第一篇：煙草公司2013年萬(wàn)寶路品牌銷售情況分析

**市煙草公司2013年萬(wàn)寶路品牌銷售情況分析

一年來(lái)，**市局（公司）緊緊圍繞“卷煙上水平”戰(zhàn)略，結(jié)合2013年萬(wàn)寶路品牌培育目標(biāo)，突出“品牌培育”工作的位置，明確品牌培育方向，完善品牌培育措施，加大終端培育力度，克服市場(chǎng)不利因素，沉著應(yīng)對(duì)各方挑戰(zhàn)，積極推進(jìn)該品牌在**市場(chǎng)的發(fā)展。

一、整體銷售情況：

2013年我公司預(yù)計(jì)銷售萬(wàn)寶路品牌卷煙**箱，同比**箱，增加**箱，增幅為**%。從總量看，萬(wàn)寶路品牌培育達(dá)到了年初的既定目標(biāo)，并保持了平穩(wěn)增長(zhǎng)的勢(shì)頭，市場(chǎng)基礎(chǔ)進(jìn)一步夯實(shí)，消費(fèi)需求比較穩(wěn)定。

從上柜看，全市共有4878戶客戶銷售萬(wàn)寶路品牌，占全市總戶數(shù)的24%，占城鎮(zhèn)總戶數(shù)的52%?？傮w上，萬(wàn)寶路上柜率不高，這與萬(wàn)寶路的價(jià)格不很匹配，從目前零售市場(chǎng)上15-20元/盒的卷煙看，大多數(shù)屬于走量品牌，這說(shuō)明萬(wàn)寶路的市場(chǎng)接受度相當(dāng)有限，市場(chǎng)影響力偏弱，需求不夠旺盛。

從業(yè)態(tài)類型看，食雜店共有3976戶，占該業(yè)態(tài)總戶數(shù)的22%；便利店共有700戶，占該業(yè)態(tài)總戶數(shù)的59%；大型商超共有21戶，占該業(yè)態(tài)總戶數(shù)的100%；煙酒店共有110戶，占該業(yè)態(tài)總戶數(shù)的37%；娛樂(lè)服務(wù)共有34戶，占該業(yè)態(tài)總戶數(shù)的12%；其他共有37戶，占該業(yè)態(tài)總戶數(shù)的5%。從

業(yè)態(tài)分析，比重最大的是大型商超，比重最小的是其他業(yè)態(tài)。其中，以便利店最具代表性，其比重接近60%，雖然便利店的比重沒(méi)有商超高，但是該業(yè)態(tài)的覆蓋率、影響面更廣、更大，這表明萬(wàn)寶路品牌的銷售主力來(lái)自便利店。便利店是萬(wàn)寶路品牌推廣的重要渠道之一。

從萬(wàn)寶路分規(guī)格銷售看，萬(wàn)寶路（國(guó)內(nèi)）紅軟盒銷售了44.5箱，（國(guó)內(nèi)）白軟盒、國(guó)內(nèi)軟金、國(guó)內(nèi)硬金，這三個(gè)規(guī)格銷售5箱左右。零售價(jià)位在15元/盒的軟紅銷售最好，占到總量的74.4%。在**市場(chǎng)20元價(jià)位卷煙主要由玉溪、蘇煙（五星紅杉樹(shù)）及紅方印等品牌主導(dǎo)，萬(wàn)寶路的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力有限。

二、主要采取的措施：

1、精心選點(diǎn)，擴(kuò)大影響。我們以服務(wù)為根本，以客戶滿意為目標(biāo)，在規(guī)范零售客戶誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)的基礎(chǔ)上，精心篩選一批經(jīng)營(yíng)能力較強(qiáng)的客戶，設(shè)立品牌宣傳促銷點(diǎn)，作為萬(wàn)寶路重點(diǎn)上柜客戶，進(jìn)行全方面的溝通與引導(dǎo)。培養(yǎng)客戶的品牌意識(shí)，讓客戶自覺(jué)承擔(dān)起品牌培育的市場(chǎng)責(zé)任，突出零售客戶培育品牌的主體地位。增強(qiáng)零售終端營(yíng)銷活力和品牌傳播影響力，實(shí)現(xiàn)共贏發(fā)展的培育局面。

2、把準(zhǔn)賣點(diǎn)，做好宣傳。我們充分利用零售終端的展示作用，制作了萬(wàn)寶路品牌宣傳單頁(yè)，指導(dǎo)客戶進(jìn)一步美化陳列，讓消費(fèi)者更為直觀地了解品牌的吸食特點(diǎn)及價(jià)值內(nèi)

涵，提高消費(fèi)者的認(rèn)知度和關(guān)注度，為萬(wàn)寶路品牌培育營(yíng)造良好的經(jīng)營(yíng)空間。

3、收集信息，增強(qiáng)判斷。我們非常重視市場(chǎng)環(huán)境信息的收集?？蛻艚?jīng)理及時(shí)掌握零售戶的動(dòng)銷情況，挖掘市場(chǎng)潛力，根據(jù)客戶所處的位置、周邊消費(fèi)群體等情況，重點(diǎn)分析庫(kù)存數(shù)量、資金占用、銷售周期等數(shù)據(jù)，為萬(wàn)寶路品牌的合理上柜和穩(wěn)健發(fā)展，提供科學(xué)的、有效的參考依據(jù)。

