第一篇：太原同城配送公司呼叫中心系統(tǒng)技術(shù)方案

1.1 呼叫中心系統(tǒng)設(shè)計(jì)

1.1.1 呼叫中心系統(tǒng)概述

太原同城配送有限公司調(diào)度中心呼叫中心系統(tǒng)建設(shè)包括呼叫中心平臺(tái)、錄音、CTI、ACD、IVR系統(tǒng)等，使用統(tǒng)一的特服電話號(hào)碼，為用戶提供業(yè)務(wù)預(yù)約、投訴舉報(bào)等服務(wù)。為貨車(chē)司機(jī)提供路線規(guī)劃、地點(diǎn)查詢、路況查詢等服務(wù)。

建設(shè)規(guī)模：1-8路模擬中繼接入、4個(gè)模擬座席、4路并發(fā)錄音、IVR自助語(yǔ)音導(dǎo)航、留言等。

1.1.2 設(shè)計(jì)方案

1.1.2.1 選型原則 ? 可擴(kuò)展性原則：項(xiàng)目計(jì)劃可分期進(jìn)行，逐步增加座席和中繼，逐步增加分中心的數(shù)量，逐步增加業(yè)務(wù)功能。? ? 安全性原則：系統(tǒng)的電話和數(shù)據(jù)安全性可得到充分保證。

集成性原則：本次項(xiàng)目的各個(gè)部分是一具有機(jī)的整體，尤其是呼叫中心數(shù)據(jù)、業(yè)務(wù)軟件系統(tǒng)，以及由已有的網(wǎng)絡(luò)和各種應(yīng)用系統(tǒng)間應(yīng)具有高度的集成性。? ? 實(shí)用性原則：盡可能采取實(shí)用性原則配置設(shè)備并提出方案建議。先進(jìn)性原則：必須采用先進(jìn)成熟的概念、技術(shù)、方法，既反映當(dāng)前最先進(jìn)呼叫中心技術(shù)和成熟的軟件設(shè)計(jì)的水平，又具有發(fā)展的潛力。? 可維護(hù)性原則：本系統(tǒng)必須提供配套的人性化的維護(hù)管理工具，確保其可維護(hù)性。

1.1.2.2 部署結(jié)構(gòu)圖

1.1.2.2.1 部署結(jié)構(gòu)圖描述

? 在指揮中心建設(shè)一套完整的呼叫中心軟硬件系統(tǒng)平臺(tái)，同時(shí)支持在其它分支地部署遠(yuǎn)程座席。

?平臺(tái)可與后臺(tái)業(yè)務(wù)系統(tǒng)無(wú)縫集成，可以顯示來(lái)話人相關(guān)信息，并提供彈屏功能，座席員應(yīng)答、撥號(hào)、轉(zhuǎn)接等話務(wù)操作和相關(guān)業(yè)務(wù)操作均可在同一應(yīng)用界面操作完成。

? 所有座席均開(kāi)通錄音功能，可對(duì)來(lái)話進(jìn)行實(shí)時(shí)錄音。采用VRM錄音管理軟件對(duì)錄音文件進(jìn)行查詢、播放等管理工作?？砂凑罩鳌⒈唤刑?hào)碼，時(shí)間，分機(jī)號(hào)碼等條件進(jìn)行檢索。通過(guò)VRM錄音軟件也可以轉(zhuǎn)存至錄音存儲(chǔ)服務(wù)器。

? 呼叫中心系統(tǒng)平臺(tái)提供IVR功能，硬件資源完全內(nèi)置在呼叫中心平臺(tái)之內(nèi)，采用功能友好的圖形化界面編輯工具，可以根據(jù)用戶的不同需求進(jìn)行修改和編輯，操作簡(jiǎn)單并可以靈活部署至外線通道。

? 呼叫中心平臺(tái)可提供統(tǒng)一的SDK開(kāi)發(fā)工具包，各組件均支持統(tǒng)一的開(kāi)放API接口，支持B/S以及C/S兩種編程模式，在二次開(kāi)發(fā)過(guò)程中不需要學(xué)習(xí)各種繁雜的接口文檔，同時(shí)軟件工程師會(huì)提供全方位的指導(dǎo)和支持，開(kāi)發(fā)周期極短，能夠保證貴方對(duì)應(yīng)用系統(tǒng)的二次開(kāi)發(fā)和業(yè)務(wù)軟件整合的全方位支持。

? 作為IP分布式呼叫中心的原廠商，系統(tǒng)平臺(tái)具有強(qiáng)大的分布式呼叫中心建設(shè)以及平滑擴(kuò)展的能力，可以滿足項(xiàng)目后期更加龐大和復(fù)雜的業(yè)務(wù)需求以及滿足更大量接入和座席需求： ? IP分布式特性

? 可以針對(duì)用戶的具體需求提供包括：集中接入，座席分布、接入分布，座席集中、接入分布，座席分布等多種解決方案，支持H.323和SIP等標(biāo)準(zhǔn)協(xié)議，無(wú)需外掛任何第三方VOIP網(wǎng)關(guān)，專(zhuān)用IP話機(jī)可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò)遠(yuǎn)程登陸至呼叫中心系統(tǒng)平臺(tái)，從而完成話務(wù)的呼入呼出功能。? 強(qiáng)大、靈活的擴(kuò)展能力

?平臺(tái)系統(tǒng)具備強(qiáng)大的擴(kuò)展和組網(wǎng)功能，在不浪費(fèi)前期投資的情況下，可以通過(guò)簡(jiǎn)單的系統(tǒng)擴(kuò)展，采用接入模塊堆疊的方式進(jìn)行擴(kuò)容，真正做到隨需而變。

1.1.2.2.2 部署結(jié)構(gòu)圖介紹

AltiServ：通過(guò)網(wǎng)絡(luò)接口與局域網(wǎng)交換機(jī)相連。奧迪堅(jiān)呼叫中心平臺(tái)的核心設(shè)備，該設(shè)備在本方案中作為接入設(shè)備和呼叫中心處理平臺(tái)，根據(jù)需要配置相應(yīng)的接入及座席模塊，可以采用模擬或IP座席。

數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器：通過(guò)網(wǎng)絡(luò)接口與局域網(wǎng)交換機(jī)相連。用于安裝數(shù)據(jù)庫(kù)軟件并存放后臺(tái)業(yè)務(wù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)和呼叫中心CDR數(shù)據(jù)。

應(yīng)用服務(wù)器：通過(guò)網(wǎng)絡(luò)接口與局域網(wǎng)交換機(jī)相連。用于安裝后臺(tái)業(yè)務(wù)系統(tǒng)的應(yīng)用程序或其他應(yīng)用程序等。

坐席電腦：坐席工作終端。通過(guò)網(wǎng)絡(luò)接口與局域網(wǎng)交換機(jī)相連。坐席終端：通過(guò)電話線路與呼叫中心平臺(tái)相連。提供坐席通話功能。1.1.2.3 選型依據(jù)

奧迪堅(jiān)呼叫中心平臺(tái)基于獨(dú)一無(wú)二的CTX技術(shù)及CTOP平臺(tái)架構(gòu)，是業(yè)界領(lǐng)先的IP分布式呼叫中心技術(shù)，可為用戶提供靈活、先進(jìn)的應(yīng)用方案，可集中或分布受理客戶的服務(wù)請(qǐng)求，為客戶提供綜合性服務(wù)，能夠非常便捷地與用戶的數(shù)據(jù)庫(kù)和應(yīng)用系統(tǒng)進(jìn)行集成，實(shí)現(xiàn)用戶的各種需求。

呼叫中心平臺(tái)功能完備，且具有高度集成的特性。系統(tǒng)將IP-PBX、CTI、語(yǔ)音郵件、錄音監(jiān)控、網(wǎng)上呼叫、自動(dòng)話務(wù)分配、電話會(huì)議等功能集成于一體，同時(shí)還提供開(kāi)放式的第三方開(kāi)發(fā)接口，使系統(tǒng)能夠方便快速地開(kāi)發(fā)和集成各種業(yè)務(wù)。系統(tǒng)安裝維護(hù)簡(jiǎn)便易行，軟件和資料已全部中文化。1.1.2.3.1 公司介紹

奧迪堅(jiān)通訊系統(tǒng)有限公司是IP分布式呼叫中心平臺(tái)的專(zhuān)業(yè)廠商，作為IP語(yǔ)音、IP分布式呼叫中心及一體化CTI技術(shù)的先驅(qū)者，其全球領(lǐng)先的產(chǎn)品和高品質(zhì)的服務(wù)為用戶從傳統(tǒng)通訊模式向網(wǎng)絡(luò)時(shí)代通訊模式的轉(zhuǎn)變提供了一條最經(jīng)濟(jì)、便捷的途徑。

奧迪堅(jiān)通訊系統(tǒng)有限公司于1994年創(chuàng)立,公司從創(chuàng)立之初就一直專(zhuān)注于基于計(jì)算機(jī)及網(wǎng)絡(luò)的數(shù)據(jù)、語(yǔ)音和多媒體通訊技術(shù)的研究、開(kāi)發(fā)和應(yīng)用，在業(yè)界始終保持世界領(lǐng)先水平。

奧迪堅(jiān)一直堅(jiān)持以客戶為中心，將復(fù)雜的、多領(lǐng)域的前沿技術(shù)融為一體，并以最簡(jiǎn)單，最人性化的方式提供給用戶。

基于這樣的產(chǎn)品發(fā)展理念和對(duì)客戶需求的深入研究，奧迪堅(jiān)將最前沿的技術(shù)和長(zhǎng)年的積累凝結(jié)在其革命性的統(tǒng)一通訊以及呼叫中心產(chǎn)品上，為用戶提供隨需而變的解決方案。

AltiServTM融合計(jì)算機(jī)電話集成（CTI）、交換機(jī)（PBX）和IP電話（VoIP）等十余種技術(shù)和應(yīng)用，其高穩(wěn)定性、高性價(jià)比和友好的開(kāi)發(fā)平臺(tái)在行業(yè)中處于絕對(duì)領(lǐng)先地位。其核心CTOP平臺(tái)基于獨(dú)一無(wú)二的CTX技術(shù)構(gòu)建，平臺(tái)融合了IP及TDM交換技術(shù)，并將PBX及CTI平臺(tái)融合為一體，在統(tǒng)一的平臺(tái)上提供了所有常用的呼叫中心功能，將傳統(tǒng)呼叫中心的很多集成組件并合為一體，從而為用戶免去了復(fù)雜的網(wǎng)絡(luò)連接以及眾多服務(wù)器和交換機(jī)設(shè)備的集成，不僅降低了成本和維護(hù)量而且大大提高了系統(tǒng)的穩(wěn)定性。奧迪堅(jiān)呼叫中心平臺(tái)憑其高度靈活性和柔韌性，可無(wú)縫地嵌入用戶個(gè)性化的服務(wù)流程和信息管理系統(tǒng)，并可隨用戶共同成長(zhǎng)。

1.1.2.3.2 奧迪堅(jiān)呼叫中心平臺(tái)優(yōu)勢(shì)

1)原廠商的直接全面服務(wù)。奧迪堅(jiān)公司是整個(gè)呼叫中心平臺(tái)的原始廠商，可以提供全部平臺(tái)的直接服務(wù)，可以保證服務(wù)更加及時(shí)和深入。2)隨需而變，保護(hù)投資。奧迪堅(jiān)呼叫中心平臺(tái)具有超強(qiáng)的部署靈活性及業(yè)務(wù)集成能力，可以根據(jù)需要在保護(hù)用戶投資的前提下進(jìn)行快速的部署變更和業(yè)務(wù)變更。3)超強(qiáng)的穩(wěn)定性。奧迪堅(jiān)平臺(tái)整體架構(gòu)設(shè)計(jì)，避免了集成系統(tǒng)帶來(lái)的兼容性以及故障隱患多的問(wèn)題。奧迪堅(jiān)系統(tǒng)支持全面的冗余熱備方案，可以根據(jù)用戶需求提供靈活的選擇。4)快速部署。奧迪堅(jiān)呼叫中心平臺(tái)實(shí)現(xiàn)了完全的產(chǎn)品化，平臺(tái)部分完全不需要集成工作，奧迪堅(jiān)擁有平臺(tái)軟硬件的全部知識(shí)產(chǎn)權(quán)，避免了多個(gè)廠商軟硬件集成帶來(lái)的復(fù)雜集成工作和不可控的工期問(wèn)題。5)擴(kuò)展性優(yōu)勢(shì)。奧迪堅(jiān)呼叫中心平臺(tái)采用IP分布式技術(shù)，因此可以采用“堆疊式”的積木式擴(kuò)展方式，可以做到非?？焖俸?jiǎn)單而且不影響原有系統(tǒng)使用的情況下進(jìn)行規(guī)模擴(kuò)展。6)易于業(yè)務(wù)集成。奧迪堅(jiān)提供功能豐富、方法統(tǒng)一、方式靈活的二次開(kāi)發(fā)接口，支持與各種開(kāi)發(fā)環(huán)境的業(yè)務(wù)軟件進(jìn)行集成，并且提供多種集成方式可供用戶選擇。較傳統(tǒng)的呼叫中心系統(tǒng)，可以大大降低業(yè)務(wù)集成的工作量和風(fēng)險(xiǎn)。7)IP分布式優(yōu)勢(shì)。考慮本項(xiàng)目項(xiàng)目的業(yè)務(wù)需求特征，奧迪堅(jiān)基于擁有專(zhuān)利的IP分布式呼叫中心技術(shù)的專(zhuān)業(yè)分布式呼叫中心平臺(tái)可以很方便地匹配用戶這方面的需求。8)簡(jiǎn)單化的管理維護(hù)?；趭W迪堅(jiān)呼叫中心CTX技術(shù)及CTOP平臺(tái)架構(gòu)，其管理維護(hù)的工作量相對(duì)于傳統(tǒng)呼叫中心系統(tǒng)大大下降，而且全圖形化的人性化管理界面使管理維護(hù)難度大大降低，對(duì)維護(hù)人員的要求也大大降低。另一方面，奧迪堅(jiān)通過(guò)技術(shù)手段可以大大降低系統(tǒng)搬遷、工位遷移等帶來(lái)的布線、跳線等工作量。9)高性價(jià)比。奧迪堅(jiān)是在非常高的性價(jià)比前提下提供以上出色的產(chǎn)品和服務(wù)的，相對(duì)其它產(chǎn)品，奧迪堅(jiān)以最低的成本實(shí)現(xiàn)了最高的產(chǎn)品性能和服務(wù)水平，而且這種成本不僅體現(xiàn)在產(chǎn)品的采購(gòu)成本上，也體現(xiàn)在長(zhǎng)期的擁有成本上（包括產(chǎn)品維護(hù)、運(yùn)營(yíng)等成本）。1.1.2.3.3 奧迪堅(jiān)引領(lǐng)CTI技術(shù)及IP分布式呼叫中心架構(gòu) 1.1.2.3.3.1 傳統(tǒng)呼叫中心技術(shù)的發(fā)展與問(wèn)題

呼叫中心的發(fā)展基于CTI技術(shù)。

CTI技術(shù)發(fā)端于語(yǔ)音交換技術(shù)的延伸，至今語(yǔ)音應(yīng)用仍然是CTI應(yīng)用的主導(dǎo)與核心，但CTI技術(shù)的發(fā)展不僅限于語(yǔ)音應(yīng)用，已經(jīng)大大超越了語(yǔ)音應(yīng)用的范疇。

呼叫中心技術(shù)的核心基礎(chǔ)是交換技術(shù)，最初的呼叫中心應(yīng)用僅僅是語(yǔ)音應(yīng)用，因此語(yǔ)音交換機(jī)毫無(wú)疑問(wèn)地成為了呼叫中心的基礎(chǔ)平臺(tái)，同時(shí)也是核心平臺(tái)；以交換機(jī)為核心結(jié)合計(jì)算機(jī)技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、軟件技術(shù)并通過(guò)復(fù)雜的軟硬件集成組成為整個(gè)呼叫中心系統(tǒng)。因此，呼叫中心在很長(zhǎng)一段時(shí)間成為具有很高技術(shù)壁壘的高端技術(shù)，也只能被少數(shù)專(zhuān)業(yè)公司掌握。

隨著交換技術(shù)和計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的不斷發(fā)展以及呼叫中心應(yīng)用需求的不斷提高，呼叫中心的應(yīng)用范疇不斷擴(kuò)大，包括電子郵件、傳真、WebCall、遠(yuǎn)程應(yīng)用等；不僅如此，呼叫中心的業(yè)務(wù)應(yīng)用與其他業(yè)務(wù)的橫向聯(lián)系也越來(lái)越密切，如CRM、ERP、OA等?；趥鹘y(tǒng)呼叫中心平臺(tái)來(lái)構(gòu)建一個(gè)如此龐大的系統(tǒng)使本來(lái)就復(fù)雜的系統(tǒng)集成工程越來(lái)越困難，技術(shù)瓶頸也越來(lái)越多。

同樣基于CTI技術(shù)的IP技術(shù)的發(fā)展為呼叫中心的發(fā)展提供了很好的技術(shù)支撐。以IP軟交換為核心的交換平臺(tái)仍然是呼叫中心的基礎(chǔ)平臺(tái)，但I(xiàn)P交換技術(shù)不僅可以承載語(yǔ)音業(yè)務(wù)，也可以融合WebCall、電子郵件、遠(yuǎn)程分布式應(yīng)用等新型業(yè)務(wù)，同時(shí)實(shí)現(xiàn)了語(yǔ)音交換網(wǎng)絡(luò)與數(shù)據(jù)交換網(wǎng)絡(luò)的融合。

交換技術(shù)的發(fā)展極大地促進(jìn)了呼叫中心技術(shù)的發(fā)展，IP交換技術(shù)的發(fā)展為實(shí)現(xiàn)更豐富的呼叫中心功能和構(gòu)建更先進(jìn)、實(shí)用的呼叫中心平臺(tái)提供了技術(shù)基礎(chǔ)。1.1.2.3.3.2 IP分布式呼叫中心技術(shù)

奧迪堅(jiān)公司的創(chuàng)始者們深刻了解呼叫中心的應(yīng)用特點(diǎn)和技術(shù)方向，并洞察到了傳統(tǒng)呼叫中心系統(tǒng)過(guò)于復(fù)雜、高成本、高技術(shù)瓶頸、難以維護(hù)等弊病。因此，奧迪堅(jiān)呼叫中心平臺(tái)早在1994年研發(fā)之初就沒(méi)有沿用傳統(tǒng)的技術(shù)，而是具有前瞻性地采用了IP呼叫中心技術(shù)，并且最早地融入的統(tǒng)一通訊（UC）的理念和功能，這一技術(shù)架構(gòu)至今仍然在業(yè)界具有領(lǐng)先地位。

現(xiàn)在，IP分布式呼叫中心技術(shù)已經(jīng)成為先進(jìn)呼叫中心技術(shù)的標(biāo)志，統(tǒng)一通訊（UC）應(yīng)用也越來(lái)越得到普及。

