第一篇：春秋時期以“禮”為核心的戰(zhàn)爭倫理觀

論春秋時期以“禮”為核心的戰(zhàn)爭倫理觀

摘要春秋處于中國古代的社會大變革與歷史大轉折時期，那時的思想家們動輒追思三

代，“言必稱堯舜”，長期的奴隸社會所形成的文化，尤其是其中占主流地位的貴族文化在此時開始消解。春秋時期以“禮”為核心的戰(zhàn)爭倫理觀就現(xiàn)在的眼光看固然是落后的，但其中仍舊不乏足供現(xiàn)代戰(zhàn)爭借鑒的人道主義傳統(tǒng)。

關鍵詞春秋；戰(zhàn)爭倫理；禮

先秦時期，中國大地政權林立，群雄逐鹿，諸侯征伐。通過無數(shù)的兼并戰(zhàn)爭，中國社會逐漸由分散走向統(tǒng)一。在此過程中，中國冷兵器時代的戰(zhàn)爭也由原始形態(tài)日趨成熟。戰(zhàn)爭倫理是一個現(xiàn)代社會才獨立出現(xiàn)的概念，但是戰(zhàn)爭倫理思想?yún)s自古已有，東方式的戰(zhàn)爭倫理觀也在這五千年戰(zhàn)爭與和平的間隙里逐步確立起來。本文則試圖以先秦時期數(shù)場戰(zhàn)爭為切入點來探討春秋時期戰(zhàn)爭倫理觀的特點及衰落原因。

一﹑春秋時期以“禮”為中心的戰(zhàn)爭倫理思想

春秋時期的儒家知識分子們，言必稱三代，春秋時期在他們的眼中是“禮崩樂壞”的墮落時代，但戰(zhàn)國變法之前新文化體系尚未建立起來。春秋時期，攻城略地，斬將刈旗，往往不失其“禮”。以今人的眼光回看《國語》《左傳》中所記載的春秋時期諸多戰(zhàn)爭，常常覺得古人作戰(zhàn)過程中表現(xiàn)得幼稚，而也正是這些“幼稚”之舉反映出了殘存的以“禮”為中心的戰(zhàn)爭倫理思想。

（一）戰(zhàn)前之“禮”

西周末年周王室衰微，平王宜臼遷都洛邑后，王畿之地只剩下五六百里。但是周王室余威猶存，禮制約束之下，諸侯即便坐大，也不敢取而代之。諸侯之間攻戰(zhàn)征伐也常常受到禮制掣肘。在農(nóng)業(yè)社會，戰(zhàn)爭不僅貽誤農(nóng)時，阻礙生產(chǎn)，而且常常造成“竊入桃李，殺人越貨1，破壞社會正常秩序，所以兵家有“兵者，國之大事，死生之地，存亡之道，不可不察也”2的說法。墨家“非攻”，在作戰(zhàn)上基本屬于防御型，反對不義之戰(zhàn)；儒家認為文武之道不可廢弛，戰(zhàn)爭的正義與否在于是否保民，恤民?！俄n非子》一書曾經(jīng)記載，春秋時期“非儒即墨”?？梢姰敃r的社會輿論仍然是不期望戰(zhàn)爭的發(fā)生，所以除非“師出有名”，各國都不會輕易出兵。1《墨子·非攻》。《孫子兵法》。

國家之間的征伐是受到禮制約束的。國家可以因為對方“無禮”而出兵。魯僖公三十年九月，秦晉圍鄭的原因，是“以其無禮于晉，且貳于楚”3；說鄭國“無禮”，則是因為晉文公為公子時因為國內驪姬之亂逃亡經(jīng)過鄭國時“鄭文公不禮焉”。救助盟國而出兵也是合乎禮制的，比如“八月，叔孫豹帥師救晉，次于雍榆，禮也。”

國家內部各宗族之間的斗爭也一定程度上受到“禮”的影響。京鄢之戰(zhàn)中鄭莊公便將“禮”這種武器使用得出神入化。這場戰(zhàn)爭是鄭國最高統(tǒng)治者內部權力斗爭的結果，以共叔段起兵造反最后在鄢邑兵敗逃亡而告終。鄭莊公表面上以孝事上，以仁事下，實際上對早有不臣之心的弟弟欲擒故縱。在共叔段于封地京邑擴張軍備以及拉攏邊疆重臣之時，莊公罔顧臣下勸諫，一再縱容；反而暗中監(jiān)視，私下備戰(zhàn)，最后在得知弟弟的舉兵日期后立即命令大將公子呂率領兵車二百乘伐京。這場棋局中，莊公老謀深算，一直等待著弟弟首先挑起戰(zhàn)爭，使其陷于不忠，不孝，不仁，不義的禮法困境，然后派王者“正義之師”一舉滅之，斬草除根。

（二）戰(zhàn)時之“禮”

齊桓公曾“九合諸侯，一匡天下”，待其死后，齊國內亂，國力漸衰，中原地區(qū)出現(xiàn)權力真空，各國蠢蠢欲動。其中楚國最有實力，而實力不濟卻地位很高的宋國也想成為接替齊桓公的霸主。于是宋楚之間爆發(fā)戰(zhàn)爭。楚師經(jīng)過陳國遠道而來，宋國可稱得上是以逸待勞。

宋人既成列，楚人未既濟。司馬曰：“彼眾我寡，及其未既濟也，請擊之?！惫唬骸安豢伞！奔葷闯闪?，又以告。公曰：“未可?！奔汝惗髶糁?，宋師敗績。公傷股，門官殲焉。國人皆咎公。公曰：“君子不重傷，不禽二毛。古之為軍也，不以阻隘也。寡人雖亡國之余，不鼓不成列?！?

宋襄公的行為在當時就成為了列國的笑柄，然而這也正反映了令無數(shù)后人痛惜的“禮崩樂壞”局面的出現(xiàn)與戰(zhàn)爭功利主義的逐漸流行。除了宋襄公所說的“不重傷”“不擒二毛”，還有一些交戰(zhàn)過程普遍應遵守的戰(zhàn)爭原則：

1.平民無罪

莊公十一年夏，魯宋交戰(zhàn)，宋敗，秋，宋發(fā)大水。魯莊公則派使者去慰問宋國的災情，并針對別人的疑問說：“天作淫雨，害于粢盛，若之何不吊？” 3《左傳·僖公三十年》?！蹲髠鳌べ夜辍贰?/p>

僖公十三年冬，晉國發(fā)生災荒，不得不“乞糴于秦”，到秦國買糧食賑災。秦伯的臣下子桑勸秦伯趁晉國國內混亂之時輕取晉國，百里則認為“天災流行，國家代有，救災恤鄰，道也。行道有福。”于是秦伯沒有采納伐晉的進諫，反而說“其君是惡，其民何罪”，并“輸粟于晉”以緩災情。

2.不辱國君

鄢陵之戰(zhàn)時，晉楚兩國正值激烈爭霸之時。之前晉楚邲之戰(zhàn)，晉國大敗于楚，晉人引以為國恥。然而兩軍交戰(zhàn)晉國主帥郤至三次遭遇楚王部下，不但沒有趁人之危，而且“見楚子，必下，免胄而趨風”5。

