第一篇：提升呼叫中心的可見性和價值

提高呼叫中心的可見性和價值

目前，全球范圍內(nèi)的呼叫中心產(chǎn)業(yè)正在迎來一個新的形式，即呼叫中心正學(xué)會如何提升自身在組織內(nèi)部的可見性，為公司其它各個業(yè)務(wù)單元貢獻(xiàn)價值。

客戶聯(lián)絡(luò)中心具有在三個層次上貢獻(xiàn)價值的潛力：改善運營效率、提升客戶滿意、業(yè)務(wù)單元價值貢獻(xiàn)（戰(zhàn)略價值）。尤其是在第三個層次上，與公司其它業(yè)務(wù)單元緊密協(xié)作，正是呼叫中心充分挖掘自身潛力，為公司貢獻(xiàn)巨大價值的地方。

作為一個主要的客戶接觸點，呼叫中心具備極大的潛力來為其它業(yè)務(wù)單元提供有價值的信息和支持，這其中可包括對有關(guān)客戶、產(chǎn)品、服務(wù)和流程等方面的信息。當(dāng)這些信息被記錄、收集、分類、整理，變成可以利用的知識之后，就可以使整個公司具備識別和滿足客戶期望和要求的能力。

公司在這些方面的受益是巨大的，并且是多樣化的。舉例來講，當(dāng)呼叫中心能夠為公司整體及其它部門做到以下工作時所帶來的影響：

1.幫助運營部門或者制造單元指出并且修復(fù)質(zhì)量問題，從而提升客戶滿意度和重復(fù)購買率，減少由于保修和維修所帶來的成本支出，并預(yù)防了可能給呼叫中心帶來的不必要的呼叫。

2.幫助市場部門制定更加有效的市場促銷活動。例如，更好地理解客戶的需求和期望，并確保市場活動的目標(biāo)客戶針對性，從而改善響應(yīng)率、降低相關(guān)的市場費用，甚至可以幫助公司進一步提高市場份額。

3.作為潛在的法律訴訟風(fēng)險的早期預(yù)警系統(tǒng)。產(chǎn)品瑕疵、食品或藥品的不良反應(yīng)、公司網(wǎng)站的安全漏洞、保修條款或者客戶發(fā)票內(nèi)容的模糊性等等，我們可以舉出非常多的例子。而呼叫中心往往是首先獲知這些相關(guān)信息的。與公司其它部門保持良好緊密的協(xié)作關(guān)系是盡可能快速、高效地解決這類問題前提。

4.幫助研發(fā)部門識別客戶需求以及公司的競爭優(yōu)勢與劣勢。在很多方面，客戶焦點小組、市場研究、以及傳統(tǒng)的廣泛式的調(diào)查問卷等形式都比不上呼叫中心通過與成千上萬的潛在或現(xiàn)有客戶的溝通交流所獲取的信息的重要性。這些信息的提供，可以幫助公司為更準(zhǔn)確的目標(biāo)客戶提供更好的產(chǎn)品和服務(wù)，并進而對公司的成本、收入、市場份額、甚至公司的聲譽和品牌產(chǎn)生積極的影響。

5.根據(jù)為那些退出自助系統(tǒng)或在使用自助系統(tǒng)過程中需要人工幫助的客戶所提供的具體幫助信息，促進公司改善自助服務(wù)系統(tǒng)。這不僅可以有效降低客戶服務(wù)的成本，而且能夠提升客戶滿意度，并確保呼叫中心能夠把主要精力集中在確實需要人工幫助或者能夠從人工幫助中受益的服務(wù)請求上。

總而言之，當(dāng)呼叫中心把目光放遠(yuǎn)在質(zhì)量和創(chuàng)新的宏觀含義上時，將會對公司整體的工作量、生產(chǎn)效率和質(zhì)量產(chǎn)生積極的影響。

那么該如何充分利用呼叫中心所具有的潛力呢？首先要與公司其它部門的領(lǐng)導(dǎo)者建立一種良好的工作關(guān)系。了解他們的工作目的和目標(biāo)，考慮呼叫中心如何能夠最好地支持他們的需要。同時持續(xù)推進公司范圍內(nèi)對于呼叫中心角色和潛力的理解和認(rèn)同（這需要時間和毅力，一定要堅持?。?。確保呼叫中心的主題形象是積極地、具有建設(shè)性地支持，而不僅僅是指出，公司流程、產(chǎn)品和服務(wù)的問題。

接下來，你將需要建立一支團隊，主要任務(wù)是收集、分析、分享和在公司范圍內(nèi)使用這些高附加值信息。一個建議的比例為，每30-50名座席人員需要配備一名數(shù)據(jù)信息分析師（當(dāng)然這一比例受不同因素的影響可以有很大的波動范圍）。你還需要確?？蛻袈?lián)絡(luò)的質(zhì)量定義范圍要有足夠?qū)拸V的覆蓋面，而在座席層次的質(zhì)量輔導(dǎo)、監(jiān)控和目標(biāo)只是用來支持這些主要的戰(zhàn)略目標(biāo)的達(dá)成。

基于持續(xù)不斷地對業(yè)務(wù)需求的理解，確保數(shù)據(jù)信息是有用的、可用的。同時也不要被這些數(shù)據(jù)信息淹沒。你可以為公司的每個業(yè)務(wù)單元提供幾乎無窮盡的數(shù)據(jù)信息。但是，與其看重信息的量（總是想確保任何可能有價值的信息都要被分享），還不如把精力集中在提供你認(rèn)為可能是最有用的信息上。

任何一個呼叫中心處理的客戶聯(lián)絡(luò)都會提供暗含的和/或者直接的對公司流程、產(chǎn)品、政策、服務(wù)、客戶和外部環(huán)境的見解和信息。你的呼叫中心有機會在建立一個提供更好的服務(wù)和產(chǎn)品的更加強大的公司的過程中扮演核心角色。但是，這個角色是需要努力去贏得的。

