第一篇：全國2003年10月自考網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟與企業(yè)管理試題及答案

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全國2003年10月高等教育自學(xué)考試

網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟與企業(yè)管理試題

課程代碼：00910

一、單項選擇題（本大題共30小題，每小題1分，共30分）

1．企業(yè)再造的核心是重新設(shè)計企業(yè)的（）

A．產(chǎn)品 B．組織結(jié)構(gòu)C．業(yè)務(wù)流程 D．企業(yè)文化

2．企業(yè)文化的核心是（）

A．企業(yè)哲學(xué) B．企業(yè)制度C．企業(yè)精神 D．企業(yè)形象

3．價值創(chuàng)新戰(zhàn)略是基于（）

A．競爭對手分析 B．企業(yè)價值分析C．企業(yè)資源分析 D．顧客價值分析

4．在人力資源的甄選過程中，首先進行的是（）

A．資格審查B．筆試 C．心理測試D．履歷調(diào)查

5．在人員激勵工作中，將個人需要與組織目標(biāo)結(jié)合的原則，依據(jù)的是（）

A．期望理論B．雙因素理論 C．強化理論D．公平理論

6．網(wǎng)上培訓(xùn)的特點是（）

A．低成本、低回報B．低成本、高回報 C．高成本、低回報D．高成本、高回報

7．企業(yè)知識管理的最終目的是（）

A．共享 B．交流C．積累 D．創(chuàng)新

8．網(wǎng)絡(luò)時代，企業(yè)財務(wù)管理的目標(biāo)是實現(xiàn)（）

A．企業(yè)規(guī)模的最大化 B．企業(yè)價值的最大化 C．企業(yè)利潤的最大化D．企業(yè)資源的最大化

9．網(wǎng)絡(luò)型文化的特征是（）

A．高度和睦交往、高度團結(jié)一致 B．高度和睦交往、低度團結(jié)一致

C．低度和睦交往、高度團結(jié)一致 D．低度和睦交往、低度團結(jié)一致

10．美國政府為扭轉(zhuǎn)制造業(yè)競爭力下降，提出并倡導(dǎo)的敏捷制造發(fā)生于20世紀（）

A．20年代～30年代 B．40年代～50年代 C．60年代D．70年代～80年代

11．不屬于準(zhǔn)時生產(chǎn)（JIT）的實施要點的是（）．．．

A．盡快提供充分的物料B．排除浪費

C．改進產(chǎn)品設(shè)計與流程設(shè)計D．改進工廠布局

12．敏捷制造研究有兩個基本層次，其中第一個層次是（）

A．側(cè)重從企業(yè)組織和管理的角度研究敏捷制造的實現(xiàn)

B．側(cè)重從技術(shù)的角度研究敏捷制造的實現(xiàn)

C．側(cè)重從企業(yè)組織和技術(shù)的角度研究敏捷制造的實現(xiàn)

D．側(cè)重從組織變革的角度研究敏捷制造的實現(xiàn)

13．供應(yīng)鏈管理對企業(yè)最直接、最深刻的影響是（）

A．庫存控制的方式B．生產(chǎn)運作計劃與控制的方式

C．企業(yè)管理的思維方式D．信息采集與處理的方式

14．供應(yīng)鏈管理背景下，企業(yè)業(yè)務(wù)流程重構(gòu)的核心思想是（）

A．以職能設(shè)計為中心B．以業(yè)務(wù)流程為中心

C．以關(guān)鍵部門整合為中心D．以信息技術(shù)為中心

15．實現(xiàn)供應(yīng)鏈管理的基礎(chǔ)是（）

A．績效評價 B．供應(yīng)鏈設(shè)計 C．信息共享D．企業(yè)組織彈性化

16．企業(yè)核心能力有助于企業(yè)為顧客創(chuàng)造價值、能為顧客帶來相對長期關(guān)鍵利益的特性稱為（）

A．有價值B．難模仿 C．?dāng)U展性D．不可交易

17．當(dāng)企業(yè)經(jīng)營的狀況、資源不能適應(yīng)外部環(huán)境的變化，難以為企業(yè)帶來滿意的收益時，企業(yè)應(yīng)采取的戰(zhàn)略是（）

A．復(fù)合多樣化戰(zhàn)略 B．穩(wěn)定型戰(zhàn)略 C．發(fā)展型戰(zhàn)略D．緊縮型戰(zhàn)略

18．企業(yè)實行戰(zhàn)略管理過程的第一個步驟是（）

A．戰(zhàn)略條件分析B．正確分析和表達企業(yè)的使命

C．制定戰(zhàn)略方案D．明確企業(yè)的目的和目標(biāo)

19．不屬于網(wǎng)絡(luò)型組織的類型是（）

A．內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)B．機會網(wǎng)絡(luò) C．互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)D．垂直網(wǎng)絡(luò)

20．實施企業(yè)再造的首要步驟是（）

A．業(yè)務(wù)流程再造B．對現(xiàn)有流程進行全面分析

C．構(gòu)建企業(yè)再造團隊D．組織實施與持續(xù)改善

21．在構(gòu)建學(xué)習(xí)型組織中，具有核心作用的是（）

A．建立共同愿景B．改善心智模式C．自我超越D．系統(tǒng)思考

22．網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟下，企業(yè)投資活動重點轉(zhuǎn)向了（）

A．有形資產(chǎn)B．無形資產(chǎn) C．固定資產(chǎn)D．流動資產(chǎn)

23．網(wǎng)絡(luò)財務(wù)中的“網(wǎng)絡(luò)”是指（）

A．互聯(lián)網(wǎng)B．企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)

C．互聯(lián)網(wǎng)和內(nèi)部網(wǎng)相互協(xié)同形成的開放式網(wǎng)絡(luò)

D．互聯(lián)網(wǎng)和內(nèi)部網(wǎng)相互協(xié)同形成的封閉式網(wǎng)絡(luò)

24．網(wǎng)絡(luò)財務(wù)應(yīng)用的級別是（）

A．項目級B．企業(yè)級 C．職能級D．作業(yè)級

25．客戶關(guān)系管理將客戶作為企業(yè)最重要的資源之一，客戶關(guān)系管理的核心是（A．客戶資源管理B．客戶分組管理 C．客戶成本管理 D．客戶價值管理

26．進行客戶組合分析時，如果客戶的歷史價值低而潛在價值高，則宜采用的策略是（A．維持B．投資C．放棄D．培育

27．客戶分析是客戶關(guān)系管理的首要環(huán)節(jié)，其關(guān)鍵是分析客戶的（）

A．終生價值B．潛在價值C．歷史價值D．當(dāng)前價值

28．網(wǎng)絡(luò)營銷和傳統(tǒng)營銷的整合依據(jù)的理論是（）

A．4ps理論B．6ps理論C．4cs理論D．6cs理論

29．最常見的網(wǎng)上一手資料調(diào)查的方法是（）

A．網(wǎng)上問卷調(diào)查法B．搜索引擎調(diào)查法

C．網(wǎng)上實驗法D．網(wǎng)上觀察法

30．企業(yè)站點的最基礎(chǔ)內(nèi)容是（）

A．企業(yè)信息發(fā)布B．網(wǎng)上銷售C．售后服務(wù)D．網(wǎng)上調(diào)查

二、多項選擇題（本大題共5小題，每小題2分，共10分）

31．根據(jù)企業(yè)財產(chǎn)構(gòu)成和所負法律責(zé)任，可以將企業(yè)劃分為（）

A．個體企業(yè)B．工業(yè)企業(yè)

C．商業(yè)企業(yè)D．合伙企業(yè)

E．公司制企業(yè)

32．工作績效的立體考核系包括（）

2））

A．上級考核B．同級評定

C．下級評定D．顧客意見

E．員工自評

33．按照邁克爾·波特的劃分，競爭戰(zhàn)略可以分為（）

A．總成本領(lǐng)先戰(zhàn)略B．差別化戰(zhàn)略

C．發(fā)展戰(zhàn)略D．重點戰(zhàn)略

E．穩(wěn)定性戰(zhàn)略

34．網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟下，企業(yè)財務(wù)管理應(yīng)樹立的理財觀念是（）

A．泛資源財務(wù)觀念B．人本化理財觀念

C．風(fēng)險理財觀念D．信息理財觀念

E．流動理財觀念

35．網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟對企業(yè)生產(chǎn)運作管理提出的新要求包括（）

A．持續(xù)不斷地降低成本，減輕企業(yè)在價格競爭方面的壓力

B．滿足顧客的個性化要求，實施“大規(guī)模定制”生產(chǎn)

C．提高企業(yè)生產(chǎn)運作管理的敏捷性

D．盡量提高生產(chǎn)運作過程的自動化程度，減少生產(chǎn)運作過程對人的依賴性

E．利用信息技術(shù)，降低企業(yè)的外部不經(jīng)濟性

三、簡答題（本大題共5小題，每小題6分，共30分）

36．簡述網(wǎng)絡(luò)時代企業(yè)管理面臨的機遇

37．簡述企業(yè)核心能力的特點

38．簡述虛擬企業(yè)的主要形式

39．簡述網(wǎng)絡(luò)財務(wù)的特點

40．簡述人力資源管理網(wǎng)絡(luò)化的動因

四、論述題（本大題共10分）

41．結(jié)合實際論述網(wǎng)絡(luò)型組織的特征與優(yōu)點。

五、案例分析題（本大題共20分）

42．在戴爾（Dell）公司創(chuàng)立之前，計算機行業(yè)都是由制造廠商生產(chǎn)電腦以后，配售給經(jīng)

銷商和零售商，由它們再賣給企業(yè)和個人消費者。制造廠商生產(chǎn)的電腦都是由不同來源的標(biāo)準(zhǔn)零部件組裝而成，消費者希望的個性化服務(wù)難以得到滿足。

戴爾認為，電腦的間接銷售方式是建立在買方對電腦一無所知的假設(shè)之上的。但事實

并非如此，許多人很小就熟悉電腦，而且將來，世界上會有成千上萬具備較多知識的個人電腦使用者。

戴爾還分析指出：昂貴的計算機零部件更新率很快，時間會降低零部件的價值，因此

庫存積壓直接關(guān)系著一個計算機制造商的收益率，如果一個公司能夠比競爭對手更有效地減少零部件庫存，那么就會獲得更豐厚的收入。

基于上述分析，戴爾確定了其公司的直銷模式：改進消費者購買電腦的過程，把電腦

直接銷售到使用者手中，將零售商的利潤回饋給消費者。公司憑借電話或互聯(lián)網(wǎng)向客戶直接銷售，可以為顧客提供更好的價值及服務(wù)，成為電腦行業(yè)的佼佼者。憑借準(zhǔn)確的市場細分，使得公司更貼身地為它的顧客群體服務(wù)。

戴爾還指出“對我們來說，成功的關(guān)鍵因素就是建立一個商業(yè)系統(tǒng)，這個商業(yè)系統(tǒng)能

夠給顧客帶來更多的價值?！睘榇?，戴爾公司摸索出了一套在接受訂單后，快速而低成本的零部件供應(yīng)與裝配系統(tǒng)——在以各工廠為基礎(chǔ)實施供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)的基礎(chǔ)上，逐步轉(zhuǎn)向

3全球范圍的綜合供應(yīng)鏈管理，在各生產(chǎn)工廠和供應(yīng)商之間形成巨大的供應(yīng)鏈體系。戴爾公司的日銷量超過200萬美元，其銷售全是通過國際互聯(lián)網(wǎng)和企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)進行的。戴爾公司以在線直銷聞名，人們都知道其產(chǎn)品價廉物美。但成功背后真正的原因卻是：卓有成效的產(chǎn)品供應(yīng)鏈以及零庫存的經(jīng)營模式。戴爾公司的主要供應(yīng)商共有50家，占總采購額的95％以上。要在全球化市場中確保信息的暢通和及時交貨，戴爾公司要求本地的主要供應(yīng)商在其生產(chǎn)廠附近設(shè)立零配件集散基地，方便產(chǎn)品的及時運到。同時，公司和這些供應(yīng)商之間以企業(yè)外部網(wǎng)相連，建立了一個供應(yīng)商門戶網(wǎng)站——value-chain.dell.com,后臺采用i2供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)?？蛻舻亩▎吻闆r每兩個小時更新一次，供應(yīng)商可以通過定制的頁面看到戴爾工廠的需求和庫存信息，需要的話會立即供貨。系統(tǒng)還可以根據(jù)目前的訂單情況，制定出生產(chǎn)和采購計劃，為戴爾公司的生產(chǎn)廠和供應(yīng)商服務(wù)。在計算機、半導(dǎo)體等行業(yè)，企業(yè)的存貨周期對庫存成本具有很大的影響，并且該項成本往往最終由消費者來承擔(dān)。而戴爾公司有90％以上的采購和訂單處理是在網(wǎng)上完成，高效率的物流配送使戴爾公司存貨周期為5天，競爭對手是30－45天，在PC零部件價格變化劇烈、利潤日趨微薄的今天，這自然產(chǎn)生了巨大的價格優(yōu)勢。在戴爾公司的直銷網(wǎng)站上，提供了跟蹤和查詢消費者訂貨狀況的接口，使消費者可以查詢已訂購的商品從發(fā)出訂單到送到消費者手中全過程的情況。戴爾公司對待任何消費者都采用定制的方式銷售，其物流服務(wù)也配合這一銷售政策而實施。戴爾公司的電子商務(wù)銷售有八個步驟：訂單處理——預(yù)生產(chǎn)——零部件準(zhǔn)備——配置——測試——裝箱——配送準(zhǔn)備——發(fā)送。通過綜合價值鏈的管理，戴爾公司對顧客的需求能夠快速、及時、準(zhǔn)確地做出反應(yīng)，而且零庫存管理使得戴爾將產(chǎn)品的成本降到最低，從而在PC市場上始終保持著領(lǐng)先的地位。問題：（1）結(jié)合案例分析直銷的優(yōu)勢。（2）結(jié)合戴爾公司實際，討論客戶關(guān)系管理的意義。

（3）戴爾公司是如何實施供應(yīng)鏈管理的？

（4）戴爾公司進行網(wǎng)上直銷時，可以采取哪幾種網(wǎng)絡(luò)廣告的發(fā)布方式？

第二篇：網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟與企業(yè)管理試題及答案

企業(yè)再造理論是由誰提出來的（）

A.泰羅和法約爾

B.韋伯和巴納德

C.哈默和錢皮

D.梅奧和馬斯洛

下列不屬于網(wǎng)絡(luò)時代企業(yè)組織結(jié)構(gòu)發(fā)展趨勢的是（）

A.扁平化

B.柔性化

C.職能化

D.網(wǎng)絡(luò)化

在企業(yè)總體戰(zhàn)略的制約下，指導(dǎo)和管理具體戰(zhàn)略經(jīng)營單位的計劃和行動的戰(zhàn)略是（）

A.經(jīng)營戰(zhàn)略

B.競爭戰(zhàn)略

C.職能戰(zhàn)略

D.管理戰(zhàn)略

美國學(xué)者邁克爾·波特所提出的“五力分析模型”主要適用于研究（）

A.一個企業(yè)內(nèi)部的競爭情況

B.一個行業(yè)內(nèi)部的競爭情況

C.一個地區(qū)內(nèi)部的競爭情況

D.五家企業(yè)之間的競爭情況

1990年，_____和_____在《哈佛商業(yè)評論》上發(fā)表了《企業(yè)核心能力》，提出了著名的“核心能力”概念，并以此為基礎(chǔ)建立了企業(yè)核心能力理論。()

A.普拉哈拉德和哈默爾

B.孔茨和西斯克

C.赫茨伯格和麥格雷戈

D.羅賓斯和巴貝奇

市場占有率低、業(yè)務(wù)增長率高的經(jīng)營單位是（）

A.金牛

B.瘦狗

C.明星

D.幼童

波士頓矩陣根據(jù)經(jīng)營單位的業(yè)務(wù)增長率和市場占用率，劃分四個象限，定義為四種產(chǎn)品類型： 明星產(chǎn)品：業(yè)務(wù)增長率和市場占有率“雙高”

瘦狗產(chǎn)品：業(yè)務(wù)增長率和市場占有率“雙低”

幼童產(chǎn)品：業(yè)務(wù)增長率高、市場占有率低

金牛產(chǎn)品：業(yè)務(wù)增長率低、市場占有率高

企業(yè)針對大規(guī)模市場，通過提供與競爭者存在差異的產(chǎn)品或服務(wù)來獲取競爭優(yōu)勢，在行業(yè)中別具一格的戰(zhàn)略是（）

A.總成本領(lǐng)先戰(zhàn)略

B.差別化戰(zhàn)略

C.重點戰(zhàn)略

D.集中戰(zhàn)略

一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機制是（）

A.客戶關(guān)系管理

B.業(yè)務(wù)流程重組

C.精益生產(chǎn)

D.敏捷制造

主要涉及為實現(xiàn)商業(yè)智能所需進行的客戶數(shù)據(jù)庫建設(shè)等工作的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的是（）

A.客戶合作管理子系統(tǒng)

B.數(shù)據(jù)分析管理子系統(tǒng)

C.信息技術(shù)管理子系統(tǒng)

D.業(yè)務(wù)操作管理子系統(tǒng)

組織是一個動態(tài)開放的（）

A技術(shù)系統(tǒng)

B文化系統(tǒng)

C社會系統(tǒng)

“集中決策，分散經(jīng)營”的管理原則體現(xiàn)在（）

A.職能型組織結(jié)構(gòu)

B.多維立體組織結(jié)構(gòu)

C.事業(yè)部制組織結(jié)構(gòu)

D.直線——職能型組織結(jié)構(gòu)

當(dāng)前管理機構(gòu)變革的一大趨勢是（）

A.管理層次復(fù)雜化

B.組織結(jié)構(gòu)扁平化

C.管理幅度日益減少

D.高聳型結(jié)構(gòu)更受歡迎

企業(yè)再造的出發(fā)點是（）

A.以管理者為中心

B.以被管理者為中心

C.以顧客為中心

D.以專家為中心

在學(xué)習(xí)型組織中最基本的學(xué)習(xí)單位是（）

A.員工

B.管理層C.領(lǐng)導(dǎo)

D.團隊

人口、教育、風(fēng)俗習(xí)慣等屬于營銷環(huán)境中的哪類因素（）

A.政治法律環(huán)境B.經(jīng)濟環(huán)境

C.社會文化環(huán)境

D.技術(shù)環(huán)境

市場營銷組合因素中十分敏感而又難以確定的因素是（）

A.產(chǎn)品

B.價格

C.渠道

D.促銷

下列屬于4CS理論內(nèi)容的是（）

A.創(chuàng)新

B.競爭

C.變化

D.顧客

下列屬于間接調(diào)查工具的是（）

A.問卷調(diào)查

B.觀察

C.電子郵件

D.實驗法

網(wǎng)絡(luò)廣告中最早和最常見的形式（）

A.旗幟型廣告

B.按鈕型廣告

C.主頁型廣告

D.彈出式廣告

第三篇：自考網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟與企業(yè)管理復(fù)習(xí)資料

自考《網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟與企業(yè)管理》（0910）復(fù)習(xí)資料

歷年考試主觀題匯總（2013-2016）

簡答題

1.請簡述公司制企業(yè)的特點。

2.邁克爾·波特提出了哪五種競爭力？ 3.請列舉至少五種不同的企業(yè)組織結(jié)構(gòu)形式。4.網(wǎng)上銷售渠道一般應(yīng)該具有哪些功能？

5.豐田公司的騰野長定義了七種可以被消除的浪費，請至少列出其中的五種。6.請簡述企業(yè)財務(wù)管理的基本原則。7.請論述網(wǎng)絡(luò)廣告的類型。

8.(1)結(jié)合案例，談?wù)劰?yīng)鏈管理的意義。(10分)9.(2)結(jié)合案例，談?wù)劰?yīng)鏈管理環(huán)境下物流管理的特點。(10分)10.對企業(yè)核心力的理解，企業(yè)核心力對企業(yè)的作用是什么？ 11.網(wǎng)絡(luò)時代企業(yè)面臨的機遇是什么？

12.產(chǎn)業(yè)競爭機構(gòu)分析框架中包括哪些基本競爭力？ 13.客戶關(guān)系管理中客戶分析的具體步驟？ 14.事業(yè)部制結(jié)構(gòu)特點？ 15.供應(yīng)鏈管理的概念？ 16.學(xué)習(xí)型組織的修煉內(nèi)容？ 等等。

第一章 企業(yè)管理概述

1、企業(yè)的概念：是指從事生產(chǎn)、流通或服務(wù)等活動，為滿足社會需要進行自主經(jīng)營、自負盈虧、承擔(dān)風(fēng)險、實行獨立核算，具有法人資格的基本經(jīng)濟單位。

2、企業(yè)概念的要點：（1）企業(yè)有一定數(shù)量、一定技術(shù)水平的生產(chǎn)設(shè)備和資金。（2）企業(yè)具有開展一定生產(chǎn)規(guī)模和經(jīng)營活動活動的場所。（3）企業(yè)具有一定技能、一定數(shù)量的生產(chǎn)者和經(jīng)營管理者。

（4）企業(yè)是從事商品的生產(chǎn)、流通的經(jīng)濟組織。（5）企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營活動的目的是實現(xiàn)企業(yè)價值的最大化。

（6）企業(yè)進行自主經(jīng)營、獨立核算和自負盈虧。（7）企業(yè)具有法人的資格和地位。

3、企業(yè)的產(chǎn)生和發(fā)展的三個時期：

（1）手工業(yè)生產(chǎn)時期；(工廠制度的建立，是工場手工業(yè)發(fā)展的質(zhì)的飛躍，它標(biāo)志著企業(yè)的真正形成)（2）工廠生產(chǎn)時期；

（3）現(xiàn)代企業(yè)生產(chǎn)時期：生產(chǎn)規(guī)?？涨皵U大；不斷采用新技術(shù)，新設(shè)備，不斷地進行技術(shù)革新，使生產(chǎn)技術(shù)有了迅速發(fā)展；勞動分工越來越精細，協(xié)作關(guān)系復(fù)雜嚴密；建立了一系列科學(xué)管理制度，并產(chǎn)知了一系列的科學(xué)管理理論；所有者與經(jīng)營者相分離；企業(yè)之間的競爭激烈，加速了企業(yè)的兼并與收購；企業(yè)的社會責(zé)任改變是這個時期三個顯著的特點。

4、企業(yè)的類型：根據(jù)企業(yè)財產(chǎn)構(gòu)成和所負法律責(zé)任，可以將企業(yè)做如下劃分。

（1）個體企業(yè)，又叫獨資歷企業(yè)，它是由業(yè)主個人出資歷舉辦，由業(yè)主自己直接經(jīng)營的企業(yè)。個體企業(yè)不是法人。（2）合伙企業(yè)，是由兩個或兩個以上的個人共同出資，通過簽訂協(xié)議而聯(lián)合經(jīng)營的企業(yè)。不是法人。（3）公司制企業(yè)，是由兩個以上的出資者共同投資、依法組建，以盈利為目的的企業(yè)法人，是聯(lián)合經(jīng)營的企業(yè)組織形式。三個特點：

1、公司制企業(yè)是法人；

2、公司制企業(yè)實行有限責(zé)任制度；

3、公司制企業(yè)的所有權(quán)和經(jīng)營權(quán)相分離。

5、管理的概念：管理是管理者或管理機構(gòu)，在一定范圍內(nèi)，通過計劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)、控制等工作，對組織的資源進行合理配置和有效整合，以實現(xiàn)組織預(yù)定目標(biāo)的動態(tài)過程。管理有四層含義：一管理是一個動態(tài)過程；二管理的目的是達到組織的預(yù)定目標(biāo)；三管理的載體是組織；四管理的核心是對資源的合理配置和有效整合。

6、管理的職能：

（一）計劃職能：計劃職能是對既定的目標(biāo)進行具體安排，作為全體員工在一定時期內(nèi)的行動綱領(lǐng)，并規(guī)定實現(xiàn)目標(biāo)的途徑、方法的管理活動。計劃是一個過程，它開始一目標(biāo)，然后對整體目標(biāo)進行分解，并籌劃人力、物力、財力等資源，制訂實現(xiàn)這些目標(biāo)的戰(zhàn)略、政策和詳細計劃，擬定實施步驟，關(guān)這個過程中不斷地修訂、檢查、評價和反饋，以便引入一個新的計劃周期。

（1）計劃的種類： ①長期計劃、中期計劃、短期計劃。②戰(zhàn)略計劃和具體行動計劃。③綜合計劃、部門計劃和具體項目計劃。④指令性計劃和指導(dǎo)性計劃。

（2）計劃的內(nèi)容和程序：分析和預(yù)測外部環(huán)境、內(nèi)部條件和未來的變化趨勢；制訂中長期和近期的目標(biāo)；評價和選擇可行性方案，進行決策；編制綜合計劃和各項專業(yè)計劃；檢查計劃的執(zhí)行情況。

（二）組織職能：是指為了有效地完成既定的計劃，通過建立組織機構(gòu)，確定職能、職責(zé)和職權(quán)，協(xié)調(diào)節(jié)器相互關(guān)系，合理配備和使用企業(yè)資源的管理活動。（1）組織工作的基本原則：

①有效性原則 ②統(tǒng)一指揮原則 ③責(zé)權(quán)利相一致原則 ④集權(quán)與分權(quán)相結(jié)合原則

⑤彈性原則 ⑥協(xié)調(diào)原則。

（三）領(lǐng)導(dǎo)職能：領(lǐng)導(dǎo)是領(lǐng)導(dǎo)者影響并感召個人和群體去追求某些目標(biāo)的行為和過程。領(lǐng)導(dǎo)者的影響力來自：一是職位權(quán)力；一是個人權(quán)力。

（1）領(lǐng)導(dǎo)活動的內(nèi)容： ①權(quán)力的形成和運用 ②指導(dǎo) ③激勵 ④溝通 ⑤協(xié)調(diào) ⑥營造組織氣氛，建設(shè)組織文化。

（四）控制職能：是指接受組織內(nèi)外的有關(guān)信息，按既定的目標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)對組織進行監(jiān)督、檢查、發(fā)現(xiàn)偏差，采取正確的措施使組織按照預(yù)定的計劃進行，或適當(dāng)?shù)卣{(diào)整計劃，以達到預(yù)期目標(biāo)的管理活動。

（1）現(xiàn)代組織管理中，控制職能必不可少的原因：

①組織環(huán)境的不確定性；②組織活動的復(fù)雜性；③管理失誤的不可避免性。

（2）控制的方式：

①預(yù)先控制

②現(xiàn)場控制

③反饋控制

7、企業(yè)管理的概念：是企業(yè)管理者或管理機構(gòu)，為實現(xiàn)企業(yè)價值最大化的目標(biāo)，通過計劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)、控制等活動，對企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營活動及其資源進行合理配置和有效整合的動態(tài)過程。企業(yè)管理的概念具有以下含義：（1）企業(yè)管理的目標(biāo)是實現(xiàn)企業(yè)價值的最大化（2）企業(yè)管理就是對企業(yè)的資源進行合理配置的過程（3）企業(yè)管理的實施是通過計劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)、控制等活動進行的。