交戰(zhàn)時晉將韓厥追鄭伯，其御者杜溷羅見“其御屢顧，不在馬”便欲追趕鄭伯，韓厥果斷以“不可以再辱國君”這一句話制止了御者。郤至的車右茀翰胡不愿放棄，想要“從之乘而俘以下”，郤至再次勸阻，認為“傷國君有刑”。

類似的事情不勝枚舉，在后世普遍稱揚的“射人先射馬，擒賊先擒王”思想指導下這簡直算是天方夜譚。然而在當時這樣的“合禮”之舉不將功利目的的實現(xiàn)作為惟一的價值目標，遠超出于富強攻取之上，使得春秋戰(zhàn)爭充滿藝術色彩，《左傳》也極力稱頌這樣的君子之戰(zhàn)。

3.投桃報李

《詩經(jīng)》言：投我以木桃，報之以瓊瑤，春秋時期很多戰(zhàn)爭細節(jié)都表現(xiàn)了這個禮尚往來的主題。

晉文公流亡在外經(jīng)過楚國時受到楚成王禮遇，曾向其許下諾言，如若返晉為君，“晉楚治兵，遇于中原，辟君三舍”。城濮之戰(zhàn)時，晉師果然如約退避三舍。

鄢陵之戰(zhàn)，晉楚激戰(zhàn)一整天，當晚，晉國竟派人去犒勞楚軍。晉將郤至以禮事楚王，楚王派工尹襄攜帶弓去慰問郤至，郤至則“免胄承命”，言辭謙恭，三次肅拜使者以后才退走。

4.有德不害

兩軍交戰(zhàn)往往是雙方智勇之士的比拼，正如信陵君竊符救趙，矯殺晉鄙時心痛流淚，人們對于才能卓著，德行高蹈之人往往持以尊重與憐惜。成公二年，齊晉鞌之戰(zhàn)，晉將韓厥勇猛無匹，單車獨馬追擊齊頃公，并向其陣前行禮，頃公車右邴夏贊韓厥為君子而將要射殺，齊頃公說：“謂之君子而射之，非禮也?！庇? 《左傳·成公十六年》。

是韓厥沒受到傷害。

《三國演義》中趙云亂軍之中“沖鋒陷陣扶危主”而全身而退，除了自身武藝超群外，還因為曹操為其勇猛和忠心所傾倒，專門下令“不得放冷箭”。愛才之心，千古同理。

除以上所列，逢喪不伐等原則不一而足，比起后世戰(zhàn)爭中敵我雙方不共戴天的立場，春秋的君子之戰(zhàn)顯得頗有風度。正如錢穆先生所言：“當時的國際間，雖則不斷以兵戎相見，而大體上一般趨勢，則均重和平，守信義。外交上的文雅風流，更足表現(xiàn)出當時一般貴族文化上之修養(yǎng)與瞭解。即使在戰(zhàn)爭中，尤能不失他們重大人道、講禮貌、守信義之素養(yǎng)，而有時則成為一種當時獨有的幽默?！?

（三）戰(zhàn)后之禮

春秋時戰(zhàn)爭結束后國家處事方式是相對溫和的。宣公十二年，晉楚邲之戰(zhàn)，晉軍失敗，潰不成軍。敗逃過程中，“晉人或以廣隊不能進，楚人惎之脫扃，少進，馬還，又惎之拔旆投衡，乃出。顧曰：“吾不如大國之數(shù)奔也?！?匆忙之中，晉軍的車陷進坑里，馬也不聽使喚，楚軍并不為難對方，反而幫晉軍拔掉大旗和修好車軛繼續(xù)前行。戰(zhàn)敗的晉軍居然還不忘回頭對楚軍調侃一番：“我們晉國打的敗仗不如你們國家多，你們這幫楚國人對逃跑實在太有經(jīng)驗了?！?/p>

另外，一些國家戰(zhàn)敗后，并不會身死國滅，因為春秋戰(zhàn)爭講究“不絕其祀”。所以鄭國實力并不拔尖，但作為四戰(zhàn)之地，居然未被吞并，還能一直在齊晉楚這些大國中周旋，其中一個重要的原因就是春秋時期的“不絕其祀”原則。

二、春秋以后“禮”的衰落

春秋時期是中國君子之戰(zhàn)史上的最后一抹夕照。戰(zhàn)國時期兵連禍結，人民苦不堪言，統(tǒng)治者被稱為“人牧”，“百姓為芻狗”。梁襄王問孟子什么樣的人能統(tǒng)一天下，孟子的回答令人千古之下仍舊扼腕：“不嗜殺人者能一之”8。

秦王嬴政滅韓亡魏之后，企圖對于魏國的依附國安陵借遷移之名行滅國之實。唐雎作為小國使臣與秦王談判，話不投機，秦王便出言相威脅：“公亦嘗6

7李艷《中國古代戰(zhàn)爭中的貴族風度》，載《大眾科技報》，2006 年第2期。《左傳·宣公十二年》。《孟子·梁惠王上》。

聞天子之怒乎？天子之怒，伏尸百萬，流血千里，天下縞素。”9

可見，這一時期，各國挑起戰(zhàn)爭，已不需要太多的理由，僅憑“天子之怒”就可以兵臨城下，割地定盟。趙孝成王六年（公元前260年），秦趙決戰(zhàn)于長平，秦軍大勝，趙軍主帥趙括被亂箭射死，趙軍投降。后人回憶長平之戰(zhàn)，大多追思白起一代名將之風度，然而他卻坑殺了四十萬趙國俘虜。不僅如此，得盡民心的漢王劉邦手下大將如韓信﹑樊噲﹑周勃等人皆有屠城歷史。

楚漢相爭時，韓信助劉邦出巴蜀，逐鹿中原，駐軍白水河上游的獨孤山，命大將樊噲率軍用沙囊在上游河段筑起八丈高的水壩，攔截河水并洞悉天時，知道連日暴雨，水勢激增，幾日之后，命人推倒沙囊，摧毀大壩，萬頃河水，一瀉而下，勢如破竹，沖毀章邯所駐守的軍事要塞廢丘的城墻，城內房屋皆被沖塌，漢軍不費一兵一卒就拿下廢丘，千古之下，為人稱道。然而，一將功成萬骨枯，五百里廢丘，蒸蒸蒼民，亦隨洪水東流而去，雞犬不留。而后中國歷史上僅中原一帶掘開黃河人為制造洪泛消滅敵軍的行為就有30次——君子之戰(zhàn)，再不復見。

三、春秋戰(zhàn)爭倫理觀衰落的原因

顧炎武論述春秋戰(zhàn)爭時說: “終春秋二百四十二年, 車戰(zhàn)之時未有殺人累萬者。車

戰(zhàn)廢而首功興。先王之用兵, 服之而已, 不期于多殺也, 殺人之中, 又有禮焉?！?0而戰(zhàn)國以降，戰(zhàn)爭中的“禮”已經(jīng)無可避免地走向衰落，其原因有三點：

（一）周王室的權威徹底衰落，“周禮”的規(guī)制作用消失

春秋時期，王室衰微，但余威猶存。各諸侯國實力相對差距較小，為了獲得霸主地位，往往以“尊王”為名義向其余諸侯發(fā)號施令。諸國多有姻親往來，形成以周王室為中心的宗族社會，親緣較近，因此“殺人之中，又有禮焉” ——諸國戰(zhàn)爭大多是以威服為目的而不是兼并。經(jīng)過兩百多年的發(fā)展分化，宗族姻戚間逐漸疏遠, 經(jīng)濟利益關系逐漸占據(jù)較重要地位，同時周王室也徹底走向衰落, 失去了對整個社會的規(guī)范調控功能, 沒有了“ 共主” 的實際地位和能力。11曾經(jīng)被奉為圭臬的“周禮”也漸漸淡出了人們的價值體系。

