第一篇：商業(yè)營業(yè)員培訓(xùn)大綱

商業(yè)營業(yè)員培訓(xùn)大綱

第一章現(xiàn)代零售商業(yè)概述

培訓(xùn)要求：

1．了解什么是商業(yè)、商業(yè)是怎樣產(chǎn)生、發(fā)展的。

2．掌握社會主義市場經(jīng)濟(jì)條件下商業(yè)的地位、作用和任務(wù)?，F(xiàn)代零售商業(yè)的業(yè)態(tài)及發(fā)展方向。

培訓(xùn)內(nèi)容：

第一節(jié)零售商業(yè)的基本概念

一、商業(yè)的產(chǎn)生和發(fā)展

二、商業(yè)的分類

三、社會主義市場經(jīng)濟(jì)條件下商業(yè)的地位、作用和任務(wù)

第二節(jié)現(xiàn)代零售商業(yè)的業(yè)態(tài)

一、零售史上三次革命

二、我國零售業(yè)態(tài)現(xiàn)狀

三、我國現(xiàn)代零售商業(yè)發(fā)展的方向

第二章商場業(yè)務(wù)知識

培訓(xùn)要求：

1．掌握商品流轉(zhuǎn)的概念、原則和要求。

2．掌握商品銷售的概念及商品變價、盤點、商品損益的處理。

3．熟悉商品價格的計算方法。

培訓(xùn)內(nèi)容：

第一節(jié)商品流轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)

一、商品流轉(zhuǎn)的十大環(huán)節(jié)

二、商品流轉(zhuǎn)各環(huán)節(jié)的原則和要求

第二節(jié)商品價格

一、價格法和明碼標(biāo)價

二、零售商品價格的構(gòu)成和計算方法

三、商品定價策略

第三節(jié)商品陳列

一、商品展示

二、柜臺商品陳列方式

三、柜臺商品陳列要求

第三章售貨服務(wù)知識

培訓(xùn)要求：

1．了解顧客的購買動機(jī)和心理

2．掌握售貨服務(wù)及售貨推銷的技巧。

培訓(xùn)內(nèi)容：

第一節(jié)售貨過程

一、售貨過程的三個環(huán)節(jié)

二、售貨過程的要領(lǐng)

第二節(jié)售貨服務(wù)規(guī)范

一、售貨用語規(guī)范

二、儀容儀表規(guī)范

三、操作技術(shù)規(guī)范

四、清潔衛(wèi)生規(guī)范

五、柜臺紀(jì)律規(guī)范

第三節(jié)消費心理和售貨矛盾

一、消費心理和接待策略

二、正確處理售貨矛盾

三、售貨矛盾解決的基本原則

第四章營業(yè)員職業(yè)道德

培訓(xùn)要求：

1．了解商業(yè)道德的含義、特征和基本要求

2．掌握營業(yè)員職業(yè)道德規(guī)范和依法經(jīng)商 培訓(xùn)內(nèi)容：

第一節(jié)職業(yè)道德與商業(yè)道德

一、職業(yè)道德的概念和主要內(nèi)容

二、商業(yè)道德的概念和特征

第二節(jié)商業(yè)道德與依法經(jīng)商

一、社會主義商業(yè)道德的基本要求

二、依照商業(yè)法規(guī)經(jīng)商

第三節(jié)營業(yè)員職業(yè)道德與城市精神

一、營業(yè)員職業(yè)道德規(guī)范的主要內(nèi)容

二、按照塑造城市精神的要求規(guī)范營業(yè)員職業(yè)道德

第五章商業(yè)法規(guī)常識

培訓(xùn)要求：

1．掌握消費者權(quán)益保護(hù)法規(guī)知識

2．了解其他相關(guān)法律法規(guī)知識

培訓(xùn)內(nèi)容：

第一節(jié)營業(yè)員法律責(zé)任

一、商業(yè)法規(guī)的概念

二、商業(yè)法規(guī)的原則

第二節(jié)消費者權(quán)益保護(hù)法

一、消費者的概念、范圍、權(quán)利

二、經(jīng)營者的義務(wù)