奧迪堅(jiān)作為IP分布式呼叫中心技術(shù)的倡導(dǎo)者和先驅(qū)，最早將IP分布式呼叫中心概念帶給用戶并在實(shí)際應(yīng)用中為用戶帶來(lái)了切實(shí)的利益與回報(bào)，至今已經(jīng)在全球范圍內(nèi)得到廣泛的應(yīng)用，其完全自主研發(fā)的分布式呼叫中心系統(tǒng)也當(dāng)之無(wú)愧地成為IP分布式呼叫中心技術(shù)和產(chǎn)品的領(lǐng)航者。

奧迪堅(jiān)IP分布式呼叫中心技術(shù)不僅符合通訊、網(wǎng)絡(luò)、計(jì)算機(jī)基礎(chǔ)技術(shù)的發(fā)展方向，最重要的是更加符合用戶以及整個(gè)呼叫中心產(chǎn)業(yè)鏈中各個(gè)環(huán)節(jié)的需求與利益。基于IP分布式呼叫中心平臺(tái)構(gòu)建呼叫中心系統(tǒng)不僅可以承載更加豐富的業(yè)務(wù)應(yīng)用，并且使呼叫中心系統(tǒng)的建設(shè)更加容易、周期更快、集成更加簡(jiǎn)便、性價(jià)比更高、管理維護(hù)更加簡(jiǎn)單，而且更加有利于保護(hù)用戶的投資。

讓用戶能夠隨需而變地構(gòu)建自己的呼叫中心系統(tǒng)是奧迪堅(jiān)在保持自己領(lǐng)先技術(shù)的同時(shí)所遵循的價(jià)值目標(biāo)，奧迪堅(jiān)產(chǎn)品的技術(shù)和產(chǎn)品也非常好地為用戶帶來(lái)了這樣的利益，使用戶無(wú)論在現(xiàn)實(shí)的選擇過(guò)程中，還是未來(lái)的擴(kuò)展過(guò)程中都可以在保護(hù)投資的前提下基于奧迪堅(jiān)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)自己的建設(shè)目標(biāo)。1.1.2.3.4平臺(tái)核心技術(shù)

奧迪堅(jiān)IP分布式呼叫中心平臺(tái)構(gòu)建于業(yè)界獨(dú)一無(wú)二的CTX（ComputerTelephony eXchange）技術(shù)的CTOP（Computer Telephony Operating Platform）平臺(tái)之上，相對(duì)傳統(tǒng)交換機(jī)和傳統(tǒng)IP-PBX方案具有更強(qiáng)的專(zhuān)業(yè)性，平臺(tái)結(jié)構(gòu)更加緊湊，資源高度整合，應(yīng)用更加靈活。

1.1.2.3.4.1 獨(dú)一無(wú)二業(yè)界領(lǐng)先的CTX技術(shù)

CTX技術(shù)采用獨(dú)創(chuàng)性的“融合”研發(fā)理念，將傳統(tǒng)電路交換(TDM)技術(shù)與包交換（IP）技術(shù)，以及交換機(jī)（PBX）技術(shù)與CTI技術(shù)融合為一體，并且在應(yīng)用層面使使統(tǒng)一通訊（UC）與呼叫中心應(yīng)用實(shí)現(xiàn)了融合，使呼叫中心的呼入/呼出（Inbound/Outbound）業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)了融合，使用戶可以在統(tǒng)一的一個(gè)平臺(tái)上實(shí)現(xiàn)更加豐富靈活的應(yīng)用。

? 基礎(chǔ)資源的融合：語(yǔ)音交換與語(yǔ)音處理資源相融合

傳統(tǒng)的呼叫中心系統(tǒng)采用的語(yǔ)音交換機(jī)僅具有語(yǔ)音交換能力，而不具備語(yǔ)音處理資源，因此需要外掛集成語(yǔ)音處理資源的軟硬件來(lái)實(shí)現(xiàn)如錄音、IVR、語(yǔ)音信箱等功能。而奧迪堅(jiān)呼叫中心平臺(tái)采用專(zhuān)門(mén)面向下一代信息通訊應(yīng)用的平臺(tái)技術(shù)架構(gòu)，從基礎(chǔ)資源上面就將語(yǔ)音交換和語(yǔ)音處理資源進(jìn)行融合，從而面向呼叫中心的功能應(yīng)用時(shí)無(wú)需再集成和外掛任何資源，使系統(tǒng)更加專(zhuān)業(yè)，產(chǎn)品架構(gòu)更加科學(xué)和緊湊，進(jìn)而提高系統(tǒng)的工作效率和可靠性。

? 交換機(jī)制的融合：IP包交換與電路交換相融合

不同于傳統(tǒng)型的呼叫中心解決方案，奧迪堅(jiān)IP呼叫中心平臺(tái)在核心語(yǔ)音交換方面實(shí)現(xiàn)包交換與電路交換的高度統(tǒng)一，使用戶在同一個(gè)系統(tǒng)中能靈活地選擇IP話機(jī)或普通的模擬話機(jī)作為座席的通訊終端，允許用戶可以從保護(hù)投資的角度充分利用現(xiàn)有的模擬話機(jī)資源。當(dāng)前很多呼叫中心除了設(shè)立本地座席外，還會(huì)要設(shè)立遠(yuǎn)端座席。這時(shí)座席的通訊終端就可能采用模擬話機(jī)和IP話機(jī)兩種形式。這種情況對(duì)于傳統(tǒng)型的呼叫中心解決方案而言，將會(huì)導(dǎo)致其應(yīng)用軟件的電話控制部分不得不去開(kāi)發(fā)模擬和IP兩套程序。而在奧迪堅(jiān)IP呼叫中心平臺(tái)上，IP話機(jī)和模擬話機(jī)只有分機(jī)號(hào)的區(qū)別，特別是應(yīng)用軟件的電話控制部分只需要一套程序，如果座席的通訊終端需要從模擬話機(jī)升級(jí)成IP話機(jī)的話，就不用修改相關(guān)的應(yīng)用軟件了，這對(duì)于用戶的投資保護(hù)有著更為實(shí)際的意義。

? 核心功能的融合：PBX與CTI相融合

傳統(tǒng)型的語(yǔ)音交換機(jī)在設(shè)計(jì)之初，只側(cè)重于語(yǔ)音交換能力，并沒(méi)有考慮到呼叫中心這種需要集成數(shù)據(jù)的應(yīng)用模式，因此基于傳統(tǒng)TDM交換機(jī)的呼叫中心系統(tǒng)都需要外掛CTI服務(wù)器，至于基于語(yǔ)音板卡、傳統(tǒng)型IP-PBX或軟交換的呼叫中心系統(tǒng)也不例外。而奧迪堅(jiān)CTX技術(shù)在設(shè)計(jì)伊始，就專(zhuān)門(mén)針對(duì)于呼叫中心的應(yīng)用，在底層已經(jīng)將PBX、CTI、IVR等核心功能緊密地融合在一起了，在系統(tǒng)集成度方面遠(yuǎn)遠(yuǎn)優(yōu)于傳統(tǒng)TDM交換機(jī)、語(yǔ)音板卡、傳統(tǒng)型IP-PBX或軟交換的解決方案。

? 業(yè)務(wù)類(lèi)型的融合：Inbound與Outbound應(yīng)用相融合

傳統(tǒng)型的呼叫中心系統(tǒng)主要是針對(duì)客戶服務(wù)，以呼入型應(yīng)用（Inbound）為主。當(dāng)用戶需要增加如電話營(yíng)銷(xiāo)等外呼型應(yīng)用（Outbound）時(shí)，往往就會(huì)需要外掛第三方的Outbound服務(wù)器設(shè)備。而奧迪堅(jiān)IP呼叫中心平臺(tái)能夠在后臺(tái)對(duì)Inbound和Outbound進(jìn)行統(tǒng)一處理，無(wú)需外掛任何Outbound服務(wù)器設(shè)備，座席員僅僅通過(guò)方便靈活的工作組角色定義，就可以專(zhuān)門(mén)或同時(shí)從事呼入服務(wù)及外呼服務(wù)。1.1.2.3.4.2 CTOP平臺(tái)

基于CTX技術(shù)的CTOP平臺(tái)采用核心交換、媒體處理和智能接入的分層架構(gòu)，在實(shí)際部署時(shí)可以采用多層合一（All-In-One）的模式，也可以采用分層協(xié)作（SMG）的模式，為“隨需而變”的方案部署、應(yīng)用模式以及擴(kuò)展等提供了技術(shù)保障。

CTOP平臺(tái)為基于IP語(yǔ)音或者CTI技術(shù)的各種應(yīng)用提供了一個(gè)基礎(chǔ)的應(yīng)用平臺(tái)，可以根據(jù)實(shí)際需求實(shí)現(xiàn)IP語(yǔ)音通訊（IPT）、IP呼叫中心(IPCC)、托管式的語(yǔ)音或者呼叫中心業(yè)務(wù)以及電信增值業(yè)務(wù)等各種業(yè)務(wù)應(yīng)用?；贑TOP架構(gòu)的IP呼叫中心系統(tǒng)與傳統(tǒng)交換機(jī)或者IP-PBX呼叫中心系統(tǒng)相比具有革命性的技術(shù)進(jìn)步。1.1.2.3.5 產(chǎn)品設(shè)計(jì)特點(diǎn)

奧迪堅(jiān)作為知名的呼叫中心平臺(tái)廠商，硬件及軟件采用整體架構(gòu)設(shè)計(jì)，完全由同一家廠商自主研發(fā)生產(chǎn)，規(guī)避了多廠商集成的接口與兼容性問(wèn)題。

奧迪堅(jiān)呼叫中心平臺(tái)基于先進(jìn)的IP分布式呼叫中心技術(shù)，實(shí)現(xiàn)了呼叫中心功能和部件的模塊化組合。

基于整體架構(gòu)設(shè)計(jì)的呼叫中心平臺(tái)是IP-PBX、ACD、CTI、IVR、錄音、傳真等資源及功能的共同硬件載體，不需要單獨(dú)配置IP-PBX設(shè)備以及IVR、錄音、傳真、會(huì)議及語(yǔ)音信箱資源，不需要單獨(dú)配置CTI中間件產(chǎn)品。

平臺(tái)同時(shí)支持語(yǔ)音電路交換與包交換技術(shù)，支持?jǐn)?shù)字中繼和模擬外線接入，支持SIP Trunk，支持模擬座席和IP座席連接且功能、操作方式及開(kāi)發(fā)接口完全相同，支持H.323和SIP協(xié)議。

?平臺(tái)軟件整體化設(shè)計(jì)且完全自主研發(fā)

– 避免了用戶多方采購(gòu)硬件帶來(lái)的集成、服務(wù)等問(wèn)題 – 實(shí)現(xiàn)了硬件資源的高度集成和資源有效分配

– 統(tǒng)一的平臺(tái)上支持IP座席、模擬座席、移動(dòng)座席、虛擬座席多種座席形式

– 避免了傳統(tǒng)平臺(tái)需要PBX、CTI中間件多組件帶來(lái)的集成、服務(wù)等問(wèn)題

– 實(shí)現(xiàn)了在同一個(gè)軟件界面內(nèi)管理整個(gè)平臺(tái)，有效降低了管理難度和工作量

– 全圖形化和中文化的管理配置界面 ? 實(shí)現(xiàn)了工作流程配置管理的最簡(jiǎn)化CTI資源內(nèi)置

– 內(nèi)置IVR資源，無(wú)須外掛IVR板卡，每個(gè)中繼通道都具備IVR資源 – 內(nèi)置錄音資源，無(wú)須外掛錄音硬件，所有的中繼/分機(jī)/VoIP都具備了錄音資源，且數(shù)字信號(hào)直接保存，保證錄音功能高穩(wěn)定性 – 內(nèi)置語(yǔ)音郵件資源，無(wú)須外掛語(yǔ)音信箱 – 內(nèi)置傳真資源，無(wú)須單獨(dú)配置傳真板卡和服務(wù)器 – 內(nèi)置VoIP資源，無(wú)須外掛IP網(wǎng)關(guān) ? 更加快速簡(jiǎn)單的二次開(kāi)發(fā)支持

– 方法統(tǒng)一，避免了多廠商平臺(tái)造成的開(kāi)發(fā)方法不統(tǒng)一帶來(lái)的諸多問(wèn)題

– 調(diào)用簡(jiǎn)單，提供了SDK、控件、工具條等多種方法 – 功能豐富，提供了涵蓋整個(gè)功能體系的接口支持 – 穩(wěn)定可靠，由原廠商提供產(chǎn)品支持模式的接口維護(hù) – 完全免費(fèi)，接口完全開(kāi)放并可保證整個(gè)接口體系的完全免費(fèi) ? 分層架構(gòu)設(shè)計(jì)

– 保證了部署的靈活性和快捷性 – 實(shí)現(xiàn)了功能實(shí)現(xiàn)與資源配置的靈活性 – 實(shí)現(xiàn)了多座席形式的功能、接口一致性 ? 快速部署特性

– 模塊化設(shè)計(jì) – 無(wú)須多廠商集成 – 降低項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn) – 降低實(shí)施成本 – 增加項(xiàng)目可控性

1.1.2.3.6 奧迪堅(jiān)呼叫中心系統(tǒng)先進(jìn)的技術(shù)架構(gòu)

奧迪堅(jiān)呼叫中心系統(tǒng)的硬件及軟件采用行業(yè)內(nèi)領(lǐng)先的技術(shù)，均由奧迪堅(jiān)公司自主研發(fā)生產(chǎn)，包括IP-PBX、CTI、IVR、ACD、錄音、報(bào)表等，可保證系統(tǒng)在建成后一段時(shí)間內(nèi)都會(huì)保證系統(tǒng)的先進(jìn)性。系統(tǒng)接口靈活，支持通用的開(kāi)發(fā)接口和豐富的開(kāi)發(fā)工具，如 JAVA、C、C++、C#等主流語(yǔ)言，具備與其他業(yè)務(wù)系統(tǒng)集成的能力，以滿足公司業(yè)務(wù)調(diào)整所衍生出的需求。

奧迪堅(jiān)呼叫中心硬件是標(biāo)準(zhǔn)機(jī)架式設(shè)備，系統(tǒng)內(nèi)置IP-PBX、ACD、IVR、錄音、語(yǔ)音郵箱、傳真和VOIP資源，無(wú)需外掛第三方的硬件資源模塊和CTI中間件產(chǎn)品。奧迪堅(jiān)呼叫中心平臺(tái)基于獨(dú)一無(wú)二的CTX技術(shù)及CTOP平臺(tái)架構(gòu)，采用IP分布式呼叫中心技術(shù)和整合式CTI平臺(tái)結(jié)構(gòu)，CTI服務(wù)內(nèi)置在IP-PBX交換機(jī)內(nèi)，核心交換采用IP-PBX技術(shù)，同時(shí)支持IP交換與電路交換，系統(tǒng)功能和軟硬件都要實(shí)現(xiàn)高度整合，并且呼叫中心系統(tǒng)平臺(tái)軟件和硬件均屬于一家廠商生產(chǎn)，規(guī)避了多廠商集成的接口與兼容性問(wèn)題。

系統(tǒng)安裝、實(shí)施和維護(hù)簡(jiǎn)便易行，可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行遠(yuǎn)程管理。全中文圖形化管理界面，可以用同一個(gè)管理界面管理CTI、ACD、IVR及IP-PBX功能。

鑒于未來(lái)的擴(kuò)展需要，系統(tǒng)可以靈活、方便、可靠、高性價(jià)比的支持IP分布式的擴(kuò)展需求，并且支持各種網(wǎng)絡(luò)拓?fù)涞姆植际浇Y(jié)構(gòu)。1.1.2.3.7 奧迪堅(jiān)呼叫中心系統(tǒng)主要功能

奧迪堅(jiān)呼叫中心系統(tǒng)平臺(tái)采用IP分布式呼叫中心技術(shù)和整合式CTI平臺(tái)結(jié)構(gòu)，提供IP-PBX、ACD、CTI、IVR、錄音、報(bào)表、語(yǔ)音郵箱等功能，并且所有呼叫中心平臺(tái)軟件和硬件（包括IP-PBX、ACD、CTI、IVR、錄音、報(bào)表、語(yǔ)音郵箱等）均屬于奧迪堅(jiān)同一廠商研發(fā)生產(chǎn)。

平臺(tái)核心交換采用IP-PBX技術(shù)，具備隊(duì)列智能提示功能，具備自動(dòng)提示來(lái)電人“所處隊(duì)列位置”和”平均等待時(shí)間”功能。

CTI服務(wù)內(nèi)置在IP-PBX交換機(jī)內(nèi)，同時(shí)支持IP交換與電路交換，系統(tǒng)功能和軟硬件實(shí)現(xiàn)了高度整合，系統(tǒng)支持IP座席、模擬座席、虛擬座席、移動(dòng)座席等，多種座席或分機(jī)形式可混合使用，保證所有功能及軟件開(kāi)發(fā)接口須保持一致。

IP-PBX交換機(jī)內(nèi)置IVR自動(dòng)語(yǔ)音導(dǎo)航服務(wù), IVR支持樹(shù)狀圖形化配置界面，支持255個(gè)可編輯的不同IVR流程并在不同時(shí)段、不同業(yè)務(wù)等需求下自動(dòng)啟用對(duì)應(yīng)流程，支持流程修改實(shí)時(shí)生效。

系統(tǒng)自動(dòng)話務(wù)分配功能提供8種基本的來(lái)電分配策略，包括話務(wù)循環(huán)分配、根據(jù)坐席技能路由分配、第一個(gè)空閑成員、所有空閑成員振鈴、最長(zhǎng)空閑成員、平均最長(zhǎng)空閑成員、最少應(yīng)答次數(shù)成員、平均最少應(yīng)答時(shí)間成員路由分配策略，另外可根據(jù)用戶的需求進(jìn)行個(gè)性化定制，1.1.2.3.7.1 IP-PBX功能

IP-PBX功能是系統(tǒng)的基礎(chǔ)平臺(tái)功能，系統(tǒng)支持基本撥出路由與特殊撥出路由等多種撥出路由方式，多個(gè)路由為不同的需求提供多種線路，例如，有一個(gè)本地路由僅用于本地電話，一個(gè)長(zhǎng)途路由僅為長(zhǎng)途電話提供線路。特殊路由可根據(jù)撥出號(hào)碼來(lái)判斷所對(duì)應(yīng)撥出路由規(guī)則，選擇最合理的線路外呼；系統(tǒng)具備模擬、數(shù)字以及IP中繼的接入能力，支持G.723、G.729、G.711等編碼方式, 支持NAT穿越能力，支持IP電話分機(jī)、IP-TALK分機(jī)、虛擬分機(jī)、模擬分機(jī)、移動(dòng)分機(jī)等多種分機(jī)形式，實(shí)現(xiàn)基本的語(yǔ)音交換服務(wù)，包括撥打、應(yīng)答以及轉(zhuǎn)接電話等為主的電話交換常用功能，支持IP分機(jī)廣播功能和自動(dòng)接起功能。