第二篇：提升呼叫中心運營管理能力

【前言】呼叫中心，對于行業(yè)外部人士普遍存在這樣的看法——“很簡單的工作，不就是接電話嘛”，甚至在公司內(nèi)部其他部門人員存在這樣看法的大有人在?，F(xiàn)在人們對于呼叫中心管理的認(rèn)識存在兩種極大的反差。不太了解呼叫中心運營管理科學(xué)的人想當(dāng)然地認(rèn)為：呼叫中心不就是接個電話嗎，管理有什么難的？而身處此行業(yè)的從業(yè)人士則深深體會到：管理好一個呼叫中心是多么不容易的一件事情。事實的確是這樣，雖然呼叫中心的運營管理并不是一項像發(fā)射“神州”飛船那樣的復(fù)雜科學(xué)，但是它的管理本身也是一項系統(tǒng)復(fù)雜的科學(xué)體系。一個呼叫中心的管理者往往要花上幾年、甚至十幾年的時間才能比較自如地掌控一個呼叫中心。尤其是在我們國內(nèi)，管理人才的匱乏更是當(dāng)前制約呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展的瓶頸。但是，呼叫中心的運營管理還是有一些基本的規(guī)律可循的，很好地掌握和運用這些呼叫中心管理的基本規(guī)律或原理，呼叫中心管理就會變得有章可循、有“法”可依。

一、KPI績效指標(biāo)管理

基于KPI的績效管理，也就是通常我們所說的“Management by Objectives”,是指通過分解運營目標(biāo)制訂各種KPI指標(biāo)，如接通率、人員利用率、平均處理時長、客戶滿意度、服務(wù)水平、質(zhì)檢分?jǐn)?shù)和一次解決率等，通過KPI指標(biāo)協(xié)助管理層掌控全局，制定經(jīng)營策略，引導(dǎo)客服代表的績效行為。這是維持并監(jiān)控呼叫中心運營的基礎(chǔ)一步。

1、要設(shè)立適當(dāng)?shù)姆?wù)水平目標(biāo)

服務(wù)水平指標(biāo)常常被看作是呼叫中心的一項重要績效指標(biāo)或者追求目標(biāo)之一。它確實是衡量呼叫中心整體服務(wù)效率和客戶服務(wù)體驗的一個重要指針，但是它的作用及重要意義要遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出這個范疇。一個呼叫中心的話務(wù)服務(wù)水平目標(biāo)為呼叫中心其它相關(guān)重要活動的進行奠定了基礎(chǔ)。呼叫中心所選擇的服務(wù)水平目標(biāo)將直接影響到人員的招聘、班次的安排以及特殊應(yīng)急方案的制訂和啟動。目前，呼叫中心行業(yè)服務(wù)水平標(biāo)準(zhǔn)設(shè)定范圍大概是85%--90%。

2、充分利用系統(tǒng)工具

呼叫中心的運營能力往往是通過數(shù)據(jù)體現(xiàn)，因此要想有效地管控一個呼叫中心的KPI績效指標(biāo)，首先要對所有相關(guān)數(shù)據(jù)指標(biāo)的系統(tǒng)及統(tǒng)計工具掌握，并充分利用統(tǒng)計工具。合理調(diào)取數(shù)據(jù)，并對數(shù)據(jù)進行有效的關(guān)聯(lián)分析。從而有針對性的從不同角度對一個呼叫中心的KPI指標(biāo)進行優(yōu)化、改善。

3、合理配備人力資源及合理排班

在呼叫中心的運營管理中，對于未來數(shù)據(jù)的預(yù)測是一項非常重要且常規(guī)性的工作，預(yù)測出的數(shù)據(jù)能夠有效指導(dǎo)各項工作的開展，使呼叫中心未來的運營軌跡處在可監(jiān)控、可預(yù)

知的情況下。趨勢預(yù)測的方法是通過對大量歷史數(shù)據(jù)進行分析，來把控數(shù)據(jù)的變化和走勢，可根據(jù)預(yù)測出的未來數(shù)據(jù)合理的配備相應(yīng)的人力，安排好呼叫中心的招聘規(guī)劃，也可制訂出整體下階段的運營規(guī)劃。因此，作為呼叫中心管理者來說，要明確掌握公司未來發(fā)展動向，如保費計劃、整體承保結(jié)構(gòu)等，根據(jù)保費情況及大量的歷史數(shù)據(jù)，合理推測未來半年乃至一年的人力需求；在人力配合充足并合理的情況下，再調(diào)取中心滾動至少半年的話務(wù)量及話務(wù)類型，分析本地話務(wù)特性，如話務(wù)高峰時段、話務(wù)類型，根據(jù)這些數(shù)據(jù)進行合理排班，充分利用現(xiàn)有人力資源，避免產(chǎn)生人力資源的浪費。

4、時刻關(guān)注服務(wù)水平指標(biāo)的變化，不斷更新和調(diào)整員工的排班計劃以應(yīng)對突發(fā)事件

高效運營的呼叫中心總是努力做到無論客戶在任何時間打電話進來得到的都是相同的快捷、高效的服務(wù)。但是，很多時候一天下來，整體服務(wù)水平目標(biāo)達(dá)成的不錯，甚至還有超出。但是當(dāng)你把一天的服務(wù)水平按照48個半小時時段來分開來看時，卻發(fā)現(xiàn)上午的兩個小時、完飯后的兩個小時服務(wù)水平指標(biāo)低的可憐。意味著在這兩個時段打電話進來的客戶要排隊等候很長時間，相應(yīng)的放棄量也會有所上升。結(jié)果，給這些客戶的印象就是，你的服務(wù)太差。因此，呼叫中心管理的一項要領(lǐng)就是把關(guān)鍵績效指標(biāo)分成更小的時段來分析和對比，而不是僅僅關(guān)注一天、一周、一月的總體平均情況。詳細(xì)分解之后，呼叫中心就會發(fā)現(xiàn)更多的問題，并采取相應(yīng)的措施來減少或改善這些問題。