三、爭議的解決途徑

四、對損害消費者權(quán)益行為的處罰

第三節(jié)其他相關(guān)法律法規(guī)

一、產(chǎn)品質(zhì)量法

二、食品衛(wèi)生法

三、違反食品衛(wèi)生法規(guī)的處罰

四、反不正當(dāng)競爭法

第六章柜組核算

培訓(xùn)要求：

1．熟悉柜組核算的特點和作用

2．掌握柜組經(jīng)濟(jì)指標(biāo)和計算公式 培訓(xùn)內(nèi)容：

第一節(jié)柜組核算的特點和作用

1．柜組核算的概念

2．柜組核算的特點

第二節(jié)柜組核算的內(nèi)容

一、柜組經(jīng)濟(jì)指標(biāo)和計算公式

二、柜組核算的要求

第二篇：營業(yè)員商業(yè)禮儀培訓(xùn)

營業(yè)員商業(yè)禮儀培訓(xùn)

文章關(guān)鍵字:禮儀培訓(xùn) 作者:超市聯(lián)盟大家園 發(fā)布時間:2008-6-6

第一節(jié) 營業(yè)員商業(yè)禮儀三個要素

禮儀是衡量一個人是否受到良好教育的標(biāo)準(zhǔn)，它絕對不是只能做表面工作就可交差的，而必須是發(fā)自內(nèi)心的，出于自然的。進(jìn)入市場經(jīng)濟(jì)以來，各行各業(yè)競爭壓力都很大，面對競爭，營業(yè)員必須要有令人滿意周道的待客之道，才能吸引顧客，所以接待顧客的禮儀是營業(yè)員的一門必修課。

一個優(yōu)秀的營業(yè)員能當(dāng)客人一踏入門，就要將他視為最難得、最重要的人物，從他進(jìn)門的第一步起，就要設(shè)法使他變成公司的?？汀Ｋ源投Y儀十分重要。

以下的“禮儀三個要素”可以作每個商業(yè)人士的禮儀的基本指南。

一、tact---機(jī)智

代表“愉快”―在商業(yè)行為上是指使人感到愉快之意。在待人接物時盡量欣賞、贊美別人的優(yōu)點，在如此愉快的環(huán)境中，生意自然會好了。

代表“靈感”－在商業(yè)活動中往往會接觸到形形色色的人，在談話中、接待及服務(wù)時，如果不機(jī)靈，不懂得察言觀色的話，時常會得罪人。

代表“迅速”－經(jīng)濟(jì)社會中追求效率，所以迅速也是禮貌的重要表現(xiàn)?，F(xiàn)代商場制勝原則有二：“說話抓住重點，行動快而敏捷。”否則，不僅會在商場上坐失良機(jī)，還可能失去成功的良好機(jī)會。

二、Timing－時間選擇

在這里的意義有兩種－時間、場合和角色扮演。在工作場合中根據(jù)地點、身份的需要講適當(dāng)?shù)脑?，作合適的舉止應(yīng)對進(jìn)退。在公眾場合應(yīng)“少說多聽”，多思考別人說話的內(nèi)容，以掌握合適的表現(xiàn)時機(jī)，如不到要我們發(fā)表意見的時候就不要搶著表現(xiàn)，也不宜搶在上司之前和貴賓交換名片，這些都是不合乎禮節(jié)的行為。

三、Toierance－寬恕

指寬恕、包容別人修養(yǎng)。事實上，禮儀守則中最難做到的就是這一項。想要做得好，就必須將注意力放在別人身上，也就是說，如果你常常設(shè)身處地為別人著想，記住“將心比心”四個字，多想別人的優(yōu)點，自然就會有比較好的服務(wù)心情，另外，還有一句名言：“挑問題的客人，才是好客人?！笨腿擞籼?，我們也要愈加倍付出耐心，一項項為之解答，并設(shè)法改正自己的缺點。如此，因我們的寬容與容忍會更加增進(jìn)買賣雙方彼此的信賴，也更能提高商業(yè)活動的品質(zhì)。