支持IVR功能，具備語(yǔ)音導(dǎo)航、自動(dòng)轉(zhuǎn)接、超時(shí)處理、優(yōu)先級(jí)設(shè)定等能力。提供系統(tǒng)設(shè)置、外線設(shè)置、工作時(shí)間及節(jié)假日設(shè)置、分機(jī)設(shè)置、工作組設(shè)置、電話應(yīng)答、撥打電話、電話會(huì)議、系統(tǒng)通知、來(lái)電路由、主叫/被叫路由等基本交換管理功能，選擇最合理的線路呼出，同時(shí)實(shí)現(xiàn)虛擬辦公、一機(jī)多戶、一址多尋、振鈴延遲等特色功能。

語(yǔ)音交換遵循大容量無(wú)阻塞的交換體系結(jié)構(gòu)，模塊和內(nèi)部均實(shí)現(xiàn)無(wú)阻塞交換。1.1.2.3.7.2 ACD/路由功能

自動(dòng)話務(wù)分配功能是建立在工作組基礎(chǔ)上的呼叫中心系統(tǒng)的重要功能，系統(tǒng)根據(jù)特定算法，可合理地安排話務(wù)員資源，自動(dòng)將呼叫分配給最合適話務(wù)員進(jìn)行處理。支持與業(yè)務(wù)相關(guān)的可二次開(kāi)發(fā)的ACD機(jī)制；當(dāng)隊(duì)列超過(guò)一定的長(zhǎng)度或者服務(wù)水平下降后，系統(tǒng)可以對(duì)后來(lái)的電話自動(dòng)進(jìn)行其他路由處理，如轉(zhuǎn)到其他組、IVR等；支持分布式呼叫中心的集中路由管理；系統(tǒng)能夠?qū)崟r(shí)跟蹤座席狀態(tài)，生成有效話務(wù)隊(duì)列，并可隨時(shí)按照來(lái)話信息，調(diào)整排隊(duì)算法，分配隊(duì)列處理能力，適應(yīng)瞬時(shí)需要，充分地利用系統(tǒng)資源，提高系統(tǒng)處理能力。ACD功能可以與技能組配合使用，實(shí)現(xiàn)更加豐富和人性化的話務(wù)分配功能。

奧迪堅(jiān)系統(tǒng)內(nèi)置了八種包括根據(jù)技能路由在內(nèi)的智能排隊(duì)機(jī)制，用戶也可以使用AltiSDKTM和新的算法開(kāi)發(fā)更多的個(gè)性化自動(dòng)話務(wù)分配方式，包括以業(yè)務(wù)需求為中心的業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)ACD方式。

配置界面如下，每一個(gè)工作組可以使用不同的ACD方式，實(shí)時(shí)配置實(shí)時(shí)生效。

? 最佳座席路由功能

在大數(shù)據(jù)時(shí)代背景下，越來(lái)越多的呼叫中心則需要根據(jù)對(duì)客戶數(shù)據(jù)的動(dòng)態(tài)分析，對(duì)客戶行為模式的分析，動(dòng)態(tài)地選擇最恰當(dāng)?shù)淖癁樘囟ǖ目蛻羧后w服務(wù)。這種分配方式是以客戶的業(yè)務(wù)需求為邏輯的自動(dòng)話務(wù)分配方式。

另外，呼叫中心ACD排隊(duì)機(jī)制常常需要面對(duì)這樣的情況：客戶（來(lái)電人）在一段時(shí)間內(nèi)重復(fù)打進(jìn)呼叫中心。詢問(wèn)交辦事務(wù)的處理進(jìn)度，或催辦事項(xiàng)；增加或取消訂購(gòu)等等。從來(lái)電人的角度出發(fā)，希望第一次接聽(tīng)電話的座席來(lái)為他服務(wù)（首問(wèn)負(fù)責(zé)），或者優(yōu)先選擇曾經(jīng)溝通過(guò)，熟悉來(lái)電人需求的座席為他提供服務(wù)，以減少溝通成本。

從呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理者的角度出發(fā)，優(yōu)先選擇最“適合”的座席為客戶提供服務(wù)，不僅減少通話時(shí)長(zhǎng)，提高座席工效；進(jìn)而大大提高了客戶滿意度。

面對(duì)上述這些需求，普通的排隊(duì)功能顯然無(wú)法滿足需要，奧迪堅(jiān)呼叫中心系統(tǒng)內(nèi)置了最佳座席路由功能，支持呼叫中心業(yè)務(wù)應(yīng)用通過(guò)時(shí)間間隔定義或數(shù)據(jù)分析，選擇最適合的座席服務(wù)。

? 增強(qiáng)性技能路由

為了進(jìn)一步提高座席的工作效率并為客戶提供精準(zhǔn)服務(wù)，系統(tǒng)提供了增強(qiáng)性的技能路由配置，可以將座席技能與主叫號(hào)碼、被叫號(hào)碼、客戶資料、IVR交互信息進(jìn)行復(fù)雜的關(guān)聯(lián)匹配，或者通過(guò)SDK與特定參數(shù)關(guān)聯(lián)，為該客戶直接分配擁有合適技能的座席人員，而不需要做多次電話轉(zhuǎn)接，造成客戶困擾。

? 基本隊(duì)列管理

在隊(duì)列中等待的客戶會(huì)聽(tīng)到系統(tǒng)的問(wèn)候語(yǔ)，同時(shí)播報(bào)來(lái)電人所處的隊(duì)列位置。如果來(lái)電人在隊(duì)列中等待太久，系統(tǒng)會(huì)根據(jù)預(yù)先設(shè)置好的路由方式，將來(lái)電轉(zhuǎn)接到響應(yīng)的位置，如其他工作組、IVR、外線、語(yǔ)音信箱等。來(lái)電人也可以主動(dòng)退出隊(duì)列，系統(tǒng)將會(huì)根據(jù)預(yù)先設(shè)置好的路由來(lái)處理退出的來(lái)電。

? 高級(jí)隊(duì)列管理 高級(jí)隊(duì)列管理功能除了具備基本隊(duì)列管理功能外，具有了更加智能的管理方式，并且可以在隊(duì)列中設(shè)置IVR操作，更加方便了在隊(duì)列中等待的客戶，他們可以根據(jù)情況在等待時(shí)選擇其他服務(wù)。

當(dāng)設(shè)置了高級(jí)隊(duì)列管理，所有的基本隊(duì)列管理的設(shè)定都被取消，除了“優(yōu)先級(jí)提升”和“管理員隊(duì)列控制”。

? 隊(duì)列管理應(yīng)用程序

隊(duì)列管理應(yīng)用程序接口添加到AltiAPI中，允許第三方程序通過(guò)編程接口進(jìn)行開(kāi)發(fā)不同的應(yīng)用。

– 監(jiān)控隊(duì)列 – 播報(bào)客戶化的隊(duì)列提示 – 在隊(duì)列中更改來(lái)電的優(yōu)先級(jí) – 將隊(duì)列中的來(lái)電轉(zhuǎn)出隊(duì)列 ? 主被叫路由功能

主叫/被叫路由：AltiGen系統(tǒng)可以根據(jù)不同的主/被叫號(hào)碼轉(zhuǎn)接電話，可以轉(zhuǎn)到不同的IVR或者人工坐席組。這樣可以對(duì)來(lái)自不同業(yè)務(wù)的呼叫請(qǐng)求進(jìn)行有效的分類(lèi)和呼叫分流，既提高的系統(tǒng)工作效率，又實(shí)現(xiàn)了點(diǎn)對(duì)點(diǎn)的服務(wù)。

? 作息時(shí)間路由功能

作息時(shí)間路由：系統(tǒng)可以設(shè)置多個(gè)獨(dú)立的作息時(shí)間，以滿足單系統(tǒng)的不同用途，并且可以根據(jù)不同的作息時(shí)間對(duì)電話進(jìn)行路由，每個(gè)組還可以有獨(dú)立的不同的作息時(shí)間。

? 節(jié)假日路由功能

節(jié)假日路由：系統(tǒng)可以自定義節(jié)假日，不同的節(jié)假日可以作出不同的特別路由處理。

? 遇忙路由功能

遇忙路由：坐席或工作組遇忙電話處理。? 無(wú)人應(yīng)答路由功能

無(wú)人應(yīng)答路由：坐席或工作組無(wú)人應(yīng)答電話處理。

? 隊(duì)列溢出路由功能

隊(duì)列溢出路由：當(dāng)隊(duì)列超過(guò)一定的長(zhǎng)度或者服務(wù)水平下降后，系統(tǒng)可以對(duì)后來(lái)的電話自動(dòng)進(jìn)行其他路由處理，如轉(zhuǎn)到其他組、IVR等。

支持分布式呼叫中心的集中路由管理功能。1.1.2.3.7.3 CTI功能

本系統(tǒng)CTI服務(wù)基于奧迪堅(jiān)公司成熟穩(wěn)定的AltiLink+技術(shù)，基于TCP/IP協(xié)議，運(yùn)行于以太網(wǎng)物理接口，在鏈接之上運(yùn)行應(yīng)用層協(xié)議和呼叫管理。

CTI內(nèi)置在核心交換機(jī)內(nèi)，系統(tǒng)無(wú)需外掛任何第三方CTI服務(wù)器，可方便實(shí)現(xiàn)IP-PBX功能與CTI功能的同步升級(jí)，不會(huì)因核心交換設(shè)備升級(jí)而影響CTI功能的正常使用；支持座席及其它客戶端到服務(wù)器的多個(gè)link連接，CTI link處理消息數(shù)量每分鐘不小于1500個(gè)；因此CTI具有較大的網(wǎng)絡(luò)吞吐量和處理能力，以及較高的可用性，支持7×24小時(shí)不間斷服務(wù)。

具備話務(wù)與業(yè)務(wù)集成功能，實(shí)現(xiàn)軟電話撥號(hào)、控制以及座席端屏幕同步彈出資料功能，可根據(jù)客戶主叫號(hào)碼或客戶在IVR中輸入的屬性號(hào)，將客戶的信息顯示在座席屏幕上；

CTI支持座席與IVR之間話路多層切換呼轉(zhuǎn)的控制；支持對(duì)話路回叫的控制支持座席話務(wù)功能，并控制所有話務(wù)的接續(xù)。具有良好的可擴(kuò)展能力，能夠滿足系統(tǒng)規(guī)模和應(yīng)用功能的不斷擴(kuò)展和完善；

當(dāng)業(yè)務(wù)座席將呼叫轉(zhuǎn)入IVR或其他隊(duì)列時(shí)，已經(jīng)輸入的信息可以同步轉(zhuǎn)移，不需要再次輸入。CTI支持用戶與IVR自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)交互的數(shù)據(jù)信息，輸入數(shù)據(jù)，在電話接至坐席時(shí)，與電話同時(shí)轉(zhuǎn)移給坐席。支持座席員電話互轉(zhuǎn)時(shí)，CTI確保話路資源與數(shù)據(jù)資源、監(jiān)控記錄的同步性，實(shí)現(xiàn)呼叫與信息同步顯示和轉(zhuǎn)移，在轉(zhuǎn)遠(yuǎn)程座席時(shí)，要求能將信息同步轉(zhuǎn)移，電話多次轉(zhuǎn)移后，CTI數(shù)據(jù)仍然不丟失。

數(shù)據(jù)和呼叫同步轉(zhuǎn)移，可在用戶電話撥入時(shí)自動(dòng)獲得各種主叫信息（例如主叫號(hào)碼、主叫號(hào)碼的歷史記錄等），并提供給接業(yè)務(wù)軟件系統(tǒng)。

通過(guò)設(shè)置文書(shū)處理時(shí)間，對(duì)于下一通來(lái)電可以延遲振鈴，并可根據(jù)業(yè)務(wù)情況進(jìn)行定制。

CTI提供全中文的配置、監(jiān)控、管理界面，支持多個(gè)管理座席對(duì)網(wǎng)絡(luò)狀態(tài)、業(yè)務(wù)席狀態(tài)、呼叫隊(duì)列狀態(tài)、呼叫接續(xù)、資源連接、IVR運(yùn)行狀態(tài)等進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控。

本系統(tǒng)CTI接口具有很強(qiáng)的業(yè)務(wù)融合能力，系統(tǒng)提供通用靈活的開(kāi)發(fā)接口和環(huán)境，支持VB、VC、JAVA、C＋＋、C＃等多種編程語(yǔ)言，支持B/S、C/S架構(gòu)的接業(yè)務(wù)應(yīng)用軟件的無(wú)縫掛接，因此系統(tǒng)可很好的支持二次開(kāi)發(fā)。1.1.2.3.7.4 IVR功能

奧迪堅(jiān)呼叫中心系統(tǒng)內(nèi)置IVR語(yǔ)音資源，無(wú)論模擬中繼、數(shù)字中繼、SIP中繼都具有IVR通道資源，無(wú)需外掛第三方的板卡，并具有高穩(wěn)定性。

IVR自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)主要用于為用戶電話來(lái)訪提供語(yǔ)音提示，引導(dǎo)用戶選擇服務(wù)內(nèi)容和輸入電話事務(wù)所需的數(shù)據(jù)，并接受用戶在電話撥號(hào)鍵盤(pán)輸入的信息，實(shí)現(xiàn)對(duì)人機(jī)交互式訪問(wèn)。IVR提供7x24小時(shí)的自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)，可完成信息咨詢、信息查詢、業(yè)務(wù)受理等各種功能，并作為人工服務(wù)的輔助和引導(dǎo)。

系統(tǒng)提供了生成自動(dòng)應(yīng)答流程的圖形化生成器?？蛻艨筛鶕?jù)自己的需求，錄制提示語(yǔ)音和應(yīng)答內(nèi)容，在圖形化生成器中構(gòu)建各種應(yīng)答流程。AltiGen提供多達(dá)255個(gè)樹(shù)狀I(lǐng)VR流程編輯功能，也就是說(shuō)，在一個(gè)系統(tǒng)中當(dāng)用戶呼入AltiGen系統(tǒng)時(shí)，可以根據(jù)需要選擇不同的IVR語(yǔ)音應(yīng)答；并且每個(gè)IVR樹(shù)都可以做無(wú)限層的編輯，即自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)可以提供多層的服務(wù)并且每一層都提供了非常豐富的功能選項(xiàng)。

下圖是一個(gè)基本IVR的編輯界面：

1.1.2.3.7.5 錄音功能

奧迪堅(jiān)呼叫中心系統(tǒng)系統(tǒng)本身具有錄音資源，無(wú)需使用第三方的板卡，系統(tǒng)全程自動(dòng)錄音以及同時(shí)對(duì)多條中繼或座席進(jìn)行錄音。

? 中繼線錄音：無(wú)論數(shù)字中繼、模擬中繼或者IP中繼都具有錄音資源，系統(tǒng)可以通過(guò)中繼線對(duì)通話進(jìn)行錄音；

? 座席錄音：座席具有靈活的錄音方式，可以靈活配置全程自動(dòng)錄音、抽樣錄音、通過(guò)程序人工控制錄音到系統(tǒng)指定的目錄，也可以錄音到個(gè)人語(yǔ)音信箱，對(duì)本地座席或遠(yuǎn)端IP座席采用相同的方式進(jìn)行錄音，格式支持WAV G.723.1格式；

可靈活的選擇外線端錄音或座席端錄音，中繼線和座席錄音方式可隨時(shí)切換，并且通過(guò)高級(jí)錄音管理軟件VRManager可以對(duì)錄音文件和數(shù)據(jù)進(jìn)行集中管理，可根據(jù)時(shí)間及剩余存儲(chǔ)空間大小來(lái)靈活定制自動(dòng)備份功能，并且也支持日志功能，錄音文件支持通用格式，可直接下載和播放；

實(shí)現(xiàn)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)文件服務(wù)器對(duì)錄音文件進(jìn)行存儲(chǔ)、備份、刪除等功能，存到網(wǎng)絡(luò)文件服務(wù)器上的錄音仍能通過(guò)數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行存貯、檢索和播放；支持用戶管理，通話錄音文件可按來(lái)電號(hào)、座席分機(jī)號(hào)、時(shí)間等條件進(jìn)行檢索、回放，支持壓縮比選擇，支持與應(yīng)用軟件進(jìn)行集成應(yīng)用。

? 錄音文件緩存自動(dòng)備份功能

a)本機(jī)實(shí)時(shí)存貯與管理存貯服務(wù)器緩存，錄音文件在通話時(shí)產(chǎn)生并在呼叫中心服務(wù)器本機(jī)存儲(chǔ)，通話結(jié)束后自動(dòng)上傳到網(wǎng)絡(luò)中的存儲(chǔ)設(shè)備上。

b)本機(jī)ADPCM加密格式

c)管理存儲(chǔ)服務(wù)器或網(wǎng)絡(luò)故障不影響錄音功能，網(wǎng)絡(luò)出現(xiàn)故障后錄音文件會(huì)保留在呼叫中心服務(wù)器本機(jī)上，網(wǎng)絡(luò)恢復(fù)后自動(dòng)將之前的所有錄音文件上傳到網(wǎng)絡(luò)中的存儲(chǔ)設(shè)備上。

AltiServ Server DSP PCI Bus Disk TCPIP VRManager 1.1.2.3.7.6 工作組功能

工作組是呼叫中心系統(tǒng)人工服務(wù)的基本單元，是提供一系列先進(jìn)的呼叫中心功能的基本元素和平臺(tái)。奧迪堅(jiān)呼叫中心系統(tǒng)可以根據(jù)需要靈活設(shè)置工作組，每個(gè)組都可以靈活地添加和刪除座席成員。工作組可以有獨(dú)立的語(yǔ)音郵件、路由策略、作息時(shí)間、座席技能管理等功能。1.1.2.3.7.7 線路駐留功能

線路駐留功能是IVR功能、人工座席和工作組功能的有效補(bǔ)充，可以更好地發(fā)揮呼叫中心系統(tǒng)的服務(wù)能力。線路駐留功能可以在不IVR及人工資源的情況下，為客戶提供了第三個(gè)服務(wù)模式或者方式，可以更大限度地發(fā)掘呼叫中心的空閑資源，發(fā)揮呼叫中心的潛在效率。

奧迪堅(jiān)呼叫中心系統(tǒng)可以創(chuàng)建多達(dá)99個(gè)線路駐留組，線路駐留功能可以在下列情況下啟用：

–外線來(lái)電路由

–分機(jī)忙線/無(wú)人應(yīng)答處理 –分機(jī)自動(dòng)轉(zhuǎn)接 –退出工作組隊(duì)列選項(xiàng)

象工作組一樣，當(dāng)一個(gè)電話被駐留在駐留線路組中，在組中沒(méi)有可用的線路時(shí)，這個(gè)電話將被排入組的隊(duì)列中。

–當(dāng)駐留線路組中的線路空閑時(shí)，這個(gè)電話將被駐留在相應(yīng)的空閑的線路中 –當(dāng)駐留超時(shí)時(shí)，電話將退出隊(duì)列被路由到相應(yīng)的IVR 1.1.2.3.7.8 VoIP功能

