第一篇：杭州XX酒店員工流失現(xiàn)象分析

餐飲在線(xiàn)供稿（著處理方式不當(dāng)。長(zhǎng)期這樣，員工感覺(jué)到?jīng)]有得到應(yīng)有的關(guān)懷和尊重，他們開(kāi)始尋找更好的工作，一旦找到，他們就會(huì)跳槽。

(5)傳統(tǒng)觀念的影響

一些員工受到傳統(tǒng)觀念的影響，以為從事

旅游飯店行業(yè)是低人一等的下賤行業(yè)，還有的以為從事酒店的是從事青春行業(yè)，等。在這些觀念的影響下有的老員工很難安心工作，無(wú)論是覺(jué)得低人一等的員工，還是那些老員工，跳槽是他們經(jīng)?？紤]的問(wèn)題。

(6)其他方面的原因

一些員工除于工作之外的個(gè)人方面的原因，也可能作出跳槽的決定。譬如，有的女員工更好的為了照顧家庭，有的也會(huì)由于身體本身的原因而退出酒店行業(yè)，如年齡太大，眼睛過(guò)渡的近視等。

2、杭州XX酒店員工流失的客觀原因分析

杭州XX酒店的員工大約有300多人，之所以不是很肯定就是因?yàn)閄X酒店時(shí)時(shí)有員工離開(kāi)，他們是為什么離開(kāi)，除了以上的主觀原因，在以下簡(jiǎn)述他們離開(kāi)的客觀原因：

(1)杭州XX酒店沒(méi)有給員工提供實(shí)質(zhì)上的發(fā)展空間

作為酒店的員工，特別是剛剛從學(xué)校出來(lái)的新員工都希望自己有個(gè)自我發(fā)展的，展示才能的空間。在剛剛開(kāi)始來(lái)時(shí)對(duì)酒店并不了解，但是后來(lái)才知道，杭州XX酒店的所有崗位已經(jīng)定死，就是有個(gè)別的崗位空缺，都是靠裙帶關(guān)系來(lái)填補(bǔ)，所以，后來(lái)才來(lái)的崗位由于沒(méi)有關(guān)系只有能力而無(wú)法登上僅有的幾個(gè)管理崗位而跳槽。

(2)杭州XX酒店對(duì)員工的管理體制過(guò)于嚴(yán)格

過(guò)于嚴(yán)格的管理體制，導(dǎo)致了辦事效率的低下。程序過(guò)于復(fù)雜，階梯式的審批制度，導(dǎo)致員工未能發(fā)揮才能而使員工跳槽。

(3)不尊重下屬，抹殺他們的成績(jī)，無(wú)視員工的重要作用，打消他們的工作激情

在杭州XX酒店，管理者的綜合素質(zhì)普遍較低，曾經(jīng)聽(tīng)到這樣一句出自于某管理者的話(huà)：某某員工做的工作就象沒(méi)有做的一樣。這明顯就是抹殺他們的成績(jī)，也就在同時(shí)，打消了他們的積極性，員工個(gè)人價(jià)值得不到肯定，長(zhǎng)此以往無(wú)法忍受而辭職。

(4)沒(méi)有建立合理的評(píng)估機(jī)制和選拔機(jī)制

杭州XX酒店每年的優(yōu)秀員工評(píng)審，必須有一年期限的員工資格參加競(jìng)選，由于杭州XX酒店的員工流失率較高，工作到一年的員工少之又少，而且競(jìng)選的程序極為簡(jiǎn)單，規(guī)定哪天選，只有那天參加工作的員工參加選舉，其余的員工不在場(chǎng)，選舉的場(chǎng)面極為混亂，小集體主義極為突出，真正的優(yōu)秀員工沒(méi)有選到，否定了他們的成績(jī)，個(gè)人價(jià)值得不到體現(xiàn)而辭職。

(5)企業(yè)內(nèi)部得不到有效的溝通

曾經(jīng)對(duì)5個(gè)部門(mén)的經(jīng)理進(jìn)行問(wèn)候與非問(wèn)候進(jìn)行調(diào)查：分別向5個(gè)不同部門(mén)的經(jīng)理問(wèn)候，其中有三個(gè)部門(mén)的經(jīng)理會(huì)向你點(diǎn)頭致意，而兩個(gè)部門(mén)的經(jīng)理裝著沒(méi)有看見(jiàn)走過(guò);向5個(gè)經(jīng)理不打招呼，結(jié)果顯示：沒(méi)有一個(gè)經(jīng)理會(huì)向你主動(dòng)打招呼(包括本部門(mén)經(jīng)理)。員工有時(shí)候有問(wèn)題向上級(jí)反映，又懼怕于經(jīng)理的威嚴(yán)而達(dá)不到反映和解決。致使員工離職。

(6)工資收入，福利待遇一般等

工資待遇一般，雖然不是員工流失的重要因素但有時(shí)候體現(xiàn)出員工的個(gè)人價(jià)

值水平，如果工資一般，又沒(méi)有個(gè)好的關(guān)懷的工作環(huán)境，員工同樣會(huì)辭職。

三、杭州XX酒店員工流失給酒店帶來(lái)的影響

如果一個(gè)酒店，員工流失率過(guò)高，給酒店帶來(lái)的影響的很大的，是不可忽視的損失問(wèn)題，清楚的認(rèn)識(shí)到員工流失給杭州XX酒店帶來(lái)的影響，是解決問(wèn)題的關(guān)鍵，經(jīng)過(guò)仔細(xì)分析之后，得出員工流失給XX酒店帶來(lái)的影響如下：

(1)員工的大量流失給杭州XX酒店管理帶來(lái)混亂

在杭州XX酒店，任何一個(gè)即將離開(kāi)的員工在前一段時(shí)間都無(wú)心從事工作，這已經(jīng)成為一種怪象，導(dǎo)致了任務(wù)不能按時(shí)完成打破了日常計(jì)劃，讓只有崗位不見(jiàn)其人的現(xiàn)象經(jīng)常發(fā)生，給XX酒店的管理帶來(lái)一定的混亂。

(2)XX酒店的員工流失給XX酒店帶來(lái)一定的經(jīng)濟(jì)損失

每一個(gè)在XX酒店工作的員工，在從招聘到培訓(xùn)所付出的資本都會(huì)隨著員工的流動(dòng)而流帶員工所到的企業(yè)中，為了彌補(bǔ)員工流失的空缺，杭州XX酒店又不得不花資金去找合適的人來(lái)頂替暫空的崗位，這樣招聘新的員工要話(huà)資金，新的員工照來(lái)后又要話(huà)經(jīng)濟(jì)去培訓(xùn)，要花一定的經(jīng)濟(jì)成本。

(3)杭州XX酒店的員工流失會(huì)影響其他員工的積極性

一部分員工流失對(duì)其他在崗員工的情緒及工作態(tài)度帶來(lái)不利的影響。一部分員工的流失通常會(huì)帶來(lái)更大范圍內(nèi)的員工流失，這都基于員工的情感因素的影響，因?yàn)閱T工長(zhǎng)期工作在一起，就會(huì)形成一個(gè)小團(tuán)體和深厚的友誼即將流失的員工向其他在職員工提示還有其他的選擇機(jī)會(huì)存在，特別是當(dāng)看到從自己身邊流失的員工得到了更好的發(fā)展或者得到更多的收益時(shí)，在職員工就會(huì)人心思動(dòng)，工作積極性受到嚴(yán)重的影響。也許從未考慮換崗的員工也會(huì)準(zhǔn)備開(kāi)始尋找新的工作。

(4)根據(jù)調(diào)查，杭州XX酒店的客源市場(chǎng)主要來(lái)于以下幾條渠道：a、固定客源(也稱(chēng)合同客源)紅河卷煙廠駐杭州辦事處;上海航空公司服務(wù)人員;路橋公司;杭州鐵路二局等。b、背景客源：與杭州市**相關(guān)的各級(jí)**部門(mén)(這部分客源沒(méi)有直接的給杭州XX酒店創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)收益)。c、會(huì)議客源(也可以稱(chēng)定期客源)：每年在杭州舉行各種各樣的會(huì)議不少，杭州XX酒店得天獨(dú)厚的地理位置，給XX酒店帶來(lái)巨大的經(jīng)濟(jì)收益。譬如：即將在2005年6月舉辦的GMS會(huì)議等等。d、流量客源：散客和部分不定期的團(tuán)隊(duì)。以上的固定客源和背景客源是杭州XX酒店經(jīng)濟(jì)來(lái)源的重中之重，為了更好的服務(wù)好這兩個(gè)大的經(jīng)濟(jì)客戶(hù)，XX酒店安排了技術(shù)好，思維靈活的管家服務(wù)員來(lái)對(duì)次進(jìn)行服務(wù)，在長(zhǎng)期的工作中，他們充分的得到了客人的信任，如果這部分一旦流失。新來(lái)的員工對(duì)這些常住房的情況不是很了解，一旦做錯(cuò)事情就會(huì)引起客人的投訴。致使杭州XX酒店的業(yè)務(wù)受損。

(5)杭州XX酒店員工流失影響酒店的服務(wù)質(zhì)量

一般說(shuō)來(lái)，員工在離開(kāi)杭州XX酒店前的那段時(shí)間，對(duì)自己手中在工作不會(huì)象以前那樣認(rèn)真負(fù)責(zé)，甚至?xí)鲇趯?duì)酒店的不滿(mǎn)而故意將事情做砸用來(lái)報(bào)復(fù)。在這樣心態(tài)下的工作酒店的服務(wù)水平大打折扣。此外，在酒店員工離去后，酒店要

找新的替代者，在替代者到位之前，不得不忙碌辭去員工的工作而疲憊不堪。再者，流出的員工和流入的員工在服務(wù)水平和工作技能上有一定的差距，如果是流失優(yōu)秀的員工的影響是長(zhǎng)期的。

(6)杭州XX酒店的員工流失會(huì)使酒店的形象受損

任何一個(gè)在職和辭職的員工都是酒店的形象代言人，在參加朋友和其他的聚會(huì)時(shí)，工作往往是他們談?wù)摰闹饕?huà)題之一。在酒店遭遇到的事情往往會(huì)擴(kuò)大化的發(fā)表出來(lái)，使其他想進(jìn)入杭州XX酒店的人聽(tīng)而止步這樣的事情還會(huì)蔓延，對(duì)杭州XX酒店形象造成不利的影響。

當(dāng)然，任何事情都具有兩面性。從另一方面來(lái)說(shuō)，酒店員工的流失也有積極的一面。首先，如果酒店流失的是低素質(zhì)的員工，而能引入高素質(zhì)的員工，這種流動(dòng)會(huì)有利于更好的發(fā)展。其次，新的替代者的介入能給酒店注入新的血液，帶來(lái)新的意識(shí)，新的觀念，新的工作方法和技能，從而改進(jìn)和提高酒店的工作效率。

四、杭州XX酒店員工流失的對(duì)策

從以上分析得出，員工流失對(duì)杭州XX酒店帶來(lái)的影響有利也有弊，然而在通常情況下，員工的流失更多的是弊大于利，員工流失率過(guò)高是員工對(duì)酒店不滿(mǎn)的反映，是酒店

管理者水平不高的重要表現(xiàn)，也是酒店缺乏穩(wěn)定的信號(hào)。因此，酒店員工流失率過(guò)高是任何一家酒店都不愿意看到的現(xiàn)象。只有穩(wěn)定好員工隊(duì)伍才能提供高質(zhì)量的，穩(wěn)定的服務(wù)。如何穩(wěn)定杭州XX酒店的員工隊(duì)伍，根據(jù)杭州XX酒店的實(shí)際情況，認(rèn)為應(yīng)該從以下幾個(gè)方面入手：

(1)確立以人為本的管理思想

所謂人本管理，簡(jiǎn)單說(shuō)就是以人為中心的人性化管理，它要求酒店的管理人員把員工看成是酒店最寶貴的資源和最重要的財(cái)富，要求充分的尊重每一位員工，酒店向客人出售的是服務(wù)產(chǎn)品，服務(wù)產(chǎn)品的高低直接取決于服務(wù)提供這者——每一位員工的服務(wù)技能和服務(wù)熱情。而杭州XX酒店的管理人員卻很少關(guān)注員工的個(gè)人思想感情。在管理者的眼中，員工就是員工經(jīng)理就是經(jīng)理，處理問(wèn)題的方式往往是命令式，叫你做你就得做，很少考慮員工的情感因素。獲悉，杭州XX酒店有85%以上的員工具有經(jīng)理恐懼癥。因此，要實(shí)施人性化管理，最重要的是懂得如何尊重員工管理者必須把員工看成是渴望得到關(guān)懷理解和尊重的有血有肉的人來(lái)看待。充分尊重他們的勞動(dòng)，理解他們的個(gè)人思想，維護(hù)他們的權(quán)益，為他們創(chuàng)造良好的工作環(huán)境和工作氛圍，這樣做可以增強(qiáng)他們的信心，激發(fā)

他們的工作熱情使他們更加熱愛(ài)本職工作，提高他們對(duì)酒店的滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度。

(2)切實(shí)提高員工的薪酬福利水平

在中國(guó)，特別是在處于祖國(guó)邊疆的云南省，人民的生活水平還不高，工作是的目的決大多數(shù)是為了謀生，既然是謀生就不得不考慮收入問(wèn)題。隨著云南旅游經(jīng)濟(jì)的迅速發(fā)展和東盟自由貿(mào)易區(qū)的形成。人民的消費(fèi)水平普遍提高，雖然杭州XX酒店給每位員工在原來(lái)的基礎(chǔ)上加50元工資，但員工的抱怨程度依然不減。根據(jù)統(tǒng)計(jì)，在杭州XX酒店工作的員工都是和伴侶同居而非婚，一個(gè)初級(jí)員工的工資大約620元左右兩人加起來(lái)有1000元左右，除去房租等費(fèi)用，已經(jīng)所剩無(wú)幾了。因此要確實(shí)提高員工的薪酬福利水平，當(dāng)員工的付出與收入得不到匹配時(shí)，跳槽也就成為可能了，如果酒店能提供較為豐富的成本，不但有效的抑制員工的流出，而且還可以吸引外部?jī)?yōu)秀人才的加入。

(3)幫助員工制定長(zhǎng)遠(yuǎn)的戰(zhàn)略發(fā)展計(jì)劃

正如波特曼麗嘉酒店總經(jīng)理所說(shuō)：“相互尊重，重視他們的勞動(dòng)，關(guān)注他們的個(gè)人抱負(fù)等等，這里的員工非常的好學(xué)，而且每個(gè)員工都有發(fā)展的愿望?！盭X酒店的員工也是一樣好學(xué)。了解到：大部分年輕而優(yōu)秀的員工離開(kāi)XX酒店的原因是除了學(xué)得上班的基本技能之外什么都沒(méi)有學(xué)到。因此，認(rèn)為杭州XX酒店應(yīng)該制定幫助員工發(fā)展的計(jì)劃。根據(jù)個(gè)人實(shí)際情況找出相同和相異的，提供給他們多元化的發(fā)展空間，長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展戰(zhàn)略，能讓他們有更好的發(fā)展空軍而增強(qiáng)他們對(duì)酒店的忠誠(chéng)度和信任度。

(4)杭州XX酒店的培訓(xùn)和實(shí)際操作沒(méi)有有機(jī)的統(tǒng)一起來(lái)

在杭州XX酒店調(diào)研期間，按規(guī)定參加杭州XX酒店的各種培訓(xùn)，結(jié)果 發(fā)現(xiàn)，培訓(xùn)與實(shí)際運(yùn)用不能有機(jī)的結(jié)合起來(lái)。在培訓(xùn)技能時(shí)，只講理論而不親自示范;在培訓(xùn)外語(yǔ)時(shí)培訓(xùn)的主要人員由各部門(mén)主管或經(jīng)理?yè)?dān)任，沒(méi)有專(zhuān)門(mén)的培訓(xùn)人員進(jìn)行培訓(xùn)。由于主管或經(jīng)理的教育程度低，培訓(xùn)時(shí)經(jīng)常出錯(cuò)而服務(wù)人員懼怕主管或經(jīng)理的威嚴(yán)得不到及時(shí)的糾正，從而效果不是很顯著。再者，杭州XX酒店缺乏語(yǔ)言環(huán)境，來(lái)杭州XX酒店的客源大部分來(lái)自于國(guó)內(nèi)，就是一年也很難有幾個(gè)外國(guó)人入住。所以，杭州XX酒店在培訓(xùn)時(shí)應(yīng)該注重培訓(xùn)與實(shí)際操作的有機(jī)統(tǒng)一，掌握國(guó)際飯店通用的四步法：告訴你如何做(TELLYOU);示范做一遍(SHOWYOU);跟我做(FOLLOWME);檢查糾正(CHECKYOU);針對(duì)外語(yǔ)的培訓(xùn)應(yīng)該選擇專(zhuān)業(yè)的人員來(lái)進(jìn)行培訓(xùn)，或者用各種方式鼓勵(lì)員工上培訓(xùn)班等。