8、企業(yè)管理的發(fā)展與演變：

（一）古典管理理論階段：

1、泰勒的科學(xué)管理理論?！翱茖W(xué)管理之父”。

2、法約爾的管理過程理論。“管理過程理論之父”。

3、韋伯的理想行政組織體系?！敖M織理論之父”。

（二）行為科學(xué)理論及管理理論叢林階段：

1、馬斯洛的需求層次理論；

2、赫茨伯格的雙因素理論；

3、麥克利蘭的激勵需求理論；

4、麥格雷戈的“X理論-Y理論；

（三）以戰(zhàn)略管理、文化管理為主的階段

（四）企業(yè)再造理論和實踐的興起 2

（五）全球化和網(wǎng)絡(luò)時代的企業(yè)管理 9網(wǎng)絡(luò)時代的企業(yè)環(huán)境的變革

1、信息技術(shù)特別是網(wǎng)絡(luò)技術(shù)日臻完善

2、經(jīng)濟的全球化

3、顧客的需求更加多樣化和個性化

4、科學(xué)技術(shù)的發(fā)展日新月異

5、變革的速度越來越快

6、知識成為企業(yè)最重要的資本。

10、網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟：是指由于計算機互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)在經(jīng)濟領(lǐng)域的普遍應(yīng)用，使得信息成本得以急劇下降，從而導(dǎo)致信息替代資本在經(jīng)濟中的主導(dǎo)地位，并最終成為核心經(jīng)濟資源的全球化的經(jīng)濟形態(tài)。

11、網(wǎng)絡(luò)時代企業(yè)面對的機遇

1、企業(yè)可以更好地滿足顧客的個性化需求

2、企業(yè)可以降低交易成本

3、企業(yè)可以減少庫存

4、企業(yè)可以使合作競爭戰(zhàn)略更便利地實施

5、提高獲取知識、應(yīng)用知識的能力

12、網(wǎng)絡(luò)時代企業(yè)面對的挑戰(zhàn)

1、企業(yè)面臨日益激烈的競爭

2、顧客的權(quán)力大大增強

3、企業(yè)整體盈利水平將會降低

4、企業(yè)關(guān)鍵的成功因素將會改變

5、企業(yè)資源配置的方式和界限將會發(fā)生重大的變化

13、網(wǎng)絡(luò)時代企業(yè)管理的變革

（一）企業(yè)管理范圍的拓展

網(wǎng)絡(luò)企業(yè) 指在互聯(lián)網(wǎng)上注冊域名，建立網(wǎng)站，利用互聯(lián)網(wǎng)進行商務(wù)活動的企業(yè)。網(wǎng)絡(luò)企業(yè)與實體企業(yè)相比有如下特點：

（1）網(wǎng)絡(luò)企業(yè)所占的現(xiàn)實空間非常有限，不像生產(chǎn)企業(yè)和銷售企業(yè)那樣占有大面積的現(xiàn)實空間進行產(chǎn)品生產(chǎn)和產(chǎn)品存儲。網(wǎng)絡(luò)化管理是指企業(yè)前臺資源（客戶端）和后臺資源（供貨商及其內(nèi)部資源）能夠鏈接在一個網(wǎng)絡(luò)平臺上，使企業(yè)以最快的速度獲取內(nèi)、外部的信息，使企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營活動處于低成本、高效率的運作狀態(tài)。網(wǎng)絡(luò)化管理包含以下含義：

（1）企業(yè)實施網(wǎng)絡(luò)化管理的目的是構(gòu)建一個客房、供應(yīng)商、企業(yè)員工共享的信息平臺，提高管理水平，從而加快企業(yè)對客戶需求的反應(yīng)速度。

（2）網(wǎng)絡(luò)化管理包括對企業(yè)的支撐網(wǎng)絡(luò)的管理，網(wǎng)絡(luò)人才的管理、網(wǎng)絡(luò)的安全防范管理等內(nèi)容。（3）網(wǎng)絡(luò)化管理需要實施企業(yè)管理的根本變革。

（二）企業(yè)管理內(nèi)容的創(chuàng)新（1）企業(yè)戰(zhàn)略管理的創(chuàng)新（2）企業(yè)組織管理的創(chuàng)新（3）網(wǎng)絡(luò)營銷成為營銷管理的重要內(nèi)容（4）敏捷制造成為企業(yè)生產(chǎn)動作管理最重要的方式。（5）企業(yè)財務(wù)管理將向戰(zhàn)略型、集成化方向發(fā)展。（6）回歸人本管理，重視人力資源管理。（7）知識管理成為企業(yè)管理的重要內(nèi)容。（8）更加重視文化管理。

（四）企業(yè)管理方法和手段的創(chuàng)新

（1）準(zhǔn)時制（JIT）準(zhǔn)時制的基本思想是“只在需要的時候，按需要的量，生產(chǎn)所需的產(chǎn)品”，也就是追求一種無庫存，或庫存達到最小的生產(chǎn)系統(tǒng)。

（2）制造資源計劃（MRPII）制造資源計劃是一種出現(xiàn)于20世紀70年代末期的，以企業(yè)資源優(yōu)化配置，確保企業(yè)連續(xù)、均衡地生產(chǎn)，實現(xiàn)信息流、物流與資金流的有機集成和提高企業(yè)整體水平為目標(biāo)，以計劃與控制為主線，面向企業(yè)產(chǎn)、供、銷、財?shù)默F(xiàn)代企業(yè)管理思想和方法。

（3）并行工程 它是集成地、并行地設(shè)計產(chǎn)品及其相關(guān)的各種過程（包括制造過程和支持過程）的系統(tǒng)方法。（4）計算機集成制造系統(tǒng)（CIMS）（5）企業(yè)資源計劃（ERP）（6）分銷資源計劃（DRP）

（7）企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)和互聯(lián)網(wǎng)。（8）電子數(shù)據(jù)交換系統(tǒng)

它是一種以電子方式交換數(shù)據(jù)的技術(shù)，即將業(yè)務(wù)文件按一個公認的標(biāo)準(zhǔn)從一臺計算機傳輸?shù)搅硪慌_計算機的電子傳輸方法。

第二章 企業(yè)戰(zhàn)略管理

第一節(jié) 戰(zhàn)略的性質(zhì)與類型

1、企業(yè)戰(zhàn)略 是著眼于企業(yè)的未來，根據(jù)企業(yè)的外部環(huán)境和內(nèi)部資源的條件，為求得企業(yè)的生存和發(fā)展而進行的一系列帶有全局性、根本性和長遠性的謀劃。企業(yè)戰(zhàn)略可以分為三個重要的層次，即企業(yè)總體戰(zhàn)略、事業(yè)層戰(zhàn)略和職能戰(zhàn)略。

（1）企業(yè)總體戰(zhàn)略又稱為經(jīng)營戰(zhàn)略，是對企業(yè)整體經(jīng)營的方向、原則、方針?biāo)鞯囊?guī)定。企業(yè)戰(zhàn)略需要回答的根本性問題為“企業(yè)的業(yè)務(wù)是什么以及應(yīng)該是什么？”

（2）事業(yè)層戰(zhàn)略又稱為競爭戰(zhàn)略，又稱為業(yè)務(wù)層戰(zhàn)略或者SBU戰(zhàn)略。

競爭戰(zhàn)略是在企業(yè)總體戰(zhàn)略的制約下，指導(dǎo)和管理具體戰(zhàn)略經(jīng)營單位的計劃和行動。

（3）職能戰(zhàn)略又稱職能部門戰(zhàn)略，是企業(yè)研究開發(fā)、生產(chǎn)作業(yè)、市場營銷、財務(wù)管理和人力資源管理等主要職能部門的短期戰(zhàn)略計劃。2． 企業(yè)戰(zhàn)略管理是依據(jù)企業(yè)內(nèi)外環(huán)境變化制訂戰(zhàn)略，實施戰(zhàn)略，并根據(jù)結(jié)果的評價和反饋來調(diào)整、制訂新戰(zhàn)略的過程。企業(yè)戰(zhàn)略管理具有以下特點：

（1）整體性（2）長期性（3）權(quán)威性（4）環(huán)境適應(yīng)性。

企業(yè)戰(zhàn)略管理的過程：（1）確定企業(yè)的使命（2）明確企業(yè)的目的和目標(biāo)（3）企業(yè)戰(zhàn)略條件分析（4）制訂戰(zhàn)略方案(5)戰(zhàn)略方案優(yōu)選。要判斷某一戰(zhàn)略是否可行，一般需要通過以下4項檢驗：（1）目標(biāo)一致性檢驗（2）產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)檢驗（3）能力檢驗（4）可行性檢驗 第二節(jié) 企業(yè)戰(zhàn)略環(huán)境分析

（1）企業(yè)環(huán)境可分成微觀環(huán)境和宏觀環(huán)境。微觀環(huán)境包括那些直接影響企業(yè)履行其使命善聽行動者、供應(yīng)商、各種市場中間商、顧客、競爭對手等。宏觀環(huán)境包括那些影響企業(yè)微觀環(huán)境中所有行動者的較廣泛的社會力量或因素，包括人口、經(jīng)濟、技術(shù)、政治、法律的以及社會文化方面的力量和因素。

（2）企業(yè)宏觀環(huán)境是指那些來自企業(yè)外部會給企業(yè)造成市場機會或環(huán)境威脅的主要社會力量。

4、企業(yè)宏觀環(huán)境的構(gòu)成：

（１）人口環(huán)境（２）經(jīng)濟環(huán)境（３）自然環(huán)境（４）技術(shù)環(huán)境（５）政治和法律環(huán)境（６）社會文化環(huán)境。技術(shù)環(huán)境可以分成基礎(chǔ)通用技術(shù)，相關(guān)技術(shù)，本行業(yè)技術(shù)

社會文化環(huán)境是指社會結(jié)構(gòu)、社會風(fēng)俗、習(xí)慣、信仰、價值觀念、行為規(guī)范、生活方式、文化傳統(tǒng)等。

5．企業(yè)宏觀環(huán)境會呈現(xiàn)出三種不同狀態(tài)：

（1）相對穩(wěn)定狀態(tài)（2）緩慢發(fā)展?fàn)顟B(tài)（3）動蕩不定狀態(tài)

6、企業(yè)產(chǎn)業(yè)環(huán)境分析的內(nèi)容：

（１）產(chǎn)業(yè)的特性。（２）產(chǎn)業(yè)的壽命周期分析。（３）產(chǎn)業(yè)的發(fā)展?fàn)顩r。（４）產(chǎn)業(yè)的競爭結(jié)構(gòu)分析。產(chǎn)業(yè)經(jīng)過幾個階段——初創(chuàng)期、成長期、成熟期、衰退期。產(chǎn)業(yè)的競爭結(jié)構(gòu)分析中：

競爭規(guī)律都寓于五種競爭力量之中：即新競爭者的進入、替代品的威脅、買方的討價還價能力、供方的討價還價能力和現(xiàn)有競爭者之間的競爭。①顧客

按照購買用途的差異情況，可以把顧客群分為以下五種：消費者市場、轉(zhuǎn)售商市場、政府市場、國際市場。②現(xiàn)實競爭者

③潛在競爭者

④替代品壓力 :指用途與我們所分析的產(chǎn)品相似或相同的產(chǎn)品。應(yīng)該引起重視的替代品：具有改善產(chǎn)品價格―性能比從而排擠原產(chǎn)業(yè)產(chǎn)品的趨勢；是在盈利很高的產(chǎn)業(yè)中生產(chǎn)的

⑤供應(yīng)商：企業(yè)及其競爭對方供應(yīng)它們?yōu)樯a(chǎn)特定的產(chǎn)品和勞務(wù)所需的各種資源的工商企業(yè)和個人。形成行業(yè)壁壘的因素主要有：

a規(guī)模效應(yīng)

b差別化效應(yīng)

C專有技術(shù)或資金投入規(guī)模

d政府的政策和法律規(guī)定 e銷售渠道的控制

f最佳原材料來源的控制 第三節(jié)

企業(yè)資源與能力分析

8、企業(yè)核心能力的概念：核心能力是企業(yè)獨有的、能夠支撐企業(yè)長期競爭優(yōu)勢的能力。它能為企業(yè)進入名類市場提供潛在的機會，能借助最終產(chǎn)品為所認定的顧客和利益作出重大貢獻，而且不易為競爭者所模仿。

9、核心能力的特性：

（１）有價值的創(chuàng)造能力（２）異質(zhì)性（３）難模仿性（４）不可交易性（５）擴展性（６）動態(tài)性。

10、企業(yè)核心能力的來源：企業(yè)的核心能力有兩個相互補充的來源。一是企業(yè)所具有的資源，另一個是企業(yè)的內(nèi)聚能力。

11.企業(yè)的資源：企業(yè)的有形資產(chǎn)、無形資產(chǎn)和組織資本構(gòu)成了企業(yè)的資源。判斷企業(yè)資源的價值可以從稀缺性、持久性和可替代性等方面。4

12企業(yè)的內(nèi)聚能力是提公司內(nèi)部特有的協(xié)調(diào)其資源并創(chuàng)造獨特價值的技能。

13、經(jīng)營戰(zhàn)略的分析與制訂

14.制訂戰(zhàn)略包括以下幾個主要環(huán)節(jié)：

(1)、企業(yè)使命與戰(zhàn)略目標(biāo)：戰(zhàn)略制訂的第一步是正確分析和表達在新形勢下企業(yè)的使命。企業(yè)管理戰(zhàn)略要解決應(yīng)建立怎樣的業(yè)務(wù)組合問題。

(2)戰(zhàn)略分析

戰(zhàn)略分析的主要內(nèi)容和方法包括：

a市場細分、b產(chǎn)業(yè)分析、c競爭對手分析、d競爭優(yōu)勢分析。企業(yè)價值活動可以分為

①基本活動

②輔助活動。

(3)戰(zhàn)略選擇：

a發(fā)展型戰(zhàn)略 b穩(wěn)定型戰(zhàn)略

c緊縮型戰(zhàn)略

d組合戰(zhàn)略 一些可能的戰(zhàn)略組合是同時組合、順序組合。(4)經(jīng)營戰(zhàn)略規(guī)劃。

15所謂市場細分就是企業(yè)按照某個“細分變數(shù)”把整個市場細分為若干需要不同的產(chǎn)品質(zhì)市場組合的亞市場，其中任何一個亞市場都是由16 競爭對手的分析包括以下幾個方面：

（1）競爭對手的各期目標(biāo)和戰(zhàn)略

（2）經(jīng)營狀況和財務(wù)狀況分析（3）技術(shù)經(jīng)濟實力的分析

（4）領(lǐng)導(dǎo)者和管理者背景分析。

17發(fā)展型戰(zhàn)略包括 集中發(fā)展型戰(zhàn)略、同心多樣化戰(zhàn)略、縱向一體化戰(zhàn)略、橫向一體化戰(zhàn)略和復(fù)合多樣化戰(zhàn)略。

18集中發(fā)展型戰(zhàn)略是集中企業(yè)的全部資源，以快于是過去的增長速度來增加現(xiàn)有產(chǎn)品或勞務(wù)的銷售額、利潤額或市場占有率。同心多樣化戰(zhàn)略是增加同企業(yè)業(yè)現(xiàn)有產(chǎn)品或勞務(wù)相類似的新產(chǎn)品或新勞務(wù)?？v向一體化是指在兩個可能的方向上擴大企業(yè)現(xiàn)有經(jīng)營業(yè)務(wù)的一種發(fā)展戰(zhàn)略。

橫向一體化企業(yè)戰(zhàn)略是企業(yè)通過購買、聯(lián)合或兼并與自己有競爭關(guān)系的企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略。復(fù)合多樣化是指增加與組織現(xiàn)有產(chǎn)品或勞務(wù)大不相同的新產(chǎn)品或勞務(wù)。

19.復(fù)合多樣化企業(yè)戰(zhàn)略有許多優(yōu)點：（1）可以產(chǎn)生資金的協(xié)同作用（2）可以分散風(fēng)險（3）可以向具有更優(yōu)經(jīng)濟特征的產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)移，以提高企業(yè)的盈利能力和靈活性。（4）聯(lián)合后的企業(yè)可以產(chǎn)生協(xié)同效應(yīng)（5）使用一個部門的利潤來彌補另一部門的去出，前一部門不用繳稅等。

20．緊縮型戰(zhàn)略按實現(xiàn)其戰(zhàn)略的基本途徑可以劃分為：（1）投資轉(zhuǎn)向戰(zhàn)略（2）放棄戰(zhàn)略（3）清算戰(zhàn)略

18．戰(zhàn)略規(guī)劃的任務(wù)是將戰(zhàn)略分析和戰(zhàn)略選擇的結(jié)果進一步體現(xiàn)在產(chǎn)品組合和資源分配上。波士頓矩陣根據(jù)業(yè)務(wù)增長率和競爭地位將企業(yè)的各戰(zhàn)略經(jīng)營單位分為四類：（1）明星類（2）金牛類（3）問號類（4）狗類。

21．產(chǎn)品的競爭性定位方面，有兩點值得注意：（1）市場上的顧客的價值追求通常是隱蔽和動態(tài)的，并且這種動態(tài)性的規(guī)律往往十分復(fù)雜。（2）市場上的顧客的價值追求有主、次之分，企業(yè)不大可能，也沒有必要迎合顧客所有的價值追求，但一定要滿足其主要的價值追求。

22．競爭戰(zhàn)略的基本類型有：總成本領(lǐng)先戰(zhàn)略、差別化戰(zhàn)力、重點戰(zhàn)略。23．總成本領(lǐng)先戰(zhàn)略的主導(dǎo)思想是以低成本取得行業(yè)中的領(lǐng)先地位。

24成本領(lǐng)先戰(zhàn)略具有以下優(yōu)勢：（1）與競爭對手相比，低成本的企業(yè)具有在價格基礎(chǔ)上參與競爭的主動地位，并能在價格戰(zhàn)中保護自己。（2）低成本戰(zhàn)略有利于企業(yè)采取靈活的定價策略，將競爭對手排擠出市場，并攻擊那些在其他競爭戰(zhàn)略上取得成功的對手，從而獲得超額的利潤。（3）低成本戰(zhàn)略能使企業(yè)在面對討價還價能力強的顧客時，仍然能獲得足夠的利潤。低成本戰(zhàn)略的風(fēng)險：（1）技術(shù)的進步可能會帶來成本或生產(chǎn)的巨大變化，從而使企業(yè)過去在生產(chǎn)效率上的投資失去效用。（2）競爭對手常常能容易地模仿行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者的低成本生產(chǎn)技術(shù)和管理方法，從而降低成本戰(zhàn)略帶來的優(yōu)勢。（3）顧客的價格敏感性會下降，他們可能不愿長期使用缺乏特色的一般產(chǎn)品，轉(zhuǎn)而尋求更多的服務(wù)和更高的質(zhì)量，從而使用特色經(jīng)營戰(zhàn)略的競爭對手逐漸建立優(yōu)勢。（4）為使成本最低而進行的投資可能會使企業(yè)局限于是目前的技術(shù)和戰(zhàn)略之中，使企業(yè)缺乏靈活性，當(dāng)技術(shù)和顧客需求發(fā)生變化時，企業(yè)難以適應(yīng)。低成本戰(zhàn)略的適用情況：（1）所選擇的市場必須對某類產(chǎn)品有穩(wěn)定、持久和大量的需求，需求的價格彈性大（2）產(chǎn)品的設(shè)計便于大規(guī)模制造和生產(chǎn)，行業(yè)中的所有企業(yè)生產(chǎn)的產(chǎn)品基本上是標(biāo)準(zhǔn)的大眾化產(chǎn)品，在這樣的市場上，價格是主要的競爭力量。

25所謂差別化戰(zhàn)略就是使企業(yè)在行業(yè)中別具一格，具有獨特性。并且利用有意識形成的差別化，建立起差別競爭優(yōu)勢，以形成對“入侵者”行業(yè)壁壘，并利用差別化帶來的較高的邊際利潤補償因追求差別化而增加的成本。一個有著相似的欲望或需要的顧客群所組成，都可被企業(yè)選作目標(biāo)市場，這個目標(biāo)市場就體現(xiàn)了企業(yè)戰(zhàn)略的其本意圖。

26．差別化戰(zhàn)略具有以下優(yōu)勢：（1）所建立起的顧客忠誠和產(chǎn)品獨特性對新進入者是一種障礙。（2）產(chǎn)品的特色使其有很少的替代品，從而減少顧客的討價還價能力。（3）由于有一部分忠誠的顧客而減少了替代品帶來的威脅。差別化戰(zhàn)略的風(fēng)險與特點：（1）企業(yè)為使產(chǎn)品具有獨特性能而必須進行進一步投資，這會導(dǎo)致成本的增加，引起價格上升，從而可能使部分顧客轉(zhuǎn)向生產(chǎn)低價格產(chǎn)品品牌的競爭對手。（2）在一定時期，顧客可能并不需要產(chǎn)品的特殊性能，而一般大眾化產(chǎn)品更能滿足他們的需要。因此差別化戰(zhàn)略在市場細分不夠的情況下會受到挫折。（3）對手可能會很快以低的代價模仿本企業(yè)產(chǎn)品特色，從而使顧客很難辨出其中的差別及價值所在。差別化戰(zhàn)略的適用情況：（1）購買者對產(chǎn)品的需求和使用方式是有差別的。（2）能使產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生差異化或形成自已的特色，而且顧客會認為產(chǎn)品的這些特點是有價值的。（3）只有部分廠家采用差別化戰(zhàn)略。

27．重點戰(zhàn)略是主攻某個特殊的細分市場或某一種特殊的產(chǎn)品。這一戰(zhàn)略依據(jù)的前提是，企業(yè)業(yè)務(wù)的專一化能夠以更高的效率、更好的效果為某一狹窄的戰(zhàn)略對象服務(wù)，從而在某一方面或某一點上超過那些有較寬業(yè)務(wù)范圍的競爭對手。

28．在下列條件下，企業(yè)可以采用重點集中戰(zhàn)略。（1）具有完全不同的用戶群，這些用戶或有不同的需求，或以不同的方式使用產(chǎn)品。（2）在相同的目標(biāo)細分市場中，其他競爭對手不打算實行重點集中戰(zhàn)略。（3）企業(yè)的資源不允許其追求廣泛的細分市場。（4）行業(yè)中各細分部門在規(guī)模、成長率、獲得能力方面存在很大差異，致使某些細分部門比其他部門更有吸引力。

29．價值創(chuàng)新戰(zhàn)略是基于是對顧客價值分析基礎(chǔ)上的戰(zhàn)略。它的特點是：（1）價值創(chuàng)新戰(zhàn)略并不拘泥于所在產(chǎn)業(yè)的條件；（2）價值創(chuàng)新戰(zhàn)略是超越競爭的戰(zhàn)略；（3）價值創(chuàng)新戰(zhàn)略亦不拘泥于資產(chǎn)和能力的制約；（4）價值創(chuàng)新戰(zhàn)略將顧客納入到戰(zhàn)略制訂的過程中；（5）價值創(chuàng)新戰(zhàn)略的目標(biāo)是創(chuàng)造一條新的價值曲線；（6）價值創(chuàng)新戰(zhàn)略充分利用產(chǎn)生價值創(chuàng)新的三個平臺。

第三章 客戶關(guān)系管理

1、客戶關(guān)系管理：即企業(yè)為提高核心競爭力，通過改進對客戶的服務(wù)水平，提高客戶的滿意度和忠誠度，所樹立的“以客戶為中心”的經(jīng)營理念。是通過開展系統(tǒng)化的客戶研究，優(yōu)化企業(yè)組織體系和業(yè)務(wù)流程，實施于是企業(yè)的市場營銷、銷售、服務(wù)與技術(shù)支持等與客戶相關(guān)的領(lǐng)域，旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機制；也是企業(yè)通過技術(shù)投資，建立能搜集、跟蹤和分析客戶信息的系統(tǒng)，所創(chuàng)造并使用的先進的信息技術(shù)、軟硬件和優(yōu)化的管理方法、解決方案的總和。

2、客戶關(guān)系管理的特點： ①客戶關(guān)系管理是一種經(jīng)營理念。

②客戶關(guān)系管理是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機制。

③客戶關(guān)系管理包括一整套解決方案。

3、客戶關(guān)系管理產(chǎn)生的背景：

①經(jīng)營理念更新的需要。②企業(yè)管理模式更新的需要。③提高核心競爭力的需要。④信息技術(shù)的推動。

4．客戶關(guān)系管理的意義：（1）改善營銷功能，提升銷售業(yè)績。（2）降低企業(yè)成本，提高運營效率。（3）改善客戶服務(wù)，提高客戶滿意度。（4）優(yōu)化企業(yè)流程，提高市場份額。

5．客戶關(guān)系管理的價值鏈：將客戶關(guān)系管理系統(tǒng)分解為與戰(zhàn)略性相關(guān)的各種活動：分析客戶、了解客戶、發(fā)展關(guān)系網(wǎng)絡(luò)、創(chuàng)造和傳遞客戶價值、管理客戶關(guān)系以及起支付作用的各種活動。

6、客戶關(guān)系管理價值鏈的基本流程：客戶關(guān)系管理的流程分為直接對客戶進行管理的基本流程和輔助基本活動的各種支持流程。

7.客戶關(guān)系管理的基本流程可分為五個階段 ?客戶分析。關(guān)鍵是分析客戶的終生價值（LTV）?？蛻艚K生價值是指對一個新客戶在未來所能給企業(yè)帶來期望凈現(xiàn)值。一個客戶的價值由：歷史價值、當(dāng)前價值、潛在價值構(gòu)成。?深入了解目標(biāo)客戶。?發(fā)展關(guān)系網(wǎng)絡(luò)。? 創(chuàng)造和傳遞客戶價值。?管理客戶關(guān)系。

8．客戶分析步驟 ①收集客戶數(shù)據(jù)。②定義和計算終生價值。③客戶投資與利潤分析。④客戶分組。⑤制訂相應(yīng)的客戶措施。9.一個完整有效的客戶關(guān)系管理應(yīng)用系統(tǒng)中，由業(yè)務(wù)操作管理、客戶合作管理、數(shù)據(jù)分析管理和信息技術(shù)管理四個子系統(tǒng)組成。10．業(yè)務(wù)操作管理子系統(tǒng)主要涉及三個基本的業(yè)務(wù)流程：市場營銷，銷售實現(xiàn)，客戶服務(wù)與支持。客戶關(guān)系管理的業(yè)務(wù)操作管理子系統(tǒng)的主要內(nèi)容包括：營銷自動化，銷售自動化和客戶服務(wù)與支持。與此相適應(yīng)，業(yè)務(wù)操作管理子系統(tǒng)包括營銷管理模塊、銷售管理模塊和客戶服務(wù)模塊。

11．營銷管理模塊具有市場分析、市場預(yù)測和市場活動管理功能。

銷售管理模塊一般包括四個部件：（1）銷售部件（2）現(xiàn)場銷售管理部件（3）溝通渠道部件（4）銷售業(yè)績部件?？蛻舴?wù)模塊包括四個部件：（1）服務(wù)部件（2）合同部件（3）客戶關(guān)系部件（4）移動現(xiàn)場服務(wù)部件。12．客戶關(guān)系管理的關(guān)鍵技術(shù)：（1）呼叫中心技術(shù)（2）數(shù)據(jù)倉庫（3）商業(yè)智能（4）Web的集成管理。

13．呼叫中心是一個集中處理大量打入或打出電話的場所。是一種基于計算機網(wǎng)與通信網(wǎng)集成技術(shù)的與企業(yè)各業(yè)務(wù)渠道連為一體的完整的綜合信息服務(wù)系統(tǒng)，能有效、高速為用戶提供多種服務(wù)的綜合信息服務(wù)系統(tǒng)。

數(shù)據(jù)倉庫是一個面向主題的、集成的、相對穩(wěn)定的、反映歷史變化的數(shù)據(jù)集合，用于支持管理決策。商業(yè)智能－用計算機模擬人的思考和行為來進行商業(yè)活動。