二、呼叫中心人員管理

1、呼叫中心人員招聘

呼叫中心是一個人力密集的地方，7乘24小時、365天全年無休不停運轉(zhuǎn)的呼叫中心，人員一定在不斷的調(diào)整過程中，人員流動性較高，如人員配置不當(dāng)，員工的工作績效和和滿意度都會受到影響，還會導(dǎo)致流失率的增加。電話中心是一個綜合素質(zhì)要求較高的崗位，因此人員的選擇更顯得尤為重要，一般來講人員招聘分為以下幾個步驟：

（1）制定招聘計劃。根據(jù)中心目前業(yè)務(wù)量情況及未來發(fā)展情況，合理預(yù)測招聘人數(shù)；

（2）發(fā)布招聘廣告。在當(dāng)?shù)剡x擇媒體進行廣告，另外的人力來源如現(xiàn)場招聘、內(nèi)部員工推薦等；【*目前山東公司采取的是內(nèi)部推薦加網(wǎng)絡(luò)廣告的形式，網(wǎng)絡(luò)上我們是在58同城招聘版面，每日進行精品推廣的競拍，競拍成功招聘信息置頂，日消費約10元。投簡歷的數(shù)量不少，但網(wǎng)絡(luò)招聘的成功率不高】

（3）電話聽試。通過電話聽試首先了解應(yīng)聘者的聲音條件、普通話情況、語言表達(dá)能力、溝通能力及應(yīng)變能力；

（4）現(xiàn)場面試；

（5）理論筆試：行業(yè)內(nèi)人員則進行偏專業(yè)的測試；無經(jīng)驗人員或應(yīng)屆生則進行行政能力測試；

（6）打字測試；

（7）語言測試?！?目前山東公司采取的是閱讀并錄音的方式，找一段文字讓應(yīng)聘者閱讀，并通過錄音設(shè)備進行錄音】

在人員招聘選擇人員時應(yīng)特別注意性別搭配和年齡搭配。在呼叫中心現(xiàn)場，要有相應(yīng)的男女比例，男女比例合適能夠使未來團隊更有活力。另外，年齡階段要拉開檔次，因呼叫中心女性偏多，因此年齡層拉不開的話，會造成婚育扎堆的情況。

2、呼叫中心管理中應(yīng)當(dāng)情理并重

呼叫中心的管理人員更需很高的EQ。當(dāng)幾十個，甚至幾百個客服代表每天各自面對幾十個，成百個客戶時，他們的酸甜苦辣在很短的周期內(nèi)翻騰，而一旦在個別例子上情緒處理不好，對客服代表個人，對客戶甚至對整個團體的影響都會是巨大的。在呼叫中心中起關(guān)鍵作用的是組長，或者是主管。他們對情緒的正確把握往往至關(guān)重要。該鼓勵時順力一推;快泄氣，發(fā)怒時恰當(dāng)一疏，局面就會完全不同。

呼叫中心的激勵機制往往是“情”的另一個重要方面。一個好的呼叫中心很少有象普通辦公室一樣僅僅以季度或為單位來進行考核激勵的。各種激勵應(yīng)當(dāng)在日常工作中經(jīng)常體現(xiàn)出來。競賽，抽獎等活動的恰當(dāng)運用可以起很大作用。日常運用普通方式進行的精神激勵，如一個鼓勵留言，一張感謝或祝賀的電子郵件都會是有效的激勵方式。

3、呼叫中心員工績效考核

管理大師彼得魯克說過：管理者的任務(wù)不在于改變?nèi)?，而在于有效活用個人長處以增強組織的工作效果。因此，有效的員工管理缺少不了恰當(dāng)?shù)膯T工激勵方法。在呼叫中心的運營管理中，常讓主管們煞費苦心的莫過于員工的績效考核辦法。所謂績效，它反映了員工能在多大程度上實現(xiàn)職位要求，呼叫中心的績效就是呼叫中心的產(chǎn)出?？冃Э己藥讉€要點：

（1）合理設(shè)置績效考核指標(biāo)。第一步，首先要根據(jù)上級部門如總公司對電話中心的運營考核指標(biāo)，對本呼中心的績效考核指標(biāo)進行調(diào)整并細(xì)化到人。本中心的考核指標(biāo)建議應(yīng)力高于上級部門的考核指標(biāo)，但要符合中心的實際情況。第二步，中心個性化績效考核指標(biāo)的設(shè)置。例如話務(wù)量、考勤情況、客服規(guī)范情況等等。另外，某些考核指標(biāo)不宜設(shè)置一個標(biāo)準(zhǔn)，可對不同等級的客服代表進行差異化考核，因為員工只有達(dá)到考核目標(biāo)值才更加有前進的動力。

（2）績效考核應(yīng)勤公示。目前大多數(shù)呼叫中心采取的是月度考核的模式，客服代表要等一個月才得以知曉個人當(dāng)月的各項指標(biāo)情況，然而此時想改正為時已晚。因此，呼叫中心的績效考核應(yīng)該以日至少以周為單位進行監(jiān)控及公示，月度進行考核。有利于客服代表隨時掌握自己的數(shù)據(jù)，隨時進行改善。

（3）績效考核結(jié)果合理運用。作為電話中心管理者，應(yīng)該掌握根據(jù)各個員工的績效考核結(jié)果，分析他們存在的問題，并有針對性的安排培訓(xùn)、心理疏導(dǎo)、員工激勵。