(5)經(jīng)常對(duì)員工進(jìn)行思想教育

據(jù)分析：“酒店也屬于服務(wù)行業(yè)，但大多數(shù)人對(duì)整個(gè)行業(yè)的認(rèn)識(shí)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，這還有一個(gè)轉(zhuǎn)變觀念的過(guò)程?！碧貏e是在中國(guó)，人們對(duì)于酒店行業(yè)常常有思想的誤區(qū)，認(rèn)為從事酒店業(yè)屬于下賤行業(yè)。因此，穩(wěn)定員工流失的主要手段之一是經(jīng)常對(duì)員工進(jìn)行思想教育和說(shuō)服，充分的運(yùn)用多媒體等工具使員工認(rèn)識(shí)到酒店業(yè)的發(fā)展前景和酒店也的基本經(jīng)營(yíng)狀況及基本性質(zhì)，從而使員工擺脫思想包袱安心工作。

(6)建立科學(xué)的選拔機(jī)制

在酒店，員工被選中或提拔是對(duì)其個(gè)人價(jià)值的肯定，建立科學(xué)靈活的選拔機(jī)制，有助于酒店的良性發(fā)展，在這方面杭州XX酒店欠缺，在選拔人才十往往裙帶關(guān)系的現(xiàn)象極為嚴(yán)重，這就阻礙了優(yōu)秀員工的積極性和發(fā)展。因此，建立一套科學(xué)的選拔機(jī)制是十分必要的由于杭州XX酒店的人才大部分是外聘的，這部分人由于不了解酒店內(nèi)部情況，做決定往往很武斷。因此 建議：盡量少外聘外來(lái)管理者，使內(nèi)部員工得到升職的機(jī)會(huì)，使酒店能更快的實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益。

(7)建立旅游教育和旅游部門(mén)之間的動(dòng)態(tài)協(xié)作關(guān)系

中國(guó)的教育，歷來(lái)是供求兩不匹配。因此教育機(jī)構(gòu)和酒店管理者之間應(yīng)該經(jīng)常進(jìn)行對(duì)話(huà)，了解該行業(yè)的熱點(diǎn)，需求。有更新的洞察能力;教育部門(mén)應(yīng)該向酒店咨詢(xún)及時(shí)獲取畢業(yè)生的反映，開(kāi)設(shè)更新的有價(jià)值的課程，這有助于更好的實(shí)現(xiàn)員工選擇愿望。也對(duì)中國(guó)酒店業(yè)的發(fā)展有著深遠(yuǎn)的影響。

(8)重視員工工作環(huán)境和生活環(huán)境的改善

“一切來(lái)自于員工的滿(mǎn)意程度”這是波特曼麗嘉酒店的名言，我們把杭州XX酒店的管理結(jié)構(gòu)看成是金字塔式：下層為普通服務(wù)員;中層為部門(mén)經(jīng)理;上層為駐店經(jīng)理和財(cái)務(wù)總監(jiān)。人數(shù)由下到上由多變少，由此可以看出，直接面對(duì)客人的是普通服務(wù)員。我們?cè)賮?lái)看另外一個(gè)金字塔形式：從下到上分別為，員工的滿(mǎn)意程度;顧客的滿(mǎn)意程度;酒店年贏利。由此可以看出：只要員工得到滿(mǎn)意，我們的客人也會(huì)滿(mǎn)意，客人滿(mǎn)意就會(huì)給酒店帶來(lái)贏利。因此，重視員工的工作環(huán)境和生活環(huán)境，改善杭州XX酒店的飲食衛(wèi)生，加強(qiáng)員工飲食的質(zhì)量，改進(jìn)XX酒店員工食堂門(mén)前的不衛(wèi)生因素，讓員工知道酒店重視他們的生活關(guān)心他們的健康，使他們更加有精力去投入工作，防止他們跳槽。

第二篇：案例：杭州XX酒店員工流失現(xiàn)象分析

杭州XX酒店員工流失現(xiàn)象分析

一、杭州XX酒店的基本概況

1、杭州XX酒店的位置：杭州XX酒店坐落于杭州高速發(fā)展的商業(yè)區(qū)官渡區(qū)，是全市毗鄰杭交會(huì)會(huì)址——杭州國(guó)際貿(mào)易中心的國(guó)際酒店，距杭州機(jī)場(chǎng)，杭州火車(chē)站。杭州汽車(chē)客運(yùn)站僅幾分鐘的行程。四通八達(dá)的交通網(wǎng)絡(luò)使您前往杭州任何一個(gè)著名景區(qū)皆在你的掌握之中。

2、杭州XX酒店的設(shè)施：杭州XX酒店的建筑別具一格，大堂中的棕櫚灣酒廊雄偉氣派;裝修典雅的絲路咖啡廳和富苑中餐廳薈萃中外美食;197間客房舒適豪華;各種娛樂(lè)休閑設(shè)施一應(yīng)俱全;，應(yīng)有具有;多種規(guī)格的會(huì)議場(chǎng)所配備了國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)，功能齊全的視聽(tīng)設(shè)備，環(huán)境舒適優(yōu)雅，無(wú)論是公司會(huì)議，展覽會(huì)，雞尾酒會(huì)，或是國(guó)際會(huì)議，憑著我們熱情的服務(wù)和專(zhuān)業(yè)的豐富的會(huì)議接待經(jīng)驗(yàn)，使你的會(huì)議輕易成功。

3、杭州XX酒店的企業(yè)性質(zhì)：杭州XX酒店集團(tuán)股份有限公司下屬杭州XX酒店(民營(yíng))

二、杭州XX酒店員工流失的原因分析

杭州XX酒店員工流失原的原因眾多，個(gè)體與個(gè)體跳槽的動(dòng)機(jī)不一樣，在總結(jié)歸納的基礎(chǔ)上，從一下幾個(gè)方面對(duì)杭州XX酒店員工流失的原因進(jìn)行分析：

1、杭州XX酒店員工流失的主觀原因

(1)員工自己覺(jué)得不適合本職工作

據(jù)了解到，從事酒店的人員并不是專(zhuān)業(yè)人員，在客房部，絕大部分員工不是客房專(zhuān)業(yè)出來(lái)的，有計(jì)算機(jī)專(zhuān)業(yè)的，譬如以前的主管沈慧芳。還有各種各樣專(zhuān)業(yè)的在客房部工作。究其原因?yàn)槭裁磸氖戮频旯ぷ?，是因?yàn)閷W(xué)校安排來(lái)這里調(diào)研。畢業(yè)了以后覺(jué)得自己已經(jīng)選擇了客房部工作，對(duì)此已經(jīng)熟悉，若再選擇新的職業(yè)再?gòu)念^做起比較困難被迫留下來(lái)。工作一段時(shí)間后覺(jué)得自己根本不適合本職工作而選擇跳槽。

(2)員工自身的疲憊程度

根據(jù)心里學(xué)家的調(diào)查顯示從業(yè)著長(zhǎng)期從事某項(xiàng)工作，有80%以上的從事同一項(xiàng)的從業(yè)人員都有身心疲憊現(xiàn)象的產(chǎn)生。旅游飯店的從業(yè)人員尤為如此，曾在和一位即將離開(kāi)XX酒店的員工交談了解到他之所以離開(kāi)的原因是因?yàn)樯硇倪^(guò)于疲憊，他曾經(jīng)引用某名人的話(huà)說(shuō)：我 們的工作就象倒水的游戲一樣今天把這桶水倒如另外一只桶中，沒(méi)有又把它倒過(guò)來(lái)這樣反復(fù)重復(fù)，日復(fù)一日毫無(wú)半點(diǎn)刺激可言，每到上班就處于麻木狀態(tài)。當(dāng)被問(wèn)到辭職之后有什么打算時(shí)，他們也沒(méi)有明確的目標(biāo)，只說(shuō)回去休息一段時(shí)間再說(shuō)。

(3)尋求更好的發(fā)展機(jī)會(huì)和更高的報(bào)酬

了解到在杭州這個(gè)旅游城市里，招聘人數(shù)最多的是業(yè)務(wù)員和旅游飯店行業(yè)，許多從外地來(lái)的員工選擇進(jìn)入酒店工作，也有很多原來(lái)已經(jīng)在酒店里工作很長(zhǎng)一段時(shí)間的服務(wù)員，一旦發(fā)現(xiàn)有利于自己空間的單位和薪水高的單位，他們就會(huì)選擇跳槽，雖然薪水對(duì)員工來(lái)說(shuō)不是跳槽的主要因素，但是有時(shí)候也是衡量員工價(jià)值的重要尺碼，他們看到的是對(duì)自己發(fā)展有利的空間，在這方面，員工的考慮是比較成熟的。

(4)找到比此處更好的工作而選擇跳槽

酒店的員工，尤其的處于第一線(xiàn)的服務(wù)人員(主管，領(lǐng)班，普通服務(wù)員)，工作量大。工作辛苦，甚至還遭到客人的有意刁難和人格的侮辱，由于酒店的管理著處理方式不當(dāng)。長(zhǎng)期這樣，員工感覺(jué)到?jīng)]有得到應(yīng)有的關(guān)懷和尊重，他們開(kāi)始尋找更好的工作，一旦找到，他們就會(huì)跳槽。

(5)傳統(tǒng)觀念的影響

一些員工受到傳統(tǒng)觀念的影響，以為從事

旅游飯店行業(yè)是低人一等的下賤行業(yè)，還有的以為從事酒店的是從事青春行業(yè)，等。在這些觀念的影響下有的老員工很難安心工作，無(wú)論是覺(jué)得低人一等的員工，還是那些老員工，跳槽是他們經(jīng)常考慮的問(wèn)題。

(6)其他方面的原因

一些員工除于工作之外的個(gè)人方面的原因，也可能作出跳槽的決定。譬如，有的女員工更好的為了照顧家庭，有的也會(huì)由于身體本身的原因而退出酒店行業(yè)，如年齡太大，眼睛過(guò)渡的近視等。

2、杭州XX酒店員工流失的客觀原因分析

杭州XX酒店的員工大約有300多人，之所以不是很肯定就是因?yàn)閄X酒店時(shí)時(shí)有員工離開(kāi)，他們是為什么離開(kāi)，除了以上的主觀原因，在以下簡(jiǎn)述他們離開(kāi)的客觀原因：

(1)杭州XX酒店沒(méi)有給員工提供實(shí)質(zhì)上的發(fā)展空間

作為酒店的員工，特別是剛剛從學(xué)校出來(lái)的新員工都希望自己有個(gè)自我發(fā)展的，展示才能的空間。在剛剛開(kāi)始來(lái)時(shí)對(duì)酒店并不了解，但是后來(lái)才知道，杭州XX酒店的所有崗位已經(jīng)定死，就是有個(gè)別的崗位空缺，都是靠裙帶關(guān)系來(lái)填補(bǔ)，所以，后來(lái)才來(lái)的崗位由于沒(méi)有關(guān)系只有能力而無(wú)法登上僅有的幾個(gè)管理崗位而跳槽。

(2)杭州XX酒店對(duì)員工的管理體制過(guò)于嚴(yán)格

過(guò)于嚴(yán)格的管理體制，導(dǎo)致了辦事效率的低下。程序過(guò)于復(fù)雜，階梯式的審批制度，導(dǎo)致員工未能發(fā)揮才能而使員工跳槽。

(3)不尊重下屬，抹殺他們的成績(jī)，無(wú)視員工的重要作用，打消他們的工作激情

在杭州XX酒店，管理者的綜合素質(zhì)普遍較低，曾經(jīng)聽(tīng)到這樣一句出自于某管理者的話(huà)：某某員工做的工作就象沒(méi)有做的一樣。這明顯就是抹殺他們的成績(jī)，也就在同時(shí)，打消了他們的積極性，員工個(gè)人價(jià)值得不到肯定，長(zhǎng)此以往無(wú)法忍受而辭職。

(4)沒(méi)有建立合理的評(píng)估機(jī)制和選拔機(jī)制

杭州XX酒店每年的優(yōu)秀員工評(píng)審，必須有一年期限的員工資格參加競(jìng)選，由于杭州XX酒店的員工流失率較高，工作到一年的員工少之又少，而且競(jìng)選的程序極為簡(jiǎn)單，規(guī)定哪天選，只有那天參加工作的員工參加選舉，其余的員工不在場(chǎng)，選舉的場(chǎng)面極為混亂，小集體主義極為突出，真正的優(yōu)秀員工沒(méi)有選到，否定了他們的成績(jī)，個(gè)人價(jià)值得不到體現(xiàn)而辭職。

(5)企業(yè)內(nèi)部得不到有效的溝通

曾經(jīng)對(duì)5個(gè)部門(mén)的經(jīng)理進(jìn)行問(wèn)候與非問(wèn)候進(jìn)行調(diào)查：分別向5個(gè)不同部門(mén)的經(jīng)理問(wèn)候，其中有三個(gè)部門(mén)的經(jīng)理會(huì)向你點(diǎn)頭致意，而兩個(gè)部門(mén)的經(jīng)理裝著沒(méi)有看見(jiàn)走過(guò);向5個(gè)經(jīng)理不打招呼，結(jié)果顯示：沒(méi)有一個(gè)經(jīng)理會(huì)向你主動(dòng)打招呼(包括本部門(mén)經(jīng)理)。員工有時(shí)候有問(wèn)題向上級(jí)反映，又懼怕于經(jīng)理的威嚴(yán)而達(dá)不到反映和解決。致使員工離職。

(6)工資收入，福利待遇一般等

工資待遇一般，雖然不是員工流失的重要因素但有時(shí)候體現(xiàn)出員工的個(gè)人價(jià)值水平，如果工資一般，又沒(méi)有個(gè)好的關(guān)懷的工作環(huán)境，員工同樣會(huì)辭職。

三、杭州XX酒店員工流失給酒店帶來(lái)的影響

如果一個(gè)酒店，員工流失率過(guò)高，給酒店帶來(lái)的影響的很大的，是不可忽視的損失問(wèn)題，清楚的認(rèn)識(shí)到員工流失給杭州XX酒店帶來(lái)的影響，是解決問(wèn)題的關(guān)鍵，經(jīng)過(guò)仔細(xì)分析之后，得出員工流失給XX酒店帶來(lái)的影響如下：

(1)員工的大量流失給杭州XX酒店管理帶來(lái)混亂

在杭州XX酒店，任何一個(gè)即將離開(kāi)的員工在前一段時(shí)間都無(wú)心從事工作，這已經(jīng)成為一種怪象，導(dǎo)致了任務(wù)不能按時(shí)完成打破了日常計(jì)劃，讓只有崗位不見(jiàn)其人的現(xiàn)象經(jīng)常發(fā)生，給XX酒店的

管理帶來(lái)一定的混亂。

(2)XX酒店的員工流失給XX酒店帶來(lái)一定的經(jīng)濟(jì)損失

每一個(gè)在XX酒店工作的員工，在從招聘到培訓(xùn)所付出的資本都會(huì)隨著員工的流動(dòng)而流帶員工所到的企業(yè)中，為了彌補(bǔ)員工流失的空缺，杭州XX酒店又不得不花資金去找合適的人來(lái)頂替暫空的崗位，這樣招聘新的員工要話(huà)資金，新的員工照來(lái)后又要話(huà)經(jīng)濟(jì)去培訓(xùn)，要花一定的經(jīng)濟(jì)成本。

