第一篇：乘務員客運服務質量規(guī)范準則(試行)

乘務員客運服務質量規(guī)范準則（試行）

第一條 為進一步提高客運服務質量，規(guī)范管理，樹立企業(yè)客運服務質量的嶄新形象，參照《四川省高速公路客運服務質量規(guī)范》在標準，并結合公司實際制定乘務員客運服務質量規(guī)范準則（試行）。

第二條 本規(guī)范準則適用于我司從事客運車輛的乘務從業(yè)人員。第三條 參營車輛必須隨車配備一名乘務員（十九座以下的高速直達班車可以不配備乘務員）。

第四條 乘務員身體健康、心智正常，經過崗前培訓和考試合格，方能上崗。對乘務員的聘用原則上參照駕駛員的招聘辦法辦理。

第五條 自覺遵守國家的法律法規(guī)和規(guī)章制度，自覺接受交警、運政部門以及公司的監(jiān)督、指導和管理，聽從站務人員和公司工作人員的安排和指揮。

第六條 儀容儀表

1、乘務員要衣著整潔、儀表端莊、配證上崗、舉止文明；

2、頭發(fā)梳理整齊。女性乘務員的長發(fā)應束于腦后，不得披頭散發(fā)或留怪異發(fā)型；

3、不得穿拖鞋和赤腳，皮鞋保持光亮清潔。

4、涂紅色唇膏，略施淡妝，不準濃妝艷抹。不得佩戴造型夸張復雜的飾品。（此條限女性乘務員）

第七條 工作職責

1、嚴格遵守職業(yè)道德規(guī)范，樹立良好的敬業(yè)精神，盡職盡責，遵章守紀，熱情周到地向旅客提供安全、及時、方便、舒適的運輸服務。

2、乘務員在工作期間，必須使用文明用語，做到不失禮，不說服務忌語或粗話，態(tài)度和藹，微笑服務。高速路客運和旅游客運車輛提倡使用普通話服務。

3、乘務員在服務過程中應熱情大方，禮貌待客，尊重乘客的宗教信仰和民族習俗，不得與乘客發(fā)生爭吵，禁止打罵乘客，對旅客的詢問，乘務員要耐心解答。

4、對旅客的抱怨、不滿和意見，乘務員要立即改進或盡量滿足旅客的要求，對不能立即改進或滿足旅客要求的，要耐心做好解釋，及時化解矛盾。

5、對旅客之間發(fā)生的矛盾和糾紛，乘務員要及時調解，不能使矛盾和糾紛激化。

6、旅客上車時，乘務員應面帶微笑，用文明語言問候，幫助旅客上車并主動幫助旅客提拿放置行李。

7、車站檢票結束時，乘務員按照結算單清點旅客人數，避免漏乘。

8、開車前，乘務員面帶微笑的向旅客作發(fā)車前的介紹，然后檢查并幫助旅客整理好車內行李，檢查車內行李放置是否安全。

9、車輛駛入高速公路后，乘務員應及時調試好閉路電視和VCD/DVD，面帶微笑向旅客問好，再行45度鞠躬禮，通過話筒使用普通話講解本次班車的運行線路、運行時間、途徑地點以及旅客注意事項，然后向旅客發(fā)放小瓶裝飲用礦泉水和其他服務物品。（本條適用于高速公路直達班車）

10、乘務員在運行過程中還應根據車輛運行路段講解當地的風土人情和名勝古跡。（本條適用于高速直達班車）

11、乘務員在車輛運行過程中應隨時巡視。檢查并幫助旅客系好安全帶，放下座椅扶手，檢查行李架上行李安置是否穩(wěn)妥，并隨時給予有困難的乘客幫助。乘務員在同旅客打招呼的時候，應先作15度的鞠躬禮，提醒旅客不得吸煙或其他影響車內衛(wèi)生環(huán)境的行為，保持車廂內良好的環(huán)境。

12、乘務員在車輛運行中嚴禁與駕駛員、乘客閑談，嚴禁做與工作無關的事，對駕駛員的違章操作行為有義務進行監(jiān)督和舉報。

13、車輛到達途中休息區(qū)?？繒r，乘務員應提前向旅客說明?？康攸c、時間以及有關注意事項，并先下車在車門旁恭候旅客下車。待旅客全部下車后，對車內衛(wèi)生略作清理。車輛再次出發(fā)前，乘務員應及時通知旅客上車，必須清點旅客人數，以防旅客漏乘、錯乘。（本條適用于高速直達班車）