商業(yè)智能是指用計算機模擬人的思考和行為來進行商業(yè)活動。商業(yè)智能所研究的課題是如何提高綜合數(shù)據(jù)的能力并對數(shù)據(jù)進行快速和準(zhǔn)確分析，從而使企業(yè)的各級決策者獲得知識或洞察力，作出更好的商業(yè)決策，為企業(yè)帶來競爭優(yōu)勢。從系統(tǒng)的觀點來看，商業(yè)智能的實現(xiàn)過程是：從不同的數(shù)據(jù)源收集的數(shù)據(jù)中提高有用的數(shù)據(jù)，對數(shù)據(jù)進行整理以保險數(shù)據(jù)變?yōu)樾畔?，然后尋找合適的查詢和分析工具、數(shù)據(jù)挖掘工具、聯(lián)機分析處理（OLAP）工具對信息進行處理，讓信息變?yōu)檩o助決策的知識，最后呈現(xiàn)于用戶面前并轉(zhuǎn)變?yōu)闆Q策。商業(yè)智能的任務(wù)：是針對企業(yè)業(yè)務(wù)流程和管理過程中產(chǎn)生的大量數(shù)據(jù)如訂單、庫存、交易賬目以及客戶資料等，通過挖掘、利用這些數(shù)據(jù)來增進企業(yè)管理者對企業(yè)情況的了解，以及支持其在業(yè)務(wù)管理及發(fā)展上及時作出正確判斷。

Web的集成管理是指客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中，應(yīng)用互聯(lián)網(wǎng)體系結(jié)構(gòu)，對與客戶接觸的Web渠道、信息的處理和相關(guān)技術(shù)支持進行的管理活動。

14.實施客戶關(guān)系管理的基本步驟：①確立業(yè)務(wù)計劃 ②建立客戶關(guān)系管理項目團隊 ③分析客戶需求，開展信息系統(tǒng)初建

④明確企業(yè)需求 ⑤為客戶關(guān)系管理不同級別系統(tǒng)設(shè)置優(yōu)先級 ⑥選擇合適的方案 ⑦組織用戶培訓(xùn)，實現(xiàn)應(yīng)用系統(tǒng)的⑧轉(zhuǎn)使用、維護、評估和改進

15、客戶關(guān)系管理實施條件：

?專注于流程，設(shè)計長遠規(guī)劃

?必須遵循專業(yè)化、社會化和開放式的動作思路 ?著力加強對渠道和應(yīng)用子系統(tǒng)的集成

① 實現(xiàn)對客戶互動渠道的集成；注重對工作流進行集成；

② 要實現(xiàn)與ERP等應(yīng)用系統(tǒng)的集成；實現(xiàn)對客戶關(guān)系管理系統(tǒng)自身各個部分的集成和整合。?加強支持網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用的能力。

?極大地重視人的因素。這里人的因素包括企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者、業(yè)務(wù)團隊和所有員工。①獲得高層領(lǐng)導(dǎo)的支持及理解。②實施客戶關(guān)系管理項目的團隊?wèi)?yīng)有較強的能力。③提高企業(yè)認識水平，實現(xiàn)觀念的一致。④建設(shè)與之相適應(yīng)的企業(yè)文化。

第四章 企業(yè)組織管理

1、企業(yè)組織：是由為了實現(xiàn)共同目標(biāo)的眾人建立的具有規(guī)范的秩序、職權(quán)層級、溝通系統(tǒng)和成員協(xié)調(diào)系統(tǒng)的一種動態(tài)復(fù)雜系統(tǒng)，它在與環(huán)境發(fā)生相互作用的過程中，極力維持自身及與環(huán)境間的動態(tài)平衡。

2、組織：是通過設(shè)計和維持組織內(nèi)部的結(jié)構(gòu)和相互之間的關(guān)系,使人們?yōu)閷崿F(xiàn)組織的目標(biāo)而有效地協(xié)調(diào)工作的過程。

3、企業(yè)組織的性質(zhì)：

①企業(yè)組織是根據(jù)一定的目的建立的，組織是實現(xiàn)組織目標(biāo)的有效方式。②組織需要管理。③在組織中要確立一種規(guī)范的秩序，即制度。④組織是一種權(quán)責(zé)結(jié)構(gòu)

⑤在組織的不同權(quán)責(zé)結(jié)構(gòu)之間存在著溝通和協(xié)調(diào)。

⑥組織是基礎(chǔ)是活動，組織是為了完成某種目標(biāo)而將有關(guān)人、物等組織起來的。⑦組織是一個動態(tài)的開放系統(tǒng)。

4、企業(yè)組織的基本職能：

?保證企業(yè)功能的實現(xiàn)。?保持企業(yè)活動的協(xié)調(diào)和提高企業(yè)的效率。?維護企業(yè)的穩(wěn)定性和適應(yīng)性。

5、企業(yè)組織管理的內(nèi)容：

⑴組織設(shè)計①根據(jù)組織目標(biāo)設(shè)計和建立一套組織機構(gòu)和職位系統(tǒng)。建立目標(biāo)體系；設(shè)計流程，進行分工；實現(xiàn)部門化。②確定責(zé)權(quán)關(guān)系，從而把組織上下左右聯(lián)系起來。③與管理的其他職能相結(jié)合，以保證所設(shè)計和建立的組織結(jié)構(gòu)有效地運轉(zhuǎn)。

⑵組織運作：是指使設(shè)計好的組織運行和運轉(zhuǎn)起來。

⑶組織調(diào)整：企業(yè)組織結(jié)構(gòu)不是一成不變的，企業(yè)組織還會隨著內(nèi)外要素的變化而不斷變化的。6．企業(yè)組織結(jié)構(gòu)的形式經(jīng)歷了：直線線制結(jié)構(gòu)、職能制結(jié)構(gòu)、直線職能制結(jié)構(gòu)、事業(yè)部制結(jié)構(gòu)、矩陣型結(jié)構(gòu)和控股型結(jié)構(gòu)。

7、直線制結(jié)構(gòu)：組織中的每一個管理層級都具有直線職權(quán)，能夠管理下屬人員，同時又受上級管理人員指揮。

優(yōu)點：命令系統(tǒng)單一直線傳遞，管理權(quán)力高度集中，實行一元化管理，因而決策迅速，指揮靈活，組織結(jié)構(gòu)簡單，管理費用較低。

缺點：要求管理者要通曉多種專業(yè)知識。組織的層級較多，不利于信息由下向上的傳遞。適用于規(guī)模較小、任務(wù)單

一、人員較少的組織。

8、職能制結(jié)構(gòu)：這種組織結(jié)構(gòu)的特點，在組織中設(shè)置若干職能專門化的機構(gòu)，這些職能機構(gòu)在自己的職責(zé)范圍內(nèi)，都有權(quán)向下發(fā)布命令和指示。優(yōu)點：能夠充分發(fā)揮職能機構(gòu)的專業(yè)管理作用，并使直線經(jīng)理人員擺脫瑣碎的經(jīng)濟技術(shù)分析工作。缺點：是多頭領(lǐng)導(dǎo)，極大地違背了統(tǒng)一指揮原則。適用于任務(wù)較復(fù)雜的社會管理組織和生產(chǎn)技術(shù)復(fù)雜、各項管理需要具有專門知識的企業(yè)管理組織。

9、直線職能制結(jié)構(gòu)：是一種綜合直線制和職能制兩種類型組織的特點而形成的組織形式。它與直線制區(qū)別在于，職能機構(gòu)只是作為直線管理者的助手，它們不具有對下面直接進行指揮的權(quán)力。優(yōu)點：保持了直線制集中統(tǒng)一指揮的優(yōu)點，又具有職能分工專業(yè)化的優(yōu)點。缺點：組織存在著職能部門之間橫向聯(lián)系較差、信息傳遞路線較長、適用環(huán)境變化差的缺陷。適用于：普遍適用的組織形式。

10、事業(yè)部制結(jié)構(gòu)：特點是：組織按地區(qū)或所經(jīng)營的各種產(chǎn)品和事業(yè)來劃分部門，各事業(yè)部獨立核算，自負盈虧，適應(yīng)性和穩(wěn)定性強，有利于組織的最高管理者擺脫日常事務(wù)而專心致力于組織的戰(zhàn)略決策和長期規(guī)劃，有利于調(diào)動各事業(yè)部的積極性和主動性，并且有利于企業(yè)對各事業(yè)部的績效進行考評。缺點：資源重復(fù)配置，管理費用較高，且事業(yè)部之間協(xié)作較差。

適用于產(chǎn)品多樣化和從事多元化經(jīng)營的組織，也適用于面臨市場環(huán)境復(fù)雜多變或所處地理位置的大型企業(yè)和巨型企業(yè)。

11、矩陣型結(jié)構(gòu)：是一種把按職能劃分的部門同按產(chǎn)品、服務(wù)或工程項目劃分的部門結(jié)合起來的組織形式。這種組織形式中，每個成員既要接受垂直部門的領(lǐng)導(dǎo)，又要在執(zhí)行某項任務(wù)時，接受項目負責(zé)人的指揮。

優(yōu)點：靈活性和適應(yīng)較強，有利于加強各職能部門之間的協(xié)作和配合，并且有利于開發(fā)新技術(shù)、新產(chǎn)品和激發(fā)組織成員的創(chuàng)造性。

缺點：組織結(jié)構(gòu)穩(wěn)定性較差，雙重職權(quán)關(guān)系容易引起沖突，同時還可能導(dǎo)致項目經(jīng)理過多、機構(gòu)臃腫的弊端。

適用于科研、設(shè)計、規(guī)劃項目等創(chuàng)新性較強的工作。

12、控股型結(jié)構(gòu)：是一家企業(yè)對其他企業(yè)不進行直接的管理和控制，而是代之以持股控制。

13在網(wǎng)絡(luò)時代，企業(yè)組織變革的總趨勢是：克服傳統(tǒng)企業(yè)組織結(jié)構(gòu)中的層級制度的弊端，通過重新整合組織要素，提高組織對環(huán)境的適應(yīng)性。這種組織變革的特點是：組織結(jié)構(gòu)扁平化、組織結(jié)構(gòu)柔性化、企業(yè)組織虛擬化以及企業(yè)組織網(wǎng)絡(luò)化。14．組織結(jié)構(gòu)扁平化：是指減少管理層次而擴大企業(yè)管理幅度，組織結(jié)構(gòu)形態(tài)由標(biāo)準(zhǔn)的金字塔型向圓筒型轉(zhuǎn)化。

15、金字塔式的層級制組織結(jié)構(gòu)是以亞當(dāng)-斯密的分工論和泰勒的職能化原則為基礎(chǔ)而建立的，是工業(yè)經(jīng)濟最成熟、最有影響的組織結(jié)構(gòu)模式。

16、傳統(tǒng)的金字塔組織的弊端：

①對外部環(huán)境反應(yīng)遲鈍、調(diào)整緩慢。②減緩信息的流動速度，造成信息失真。③組織內(nèi)部難以協(xié)調(diào)，不利于創(chuàng)新。17．組織結(jié)構(gòu)扁平化是指組織結(jié)構(gòu)減少管理層次、擴大管理幅度的趨勢。

18．組織結(jié)構(gòu)扁平化的優(yōu)點： ①由于管理環(huán)節(jié)和層次的減少，可以帶來信息傳遞、處理的速度加快，從而減少了決策與行動之間的時間延遲，加快了對市場和競爭動態(tài)變化的反應(yīng)，使組織的反應(yīng)更加靈敏。②由于管理層次減少、管理跨度的增加，所以可以使管理層次之間的矛盾減少。③由于絕對權(quán)威的減少，可以使各部門之間實現(xiàn)融洽的關(guān)系，更加便于合作。

19、組織結(jié)構(gòu)扁平化的條件：

?現(xiàn)代信息技術(shù)的巨大進步。?組織成員的獨立工作能力大幅提高。

20、柔性：是指對意外的變化不斷反應(yīng)，以及根據(jù)可預(yù)期變化的意外結(jié)果迅速調(diào)整的能力。

21．組織結(jié)構(gòu)柔性化：是指組織結(jié)構(gòu)上不設(shè)置固定的和正式的組織機構(gòu)，而代之以一些臨時性的、以任務(wù)為導(dǎo)向的團隊式組織。組織結(jié)構(gòu)的柔性化表現(xiàn)為：①集權(quán)與分權(quán)的統(tǒng)一；②穩(wěn)定性和變革性的統(tǒng)一。

22、柔性化的典型組織形式是臨時團隊。臨時團隊是指一種任務(wù)單

一、人員精干的臨時性組織。臨時團隊實在了傳統(tǒng)層級制組織等級分明、層次較多、官僚主義特征明顯的特性。

23、企業(yè)組織的虛擬化包括：一是企業(yè)組織內(nèi)部的虛擬化，另一是企業(yè)組織之間虛擬化。

24、企業(yè)組織內(nèi)部的虛擬化：是指企業(yè)組織傳統(tǒng)的運作方式改為以IT網(wǎng)絡(luò)為基礎(chǔ)來運作，從而實現(xiàn)企業(yè)組織的虛擬化。

25、企業(yè)組織間的關(guān)系虛擬化：是指具有不同功能的多個企業(yè)組織為了實現(xiàn)共同的目的，圍繞一個核心組織，以信任和契約為基礎(chǔ)，通過IT網(wǎng)絡(luò)聯(lián)結(jié)起來，形成一種臨時合作的組織。

26、組織外部虛擬化的具體形式： ?外包：是把企業(yè)不擅長的一部分工作交給外部企業(yè)去做。?戰(zhàn)略聯(lián)盟：是指由兩個或兩個以上的企業(yè)，為達到共同擁有市場，共同使用資源等戰(zhàn)略目標(biāo)，通過各種契約而結(jié)成的優(yōu)勢互補、風(fēng)險共擔(dān)、要素雙向或多向流動的松散型網(wǎng)絡(luò)組織。?特許經(jīng)營：也稱經(jīng)營模式特許或特許連鎖。它是一種在特許人與被特許人之間達成的協(xié)議關(guān)系，在這一關(guān)系中特許人愿意或有義務(wù)對被特許人的經(jīng)營在技術(shù)援助和人員培訓(xùn)等方面給予支持；而被特許人自己擁有或自行投資企業(yè)的相當(dāng)一部分。?合資企業(yè)：當(dāng)兩家或兩家以上的企業(yè)出于對技術(shù)保密或成本節(jié)約的考慮而不愿將一些業(yè)務(wù)外包，在這個種情況下，這些企業(yè)經(jīng)常采用成立合資企業(yè)的方8

式解決這一問題。?虛擬銷售網(wǎng)絡(luò)：企業(yè)總部允許下屬銷售網(wǎng)絡(luò)成為擁有獨立法人資格的銷售企業(yè)，銷售企業(yè)與企業(yè)總部之間是市場經(jīng)濟關(guān)系。

27.企業(yè)組織網(wǎng)絡(luò)化：是指用一種新的組織模式代替實行傳統(tǒng)組織模式。

28、網(wǎng)絡(luò)型組織：是由多個獨立的個人、部門和企業(yè)為了共同的任務(wù)而組成的聯(lián)合體，它的運不靠傳統(tǒng)的層級控制，而是在定義成員角色和各自任務(wù)的基礎(chǔ)上通過密集的多邊聯(lián)系、互利和交互式的合作來完成共同追求目標(biāo)。

29、網(wǎng)絡(luò)型組織的基本類型： ①內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)②垂直網(wǎng)絡(luò)③市場間網(wǎng)絡(luò)④機會網(wǎng)絡(luò)

30內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)：一個方面是通過減少管理層級，使得信息在企業(yè)高層管理人員和普通員工之間更加快捷地流動；第二個方面是通過打破部門間的界限，使得信息和知識在水平方向上更快地傳播。

垂直網(wǎng)絡(luò)－在特定行業(yè)中由位于價值鏈不同環(huán)節(jié)的企業(yè)共同組成的企業(yè)間網(wǎng)絡(luò)型組織，原材料供應(yīng)商、零部件供應(yīng)商、生產(chǎn)商、經(jīng)銷商等上下游企業(yè)之間不僅進行產(chǎn)品和資金的交換，還進行技術(shù)、信息等其他要素的交換和轉(zhuǎn)移。市場間網(wǎng)絡(luò)－由不同行業(yè)的企業(yè)所組成的網(wǎng)絡(luò)，這些企業(yè)之間發(fā)生著業(yè)務(wù)往來，在一定程度上相互依存。機會網(wǎng)絡(luò)－圍繞顧客組織的企業(yè)群，這個群體的核心是一個專門從事市場信息搜集、整理與分類的企業(yè)，它在廣大消費者和生產(chǎn)企業(yè)之間架設(shè)了一座溝通的橋梁，使得消費者能夠有更大的選擇余地，生產(chǎn)者能夠面對更為廣泛的消費者，有利于兩個群體之間交易的充分展開。

網(wǎng)絡(luò)型組織特征：網(wǎng)絡(luò)的基本構(gòu)成要素是眾多的節(jié)點和節(jié)點之間的相互關(guān)系，每個節(jié)點之間都以平等身份保持互動式聯(lián)系。密集的多邊聯(lián)系和充分的合作是網(wǎng)絡(luò)型組織最主要的特點。網(wǎng)絡(luò)型組織是將快速重組的單元構(gòu)成扁平化的組織結(jié)構(gòu)，以充分授權(quán)的團隊工作代替金字塔式的層級制管理，從命令和控制為主的管理理念向領(lǐng)導(dǎo)、協(xié)調(diào)、激勵、支持及信任為主的管理理念和管理方式轉(zhuǎn)變。網(wǎng)絡(luò)型組織在經(jīng)營管理活動中，強調(diào)加盟企業(yè)各方都必須隨時準(zhǔn)備對市場和其他加盟伙伴的變化作出反應(yīng)。網(wǎng)絡(luò)型組織的協(xié)調(diào)管理作用增強，由垂直控制轉(zhuǎn)向橫向協(xié)調(diào)，這是網(wǎng)絡(luò)型組織和傳統(tǒng)企業(yè)管理方式相比在管理方式上的重要區(qū)別。

31、網(wǎng)絡(luò)型組織的優(yōu)點： ?網(wǎng)絡(luò)型組織促進了分工和專業(yè)化的發(fā)展。?網(wǎng)絡(luò)型組織可以實現(xiàn)核心競爭力的連接。?網(wǎng)絡(luò)型組織降低了交易成本。?網(wǎng)絡(luò)型組織有助于優(yōu)化資源配置。

32.企業(yè)再造理論產(chǎn)生的背景：20世紀60年代、70年代以來，信息技術(shù)革命使企業(yè)的經(jīng)營環(huán)境和運行方式發(fā)生了很大的變化，而西方國家經(jīng)濟的長期低增長又使市場競爭日益激烈，企業(yè)面臨著嚴峻的挑戰(zhàn)。有管理專家提出3C理論（顧客、競爭、變化）來闡述這種全新的挑戰(zhàn)。1993年邁克爾-哈默和詹姆斯-錢皮出版了《企業(yè)再造--管理革命宣言》一書，在其中他們提出了業(yè)務(wù)流程再造的理論。企業(yè)再造就是要拋棄分工理論，建立新的企業(yè)觀念。這個企業(yè)觀念包括：企業(yè)的使命是為顧客創(chuàng)造價值；能為顧客帶來價值的是企業(yè)的各種流程；企業(yè)的成功來自于優(yōu)異的流程績效；優(yōu)異的流程績效是通過科學(xué)的流程設(shè)計、適當(dāng)?shù)娜藛T配置和良好的工作環(huán)境的共同作用達到的。

33、企業(yè)再造的含義： ?企業(yè)再造需要從根本上重新思考業(yè)已形成的基本信念。?以顧客為中心是企業(yè)再造的出發(fā)點 ?企業(yè)再造是一次徹底的變革 ?企業(yè)通過業(yè)務(wù)流程再造可能望取得的進步 ?企業(yè)再造從重新設(shè)計業(yè)務(wù)流程著手 ?企業(yè)再造實質(zhì)上是管理和組織的創(chuàng)新 ?企業(yè)再造實施人本管理 ?企業(yè)再造重視信息技術(shù)的應(yīng)用

34、企業(yè)再造的實施：

⑴構(gòu)建企業(yè)再造的團隊。由以下五個方面的人員組成： ①具有創(chuàng)新意識，并能意識到變革重要性的領(lǐng)導(dǎo)團隊；②并專注于再造的經(jīng)理人員； ③投身于某一特定流程的小組成員 ④由高級管理者組成的指導(dǎo)委員會 ⑤負責(zé)全企業(yè)再造技術(shù)和方法的弄發(fā)，并對企業(yè)各再造項目進行協(xié)調(diào)的再造總監(jiān)。

⑵對現(xiàn)有流程進行全面分析。①所謂流程，就是企業(yè)以輸入各種原料和顧客需求為起點到企業(yè)創(chuàng)造出對顧客有價值的產(chǎn)品或服務(wù)為終點的一系列活動。②對現(xiàn)有流程進行全面分析要做以下工作：a.識別業(yè)務(wù)流程 b.對業(yè)務(wù)流程進行分析與診斷。（3）業(yè)務(wù)流程再造。業(yè)務(wù)流程再造是企業(yè)再造的核心，它的核心是對業(yè)務(wù)流程進行根本性地再思考和徹底性地再設(shè)計，進而顯著提高企業(yè)效率，提升企業(yè)價值。(4)組織實施與持續(xù)改善.

35、企業(yè)再造的基礎(chǔ)工作： ①建立有效的組織保障。②建立流程管理信息系統(tǒng)。③重塑企業(yè)文化。④培養(yǎng)復(fù)合型人才。

36、學(xué)習(xí)型組織：是指在共同愿景的導(dǎo)引下，通過培養(yǎng)彌漫于整個組織的學(xué)習(xí)氣氛，充分發(fā)揮員工的創(chuàng)造性思維能力而建立起來的有機的、符合人性的、具有持續(xù)學(xué)習(xí)能力的組織。這種組織具有高于個人績效總和的綜合績效。

37、學(xué)習(xí)型組織的特點： ①組織成員擁有一個共同的愿景。②組織是由多個創(chuàng)造性個體組成的團隊。③善于不斷學(xué)習(xí)。④自主管理。⑤領(lǐng)導(dǎo)者的新角色。⑥建立知識聯(lián)盟。

38、建立學(xué)習(xí)型組織的意義：?學(xué)習(xí)型組織可以有效地獲取知識資本。?學(xué)習(xí)型組織是適應(yīng)激烈的競爭環(huán)境的前提。?組織學(xué)習(xí)是組織生存和發(fā)展的前提與基礎(chǔ)。

39、學(xué)習(xí)型組織的構(gòu)建的方法，即進行五項修煉：?自我超越。是學(xué)習(xí)型組織的精神基礎(chǔ)。自我超越是指組織內(nèi)的每一個成員集中精力，培養(yǎng)耐心，全身心投入，不斷突破個人能力的極限。?改善心智模式。心智模式是人們要深蒂固于心中的對周圍世界如何運行的看法，是人們內(nèi)心深處的思維邏輯。改善心智模式要求企業(yè)組織不斷地隨著外部環(huán)境的變化適時調(diào)整、革新企業(yè)組織內(nèi)部的習(xí)慣做，只有人的觀念的改變才能使行為發(fā)生根本的轉(zhuǎn)變。有兩種做法：一是反思二是探詢。?建立共同愿景。共同愿景包括兩層含義：一是遠景，即體現(xiàn)企業(yè)組織未來發(fā)展的遠大目標(biāo)；二是愿望，也即企業(yè)的遠大目標(biāo)能夠被企業(yè)全體成員 所接受，因而應(yīng)體現(xiàn)組織成員的共同愿望。?團隊

學(xué)習(xí)。?系統(tǒng)思考：系統(tǒng)思考是五項修煉的核心。系統(tǒng)思考以系統(tǒng)而非片段的方法來觀察分析事物。它使人們能夠看清隱藏在復(fù)雜現(xiàn)象后面的結(jié)構(gòu)，并且能夠敏銳觀察到屬于整體的各個互不相關(guān)的因素之間的聯(lián)系，使管理者看清問題的關(guān)鍵。

第五章 市場營銷管理

1、市場營銷：就是在變化的市場環(huán)境中，為滿足消費需要、實現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)而進行的商務(wù)活動過程，包括市場調(diào)研、產(chǎn)品開發(fā)、產(chǎn)品定價、渠道選擇、產(chǎn)品促銷、產(chǎn)品儲存和運輸、產(chǎn)品銷售、提供服務(wù)等一系列與市場有關(guān)的企業(yè)業(yè)務(wù)經(jīng)營活動。

2、市場營銷的基本原理：是通過滿足顧客需要促進交換，最終實現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)。3.在營銷過程中，目標(biāo)消費者是核心。

4、市場營銷環(huán)境分析包括企業(yè)的微觀環(huán)境分析和宏觀環(huán)境分析。微觀環(huán)境是指那些對企業(yè)服務(wù)其顧客的能力構(gòu)成直接影響的各種力量，包括企業(yè)本身、市場營銷渠道企業(yè)、市場、競爭者和公眾。宏觀環(huán)境是指那些對企業(yè)造成市場機會和環(huán)境威脅的主要社會力量，包括人口環(huán)境、經(jīng)濟環(huán)境、自然環(huán)境、技術(shù)環(huán)境、政治法律環(huán)境和社會文化環(huán)境。

5、市場分類：一般分為兩類，消費者市場和組織市場。組織市場又包含產(chǎn)業(yè)市場、轉(zhuǎn)賣者市場和政府市場。

6、影響消費者購買行為的因素：主要受經(jīng)濟、個人、社會、文化及心理因素的影響。①經(jīng)濟因素。②社會、文化因素。③個人因素。④心理因素。

7、消費者購買決策過程： ①購買動機產(chǎn)生②尋找信息③評價方案④決定購買⑤購后感覺和行為。

8、消費者的信息來源：主要有個人來源（家庭、朋友、鄰居、熟人）、商業(yè)來源（廣告、推銷員、經(jīng)銷商、商品包裝、說明書、展覽）、公共來源（大眾傳播媒體、消費者評審組織等）和經(jīng)驗來源（處理、檢查和使用產(chǎn)品等）

9．產(chǎn)業(yè)市場購買行為的特點：（1）在市場需求方面，產(chǎn)業(yè)市場具有如下特點：產(chǎn)品市場購買者數(shù)量少，但每次購買數(shù)量大；產(chǎn)業(yè)市場用戶地理位置集中；產(chǎn)業(yè)市場的需求是派生的，并且需求波動性大；產(chǎn)業(yè)市場的需求缺乏彈性；（2）在購買單位方面，產(chǎn)業(yè)市場的特點有：更多的購買參與者；專業(yè)采購（3）在購買決策行為上，產(chǎn)業(yè)市場有如下特點：直接采購；購買過程復(fù)雜但規(guī)范化；互惠購買。10．目標(biāo)營銷要經(jīng)歷三個階段：市場細分，選擇目標(biāo)市場，進行市場定位。

11、市場細分：就是營銷者通過市場調(diào)查，依據(jù)消費者在需求和欲望、購買行為以及購買習(xí)慣等方面的明顯差異性，把整個市場劃分為若干個分市場的市場分類過程。

12、市場細分的依據(jù)：市場細分的關(guān)鍵是找到影響顧客需求差異的因素，并根據(jù)它們來細分市場。一般來說，生活消費品可以選擇地理位置、人文、心理和行為四個因素作為細分標(biāo)準(zhǔn)。生產(chǎn)者市場細分主要通過用戶、用戶規(guī)模和用戶地理位置等因互作為標(biāo)準(zhǔn)。

13、目標(biāo)市場選擇：目標(biāo)市場就是企業(yè)決定要進入的那個市場部分。企業(yè)選擇其目標(biāo)市場可以采用三種戰(zhàn)略：無差異市場營銷、差異市場營銷和集中市場營銷。①無差異市場營銷是企業(yè)不考慮名細分市場的特性，而突出市場需求的共性，決定只推出單一產(chǎn)品、運用單一市場營銷組合，力示在一定程度上滿足盡可能多的顧客的需求。②差異市場營銷是企業(yè)選擇兩個以上的細分市場作為目標(biāo)市場，為不同的細分市場設(shè)計有差異的產(chǎn)品，并運用不同的營銷組合來適應(yīng)各個子市場的需要。③集中市場營銷是企業(yè)集中所有力量，以一個細分市場作為目標(biāo)市場，試圖在較小的子市場中占據(jù)較大的市場份額。