三、呼叫中心流程管理

1、呼叫中心規(guī)范流程的主要內(nèi)容

? 公司政策規(guī)定、手冊；

? 各崗位的工作職責(zé)規(guī)范；

? 業(yè)務(wù)處理流程；

? 培訓(xùn)及考核流程；

? 突發(fā)事件處理方式；

? 員工安全細(xì)則；

? 呼叫中心知識庫建設(shè)。

總體來說有兩個方面：管理流程和服務(wù)流程。

（1）管理流程

? 呼叫中心總體上的一些原則，是每個在呼叫中心工作或參觀的人應(yīng)遵守的原則； ? 各個管理崗位的工作職責(zé)、權(quán)限等；

? 各個管理崗位的工作流程，很多崗位應(yīng)細(xì)化到每天工作的內(nèi)容和時間分配；

? 各個團隊或小組的任務(wù)、要求和工作職責(zé)及工作衡量標(biāo)準(zhǔn)等；

? 日常報告管理、會議制度等；

? 培訓(xùn)制度和培訓(xùn)流程；

? 其他制度和規(guī)范，包括系統(tǒng)安全保障等等。

（2）服務(wù)流程

? 呼叫中心對客服代表整體上的一些規(guī)范，例如著裝、行為等；

? 呼叫中心客服代表每日工作流程及系統(tǒng)操作流程，要求對每個業(yè)務(wù)進行規(guī)范，并細(xì)化到每個動作；

? 呼叫中心應(yīng)急處理流程等；

? 呼叫中心客服代表業(yè)績管理等。

四、呼叫中心品質(zhì)管理

呼叫中心員工作為代表企業(yè)發(fā)布相關(guān)信息、搜集客戶相關(guān)信息的人員，對其服務(wù)的品質(zhì)，服務(wù)過程中獲取的客戶信息的反饋等的質(zhì)量管理至關(guān)重要。

1、質(zhì)量控制的類型

根據(jù)信息獲取方式和時間點的不同，將呼叫中心質(zhì)量控制分為三種類型：

1)前饋型控制：是在一個事件沒有發(fā)生以前，預(yù)先設(shè)定，如果碰到這種問題，如何解決。

2)現(xiàn)場控制：在現(xiàn)場根據(jù)我們設(shè)定的一些方法，在授權(quán)范圍內(nèi)，進行隨機應(yīng)變，靈活應(yīng)用。

3)反饋控制：一個事件不能現(xiàn)場解決時，記錄下來，過后反饋客戶。

2、呼叫中心監(jiān)控的三種類型

1)全面呼叫監(jiān)控：對通話的全過程進行監(jiān)控。

2)針對性的呼叫監(jiān)控：針對特定技能的呼叫監(jiān)控。

3)視具體情況而定的呼叫監(jiān)控：例如在每次通話過程中，應(yīng)稱呼客戶不少于三次等等。

3、質(zhì)量監(jiān)控的步驟

質(zhì)量監(jiān)控的步驟即為PDCA流程，也就是第一步：PLAN--計劃；第二步，DO--實施；第三步，CHECK--衡量、檢查；第四步，ACTION--校正。

高效運營的呼叫中心總是努力做到無論客戶在任何時間打電話進來得到的都是相同的快捷、高效的服務(wù)。以上四個部分個人認(rèn)為為呼叫中心運營管理中的四個最重要的部分，將以上四個部分做到精細(xì)化管理、創(chuàng)新管理，呼叫中心的管理者才可以有的放矢，帶領(lǐng)團隊不斷接受新的改變、新的挑戰(zhàn)，著力打造一支高效、穩(wěn)健、高水平的呼叫中心團隊。

第三篇：信息化 - 其他 - 呼叫中心客戶價值如何分析

呼叫中心客戶價值如何分析

一、為什么要分析客戶價值

市場經(jīng)濟環(huán)境下客戶資源的占有量、客戶的群體貢獻(xiàn)度已逐漸成為企業(yè)發(fā)展的瓶頸?？蛻魬?zhàn)略的調(diào)整，客戶資源的整合越來越受到企業(yè)的關(guān)注和重視。企業(yè)對于市場的競爭直接表現(xiàn)為對客戶的競爭。現(xiàn)代企業(yè)普遍組建專事客戶服務(wù)的機構(gòu)，他們從研究游離于企業(yè)之外的客戶特征著手，分析客戶不同階段的需求，分析客戶的消費心理和消費方式，孜孜以求客戶價值的最大化。

呼叫中心作為一種客戶服務(wù)和管理的方式，就是和形形色色的客戶進行溝通，不管是采用B to B，還是B to C，或是兩者混合的業(yè)務(wù)模式，它的重要性將會越來越突出。這幾年呼叫中心在國內(nèi)得到了快速發(fā)展，各類呼叫中心如雨后春筍般出現(xiàn)。但是，我們會發(fā)現(xiàn)它們的發(fā)展是極不平衡的，有的呼叫中心是越做越大，越做越強，有的呼叫中心達(dá)到一定規(guī)模后不斷萎縮、衰敗，有的則僅僅是在艱難的維持生計。綜觀這些現(xiàn)象，我認(rèn)為就呼叫中心本身而言是特點不突出造成的。

呼叫中心技術(shù)可以被復(fù)制和拷貝，就通信技術(shù)和計算機技術(shù)方面，沒有哪家呼叫中心特別奇特或特別領(lǐng)先的情況。失敗的呼叫中心在我看來就是自身產(chǎn)品與市場需求的融合度或關(guān)聯(lián)不夠，產(chǎn)品在市場上不具有競爭力，還有就是業(yè)務(wù)量不夠，歸結(jié)到一點，就是對自身客戶價值的分析不到位。這里提到的產(chǎn)品是呼叫中心業(yè)務(wù)、服務(wù)的總稱。