14、運行結束前10分鐘，乘務員應主動征求旅客對安全運行和服務質量的意見。旅客下車后，乘務員應檢查車內有無旅客遺失物品行李，如過發(fā)現后應及時歸還失主或立即報告公司、車站將物品如數上交。

15、車輛到站和回司后，徹底打掃車內衛(wèi)生，將旅客意見薄整理好，做好次日發(fā)班準備。第八條 車內衛(wèi)生標準

1、地板：無瓜果皮、紙屑、煙頭等臟物，無塵土、水跡。

2、座位：頭套、座套齊全，平整干凈。

3、扶手：恢復到收起位置。

4、安全帶：兩頭相扣平放于座椅上。

5、靠背：恢復到初始位置。

6、玻璃：無明顯污跡和灰塵。

7、窗簾：自然平順垂放。

8、電視機：有效無積塵。

9、駕駛臺：儀表盤干凈無塵，除線路牌、進站證等必須物品外，不得擺放其他物品。

10、行李架：無雜物，無灰塵。

11、車內其他地方無灰塵污跡。

第二篇：客運服務質量承諾書

客運服務質量承諾書

為提高客運服務質量，提升服務水平，增強服務意識，大力營造旅客至上，賓至如歸的服務氛圍，切實抓好民主評議政風行風工作，爭創(chuàng)文明線路、文明服務車、文明乘務員，我們莊重向社會各界和廣大旅客承諾如下：

一、立足本職，從我做起。自覺使用文明用語，想旅客之所想，急旅客之所急，以維護企業(yè)形象、遵守崗位職責、關心旅客出行為主題，實行“五心服務”：一是態(tài)度溫馨，儀表大方、舉止文明，讓旅客感覺順心；二是誠信經營，優(yōu)質服務，讓旅客感覺熱心；三是提醒服務，安全行車，讓旅客感覺放心，四是換位思考，認真細致，讓旅客感覺真心；五是車容車貌干凈整潔、保持車況良好，讓旅客感覺舒心。

二、誠信經營、優(yōu)質服務。在經營中嚴格做到“六不”，即：不倒客、不欺客、不私自竄線經營、不無禮待客、不強超強會、不無禮待客；按規(guī)定線路運營、按規(guī)定站點?？?、不站外攬客、沿街攬客；途中因故障或事故，無法繼續(xù)行駛，積極采取措施，組織旅客換乘；在工作期間，使用文明用語，態(tài)度和藹，微笑服務，在服務過程中熱情大方，禮貌待客，尊重乘客的宗教信仰和民族習俗，不與乘客發(fā)生爭吵，耐心解答旅客的詢問；車站檢票結束時，乘務員按照結算單清點旅客人數，避免漏乘。

三、安全生產、人人有責。我們將嚴格落實“一崗雙責”抓“源頭”，抓“苗頭”，做到預防在先，確保管理超前，嚴

格做好途中上下旅客的“三品”查堵工作，全方位消除事故隱患；在車輛運行中嚴禁與駕駛員、乘客閑談，嚴禁做與工作無關的事，對駕駛員的違章操作行為進行監(jiān)督和舉報，確保行車安全。

我們堅持“滿意從我做起”，把“熱愛企業(yè)，熱愛交通和我為交通添光彩”的服務舉措，落實到具體的服務崗位中，落實到文明創(chuàng)建中，力求創(chuàng)造安全、整潔、美觀、文明、衛(wèi)生、舒適的工作和乘車環(huán)境。

以上承諾，請社會各界和廣大旅客進行監(jiān)督，懇請你們對我們的工作提出寶貴意見，以便我們把今后的服務工作做得更細致、更實際、更周到，為構建和諧富裕新中衛(wèi)、創(chuàng)建文明和諧新交通做出我們應有的貢獻。

如有違反，自愿接受上級管理部門及公司的處理意見。

投訴舉報電話：0955-7011916

所屬公司：車號：

承諾人：

二〇一三年十二月二十五日

乘務員踐行承諾書

第三篇：客運服務質量管理制度（推薦）

客運服務質量管理制度

為了更好的服務廣大乘客，提高服務質量，車隊按照《道路運輸客運人員服務質量監(jiān)督試行辦法》制定了服務考核管理制度。

（一）基本要求

1．做到“全面服務、重點照顧”。對旅客不同需求提供相應服務，對重點旅客做到“三知三有”（知坐席、知到站、知困難，有登記、有服務、有交接）。

2．對旅客做到“三要、四心、五主動”（接待旅客要文明禮貌，糾正違章要態(tài)度和藹，處理問題要實事求是；接待旅客熱心，解答問事耐心，接受意見虛心，工作認真細心；主動迎送旅客，主動扶老攜幼，主動解決旅客困難，主動介紹旅客須知，主動征求旅客意見）