(3)杭州XX酒店的員工流失會(huì)影響其他員工的積極性

一部分員工流失對(duì)其他在崗員工的情緒及工作態(tài)度帶來(lái)不利的影響。一部分員工的流失通常會(huì)帶來(lái)更大范圍內(nèi)的員工流失，這都基于員工的情感因素的影響，因?yàn)閱T工長(zhǎng)期工作在一起，就會(huì)形成一個(gè)小團(tuán)體和深厚的友誼即將流失的員工向其他在職員工提示還有其他的選擇機(jī)會(huì)存在，特別是當(dāng)看到從自己身邊流失的員工得到了更好的發(fā)展或者得到更多的收益時(shí)，在職員工就會(huì)人心思動(dòng)，工作積極性受到嚴(yán)重的影響。也許從未考慮換崗的員工也會(huì)準(zhǔn)備開(kāi)始尋找新的工作。

(4)根據(jù)調(diào)查，杭州XX酒店的客源市場(chǎng)主要來(lái)于以下幾條渠道：a、固定客源(也稱(chēng)合同客源)紅河卷煙廠駐杭州辦事處;上海航空公司服務(wù)人員;路橋公司;杭州鐵路二局等。b、背景客源：與杭州市**相關(guān)的各級(jí)**部門(mén)(這部分客源沒(méi)有直接的給杭州XX酒店創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)收益)。c、會(huì)議客源(也可以稱(chēng)定期客源)：每年在杭州舉行各種各樣的會(huì)議不少，杭州XX酒店得天獨(dú)厚的地理位置，給XX酒店帶來(lái)巨大的經(jīng)濟(jì)收益。譬如：即將在2005年6月舉辦的GMS會(huì)議等等。d、流量客源：散客和部分不定期的團(tuán)隊(duì)。以上的固定客源和背景客源是杭州XX酒店經(jīng)濟(jì)來(lái)源的重中之重，為了更好的服務(wù)好這兩個(gè)大的經(jīng)濟(jì)客戶(hù)，XX酒店安排了技術(shù)好，思維靈活的管家服務(wù)員來(lái)對(duì)次進(jìn)行服務(wù)，在長(zhǎng)期的工作中，他們充分的得到了客人的信任，如果這部分一旦流失。新來(lái)的員工對(duì)這些常住房的情況不是很了解，一旦做錯(cuò)事情就會(huì)引起客人的投訴。致使杭州XX酒店的業(yè)務(wù)受損。

(5)杭州XX酒店員工流失影響酒店的服務(wù)質(zhì)量

一般說(shuō)來(lái)，員工在離開(kāi)杭州XX酒店前的那段時(shí)間，對(duì)自己手中在工作不會(huì)象以前那樣認(rèn)真負(fù)責(zé)，甚至?xí)鲇趯?duì)酒店的不滿(mǎn)而故意將事情做砸用來(lái)報(bào)復(fù)。在這樣心態(tài)下的工作酒店的服務(wù)水平大打折扣。此外，在酒店員工離去后，酒店要找新的替代者，在替代者到位之前，不得不忙碌辭去員工的工作而疲憊不堪。再者，流出的員工和流入的員工在服務(wù)水平和工作技能上有一定的差距，如果是流失優(yōu)秀的員工的影響是長(zhǎng)期的。

(6)杭州XX酒店的員工流失會(huì)使酒店的形象受損

任何一個(gè)在職和辭職的員工都是酒店的形象代言人，在參加朋友和其他的聚會(huì)時(shí)，工作往往是他們談?wù)摰闹饕?huà)題之一。在酒店遭遇到的事情往往會(huì)擴(kuò)大化的發(fā)表出來(lái)，使其他想進(jìn)入杭州XX酒店的人聽(tīng)而止步這樣的事情還會(huì)蔓延，對(duì)杭州XX酒店形象造成不利的影響。

當(dāng)然，任何事情都具有兩面性。從另一方面來(lái)說(shuō)，酒店員工的流失也有積極的一面。首先，如果酒店流失的是低素質(zhì)的員工，而能引入高素質(zhì)的員工，這種流動(dòng)會(huì)有利于更好的發(fā)展。其次，新的替代者的介入能給酒店注入新的血液，帶來(lái)新的意識(shí)，新的觀念，新的工作方法和技能，從而改進(jìn)和提高酒店的工作效率。

四、杭州XX酒店員工流失的對(duì)策

從以上分析得出，員工流失對(duì)杭州XX酒店帶來(lái)的影響有利也有弊，然而在通常情況下，員工的流失更多的是弊大于利，員工流失率過(guò)高是員工對(duì)酒店不滿(mǎn)的反映，是酒店

管理者水平不高的重要表現(xiàn)，也是酒店缺乏穩(wěn)定的信號(hào)。因此，酒店員工流失率過(guò)高是任何一家酒店都不愿意看到的現(xiàn)象。只有穩(wěn)定好員工隊(duì)伍才能提供高質(zhì)量的，穩(wěn)定的服務(wù)。如何穩(wěn)定杭州XX酒店的員工隊(duì)伍，根據(jù)杭州XX酒店的實(shí)際情況，認(rèn)為應(yīng)該從以下幾個(gè)方面入手：

(1)確立以人為本的管理思想

所謂人本管理，簡(jiǎn)單說(shuō)就是以人為中心的人性化管理，它要求酒店的管理人員把員工看成是酒店最寶貴的資源和最重要的財(cái)富，要求充分的尊重每一位員工，酒店向客人出售的是服務(wù)產(chǎn)品，服務(wù)產(chǎn)品的高低直接取決于服務(wù)提供這者——每一位員工的服務(wù)技能和服務(wù)熱情。而杭州XX酒店的管理人員卻很少關(guān)注員工的個(gè)人思想感情。在管理者的眼中，員工就是員工經(jīng)理就是經(jīng)理，處理問(wèn)題的方式往往是命令式，叫你做你就得做，很少考慮員工的情感因素。獲悉，杭州XX酒店有85%以上的員工具有經(jīng)理恐懼癥。因此，要實(shí)施人性化管理，最重要的是懂得如何尊重員工管理者必須把員工看成是渴望得到關(guān)懷理解和尊重的有血有

肉的人來(lái)看待。充分尊重他們的勞動(dòng)，理解他們的個(gè)人思想，維護(hù)他們的權(quán)益，為他們創(chuàng)造良好的工作環(huán)境和工作氛圍，這樣做可以增強(qiáng)他們的信心，激發(fā)他們的工作熱情使他們更加熱愛(ài)本職工作，提高他們對(duì)酒店的滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度。

(2)切實(shí)提高員工的薪酬福利水平

在中國(guó)，特別是在處于祖國(guó)邊疆的云南省，人民的生活水平還不高，工作是的目的決大多數(shù)是為了謀生，既然是謀生就不得不考慮收入問(wèn)題。隨著云南旅游經(jīng)濟(jì)的迅速發(fā)展和東盟自由貿(mào)易區(qū)的形成。人民的消費(fèi)水平普遍提高，雖然杭州XX酒店給每位員工在原來(lái)的基礎(chǔ)上加50元工資，但員工的抱怨程度依然不減。根據(jù)統(tǒng)計(jì)，在杭州XX酒店工作的員工都是和伴侶同居而非婚，一個(gè)初級(jí)員工的工資大約620元左右兩人加起來(lái)有1000元左右，除去房租等費(fèi)用，已經(jīng)所剩無(wú)幾了。因此要確實(shí)提高員工的薪酬福利水平，當(dāng)員工的付出與收入得不到匹配時(shí)，跳槽也就成為可能了，如果酒店能提供較為豐富的成本，不但有效的抑制員工的流出，而且還可以吸引外部?jī)?yōu)秀人才的加入。

(3)幫助員工制定長(zhǎng)遠(yuǎn)的戰(zhàn)略發(fā)展計(jì)劃

正如波特曼麗嘉酒店總經(jīng)理所說(shuō)：“相互尊重，重視他們的勞動(dòng)，關(guān)注他們的個(gè)人抱負(fù)等等，這里的員工非常的好學(xué)，而且每個(gè)員工都有發(fā)展的愿望。”XX酒店的員工也是一樣好學(xué)。了解到：大部分年輕而優(yōu)秀的員工離開(kāi)XX酒店的原因是除了學(xué)得上班的基本技能之外什么都沒(méi)有學(xué)到。因此，認(rèn)為杭州XX酒店應(yīng)該制定幫助員工發(fā)展的計(jì)劃。根據(jù)個(gè)人實(shí)際情況找出相同和相異的，提供給他們多元化的發(fā)展空間，長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展戰(zhàn)略，能讓他們有更好的發(fā)展空軍而增強(qiáng)他們對(duì)酒店的忠誠(chéng)度和信任度。

(4)杭州XX酒店的培訓(xùn)和實(shí)際操作沒(méi)有有機(jī)的統(tǒng)一起來(lái)

在杭州XX酒店調(diào)研期間，按規(guī)定參加杭州XX酒店的各種培訓(xùn)，結(jié)果 發(fā)現(xiàn)，培訓(xùn)與實(shí)際運(yùn)用不能有機(jī)的結(jié)合起來(lái)。在培訓(xùn)技能時(shí)，只講理論而不親自示范;在培訓(xùn)外語(yǔ)時(shí)培訓(xùn)的主要人員由各部門(mén)主管或經(jīng)理?yè)?dān)任，沒(méi)有專(zhuān)門(mén)的培訓(xùn)人員進(jìn)行培訓(xùn)。由于主管或經(jīng)理的教育程度低，培訓(xùn)時(shí)經(jīng)常出錯(cuò)而服務(wù)人員懼怕主管或經(jīng)理的威嚴(yán)得不到及時(shí)的糾正，從而效果不是很顯著。再者，杭州XX酒店缺乏語(yǔ)言環(huán)境，來(lái)杭州XX酒店的客源大部分來(lái)自于國(guó)內(nèi)，就是一年也很難有幾個(gè)外國(guó)人入住。所以，杭州XX酒店在培訓(xùn)時(shí)應(yīng)該注重培訓(xùn)與實(shí)際操作的有機(jī)統(tǒng)一，掌握國(guó)際飯店通用的四步法：告訴你如何做(TELLYOU);示范做一遍(SHOWYOU);

跟我做(FOLLOWME);檢查糾正(CHECKYOU);針對(duì)外語(yǔ)的培訓(xùn)應(yīng)該選擇專(zhuān)業(yè)的人員來(lái)進(jìn)行培訓(xùn)，或者用各種方式鼓勵(lì)員工上培訓(xùn)班等。

(5)經(jīng)常對(duì)員工進(jìn)行思想教育

據(jù)分析：“酒店也屬于服務(wù)行業(yè)，但大多數(shù)人對(duì)整個(gè)行業(yè)的認(rèn)識(shí)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，這還有一個(gè)轉(zhuǎn)變觀念的過(guò)程?！碧貏e是在中國(guó)，人們對(duì)于酒店行業(yè)常常有思想的誤區(qū)，認(rèn)為從事酒店業(yè)屬于下賤行業(yè)。因此，穩(wěn)定員工流失的主要手段之一是經(jīng)常對(duì)員工進(jìn)行思想教育和說(shuō)服，充分的運(yùn)用多媒體等工具使員工認(rèn)識(shí)到酒店業(yè)的發(fā)展前景和酒店也的基本經(jīng)營(yíng)狀況及基本性質(zhì)，從而使員工擺脫思想包袱安心工作。

(6)建立科學(xué)的選拔機(jī)制

在酒店，員工被選中或提拔是對(duì)其個(gè)人價(jià)值的肯定，建立科學(xué)靈活的選拔機(jī)制，有助于酒店的良性發(fā)展，在這方面杭州XX酒店欠缺，在選拔人才十往往裙帶關(guān)系的現(xiàn)象極為嚴(yán)重，這就阻礙了優(yōu)秀員工的積極性和發(fā)展。因此，建立一套科學(xué)的選拔機(jī)制是十分必要的由于杭州XX酒店的人才大部分是外聘的，這部分人由于不了解酒店內(nèi)部情況，做決定往往很武斷。因此 建議：盡量少外聘外來(lái)管理者，使內(nèi)部員工得到升職的機(jī)會(huì)，使酒店能更快的實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益。

(7)建立旅游教育和旅游部門(mén)之間的動(dòng)態(tài)協(xié)作關(guān)系

中國(guó)的教育，歷來(lái)是供求兩不匹配。因此教育機(jī)構(gòu)和酒店管理者之間應(yīng)該經(jīng)常進(jìn)行對(duì)話(huà)，了解該行業(yè)的熱點(diǎn)，需求。有更新的洞察能力;教育部門(mén)應(yīng)該向酒店咨詢(xún)及時(shí)獲取畢業(yè)生的反映，開(kāi)設(shè)更新的有價(jià)值的課程，這有助于更好的實(shí)現(xiàn)員工選擇愿望。也對(duì)中國(guó)酒店業(yè)的發(fā)展有著深遠(yuǎn)的影響。

(8)重視員工工作環(huán)境和生活環(huán)境的改善

“一切來(lái)自于員工的滿(mǎn)意程度”這是波特曼麗嘉酒店的名言，我們把杭州XX酒店的管理結(jié)構(gòu)看成是金字塔式：下層為普通服務(wù)員;中層為部門(mén)經(jīng)理;上層為駐店經(jīng)理和財(cái)務(wù)總監(jiān)。人數(shù)由下到上由多變少，由此可以看出，直接面對(duì)客人的是普通服務(wù)員。我們?cè)賮?lái)看另外一個(gè)金字塔形式：從下到上分別為，員工的滿(mǎn)意程度;顧客的滿(mǎn)意程度;酒店年贏利。由此可以看出：只要員工得到滿(mǎn)意，我們的客人也會(huì)滿(mǎn)意，客人滿(mǎn)意就會(huì)給酒店帶來(lái)贏利。因此，重視員工的工作環(huán)境和生活環(huán)境，改善杭州XX酒店的飲食衛(wèi)生，加強(qiáng)員工飲食的質(zhì)量，改進(jìn)

XX酒店員工食堂門(mén)前的不衛(wèi)生因素，讓員工知道酒店重視他們的生活關(guān)心他們的健康，使他們更加有精力去投入工作，防止他們跳槽。

第三篇：關(guān)于酒店員工流失現(xiàn)象的調(diào)查

關(guān)于酒店員工流失現(xiàn)象的調(diào)查

一、調(diào)查原因

知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，人力資本成為企業(yè)生存和發(fā)展的關(guān)鍵因素，人力資本的重要性也得到越來(lái)越為重要的體現(xiàn)?？墒请S著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，企業(yè)員工的流失現(xiàn)象已變得相當(dāng)普遍，特別是在餐飲行業(yè)，流失者人數(shù)多、頻率高、影響很深，已成為困擾酒店發(fā)展的難題之一。在餐飲行業(yè)中，員工的服務(wù)甚至占據(jù)比菜肴更重要的地位，提供良好的服務(wù)是增加餐飲產(chǎn)品附加價(jià)值的重要方面，因?yàn)轭櫩驮趤?lái)享受美食的同時(shí)，也在感受著服務(wù)人員帶來(lái)的服務(wù)，而這會(huì)給顧客留下更深刻的印象。服務(wù)員的服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，是餐飲企業(yè)展現(xiàn)自己形象的名片之一。餐飲企業(yè)是勞動(dòng)密集型企業(yè)，服務(wù)人員的數(shù)量要占到整個(gè)餐飲企業(yè)的總?cè)藬?shù)的一半以上，服務(wù)人員的流失是影響餐飲業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的一大原因。但另一方面，在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的條件下，合理適度的員工流失是必然、必需的，它有助于通過(guò)市場(chǎng)調(diào)節(jié)，實(shí)現(xiàn)人力資源的合理配置，節(jié)約社會(huì)成本；有利于不斷開(kāi)發(fā)引進(jìn)新人才，使企業(yè)永遠(yuǎn)充滿(mǎn)生機(jī)和活力；可以使組織靈活地管理，替代不合適或低素質(zhì)的員工；有利于員工更好地規(guī)劃自己的職業(yè)生涯等。

