第一篇：旅游法規(guī)

第一題：

（1）旅行社是否必須承擔(dān)全額旅游費(fèi)用同倍的違約金？為什么？

（2）旅行社應(yīng)當(dāng)如何從中吸取教訓(xùn)？

答：（1）旅行社應(yīng)當(dāng)承擔(dān)全額旅游費(fèi)用同倍的違約金。因?yàn)槁眯猩绾蛷埾壬鹊诙魏炗喡糜魏贤瑫r(shí)，旅行社和旅游者之間充分協(xié)商，此合同反映了旅行社和旅游者之間的真實(shí)意思，應(yīng)受到法律的保護(hù)。合同一旦簽訂，旅行社和旅游者都必須嚴(yán)格按照合同約定，全面及時(shí)履行合同義務(wù)。旅行社承諾第二次旅游必須提前一周通知張先生等，但事實(shí)上旅行社只是提前了一天，張先生等拒絕參加旅游并沒有違反約定，而是旅行社違反了合同約定，所以旅行社應(yīng)當(dāng)承擔(dān)違約責(zé)任。

（2）旅行社從業(yè)人員必須樹立合同觀念，遵守合同承諾，履行合同義務(wù)；不要為了一時(shí)吸引旅游者或者穩(wěn)定旅游者，隨意給旅游者承諾；假如有違約行為，旅行社必須勇于面對(duì)，并主動(dòng)承擔(dān)違約責(zé)任。

旅游管理部門接到張先生的書面投訴后，立即開展了調(diào)查核實(shí)工作。經(jīng)查，張先生反映的情況基本屬實(shí)。旅游管理部門責(zé)令該旅行社除了退還張先生等已經(jīng)支付14000元旅游團(tuán)款外，還必須承擔(dān)已經(jīng)約定的違約責(zé)任，即支付違約金14000元。理由如下：

首先，在這起旅游合同糾紛中，涉及到兩個(gè)旅游合同，不論是第一個(gè)旅游合同，還是第二個(gè)旅游合同，均經(jīng)過旅行社和旅游者的充分協(xié)商，反映了旅行社和旅游者之間的真實(shí)意思，其合法性和有效性不容質(zhì)疑，應(yīng)受到法律的保護(hù)。合同一旦簽訂，旅行社和旅游者都必須嚴(yán)格按照合同約定，全面及時(shí)覆行合同義務(wù)。除非發(fā)生了不可抗力，任何一方不得以各種理由，拒絕履行合同。

違反合同約定的后果，就是違約方承擔(dān)合同約定的違約責(zé)任。旅行社先后出現(xiàn)兩次違約行為，第一次違約責(zé)任由于旅行社和張先生達(dá)成了新的旅游合同而消滅，第二次違約責(zé)任是否承擔(dān)、承擔(dān)多少則成為糾紛的焦點(diǎn)。

其次，在履行合同義務(wù)過程中，旅行社沒有按照合同約定，先后兩次違反合同約定。當(dāng)旅行社第一次違反約定后，由于旅行社提供了解決糾紛的兩個(gè)方案，張先生等并沒有選擇收取違約金方案，而是在和旅行社協(xié)商一致的基礎(chǔ)上，選擇了重新參加旅游行程，應(yīng)當(dāng)視為張先生放棄了向旅行社索賠的權(quán)利。張先生等選擇在7至8月份之間重新參加旅游，其實(shí)質(zhì)是對(duì)原旅游合同的變更，即旅游行程的時(shí)間被順延，而其他服務(wù)內(nèi)容和原旅游合同保持一致。旅行社和張先生之間的合同變更同樣應(yīng)當(dāng)受到尊重。

再次，從旅行社和張先生的第二個(gè)合同約定內(nèi)容看，旅行社能夠避免承擔(dān)違約責(zé)任的前提是，旅行社為張先生等安排的行程時(shí)間必須在同年的7至8月間，且提前一周通知張先生，只要違反了其中任何一個(gè)條件，旅行社就屬于違約，就必須要承擔(dān)違約責(zé)任。而旅行社通知張先生參加旅游行程只提前了1天，旅行社再一次違反了合同約定。張先生等要求旅行社按照合同約定，兌現(xiàn)其承諾，承擔(dān)賠償責(zé)任，是張先生等的正當(dāng)權(quán)利；旅行社按照合同約定支付賠償，是其承擔(dān)合同義務(wù)的具體表現(xiàn)。

第四，旅行社支付了等同于全額旅游團(tuán)款的違約金，和人們通常所說的雙倍返還完全吻合，這的確與《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》確定的對(duì)欺詐行為的懲罰有相似之處，但本質(zhì)不盡相同。雙倍賠償?shù)那疤崾锹眯猩缬衅墼p行為，不需要當(dāng)事人之間的約定，是法定責(zé)任；而違約責(zé)任由合同雙方當(dāng)事人自由約定，有一定的任意性，是約定責(zé)任。當(dāng)然，只要約定了違約責(zé)任，雙方當(dāng)事人就必須無條件遵守。在本案例中，正是基于上述原因，旅游管理部門要求旅行社支付14000元，其法律依據(jù)是旅行社與張先生的合同約定，旅行社承擔(dān)的是違約責(zé)任；旅游管理部門并沒有按照《消法》有關(guān)懲治欺詐的條款，來確定旅行社的責(zé)任，違約責(zé)任賠償數(shù)額與欺詐責(zé)任賠償數(shù)額相同僅僅是巧合而已。

第二題：

馬某參加了某旅行社組織的“重慶、宜昌、三峽、九寨溝、成都、樂山十日游”，預(yù)交了全額旅游費(fèi)用3500元。按照行程計(jì)劃，旅游團(tuán)將返回成都的前一天晚飯時(shí)，導(dǎo)游人員向大家宣布了一件突發(fā)事件：由于山體滑坡，返回成都的道路被堵，旅游團(tuán)只能滯留在樂山，等待交通恢復(fù)。旅游團(tuán)滯留樂山一天后，交通恢復(fù)，啟程返回成都。由于長(zhǎng)江游船的船票和從宜昌返回旅游出發(fā)地點(diǎn)火車票已經(jīng)預(yù)定，為避免更大損失，旅行社的導(dǎo)游人員與馬某等旅游者商議，決定取消九寨溝一地的旅游計(jì)劃，按時(shí)趕回重慶，銜接下一段的行程。

接下來的旅游活動(dòng)按計(jì)劃順利完成。馬某返回后向旅行社提出，九寨溝旅游活動(dòng)取消，旅游費(fèi)應(yīng)該退還。旅行社認(rèn)為，取消九寨溝旅游活動(dòng)系不可抗力造成的，不予退費(fèi)。旅行社反過來要求旅游者馬某支付滯留樂山期間發(fā)生的費(fèi)用。

請(qǐng)回答以下問題：

(1)滯留樂山期間的費(fèi)用應(yīng)該由誰來承擔(dān)?有何依據(jù)?

(2)九寨溝一地的旅游費(fèi)用是否應(yīng)該退還旅游者?有何依據(jù)?