第二節(jié) 如何培訓(xùn)營業(yè)員的接待禮儀

具備了一個優(yōu)秀營業(yè)員的自我先決條件后，就得看你如何將之表現(xiàn)出來。

一、營業(yè)員的迎賓禮儀

接待禮儀最重要的是態(tài)度親切，以誠待人。只要看到客人來，眼睛一定要放亮，并注意眼、耳、口并用的禮貌：

面帶微笑，使進(jìn)來的客人感覺親切且受到歡迎。當(dāng)客人進(jìn)來時，營業(yè)員要立刻迎接，表示尊重，要親切的說：“歡迎光臨”。此外，最重要的是用心，千萬不能心口不一，比如貴客來臨仍坐在位子上，或坐著向客人說：“歡迎光臨”等，都是沒有誠意的行為。

在商場上“顧客至上”是不變的法則，所以交換名片、傳遞商品給客人時應(yīng)以雙手接遞以示尊重。如果無法以雙手奉物，也要盡量以右手呈送表示禮貌，因為很多國家視左手為不潔的象征。

作為引導(dǎo)人員應(yīng)走在賓客的左或右前方以為指引，因為有些賓客尚不熟悉商業(yè)環(huán)境，切不可在賓客后方以聲音指示方向及路線，走路速度也不要太慢讓客人無所適從，必須配合客人的腳步，確實將賓客引導(dǎo)至正確位置。

事實是，不論客戶是何種身份，都應(yīng)視其為貴賓而誠摯款待，不要厚此薄彼，以懷疑的眼光看人或用外觀穿著來打量別人，并作為是否隆重接待的依據(jù)。讓每個上門的顧客感覺到受重視及舒適，是接待的最高藝術(shù)。

二、營業(yè)員的接待禮儀

營業(yè)員要想有效率且專業(yè)化地接待您的客戶，在服務(wù)態(tài)度上應(yīng)注意：

1、說話口齒清晰、音量適中，最好用標(biāo)準(zhǔn)普通話，但若客人講方言，在可能的范圍內(nèi)應(yīng)配合客人的方便，以增進(jìn)相互溝通的效果。

2、要有先來后到的次序觀念。先來的客人應(yīng)先給予服務(wù)，對晚到的客人應(yīng)親切有禮地請他稍候片刻，不能置之不理，或本末倒置地先招呼后來的客人，而怠慢先來的人。

3、在營業(yè)場所十分忙碌，人手又不夠的情況下，記住當(dāng)接待等候多時的顧客時，應(yīng)先向?qū)Ψ降狼?，表示接待不周懇請諒解，不宜氣急敗壞地敷衍了事?/p>

4、親切地接待客人到店內(nèi)參觀，并讓他隨意自由地選擇，最好不要刻意地左右顧客的意向，或在一旁嘮叨不停，應(yīng)有禮貌的告訴顧客：“若有需要服務(wù)的地方，請叫我一聲。”

5、如有必要應(yīng)主動對顧客提供幫助，若客人帶著大包小包的東西時，可告訴他寄物處或可以暫時放置的地方，下雨天可幫助客人收傘并代為保管。

6、顧客有疑問時，應(yīng)以專業(yè)、愉悅的態(tài)度為客人解答。不宜有不耐煩的表情或者一問三不知。細(xì)心的營業(yè)員可適時觀察出客人的心態(tài)及需要，提供好意見，且能對商品作簡短而清楚的介紹，和以有效率的方式說明商品特征、內(nèi)容、成分及用途，以幫助顧客選擇。

7、不要忽略陪在客人身旁的友人，應(yīng)一視同仁一起招呼，或許也能引起他們的購買欲望。

8、與顧客對談的用語宜用詢問、商量的口吻，不應(yīng)用強(qiáng)迫或威脅的口氣要顧客非買不可，那會讓人感覺不悅。當(dāng)顧客試用或試穿完后，宜先詢問客人滿意的程度，而非只一味稱贊商品的優(yōu)越性。

9、營業(yè)員在商品成交后也應(yīng)注意服務(wù)品質(zhì)，不宜過于現(xiàn)實，以為拿了錢就了事，而要將商品包裝好，雙手奉給顧客，并且歡迎下次再度光臨。

10、即使客人不買任何東西，也要保持一貫親切、熱誠的態(tài)度謝謝他來參觀，才能留給對方良好的印象。也許下次客人有需要時，就會想到你并再度光臨，這就是“生意做一輩子”的道理!