（二）儀容儀表

1．著裝規(guī)范，整潔大方。

2．精神飽滿，儀容整潔，舉止大方，表情自然。

3．挺胸、收腹，兩腳跟并攏，腳尖略分開，雙手自然垂直。．

4、不赤足穿鞋，不留長頭發(fā)，不留胡須。

5．行走站立姿勢端正。不背手、插腰、抱膀、插兜，不高聲喧嘩、嬉笑打鬧、勾肩搭背，不在旅客面前吃食物、吸煙、剔牙齒和出現其他不文明、不禮貌的動作。

（三）服務語言

1．服務語言表達規(guī)范、準確，口齒清晰。運用“請、您好、謝謝、對不起、再見”等文明用語。

2．對旅客、貨主稱呼得體。統一稱呼時為“各位旅客、貨主”;個別稱呼時為“同志”、“小朋友”、“先生”、“女士”等。

（四）服務禮貌

1．對不同種族、國籍、民族的旅客、貨主應一視同仁。尊重民族習俗和宗教信仰。

2．在旅客、貨主多的地方行走要先打招呼，不搶道；旅客、貨主問話時應面向旅客、貨主站立回答。

3．在工作中，對旅客、貨主的配合和支持應表示謝意；遇有工作失誤之處，應向旅客、貨主表示歉意。

4．給旅客、貨主造成損失或發(fā)生旅客意外傷害，要本著認真負責的態(tài)度，以公正、誠實、守信的原則，按規(guī)定及時妥善處理。

5．晚點要及時通告，超過五分鐘時，向旅客、貨主道歉，并積極做好服務工作。

第四篇：《北京市物業(yè)服務質量評估規(guī)范(試行)》

北京市物業(yè)服務質量評估規(guī)范（試行）

目錄 總 則……………………………………………………..2 2 術 語………………………………………………………2 3 評估原則…………………………………………………..3 4 評估程序……………………………………………………3 5 評估依據……………………………………………………5 6 評估報告…………………………………………………..5 7 職業(yè)道德…………………………………………………..6 附錄：規(guī)范用詞用語說明……………………………………6 總 則

1.0.1 為了規(guī)范物業(yè)服務質量評估行為，統一評估程序和標準，做到評估結果客觀、公正、真實，根據《北京市物業(yè)管理辦法》、《北京市物業(yè)服務第三方評估監(jiān)理管理辦法》等法律、法規(guī)的有關規(guī)定，制定本規(guī)范。

1.0.2 本規(guī)范適用于北京市行政區(qū)域內進行的物業(yè)服務質量評估活動。

1.0.3 物業(yè)服務質量評估應當獨立、客觀、公正、真實。1.0.4 物業(yè)服務質量評估應當符合國家、北京市現行有關標準、規(guī)范的規(guī)定和本規(guī)范的規(guī)定。術 語

2.0.1 物業(yè)服務質量

物業(yè)服務企業(yè)應當按照物業(yè)服務合同和本市規(guī)定的服務標準、技術規(guī)范等提供質價相符的服務。2.0.2 物業(yè)服務質量評估

評估人員按照相關法律、法規(guī)規(guī)定、物業(yè)服務等級標準和《物業(yè)服務合同》約定的內容，遵循評估原則，按照評估程序，對物業(yè)服務質量水平在評估時點的客觀判定的活動。2.0.3 評估項目