支持SIP、H.323協(xié)議標(biāo)準(zhǔn)，以及G.711、G.729、G.723.1語(yǔ)音編解碼，并采用了時(shí)延控制、抖動(dòng)消除、噪音抑制、靜音壓縮和回音消除等一系列先進(jìn)技術(shù)，令通話效果更為清晰流暢。

VoIP處理資源內(nèi)嵌于系統(tǒng)中，無(wú)需集成單獨(dú)的VoIP設(shè)備，因此由PSTN電話到IP電話、由IP電話到PSTN電話的轉(zhuǎn)換變得更為簡(jiǎn)單，同時(shí)會(huì)節(jié)省大量的采購(gòu)成本、工程量以及后期維護(hù)成本。1.1.2.3.7.9 開(kāi)放接口

奧迪堅(jiān)平臺(tái)為客戶提供了功能齊全且使用簡(jiǎn)單的開(kāi)發(fā)接口ALTIAPI，客戶可利用當(dāng)今流行的開(kāi)發(fā)工具（如VB、VC、DELPHI、C++ BUILDER、JAVA、J2EE等）開(kāi)發(fā)各種特定的應(yīng)用程序來(lái)滿足業(yè)務(wù)需求。

SDK開(kāi)發(fā)工具包提供COM和JAVA接口，支持目前各種流行的開(kāi)發(fā)工具平臺(tái)。該工具包提供面向?qū)ο蟮哪K化二次開(kāi)發(fā)功能，包括：話務(wù)控制模塊（登錄控制、電話控制、應(yīng)用程序控制、按鍵號(hào)碼識(shí)別、實(shí)時(shí)監(jiān)控以及設(shè)置）、語(yǔ)音信箱模塊、文本轉(zhuǎn)語(yǔ)音模塊、傳真模塊等。同時(shí)提供OCX控件，以及相應(yīng)的例子程序、幫助文檔。1.1.2.3.7.10 人工座席功能

座席是呼叫中心系統(tǒng)提供人工服務(wù)的直接個(gè)體，其功能將是呼叫中心系統(tǒng)性能的重要體現(xiàn)，奧迪堅(jiān)呼叫中心系統(tǒng)提供如下座席功能：

登錄/注銷(xiāo)、接聽(tīng)、呼出、代接、轉(zhuǎn)接、駐留、三方會(huì)議、電話插拔、保留、權(quán)限管理、電話速撥、通話錄音、留言、常摘機(jī)、一址多尋、一個(gè)座席同屬多個(gè)工作組、自動(dòng)播放工號(hào)、等待音樂(lè)、文書(shū)處理時(shí)間設(shè)置、就緒/未就緒設(shè)置、座席狀態(tài)設(shè)置、退出原因代碼、工作組信息、來(lái)電顯示、免打擾、來(lái)電彈屏等功能。

奧迪堅(jiān)呼叫中心系統(tǒng)可以根據(jù)需要提供多種座席形式，如普通座席、IP座席、移動(dòng)座席、虛擬座席，利用各種座席的不同特性和優(yōu)勢(shì)，為用戶提供全面和靈活的人工服務(wù)方式。各種座席形式可以混合使用，功能、操作方式都保持一致。1.1.2.3.7.11 CDR數(shù)據(jù)記錄

AltiServ提供詳細(xì)的CDR呼叫數(shù)據(jù)記錄，為呼叫中心的呼叫管理和統(tǒng)計(jì)提供依據(jù)。

AltiServ的CDR記錄提供標(biāo)準(zhǔn)的ODBC和SQL接口，支持如 Oracle，DB2，MySQL等外部數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)。同時(shí)AlitServ也提供自帶的免費(fèi)的內(nèi)部數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)，內(nèi)部CDRRTM數(shù)據(jù)庫(kù)是基于微軟的Access Jet引擎。AltiServ支持一個(gè)內(nèi)部數(shù)據(jù)庫(kù)以及兩個(gè)外部數(shù)據(jù)庫(kù)。

為了保證CDR記錄的安全性，AltiServ提供兩級(jí)緩沖保護(hù)：AltiServ– Logger service – 數(shù)據(jù)庫(kù)，當(dāng)連接斷開(kāi)時(shí)，數(shù)據(jù)不會(huì)丟失。另外，AltiServ會(huì)同時(shí)將CDR寫(xiě)入內(nèi)部和外部數(shù)據(jù)庫(kù)，充分保證了CDR記錄的安全性。1.1.2.3.7.12 分機(jī)會(huì)議

奧迪堅(jiān)呼叫中心系統(tǒng)中的分機(jī)會(huì)議功能支持通常使用的的三方通話，以及不超過(guò)6方的會(huì)議，并具有擴(kuò)展為多組會(huì)議的功能（支持會(huì)議的預(yù)先設(shè)定，包括一次性會(huì)議及周期性會(huì)議，并可通過(guò)郵件自動(dòng)發(fā)送會(huì)議通知、會(huì)議ID和加入密碼，具備會(huì)議主持人功能），通過(guò)電話或者軟電話就可以進(jìn)行直接操作，無(wú)需進(jìn)行專(zhuān)門(mén)的配置管理。

將各方添加入電話會(huì)議之前，召集者可以與每一通話方個(gè)別通話。支持撥入式電話會(huì)議，會(huì)議主持人可以強(qiáng)行退出某個(gè)會(huì)議方。1.1.2.3.7.13 留言功能

系統(tǒng)提供的留言功能使呼叫中心能夠?qū)崿F(xiàn)無(wú)人值守的24小時(shí)服務(wù)。AltiMail語(yǔ)音管理系統(tǒng)具有先進(jìn)的管理功能，為通話雙方提供了強(qiáng)大的留言通訊功能，并且?jiàn)W迪堅(jiān)語(yǔ)音留言系統(tǒng)能夠與E-mail系統(tǒng)集成，可將來(lái)電語(yǔ)音留言通過(guò)任何SMTP郵件服務(wù)器發(fā)送至Email信箱的功能。用戶可通過(guò)email下載語(yǔ)音留言，使座席可以更加簡(jiǎn)單快捷地收聽(tīng)留言。

奧迪堅(jiān)語(yǔ)音信箱允許為每個(gè)座席及及座席工作組創(chuàng)建留言語(yǔ)音信箱，用于存放來(lái)電人的語(yǔ)音留言。該功能可被設(shè)置為禁止使用，這樣有益于控制系統(tǒng)存儲(chǔ)空間的使用。用戶可接收、發(fā)送、自動(dòng)轉(zhuǎn)接、刪除和回復(fù)留言。

同時(shí)，AltiGen語(yǔ)音信箱具有留言通知功能，可以在工作時(shí)間、非工作時(shí)間、任何時(shí)間或特定的時(shí)間通知到您的分機(jī)、外線電話、BP機(jī)，并可以集成SMS進(jìn)行通知。提醒的選項(xiàng)可設(shè)為提醒所有留言或只提醒緊急留言。另外，AltiMail還具有通過(guò)語(yǔ)音信箱外撥電話、一址多尋、提醒電話等輔助功能，一方面避免了來(lái)電人由于您不在座位上或遇忙時(shí)的等待之苦，另一方面也讓您可以輕松管理所有的來(lái)電，并可安排好時(shí)間及時(shí)回復(fù)來(lái)電，使電話不會(huì)遺漏。

用戶聽(tīng)取留言后，可讓系統(tǒng)根據(jù)來(lái)電號(hào)碼自動(dòng)回叫留言人；如果來(lái)電號(hào)碼未獲記錄，用戶可手動(dòng)輸入“回叫”號(hào)碼?；亟薪Y(jié)束用戶不必掛機(jī)，可回到語(yǔ)音留言系統(tǒng)繼續(xù)查聽(tīng)其它留言。用戶可在語(yǔ)音留言系統(tǒng)中建立電話自動(dòng)轉(zhuǎn)接，將來(lái)電自動(dòng)轉(zhuǎn)接至其它內(nèi)部分機(jī)或外部電話。

留言群發(fā)功能，系統(tǒng)管理員或者組管理員可自行錄制語(yǔ)音留言并通過(guò)留言群發(fā)功能向所有座席或者特定人員發(fā)送通知，提醒重要的會(huì)議、需要處理的事情或撥打的電話。1.1.2.3.7.14 集中管理維護(hù)功能

完善的系統(tǒng)綜合管理功能保證了系統(tǒng)安全、可靠、高效的運(yùn)行。綜合管理功能主要包括數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)、運(yùn)行性能、權(quán)限及座席管理等方面。

數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)功能負(fù)責(zé)收集、統(tǒng)計(jì)系統(tǒng)資源的利用情況、各項(xiàng)業(yè)務(wù)的執(zhí)行情況、系統(tǒng)整體運(yùn)行情況，并可定期刷新數(shù)據(jù)形成報(bào)表。運(yùn)行性能管理包括根據(jù)系統(tǒng)資源統(tǒng)計(jì)信息，調(diào)整系統(tǒng)參數(shù)，優(yōu)化系統(tǒng)配置，提高資源利用率。還可修改部分業(yè)務(wù)流程或加載新的業(yè)務(wù)。

權(quán)限管理包括設(shè)定、修改客戶密碼，設(shè)定及配置監(jiān)聽(tīng)、錄音等業(yè)務(wù)權(quán)限。座席管理包括配置及修改話務(wù)員及業(yè)務(wù)組，管理話務(wù)員登錄權(quán)限及密碼，管理話務(wù)座席的值班記錄等。

安全維護(hù)功能包括系統(tǒng)初始化、狀態(tài)監(jiān)控、軟件的加載、告警、故障分析、故障排除等。

對(duì)系統(tǒng)實(shí)時(shí)監(jiān)控，實(shí)時(shí)反映交換機(jī)狀態(tài)變化,實(shí)時(shí)反映中繼線路通斷狀態(tài),呼入呼出狀態(tài),座席分機(jī)通斷狀態(tài),位置信息等，并可以提供系統(tǒng)日志，查看系統(tǒng)運(yùn)行記錄。

座席管理，包括座席的添加、刪除、路由、信箱等管理。工作組管理，包括工作組的添加、刪除、ACD、隊(duì)列管理等。工作時(shí)間管理，包括系統(tǒng)時(shí)間、工作組時(shí)間等管理。中繼線管理，包括中繼線路由、權(quán)限管理等。

呼叫中心管理，包括主叫路由管理、被叫路由管理、坐席退出原因管理等。系統(tǒng)管理，包括權(quán)限管理、常規(guī)設(shè)置管理、電話記錄管理等。系統(tǒng)配置文件的自動(dòng)備份和恢復(fù)功能：

備份內(nèi)容可選，配置信息、客戶短語(yǔ)、語(yǔ)音留言等。備份周期可選，每月、每周、每天。支持快速恢復(fù)，通過(guò)工具自動(dòng)恢復(fù)。

1.1.2.3.7.15 分布式呼叫中心

奧迪堅(jiān)呼叫中心平臺(tái)是基于IP分布式呼叫中心技術(shù)，具有專(zhuān)業(yè)的分布式呼叫中心性能，因此可以非常經(jīng)濟(jì)、快捷地實(shí)現(xiàn)各種分布式需求，并且無(wú)需外掛任何VOIP設(shè)備。分布式應(yīng)用模式包括：

集中接入，座席分布 接入分布，座席集中 接入分布，座席分布

任何一種分布拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)與業(yè)務(wù)系統(tǒng)的集中或者分布無(wú)關(guān)，因此使用奧迪堅(jiān)分布式呼叫中心可以非常容易地滿足各種分布式呼叫中心需求。1.1.2.3.8 業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)與接口

作為呼叫中心行業(yè)領(lǐng)先的設(shè)備供應(yīng)商，AltiGen呼叫中心平臺(tái)具有一套功能強(qiáng)大的應(yīng)用程序開(kāi)發(fā)接口(Application Programming Interface)：AltiAPI和TAPI標(biāo)準(zhǔn)。此外，還提供了相應(yīng)的范例、幫助和相關(guān)文檔，這些統(tǒng)稱為AltiSDK。

由于奧迪堅(jiān)呼叫中心系統(tǒng)提供了性能可靠、功能強(qiáng)大的交換層和整合式的CTI架構(gòu)，AltiAPI提供給開(kāi)發(fā)人員的都是具體的電話功能，實(shí)現(xiàn)了開(kāi)發(fā)接口的功能化和可視化，更加直觀易用。在使用時(shí)，開(kāi)發(fā)人員只需調(diào)用API中相應(yīng)的功能即可，而不必理會(huì)不同的硬件特性和交換層的具體實(shí)現(xiàn)。

AltiAPI提供了包括話務(wù)控制、FAX、錄音等一整套的接口體系，其使用方法都是統(tǒng)一的，避免了傳統(tǒng)呼叫中心CTI接口的復(fù)雜性和差異性。因此，AltiAPI極大地縮短了呼叫中心系統(tǒng)的開(kāi)發(fā)周期，系統(tǒng)的穩(wěn)定性也得到了保障。

此外，AltiAPI是一套基于COM技術(shù)和JAVA技術(shù)的API，能夠適用于多種開(kāi)發(fā)平臺(tái)。目前各種流行的開(kāi)發(fā)平臺(tái)，如：VC、VB、VJ、ASP、JAVA/XML、Delphi、C++ Builder、Power Builder等，均可用來(lái)進(jìn)行開(kāi)發(fā)。1.1.2.3.8.1 AltiSDK AltiGen SDK 包括COM和JAVA兩套SDK(Software Developer's Kit)，接口功能豐富且簡(jiǎn)單易用，并帶有非常詳細(xì)的例子程序，可以面向眾多的開(kāi)發(fā)工具使用。此外，AltiGen在COM接口體系之上也提供控件形式（包括有界面和無(wú)界面兩種形式）的開(kāi)發(fā)支持，這樣軟件開(kāi)發(fā)商可以更加方便快捷地開(kāi)發(fā)應(yīng)用軟件。

AltiSDK包含以下模塊：話務(wù)控制模塊、語(yǔ)音信箱模塊、傳真模塊模塊、文本轉(zhuǎn)語(yǔ)音模塊，具體參考開(kāi)發(fā)說(shuō)明書(shū)和培訓(xùn)教材以及聯(lián)機(jī)幫助。1.1.2.3.8.2 座席客戶端集成方式

業(yè)務(wù)集成開(kāi)發(fā)的客戶端可以使用B/S模式也可以使用C/S模式，AltiSDK均可以非常方便地支持。

如果使用B/S模式，可以使用奧迪堅(jiān)公司提供的OCX控件，控件包括有界面和無(wú)界面兩種方式。無(wú)界面的控件可以在做Web界面的時(shí)候整體設(shè)計(jì)客戶端界面。兩種模式可根據(jù)需要選擇，采用控件進(jìn)行開(kāi)發(fā)具有更加快速和容易的特點(diǎn)。

如果業(yè)務(wù)系統(tǒng)基于JAVA編寫(xiě)，那么也可以采用奧迪堅(jiān)JAVA體系的接口開(kāi)發(fā)。如果使用C/S模式的客戶端，可以直接使用奧迪堅(jiān)提供的COM接口進(jìn)行開(kāi)發(fā)，奧迪堅(jiān)COM接口將底層接口進(jìn)行了封裝和簡(jiǎn)化，具有調(diào)用方法簡(jiǎn)單，接口內(nèi)容全面，使用靈活的特點(diǎn)。

座席軟電話與業(yè)務(wù)系統(tǒng)的集成可以采用緊密集成，也可以采用松散集成。所謂緊密集成就是除了將后臺(tái)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)集成外，也將軟電話控制界面與業(yè)務(wù)系統(tǒng)界面整合在一個(gè)統(tǒng)一的界面中。松散集成即分別軟電話客戶端和業(yè)務(wù)軟件客戶端，只做后臺(tái)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)集成，完成彈屏等功能。松散集成的軟電話客戶端也可以通過(guò)合理的設(shè)計(jì)客戶端界面做到與業(yè)務(wù)系統(tǒng)界面風(fēng)格統(tǒng)一，在外觀上統(tǒng)一，在操作上不影響效率。松散集成由于快速并且不用修改業(yè)務(wù)系統(tǒng)的界面，因此正在被越來(lái)越多的用戶采用。1.1.2.3.9 系統(tǒng)管理 1.1.2.3.9.1 AltiAdmin 從總體上來(lái)說(shuō)，AltiAdmin是奧迪堅(jiān)呼叫中心系統(tǒng)的管理員軟件。由于AltiGen把底層的服務(wù)器運(yùn)行軟件與管理軟件分開(kāi)，即使退出管理員運(yùn)行軟件，電話系統(tǒng)依然可用，并且支持遠(yuǎn)程管理。奧迪堅(jiān)呼叫中心系統(tǒng)中的組件（例如交換機(jī)服務(wù)、留言管理、SMTP服務(wù)器、POP3服務(wù)器、AltiBackup和Exchange集成）作為Server 的后臺(tái)服務(wù)，當(dāng)啟動(dòng)AltiServ系統(tǒng)時(shí)會(huì)自動(dòng)啟動(dòng)，無(wú)須人工啟動(dòng)，從而提高了安全性和可靠性。

1.1.2.3.9.2 AltiTools 奧迪堅(jiān)呼叫中心系統(tǒng)包括以下有用的測(cè)試、診斷、維護(hù)工具：

1.Configuration Reader——系統(tǒng)配置信息的收集讀取。可收集系統(tǒng)所有配置信息包括計(jì)算機(jī)系統(tǒng)配置信息、分機(jī)、外線、IVR等配置信息。2.CT-Bus Test Tool——監(jiān)測(cè)單向通話、串話、噪音、MVIP連接錯(cuò)誤等問(wèn)題。3.4.DB Reader——查看和輸出歷史CDR數(shù)據(jù)、工作組統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)的工具。Extension Checker——可利用此工具檢查系統(tǒng)內(nèi)所有分機(jī)的安全狀態(tài)。1.1.2.3.10 安全可靠性

奧迪堅(jiān)IPCC專(zhuān)業(yè)呼叫中心解決方案較傳統(tǒng)集成方案大大減少了故障節(jié)點(diǎn)和幾率，同時(shí)避免了由于不同設(shè)備及軟件集成所帶來(lái)的兼容性和效率問(wèn)題，很大程度地提高了系統(tǒng)安全性、穩(wěn)定性和可靠性。

奧迪堅(jiān)從核心層屏蔽了許多不需要的服務(wù)可能帶來(lái)的安全漏洞；并提供了防火墻的配置策略、防病毒建議及策略。

作為整個(gè)系統(tǒng)的應(yīng)用集成安全性問(wèn)題，奧迪堅(jiān)提供了當(dāng)前業(yè)內(nèi)廣泛采用的端到端的措施和建議，包括客戶認(rèn)證、傳輸加密、服務(wù)器安全、數(shù)據(jù)安全。奧迪堅(jiān)IPCC系統(tǒng)還可以提供冗余熱備、負(fù)載均衡等技術(shù)方案，為高端需求客戶進(jìn)一步提高系統(tǒng)的可靠性。1.1.2.3.10.1 高可靠性架構(gòu)設(shè)計(jì)