關(guān)于員工流動(dòng)的必然性，國(guó)外學(xué)者做了不少研究工作，其中德國(guó)著名的心理學(xué)家溫勒文認(rèn)為，個(gè)人能力和個(gè)人條件與其所處的環(huán)境會(huì)直接影響個(gè)人的工作績(jī)效，個(gè)人績(jī)效與個(gè)人能力、條件、環(huán)境之間存在著一種函數(shù)關(guān)系。由此他提出了如下個(gè)人與環(huán)境關(guān)系的公式：B=?（P，E）。其中，B表示個(gè)人的績(jī)效； P表示個(gè)人的能力和條件； E表示個(gè)人所處的環(huán)境。該函數(shù)式表示，一個(gè)人所能創(chuàng)造的績(jī)效不僅與他能力和素質(zhì)有關(guān)，而且與其所處的環(huán)境有密切聯(lián)系。如果一個(gè)人處于一個(gè)不利的環(huán)境之中（如專(zhuān)業(yè)不對(duì)口、人際關(guān)系惡劣、心情不舒暢、工資待遇不公平、領(lǐng)導(dǎo)作風(fēng)專(zhuān)斷、不尊重知識(shí)和人才等），則很難發(fā)揮其聰明才智，也很難取得其應(yīng)有的績(jī)效。一般而言，個(gè)人對(duì)環(huán)境往往無(wú)能為力，改變的方法就是離開(kāi)這個(gè)環(huán)境，轉(zhuǎn)到一個(gè)更適宜的環(huán)境去工作，這就產(chǎn)生了員工流動(dòng)的必然性。

根據(jù)企業(yè)界的經(jīng)驗(yàn)，流失率保持在16%左右（淘汰辭退6%，辭職10%）比較合適，超過(guò)16%，會(huì)給企業(yè)帶來(lái)許多不利影響。員工的流失不但會(huì)帶來(lái)顯性成本（如招聘、培訓(xùn)的花費(fèi)，以及員工流失前后生產(chǎn)率的損失），而且會(huì)帶來(lái)隱性成本（如低落的士氣、酒店聲望的降低、職業(yè)鏈的損害、喪失的機(jī)會(huì)等）。員工流失的現(xiàn)象，會(huì)使酒店員工心態(tài)不穩(wěn)、士氣低落、工作效率下降。這個(gè)時(shí)候，如果酒店的人力資源管理存在缺陷，員工平時(shí)情緒積累較嚴(yán)重，就有可能發(fā)生員工集體流失，禍及酒店全面。酒店經(jīng)濟(jì)上的損失也是不可避免的。流失人員的招聘成本、培訓(xùn)費(fèi)用、薪酬維持費(fèi)用等，以及員工重置成本，是酒店必須承受的。國(guó)外的研究表明，在員工流失后，重新招聘和培訓(xùn)人員，其費(fèi)用是維持原來(lái)員工所需薪酬額的2.8倍以上。在酒店服務(wù)行業(yè)，員工流失的無(wú)形成本遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于員工流失的有形成本。目前，餐飲管理人員疲于應(yīng)付的有兩大問(wèn)題：一是員工流失，特別是服務(wù)人員大量的頻繁的流失；二是由于流失率過(guò)高引起的服務(wù)和菜品不穩(wěn)定所帶來(lái)的顧客投訴。解決餐飲業(yè)服務(wù)人員的流失問(wèn)題已經(jīng)到了刻不容緩的地步了。所以對(duì)酒店員工流失的原因進(jìn)行調(diào)查，有助于酒店更好的管理和組織員工，掌握員工對(duì)酒店不滿(mǎn)的地方，盡可能地改善，避免造成得不償失地現(xiàn)象。

二、問(wèn)卷調(diào)查表

為了調(diào)查造成員工流失的原因，我擬定了一份調(diào)查問(wèn)卷：

1、您的性別（）A、女 B、男

2.您的年齡（）A、25—30歲 B、31—35歲 C、36—40歲

3.您的工作級(jí)別（）A、服務(wù)員 B、領(lǐng)班 C、主管

D、經(jīng)理或更高

4.除薪酬外，您最看重（）A、提高自己能力的機(jī)會(huì) B、好的工作環(huán)境

C、和諧的人際關(guān)系工作的成就感 5.您對(duì)目前的待遇是否滿(mǎn)意 ？（）A、很滿(mǎn)意 B、較滿(mǎn)意 C、一般 D、不滿(mǎn)意

6.您的工作是否得到了領(lǐng)導(dǎo)及同事的認(rèn)可？（）A、非常認(rèn)可 B、較認(rèn)可 C、一般 D、較不認(rèn)可 E、非常不認(rèn)可

7.您認(rèn)為自己的能力是否得到了充分發(fā)揮？（）A、已盡我所能 B、未能完全發(fā)揮 C、沒(méi)感覺(jué)

D、對(duì)我的能力有些埋沒(méi)、沒(méi)有能讓我施展的機(jī)會(huì) 8.您對(duì)工作緊迫性的感受如何？（）A、很緊迫 B、較緊迫 C、一般 D、較輕松 E、很輕松

9.您認(rèn)為酒店目前的工作環(huán)境（）A、很好 B、較好 C、一般 D、較差 E、很差

10.酒店有詳盡而且合理的培訓(xùn)計(jì)劃（）A、符合 B、比較符合 C、完全不符合

11.酒店給每一位員工都提供了參加培訓(xùn)的機(jī)會(huì)（）A、符合 B、比較符合 C、完全不符合

12.您認(rèn)為目前的工作（）

A、很合適，并且有信心、有能力做好

B、是我喜歡的工作，但自己的能力有所欠缺 C、不是我理想的工作，但我能夠做好 D、不太適合，希望換一個(gè)崗位 13.部門(mén)間是否經(jīng)常溝通？（）A、經(jīng)常是 B、偶爾

C、從來(lái)沒(méi)有

14.您與其他部門(mén)工作的配合怎樣？（）A、很好 B、較好 C、一般 D、較差 E、很差

15.您與同事的工作關(guān)系是否融洽？（）A、很融洽 B、較融洽 C、一般 D、較不融洽 E、很不融洽

16.您的崗位工作職責(zé)是否明確 ？（）A、非常明確 B、較明確 C、不太明確 D、明確

17.您認(rèn)為在酒店工作有沒(méi)有發(fā)展前途？（）A、有

B、說(shuō)不準(zhǔn) C、沒(méi)有

18.如果您打算換工作,下面哪項(xiàng)是您著重考慮的因素（）A、工作內(nèi)容、群體方面 B、利于自身發(fā)展 C、酒店良好的工資、福利待遇 D、有更大的發(fā)展前景

三、根據(jù)問(wèn)卷調(diào)查結(jié)果分析，影響餐飲服務(wù)員流失的原因，大體包括以下幾個(gè)方面：

（一）勞動(dòng)強(qiáng)度過(guò)大

長(zhǎng)期超負(fù)荷工作容易引起員工的不滿(mǎn)。服務(wù)行業(yè)性質(zhì)的特殊性，顧客的數(shù)量及消費(fèi)時(shí)間的不確定性較強(qiáng)，員工的工作時(shí)間及勞動(dòng)強(qiáng)度彈性大。有不少調(diào)查者者表示，從開(kāi)始上班到下班都是站著的，不能坐下來(lái)休息一下，哪怕是幾分鐘，即使是沒(méi)有客人的時(shí)候也是如此。有時(shí)候即使到了下班時(shí)間，如果客人沒(méi)走，服務(wù)員就得奉陪到底。服務(wù)員一般工作時(shí)間10小時(shí)，有時(shí)能達(dá)13個(gè)小時(shí)。酒店為了節(jié)省開(kāi)支，往往是一個(gè)服務(wù)員做本應(yīng)該由兩個(gè)或更多服務(wù)員完成的任務(wù)。服務(wù)員不但要為客人服務(wù)、打掃衛(wèi)生，還得負(fù)責(zé)洗部分餐具等。勞動(dòng)強(qiáng)度大、工作時(shí)間長(zhǎng)，使服務(wù)員感到不堪重負(fù)。服務(wù)員工作時(shí)間不固定，不管客人什么時(shí)候走，作為服務(wù)員必須奉陪到底。有的部門(mén)潛規(guī)則規(guī)定上班時(shí)間服務(wù)員不得坐一下，這使服務(wù)員感到比較累。

（二）謀求更大的個(gè)人發(fā)展空間

酒店的員工，他們不僅僅是“經(jīng)濟(jì)人”，更是復(fù)雜的“社會(huì)人”。他們往往更看重自由支配的時(shí)間，會(huì)為了獲得更大個(gè)人的發(fā)展空間，寧愿放棄眼前的職位打包走人。一個(gè)很重要的原因是因?yàn)楝F(xiàn)在出來(lái)的農(nóng)民工比以往的服務(wù)員有了很大的變化，基本上都是初中、高中畢業(yè)，具備了學(xué)習(xí)其他技能的能力。而以前出來(lái)當(dāng)服務(wù)員的不少連小學(xué)、初中都沒(méi)畢業(yè)，就只能選擇需要知識(shí)不多主要是體力勞動(dòng)的餐飲工作，更不用說(shuō)大中專(zhuān)院校畢業(yè)的學(xué)生了。同樣是打工，理發(fā)店等有手藝的地方，老板開(kāi)三四百元甚至不給錢(qián)，也有人愿意去，圖的就是學(xué)一門(mén)手藝。受問(wèn)卷調(diào)查的員工中有50%的人提出自己產(chǎn)生理智意向的原因是為了謀求更大的發(fā)展空間，這里的謀求更大的發(fā)展空間包括了如下看法：感覺(jué)在酒店沒(méi)有發(fā)展前途、個(gè)人可支配時(shí)間少、上升空間小、工作沒(méi)有良好的前景、干服務(wù)員工作沒(méi)出息等相關(guān)的意思表示。而在這一項(xiàng)目的調(diào)查過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)男性和女性的反饋結(jié)果差別較大，男性的理智態(tài)度和決心更加堅(jiān)定，可能是因?yàn)槟行云毡楸扰允聵I(yè)心強(qiáng)，更樂(lè)于選擇有發(fā)展前景的工作和行業(yè)。

（三）追求更高的薪酬

根據(jù)馬斯洛的需求層次理論，不同層次的人需求不同，因此薪酬對(duì)離職的影響也會(huì)有所不同。對(duì)企業(yè)的基層工作者來(lái)說(shuō)，離職成本小，生存是最主要的，因此對(duì)薪酬的刺激更為敏感；對(duì)中層人員來(lái)說(shuō)，除了離職成本較大外，還要考慮“面子”、“圈子”（社交需要）和自尊（受尊重的需要），除非薪酬差距很大，而且對(duì)他們來(lái)說(shuō)，信任和成就感（自我實(shí)現(xiàn)）是主要的，所以他們一般不會(huì)主要因?yàn)樾匠甓x職。對(duì)薪酬問(wèn)題，大多數(shù)被調(diào)查者都反映服務(wù)員工資偏低。工資是滿(mǎn)足服務(wù)員生活需求、調(diào)動(dòng)工作積極性的最基本的條件，許多服務(wù)員把酒店支付給自己報(bào)酬的多少作為衡量自身價(jià)值的標(biāo)尺，尤其是目前我國(guó)人均收入水平還普遍不高的情況下，一些服務(wù)員在尋找到了能夠提供更高報(bào)酬的行業(yè)后，就有可能跳槽。薪酬也不僅僅是低層次的生存需要，有的員工表示高薪酬是對(duì)個(gè)人能力的肯定，拿高薪的人會(huì)有一種成就感，尤其是在朋友之間進(jìn)行薪酬的相互比較時(shí)。在當(dāng)今市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，服務(wù)員會(huì)拿自己的付出和所得相比較，如果自己的付出大于所得就會(huì)產(chǎn)生跳槽意向，進(jìn)而選擇離開(kāi)。

當(dāng)然，在我國(guó)酒店業(yè)中，不同規(guī)模、檔次與經(jīng)濟(jì)類(lèi)型的酒店之間及酒店與其他行業(yè)間的報(bào)酬差距是客觀存在的。一些外資高檔酒店員工的收入水平普遍要大大超過(guò)國(guó)內(nèi)酒店、高新技術(shù)行業(yè)的工資水平又大大高于酒店業(yè)。由此，導(dǎo)致一些員工在沒(méi)能得到晉升和尋找到能夠提供更高報(bào)酬的企業(yè)后就有可能選擇跳槽。

（四）餐飲服務(wù)工作的特殊性

餐飲服務(wù)員每天都要面對(duì)不同的客人，有時(shí)還可能會(huì)遇到無(wú)理取鬧、故意刁難的客人，甚至少數(shù)客人的人格侮辱，作為服務(wù)員必須得忍，因?yàn)椤邦櫩褪巧系邸薄６揖频攴?wù)員被認(rèn)為是不需要特別的技能、進(jìn)入門(mén)檻低、技術(shù)含量較低、吃青春飯的行業(yè)，所以有些人干一段時(shí)間就流動(dòng)到其他行業(yè)，餐飲企業(yè)服務(wù)員大多數(shù)是比較年輕的人，還有一些人受陳舊觀念的影響，認(rèn)為干服務(wù)員工作是低人一等的工作、社會(huì)地位低下，在朋友親戚面前抬不起頭來(lái)，具體表現(xiàn)為當(dāng)被親戚朋友問(wèn)及做什么工作時(shí)不好意思回答。

（五）管理者素質(zhì)

在餐飲行業(yè)，一線(xiàn)管理者直接接觸服務(wù)員，對(duì)服務(wù)員的工作滿(mǎn)意度、士氣以及激勵(lì)都產(chǎn)生非常重要的影響。其素質(zhì)的高低是影響服務(wù)員離職意向的重要因素。有的服務(wù)員表示管理者對(duì)下屬員工缺乏應(yīng)有的關(guān)心和尊重，自身素質(zhì)不高或管理方法欠妥，致使服務(wù)員缺乏滿(mǎn)意感和歸屬感，經(jīng)過(guò)長(zhǎng)時(shí)間的積累，這種消極情感會(huì)讓服務(wù)員覺(jué)得很壓抑、很不開(kāi)心，產(chǎn)生跳槽意向，進(jìn)而選擇離開(kāi)。

（六）其他原因

一些員工出于工作以外的個(gè)人方面的原因也可能做出離開(kāi)的決定。譬如：有些年齡偏小的員工為繼續(xù)學(xué)習(xí)，選擇了放棄現(xiàn)在的工作；有些女性員工在結(jié)婚之后為了更好地照顧家庭，會(huì)放棄現(xiàn)在的工作、去配偶所在地等；有些崗位因工作量大，較辛苦，而員工因?yàn)樯眢w健康方面的原因而選擇離開(kāi)；有時(shí)還因缺員人數(shù)太多，容易引起的急需補(bǔ)充員工，致使在招聘時(shí)降低標(biāo)準(zhǔn)，使一些不太適合崗位要求的人員也先補(bǔ)充到崗位上，進(jìn)而導(dǎo)致了其不能較好地掌握崗位技能而離開(kāi)。還有一部分人是從外地或農(nóng)村過(guò)來(lái)的打工者，思想不夠成熟，對(duì)自己的職業(yè)生涯沒(méi)有很好的規(guī)劃，看到別人跳槽就跟風(fēng)或者致使把服務(wù)員工作作為一個(gè)跳板，離開(kāi)意向比較強(qiáng)烈。

根據(jù)調(diào)查報(bào)告顯示，員工流失的原因主要表現(xiàn)在以上這六個(gè)方面。所以根據(jù)這六個(gè)方面，酒店應(yīng)該采取相應(yīng)的解決辦法和措施，避免酒店員工的流失，減少酒店效益的受損。調(diào)查員工流失的因素，其目的并不僅僅在于理論研究本身，更在于找出問(wèn)題的根源，以便企業(yè)人力資源管理者可以對(duì)癥下藥。本次調(diào)查，員工離開(kāi)意向是多方面因素綜合作用的結(jié)果。因此，如何減少員工產(chǎn)生離開(kāi)意向也是一項(xiàng)涉及面較廣的系統(tǒng)工程。根據(jù)調(diào)查結(jié)果，可以擬定以下幾條措施進(jìn)行改善：

