第一篇：管理者的五項修煉

管 理 者 的 五 項 修 煉

1．管理者應(yīng)該當(dāng)最好的教練，把最好的方式、方法、技巧教給下屬或員工，而不是去當(dāng)一個警察，只是指出他們不對的地方或?qū)覍沂┮蕴幜P。不是想辦法處理犯錯誤的員工，而是讓員工沒辦法犯錯誤。

2．失敗者找理由，成功者找方法。失敗者等事做，成功者找事做。

3．我負(fù)責(zé)，我成長。事情越多，越能表現(xiàn)你的重要；困難越多，越能表明你的能力。

4．控制事情、管理自己的行為、安排工作的先后次序。在每天紛繁復(fù)雜的事情中找出優(yōu)先應(yīng)該完成的工作，先做好它。員工不在于聽你說什么，而在于看你做什么。要以身作則。

6．確定一定時期內(nèi)組織的總目標(biāo)，然后逐級分解至每個部門和員工，決定上下級的責(zé)任，并把這些目標(biāo)作為評估績效的指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)。

第二篇：培訓(xùn)-管理者的五項修煉

管 理 者 的 五 項 修 煉

——高效主管七劍管理系列之一

主講：朱越民

2008年8月30日

第一項 管理者的角色定位

1、關(guān)于管理

古意：管——鑰匙；理——雕琢

管人理事，管事理人

管理的定義：為實現(xiàn)既定目標(biāo)，在一定的環(huán)境下，通過計劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)和控制，有效利用、配置各種資源、實現(xiàn)組

織目標(biāo)的過程。

管理的職能：計劃（確定目標(biāo)和戰(zhàn)略，開發(fā)分層計劃以協(xié)調(diào)目標(biāo)）、組織（決定需要做什么、怎么做、由誰去做）、領(lǐng)

導(dǎo)（指導(dǎo)和激勵所有參與者以及指導(dǎo)沖突）、控制（對活動進(jìn)行監(jiān)控以確保按計劃執(zhí)行）→實現(xiàn)組織宣稱的目標(biāo)

2、管理者的角色定位

管理者應(yīng)該當(dāng)最好的教練，把最好的方式、方法、技巧教給下屬或員工，而不是去當(dāng)一個警察，只是指出他們不對的地方或?qū)覍沂┮蕴幜P。

高明的管理者不是想辦法處理犯錯誤的員工，而是讓員工沒辦法犯錯誤。

問題背后的問題更重要。

3、不同層級管理者的定位

每個人都住在自己建造的房子里。

高層：搭班子、定戰(zhàn)略、帶隊伍

中層：承上啟下、控制監(jiān)督

基層：執(zhí)行、貫徹、落實

不同管理層級需要的技能

⑴概念技能：是指綜觀全局、認(rèn)清形勢、洞察企業(yè)與環(huán)境要素間相互影響和相互作用的復(fù)雜性的能力； ⑵人際關(guān)系技能：是指與處理人際關(guān)系有關(guān)的技能，即理解、激勵他人并于他人共事的能力；

⑶技術(shù)技能：是指使用某一專業(yè)領(lǐng)域內(nèi)有關(guān)的程序、技術(shù)、知識和方法，完成組織任務(wù)的能力。

4、管理者的職業(yè)化精神

敬業(yè) 專業(yè) 事業(yè)

管理者尤其是高層管理者是幫助老板實現(xiàn)夢想的人。

唐駿 從聯(lián)想到盛大 10億 身價最高的CEO

第二項 管理者的心態(tài)

心態(tài)一：不是不可能，只是暫時沒有找到方法

約翰·庫緹斯 偉大的激勵者

一個極不健全的人，做到了世上幾乎沒有可能的事?？吹剿?，讓每個健全人無不愧然。與他相比，我們無不是擁有百萬財富的人。

九點連線的游戲

一切皆有可能

心態(tài)二：我是一切的根源

ABC情緒理論：我們的情緒主要根源于我們的信念以及我們對生活情境的評價與解釋。

Antecedent 前因

Belief 信念

Consequence 后果

結(jié)論：事物的本身并不影響人，人們只受對事物看法的影響。（叔本華）

心態(tài)三：決心決定成功

蘇格拉底的故事

追求目標(biāo)要與求生的欲望一樣強烈！

100％的成功＝100％意愿×100％方法×100％行動（為什么不是“＋”而是“×”）

上下同欲則勝

心態(tài)四：每天進(jìn)步一點點

一個馬蹄釘?shù)墓适?蝴蝶效應(yīng)