奧迪堅(jiān)IPCC平臺(tái)本身提供強(qiáng)大的安全保障，由于采用先進(jìn)CTX技術(shù)設(shè)計(jì)，集IP-PBX、CTI、IVR、ACD、錄音等眾多功能于一體，這樣有效的避免了因?yàn)榧稍O(shè)備過(guò)多以及多設(shè)備供應(yīng)商而存在的兼容性等問(wèn)題，從而大大降低了呼叫中心系統(tǒng)的不穩(wěn)定安全隱患。

奧迪堅(jiān)IPCC平臺(tái)硬件核心部件采用冗余保護(hù)技術(shù)，從而在硬件基礎(chǔ)上進(jìn)一步保證了系統(tǒng)的可靠性。

另外，奧迪堅(jiān)IPCC平臺(tái)在保證可靠性方面還擁有諸多專(zhuān)有技術(shù)，可為不同需求的用戶提供量身定做的高可靠性解決方案。1.1.2.3.11 可擴(kuò)展性

奧迪堅(jiān)呼叫中心系統(tǒng)具有超強(qiáng)的擴(kuò)展能力，并且非常簡(jiǎn)單快速，包括系統(tǒng)規(guī)模和業(yè)務(wù)擴(kuò)展兩個(gè)方面，同時(shí)可最大限度地保護(hù)用戶的既有投資。

卓越的擴(kuò)展能力，源于奧迪堅(jiān)呼叫中心系統(tǒng)獨(dú)一無(wú)二的CTOP架構(gòu)設(shè)計(jì)理念及基于IP的核心構(gòu)架。1.1.2.3.11.1 保護(hù)投資

傳統(tǒng)的呼叫中心產(chǎn)品，在產(chǎn)品檔次與可擴(kuò)展規(guī)模之間有著鐵定的關(guān)聯(lián)關(guān)系，即低端產(chǎn)品可擴(kuò)展性有限，高端產(chǎn)品可擴(kuò)展性好，但成本高昂，且啟動(dòng)成本無(wú)法有效控制。這種產(chǎn)品體系下，用戶在初期需求規(guī)模比較小，但未來(lái)擴(kuò)展性要求高的情況下，用戶在當(dāng)前需求及投資預(yù)算與未來(lái)的擴(kuò)展性要求之間將無(wú)法得到平衡和取舍，選擇低端產(chǎn)品意味著將來(lái)無(wú)法保護(hù)既有投資，選擇高端產(chǎn)品預(yù)算無(wú)法滿足。

奧迪堅(jiān)IPCC系統(tǒng)顛覆了這種關(guān)聯(lián)關(guān)系，使系統(tǒng)可以從小型的方案開(kāi)始一直擴(kuò)展到超大型系統(tǒng)，既有的軟硬件投資可以全部得到有效的保護(hù)和利用，使用戶的投資可以隨業(yè)務(wù)需求的增長(zhǎng)、系統(tǒng)規(guī)模的擴(kuò)大平滑擴(kuò)展。1.1.2.3.11.2 規(guī)模擴(kuò)展

奧迪堅(jiān)擯棄了傳統(tǒng)的通過(guò)集成實(shí)現(xiàn)CTI功能的技術(shù)構(gòu)架，通過(guò)CTX技術(shù)將CTI資源整體設(shè)計(jì)在IPCC平臺(tái)上，因此通過(guò)單一的平臺(tái)擴(kuò)展就實(shí)現(xiàn)了系統(tǒng)的擴(kuò)展，能夠非常容易地實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)擴(kuò)展。而傳統(tǒng)的系統(tǒng)需要對(duì)不同的集成組件進(jìn)行擴(kuò)展，涉及到眾多的硬件和軟件問(wèn)題，成本高且非常復(fù)雜，周期難于控制。

由于采用IP分布式技術(shù)，因此系統(tǒng)的擴(kuò)展方式也有別于傳統(tǒng)的系統(tǒng)，可采用“堆疊式”的擴(kuò)展方式，其擴(kuò)展能力極大地增強(qiáng)，并且非常方便快捷。

對(duì)于擴(kuò)展遠(yuǎn)程及分布式應(yīng)用，采用奧迪堅(jiān)專(zhuān)業(yè)的IP分布式呼叫中心技術(shù)來(lái)講更加輕松。奧迪堅(jiān)可以根據(jù)實(shí)際需要提供各種拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)的分布式呼叫中心來(lái)滿足客戶的需要，包括在保護(hù)既有投資的情況下根據(jù)業(yè)務(wù)需要改變?cè)械暮艚兄行慕Y(jié)構(gòu)，這一點(diǎn)對(duì)于當(dāng)今需要根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展情況隨時(shí)調(diào)整呼叫中心運(yùn)營(yíng)模式的呼叫中心使用者來(lái)說(shuō)至關(guān)重要。1.1.2.3.11.3 業(yè)務(wù)擴(kuò)展

奧迪堅(jiān)呼叫中心平臺(tái)的二次開(kāi)發(fā)接口不僅非常簡(jiǎn)單，并且實(shí)現(xiàn)了二次開(kāi)發(fā)接口的統(tǒng)一，所以在業(yè)務(wù)增加/刪減或者修改時(shí)也非?？焖俸?jiǎn)單，可以快速滿足客戶業(yè)務(wù)變更的需要。

而傳統(tǒng)系統(tǒng)在業(yè)務(wù)發(fā)生改變時(shí)可能涉及到眾多的不同軟硬件接口，而且難易程度不一，方法不同，致使業(yè)務(wù)修改工作復(fù)雜冗長(zhǎng)，工期和風(fēng)險(xiǎn)難以控制。

第二篇：制造業(yè)呼叫中心系統(tǒng)方案

AOFAX呼叫中心破開(kāi)制造業(yè)營(yíng)銷(xiāo)窘?jīng)r

中國(guó)制造業(yè)為整個(gè)經(jīng)濟(jì)發(fā)展和社會(huì)進(jìn)步帶來(lái)很多積極效應(yīng)。從制造普通日用品到制造高科技的航空航天器中國(guó)逐步起到“世界工廠”的作用。在經(jīng)濟(jì)全球化的環(huán)境下，繁多復(fù)雜的中國(guó)制造業(yè)企業(yè)，提高制造業(yè)的綜合競(jìng)爭(zhēng)力是當(dāng)務(wù)之急，為此建立“以客戶為中心”的呼叫中心業(yè)務(wù)模式，來(lái)保持和推進(jìn)價(jià)值客戶的持續(xù)貢獻(xiàn)，從而全面提升企業(yè)盈利能力。

針對(duì)制造業(yè)存在的瓶頸問(wèn)題，AOFAX呼叫中心分別對(duì)其提出解決方案，協(xié)助制造業(yè)企業(yè)革新，創(chuàng)造符合新時(shí)代的營(yíng)銷(xiāo)模式。

一、盲目營(yíng)銷(xiāo)帶來(lái)成本浪費(fèi)

客戶數(shù)據(jù)為企業(yè)電話營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)提供可能，數(shù)據(jù)的多少、信準(zhǔn)確程度和分析管理決定著電話營(yíng)銷(xiāo)的效果與成敗。電話營(yíng)銷(xiāo)需要從龐大的目標(biāo)群體數(shù)據(jù)中，找到用戶或潛在用戶。企業(yè)必須要根據(jù)自己的銷(xiāo)售預(yù)期、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力、服務(wù)的用戶接受程度等因素測(cè)算出電話營(yíng)銷(xiāo)可能的成功率，并儲(chǔ)備相應(yīng)數(shù)量的數(shù)據(jù)資源。否則，電話營(yíng)銷(xiāo)將會(huì)成為空中樓閣。

在公司具備海量數(shù)據(jù)資源的基礎(chǔ)上，電話營(yíng)銷(xiāo)的成功還要求數(shù)據(jù)具有較高的準(zhǔn)確程度。AOFAX電話營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)采集多樣信息，比如客戶的電話、區(qū)域、購(gòu)買(mǎi)意向、學(xué)歷、個(gè)性、職業(yè)、地址等信息，只有具備了海量的、準(zhǔn)確率較高的數(shù)據(jù)資源，公司才能通過(guò)電話營(yíng)銷(xiāo)的形式將產(chǎn)品及服務(wù)信息，經(jīng)濟(jì)、高效地傳遞到潛在用戶的手中，影響其購(gòu)買(mǎi)傾向。

二、數(shù)據(jù)私有化造成客戶流失

企業(yè)通常沒(méi)有設(shè)置專(zhuān)門(mén)的部門(mén)或崗位來(lái)管理客戶資源，也沒(méi)有管理規(guī)則和流程，因此客戶信息散落在不同部門(mén)或人員之中，不僅無(wú)法利用，而且在業(yè)務(wù)調(diào)整和人員變化時(shí)，容易出現(xiàn)客戶信息丟失，造成客戶資源流失。

AOFAX呼叫中心系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)坐席綁定客戶，每個(gè)坐席只能看到自己的客戶號(hào)碼，甚至可以將電話號(hào)碼全部加密，只有部門(mén)主管查看和分配客戶，將客戶數(shù)據(jù)緊握在企業(yè)手中。

三、各部門(mén)獨(dú)立，協(xié)同辦公困難

企業(yè)業(yè)務(wù)機(jī)構(gòu)和部門(mén)繁多，業(yè)務(wù)規(guī)范執(zhí)行難以統(tǒng)一，信息共享及利用困難，部門(mén)的工作過(guò)程控制及部門(mén)間的工作協(xié)同會(huì)影響業(yè)務(wù)的增長(zhǎng)。為此AOFAX呼叫中心系統(tǒng)提出企業(yè)聊天、知識(shí)庫(kù)、電話交換功能等讓辦公效率倍增，而且對(duì)提升客戶滿意度起到作用。

比如說(shuō)知識(shí)庫(kù)的建立可以通過(guò)技術(shù)部工程師將常見(jiàn)問(wèn)題編排入庫(kù)，當(dāng)客戶咨詢售后問(wèn)題時(shí)，可以比較專(zhuān)業(yè)正規(guī)的回答客戶的提問(wèn)，也可以通過(guò)銷(xiāo)售主管等將產(chǎn)品常見(jiàn)問(wèn)題編排入庫(kù)，讓業(yè)務(wù)部坐席迅速找到切入點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)訂單突破。

四、業(yè)務(wù)員管理和能力建設(shè)困難

由于制造業(yè)企業(yè)的銷(xiāo)售工作主要由業(yè)務(wù)員獨(dú)立完成，故而對(duì)業(yè)務(wù)員的管理及能力建設(shè)顯得十分重要。如果沒(méi)有整體管理，業(yè)務(wù)員形成散漫的氛圍，不僅業(yè)務(wù)員業(yè)績(jī)提升不上，對(duì)企業(yè)的發(fā)展會(huì)造成影響。為了更好的激勵(lì)業(yè)務(wù)員，AOFAX呼叫中心系統(tǒng)對(duì)員工進(jìn)行管理，對(duì)業(yè)務(wù)員每日的電話量、意向量、客戶滿意度情況等都進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，并按照系統(tǒng)評(píng)比標(biāo)準(zhǔn)獎(jiǎng)懲最佳業(yè)務(wù)員等，調(diào)動(dòng)業(yè)務(wù)員積極性。

第三篇：熱線呼叫中心系統(tǒng)方案資料

12345熱線系統(tǒng)

建設(shè)方案

西安榮天信息技術(shù)有限公司

目 錄

一.系統(tǒng)建設(shè)背景......................................................................................................................2 二.系統(tǒng)建設(shè)意義......................................................................................................................2

2.1.服務(wù)民生.....................................................................................................................2 2.2.聽(tīng)取民意.....................................................................................................................3 2.3.作風(fēng)建設(shè).....................................................................................................................3 2.4.城市公開(kāi).....................................................................................................................3 2.5.維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定.............................................................................................................3 三.12345熱線系統(tǒng)建設(shè)方案...................................................................................................4

3.1.系統(tǒng)拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)圖圖.....................................................................................................4 3.2.業(yè)務(wù)流程功能設(shè)計(jì).....................................................................................................4 3.4.自動(dòng)語(yǔ)音導(dǎo)航處理.....................................................................................................6 3.5.傳真服務(wù).....................................................................................................................8 3.6.語(yǔ)音控制系統(tǒng).............................................................................................................8 3.7.業(yè)務(wù)處理軟件功能...................................................................................................11 3.8.綜合統(tǒng)計(jì)...................................................................................................................15 四.專(zhuān)業(yè)化施工與服務(wù)............................................................................................................18

4.1.專(zhuān)業(yè)化施工管理.......................................................................................................18 4.2.快速響應(yīng)服務(wù)...........................................................................................................18 五.技術(shù)支持與服務(wù)部分......................................................................................................19

5.1.設(shè)備的安裝調(diào)試及開(kāi)通...........................................................................................19 5.2.技術(shù)培訓(xùn)...................................................................................................................19 5.3.系統(tǒng)日常維護(hù)...........................................................................................................20 5.4.故障受理...................................................................................................................22 5.5.售后服務(wù)及技術(shù)支持...............................................................................................23

一.系統(tǒng)建設(shè)背景

如何能做到為投資者服務(wù)、給經(jīng)營(yíng)者排難、替百姓說(shuō)話，構(gòu)建一個(gè)透明、有效的溝通機(jī)制和渠道，這是當(dāng)前大多數(shù)地方政府的困擾之一。為此國(guó)家政務(wù)共開(kāi)網(wǎng)在全國(guó)推行12345政府熱線，用熱線電話構(gòu)建政府服務(wù)百姓的渠道和橋梁。

“12345，有事找政府”已經(jīng)不再是一句口號(hào)，它展現(xiàn)了人民政府執(zhí)政為民、辦事高效的良好形象。政府熱線電話為促進(jìn)社會(huì)和諧做出了貢獻(xiàn)，12345政府熱線系統(tǒng)集中受理群眾的意見(jiàn)、建議和投訴，及時(shí)解決群眾反映的熱點(diǎn)和難點(diǎn)問(wèn)題，并且提供政策法規(guī)查詢和有關(guān)部門(mén)職能范圍等咨詢服務(wù)，通過(guò)計(jì)算機(jī)和網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的支持，將所有來(lái)電群眾的意見(jiàn)都詳細(xì)記錄，并且進(jìn)行錄音。

同時(shí)通過(guò)自動(dòng)語(yǔ)音和自動(dòng)傳真系統(tǒng)，在無(wú)人值班的時(shí)候，可記錄群眾來(lái)電的電話號(hào)碼，按語(yǔ)音提示實(shí)現(xiàn)信息查詢、投訴處理查詢、實(shí)時(shí)投訴、投訴錄音。真正做到了每周7天，每天24小時(shí)的全天候值班；通過(guò)對(duì)信息的儲(chǔ)存、匯總、分析，可有效地幫助領(lǐng)導(dǎo)對(duì)群眾反映熱點(diǎn)和難點(diǎn)問(wèn)題進(jìn)行量化的總結(jié)和分析，及時(shí)發(fā)現(xiàn)工作中存在的問(wèn)題，并且能有效地監(jiān)督各相關(guān)部門(mén)的工作效率和工作作風(fēng)，提高民眾對(duì)政府工作的滿意率，對(duì)維護(hù)黨和政府形象，提升各市城市服務(wù)水平，強(qiáng)化政府信息公開(kāi)工作，促進(jìn)該地區(qū)經(jīng)濟(jì)社會(huì)又好又快發(fā)展。

二.系統(tǒng)建設(shè)意義

2.1.服務(wù)民生

12345熱線呼叫中心通過(guò)組織協(xié)調(diào)各級(jí)政府部門(mén)（行業(yè)）領(lǐng)導(dǎo)上線接聽(tīng)電話，辦理群眾投訴，反饋并通報(bào)處理結(jié)果，推動(dòng)了一批損害群眾利益問(wèn)題的及時(shí)妥善解決。

2.2.聽(tīng)取民意

12345熱線呼叫中心及時(shí)傳遞群眾的意見(jiàn)和呼聲，直接表達(dá)群眾意愿、咨詢政策、反映問(wèn)題、參政議政，保證了群眾知情權(quán)、參與權(quán)、表達(dá)權(quán)、監(jiān)督權(quán)的落實(shí)。

2.3.作風(fēng)建設(shè)

12345熱線可以認(rèn)認(rèn)真真的聽(tīng)取民意，誠(chéng)誠(chéng)懇懇的為民排憂解難，也能實(shí)實(shí)在在的推動(dòng)干部作風(fēng)建設(shè)，有關(guān)部門(mén)（行業(yè)）把上線受理的問(wèn)題和建議作為作風(fēng)建設(shè)的重點(diǎn).自查自糾的依據(jù)、改進(jìn)工作的動(dòng)力、評(píng)價(jià)工作的標(biāo)準(zhǔn)，建章立制、堵塞漏洞、規(guī)范管理、改善服務(wù)加強(qiáng)作風(fēng)建設(shè)、樹(shù)立良好風(fēng)氣，最根本任務(wù)就是心系群眾、聆聽(tīng)群眾心聲、服務(wù)人民，把發(fā)展好、實(shí)現(xiàn)好、維護(hù)好人民群眾的根本利益，作為一切工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。概括地說(shuō)，12345熱線就是要高度關(guān)注民生，促進(jìn)社會(huì)和諧，解決好人民群眾最關(guān)心.最直接.最現(xiàn)實(shí)的利益問(wèn)題。

2.4.城市公開(kāi)

12345熱線呼叫中心始終把推進(jìn)依法行政、促進(jìn)城市公開(kāi)作為重要目標(biāo)，大力宣傳黨和國(guó)家的政策規(guī)定，介紹部門(mén)（行業(yè)）的工作職能、辦事程序以及當(dāng)前的工作重點(diǎn)等，成為城市公開(kāi)的重要載體，也是招商引資的重要窗口。

2.5.維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定

作為省委.省政府精心打造的民心工程的重要載體之一，12345熱線呼叫中心系統(tǒng)已成為政府工作的“監(jiān)督崗”，社會(huì)矛盾的“減壓閥”，黨與群眾的“連心線”，在密切黨群干群關(guān)系.促進(jìn)社會(huì)和諧穩(wěn)定中發(fā)揮著越來(lái)越大的作用。

三.12345熱線系統(tǒng)建設(shè)方案

3.1.系統(tǒng)拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)圖圖

123統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)PSTN電話線CTI服務(wù)器數(shù)據(jù)庫(kù)短信平臺(tái)模塊數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)25302525%%%%交換機(jī)座席計(jì)算機(jī)語(yǔ)音網(wǎng)絡(luò)0座席計(jì)算機(jī)業(yè)務(wù)部門(mén)業(yè)務(wù)部門(mén)防火墻Internet&VPN政府網(wǎng)站職能部門(mén)1職能部門(mén)2職能部門(mén)N