(1)旅行社不承擔(dān)滯留樂山、不能按時(shí)返回成都的責(zé)任，旅游者在樂山滯留期問發(fā)生的直接費(fèi)用，應(yīng)該由旅游者自行承擔(dān)，如果旅行社先行承擔(dān)，旅游者應(yīng)當(dāng)退還此筆款項(xiàng)?！逗贤ā芬?guī)定，因不可抗力不能履行合同的，根據(jù)不可抗力的影響，部分或者全部免除責(zé)任，但法律另有規(guī)定除外。

(2)旅行者支付的團(tuán)款中所含九寨溝一地旅游活動(dòng)的費(fèi)用，旅行社應(yīng)當(dāng)退還給旅游者。為減少損失，取消九寨溝的旅游活動(dòng)，旅行社安排處理得當(dāng)合理。但根據(jù)《合同法》，需要?dú)w還旅游者沒有產(chǎn)生旅游活動(dòng)的費(fèi)用。

第三題：

案例簡(jiǎn)介：昆明的劉某等16人參加旅行社組織的云南四飛六日游，按日程計(jì)劃應(yīng)于13日由西雙版納乘飛機(jī)返昆明，但由于大霧和雷雨天氣，航空公司取消當(dāng)天航班。并且，氣象臺(tái)預(yù)報(bào)近幾天全部是雷雨天氣，飛機(jī)何時(shí)起飛航空公司無法確定。于是旅行社積極采取補(bǔ)救措施，擬改乘大巴返昆明，但與游客協(xié)商未達(dá)成共識(shí)，游客堅(jiān)持按原合同約定乘飛機(jī)赴昆明。旅行社只好告訴游客：由于航空公司航班停飛，在西雙版納滯留期間所花費(fèi)的費(fèi)用由游客自理。游客仍堅(jiān)持乘飛機(jī)赴昆明。結(jié)果，游客在西雙版納滯留4天，17日才乘飛機(jī)由西雙版納到達(dá)昆明。返程后游客投訴該社，要求承擔(dān)違約責(zé)任，賠償滯留期間的食宿費(fèi)及誤工費(fèi)。

處理意見：依據(jù)《中華人民共和國(guó)合同法》第一百一十七條、第一百一十八條、第二百一十九條第一款之規(guī)定，處理如下：

1·旅行社不承擔(dān)違約賠償責(zé)任；

2·游客滯留期間所發(fā)生的費(fèi)用應(yīng)自己承擔(dān)；

3·機(jī)票退票費(fèi)由旅行社承擔(dān)

案例評(píng)析：《合同法》第一百一十七條第一款規(guī)定：“因不可抗力不能履行合同的，根據(jù)不可抗力的影響，部分或者全部免除囊任，但法律另有規(guī)定的除外?！彼^不可抗力是指“不能預(yù)見、不能避免并不能克服的客觀情況?！焙娇展疽蚶子晏鞖馊∠撕桨?，應(yīng)屬不可抗力因素造成的?！逗贤ā返谝话僖皇藯l規(guī)定：“當(dāng)事人一方因不可抗力不能履行合同的，應(yīng)當(dāng)及時(shí)通知對(duì)方，以減輕可能給對(duì)方造成的損失，并應(yīng)當(dāng)在合理期限內(nèi)提供證明。”第一百一十九條第一款規(guī)定：“當(dāng)事人一方違約后，對(duì)方應(yīng)當(dāng)采取適當(dāng)措施防止損失的擴(kuò)大;沒有采取適當(dāng)措施致使損失擴(kuò)大的，不得就擴(kuò)大的損失要求賠償?！甭眯猩鐬榱吮ＷC下一步的行程按照合同約定的計(jì)劃順利進(jìn)行，積極采取補(bǔ)救措施即改乘大巴返昆明，而游客卻堅(jiān)決不同意旅行社采取的補(bǔ)救措施，要求按原合同約定乘飛機(jī)返昆明，以致滯留西雙版納4天。可見

旅行社已盡告知義務(wù)，而游客沒有采取適當(dāng)措施致使損失擴(kuò)大，由此造成的經(jīng)濟(jì)損失應(yīng)由游客自己承擔(dān)。

第二篇：《旅游法規(guī)》（定稿）

《旅游法規(guī)》

1.旅游職業(yè)道德修養(yǎng)的內(nèi)容有哪些？（1）職業(yè)道德認(rèn)識(shí)的修養(yǎng)；（2）職業(yè)道德情感的修養(yǎng)（3）職業(yè)道德意志的修養(yǎng)（4）職業(yè)道德信念的修養(yǎng)（5）職業(yè)道德行為的修養(yǎng)

2.集體主義在旅游職業(yè)活動(dòng)中體現(xiàn)在哪些方面？（1）要有嚴(yán)格的組織紀(jì)律觀念（2）要具有團(tuán)結(jié)協(xié)作的精神（3）要具有愛護(hù)公共財(cái)物的品質(zhì)（4）要反對(duì)利己主義

3.社會(huì)主義旅游職業(yè)道德的特點(diǎn)有哪些？（1）進(jìn)步性（2）崇高的目的性（3）廣泛的適應(yīng)性（4）高度的自覺性和實(shí)踐性（5）多層次性

4.社會(huì)主義旅游職業(yè)道德的核心、基本原則和基本要求是什么？（1）核 心：全心全意為旅游者服務(wù)（2）基本原則：集體主義

（3）基本要求：熱愛旅游事業(yè)；發(fā)揚(yáng)愛國(guó)主義精神 5.“三個(gè)代表”重要思想的科學(xué)內(nèi)涵（內(nèi)容）？（1）始終代表中國(guó)先進(jìn)生產(chǎn)力的發(fā)展要求；（2）始終代表中國(guó)先進(jìn)文化的發(fā)展方向；（3）始終代表中國(guó)最廣大人民的根本利益。6.“三個(gè)代表”重要思想的精神實(shí)質(zhì)是什么？（1）關(guān)鍵在堅(jiān)持與時(shí)俱進(jìn)；（2）核心在堅(jiān)持黨的先進(jìn)性；（3）本質(zhì)在堅(jiān)持執(zhí)政為民。7.科學(xué)發(fā)展觀的主要內(nèi)容有哪些？

（1）必須把堅(jiān)持發(fā)展作為黨執(zhí)政興國(guó)的第一要?jiǎng)?wù)；（2）必須堅(jiān)持以人為本；

（3）必須堅(jiān)持全面協(xié)調(diào)可持續(xù)發(fā)展；（4）必須堅(jiān)持統(tǒng)籌兼顧。

8.請(qǐng)闡述社會(huì)主義初級(jí)階段的文化綱領(lǐng)。建設(shè)有中國(guó)特色的社會(huì)主義文化，就是以馬克思主義為指導(dǎo)，以培育有理想、有道德、有文化、有紀(jì)律的公民為目標(biāo)，發(fā)展面向現(xiàn)代化、面向世界、面向未來的，民族的、科學(xué)的、大眾的社會(huì)主義文化。

9.一個(gè)國(guó)家的獨(dú)立自主體現(xiàn)在哪些方面？（1）堅(jiān)持把國(guó)家利益和國(guó)家主權(quán)放在首位；（2）真正的不結(jié)盟；

（3）反對(duì)霸權(quán)主義、維護(hù)世界和平。10.維護(hù)世界和平體現(xiàn)在哪些方面？（1）堅(jiān)持和平共處五項(xiàng)原則；

（2）通過對(duì)話協(xié)商解決國(guó)與國(guó)之間存在的分歧和爭(zhēng)端；（3）建立國(guó)際政治、經(jīng)濟(jì)新秩序。11.“一國(guó)兩制”構(gòu)想的具體內(nèi)容有哪些？