一個需要評估物業(yè)服務質量的具體物業(yè)項目。2.0.4 評估目的

評估結果的期望用途。2.0.5 評估時點

評估結果對應的日期。2.0.6 評估結果

關于評估項目物業(yè)服務質量客觀水平的最終結論。2.0.7 評估報告

全面、公正、客觀、準確地記述評估過程和評估成果的文件，給委托方的書面答復，關于評估項目在評估時點的物業(yè)服務質量客觀水平的研究報告。評估原則

3.0.1 物業(yè)服務質量評估應遵循下列原則：

1.合法原則； 2.評估時點原則。

3.0.2 遵循合法原則，評估人員在進行評估時，應以符合相關法規(guī)的規(guī)定為前提。

3.0.3 遵循評估時點原則，要求評估結果應是評估項目在評估時點的物業(yè)服務質量客觀水平。評估程序

4.0.1 自接受評估委托至完成評估報告期間，物業(yè)服務質量評估應按下列程序進行：

1.明確評估基本事項； 2.搜集整理項目資料； 3.擬定評估作業(yè)方案；

4.評估人員到項目現場進行考評； 5.評估人員進行評估，確定評估結果； 6.撰寫評估報告； 7.評估資料歸檔。

4.0.2 明確評估基本事項主要應包括下列內容：

1.明確評估目的； 2.明確評估時點； 3.明確評估內容。

4.0.3 委托人和評估機構搜集整理評估項目資料應包括下列內容：

1.《物業(yè)服務合同》、《（臨時）管理規(guī)約》； 2.項目物業(yè)區(qū)域劃分意見書；

3.項目物業(yè)共用部位、共用設施設備情況； 4.其他涉及評估事項的項目資料。

4.0.4 在明確評估基本事項、搜集整理評估項目資料的基礎上，應對評估項目進行初步分析，擬定評估作業(yè)方案。

評估作業(yè)方案主要應包括下列內容： 1.評估人員的組成和產生方式； 2.擬采用的評估方法； 3.擬定作業(yè)步驟和作業(yè)進度。

4.0.5 評估人員到項目現場進行考評，根據《物業(yè)服務合同》 的約定和本市規(guī)定的服務等級標準、技術規(guī)范分模塊進行初步評分。

4.0.6 評估人員到項目現場進行考評后，物業(yè)服務企業(yè)可以對物業(yè)服務中存在的問題進行自述和答辯。

4.0.7 完成并出具評估報告后，評估人員應當對有關該評估項目的一切必要資料進行整理、歸檔和妥善保管。評估依據

評估人員應根據《物業(yè)服務合同》的約定和本市規(guī)定的服務標準、技術規(guī)范進行物業(yè)服務質量評估。評估報告

6.0.1 評估報告應包括下列內容：

1．評估報告書摘要； 2．評估目的； 3．評估對象和范圍； 4．評估原則； 5．評估依據； 6．評估聲明；

7．評估基準日和有效期； 8．評估方法；

9．評估工作實施過程； 10．評估結論及爭議說明； 11．評估限定條件； 12．評估人員名單； 13．評估作業(yè)日期； 14．評估報告日期； 15．相關評估文件附件。

6.0.2 評估報告應由評估人員簽章確認并加蓋評估監(jiān)理機構印章。

6.0.3 評估時點以提交報告之日為基準日。職業(yè)道德

7.0.1 評估人員和評估機構不得作任何虛偽的評估，應做到公正、客觀、誠實。

7.0.2 評估人員和評估機構應保持評估的獨立性，必須回避與自己、親屬及其他有利害關系人有關的評估業(yè)務。

7.0.3 評估人員和評估機構若感到自己的專業(yè)能力所限而難以對某項目物業(yè)服務質量進行評估時，不應接受該項評估委托。7.0.4 評估人員和評估機構應妥善保管委托方的文件資料，未經委托方的書面許可，不得將委托方的文件資料擅自公開或泄漏給他人。

7.0.5 評估人員和評估機構不得允許他人使用自己的名義從事評估業(yè)務，不得以評估者身份在非自己評估的評估報告上簽名、蓋章。

附件：規(guī)范用詞用語說明

1.為便于在執(zhí)行本規(guī)范條文時區(qū)別對待，對要求嚴格程度不同的用詞說明如下：

（1）表示很嚴格，非這樣做不可的用詞： 正面詞采用“必須”，反面詞采用“嚴禁”。（2）表示嚴格，在正常情況下均應這樣做的用詞： 正面詞采用“應”，反面詞采用“不應”或“不得”。（3）表示允許稍有選擇，在條件許可時首先應這樣做的用詞：

正面詞采用“宜”，反面詞采用“不宜”；

表示有選擇，在一定條件下可以這樣做的，采用“可”。2.規(guī)范中指定應按其他有關標準、規(guī)范執(zhí)行時，寫法為： “應符合……的規(guī)定”或“應按……執(zhí)行”。

第五篇：乘務員服務質量培訓講義

乘務員服務質量培訓

乘務員服務質量培訓講義

一、乘務員崗位職責

道路客運服務人員的基本職責，就是通過完成本崗位服務作業(yè)以及與相關崗位的緊密協作，共同實現“三優(yōu)”的基本要求（優(yōu)質服務、優(yōu)美環(huán)境、優(yōu)良秩序）。乘務員屬于客車運輸服務崗位，其崗位的具體職責主要有：

