時候最好還是有一個管理小組共同參與和制訂，因為一個人的能力是有限的，而團隊的力量是無窮的。
人力資源管理只不過是一個管理工具而已，如何讓這個工具作用發(fā)揮的最大化取決于企業(yè)老總的支持與配合。老總的格局決定了HR的布局，HR布局就決定了人才管理的結(jié)局。通過以上的總結(jié)與分析，希望大家能夠從中得到一些感悟，畢竟人才管理不僅僅是企業(yè)家的責任，同時也是我們直線經(jīng)理與HR工作者的共同責任與使命。
第三篇：海底撈企業(yè)文化
企業(yè)文化
——海底撈啟示錄 企業(yè)文化是企業(yè)發(fā)展的靈魂，任何一家企業(yè)要想做強、做大，基業(yè)長青，必須有效發(fā)揮企業(yè)文化的強大驅(qū)動力。還記得在我們杭州聯(lián)合銀行銀行企業(yè)文化啟動儀式上張晨董事長曾說：讓“人為本，合為貴”成為被所有員工遵從和奉行的價值觀，讓“心至誠、事至善、業(yè)致遠”的企業(yè)精神充分滲透到企業(yè)管理、客戶服務(wù)的各個細節(jié)。
作為服務(wù)行業(yè)中，成為一種成功的典范，一種備受服務(wù)業(yè)關(guān)注的熱點對象屬海底撈。為了能知道海底撈金牌服務(wù)的背后是什么？12月初我們支行全體員工親自到海底撈學習他們的成功經(jīng)驗。海底撈，在最開始它僅僅只代表了普普通通的一家火鍋店，但海底撈以獨特的服務(wù)，贏得了廣大顧客的心，它們有一套自己的經(jīng)營方式和管理理念，即把“誠實經(jīng)營，優(yōu)質(zhì)服務(wù)”落到實處，把一些看似簡單、眾人皆知的小事情做好做到位。海底撈所經(jīng)營的是一種服務(wù)營銷，服務(wù)營銷是一種潛移默化的過程，經(jīng)營的是人心。海底撈正是通過對員工的情感經(jīng)營，帶動了員工對服務(wù)的熱情，從而贏取了消費者的忠誠。
“海底撈”也有“早會”，員工在會上既能分享經(jīng)驗也可以提出合理化建議。公司一旦采納員工建議，會給予嘉獎。整個“早會”都在輕松的環(huán)境下自然開展。而且“早會”多樣化，個性化，不是籠統(tǒng)的形式化“早會”。正因為有這些制度，才有員工臉上的笑容不是靠“嘴角裂開多大”、“露出幾顆牙齒”的量化指標來規(guī)范，而是“用誠意和真心”。我從海底撈的普通員工身上體會到了它們的企業(yè)文化。
如今，杭州聯(lián)合農(nóng)村商業(yè)銀行成立在即，杭州聯(lián)合銀行的發(fā)展即將開啟新的篇章。面對新的征程，我們將建設(shè)更有凝聚力和影響力的企業(yè)文化，為了能提供給我行源源不斷的內(nèi)在動力，我們每位員工，必須從自己做起，從小事做起，只有提高了員工的服務(wù)意識，服務(wù)水平才能真正得到提高，才能更好地服務(wù)每一位客戶。我們的一句“您好”，一句“再見”，甚至于我們每一個小的細節(jié)，無不體現(xiàn)著我們的服務(wù)水平，我們的企業(yè)文華。
“海底撈”的成功有其偶然性和必然性，但是如何保持從優(yōu)秀到卓越，從中國走向世界，還是一個謎。盡管如此，作為我們金融服務(wù)行業(yè)的，如何將學術(shù)化的“服務(wù)文化建設(shè)”、“戰(zhàn)略規(guī)劃制定和落實”像“海底撈”那樣通過日常工作完美地實踐，落到實處，才是最值得深思的地方。
2010-12-22
第四篇：從海底撈三天培訓(xùn)看呼叫中心
從海底撈三天培訓(xùn)看呼叫中心
呼叫中心對于員工的培訓(xùn)和管理可以多多向海底撈學習，其培訓(xùn)內(nèi)容從工作到生活、從態(tài)度到制度、從目標到理想，對一個員工進行了全面的規(guī)劃和要求。我想呼叫中心的人員，尤其是外包型呼叫中心來說，更需要對員工進行全方位的培訓(xùn)和管理，才能讓員工真正地理解企業(yè)的文化，遵循企業(yè)的制度。
外包型呼叫中心針對普通的自建型呼叫中心來說，基于我在江蘇億倫呼叫中心的工作經(jīng)驗來看，有其獨特的特點，一是業(yè)務(wù)種類多，二是要求坐席接受能力強。因此培訓(xùn)就起著非常重要的作用。