（一）優(yōu)化工作流程，減輕勞動(dòng)強(qiáng)度 餐飲企業(yè)屬于勞動(dòng)密集型企業(yè)，餐飲企業(yè)的特點(diǎn)決定了它需要高強(qiáng)度的勞動(dòng)，但這并不意味著管理者對(duì)此無(wú)能為力。管理者可以設(shè)法優(yōu)化工作流程，以減輕勞動(dòng)強(qiáng)度。餐飲企業(yè)可以采取以下措施減輕服務(wù)員的勞動(dòng)強(qiáng)度：

1、安排靈活的休息時(shí)間

有服務(wù)員提出工作時(shí)間不固定，不管客人什么時(shí)候走，作為服務(wù)員必須奉陪到底，這使服務(wù)員感到比較累。針對(duì)這個(gè)問(wèn)題，可以在上班時(shí)間安排靈活的休息時(shí)間，例如允許服務(wù)員在他們認(rèn)為適當(dāng)?shù)臅r(shí)間坐下來(lái)休息一下。哪怕只是幾分鐘的休息，都會(huì)使服務(wù)員的高強(qiáng)度勞動(dòng)得以緩解。不要怕服務(wù)員偷懶，要信任、關(guān)懷他們。信任是企業(yè)價(jià)值觀的重要組成部分，是影響員工留任的重要因素。如果服務(wù)員覺(jué)得自己被信任了、組織是在關(guān)懷他們，就會(huì)自覺(jué)地為組織付出努力。

2、設(shè)計(jì)科學(xué)合理的工作流程

目前，造成服務(wù)員工作強(qiáng)度大的一個(gè)重要原因就是企業(yè)沒(méi)有涉及良好的工作流程，從而造成不必要的工作負(fù)擔(dān)。服務(wù)員不但要做好擺臺(tái)、折口布、傳菜、上菜、席間服務(wù)、撤臺(tái)這些所謂的必須做的本職工作外，大多數(shù)餐飲企業(yè)要求服務(wù)員同時(shí)要負(fù)責(zé)打掃衛(wèi)生、洗餐具、擺臺(tái)、搬運(yùn)部分餐具。針對(duì)這個(gè)情況，可以通過(guò)優(yōu)化工作流程來(lái)減輕勞動(dòng)強(qiáng)度。例如，安裝傳送帶和無(wú)線(xiàn)點(diǎn)菜系統(tǒng)，可以使服務(wù)員不必于桌臺(tái)、落臺(tái)、廚房之間穿梭，免去了體力消耗較大的環(huán)節(jié)，減少了服務(wù)人員的整體工作量，大大減輕了服務(wù)人員的勞動(dòng)強(qiáng)度。

3、創(chuàng)造支持性的工作環(huán)境

工作成功與否受支持性資源的影響。不管一個(gè)員工多有干勁，如果沒(méi)有一個(gè)支持性的工作環(huán)境，他/她的工作成績(jī)必然會(huì)受到影響。管理層應(yīng)該努力營(yíng)造一種支持性的人力資源環(huán)境，包括：倡導(dǎo)成員多為集體考慮問(wèn)題，留下足夠多的時(shí)間供大家交流，以及對(duì)成員取得成績(jī)的能力表示信心。這些支持性的做法幫助組織向團(tuán)隊(duì)合作邁出了必要地一步，因?yàn)檫@些步驟促進(jìn)了更深一步的協(xié)調(diào)、信任和彼此之間的欣賞。

（二）建立良好的薪酬結(jié)構(gòu)體系

1、制定適當(dāng)?shù)男匠陿?biāo)準(zhǔn)并體現(xiàn)公平性、具有激勵(lì)性

雖然高報(bào)酬不是防止員工流失的充分條件，但也是必要條件。餐飲企業(yè)的薪酬制度應(yīng)該能體現(xiàn)付出和收益的關(guān)系，增加員工的滿(mǎn)意感。薪酬的制定要有一個(gè)適當(dāng)?shù)臉?biāo)準(zhǔn)，體現(xiàn)公平性、具有激勵(lì)性。餐飲企業(yè)人力資源部門(mén)必須時(shí)刻關(guān)注市場(chǎng)上同行業(yè)的薪酬水平，做到心中有數(shù)，并且依據(jù)市場(chǎng)薪酬水平對(duì)自己企業(yè)作相應(yīng)的調(diào)整，保持企業(yè)薪酬的競(jìng)爭(zhēng)力；其次，根據(jù)員工的工作表現(xiàn)調(diào)整。為了鼓勵(lì)表現(xiàn)好的員工，企業(yè)應(yīng)該把調(diào)整薪酬與員工的表現(xiàn)掛鉤，獎(jiǎng)優(yōu)罰劣；最后，根據(jù)員工的工作能力調(diào)整。根據(jù)企業(yè)認(rèn)可的與工作相關(guān)的能力調(diào)薪，一方面標(biāo)明該技能是企業(yè)業(yè)務(wù)需要的，另一方面可以使提升的理由充足，從而得到廣泛認(rèn)可。要定期開(kāi)展與同行其他公司之間薪資福利的橫向比較，一來(lái)可以將調(diào)查所得市場(chǎng)平均水平提供給服務(wù)員，為服務(wù)員設(shè)定一個(gè)進(jìn)行比較的真實(shí)的參照值；二來(lái)如果公司提供的薪資福利比其他公司略低，也便于公司及時(shí)作出薪資調(diào)整；第三，如果公司目前遇到資金周轉(zhuǎn)的困難，一時(shí)薪資福利等比不上其他公司，也可以主動(dòng)對(duì)服務(wù)員講清楚，使服務(wù)員明白暫時(shí)的低回報(bào)并不是公司的不公平對(duì)待，只要和公司一起渡過(guò)難關(guān)，就會(huì)重獲好的回報(bào)。餐飲企業(yè)可以讓服務(wù)員代表一起參加績(jī)效評(píng)估體系和相應(yīng)薪酬制度的制定和修改，以增加其公平感。還可以建立服務(wù)員申訴制度，即當(dāng)服務(wù)員感到對(duì)自己的績(jī)效考評(píng)不公平時(shí)，可以要求對(duì)考評(píng)的監(jiān)督，并有機(jī)會(huì)、有渠道重獲公平的回報(bào)。

2、經(jīng)濟(jì)型報(bào)酬與非經(jīng)濟(jì)型報(bào)酬相結(jié)合

經(jīng)濟(jì)型報(bào)酬包括以貨幣形式支付的或可間接轉(zhuǎn)化為貨幣的如工資、獎(jiǎng)金、福利、津貼以及股權(quán)等；而非經(jīng)濟(jì)型報(bào)酬包括終身雇傭承諾、安全舒適的辦公條件、參與決策的機(jī)會(huì)、反映個(gè)人興趣和愛(ài)好的工作內(nèi)容、學(xué)習(xí)成長(zhǎng)的機(jī)會(huì)、展示個(gè)人才華的工作平臺(tái)等。從企業(yè)的角度來(lái)講，經(jīng)濟(jì)型報(bào)酬會(huì)在中短期內(nèi)激勵(lì)員工和調(diào)動(dòng)員工的積極性，非經(jīng)濟(jì)型報(bào)酬對(duì)員工的激勵(lì)才是長(zhǎng)期和根本的。因此企業(yè)應(yīng)該把經(jīng)濟(jì)型報(bào)酬和非經(jīng)濟(jì)型報(bào)酬結(jié)合起來(lái)激勵(lì)員工，讓員工感受自己的價(jià)值并看到自己的發(fā)展前景。

贊揚(yáng)和鼓勵(lì)是任何企業(yè)管理者都掌握的一個(gè)重要的獎(jiǎng)勵(lì)資源。通過(guò)贊揚(yáng)，表明了管理者對(duì)其下屬員工良好工作表現(xiàn)認(rèn)可的態(tài)度，這必然有益于促進(jìn)員工的工作成就感。企業(yè)管理者的一項(xiàng)重要職責(zé)就是為員工創(chuàng)造一個(gè)支持環(huán)境，如在新員工社會(huì)化初期，幫助他們降低他們對(duì)工作環(huán)境的陌生感、幫助新員工熟悉企業(yè)的交流系統(tǒng)，依靠不斷的努力使員工的行為慢慢符合其職位和角色要求等等。

因此，餐飲企業(yè)要重視非經(jīng)濟(jì)型報(bào)酬，比如說(shuō)有時(shí)候有的服務(wù)員會(huì)得到顧客的口頭或書(shū)面表?yè)P(yáng)，那么企業(yè)就要對(duì)受到表?yè)P(yáng)的服務(wù)員進(jìn)行一定形式的非經(jīng)濟(jì)型鼓勵(lì)或獎(jiǎng)勵(lì)，如可以在企業(yè)會(huì)議上對(duì)該服務(wù)員進(jìn)行公開(kāi)表?yè)P(yáng)，以強(qiáng)化服務(wù)員繼續(xù)努力的動(dòng)力，給該服務(wù)員以精神上的鼓勵(lì)。

（三）營(yíng)造良好的工作氛圍，建立良好的企業(yè)文化

營(yíng)造良好的工作氛圍對(duì)增強(qiáng)企業(yè)的凝聚力和激發(fā)員工的工作積極性有很好的作用。企業(yè)文化是企業(yè)最核心且最不容易被模仿的長(zhǎng)期競(jìng)爭(zhēng)力。只有有了良好的企業(yè)文化，服務(wù)員才會(huì)把維護(hù)酒店禮儀和提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)內(nèi)化為一種自覺(jué)的行動(dòng)，而不是工作處處都是處于被動(dòng)狀態(tài)，應(yīng)該積極主動(dòng)、熱情自覺(jué)地為酒店的發(fā)展做出貢獻(xiàn)。為此，管理者應(yīng)積極創(chuàng)造一種輕松愉快的工作氛圍。

1、提高管理者的素質(zhì)，營(yíng)造良好的人際關(guān)系

現(xiàn)代企業(yè)應(yīng)當(dāng)努力營(yíng)造一個(gè)良好的人機(jī)環(huán)境，形成上下級(jí)之間、同事之間相互理解、相互尊重、相互幫助的氛圍。當(dāng)然，營(yíng)造良好的人機(jī)環(huán)境并不是要毫無(wú)原則的一團(tuán)和氣，應(yīng)該倡導(dǎo)對(duì)事不對(duì)人的爭(zhēng)論。同事或管理者素質(zhì)低，特別是基層管理者的素質(zhì)低，會(huì)極大地增強(qiáng)服務(wù)員的離職意向。有時(shí)候，有的服務(wù)員離職只是因?yàn)槭懿涣四骋粋€(gè)領(lǐng)班或主管的粗魯、無(wú)禮、苛刻、不尊重人、不講道理?；鶎庸芾碚咧苯咏佑|服務(wù)員，對(duì)營(yíng)造寬松、友好的工作氛圍，友愛(ài)、團(tuán)結(jié)、互相幫助的人機(jī)環(huán)境起著重要的作用。多組織管理人員，特別是基層，如對(duì)領(lǐng)班、主管進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)、技能發(fā)展、交際技巧等各方面的學(xué)習(xí)，以提高管理人員的管理方法和個(gè)人魅力。

在處理上下級(jí)關(guān)系中，上司的表現(xiàn)無(wú)疑起到最大的作用。作為一個(gè)團(tuán)隊(duì)的管理者，應(yīng)當(dāng)對(duì)服務(wù)員持肯定和引導(dǎo)的態(tài)度。發(fā)現(xiàn)服務(wù)員有好的表現(xiàn)，就不應(yīng)當(dāng)吝惜口頭的表?yè)P(yáng)，并且表?yè)P(yáng)一定要內(nèi)容具體、及時(shí)、真心誠(chéng)意并帶有感情。相信并尊重服務(wù)員，不事必躬親指導(dǎo)過(guò)度。交流要簡(jiǎn)潔、明了，使服務(wù)員明白你期望他工作達(dá)到的程度，指導(dǎo)和書(shū)面說(shuō)明都應(yīng)簡(jiǎn)短、直接、易于理解，具體的操作過(guò)程讓服務(wù)員去做，相信服務(wù)員有能力也會(huì)盡最大努力把事情做好。不過(guò)于嚴(yán)肅，對(duì)服務(wù)員偶爾的小違規(guī)能持微笑和緘默的態(tài)度，工作時(shí)態(tài)度和藹、平等親切、以富有人情的語(yǔ)言待人接物，避免正面批駁下屬的觀點(diǎn)。主動(dòng)關(guān)心服務(wù)員家庭，了解服務(wù)員的現(xiàn)實(shí)家庭狀況，必要時(shí)提供幫助，賞罰公正，不以個(gè)人喜好，并要落到實(shí)處，懲罰應(yīng)讓服務(wù)員了解為什么受罰，并且不帶有感情色彩。

一個(gè)積極地環(huán)境不僅能提高員工工作效率，而且還能降低員工的流失率。作為直接上司，是新員工最重要的獲得職位和角色信息、職位的角色期望、反饋和社會(huì)支持的來(lái)源。他們依靠不斷地努力讓新員工降低其對(duì)工作環(huán)境的陌生感，向新員工傳授企業(yè)的行為規(guī)范，幫助其熟悉企業(yè)的交流系統(tǒng)，讓其了解工作業(yè)績(jī)與獎(jiǎng)勵(lì)的關(guān)系，從而使新員工的行為符合職位和角色的要求。

2、建立以人為本的企業(yè)文化

餐飲企業(yè)人力資源管理部門(mén)在對(duì)服務(wù)員管理時(shí)，要更多地實(shí)行“人性化”管理，注重服務(wù)員的工作滿(mǎn)意感和工作生活質(zhì)量的提高，盡可能減少對(duì)員工的控制與約束，更多地為服務(wù)員提供幫助與咨詢(xún)，幫助個(gè)人在組織中成長(zhǎng)與發(fā)展，如為服務(wù)員提供培訓(xùn)機(jī)會(huì)，為服務(wù)員提供溝通、發(fā)展的機(jī)會(huì)，幫助服務(wù)員進(jìn)行職業(yè)生涯設(shè)計(jì)，為服務(wù)員提供工作與生活咨詢(xún)等等。

優(yōu)秀的企業(yè)文化會(huì)產(chǎn)生一種尊重人、關(guān)心人、培養(yǎng)人的良好氛圍，產(chǎn)生一種朝氣蓬勃、開(kāi)拓進(jìn)取的優(yōu)良風(fēng)氣，激發(fā)組織成員的創(chuàng)造熱情，從而形成一種激勵(lì)環(huán)境和激勵(lì)機(jī)制，其作用勝過(guò)任何行政指揮和命令，將被動(dòng)行為轉(zhuǎn)化為自覺(jué)行為，化外部壓力為內(nèi)部壓力。企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)能夠認(rèn)識(shí)到企業(yè)文化對(duì)人力資源管理的積極作用，充分利用企業(yè)文化來(lái)推動(dòng)企業(yè)發(fā)展。有特色、有吸引力的企業(yè)文化建設(shè)應(yīng)與企業(yè)的創(chuàng)建同步進(jìn)行，甚至應(yīng)該超前。

再優(yōu)秀的公司在制度上也不可能做到天衣無(wú)縫，管理者再職業(yè)化也會(huì)帶有主觀性，不公平的現(xiàn)象無(wú)論哪一家公司都絕對(duì)存在，員工的抱怨更難以避免，但優(yōu)秀的企業(yè)一般有強(qiáng)大的文化內(nèi)蘊(yùn)，借助文化的力量增強(qiáng)公司吸引力和凝聚力，使員工為大“家”做出適度個(gè)人讓步乃至“犧牲”。為此，企業(yè)要營(yíng)造這樣一種企業(yè)文化：使在其中工作和生活的員工與企業(yè)形成一個(gè)利益共同體。我國(guó)企業(yè)文化建設(shè)的一個(gè)突出問(wèn)題是重形式輕內(nèi)容，往往是一窩蜂地上，結(jié)果是很多企業(yè)“架空”了所謂的文化建設(shè)，尚未突破“我是老板我養(yǎng)活了你”的思維方式。例如：有的企業(yè)在招聘新員工和培訓(xùn)老員工之間更多的采用“換血療法”，這固然有一定的道理，因?yàn)閾Q血避免了員工做工年限的增加而帶來(lái)的工資增長(zhǎng)，短期內(nèi)可以降低成本，但從長(zhǎng)遠(yuǎn)利益來(lái)說(shuō)是不利的，人們心中自然明白，自己不久會(huì)被更加新鮮的“血液”替換掉，在這種狀態(tài)下工作怎么可能有積極性呢？這對(duì)企業(yè)內(nèi)部環(huán)境的沖擊是巨大的，它導(dǎo)致員工短期行為，并加劇企業(yè)環(huán)境的惡化。不斷的培訓(xùn)不僅已經(jīng)成為優(yōu)秀企業(yè)的留人策略之一，同時(shí)也有助于良好企業(yè)文化的形成。