（一）使用文明服務用語，作好開車前、運行中、到站前的各項宣傳和站名預報工作。

（二）做好清車、途中售票、檢票和上下行包等工作，嚴禁旅客攜帶危險品、禁運物品和超限量物品上車。

（三）嚴格執(zhí)行運價政策和票據管理及營收報解制度，負責票據的領取、登記、發(fā)售和保管等工作。

（四）維護乘車秩序，愛護車內設施設備，保持車內清潔衛(wèi)生，做好途中各項服務工作，行車中積極配合駕駛員搞好安全宣傳，協助駕駛員處理途中突發(fā)事件（如行車事故）的有關工作。

（五）遵守客運有關規(guī)定和運輸紀律，服從管理，主動配合運政檢查人員做好客運檢查工作。

補充知識： “三化”是指：服務過程程序化，服務管理規(guī)范化和服務質量標準化。

二、乘務員（客運服務人員）的素質要求

素質的內涵相當廣泛，客運服務人員的素質要求也很多，大體上可以歸納為思想素質、業(yè)務素質、心理素質、身體素質四個方面。

（一）思想素質

服務人員的思想素質，主要表現在職業(yè)道德方面。1.以人為本，旅客至上 2.安全

乘務員服務質量培訓

客還有發(fā)送服務或到達服務）。客車運輸服務作業(yè)由駕駛員承擔或者駕駛員與隨車乘務員（兩者通常合并簡稱為駕乘人員或司乘人員）共同承擔。

（一）服務場所的運動性

（二）服務條件的局限性

（三）服務對象的復雜性

（四）服務內容的多樣性

（五）服務環(huán)境的艱苦性

（六）服務責任的沉重性

四、道路客運服務的內容

道路客運服務按服務發(fā)生的時間或階段，客運服務可分為發(fā)送服務、途中服務和到達服務，三者是相互銜接的關系。發(fā)送服務和到達服務由客運站服務人員完成，途中服務由客車運輸服務人員完成。

途中服務是在客車運行途中所應完成的全部客運服務作業(yè)的統稱，故也稱運行服務。途中服務由駕駛員完成或駕駛員和乘務員共同完成。

就道路客運生產過程而言，途中服務包括基本運輸生產過程中的車輛運行作業(yè)和運輸服務過程中的隨車服務作業(yè)，它的主要工作內容是：安全運送旅客和行包，提供必要的隨車服務（飲水供應、音樂影視播放、旅行宣傳、特殊旅客的照顧等），根據需要安排休息和就餐，妥善處理運行途中的一些突發(fā)事件等。

這里需要指出一點，對于非直達客運班車，可能還需要在沿途?？康恼军c組織旅客上下車、行包裝卸及車上售票等客運服務作業(yè)，但這些其實已不屬于“途中服務”，而應歸于“發(fā)送服務”和“到達服務”的范疇，只不過由于發(fā)送在運行途中而由運輸服務人員承擔而已。

五、乘務員工作程序

乘務員服務作業(yè)內容包括客運過程中通常需要向旅客提供的業(yè)務性服務作業(yè)。它包括車廂溫度調節(jié)、飲水供應、音像播放、旅行宣傳、特殊旅客照顧等隨車服務，也包括對途中上下車旅客的售票、行包作業(yè)、“三品”檢查、組織上下車等服務作業(yè)。