培訓(xùn)分為幾類：一是員工的入職培訓(xùn)，二是員工的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，三是員工的非工作類培訓(xùn)。入職培訓(xùn)讓員工了解企業(yè)，了解工作的具體內(nèi)容和要求；業(yè)務(wù)培訓(xùn)幫助員工快速提高業(yè)務(wù)能力，解答工作中出現(xiàn)的問題；非工作類培訓(xùn)是針對員工年齡及性格特點，進行的一些非工作類的培訓(xùn)，緩解員工工作的枯燥感。
有些呼叫中心專門設(shè)置有培訓(xùn)部門，但針對以上培訓(xùn)內(nèi)容的分類，不是一個部門能夠完全解決的事情。尤其是外包型呼叫中心，業(yè)務(wù)種類多樣，完全靠一個脫離一線的培訓(xùn)部門來做，確實是力所不能及的事情了。入職培訓(xùn)和基本的職業(yè)技能培訓(xùn)可以由培訓(xùn)部來做，也可分解為由人力部門和其主管來進行，包括日常的錄音分享都可以由主管來進行培訓(xùn)，非工作類培訓(xùn)可以請些專業(yè)性老師或由有這方面愛好或擅長的員工來進行。
第五篇：企業(yè)文化——海底撈的企業(yè)文化分析范文
1.2.3.4.5.企業(yè)文化概述.........................2 背景分析..........................4 海底撈企業(yè)文化的形成及核心價值分析................4 海底撈企業(yè)文化建設(shè)的現(xiàn)狀......................6 總結(jié)...........................7
摘要：隨著我國改革開放的深入和經(jīng)濟的迅速發(fā)展，市場經(jīng)濟條件下的企業(yè)競爭日益激烈，這給我國企業(yè)的發(fā)展帶來機遇的同時也提出來嚴峻的挑戰(zhàn)。越來越多的企業(yè)家認識到企業(yè)的文化建設(shè)對于企業(yè)健康發(fā)展的重要意義。想要實現(xiàn)企業(yè)管理的有效進行，保持企業(yè)可持續(xù)發(fā)展，就必須實現(xiàn)企業(yè)管理制度和企業(yè)文化之間的有效融合，達到共生與雙向互動。作為企業(yè)管理者，對管理制度和企業(yè)文化之間的關(guān)系進行深入的剖析，正確處理兩者之間的關(guān)系已成為當今企業(yè)提高核心競爭力的重要途徑。
海底撈是近幾年餐飲業(yè)異軍突起的一家火鍋連鎖直營企業(yè)，以其極致的服務(wù)理念吸引了眾多消費者。海底撈“雙手改變命運”、“員工比顧客重要”等獨特的企業(yè)文化也吸引了一大批學者的好奇。本文在企業(yè)文化的理論基礎(chǔ)上介紹分析了海底撈企業(yè)文化的建設(shè)、海底撈企業(yè)文化的核心價值所在等。
關(guān)鍵詞：企業(yè)文化；海底撈；服務(wù)；核心價值
1.企業(yè)文化概述
1、企業(yè)文化定義
企業(yè)文化，或稱組織文化（Corporate Culture或Organizational Culture），是一個組織由其價值觀、信念、儀式、符號、處事方式等組成的其特有的文化形象。
企業(yè)文化是一種觀念形態(tài)的價值觀，是企業(yè)長期形成的穩(wěn)定的文化觀念和歷史傳統(tǒng)以及特有的經(jīng)營精神和風格，包括一個企業(yè)獨特的指導(dǎo)思想、發(fā)展戰(zhàn)略、經(jīng)營哲學、價值觀念、道德規(guī)范、風俗習慣等。企業(yè)文化的提出源于日本經(jīng)濟發(fā)展奇跡而引起的美日比較管理學研究熱潮。
企業(yè)文化有廣義和狹義兩種理解。廣義的企業(yè)文化是指企業(yè)在經(jīng)營過程中所創(chuàng)造的具有自身特點的物質(zhì)文化和精神文化的總和，即企業(yè)物質(zhì)文化、行為文化、制度文化、精神文化的總和；狹義的企業(yè)文化是指以企業(yè)價值觀為核心的企業(yè)意識形態(tài)。