三、存在的主要問(wèn)題：

1、萬(wàn)寶路品牌在**市場(chǎng)培育一年來(lái)，總體上看，品牌的認(rèn)可度有所提升，但整個(gè)市場(chǎng)需求容量不大，客戶對(duì)該品牌的關(guān)注度不高，對(duì)市場(chǎng)的牽引作用較小。因此，后期的發(fā)展空間越來(lái)越小，將對(duì)品牌的培育帶來(lái)不小的困難。

2、**地區(qū)的卷煙吸食口味，主要以烤煙型為主，這種長(zhǎng)期形成的習(xí)慣，帶有相當(dāng)大的消費(fèi)慣性，一時(shí)無(wú)法改變，所以，這也對(duì)萬(wàn)寶路品牌的適銷度提出了新的挑戰(zhàn)。

3、競(jìng)品的市場(chǎng)影響力很強(qiáng)，萬(wàn)寶路品牌與其競(jìng)爭(zhēng)，不占優(yōu)勢(shì)，上升的幅度必然會(huì)受到擠壓，因此，萬(wàn)寶路的影響還有進(jìn)一步弱化的可能。

四、相關(guān)建議

望營(yíng)銷管理處根據(jù)萬(wàn)寶路今年市場(chǎng)走勢(shì)變化，及時(shí)調(diào)整后期培育方向及目標(biāo)，參考各地實(shí)際情況，下達(dá)年度萬(wàn)寶路銷售目標(biāo)，提高培育該品牌的主動(dòng)性和積極性。

第二篇：萬(wàn)寶路案例分析

萬(wàn)寶路案例初步分析

香煙不同于其他大眾商品，他跟食品、日常用品相似，但又有很大的區(qū)別。香煙受大眾輿論和傳統(tǒng)文化的影響很大。萬(wàn)寶路在早期拓展市場(chǎng)的時(shí)候就范下了方向性錯(cuò)誤，作為女性來(lái)說(shuō)，吸煙是不被大眾所允許的，因此，萬(wàn)寶路早期的市場(chǎng)定位應(yīng)經(jīng)將他的未來(lái)之路封堵死了。換句話說(shuō)，萬(wàn)寶路沒(méi)有考慮到社會(huì)輿論對(duì)吸煙的影響以及對(duì)香煙銷量的影響。

而萬(wàn)寶路的廠商在遇到了銷量受阻的情況下，依然沒(méi)有分析出根本問(wèn)題之所在，只是在原有基礎(chǔ)上進(jìn)行細(xì)微改進(jìn)，理所當(dāng)然，他仍然不能迎合市場(chǎng)需求。

萬(wàn)寶路香煙的經(jīng)典廣告語(yǔ)：“萬(wàn)寶路的男人?！?言外之意就是，男人的香煙一定要是萬(wàn)寶路。換句話說(shuō)就是，抽萬(wàn)寶路更有男人味。

到目前為止，萬(wàn)寶路香煙已經(jīng)連續(xù)14年成為全美香煙銷售冠軍。他的發(fā)展已經(jīng)到了一種蓬勃的狀態(tài)，還可以做深度的推廣和開(kāi)發(fā)，因?yàn)轭櫩驼嬲苜?gòu)買一個(gè)產(chǎn)品，是因?yàn)樗麑?duì)款式滿意、價(jià)格合理，再加上一些文化的東西感染了他。所以，我們的重點(diǎn)是讓我們的經(jīng)銷商，把萬(wàn)寶路的文化、時(shí)尚、品位這些東西準(zhǔn)確地傳達(dá)給顧客。隨著萬(wàn)寶路的發(fā)展日趨成熟，通過(guò)我們對(duì)萬(wàn)寶路企業(yè)管理的再優(yōu)化，實(shí)現(xiàn)科學(xué)化、規(guī)范化、制度化、流程化的管理，讓顧客認(rèn)可，萬(wàn)寶路就可以躍上一個(gè)新的高度。

第三篇：萬(wàn)寶路香煙廣告創(chuàng)意分析

萬(wàn)寶路香煙廣告創(chuàng)意分析

【品牌背景】

一個(gè)家境窮困窮沒(méi)有背景男孩和一個(gè)有錢家女孩無(wú)法相愛(ài)，在他們互相告別前，他拜托她最后一件事，陪在他身邊一盒煙時(shí)間，她答應(yīng)了。于是他一邊抽煙,一邊回憶和她相愛(ài)的日子和回憶。后來(lái)他成了香煙廠老板。香煙的名字叫“marlboro”。Man Always Remember Love Because of Romance Over(男人只因浪漫而牢記愛(ài)情)【公司介紹】

在全球消費(fèi)者心目當(dāng)中，萬(wàn)寶路（Marlboro）無(wú)疑是知名度最高和最具魅力的國(guó)際品牌之一。從銷售而言，全球平均每分鐘消費(fèi)的萬(wàn)寶路香煙就達(dá)100萬(wàn)支之多！不論你是否吸煙，萬(wàn)寶路的世界形象和魅力都給你留下深刻的印象，令你難以忘懷。