（一）崗前準備工作

1.著裝整潔，佩戴服務證章，簽到上班。2.參加班前會，接受任務。3.備齊客票、行李票和零錢。

4.搞好車內清潔衛(wèi)生，清理車廂和貨架。

5.檢查車內服務箱內的服務用品是否齊全、有效。

6.掛好車內意見簿、乘務員工號牌、票價表和班車線路牌。7.配合駕駛員正點駛入發(fā)車位。

（二）服務工作 1.交接行包

搞好行包裝車交接手續(xù)，檢查包裝，點清件數，核對到站并簽字。2.迎客導乘

（1）迎候旅客檢票上車，安排對號入座。

（2）指導旅客安全放置隨身攜帶物品。

（3）扶老攜幼，重點照顧特殊旅客，維護車內秩序。3.發(fā)車準備

（1）向旅客致歡迎詞。

（2）介紹當次班車的終點站、途徑站點、運行里程和時間，宣傳安全乘車常識，提醒旅客系好安全帶。

（3）接取行車路單和結算單。

（4）聽、看發(fā)車信號，關好車門，提醒旅客坐穩(wěn)和系好安全帶，通知駕駛員開車。

乘務員服務質量培訓

4.車上服務

（1）發(fā)車后，按規(guī)定時間播放音像。

（2）按規(guī)定時間車內巡視（內容包括：旅客狀況、行李架行李狀況、車內衛(wèi)生和洗手間衛(wèi)生狀況），提供飲用水等服務。

（3）禮貌回答旅客問詢，介紹沿途主要城市和風景名勝。

（4）車輛中途停靠（下客、休息或就餐）前，溫馨提醒旅客注意清點隨身物品及?？空军c、?？繒r間、本車車號等，恢復旅行前須核對車內旅客人數。

（5）按規(guī)定及時辦理途中上車旅客購票和行包手續(xù)，做到離座服務，送票到手，嚴禁超員，嚴禁“三品”上車。5.到站服務

（1）到站前，提醒旅客快要到站了，攜帶好隨身物品準備下車，向旅客介紹城市情況。

（2）組織旅客下車，并向旅客或車站交付行包。

（3）全面清理車廂，檢查車內設施情況，檢查車內和行李艙有無旅客遺失行李物品，發(fā)現遺失行李物品要設法交還失主或交車站妥善保管。

（三）下班前結束工作

1.清掃車廂，擦拭座椅（或整理更換座套），整理安全帶及窗簾。2.填寫路單和日報表（或車售客票結算單）。3.解繳票款，請領票據，做好下次出車準備。4.參加班后會，總結當日工作。

六、乘務員業(yè)務知識

（一）應知乘務員崗位責任制內容。

（二）應知班車的營運線路、車次、里程、票價、始發(fā)時間、途徑站點。

（三）應知《客規(guī)》的主要內容和旅客乘車安全知識。

（四）應知售票和行包作業(yè)知識及營收、票據管理等財務管理制度的主要內容。

（五）應知“三品”等禁止攜帶物品的內容和檢查識別方法。

（六）應知交通事故和其他突發(fā)事件處理知識。

（七）應知常見疾病和外傷的救護常識。

（八）應知車上服務設施設備的使用和維護知識。

（九）應知營運區(qū)域內的主要城市及風景名勝。

（十）應知常用的外語、方言、手語及少數民族和外國的禮節(jié)、風俗習慣等。

七、旅客

從道路客運的角度定義旅客，旅客是所有被營運客車運送的人員，從他們購票進站起直運達目的地出站為止（如班車客運），或者簽約（書面或者口頭約定）上車起至運達目的地下車為止（如包車客運、出租車客運、城市公共汽車客運），在這整個客運過程中，我們稱之為旅客。旅客有以下幾方面內涵：

（一）旅客是客運產品的消費者

（二）旅客是客運生產的要素

（三）旅客是客運過程的參與者

（四）旅客是客運質量的評判者

全方位關注旅客，確立旅客的中心地位；全心研究旅客，識別旅客的真實需求（包括“現實”旅客的需求意愿，也包括“過去”旅客的需求評價和“未來”旅客的需求變化)；全力滿足旅客，以旅客滿意為最高標準?！@是關乎道路客運行業(yè)和道路客運企業(yè)生存與發(fā)展的關鍵，因而也是道路客運服務與管理的核心和一切活動的主線。

乘務員服務質量培訓

八、客票規(guī)定

（一）按票價分，汽車客票主要有全價票、兒童票、優(yōu)待票三種。

成人及身高超過1.5m的兒童購買全價票。持一張全價票的旅客可免費攜帶低于1.2m（含）的兒童一人乘車，但不供給座位；攜帶免費乘車兒童超過一人或者要求供給座位時，須購買兒童票。

身高1.2～1.5m（含）的兒童購買半價兒童票，供給座位。傷殘軍人、因公致殘的人民警察等按國家有關規(guī)定享受優(yōu)待的乘車人員，憑有效證件購買半價優(yōu)待票，享受全價票待遇。

（二）車上不辦理退票手續(xù)。

（三）車上售票

車上售票，一般指中途?？空军c上車旅客的購票，或者始發(fā)站買票不及的上車旅客的購票。車上服務人員備有定額或補充客票，可以隨乘發(fā)售。

（四）途中售票規(guī)定

公司根據物價、運管部門分段政策，進一步明確站點，到站上下旅客，對兩站之間上下車的旅客，乘車站按后方站（點）計算，到達站按前方站（點）計算。

九、班車旅客配載規(guī)定

乘務員在售票時，應遵守班車旅客配載規(guī)則，應嚴格按照班車核定載客人數配載，不得超額售票，但在載客人數已滿的情況下，允許再搭乘不超過核定載客人數10%的免票兒童。