14、市場定位：就是企業(yè)為了使自己的產(chǎn)品獲得穩(wěn)定的銷路，從各方面為其培養(yǎng)出一定的特色，樹立一定的市場形象，以求在顧客心目中形成一種特殊的偏愛。市場定位全過程包含三個階段：確認本企業(yè)的競爭優(yōu)勢，選擇相對競爭優(yōu)勢和明確顯示其獨特的競爭優(yōu)勢。競爭優(yōu)勢一般來自于：價格競爭優(yōu)勢；差異化競爭優(yōu)勢。

15、市場營銷調(diào)研：是指系統(tǒng)地設(shè)計、收集、分析并報告與企業(yè)有關(guān)的數(shù)據(jù)和研究結(jié)果。

16、市場營銷調(diào)研的方法： ①案頭調(diào)研：就是收集和分析二手資料。數(shù)據(jù)來源主要有兩個方面，一是公司記錄，二是政府各部門的統(tǒng)計資料。②實地調(diào)研：就是收集一手資料的過程。一般可以采用觀察法、實驗法、調(diào)查法和專家估計法等手段。

17、市場營銷組合策略：概括為四大類：產(chǎn)品、價格、地點（分銷）和促銷，簡稱“4PS”組合。

18、產(chǎn)品：是指能提供給市場，用于滿足人們某種欲望和需要的任何事物，包括實物、服務(wù)、場所、組織、思想、主意等。

19、產(chǎn)品組合：是指一個企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營的全部產(chǎn)品的構(gòu)成和比例關(guān)系。

20、產(chǎn)品組合的調(diào)整策略：①擴大產(chǎn)品組合②縮減或淘汰產(chǎn)品組合。

21、品牌：是由企業(yè)獨創(chuàng)的、有顯著特征的用來識別商品的名詞、文字、標(biāo)記、數(shù)字、符號及其組合。

22、商標(biāo)：經(jīng)過商標(biāo)注冊獲得專用設(shè)備權(quán)、受到法律保護的品牌或品牌的某一部分稱~

23、品牌商標(biāo)在市場營銷的作用：

①它有利于商品的廣告宣傳必推銷。②它可以維護生產(chǎn)者和經(jīng)銷商的經(jīng)濟利益。③它有助于消費者選購商品，并建立品牌偏好。10

24、企業(yè)可以選擇的品牌策略：

?品牌的使用策略。?品牌統(tǒng)分策略。?多品牌策略。

25、產(chǎn)品生命周期：是產(chǎn)品從進入市場到最后被淘汰這一過程中市場銷售和利潤變化的規(guī)律。典型的產(chǎn)品生命周期呈現(xiàn)四個階段：介紹期、成長期、成熟期和衰退期。

26、產(chǎn)品生命周期階段的營銷策略： ?在產(chǎn)品的介紹期，企業(yè)可以選擇如下策略：提供有特色的產(chǎn)品，自行銷售或者選擇愿意經(jīng)銷本企業(yè)產(chǎn)品的中間商來銷售。針對新產(chǎn)品的明顯優(yōu)點與潛在顧客進行溝通，針對顧客的需求潛力、對價格的敏感程度、潛在競爭的威脅以及產(chǎn)品的知名度等因素選擇快速撇脂定價（高份高促銷）、緩慢撇指定價（高價低促銷）、快速滲透定價（低價高促銷）或緩慢滲透定價（低價低促銷）等策略。?在產(chǎn)品的成長期，企業(yè)可以采用如下策略：努力提高產(chǎn)品質(zhì)量、增加新的功能、特色和款式；積極開拓新細分市場，增加新的分銷渠道；適當(dāng)降低產(chǎn)品價格；調(diào)整產(chǎn)品宣傳重點，說服顧客購買。

?在產(chǎn)品的成熟期以后，為了延長產(chǎn)品的成熟期，企業(yè)可以采用下列策略：改良市場，開發(fā)新市場，尋求新顧客；改良產(chǎn)品，在產(chǎn)品質(zhì)量、使用功能、安全性和方便性、款式、服務(wù)等方面實施改良；優(yōu)化營銷組合，通過改變定價、銷售渠道和促銷方式等吸引顧客購買。（4）在產(chǎn)品到了衰退期以后，企業(yè)可以采用維持、集中、收縮或放棄策略。

27、影響定價的因素： ?影響定價的內(nèi)部因素： ①定價目標(biāo)。②產(chǎn)品成本。③企業(yè)的營銷組合。?影響定價的外部因素： ①市場需求。②市場結(jié)構(gòu)。根據(jù)競爭程度的高低，可分為完全競爭、完全壟斷、壟斷競爭和寡頭壟斷四種類型。③國家政策及其它外部因互。

28、企業(yè)定價方法：①成本導(dǎo)向定價法：是一種以成本作為主要定價依據(jù)的定價方法。②需求導(dǎo)向定價法：是一種按照消費者的認識和需求程度制訂價格的方法。③競爭導(dǎo)向定價法：是一種以市場上競爭對手的同關(guān)產(chǎn)品價格為主要依據(jù)的定價方法。

29、分銷渠道：是指從制造商手中轉(zhuǎn)至消費者手中所經(jīng)過的各中間商連接起來形成的通道。30、企業(yè)的分銷戰(zhàn)略通常有：密集分銷、選擇分銷和獨家分銷。

①密集分銷：是指制造商盡可能地通過許多負責(zé)任的、適當(dāng)?shù)呐l(fā)商、零售商推銷其產(chǎn)品。

②選擇分銷：是指制造商在某一地區(qū)公讓少數(shù)精選的、最合適的中間商推銷其產(chǎn)品。

③獨家分銷：是指制造商在某一地區(qū)公選擇一家中間商推銷其產(chǎn)品，通常雙方協(xié)商簽訂獨家經(jīng)銷合同，即有利于控制經(jīng)銷商的業(yè)務(wù)經(jīng)營，又可以調(diào)動其經(jīng)營積極性，從而最終保證制造商產(chǎn)品的市場占有。

31、分銷渠道選擇取決于以下幾個因素：?顧客特性 ?產(chǎn)品特性 ?企業(yè)特性 此外還需考慮競爭特性、中間商特性等因素。

32、中間商類型選擇：根據(jù)承擔(dān)職能的不同，分為批發(fā)商、居間商人和零售商。

33、促銷：是指企業(yè)為了擴大銷售、提高市場占有率，通過各種方式將產(chǎn)品或服務(wù)的具有說服力的信息傳遞給目標(biāo)顧客，促使其產(chǎn)生購買行為的活動。實質(zhì)是信息溝通。

34、現(xiàn)代企業(yè)基本的促銷方式：廣告、人員推銷、銷售促進和公關(guān)宣傳。

35、影響促銷組合的因素： ?產(chǎn)品種類和市場類型：一般來說，在消費品市場上，最重要的促銷方式是廣告，人員推銷則是產(chǎn)業(yè)市場最重要的促銷工具。?促銷目標(biāo)。企業(yè)在不同的時期有不同的促銷目標(biāo)，主要有三類：以產(chǎn)品介紹為目標(biāo)，以說服和提示為目標(biāo)，以樹立品牌和企業(yè)形象為目標(biāo)。?促銷總策略?？梢杂袃煞N選擇：“推”和“拉”。?產(chǎn)品生命周期所處階段

36、促銷組合決策主要體現(xiàn)在以下幾個方面。

①確定目標(biāo)受眾；②確定溝通目標(biāo)；③信息設(shè)計；④選擇信息傳播媒體；⑤制訂促銷預(yù)算；⑥確定促銷組合；⑦評估促銷效果。

37、網(wǎng)絡(luò)營銷： 是企業(yè)整體營銷戰(zhàn)略的一個組成部分，是建立在互聯(lián)網(wǎng)基礎(chǔ)之上、借助于互聯(lián)網(wǎng)的特性來實現(xiàn)一定營銷目標(biāo)的一種營銷手段。

38、網(wǎng)絡(luò)營銷的產(chǎn)生和發(fā)展： ?網(wǎng)絡(luò)營銷是伴隨信息技術(shù)的發(fā)展而產(chǎn)生的。?網(wǎng)絡(luò)營銷的發(fā)展迎合了現(xiàn)代社會消費觀念的變革。?網(wǎng)絡(luò)營銷也是市場競爭日趨激烈的產(chǎn)物。39網(wǎng)絡(luò)營銷的特點：

?跨時空 ?交互性 ?高效性： ?經(jīng)濟性 ?整合性

40網(wǎng)絡(luò)營銷與傳統(tǒng)營銷的區(qū)別：網(wǎng)絡(luò)營銷屬于是單向式、簡潔性、多階層的模式。而網(wǎng)絡(luò)營銷是一種互動、直接、即時反饋的模式。41網(wǎng)絡(luò)營銷對傳統(tǒng)營銷的沖擊： ⑴影響營銷戰(zhàn)略 ⑵影響營銷方式

⑶對傳統(tǒng)營銷策略的沖擊： ①從產(chǎn)品策略來看，網(wǎng)絡(luò)營銷對傳統(tǒng)的標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品產(chǎn)生沖擊。②網(wǎng)絡(luò)營銷還會對品牌的全球化管理帶來沖擊。③從定價策略來看，互聯(lián)網(wǎng)的公開性將打破原來由于地域分割所造成的信息障礙。④從渠道策略來看，通過互聯(lián)網(wǎng)，產(chǎn)銷可以直接聯(lián)系，弱化了中間商的地位，這個產(chǎn)生影響。⑤從促銷來看，傳統(tǒng)廣告的障礙將被消除。

42網(wǎng)絡(luò)營銷與傳統(tǒng)營銷整合的實質(zhì)：網(wǎng)絡(luò)營銷與傳統(tǒng)營銷的整合，就是利用整合營銷策略實現(xiàn)以消費者為中心的傳播統(tǒng)一，雙向溝通，實現(xiàn)企業(yè)的營銷目標(biāo)。這種整合營銷已由傳統(tǒng)的營銷決策（4PS）理論逐漸轉(zhuǎn)化為消費者利益（4CS）理論。?企業(yè)不要急于制訂產(chǎn)品（P）

策略，而要研究消費者的需求和欲望（C）為中心。?企業(yè)暫時不考慮定價（P））策略，而要研究消費者為滿足其需求所愿付出的成本（C）。?忘掉地點（P）策略，著生考慮臬為消費者購買產(chǎn)品提供方便（C）。?拋開促銷（P）策略，著重于加強與消費者溝通與交流（C）。

43網(wǎng)絡(luò)營銷包括五個不同層次：網(wǎng)上宣傳、網(wǎng)上市場調(diào)研、網(wǎng)絡(luò)分銷聯(lián)系、網(wǎng)上直接銷售和網(wǎng)絡(luò)營銷集成。

44、網(wǎng)絡(luò)營銷站點功能：根據(jù)企業(yè)站點建立的目標(biāo)的不同，企業(yè)網(wǎng)站可以分為五種類型：信息型、廣告型、信息訂閱型、在線銷售型和技術(shù)支持服務(wù)型。在規(guī)劃企業(yè)網(wǎng)絡(luò)營銷站點結(jié)構(gòu)時，除了應(yīng)該具備一般站點具有的站點結(jié)構(gòu)位圖（MAP）、站點導(dǎo)航、聯(lián)系方式等基本功能外，還應(yīng)該結(jié)合企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)營銷目標(biāo)進行綜合設(shè)計。

45站點規(guī)劃的內(nèi)容（功能）：①企業(yè)信息發(fā)布；②信息交流溝通；③網(wǎng)上銷售；④售后服務(wù)；⑤個性化服務(wù)。

46.網(wǎng)絡(luò)營銷站點規(guī)劃： ?制訂企業(yè)建立網(wǎng)站的目標(biāo)； ?確定站點的目標(biāo)市場； ?確定網(wǎng)站提供的信息和服務(wù)； ?組織站點建設(shè)。

47.網(wǎng)上市場調(diào)查：是指在互聯(lián)網(wǎng)上針對特定營銷環(huán)境進行簡單調(diào)查設(shè)計、收集資料和初步分析的活動。從網(wǎng)上市場調(diào)查的本質(zhì)來看，它包含三個含義：調(diào)查工具、資料庫和營銷工具。

48、網(wǎng)上市場調(diào)查的特點：

?互動性；?低費用；?速度快；?客觀性；?實時檢驗與監(jiān)督。

49、網(wǎng)上直接調(diào)查的分類。根據(jù)采用調(diào)查方法的不同，可以分為 ①網(wǎng)上問卷調(diào)查法 ②網(wǎng)上實驗法 ③網(wǎng)上觀察法 ④網(wǎng)上問卷調(diào)查法。其中最常用的是網(wǎng)上問卷調(diào)查法。按照調(diào)查者組織調(diào)查樣本的行為，可以分為主動調(diào)查法和被動調(diào)查法。按網(wǎng)上調(diào)查采用的技術(shù)可以分為站點法、電子郵件法、隨機IP法和視訊會議法。

50．網(wǎng)上直接調(diào)查的方式（1）利用自己的網(wǎng)站（2）借用別人的網(wǎng)站（3）混合型（4）E—mail型（5）討論組型。

51網(wǎng)上直接調(diào)查的步驟：?確定網(wǎng)上直接調(diào)查的目標(biāo)市場。?確定調(diào)查方法和設(shè)計問卷。?選擇調(diào)查方式。?分析調(diào)查結(jié)果。?撰寫調(diào)配報告。

52、網(wǎng)上市場間接調(diào)查內(nèi)容：間接調(diào)查就是二手資料調(diào)查，互聯(lián)網(wǎng)上有大量的二手資料，要找到這些信息，就必須熟悉檢索工具。二手資料內(nèi)容：①互聯(lián)網(wǎng)用戶的人口統(tǒng)計特征；②與企業(yè)營銷相關(guān)的市場、競爭者、消費者以及宏觀營銷環(huán)境等信息；③志利和商標(biāo)調(diào)查。

53、網(wǎng)上市場間接調(diào)查的工具：

?利用搜索引擎收集資料；?利用公告欄收集資料；?利用新聞組收集資料；?利用電子郵件收集信息。

54、網(wǎng)上銷售渠道的功能：訂貨功能、結(jié)算功能和配送功能。

55、網(wǎng)上銷售渠道的類型： ?根據(jù)有否中間環(huán)節(jié)，分為兩種：一是通過互聯(lián)網(wǎng)實現(xiàn)的從生產(chǎn)者到消費者的網(wǎng)上營銷渠道（網(wǎng)上直銷）。二是通過融入互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)后的中間商提供網(wǎng)絡(luò)間接營銷渠道。?根據(jù)銷售對象不同，分為B to B（企業(yè)對企業(yè)的模式）和B to C（企業(yè)對消費者）兩種方式。

56、網(wǎng)上銷售的優(yōu)勢（特點）：?成本低 ?方便快捷 ?交互性

57、網(wǎng)上交易的過程： ①購買者上網(wǎng)瀏覽商品。②購買者挑選商品。③購買者接受訂貨表，它可由銷售商的服務(wù)器直接傳送到購買者的PC機上。④購買者選擇結(jié)算的方法。⑤購買者填完訂單后，向銷售商提交訂貨表，告知結(jié)算方式。⑥銷售商要求購買者的銀行提供結(jié)算授權(quán)。⑦銷售商向購買者寄出裝運和結(jié)算的確認書。⑧銷售商按照訂貨表裝運貨物，或提供購買者所要求的服務(wù)。⑨銷售商要求購買者銀行進行結(jié)算。

58、網(wǎng)上售后服務(wù)的特點： ?便捷性 ?靈活性和個性化 ?低廉性 ?直接性

59.網(wǎng)上售后服務(wù)主要有三種形式：銷售過程的售后服務(wù)、網(wǎng)上產(chǎn)品支持和技術(shù)服務(wù)、推銷型售后服務(wù)。

60、網(wǎng)站應(yīng)具備下列功能 ?提供產(chǎn)品分類信息和技術(shù)資料以及相關(guān)鏈接，方便客戶獲取所需的產(chǎn)品、技術(shù)資料。?FAQ，即常見問題解答，幫助客戶直接從網(wǎng)上尋找問題的答案。在設(shè)計上要遵循以下原則：①有效性② 簡單易用 ③ 格式科學(xué) ?建立網(wǎng)上虛擬社區(qū)（BBS—chat），給客戶提供發(fā)表評論和相互交流學(xué)習(xí)的園地。?建立客戶郵個列表，客戶可以自由登記和了解網(wǎng)站最新動態(tài)、企業(yè)及時發(fā)布的消息。?利用交互式表格。

61、網(wǎng)絡(luò)廣告的特點（優(yōu)勢）： ?傳播范圍廣泛?強烈的互動性；?快捷性；?豐富性；?費用低廉；?易統(tǒng)計性。

62、網(wǎng)絡(luò)廣告的類型： ①按鈕型廣告②旗幟型廣告③主頁型廣告④列表分類播發(fā)型廣告⑤電子雜志廣告⑥新聞式廣告⑦鏈接廣告。63、網(wǎng)絡(luò)廣告的發(fā)布方式 ①用自己的網(wǎng)站發(fā)布廣告 ②在他人的網(wǎng)站上發(fā)布廣告 ③使用旗幟廣告交換服務(wù)網(wǎng)絡(luò) ④在網(wǎng)上報紙或雜志發(fā)布廣告 ⑤電子郵件發(fā)布廣告 ⑥在虛擬社區(qū)和公告欄（BBS）上發(fā)布廣告 ⑦使用新聞組發(fā)布廣告

第六章

1、運作：是指組織通過其產(chǎn)品（包括服務(wù)）獲取利潤的各項活動的總稱，其核心是將投入轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品、形成價值增值的過程。

2、生產(chǎn)運作管理：是組織為了達成其目標(biāo)，以生產(chǎn)運作系統(tǒng)與生產(chǎn)運作過程進行計劃、組織與控制等一系列管理工作的總稱。

3、生產(chǎn)運作管理的基本內(nèi)容主要包括：①生產(chǎn)運作管理的理解、認識以及以此為基礎(chǔ)理論的生產(chǎn)運作戰(zhàn)略決策；②生產(chǎn)運作系統(tǒng)設(shè)計、構(gòu)建與管理；③生產(chǎn)運作系統(tǒng)的運行與管理；④上述三個方面的評估、改進、完善以及變革。4.運作系統(tǒng)主要包括投入，資源，產(chǎn)出，控制，（中間的一個為）轉(zhuǎn)換。

4、生產(chǎn)運作管理的任務(wù)與目標(biāo)：①合理利用資源。生產(chǎn)運作對資源的消耗分為三類：固定類、變動類和時間。②正確處理效率與效益的問題。③競爭優(yōu)勢。

5、生產(chǎn)運作管理的產(chǎn)生與發(fā)展：一早期的自由粗放階段；二科學(xué)管理階段 三現(xiàn)代人管理階段。

6、網(wǎng)絡(luò)時代對企業(yè)運作管理提出的新要求： ①要有高速靈敏的市場反應(yīng)能力，形成敏捷供應(yīng)的能力 ②形成進一步降低成本的能力，減少企業(yè)在價格競爭方面的壓力 ③滿足顧客在個性化需求，實施“大規(guī)模定制化”生產(chǎn) ④為企業(yè)在網(wǎng)絡(luò)時代的全球化服務(wù)提供保障 ⑤利用信息技術(shù)，降低企業(yè)的外部不經(jīng)濟性，回應(yīng)全球生態(tài)保護的要求和相應(yīng)的各種行動準(zhǔn)則 ⑥突破舊競爭觀念，倡導(dǎo)在網(wǎng)絡(luò)時代的協(xié)同理念。

7、準(zhǔn)時生產(chǎn)（JIT）：是指企業(yè)只在需要的時候，按需要的量，生產(chǎn)所需要的產(chǎn)品。其目的在于實現(xiàn)保持原材料、在制品及產(chǎn)成品最小庫存的情況下進行大批量生產(chǎn)。

8、實施JIT生產(chǎn)模式要點：①暴露問題和瓶頸②消除浪費③改進產(chǎn)品設(shè)計④改進工廠布局和流程設(shè)計⑤改進人力資源⑥全面質(zhì)量管理⑦拉式調(diào)度和看板生產(chǎn)控制系統(tǒng)⑧與供貨商緊密合作。

9、敏捷制造：是指企業(yè)的生產(chǎn)運作具有敏捷性。

10、敏捷制造的范疇涉及六個領(lǐng)域，即集成產(chǎn)品與過程開發(fā)/并行過程、人力資源管理、虛擬企業(yè)、信息與控制、過程與設(shè)備、法律障礙。分成兩個層次上的內(nèi)容：第一層側(cè)重從企業(yè)組織、結(jié)構(gòu)和管理的角度研究敏捷制造的實現(xiàn)，包括虛擬企業(yè)、管理理念上的創(chuàng)新等；第二層則側(cè)重從技術(shù)的角度研究敏捷制造的實現(xiàn)方法和關(guān)鍵支持技術(shù)，這一層面的研究成果集中體現(xiàn)在擬實制造技術(shù)和支持擬實制造乃至敏捷制造的信息技術(shù)方面。

11、虛擬企業(yè)：也叫動態(tài)聯(lián)盟，是敏捷制造模式中基礎(chǔ)和核心的組織形式。虛擬企業(yè)是指為適應(yīng)快速、多變的市場需求，由制造商聯(lián)合供應(yīng)商、經(jīng)銷商乃對顧客，以共同、及時地開發(fā)、生產(chǎn)、銷售多樣化、定制化的產(chǎn)品的一種企業(yè)模式。

12、虛擬企業(yè)的特征：①人力虛擬化②運作彈性化③信息網(wǎng)絡(luò)化④組織結(jié)構(gòu)動態(tài)化⑤并行分布式作業(yè)。

13、虛擬企業(yè)的主要優(yōu)勢： ?有利于企業(yè)充分利用自身的資源優(yōu)勢； ?有利于企業(yè)研究開發(fā)能力的提高； ?有利于企業(yè)涉足新領(lǐng)域，進行多角化經(jīng)營。

14、虛擬企業(yè)的主要形式： ?虛擬生產(chǎn)：是虛擬企業(yè)最基本的形式，是指企業(yè)將其產(chǎn)品的直接生產(chǎn)功能弱化，把生產(chǎn)功能用外包的辦法轉(zhuǎn)移到另的企業(yè)去完成，而自己只留下最具有優(yōu)勢并且附加值最高的開發(fā)和營銷功能，并強化這部門的組織管理。?虛擬開發(fā)：是指幾個企業(yè)通過聯(lián)合開發(fā)高技術(shù)產(chǎn)品，取得共同的市場優(yōu)勢，謀示更大的發(fā)展。?虛擬銷售：有兩種模式。一種是企業(yè)把其下屬的銷售網(wǎng)絡(luò)從公司總部獨立出來，使其成為具有獨立法人資格的銷售公司。一種是企業(yè)不再組建自己的銷售網(wǎng)絡(luò)，而將銷售業(yè)務(wù)交給專業(yè)銷售公司支做。?虛擬管理：是指企業(yè)將部分管理職能交給外部專業(yè)公司來進行，企業(yè)在其組織機構(gòu)設(shè)置中，提某些職能虛擬掉，以節(jié)省開支并提高管理效率。?虛擬服務(wù)：是指企業(yè)將一部分服務(wù)職能虛擬化，或外包給專業(yè)化公司經(jīng)營，或與其他企業(yè)通過動態(tài)聯(lián)合形成虛擬企業(yè)。

15、構(gòu)建作為敏捷信息系統(tǒng)時，需要考慮以下幾點： ?利用大型計算技術(shù)，如巨型機、計算機集群、分布式計算及至網(wǎng)絡(luò)計算技術(shù)，迅速完成復(fù)雜的處理，以滿足高速、高效和靈活的需求。?利用計算機支持協(xié)同工作技術(shù)，使系統(tǒng)易于調(diào)整以適應(yīng)變化的需要。?充分利用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)為用戶提供的快速、廉價的溝通模式的優(yōu)勢，在多個用戶和多個供應(yīng)商之間實現(xiàn)有效地交互。?打破原有的設(shè)計模式和實現(xiàn)方法，充分遵循企業(yè)流程再造的思想，使系統(tǒng)在建立之初就體現(xiàn)敏捷性的可重構(gòu)、可重用和可擴充。?在信息系統(tǒng)結(jié)構(gòu)中，要全面、客觀地分析企業(yè)的動作與管理需求，充分細分功能單元，使其能夠依據(jù)不同的管理職責(zé)和目標(biāo)要求進行重組，以適應(yīng)變化的市場要求。?強調(diào)技術(shù)因素和商業(yè)因素的緊密聯(lián)系。

16、企業(yè)敏捷制造的主要支撐技術(shù)：①分布式網(wǎng)絡(luò)通訊技術(shù)②計算機集成制造（CIM）技術(shù)③計算機支持的協(xié)同工作（CSCW）技術(shù)④工作流管理（WFM）技術(shù)。

第七章 企業(yè)財務(wù)管理

1、企業(yè)財務(wù)管理：是指企業(yè)為實現(xiàn)企業(yè)價值的最大化，對生產(chǎn)經(jīng)營活動中所需的各種資金的籌集、運用、回收與分配，進行計劃、組織、協(xié)調(diào)、控制管理的總稱。

3、財務(wù)管理的目標(biāo)：（1）利潤最大化（2）股東財富最大化（3）企業(yè)價值最大化。

4、財務(wù)管理的原則：

?系統(tǒng)原則 ?平衡原則 ?彈性原則 ?比例原則 ?靈活性原則 ?優(yōu)化原則

5、財務(wù)管理的方法： ⑴財務(wù)預(yù)測方法：是財務(wù)人員根據(jù)歷史資料，依據(jù)現(xiàn)實條件，運用特定的方法對企業(yè)未來的財務(wù)活動和財務(wù)成果所作出的科學(xué)預(yù)計和測算。①定性預(yù)測法②定量預(yù)測法。⑵財務(wù)決策方法：是指財務(wù)人員在財務(wù)目標(biāo)的總體要求下，從若干個可以選擇的財務(wù)活動方案中選擇最優(yōu)方案的過程。①優(yōu)選對比法②數(shù)學(xué)微分法③線性規(guī)劃法④概率決策法⑤損益決策法 ⑶財務(wù)計劃方法：是在一定的計劃期內(nèi)以貨幣形式反映生產(chǎn)經(jīng)營活動所需要的資金及其來源、財務(wù)收入和支出、財務(wù)成果及其分配的計劃。①平衡法 在確定一定時期現(xiàn)金期末余額時，便可采取下列公式 現(xiàn)金期末余額=期初余額+計劃期增加額-計劃期減少額②因素法③比例法④定額法。

⑷財務(wù)分析方法：是根據(jù)有關(guān)信息資料，運用特定方法，對企業(yè)財務(wù)活動過程及結(jié)果進行分析和評價的一項工作。①對比分析法②比率分析法③綜合分析法。

6目前企業(yè)的融資方式主要有：（1）吸收直接投資（2）發(fā)行股票（3）發(fā)行債券（4）銀行借款（5）商業(yè)信用（6）租賃融資（7）內(nèi)部積累。

7．融資應(yīng)考慮的因素：（1）融資規(guī)模（2）融資時機（3）企業(yè)財務(wù)狀況和經(jīng)營狀況（4）企業(yè)的資信水平（5）資本成本（6）資本結(jié)構(gòu)。8．投資就是公司將資金投放于一定的對象，以期望在未來獲得收益的經(jīng)濟行為。