【萬(wàn)寶路香煙經(jīng)典廣告創(chuàng)意分析】

萬(wàn)寶路的廣告經(jīng)典模式：一群西部牛仔在空曠的草原上放牧，他們放蕩不羈，策馬揚(yáng)鞭，放牧后，他們下馬休息，其中一個(gè)牛仔拿出一盒萬(wàn)寶路香煙，敲出一根放在嘴上點(diǎn)燃，深深吸一口，然后吐出，遙望遠(yuǎn)方（特寫(xiě)），場(chǎng)景：夕陽(yáng)西下，整個(gè)牛仔成黑色，只能看見(jiàn)輪廓，凸顯一個(gè)目光深沉、皮膚粗糙、渾身散發(fā)著粗獷、豪氣的英雄男子漢形象。廣告語(yǔ)——?dú)g迎來(lái)到萬(wàn)寶路的世界。

這種模式化的廣告曾經(jīng)掀起過(guò)香煙市場(chǎng)的銷售狂潮，把萬(wàn)寶路這個(gè)品牌直接推到風(fēng)口浪尖，成為香煙市場(chǎng)中不可小視的巨頭之一。

萬(wàn)寶路這個(gè)經(jīng)典廣告創(chuàng)意的形成要從它的一次危機(jī)開(kāi)始說(shuō)起，在萬(wàn)寶路創(chuàng)業(yè)的早期，萬(wàn)寶路的定位是女士煙，消費(fèi)者絕大多數(shù)是女性。其廣告口號(hào)是：像五月天氣一樣溫和。可是，事與愿違，盡管當(dāng)時(shí)美國(guó)吸煙人數(shù)年年都在上升，但萬(wàn)寶路香煙的銷路卻始終平平。女士們抱怨香煙的白色煙嘴會(huì)染上她們鮮紅的口紅，很不雅觀。于是，莫里斯公司把煙嘴換成紅色，但這也沒(méi)有能夠挽回萬(wàn)寶路女士香煙的命運(yùn)。莫里斯公司終于在40年代初停止生產(chǎn)萬(wàn)寶路香煙。二戰(zhàn)后，美國(guó)吸煙人數(shù)繼續(xù)增多，萬(wàn)寶路把最新問(wèn)世的過(guò)濾嘴香煙重新搬回女士香煙市場(chǎng)并推出三個(gè)系列：簡(jiǎn)裝的一種、白色與紅色過(guò)濾嘴的一種以及廣告語(yǔ)為“與你的嘴唇和指尖相配”的那種。當(dāng)時(shí)美國(guó)香煙消費(fèi)量達(dá)3820億支一年，平均每個(gè)消費(fèi)者要抽2262支之多，然而萬(wàn)寶路的銷路仍然不佳，吸煙者中很少有人抽萬(wàn)寶路的，甚至知道這個(gè)牌子的人也極為有限。

在莫里斯公司一籌莫展時(shí)，他們找到李?yuàn)W·貝納幫忙解決銷售問(wèn)題。貝納與莫里斯經(jīng)過(guò)仔細(xì)思考，最終找出萬(wàn)寶路香煙銷售不濟(jì)的原因——市場(chǎng)定位不準(zhǔn)。在當(dāng)時(shí)美國(guó)，雖然女性煙民只是由于當(dāng)時(shí)女性青年奉行享樂(lè)主義，萬(wàn)寶路香煙定位很準(zhǔn)確——“溫和”，但吸煙者大多數(shù)吸煙者還是男性，吸煙也是他們展現(xiàn)自己“男人味”，吸引女性的一種手段，因此，對(duì)于他們來(lái)講，“溫和”的形象就完全不適用了。所以，貝納為萬(wàn)寶路香煙做了一次“變性手術(shù)”，徹底改變了它的市場(chǎng)定位，消費(fèi)者群體由女性轉(zhuǎn)為男性。這次改變，讓我們一直能看見(jiàn)萬(wàn)寶路這個(gè)品牌至今。

貝納的廣告創(chuàng)意概念來(lái)自以下幾點(diǎn)：第一，消費(fèi)群體全部為男性；第二，香煙的口味由淡煙轉(zhuǎn)為重口味，適合男性使用，香煙的包裝也采用當(dāng)時(shí)首創(chuàng)的平開(kāi)盒蓋技術(shù)并以象征力量的紅色作為外盒的主要色彩（簡(jiǎn)潔、男性化）。第三，當(dāng)時(shí)的美國(guó)社會(huì)中，男性形象最具有影響力的并不是工廠的工人，也不是高層的貴族，而是那些在西部開(kāi)發(fā)的牛仔們，他們成為當(dāng)時(shí)美國(guó)男性吹捧的對(duì)象，每個(gè)人都非常想成為其中的一份子?；谏鲜鋈c(diǎn)，萬(wàn)寶路香煙重新制作出一個(gè)廣告創(chuàng)意概念——“把男人塑造成野性、男人味十足、放蕩不羈的西部牛仔”。由這樣的廣告創(chuàng)意概念的誕生，萬(wàn)寶路香煙創(chuàng)作一系列的關(guān)于西部牛仔抽萬(wàn)寶路香煙的廣告，這些廣告的共同主題是“每個(gè)男人都能像他們一樣 歡迎來(lái)到萬(wàn)寶路的世界”。