（二）社會由分散走向統(tǒng)一，兼并代替爭霸，權力擊敗道德 9 《戰(zhàn)國策·魏策四》。

黃汝成《日知錄集釋》，岳麓書社, 1994年版，第149頁。

11王進鋒《春秋戰(zhàn)國投降禮儀述論》，載《五邑大學學報(社會科學版)》，2008年第4期。10

春秋戰(zhàn)國時期，社會生產(chǎn)力進一步發(fā)展，各地的經(jīng)濟聯(lián)系加強。百戰(zhàn)疲敝，持續(xù)550多年的戰(zhàn)爭狀態(tài)使人民迫切希望從秣馬厲兵﹑枕戈待旦的戰(zhàn)爭生活中解放出來投入到農(nóng)業(yè)生產(chǎn)中。許多國家順應時代潮流進行變法，各國之間的實力差距增大。各國更加重視對土地和人口的爭奪，大國兼并小國，分散走向統(tǒng)一是大勢所趨。

宋襄公的行為在當時就成為了列國的笑柄，然而這也正反映了令無數(shù)后人痛惜的“禮崩樂壞”局面的出現(xiàn)與戰(zhàn)爭功利主義的逐漸流行。權力成為匯聚天下人力物力財力的最大向心力，所以即便是垂憲萬世的儒家，也無法解釋后人“當時尚有周天子，何時紛紛說魏齊”的嘲諷與質疑。

（三）社會主流價值的轉變，統(tǒng)治者貴族風度的式微

春秋以后戰(zhàn)爭倫理的墮落，亦是統(tǒng)治階級價值體系的墮落?？v橫家們以利為先而無公義，為了達成國君私欲不惜犧牲百姓性命，為了鑄就自身功業(yè)不惜出賣天下安寧。蘇秦最開始以“連橫”說秦，失敗后研究“合縱”之術，氣盛之時，身掛六國相印，卻毫無信仰可言。春秋時期，知識分子中“非儒即墨”；戰(zhàn)國時期，各國統(tǒng)治者更加務實，法家成為諸子百家中的“終結者”，李悝﹑吳起﹑商鞅等人在各國變法，主持國政。古老的謙讓克制的“ 君子守禮”，在越來越弱肉強食的一個時代中, 便變得愈來愈艱難, 愈來愈悲壯。12

四﹑結語

春秋處于中國古代的社會大變革與歷史大轉折時期，那時的思想家們動輒追思三代，“言必稱堯舜”。長期的奴隸社會所形成的文化，尤其是其中占主流地位的貴族文化在此時開始消解。春秋時期以“禮”為核心的戰(zhàn)爭倫理觀就現(xiàn)在的眼光看固然是落后的，但其中仍舊不乏足供現(xiàn)代戰(zhàn)爭借鑒的人道主義傳統(tǒng)；而其“殺人之中，亦有禮焉”與“君子之戰(zhàn)”的貴族風度亦足令兩千多年后的筆者動容。賀方潤《春秋的戰(zhàn)爭行為及其時代特征》，載《陽師范高等專科學校學報》，2002年第3期。

第二篇：以戰(zhàn)爭為話題的作文

以戰(zhàn)爭為話題的作文

以戰(zhàn)爭為話題的作文

（一）當和平鴿屢屢在炮火中墜落，當橄欖枝一次次被戰(zhàn)火所燒焦，當一個個民族一個個國家先后被戰(zhàn)爭侵蝕得千瘡百孔，我們，人類，是該停下來思考了：人類，要不要戰(zhàn)爭？

毋庸置疑的，戰(zhàn)爭給人類帶來了深重災難。在紛飛的戰(zhàn)火中一個個家庭支離破碎，孩子失去了父親，女人失去了丈夫，父母失去了孩子，硝煙漫漫，伴隨親人聲嘶力竭的哭喊，戰(zhàn)爭的洪水，一次次沖決了歷史的長堤，在人人心地留下一次次不可磨滅的悲慘記憶。

九一八的炮聲已在歷史的煙塵中漸漸遠去，盧溝橋的槍聲也已被歲月冰封，但南京大屠殺那慘不忍睹的血河尸山卻永遠烙印在中國人民心中，30萬同胞的呼告聲向華夏子孫控訴著，向世界人民控訴著，那滴著血的屠刀，那冒著煙的槍口，那戰(zhàn)爭的罪惡，慘絕人寰，不，這不足以控訴戰(zhàn)爭。

如果你去問中華人民，人類要不要戰(zhàn)爭？必然有千千萬萬個堅定的聲音告訴你：不，不要！華夏民族永遠都是最推崇和平的民族，然而卻被戰(zhàn)火燒灼了近一個世紀。民族沉積了5000年的文化，在短短一個世紀內被硝煙侵蝕得蕩然無存。一件件歷史的精華，被戰(zhàn)爭的鐵蹄碾得粉碎??有人創(chuàng)造文化，有人卻摧毀文化，哦，人為什么如此無聊？

去問世界文化吧，人類要不要戰(zhàn)爭？巴特農(nóng)神廟的斷壁殘垣，圓明遠的殘花余波會告訴你：不，不要！

是的，文明不需要戰(zhàn)爭。文明只會創(chuàng)造巧奪天工的藝術，而藝術絕不會有戰(zhàn)爭的殘酷和野蠻。藝術，是一種追求，是對“風吹草低見牛羊”的向往，是對“高山流水，魚翔淺底，鷹擊長空”的憧憬。藝術，是一種高遠意境，是恬雅與靜謐；而戰(zhàn)爭，同樣是一種追求，這種追求是骯臟的，這是對土地、對利益、對名利的奢望。戰(zhàn)爭是為了什么？土地？那為何一次次戰(zhàn)爭后只有流血的土壤在呻吟，只有風中斷枝在搖曳，只有一片荒蕪一片貧瘠？利益？那為何一次次戰(zhàn)爭后，國家的財政部上只會多出一串串觸目驚心的天文數(shù)字？名利？那又為和一個個戰(zhàn)爭的發(fā)起者最終身敗名裂，為千夫所指、萬民所垢？人類因貪欲而發(fā)動戰(zhàn)爭，卻又因戰(zhàn)爭而一無所有，是何等愚昧！

呼吸一縷夾在戰(zhàn)火中空氣，沐浴一米硝煙縫隙中的陽光，人啊，請捫心自問：到底要不要戰(zhàn)爭？

以戰(zhàn)爭為話題的作文

（二）試問，最偉大的忠誠為何物？是為了自由與感情，穿越一切苦難與鮮血的勇氣！戰(zhàn)馬喬伊在那紛飛的戰(zhàn)火中越過了整個戰(zhàn)場。在劃過天際的閃光彈中，那英勇的影子深深地刻在人們心里。那美麗的鬃毛隨風飄揚，耶和華仿佛賜予了它無窮的神力，讓它無畏地飛奔在痛苦和悲傷之中。喬伊猶如那血中漫舞的青鳥，在燃燒的風中掠過。