9．投資分類：（1）按期限可分為長期投資和短期投資（2）按方式可分為直接投資和間接投資（3）按收益確定性可分為確定性投資和不確定性投資。（4）投投資方向可分為對內(nèi)投資和對外投資。

10投資管理要遵循以下原則：（1）投資收益最大化原則（2）投資風(fēng)險降原則

11．投資決策的一般程序：（1）市場分析與預(yù)測（2）確定投資項目的約束件（3）設(shè)計投資方案（4）對投資方案進行可行性研究。（5）確定投資方案（6）投資決策的跟蹤與檢查。

12．投資決策的方法分為靜態(tài)分析法和動態(tài)分析法。動態(tài)分析法主要有凈現(xiàn)值法和內(nèi)部收益率法。

13．靜現(xiàn)值法是指將投資項目按部門或行業(yè)的基準(zhǔn)收益率或自行設(shè)定的折現(xiàn)率，將各年的凈現(xiàn)金流量折現(xiàn)到投資起始年的現(xiàn)值總和。凈現(xiàn)值為正值則方案可行，凈現(xiàn)值越大，則投資效益越好。

14．內(nèi)部收益率表明項目總投資所能獲得的最大盈利能力，也是項目能夠接受的籌資利率的最高臨界點。

15．對投資方案進行效益評價一般分為以下步驟：（1）估算出投資方案的預(yù)期現(xiàn)金流量。（2）估計預(yù)期現(xiàn)金流量的風(fēng)險（3）確定資本成本的一般水平。（4）確定投資方案的收入現(xiàn)值。（5）通過收入現(xiàn)值與所需資本支出的比較，決定放棄或采用投資方案。

16．公司財務(wù)管理在成本管理中的內(nèi)容主要涉及：（1）成本預(yù)測（2）成本控制 成本控制的內(nèi)容是 ①控制資源耗費 ②控制費用開支 ③控制生產(chǎn)經(jīng)營過程

17．利潤管理主要涉及三個方面：（1）目標(biāo)利潤規(guī)劃（2）股利政策制定（3）利潤分配管理

18、網(wǎng)絡(luò)時代企業(yè)財務(wù)管理環(huán)境的變革（1）經(jīng)濟環(huán)境的變革（2）技術(shù)環(huán)境的變革（3）金融環(huán)境的變革

19、網(wǎng)絡(luò)時代企業(yè)財務(wù)管理應(yīng)具備以下幾個觀念： ?泛資源財務(wù)觀念。泛財務(wù)資源可以分硬財務(wù)資源和軟財務(wù)資源。

?人本化理財觀念。?風(fēng)險理財觀念。?信息理財觀念。20、網(wǎng)絡(luò)時代企業(yè)財務(wù)管理目標(biāo)應(yīng)該是企業(yè)價值最大化。

21、網(wǎng)絡(luò)時代企業(yè)財務(wù)管理目標(biāo)重新定位要考慮的兩個因素：①利益相關(guān)者的利益②社會責(zé)任

22.網(wǎng)絡(luò)時代財務(wù)管理內(nèi)容的變革主要表現(xiàn)在以下幾個方面：（1）投資管理 企業(yè)投資重點發(fā)生了轉(zhuǎn)變;投資決策方法與投資方案效益評價有所轉(zhuǎn)變（2）預(yù)算管理（3）風(fēng)險管理(4)利潤管理 企業(yè)利潤分配的原理發(fā)生了變化；企業(yè)利潤分配的比例發(fā)生了變化。

23、網(wǎng)絡(luò)財務(wù)：是基于互聯(lián)網(wǎng)/企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)技術(shù)，以財務(wù)管理為核心，業(yè)務(wù)管理與財務(wù)管理一體化，支持電子商務(wù)，能夠?qū)崿F(xiàn)各種遠程操作和事中動態(tài)會計核算與在張財務(wù)管理，能夠處理電子單據(jù)和進行電子貨幣結(jié)算的一種全新的財務(wù)管理模式.。

24網(wǎng)絡(luò)財務(wù)的內(nèi)涵： ①它所指的“網(wǎng)絡(luò)”概念既非企業(yè)傳統(tǒng)的自成體系的局域網(wǎng)或廣域網(wǎng)，也非單純的互聯(lián)網(wǎng)，而是互聯(lián)網(wǎng)/企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)相互協(xié)同形成的開放式網(wǎng)絡(luò)。②網(wǎng)絡(luò)財務(wù)并非單純的財務(wù)系統(tǒng)，而是以財務(wù)管理為核心，業(yè)務(wù)管理與財務(wù)管理協(xié)同的綜合系統(tǒng)。③網(wǎng)絡(luò)財務(wù)是企業(yè)級的財務(wù)應(yīng)用而不是部門級的財務(wù)應(yīng)用。④網(wǎng)絡(luò)財務(wù)是把網(wǎng)絡(luò)技術(shù)與財務(wù)管理方法結(jié)合起來的一種新的財務(wù)管理模式。

25、網(wǎng)絡(luò)財務(wù)的特點：?實現(xiàn)企業(yè)財務(wù)與業(yè)務(wù)的協(xié)同 ①財務(wù)與內(nèi)部業(yè)務(wù)的協(xié)同 ②財務(wù)與外部業(yè)務(wù)的協(xié)同 ?實現(xiàn)在線、移動辦公 ?實現(xiàn)會計工具和財務(wù)介質(zhì)電子化 ?提供“個性化”財務(wù)信息 ?實現(xiàn)遠程處理、集中監(jiān)控、動態(tài)管理 ?提供網(wǎng)上理財功能。14

26、實施網(wǎng)絡(luò)財務(wù)的重要意義： ?網(wǎng)絡(luò)財務(wù)拓展了財務(wù)管理的空間。?網(wǎng)絡(luò)財務(wù)加快了財務(wù)管理時效。?全新的運作方式提

27、網(wǎng)絡(luò)財務(wù)的安全問題：

①網(wǎng)絡(luò)財務(wù)所依托的互聯(lián)網(wǎng)/企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)體系使用的是開放式的TCP/IP協(xié)議，它以廣播的形式進行傳播，有利于搭載偵聽、口令試探和竊取、身份假冒，這是技術(shù)上容易引安全問題的重大特點。

②網(wǎng)絡(luò)財務(wù)全面支持電子商務(wù)，電子商務(wù)涉及到許多電子單據(jù)、電子貨幣等，也是很容易受到不支攻擊的地方。

③網(wǎng)絡(luò)財務(wù)的分布式操作使得網(wǎng)絡(luò)攻擊可以從多個地方進行。

28、維護網(wǎng)絡(luò)安全的對策：從制度和技術(shù)兩方面去創(chuàng)建網(wǎng)絡(luò)財務(wù)的安全機制。

29．企業(yè)實施網(wǎng)絡(luò)財務(wù)要解決的問題。（1）互聯(lián)網(wǎng)的社會環(huán)境、基礎(chǔ)設(shè)施的配套和完善。（2）從傳統(tǒng)財務(wù)模式和網(wǎng)絡(luò)財務(wù)模式的轉(zhuǎn)型。（3）制定合適的網(wǎng)絡(luò)財務(wù)制度。（4）財務(wù)管理信息化的規(guī)劃與實施。（5）對投資與資源的保護。

第八章 人力資源管理

第一節(jié) 人力資源管理概述

1、人力資源：作為特殊的資源，是指能為社會創(chuàng)造價值并能被組織所利用的體力和腦力的總和，它包括數(shù)量和質(zhì)量兩個方面。從宏觀的角度來看，人力資源是指全國或者量個地區(qū)具有勞動能力的勞動者人數(shù)的總和。從微觀的角度來看，人力資源則是指企業(yè)可能利用且能夠推動企業(yè)發(fā)展的具有智力勞動和體力勞動能力的勞動者數(shù)量的總和。

2、人力資源的特點：（1）雙重性（2）能動性（3）再生性（4）時效性（5）社會性。

3、人力資源管理是指運用科學(xué)的方法，在企業(yè)戰(zhàn)略的指導(dǎo)下，以人力資源戰(zhàn)略、規(guī)劃和工作分析為基礎(chǔ)，對人力資源進行獲取與配置、培訓(xùn)與開發(fā)、考核與激勵、規(guī)范與約束、安全與保障、凝聚與整合，最終實現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)和員工價值的過程。

4．人力資源管理活動包括以下內(nèi)容（1）人力資源規(guī)劃（2）工作（崗位）分析與設(shè)計（3）人員選聘與錄用（4）員工培訓(xùn)與開發(fā)（5）績效管理（6）薪酬管理（7）安全與健康（8）員工關(guān)系管理。

5、人力資源管理基本原則： ?綜合效率原則；?使用和開發(fā)相結(jié)合原則；?公平競爭原則?激勵原則。

6、人力資源規(guī)劃（HRP）：是指一個組織根據(jù)本組織的戰(zhàn)略目標(biāo)和人力資源的現(xiàn)狀，為滿足本組織在未來環(huán)境中人力資源在數(shù)量上和質(zhì)量上的需要，科學(xué)地預(yù)測在未來的環(huán)境變化中人力資源的需求和供應(yīng)狀況，而制定的人力資源獲取、利用、保持、開發(fā)的策略，以確保組織戰(zhàn)略目標(biāo)的實現(xiàn)和個人價值的體現(xiàn)。

7．人力資源規(guī)劃有以下幾個重要的作用：（1）人力資源規(guī)劃使組織更能適應(yīng)企業(yè)內(nèi)外環(huán)境的變化（2）人力資源規(guī)劃有利于是組織更好地使用和開發(fā)人才（3）人力資源規(guī)劃有利于降低用人成本。（4）人力資源規(guī)劃有利于提供均等的就業(yè)機會。（5）人力資源規(guī)劃是人力資源戰(zhàn)略與人力資源管理之間的紐帶。（6）人力資源規(guī)劃有效地支持和保證組織發(fā)展目標(biāo)的實現(xiàn)。

8、人力資源規(guī)劃步驟： ?檢查現(xiàn)有人力資源狀況 ①現(xiàn)有工作（崗位）分析； ②現(xiàn)有人員結(jié)構(gòu)的合理性分析； ③現(xiàn)有人員使用狀況合理性分析。?人力資源需求預(yù)測。①企業(yè)未來經(jīng)營方向或經(jīng)營規(guī)模發(fā)生變化對人力資源結(jié)構(gòu)的影響； ②企業(yè)未來組織結(jié)構(gòu)、產(chǎn)品結(jié)構(gòu)的發(fā)展變化對人力資源結(jié)構(gòu)的影響； ③企業(yè)未來技術(shù)結(jié)構(gòu)的發(fā)展變化對人力資源結(jié)構(gòu)的影響。?人力資源供給預(yù)測。（4）制定人力資源規(guī)劃（5）人力資源規(guī)劃實施（6）人力資源評估反饋

9工作分析是對組織中某個特定工作職務(wù)的目的、任務(wù)或職責(zé)、權(quán)力、隸屬關(guān)系、工作條件、任職資格等相關(guān)信息進行收集與分析，以便對該職務(wù)的工作做出明確的規(guī)定，并確定完成該工作所需要的行為、條件、人員的過程。

10工作分析的作用主要體現(xiàn)在以下幾個方面：（1）人力資源規(guī)劃方面（2）員工的招聘與選拔方面（3）績效評估方面（4）員工培訓(xùn)與開發(fā)方面（5）合理確定工資報酬方面（6）員工職業(yè)生涯規(guī)劃方面。

11．工作分析的流程：（1）準(zhǔn)備階段（2）調(diào)查階段（3）分析階段（4）完成階段

12．準(zhǔn)備階段具體工作是：（1）組成工作分析小組（2）做好宣傳動員工作（3）確定樣本（4）工作分解。

調(diào)查階段具體工作是：（1）編制工作分析所需要的各種調(diào)查問卷和觀察提綱。（2）根據(jù)需要選擇合適的調(diào)查方法（3）廣泛收集有關(guān)工作特征方面的信息。（4）收集有關(guān)工作人員必備的特征方面的信息。

分析階段具體工作是：（1）與承擔(dān)工作的人員一起仔細審核已收集到的各種工作信息。（2）創(chuàng)造性地分析、發(fā)現(xiàn)有關(guān)工作和工作人員的關(guān)鍵因素。（3）歸納、總結(jié)出工作分析的必需材料和要素。

13.企業(yè)員工招聘與選用程序：（1）人員招募（2）人員選拔（3）人員錄用及新員工培訓(xùn)（4）招聘評估。

14.招聘評估的作用主要表現(xiàn)在幾下幾個方面：（1）有利于檢驗工作分析的有效性（2）有利于檢驗招聘計劃的有效性。（3）有利于提高招聘工作質(zhì)量。（4）有利于正確評價招聘人員的工作業(yè)績，調(diào)動其積極性。（5）有利于降低招聘費用。

15.員工培訓(xùn)的原則：（1）理論聯(lián)系實際，學(xué)用一致原則。（2）知識技能培訓(xùn)與組織文化培訓(xùn)兼顧的原則（3）全員培訓(xùn)和重點提高相結(jié)合的原則。（4）嚴格考核和擇優(yōu)獎勵的原則。

員工培訓(xùn)的分類。（1）從培訓(xùn)與工作的關(guān)系來劃分，有在職培訓(xùn)、脫產(chǎn)培訓(xùn)和半脫產(chǎn)培訓(xùn)。（2）從培訓(xùn)的目的來劃分，有文化補習(xí)、學(xué)歷教育、崗位職務(wù)培訓(xùn)。（3）從培訓(xùn)的層次上劃分，有高級、中級和初級培訓(xùn)。

16.培訓(xùn)工作流程主要包括三個階段：（1）培訓(xùn)需求分析（2）培訓(xùn)設(shè)計和實施（3）培訓(xùn)評估。評價培訓(xùn)效果應(yīng)做好以下四方面工作：（1）確定評價標(biāo)準(zhǔn)（2）受訓(xùn)者先測（3）培訓(xùn)控制（4）評價培訓(xùn)結(jié)果。

17.績效管理是指為了達到組織的目標(biāo)，通過持續(xù)開放的溝通過程，形成組織所期望的利益和產(chǎn)出，并推動團隊和個人做出有利于目標(biāo)達成的行為，即通過持續(xù)的溝通和規(guī)范化的管理不斷提高員工和組織純凈、提高員工能力和素質(zhì)的過程。

18.績效管理具有以下幾方面的特點：（1）績效管理是以組織戰(zhàn)略為導(dǎo)向，是組合管理組織、團隊和員工績效的過程。（2）績效管理是提高工作績效的有力工具。（3）績效管理是促進員工能力開發(fā)的重要手段。（4）績效管理是一個完整的系統(tǒng)。

19.企業(yè)員工績效考評的程序：（1）制定計劃（2）技術(shù)準(zhǔn)備（3）收集信息資料（4）分析評價（5）績效反饋。（6）結(jié)果運用。20.薪酬管理是一項人力資源管理功能，是員工得到的作為完成組織任務(wù)回報的各種類型的獎勵，是員工為企業(yè)付出所得到的一種“補償”，而從這種“補償”之中，員工得到了生活所需，這也是為什么大多數(shù)人要被人雇傭的主要原因。

21.薪酬主要包括經(jīng)濟報酬和非經(jīng)濟報酬。在經(jīng)濟性報酬中主要有以下部分：（1）基本薪酬（2）績效薪資（3）獎金（4）津貼（5）福利。22.影響薪酬的因素：（1）外部影響因素 a勞動力市場

b經(jīng)濟條件

c政府和工會（2）內(nèi)部影響因素a組織的規(guī)模b組織的薪酬預(yù)算c薪酬政策的制定者。

23.網(wǎng)上招聘也稱為在線招聘或者電子招聘，它是指利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)進行的招聘活動，包括信息的發(fā)布、簡歷的搜集整理、電子面試以及在線測評等。

24.網(wǎng)絡(luò)招聘的優(yōu)勢主要體現(xiàn)在：（1）覆蓋面廣（2）信息反饋快（3）招聘公開透明。

24.網(wǎng)上招聘就注意的問題：（1）信息處理的復(fù)雜性。（2）虛假信息的大量存在（3）應(yīng)聘者受到限制（4）服務(wù)體系不完善。

25.網(wǎng)上培訓(xùn)是以信息技術(shù)為基礎(chǔ)的現(xiàn)代化培訓(xùn)手段，其培訓(xùn)模式是傳統(tǒng)培訓(xùn)模式在時間和空間上的延伸，具有許多獨特的優(yōu)越性。（1）首先，網(wǎng)上培訓(xùn)讓企業(yè)培訓(xùn)完全突破了課堂教學(xué)的地域限制（2）其次網(wǎng)上培訓(xùn)增加了企業(yè)培訓(xùn)的時間靈活性。（3）再次，網(wǎng)上培訓(xùn)創(chuàng)新了企業(yè)培訓(xùn)的形式。

26.網(wǎng)上培訓(xùn)的原則：即4I原則：(1)趣味化（2）個性化（3）互動性（4）主創(chuàng)性。

27企業(yè)實施網(wǎng)上培訓(xùn)應(yīng)該注意的事項： ?應(yīng)明確網(wǎng)上培訓(xùn)計劃； ?網(wǎng)上培訓(xùn)系統(tǒng)的設(shè)計應(yīng)滿足教與學(xué)雙方不同層面的要求； ?要有一套完整的教學(xué)軟、硬件； ?應(yīng)該選擇適合本企業(yè)經(jīng)營特色及培訓(xùn)要求的網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品。

28.虛擬團隊是為了開發(fā)某種特殊的產(chǎn)品或者解決某一特殊問題而設(shè)置的團隊，是信息時代的一種新的組織模式，其成員可以跨越時間、空間甚至組織邊界，借助于現(xiàn)代信息通信技術(shù)進行交流、溝通。

29.虛擬團隊與實體團隊的區(qū)別在以下幾個方面（1）成員高度分散（2）成員間異質(zhì)性高（3）主要信賴電子媒介溝通協(xié)調(diào)。（4）自我管理為主（5）資源的動態(tài)調(diào)配。

30虛擬團隊人力資源管理的主要措施：（1）選拔相關(guān)能力的領(lǐng)導(dǎo)（2）要有高素質(zhì)的成員隊伍（3）建立以“信任”為基礎(chǔ)的團隊文化。（4）提高溝通效率（5）采用適合虛擬團隊特點的激勵方式。

31．虛擬團隊的領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)具備的能力：（1）首先，他們必須能明確闡述對組織抱有的觀點，并能創(chuàng)造出鼓舞人心的觀念以激發(fā)能力和熱情。（2）其次，能夠幫助團隊改進工作，不借助于權(quán)威手段，靠原則而不是靠政策進行管理。（3）能夠集中所有的工具、信息、資源輔助團隊完成任務(wù)。（4）必須能夠識別和消除阻礙團隊實現(xiàn)目標(biāo)的障礙。（5）能夠從全局把握客戶的需求（6）能指導(dǎo)團隊成員，并且?guī)椭麄兺诰蜃陨淼臐摿?。?）自己能做其他人員的角色榜樣。

第九章 知識管理

1、知識：是指經(jīng)過人的思維整理過的數(shù)據(jù)、信息、形象、意象、價值標(biāo)準(zhǔn)以及社會的其他符號化產(chǎn)物等。

2、知識的特點： ①不可替代性。②互補性。③不可逆性。④無形性。⑤非稀缺性。⑥非消耗性。⑦可共享性。⑧增值性。

3、知識的分類：

?根據(jù)知識的性質(zhì)劃分：①事實知識②原理知識③技能知識④人力知識。

?根據(jù)知識的表現(xiàn)形式劃分：①顯性知識②隱性知識。

4、知識管理：是指企業(yè)通過有計劃、有目的地構(gòu)建企業(yè)內(nèi)部知識網(wǎng)絡(luò)進行內(nèi)部學(xué)習(xí)、構(gòu)建企業(yè)外部知識網(wǎng)絡(luò)進行外部學(xué)習(xí)，有效地實現(xiàn)顯性知識和隱性知識的互相轉(zhuǎn)換，并在轉(zhuǎn)換過程中創(chuàng)造、運用、積累和擴散知識，從而最終提高企業(yè)的學(xué)習(xí)能力、應(yīng)變能力和創(chuàng)新能力的系統(tǒng)過程。

5、知識管理的特點：

?知識管理的目標(biāo)是通過知識的共享與創(chuàng)新來增加企業(yè)的價值。

?知識管理是一個螺旋循環(huán)的過程。螺旋循環(huán)包含以下幾種程序： ①共同化：組織成員間隱性知識的轉(zhuǎn)移，主要透過經(jīng)驗分享的方式直接與其他個體共享隱性知識。②外化：從隱性知識到顯性知識轉(zhuǎn)化，將想法與訣竅用語言、形式表達出來。③連結(jié)化：將不連續(xù)的顯性知識碎片合并成一個新的整體。④內(nèi)化：從顯性知識到隱性知識的轉(zhuǎn)化，更有助于顯性知識的儲存、傳播，使加入組織的員工及資淺員工能夠吸取他人的經(jīng)驗。

?知識管理是信息管理的延伸和發(fā)展。?知識管理與人力資源管理密切相關(guān)。

?知識管理是一種全新的經(jīng)營管理模式。

6、知識管理的內(nèi)容： ?知識的采集與加工； ?知識的存儲與積累； ?知識的傳播與共享； ?知識的應(yīng)用與創(chuàng)新。

7、知識管理的原則： ①積累原則②信任原則③交流原則④共享原則⑤創(chuàng)新原則

8、知識管理的意義： ?知識管理是適應(yīng)資源環(huán)境變化的必然結(jié)果。?知識管理的實施有助于企業(yè)的創(chuàng)新。?知道管理的實施有助于提高企業(yè)的適應(yīng)性。?知識管理的實施有助于提高企業(yè)的生產(chǎn)效率。

9、知識管理的編碼策略：又叫顯性策略，它是基于知識再用的知識管理策略。通過對具有顯性特性的知識進行加工整理并儲存在數(shù)據(jù)庫中，從而使企業(yè)可以方便地對其進行傳播和再利用。

10、編碼策略的特點：

?在知識管理編碼策略中采用的是“人到文檔”方式。

?編碼策略主要依靠的是“規(guī)模效應(yīng)”。?知識管理編碼策略的核心是IT系統(tǒng)。

11、知識管理的人個化策略：又叫隱性策略，即強調(diào)通過與知識創(chuàng)造者的直接接觸和交流實現(xiàn)知識學(xué)習(xí)和共享。

12、個人化策略的特點：

?個人化策略注重隱性知識的交流和共享。?個人化策略主要采用的是“專家”模式。

?個人化策略重視人員網(wǎng)絡(luò)。

13、知識管理策略的選擇應(yīng)注意以下問題：

?企業(yè)知識管理策略應(yīng)反映其采取的總體戰(zhàn)略。?知識管理策略的選擇就考慮企業(yè)的發(fā)展階段。?知識管理策略的選擇應(yīng)考慮企業(yè)事業(yè)部之間的關(guān)系。?知識管理策略的選擇應(yīng)考慮企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)特點。?知識策略的選擇應(yīng)考慮產(chǎn)品所外的生命周期階段。?知識管理策略的選擇與員工所依靠的知識特性相關(guān)。

14、知識管理的實施要點： ①設(shè)立知識主管。②選擇知識管理策略 ③轉(zhuǎn)變觀念 ④建立知識管理的激勵機制 ⑤建設(shè)知識管理的基礎(chǔ)設(shè)施 ⑥構(gòu)建基于內(nèi)部學(xué)習(xí)的企業(yè)內(nèi)部知識網(wǎng)絡(luò) ⑦構(gòu)建基于外部學(xué)習(xí)的企業(yè)外部知識網(wǎng)絡(luò) ⑧對企業(yè)的知識流程進行重組 ⑨將企業(yè)的知識資源融入產(chǎn)呂或服務(wù)及其生產(chǎn)過程和管理過程 ⑩建設(shè)有利于知識管理的企業(yè)文化。

第十章 供應(yīng)鏈管理

1、供應(yīng)鏈：是圍繞核心企業(yè)，通過對信息流、物流、資金流的控制，從采購原材料開始，制成中間產(chǎn)品以及最終產(chǎn)品，最后由銷售網(wǎng)絡(luò)把產(chǎn)品送到消費者手的將供應(yīng)商、制造商、分銷商、零售商、直到最終用戶連成一個整體的功能網(wǎng)鏈結(jié)構(gòu)模式。

2、供應(yīng)鏈管理：是為了給顧客提供滿意的產(chǎn)品或服務(wù)，供應(yīng)鏈中的供應(yīng)商、制造商、分銷商及顧客協(xié)同合作，從而對產(chǎn)品生產(chǎn)和流通過程中各個環(huán)節(jié)所涉及的物流、信息流、資金流等進行合理、優(yōu)化配置，從而為供應(yīng)鏈中所有成員帶來價值增值的集成管理模式。

3、供應(yīng)鏈管理的含義： ?供應(yīng)鏈管理的目標(biāo)是為了給顧客提供滿意的產(chǎn)品或服務(wù)。?供應(yīng)鏈管理是一種集成管理模式。

?供應(yīng)鏈管理強調(diào)提高整個供應(yīng)鏈的競爭能力。?供應(yīng)鏈管理最終為供應(yīng)鏈中所有成員帶來價值增值。?供應(yīng)鏈管理的目標(biāo)是通過對價值流的優(yōu)化配置實現(xiàn)的。

4、供應(yīng)鏈管理的內(nèi)容：供應(yīng)鏈管理主要涉及到四個主要領(lǐng)域：供應(yīng)、生產(chǎn)計劃、物流、需求。供應(yīng)鏈管理是以同步化、集成化生產(chǎn)計劃為指導(dǎo)，以各種技術(shù)為支持，尤其以互聯(lián)合作、控制從供應(yīng)商到用戶的物料（零部件或成品等）和信息。

5、供應(yīng)鏈管理模式與傳統(tǒng)管理模式的區(qū)別：

?供應(yīng)鏈管理強調(diào)采用集成的思想和方法。傳統(tǒng)管理模式強調(diào)的是企業(yè)內(nèi)部的協(xié)調(diào) ?供應(yīng)鏈管理強調(diào)提高整個供應(yīng)鏈的核心競爭力。傳統(tǒng)的管理模式強調(diào)提高企業(yè)自身的核心競爭力。?供應(yīng)鏈管理強調(diào)提高整個供應(yīng)鏈的效率。傳統(tǒng)的管理模式強調(diào)的是提高企業(yè)的效能 ?供應(yīng)鏈管理則強調(diào)大規(guī)模定制。傳統(tǒng)的管理模式強調(diào)大規(guī)模生產(chǎn)。

6、供應(yīng)鏈管理的意義： ?實現(xiàn)了對顧客需求的快速反應(yīng)。?減少庫存，降低成本。?提高產(chǎn)品的生產(chǎn)和服務(wù)質(zhì)量。?簡化組織，提高效率。?提高供應(yīng)鏈的競爭優(yōu)勢。

7.供應(yīng)鏈管理的本質(zhì)目標(biāo)是“7R”原則，即將合適的產(chǎn)品在合適的時間，按照合適的數(shù)量，合適的質(zhì)量和合適的狀態(tài)送到合適的顧客的合適地點。

8、企業(yè)生產(chǎn)計劃：是在企業(yè)總體計劃的指導(dǎo)下，用來指導(dǎo)總進度計劃的較為詳細的計劃。

9、制訂生產(chǎn)計劃的過程面臨三個問題：①柔性約束②生產(chǎn)進度③生產(chǎn)能力。

10、（供應(yīng)鏈管理環(huán)境下）企業(yè)的生產(chǎn)計劃編制過程的特點： ?具有縱向和橫向的信息集成過程。這里的縱向是指供應(yīng)鏈由下游向上游的信息集成，而橫向是指生產(chǎn)相同或類似產(chǎn)品的企業(yè)之間的信息共享。?能力平衡在生產(chǎn)計劃中發(fā)揮了重要的作用。能力平衡中介一種分析生產(chǎn)任務(wù)與生產(chǎn)能力之間差距的手段，再根據(jù)能力平衡的結(jié)果對計劃進行修正。?計劃信息循環(huán)過程中突破了企業(yè)的限制。在供應(yīng)鏈管理環(huán)境下，生產(chǎn)計劃的信息流跨越了企業(yè)運行。