萬(wàn)寶路香煙因?yàn)檫@個(gè)成功的形象廣告策略一下躍居美國(guó)香煙品牌中銷量第10位，之后便一路上升。今天萬(wàn)寶路已經(jīng)成為全球僅次于可口可樂(lè)第二大品牌，其品牌價(jià)值高達(dá)500億美元。

第四篇：煙草公司打造服務(wù)品牌經(jīng)驗(yàn)材料（定稿）

近年來(lái)，江蘇**市局（公司）積極轉(zhuǎn)變思想觀念和經(jīng)營(yíng)作風(fēng)，堅(jiān)持以客戶為中心，高度重視提高企業(yè)服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，努力打造服務(wù)品牌，明確提出“一切從客戶出發(fā)、一切為客戶著想、一切對(duì)客戶負(fù)責(zé)、一切讓客戶滿意”的服務(wù)宗旨，切實(shí)維護(hù)卷煙零售戶和消費(fèi)者利益。今年9月，該市局（公司）榮獲“江蘇省服務(wù)質(zhì)量獎(jiǎng)”和“**市服務(wù)質(zhì)量獎(jiǎng)”。

建立服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，提高服務(wù)水平

去年4月，市局（公司）全面實(shí)行“電話訂貨、電子結(jié)算、網(wǎng)上配貨、現(xiàn)代物流”的新型卷煙銷售模式。市局（公司）主動(dòng)撥打零售戶電話，采集卷煙需求信息，獲取訂單，為客戶節(jié)省了電話費(fèi)用，降低客戶的經(jīng)營(yíng)成本，使客戶實(shí)現(xiàn)“零成本”訂貨。通過(guò)“電子結(jié)算”、網(wǎng)上適時(shí)扣款，大大提高了貨款結(jié)算的安全性。同時(shí)，還開(kāi)通網(wǎng)上訂貨系統(tǒng)，承諾訂貨后24小時(shí)內(nèi)免費(fèi)送貨上門(mén)，使零售戶足不出戶就可以訂購(gòu)卷煙。對(duì)緊俏卷煙，市局（公司）根據(jù)零售戶經(jīng)營(yíng)規(guī)模、守法情況、商業(yè)信譽(yù)等設(shè)計(jì)一套方案，由電腦每天自動(dòng)生成，統(tǒng)一分配，透明操作，真正體現(xiàn)公開(kāi)、公平、公正的原則。

加強(qiáng)業(yè)務(wù)指導(dǎo)，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)

市局（公司）每周通過(guò)客戶經(jīng)理和送貨員指導(dǎo)卷煙零售戶進(jìn)行商品陳列、庫(kù)存管理，給他們講解卷煙經(jīng)營(yíng)知識(shí)，宣傳煙草專賣法律法規(guī)，幫助零售戶提高經(jīng)營(yíng)能力。通過(guò)《**煙草》（報(bào)紙），將卷煙經(jīng)營(yíng)方面的信息、行業(yè)有關(guān)政策及卷煙零售指導(dǎo)價(jià)、業(yè)務(wù)咨詢問(wèn)答等及時(shí)傳遞給所有零售戶。今年7月，為貫徹執(zhí)行《行政許可法》，該局（公司）將卷煙零售許可證的受理、現(xiàn)場(chǎng)勘察、批準(zhǔn)、發(fā)證等幾個(gè)環(huán)節(jié)集中在一起，在市局（公司）一樓大廳設(shè)立辦證綜合“窗口”，實(shí)行“一個(gè)窗口對(duì)外”，并將煙草專賣零售許可的有關(guān)內(nèi)容以觸摸屏的形式對(duì)外公示，體現(xiàn)了便民原則，提高了辦事效率。

了解客戶需求，追求客戶滿意

市局（公司）注重傾聽(tīng)零售戶心聲，通過(guò)多種方式和渠道了解他們的需求。一是客戶經(jīng)理每周兩次上門(mén)訪銷，填寫(xiě)訪銷日記，了解零售戶需求。二是設(shè)立了800免費(fèi)服務(wù)熱線電話，接受零售戶投訴。三是每月進(jìn)行一次顧客滿意度調(diào)查，每半年委托第三方進(jìn)行一次客戶滿意度調(diào)查，征求客戶意見(jiàn)。四是定期召開(kāi)零售戶代表座談會(huì)，聽(tīng)取他們的意見(jiàn)和建議。五是成立市局（公司）內(nèi)部網(wǎng)站，公布服務(wù)電子郵箱，在網(wǎng)站主頁(yè)上開(kāi)設(shè)留言板，供訪問(wèn)者留言。此外，公司還十分重視處理客戶投訴，制定了《顧客投訴處理程序》，通過(guò)對(duì)客戶投訴問(wèn)題的處理，不斷提高服務(wù)質(zhì)量和水平。據(jù)最近的一次調(diào)查顯示，卷煙零售戶對(duì)**煙草服務(wù)質(zhì)量、卷煙供給、投訴反饋、公正執(zhí)法等方面綜合滿意率達(dá)95%，比去年提高了1.36個(gè)百分點(diǎn)。