如果按照城際公交可以售適當站票的話，則按公交車規(guī)定售票。

十、車上售票作業(yè)的特點和要求

班車客運客票原則上都應在客運站（或代理點）發(fā)售，即便是沿途?？扛鞯燃壙瓦\站的客運班車，其客票也要求在途中各客運站發(fā)售。只有當旅客在規(guī)定?？康姆堑燃壵旧宪?，且在前方同類站點下車的情況下，才由車上乘務員發(fā)售客票。

車上售票不具備電腦售票條件，甚至缺乏客運站售票的一般條件，在上下旅客較為頻繁的情況下，乘務員勞動強度和工作難度會很大。因此，一方面要求乘務員熟悉客運班車沿線?？空久?、站距、票價等相關知識，另一方面車上售票的票種不宜太多（一般為定額客票、補充客票），以方便客票發(fā)售。

客運班車在始發(fā)站準備發(fā)車前，乘務員應對車上旅客人數清點核實，在售票記錄里認真填寫，掌握車上空余座位和旅客將要沿途下車的人數及其站點，做好途中上車旅客的客票發(fā)售準備工作。途中旅客上車，應先迎入車廂安置就座并協助放好隨身物品，然后按照規(guī)定出售客票。具體要求是：

（一）乘務員應主動走到旅客面前發(fā)售客票，并提示旅客保管好車票及隨行物品。

（二）嚴格按照車廂空余座位發(fā)售客票，嚴禁超員。即只有在核定座位數大于實際旅客人數時，才允許途中相應數量的旅客上車并發(fā)售客票。

（三）嚴格按照規(guī)定的價格和操作規(guī)程發(fā)售客票。售票時不得與旅客討價還價，不得多收或少收票款，不得收錢不給票或多收錢少給票，不得跳號售票或使用假票、廢票、回收票等。車票發(fā)售后應及時做好售票記錄。

十一、車上行包作業(yè)的特點和要求

旅客行包運送是一項重要的客運業(yè)務工作。行包服務作業(yè)，包括受理、計量、收費、保管、搬運、裝卸、交付等，一般由車站（主要是始發(fā)站和到達站）的行包員承擔。隨車服務員只需與車站行包員進行行包點件交接，并協助行包裝車或卸車。但是對于需要沿途?？?，而途中?？空军c又不具備行包作業(yè)的條件和能力的客車（如運行在農村線路的客車）來說，乘務員所涉及的行包作業(yè)則比較復雜，幾乎包攬了行包服務作業(yè)的全部內容。

與客運站行包作業(yè)相比，乘務員在客運途中進行的行包作業(yè)受到很大制約。除了時間倉促外，主要是車上不具備行包作業(yè)應有的一些實施、設備和工具，如打包機、搬運車、磅秤、危險品檢查儀等，不僅影響作業(yè)效率和質量，也加大了作業(yè)難度和強度。途中工作條件和時間的雙重限制，使乘務員事實上不可能

乘務員服務質量培訓

嚴格按照規(guī)定的行包作業(yè)程序和要求來完成行包受理和交付工作。但是，乘務員作為客運途中行包服務的主體，是代表企業(yè)面對旅客及其行包的，其服務態(tài)度和質量的好壞將直接關系到旅客對客運質量的評價，關系到企業(yè)的形象和信譽。因此，乘務員應該熟練掌握行包服務、“三品”檢查的相關知識和服務技能，適應這種特點環(huán)境下的工作要求，努力保證途中行包服務的基本要求和質量。在具體行包工作中，乘務員應注意以下幾點：

（一）中途上客受理行包時，嚴格按照相關規(guī)定，對行包進行“三品”檢查，不得因時間緊促而疏忽，如發(fā)現行包中裝有“三品”的，應拒絕攜帶上車。

（二）中途下客時，應提醒旅客帶好行李物品，避免遺漏或錯取；旅客提取行包時，要查看行包票，核對標簽，做到票、包相符，防止行包錯付錯??；行包交付后，要將行包票撕角，并扯去行包標簽。

（三）根據行包的不同情況可作出不同處理。如：對途中不隨旅客同行的行包（即非旅客行包），可不予受理；對于隨旅客同行但不需要計費的那部分行包，在查詢和檢查行包之后，按規(guī)定貼好行包標簽；對于隨旅客同行但需要計費的那部分行包，則不僅要求完成行包作業(yè)，還必須按照規(guī)定的行包計費辦法計收行包費用。