拋開由于個別市場規(guī)模小到不足以支撐該行業(yè)內(nèi)呼叫中心發(fā)展的因素不談，再拋開壟斷行業(yè)呼叫中心不談，我認(rèn)為大多數(shù)呼叫中心發(fā)展不起來的主要原因在自身。俗話說只有做死的老板，沒有做死的行業(yè)。表面我們可以說是呼叫中心沒有將它的產(chǎn)品在合適的時間提供給合適的人，深層的原因是這些的呼叫中心產(chǎn)品特點不突出，目標(biāo)客戶群不突出，價值不突出。產(chǎn)品不突出是指選擇的產(chǎn)品不具有被信息技術(shù)附加銷售的屬性，也就是說產(chǎn)品本身不具有在新商務(wù)模式下競爭的優(yōu)勢?？蛻舨煌怀鲋v的是在進行目標(biāo)客戶選擇時，在已定篩選條件和過濾條件下，產(chǎn)品及服務(wù)與施用對象不符，使得目標(biāo)鎖定出現(xiàn)偏差。價值不突出是指業(yè)務(wù)流程本身與新商務(wù)模式銜接度不夠，原業(yè)務(wù)流程的價值在無店鋪營銷過程中被弱化。不管是流通領(lǐng)域，還是服務(wù)領(lǐng)域，都離不開施用的對象，這個對象就是客戶。在一個以客戶為中心的領(lǐng)域內(nèi)開展客戶活動，如果對客戶價值不進行分析，勢必會陷入到表象客戶的陷阱里去。

二、呼叫中心的CRM焦點是什么

越來越多的供應(yīng)商強調(diào)自己的呼叫中心應(yīng)用系統(tǒng)具有CRM功能。這里我沒有絲毫責(zé)難之意。因為呼叫中心的應(yīng)用系統(tǒng)如果真的具有了CRM的某些功能，對于使用者來說是一件大好事。我想要說的是不要只拿CRM來做噱頭，而是切實實現(xiàn)CRM的功能。

那么呼叫中心有效運營焦點是什么呢？呼叫中心每天都會接到大量的電話呼入，這些電話如果按類型簡單劃分，可以分為信息咨詢、服務(wù)請求、客戶投訴、客戶營銷。同樣呼叫中心每天都會產(chǎn)生大量的呼出電話，這些電話按類型也可以簡單劃分為客戶回訪型、問卷調(diào)查型、電話營銷性、客戶服務(wù)型。不管是呼入還是呼出電話，我們可以看到呼叫中心和客戶的角色在施用者和受用者之間互換，但是主體仍是座席代表和客戶。座席代表是呼叫中心從業(yè)人員中的主體，任何一家呼叫中心企業(yè)對座席代表都有一套嚴(yán)格的規(guī)章制度和KPI考核指標(biāo)，就是說對于座席代表的管理基本是可控的。因此，我們可以說呼叫中心的焦點問題就是如何管理客戶、如何有效滿足客戶的各種各樣的需求。

對于任何呼叫中心而言，客戶是發(fā)散的，也就是說，即使呼叫中心建立了完善的客戶信息收集、整理體系，保留了完整的客戶信息，也還是無法掌握客戶究竟會在什么時間、從什么地方、用什么電話號碼呼入。對于呼叫中心來說其難點是無從預(yù)測客戶的行為和動機，也無從對客戶進行有效控制。

當(dāng)不能預(yù)期一件事情的發(fā)生，尤其在不能預(yù)期事件何時發(fā)生時，呼叫中心將會承擔(dān)非常大的不確定風(fēng)險。也許有人會說這個問題是永遠(yuǎn)也無法解決的，但是我不這樣看。在進行客戶價值分析的基礎(chǔ)上，在進行業(yè)務(wù)流程設(shè)計更貼切客戶服務(wù)需求基礎(chǔ)上，在仔細(xì)劃分業(yè)務(wù)類型和業(yè)務(wù)估算基礎(chǔ)上，我認(rèn)為至少通過一些技術(shù)手段和措施，可以將這種現(xiàn)象的波動幅度控制在一個較小的范圍之內(nèi)。這就是我為什么要在這里討論研究客戶價值的原因。

現(xiàn)在大多數(shù)呼叫中心的應(yīng)用都多多少少嵌入了CRM功能，因為越來越多的企業(yè)已經(jīng)認(rèn)識到呼叫中心的業(yè)務(wù)重心要從單純的以服務(wù)為中心，轉(zhuǎn)變到以管理客戶、創(chuàng)造價值為中心，而從實際情況來看，眾多呼叫中心也正在調(diào)整和轉(zhuǎn)變。

對于非行業(yè)呼叫中心來說，沒有來電呼入，呼叫中心就是一個擺設(shè)，沒有主動呼出，呼叫中心則連擺設(shè)都不如。

對于非行業(yè)呼叫中心來說，有兩大根本性因素決定呼叫中心業(yè)務(wù)量，一個是確定的業(yè)務(wù)及服務(wù)是否可以覆蓋或提供給一定的客戶群體；再一個就是采取怎樣的方法和手段可以讓人們知道了解呼叫中心提供的服務(wù)和業(yè)務(wù)。通俗地講就是如何找到有要求的客戶，如何準(zhǔn)確無誤地告訴人們呼叫中心在從事什么。

對于行業(yè)性呼叫中心來說，行業(yè)的特定性制約了選擇業(yè)務(wù)種類的范圍，但是另一方面也形成了一定的服務(wù)壟斷，構(gòu)成了一個服務(wù)壁壘。行業(yè)呼叫中心的業(yè)務(wù)量與成長中的行業(yè)客戶數(shù)量成正比，這種正比關(guān)系在不同行業(yè)的單位值不同。還有一個方面影響行業(yè)呼叫中心業(yè)務(wù)量：當(dāng)呼叫中心業(yè)務(wù)種類從單純咨詢、查詢、受理型向行業(yè)核心業(yè)務(wù)提升時，即呼叫中心除提供服務(wù)類業(yè)務(wù)外，還提供行業(yè)經(jīng)典業(yè)務(wù)或核心業(yè)務(wù)，則呼叫量比例會有小幅增高。