細(xì)節(jié)決定成敗

1.1×1.1×……×1.1≈3

1×1×……×1＝1

0.9×0.9×……×0.9≈0.33

心態(tài)五：山不過來，我就過去

工作的主動性——當(dāng)客觀環(huán)境無法改變的時候，你就改變自己。

失敗者找理由，成功者找方法

失敗者等事做，成功者找事做

第三項 責(zé)任高于一切

內(nèi)在的價值觀決定了外在的行為。

智商、情商、逆商（跌倒了爬起來）

責(zé)任的定義：職責(zé)＋任務(wù)。責(zé)任就是分內(nèi)應(yīng)做的事。

天下興亡，匹夫有責(zé)／企業(yè)成敗，我的責(zé)任

我負(fù)責(zé)，我成長：事情越多，越能表現(xiàn)你的重要；困難越多，越能表明你的能力

一個人如果連剩余價值都沒有，那他還會有價值嗎？

從小開始責(zé)任的教育

推卸責(zé)任的口頭禪尤其忌諱：這不是我的事／這不是我的錯／這不能怪我／我沒有能力負(fù)責(zé)任／我一個人負(fù)責(zé)任沒用 你可以不對公司負(fù)責(zé)任，但你應(yīng)該對自己負(fù)責(zé)任。（三星）

第四項 時間管理

忙——?！?/p>

什么是時間？——時間就是過去、現(xiàn)在、未來

窮人和富人共同的財富——一天24小時

一般人時間管理失敗的原因：認(rèn)為將每天時間排得滿滿就算是好的時間管理；沒有達(dá)到目標(biāo)的步驟，都是徒勞的。正確的時間管理的概念：把時間用在對自己有益的事件上；時間管理就是要讓流程更有產(chǎn)能，而不是更無能；要有符

合人性化、有效用的時間管理工具。

時間管理：就是用最短的時間達(dá)成最高的目標(biāo)，實現(xiàn)均衡的人生。

時間管理就是——控制事情、管理自己的行為、安排工作的先后次序

時間管理的方法工具：

1.四象限法——緊急且重要（親自處理，如：突發(fā)事件、突然來訪的客人、有限期的任務(wù)、參加指定的會議）、不緊急

但重要（計劃性處理，如：預(yù)防工作、制定工作計劃、關(guān)系的建立、自主管理）、緊急但不重要（授權(quán)

處理，如：電話干擾、信件報告、一些臨時會議、臨時活動）、既不緊急又不重要（拋開，如：聊天、無關(guān)緊要的信件、看太多的電視、細(xì)瑣忙碌的事情）

2.六點優(yōu)先工作制——在每天紛繁復(fù)雜的事情中找出優(yōu)先應(yīng)該完成的六點工作，先做好它。

3.帕累托定律——在因和果、投入和產(chǎn)出、努力和收獲之間，存在不平衡關(guān)系：80％的收獲來自20％的努力，其他80％的投入只帶來20％的產(chǎn)出。這就是80/20法則。

80％的財富掌握在20％的人手里。80％的銷售量來自20％的銷售精英。

時間利用的價值分析（ABC分析）：事情價值的60％實際消耗15％的時間（A）；事情價值的25％實際消耗25％的時間（B）；事情價值的15％實際消耗60％的時間（C）。

作為經(jīng)理的理想時間分配：60％的時間應(yīng)用于規(guī)劃和發(fā)展，25％的時間用于持續(xù)性項目，15％的時間用于日常性的事務(wù)。