十三、客運服務禮儀

客運服務禮儀作為一種職業(yè)規(guī)范，既是職業(yè)道德和服務意識的體現，也是友善尊敬的情感表達，還是內涵豐富的美的展示。掌握服務禮儀是客運服務人員的基本素質之一，客運服務人員應當重視服務禮儀的作用，自覺加強服務禮儀的修養(yǎng)，并在客運服務實踐中規(guī)范而靈活地運用好服務禮儀。

服務禮儀應遵守尊重原則、真誠原則、寬容原則、從俗原則和適度原則。

十四、客運服務人員的禮節(jié)

（一）打招呼

打招呼是人們見面時最基本、最簡單的禮節(jié)，表達的是一種問候和友好信息。打招呼雖然操作簡單，但卻是人際交往中最好的“見面禮”。對同處在一個環(huán)境的人不打招呼，或者不回應對方的問候，都是一種失禮的行為。

在客運服務中，打招呼也是不可缺少的禮節(jié)，常常是一次服務過程的起點，對服務的好壞甚至成敗起著不小的作用。乘務員在車下迎候就是一種打招呼的方式?？瓦\服務人員應當學會主動打招呼，向旅客表示問候和關心，拉近彼此之間的距離，為稍后的服務打下基礎。為此，打招呼時要注意兩點：

1.打招呼要及時?？瓦\服務人員應當在

乘務員服務質量培訓

“您好”、“請”、“謝謝”、“對不起”、“再見”，俗稱十字文明用語，這是人際交往中最基本最常用的禮貌用語，也是客運服務人員應當熟練掌握的服務禮儀用語。

（一）“您好”

“您好”是向別人表達敬意的問候語和招呼語。恰當地使用“您好”能使旅客感到溫暖親切。在客運服務中，很多場合都需要以“您好”作為開頭語，同時伴以微笑和點頭。比如當旅客光臨時、接聽電話時、為旅客提供服務前、與旅客有目光接觸時等，服務人員都應該主動向旅客說聲“您好”或“先生您好”，然后再說其他服務用語。

（二）“請”

說“請”本身就包含對他人的敬意?！罢垺笨梢詥为毷褂茫部梢耘c其他用語搭配使用，同時伴以恰當的手勢，比如請旅客入座，可邊做手勢邊說“請坐”。通常在請求旅客做某事時、表示對旅客關切時、自己表示謙讓時、要求旅客不要做某事時、希望得到旅客諒解時等，服務人員都要“請”字當頭，如“請出示車票”、“請小心”、“請對號入座”、“請原諒”。

（三）“謝謝”

“謝謝”是禮貌地表示感激的用語。在旅客提供支持配合后、旅客消費后、旅客提出意見和建議后、旅客對服務工作表示贊揚和滿意時，服務人員都應該面帶微笑，目視對方，自然地說聲“謝謝”。例如“謝謝您的合作”、“謝謝您的寶貴意見”、“謝謝您的稱贊”等。致謝時，吐字要清晰，并注意把重音放在第一個“謝”字上。

致謝應發(fā)自內心，決不可流露出絲毫的敷衍和勉強。有時我們說過“謝謝”后旅客可能反應冷淡甚至毫無反應，服務人員對此不可介意，更不可因此影響自己的情緒，因為一聲“謝謝”表達了服務人員的禮貌和誠意，而實際上旅客內心也已感受到了這一點，這就夠了。當然，為了防止這種“尷尬”，必要時可解釋一下致謝的原因，以免令對方感到茫然和不解。

（四）“對不起”

“對不起”是道歉時的禮貌用語。通常是在自己有愧或有過失行為時、在堅持規(guī)章制度又需要禮貌待客時、需引起旅客注意時、打斷旅客交談時或未能滿足旅客需求時等情況下使用。例如：“對不起，打擾您了”，“對不起，按客規(guī)規(guī)定，退票要收手續(xù)費”，“對不起，我這里要強度一下”等。

（五）“再見”

“再見”是人們在分別時說的告別語。說“再見”時，同樣應面帶微笑，目視對方，并借助動作表示依依不舍、希望重逢的意愿，比如握手、擺手等。說“再見”時，還可以根據實際需要再加上幾句其他的話，比如，“再見，希望您再來”，“再見，祝您一路平安”，也可以對多次見面或經常見面的旅客說“下次見”。

十六、公司的規(guī)章制度中有關乘務員的相關規(guī)定

十七、案例分析

參考文獻：

1.《道路旅客運輸服務與管理》，杭州長運運輸集團有限公司編著。