11、有時一些顧客可能由于不如意而發(fā)怒，這時營業(yè)員要立即向顧客解釋并道歉，并將注意力集中在顧客身上。這樣就能清除思想中的雜念，集中思想在顧客的需求上，當(dāng)他們看到你已把全部注意力集中于他們的問題上，他們也就冷靜下來了，當(dāng)然，最好的方法是要克制自己的情緒，不要讓顧客的逆耳言論影響你的態(tài)度和判斷。

12、要擅長主動傾聽意見。虛心地聽取抱怨，知道真正需要什么，沒有打斷他的發(fā)言，就發(fā)泄了他的怒氣，這樣被抑制的感情也就緩解了，使一位難對付的顧客不再苛求，有時營業(yè)員利用反饋，多用“嗯!嗯!”或“請講下去”這些語句，它可使顧客知道你正在認(rèn)真聽取他的意見。

13、當(dāng)顧客提出意見時要用他們自己的語言再重復(fù)一遍你聽到的要求，這再一次讓顧客覺得他的問題已被注意，而且使他感到你會幫助他解決困境。

第三篇：商品營業(yè)員培訓(xùn)大綱、計劃

《商品營業(yè)員》

教學(xué)大綱與教學(xué)計劃

（初級）

培訓(xùn)工種：《商品營業(yè)員》（初級）

教材版本：選用全國職業(yè)教育培訓(xùn)通用教材，由中國勞動與社會保障部統(tǒng)一編寫。

第一部分教學(xué)大綱

一、教學(xué)任務(wù)

傳授商業(yè)、商業(yè)管理基礎(chǔ)知識；講解柜臺業(yè)務(wù)知識、柜臺服務(wù)知識，以及商品專業(yè)知識；介紹售貨操作技能，包括商品提拿、包扎、展示（演示）、陳列、稱量、計算等環(huán)節(jié)。

二、教學(xué)目標(biāo)

通過培訓(xùn)，掌握業(yè)務(wù)技術(shù)基礎(chǔ)知識、經(jīng)營管理知識、商品性能和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)等其他相關(guān)知識，具備一定的領(lǐng)會應(yīng)用能力、語言文字能力、應(yīng)用計算能力、實踐操作能力、應(yīng)變處理能力及其他相關(guān)能力。經(jīng)職業(yè)鑒定合格者，取得國家人力資源和社會保障部頒發(fā)的商品營業(yè)員職業(yè)資格，能達(dá)到獨立上崗操作的水平。

三、教學(xué)內(nèi)容

按照《中華人民共和國職業(yè)技能鑒定規(guī)范》要求，學(xué)員應(yīng)當(dāng)掌握商業(yè)、商業(yè)管理、職業(yè)道德、柜臺服務(wù)等基本知識；掌握柜臺業(yè)務(wù)和商品知識等相關(guān)專業(yè)知識。在操作技能上，1掌握相關(guān)的業(yè)務(wù)技能、接待服務(wù)技能和售貨操作技能，特別是要掌握售貨操作中拿、放、稱、量、包扎、計算、點數(shù)、點鈔、拆裝、切割、調(diào)試、修理、制作等基本技能。

四、教學(xué)要求

根據(jù)商品營業(yè)員職業(yè)特點，從基礎(chǔ)知識入手，遵循由簡到繁，循序漸進(jìn)的原則，注意把握重點，破解難點，注重理論性與實踐性結(jié)合，知識性與趣味性結(jié)合，集體輔導(dǎo)與分散自學(xué)結(jié)合，全面提升學(xué)員素質(zhì)，順利通過職業(yè)技能鑒定考核。