凈化卷煙市場(chǎng)，維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益

市局（公司）切實(shí)加強(qiáng)行業(yè)自律，實(shí)行誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，推行承諾服務(wù)，公布舉報(bào)電話和投訴電話，接受社會(huì)監(jiān)督，并深入開(kāi)展誠(chéng)信等級(jí)管理，提升誠(chéng)信等級(jí)內(nèi)容。市局（公司）認(rèn)真履行《煙草專賣法》賦予的職能，嚴(yán)厲打擊不法行為，規(guī)范卷煙市場(chǎng)秩序。今年1～10月，全系統(tǒng)共查處卷煙違法案件898起，查獲各類卷煙1140萬(wàn)支，其中假冒卷煙520萬(wàn)支。

加快技術(shù)應(yīng)用，搭建服務(wù)平臺(tái)

市局（公司）注重技術(shù)進(jìn)步對(duì)提高服務(wù)效率、改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的作用，在信息技術(shù)的應(yīng)用與手段創(chuàng)新上做文章，加快信息化建設(shè)步伐，使信息有效應(yīng)用于企業(yè)的各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中。近幾年來(lái)，市局（公司）在企業(yè)質(zhì)量管理制度化建設(shè)、新型網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷模式建設(shè)、信息系統(tǒng)升級(jí)等方面共投入資金近1500萬(wàn)元，新建了客戶服務(wù)中心，建立了電話呼叫中心，安裝了電話訂貨系統(tǒng)，改造了物流中心；在企業(yè)信息化建設(shè)方面，組建了**煙草廣域網(wǎng)，組建企業(yè)信息中心，開(kāi)發(fā)信息管理系統(tǒng)；在內(nèi)部管理方面，開(kāi)發(fā)、運(yùn)用了信息管理系統(tǒng)；在企業(yè)外部信息的運(yùn)用上，完善了“電話營(yíng)銷管理系統(tǒng)”、“專賣管理信息系統(tǒng)”及“客戶管理信息系統(tǒng)”等。目前全市煙草系統(tǒng)在企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理方面基本實(shí)現(xiàn)了信息化。

市局（公司）深入開(kāi)展服務(wù)質(zhì)量管理工作，不僅使廣大零售戶的滿意度大幅提高，而且促進(jìn)了企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的穩(wěn)步增長(zhǎng)。今年1～10月，全系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)稅利3.42億元，同比增長(zhǎng)45.48%。

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近年來(lái)，縣煙草專賣局（市場(chǎng)營(yíng)銷部）充分認(rèn)識(shí)流通企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中的重要地位，認(rèn)真落實(shí)“與客戶共創(chuàng)成功的”服務(wù)理念，把追求客戶滿意作為工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，不斷提高服務(wù)質(zhì)量和效率，努力打造煙草服務(wù)品牌，促進(jìn)客我關(guān)系的和諧發(fā)展和企業(yè)經(jīng)濟(jì)運(yùn)行質(zhì)量的提高。XX年1-11月實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)外銷售卷煙19998箱，完成銷售額15247萬(wàn)元，同比13305萬(wàn)元增長(zhǎng)14.5%；實(shí)現(xiàn)稅利2923萬(wàn)元，同比2071萬(wàn)元增長(zhǎng)41%，完成利潤(rùn)2231萬(wàn)元同比1699萬(wàn)元增長(zhǎng)31.3%。

著力構(gòu)建運(yùn)轉(zhuǎn)高效服務(wù)平臺(tái)

他們圍繞高效運(yùn)作目標(biāo)，著力加強(qiáng)專賣營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，努力為優(yōu)質(zhì)服務(wù)提供平臺(tái)。在城鄉(xiāng)組建五個(gè)專賣稽查中隊(duì)，配置26名執(zhí)法人員，積極履行市場(chǎng)管理、監(jiān)督、服務(wù)職能，打擊卷煙違法經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，保護(hù)合法經(jīng)營(yíng)，為卷煙零售戶創(chuàng)造良好的經(jīng)營(yíng)環(huán)境。在營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)建設(shè)中，他們根據(jù)市局市場(chǎng)營(yíng)銷主體地位建設(shè)要求，實(shí)行電話訂貨、電子結(jié)算、集中配送、現(xiàn)代物流運(yùn)行模式。成立客戶服務(wù)中心、卷煙配送中心，配備了26名送貨人員、15名客戶經(jīng)理、6名理貨人員，長(zhǎng)期為全縣卷煙零售戶提供訪銷配送服務(wù)。今年來(lái)。他們兩次對(duì)訪銷配送、市場(chǎng)稽查線路進(jìn)行整合，人員進(jìn)行優(yōu)化，提高服務(wù)效率。