（1）堅(jiān)持一個(gè)國(guó)家：是一國(guó)兩制構(gòu)想的核心、政治前提和根本保證；（2）堅(jiān)持兩種制度；

（3）保持香港、臺(tái)灣、澳門的高度自治和繁榮穩(wěn)定；（4）實(shí)行“一國(guó)兩制”長(zhǎng)期不變。12.合同法的基本原則有哪些？（1）當(dāng)事人法律地位平等的原則（2）自愿原則（3）公平原則（4）誠(chéng)實(shí)信用原則

（5）遵守法律和維護(hù)道德原則（6）合同對(duì)當(dāng)事人具有法律約束力原則

13.具有不同民事行為能力的自然人在訂立旅游合同時(shí)各有何規(guī)定？

（1）完全民事行為能力人：可以獨(dú)立的與相對(duì)人訂立合同。

（2）限制民事行為能力人：可以獨(dú)立的訂立與其年齡、智力、精神狀態(tài)相適應(yīng)的合同，其他的只能由其法定代理人代理，或征得其法定代理人的同意。

（3）無民事行為能力人：不能作為合同的主體，只能由法定代理人代為訂立。14.格式條款的解釋原則有哪些？

（1）就格式條款的內(nèi)容發(fā)生爭(zhēng)議的，按照通常的理解予以解釋（格式條款的一般解釋原則）。（2）就格式條款的內(nèi)容出現(xiàn)兩種以上解釋的，作出不利于格式條款提供人的解釋。（3）非格式條款優(yōu)于格式條款的原則。15.合同生效的條件有哪些？

（1）訂立合同的當(dāng)事人應(yīng)當(dāng)具有相應(yīng)的民事行為能力。（2）意思表示一致和真實(shí)。（3）不違反法律或者社會(huì)公共利益。16.導(dǎo)致合同無效的事由有哪些？

（1）一方以欺詐、脅迫手段訂立合同，損害國(guó)家利益；（2）以合法形式掩蓋非法目的的合同；

（3）惡意串通，損害國(guó)家、集體、或者第三人利益的合同；（4）損害社會(huì)公共利益的合同；

（5）違反法律、行政法規(guī)強(qiáng)制性規(guī)定的合同。17.導(dǎo)致合同可變更及可撤銷的法定原因有哪些？（1）因重大誤解而訂立的合同；（2）因顯示公平而訂立的合同；

（3）一方以欺詐、脅迫手段或者乘人之危，使對(duì)方在違背真實(shí)意思的情況下訂立的合同。18.無效合同、被撤銷合同的法律后果有哪些？（1）返還因該合同取得的財(cái)產(chǎn)；（2）折價(jià)補(bǔ)償；（3）賠償損失；

（4）收歸國(guó)家所有或返還給集體、第三人。19.請(qǐng)闡述關(guān)于定金罰則和定金數(shù)額的規(guī)定。

（1）定金罰則：給付定金的一方不履行約定的債務(wù)，無權(quán)要求返還定金；收受定金的一方不履行約定的債務(wù)，應(yīng)當(dāng)雙倍返還定金。

（2）定金數(shù)額：由當(dāng)事人約定，但不得超過主體標(biāo)的額的20%。超過部分，不作定金處理。20.違約責(zé)任的特征有哪些？

（1）違約責(zé)任是當(dāng)事人不履行合同義務(wù)或者履行合同義務(wù)不符合約定所產(chǎn)生的民事責(zé)任；（2）原則上是一種財(cái)產(chǎn)責(zé)任；

（3）只能在合同關(guān)系的當(dāng)事人之間發(fā)生；（4）具有懲罰性和補(bǔ)償性雙重屬性。21.設(shè)立旅行社的條件有哪些？（1）有固定的營(yíng)業(yè)場(chǎng)所；（2）有必要的營(yíng)業(yè)設(shè)施；

（3）有符合規(guī)定的注冊(cè)資本和質(zhì)量保證金；（4）有符合規(guī)定的經(jīng)營(yíng)管理人員。22.旅行社設(shè)立分社應(yīng)符合哪些條件？

（1）分社的設(shè)立不受地域限制，經(jīng)營(yíng)范圍不得超出設(shè)立社；

（2）增存符合規(guī)定的質(zhì)量保證金：經(jīng)營(yíng)國(guó)內(nèi)游和入境游的旅行社分社增存質(zhì)保金5萬元；經(jīng)營(yíng)出境游的旅行社分社增存質(zhì)保金30萬元；

（3）分社的名稱中應(yīng)當(dāng)包含設(shè)立社名稱、分社所在地地名和分社或分公司字樣。23.參加導(dǎo)游人員資格考試的條件有哪些？（1）必須是中華人民共和國(guó)公民。

（2）必須具有高級(jí)中學(xué)、中等專業(yè)學(xué)校或者以上學(xué)歷。（3）必須身體健康。

（4）必須具有適應(yīng)導(dǎo)游需要的基本知識(shí)和語言表達(dá)能力。24.申請(qǐng)領(lǐng)取導(dǎo)游證的條件有哪些？（1）獲得導(dǎo)游人員資格證書；（2）或與旅行社訂立勞動(dòng)合同；（3）或在導(dǎo)游管理服務(wù)機(jī)構(gòu)登記。25.不得頒發(fā)導(dǎo)游證的情形有哪些？

（1）無民事行為能力或者限制民事行為能力的；（2）患有傳染性疾病的；

（3）受過刑事處罰的，過失犯罪的除外；（4）被吊銷導(dǎo)游證的。26.申請(qǐng)領(lǐng)取導(dǎo)游證的程序

（1）與旅行社訂立勞動(dòng)合同或在導(dǎo)游管理服務(wù)機(jī)構(gòu)登記；（2）向所在地旅游行政管理部門申請(qǐng)辦理；

（3）所在地旅游行政管理部門收到書面申請(qǐng)書15日內(nèi)頒發(fā)導(dǎo)游證；（4）發(fā)現(xiàn)有《條例》第五條規(guī)定的，應(yīng)當(dāng)以書面形式通知申請(qǐng)人。27.導(dǎo)游人員的權(quán)利有哪些？（1）人格尊嚴(yán)不受侵犯權(quán)。（2）調(diào)整或變更接待計(jì)劃?rùn)?quán)。

（3）導(dǎo)游人員對(duì)旅游行政管理部門的具體行政行為不服時(shí)，依法享有申請(qǐng)復(fù)議權(quán)。

（4）導(dǎo)游人員對(duì)旅游行政管理部門的具體行政行為不服時(shí)，享有向人民法院提起行政訴訟權(quán)。28.導(dǎo)游人員在何種情形下有權(quán)調(diào)整和變更接待計(jì)劃？（1）必須是在引導(dǎo)旅游者旅行、游覽過程中；

（2）必須是遇到可能危及旅游者人身安全的緊急情形時(shí)；（3）必須是征得多數(shù)旅游者的同意；（4）必須立即報(bào)告旅行社。

以上條件缺一不可。29.旅游安全事故的等級(jí)

（1）輕微事故：一次事故造成旅游者輕傷，或經(jīng)濟(jì)損失在1萬元以下者。

（2）一般事故：一次事故造成旅游者重傷，或經(jīng)濟(jì)損失在1萬（含1萬）以上，10萬以下者。（3）重大事故：一次事故造成旅游者死亡或重傷致殘，或經(jīng)濟(jì)損失在10萬（含10萬）以上，100萬以下者。