企業(yè)精神文化在整個企業(yè)文化體系中處于核心地位，是制度文化、行為文化、物質(zhì)文化之源，是指企業(yè)在生產(chǎn)經(jīng)營過程中，受一定的社會環(huán)境氛圍、時代精神以及企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略等影響所形成的一種“精神文化”。企業(yè)制度文化是指企業(yè)中的各項“正式制度”，是企業(yè)精神文化的具體化。企業(yè)行為文化是以人的行為為形態(tài)的企業(yè)文化的形式，包括兩方面的內(nèi)容：一是為規(guī)范員工行為而制定的“行為規(guī)范”，二是員工的具體行為所折射出的“文化”。企業(yè)物質(zhì)文化是由企業(yè)人創(chuàng)造的產(chǎn)品和各種物質(zhì)設(shè)施構(gòu)成的器物文化，主要包括以下內(nèi)容：一是企業(yè)的生態(tài)文化。二是企業(yè)生產(chǎn)的產(chǎn)品與所提供的服務(wù)。三是企業(yè)的生產(chǎn)環(huán)境、企業(yè)建筑、企業(yè)廣告、產(chǎn)品包裝與設(shè)計等。
2、企業(yè)文化特征
企業(yè)文化有特征：
1、獨特性：企業(yè)文化具有鮮明的個性和特色，具有相對獨立性，每個企業(yè)都有其獨特的文化淀積，這是由企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營管理特色、企業(yè)傳統(tǒng)、企業(yè)目標、企業(yè)員工素質(zhì)以及內(nèi)外環(huán)境不同所決定的。
2、繼承性：企業(yè)在一定的時空條件下產(chǎn)生、生存和發(fā)展，企業(yè)文化是歷史的產(chǎn)物。企業(yè)文化的繼承性體現(xiàn)在三個方面：一是繼承優(yōu)秀的民族文化精華。二是繼承企業(yè)的文化傳統(tǒng)。三是繼承外來的企業(yè)文化實踐和研究成果。
3、相融性：企業(yè)文化的相融性體現(xiàn)在它與企業(yè)環(huán)境的協(xié)調(diào)和適應(yīng)性方面。企業(yè)文化反映了時代精神，它必然要與企業(yè)的經(jīng)濟環(huán)境、政治環(huán)境、文化環(huán)境以及社區(qū)環(huán)境相融合。
4、人本性：企業(yè)文化是一種以人為本的文化，最本質(zhì)的內(nèi)容，就是強調(diào)人的理想、道德、價值觀、行為規(guī)范在企業(yè)管理中的核心作用，強調(diào)在企業(yè)管理中要理解人，尊重人，關(guān)心人。注重的全面發(fā)展，用愿景鼓舞人，用精神凝聚人，用機制激勵人，用環(huán)境培育人。
5、整體性：企業(yè)文化一個有機的統(tǒng)一整體，人的發(fā)展和企業(yè)的發(fā)展密不可分，引導(dǎo)企業(yè)職工把個人奮斗目標融于企業(yè)整體目標之中，追求企業(yè)的整體優(yōu)勢和整體意志的實現(xiàn)。
6、創(chuàng)新性：創(chuàng)新既是時代的呼喚，又是企業(yè)文化自身的內(nèi)在要求。優(yōu)秀的企業(yè)文化往往在繼承中創(chuàng)新，隨著企業(yè)環(huán)境和國內(nèi)外市場的變化而改革發(fā)展，引導(dǎo)大家追求卓越，追求成效，追求創(chuàng)新。
3、企業(yè)文化作用
導(dǎo)向作用
所謂導(dǎo)向功能就是通過它對企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者和職工起引導(dǎo)作用。企業(yè)文化的導(dǎo)向功能主要體現(xiàn)在以下二個方面。
1.經(jīng)營哲學和價值觀念的指導(dǎo)
2.企業(yè)目標的指引
約束作用