五、教學(xué)方法

主要教學(xué)方法包括：一是以輔導(dǎo)自學(xué)為基本形式，使學(xué)員理清教材結(jié)構(gòu)、體系，把握教材的重點、難點；二是結(jié)合經(jīng)典商業(yè)案例，深化學(xué)員對理論知識的理解；三是結(jié)合商業(yè)實踐，熟悉售貨服務(wù)過程，掌握售貨操作技能。

總之，授課教師要搞好自學(xué)輔導(dǎo)，并通過實際操幫助學(xué)員掌握售貨操作相關(guān)技能。

第二部分 教學(xué)計劃

本課程教學(xué)共安排200個課時，其中，理論知識授課5天，每天4課時，共20課時；實際操作技能培訓(xùn)22天，每天約8課時，共180課時。

第一部分理論知識

第一節(jié)

? 教學(xué)內(nèi)容

商業(yè)道德和消費者權(quán)益保護(hù)法；售貨程序和服務(wù)規(guī)范。? 培訓(xùn)目標(biāo)

了解營業(yè)員所承擔(dān)的道德責(zé)任和義務(wù)；能夠自覺維護(hù)消費者權(quán)益；熟悉一天售貨接待過程中依次進(jìn)行的工作步驟；營業(yè)員應(yīng)遵受和執(zhí)行的標(biāo)準(zhǔn)、制度、措施；掌握服務(wù)規(guī)范。

? 理論課時：

2第二節(jié)

? 教學(xué)內(nèi)容

商品購進(jìn)、驗收、保管、銷售、變價、盤點、損益的知識。

? 培訓(xùn)目標(biāo)

了解商品從購進(jìn)到銷售環(huán)節(jié)的工作內(nèi)容；了解盤點、損益的重要意義。

? 理論課時：

4第三節(jié)

? 教學(xué)內(nèi)容

服務(wù)管理知識；業(yè)務(wù)管理知識；柜組核算；物價管理知識

? 培訓(xùn)目標(biāo)

能夠樹立服務(wù)觀念，提高服務(wù)水平；了解業(yè)務(wù)管理的內(nèi)容、特點和要求；了解柜組核算的內(nèi)容；了解商品定價的原則和措施

理論課時：8

第四節(jié)

? 教學(xué)內(nèi)容

商品的編號、品名、規(guī)格、質(zhì)量、性能及使用方法的知識

? 培訓(xùn)目標(biāo)

了解商品編碼的規(guī)范；掌握商品品名的組成、規(guī)格的計量、商標(biāo)識別、條碼識別、商品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)知識；知道商品的化學(xué)、物理、力學(xué)、生物學(xué)性質(zhì)及使用方法。

理論課時：6

第二部分基本技能

第一節(jié)

? 教學(xué)內(nèi)容

準(zhǔn)確提拿商品；拿放商品基本要求；包扎方法、形狀與質(zhì)量

? 培訓(xùn)目標(biāo)

學(xué)會把握顧客心理，準(zhǔn)確地拿出符號顧客要求的商品；掌握一定的包扎技術(shù)，以適應(yīng)不同層次的消費需求。

理論課時：12

實操課時：20

第二節(jié)

? 教學(xué)內(nèi)容

各類稱和尺的使用；商品展示和演示

? 培訓(xùn)目標(biāo)

掌握稱量工具的使用用方法和使用要求；掌握七種商品展示方式；能夠按演示目的和環(huán)境劃分演示形式。

理論課時：30

實操課時：32

第三節(jié)

? 教學(xué)內(nèi)容

柜臺陳列方法要求；珠算和票據(jù)填寫

? 培訓(xùn)目標(biāo)