4.吃青蛙法則——把每天最頭疼最難做的事情首先處理掉，余下的就能輕松應(yīng)對了。

拖延問題的解決措施：①分類 ②避免堆積，今日事今日畢 ③先做不喜歡的事情 ④設(shè)定時限，公開 ⑤不要做白日夢⑥一氣呵成。

5.職場5S法——整理：要與不要，一留一棄

整頓：科學(xué)布局，取用快捷

清掃：清除垃圾，美化環(huán)境

清潔：潔凈環(huán)境，貫徹到底

修養(yǎng)：形成制度，養(yǎng)成習(xí)慣

不能管理時間的人，就不能管理一切！

——彼得·杜拉克

第五項目標(biāo)與計劃管理

員工不在于聽你說什么，而在于看你做什么。

每個管理者都應(yīng)該是培訓(xùn)師。要以身作則。

據(jù)哈佛調(diào)查：27％的人沒有目標(biāo)，60％的人目標(biāo)模糊，10％的人有清晰但短期的目標(biāo)，3％的人有清晰且長期的目標(biāo)。目標(biāo)管理：是一種程序或過程，通過組織中上下級的協(xié)商，根據(jù)組織的使命，確定一定時期內(nèi)組織的總目標(biāo)，然后逐

級分解至每個部門和員工，決定上下級的責(zé)任，并把這些目標(biāo)作為評估績效的指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)。

堅持到底，永不放棄。（丘吉爾）

個人設(shè)定和實現(xiàn)目標(biāo)的步驟

第一步：確定自己究竟想要什么？

第二步：將目標(biāo)寫下來

第三步：為目標(biāo)設(shè)定一個最后期限

第四步：將實現(xiàn)目標(biāo)要做的全部事情列出來

第五步：整理第四步使之變成一份可實施的計劃

第六步：根據(jù)制定的計劃立即采取行動

第七步：每天做一些能夠接近自己目標(biāo)的事情

部門目標(biāo)制定的七個步驟

一：正確理解公司整體的目標(biāo)，并向下屬傳達(dá)

二：制定符合SMART原則的目標(biāo)

三：檢驗?zāi)繕?biāo)是否與上司的目標(biāo)一致

四：列出可能遇到的問題和阻礙，找出相應(yīng)的解決方法

五：；列出實現(xiàn)目標(biāo)所需要的技能和資源

六：列出為達(dá)成目標(biāo)所必須的合作對象和外部資源

七：確立目標(biāo)完成的日期

目標(biāo)管理的SMART原則

Specific明確Measurable量化Action-oriented操作性Realistic務(wù)實

聚焦法則：一輩子只做一件事情

取法乎上，得其中也；取法乎中，得其下也。

多杈樹法則：小目標(biāo)是大目標(biāo)的條件，大目標(biāo)是小目標(biāo)的結(jié)果。

從目標(biāo)到計劃的基本要點

目前的情況——現(xiàn)在所處的位置

前進(jìn)的方向——向哪里前進(jìn)

行動——需要做什么才能得到

人員責(zé)任——誰來做

開始日期

計劃的階段性反饋，或突發(fā)性事件發(fā)生時的緊急處理程序

結(jié)束日期

預(yù)算成本

路線確定以后，干部是決定因素。（毛澤東）

效率管理的核心問題

一、目標(biāo)管理：做對的事情

二、方法管理：把事情作對

三、時間管理：最短的時間把事情做對

公司與個人的成長，都需要自我改革的勇氣和再生的決心。

Time-related時間限制

第三篇：海爾集團(tuán)管理者的五項技能修煉

海爾集團(tuán)管理者的五項技能修煉

海爾集團(tuán)管理者的五項技能修煉是作為一個企業(yè)中、高層管理者的必修課，很有必要提出來與大家共勉。

一、目標(biāo)管理。在企業(yè)中每個部門都要根據(jù)自己的工作范圍，有計劃的制定本部門的短期目標(biāo)、中期目標(biāo)和長期目標(biāo)，目標(biāo)的制定要服從戰(zhàn)略的需要，不能光看現(xiàn)狀條件。當(dāng)目標(biāo)模糊不清時，要放慢腳步；當(dāng)沒有目標(biāo)時，要停下腳步。否則可能就是背道而馳。

二、問題管理。在項目管理中，最終端的問題就是領(lǐng)導(dǎo)的問題，作為中層管理干部，最重要的是能夠發(fā)現(xiàn)問題，通過切實可行的方法去完善解決問題，并且能夠形成固定的解決模式，不能重復(fù)錯誤。