（4）特大事故：一次事故造成旅游者死亡多名，或經(jīng)濟(jì)損失在100萬以上（含100萬），或性質(zhì)特別惡劣，產(chǎn)生重大影響的。

30.旅行社責(zé)任保險(xiǎn)合同的客體（應(yīng)當(dāng)由旅行社承擔(dān)的責(zé)任）有哪些？（1）旅游者人身傷亡賠償責(zé)任；

（2）旅游者治療應(yīng)支出的交通、醫(yī)藥費(fèi)賠償責(zé)任；（3）旅游者死亡處理和遺體遣返費(fèi)用賠償責(zé)任；（4）對(duì)旅游者必要的施救費(fèi)用；

（5）旅游者行李、物品的丟失、損壞或被盜引起的賠償責(zé)任；（6）由于旅行社責(zé)任爭(zhēng)議引起的訴訟費(fèi)用；（7）旅行社與保險(xiǎn)公司約定的其他賠償責(zé)任。31.旅行社不承擔(dān)賠償責(zé)任的情形有哪些？

（1）旅游行程中，旅游者自身疾病引起的各種損失或損害；

（2）旅游者自身過錯(cuò)導(dǎo)致的人身傷亡和財(cái)產(chǎn)損失以及由此導(dǎo)致需支付的各種費(fèi)用；

（3）旅游者在自行中止旅行社安排的旅游行程后或在不參加雙方約定的活動(dòng)而自行活動(dòng)的時(shí)間內(nèi)發(fā)生人身、財(cái)產(chǎn)損害。

32.哪些中國(guó)公民不能被我國(guó)批準(zhǔn)出境？（1）刑事案件的被告人和犯罪嫌疑人；（2）人民法院通知有未了結(jié)民事案不能出境的；（3）被判處刑罰正在服刑的；（4）正在被勞動(dòng)教養(yǎng)的；

（5）國(guó)務(wù)院有關(guān)機(jī)關(guān)認(rèn)為出境后將對(duì)國(guó)家安全造成危害或?qū)?guó)家利益造成重大損失的。33.中國(guó)公民存在哪些情形，邊防檢查機(jī)關(guān)有權(quán)阻止其出境？（1）持用無效出境證件的；（2）持用他人出境證件的；

（3）持用偽造或者涂改的出境證件的；（4）拒絕交驗(yàn)證件的。

34.作為我國(guó)公民出國(guó)旅游目的地，應(yīng)當(dāng)具備哪些條件？（1）對(duì)方是我國(guó)客源國(guó)；（2）政治上對(duì)我友好；（3）旅游資源有吸引力；

（4）對(duì)我國(guó)旅游者在政治法律等方面沒有歧視性、限制性、報(bào)復(fù)性政策；（5）旅游者有安全保障。

35.我國(guó)境內(nèi)的外國(guó)人，存在哪些情形，將不能被批準(zhǔn)出境？（1）刑事案件的被告人和犯罪嫌疑人；（2）人民法院通知有未了結(jié)民事案不能離境的；

（3）其他違反中國(guó)法律尚未處理，經(jīng)有關(guān)主管機(jī)關(guān)認(rèn)定需要追究的。36.住宿業(yè)經(jīng)營(yíng)者的主要權(quán)利有哪些？

（1）飯店在一定的條件下有權(quán)不接受旅客的住宿請(qǐng)求；（2）飯店有權(quán)要求旅客遵守飯店的有關(guān)規(guī)章制度；（3）飯店有權(quán)按照有關(guān)規(guī)定收取費(fèi)用；

（4）飯店有權(quán)要求旅客因過錯(cuò)給飯店造成的損失予以賠償。37.非物質(zhì)文化遺產(chǎn)的分類有哪些？

（1）口頭傳說和表述，包括作為非物質(zhì)文化遺產(chǎn)媒介的語言；（2）表演藝術(shù)；

（3）社會(huì)風(fēng)俗、禮儀、節(jié)慶；（4）有關(guān)自然界和宇宙的知識(shí)和實(shí)踐；（5）傳統(tǒng)的手工藝技能。38.文物收藏單位以外的公民、法人、其他組織可以收藏的文物有哪些？（1）依法接受或贈(zèng)與的。（2）從文物商店購(gòu)買的。

（3）從經(jīng)營(yíng)文物拍賣的拍賣企業(yè)購(gòu)買的。

（4）公民個(gè)人合法所有的文物相互交換或者依法轉(zhuǎn)讓的。（5）國(guó)家規(guī)定的其他合法方式。

39.公民、法人、其他組織不得買賣的文物有哪些？（1）國(guó)有文物，但國(guó)家允許的除外；（2）非國(guó)有館藏珍貴文物；

（3）國(guó)有不可移動(dòng)文物中的壁畫、雕塑、建筑構(gòu)件等，但應(yīng)由文物收藏單位收藏的除外；（4）來源不符合《文物保護(hù)法》規(guī)定的文物。40.消費(fèi)者組織的宗旨和權(quán)利限制？

（1）宗旨：維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，法律通過賦予其職能來實(shí)現(xiàn)消費(fèi)者合法權(quán)益的保護(hù)。（2）權(quán)力限制：消費(fèi)者組織不得從事商品經(jīng)營(yíng)和盈利性服務(wù)，不得以牟利為目的，向社會(huì)推薦商品和服務(wù)。

41.賠償損失的構(gòu)成要件有哪些？

（1）必須要有損害事實(shí)（首要構(gòu)成條件）；（2）必須有違約行為；

（3）違約行為、損害事實(shí)之間存在因果關(guān)系。

第三篇：旅游法規(guī)

基本概念：

1旅游法：廣義的旅游法是指調(diào)整旅游活動(dòng)領(lǐng)域中各種社會(huì)關(guān)系的法律法規(guī)的總稱，狹義的旅游法是指各國(guó)的旅游基本法。旅游法是以旅游關(guān)系為調(diào)整對(duì)象的一個(gè)系列法律規(guī)范的總和。從我國(guó)情況看，旅游法應(yīng)當(dāng)包括：由全國(guó)人大及其常委會(huì)審議通過的旅游基本法，國(guó)務(wù)院制定頒布的旅游行政規(guī)范，國(guó)家旅游行政管理部門制定的旅游部門規(guī)章，各地方人大常委會(huì)和人民政府指定的地方旅游法規(guī)和規(guī)章。我國(guó)政府締結(jié)和承認(rèn)的國(guó)際旅游公約和國(guó)際旅游協(xié)定等。旅游法是一個(gè)內(nèi)容非常廣泛的法律規(guī)范體系，它既包括國(guó)內(nèi)法又包括國(guó)際法；既含實(shí)體性規(guī)范又有程序性規(guī)范；既有公法規(guī)范又有私法規(guī)范。2合同法：合同法是調(diào)整平等主體的自然人，法人，其他組織之間設(shè)立，變更，終止民事權(quán)利義務(wù)關(guān)系的法律規(guī)范的總稱。它包含合同的界定，訂立，成立條件，內(nèi)容，效力，履行，保全，擔(dān)保，變更，轉(zhuǎn)讓和終止，各類具體合同等法律規(guī)范。

3實(shí)踐合同：實(shí)踐合同又稱要物合同，是指除當(dāng)事人意思表示一致外，還須交付標(biāo)的物方能成立的合同。諾成合同與實(shí)踐合同區(qū)分之意義在于確定合同是否成立以及標(biāo)的物風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移時(shí)間。對(duì)于實(shí)踐合同，實(shí)物的交付也是合同成立的形式要件。例如：借用、民間的借貸、保管、定金、寄存等合同屬于實(shí)踐合同，就借款合同而言，只有當(dāng)借貸方實(shí)際交付借款時(shí)該合同才真正成立。