3.2.業(yè)務(wù)流程功能設(shè)計(jì)

呼叫中心只是一個(gè)市民咨詢.投訴和反映問(wèn)題的窗口，問(wèn)題的解決還是需要職能部門(mén)和各下屬機(jī)構(gòu)來(lái)具體負(fù)責(zé)。

業(yè)務(wù)流處理系統(tǒng)就是負(fù)責(zé)將呼叫中心系統(tǒng)接收到的問(wèn)題如何的管理，形成一個(gè)流水線作業(yè)，保障各職能部門(mén)和下屬機(jī)構(gòu)渠道暢通，確保每一個(gè)投訴咨詢業(yè)務(wù)都可以得解決。

業(yè)務(wù)流處理系統(tǒng)是咨詢.投訴業(yè)務(wù)處理的實(shí)際流程，并要實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)化.信息化.科學(xué)化，為了保證其實(shí)用性，我們對(duì)此問(wèn)題將進(jìn)行定制開(kāi)發(fā)，即針對(duì)12345熱線目前的業(yè)務(wù)流程處理過(guò)程，“量身定做”一套業(yè)務(wù)流處理軟件，確保該系統(tǒng)的實(shí)用性。

金訊通民政熱線實(shí)行“統(tǒng)一受理、分流轉(zhuǎn)辦、部門(mén)落實(shí)、中心督辦、群眾評(píng)議”的工作流程，保證了系統(tǒng)的科學(xué)和高效性。

業(yè)務(wù)處理流程介紹

用戶通過(guò)電話、傳真、短信、電子郵件、上網(wǎng)等方面提交投訴、咨詢意見(jiàn)。? 座席端通過(guò)接聽(tīng)電話、接收傳真郵件短信等方式將用戶投訴、咨詢意見(jiàn)內(nèi)容記錄。此時(shí)業(yè)務(wù)處于“記錄待分配”狀態(tài)。

? 業(yè)務(wù)處理模塊可以實(shí)時(shí)看到記錄下來(lái)的投訴.咨詢.意見(jiàn)等內(nèi)容，并作出批示，分派給具體職能部門(mén)處理，此時(shí)業(yè)務(wù)處于“分配待處理” 狀態(tài)。

? 各職能部門(mén)可以實(shí)時(shí)看到分派給自己的業(yè)務(wù)信息，或安排人員去做處理,或?qū)⑵渌峙山o下屬部門(mén)處理。此時(shí)業(yè)務(wù)處于“開(kāi)始處理”狀態(tài)。

? 具體處理的部門(mén)安排人員處理某項(xiàng)業(yè)務(wù)后要將結(jié)果記錄，同時(shí)根據(jù)需要將處理結(jié)果與市民溝通。此時(shí)業(yè)務(wù)處于“處理完畢待審核”狀態(tài)。

? 業(yè)務(wù)處理層會(huì)看到各職能部門(mén)對(duì)每項(xiàng)業(yè)務(wù)的處理結(jié)果，可對(duì)其工作進(jìn)行考核和評(píng)價(jià)?？梢宰雠静⑴局匦绿幚?，此時(shí)業(yè)務(wù)會(huì)回到“分配待處理”狀態(tài)。

或?qū)μ幚硪馑紳M意，通過(guò)申核，此時(shí)業(yè)務(wù)處理“審核完畢”狀態(tài)。? 領(lǐng)導(dǎo)決策層縱覽全局，可以看到整個(gè)業(yè)務(wù)流處理過(guò)程中的各項(xiàng)數(shù)據(jù)，如業(yè)務(wù)總量.按類(lèi)別分類(lèi).按區(qū)域分類(lèi).處理狀態(tài)等，對(duì)于領(lǐng)導(dǎo)決策者制定相關(guān)政策.規(guī)范內(nèi)部管理.進(jìn)行內(nèi)部考核提供決策依據(jù)。

3.3.業(yè)務(wù)處理示意圖

3.4.自動(dòng)語(yǔ)音導(dǎo)航處理

本系統(tǒng)IVR語(yǔ)音導(dǎo)航可根據(jù)政府部門(mén)的需求定制配置，可實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)分流，自動(dòng)應(yīng)答，語(yǔ)音留言，轉(zhuǎn)人工，人工忙提示等功能。使用我公司自主開(kāi)發(fā)的IVR Manager配置軟件，可以很方便的自定義修改IVR處理流程。

一般導(dǎo)航提供政策宣傳（可選）、歡迎致辭、便民指導(dǎo)、電話轉(zhuǎn)接、語(yǔ)音留言等功

能，請(qǐng)根據(jù)具體情況來(lái)修改配置流程。

群眾呼入注：該流程可以根據(jù)實(shí)際情況修改這里是12345市長(zhǎng)服務(wù)熱線咨詢請(qǐng)按1，投訴舉報(bào)請(qǐng)按2，轉(zhuǎn)人工便民服務(wù)請(qǐng)按3,留言請(qǐng)按0………按1按2按3按0專(zhuān)席接聽(tīng)專(zhuān)席接聽(tīng)專(zhuān)席接聽(tīng)系統(tǒng)留言錄音通過(guò)語(yǔ)音導(dǎo)航可以實(shí)現(xiàn)以下功能：

3.4.1.自助信息查詢功能

可將政府部門(mén)相關(guān)的政策.法規(guī).文件制作成錄音文件，市民在打入電話時(shí)通過(guò)選擇自動(dòng)播放。同時(shí)可將投訴流程.各部門(mén)聯(lián)系電話.各處理網(wǎng)點(diǎn)等市民經(jīng)常支詢問(wèn)的信息制作成語(yǔ)音文件，這樣市民可以通過(guò)自助操作了解這些基本信息，減輕工作人員的工作壓力。

3.4.2.自動(dòng)業(yè)務(wù)分流功能

通過(guò)語(yǔ)音提示，系統(tǒng)選擇專(zhuān)業(yè)的工作人員來(lái)接聽(tīng)不同類(lèi)型的電話，對(duì)于服務(wù)熱線系統(tǒng)來(lái)說(shuō)可以實(shí)現(xiàn)工作人員的專(zhuān)業(yè)分工，不同的操作人員專(zhuān)業(yè)負(fù)責(zé)不同的領(lǐng)域，可以保證提高工作效率和服務(wù)熱量。

3.4.3.電腦值班語(yǔ)音信箱

操作人員下班后或操作人員全忙時(shí)可以提示市民留言.轉(zhuǎn)接緊急聯(lián)系人等功能，市民留言信息會(huì)通過(guò)計(jì)算機(jī)記錄下來(lái)，系統(tǒng)會(huì)提醒操作人員在最短時(shí)間與市民溝通，確保熱線對(duì)外24小時(shí)聯(lián)系暢通。

3.4.4.電話轉(zhuǎn)移

坐席人員在接聽(tīng)群眾來(lái)電后，如果遇到需要其他部門(mén)處理的來(lái)電，坐席可以直接把該來(lái)電在不掛機(jī)的情況下轉(zhuǎn)移的相關(guān)部門(mén)，有相關(guān)部門(mén)為群眾進(jìn)行專(zhuān)業(yè)的解答。

3.4.5.呼叫轉(zhuǎn)移

在節(jié)假日或休息日，可以設(shè)置呼入電話呼叫轉(zhuǎn)移到工作人員手機(jī)或其他固定電話，來(lái)電后，電話會(huì)自動(dòng)轉(zhuǎn)移到所設(shè)置的號(hào)碼上，不漏掉任何一個(gè)熱線電話，提高政府形象和市民服務(wù)滿意度。

3.5.傳真服務(wù)

傳真服務(wù)的軟件架構(gòu)和自助服務(wù)的軟件架構(gòu)是一樣的，實(shí)際上傳真服務(wù)就是一個(gè)自助語(yǔ)音服務(wù)，只是其所采用的語(yǔ)音板卡具有傳真資源。通過(guò)傳真服務(wù)可以實(shí)現(xiàn)用戶的無(wú)紙化傳真，可以接收和發(fā)送傳真。

本次項(xiàng)目我們建議為用戶提供2路的傳真資源，與自助語(yǔ)音服務(wù)放在同一臺(tái)機(jī)器上，同時(shí)與業(yè)務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行對(duì)接，使坐席可以處理電話的同時(shí)也對(duì)有權(quán)限對(duì)傳真進(jìn)行處理。本次項(xiàng)目傳真的主要架構(gòu)如下：

PSTN多媒體語(yǔ)音交換機(jī)坐席FAX ServerDBAPP

3.6.語(yǔ)音控制系統(tǒng)

12345熱線系統(tǒng)通過(guò)專(zhuān)業(yè)語(yǔ)音交換機(jī)系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)電話的自動(dòng)接入，智能分配、電話轉(zhuǎn)接、語(yǔ)音導(dǎo)航、來(lái)電號(hào)碼自動(dòng)提取、通話錄音等功能。

主要包括以下部分：

3.6.1.多方通話

由外線呼入電話、座席人員以及外呼電話組成多方通話即電話會(huì)議功能。

3.6.2.號(hào)碼提取功能

在接到電話時(shí)，服務(wù)器自動(dòng)獲取來(lái)電號(hào)碼，并可根據(jù)來(lái)電號(hào)碼確定市民身份，顯示市民來(lái)電歷史咨詢記錄，歷史投訴記錄等信息，以便于工作人員對(duì)市民提供針對(duì)性服務(wù)。

3.6.3.通話錄音管理

12345熱線系統(tǒng)提供自動(dòng)錄音功能，通過(guò)語(yǔ)音交換機(jī)IP與數(shù)字混合方式，將每路通話按照每天一個(gè)錄音文件夾的形式保存在錄音服務(wù)器硬盤(pán)上，錄音保存均為A Law壓縮格式，每秒鐘 4K容量，并且對(duì)錄音進(jìn)行數(shù)據(jù)庫(kù)保存，可以方便的檢索并可通過(guò)音箱重放。

按10部電話，每天平均10部電話8小時(shí)不間斷通話，每天數(shù)據(jù)量為： 10部電話*8小時(shí)*3600秒*4K/秒 = 1.12G 3.6.4.未接來(lái)電管理

因工作人員忙或其它原因未正確接入的電話，由服務(wù)器自動(dòng)記錄其號(hào)碼，并列表顯示，供工作人員回訪，以確保不疏漏任一個(gè)市民來(lái)電，服務(wù)市民。

3.6.5.ACD智能排隊(duì)

ACD智能排隊(duì)功能用于均衡座席人員工作，實(shí)現(xiàn)座席人員的人性化管理。提供多種分配策略，目前使用按通話時(shí)間均衡原則。

A.座席人員接話數(shù)量均衡法（保證各個(gè)座席人員接電話數(shù)量相同）B.座席人員通話時(shí)間均衡法（保證每個(gè)座席人員通話時(shí)間均衡）

C.座席人員最長(zhǎng)休息時(shí)間排隊(duì)法（讓目前“空閑”時(shí)間較長(zhǎng)的話務(wù)員接電話，實(shí)現(xiàn)人性化管理）

D.按座席人員業(yè)務(wù)級(jí)別排隊(duì)（讓業(yè)務(wù)級(jí)別高的座席優(yōu)先接電話）

E.按座席編號(hào)排隊(duì)（按座席的順序，1號(hào)總先接，只有1號(hào)忙的時(shí)候才讓2號(hào)接）

3.6.6.騷擾電話管理

對(duì)于惡意騷擾電話，可以將其加入黑名單，禁止其呼入，以此來(lái)保證12345熱線系統(tǒng)免受惡意干擾。

3.6.7.外呼功能管理

12345熱線系統(tǒng)提供外呼功能，座席通過(guò)軟件外呼時(shí)系統(tǒng)自動(dòng)查找空閑外呼通道外撥電話，并可實(shí)現(xiàn)自動(dòng)群呼功能。

3.6.8.坐席狀態(tài)監(jiān)控

可以顯示座席工作狀態(tài)，電話狀態(tài)及計(jì)算機(jī)業(yè)務(wù)狀態(tài)。

3.6.9.軟電話功能

提供專(zhuān)業(yè)的12345熱線系統(tǒng)功能，實(shí)現(xiàn)對(duì)座席人員工作的有效管理。

監(jiān)聽(tīng)：座席班長(zhǎng)監(jiān)聽(tīng)外線與某座席的通話狀況；

強(qiáng)拆：座席班長(zhǎng)監(jiān)聽(tīng)時(shí)發(fā)現(xiàn)座席與外線通話有重大失誤，可啟用此功能強(qiáng)止中斷通話；

攔截：座席班長(zhǎng)監(jiān)聽(tīng)時(shí)發(fā)現(xiàn)座席與外線通話有重大失誤，可啟用此功能強(qiáng)止中斷通話，并由座席班長(zhǎng)接通外線進(jìn)行服務(wù)；

保持：內(nèi)線不便直接回答外線問(wèn)題時(shí)，先執(zhí)行保持，向外線播放音樂(lè)； 電話會(huì)議：由外線呼入電話.座席人員以及外呼電話組成多方通話即電話會(huì)議功能。

3.7.業(yè)務(wù)處理軟件功能

3.7.1.軟件界面示意圖

3.7.2.知識(shí)庫(kù)管理系統(tǒng)

可以將公司的所有信息記錄到知識(shí)庫(kù)中，使坐席人員可以方便的通過(guò)知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)檢索顧客可能提出的問(wèn)題，從而可以專(zhuān)業(yè)而準(zhǔn)確的回答提問(wèn)。

知識(shí)收集：包括知識(shí)的標(biāo)題、內(nèi)容描述、發(fā)布時(shí)間、瀏覽次數(shù)(便于統(tǒng)計(jì))發(fā)布人、是否審核、最后瀏覽時(shí)間、備注等。

知識(shí)資料維護(hù)：修改知識(shí)的標(biāo)題、發(fā)布時(shí)間、發(fā)布人、內(nèi)容描述等。同時(shí)可以刪除該條知識(shí)項(xiàng)。

知識(shí)應(yīng)答內(nèi)容：一個(gè)問(wèn)題可以有很多種回答方式，在目前的設(shè)計(jì)模式中，一個(gè)需求對(duì)應(yīng)

多種應(yīng)答，應(yīng)答的內(nèi)容有：知識(shí)編號(hào)、應(yīng)答編號(hào)、應(yīng)答內(nèi)容、附件文件、瀏覽次數(shù)(便于統(tǒng)計(jì)用)、最后瀏覽時(shí)間、是否審核、備注信息等。

應(yīng)答資料的維護(hù)：包括修改應(yīng)答內(nèi)容、附件文件、備注信息等。同時(shí)可以刪除應(yīng)答內(nèi)容。應(yīng)答的審核：判斷該應(yīng)答是否符合知識(shí)的需要。如果不符合則審核不通過(guò)，符合則作為該問(wèn)題的一個(gè)答案。

搜索和瀏覽：是知識(shí)管理系統(tǒng)的關(guān)鍵所在，法律熱線代表必須在有限的時(shí)間內(nèi)找到問(wèn)題的答案。在這種壓力下，給他提供快速高效找到答案的方法是非常重要的

3.7.3.咨詢管理系統(tǒng)

群眾打電話到服務(wù)熱線中心，可通過(guò)IVR導(dǎo)航選擇咨詢服務(wù)的類(lèi)型，進(jìn)入人工坐席后系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)對(duì)每次通話進(jìn)行錄音，坐席人員受理客戶咨詢時(shí)可通過(guò)知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)來(lái)準(zhǔn)確回答，解決不了的，可轉(zhuǎn)交專(zhuān)業(yè)坐席進(jìn)行受理。

3.7.4.投訴管理系統(tǒng)

對(duì)于群眾投訴受理，坐席人員在接聽(tīng)電話時(shí)及時(shí)受理記錄后將信息分配給相關(guān)職能部門(mén)去處理。

3.7.5.辦理結(jié)果反饋及歸檔管理

中心工作人員查看各單位或部門(mén)的案件反饋信息，并在第一時(shí)間通知案件當(dāng)事人或求助、舉報(bào)人，并詳細(xì)記錄案件當(dāng)事人或求助人、舉報(bào)人對(duì)辦理結(jié)果的滿意程度，如不滿意則需要及時(shí)向相關(guān)責(zé)任部門(mén)和領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行反饋，并請(qǐng)示是否重新辦理。

3.7.6.業(yè)務(wù)登記及處理

系統(tǒng)可以將受理的各類(lèi)咨詢求助、投訴舉報(bào)等案件轉(zhuǎn)交相關(guān)業(yè)務(wù)部門(mén)進(jìn)行辦理。根據(jù)問(wèn)題的分類(lèi)和各單位或部門(mén)的職能進(jìn)行案件分派。同時(shí)系統(tǒng)支持逆向分流功能，即辦理機(jī)構(gòu)可以將非本部門(mén)職責(zé)的案件退回12345法律求助服務(wù)中心進(jìn)行重新交辦。

3.7.7.綜合查詢

提供座席接聽(tīng)記錄查詢、呼叫信息查詢、錄音記錄查詢、座席工作情況查詢、日志查詢等，提供常用的組合查詢及用戶自定義查詢方式，支持內(nèi)容、標(biāo)題的模糊查詢，支持按業(yè)務(wù)分類(lèi)查詢等。

3.7.8.錄音控制查詢

根據(jù)業(yè)務(wù)歷史通話錄音查詢功能,錄音回放功能，錄音下載備案功能，各處理單位遠(yuǎn)程聽(tīng)取錄音功能，遠(yuǎn)程下載錄音存儲(chǔ)功能。

3.7.9.市民意見(jiàn)箱

科學(xué)合理的城市應(yīng)該廣聽(tīng)言路，聽(tīng)取市民的建議與意見(jiàn)，對(duì)熱心市民呼入電話后，提出的寶貴意見(jiàn)和意見(jiàn)，記錄在系統(tǒng)中，為城市科學(xué)建設(shè)添磚加瓦。

3.7.10.錄音回放下載

根據(jù)業(yè)務(wù)歷史通話錄音查詢功能,錄音回放功能，錄音下載備案功能，各處理單位遠(yuǎn)程聽(tīng)取錄音功能，遠(yuǎn)程下載錄音存儲(chǔ)功能。

3.8.綜合統(tǒng)計(jì)

服務(wù)熱線系統(tǒng)可以提供來(lái)電統(tǒng)計(jì)，來(lái)電時(shí)段統(tǒng)計(jì)，業(yè)務(wù)類(lèi)型統(tǒng)計(jì)等數(shù)據(jù)，業(yè)務(wù)流處理系統(tǒng)可以提供業(yè)務(wù)處理結(jié)果統(tǒng)計(jì)，各職能部門(mén)業(yè)務(wù)量統(tǒng)計(jì)，業(yè)務(wù)處理速度統(tǒng)計(jì)，業(yè)務(wù)處理結(jié)果統(tǒng)計(jì)分析等，這些數(shù)據(jù)將對(duì)領(lǐng)導(dǎo)決策層制相關(guān)政策、進(jìn)行工作業(yè)績(jī)考核提供重要的數(shù)據(jù)，因此這套決策支持系統(tǒng)，用精確的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)輔助領(lǐng)導(dǎo)決策層的管理。系統(tǒng)主要提供以下統(tǒng)計(jì)信息：