（四）教育服務(wù)員樹(shù)立正確的職業(yè)觀

要在招聘之后對(duì)錄用的服務(wù)員進(jìn)行教育。路要一步步走，飯要一口口吃，職業(yè)也是一樣，是一點(diǎn)一滴做起來(lái)的。仔細(xì)查閱一下那些經(jīng)常在媒體露面的優(yōu)秀企業(yè)家，他們或者擁有工人的工作經(jīng)歷，或者擁有白手起家的艱苦歷程。正是一步一個(gè)腳印的努力才使他們擁有了今天的風(fēng)光和魅力。我們每個(gè)人也是一樣，都有開(kāi)始，一份不被人看好卻要付出巨大的辛苦的初始職業(yè)，做著辛苦的工作，拿著微薄的薪水，這種景況別人可以看不起我們，我們卻不可以看不起自己。我們正是要憑借著這個(gè)不顯眼的開(kāi)始，一步步走向成熟，走向深入。所以，這里我們提出經(jīng)營(yíng)職業(yè)的觀念，即把職業(yè)當(dāng)作一種事業(yè)來(lái)仔細(xì)經(jīng)營(yíng)。要讓服務(wù)員意識(shí)到干餐飲業(yè)不是“青春飯”。在我國(guó)，以前的服務(wù)業(yè)并不要求青春靚麗的小姐，好多都是小伙子，從小伙子干到老頭子，服務(wù)很好，而且也非常到位。在西方，服務(wù)業(yè)中中老年人也占了很大的比重。可見(jiàn)，餐飲業(yè)是青春崗位既不符合中國(guó)原來(lái)的文化傳統(tǒng)，也不符合西方的文化傳統(tǒng)，要轉(zhuǎn)變這種觀念是完全可行的，重要的是企業(yè)乃至餐飲行業(yè)都應(yīng)該重視這個(gè)問(wèn)題，減少年齡限制，延長(zhǎng)員工服務(wù)壽命，積極雇傭年紀(jì)較大的員工。

要幫助服務(wù)員進(jìn)行職業(yè)生涯規(guī)劃。通過(guò)員工職業(yè)生涯規(guī)劃，員工可以認(rèn)識(shí)到自身的興趣、價(jià)值、優(yōu)勢(shì)和不足；獲取公司內(nèi)部有關(guān)工作機(jī)會(huì)的信息；確定職業(yè)發(fā)展目標(biāo)；制定行動(dòng)計(jì)劃，以實(shí)現(xiàn)職業(yè)發(fā)展目標(biāo)。通過(guò)員工職業(yè)生涯規(guī)劃，要讓員工知道他們的未來(lái)不是夢(mèng)，幫助員工驅(qū)動(dòng)他們內(nèi)心的魄力，幫他們?cè)谄髽I(yè)看到前途和發(fā)展，并且能幫助他們實(shí)現(xiàn)?？傊ㄟ^(guò)使員工在工作中看到希望，感覺(jué)到快樂(lè)。

由于人的價(jià)值觀、工作動(dòng)機(jī)和處世態(tài)度會(huì)不斷地發(fā)生變化，因此如果公司可以幫助員工進(jìn)行職業(yè)生涯規(guī)劃，讓員工各個(gè)階段得到組織的激勵(lì)和幫助，取得成功，員工會(huì)保持旺盛的工作熱情，對(duì)組織的忠誠(chéng)度也會(huì)越來(lái)越高。要說(shuō)明的一點(diǎn)，僅僅強(qiáng)調(diào)留住人才，減少員工的流失，是不能徹底解決問(wèn)題的，關(guān)鍵是真正全方位地去激勵(lì)員工，使員工與企業(yè)共同成長(zhǎng)。

（五）加強(qiáng)制度建設(shè)，強(qiáng)化制度管理

好的制度能把人良好的方面發(fā)揮出來(lái)，壞的制度能把好人變成壞人。在有些酒店，罰款是重要的管理手段之一，例如不小心打破餐具、遲到、做錯(cuò)事等都要罰款，而如果懲罰或獎(jiǎng)勵(lì)沒(méi)有制度上的依據(jù)，就難以讓服務(wù)員心中有公平感，進(jìn)而可能導(dǎo)致對(duì)管理者或酒店的不滿(mǎn)或怨恨，這種消極情感會(huì)減弱服務(wù)員對(duì)酒店的依附感，酒店也難以形成對(duì)服務(wù)員長(zhǎng)久的吸引力。要利用完善的規(guī)章制度和對(duì)規(guī)章制度的嚴(yán)格執(zhí)行來(lái)保證酒店的有序運(yùn)轉(zhuǎn)。比如任何懲罰和獎(jiǎng)勵(lì)都不能由管理者隨便說(shuō)了算，要有制度上的依據(jù)，這樣懲罰的結(jié)果才更有警戒作用，才能令服務(wù)員心服口服，才能樹(shù)立酒店的公平公正形象。

制定科學(xué)、合理、細(xì)致、可操作性強(qiáng)的公司規(guī)章制度，餐飲企業(yè)要建立健全制度，規(guī)定每位員工都要按規(guī)章行事，特別是管理者更是要以身作則，嚴(yán)格遵守制度，有些沒(méi)有制度的，要在充分調(diào)查研究的基礎(chǔ)上建立。真正做到有章可循，嚴(yán)格按照規(guī)章制度辦事。還要整改或健全原有的不夠完善的制度，使得酒店的各種懲罰都有相應(yīng)的依據(jù)，而不是依賴(lài)管理者個(gè)人的判斷，以增加服務(wù)員的公平感。

第四篇：酒店員工流失分析大文章

酒店員工流失分析。一項(xiàng)統(tǒng)計(jì)表明，北京、上海、廣東等地區(qū)的酒店和餐廳員工平均流動(dòng)率在30%左右，有些酒店和餐廳甚至高達(dá)45%。對(duì)于酒店和餐廳員工的流動(dòng)問(wèn)題，從整個(gè)社會(huì)的角度來(lái)看，它有利于實(shí)現(xiàn)人力資源的合理配置，從而提高人力資源的使用效率；從酒店和餐廳的角度來(lái)看，適度的人員流動(dòng)，可優(yōu)化酒店和餐廳 內(nèi)部人員結(jié)構(gòu)，使酒店和餐廳充滿(mǎn)生機(jī)和活力。出此看來(lái)，合理的人員流動(dòng)無(wú)論是對(duì)社會(huì)還是對(duì)酒店和餐廳來(lái)說(shuō)，都是必須而合理的。目前的問(wèn)題是，我國(guó)大部分地區(qū)像前文提到的北京等地，存在著酒店和餐廳員工流動(dòng)率過(guò)高的現(xiàn)象。

一、酒店和餐廳員工流失原因分析

一名理性的員工對(duì)于跳槽問(wèn)題會(huì)持謹(jǐn)慎態(tài)度。對(duì)于員工流失原因的分析研究表明，一般情況下，單一因素是不足以促使員工采取跳槽行動(dòng)的，導(dǎo)致員工流失的原因常常是多方面的。從我國(guó)的情況來(lái)看，導(dǎo)致酒店和餐廳員工產(chǎn)生跳槽念頭的主要有以下幾個(gè)方面因素：尋求更高的報(bào)酬。美國(guó)學(xué)者阿姆克尼克特和阿利在對(duì)員工辭職率的分析中發(fā)現(xiàn)，決定雇員自愿離開(kāi)企業(yè)的所有影響中，最重要的影響因素就是相對(duì)工資水平。在我國(guó)酒店和餐廳業(yè)中，不同規(guī)模、檔次與經(jīng)濟(jì)類(lèi)型的酒店和餐廳之間及酒店和餐廳與其他行業(yè)間的報(bào)酬差距是客觀存在的。一些外資高 檔酒店和餐廳員工的收入水平普遍要大大超過(guò)國(guó)內(nèi)酒店和餐廳；高新技術(shù)行業(yè)的工資水平又大大高于酒店和餐廳業(yè)。許多員工把酒店和餐廳支付給自己的報(bào)酬的高低作為衡量自身價(jià)值的標(biāo)尺。由此，導(dǎo)致一些員工在尋找到了能夠提供更高報(bào)酬的企業(yè)后，就有可能選擇跳槽。

尋求更好的發(fā)展機(jī)會(huì)。報(bào)酬是在人們選擇職業(yè)時(shí)比較注重的一個(gè)因素，但它并不是人們作出最終決策的惟一依據(jù)。事實(shí)也表明，有些人為了能得到更多的發(fā)展機(jī)會(huì)，他們寧可暫時(shí)放棄較高的報(bào)酬。反之，若得不到很好的發(fā)展，即便是能在這家酒店和餐廳拿到比同行們更高的收入，他們也會(huì)跳槽到那些能給他更廣闊的發(fā)展空間的酒店和餐廳或其他企業(yè)去工作。

尋求更優(yōu)的工作環(huán)境。酒店和餐廳員工，尤其是身處第一線(xiàn)的服務(wù)人員，工作量大，工作辛苦，有 時(shí)還要遭受少數(shù)客人的有意刁難甚至是人格侮辱；在有些酒店和餐廳里，出于

管理者自身素質(zhì)不高或管理方法欠妥，致使員工感覺(jué)沒(méi)得到應(yīng)有關(guān)心和尊重；有些酒店和餐廳，特別是老國(guó)有酒店和餐廳，存在著內(nèi)部人員關(guān)系過(guò)于復(fù)雜、人際關(guān)系過(guò)于緊張的問(wèn)題，一些員工因無(wú)法忍受這種壓抑的工作環(huán)境而跳槽。

人們的觀念問(wèn)題。受傳統(tǒng)思想觀念的影響，一些員工認(rèn)為自己所從事的服務(wù)工作低人一等，因而，一旦有機(jī)會(huì)，他們就會(huì)想方設(shè)法地到其他行業(yè)中工作。另外，在我國(guó)酒店和餐廳行業(yè)中，普遍流行著這么一種觀點(diǎn)：干酒店和餐廳工作是吃青春飯的行業(yè)。在這種觀念的支配下，酒店和餐廳員工，尤其是那些年齡較大的員工，很難安心工作，跳槽也就成為他們經(jīng)常考慮的問(wèn)題之一。

其他方面的原因。一些員工出于工作以外的個(gè)人方面的原因也可能做出跳槽的決定。譬如，有些女性員工在結(jié)婚之后為了更好地照顧家庭，他們可能會(huì)放棄現(xiàn)在的工作；酒店和餐廳工作比較辛苦，有些人會(huì)因?yàn)樯眢w方面的原因而退出酒店和餐廳行業(yè)。

二，員工流失對(duì)酒店和餐廳的影響

員工流失總會(huì)給酒店和餐廳帶來(lái)一定的影響。這種影響既有積極的一面，更有其消極的一面，頻繁的員工流動(dòng)將會(huì)給酒店和餐廳帶來(lái)許多不利的影響：

第一，員工的流失會(huì)給酒店和餐廳帶來(lái)一定的成本損失。酒店和餐廳從招聘到培訓(xùn)員工所付出的人力資本投資將隨著員工的跳槽而流出本酒店和餐廳并注入到其他企業(yè)中；酒店和餐廳為維護(hù)正常的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，在原來(lái)的員工流失后，需要重新找選合適的人選來(lái)頂替暫時(shí)空缺的職位，這時(shí)，酒店和餐廳又要為招 收新員工而支付一定的更替成本。

第二，員工的流失會(huì)影響酒店和餐廳的服務(wù)質(zhì)量。一般來(lái)說(shuō)，員工在決定離開(kāi)而尚未離開(kāi)的那一段時(shí)間里，他們對(duì)待自己手頭的工作不會(huì)像以往一樣認(rèn)真負(fù)責(zé)，有些員工甚至由于對(duì)酒店和餐廳的不滿(mǎn)，出于對(duì)酒店和餐廳的報(bào)復(fù)心理而故意將事情做砸。若員工在這樣的心態(tài)下工作，酒店和餐廳的服務(wù)水平顯然會(huì)大打折扣。此外，酒店和餐廳在員工離去后，需要一定的時(shí)間來(lái)尋找新的替代者，在新的替代者到位之前，其他員工不得不幫忙完成辭職者的工作而導(dǎo)致自身的疲憊不堪，這將間接地影響酒店和餐廳的服務(wù)質(zhì)量。再者，由于流出者和

流入者在工作能力上總有一定的差距，流失優(yōu)秀員工對(duì)酒店和餐廳服務(wù)質(zhì)量的影響將是長(zhǎng)期的。

第三，員工的流失可能使酒店和餐廳業(yè)務(wù)受損。酒店和餐廳員工，尤其是中高層管理人員跳槽到其他酒店和餐廳后，有可能帶走酒店和餐廳的商業(yè)秘密；酒店和餐廳銷(xiāo)售人員的流失往往也意味著酒店和餐廳客源的流失。這些員工的跳槽將給酒店和餐廳帶來(lái)巨大的威脅。

第四，員工的流失會(huì)極大地影響士氣。一部分員工的流失對(duì)其他在崗人員的情緒及工作態(tài)度產(chǎn)生不利的影響。這是因?yàn)橐徊糠謫T工的流失和可能會(huì)刺激更大范圍的人員流失，而且向其他員工提示還有其他的選擇機(jī)會(huì)存在。特別是當(dāng)人們看到流失的員工得到了更好的發(fā)展機(jī)遇或因流出而獲得更多的收益時(shí)，留在崗位上的人員就會(huì)人心思動(dòng)，工作積極性受到影響。也許從前從未考慮過(guò)尋找新的工作的員工也會(huì)開(kāi)始或準(zhǔn)備開(kāi)始尋找新的工作。

從另一方面來(lái)看，酒店和餐廳員工流動(dòng)也有其積極的一面。首先，若酒店和餐廳流出的是低素質(zhì)員工，而能夠引入高素質(zhì)員工的話(huà)，這種員工流動(dòng)則無(wú)疑有利于酒店和餐廳的更好地發(fā)展。其次，由于新的替代者的介入能夠給酒店和餐廳注入新鮮血液，帶來(lái)新知識(shí)，新觀念，新的工作方法和技能，從而 能夠改進(jìn)和提高酒店和餐廳的工作效率。

三．如何穩(wěn)定酒店和餐廳員工隊(duì)伍的問(wèn)題

從上文的分析可以看出，員工的流失對(duì)酒店和餐廳的經(jīng)營(yíng)管理工作有弊也有利。然而，在通常情況下，員工的流動(dòng)對(duì)酒店和餐廳的影響更多的是弊大于利。員工流失率高是酒店和餐廳員工不滿(mǎn)的客觀反映，是酒店和餐廳管理水平不高的重要表現(xiàn)，也是酒店和餐廳缺乏穩(wěn)定性的信號(hào)，因而，員工流失率過(guò)高是任何一家酒店和餐廳都不愿意看到的現(xiàn)象。只有穩(wěn)定的員工隊(duì)伍，才能為酒店和餐廳的客人提供穩(wěn)定的高 質(zhì)量的服務(wù)。如何穩(wěn)定酒店和餐廳員工隊(duì)伍，筆者認(rèn)為酒店和餐廳主要應(yīng)從以下幾個(gè)方面著手：

確立以人為本的管理思想。所謂人本管理，簡(jiǎn)單地說(shuō)就是以人為中心的人性化管理。它要求酒店和餐廳把員工看做是企業(yè)最寶貴的財(cái)富和最重要的資源，其中心思想是充分尊重每一名員工。酒店和餐廳向客人出售的是服務(wù)產(chǎn)品，服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量的高低直接取決于服務(wù)的提供者--各個(gè)員工的服務(wù)技能和服務(wù)熱情的高低。實(shí)施人本管理，應(yīng)是酒店和餐廳業(yè)的必然選擇。