三、日清管理。日清管理的核心是全方位的對每人每天每件事進(jìn)行控制和清理，班前要明確目標(biāo)，班中要適時控制，班后總結(jié)清理，并填報日清表。

四、激勵管理。激勵機制有三大方面：物質(zhì)激勵做基礎(chǔ)，晉升激勵定方向，精神激勵創(chuàng)文化。通過各種制度進(jìn)行考核，即時激勵。通過競聘和末位淘汰，確定晉升。通過綜合、合理化建議等激勵創(chuàng)文化。

五、文化管理。企業(yè)發(fā)展的靈魂是企業(yè)文化，而企業(yè)文化的最核心內(nèi)容是價值觀。有了什么樣的價值觀就有什么樣的規(guī)章制度和行為規(guī)范，才能確保物質(zhì)文化的不斷增長。

第四篇：服務(wù)人員五項修煉

培訓(xùn)方案 服務(wù)人員五項修煉

八大優(yōu)點

1.面向?qū)ο髲V泛，適合所有職業(yè)人士觀摩。

2.由經(jīng)驗豐富的講師講授。

3.現(xiàn)場示范、情景演練。

4.大量游戲、活動、練習(xí)啟發(fā)。

5.案例分析。

6.小組討論。

7.精美圖片講解，電影片斷分析。

8.插入漫畫、動畫Flash，令畫面更加生動。

知道服務(wù)是關(guān)系到企業(yè)生死存亡的大事，樹立為顧客服務(wù)的意愿；掌握“看”、“聽”、“笑”、“說”、“動”等五項專業(yè)化服務(wù)技巧；掌握處理客戶投訴的技巧，從而善于平息客戶的不滿；善于自我調(diào)節(jié)，釋放顧客服務(wù)所帶來的壓力。

服務(wù)是產(chǎn)生差異的主要手段；只有服務(wù)中人的因素——代表公司形象和服務(wù)意識的每個員工所表現(xiàn)出來的思想、行為和意識才是不可模仿的。

開發(fā)商介紹——廣東眾行管理顧問有限公司

GEC——全稱是Global Education Center，總部位于美國加州，是一家提供全球教育培訓(xùn)服務(wù)的集團(tuán)公司。廣東眾行管理顧問有限公司是該集團(tuán)在中國大陸的唯一分支機構(gòu)。我們提供以下服務(wù)：商務(wù)培訓(xùn)公開課，企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)，資訊產(chǎn)品，企業(yè)顧問咨詢。

我們的客戶

安利、廣州本田、愛立信、百事可樂、杜邦鴻基、德爾福派克、金霸王、西門子、太古可口可樂、富通銀行、惠爾浦、通用電器、三菱電機、友邦保險、南方航空公司、合生集團(tuán)、格力電器、珠江實業(yè)集團(tuán)、科龍集團(tuán)、美的集團(tuán)、深圳太太藥業(yè)、阿姆斯壯、韓國三星、中國移動、藍(lán)月亮、樂百氏、嘉實多、TCL、健力寶集團(tuán)。

主講簡介：崔冰

曾任省級電視臺節(jié)目主持人、雅芳公司銷售經(jīng)理、全國培訓(xùn)經(jīng)理、全國市場開發(fā)經(jīng)理、溝通經(jīng)理。GEC任職期間，協(xié)同華僑城、中國移動等企業(yè)共同開發(fā)企業(yè)服務(wù)體系并實施監(jiān)督執(zhí)行。曾為日立電梯、上海貝爾、海爾、安利、電信、移動、南航等多家知名企業(yè)進(jìn)行培訓(xùn)。由她主講的音像培訓(xùn)教學(xué)VCD《企業(yè)新晉員工職業(yè)化訓(xùn)練教程》、《服務(wù)人員五項修煉》、《行政文秘人員職業(yè)化訓(xùn)練教程》、《專業(yè)形象》、《商務(wù)禮儀》等連續(xù)獲教學(xué)音像制品銷量排行榜榜首，并被國內(nèi)數(shù)十家電視臺采用播放。