11、供應(yīng)鏈管理環(huán)境下的生產(chǎn)控制新特點：

①生產(chǎn)進度控制。②供應(yīng)鏈的生產(chǎn)節(jié)奏控制。③提前期管理。

12、物流：指的是供應(yīng)鏈范圍內(nèi)企業(yè)之間的物資轉(zhuǎn)移活動（不包括企業(yè)內(nèi)部的生產(chǎn)活動）。

13、供應(yīng)鏈管理涉及制造問題和物流問題兩個方面，物流涉及的是企業(yè)的非制造領(lǐng)域，兩者的主要區(qū)別表現(xiàn)在：

①物流涉及原料、零部件在企業(yè)之間的流動，而不涉及生產(chǎn)制造過程的活動；

②供應(yīng)鏈管理包括物流活動和制造活動。

③供應(yīng)鏈管理涉及從原材料到產(chǎn)品交付給最終用戶的整個物流增值過程，物流涉及企業(yè)之間的價值流過程，是企業(yè)之間的銜接管理活動。

14、供應(yīng)鏈管理環(huán)境下物流管理的主要特點： ?提高了物流系統(tǒng)的快速反應(yīng)能力 ?降低了物流系統(tǒng)的成本 ?增進了物流系統(tǒng)的無縫連接 ?物流服務(wù)方式的多樣化； ?提高了顧客的滿意度。

15、物流管理的策略：

?利用第三方物流系統(tǒng)（TPL）。是由供應(yīng)方與需求方以外的物流企業(yè)提供物流服務(wù)的業(yè)務(wù)模式，它是實現(xiàn)物流供應(yīng)鏈集成的有效方法和策略，它通過協(xié)調(diào)企業(yè)之間的物流運輸和提供后勤服務(wù)，把企業(yè)的物流業(yè)務(wù)外包給專門的物流管理部門來承擔(dān)，特別是一些特殊運輸業(yè)務(wù)。

?用延遲化策略：是一種為適應(yīng)大規(guī)模定制生產(chǎn)而采用的策略，通過這種策略使企業(yè)能夠?qū)崿F(xiàn)產(chǎn)品多樣化，適應(yīng)顧客的需求。16供應(yīng)鏈管理環(huán)境下的庫存要求：

①應(yīng)確立供應(yīng)鏈的整體觀念。②應(yīng)重視不確定性對庫存的影響。③庫存控制策略應(yīng)靈活化。④應(yīng)進行有效地合作與協(xié)調(diào)。⑤產(chǎn)品的過程設(shè)計應(yīng)考慮供應(yīng)鏈上庫存的影響。17供應(yīng)鏈管理環(huán)境下的庫存管理方法：

?供應(yīng)商管理用戶庫存（VMI）的概念。供應(yīng)商管理用戶庫存是一種用戶和供應(yīng)商之間的合作策略，使雙方的成本都獲得減少，在一個相互統(tǒng)一的目標(biāo)框架下由供應(yīng)商管理庫存，這樣的目標(biāo)框架被經(jīng)常性監(jiān)督和修正，以產(chǎn)生一種連續(xù)改進的環(huán)境。主要思想是供應(yīng)端用戶的充許下設(shè)立庫存，確定庫存水平和補給策略，擁有庫存控制權(quán)。

?供應(yīng)商管理用戶庫存的實施步驟：①建立顧客信息系統(tǒng)。②建立銷售網(wǎng)絡(luò)管理系統(tǒng)。③建立供應(yīng)商與分銷商（批發(fā)商）的合作框架協(xié)議。④組織機構(gòu)和變革。

18、供應(yīng)鏈管理環(huán)境下的采購的特點：

①從為庫存而采購到為訂單而采購的轉(zhuǎn)變。②從采購管理負外部資源管理轉(zhuǎn)變。

③從一般買賣關(guān)系向戰(zhàn)略協(xié)作伙伴關(guān)系轉(zhuǎn)變。

19準(zhǔn)時采購：是一種先進的采購模式，它的基本思想是：在恰當(dāng)?shù)臅r間、恰當(dāng)?shù)牡攸c、以恰當(dāng)?shù)臄?shù)量、恰當(dāng)?shù)馁|(zhì)量提供恰當(dāng)?shù)奈锲贰?0、準(zhǔn)時采購的實施（策略）：

?準(zhǔn)時采購成功的關(guān)鍵是與供應(yīng)商的關(guān)系 ?應(yīng)找到“好”的合作伙伴。

?必須建立一套有效的供應(yīng)商激勵機制，使供應(yīng)商和用戶一起分享準(zhǔn)時采購的好處。

?企業(yè)的各部門都應(yīng)為實施準(zhǔn)時采購創(chuàng)造有利的條件。

21、供應(yīng)商管理： 18

?競爭關(guān)系模式：是價格驅(qū)動，采購策略表現(xiàn)為：

①買方同時向若干供應(yīng)商購貨，通過供應(yīng)商之間的競爭獲得價格好處，同時也食品店供應(yīng)的連續(xù)性。

②買方通過在供應(yīng)商之間分配采購數(shù)量對供應(yīng)商加以控制。

③買方與供應(yīng)商保持的是一種短期合同關(guān)系。

?合作性關(guān)系模式，雙稱雙贏關(guān)系模式,是一種合作的關(guān)系，強調(diào)在合作的供應(yīng)商和生產(chǎn)商之間共同分享信息，通過合作和協(xié)商相互的行為。采購策略表現(xiàn)為：

①制造商對供應(yīng)商給予協(xié)助，幫助供應(yīng)商降低成本、改進質(zhì)量、加快產(chǎn)品開發(fā)進度。

②通過建立相互信任的關(guān)系提高效率，降低交易、管理成本。

③長期的信任合作取代短期的合同。④比較多的信息交流。

第十一章企業(yè)文化管理

第一節(jié) 企業(yè)文化概述

1、企業(yè)文化：是指在一定的社會經(jīng)濟條件下，企業(yè)在長期的經(jīng)營過程中逐漸形成并為全體成員遵循的共同意識、價值觀念、職業(yè)道德、行為規(guī)范和準(zhǔn)則的總和。

2、企業(yè)文化是社會文化與組織管理實踐相融合的產(chǎn)物，是企業(yè)的靈魂，良好的企業(yè)文化是企業(yè)生存和發(fā)展的源動力，是區(qū)別于競爭對手的最根本的標(biāo)志。

3、企業(yè)文化的構(gòu)成：

①企業(yè)哲學(xué)：是指企業(yè)在一定社會歷史條件下，在生產(chǎn)、經(jīng)營、管理的活動中所表現(xiàn)出來的世界觀和方法論，是企業(yè)進行各種活動、處理各種關(guān)系、規(guī)范職工行為的方法和原則。

②企業(yè)價值觀：價值觀是指企業(yè)及其員工的價值取向，是人們對客觀對象的意義、重要性的總看法和總觀念，是對客觀事物的總評價。

③企業(yè)精神：是指企業(yè)所擁有的一種積極向上的意識和信念。企業(yè)精神文化是企業(yè)職工情感、道德觀、價值觀以及群體意識的綜合，它是企業(yè)文化的深層內(nèi)容，是一種個性化非常強的文化特征。

④企業(yè)制度：是企業(yè)行為的規(guī)則總合。

⑤企業(yè)道德規(guī)范：是用來調(diào)節(jié)和評價企業(yè)和員工行為的規(guī)范的總稱。

⑥企業(yè)形象：是企業(yè)給大眾的直觀印象。企業(yè)的直觀形象包括企業(yè)標(biāo)志、企業(yè)的口號、企業(yè)的徽章等內(nèi)容。

4、企業(yè)文化層次：

①企業(yè)表層文化：是指表露在企業(yè)外部的有關(guān)文化。

②企業(yè)中層文化：是指介于表層和深層之間的文件，主要表現(xiàn)在企業(yè)群體行為和企業(yè)制度上，如企業(yè)的組織形式、規(guī)章制度、生產(chǎn)方式、道德規(guī)范等。

③企業(yè)深層文化：是批滲透在心靈中，形成群體的力量，決定著企業(yè)成功地運行的核心文化。

5、企業(yè)文化的特點：①民族性②客觀性③獨特性④科學(xué)性⑤動態(tài)性⑥約束性⑦輻射性

6、企業(yè)文化的產(chǎn)生：有企業(yè)就有文化，企業(yè)與文化共生，彼此是水乳交融的關(guān)系。然而真正從理論上認識企業(yè)文化則是從20世紀80年代開始的，它淵源于美日比較管理學(xué)的研究，是在歸納總結(jié)日本優(yōu)秀企業(yè)獨特的經(jīng)營風(fēng)格、價值觀等方面經(jīng)驗的基礎(chǔ)上提出的一種新的管理理論，是對傳統(tǒng)管理理論的發(fā)展與創(chuàng)新。

7、企業(yè)文化的作用：①導(dǎo)向作用②凝聚作用③規(guī)范作用④溝通作用⑤績效作用

第二節(jié) 企業(yè)文化的類型

1、企業(yè)文件的類型取決于市場的兩種因素：一是企業(yè)經(jīng)營活動的風(fēng)險程度；二是企業(yè)及其員工對市場的瓜速度。

2、按照市場環(huán)境劃分以下四種形式：

?攻堅型文化：對人的要求：凡事應(yīng)仔細權(quán)衡和深思熟慮，一量下定決心不輕易改初衷并善于自稱導(dǎo)向。適應(yīng)對象：風(fēng)險大、對市場反應(yīng)慢的行業(yè)，如石油、航空航天企業(yè)。

?強人型文化：對人的要求：堅強、樂觀、保持強烈的進取心，樹立“尋找山峰并征服它”的堅定信心。適應(yīng)對象：面臨高風(fēng)險、對市場反應(yīng)快報行業(yè)，如建筑、美容、廣告、影視、出版、體育用品待企業(yè)。

?過程型文件：對人的要求：遵紀守法、謹慎周到。

適應(yīng)對象：面臨風(fēng)險小，地市場反應(yīng)慢的行業(yè)，如銀行、保險公司、金融、公共事業(yè)等企業(yè)。

?瀟灑型文件：（拼命干、盡情玩的文化）對人的要求：對人友好、善于交際，樹立“發(fā)現(xiàn)需要并滿足它”信念。適應(yīng)對象：風(fēng)險極小、對市場反就極快的行業(yè)，如房地產(chǎn)經(jīng)紀、計算機、汽車批發(fā)商、大眾消費公司。

3、企業(yè)文化反映企業(yè)組織內(nèi)部的相互關(guān)系，人為兩類不同的人群關(guān)系：即和睦交往與團結(jié)一致。

4、和睦交往是衡量一個組織中的成員之間真誠和睦的指標(biāo)。團結(jié)一致是衡量一個組織迅速而有效地實現(xiàn)共同目標(biāo)的能力的指標(biāo)。

5、按照企業(yè)內(nèi)人群的關(guān)系劃分：網(wǎng)絡(luò)型、公社型、分裂型、利益型。

6、網(wǎng)絡(luò)型文化：是以高度和睦交往、低度團結(jié)一致為特征的。

?特點：①企業(yè)中團結(jié)一致的程度較低，這意味著管理人員在行使職能或行使公司協(xié)作工作時往往遇到麻煩。

②網(wǎng)絡(luò)型文化的政治后氣氛有時會很濃，不強調(diào)使用強有力領(lǐng)導(dǎo)去解決各部門的亞文化群和小集體的問題。

③員工經(jīng)常對工作績效標(biāo)準(zhǔn)、工作程序、規(guī)則和制度有不同的看法。

?適應(yīng)環(huán)境：

①企業(yè)戰(zhàn)略具有長時間框架。②企業(yè)非常了解自己局部的市場知識。

③企業(yè)各部門能夠很好地進行溝通。

7利益型文化：是以低度和睦交往、高度團結(jié)一致為特征的。

?特點：①幾乎所有的交流與溝通都針對企業(yè)問題。

②要求員工工作與社會生活的區(qū)別明顯。③不能容忍低劣的工作績效。

?適應(yīng)環(huán)境： ①企業(yè)環(huán)境經(jīng)常發(fā)生迅速而劇烈的變化。

②企業(yè)擁有促進協(xié)作的部門。③企業(yè)目標(biāo)清晰、可度量。

④在競爭性質(zhì)清晰情況下，由于有著明確的競爭者，可以制訂明確的擊敗對手策略，具有高度的一致性。

8、分裂型文化：是以低度和睦交往、低度團結(jié)一致為特征的。

?特點：①員工表現(xiàn)出較低的組織成員意識。

②員工對戰(zhàn)略目標(biāo)的看法往往不能一致，因而不能在組織目標(biāo)、成功的關(guān)鍵要求以及工作績效標(biāo)準(zhǔn)等方面達成一致，使組織的管理具有松散的特點。

?適應(yīng)環(huán)境：

①在一些專業(yè)性組織。②工作本身不存在相互依賴關(guān)系。

③由投入產(chǎn)出標(biāo)準(zhǔn)來衡量工作效率的企業(yè)。④在個人技術(shù)信息壟斷的企業(yè)中。

9、公社型文化：是以高度和睦交往、高度團結(jié)一致為特征的。

?特點：①要求企業(yè)組織有著共同特征，員工具有強烈的、有時甚至是過強的一致性和成員意識。

②高度一致的公社型文化要求員工同等分擔(dān)風(fēng)險和分享獎賞，在企業(yè)組織中重視公正和公平。

③強調(diào)對競爭的認識。

?適應(yīng)環(huán)境：

①企業(yè)的創(chuàng)新活動需要廣泛的跨職能甚至跨地區(qū)的協(xié)同能力。

②企業(yè)組織內(nèi)各部門之間存在著真正的協(xié)同和學(xué)習(xí)的機會。

③在戰(zhàn)略是比較長期的戰(zhàn)略而不是短期戰(zhàn)略的情況下。

④公社型文化適應(yīng)動態(tài)、復(fù)雜的企業(yè)環(huán)境。第三節(jié) 網(wǎng)絡(luò)時代企業(yè)文化的發(fā)展

1、網(wǎng)絡(luò)時代的發(fā)展體現(xiàn)以下幾個方面：

?倡導(dǎo)人本文化：注重對“工作生活質(zhì)量”的改善，必須把人當(dāng)作“目的”來看待。表述為3P：①企業(yè)即人。是指企業(yè)是由人組成的集合體，管理應(yīng)以人中心。②企業(yè)為人。企業(yè)是為了滿足人、滿足社會的需求，同時提高員工的生活、工作質(zhì)量。③企業(yè)靠人。企業(yè)管理的主體是全體員工，企業(yè)必須依靠全體員工，充分調(diào)動員工的積極性，使其發(fā)揮自己的聰明才智。

?倡導(dǎo)合作文化：強調(diào)與企業(yè)的利益相關(guān)者進行合作，強調(diào)尊重企業(yè)利益相關(guān)者的權(quán)力。

?倡導(dǎo)創(chuàng)新文化：注重經(jīng)濟主體的獨立性、個性和靈活性，通過營造一個可容納不同觀點、鼓勵創(chuàng)新的寬松工作環(huán)境，保護員工的獨創(chuàng)性和激發(fā)創(chuàng)造熱情。

?倡導(dǎo)學(xué)習(xí)文化：企業(yè)必須注意培育學(xué)習(xí)文化，在企業(yè)中形成良好的學(xué)習(xí)氛圍，倡導(dǎo)終身學(xué)習(xí)、全員學(xué)習(xí)、全過程學(xué)習(xí)以及團體學(xué)習(xí)，使人們在學(xué)習(xí)的過程中，逐漸在心靈上潛移默化、升華生命的意義。

?倡導(dǎo)速度文化：強調(diào)在企業(yè)中建立一種“以顧客為中心”的經(jīng)營哲學(xué)，強調(diào)對顧客的快速反應(yīng)，盡早發(fā)現(xiàn)顧客的需求，最先滿足顧客的需求。

?倡導(dǎo)融合文化：強調(diào)包容，強調(diào)建立企業(yè)共有的價值觀，尊重不同民族自身的文化。

?倡導(dǎo)生態(tài)文化：①大部分企業(yè)在企業(yè)文化建設(shè)過程中，重視了人的價值，卻忽視了對周邊環(huán)境的影響，為環(huán)境的惡化及末端治理付出沉重的代價；②現(xiàn)代消費群更青睞于綠色產(chǎn)品，企業(yè)也想通過“綠色浪潮”提高產(chǎn)品的生態(tài)含量；③企業(yè)要實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展，“生態(tài)化”是其必由之路，生態(tài)文化融入企業(yè)文化后不公可擴大企業(yè)文化的外延，而且有利于企業(yè)樹立良好形象，實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。

?倡導(dǎo)形象文化：在企業(yè)的文化建設(shè)中，要注重樹立自己的名牌企業(yè)形象，提高自己在消費者心中不可信度。

第四節(jié) 企業(yè)文化管理

1、企業(yè)文化管理：是指企業(yè)的管理者或管理機構(gòu)，通過計劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)和控制等工作，對組織的所擁有的企業(yè)文化資源進行合理地安排和有效地利用，在企業(yè)內(nèi)部形成共同的價值觀念、職業(yè)道德、行為規(guī)范和準(zhǔn)則，并根據(jù)企業(yè)自身的特點選擇企業(yè)文化的戰(zhàn)略和制訂管理制度，以實現(xiàn)組織預(yù)定目標(biāo)的過程。

2、企業(yè)文化管理的影響因素：①行業(yè)特征②管理者的素質(zhì)③已有的企業(yè)文化模式④追求獨特的模式⑤形成的長期性。

3、企業(yè)文化管理的內(nèi)容：

?分析內(nèi)外因素，提煉核心價值觀。考慮的因素有①根據(jù)企業(yè)的行業(yè)性質(zhì)，判斷企業(yè)文化的類型；②要考慮企業(yè)的成員及其構(gòu)成；③考慮企業(yè)外部環(huán)境。

?制訂企業(yè)文化戰(zhàn)略：①企業(yè)文化戰(zhàn)略，是根據(jù)企業(yè)總體戰(zhàn)略的要求，對企業(yè)在生產(chǎn)經(jīng)營活動中逐步形成并獲得員工共識的價值觀念、理想信念、經(jīng)營哲學(xué)、道德風(fēng)范、行為準(zhǔn)則等，進行完善、提高，以指導(dǎo)企業(yè)發(fā)展刀進行的長遠性的謀劃和方略。②企業(yè)制訂文化戰(zhàn)備，必須切合企業(yè)本身的實際，結(jié)合企業(yè)自身的特點和社會環(huán)境的要求，進行綜合分析，作出最佳決策。③不同企業(yè)的經(jīng)營狀況和經(jīng)營環(huán)境也不同，選擇的企業(yè)文化類型就有所不同，決定了企業(yè)的文化戰(zhàn)略也就有所不同

?制訂企業(yè)文化管理制度：①文化意義符號管理制度。包括文化精神意義符號系統(tǒng)；文化物質(zhì)意義符號系統(tǒng)；文化行為意義符號系統(tǒng)。②企業(yè)文化溝通管理制度。③企業(yè)文化氛圍管理制度。④企業(yè)文化的遺傳管理制度。

?進行培訓(xùn)，讓員工接受新的企業(yè)文化。

?領(lǐng)導(dǎo)者身體力行，信守價值觀念：①領(lǐng)導(dǎo)者要堅定信念②領(lǐng)導(dǎo)者要注意與屬成員的感情溝通，重視感情的凝聚力量。

?建立激勵機制，鞏固企業(yè)文化：激勵的注意事項：①應(yīng)具有針對性②注意激勵的時效性③激勵手段的選擇要因人而異。

?根據(jù)環(huán)境的改變適時對企業(yè)文化進行調(diào)整：

提高企業(yè)關(guān)系的和睦程度：①通過招聘兼容性強的人來提高分享思想、利益以及感情的程度；②通過組織辦公室內(nèi)外的比較隨意的聚會活動，來增進員工之間的社會接觸；③減少員工之間的繁文縟節(jié)；④縮小等級差別；⑤管理人員對員工要像對朋友一樣，關(guān)心有困難的員工，樹立一種和藹親切的榜樣形象。

提高企業(yè)關(guān)系的一致程度：①通過簡報、通信、等啟示錄員工對競爭對手的認識；②創(chuàng)建一種緊迫感；③激發(fā)員工必勝的斗志；④鼓勵員工為共同的企業(yè)目標(biāo)而獻身。

第四篇：網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟與企業(yè)管理 自考資料

企業(yè)是從事生產(chǎn)，流通，服務(wù)等活動，為滿足社會需要進行自負盈虧，自主經(jīng)營，承擔(dān)風(fēng)險，獨立核算，具有法人資格的基本經(jīng)濟單位。有以下幾個要點：1，企業(yè)是以價值增值作為其經(jīng)濟活動的母的2，從事商品生產(chǎn)和流通的經(jīng)濟組織3，進行自足經(jīng)營，獨立核算，自負盈虧。

企業(yè)是一個社會生產(chǎn)力發(fā)展到一定歷史階段的產(chǎn)物，又是一個同態(tài)變化的經(jīng)濟單位。

管理的含義：1 是一個動態(tài)的過程2管理的目的是達到組織的預(yù)定目標(biāo)3管理的載體是組織4管理的核心是對資源的合理配置和有效整合。管理的三個基本條件：管理的主體，客體和目的。

計劃的種類： 1長期 中期 短期 2戰(zhàn)略 具體行動3綜合 部門 具體項目4指令性指導(dǎo)性

計劃的內(nèi)容和程序：1分析和預(yù)測外部環(huán)境 內(nèi)部條件和未來的變化趨勢2制定中長期和近期目標(biāo)3評價和選擇可行性方案，進行決策4編制綜合計劃和各項具體計劃5檢查計劃的執(zhí)行情況

組織職能是計劃職能得以實現(xiàn)的組織保證，是組織目標(biāo)實現(xiàn)的手段，也是領(lǐng)導(dǎo)職能發(fā)揮的基礎(chǔ)。

組織工作的基本原則：有效性 統(tǒng)一性 責(zé)權(quán)利相一致集權(quán)和分權(quán)相結(jié)合彈性 協(xié)調(diào)

領(lǐng)導(dǎo)是領(lǐng)導(dǎo)者影響并感召個體和群體去追求某些目標(biāo)的行為和過程。領(lǐng)導(dǎo)活動的內(nèi)容：權(quán)利的形成和運用 指導(dǎo) 激勵 溝通 協(xié)調(diào) 營造組織氣氛，建設(shè)組織文化。

控制之所以必不可少的原因：組織環(huán)境的不確定性 組織活動的復(fù)雜性 管理失誤的不可避免性

控制的方法： 預(yù)先控制現(xiàn)場控制反饋控制

企業(yè)管理概念的含義 ：目標(biāo)是實現(xiàn)企業(yè)價值的最大化 對企業(yè)的資源進行合理配置的過程 的實施是通過計劃 組織 領(lǐng)導(dǎo) 控制等活動進行的網(wǎng)絡(luò)時代企業(yè)環(huán)境的變革：信息技術(shù)特別是網(wǎng)絡(luò)技術(shù)日臻完善 經(jīng)濟的全球化 顧客的需求更加多樣化和個性化 科學(xué)技術(shù)的發(fā)展日新月異變革的速度越來越快知識成為企業(yè)最重要的資本

網(wǎng)絡(luò)時代面臨的機遇： 企業(yè)可以更好的滿足顧客的個性化需求企業(yè)可以降低交易成本 企業(yè)可以減少庫存 企業(yè)可以是合作競爭者戰(zhàn)略更便利的實施 提高獲取知識應(yīng)用知識的能力

網(wǎng)絡(luò)時代的面臨的挑戰(zhàn)：企業(yè)面臨日益激烈的競爭 顧客的權(quán)利大大增強 企業(yè)的整體盈利水平將會下降

企業(yè)關(guān)鍵的成功因素將會改變 企業(yè)資源配置個方式和界限將會發(fā)生重大變化

企業(yè)管理范圍的拓展：一，網(wǎng)絡(luò)的企業(yè)管理（網(wǎng)絡(luò)企業(yè)所占用的現(xiàn)實空間很少，是計算機和網(wǎng)絡(luò)化的企業(yè)，是全天候運行的企業(yè)，是信息技術(shù)和信息產(chǎn)品應(yīng)用性的企業(yè)，高知識性的松散的企業(yè)）二，企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)管理三，更加重視以知識資本為核心的無形資本的管理 四，企業(yè)管理的范圍拓展到整個供應(yīng)鏈

企業(yè)管理內(nèi)容的創(chuàng)新：一，企業(yè)戰(zhàn)略管理的創(chuàng)新（開發(fā)和培育核心能力成為企業(yè)戰(zhàn)略管理的重點，企業(yè)競爭戰(zhàn)略逐步轉(zhuǎn)化為價值創(chuàng)新戰(zhàn)略）二 企業(yè)組織管理的創(chuàng)新(實施企業(yè)再造，企業(yè)組織結(jié)構(gòu)的變革，企業(yè)將變成學(xué)習(xí)型組織)三，網(wǎng)絡(luò)營銷成為營銷管理的重要內(nèi)容四，敏捷制造曾為企業(yè)生產(chǎn)運作管理的作重要的方式五，企業(yè)財務(wù)管理將向戰(zhàn)略，集成化方向發(fā)展 六 回歸人本管理，重視人力資源管理 七，知識管理成為企業(yè)管理的重要內(nèi)容 八 更加重視文化管理（企業(yè)文化在企業(yè)成長過程中將會起到越來越重要的作用

企業(yè)管理方法和手段的創(chuàng)新：一，準(zhǔn)時制 二，制造資源計劃 三并行工程（是集成的，并行的設(shè)計產(chǎn)品及其相關(guān)的各種過程的系統(tǒng)方法）四 計算機集成制造系統(tǒng) 五 企業(yè)資源計劃 六 分銷資源計劃（目的是使企業(yè)具有訂單和供貨具有快速反應(yīng)和持續(xù)補充庫存的能力）七企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)和互聯(lián)網(wǎng) 八 電子數(shù)據(jù)交換系統(tǒng)

企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略使企業(yè)如何運行的指導(dǎo)思想，他是對處于不斷變化競爭環(huán)境 之中企業(yè)的過去情況和未來將準(zhǔn)備運行的一種總體描述。競爭戰(zhàn)略是在企業(yè)總體戰(zhàn)略的制約下，指導(dǎo)和管理具體戰(zhàn)略經(jīng)營單位的計劃和行動。企業(yè)戰(zhàn)略管理的特點 ： 整體性 長期性 權(quán)威性 環(huán)境適應(yīng)性

企業(yè)戰(zhàn)略管理的過程；確定企業(yè)的使命 明確企業(yè)的目標(biāo)和目的 企業(yè)戰(zhàn)略條件分析 制定戰(zhàn)略方案 戰(zhàn)略方案的選優(yōu)（目標(biāo)一致性檢驗，產(chǎn)品結(jié)構(gòu)檢驗 能力檢驗 可行性檢驗）戰(zhàn)略的實施和修正