酒店和餐廳實(shí)施以人為本的管理，最重要的是必須懂得如何尊重員工。酒店和餐廳管理人員須把員工當(dāng)做渴望得到關(guān)懷、理解和尊重的有血有肉的人來(lái)看待，充分尊重他們的勞動(dòng)，維護(hù)他們的權(quán)益，為他們的工作創(chuàng)造良好的工作氛圍。這樣做，既能夠增強(qiáng)他們的自信心，激發(fā)他們的工作熱情，又能夠提高他們對(duì)酒店和餐廳的滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度，從而能夠大大降低員工的流動(dòng)率。

幫助員工制定個(gè)人職業(yè)發(fā)展計(jì)劃。員工為適應(yīng)快速變化著的環(huán)境，需要不斷學(xué)習(xí)和掌握新的知識(shí)和技能。酒店和餐廳為員工制定個(gè)人發(fā)展計(jì)劃，協(xié)助員工學(xué)習(xí)各種知識(shí)和技能，特別是專(zhuān)業(yè)性的知識(shí)和技能。通過(guò)個(gè)人職業(yè)發(fā)展計(jì)劃，使每位員工對(duì)自己目前所擁有的技能進(jìn)行評(píng)估，并考慮酒店和餐廳發(fā)展的需求，使自己的特長(zhǎng)及發(fā)展方向符合酒店和餐廳變化的需求。通過(guò)這種持續(xù)不斷的個(gè)人發(fā)展計(jì)劃，幫助員工適應(yīng)酒店和餐廳多方面的工作及未來(lái)發(fā)展的需要。酒店和餐廳通過(guò)為員工制定良好的個(gè)人發(fā)展計(jì)劃，給予員工豐富的教育和培訓(xùn)機(jī)會(huì)，能夠促進(jìn)員工個(gè)人和酒店和餐廳的共同發(fā)展，降低員工的流動(dòng)率。

切實(shí)提高員工的薪酬福利水平。在現(xiàn)階段，工作仍是大多數(shù)員工謀生的重要手段。既然是謀生，人們就不得不考慮收入問(wèn)題。當(dāng)員工的付出與所得到的回報(bào)嚴(yán)重的不相匹配時(shí)，跳槽也就是他們的必然選擇了。此外，酒店和餐廳通過(guò)向員工提供較豐厚的薪酬，也能夠提高員工跳槽的機(jī)會(huì)成本，有效地抑制員工流出本酒店和餐廳。同時(shí)，高薪也能吸引外部?jī)?yōu)秀人才的加盟。

第五篇：如何減少酒店員工流失分析

浙江廣播電視大學(xué)工商類(lèi)本科畢業(yè)論文

1.飯店服務(wù)行業(yè)用人現(xiàn)狀及困境

1.1飯店服務(wù)行為的現(xiàn)狀

隨著旅游業(yè)的迅速發(fā)展，旅游飯店已經(jīng)成為旅游業(yè)吃住行游娛購(gòu)6大要素中的重要組成部分。然而，員工流失現(xiàn)象已成為酒店行業(yè)的重大癥狀之一，這不僅僅是個(gè)別地區(qū)問(wèn)題，而是整個(gè)行業(yè)的普遍現(xiàn)象。員工的高流失率一直是困擾著酒店管理者的難題。在其他行業(yè)正常的流失率應(yīng)該在5%-10%左右，作為勞動(dòng)密集型的旅游飯店員工的流失率也應(yīng)該不超過(guò)20%。然而，國(guó)內(nèi)的旅游飯店遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)與這個(gè)數(shù)目。根據(jù)業(yè)內(nèi)人士透露，溫州中低檔酒店員工流失率高達(dá)45%以上，員工的高流失率是擺在管理者面前，十分危險(xiǎn)的和緊迫的課題，并困擾著企業(yè)管理這會(huì)給旅游飯店帶來(lái)較為嚴(yán)重的經(jīng)濟(jì)損失和信譽(yù)損失。

2006年下半年開(kāi)始，瑞安城區(qū)的飯店業(yè)，如雨后春筍般蓬勃發(fā)展，例如華富天成大酒店、瑞安萬(wàn)好萬(wàn)家、瑞安華都大酒店、新衛(wèi)商務(wù)賓館，再往東，大洋社區(qū)客房規(guī)模達(dá)60間以上的新開(kāi)店有四家：中港商務(wù)賓館、芬尼斯酒店、瑞安銀城商務(wù)賓館、久天商務(wù)賓館。隨著新生飯店的增多，為了節(jié)約培訓(xùn)成本，有一些飯店不惜一次性出較高待遇到別的飯店招用熟練員工，從而形成了飯店業(yè)的一大怪圈，弄得最后是互相“挖”人，店店缺人，人力資源成本節(jié)節(jié)攀升。

特別需要指出的是，酒店所需或招聘的一些高學(xué)歷、高層次管理人才流失情況更加嚴(yán)重。例如，2008年瑞安市8家上星級(jí)酒店招聘了128名大學(xué)生，到2009年四月已流失91名，流失率為71.1%，其中進(jìn)酒店不到一年流失的大學(xué)生有73名，占流失為人數(shù)的80.2%，個(gè)別酒店連續(xù)3年招聘的大學(xué)生幾乎全部在

浙江廣播電視大學(xué)工商類(lèi)本科畢業(yè)論文

人力成本費(fèi)用。另外，員工招聘成本，如招聘前準(zhǔn)備工作，篩選簡(jiǎn)歷，面試成本，錄用準(zhǔn)備成本，辦理錄用手續(xù)等成本，這些投資都會(huì)隨著員工的流失而流出酒店。

1.2.2核心機(jī)密泄露

酒店的員工，特別是銷(xiāo)售部門(mén)的員工，他們?cè)诮邮芰孙埖甑呐嘤?xùn)和一段時(shí)間的工作后，都有了很多固定的客源，一旦這些員工流失，就意味著酒店的客源及客戶(hù)的信息資料也隨之消失，如果這些離職員工帶走的資料和信息流入到競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，后果將更加嚴(yán)重，直接威脅到公司的生存。

1.2.3服務(wù)質(zhì)量下降

員工在流失前，會(huì)經(jīng)常遲到、曠工、工作心不在焉,這是一種重要先兆。有些員工甚至由于對(duì)飯店的不滿(mǎn)，出于對(duì)飯店的報(bào)復(fù)心理而故意將事情做砸。另外，經(jīng)過(guò)酒店培訓(xùn)的專(zhuān)業(yè)人員，他們具有熟練的服務(wù)技能和自覺(jué)為客人的服務(wù)意識(shí)，熟悉客人的喜好與脾氣，了解顧客“個(gè)性化”需求，靈活地調(diào)整服務(wù)的流程，這些經(jīng)驗(yàn)，都是在日積月累的工作中慢慢形成的。如果他們離開(kāi)酒店，新員工服務(wù)水平有限，客人將不得不接受沒(méi)有準(zhǔn)備好的不良服務(wù)，投訴多了，必然引起整體服務(wù)質(zhì)量的下降，并削弱了企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

1.2.4員工士氣減弱

員工的流失會(huì)極大地影響士氣。一部分員工，特別是經(jīng)過(guò)培訓(xùn)的老資格員工的流失，會(huì)對(duì)其他在崗人員的情緒，及工作態(tài)度產(chǎn)生不利的影響，并且可能產(chǎn)生更大范圍的員工流失，其工作積極性也將會(huì)受到嚴(yán)重影響。這是因?yàn)橐徊糠謫T工的流失和可能會(huì)刺激更大范圍的人員流失，也向其他員工提示了還有其他的選擇機(jī)會(huì)存在。特別是當(dāng)人們看到流失的員工得到了更好的發(fā)展機(jī)遇或因流出而獲得更多的收益時(shí)，留在崗位上的人員就會(huì)人心思動(dòng)，工作積極性必然受到影響。也許從前從未考慮過(guò)尋找新的工作的員工，也會(huì)開(kāi)始或準(zhǔn)備尋找新的工作。

2.酒店業(yè)員工流失的原因

2.1思想觀念的偏差或誤解

2.1.1傳統(tǒng)觀念服務(wù)就是“伺候人”

因?yàn)榫频陮俜?wù)性行業(yè)，在中國(guó)傳統(tǒng)觀念的影響下，全社會(huì)對(duì)酒店人職業(yè)的理解存在偏見(jiàn)，從事酒店行業(yè)常被認(rèn)為是“伺候人”、“吃青春飯”的工作，低人一等，被人瞧不起，做酒店缺乏榮譽(yù)感。在城市居民普遍為獨(dú)身子女的背景下，這種職業(yè)偏見(jiàn)的影響，日益加大眾多年輕人不看好酒店行業(yè)，大學(xué)生更是如此，就算是進(jìn)入酒店行業(yè)的，許多人也是“身在曹營(yíng)，心在漢”，不能潛心在酒店工作，當(dāng)時(shí)機(jī)成熟，這些酒店人才就毫不猶豫地辭職，進(jìn)入其他公司或企業(yè)

2.1.2飯店工作環(huán)境復(fù)雜

還有的認(rèn)為飯店經(jīng)常會(huì)有不務(wù)正業(yè)的人員出入，讓孩子從事飯店服務(wù)工作不

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安全，容易學(xué)壞等等。因此，我們可以看到現(xiàn)在很多飯店的從業(yè)人員都是外地人居多，本地人多從事一些管理或輕松些的崗位工作，而這些外地員工因?yàn)槭芗彝ズ土?xí)俗、時(shí)節(jié)等因素影響，往往也不穩(wěn)定，這就造成了飯店每到逢過(guò)年過(guò)節(jié)就遭遇服務(wù)人員青黃不接的局面。

2.1.3工作勞動(dòng)強(qiáng)度高

酒店的職業(yè)特點(diǎn)決定了其工作的強(qiáng)度更高，“吃苦”精神在減弱。在多年的招聘工作中，我們發(fā)現(xiàn)隨著人們生活條件的改善，一代不如一代能吃苦。70年代的人還能堅(jiān)持一陣子，80年代和90年代的人已經(jīng)開(kāi)始主張享樂(lè)，所以飯店最重要的兩大部門(mén)，也是最辛苦的兩大部門(mén)（客房部與餐飲部），便成了招聘和留人的重災(zāi)區(qū)。很多人是做兩天就叫苦不迭，來(lái)也匆匆，去也匆匆。一般能安心做上一年半載的就算很不錯(cuò)了。

2.2薪酬體系不合理

隨著改革開(kāi)放的深入，各行各業(yè)對(duì)從業(yè)人員的需求越來(lái)越大，薪酬無(wú)疑是吸引從業(yè)人員最有力的因素。很多外來(lái)務(wù)工人員看重的是在短期內(nèi)自己能獲得最大效益的薪酬待遇，而飯店一般都是工作年限越長(zhǎng)，待遇才可能越高。這與現(xiàn)實(shí)社會(huì)中服務(wù)人員的擇業(yè)觀相背離。在各大招聘會(huì)上，我們可以看到一些企業(yè)能夠明確的告訴應(yīng)聘者，浙江廣播電視大學(xué)工商類(lèi)本科畢業(yè)論文

“員工

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得了多么大的成就，其上司總是一言不發(fā)，好像事不關(guān)己一樣，這會(huì)帶來(lái)什么樣的問(wèn)題？員工將會(huì)認(rèn)為這個(gè)上司是非?？量獭⒗淠?、沒(méi)人情味，長(zhǎng)期以往，上下級(jí)的關(guān)系步入緊張的境地，員工消極怠工、降低服務(wù)熱情和服務(wù)質(zhì)量、辭職不干。但若是經(jīng)常贊賞和鼓勵(lì)員工，不僅會(huì)讓員工樹(shù)立自信心，感覺(jué)自己是被重視的，并喚起員工的工作激情，激發(fā)他們的創(chuàng)意。同時(shí)這種經(jīng)常贊賞和鼓勵(lì)也對(duì)建立融洽的上下級(jí)關(guān)系起到“推波助瀾”的作用。所以說(shuō)，企業(yè)的管理者不要吝嗇贊賞和鼓勵(lì)的語(yǔ)言，管理大師坎特所說(shuō)：“薪酬是權(quán)利；認(rèn)可是禮物?！痹诠ぷ髦卸嘟o一點(diǎn)開(kāi)口即成的禮物，讓員工樂(lè)的同時(shí)讓自己也快樂(lè)，讓企業(yè)也快樂(lè)的發(fā)展與前進(jìn)，我們何樂(lè)而不為呢！

3.1.2樹(shù)立正確的從業(yè)觀念

在傳統(tǒng)的觀念中，人們總是把成功簡(jiǎn)單的定義為職務(wù)上的晉升，從事酒店行業(yè)的人更是如此，一般過(guò)了30歲還未被提拔的員工大部分都會(huì)選擇跳槽，因此，酒店在管理和培訓(xùn)的過(guò)程中必須改變員工的這種成功價(jià)值判斷標(biāo)準(zhǔn)。衡量成功的標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)當(dāng)是：“是否能讓一個(gè)人在工作和學(xué)習(xí)的過(guò)程中不斷超越自己，并由此獲得最大的快樂(lè)，成功不僅僅屬于身居高位的管理人員，也屬于那些堅(jiān)持學(xué)習(xí)和創(chuàng)新、不斷提高自我、不斷豐富工作經(jīng)驗(yàn)、不斷利用自己的專(zhuān)業(yè)技能為企業(yè)創(chuàng)造更大價(jià)值和做出積極貢獻(xiàn)的人。正確的成功判斷標(biāo)準(zhǔn)，才會(huì)使員工從工作中體驗(yàn)到成功的快樂(lè)和幸?！?。觀念指導(dǎo)行為，正確的觀念引導(dǎo)做出正確的事情。

3.1.3正確對(duì)待離職員工

海納百川方為大，危機(jī)當(dāng)中也存在機(jī)會(huì)。所以即便員工要離職，我們也應(yīng)該寬大為懷，為員工做好最后的服務(wù)工作，辦好應(yīng)辦的手續(xù)，并盡可能的歡迎員工再次加入這個(gè)團(tuán)隊(duì)。像摩托羅拉公司、藍(lán)色光標(biāo)公司等對(duì)于離職員工都有極為寬松的政策：六個(gè)月內(nèi)返回公司，公司歡迎你歸來(lái)。有些企業(yè)認(rèn)為申請(qǐng)離職的員工，就是對(duì)企業(yè)的不忠，是即將要潑出去水，對(duì)其在進(jìn)行什么面談簡(jiǎn)直就是浪費(fèi)時(shí)間。殊不知，在離職面談中也大有留才文章可做，有些員工平常不會(huì)說(shuō)的話(huà)或提的意見(jiàn)，往往在離職的時(shí)候會(huì)說(shuō)出來(lái)，可以幫助管理者了解工作中存在的一些問(wèn)題和漏洞，為企業(yè)后期的改進(jìn)提供依據(jù)，而且能將企業(yè)重視人才，尊重人才的精神傳遞給離職員工，讓員工要離職，感受到酒店的關(guān)心和溫暖，樹(shù)立企業(yè)以人為本的形象。

尤其優(yōu)秀員工離職后，要常打打電話(huà)，歡迎他?；丶铱纯?。打電話(huà)，也許只是花掉你幾分鐘時(shí)間，但你不僅能感動(dòng)離職員工，最重要的是，你更可以以你的實(shí)際行動(dòng)感動(dòng)在職員工，感化潛在的離職員工。俗話(huà)說(shuō)：好馬不吃回頭草，但在今天看來(lái)，作為企業(yè)的一方不僅需要摒棄這種思想，更要營(yíng)造一種歡迎好馬吃回頭草的氛圍和機(jī)制。在人才競(jìng)爭(zhēng)激烈的今天，得人才者得天下，優(yōu)秀員工愿意重

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返公司，是他們對(duì)企業(yè)的認(rèn)同，對(duì)企業(yè)文化的認(rèn)同，如果他們重返公司，回來(lái)的不僅僅是一個(gè)人，回來(lái)的還會(huì)有“暈輪效應(yīng)”，其對(duì)在職員工心理上產(chǎn)生的震撼，也必定是不可限量的。