三、呼叫中心客戶價值如何分析

呼叫中心的客戶價值如何計算，一直以來都是呼叫中心的管理者和決策者們頭疼的問題?，F(xiàn)在各行各業(yè)都在強調(diào)以客戶為中心的服務(wù)理念，而呼叫中心作為客戶服務(wù)的核心卻并沒有一套完善的衡量客戶價值體系，這是一件多么尷尬的事情。

當(dāng)然，之所以沒有出臺這樣的體系，也有它的一些客觀原因。客戶作為服務(wù)的受體來說，其流動性和隨意性是很大的，另外，以什么樣的指標(biāo)作為計算客戶價值的參數(shù)，不同類型呼叫中心的選擇會截然不同。

以下將呼叫中心分為兩種類型并試圖對他們的客戶價值的可量化情況分別進行討論。

1）服務(wù)型客戶中心

純服務(wù)型客服中心如何計算客戶價值，這對于呼叫中心的管理者或運營者來說確實是一件很頭痛的事情。服務(wù)型客服中心在客戶價值計算上有別于營銷型客服中心，因為營銷型客服中心的客戶價值是看的見，摸得著的，而服務(wù)型客服中心客戶價值表現(xiàn)的形式從根本上就發(fā)生了變化。

服務(wù)型客服中心的客戶價值是針對整個客戶群體而言的，不像營銷型客服中心的客戶價值是可以對客戶個體進行計算的。服務(wù)型客服中心客戶價值是通過客戶群體的問題提及率與客戶問題總量比產(chǎn)生的。因此，服務(wù)型客服中心的客戶價值是單一提及率客戶價值。其計算公式為：

即當(dāng)確定某一個具體問題提及率時，可以計算在這個問題提及率下的客戶價值，推廣開來也可以計算客戶在所有問題提及率的平均價值。

為什么要計算客戶問題提及率的價值，而不是客戶直接價值呢？是因為在服務(wù)型客服中心中沒有可以計算和衡量客戶價值的直接元素。而找到的間接要素的計算結(jié)果可以反應(yīng)客戶價值，為此，我們同樣認(rèn)為客戶價值可以計算，視同為直接價值要素計算。

2）營銷型服務(wù)中心

營銷型服務(wù)中心的客戶價值可以通過衡量客戶的采購金額及采購時間和次數(shù)來反映。因此營銷型呼叫中心主要以RFM對客戶價值來進行衡量和計算。RFM是英文Recency（最后一次購買時間）、Frequency（購買頻度）和Monetary（購買金額）三個單詞的縮寫組成。RFM適用于通信營銷型領(lǐng)域的服務(wù)中心。更常用于監(jiān)測客戶消費行為異動、防范重要客戶流失。

保持高價值客戶的忠誠度、防范高價值客戶流失真不是一件容易的事情。利用RFM分析模型，則可有效地改進這方面的工作。通?？蛻魞r值的計算是在將客戶進行分類以后進行，例如我們會把客戶擁有量中最前面的1%客戶定義為頂端客戶，把其次的4%客戶定義為高端客戶，把再次的15%客戶定義為中端客戶，其余的客戶歸入低端客戶。

則可通過以下兩個步驟計算客戶價值：

步驟一：分別計算出過去12個月所有已成交客戶貢獻(xiàn)的總采購金額，計算公式為：M×F = TM（Totle Monetary Value，總采購金額）（1）

其中：*M=過去12個月內(nèi)的平均采購金額

*F=過去12個月內(nèi)的采購次數(shù)

然后進行第二步驟，步驟二：分別計算出客戶過去12個月每次購買到下次購買的平均周期，計算公式為：365天 ÷ F = P（2）

其中：*F=過去12個月的采購次數(shù)

*P=平均采購周期（Period）

分別計算出客戶最近一次購買日期D到今天的天數(shù)：

Today – D = R

其中：*D=最近購買日期（Date）

*R=停止采購天數(shù)

P – R=△（3）

第四篇：6招提升呼叫中心排班滿意度

6招提升呼叫中心排班滿意度

前言

根據(jù)Purdue University對呼叫中心的評估報告，呼叫中心全職員工年流失率為26%，其中流失員工中對排班不滿占比約為25%。高流失率與呼叫中心排班存在較大關(guān)聯(lián)，如何提升呼叫中心排班滿意度是保證呼叫中心運營穩(wěn)定的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，亦是本文研究的重點所在。

呼叫中心員工為何對排班如此不滿？主因與呼叫中心特性相關(guān)，7×24小時的服務(wù)模式對班次要求極高。就像作息時間不穩(wěn)定會影響生活和出行，同樣，呼叫中心內(nèi)部排班管理的不健全也是影響排班滿意度的關(guān)鍵。

以筆者對排班管理工作的經(jīng)驗和試點成效言之，提升呼叫中心員工排班滿意度應(yīng)做好以下六招：

月度預(yù)測模型：預(yù)測數(shù)據(jù)取上年同期和近三個月的話務(wù)數(shù)據(jù)，采用移動加權(quán)平均法。

n月的值=去年同月*a1+（n-3）月的值*a2+（n-2）月的值*a3+（n-1）月的值*a4

注：通過歷史數(shù)據(jù)模擬測算，其中a 1 = 0.0 5 5，a 2 = 0.1 8 5，a3=0.315，a4=0.445；在移動加權(quán)平均法的基礎(chǔ)上剔除歷史數(shù)據(jù)異常日期，再根據(jù)近期話務(wù)變化趨勢進行預(yù)測調(diào)整，修正周期為一周左右。

夜班和兩頭班不利于人員出行、班次跨度大，且與正常作息存在較大差異，員工對此類班次滿意度最低。如何解決排班中的關(guān)鍵矛盾？筆者通過學(xué)習(xí)以及排班試點，認(rèn)為有3種模式值得探索。