員工素質(zhì)是打造煙草服務(wù)品牌的關(guān)健。為保證服務(wù)質(zhì)量和水平，他們強(qiáng)化隊(duì)伍建設(shè)。一是開(kāi)展形式多樣的培訓(xùn)，不斷提高員工的服務(wù)技能和協(xié)調(diào)客戶能力。先后舉辦了市場(chǎng)營(yíng)銷、客戶關(guān)系管理、法律法規(guī)、誠(chéng)信管理、真假煙識(shí)別、省局“三大戰(zhàn)略”等知識(shí)培訓(xùn)；通過(guò)開(kāi)展“兩個(gè)維護(hù)”大討論、讀《沒(méi)有任何借口》心得體會(huì)交流活動(dòng)，讓員工在活動(dòng)中獲取知識(shí)，提高服務(wù)技能。二是轉(zhuǎn)變觀念，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)。先后通過(guò)開(kāi)展機(jī)關(guān)人員下基層、三比（比誰(shuí)的服務(wù)好、誰(shuí)的客戶投訴少、誰(shuí)的滿意度高）服務(wù)競(jìng)賽等活動(dòng)，把“與客戶共創(chuàng)成功”的服務(wù)理念轉(zhuǎn)化為全體員工的行為準(zhǔn)則，初步形成科室為基層一線服務(wù)，基層一線為客戶服務(wù)，全員為創(chuàng)建“三個(gè)滿意”服務(wù)氛圍。三是嚴(yán)格考核，規(guī)范服務(wù)行為。從市場(chǎng)稽查員、客戶經(jīng)理、送貨員到駕駛員，凡涉及到客戶服務(wù)的所有崗位他們都制定了細(xì)致嚴(yán)格的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)要求。并對(duì)執(zhí)行情況進(jìn)

進(jìn)行考核。實(shí)行單位考核小組考核、所屬部門(mén)檢查、服務(wù)對(duì)象測(cè)評(píng)等三級(jí)監(jiān)督，考核結(jié)果和工資掛鉤。促使他們自覺(jué)做到文明執(zhí)法，誠(chéng)信服務(wù)。四是引入競(jìng)爭(zhēng)激勵(lì)機(jī)制，在兩網(wǎng)人員中開(kāi)展競(jìng)爭(zhēng)上崗制度，擇優(yōu)錄用。分配上，堅(jiān)持不斷完善定人定崗定責(zé)定報(bào)酬、星級(jí)動(dòng)態(tài)管理、末位淘汰、獎(jiǎng)勤罰懶的激勵(lì)機(jī)制，調(diào)動(dòng)了隊(duì)伍的服務(wù)熱情。兩網(wǎng)人員想客戶之想，急客戶之需，節(jié)假日不休息，堅(jiān)守崗位，保證服務(wù)到位。

傾力打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌

相互尊重的服務(wù)關(guān)系是構(gòu)建和諧煙草的重要內(nèi)容。他們以客戶滿意為目標(biāo)，把更好的服務(wù)體現(xiàn)細(xì)節(jié)中?？蛻艚?jīng)理、稽查隊(duì)員在市場(chǎng)走訪中都能按規(guī)定程序操作，主動(dòng)向客戶交待當(dāng)前注意事項(xiàng)。如提醒零售戶做好卷煙驗(yàn)收工作，并仔細(xì)詢問(wèn)客戶的需求，傾聽(tīng)客戶的想法、意見(jiàn)和建議，并把零售客戶的要求、意見(jiàn)及時(shí)反饋給公司相關(guān)部門(mén)。同時(shí)注意關(guān)心、關(guān)愛(ài)殘疾、孤寡老人等弱勢(shì)群體，通過(guò)柜臺(tái)整理、便民服務(wù)，幫助他們解決生活上的困難?？蛻舫亟|，由于車禍?zhǔn)チ藧?ài)人和兒子，自己又?jǐn)嗳チ擞冶?，成了殘廢，帶著十六歲的女兒相依為命，由于道路改造，他的郵亭今年三次搬家，他情緒低落，脾氣暴躁，日常訂煙配合不好，負(fù)責(zé)該片的客戶經(jīng)理就不分上下班，一次一次做工作，終于使他有了笑容，卷煙營(yíng)銷工作中也能相互配合。

他們以客戶需求為已任，盡力為客戶多辦實(shí)事，提高客戶對(duì)煙草的信任度和忠誠(chéng)度。針對(duì)當(dāng)前品牌較多的情況，為讓客戶了解我們的貨源情況，專門(mén)彩印了四千多份的告客戶書(shū)，送發(fā)到每位零售戶。9月份，組織人員分組深入全縣主要集鎮(zhèn)，設(shè)立服務(wù)臺(tái)，向零售戶介紹真假煙識(shí)別辦法，宣傳法律法規(guī)和誠(chéng)信等級(jí)管理等知識(shí)，組織零售戶代表參觀“三星級(jí)”示范戶，為零售戶代表提供互相交流機(jī)會(huì)。他們這一舉措得到了廣大零售戶的認(rèn)可，有的零售戶說(shuō)：在和我們有聯(lián)系的相關(guān)部門(mén)中，只有煙草公司為我們辦實(shí)事，真心為我們好，服務(wù)到位到家。