3.8.1.接聽(tīng)電話量統(tǒng)計(jì)

系統(tǒng)提供詳盡的分析數(shù)據(jù)，便于領(lǐng)導(dǎo)決策層詳細(xì)了解業(yè)務(wù)進(jìn)展情況。系統(tǒng)主要提供以下統(tǒng)計(jì)信息：

電話呼入量按日期、時(shí)間統(tǒng)計(jì)：可按時(shí)間統(tǒng)計(jì)出呼入呼出電話數(shù)量 電話類(lèi)型統(tǒng)計(jì)（咨詢、投訴、求助、騷擾、……）可按日期、時(shí)間、坐席人員等條件進(jìn)行統(tǒng)計(jì)

3.8.2.話務(wù)信息量統(tǒng)計(jì)

提供詳盡的事件分析數(shù)據(jù)，便于領(lǐng)導(dǎo)決策層詳細(xì)了解業(yè)務(wù)進(jìn)展情況。系統(tǒng)主要提供以下統(tǒng)計(jì)報(bào)告信息自動(dòng)生成報(bào)表： ? 事件發(fā)生區(qū)域統(tǒng)計(jì)報(bào)告 ? 事件類(lèi)型統(tǒng)計(jì)報(bào)告 ? 事件處理狀態(tài)統(tǒng)計(jì)報(bào)告 ? 事件發(fā)生時(shí)間統(tǒng)計(jì)報(bào)告 ? 事件處理完成時(shí)間統(tǒng)計(jì)報(bào)告 ? 事件級(jí)別統(tǒng)計(jì)報(bào)告

………….3.8.3.事件區(qū)域分布統(tǒng)計(jì)

按區(qū)域統(tǒng)計(jì)，顯示精確的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，為制定便民服務(wù)措施提供有力的數(shù)據(jù)保障。

四.專(zhuān)業(yè)化施工與服務(wù)

4.1.專(zhuān)業(yè)化施工管理

我公司專(zhuān)業(yè)的售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)為客戶提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)：

? 公司總部位于西安高新區(qū)，以最骨干的技術(shù)人員為貴公司提供專(zhuān)業(yè)的施工解決方案。

? 施工響應(yīng)速度嚴(yán)格控制，隨著環(huán)境和線路資源的就位，我們隨時(shí)可趕赴現(xiàn)場(chǎng)施工，安裝調(diào)試。

根據(jù)各項(xiàng)工作的依賴關(guān)系，制定此甘特圖，確保各項(xiàng)工作同步、有效進(jìn)行。各項(xiàng)工作具體細(xì)節(jié)還請(qǐng)各位負(fù)責(zé)人確定。

4.2.快速響應(yīng)服務(wù)

我公司鄭重向客戶承諾：1年免費(fèi)售后維護(hù)，24小時(shí)熱線服務(wù)，全程技術(shù)指導(dǎo)。

? 最快現(xiàn)場(chǎng)響應(yīng)

當(dāng)有關(guān)方式(例如書(shū)面指導(dǎo)，電話指導(dǎo)，遠(yuǎn)端維護(hù)，維修點(diǎn)維修)均無(wú)法解決問(wèn)題時(shí)，我方將派出工程技術(shù)人員以最快的速度趕到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行應(yīng)急處理，以保障設(shè)備的正常運(yùn)

行。

? 24小時(shí)熱線服務(wù)

我方提供365×24小時(shí)熱線服務(wù)，免費(fèi)提供技術(shù)咨詢，故障指導(dǎo)，疑難解答，遠(yuǎn)端維護(hù)等服務(wù)。

五.技術(shù)支持與服務(wù)部分

5.1.設(shè)備的安裝調(diào)試及開(kāi)通

我方負(fù)責(zé)合同清單中提供的所有軟硬件設(shè)備的安裝及調(diào)試工作，并在合同規(guī)定的時(shí)間內(nèi)完成各分系統(tǒng)的開(kāi)通。若由于用戶的原因或不可抗拒的因素導(dǎo)致進(jìn)度延期，由雙方友好協(xié)商解決。

用戶亦應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成機(jī)房、大廳的裝修及線路準(zhǔn)備工作，同時(shí)用戶需向我方提供并共同確定計(jì)算機(jī)設(shè)備的IP地址、子網(wǎng)掩碼等詳細(xì)信息及電話的分機(jī)號(hào)碼等信息，便于我方進(jìn)行數(shù)據(jù)設(shè)置。

系統(tǒng)安裝過(guò)程中，用戶需提供必要的人員配合，在涉及到與第三方（或多方）設(shè)備的接口問(wèn)題時(shí)，由用戶負(fù)責(zé)組織三方（或多方）人員友好協(xié)商，互相配合解決問(wèn)題。系統(tǒng)試運(yùn)行

系統(tǒng)從開(kāi)通之日起，試運(yùn)行半個(gè)月。

5.2.技術(shù)培訓(xùn)

我方可以提供多種形式、多種層次的培訓(xùn)，為貴方培養(yǎng)合格的維護(hù)人員、操作人員。并向參加培訓(xùn)的人員提供有關(guān)產(chǎn)品的技術(shù)資料、文件及實(shí)際操作環(huán)境。1)系統(tǒng)管理、操作人員培訓(xùn)細(xì)則

我方為貴方免費(fèi)培訓(xùn)系統(tǒng)管理技術(shù)總體人員2-4名，操作人員若干名。為每位培訓(xùn)人員提供相關(guān)產(chǎn)品資料和維護(hù)、操作說(shuō)明。2)貴方培訓(xùn)人員要求如下：

能熟練使用Windows操作系統(tǒng)，具有一定的有線數(shù)字程控交換、無(wú)線通信基礎(chǔ)知識(shí)。3)免費(fèi)培訓(xùn)期為5天（不小于30小時(shí)）。4)具體培訓(xùn)計(jì)劃：

目標(biāo)：全面培訓(xùn)系統(tǒng)理論知識(shí)，滿足整個(gè)系統(tǒng)的日常維護(hù)及維修需要。

原理：掌握各個(gè)系統(tǒng)的工作方式。了解系統(tǒng)內(nèi)部構(gòu)成，控制板等的結(jié)構(gòu)、工作原理及其作用；結(jié)果配置及連接：熟悉各個(gè)系統(tǒng)基本組成部分，了解交換機(jī)、計(jì)算機(jī)與控制部分及外配設(shè)備等之間相互的連接方式及注意事項(xiàng)；各個(gè)系統(tǒng)一般故障維修：運(yùn)用前期所學(xué)的知識(shí)，能夠獨(dú)立排除常見(jiàn)故障；

5.3.系統(tǒng)日常維護(hù)

掌握系統(tǒng)所有設(shè)備的日常維護(hù)（如定期對(duì)計(jì)算機(jī)、攝像機(jī)、各個(gè)主系統(tǒng)的灰塵進(jìn)行清除，對(duì)大屏幕、電視機(jī)、監(jiān)視器等外圍設(shè)備的日常檢修，以及對(duì)計(jì)算機(jī)定期查毒殺毒.整理硬盤(pán).對(duì)重要數(shù)據(jù)進(jìn)行備份等）。

軟件安裝：全面掌握軟件安裝的過(guò)程，進(jìn)一步了解系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)。通過(guò)培訓(xùn)階段所學(xué)知識(shí)，掌握設(shè)備各組成部分的結(jié)構(gòu)配置及連接。

注：培訓(xùn)期間，將針對(duì)每部分的培訓(xùn)內(nèi)容及要求予以考核，考核后本方出具考核證明，供貴方領(lǐng)導(dǎo)作參考，以便加強(qiáng)對(duì)系統(tǒng)的運(yùn)行管理做保障。

本著對(duì)用戶負(fù)責(zé)的態(tài)度，從各個(gè)系統(tǒng)可靠、高質(zhì)量工作的角度出發(fā)，我方將依據(jù)培訓(xùn)期間的考核成績(jī)，對(duì)培訓(xùn)合格的人員授予相關(guān)產(chǎn)品培訓(xùn)合格證書(shū)。取得合格證書(shū)方可 對(duì)系統(tǒng)管理使用（供用戶領(lǐng)導(dǎo)部門(mén)人事安排作參考）。

考核不合格者需延長(zhǎng)培訓(xùn)期至考試合格，延長(zhǎng)期最多為10天。

5.3.1.系統(tǒng)維護(hù)

在維護(hù)期內(nèi),為了保持被維護(hù)對(duì)象的功能和及時(shí)滿意地響應(yīng)用戶的請(qǐng)求，建立一個(gè)有秩序的維護(hù)過(guò)程，確保維護(hù)工作在適當(dāng)?shù)墓芾砗涂刂浦逻M(jìn)行，我們制定了詳細(xì)的客戶維護(hù)流程。

? 確立維護(hù)策略

確定維護(hù)策略由本公司與用戶協(xié)商共同確認(rèn)。

維護(hù)策略應(yīng)規(guī)定維護(hù)組織的責(zé)任、權(quán)利、職能及操作。由項(xiàng)目維護(hù)部門(mén)負(fù)責(zé)人組建維護(hù)小組，指定維護(hù)負(fù)責(zé)人。由維護(hù)負(fù)責(zé)人組織開(kāi)展維護(hù)支撐活動(dòng)。

維護(hù)負(fù)責(zé)人應(yīng)根據(jù)維護(hù)需求分析的成果，將各項(xiàng)維護(hù)任務(wù)分解到各個(gè)相關(guān)的部門(mén)，并規(guī)定各個(gè)部分的維護(hù)規(guī)則。維護(hù)負(fù)責(zé)人需要對(duì)規(guī)則進(jìn)行確認(rèn)，并對(duì)各個(gè)部門(mén)之間的工作進(jìn)行協(xié)調(diào)。

維護(hù)規(guī)則必須具體闡述修改的需要和理由修改的責(zé)任和步驟。由維護(hù)負(fù)責(zé)人組織，各個(gè)相關(guān)部門(mén)執(zhí)行，形成《維護(hù)規(guī)則說(shuō)明》。維護(hù)人員應(yīng)當(dāng)把維護(hù)工程需求轉(zhuǎn)變?yōu)橐粋€(gè)維護(hù)流程，描述清楚維護(hù)工作的每一個(gè)步驟相互關(guān)系及驗(yàn)證結(jié)果。

? 提出修改請(qǐng)求

用戶和維護(hù)人員都可以提議修改。用戶方提出的修改請(qǐng)求，必須是經(jīng)過(guò)其內(nèi)部討論取得一致意見(jiàn)，由用戶代表簽字認(rèn)可的文件。

所有的修改要求應(yīng)先提出正規(guī)的書(shū)面請(qǐng)求。修改請(qǐng)求應(yīng)明確修改對(duì)象、修改的原因、修改的內(nèi)容、修改的必要性、進(jìn)度要求、資源配給、驗(yàn)收方式和準(zhǔn)則等內(nèi)容。

? 需求分析

維護(hù)部門(mén)負(fù)責(zé)人在收到修改請(qǐng)求后，應(yīng)指派維護(hù)人員詳細(xì)了解提議方的意圖，開(kāi)展調(diào)研活動(dòng)、收集有關(guān)信息。在歸納整理所有信息的基礎(chǔ)上，以規(guī)范的書(shū)面形式表達(dá)提議方的需求。

同一般的需求說(shuō)明書(shū)一樣，《維護(hù)需求說(shuō)明書(shū)》也需經(jīng)過(guò)評(píng)審、用戶確認(rèn)后才正式生效。

? 評(píng)審修改請(qǐng)求

維護(hù)部門(mén)應(yīng)評(píng)審所有的修改請(qǐng)求。

評(píng)審應(yīng)包括以下內(nèi)容：

? 評(píng)估修改的需要程度，考慮其理由是否充分； ? 評(píng)估修改的范圍和影響程度；

? 確保修改與原來(lái)的設(shè)計(jì)和用意不沖突；

? 確定所提議的修改是增強(qiáng)還是降低產(chǎn)品的性能； ? 確保修改的效益超過(guò)其成本時(shí)才同意實(shí)施。

評(píng)審應(yīng)決定認(rèn)可或否決修改請(qǐng)求，并形成評(píng)審報(bào)告。? 修改設(shè)計(jì)

維護(hù)部門(mén)應(yīng)給每個(gè)修改請(qǐng)求分配一個(gè)優(yōu)先級(jí)別，為每個(gè)認(rèn)可的修改請(qǐng)求安排進(jìn)度，調(diào)度人員、設(shè)備、文檔等資源。

維護(hù)負(fù)責(zé)人必須監(jiān)督維護(hù)人員的工作，確保其只在授權(quán)的工作范圍內(nèi)作修改。維護(hù)負(fù)責(zé)人必須監(jiān)督維護(hù)人員的工作，確保其工作合乎有關(guān)維護(hù)規(guī)范的要求，如文檔標(biāo)準(zhǔn)、編碼約定、結(jié)構(gòu)化和模塊化原則等。

設(shè)計(jì)活動(dòng)應(yīng)盡量安排在模擬環(huán)境中進(jìn)行。? 測(cè)試

所有的修改應(yīng)先經(jīng)過(guò)充分的測(cè)試之后才能投入運(yùn)行。測(cè)試活動(dòng)的控制要求根據(jù)維護(hù)對(duì)象是硬件產(chǎn)品還是軟件系統(tǒng)。

? 實(shí)施維護(hù)

實(shí)施維護(hù)前，應(yīng)同用戶溝通，就實(shí)施的時(shí)間，對(duì)其他系統(tǒng)的影響、失敗后果、應(yīng)急方案、使用培訓(xùn)等問(wèn)題進(jìn)行充分交流，安排實(shí)施維護(hù)活動(dòng)的方案。

《維護(hù)實(shí)施方案》必須經(jīng)過(guò)維護(hù)部門(mén)組織的評(píng)審，而且用戶確認(rèn)。

實(shí)施維護(hù)前，還應(yīng)對(duì)現(xiàn)有系統(tǒng)作好備份，確保萬(wàn)一維護(hù)活動(dòng)失敗，還可切換回來(lái)。維護(hù)實(shí)施過(guò)程中，應(yīng)嚴(yán)格按照事先確定的方案、步驟執(zhí)行，并注意觀察維護(hù)對(duì)象的任何變化。

實(shí)施完成后，應(yīng)按照事先擬就的測(cè)試方案，對(duì)新系統(tǒng)進(jìn)行充分的測(cè)試。如發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，按照《維護(hù)實(shí)施方案》處理。如果測(cè)試正常，應(yīng)交由用戶驗(yàn)證。

? 更新文檔

維護(hù)完成后，維護(hù)負(fù)責(zé)人應(yīng)收集、整理本次維護(hù)活動(dòng)中產(chǎn)生所有的文檔，并歸檔保存。

維護(hù)部門(mén)應(yīng)保持一套與當(dāng)前被維護(hù)對(duì)象實(shí)際情況相對(duì)應(yīng)的文檔。因此，維護(hù)結(jié)束后，應(yīng)立即組織更新文檔。

5.4.故障受理

? 受理臺(tái)接到用戶報(bào)修電話后，故障受理分析員必須為每次故障報(bào)修填寫(xiě)一張故障受理單，并回復(fù)報(bào)修人故障受理編號(hào)。

? 故障受理分析員經(jīng)初步故障分析后，通過(guò)BP機(jī)或固定值班電話將初步故障現(xiàn)象通知相關(guān)在用系統(tǒng)的值班員，并告知報(bào)修人、聯(lián)系電話和故障受理編號(hào)等信息。

? 各在用系統(tǒng)的運(yùn)行支撐人員在排除故障或有初步處理結(jié)果后,要填寫(xiě)故障處理單，必須注明故障接報(bào)時(shí)間、故障原因等關(guān)鍵內(nèi)容，并立即向故障受理分析員報(bào)告，進(jìn)行故障銷(xiāo)單處理。

? 若受理臺(tái)無(wú)法通過(guò)值班BP機(jī)或固定值班電話與值班員取得聯(lián)系，或運(yùn)行支撐人員接報(bào)后未及時(shí)向受理臺(tái)反饋處理結(jié)果，由客戶服務(wù)部故障受理督辦與責(zé)任部門(mén)負(fù)責(zé)人聯(lián)系通報(bào)，直至向本公司綜合管理處匯報(bào)申請(qǐng)協(xié)調(diào)處理。

? 故障受理分析員必須嚴(yán)肅跟蹤每個(gè)故障派修后的處理情況，在沒(méi)有收到運(yùn)行支撐人員或用戶的故障處理情況反饋意見(jiàn)時(shí)，必須及時(shí)去電詢問(wèn)接障部門(mén)處理意見(jiàn)，去電告知用戶故障處理情況并詢問(wèn)用戶意見(jiàn)。故障受理分析員在接到故障恢復(fù)報(bào)告后，直接再與用戶聯(lián)系，確認(rèn)故障是否恢復(fù)，并登記故障恢復(fù)時(shí)間和用戶滿意度。? 由客戶管理部負(fù)責(zé)核對(duì)、統(tǒng)計(jì)每月各個(gè)系統(tǒng)的故障情況，將分析統(tǒng)計(jì)結(jié)果提交公司總經(jīng)理、綜合管理處。? 服務(wù)驗(yàn)證

每次故障處理結(jié)束，受理臺(tái)打電話給用戶去詢問(wèn)故障的處理情況，及用戶是否滿意我們的服務(wù)。

? 服務(wù)記錄 紙面記錄

每個(gè)故障有一分故障受理單及一份故障處理單。每個(gè)星期有本周故障小結(jié)。

每個(gè)月有故障受理情況分析匯總記錄。所有記錄都存檔保存。

5.5.售后服務(wù)及技術(shù)支持

保修期內(nèi)：系統(tǒng)的保修期為系統(tǒng)開(kāi)通驗(yàn)收之日起一年，產(chǎn)品的保修期以產(chǎn)品生產(chǎn)廠家的具體承諾為準(zhǔn)。

服務(wù)內(nèi)容：

系統(tǒng)定期維護(hù)檢查，每月最少1次電話服務(wù)，進(jìn)行系統(tǒng)優(yōu)化，虛心聽(tīng)取用戶意見(jiàn)，現(xiàn)場(chǎng)解決運(yùn)行過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題。

24小時(shí)熱線服務(wù)

我方提供365×24×3小時(shí)熱線服務(wù)，免費(fèi)向貴方提供技術(shù)咨詢，故障指導(dǎo)，疑難解

答，遠(yuǎn)端維護(hù)等服務(wù)。

現(xiàn)場(chǎng)響應(yīng)：

當(dāng)有關(guān)方式(例如書(shū)面指導(dǎo)，電話指導(dǎo)，遠(yuǎn)端維護(hù)，維修點(diǎn)維修)均無(wú)法解決問(wèn)題時(shí)，我方將派出工程技術(shù)人員及時(shí)趕到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行應(yīng)急處理，以保障設(shè)備的正常運(yùn)行。