企業(yè)文化的約束功能主要是通過完善管理制度和道德規(guī)范來實現(xiàn)。
1.有效規(guī)章制度的約束
2.道德規(guī)范的約束
凝聚作用
企業(yè)文化以人為本，尊重人的感情，從而在企業(yè)中造成了一種團結(jié)友愛、相互信任的和睦氣氛，強化了團體意識，使企業(yè)職工之間形成強大的凝聚力和向心力。
激勵作用
共同的價值觀念使每個職工都感到自己存在和行為的價值，自我價值的實現(xiàn)是人的最高精神需求的一種滿足，這種滿足必將形成強大的激勵。
調(diào)適作用
調(diào)適就是調(diào)整和適應(yīng)。企業(yè)各部門之間、職工之間，由于各種原因難免會產(chǎn)生一些矛盾，解決這些矛盾需要各自進行自我調(diào)節(jié)；企業(yè)與環(huán)境、與顧客、與企業(yè)、與國家、與社會之間都會存在不協(xié)調(diào)、不適應(yīng)之處，這也需要進行調(diào)整和適應(yīng)。
輻射作用
企業(yè)文化關(guān)系到企業(yè)的公眾形象、公眾態(tài)度、公眾輿論和品牌美譽度。企業(yè)文化不僅在企業(yè)內(nèi)部發(fā)揮作用，對企業(yè)員工產(chǎn)生影響，它也能通過傳播媒體，公共關(guān)系活動等各種渠道對社會產(chǎn)生影響，向社會輻射。企業(yè)文化的傳播對樹立企業(yè)在公眾中的形象有很大幫助，優(yōu)秀的企業(yè)文化對社會文化的發(fā)展有很大的影響。
2.背景分析
1、海底撈企業(yè)簡介
四川海底撈餐飲股份有限公司成立于1994年，是一家以經(jīng)營川味火鍋為主，融匯各地火鍋特色于一體的大型跨省直營餐飲民營企業(yè)。十幾年來公司已發(fā)展成為擁有數(shù)千余名員工，擁有一批食品、飲食，營養(yǎng)，工程，倉儲、管理方面專家和專業(yè)技術(shù)人員，擁有三十二家直營分店，直營店經(jīng)營面積超過五萬平方米。具有四個大型配送中心和一個投資兩千多萬元人民幣，占地約20余畝大型生產(chǎn)基地（獲得HACCP認證、QS認證和ISO9001國際質(zhì)量體系認證）。公司年營業(yè)額超過億元，純利潤超過千萬。
2、海底撈的發(fā)展過程
1994年，張勇先生在四川簡陽市開辦了第一家火鍋店，當時的火鍋店只有4套桌椅，在張勇夫婦的努力下，小火鍋店有了越來越多的顧客，在2001年4月，四川海底撈餐飲股份有限責任公司正式成立。
公司曾先后在四川、陜西、河南等省榮獲“先進企業(yè)”、“消費者滿意單位”、“名優(yōu)火鍋”等十幾項稱號和榮譽，創(chuàng)新的特色服務(wù)贏得了“五星級”火鍋店的美名。2006年，海底撈火鍋成為國際烹飪聯(lián)合會團體會員，同年被中國烹飪協(xié)會評為會員單位，2007年，公司喜獲四川省著名商標稱號。2008年公司榮獲《當代經(jīng)理人》雜志舉辦的中國餐飲連鎖企業(yè)十強第一名。2008至2010年連續(xù)3年榮獲大眾點評網(wǎng)“最受歡迎10佳火鍋店”；同時連續(xù)3年獲“中國餐飲百強企業(yè)”榮譽稱號。近年來，海底撈以每年平均開拓7個店的速度發(fā)展，并取得了優(yōu)異的成績，得到社會各界的高度贊揚。
公司發(fā)展至今，已成為海內(nèi)外矚目的品牌企業(yè)。中央電視臺二套《財富故事會》和《商道》曾兩次對“海底撈”進行專題報道；北京電視臺、上海東方衛(wèi)視、深圳衛(wèi)視等電視媒體多次進行報道；也有美國、日本、韓國等多國媒體的報道。
3.海底撈企業(yè)文化的形成及核心價值分析
1、海底撈企業(yè)文化的形成企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者的影響
四川海底撈餐飲股份有限公司董事長張勇先生從只有4張桌椅的麻辣燙起家，憑著想要成功的信念，用堅韌、踏實、努力、樸實的品性，一步步做起，最終成功創(chuàng)立了在全國15個城市擁有71家直營店，4個大型現(xiàn)代化物流配送基地和一個原料生產(chǎn)基地，現(xiàn)擁有員工14000多人，年營業(yè)額超過10億元的海底撈企業(yè)。