掌握四種柜臺陳列方法和基本要求；通過珠算培訓(xùn)達(dá)到珠算六級水平； 熟悉各種票據(jù)的填寫方法和要求。

理論課時：36

實操課時：52

行唐縣志城職業(yè)培訓(xùn)學(xué)校

第四篇：營業(yè)員復(fù)習(xí)大綱

2013年甘肅移動第二屆崗位技能大賽

營業(yè)員復(fù)習(xí)大綱

（一）比武形式：筆試+實際模擬操作

（二）比武內(nèi)容

1、新業(yè)務(wù)類—手機(jī)上網(wǎng)業(yè)務(wù)、傳統(tǒng)業(yè)務(wù)（包括短彩信、手機(jī)報、無線音樂、12580等）、移動互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)（包括手機(jī)游戲、手機(jī)視頻、手機(jī)閱讀、139郵箱、手機(jī)動漫、手機(jī)導(dǎo)航、有線寬帶和WLAN等）、功能及入口型業(yè)務(wù)（包括飛信/飛聊、移動MM）、無線城市等?！緟⒖假Y料】：題庫見附件

2、基礎(chǔ)業(yè)務(wù)類—基本業(yè)務(wù)知識、業(yè)務(wù)辦理流程

【參考資料】：《中國移動通信客戶入網(wǎng)服務(wù)協(xié)議》等四個協(xié)議文本、《甘肅移動個人客戶業(yè)務(wù)規(guī)范（2012年試行版）》、《中國移動通信集團(tuán)甘肅有限公司業(yè)務(wù)稽核管理辦法（試用版）》、《關(guān)于進(jìn)一步優(yōu)化特殊號碼管理流程的通知》、《關(guān)于調(diào)整日賬核算時間及全省雙停閥值的緊急通知》、《關(guān)于明確國際長途、漫游業(yè)務(wù)訂購新規(guī)則的緊急通知》、《關(guān)于推出國際及港澳臺1元/2元/3元區(qū)漫游資費、流量日套餐及國際長途IP資費的通知》。

3、促銷活動類—關(guān)于印發(fā)《2013年存量客戶經(jīng)營工作指導(dǎo)意見》的通知（甘移通發(fā)〔2013〕115號）；《關(guān)于開展“大網(wǎng)大屏大機(jī)惠”系列終端營銷活動的通知》（甘移市發(fā)〔2013〕88號）；《關(guān)于開展“大網(wǎng)大屏大機(jī)惠”5英寸大屏系列終端營銷活動的通知》（甘移市發(fā)〔2013〕120號）等文件）。

4、服務(wù)禮儀規(guī)范類—《關(guān)于印發(fā)〈甘肅移動營業(yè)廳服務(wù)規(guī)范（2012年試行版）〉的通知》（甘移服發(fā)[2012]33號）

5、營業(yè)廳基礎(chǔ)管理類—營業(yè)廳現(xiàn)場管理者的職責(zé)、營業(yè)廳現(xiàn)場管理規(guī)范、宣傳物料陳列規(guī)范、終端陳列規(guī)范、營業(yè)廳現(xiàn)場管理工具、營業(yè)廳現(xiàn)場管理自查及巡檢制度、營業(yè)廳排隊客戶主動關(guān)懷措施。【參考資料】：《關(guān)于明確近期渠道及終端運營重點工作的通知》（甘移市發(fā)[2013]17號）；《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)營業(yè)廳排隊客戶主動關(guān)懷工作的通知》（甘移市發(fā)〔2013〕117號））。

（三）內(nèi)容比例

1、筆試（40%）（1）新業(yè)務(wù)類（20%）；（2）基礎(chǔ)業(yè)務(wù)類（20%）；（3）促銷活動類（25%）；（4）服務(wù)禮儀規(guī)范類（25%）；（5）營業(yè)廳基礎(chǔ)管理類(10%)；

2、實際模擬操作（60%），以下類型隨機(jī)抽選

（1）業(yè)務(wù)受理：SIM卡卡號錄入、客戶信息錄入、常見業(yè)務(wù)受理（2）常見咨詢解釋：費用查詢解釋、終端功能演示、業(yè)務(wù)故障解釋等