3.2具有競(jìng)爭(zhēng)力的薪酬體系建立

薪酬是企業(yè)吸引、激勵(lì)、留住優(yōu)秀的員工重要措施。如果企業(yè)不能做好薪酬管理工作，就會(huì)挫傷員工的工作積極性。美國(guó)學(xué)者布朗指出，與薪酬的激勵(lì)相比，薪酬更能遏制員工的工作積極性。如果員工認(rèn)為企業(yè)的薪酬結(jié)構(gòu)不公平，即使企業(yè)精心設(shè)計(jì)獎(jiǎng)勵(lì)制度與督導(dǎo)制度，也無(wú)法激勵(lì)員工努力工作。

3.2.1薪酬體系建立的原則

3.2.1.1橫向比較原則

做好市場(chǎng)薪酬調(diào)查是建立合理分配機(jī)制的基礎(chǔ)，也是確定與市場(chǎng)薪酬水平相一致的前提。在調(diào)查過(guò)程中要做到了解同行業(yè)員工的薪酬水平，并且根據(jù)同行業(yè)的薪酬水平確定本企業(yè)的薪酬水平與薪酬結(jié)構(gòu)，必須考慮行業(yè)與地區(qū)的差別在這方面的原則是：專(zhuān)業(yè)的、高層次的人才不能低于同行業(yè)的平均薪酬水平；低層次的、比較容易在行業(yè)間流動(dòng)的人才不能低于同地區(qū)的平均薪酬水平,并且考慮員工工齡、崗位特殊性、增設(shè)等級(jí)，明確反映不同崗位和不同級(jí)別的區(qū)別，要完善績(jī)效獎(jiǎng)金制度，切實(shí)綜合員工工作態(tài)度、工作表現(xiàn)和工作成績(jī)以及個(gè)人能力等多方面因素，進(jìn)行科學(xué)量化，并與企業(yè)效益相掛鉤。3.2.1.2多聽(tīng)取員工的意見(jiàn)原則

盡可能多的收集來(lái)自于員工的信息，如員工的薪酬期望、福利偏好、管理偏好以及員工對(duì)公平的看法等等。作為酒店而言，若是實(shí)現(xiàn)了薪酬管理的外部公平（即酒店的薪酬在市場(chǎng)上具有競(jìng)爭(zhēng)力），會(huì)增加員工對(duì)企業(yè)的認(rèn)同感和歸屬感。3.2.1.3重視骨干或重要崗位員工的原則

既使高出其它崗位較多也無(wú)所謂，要拉大崗位水平，只有這樣，你才可能吸引住核心員工，我們說(shuō)，普通員工流失，隨時(shí)可以信手拈來(lái)，但重要的、核心的員工一旦流失，對(duì)企業(yè)將會(huì)產(chǎn)生不可估量的損失。例如：崗位補(bǔ)貼或特殊崗位津貼等。

3.2.1.4獎(jiǎng)懲分明、重獎(jiǎng)重罰原則

對(duì)企業(yè)有重大突破的員工，不妨對(duì)之實(shí)行重獎(jiǎng)，這樣做的好處是，一方面可以提高員工的收入水平（員工也會(huì)計(jì)算收入），另一方面，對(duì)員工也是一種有效的激勵(lì)作用，因?yàn)閱T工知道，只要有付出有貢獻(xiàn)，就一定會(huì)有好的回報(bào)，于是在以后的工作中，將會(huì)更加賣(mài)力。

3.2.2合理的工資組成

員工的薪酬一般由基本工資、福利和獎(jiǎng)金三部分構(gòu)成。其中基本工資是由員

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工的崗位與級(jí)別決定的，是員工薪酬的主要組成部分；福利包括各種法定的社會(huì)保險(xiǎn)、假期與飯店提供的其它補(bǔ)貼；獎(jiǎng)金通常根據(jù)飯店的經(jīng)營(yíng)狀況和員工的工作級(jí)別發(fā)放。

3.2.2.1酒店實(shí)行崗位工資制，即根據(jù)不同崗位、不同職務(wù)、不同工種的差別和技能的高低及對(duì)酒店的貢獻(xiàn)確定工資級(jí)別。

崗位工資占工資總收入的50%—70%左右，形成優(yōu)勝劣汰、崗位能上能下、人員能進(jìn)能出、收入能增能減的以崗位工資為主體的崗位績(jī)效工資制。同時(shí)為進(jìn)一步打破平均主義，提高關(guān)鍵性管理、技術(shù)崗位和高素質(zhì)短缺人才的工資水平，在分配上拉開(kāi)關(guān)鍵崗位與一般崗位的分配差距，留住關(guān)鍵人才，流動(dòng)一般人員，根據(jù)各類(lèi)勞動(dòng)者的特點(diǎn)，在崗位績(jī)效工資制的基礎(chǔ)上，選擇靈活多樣的多種薪酬分配辦法和形式；對(duì)經(jīng)營(yíng)管理者試行年薪制；對(duì)科技人員（高級(jí)管理人員）實(shí)行按崗位、按項(xiàng)目、按業(yè)績(jī)確定報(bào)酬的工資收入分配制度；對(duì)銷(xiāo)售人員可采用傭金制和底薪制相結(jié)合的方法來(lái)設(shè)計(jì)銷(xiāo)售人員的薪酬方案；對(duì)于急需的特殊人才、稀缺人才可試行協(xié)議工資。

3.2.2.2薪酬體系設(shè)計(jì)不僅包括向員工支付的工資和獎(jiǎng)金，同時(shí)還包括完善的員工福利。

由于酒店業(yè)工作本身的特點(diǎn)，使員工普遍缺乏工作的安全感，社會(huì)上甚至還存在著酒店工作是“吃青春飯”的觀念。為了提高員工工作的穩(wěn)定性，酒店應(yīng)更加注重向員工提供各項(xiàng)完善的福利保障制度。既要提供法定的社會(huì)保險(xiǎn)項(xiàng)目，包括養(yǎng)老保險(xiǎn)、失業(yè)保險(xiǎn)、醫(yī)療保險(xiǎn)、工傷保險(xiǎn)、生育保險(xiǎn)項(xiàng)目：還應(yīng)盡量針對(duì)不同的員工，提供可供選擇的企業(yè)補(bǔ)充保險(xiǎn)計(jì)劃，包括企業(yè)補(bǔ)充養(yǎng)老保險(xiǎn)、集體人壽保險(xiǎn)計(jì)劃、健康醫(yī)療保險(xiǎn)計(jì)劃等項(xiàng)目；并為員工提供各種服務(wù)福利計(jì)劃，包括教育援助計(jì)劃、餐飲服務(wù)、健康服務(wù)等項(xiàng)目，讓福利成為提高員工隊(duì)伍穩(wěn)定性的重要保障和有效的激勵(lì)方式。例如：相關(guān)津貼的設(shè)立，夜班補(bǔ)貼、店齡補(bǔ)貼、技術(shù)補(bǔ)貼等等。

3.2.2.3獎(jiǎng)金分為績(jī)效獎(jiǎng)金與效益獎(jiǎng)金。

績(jī)效獎(jiǎng)金是反映員工的工作業(yè)績(jī)。效益獎(jiǎng)金是反映酒店經(jīng)營(yíng)狀況。因此，酒店內(nèi)部必須建立一套公平、公正的考核標(biāo)準(zhǔn)和獎(jiǎng)懲制度，提高員工對(duì)酒店薪酬體系的公平感與滿(mǎn)意度。例如績(jī)效獎(jiǎng)金，一般我們可以提取員工工資的5%-15%作為浮動(dòng)工資（同時(shí)規(guī)定最低、最高浮動(dòng)工資值）。當(dāng)月員工的工作表現(xiàn)評(píng)分：扣1-2分的，扣發(fā)5%的月工資；3-5分的，扣發(fā)10%的月工資并處書(shū)面警告一次（一年內(nèi)被處三次警告的，年終無(wú)獎(jiǎng)金，當(dāng)年不予調(diào)薪及提升）；5分以上的，扣發(fā)15%的月工資并記大過(guò)一次，一年內(nèi)被處兩次大過(guò)的予以開(kāi)除（被記大過(guò)者同樣年終無(wú)獎(jiǎng)金，當(dāng)年不予調(diào)薪及提升）。相應(yīng)的，當(dāng)月員工加1-2分的，多發(fā)放5%的月

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工資；3-5分的，多發(fā)放10%的月工資；5分以上的，多發(fā)放15%的月工資，并可根據(jù)員工的表現(xiàn)，酌情撤銷(xiāo)員工先前的警告、大過(guò)記錄。當(dāng)員工對(duì)酒店考核或獎(jiǎng)勵(lì)制度的感覺(jué)滿(mǎn)意時(shí)，員工的工作表現(xiàn)才會(huì)更積極、更主動(dòng)、更用心，從而提升員工對(duì)酒店的忠誠(chéng)度。

3.3注重員工的培養(yǎng)，提高員工的素質(zhì)與能力

酒店通過(guò)向全體員工宣傳組織價(jià)值觀、團(tuán)隊(duì)精神等理念，并切實(shí)制定一系列體現(xiàn)以人為本的措施，酒店可以增強(qiáng)經(jīng)營(yíng)管理人員和員工之間、員工與員工之間的感情緊密度，從而使各項(xiàng)管理工作得以順利執(zhí)行。

3.3.1輕松和諧的工作環(huán)境

辦公室政治，企業(yè)內(nèi)部的派系斗爭(zhēng)，部門(mén)內(nèi)的拉幫結(jié)派，常常導(dǎo)致員工的離職。因此，要倡導(dǎo)誠(chéng)信的企業(yè)文化，在公司內(nèi)部的上下級(jí)之間，部門(mén)之間、同事之間營(yíng)造相互理解、相互尊重、相互幫助的人際氣氛，使員工安心并樂(lè)于在這樣的企業(yè)工作。相反，為私人問(wèn)題或是一己之利而搬弄權(quán)術(shù)、爾虞我詐、誣陷、排擠等，只能讓員工無(wú)法安心于工作，將心思集中于公司的人際關(guān)系，長(zhǎng)期下去，工作效率下降，并會(huì)導(dǎo)致員工流失。

3.3.2明確的職業(yè)生涯規(guī)劃

優(yōu)秀員工與高層管理者追求的不僅僅是一份理想的工作，當(dāng)他們充分認(rèn)識(shí)、接納、融入了本企業(yè)的文化后，員工目標(biāo)與企業(yè)目標(biāo)達(dá)成共識(shí)。員工除了希望在物質(zhì)上得到回報(bào)外，個(gè)人職業(yè)生涯上的發(fā)展是非常重要的方面，因此，酒店必須做好組織與職位的長(zhǎng)遠(yuǎn)規(guī)劃，為員工建立清晰的職位晉升空間與職業(yè)生涯發(fā)展，從激發(fā)工作創(chuàng)新能力和充分開(kāi)發(fā)出員工的潛力，使員工在企業(yè)得到可持續(xù)的發(fā)展，也為員工提供和實(shí)現(xiàn)了個(gè)人價(jià)值的平臺(tái)，進(jìn)而加強(qiáng)了企業(yè)人員的凝聚力與員工的忠誠(chéng)度，實(shí)現(xiàn)了酒店和個(gè)人的雙贏。

3.3.3激發(fā)培養(yǎng)員工興趣

一般來(lái)說(shuō)，員工工作興趣的激發(fā)與培養(yǎng)依賴(lài)于以下一些因素： 崗位安排：崗位與人的相互匹配有利于員工提高工作興趣。目標(biāo)設(shè)置：目標(biāo)的具體性、挑戰(zhàn)性和個(gè)人價(jià)值性影響人的工作興趣、水平。目標(biāo)設(shè)置應(yīng)當(dāng)遵循具體、難度適中、具有個(gè)人價(jià)值、可以被個(gè)人接受的原則。激勵(lì)機(jī)制：工作的過(guò)程既是實(shí)現(xiàn)組織和團(tuán)體目標(biāo)的過(guò)程，也是實(shí)現(xiàn)個(gè)人目標(biāo)的過(guò)程，組織目標(biāo)與員工目標(biāo)應(yīng)該成為命運(yùn)的統(tǒng)一體。發(fā)揮人的主觀能動(dòng)性——力求使每個(gè)員工的聰明才智都有用武之地，使員工各得其所，各盡所能，在自覺(jué)的狀態(tài)中，充分發(fā)揮工作興趣這一內(nèi)在動(dòng)機(jī)，在人的心理和行為中的積極作用。

3.3.4重視企業(yè)的員工培訓(xùn)

企業(yè)培訓(xùn)工作作為人力資源管理的核心內(nèi)容，其作用越來(lái)越被企業(yè)重視，那

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么，企業(yè)應(yīng)如何有效地進(jìn)行或開(kāi)展企業(yè)培訓(xùn)工作呢？筆者認(rèn)為要注重以下幾個(gè)方面：

3.3.4.1要進(jìn)行培訓(xùn)需求分析，培訓(xùn)需求分析是從多維度來(lái)進(jìn)行，包括組織、工作、個(gè)人三個(gè)方面。

首先，進(jìn)行組織分析。組織分析指確定組織范圍內(nèi)的培訓(xùn)需求，以保證培訓(xùn)計(jì)劃符合組織的整體目標(biāo)與戰(zhàn)略要求。其次，進(jìn)行工作分析。工作分析指員工達(dá)到理想的工作績(jī)效所必須掌握的技能和能力。最后，進(jìn)行個(gè)人分析。個(gè)人分析是將員工現(xiàn)有的水平與預(yù)期未來(lái)對(duì)員工技能的要求的進(jìn)行比照，發(fā)現(xiàn)兩者之間是否存在差距。

3.3.4.2要認(rèn)真分析培訓(xùn)方案各組成要素，培訓(xùn)方案是培訓(xùn)目標(biāo)、培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)指導(dǎo)者、受訓(xùn)者、培訓(xùn)時(shí)間、培訓(xùn)方法的有機(jī)結(jié)合。

培訓(xùn)需求分析是培訓(xùn)方案設(shè)計(jì)的指南，一份詳盡的培訓(xùn)分析需求就大致勾畫(huà)出培訓(xùn)方案的大概輪廓，在培訓(xùn)需求分析的基礎(chǔ)上，再就培訓(xùn)方案組成要素進(jìn)行具體分析，包括以下幾個(gè)方面：

①培訓(xùn)目標(biāo)的設(shè)置，目標(biāo)越細(xì)，越明確，就越具可操作性。②培訓(xùn)內(nèi)容的選擇，包括三個(gè)層次，即知識(shí)、技能和素質(zhì)培訓(xùn)

③確定受訓(xùn)者，對(duì)酒店員工進(jìn)行分類(lèi)：新員工與老員工之分、中層管理與高層管理者之分；前臺(tái)人與后勤人員的區(qū)分，不同分類(lèi)的員工，培訓(xùn)內(nèi)容方式也不同。

④培訓(xùn)日期的選擇：新員工加盟組織時(shí)；員工即將晉升或崗位輪換時(shí)。⑤培訓(xùn)方法的選擇：講授法、演示法、案例法。3.3.4.3要對(duì)培訓(xùn)方案進(jìn)行評(píng)估及完善。

任何一個(gè)好的培訓(xùn)方案必是一個(gè)由制定—測(cè)評(píng)—修改—再測(cè)評(píng)—再修改……實(shí)施的過(guò)程，只有不斷測(cè)評(píng)、修改才能使培訓(xùn)方案甄于完善。

浙江廣播電視大學(xué)工商類(lèi)本科畢業(yè)論文

能培訓(xùn)。集團(tuán)每年至少投資員工工資總額的2%用于培訓(xùn)與發(fā)展?！眴T工培訓(xùn)是香格里拉酒店管理集團(tuán)的首要任務(wù)，他們鼓勵(lì)一種全方位的培訓(xùn)方法，培養(yǎng)全才和通才。

4.總結(jié)

毫無(wú)疑問(wèn)，21世紀(jì)是一個(gè)知識(shí)經(jīng)濟(jì)的時(shí)代，員工的智慧和能力將決定酒店的命運(yùn)。擁有全心全意為酒店利益著想、盡心盡力為酒店工作的員工，酒店才能成功。本文從實(shí)施“人性化”管理、完善薪酬制度、營(yíng)造企業(yè)文化、重視有效的員工培訓(xùn)這四個(gè)方面，闡述了酒店有效的留人措施。

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