喬伊是一匹真正的神駒。不，嚴格的來說，它已經(jīng)超越了這世上的一切物質。它是馬，卻充滿了人性的光輝；它是普通的，卻敢于在血光中飛奔；它很不幸，卻依然為著自己的夢想而飛翔??我們是人，但又如何比得上它那神一般金色的心靈？這個世界上，人把握著世間萬物的生與死，但一部分人的心靈充滿了貪婪和嗔惡，不配于上帝賦予他們的職責！我們是人，應該為此而感到恥辱，并讓自己回歸人類善良的本性，讓這個世界再一次被人性的圣光所籠罩！

喬伊和主人艾伯特那深厚的情誼讓人感動。相隔千里，卻心中皆有彼此，并盡自己最大的努力去尋找對方。喬伊回歸的路上曾遇到過許多同艾伯特一樣善良的人，但它的心依然在艾伯特身邊。無論多遠，無論多久，它都要回到主人身邊。艾伯特也自愿入伍，一邊為自己的祖國而英勇戰(zhàn)斗著，一邊不斷地追尋著喬伊的腳步。正是因為他們的心互相吸引著，所以才會有最終那在晶瑩白雪中的完美團聚。

戰(zhàn)爭是政客所挑起的爭端，與平民百姓毫無干系，更與軍人徹底無關。因為他們也只不過是政客所握在手中的武器罷了。所以，服從命令是軍人的天職，他們不能對此抱有怨言。當喬伊在無人區(qū)被鐵絲網(wǎng)所困時，所有的士兵都拋去身上的責任和命令，讓人性在胸中激蕩。當雙方的兩名士兵聯(lián)手救下喬伊時，凄涼的戰(zhàn)場似乎已不再是悲傷而蒼涼，被善良的金輝所代替。這金輝源于雙方士兵友好地握手，源于每個人美好的本心。

喬伊原本是一匹享受自由與快樂的馬兒，但被殘忍的德國軍官送去運輸炮彈。當他代親如一家的黑馬拓松上馬圈時，那充滿血絲的眼中閃爍著無盡的堅決，射出一道道充滿愛的白光，是多么純潔，是多么無畏！拯救拓松仿佛在這一刻變成了它一生的責任。他們之間美好的愛與責任令人們?yōu)橹@嘆，為之深省。

戰(zhàn)爭是世界人口的調節(jié)器，它是永遠不可能停止的！所以我們所擁有的僅僅是短暫的和平。在這和平中，我們更應像那空中飛翔的天馬一樣，撒下充溢著人性光輝的種子，讓整個人類，整個世界，被愛的陽光所覆蓋。盡量減少那些本不應出現(xiàn)的飄灑在空中的鮮血，多一些紅日下充滿愛的擁抱。

以戰(zhàn)爭為話題的作文

（三）我們的故鄉(xiāng)美麗祥和，人們歡聲笑語，載歌載舞。而伊拉克那邊卻被戰(zhàn)爭的煙霧布滿了那片美麗土地上空，與我們的美麗祥和形成多么明顯的對比?。?/p>

所有的戰(zhàn)爭，正義與非正義。都只會給我們留下數(shù)不盡的傷疤。我們渴望和平，需要人類友愛相處，我們不需要戰(zhàn)爭。假如我們這個世界沒有戰(zhàn)爭，那該是多么讓人欣慰啊！

假如沒有戰(zhàn)爭。中國這個歷史悠久，地大物博的國家，會更早的研究出原子彈，載人航天飛船；不會讓那座凝聚了我們華夏民族先祖勞動與智慧的宏偉皇家園林在所謂文明人的八國列強手中演變成雜草亂石的廢墟。圓明園是中華民族的驕傲也是恥辱。戰(zhàn)爭讓中國背負了東亞病夫的“雅號”，讓中國簽定侮辱整個民族的條約。假如沒有戰(zhàn)爭，中國，我的祖**親，您將站在世界之顛，弘揚中華民族的悠久歷史。

假如沒有戰(zhàn)爭。南京，旅順那么多英雄兒女怎會被曾經(jīng)養(yǎng)育他們的土地活活埋葬嗎？他們何時想過自己熱愛的土地讓自己永眠于地下的??！那南斯拉夫三百名天真的孩童不會夭折，不會帶著對未來的憧憬，對過去的反省和心中無限的恐懼慘死在法西斯那群惡狼的手下。戰(zhàn)爭您看見了嗎？那么多無辜的、可愛的生命全慘死在您那鋒利的鷹爪之下?，F(xiàn)在伊拉克戰(zhàn)爭還在持續(xù)，伊拉克的人民家破人亡，四處流浪。戰(zhàn)爭??！你什么時候才放過我們，讓我們安詳?shù)纳钤诘厍蚰赣H的懷抱！

假如沒有戰(zhàn)爭。

臺灣那美麗富饒的寶島會遠離自己母親的懷抱嗎？香港，澳門會游蕩在外多年嗎？不會，這些都不會。戰(zhàn)爭??！這一切都是你造成的惡果，卻讓我們品嘗。

假如沒有戰(zhàn)爭。日本廣島那么多可恨卻無辜的人民會被原子彈后遺癥纏繞多年嗎？中國人命會如此仇恨日本大和民族嗎？不會，這些都不會。戰(zhàn)爭??！你讓兩個國家之間結下仇恨。

假如沒有戰(zhàn)爭。拉美和加勒比地區(qū)國家經(jīng)濟損失會達到70億至420億美元嗎？全球的石油價會瘋狂上漲嗎？不會，這些都不會。戰(zhàn)爭??！你阻礙了全球經(jīng)濟發(fā)展。

戰(zhàn)爭，萬惡之首，請你退隱在藍天白云之間。讓和平鴿在藍天自由飛翔，不要讓戰(zhàn)爭的硝煙模糊了和平鴿的眼睛，擾亂了和平鴿飛翔路線。

人類不需要戰(zhàn)爭，人類需要和平。請貪婪的發(fā)動戰(zhàn)爭者收起你們可惡的嘴臉，讓世界每一個角落都充滿和平吧！

第三篇：以提高教學質量為核心

以提高教學質量為核心，以提高教學質量為核心，促進中等職業(yè)教育科學發(fā)展
----2010----2010 學年中等職業(yè)教育教研部工作計劃

中等職業(yè)教育教研工作要認真貫徹《國家中長期教育改革和發(fā)展規(guī)劃綱要》和《中等職業(yè)教育改革創(chuàng)新行動計 劃（2010~2012)》的精神，按照“保證規(guī)模、調整結構、加強管理、提高質量”的基本要求，以教育與產(chǎn)業(yè)、學 校與企業(yè)、專業(yè)設置與職業(yè)崗位、教材內容與崗位技術標準、職業(yè)教育與市場需求的深度對接“五個對接”為指 引，以職業(yè)能力培養(yǎng)為核心，以“有效教學活動”為抓手，不斷鞏固成果，開拓創(chuàng)新，抓住重點，強化內涵，提 高質量。