（3）服務(wù)禮儀（4）突發(fā)事件應(yīng)對

（四）筆試類型

單選題、多選題、是非判斷題、填空、簡答題、論述題

（五）實際操作

情景模擬+上機(jī)操作（需BOSS接入環(huán)境支撐）

注：營業(yè)員專業(yè)，聯(lián)系人：市場部 , 邵琳杰，***

第五篇：營業(yè)員培訓(xùn)

營業(yè)員培訓(xùn)

營業(yè)員培訓(xùn)

? 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

? 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是一套為服務(wù)前線工作人員設(shè)計以指示如何向顧客提供一致性的服

務(wù)

? 女同事需有淺淡的化妝

? 頭發(fā)整潔

? 配戴適當(dāng)?shù)娘椢?/p>

? 保持制服清潔及整齊

? 打招呼

? 親切笑容

? 目光接觸

? 保持恰當(dāng)?shù)淖藙葜鲃优c顧客打招呼

? 與顧客保持適當(dāng)距離予以足夠的活動空間

? 貨品介紹

? 留意及主動地詢問顧客的需求

? 耐心地聆聽顧客的需要

? 簡略地介紹貨品的特性、優(yōu)點、好處及獨特銷售點(FAB)

? 請顧客試穿

? 復(fù)述顧客所需貨物的款式及尺寸

? 邀請顧客稍等即到

? 禮貌地點算顧客所試穿的件數(shù)

? 把貨品解鈕扣、拉拉鏈、除衣架

? 邀請顧客到試衣室、鏡前

? 把試穿貨品掛在試衣室(敲門并提醒顧客拴門并保管好自己貴重物品)? 主動詢問顧客是否合身、滿意

? 留意顧客身旁朋友的意見

? 試穿后核對貨品件數(shù)

? 如無所需的尺寸、款式，介紹類似樣式給顧客

? 附加推銷

? 介紹新貨

? 介紹暢銷貨品

? 建議提供推廣期限貨品

? 付款

? 服務(wù)員邀請引領(lǐng)顧客到收銀處

? 有禮貌地向顧客交待收銀同事處理收銀過程

? 收銀員保持禮貌微笑

? 收銀員保持與顧客目光接觸

? 與顧客確認(rèn)所購貨品的件數(shù)與總值

? 復(fù)述所收的現(xiàn)金/信用卡(唱收唱付)

? 把電腦/信用卡單據(jù)以正面遞給顧客

? 以姓氏尊稱顧客以及雙手把單據(jù)遞給顧客

? 完成銷售的過程

? 在包裝貨品前先主動請客人檢查貨品

? 重視貨品的包裝

? 誠懇及禮貌地把手挽處遞給顧客

? 有禮貌地向顧客道別，如：多謝光臨歡迎下次再光臨等

收銀員培訓(xùn)

收款同事要懂得正確運作電腦，為顧客提供快捷、優(yōu)質(zhì)的收款服務(wù)。作為主管、店長的你也應(yīng)該了解以下細(xì)節(jié)：

? 收款同事在上機(jī)前，要將自己的現(xiàn)金放好，收款同事是不能帶現(xiàn)金上機(jī)的。? 收款同事在開始收款前，要將備用金點清。

? 在收款期間如收款同事要離開貨場(例：上洗手間、喝水等)，一定、要進(jìn)行查袋。? 收款同事如果已開始進(jìn)行收錢工作，其他人員不能在當(dāng)事人不在的情形下打開其收

款柜子(以免產(chǎn)生誤會)。

? 收款同事在收款過程中如要兌換零錢時，一定要主管在場或通知主管。

? 如收款結(jié)束，在清機(jī)前收款同事同樣要被查袋。

? 在進(jìn)行大型推廣活動或節(jié)假日時，備用零鈔一定要事前準(zhǔn)備足夠。以免影響收款速

度，耽誤顧客時間。

? 在一些生意比較好的日子里，應(yīng)該安排一些熟練的收款員進(jìn)行收款，收款同事在繁

忙時間里的服務(wù)素質(zhì)也是我們要特別注意的環(huán)節(jié)。