張勇先生始終認為，人生不害怕艱難，不害怕沒背景，只要有夢想。憑著自己的雙手也可以改變自己，改變家庭甚至許多人的命運。用雙手改變命運，是海底撈最有號召力的一句話，也是海底撈企業(yè)文化的精髓所在。海底撈的員工幾乎都是來自社會最底層的，沒受過什么高等教育的，但他們同樣對自己的生活充滿美好希望。海底撈一直致力于把“雙手改變命運”的價值觀轉(zhuǎn)化為現(xiàn)實，并將之
當做海底撈的目標之一，鼓舞感動了海底撈員工，大大激勵了員工的積極性與責任感，推動了海底撈的井噴式發(fā)展。
獨特的文化傳播方式的影響
海底撈在成立之初并沒有采取在廣告上投入大筆資金做宣傳的方式，而是主要通過顧客的口口相傳，通過形成口碑效應(yīng)達到宣傳目的。隨著公司規(guī)模的擴大，它才開始逐漸改變宣傳方式，利用其他大眾傳媒如網(wǎng)絡(luò)、書籍、電視等繼續(xù)擴大海底撈的知名度和影響力。
2、海底撈企業(yè)文化的核心價值分析
用心創(chuàng)造差異化
公司在張勇董事長確立的服務(wù)差異化戰(zhàn)略指導(dǎo)下，始終秉承“服務(wù)至上、顧客至上”的理念，以創(chuàng)新為核心，改變傳統(tǒng)的標準化、單一化的服務(wù)，提倡個性化的特色服務(wù)，將用心服務(wù)做為基本經(jīng)營理念，致力于為顧客提供“貼心、溫心、舒心”的服務(wù)。
客人的要求五花八門，標準化服務(wù)最多能讓客人挑不出毛病，但不會超出顧客的期望，而海底撈卻給人帶來超值享受。凡來過海底撈的人，恐怕都很難不對細致入微的服務(wù)留下強烈的印象，顧客等餐時，服務(wù)員會送上免費飲料、水果、點心，顧客還可享受免費美甲、擦皮鞋、上網(wǎng)等服務(wù)。顧客入座后，立馬會送上綁頭發(fā)用的皮筋、圍裙、手機套，就餐期間會有服務(wù)員不時遞上熱毛巾。更深的感觸是服務(wù)員個個精神飽滿，快樂感染了每位顧客。在“大眾點評網(wǎng)”上，很多顧客對這種貼心服務(wù)感到“受寵若驚”，感慨“終于找到了做上帝的感覺”。
海底撈細致入微的服務(wù)讓顧客感到新鮮及溫馨，全方位提升了顧客滿意度，培育了大批忠實客戶，海底撈沒在廣告宣傳上花費大筆金錢，卻獲得了巨大的廣告投入也無法帶來的收益。
把員工當家人
餐飲業(yè)的競爭歸根到底是服務(wù)的競爭，而服務(wù)取決于員工，鑒于此，海底撈創(chuàng)始人張勇先生提出“把員工當成家人”、“員工比顧客重要”的理念，在大多數(shù)餐飲業(yè)打工者居住在簡陋的地下室時，海底撈為員工提供的公寓是正式住宅小區(qū)的兩或三居室，距離店面走路不能超過20分鐘。公寓內(nèi)電話、電視和網(wǎng)絡(luò)一應(yīng)俱全，有專人打掃衛(wèi)生，換洗床單。員工生病了會送上藥品和病號飯，下夜班的員工還能享受到夜宵服務(wù)。如果是大堂經(jīng)理和店經(jīng)理以上的干部，其父母每個月都能領(lǐng)到幾百塊錢。此外海底撈還在一定地方建立了私立寄宿制學校，讓員工的孩子在那里免費上學。
“員工比顧客重要”，張勇從不考察分店的營業(yè)額，他只關(guān)心員工的滿意度。他把兩眼只盯著利潤的企業(yè)家稱為糊涂，但他不重視利潤并不代表不能獲得。海底撈的利潤有目共睹，相對于顧客付出的金錢與時間，海底撈不僅依靠優(yōu)質(zhì)服務(wù)為其營造輕松悠閑的就餐體驗，更重要的是通過菜品創(chuàng)新為其提供味覺享受，這才是餐飲業(yè)為顧客提供的根本價值。而所有這些價值，取決于它們的直接傳遞者：員工。
優(yōu)先培養(yǎng)人才
海底撈把培養(yǎng)合格員工的工作稱為“造人”。張勇將造人視為海底撈發(fā)展戰(zhàn)略的基石。海底撈對每個店長的考核只有兩個指標：一是客人的滿意度；二是員工的工作積極性，同時要求每個店按照實際需要的110%配備員工，為擴張?zhí)峁┤藛T保障。