一、深化有效教學活動，提高活動的效益 有效教學是職業(yè)能力培養(yǎng)的重要保障。在開展有效教學各項活動中，要正確處理教研工作頭緒多的矛盾，要 充分調動學校和教研會的力量，突出重點和強調特色，促進高質量研究成果的形成，推動職業(yè)教育內涵展。1．職教教研員要在針對實際需要加強理論學習過程中，提高既能整體把握，又能有所側重的能力，還要運用“整 體”、“系統(tǒng)”的理論審視教研工作與學校、專業(yè)或學科的多種聯(lián)系，力爭形成職業(yè)教育各專業(yè)（學科）有效教 學基本理念、內涵、特征、原則、策略、方法、評價等方面的研究成果。2．采取教研員個人跟蹤指導（分工見附一）與室集體指導相結合的方式，促進試點學校有效教學活動的深入 開展，并加大力度，分主題分類別進行深入指導，努力提高有效教學課題的研究水平。上學期，要做好課題研究 中期檢查（10 月份交課題研究階段總結材料）、總結、指導工作，下學期，啟動研究成果提煉、推廣工作。3．開展專題性的師資培訓，特別是專業(yè)培訓工作，促進教師的專業(yè)發(fā)展，尤其是新課程實施能力。上學期，以“課題研究”為主題，開展師資培訓，并繼續(xù)與教師繼續(xù)教育中心合作，開展物流、商務英語、酒店管理三個 專業(yè)的師資培訓。同時，要做好第一期“結對培養(yǎng)”的總結工作，并通過此項工作逐步探索出中職教師成長的有 效途徑，促進中職名教師的成長。4．以課例研究作為教學研究的重要途徑，加大特色課型的研究力度，總結提煉各類課型的教學規(guī)律、教學模 式，推廣各類課型的教學范式。上學期，按《廣州市中等職業(yè)學校開展有效教學活動第二期優(yōu)秀課例征集通知》（待定）要求，完成，課例征集活動，下學期，除對征集的課例進行評審、交流外，還要發(fā)揮各教研會和試點學 校的作用，針對一些特色課型，進行再研究、實踐、總結和推廣，力爭形成我市職業(yè)教育教學實施成果集。5

．以課題研究為抓手，深化課程研究。近年來，課程改革的研究課題引領著我市職業(yè)教育教學改革，產(chǎn)生了 一批具有影響力的研究成果。本學年，首先，要繼續(xù)抓好課題研究工作，優(yōu)化我市中職教育的課程建設，推動校 企合作、工學結合，并積極探索中高職銜接的“對口招生”、“五年一貫、三二分段”的課程。其次，要認真學習新修訂的中等職業(yè)學校專業(yè)目錄，為我市的專業(yè)設置和調整提出建議，并積極創(chuàng)新課程體系，努力實現(xiàn)三個目

標，即提高學生就業(yè)創(chuàng)業(yè)和繼續(xù)學習的兩個能力；學生在學習過程中得到職業(yè)資格和學歷的兩個證書；增強學校 服務經(jīng)濟社會發(fā)展和改善民生的兩個能力。再次，要大力促進我市課程改革研究成果的轉化，抓住正啟動的新一 輪全國性教學教材改革創(chuàng)新機遇，積極參與到全國性的教材編寫中去，在部分專業(yè)部分核心課程中爭取主動，充 分展現(xiàn)我市課程改革的理念和成果，對已開發(fā)的課程和教材，要認真做好師資培訓、教學試驗等工作，為課程評 價打下基礎。

二、以賽促研，以賽促教，以賽促學 要充分發(fā)揮和利用技能競賽的積極作用，認真做好全市性的教師技能競賽和學生職業(yè)技能競賽工作。（1）教師技能競賽工作。教師技能競賽包括教學技能競賽和專業(yè)技能將賽，按原計劃，2010 我市要舉辦 8 項教師教學技能競賽，10 項教師專業(yè)技能競賽，本學年上學期，各教研會要緊密配合教研室，繼續(xù)組織各項教 師技能競賽工作，促進教師教學水平和專業(yè)水平的提升，并選手優(yōu)秀選手參加全國性的教師技能競賽，展示我市 職業(yè)教育教師風采，提升我市職業(yè)教育教研的影響力。（2）學生職業(yè)技能競賽工作。既要實現(xiàn)競賽的選拔性功能，更要實現(xiàn)競賽的促進功能，推動學校層面的技能 競賽，讓學生廣泛地參加到技能競賽當中來，營造“學技能，賽技能”的職業(yè)教育氛圍，大力提高學生的職業(yè)技 能水平乃至職業(yè)能力。上學期，做好全市性學生職業(yè)技能競賽，包括新項目申報及項目調整工作，配合教育行政 部門做好競賽的組織工作。下學期，協(xié)助做好全省和全國學生職業(yè)技能競賽的備戰(zhàn)工作，爭取獲得更好成績。

三、繼續(xù)做好全市檢測工作，逐步建立中職教學質量的監(jiān)控體系 加強教學質量監(jiān)控，是中職學校實現(xiàn)從重規(guī)模轉為重質量可持續(xù)發(fā)展、實現(xiàn)中職教育為經(jīng)濟建設和人才成長 服務的有力措施。首先，要總結我市歷年來全市性質量檢測的經(jīng)驗，圍繞職業(yè)能力培養(yǎng)，進一步加大對檢測體系 構建、檢測方式創(chuàng)新和檢測工作優(yōu)化等方面的探索，加強質量檢測與職業(yè)資格證書的銜接，進一步提高全市檢測 的

第四篇：以理想信念為核心

理想信念對當代大學生的重要意義

——淺談理想信念在生活中的意義

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摘要 通過對理想價值的理解和思考，探索人生的意義和價值。分析當今大學生的思想動態(tài)，找出各種因素對大學生的重要影響，但如何平衡這種影響呢？從而提出對當代大學生進行理想信念的教育的重要意義以及迫切的需要，結合實際情況，如解決現(xiàn)在存在的問題成為關鍵之處。然后提出我們要堅持自己的信念向著理想而奮斗。

關鍵字 理想價值 追逐 堅持 奮斗

（一）理想價值的地位

以 理想信念為核心，深入開展樹立正確的世界觀、人生觀、價值觀教育，是加強和改進大學生思想政治教育的核心任務之一。

理想信念就是人們對未來的向往和追求，一旦形成，就會成為人的精神動力的源泉甚至直接決定一個人的命運。一個政黨、一個國家、一個民族，只有確立了共同的理想信念，才會有強大的凝聚力和向心力。無論過去、現(xiàn)在和將來，共同的理想都是決定將來的發(fā)展方想，是不竭得力量之源，促進大學生理想信念教育的形成事關中華民族將來的世界地位。如今的國際經(jīng)濟和科技競爭，越來越體現(xiàn)在人才和知識的競爭上。加強人才培養(yǎng)，不斷提高本民族的科學文化素養(yǎng)，科技創(chuàng)新能力，是實現(xiàn)中華民族偉大復興的重中之重。大學生是擁有現(xiàn)代科學知識的人才的巨大群體，在未來經(jīng)濟發(fā)展中的作用不可估量。他們不僅比較系統(tǒng)地掌握了某一方面或某一領域的現(xiàn)代專門科學知識而且擁有較系統(tǒng)的現(xiàn)代管理科學知識，畢業(yè)后將成為各公司企業(yè)的骨干。當代大學生所肩負的歷史使命決定了對大學生進行理想信念教育的極奇重要性。