為掌握零售戶對(duì)服務(wù)工作的滿意程度，4月份、9月份，分別組織專賣、經(jīng)網(wǎng)兩個(gè)部門(mén)人員分組到全縣各鄉(xiāng)鎮(zhèn)召開(kāi)零售戶代表座談會(huì)，宣傳政策，征求零售戶對(duì)專賣管理、計(jì)劃供貨、送貨服務(wù)、誠(chéng)信管理、合理化布局、訪銷服務(wù)等方面的意見(jiàn)，先后共召開(kāi)座談會(huì)34場(chǎng)，走訪零售戶1000多戶，問(wèn)卷調(diào)查700多份，客戶滿意度達(dá)98.6%。

努力實(shí)現(xiàn)和諧共贏的服務(wù)效果

他們把維護(hù)零售戶利益，打造零售戶滿意工程作為檢驗(yàn)服務(wù)成效的標(biāo)準(zhǔn)。在工作中他們本著“一切從客戶出發(fā)”、“一切為客戶著想”、“一切對(duì)客戶負(fù)責(zé)”“一切讓客戶滿意”的態(tài)度，在搞好為零售戶服務(wù)的同時(shí)，采取措施保護(hù)好零售戶的合法利益，努力實(shí)現(xiàn)和諧共贏的客戶關(guān)系。

卷煙貨源供應(yīng)一直是客戶關(guān)注的焦點(diǎn)。面對(duì)卷煙貨源供應(yīng)普遍偏緊的況，他們按照市局統(tǒng)一要求結(jié)合漣水實(shí)際，長(zhǎng)期堅(jiān)持按零售戶星級(jí)分類，計(jì)劃供應(yīng)貨源，并將貨源的分配原則、比例、重點(diǎn)培育的卷煙品牌以宣傳單等形式告知全縣零售戶，接受零售戶的監(jiān)督。為保證計(jì)劃供貨落到實(shí)處，他們出臺(tái)了關(guān)于卷煙銷售工作的五條禁令，規(guī)定任何人不得隨意增加或減少零售戶的緊俏貨源計(jì)劃，違者一律嚴(yán)肅處理，堅(jiān)決杜絕彈性操作，杜絕“人情”煙、“關(guān)系”煙。一名送貨員因?qū)⒘闶蹜粢粭l蘭一品梅卷煙挪作他用，公司經(jīng)過(guò)核實(shí)，取消了他當(dāng)月的業(yè)績(jī)工資,在職工中引起很大反響。計(jì)劃供貨工作得到廣大零售戶普遍贊揚(yáng)。在一次零售戶代表座談會(huì)，陳師鎮(zhèn)零售戶沈建忠說(shuō)：煙草公司實(shí)行計(jì)劃供貨，公開(kāi)透明，我們信服?，F(xiàn)在雖然感到貨源緊張，但我們的卷煙價(jià)格明顯賣了上來(lái)，只要能公平對(duì)待，我們就沒(méi)意見(jiàn)。

改善卷煙市場(chǎng)秩序和經(jīng)營(yíng)環(huán)境是保護(hù)零售戶利益的又一重要手段。為營(yíng)造規(guī)范有序的市場(chǎng)環(huán)境，他們重拳出擊，加大了對(duì)違法經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的打擊力度，切實(shí)維護(hù)了國(guó)家利益和消費(fèi)者利益。今年以來(lái)在公安、工商等執(zhí)法部門(mén)的支持配合下，先后開(kāi)展了“三打”百日活動(dòng)和“先鋒”行動(dòng)、“秋風(fēng)行動(dòng)”等專項(xiàng)整治活動(dòng)，嚴(yán)厲打擊“假、私、非”等各種違法違規(guī)行為。共端掉窩點(diǎn)19個(gè)，查處違規(guī)煙案15起(一般程序12起,簡(jiǎn)易程序3起)，查扣卷煙3287.6條（其中亂渠道進(jìn)煙3055條、假冒煙215.9條、走私煙16.7條、無(wú)證運(yùn)輸222條），銷毀假冒卷煙2083.5條，非法生產(chǎn)的煙絲1790斤。有力地維護(hù)了消費(fèi)者和經(jīng)營(yíng)者的合法權(quán)益，保持了較高的市場(chǎng)凈化率；通過(guò)開(kāi)展合理化布局，杜絕了零售戶過(guò)多的無(wú)序競(jìng)爭(zhēng)，保證了符合條件零售戶的利益；不斷完善零售戶誠(chéng)信等級(jí)管理活動(dòng)，結(jié)合實(shí)際，制定實(shí)施細(xì)則，嚴(yán)格星級(jí)評(píng)定，實(shí)行差異式服務(wù)管理，提高零售戶積極性。通過(guò)努力，零售戶嘗到誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)的甜頭，誠(chéng)信意識(shí)和經(jīng)營(yíng)熱情有很大提高，很多零售戶自覺(jué)地將誠(chéng)信自律融入日常經(jīng)常之中，使卷煙市場(chǎng)違法經(jīng)營(yíng)行為得到有效控制。