企業(yè)宏觀環(huán)境：指那些來自企業(yè)外部會給企業(yè)造成市場機會或環(huán)境威脅的主要社會力量。

產(chǎn)業(yè)競爭結(jié)構(gòu)的分析可以確定本企業(yè)對各種競爭因素的態(tài)度和基本對策，制定有效地企業(yè)戰(zhàn)略。1，顧客是那些有意購買企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的個人和機構(gòu)的集合。（消費者市場 工業(yè)市場 轉(zhuǎn)售商市場 政府市場 國際市場）2現(xiàn)實競爭者3 潛在競爭者 影響潛在競爭者進入該行業(yè)的是行業(yè)壁壘。行業(yè)壁壘所表達的是指進入該行業(yè)的困難程度。影響行業(yè)壁壘的因素：規(guī)模效益 差別化效應(yīng) 專有技術(shù)和資金投入規(guī)模 政府的政策和法律規(guī)定 銷售渠道的控制 最佳原材料來源的控制 4 替代品壓力（替代品是指用途和我們所分析的產(chǎn)品相似或相同的產(chǎn)品。5 供應(yīng)商是向企業(yè)及其競爭對手供應(yīng)他們?yōu)樯a(chǎn)特定產(chǎn)品和勞務(wù)所需要的各種資源的工商企業(yè)和個人。

企業(yè)的核心能力是企業(yè)獨有的，能夠支撐企業(yè)長期競爭優(yōu)勢的能力。核心能力的特質(zhì)：有價值的創(chuàng)造能力 異質(zhì)性 難模仿性 不可交易性 擴展性 動態(tài)性 企業(yè)核心能力的源泉：企業(yè)所具有的資源（稀缺性，持久性，可替代性）和企業(yè)的內(nèi)聚能力。

經(jīng)營戰(zhàn)略的核心是要為本組織指出一個總方向。一，企業(yè)的使命和戰(zhàn)略目標(biāo)二戰(zhàn)略分析（市場分析 和產(chǎn)業(yè)分析行業(yè)壁壘分析是為制定進入戰(zhàn)略或防御戰(zhàn)略提供依據(jù)的）競爭戰(zhàn)略分析（競爭對手的各期目標(biāo)及戰(zhàn)略 經(jīng)營狀況和財務(wù)狀況分析技術(shù)經(jīng)濟實力分析 領(lǐng)導(dǎo)者和管理者背景分析）四。競爭優(yōu)勢分析（企業(yè)創(chuàng)造價值的過程可以分解成一系列互不相同但又相互關(guān)聯(lián)的價值增值活動，就構(gòu)成了企業(yè)的價值鏈, 競爭優(yōu)勢歸根結(jié)底產(chǎn)生于一個企業(yè)能為其他用戶創(chuàng)造的價值）

戰(zhàn)略選擇一 發(fā)展型企業(yè)戰(zhàn)略（集中發(fā)展型戰(zhàn)略 2同心多樣化戰(zhàn)略是增加同本企業(yè)現(xiàn)有產(chǎn)品或勞務(wù)相類似的新產(chǎn)品或新勞務(wù)。3縱向一體化是指在兩個可能相同的方向擴大企業(yè)現(xiàn)有的經(jīng)營業(yè)務(wù)的一種發(fā)展戰(zhàn)略4 橫向一體化企業(yè)戰(zhàn)略是企業(yè)通過購買 聯(lián)合 兼并與自己有競爭關(guān)系的企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略 5 復(fù)合多樣化企業(yè)戰(zhàn)略 的優(yōu)點： 1產(chǎn)生資金的協(xié)同效應(yīng)2分散風(fēng)險3可以像具有更優(yōu)經(jīng)濟特征的產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)移，4聯(lián)合后的企業(yè)可以產(chǎn)生協(xié)同效應(yīng) 5使用一個部門的利潤來彌補另一個部門的利潤）

穩(wěn)定型戰(zhàn)略會降低企業(yè)的風(fēng)險意識，從而會使企業(yè)面臨風(fēng)險時缺乏適應(yīng)性和抗?fàn)幮?/p>

緊縮性戰(zhàn)略（抽資轉(zhuǎn)向戰(zhàn)略 放棄戰(zhàn)略清算戰(zhàn)略）

組合戰(zhàn)略（同時組合順序組合）

經(jīng)營戰(zhàn)略規(guī)劃（一 產(chǎn)品組合（產(chǎn)品組合的深度 產(chǎn)品組合的廣度 產(chǎn)品組合的廣度和深度的關(guān)聯(lián)性）二 資源的分配（明星區(qū) 金牛區(qū) 問號區(qū) 狗區(qū)））

產(chǎn)品的價值屬性是指用戶在選擇、購買、使用企業(yè)產(chǎn)品的過程中索感受到的滿足的種類以及各類滿足的程度。競爭戰(zhàn)略的類型（總成本領(lǐng)先 差別化戰(zhàn)略 重點戰(zhàn)略）

價值創(chuàng)新戰(zhàn)略的特點 ：它并不拘泥于所在產(chǎn)業(yè)的條件 它是超越競爭的戰(zhàn)略 它不拘泥于資金和能力的制約 它將顧客納入到戰(zhàn)略制定的過程中 他的目標(biāo)是創(chuàng)造一條新的價值曲線 他充分利用產(chǎn)生價值創(chuàng)新的三個平臺（核心產(chǎn)品 擴展服務(wù) 總體解決）

客戶關(guān)系管理的特點：１它是一種經(jīng)營理念 ２它是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機制３它包含一整套解決方案

客戶管理產(chǎn)生的背景：１經(jīng)營理念更新的需要 ２企業(yè)管理模式更新的需要 提高核心競爭力的需要

客戶關(guān)系管理的意義 ：１改善營銷功能 提高銷售業(yè)績２降低企業(yè)成本，提高運營效率３改善客戶關(guān)系 提高客戶滿意度 ４優(yōu)化企業(yè)流程 提高市場份額

波特的價值鏈思想構(gòu)建自身的價值鏈，作為分析的基本工具。２客戶分析 ２深入了解目標(biāo)客戶 ３發(fā)展關(guān)系網(wǎng)絡(luò)４創(chuàng)造客戶價值５管理客戶關(guān)系

實施客戶關(guān)系的管理的基本步驟：１確定業(yè)務(wù)計劃２建立客戶關(guān)系管理項目團隊３分析客戶需要，開展信息系統(tǒng)初建４明確企業(yè)應(yīng)用需求５為客戶關(guān)系管理不同級別系統(tǒng)設(shè)置優(yōu)先級６選擇合適方案７組織用戶培訓(xùn)８使用維護評估和改進

實施客戶關(guān)系管理的條件：專注于流程，設(shè)計長遠規(guī)劃 ２遵循專業(yè)化 社會化和開放式的運作思路３著力加強對渠道和應(yīng)用子系統(tǒng)的集成（實現(xiàn)對客戶互動渠道的集成２注重對工作流進行集成３要實現(xiàn)與ＥＲＰ等應(yīng)用系統(tǒng)的集成４實現(xiàn)對客戶關(guān)系系統(tǒng)自身各個部分的集成和整合）４加強支持網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用的能力 ５極大的重視人的因素（１獲得高層領(lǐng)導(dǎo)的支持和理解２實施客戶關(guān)系管理項目的團對應(yīng)有較強的能力３提高企業(yè)認識水平，實現(xiàn)觀念的一致４建立與之相適應(yīng)的企業(yè)文化）企業(yè)組織的性質(zhì)：1是根據(jù)一定的目的建立的，組織是實現(xiàn)組織目標(biāo)的 有效方式2組織需要管理3要建立制度4是一種權(quán)責(zé)結(jié)構(gòu) 5不同權(quán)責(zé)結(jié)構(gòu)的人存在溝通和協(xié)調(diào)6組織基礎(chǔ)是活動7組織是一個動態(tài)的開放系統(tǒng)

企業(yè)組織的職能：保證企業(yè)功能的實現(xiàn) 保證企業(yè)活動的協(xié)調(diào)性和提高企業(yè)效率 維護企業(yè)的穩(wěn)定性和適應(yīng)性

組織設(shè)計：一 根據(jù)組織目標(biāo)設(shè)計和建立一套組織結(jié)構(gòu)和職位系統(tǒng)（建立目標(biāo)體系 設(shè)計流程，進行分工 實現(xiàn)部門化）2確定職位關(guān)系，從而把組織上下左右聯(lián)系起來 3與管理的其他職能相結(jié)合，以保證所設(shè)計和建立的組織結(jié)構(gòu)有效的運行組織運作是使設(shè)計好的組織運行和運轉(zhuǎn)起來

金字塔的層次制組織結(jié)構(gòu)的弊端：1對外界環(huán)境反映遲鈍，調(diào)整緩慢2減緩信息的流動速度，造成信息失真3組織內(nèi)部難以協(xié)調(diào) 不利于創(chuàng)新

組織結(jié)構(gòu)扁平化的條件 ：現(xiàn)代信息技術(shù)的巨大進步，組織成員的獨立工作能力大幅提高

組織柔性化的含義：1表現(xiàn)為集權(quán)和分權(quán)的統(tǒng)一 2表現(xiàn)為穩(wěn)定型和變革性的統(tǒng)一

臨時團隊是指一種任務(wù)單一，人員精干的臨時性組織。

外包是把企業(yè)不擅長的一部分工作交給外部企業(yè)去做。

特許方在店名、專利、品牌、成功的營銷經(jīng)驗以及商品貨源、廣告策劃等方面具有絕對優(yōu)勢。

網(wǎng)絡(luò)組織的類型：內(nèi)部網(wǎng)絡(luò) 垂直網(wǎng)絡(luò) 市場間網(wǎng)絡(luò) 機會網(wǎng)絡(luò)

網(wǎng)路型組織的優(yōu)點：促進了分工和專業(yè)化的發(fā)展 可以實現(xiàn)核心競爭力的連接 降低了交易成本有助于優(yōu)化資源配置企業(yè)流程再造：為了衡量績效的關(guān)鍵指標(biāo)上取得顯著改善，從根本上從新思考，徹底改造業(yè)務(wù)流程。含義：1以顧客為中心使企業(yè)再造的出發(fā)點 2企業(yè)再造是一次徹底的變革 4企業(yè)再造需要從根本上重新思考業(yè)已形成的基本信念 5 企業(yè)再造從重新設(shè)計業(yè)務(wù)流程著手6 企業(yè)再造實質(zhì)上是管理和組織的創(chuàng)新 7企業(yè)再造實施人本管理 8企業(yè)再造重視信息技術(shù)的應(yīng)用

企業(yè)再造的實施：1對現(xiàn)有流程進行全面分析2 構(gòu)建企業(yè)再造團隊 3業(yè)務(wù)流程再造4組織實施與持續(xù)改善

企業(yè)再造的基礎(chǔ)工作：1建立有效地企業(yè)保障2建立流程管理信息系統(tǒng)3重塑企業(yè)文化4培養(yǎng)復(fù)合型人才

學(xué)習(xí)型組織：在共同愿景的導(dǎo)引下，通過培養(yǎng)彌漫于整個組織的學(xué)習(xí)氣氛，充分發(fā)揮員工的創(chuàng)造性思維能力而建立起來的有機的符合人性的具有持續(xù)學(xué)習(xí)能力的組織

學(xué)習(xí)性組織的特點1組織成員擁有一個共同的愿景2組織是有多個創(chuàng)造性個體組成的團隊3善于不斷學(xué)習(xí)4自主管理5領(lǐng)導(dǎo)者的新角色6建立知識聯(lián)盟

建立學(xué)習(xí)型組織的意義1他可以有效的獲取知識資本他是適應(yīng)激烈的競爭環(huán)境的前提他是組織生存與發(fā)展的前提和基礎(chǔ) 學(xué)習(xí)型組織的構(gòu)建1自我超越 改善心智模式 建立共同愿景團隊學(xué)習(xí)系統(tǒng)思考

市場營銷的基本原理 ：通過滿足顧客需要促進交換，最終實現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)。在營銷過程中。目標(biāo)消費者是核心。

市場營銷的環(huán)境的分析的目的是尋求營銷機會和避免環(huán)境威脅。影響消費者購買行為的因素：1 經(jīng)濟因素 2社會文化因素3個人因素 4心理因素

消費者購買過程是指顧客產(chǎn)出購買某種產(chǎn)品的欲望、收集相關(guān)信息、評價及取得最終合適產(chǎn)品并對購買行為進行評價的全過程。1購買動機的產(chǎn)生2尋找信息 3平價方案4決定夠買5購買后的感覺和行為

市場細分的階段 市場細分 選擇目標(biāo)市場進行市場定位

市場營銷的調(diào)研是指系統(tǒng)的設(shè)計收集分析并報告與企業(yè)有關(guān)的數(shù)據(jù)和研究結(jié)果。案頭和實地

產(chǎn)品組合是指一個企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營的全部產(chǎn)品的構(gòu)成和比例關(guān)系。采取的策略：擴大產(chǎn)品組合 縮減或淘汰產(chǎn)品組合）品牌是由企業(yè)獨創(chuàng)的 有顯著特征的用來表示商品名稱，文字。標(biāo)示。數(shù)字。符號及其組合。經(jīng)過商標(biāo)注冊獲得專利權(quán) 收到法律保護的品牌或品牌的某一部分就成為商標(biāo)。

作用：商品的廣告宣傳和營銷 維護生產(chǎn)者和經(jīng)銷商的經(jīng)濟利益 有助于消費者選購商品

企業(yè)選擇的品牌策略：品牌使用者側(cè)路 品牌統(tǒng)分策略 多品牌策略

產(chǎn)品生命周期是產(chǎn)品從進入市場到最后別淘汰這一過程中市場銷售和利潤變化的規(guī)律。

成本導(dǎo)向定價策略是以一種以成本作為主要定價依據(jù)的定價方法。

需求導(dǎo)向定價法是一種按照消費者的認識和需求程度制定價格的方法。

競爭導(dǎo)向定價法是一種以市場競爭對手的同類產(chǎn)品價格為主要依據(jù)的定價策略。

分銷渠道是指將產(chǎn)品從制造者手中直至消費者手中所經(jīng)過的各中間商連接起來的形成通道。

零售商店有百貨店 超級市場，大型綜合市場 便利店 倉儲式商場 專業(yè)店 專賣店 購物中心

廣告是企業(yè)以付費的方式通過各種傳播媒體向目標(biāo)市場和社會公眾進行一種非人員信息溝通的活動。人員推廣是指企業(yè)的推廣人員直接與顧客或潛在消費者接觸洽談，介紹產(chǎn)品。已達到促進銷售的活動目的。銷售促進 是企業(yè)運用各種的短期誘因，刺激消費者和經(jīng)銷商迅速和大量的購買企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)。公共關(guān)系是以不付費得方式得到媒體的報道，達到宣傳和推銷產(chǎn)品和服務(wù)的目的。

促銷組合策略的主要體現(xiàn)一下幾個方面：1 確定目標(biāo)受眾2確定溝通目標(biāo)3信息設(shè)計4選擇信息傳播媒體5制定促銷預(yù)算6確定促銷組合 7評估促銷效果。

網(wǎng)絡(luò)營銷也是市場競爭日益激烈的產(chǎn)物。網(wǎng)絡(luò)營銷是一種互動，直接。即時反饋的模式。

網(wǎng)絡(luò)營銷的特點：跨時空 交互性 高效性 經(jīng)濟行整合性

網(wǎng)上營銷對傳統(tǒng)營銷的沖擊：1從產(chǎn)品策略來看。對傳統(tǒng)的標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品產(chǎn)生沖擊 2對品牌的全球化管理帶來沖擊 3 互聯(lián)網(wǎng)的公開性將打破原來由于地域分割所造成的信息障礙4弱化了中間商的地位5從促銷來看，傳統(tǒng)廣告的障礙將會消除。網(wǎng)上營銷的戰(zhàn)略規(guī)劃：制定企業(yè)建立網(wǎng)站的目標(biāo)2確定站點的目標(biāo)市場3確定網(wǎng)站提供的信息和服務(wù)組織站點建設(shè)網(wǎng)上市場調(diào)查是指在互聯(lián)網(wǎng)上針對特定營銷環(huán)境進行簡單設(shè)計，收集資料和出步分析活動。

網(wǎng)上市場調(diào)查的特點：互動性 低費用 速度快客觀性實時檢驗和監(jiān)督

網(wǎng)上調(diào)查的方法：站點法 電子郵件法 隨機IP法 視頻會儀法

網(wǎng)上直接調(diào)查方法：利用自己的網(wǎng)站 借用別人的網(wǎng)站 混合型 E-aill型 討論組型

網(wǎng)上直接調(diào)查的步驟：1確定網(wǎng)上直接調(diào)查的目標(biāo)市場。2確定調(diào)查方法和設(shè)計問卷3選擇調(diào)查方式4分析調(diào)查結(jié)果 5 撰寫調(diào)查報告。

網(wǎng)上銷售的優(yōu)勢： 成本低方便快捷交互性

網(wǎng)上售后服務(wù)的特點：便捷性 靈活性和個性化低廉性直接性

網(wǎng)上售后服務(wù)的形式：1銷售過程的售后服務(wù)2網(wǎng)上產(chǎn)品支持和技術(shù)服務(wù)3推銷型售后服務(wù)

網(wǎng)上廣告的特點：傳播范圍廣 強烈的互動行 快捷性 豐富性 費用低廉 易統(tǒng)計性、網(wǎng)上廣告的類型：旗幟型主頁型 彈出式 電子郵件廣告 文字鏈接廣告

網(wǎng)絡(luò)廣告的發(fā)布：用自己的網(wǎng)站發(fā)布廣告 在他人的網(wǎng)站發(fā)布廣告 使用旗幟廣告交換服務(wù)網(wǎng)絡(luò) 在網(wǎng)上報紙或雜志發(fā)布廣告 再虛擬社區(qū)和公告欄上發(fā)布廣告 使用新聞組發(fā)布廣告

運作的核心是將投入轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品和服務(wù)，并形成價值增值的過程。

運作管理是組織為了達到其目標(biāo)，對運作系統(tǒng)和運作過程進行計劃 組織 與控制等一系列管理工作的總稱。基本內(nèi)容：1運作管理的基本思想與運作戰(zhàn)略決策2運作系統(tǒng)的設(shè)計 構(gòu)建于管理3運作系統(tǒng)的運行與管理 4上述三方面的評估，完善，改進和變革

運作管理的目標(biāo)和任務(wù)：2合理利用資源 正確處理效率和效益的問題 競爭優(yōu)勢

準(zhǔn)時生產(chǎn)的目的在于實現(xiàn)保持原材料在制品及產(chǎn)品最小庫存的情況下進行大批量生產(chǎn)。

準(zhǔn)時生產(chǎn)的實施：1暴漏問題及瓶頸2消除浪費3改進產(chǎn)品設(shè)計4改進工廠布局和流程設(shè)計5改進人力資源 6全面質(zhì)量管理7拉式調(diào)度和看板生產(chǎn)控制系統(tǒng)（拉式調(diào)度是用于手工廠車間作業(yè)控制的運作機制，看板生產(chǎn)控制使用符號來管理工廠的物流。）8與供貨方緊密合作

敏捷制造是指企業(yè)的運作具有敏捷性。虛擬企業(yè)是敏捷制造模式中基礎(chǔ)和核心的組織形式。虛擬企業(yè)的特征：人力虛擬化 運作彈性化 組織結(jié)構(gòu)動態(tài)化 并行分布式作業(yè) 信息網(wǎng)絡(luò)化

虛擬企業(yè)的優(yōu)勢;有利于企業(yè)充分利用自身的優(yōu)勢 有利于企業(yè)研發(fā)能力的提高 有利于企業(yè)涉足新領(lǐng)域。進行多角度經(jīng)營 虛擬企業(yè)的形式：虛擬生產(chǎn) 虛擬開發(fā) 虛擬銷售 虛擬管理 虛擬服務(wù)

企業(yè)敏捷制造的主要支撐技術(shù)：1分布式網(wǎng)絡(luò)通訊技術(shù) 計算機集成制造技術(shù) 計算機支持的協(xié)同工作技術(shù)工作流管理技術(shù)

企業(yè)財務(wù)管理的實質(zhì)是企業(yè)再生產(chǎn)經(jīng)營過程中的資金運動及其所體現(xiàn)的經(jīng)濟關(guān)系。

財務(wù)管理的原則：系統(tǒng)原則平衡原則 彈性原則 比例原則 靈活性原則 優(yōu)化原則

定性預(yù)測法是利用直觀材料，依靠個人經(jīng)驗的主管判斷和綜合分析能力。對事物未來的狀況和趨勢進行預(yù)測的一種方法。定量預(yù)測法是根據(jù)變量間存在的數(shù)量關(guān)系建立數(shù)學(xué)模型來進行預(yù)測的方法。

財務(wù)計劃方法：平衡法 因素法 比例法 定額法

財務(wù)分析方法：對比分析法比率分析法 綜合分析法

融資的渠道：吸收直接投資 發(fā)放股票 發(fā)放債券 銀行貸款 商業(yè)信用 租賃融資 內(nèi)部積累

融資考慮的因素融資規(guī)模 融資時機 財務(wù)狀況和經(jīng)營狀況 企業(yè)資信水平資本成本資本結(jié)構(gòu)

投資決策程序：市場分析與預(yù)測 確定投資項目的約束條件 設(shè)計投資方案 對投資方案進行可行性研究 確定投資方案 投資決策的跟蹤和檢查

利潤是公司在一定時期內(nèi)全部收入扣除全部支出后的余額。利潤管理的涉及的問題：

目標(biāo)利潤規(guī)劃 股利政策制定 利潤分配管理

網(wǎng)絡(luò)財務(wù)是為把網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和財務(wù)管理方法結(jié)合起來的一種新的財務(wù)管理模式。

網(wǎng)絡(luò)財務(wù)管理的特點：實現(xiàn)企業(yè)財務(wù)和業(yè)務(wù)的協(xié)同 實現(xiàn)在線管理 3實現(xiàn)會計工具和財務(wù)介質(zhì)電子化4提供個性化的財務(wù)信息 5實現(xiàn)遠程處理。集中監(jiān)控動態(tài)管理 提供網(wǎng)上理財功能

實現(xiàn)網(wǎng)上財務(wù)的意義：拓展了財務(wù)管理的空間 加快了財務(wù)管理實效 全新的運作方式提升了企業(yè)財務(wù)管理的效能人力資源的特點：雙重性（生產(chǎn)性和消費性）能動性 再生性 時效性 社會性

人力資源管理的基本原則：綜合效率原則 使用和開發(fā)相結(jié)合原則 公開競爭原則 激勵原則

人力資源規(guī)劃的作用：是組織更能適應(yīng)企業(yè)內(nèi)外環(huán)境變化2有利于組織更好的使用和開發(fā)人才3降低用人成本4提供均等的就業(yè)機會5有效的支持和保證組織發(fā)展目標(biāo)的實現(xiàn)6人力資源規(guī)劃是人力資源戰(zhàn)略與人力資源管理之間的紐帶。

工作分析的作用：人力資源規(guī)劃方面2員工的招聘與選拔方面3績效評估方面4員工培訓(xùn)與開發(fā)方面 合理確定工資報酬方面

招募是指通過各種信息傳播渠道，包具有一定能力。對本企業(yè)感興趣的人吸引到企業(yè)來應(yīng)聘的過程。

招聘評估的作用：1有利于檢驗工作分析的有效性2有利于檢驗招聘計劃的有效性3有利于提高招聘工作的質(zhì)量，有利于正確評估招聘人員的工作業(yè)績，調(diào)動積極性。有利于降低招聘費用

培訓(xùn)是指有計劃的實施有助于提高員工學(xué)習(xí)和工作相關(guān)能力的行為。開發(fā)是指 為員工今后發(fā)展而開展的正規(guī)教育，在職體驗，人際互動以及能力測評等活動。

員工培訓(xùn)的原則：理論聯(lián)系實際，學(xué)以致用原則知識技能培訓(xùn)與組織文化培訓(xùn)兼顧的原則

全員培訓(xùn)和重點提高相結(jié)合的原則嚴格考核和則有獎勵的原則

培訓(xùn)工作的流程：培訓(xùn)需求分析培訓(xùn)設(shè)計和實施培訓(xùn)評估（1確定評價條件2受訓(xùn)者先測3培訓(xùn)控制4評價培訓(xùn)結(jié)果）績效管理的特點：1以組織戰(zhàn)略為導(dǎo)向，綜合管理組織，團隊和員工績效的過程2提高工作極小的有力工具3促進員工能力開發(fā)的總要手段4是一個完整的系統(tǒng)。

企業(yè)員工績效考評的程序：1制定計劃 2技術(shù)支持3收集信息資料4分析評價5績效反饋6結(jié)果運行

經(jīng)濟薪酬有 基本薪酬 績效薪酬獎金 津貼福利

影響薪酬的因素：外部（勞動力市場 經(jīng)濟條件 政府和工會）內(nèi)部（組織的規(guī)模 組織的薪酬預(yù)算 薪酬政策的制定者）網(wǎng)上招聘的優(yōu)勢：覆蓋面廣 信息反饋快招聘公開透明

網(wǎng)上招聘注意的問題：信息處理的復(fù)雜性虛假信息大量存在應(yīng)聘者收到限制 服務(wù)體系不完善

網(wǎng)上培訓(xùn)的原則：趣味性個性化 互動性主創(chuàng)性

虛擬團隊是為了開發(fā)某種特殊的產(chǎn)品或者解決某一特殊問題而設(shè)置的團隊。

虛擬團隊和現(xiàn)實團體的區(qū)別：成員高度分散成員異質(zhì)性高 主要依賴電子媒介溝通協(xié)調(diào)4自我管理為主資源的動態(tài)調(diào)配虛擬團隊人力資源管理的主要措施：選拔有相關(guān)能力的領(lǐng)導(dǎo)要有高素質(zhì)的成員團隊3建立以信任為基礎(chǔ)的團隊文化 提高溝通效率5采取適合虛擬團隊特點的激勵方式

知識是指經(jīng)過人的思維整理過的數(shù)據(jù) 信息 形象 意向 價值標(biāo)準(zhǔn)以及社會其他符號化產(chǎn)物。

知識的特點 不可替代性 互補性 不可逆性 無形性 費稀缺性 非消耗性 可共享性 增值性

知識管理的特點：知識管理的目標(biāo)是通過知識的共享與創(chuàng)新來增加企業(yè)的價值 知識管理是一個螺旋循環(huán)的過程（共同性 外化 連接化 內(nèi)化）知識管理是信息管理的延伸和發(fā)展

知識管理與人力資源管理密切相關(guān) 知識管理是一種全新的經(jīng)營管理模式

知識管理的內(nèi)容1知識的采集和加工2知識的存貯和積累3知識的傳播和共享4知識應(yīng)用和創(chuàng)新

知識管理的原則：1積累原則 信任原則 交流原則 共享原則 創(chuàng)新原則

知識管理的意義：1是適應(yīng)資源環(huán)境變化的必然結(jié)果2它的實施有助于企業(yè)的創(chuàng)新 他的實施有助于提高企業(yè)的適應(yīng)性 他的實施有助于提高企業(yè)的生產(chǎn)效率

知識管理的個性化策略：個性化策略注重隱性知識的交流和共享 2個性化策略主要采用的是專家模式3個性化策略重視人員網(wǎng)絡(luò)知識管理策略的選擇：1企業(yè)知識管理策略應(yīng)反映其采取的總體戰(zhàn)略2知識管理策略的選擇應(yīng)考慮企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略3知識的管理次略的選擇應(yīng)考慮企業(yè)事業(yè)部之間的關(guān)系 4知識管理策略選擇應(yīng)考慮企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)的特點5 企業(yè)知識管理策略的選擇應(yīng)考慮產(chǎn)品所處的生命周期階段6 知識管理策略的選擇和員工所依靠的知識特性相關(guān)