（二）大學生的理想信念現(xiàn)狀

強化大學生理想信念教育是當務之急。從目前來看，現(xiàn)階段這一教育成果并不理想，大學生的思想道德有待提高，甚至價值觀有些扭曲。就如，大學校園有時出現(xiàn)暴力，犯罪等現(xiàn)象以及所謂的六十分萬歲，從一個側面反應聊大學生的思想動態(tài)，我認為主要是沒有樹立正確的理想價值觀。當前，雖然大學生理想信念方面主流是健康向上的，但是，伴隨著經(jīng)濟全球化進程的日益發(fā)展，各種文化思潮和價值觀念沖擊著大學生的思想，使他們有時在這復雜多變的社會環(huán)境中迷失自我，如何保持真我顯得尤其重要，那就需要理想信念來平衡這一變化。當然，理想信念并不是一成不變的。現(xiàn)代繁華的都是生活中存在某些腐朽落后的生活方式侵蝕著大學生的心靈，要高度重視各種消極因素對大學生理想信念的消解作用，及時以各種教育進行心靈的撫慰。應當看到，近年來一些大學生在理想信念方面出現(xiàn)問題，甚至走上違法犯罪的道路,受應試教育影響，只是為了應付考試

過關，到頭來大學四年養(yǎng)成了一種懶惰的習慣，沒有什么理想信念動力，一味去跟所謂的社會潮流，就像被別人控制一樣。我們在大學階段個人的價值觀，人生觀特別容易受到影響，主要是由于個人沒有堅定的理想信念，缺乏學校以及社會上的正確引導。也就是說理想信念的地位沒有引起足夠的重視，急需加強這一方面的教育。

（三）社會因素對大學生的影響

其一，社會的迅速發(fā)展變化。當今時代，是一個偉大變革的時代，社會生活環(huán)境日趨復雜。改革開放在促進我國社會主義生產(chǎn)力發(fā)展和整個經(jīng)濟社會發(fā)展的同時，也帶來一些腐朽、消極的東西，使我們的社會呈現(xiàn)出多種思想觀念并存的局面；從傳統(tǒng)的農(nóng)村的經(jīng)濟模式式向著高速發(fā)展的市場經(jīng)濟，這種巨大的變化促使是會越來越復雜，各種潮流涌動，人們的生活方式發(fā)生巨大的變化，各種誘惑趁機而入。而大學生又是即將步入社會這一特殊的群體，思想上最容易受到外來變化的沖擊，伴隨著就業(yè)壓力，各種競爭壓力，這很容易得出大學生要樹立理想信念的重要意義。

其二，中國的基本國情。中國人口重多，老齡化加重，獨生子女這一特殊的群體面臨更嬌艱難的挑戰(zhàn)，他們家庭的重擔全在一人身上，家中了社會的矛盾。獨生子女性格特點獨特。當前，我國在校大學生大多是獨生子女，缺乏人際交往的訓練和艱苦環(huán)境的磨練。獨生子女獨特的生活環(huán)境使當代大學生與自身低奉獻的矛盾；三個壓力就是學習、生活、就業(yè)壓力。尤其是生活壓力，除了部分特困生外，主要體現(xiàn)為一些長期養(yǎng)尊處優(yōu)的獨生子女生活自理能力弱，面對挫折和新環(huán)境自我調節(jié)能力不強。這就使得原來比較直接的“理想目標”教育，對這代大學生難以發(fā)揮作用。在這種情況下，我們必須將理想信念放在大學生教育的一個重要位置。

(四)大學生易變的思想

理想與人生價值觀的扭曲。一些學生認同“有錢能使鬼推磨”、“理想，理想，有利就想；前途，前途，有錢就圖” 值信仰也由過去的一元取向走向多元化，甚至在某些大學生身上還出現(xiàn)價值信仰虛無的等觀點，由于社會上出現(xiàn)的拜金主義使得部分大學生信奉“金錢至上”的拜金主義價值觀。

當代大學生一個明顯而突出的特征。當代大學生的價值評價標準已由過去的內在精神型轉向外在功利型，大多數(shù)學生都希望精神與物質并重，理想與實惠共求，讀書與賺錢兼得，過去的精神領袖“保爾”已被今天的經(jīng)濟領袖“蓋茨”所代替。當代大學生的價值評價標準不僅更為現(xiàn)實，而且講求實用，并明顯帶有功利色彩。造成如今這種狀況的原因也是多元的。

當代生人生價值觀產(chǎn)生變化?？偟膩碚f，大學生人生價值觀的形成與發(fā)展主要受市場經(jīng)濟因素、文化傳承因素、學校教育因素和自身成長因素的影響。對于現(xiàn)在這種觀念，我們是不能夠完全否決的。在這個時代而言，它的存在是有著一定的必然性。我們不能沒有信念，我們要知道，如今的社會價值追求中，信念，思想，現(xiàn)實，追求……一個都不能少！當我們已了然明確了對于價值的追求，那么亟待解決的問題就只剩下如何實現(xiàn)我們的人生價值了。

當代大學生思想活躍，視野開闊。要增強教育的感染力，從培養(yǎng)堅定的理想信念開始。由于各種原因，理想和現(xiàn)實的差距很大，對他們來說考慮現(xiàn)實比理想更實在，也就是說不必去追逐所謂的理想，只滿足現(xiàn)狀。各種壓力蜂涌而至，他們沒有功夫去考慮什么，還有就是社會上的一些風氣的影響，比如說大學畢業(yè)生沒有找著工作就會受到別人的鄙視。更有甚者提出上學無用論。一些學生進入大學后就只想著如何去享受，把理想拋在一邊。各種思想沖擊著他們，在紛雜的的社會的背景下無法甄別是與非。正因為這易變的思想，大學生急需這方面的教育。如何去解決這些問題呢？首先，我們需要進行一定的宣傳和教育，幫助大學生樹立正確的人生價值觀，讓他們找到自己努力的價值和意義。其次，努力提高他們學理論、用理論的興趣感染他們。要在滿足成長需求上下功夫。為此，必須熱切關注大學生成長中的困惑，滿足他們成長中對理想信念的需求。要在將大道理講透的同時，將小道理講深，讓他們切實認識到理想信念教育一輩子受益，從而增強接受理想信念教育的自覺性和主動性。再次，要在營造氛圍上下功夫。當前，由于信息更加公開，傳播更加快捷，發(fā)泄情感的方式更加直白。

（五）理想信念照亮精彩人生路

樹立崇高的理想，形成正確的人生價值觀。人的本質，人生理想，人生價值，個人與社會、國家的關系等是大學生經(jīng)常思考的問題。理想也是我們生活的意義和價值，我想起了那首美麗的詩:

理想 流沙河

理想是石，敲出星星之火；理想是火，點燃熄滅的燈；理想是燈，照亮夜行的路；理想是燈，照亮夜行的路；理想是路，引你走到黎明饑寒的年代里，理想是溫飽；溫飽的年代里，理想是文明。離亂的年代里，理想是安定；安定的年代里，理想是繁榮。

在繁雜的社會環(huán)境中如何去保持真我，如何去堅持自己的理想，是我每一個人必須思考的問題。小的時候是那么天真，幻想著自己將會成為什么樣的人，會做什么偉大的事，都有自己的夢。而現(xiàn)在變得現(xiàn)實的我們可以從新定位自己的人生，但不要沒有任何理想和信念，因為那才是我們奮斗的目標。