4文物：文物是指人類在歷史發(fā)展過程中遺留下來的物資遺產(chǎn)的總稱，文物屬于不可再生的旅游資源。1）按文物的性質(zhì)，可分為歷史文物和革命文物。（2）按文物的來源，可分為出土文物和傳世文物（3）按文物的保存方法，可以分為 館藏文物和散存文物，（4）按文物的移動(dòng)狀況，可以分為固定文物和非固定文物。（5）按可移動(dòng)文物的珍貴程度可分為珍貴文物和一般文物。文物所有權(quán)，國(guó)家所有，集體所有，私人所有。

5旅游投訴：旅游投訴是指旅游者認(rèn)為旅游經(jīng)營(yíng)者損害其合法權(quán)益，請(qǐng)求旅游行政管理部門、旅游質(zhì)量監(jiān)督管理機(jī)構(gòu)或者旅游執(zhí)法機(jī)構(gòu)，對(duì)雙方發(fā)生的民事爭(zhēng)議進(jìn)行處理的行為。旅游投訴制度是我國(guó)旅游管理中比較完善的一項(xiàng)法律制度，是處理旅游糾紛五種方式（投訴，協(xié)商，調(diào)解，仲裁，訴訟）中最具旅游特色的一種。旅游投訴制度的建立有利于國(guó)家旅游行政機(jī)關(guān)更好地行使國(guó)家權(quán)力，公平合理地處理雙方當(dāng)事人的矛盾和糾紛，依法管理旅游行業(yè)促進(jìn)旅游業(yè)持續(xù)、健康地發(fā)展。旅游投訴管轄是指各級(jí)旅游投訴管理機(jī)關(guān)和同級(jí)旅游投訴管理機(jī)關(guān)之間，受理旅游投訴案件的分工和權(quán)限。旅游投訴的條件：1投訴人與投訴事項(xiàng)有直接利害關(guān)系。2有明確的被投訴人。3具體的投訴請(qǐng)求，事實(shí)和理由。4屬于旅游投訴處理機(jī)構(gòu)職責(zé)范圍和管轄范圍。6消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法：消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法有廣義和狹義之分。廣義的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法是調(diào)整在保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益過程中產(chǎn)生的社會(huì)關(guān)系的法律規(guī)范的總稱。它涉及消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的各種法律規(guī)劃如《反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法》、《產(chǎn)品質(zhì)量法》、《食品衛(wèi)生法》、《藥品管理法》、《計(jì)量法》、《廣告法》等。狹義的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法是指關(guān)于保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的專門性法律或者法典，在我國(guó)則是專指《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》。特征：1對(duì)消費(fèi)者實(shí)行傾向性保護(hù)。2規(guī)范多為強(qiáng)制性，禁止性規(guī)范。3法律規(guī)范具有綜合性?；驹瓌t：特別保護(hù)原則，自愿、平等、公平、誠(chéng)實(shí)信用原則，國(guó)家保護(hù)原則，社會(huì)監(jiān)督原則。7要約：是指希望于他人訂立合同的意思表示。發(fā)出要約的人為要約人，接受要約的人為受要約的人。在商業(yè)級(jí)對(duì)外貿(mào)易活動(dòng)中，要約長(zhǎng)被稱作發(fā)盤、出盤、發(fā)價(jià)、報(bào)價(jià)等。

8、要約合同：只除當(dāng)時(shí)人意思表示一致外還需交付標(biāo)的物方能成立的合同。

9、承諾：是指受要約人同意接受要約的全部條件以締結(jié)合同的意思表示。在商業(yè)交易中，承諾稱作“接盤”。在一般情況下，承諾生效后合同即告成立。

10、留置權(quán)：留置權(quán)是指?jìng)鶛?quán)人按照合同的約定占有債務(wù)人的動(dòng)產(chǎn)，債務(wù)人不按照合同約定的期限履行債務(wù)的，債權(quán)人有權(quán)依照法律規(guī)定留置財(cái)產(chǎn)，以該財(cái)產(chǎn)折價(jià)或者以拍賣、變賣該財(cái)產(chǎn)的價(jià)款優(yōu)先受償。

11、旅行證：旅中華人民共和國(guó)旅行證是替代護(hù)照使用的國(guó)際旅行證，與合照具有同等效力。

12、出入境通行證：中華人民共和國(guó)出入境通行證最初是頒發(fā)給因國(guó)籍沖突不便持有護(hù)照的人員入出境是使用，出入時(shí)或入境時(shí)收回?，F(xiàn)主要頒發(fā)給在毗鄰國(guó)家邊境地出入的中國(guó)公民，無需簽證。基本知識(shí)： 1.合同法的基本原則：平等原則、自愿原則、公平原則、誠(chéng)信原則、守法重德原則、法律約束力原則。

2.旅游合同主體的資格：旅游活動(dòng)的主體是特定的，即旅游合同的一方是旅游經(jīng)營(yíng)者——旅行社。旅行社是指從事招徠、組織、接

待旅游者等活動(dòng)，為旅行者提供相關(guān)旅游服務(wù)，開展過來旅游業(yè)

務(wù)、入境旅游業(yè)務(wù)或者出境旅游業(yè)務(wù)的企業(yè)法人。

3.合同的訂立必須經(jīng)過兩個(gè)程序：要約、承諾。要約，是指希望與他人訂立合同的意思表示。承諾，所謂承諾是指受到要約人同意接受要約的全部條件以締結(jié)合同的意思表示。承諾生效后合同即告成立。

4.變更合同的裁決機(jī)構(gòu)：人民法院、仲裁機(jī)構(gòu)。

5.無效旅游合同的類型：（1）一方一欺詐、脅迫的手段訂立的，損害國(guó)家利益的合同（2）惡意串通，損害國(guó)家、集體或者第三人利益的合同（3）以合同的形式掩蓋非法目的的合同（4）損害社會(huì)公共利益的合同（5）違反法律、行政法規(guī)的強(qiáng)制規(guī)定的合同 6.國(guó)際旅行社的經(jīng)營(yíng)范圍：入境旅游業(yè)務(wù)、出境旅游業(yè)務(wù)、國(guó)內(nèi)旅游業(yè)務(wù)。

7.旅行社質(zhì)量保證金數(shù)額與適用情況：（1）經(jīng)營(yíng)國(guó)內(nèi)旅游業(yè)務(wù)和入境旅游業(yè)務(wù)的旅行社，應(yīng)當(dāng)存入質(zhì)量保證金20萬元（2）經(jīng)營(yíng)出境旅游業(yè)務(wù)的旅行社，應(yīng)當(dāng)增存質(zhì)量保證金120萬元 8.旅行社分支機(jī)構(gòu)的經(jīng)營(yíng)范圍：

9.旅行社的權(quán)利：（1）有權(quán)收取合法費(fèi)用（2）有權(quán)按合同的規(guī)定賠償（3）有權(quán)要求經(jīng)營(yíng)人員保守商業(yè)秘密

10.旅行社的行政責(zé)任：（1）超范圍經(jīng)營(yíng)的處罰（2）濫用業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可證的處罰（3）違反質(zhì)量保證和責(zé)任保險(xiǎn)管理規(guī)定的處罰（4）違反備案制度的處罰（5）不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)的處罰（6）違反旅游合同的處罰（7）違反當(dāng)有領(lǐng)隊(duì)規(guī)定的處罰（8）違反委托規(guī)定的處罰（9）違反報(bào)告制度的處罰（10）違反出入境管理的處罰