知識作為一種無形資產(chǎn)，必須有專門的部門和人員負責(zé)，對其進行管理，這樣才能提高其利用效果充分發(fā)揮知識創(chuàng)造財富的巨大價值

知識管理實施的要點1設(shè)立知識管理部門2選擇知識管理策略3轉(zhuǎn)變觀念4建立知識管理的激勵機制5建設(shè)知識管理的基礎(chǔ)設(shè)施（1計算機網(wǎng)絡(luò)和知識庫層2計算機服務(wù)層3應(yīng)用軟甲層知識庫的建立管理和運行需要投入大量的人力和財力）6構(gòu)建基于內(nèi)部學(xué)習(xí)的企業(yè)內(nèi)部知識網(wǎng)絡(luò)7構(gòu)建基于外部學(xué)習(xí)的企業(yè)外部知識網(wǎng)絡(luò)（向戰(zhàn)略伙伴學(xué)習(xí)向競爭對手學(xué)習(xí)向供應(yīng)商 分銷商客戶學(xué)習(xí)通過資料學(xué)習(xí)通過培訓(xùn)學(xué)習(xí)）8對企業(yè)知識流程進行重組9將企業(yè)的知識資源融入產(chǎn)品或服務(wù)及其生產(chǎn)過程和管理過程10建設(shè)有利于知識管理的企業(yè)文化

供應(yīng)鏈管理的含義：1是為了給顧客提供滿意的產(chǎn)品和服務(wù)2是一種集成管理的模式3強調(diào)提高整個供應(yīng)鏈的競爭能力4最終為供應(yīng)鏈的成員帶來價值增值5通過對供應(yīng)鏈的優(yōu)化配置實現(xiàn)的供應(yīng)鏈的與傳統(tǒng)管理模式的區(qū)別：它采用集成的思想和方法2強調(diào)提高整個供應(yīng)鏈的核心競爭力3強調(diào)提高整個供應(yīng)鏈的效率 4搶點大規(guī)模定制

供應(yīng)鏈管理的意義：1實現(xiàn)了對顧客的快速反應(yīng)2將少庫存，降低成本3提高產(chǎn)品的生產(chǎn)和服務(wù)質(zhì)量4簡化組織，提高效率5提高供應(yīng)鏈的競爭優(yōu)勢

在制定生產(chǎn)計劃時，面靈的三個問題：1柔性系統(tǒng)是一個充滿活力，足以進行 多種產(chǎn)品生產(chǎn)的系統(tǒng)2生產(chǎn)進度使企業(yè)檢查生產(chǎn)計劃執(zhí)行情況的重要依據(jù)，也是滾動制定生產(chǎn)計劃過程中用于修正原有計劃和制定新計劃的重要信息3生產(chǎn)能力是指一個作業(yè)單位滿負荷生產(chǎn)所能處理的最大限度

供應(yīng)鏈管理環(huán)境下生產(chǎn)計劃的制定：1具有縱向和橫向的信息集成過程2能力平衡在生產(chǎn)計劃中發(fā)揮了重要作用3計劃信息循環(huán)過程中突破了企業(yè)的限制

個供應(yīng)鏈管理環(huán)境下的生產(chǎn)控制 1生產(chǎn)進度控制2供應(yīng)鏈生產(chǎn)節(jié)奏的控制3提前期控制4庫存控制和在制品管理

供應(yīng)鏈管理環(huán)境下物流管理的特點：1提高了物流系統(tǒng)的快速反應(yīng)能力2降低了物流系統(tǒng)的成本3增進了物流系統(tǒng)的無縫連接4物流服務(wù)方式的多樣化5提高顧客滿意度

供應(yīng)鏈管理環(huán)境下物流管理的策略：1利用第三方物流2利用延遲化策略

供應(yīng)鏈管理環(huán)境下庫存管理的要求：1應(yīng)確定供應(yīng)鏈的整體觀念2應(yīng)重視不確定性對庫存的影響3庫存控制應(yīng)靈活化4應(yīng)驚喜有效地合作和協(xié)調(diào)5產(chǎn)品的過程設(shè)計應(yīng)考慮供應(yīng)鏈上庫存的影響

供應(yīng)鏈庫存管理的方法：1供應(yīng)鏈管理的用戶庫存2聯(lián)合庫存管理的是為了解決供應(yīng)鏈體系中的需求放大效應(yīng)，提高供應(yīng)鏈的同步化程度而提出的供應(yīng)鏈采購具有的特點：1從為庫存采購到為訂單采購的轉(zhuǎn)變2從采購業(yè)務(wù)管理向外部資源管理轉(zhuǎn)變3從一般買賣關(guān)系向戰(zhàn)略協(xié)作伙伴關(guān)系轉(zhuǎn)變

準(zhǔn)時采購的實施：1它成功的關(guān)鍵是與供應(yīng)商的關(guān)系2應(yīng)找到好的合作伙伴3建立一套有效地供應(yīng)商激勵機制，使供應(yīng)商和用戶一起分享準(zhǔn)時采購的好處。4企業(yè)的各部門應(yīng)為準(zhǔn)時采購創(chuàng)造有力的條件

企業(yè)文化是指在一定的社會經(jīng)濟條件下，企業(yè)在長期的經(jīng)營過程中逐漸形成并全體成員遵循的共同意識，價值觀念，職業(yè)道德，行為規(guī)范和準(zhǔn)則的總和。企業(yè)哲學(xué)是指企業(yè)在一定的社會歷史條件下，再生產(chǎn) 經(jīng)營 管理的活動中表現(xiàn)出來的世界觀和方法論。企業(yè)精神是指企業(yè)所擁有的一種積極向上的意識和信念。企業(yè)制度使企業(yè)行為規(guī)則的總和。企業(yè)的道德規(guī)范是用來調(diào)節(jié)和評價企業(yè)和員工行為的規(guī)范的總稱。企業(yè)形象使企業(yè)給大眾的直觀印象。

企業(yè)文化層次間的關(guān)系1精神層次決定制度層次和物質(zhì)層次2制度層次是精神層次和物質(zhì)層次的中介3物質(zhì)層次和制度層次是精神層次的體現(xiàn)企業(yè)文化的特點：民族性 客觀性 獨特性 科學(xué)性 動態(tài)性 約束性 輻射性

企業(yè)文化的作用：導(dǎo)向作用 凝聚作用 規(guī)范作用 激勵作用 溝通作用 績效作用

企業(yè)文化管理的影響因素：行業(yè)特征 管理者素質(zhì) 已有的企業(yè)文化模式 追求獨特模式 形成長期性

企業(yè)文化管理的內(nèi)容：1分析內(nèi)外因素，提煉核心價值觀2制定企業(yè)文化戰(zhàn)略3制定企業(yè)文化管理制度（1文化意義管理符號2企業(yè)文化溝通管理制度3企業(yè)文化氛圍管理制度4企業(yè)文化遺傳管理制度）4進行培訓(xùn)，讓員工接受新的企業(yè)文化5領(lǐng)導(dǎo)者身體力行，新手價值觀念6建立激勵機制，鞏固企業(yè)文化（針對性 激勵時效性 激勵手段的選擇要因人而異）7根據(jù)環(huán)境的改變適時對企業(yè)文化進行調(diào)整 價值觀的形成是一種個性心理的累積過程，需要時間積累和不斷激勵

網(wǎng)絡(luò)時代企業(yè)文化的體現(xiàn)：1倡導(dǎo)人本文化（企業(yè)即人，企業(yè)為人，企業(yè)靠人）2倡導(dǎo)合作文化（強調(diào)與企業(yè)的利益相關(guān)者進行合作，強調(diào)尊重企業(yè)利益相關(guān)者的權(quán)利）3倡導(dǎo)創(chuàng)新文化（它注重經(jīng)濟主體的獨立性，個性和靈活性，通過營造一個可容納不同觀點，鼓勵創(chuàng)新的寬松工作環(huán)境，保護員工的獨創(chuàng)性和激發(fā)創(chuàng)新熱情）4倡導(dǎo)學(xué)習(xí)文化5倡導(dǎo)速度文化6倡導(dǎo)融合文化7倡導(dǎo)生態(tài)文化 8倡導(dǎo)形象文化。

第五篇：00910網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟與企業(yè)管理答案

網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟與企業(yè)管理復(fù)習(xí)資料1.赫茨伯格提出了著名的（雙因素）理論。

2.（科學(xué)管理原理）是標(biāo)志現(xiàn)代戰(zhàn)略管理理論體系形成的著作。3.企業(yè)管理不僅注重有形資本，更重視以（知識資本）為核心的開形資本。4.（美國理海）大學(xué)最早提出了敏捷制造的概念。

5.企業(yè)總戰(zhàn)略又叫（經(jīng)營戰(zhàn)略）。6.網(wǎng)絡(luò)型組織的類型包括（內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)，垂直網(wǎng)絡(luò)，市場間網(wǎng)絡(luò)，機會網(wǎng)絡(luò)）7.客戶關(guān)系管理要求企業(yè)把（）作為制訂戰(zhàn)略的出發(fā)點和歸宿。8.（直線制結(jié)構(gòu)）是組織結(jié)構(gòu)形式中最早、最簡單的結(jié)構(gòu)形式。9.知識管理的激勵機制包括（知識運行，知識明析，知識績效，知識獎懲）。10.（系統(tǒng)思考）屬于學(xué)習(xí)型組織中最重要的修煉，且是五項修煉的核心。11.在客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中，業(yè)務(wù)操作管理子系統(tǒng)涉及到的基本業(yè)務(wù)流程有（市場營銷，營銷實現(xiàn)，客戶服務(wù)與支持）。12.企業(yè)再造是指（P76）。13.準(zhǔn)時生產(chǎn)又稱之為（豐田生產(chǎn)模式）。

14.MRPII是指（制造資源計劃）。15.知識管理的基礎(chǔ)是（知識庫）。16.從培訓(xùn)的層次上來劃分，員工培訓(xùn)可以分為高級、中級和（初級）。17.人力資源管理所依據(jù)基本理論是（）理論。

18.企業(yè)知識管理的最終目的是（）。

19.管理的職能中首要的職能是（）。

20.管理的職能中最為重要和關(guān)鍵的職能是（）。

21.企業(yè)實行戰(zhàn)略管理的過程中第一步是（確定企業(yè)的使命）。22.（泰羅）被譽為“科學(xué)管理之父”。

23.所有權(quán)和經(jīng)營權(quán)相分離的企業(yè)屬于（）企業(yè)。

24.企業(yè)再造的核心是（業(yè)務(wù)流程再造）。

25.客戶進行分析，關(guān)鍵是分析客戶的（終生）價值。

26.數(shù)據(jù)倉庫概念是（W.H.Inmon）于90年代提出來的。P58 27.在波士頓矩陣中，市場增長率

偏低而相對市場份額較高戰(zhàn)略經(jīng)營單位屬于（金牛）類。28.BBS是指（P108）。

29.馬斯洛提出了著名的（需求層次）理論。

30.一般情況下，消費者的購買決策過程是（P86）。

31.客戶關(guān)系管理的核心是（）。32.“只在需要的時候，按需要的量，生產(chǎn)所需要的產(chǎn)品”體現(xiàn)的是（準(zhǔn)時生產(chǎn)）的基本思想。33.五項修煉中的“共同愿景”是指（組織中所有員工共同愿望的景象，是他們的共同理想）。34.網(wǎng)上直接調(diào)查的首要步驟是（確定網(wǎng)上直接調(diào)查的目標(biāo)市場）。

35.網(wǎng)絡(luò)廣告最早和最常見的形式是（按鈕型）廣告。36.網(wǎng)絡(luò)時代，企業(yè)投資活動重點轉(zhuǎn)向了（無形資產(chǎn)）。37.“知道了為什么”的知識指的是（原理）知識；“知道怎么做”的知識指的是（技能）知識。38.準(zhǔn)時采購成功的關(guān)鍵是（與供應(yīng)商的關(guān)系）。

39.企業(yè)核心能力有助于企業(yè)為顧客創(chuàng)造價值、能為顧客帶來相對長期關(guān)鍵利益的特性稱為（有價值的創(chuàng)造能力）。40.（虛擬生產(chǎn)）是虛擬企業(yè)最基本的形式。

41.組織工作的基本原則有（）。42.工作績效考核包括（制定計劃，技術(shù)準(zhǔn)備，收集信息資料，分析評價，績效反饋，結(jié)果應(yīng)用）。43.JIT生產(chǎn)方式發(fā)源于（日本）。44.讓員工參與不同層次的管理決策，以激發(fā)員工工作的主動性和積極性。采用這種激勵的方法被稱為（）。

45.形成行業(yè)壁壘的因素主要有（P30）。

46.公司內(nèi)部特有的協(xié)調(diào)其資源并創(chuàng)造獨特價值的技能，并主要由企業(yè)獨特的活動流程以及獨特的全體文化所決定的能力是企業(yè)的（）。

47.在消費品市場，最重要的促銷方式是（廣告）。

48.企業(yè)網(wǎng)絡(luò)營銷站點規(guī)劃的第一個步驟就是（制定企業(yè)建立網(wǎng)站的目標(biāo)）。

49.按照邁克爾 波特的劃分，競爭戰(zhàn)略包括（總成本領(lǐng)先戰(zhàn)略，差別化戰(zhàn)略，重點戰(zhàn)略）。50.企業(yè)發(fā)展型戰(zhàn)略包括（集中發(fā)展型戰(zhàn)略，同心多樣化戰(zhàn)略，縱向一體化戰(zhàn)略，橫向一體化戰(zhàn)略，復(fù)合多樣化戰(zhàn)略）。

51.主要適用于科研、設(shè)計、規(guī)劃項目等創(chuàng)新性較強的工作的組織結(jié)構(gòu)是（矩陣）結(jié)構(gòu)。52.虛擬企業(yè)的主要形式有（虛擬生產(chǎn)，虛擬開發(fā)，虛擬銷售，虛擬管理，虛擬服務(wù)）。53.知識管理的原則有（積累原則，信任原則，交流原則，共享原則，創(chuàng)新原則）。

54.招聘系統(tǒng)中技術(shù)性最強的工作是（）。

55.建立學(xué)習(xí)型組織的目的是（）。56.實施JIT生產(chǎn)的基礎(chǔ)是（）。57.改善心智模式是指（）。58.在知識管理的螺旋循環(huán)中，（外化）是隱性知識向顯性知識的轉(zhuǎn)化，在知識管理的螺旋循環(huán)中，（內(nèi)化）是顯性知識向隱性知識的轉(zhuǎn)化。

59.敏捷制造研究的第一個層次是（P120）；敏捷制造研究的第二個層次是（）。

60.一個完整的客戶關(guān)系管理應(yīng)用系統(tǒng)包括了（客戶分析，深入了解目標(biāo)客戶，發(fā)展關(guān)系網(wǎng)絡(luò)，創(chuàng)造客戶價值，管理客戶關(guān)系）。

61.網(wǎng)絡(luò)時代企業(yè)財務(wù)管理的目標(biāo)是（利潤最大化，股東財富最大化，企業(yè)價值最大化）。62.敏捷制造模式中基礎(chǔ)和核心的組織形式是（虛擬企業(yè)）。63.根據(jù)員工的績效評價的結(jié)果而確定的基礎(chǔ)薪酬的增加部分是（績效薪資）；在薪酬中根據(jù)員工作績效進行浮動的部分是（獎金）。、64.組織結(jié)構(gòu)上不設(shè)置固定的利正式的組織機構(gòu)，而代之以一些臨時性的、以任務(wù)為導(dǎo)向的團隊式組織，這種現(xiàn)象被稱之為（組織結(jié)構(gòu)的柔性化）。65.企業(yè)核心能力的載體是（核心產(chǎn)品）。

66.在20世紀80年代美國出現(xiàn)了第三次企業(yè)管理革命是以（）為中心。

67.3C理論是指（顧客競爭變化）；4PS理論是指（產(chǎn)品價格地點促銷）。

68.企業(yè)運用網(wǎng)絡(luò)對員工進行培訓(xùn)，遵循的原則有（趣味性，個性化，互動性，主創(chuàng)性）。69.在原有的產(chǎn)品中增加一個或幾個產(chǎn)品大類，這種做法屬于（）。70.市場營銷宏觀環(huán)境包括（人口環(huán)境，經(jīng)濟環(huán)境，自然環(huán)境，技術(shù)環(huán)境，政治法律環(huán)境，社會文化環(huán)境）

71.進行客戶組合分析時，對于歷

史價值高而潛在價值也高的客戶應(yīng)采取的策略是（投資）72.網(wǎng)絡(luò)時代企業(yè)財務(wù)管理全面變革的基礎(chǔ)是財務(wù)管理（經(jīng)濟環(huán)境P135）的轉(zhuǎn)變。

73.企業(yè)文化的核心層是企業(yè)（精神）文化。

74.知識管理的核心內(nèi)容包括（）75.企業(yè)的經(jīng)營哲學(xué)和價值觀的核心問題是（）

76.快速滲透定價對應(yīng)的是（）策略；緩慢撇脂定價對應(yīng)的是（）策略。

77.在經(jīng)濟性報酬中，主要包括有（基本薪酬，績效薪資，獎金，津貼，福利）。78.簡答題：

簡述企業(yè)再造的實施：構(gòu)建企業(yè)再造的團隊，對現(xiàn)有流程進行全面分析，業(yè)務(wù)流程再造，組織實施與持續(xù)改善。簡述企業(yè)宏觀環(huán)境的構(gòu)成：人口環(huán)境，經(jīng)濟環(huán)境，自然環(huán)境，技術(shù)環(huán)境，政治和法律環(huán)境，社會文化環(huán)境。簡述學(xué)習(xí)型組織的特征：組織成員擁有一個共同的愿景，組織是由多個創(chuàng)造性個體組成的團隊，善于不斷學(xué)習(xí)，自主管理，領(lǐng)導(dǎo)者的新角色，建立知識聯(lián)盟。

網(wǎng)絡(luò)時代企業(yè)文化的發(fā)展體現(xiàn)在哪幾個方面：倡導(dǎo)人本文化，倡導(dǎo)合作文化，倡導(dǎo)創(chuàng)新文化，倡導(dǎo)學(xué)習(xí)文化，倡導(dǎo)速度文化，倡導(dǎo)融合文化，倡導(dǎo)生態(tài)文化，倡導(dǎo)形象文化。簡述網(wǎng)上招聘的優(yōu)點：覆蓋面廣，信息反饋快，招聘公開透明

什么是知識管理的個人化策略？知識管理的個人化策略，又叫隱性策略，即強調(diào)通過與知識創(chuàng)造者的直接接觸和交流實現(xiàn)知識學(xué)習(xí)和共享。它有什么特點？個人化策略注重隱性知識的交流和共享，個人化策略主要采用的是“專家”模式，個人化策略重視人員網(wǎng)絡(luò)。

簡述企業(yè)文化的構(gòu)成：企業(yè)哲學(xué)，企業(yè)價值觀，企業(yè)精神，企業(yè)制度，企業(yè)的道德規(guī)范，企業(yè)形象。簡述虛擬企業(yè)的特征與優(yōu)勢：特征：人力虛擬化，運作彈性化，信息網(wǎng)絡(luò)化，組織結(jié)構(gòu)動態(tài)化，并行分布式作業(yè)，優(yōu)勢：有利于企業(yè)充分利用自身的資源優(yōu)勢，有利于企業(yè)研究開發(fā)（R與D）能力的提高，有利于企業(yè)涉足新領(lǐng)域，進行多角化經(jīng)營。簡述人力資源管理基本原則：綜合效率原則，使用和開發(fā)相結(jié)合原則，公平競爭原則，激勵原則。

簡述網(wǎng)上培訓(xùn)的優(yōu)點：網(wǎng)上培訓(xùn)讓企業(yè)培訓(xùn)完全突破了課堂教學(xué)的地域限制，可以在任何地方進行，員工完全可以在自己的居所通過網(wǎng)上培訓(xùn)系統(tǒng)

進行學(xué)習(xí)。其次，網(wǎng)上培訓(xùn)增加了企業(yè)培訓(xùn)的時間靈活性，再次，網(wǎng)上培訓(xùn)創(chuàng)新了企業(yè)培訓(xùn)的形式，原先需要印刷的培訓(xùn)材料成了在線培訓(xùn)手冊，員工可根據(jù)自己的喜好制定學(xué)習(xí)的內(nèi)容和進度，還可以通過網(wǎng)絡(luò)與一起學(xué)習(xí)的其他員工進行交流。

簡述企業(yè)實行戰(zhàn)略管理的過程：確定企業(yè)的使命，明確企業(yè)的目的和目標(biāo)，企業(yè)戰(zhàn)略條件分析，制訂戰(zhàn)略方案。什么是知識管理的編碼策略？又叫顯性策略，它是基于知識再用的知識管理策略，通過對具有顯性特性的知識進行加工整理并存儲在數(shù)據(jù)庫中，從而使企業(yè)可以方便地對其進行傳播和再利用。它有什么特點？在知識管理編碼策略中采用的是“人到文檔”方式，編碼策略主要依靠的是“規(guī)模效應(yīng)”，編碼策略的核心是IT系統(tǒng)。簡述客戶關(guān)系管理的特點：客戶關(guān)系管理是一種經(jīng)營理念，客戶關(guān)系管理是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機制，客戶關(guān)系管理包含一整套解決方案。

簡述網(wǎng)絡(luò)營銷的特點：跨時空，交互性，高效性，經(jīng)濟性，整合性 簡述網(wǎng)絡(luò)營銷對傳統(tǒng)營銷的沖擊：影響營銷戰(zhàn)略，影響營銷方式，對傳統(tǒng)營銷策略的沖擊。

簡述知識管理的特點：知識管理的目標(biāo)是通過知識的共享與創(chuàng)新來增加企業(yè)的價值，知識管理是一個螺旋循環(huán)的過程，知識管理是信息管理的延伸和發(fā)展，知識管理與人力資源管理密切相關(guān)，知識管理是一種全新的經(jīng)營管理模式。

簡述企業(yè)文化的作用：導(dǎo)向作用，凝聚作用，規(guī)范作用，激勵作用，溝通作用，績效作用。

簡述影響企業(yè)定價的主要因素：從內(nèi)部因素來看，主要有：定價目標(biāo)，產(chǎn)品成本，企業(yè)的營銷組合。從外部因素來看則有：市場需求，市場結(jié)構(gòu)，國家政策及其他外部因素。簡述網(wǎng)絡(luò)時代企業(yè)管理面臨的機遇：企業(yè)可以更好地滿足顧客的個性化需求，企業(yè)可以降低交易成本，企業(yè)可以減少庫存，企業(yè)可以使合作競爭戰(zhàn)略更便利地實施，提高獲取知識、應(yīng)用知識的能力。

簡述企業(yè)文化管理的影響因素：行業(yè)特征，管理者素質(zhì)，已有的企業(yè)文化模式，追求獨特模式，形成的長期性。論述題：

論述網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟下企業(yè)組織結(jié)構(gòu)發(fā)展趨勢及特點：直線制結(jié)構(gòu)：是最早，最簡單的一種組織結(jié)構(gòu)形式工，優(yōu)點是：命令系統(tǒng)單一直線傳遞，管理權(quán)力高度集中，實行一元化管理，因而決策迅速，指揮靈活，組織結(jié)構(gòu)簡單，管

理費用較低。缺點是：要求管理者要通曉多種專業(yè)知識；組織的層級較多，不利于信息由下向上傳遞。這種形式適用于規(guī)模較小任務(wù)單

一、人員較少的組織。職能制結(jié)構(gòu)： 特點是在組織中設(shè)置若干個職能專門化的機構(gòu)，這些職能機構(gòu)在自己的職責(zé)范圍內(nèi)，都有權(quán)向下發(fā)布命令和指示。其優(yōu)點是是能夠充分發(fā)揮職能機構(gòu)的專業(yè)管理作用，并使直線經(jīng)理人員擺脫的經(jīng)濟技術(shù)分析工作。缺點是：多頭領(lǐng)導(dǎo)，極大地違背了統(tǒng)一指揮原則。這種組織形式適用于任務(wù)較復(fù)雜的社會管理組織和生產(chǎn)技術(shù)復(fù)雜、各項管理需要具有專門知識的企業(yè)管理組織。直線職能制結(jié)構(gòu)：這是一種同綜合直線和職能制兩種類型組織的特點而形成的組織結(jié)構(gòu)形式。它與職能制的區(qū)別在于，職能機構(gòu)只是作為直線管理者的管理和助手，它們不具有對下面直接進行指揮的權(quán)力，因此，這種組織形式保持了直線制集中統(tǒng)一指揮又具有職能分工專業(yè)化的優(yōu)點。但是，這種類型的組織存在著職能部門之間橫向聯(lián)系較差，信息傳遞路線較長、適用環(huán)境變化差的缺陷，直線職能制是一種普遍適用的組織形式。事業(yè)部制結(jié)構(gòu)：特點是：組織按地區(qū)或所經(jīng)營的各種產(chǎn)品和事業(yè)來劃分部門，各事業(yè)部獨立核算，自負盈虧，適應(yīng)性和穩(wěn)定性強，有利于組織的最高管理者擺脫日常事務(wù)而專心致力于組織的戰(zhàn)略決策和長期規(guī)劃，有利于調(diào)動各事業(yè)部的積極性和主動性，并且有利于企業(yè)對各事業(yè)部的績效進行考評。缺陷是：資源重復(fù)配置，管理費用較高，且事業(yè)部之間協(xié)作較差。這種組織形式適用于產(chǎn)品多樣化和從事多元化經(jīng)營的組織也適用于面臨市場環(huán)境復(fù)雜多變或所處地理位置分散的大型企業(yè)和巨型企業(yè)。矩陣型結(jié)構(gòu)：這是一種按職能劃分的部門同按產(chǎn)品、服務(wù)或工程項目劃分的部門結(jié)合起來的組織形式。優(yōu)點：靈活性和適應(yīng)性較強，有利于加強各職能部門之間的協(xié)作和配合，并且有利于開發(fā)新技術(shù)、新產(chǎn)品和激發(fā)組織成員的創(chuàng)造性。缺點是：組織結(jié)構(gòu)穩(wěn)定性較差，雙重職權(quán)關(guān)系容易引起沖突，同時還可能導(dǎo)致項目經(jīng)理過多、機構(gòu)臃腫弊端。這種組織結(jié)構(gòu)適用于科研、設(shè)計、規(guī)劃項目等創(chuàng)新性較強的工作?？毓尚徒Y(jié)構(gòu)：控股型結(jié)構(gòu)是一家企業(yè)對其他企業(yè)不進行直接的管理和控制，而是代之以持股控制。

企業(yè)組織變革的總趨勢是：克服傳統(tǒng)企業(yè)組織結(jié)構(gòu)中的層級制度的弊端，通過重新整合組織要素，提高組織對環(huán)境的適應(yīng)性。其特點是；組織結(jié)構(gòu)扁平化，組織結(jié)構(gòu)柔性化，企業(yè)組織

虛擬化以及企業(yè)組織網(wǎng)絡(luò)化。論述影響消費者購買行為的因素：消費者購買行為主要受經(jīng)濟、社會文化、個人及心理因素的影響。經(jīng)濟因素是制約消費者購買行為的一個基本因素，試述客戶關(guān)系管理的實施步驟：確定業(yè)務(wù)計劃，建立客戶關(guān)系管理項目團隊，分析客戶需求，開展信息系統(tǒng)初建，明確企業(yè)應(yīng)用需求，為客戶關(guān)系管理不同級別系統(tǒng)設(shè)置優(yōu)先級，選擇合適的方案，組織用戶培訓(xùn)，使用、維護、評估和改進。

論述網(wǎng)絡(luò)財務(wù)的特點：實現(xiàn)企業(yè)財務(wù)與業(yè)務(wù)的協(xié)同，實現(xiàn)在線管理，實現(xiàn)會計工具和財務(wù)介質(zhì)電子化，提供“個性化”財務(wù)信息，實現(xiàn)遠程處理、集中監(jiān)控、動態(tài)管理、提供網(wǎng)上理財功能