參考文獻：流沙河的《理想》

《思想道德修養(yǎng)與法律基礎》

恩格斯：《社會主義從空想到科學的發(fā)展》

毛澤東：《青年運動的方向》

鄧小平：《一靠理想，二靠紀律才能團結起來》

第五篇：做好以優(yōu)質服務為核心

做好以“優(yōu)質服務“為核心的客戶服務管理工作

[摘要]自來公司做好八個方面的優(yōu)質服務：樹立 “真誠服務，共謀發(fā)展”的服務理念；提高服務意識，以微笑服務拉近客戶距離；強化責任心，以飽滿的激情投入工作；寬以待人，嚴以律己，不將個人情緒帶到工作中，耐心聽取他人的建議；加強交流，主動溝通，用心服務；通過溫情服務，贏得客戶滿意；善于學習，勤于思考，努力提高業(yè)務技能；急客戶之所急，想客戶之所想，為客戶和企業(yè)創(chuàng)造雙贏局面。強化措施，建立和完善常態(tài)運行機制是做好優(yōu)質服務的保障。

[關鍵詞]自來水公司；優(yōu)質服務；工作措施。

自來水公司是基礎性、社會性、服務廣泛的公用性國有企業(yè)，肩負著為國民經(jīng)濟發(fā)展和社會進步服務的重要責任。作為公共服務行業(yè)，搞好服務是亙古不變的主題，而現(xiàn)代企業(yè)的不斷發(fā)展往往體現(xiàn)在服務質量的提高上。服務水平的高低，則體現(xiàn)在服務的各個環(huán)節(jié)上。本文就如何做好優(yōu)質服務談幾點看法，與大家共享。

“經(jīng)濟要發(fā)展，供水應先行”，自來水公司承擔著為國民經(jīng)濟和人民生活提供安全、可靠、有序的供水與服務的基本使命。加強制度建設、行風建設，提高服務質量，就要轉變思想，更新觀念，發(fā)揮“俯首甘為孺子牛”的奉獻精神，用心工作，不斷提高“服務于黨和國家工作大局，服務于用水客戶，服務于社會經(jīng)濟發(fā)展”的水平。

一、做好優(yōu)質服務工作，應從以下八個方面入手

1.樹立“真誠服務，共謀發(fā)展”的服務理念

客戶既是我們的合作伙伴，也是我們的衣食父母，我們要樹立“真誠服務，共謀發(fā)展”的服務理念，想客戶之所想，急客戶之所急，學會經(jīng)常換位思考，用心去服務，使與客戶相處的氣氛更加和諧愉悅，真正服務到他們的心里。對客戶真誠是服務理念很重要的一部分，它既是一種主動、奉獻的態(tài)度，也是一種把滿足客戶的需求當成最大目標，不斷滿足客戶需求并盡量超越其期望的服務行為。同樣，耐心也是我們工作中極為重要的一種素養(yǎng)，當用水高峰時，當工作量較大時，當客戶對我們的工作流程和工作方式不清楚、不理解時，我們要耐心告知，耐心解釋，直至他們清楚明白?？蛻羰俏覀兎盏膶ο?，我們的工作也需要他們的支持與配合，在相互的支持與配合中共同成長，共同發(fā)展。

2.提高服務意識，以微笑服務拉近客戶距離

微笑是人與人之間交往最具魅力的名片，微笑能夠增強雙方的親和力，表達友善，傳達誠意，加深信任。一個發(fā)自內心的微笑猶如寒冬的暖流，盛夏的清涼，不僅給人帶來舒適與溫馨，還能適時化解矛盾與尷尬。一線服務人員在工作中要充滿熱情，始終以微笑面對每一位客戶，待人真誠，堅持原則地完成每天的工作。同時優(yōu)質服務需要我們不斷的努力，因為它是一個“只有更好，沒有最好”的長遠沒有終點的目標，所以我們要養(yǎng)成良好的習慣而不是刻意的做作，只有這樣才能讓自己輕松長遠地投入工作。在工作中，真誠并自信地微笑著面對每一位客戶，在第一時間提供他們所需要的服務，用我們的真誠與微笑拉近客戶距離。

3.強化責任心，以飽滿的激情投入工作

工作意味著責任，每一個崗位所規(guī)定的工作任務就是一份責任，從事客服工作就應該擔負起這份責任。當我們對工作充滿責任感時，就能從中學到更多的知識，積累更多的經(jīng)驗，就能從全身心投入工作的過程中找到快樂，找到成就感。客服工作看似簡單，但它需要責任心去支撐，不管我們面對什么樣的客戶，我們都應該做到盡心盡責地為他們服務，不厭其煩地為他們講解。只有用真誠的心去服務客戶，才會感受到工作給我們帶來的樂趣，而不是厭煩與抱怨。要把這一份責任感當成我們戰(zhàn)勝工作中諸多困難的強大精神動力，我們就會有足夠的智慧解決工作中的難題。只要我們全身心地投入到工作中，麻煩也不再是麻煩，困難也不再是困難，以這樣的心態(tài)去工作，相信我們的服務心情是愉快的，客戶的心情也是愉悅的，而在愉悅的工作過程中我們也會找到自己的服務方向，在這個方向下我們將會收獲經(jīng)驗，收獲友誼，收獲支持。在工作中要保持激情，激情四溢的人對待工作的態(tài)度是積極的，眼里只有工作，他會將工作當作事業(yè)，為工作而歌，快樂工作，有努力工作的熱情，有實現(xiàn)自我價值的人生抱負，有不畏困難迎難而上的堅強意志，有樂觀進取的人生態(tài)度。假如能夠以動情的語言、豐富的表情、和藹的態(tài)度傳達思想，為客戶提供力所能及的服務，這必將會感染客戶，從而營造一種和諧的氛圍，讓客人的心靈和我們貼得更近。當然我們也有心情不好的時候，但既然我們選擇了這個崗位，就必須記住自己的責任和使命。思想不同，心態(tài)就會不同，心態(tài)不同，結果就會不同，每一個崗位就是一片充滿生命力的土地，關鍵在于耕種它的人撒下的是什么樣的種子，只要我們用心去做好每一件事，那么在任何崗位上，我們都會收獲事業(yè)的碩果。服務是無止境的，在工作中，要腳踏實地做好每一個細節(jié)，真正做到“服務無處

不在，改變從我做起”，滿懷激情做好客戶服務工作。

4.寬以待人，嚴以律己，不將個人情緒帶到工作中，耐心聽取他人的建議 狄金森曾這樣描述生命的意義：“如果我不能彌補破碎的心靈，我便是徒然活著；如果我能減輕一個生命的痛苦，撫慰創(chuàng)傷，或是令一只離巢的小鳥回到巢里，我便不是徒然活著。”它時時刻刻提醒我們，對待別人一定要寬容、學會賞識、學會等待，作為客戶服務人員，需要大度，需要寬容，學會換位思考，將心比心，時刻為客戶著想，寬以待人，嚴以律己。作為服務人員，我們的工作態(tài)度和一言一行代表著公司的形象，換上工裝，我們就應謹記自己的身份，擺正自己的位置，按規(guī)章制度辦事，不能把自己的思想情緒帶到工作中。同時我們面對的客戶性格各異，素質層次不盡相同，如果稍有不慎就會引起客戶的不滿，他們的不滿意說明我們工作沒做到位，遇到這種情況，我們不應一味冷處理，而是要耐心聆聽他們的抱怨和批評，讓他們把心里話說出來。當遇到客戶因情緒失控時，我們更應該保持一顆平常心，要克制自己，避免感情用事。從另一個角度講，他們提意見，說明他們對提供的服務有一定的期望和信賴，正因為“有希望才有失望，有失望才有意見”。批評可能聽起來逆耳，但卻是一種發(fā)自內心的信息，一種珍貴的獲取批評、建議、方法的信息。面對這些對改進我們工作有價值的信息，我們應虛心接受，認真反思，不斷改進提高我們的服務質量。