良好的服務(wù)贏得零售戶的信賴。漣水煙草與客戶之間關(guān)系越來(lái)越和諧，企業(yè)效益和社會(huì)效益也獲得了同步發(fā)展。

第五篇：煙草公司叉車銷售合同

合同編號(hào): scjt08062401 簽訂地: 廣元 簽訂日期: 2008.06.24賣方: 四川景天科技有限公司

地址：成都市沙堰街238號(hào) 郵編:610041

電話tel: 028-66421032

傳真fax：028-87016005

開(kāi)戶行：

中信銀行成都分行

帳號(hào): 7411010***9

納稅人登記號(hào)：***

代表人： 黃偉

蓋章：

需方： 四川省煙草公司廣元市公司

地址： 四川省廣元市河西糧庫(kù)院內(nèi)

電話tel: 0839-3268973

傳真fax：0839-3268973

開(kāi)戶行：廣元市工行營(yíng)業(yè)部

帳號(hào):***0424

納稅人登記號(hào)：***

代表人：

蓋章：

一．合同標(biāo)的:

品名

type

型號(hào)

model

數(shù)量

quantity

運(yùn)費(fèi)

freight

單價(jià)

unit price

總價(jià)

total price

幣別

currency

備注

remarks

om電動(dòng)平衡重叉車

xe15-3

1臺(tái)

免

235000.00

235000.00

rmb

配實(shí)心輪胎,3150毫米二級(jí)門(mén)架擋貨架,1000毫米貨叉

總計(jì)： 235000.00（貳拾叁萬(wàn)伍仟元整）

二．交貨接收：

收貨地址：四川省廣元市 收貨人：林玉相 聯(lián)系方式：***

1.賣方將貨物運(yùn)達(dá)買方指定目的地時(shí)，買方須自行提供卸貨平臺(tái)及相關(guān)工具并承擔(dān)卸貨費(fèi)用。貨物無(wú)外包裝。

2.如果買方對(duì)貨物數(shù)量和質(zhì)量有異議，應(yīng)于收到貨物當(dāng)時(shí)向賣方交車人員以書(shū)面方式提出，逾期則視為賣方所交貨物數(shù)量和質(zhì)量符合本合同之約定。

三．運(yùn)輸方式，費(fèi)用負(fù)擔(dān)及交貨期限：

汽車運(yùn)輸,費(fèi)用由賣方負(fù)擔(dān)，合同簽訂收到預(yù)付款后于2008年 7月15 日之前叉車交貨。

四．驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)、方法、時(shí)限：買方已確認(rèn)賣方所提供車型適合買方使用, 按om叉車股份公司標(biāo)準(zhǔn)、叉車樣本及合同所列內(nèi)容在交車當(dāng)日驗(yàn)收。

五．貨物所有權(quán)的轉(zhuǎn)移：

貨物的所有權(quán)在買方按合同約定如期支付全部貨款后，才由賣方轉(zhuǎn)移到買方；在買方未取得貨物所有權(quán)之前，買方不得將貨物抵押、質(zhì)押、租賃，或?qū)⒇浳镆匀魏畏绞睫D(zhuǎn)讓給第三方；不得對(duì)貨物進(jìn)行任何私自改裝。

六．付款方式、期限發(fā)票 :

1．電匯 買方在合同簽訂并收到發(fā)票后及時(shí)全額付款。

2。在合同執(zhí)行過(guò)程中所涉及的貨款發(fā)票并不作為雙方完成交易的憑據(jù)，買方必須通過(guò)第三方（銀行）進(jìn)行付款，并以銀行付款憑證作為付款證明。

七．保修及服務(wù):

1.賣方提供整機(jī)一年或1000個(gè)工作小時(shí)（以先到者為準(zhǔn)）的保修，保修期內(nèi)因設(shè)計(jì)、材料及工藝缺陷造成的故障，由賣方負(fù)責(zé)維修，保修期自用戶收到貨物之日起計(jì)算。

2.保修范圍不包括由于正常損耗和由于事故、誤用、超載、使用保養(yǎng)不當(dāng)或超越該產(chǎn)品工作條件所造成的故障。

八．違約責(zé)任：

如果任何一方單方面終止合同，應(yīng)向另一方支付相當(dāng)于合同總金額百分之二十（20％）的違約金；b、如果買方逾期付款，應(yīng)向賣方按日支付相當(dāng)于逾期付款部分萬(wàn)分之三（0.03％）的違約金，但最高不超過(guò)延遲總價(jià)的百分之五（5％）。如果賣方逾期交貨，應(yīng)向買方按日支付相當(dāng)于逾期交貨部分的萬(wàn)分之三（0.03％）的違約金，但不得超過(guò)延遲交貨部分的百分子五（5％）。

九．爭(zhēng)議解決：

若在本合同執(zhí)行過(guò)程中發(fā)生爭(zhēng)議，由雙方協(xié)商解決；若協(xié)商不成，雙方均可向起訴方所在地人民法院提起訴訟

十．本合同一式四份，買方三份，賣方一份，具有同等法律效力，合同經(jīng)買賣雙方簽定蓋章生效。