11.導(dǎo)游人員資格考核的系列：兩個(gè)系列是指等級(jí)考核分為外語導(dǎo)游

員系列和中文導(dǎo)游員系列。

12.導(dǎo)游人員的義務(wù)：

1、不斷提高自身業(yè)務(wù)素質(zhì)和職業(yè)技能。

2、應(yīng)佩戴

導(dǎo)游證。

3、必須經(jīng)旅行社委派。

4、自覺維護(hù)國(guó)家利益和民族尊嚴(yán)

5、遵守職業(yè)道德

6、嚴(yán)格按照旅行社確定的接待計(jì)劃安排旅行游覽活動(dòng)

7、應(yīng)盡力保障旅游者人身和財(cái)產(chǎn)安全

8、不得向旅游者兜售物品或索要小費(fèi)。

9、不得欺騙、脅迫旅游者消費(fèi) 13.導(dǎo)游證的計(jì)分管理：

14.旅游安全管理原則：統(tǒng)一管理、分級(jí)管理、以基層為主的原則。

15.安全事故的等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)：

1、特別重大事故是指造成30人以上死亡,或者100人以上重傷,或者1億元以上直接經(jīng)濟(jì)損失的事故;

2、重大事故是指造成10人以上30人以下死亡,或者50人以上100人以下重傷,或者5000萬元以上1億元以下直接經(jīng)濟(jì)損失的事故;

3、較大事故是指造成3人以上10人以下死亡,或者10人以上50人以下重傷,或者1000萬元以上5000萬元以下直接經(jīng)濟(jì)損失的事故;

4、一般事故是指造成3人以下死亡,或者10人以下重傷,或者1000萬元以下直接經(jīng)濟(jì)損失的事故.16.旅游安全事故處理一般程序：

1、上報(bào)事故

2、保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)

3、組織搶救

4、現(xiàn)場(chǎng)指揮

5、賠償與總結(jié)

17.旅行社責(zé)任保險(xiǎn)的賠償限額：可以根據(jù)旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)范圍、經(jīng)營(yíng)規(guī)模、風(fēng)險(xiǎn)管控能力、當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展水平和旅行社自身需要，由旅行社與保險(xiǎn)公司協(xié)商確定，但每人人身傷亡責(zé)任限額不得低于20萬元人民幣。

18.經(jīng)營(yíng)者的不合理規(guī)定的形式：霸王條款。

19.我國(guó)入境簽證種類及其頒發(fā)的對(duì)象：D字簽證頒發(fā)給來華定居的人員；Z字簽證頒發(fā)給來華任職或就來的人員及其隨行家屬；X字簽證發(fā)給來華留學(xué)、進(jìn)修、實(shí)習(xí)6個(gè)月以上的人員；F簽證發(fā)給應(yīng)邀來中國(guó)訪問、考察、講學(xué)、經(jīng)商、進(jìn)行科技文化交流及短期進(jìn)修、實(shí)習(xí)等活動(dòng)不超過6個(gè)月的人員；L字簽證發(fā)給來華旅游、探親或因其他私人事務(wù)入境的人員，其中5人以上組團(tuán)來華旅游的，可發(fā)團(tuán)體旅游簽證；G字簽證發(fā)給經(jīng)中國(guó)過境的人員；C字簽證發(fā)給執(zhí)行乘務(wù)、航空、航運(yùn)任務(wù)的國(guó)際列車乘務(wù)員、國(guó)際航空器機(jī)組人員、國(guó)際航行船舶的海員及其隨行家屬；J-1字簽證發(fā)給來中國(guó)常駐的外國(guó)記者，J-2簽證發(fā)給臨時(shí)來中國(guó)采訪的外國(guó)記者。

20.外國(guó)人入境住宿旅行規(guī)定：P190 21.風(fēng)景名勝區(qū)必須具備的3個(gè)條件：具有觀賞、歷史或科學(xué)價(jià)值。22.導(dǎo)游和旅行社的權(quán)利和義務(wù)：（1）導(dǎo)游：義務(wù)（應(yīng)當(dāng)不斷提高自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)和職業(yè)技能

應(yīng)當(dāng)佩戴導(dǎo)游證

必須經(jīng)旅行社委派

應(yīng)當(dāng)自覺維護(hù)國(guó)家利益和民族尊嚴(yán)應(yīng)當(dāng)遵守職業(yè)道德

嚴(yán)格按照旅行社確定的接待計(jì)劃安排旅行游覽活動(dòng)

應(yīng)盡力保障旅游者人身和財(cái)產(chǎn)安全

不得向旅游者兜售物品或索要小費(fèi)

不得欺騙、脅迫旅游者消費(fèi)）

權(quán)利（人格和人身安全不受侵犯

緊急情況下調(diào)整或者變更接待計(jì)劃?rùn)?quán)

依法享有申請(qǐng)復(fù)議或提起訴訟的權(quán)利

其他權(quán)利）

（2）旅行社：權(quán)利（有權(quán)收取合法費(fèi)用

有權(quán)按合同的規(guī)定索賠

有權(quán)要求經(jīng)營(yíng)人員保守商業(yè)秘密）義務(wù)（依法簽訂旅游合同

依法委托

出境旅游領(lǐng)隊(duì)安排

及時(shí)通報(bào)“滯留不歸”

確保人身財(cái)產(chǎn)安全

依法投保責(zé)任保險(xiǎn)

服務(wù)項(xiàng)目質(zhì)價(jià)相當(dāng)

承擔(dān)損害賠償責(zé)任）

第四篇：旅游法規(guī)復(fù)習(xí)材料

一、名詞解釋：

（1）旅游糾紛：旅游法律關(guān)系主體之間，由于一方或雙方或第三方共同過錯(cuò)造成對(duì)方權(quán)益損害引起的矛盾與爭(zhēng)執(zhí)。旅游糾紛既可能發(fā)生在旅游消費(fèi)活動(dòng)中，也可能發(fā)生在旅游企業(yè)之間的經(jīng)營(yíng)往來或旅游行政監(jiān)管活動(dòng)中。

（2）旅游飯店住宿合同：是指旅游飯店經(jīng)營(yíng)者以營(yíng)利為目的，向賓客出租住宿設(shè)施設(shè)備，并提供相應(yīng)服務(wù)而達(dá)成的契約性要約（協(xié)議），形式可以是：書面（文本、函電、單據(jù)）、口頭、推定（默認(rèn)）等。旅游飯店住宿合同成立包括兩種情況：前臺(tái)登記、預(yù)訂。（3）必備條件（飯店星級(jí)）：建筑設(shè)施設(shè)備及服務(wù)項(xiàng)目、維修保養(yǎng)及清潔衛(wèi)生、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)與管理制度

（4）食物交叉污染：指在食品的生產(chǎn)加工及銷售過程中，由于設(shè)備布局及工藝流程不合理，前工序食品的原料、半成品通過食品加工器械、容器及食品加工人員污染了后工序的半成品和成品。在一定條件下，有害細(xì)菌便會(huì)大量繁殖增長(zhǎng)，人食用了含有這種細(xì)菌的食品就可能造成食物中毒或其他食源性疾病的發(fā)生。