5.加強交流，主動溝通，用心服務

一是要實行首問負責制。對于重要客戶要經(jīng)常走訪，面對面與客戶交流，使客戶能及時了解公司的相關信息，同時我們也能了解到客戶的想法和需求，特別是在用水高峰及谷底時，做好政策宣傳，讓客戶用好水。同時對供水管路檢修，限水給客戶帶來的不便等情況及時和客戶溝通，以取得理解與支持，對客戶的異議和投訴，耐心解答，真誠解決。二是主動出擊，當好參謀。為客戶提供前期的優(yōu)質服務，要主動出擊，深入到客戶現(xiàn)場及時溝通和聯(lián)系，了解工程項目建設進程，全面掌握新上戶和待上戶的信息，通過各種途徑主動和這些客戶溝通聯(lián)系，聽取客戶的建議和意見，宣傳我們的服務內容、管理流程和服務理念，主動解決客戶存在的困難?？梢詮挠盟畧笱b、優(yōu)化供水方案等各個方面，為客戶提供咨詢當好參謀，幫助他們解決實際的用水困難和心中的疑慮。例如，在某房地產(chǎn)公司臨時用水工程項目報裝上戶時，起初客戶對我們制定的供水方案持懷疑態(tài)度，認為有更為合理的供水方案。在與客戶進行溝通時，我們的工作人員針對客戶的疑慮和需求，真誠面對，把所有可供選擇的水源點做了一個詳細的比較，并向客戶一一說明制定供水方案的原則，最終以科學詳實的方案、優(yōu)質高效的服務取得了客戶的理解?，F(xiàn)在這家房地產(chǎn)公司的臨時用水已經(jīng)順利完成送水工作，并成為我們重點關注的大客戶，與我們建立了非常良好的關系。這樣的結果就是靠我們用心的全過程服務，和客戶做真誠的朋友，贏得客戶的信任，從而爭取了更大的市場。

6.通過溫情服務，贏得客戶滿意

以客戶為中心，提高與客戶的親和度。我們在對客戶的服務過程中要時時、事事站在客戶的角度考慮問題，要做到理解客戶、幫助客戶，以客戶所想、所急為工作出發(fā)點。在日常工作中，我們需要重點關心的是客戶的實際困難，要解決客戶的實際問題，通過實際行動讓客戶知道我們是真心實意地為他們著想的，如此彼此間的距離拉近了，親和力也就增強了，我們今后開展工作也就順利多了。

7.善于學習，勤于思考，努力提高業(yè)務技能

學無止境，每個人要做好本職工作，除了接受系統(tǒng)、專業(yè)的培訓外，一線工作人員還必須要有好的學習習慣，勤于思考，善于接受新鮮事物、新鮮知識，對各項規(guī)章制度爛熟于心，服務人員必須掌握國家水資源及供水、用水的相關政策法規(guī)內容，做到熟知、會用。作為一名優(yōu)秀的服務人員還要善于思考，服務工作本身就是一個思想的過程，讀書滋養(yǎng)“底氣”，思考帶來“靈氣”，出色的工作帶來“名氣”。在服務工作中，要做個有心人，認真總結得與失，改正不好的，吸取優(yōu)秀的，努力升華自己，不斷提高業(yè)務技能。

8.急客戶之所急，想客戶之所想，為客戶和企業(yè)創(chuàng)造雙贏局面

每個企業(yè)都有自己的規(guī)章制度和工作流程，當客戶的需求和我們的規(guī)章制度、工作流程相沖突時，我們都要認真分析，只要客戶需求不違反企業(yè)根本原則和制度，就可以特事特辦、急事急辦。這樣不僅讓客戶滿意了，同時也做好了服務的延伸，樹立了服務的品牌，為爭取更大的客戶市場提供了堅實的基礎，達到互惠互利的目的。

二、強化措施，建立和完善常態(tài)運行機制是做好優(yōu)質服務的保障

作為具有基礎性和社會公益性的水資源供應者，要想更好地為國民經(jīng)濟發(fā)展提供可靠用水保障，更好地達到服務于客戶最終目的，必須要有一套完善的機制

作為制度保障。

1.組織保障

成立機構，加強對優(yōu)質服務工作的領導，按照“誰主管、誰負責”的原則，黨政領導對行風建設工作親自抓，一級抓一級，層層落實。

2.強化措施，推行標準化管理

制定科學細致的績效考核辦法，使考核和廣大干部員工的績效掛鉤，充分調動員工的積極性。

3.認真落實政策、法規(guī)、制度的規(guī)定，加大明察暗訪力度，組織開展優(yōu)質服務督查活動。

對檢查發(fā)現(xiàn)的問題及時進行通報，制定整改措施并監(jiān)督落實到位，強化對供水服務工作的實時監(jiān)察。通過召開月度例會等形式，對優(yōu)質服務工作及時進行分析、點評和制定改進措施，從而確保了優(yōu)質服務工作有組織、有領導、有落實，為行風建設工作不斷深入、扎實的開展打下了堅實的基礎。

4.牢固樹立優(yōu)質服務是企業(yè)生命線的理念

自來水公司要堅持和深化搞好“優(yōu)質服務”是工作責任的認同，要具備履行工作責任的能力的優(yōu)良表現(xiàn)；樹立優(yōu)質服務是企業(yè)生命線的理念，建設誠信服務體系，大力開拓供水市場，既是自來水公司發(fā)展的客觀需要，也是提高企業(yè)經(jīng)濟效益和社會效益的需要，也是更好地服務于廣大用水客戶和地方經(jīng)濟發(fā)展的需要；這樣才能促進企業(yè)的生存和長遠發(fā)展，促進和諧社會建設。

5.妥善處理投訴舉報，完善反饋回訪制度，促進供水服務再上新臺階。自來水公司對全社會公開承諾的規(guī)定，是企業(yè)履行經(jīng)營責任、社會公益責任，接受社會監(jiān)督的重要舉措之一。投訴舉報是直接反映客戶用水訴求的一條通道，客戶對企業(yè)行風建設和優(yōu)質服務直接進行監(jiān)督，是企業(yè)直接面對客戶，了解、掌握、發(fā)現(xiàn)自身問題的方式之一，有助于企業(yè)進一步做好和提升優(yōu)質服務工作。要從客戶的需求出發(fā)，不斷優(yōu)化工作流程，加強過程管理，建立客戶投訴反饋回訪制度，對投訴解決情況進行全方位跟蹤回訪，使客戶反映的問題件件有回音，事事有著落。心鑄業(yè)，情化人。每一個水務人都要牢記： “人民水務為人民”的服務宗旨，努力踐行“業(yè)至精，誠至信，情至真”的服務方針，用真情服務贏得客戶?！拔沂且粋€行者，步履輕盈，在為客戶服務的路上，我的臉上帶著笑容，我的心中充滿陽光，我的行囊中為服務準備了一切：澎湃的激情、寬容的陽光、真誠的努力、真摯的熱情?！?/p>