1、設(shè)立專職兩頭班：通過專項津貼模式鼓勵員工參與專職兩頭班，只要津貼設(shè)置合理，員工參與積極性將得到延續(xù)。以筆者所在呼叫中心為例，2011～2012年試點專職兩頭班，專職班次規(guī)模占總排班人數(shù)的7%左右，非專職員工兩頭班個數(shù)下降50%，時段接通率提升超過1PP，專職班次設(shè)置提升整體員工滿意度并保證了運營穩(wěn)定；

2、專職班次包干：呼叫中心一般以班組為單元排班，班組根據(jù)員工需求特性開展專職班次包干。以筆者所在呼叫中心為例，試點班組承包中晚班，非承包班組上中晚班個數(shù)下降60%；另外部分呼叫中心根據(jù)員工住宿區(qū)域、路程遠(yuǎn)近組建班組，也為班組班次包干提供了有利條件；

3、SOHO服務(wù)模式：對于呼叫中心最為不滿的夜班問題，SOHO服務(wù)模式將會是一個全新解決方案。2011年，筆者所在呼叫中心開展駐家辦公試點，系統(tǒng)采用vmware view模式，實踐證明該模式對網(wǎng)絡(luò)狀態(tài)依賴程度低、員工體驗好，可作為規(guī)?；\作。

此外，試點人員技能全面且系統(tǒng)支撐到位，與非駐家人員服務(wù)質(zhì)量和工作效率差異不明顯；同時駐家模式解決員工交通和休息問題，排班滿意度達(dá)到100%。

1、重大假日排班關(guān)懷：以春節(jié)假期為例，經(jīng)過2年的運營試點后，針對員工個體和班組均取得了良好的成效；

2、特殊人群排班優(yōu)待：呼叫中心女性占比在70%以上，懷孕和哺乳人員占比大約在5%，設(shè)立準(zhǔn)媽媽和媽媽班作為優(yōu)待將大大提升員工滿意度；而對于部分績效或表現(xiàn)優(yōu)異員工可嘗試排班獎勵，符合條件員工自由選擇班次、休息日期等，在規(guī)則允許下增加班表的靈活性；

3、話務(wù)價值貢獻(xiàn)獎勵：與現(xiàn)場運營指標(biāo)保障掛鉤，建立話務(wù)應(yīng)急支援積分制度，員工根據(jù)貢獻(xiàn)積分檔次兌換排班獎勵，包括班次調(diào)整、休息對調(diào)、指定休息等，全年話務(wù)價值貢獻(xiàn)獎勵人員覆蓋率超過70%，員工班表靈活性得到大大提升；

4、優(yōu)化基礎(chǔ)管理制度：在遵守勞動法基礎(chǔ)上實現(xiàn)按半天休放年假模式，補充員工班次不靈活的弊端，員工對年假休放調(diào)整滿意度達(dá)到100%；同時對員工上班中出現(xiàn)的特殊情況建立班組退工時綠色通道，員工可提前下班或延遲上班，進一步提升了班表靈活性，受益覆蓋員工占比達(dá)到30%。

五、重溝通：排班的好壞是運營穩(wěn)定的關(guān)鍵因素，也是員工關(guān)注的重點，而排班員和一線員工所處位置不同、看問題角度不同，存在對排班理解偏差、傳達(dá)信息不及時、不對稱，建立多維度排班溝通體系將是加強信息互通的關(guān)鍵。

1、正向引導(dǎo)：建立員工入職呼叫中心前和后的引導(dǎo)模式，實現(xiàn)員工排班期望值管理，做好排班不滿的原因分析和疏導(dǎo)，盡可能消除員工不滿；

2、無縫溝通：以時間維度建立不同層級的排班溝通機制，及時獲取班組、員工排班需求，并將排班方向、困難和計劃做信息互通，加強對排班的了解和預(yù)判；

3、積極交流：重點實現(xiàn)平臺實時交流和排班技術(shù)交流，積極收集員工排班意見并做及時回復(fù)，同時深入開展排班技術(shù)交互體驗，讓員工進一步了解排班的關(guān)鍵和困難。

六、強支撐：

1、優(yōu)系統(tǒng)：目前大部分呼叫中心依然采用手工排班，排班系統(tǒng)自動化支撐相對薄弱，例如班表公布、工時統(tǒng)計、座席安排、調(diào)班等均需手工操作，造成信息獲取的延后，配套工作量大且效率低，即使部分呼叫中心采用系統(tǒng)排班，同樣無法實現(xiàn)完全自動化支撐。筆者所在呼叫中心通過對排班系統(tǒng)、生產(chǎn)系統(tǒng)的研究，搭建起排班管理輔助平臺，實現(xiàn)系統(tǒng)支撐100%自動化，員工在5分鐘以內(nèi)可獲取班表變更以及相關(guān)信息；

2、重評估：注重排班閉環(huán)管理，建立排班成效評估體系，從時段話務(wù)預(yù)測準(zhǔn)確率、排班吻合度、排班滿意度、不合格時段占比、員工負(fù)荷等5個維度開展評估。

結(jié)束寄語

筆者所在呼叫中心通過開展上述六招工作，2013年的員工排班滿意度達(dá)到91%，對比2012年提升2個百分點，措施取得良好的效果，后續(xù)將持續(xù)圍繞該體系做優(yōu)化升級。雖然筆者所談及的排班管理面向通信客服行業(yè)，但對于普通客服行業(yè)而言同樣具備參考價值?？蛻舴?wù)中受行業(yè)特征和客戶行為影響，客戶需求必然存在規(guī)律性，話務(wù)預(yù)測模型的搭建思路可作為優(yōu)化引子，同時員工排班優(yōu)化、關(guān)懷和溝通體系是保障運營穩(wěn)定和提升排班滿意度的關(guān)鍵，也具備行業(yè)內(nèi)復(fù)制和推廣的價值。

對于未來客服行業(yè)的排班，筆者認(rèn)為在移動互聯(lián)網(wǎng)全面發(fā)展背景下，客服應(yīng)放棄單純依靠人工資源堆積的排班模式。