（5）公平交易權(quán)：《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第十條規(guī)定：“消費(fèi)者享有公平交易的權(quán)利?！薄跋M(fèi)者在購(gòu)買商品或者服務(wù)時(shí)，有權(quán)獲得質(zhì)量保障、價(jià)格合理、計(jì)量準(zhǔn)確等公平交易條件，有權(quán)拒絕經(jīng)營(yíng)者的強(qiáng)制交易行為?！?/p>

（6）格式合同：也稱標(biāo)準(zhǔn)的合同或定型合同，在消費(fèi)領(lǐng)域，是指經(jīng)營(yíng)者在消費(fèi)者購(gòu)買其商品或接受其服務(wù)之前，為簡(jiǎn)化程序、節(jié)省時(shí)間而單方面擬定的合同條款。

二、簡(jiǎn)答題

1.旅游飯店星級(jí)飯店劃分依據(jù)：1）飯店的建筑、裝潢、設(shè)施、設(shè)備條件2）飯店設(shè)施設(shè)備維修和保養(yǎng)狀況3）飯店的管理水平4）飯店的服務(wù)項(xiàng)目5）飯店的服務(wù)質(zhì)量 2.賓客住宿酒店的義務(wù)：1）按預(yù)訂的要求、標(biāo)準(zhǔn)辦理手續(xù)入住酒店2）提供真實(shí)的身份證明，辦理住店登記手續(xù)3）按酒店合法的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)繳納住店有關(guān)費(fèi)4）不得攜帶危險(xiǎn)化學(xué)品入住酒5）不得在店內(nèi)從事違法犯罪活6）不得無故、隨意損壞酒店設(shè)施設(shè)備及必備物品

3.酒店承擔(dān)侵權(quán)責(zé)任的實(shí)施要件：1）賓客遭受損害的事實(shí)客觀存2)酒店作為侵害人行為違 3)酒店侵害行為與客人受損事實(shí)之間存在因果關(guān)系4)酒店作為侵害人主觀上有過錯(cuò)（故意或過失）

4.旅游食品衛(wèi)生安全的基本要求：1）無毒無害2）含有營(yíng)養(yǎng)3）性狀正常4）配備餐具 5.經(jīng)營(yíng)者提供商品或服務(wù)的真實(shí)信息：《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第十九條規(guī)定：“經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的真實(shí)信息，不得作引人誤解的虛假宣傳?！薄敖?jīng)營(yíng)者對(duì)消費(fèi)者就其提供的商品或服務(wù)的質(zhì)量和使用方法等問題提出的詢問，應(yīng)當(dāng)作出真實(shí)、明確的答復(fù)。”“商店提供商品應(yīng)當(dāng)明碼標(biāo)價(jià)”。

三、判斷題

1.旅游涉外飯店星級(jí)的劃分與評(píng)定：總則、方法、必備條件、復(fù)核 星級(jí)的評(píng)定總則

由若干建筑物組成的飯店其管理使用權(quán)應(yīng)該一致，飯店內(nèi)包括出租營(yíng)業(yè)區(qū)域在內(nèi)的所有區(qū)域應(yīng)該是一個(gè)整體，評(píng)定星級(jí)時(shí)不能因?yàn)槟骋粎^(qū)域財(cái)產(chǎn)權(quán)或經(jīng)營(yíng)權(quán)的分離而區(qū)別對(duì)待。飯店開業(yè)一年后可申請(qǐng)星級(jí)，經(jīng)星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)評(píng)定批復(fù)后，可以享有五年有效的星級(jí)及其標(biāo)志使用權(quán)。開業(yè)不足一年的飯店可以申請(qǐng)預(yù)備星級(jí)，有效期一年。

除非本標(biāo)準(zhǔn)有更高要求，飯店的建筑、附屬設(shè)施、服務(wù)項(xiàng)目和運(yùn)行管理應(yīng)符合安全、消防、衛(wèi)生、環(huán)境保護(hù)等現(xiàn)行的國(guó)家有關(guān)法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)。星級(jí)評(píng)定的方法

1．旅游飯店星級(jí)評(píng)定，采取按星級(jí)飯店的必備條件與檢查評(píng)分相結(jié)合的方法綜合評(píng)定。規(guī)定旅游飯店使用星級(jí)的有效期限為五年，取消了星級(jí)終身制，增加了預(yù)備星級(jí)。2．飯店所 1

取得的星級(jí)表明該飯店所有建筑物、設(shè)施設(shè)備及服務(wù)均處于同一水準(zhǔn)。如果飯店由若干座不同建筑水平或設(shè)施設(shè)備標(biāo)準(zhǔn)的建筑物組成，飯店星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)將按每座建筑物的實(shí)際標(biāo)準(zhǔn)評(píng)定星級(jí)。評(píng)定星級(jí)后，不同星級(jí)的建筑物不得繼續(xù)使用相同的飯店名稱，否則該飯店的星級(jí)無效。也就是說，星級(jí)評(píng)定是以飯店軟、硬件為依據(jù)，即使是同一家飯店，只要該飯店是由不同建筑物組成，且軟、硬件不同，即應(yīng)根據(jù)其實(shí)際情況評(píng)定為不同的星級(jí)。3．旅游飯店取得星級(jí)后，如需關(guān)閉星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)所規(guī)定的某些服務(wù)設(shè)施、設(shè)備，取消或更改星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)所規(guī)定的某些服務(wù)項(xiàng)目，必須經(jīng)飯店星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)批準(zhǔn)，否則該飯店星級(jí)無效。4．旅游飯店取得星級(jí)后，因進(jìn)行改造發(fā)生建筑標(biāo)準(zhǔn)變化，設(shè)施、設(shè)備標(biāo)準(zhǔn)變化和服務(wù)項(xiàng)目變化，必須向飯店星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)申請(qǐng)重新評(píng)定星級(jí)，該飯店原評(píng)星級(jí)無效。星級(jí)飯店的復(fù)核

根據(jù)規(guī)定，對(duì)已經(jīng)評(píng)定星級(jí)的飯店，實(shí)行復(fù)核制度，至少每年復(fù)核一次。復(fù)核采取定期明查和不定期暗訪相結(jié)合的方法進(jìn)行。對(duì)經(jīng)復(fù)核達(dá)不到星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的星級(jí)飯店，旅游飯店評(píng)定機(jī)構(gòu)則可根據(jù)具體情況簽發(fā)警告通知書、通報(bào)批評(píng)、降低或取消星級(jí)。飯店接到警告通知書、通報(bào)批評(píng)后，須認(rèn)真整頓改進(jìn)工作。凡在一年內(nèi)接到通知書不超過二次(含二次)的飯店，可繼續(xù)保持原星級(jí)；凡在一年內(nèi)接到三次警告通知書的飯店，旅游涉外飯店星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)將降低或取消其星級(jí)，并向社會(huì)公布。

2.旅游飯店行業(yè)規(guī)范：登記入住、保護(hù)客人人身和財(cái)產(chǎn)安全 飯店的預(yù)訂、登記、入住和收費(fèi)

1．飯店應(yīng)與客人共同履行住宿合同，因不可抗力不能履行雙方住宿合同的，任何一方均應(yīng)當(dāng)及時(shí)通知對(duì)方。雙方另有約定的，按約定處理。2．由于飯店出現(xiàn)超額預(yù)訂而使客人不能入住的，飯店應(yīng)當(dāng)主動(dòng)替客人安排本地同檔次或高于本飯店檔次的飯店入住，所發(fā)生的高于本飯店價(jià)格的費(fèi)用由本飯店承擔(dān)。3．飯店應(yīng)當(dāng)同團(tuán)隊(duì)、會(huì)議、長(zhǎng)住客人簽訂住房合同。4．飯店在辦理客人入住手續(xù)時(shí)，應(yīng)當(dāng)按照國(guó)家的有關(guān)規(guī)定，要求客人出示有效證件，并如實(shí)登記。