收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)

在保修期內(nèi),在滿足系統(tǒng)設(shè)備正常使用條件（包括電源、環(huán)境溫度、濕度等）和正常操作的情況下,系統(tǒng)發(fā)生的故障,一律免費(fèi)保修。保修期內(nèi)，維修服務(wù)中我方人員的人工費(fèi)和交通費(fèi)等免除。

總結(jié)以上說(shuō)明，我方將向貴單位作出鄭重承諾：

1)工程完工之后，我方將設(shè)立專(zhuān)人專(zhuān)職專(zhuān)線負(fù)責(zé)售后服務(wù)。

2)所有硬件（我方購(gòu)買(mǎi)）將提供由廠家授權(quán)的標(biāo)準(zhǔn)保修期，超過(guò)保修期后，可根據(jù)貴單位需要，另簽訂維護(hù)協(xié)議。

第四篇：呼叫中心系統(tǒng)介紹

西安翼凱天呼叫中心系統(tǒng)介紹

西安翼凱天電子科技有限公司是一家專(zhuān)業(yè)從事創(chuàng)新型呼叫中心系統(tǒng)搭建的的高新技術(shù)企業(yè)，亦是行業(yè)中呼叫中心系統(tǒng)建設(shè)優(yōu)秀的集成商。公司始終秉承為客戶打造“最合適的呼叫中心，最物美價(jià)廉的呼叫中心”為己任的理念，以“銷(xiāo)售即服務(wù)的開(kāi)始”為原則，為現(xiàn)代企業(yè)提供個(gè)性化、定制化的整體呼叫中心解決方案。

西安凱天呼叫中心廣泛采用國(guó)際領(lǐng)先的互聯(lián)網(wǎng)與通信技術(shù)，加上“系統(tǒng)+優(yōu)惠電話線路”的運(yùn)營(yíng)模式，廣泛應(yīng)用于電話營(yíng)銷(xiāo)型企業(yè)及個(gè)人，不僅為企業(yè)和個(gè)人節(jié)省了設(shè)備投資、人力成本和電話費(fèi)用，并給企業(yè)及個(gè)人的電銷(xiāo)業(yè)績(jī)帶來(lái)大幅提升、迅速幫助企業(yè)做大做強(qiáng)。

西安翼凱天電子科技有限公司核心技術(shù)人員在呼叫中心行業(yè)經(jīng)過(guò)多年的技術(shù)沉淀，逐步形成了對(duì)云呼叫中心；托管型呼叫中心；自建型呼叫中心；平臺(tái)等系列產(chǎn)品線。在旅游、物流、電子商務(wù)、電信、政府、金融、能源等領(lǐng)域有豐富的研發(fā)和實(shí)施經(jīng)驗(yàn)。

西安翼凱天電子科技有限公司在IT、金融保險(xiǎn)、電子商務(wù)、汽車(chē)、消費(fèi)品等領(lǐng)域有著成功的呼入服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，并且有成熟的技術(shù)支撐系統(tǒng)。

翼凱天呼叫中心系統(tǒng)的優(yōu)勢(shì)：

凱天呼叫中心系統(tǒng)平臺(tái)：呼入服務(wù)對(duì)系統(tǒng)平臺(tái)要求較高，需要功能強(qiáng)大的呼叫中心平臺(tái)作為業(yè)務(wù)支撐。翼凱天信息系統(tǒng)平臺(tái)為企業(yè)提供集語(yǔ)音、多媒體、互聯(lián)網(wǎng)等信息服務(wù)于一體的系統(tǒng)平臺(tái)，輕松應(yīng)對(duì)企業(yè)日常業(yè)務(wù)咨詢以及峰涌式電話呼入需求；

技術(shù)支持：翼凱天技術(shù)信息中心為每個(gè)呼入項(xiàng)目配備專(zhuān)項(xiàng)工程師，確保項(xiàng)目的穩(wěn)定運(yùn)營(yíng)和客戶需求的更改；

人員素質(zhì)：翼凱天培訓(xùn)部門(mén)針對(duì)不同行業(yè)呼入型項(xiàng)目特點(diǎn)，為員工定制專(zhuān)業(yè)化技能培訓(xùn)，同時(shí)由委托方為員工提供針對(duì)性業(yè)務(wù)培訓(xùn)，選拔出培訓(xùn)優(yōu)秀者擔(dān)任Team Leader（團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)者），進(jìn)行重點(diǎn)培養(yǎng)，為企業(yè)積累項(xiàng)目管理人才；

質(zhì)量監(jiān)控：質(zhì)檢部門(mén)依據(jù)呼入型項(xiàng)目特點(diǎn)，為項(xiàng)目配備在線監(jiān)控、錄音監(jiān)控、系統(tǒng)監(jiān)控、錄音質(zhì)檢等多元化監(jiān)控措施，確保呼入服務(wù)的服務(wù)質(zhì)量。

第五篇：呼叫中心管理系統(tǒng)

一套高效的呼叫中心管理系統(tǒng)里最重要的是什么，不同人肯定有不同的答案，但有一點(diǎn)卻可以肯定，那就是管理系統(tǒng)在呼叫中心中起到的作用，往往被大大低估。所以，在當(dāng)今科技發(fā)展的時(shí)代，呼叫中心管理系統(tǒng)也因此而產(chǎn)生了，在客戶心中塑造一個(gè)服務(wù)周到，工作高效的良好企業(yè)形象是當(dāng)今企業(yè)追求的目標(biāo)。深圳市研科軟件系統(tǒng)開(kāi)發(fā)公司致力于提供專(zhuān)業(yè)化呼叫中心管理系統(tǒng)和客戶關(guān)系管理（CRM）軟件和呼叫中心解決方案，提高企業(yè)客服人員的工作效率，優(yōu)化企業(yè)的內(nèi)部資源，降低管理成本與人力成本。呼叫中心管理系統(tǒng)特點(diǎn)：

1.漂亮、操作性強(qiáng)的用戶界面，采用流行辦公軟件桌面設(shè)計(jì)，提供鮮明的圖標(biāo)，簡(jiǎn)便易用。

2.清楚的中文菜單，操作易懂易學(xué)，管理員可輕松管理整個(gè)系統(tǒng)。

3.系統(tǒng)運(yùn)行穩(wěn)定性好，為核心軟件提供容錯(cuò)保護(hù)，可對(duì)語(yǔ)音數(shù)據(jù)信息進(jìn)行備份，安全性、可靠性強(qiáng)。

4.系統(tǒng)采用模塊化設(shè)計(jì)，用戶可以根據(jù)自己的實(shí)際情況，對(duì)任意功能模塊進(jìn)行擴(kuò)充和重組，靈活地滿足企業(yè)的個(gè)性需求。

5.良好的開(kāi)放性，完善的業(yè)務(wù)應(yīng)用開(kāi)發(fā)接口，同時(shí)提供采用國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)的接口，保證了強(qiáng)大的業(yè)務(wù)擴(kuò)展能力及二次開(kāi)發(fā)能力，在用戶投資達(dá)到最小限度的情況下，發(fā)揮企業(yè)資源最大效益，最大程度滿足用戶的業(yè)務(wù)需求。

6.可以快速實(shí)施、靈活配置，輕松實(shí)現(xiàn)個(gè)性化應(yīng)用，簡(jiǎn)單、低成本維護(hù)，簡(jiǎn)易管理。

7.CTI技術(shù)與Internet技術(shù)的完美融合，實(shí)現(xiàn)電話、傳真、短信、Email、Web接入的多媒體互動(dòng)，并可通過(guò)電話、傳真、Internet等方式進(jìn)行查詢、咨詢。

8.靈活性高，系統(tǒng)升級(jí)、增加坐席的數(shù)量、增加呼叫中心的新功能等都非常靈活方便。

9.自動(dòng)語(yǔ)音接入，7*24小時(shí)不間斷服務(wù)，還可根據(jù)業(yè)務(wù)需求靈活設(shè)定自動(dòng)語(yǔ)音信息服務(wù)流程。

10.可統(tǒng)一管理，并可實(shí)現(xiàn)電話與客戶信息同步轉(zhuǎn)移功能，提高了企業(yè)的整體通信及呼叫中心運(yùn)作效率。

11.更加細(xì)致、全面的數(shù)據(jù)管理及統(tǒng)計(jì)打印功能。

12.詳細(xì)的呼叫記錄，方便工作人員統(tǒng)計(jì)查詢。

13.應(yīng)用范圍廣，適用于各行業(yè)的客戶服務(wù)中心、咨詢熱線，預(yù)訂中心、電話營(yíng)銷(xiāo)中心、企業(yè)自建呼叫中心，總部與分支機(jī)構(gòu)的呼叫中心等。呼叫中心系統(tǒng)功能

一，自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答（IVR）：自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答（IVR）實(shí)際上是一個(gè)自動(dòng)的“客服代表”。通過(guò)IVR模塊，客戶可以利用雙音頻話機(jī)，通過(guò)電話按鍵從該系統(tǒng)中獲得預(yù)先錄制的數(shù)字語(yǔ)音信息或系統(tǒng)通過(guò)TTS（Text To Speach）技術(shù)動(dòng)態(tài)合成的語(yǔ)音信息。本功能可以實(shí)現(xiàn)全天候自助式服務(wù)，通過(guò)系統(tǒng)的交互式應(yīng)答服務(wù)，客戶可以很容易的通過(guò)電話機(jī)鍵盤(pán)輸入他們的選擇，從而得到24小時(shí)不間斷的服務(wù)

二，智能選擇座席（ACD）：自動(dòng)呼叫分配系統(tǒng)（ACD）是呼叫中心有別于一般的熱線電話系統(tǒng)的重要部分，在一個(gè)呼叫中心中，ACD成批的處理來(lái)話呼叫，并將這些來(lái)話按指定的轉(zhuǎn)接方式傳送給具有相關(guān)職責(zé)或技能的各個(gè)客服代表。ACD提高了系統(tǒng)的效率，減少了呼叫中心系統(tǒng)的開(kāi)銷(xiāo)，并使公司能更好的利用客戶資源。

三，自動(dòng)傳真功能（IFR）自動(dòng)傳真：客戶可以通過(guò)電話按鍵選擇某一特定的傳真服務(wù)，傳真服務(wù)器會(huì)自動(dòng)根據(jù)客戶的輸入動(dòng)態(tài)生成傳真文件（包括根據(jù)數(shù)據(jù)庫(kù)資料動(dòng)態(tài)生成的報(bào)表），并自動(dòng)發(fā)送傳真給客戶，而不需要人工的干預(yù)。

四，電腦傳真：如果客服代表在與客戶交談時(shí)需要立即為客戶發(fā)傳真，她可以啟動(dòng)座席電腦上的桌面?zhèn)髡?，則當(dāng)前客戶的資料如客戶名、傳真號(hào)等就會(huì)自動(dòng)調(diào)出，再選擇客戶所需的傳真內(nèi)容，然后客服代表就可以點(diǎn)擊發(fā)送按鈕把傳真發(fā)送出去了。

五，人工座席應(yīng)答：根據(jù)客戶的需要，將進(jìn)行自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答（IVR）的話路轉(zhuǎn)接到人工座席上，客戶將和客服代表進(jìn)行一對(duì)一的交談，接受客戶預(yù)定、解答客戶的疑問(wèn)或輸入客戶的信息等。另外，輔導(dǎo)員也可以將查詢的結(jié)果采用自動(dòng)語(yǔ)音播報(bào)給客戶。

六，來(lái)電號(hào)碼的顯示：（如果可以接受到的話）與客戶資料的自動(dòng)彈出客服代表面對(duì)大量的客戶，迅速地獲悉來(lái)電客戶的身份、背景資料以及歷史資料在很大程度上決定了其服務(wù)質(zhì)量。通過(guò)自動(dòng)被叫號(hào)碼證實(shí)及自動(dòng)主叫號(hào)碼證實(shí)，呼叫中心將在建立路由的同時(shí)檢索與其相連的中心數(shù)據(jù)庫(kù)，將客戶資料同步的顯示在客服代表的計(jì)算機(jī)上（Pop-Screen）。方便客服代表的輸入，提高了效率與正確率。

七，客戶資料的電腦查詢與錄入：人工座席可以詢問(wèn)客戶問(wèn)題，然后運(yùn)行座席電腦上的專(zhuān)用查詢軟件，到數(shù)據(jù)庫(kù)中查找相應(yīng)數(shù)據(jù)，客戶代理可以參考找到的結(jié)果，和客戶進(jìn)行輕松交流，同時(shí)也可以將查到的數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化成語(yǔ)音，讓客戶自己傾聽(tīng)所需資料。此部分同時(shí)提供數(shù)據(jù)采集功能，當(dāng)座席人員和客戶通話時(shí)或通話后，根據(jù)系統(tǒng)的提示，將必要的通話結(jié)果輸入到數(shù)據(jù)庫(kù)中，留作將來(lái)的數(shù)據(jù)挖掘之用。

八，查詢統(tǒng)計(jì)：需要有效的測(cè)定呼叫中心的數(shù)據(jù)，因此，呼叫中心需要能夠?qū)艚屑绊憫?yīng)的時(shí)間進(jìn)行實(shí)時(shí)的存儲(chǔ)、統(tǒng)計(jì)、輸出，并且具備生成各種報(bào)表的功能。強(qiáng)大的統(tǒng)計(jì)分析功能包括對(duì)各時(shí)期（實(shí)時(shí)、天、月、年）的話務(wù)特征的統(tǒng)計(jì)，對(duì)各時(shí)期、各專(zhuān)項(xiàng)業(yè)務(wù)特征的統(tǒng)計(jì)，對(duì)各輔導(dǎo)員的工作特征的實(shí)時(shí)或歷史的統(tǒng)計(jì)，對(duì)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)的分析。系統(tǒng)可以根據(jù)客戶自動(dòng)查詢時(shí)，查詢的內(nèi)容，查詢的時(shí)間生成節(jié)點(diǎn)查詢數(shù)據(jù)表，積累客戶喜好數(shù)據(jù)；同時(shí)可以統(tǒng)計(jì)每個(gè)客服代表的話務(wù)量，通話時(shí)長(zhǎng)，以此分析客服代表的服務(wù)質(zhì)量等。

九，預(yù)留電子商務(wù)處理接口：系統(tǒng)開(kāi)放的WEB接口實(shí)現(xiàn)了與因特網(wǎng)服務(wù)器交換信息的功能，這就使通過(guò)INTERNET瀏覽網(wǎng)頁(yè)的客戶能與呼叫中心服務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行交互。通過(guò)呼叫中心采集生成的數(shù)據(jù)資料，可以和通過(guò)Internet

獲取的客戶資料共享，也即客戶可以通過(guò)電話訪問(wèn)部分因特網(wǎng)信息；客戶也可通過(guò)電話提出問(wèn)題，而通過(guò)網(wǎng)絡(luò)瀏覽問(wèn)題的解答。

板卡型呼叫中心硬件研科介紹：

1、語(yǔ)音服務(wù)器：

標(biāo)準(zhǔn)4U機(jī)箱/400W-ATX電源/4、7、12槽PCI底板；主板FSC-1713VNA(B);CPU P4 2.8；內(nèi)存2G；硬盤(pán)320G；DVD；光電鍵盤(pán)鼠標(biāo)；17寸液晶顯示器。

2、語(yǔ)音通訊卡（據(jù)容量選擇一塊或多塊）：

8路PCI模擬語(yǔ)音卡：可任意配置內(nèi)外線模塊；

16路PCI模擬語(yǔ)音卡(不帶傳真資源)：可任意配置內(nèi)外線模塊；

16路PCI模擬語(yǔ)音卡（帶傳真資源）：可任意配置內(nèi)外線模塊；

PCI數(shù)字中繼卡：?jiǎn)慰▎?E1/T1 的低密度板卡到單卡 16 E1/T1 的超大容量產(chǎn)品，具有完善的功能，能夠靈活配置使用1 號(hào)信令、ISDN 信令協(xié)議或 7 號(hào)信令，可直接與絕大多數(shù)主流交換機(jī)方便地互聯(lián)互通。

Telefine高端24線PCI模擬中繼語(yǔ)音卡：24路語(yǔ)音，專(zhuān)有DSP算法，32方電話會(huì)議，可任意配置外線、內(nèi)線、監(jiān)聽(tīng)錄音模塊，（可直接擴(kuò)展4-20路VOIP/傳真資源）

Telefine高端24線PCI人工座席卡：多達(dá)24線人工座席接入，專(zhuān)有鈴流饋電設(shè)計(jì)，純凈低紋波話路高端專(zhuān)業(yè)座席卡

Telefine高端PCI數(shù)字中繼語(yǔ)音卡：?jiǎn)慰◤膯蜤1數(shù)字中繼，到2E1、3E1、4E1到16E1，功能強(qiáng)大，支持SS7（TUP/ISUP）/SS1/DSS1三信令，自帶處理器或CPU，信令、語(yǔ)音、會(huì)議并行處理。1200線并行處理占CPU資源不到40%。

3、VOIP語(yǔ)音網(wǎng)關(guān)：

2口、4口、8口、16口、E1網(wǎng)關(guān)。

4、短信網(wǎng)關(guān)或短信貓：

USB或串口短信貓。

5、座席電腦：

無(wú)特殊要求，建議使用CPU P4 2.0以上，內(nèi)存1G，硬盤(pán)160G。

6、需自備的軟件：

服務(wù)端操作系統(tǒng)Windows 2003 Server；數(shù)據(jù)庫(kù)SQLserver 2000；座席操作系統(tǒng)XP。

技術(shù)優(yōu)勢(shì)：

1.真正產(chǎn)品化的研科呼叫中心系統(tǒng)，即買(mǎi)即用；

2.易于快速實(shí)施，中小型項(xiàng)目一般在24小時(shí)以內(nèi)實(shí)施完畢；

3.流程設(shè)計(jì)器構(gòu)思巧妙，可在十分鐘內(nèi)構(gòu)建完成流程；

4.通用性高，適用范圍廣，適用不同行業(yè)、各類(lèi)用戶；

5.系統(tǒng)規(guī)模容量可平滑擴(kuò)容，單套系統(tǒng)最大支持16×4路呼入和呼出；

6.基于windows和Linux兩種版本；

7、硬件采用嵌入式體系架構(gòu)，工業(yè)級(jí)配置，低功耗、高穩(wěn)定性；

8、功能齊全，涵蓋了目前流行的各類(lèi)呼叫中心的典型功能：

9、經(jīng)過(guò)大量高、中、低端用戶使用驗(yàn)證，系統(tǒng)成熟穩(wěn)定；

10、其它：語(yǔ)音文件既可錄音也可文本語(yǔ)音自動(dòng)合成；一鍵恢復(fù)功能；預(yù)置了近百個(gè)各類(lèi)專(zhuān)業(yè)級(jí)經(jīng)典應(yīng)用流程；可掛接常用數(shù)據(jù)庫(kù)。

聯(lián)系人：梁小姐

電話：0755-26441570

公司網(wǎng)址：http://

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