1、簡單業(yè)務(wù)和常規(guī)業(yè)務(wù)借助微博、微信等APP平臺實行交互，同時增強自助服務(wù)渠道運營能力，打造多媒體客服，提升短廳、WAP和網(wǎng)站的穩(wěn)定性和便捷性；

2、人工服務(wù)以解決熱點和難點業(yè)務(wù)、投訴、營銷和客戶維系為主，向呼入呼出價值轉(zhuǎn)型；

3、客服排班以正常班次為主體，配套SOHO模式補充夜間服務(wù)資源。

如能做到以上六招，相信未來企業(yè)客服中心的價值將得到更大化的體現(xiàn)，客服員工對排班滿意度也將大大提升。

第五篇：如何利用呼叫中心提升客戶滿意度

如何利用呼叫中心提升客戶滿意度

客戶主導(dǎo)的經(jīng)濟市場制度下，企業(yè)的綜合競爭力已經(jīng)是由產(chǎn)品質(zhì)量、市場推廣和客戶滿意度三分天下，客戶滿意度比重越來越高，而如何提高客戶滿意度，是此時代每個企業(yè)必須考慮的事情。當(dāng)下傳統(tǒng)熱線電話已經(jīng)無法適應(yīng)企業(yè)在服務(wù)業(yè)的發(fā)展和延伸，為了可以處理更多的詢問和請求，提供客戶一個良好的體驗環(huán)境，呼叫中心綜合前沿技術(shù)，提供一個提高客戶滿意度的電話呼叫中心解決方案。

根據(jù)CTI、IVR和CRM等前沿技術(shù)，深圳AOFAX呼叫中心技術(shù)公司總結(jié)了影響呼叫中心滿意度的一些因素，具體包括如下五個方面：

1、系統(tǒng)優(yōu)劣

呼叫中心系統(tǒng)優(yōu)劣往往體現(xiàn)在語音導(dǎo)航、語音外呼、來電等待和知名度等，而這些操作和應(yīng)用需要穩(wěn)定強大的系統(tǒng)支撐。呼叫中心系統(tǒng)支持企業(yè)總機（對外公布一個總機號碼）、IVR多級語音導(dǎo)航、自動撥號模塊、坐席外呼功能、ACD智能轉(zhuǎn)接系統(tǒng)、掛機短信、網(wǎng)站客服、隊列功能等功能，進而提升呼叫中心系統(tǒng)的形象和穩(wěn)定性。

2、服務(wù)質(zhì)量

感知質(zhì)量又稱服務(wù)服務(wù)質(zhì)量，包括準(zhǔn)確理解用戶訴求的能力、專業(yè)知識水平、解決問題的能力、速度及效果等。呼叫中心攜帶知識庫功能，將常見問題分別入庫，當(dāng)客戶有相應(yīng)問題可以對號入座，迅速找到解決的方法，此外支持問題流程化、銷售流程化，調(diào)度流程化等讓服務(wù)更加合理和快捷，提高工作人員的辦事效率，讓客戶的問題更多更好的得到處理和解決，給客戶留一個好印象，滿意度自然節(jié)節(jié)攀升。

3、客戶良好體驗

用戶體驗是對呼叫中心保障性的評價，包括是否讓用戶充滿信心、座席是否在承諾的時間完成服務(wù)的交付及給客戶的安全感方面。呼叫中心為了讓客戶有良好的體驗和服務(wù)效果，增設(shè)電話錄音系統(tǒng)，當(dāng)電話接通后會記錄每一通電話內(nèi)容，并告知客戶，讓客戶感覺得到重視和優(yōu)待。

電話錄音可保存企業(yè)通話軌跡，記錄每個來電，為日后業(yè)務(wù)打下基礎(chǔ)。在業(yè)務(wù)發(fā)生糾紛時可做法律證據(jù)，全面考察企業(yè)員工的工作能力、業(yè)務(wù)水平、電話禮儀規(guī)范同時能迅速發(fā)現(xiàn)及杜絕有損害企業(yè)利益行為。REC提供基本的錄音、監(jiān)聽、查詢、回放、管理等功能。

4、客戶期望

客戶對將要接受的呼叫中心服務(wù)的預(yù)期，包括座席人員的服務(wù)態(tài)度、對用戶訴求的專注與耐心程度及解決問題的主動性等。為了調(diào)動坐席的主動性和耐心，呼叫中心系統(tǒng)內(nèi)嵌人員管理系統(tǒng)和客戶管理系統(tǒng)，實施獎懲制度。

其中，人員管理系統(tǒng)是統(tǒng)計坐席的客戶滿意度評分、工效統(tǒng)計、出勤情況、業(yè)務(wù)狀況等，支持排名和數(shù)據(jù)分析功能，用獎勵來激勵坐席向客戶提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

而客戶管理系統(tǒng)是來電彈屏和CRM分析的集合，呼叫中心提供來電彈屏功能，讓客戶的咨詢信息和基本信息保存下來，CRM則客戶通過話務(wù)分析，統(tǒng)計客戶類型和一些消費習(xí)慣、興趣愛好等，讓坐席更加了解客戶信息，讓客戶能夠獲得坐席的主動服務(wù)，提升滿意度。

5、投訴處理

一個呼叫中心不可能十全十美，當(dāng)發(fā)生了不愉快的事情時，為了挽留客戶，必須設(shè)置一個客戶投訴平臺，包括客戶對投訴處理的時效性、合理性及公正性等。呼叫中心系統(tǒng)設(shè)置了投訴工單系統(tǒng)，當(dāng)有客戶投訴時，專有坐席通過填寫投訴工單，將投訴問題和處理方式實現(xiàn)一站式解決，讓投訴工單自動運作，及時處理投訴問題，盡可能消除客戶的不滿情緒。

綜合上述的技術(shù)解決問題，AOFAX呼叫中心可以幫助企業(yè)提升客戶滿意度。