第一講 服務(wù)意識

為什么要有服務(wù)顧客的意識

顧客是怎樣失去的顧客要什么——服務(wù)關(guān)鍵因素

顧客服務(wù)的等級

第二講 看的技巧—如何觀察顧客

實戰(zhàn)演練：察顏觀色

知識改變命運學(xué)習(xí)成就未來

觀察顧客的技巧

第三講 看的技巧—預(yù)測顧客的需求

顧客的五種需求

人類需求的特點

機會與需求的關(guān)系

實戰(zhàn)演練：預(yù)測顧客的需求

第四講 聽的技巧—拉近與顧客的關(guān)系

聽為什么會拉近與顧客的關(guān)系？

傾聽的技巧

傾聽過程中應(yīng)該避免使用的言語

聽力游戲：傳話

第五講 聽的技巧—如何接聽電話

接聽電話的技巧

檢驗理解

你會聽嗎——聽力實戰(zhàn)演練

第六講 笑的技巧—微笑服務(wù)的魅力

誰偷走了你的微笑

怎樣防止別人偷走你的微笑

微笑訓(xùn)練：像空姐一樣微笑

第七講 說的技巧—如何引導(dǎo)顧客

情景扮演

巧用開放式和封閉式問題

實戰(zhàn)演練：提問比賽

第八講 說的技巧—顧客更在乎您怎么說

情景扮演

常用服務(wù)用語

用顧客喜歡的方式去說

第九講 動的技巧—身體語言

體態(tài)：無聲的語言

基本姿勢

不良姿勢

各種體態(tài)語言傳遞的含義

第十講 動的技巧—如何巧用身體語言

如何巧用身體語言

私人空間

修煉成果測試：“殺人”游戲

第十一講 活學(xué)活用—如何平息顧客的不滿

回顧

平息顧客不滿的六個步驟

案例扮演

第十二講 心靈雞湯—克服顧客服務(wù)綜合癥

顧客服務(wù)綜合癥的癥狀

壓力管理

顧客服務(wù)綜合癥的四種療法

第五篇：管理者心智修煉

管理者的(素養(yǎng))心智修煉

（孫子兵法始記篇讀后感）

原文：將者、智、信、仁、勇、嚴(yán)也。

智：智謀才能。

智慧：對事物能夠迅速地、靈活地、正確地理解和解決的能力。

1.人人都有智慧，隱藏的深淺不同，有的人深藏沒有得到開啟，發(fā)揮不出來，有的人顯得聰明實際上很淺顯。

2.天才、聰明不等于智慧，只是對某一事物特定能力的表現(xiàn)，因此聰明的人，不得矜于智而忽略了用心，因為生活會使人衰老，但智慧是永存。同樣不是天才的人，也不能拘于愚而怠慢了用心。

3.孔子說：“求學(xué)近于智”，學(xué)習(xí)與書本的人，因書而智慧，學(xué)習(xí)于實踐的人因?qū)嵺`而智慧，求教于人的人，因他人的教導(dǎo)而智慧，學(xué)習(xí)于外物的人，因外物而智慧。所謂：外師造化、中得心源。無所不學(xué)，則無所不智――智慧從學(xué)習(xí)中可以得到。

4.智慧從修養(yǎng)中得到：孔子說：“君子成人之美，不成人之惡”毀人的善以為善、狡奸懷詐以為智，希望他人出錯，恥于學(xué)又羞于無能，非君子也！因此也得不到智慧，智慧要有品格的修煉。

《兵經(jīng)新論》中說：“智者因為尊重德行，所以能辨別是非，辨別善惡，知己知彼，明白順逆，所以能知舍取，定計謀，判勝負(fù)，決生死”。

智則先知，知上、知下、知己、知彼。

知上：正確理解了解領(lǐng)導(dǎo)的工作思維。而不是在領(lǐng)導(dǎo)發(fā)怒的時候，心煩意亂的時候，提出自己

認(rèn)為最好的提案。不瞽。“離婁微睇兮，瞽以為無明。沒有識別能力。

知道上司優(yōu)點，學(xué)與引鑒，取之長補己短；知上司之短，在工作中發(fā)揮己之長補充整體大局至長。知上之短：不能投其所好，知上之短不能自夸炫耀己之長。知下：了解下屬優(yōu)點、缺點，尤其在選拔人才的時候，知善阿諛諂媚的人而離之。了解員工所想，發(fā)自內(nèi)心的關(guān)心員工的成長。