在海底撈，任何新員工都有清晰的升遷路線，可以選擇管理、技術(shù)和后勤三個方向，只要他們發(fā)揮自己的正直、誠實和勤勞，就可以實現(xiàn)自我價值。這種無視學歷與工齡的選拔方式，既保證了員工升遷的公平與公正，又使服務(wù)員出身且經(jīng)驗豐富的管理層具備了對顧客滿意度的直覺和判斷能力。隱含在海底撈員工升遷制度中的還有一個獨創(chuàng)的家訪制度。每提升一個員工到重要崗位，張勇都會親自訪問他的老家。一是獲取家里的鼓勵和期望，這對大多數(shù)承擔養(yǎng)家責任的海底撈員工是非常重要的。另外，每一個來到海底撈的員工都很年輕，又都缺乏特殊技能，家訪有助于了解他們的差異和真實性情。
4.海底撈企業(yè)文化建設(shè)的現(xiàn)狀
提高了海底撈的知名度
海底撈逐步從一個不知名的小火鍋門店起步，發(fā)展成為今天擁有數(shù)千余名員工，擁有一批食品、飲食，營養(yǎng)，工程，倉儲、管理方面專家和專業(yè)技術(shù)人員，發(fā)展成為擁有三十二家直營分店，直營店經(jīng)營面積超過五萬平方米。四個大型配送中心和一個投資兩千多萬元人民幣，占地約20余畝大型生產(chǎn)基地（獲得HACCP認證、QS認證和ISO9001國際質(zhì)量體系認證）。海底撈年營業(yè)額超過億元，純利潤超過千萬。
公司曾先后在四川、陜西、河南等省榮獲“先進企業(yè)”、“消費者滿意單位”、“名優(yōu)火鍋”等十幾項稱號和榮譽，創(chuàng)新的特色服務(wù)贏得了“五星級”火鍋店的美名。2008至2010年連續(xù)3年榮獲大眾點評網(wǎng)“最受歡迎10佳火鍋店”；同時連續(xù)3年獲“中國餐飲百強企業(yè)”榮譽稱號。
公司發(fā)展至今，已成為海內(nèi)外矚目的品牌企業(yè)。中央電視臺二套《財富故事會》和《商道》曾兩次對“海底撈”進行專題報道；北京電視臺、上海東方衛(wèi)視、深圳衛(wèi)視等電視媒體多次進行報道；也有美國、日本、韓國等多國媒體的報道。[1]
十幾年來，歷經(jīng)市場和顧客的檢驗，成功地打造出信譽度高，頗具四川火鍋特色，融匯巴蜀餐飲文化“蜀地，蜀風”濃郁的優(yōu)質(zhì)火鍋品牌。我們將繼續(xù)把好食品質(zhì)量關(guān)，接受輿論監(jiān)督，為廣大消費者提供更貼心的服務(wù)，更健康、更安全、更營養(yǎng)和更放心的食品。
實現(xiàn)員工的自我價值
在海底撈，基層員工擁有打折、換菜甚至免單的權(quán)利，只要事后口頭說明即可，但是一旦發(fā)現(xiàn)靠鉆制度空子謀取一己私利的，海底撈會毫不留情地開除。在海底撈，每個人都是平等的，公司看重的是你是否勤奮、正直、真誠。管理著10家分店、1600名員工的海底撈北京地區(qū)總經(jīng)理袁華強就是由一名擦鞋員成長起來的。
將“雙手改變命運”的價值觀變?yōu)楝F(xiàn)實，是海底撈的首要公司目標。從張勇到袁華強，再到每一位努力在工作中創(chuàng)造價值的海底撈員工，這一理念在不斷傳遞。目前海底撈的核心管理團隊成員都是超過10年的老員工，他們的忠誠度直接帶動了員工創(chuàng)新與生產(chǎn)效率。嚴格升遷制度保證下“公平公正”的內(nèi)部環(huán)境，不僅為員工帶來了尊嚴和自我實現(xiàn)的機會，更將這種滿意與幸福自然而然地傳遞給每一位顧客，并最終推動公司整體的增長。
5.總結(jié)
百年企業(yè)靠文化。作為成長性的企業(yè)，面對激烈的市場競爭，我們塑造企業(yè)品牌，不僅應(yīng)該注重強化管理，更應(yīng)該注重文化建設(shè)，形成符合自身特色的企業(yè)文化價值觀，用這種文化理念來促進管理、引領(lǐng)員工，使優(yōu)質(zhì)高效成為企業(yè)的文化印象和品牌代名詞，讓業(yè)主滿意、讓社會認可，從而為企業(yè)提供不竭的成長動力
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