知下面：知濫竽充數(shù)者，棄之。

知強者：啟用、挖掘重點培訓(xùn)、培養(yǎng)，使之成為以后的領(lǐng)導(dǎo)者接班人。知己：知己最難，虛謙聽取他人意見幫助了解自己。

知己品行弱點，通過修身彌補；自責(zé)自己，反省自己。

知己能力弱點，通過苦練增加。

知己長處：揚長避短，發(fā)揮淋漓盡致，有成求感。

知彼：知己、知彼是辯證關(guān)系。

彼可以是同仁、彼也可以是競爭對手。知己知彼、百戰(zhàn)不殆。

信：取得上司信賴：不說假話，不做里表不一的事，不當(dāng)面一套，背后一套，巧作不如拙成。有困難求助于上司，是對上司的尊重，隱瞞害怕不等于尊重；

不弦耀自己和上司的關(guān)系親近于他人之上。

取得下屬信賴：坦承、率直、果斷，“得人心者得天下”；不夸口，因客觀因素而改變原方案時主動解釋。

取得同事信賴：給同事一個熱情幫助，合作的印象，對問題即注重自己的觀點，又明確、委婉已提出不同的看法。一件事情成功后是集體的智慧力量，而不是自詡。失敗了不要推卸干凈。

言必行：賞罰有信，說話算話。

行必果：說到要做到，講信譽即使付出代價，不可雷聲大，雨點小。

仁：孔子說：“能夠處處實行五種品德的就是仁人了”。

莊重：莊重就不能遭受侮辱；

寬厚：寬厚就會得到大家的擁護(hù)；

誠實：誠實就會得到人們的信任；

勤儉：勤儉就會提高工作效率；

慈惠：慈惠就能調(diào)遣他人。

寬仁、豁達(dá)，在員工面前注意良好的形象，惠澤與枯骨――既要關(guān)心有能力的屬下，又要關(guān)心能力比較弱的屬下；

在于同事交往中，利和義的選擇上克服本位主義，重利輕義；共同利益時避免寸土不讓，咄咄逼人積習(xí)。在工作調(diào)動調(diào)整中，無論是什么樣的人，做什么工作，能力如何，都用自己的行動感化他，用自己的心胸先接納他。有大海的心胸方能納百川；有寬廣的心胸才能納新。所謂：“你不貪財天不能窮你，你不拒才天不會絕你”。不要人為劃分‘你的人’、‘我的人’、‘他的人’。狹思一切，甚至達(dá)到拉幫結(jié)派害人害己的地步。

勇：勇于提出不同的觀點，無論是來自那個方面，什么樣職位的人，但注意方法及效果。

勇于接收別人提出的意見和建議，接納別人的有效地方法。

勇于打破自己過去是成功的方法和思維方式，重新認(rèn)識自己。

勇于承擔(dān)自己應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任，暴露自己。

嚴(yán)：嚴(yán)格要求自己，正人先正己。

嚴(yán)格履行職則。

嚴(yán)格要求下屬。

嚴(yán)歷懲治違紀(jì)，品質(zhì)工作質(zhì)量劣者。

有嚴(yán)歷的手段才能吐陳。

古人說：“沒有霹靂手段，不顯菩薩心腸”!

工作案例：有一位管理人員，因工作問題指標(biāo)沒完成，上司要求他停職反省，他在反省書上面引

用了《孫子兵法》一段話：“故善戰(zhàn)者，求之于勢，不責(zé)于人”，它的意思就是說，他的工作沒做好，是客觀的原因，是保修機難做，而不能責(zé)怪他。我就對他說，“故能擇人而任之，木石之性，安則靜，危則動，方則止，圓之行，故善戰(zhàn)人之勢，如轉(zhuǎn)圓石于千仞之山者，勢也?！边@段話的意思就是說，有能力的管理者，可以將不同的人用于不同的地方，就能充分發(fā)揮人的潛力，達(dá)到異想不到的效果，就是“故善戰(zhàn)人之勢，轉(zhuǎn)圓石于千仞之山者”而造出轟轟烈烈的氣勢。