保護(hù)客人人身和財(cái)產(chǎn)安全

1．為了保護(hù)客人的人身和財(cái)產(chǎn)安全，飯店客房門應(yīng)當(dāng)裝置防盜鏈、門鏡、應(yīng)急疏散圖；衛(wèi)生間內(nèi)應(yīng)當(dāng)采取有效的防滑措施；客房?jī)?nèi)應(yīng)當(dāng)放置服務(wù)指南。有條件的飯店應(yīng)當(dāng)安裝客房電子門鎖和公共區(qū)域安全監(jiān)控系統(tǒng)。2．飯店應(yīng)當(dāng)確保健身、娛樂等場(chǎng)所設(shè)施、設(shè)備的完好和安全。對(duì)不按使用說明及飯店員工指導(dǎo)進(jìn)行操作而造成傷害的，飯店不承擔(dān)責(zé)任。3．對(duì)可能損害客人人身和財(cái)產(chǎn)安全的場(chǎng)所，飯店應(yīng)當(dāng)采取防護(hù)、警示措施。警示牌應(yīng)當(dāng)中外文對(duì)照。4．飯店應(yīng)當(dāng)采取措施，防止客人放置在客房?jī)?nèi)的財(cái)物滅失、毀損。飯店有義務(wù)提示客人放置在客房?jī)?nèi)的貴重物品及現(xiàn)金寄存到總服務(wù)臺(tái)或保險(xiǎn)柜。5．飯店應(yīng)當(dāng)保護(hù)客人的隱私權(quán)。飯店員工未經(jīng)客人許可，不得隨意進(jìn)入客人下榻的房間，但日常清掃衛(wèi)生，維修保養(yǎng)設(shè)施、設(shè)備或發(fā)生火災(zāi)等緊急情況除外。6．客人在餐飲、康樂、前廳行李處等場(chǎng)所寄存物品時(shí)，飯店應(yīng)當(dāng)當(dāng)面詢問客人物品中有無貴重物品。客人寄存的行李中如有貴重物品應(yīng)當(dāng)向飯店聲明，由飯店員工驗(yàn)收并交飯店貴重物品保管處免費(fèi)保管。7．發(fā)生客人物品被盜失竊，飯店應(yīng)及時(shí)報(bào)案，并積極配合公安機(jī)關(guān)調(diào)查取證，安撫失主。

飯店應(yīng)當(dāng)保護(hù)停車場(chǎng)內(nèi)飯店客人的車輛安全。由于保管不當(dāng)，造成車輛滅失或者毀損的，飯店應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任，但因?yàn)榭腿俗陨淼脑蛟斐绍囕v滅失或者毀損的除外。雙方均有過錯(cuò)的，應(yīng)當(dāng)各自承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。飯店應(yīng)當(dāng)提示客人妥善保管好放置在汽車內(nèi)的物品，對(duì)汽車內(nèi)放置的物品的滅失，飯店不承擔(dān)責(zé)任。

3.餐飲服務(wù)許可基本條件：1）具有與制作供應(yīng)的食品品種、數(shù)量相適應(yīng)的食品原料處理和食品加工、貯存等場(chǎng)所，保持該場(chǎng)所環(huán)境整潔，并與有毒、有害場(chǎng)所以及其他污染源保持規(guī)定的距離；2)具有與制作供應(yīng)的食品品種、數(shù)量相適應(yīng)的經(jīng)營(yíng)設(shè)備或者設(shè)施，有相應(yīng)的消毒、更衣、洗手、采光、照明、通風(fēng)、冷凍冷藏、防塵、防蠅、防鼠、防蟲、洗滌以及處理廢水、2

存放垃圾和廢棄物的設(shè)備或者設(shè)施；3)具有經(jīng)食品安全培訓(xùn)、符合相關(guān)條件的食品安全管理人員，以及與本單位實(shí)際相適應(yīng)的保證食品安全的規(guī)章制度；4)具有合理的布局和加工流程，防止待加工食品與直接入口食品、原料與成品交叉污染，避免食品接觸有毒物、不潔物；5)國(guó)家食品藥品監(jiān)督管理局或者省、自治區(qū)、直轄市食品藥品監(jiān)督管理部門規(guī)定的其他條件。4.損害賠償責(zé)任承擔(dān)的主體：1．消費(fèi)者在購(gòu)買、使用商品時(shí)，其合法權(quán)益受到損害的，可以向銷售考要求賠償。銷售者賠償后，屬于生產(chǎn)者的責(zé)任或者屬于向銷售者提供商品的其他銷售者的責(zé)任的，銷售者有權(quán)向生產(chǎn)者或其他銷售者追償。2．消費(fèi)者或者其他受害人因商品缺陷造成人身、財(cái)產(chǎn)損害的，可以向銷售者要求賠償，也可以向生產(chǎn)者要求賠償。唐于生產(chǎn)者責(zé)任的，銷售者賠償后，有權(quán)向生產(chǎn)者追償。屬于銷售者責(zé)任的，生產(chǎn)者賠償后，有權(quán)向銷售者追償。3．消費(fèi)者在接受服務(wù)時(shí)，若其合法權(quán)益受到損害：消費(fèi)者可以向服務(wù)者要求賠償。4．消費(fèi)者在購(gòu)買、使用商品或者接受服務(wù)時(shí)；其合法權(quán)益受封損害，因原企業(yè)分立、合并的，消費(fèi)者可以向變更后承受其權(quán)利、義務(wù)的企業(yè)要求賠償。5．使用他人違法營(yíng)業(yè)執(zhí)照的經(jīng)營(yíng)者，若其提供的商品或服務(wù)損害了消費(fèi)者的合法權(quán)益，則消費(fèi)者可直接向其要求賠償，也可以向營(yíng)業(yè)執(zhí)照的持有人要求賠償。6．消費(fèi)者在展銷會(huì)、租賃柜臺(tái)購(gòu)買商品或者接受服務(wù)時(shí)，其合法杈益受到損害的，可以向銷售者或者服務(wù)者要求賠償。展銷會(huì)結(jié)束或者柜臺(tái)租賃期滿后，也可以向展銷會(huì)的舉辦者、柜臺(tái)的出租者要求賠償。展銷會(huì)的舉辦者、柜臺(tái)的出租者賠償后，有權(quán)向銷售者或者服務(wù)者追償。7．消費(fèi)者因經(jīng)營(yíng)者利用虛假?gòu)V告提供商品或者服務(wù)，其合法權(quán)益受到損害的，可以向經(jīng)營(yíng)者要求賠償。廣告的經(jīng)營(yíng)者發(fā)布虛假?gòu)V告的，消費(fèi)者可以請(qǐng)求行政主管部門予以懲處，廣告經(jīng)營(yíng)者應(yīng)承擔(dān)賠償責(zé)任。

四、案例分析

超額預(yù)訂無法供房，如何處理

2008年4月，山西省某貿(mào)易公司欲派16人代表團(tuán)參加5.18福州海交會(huì)，通過與福州某旅行社簽訂訂房委托協(xié)議，請(qǐng)旅行社代訂福州某四星級(jí)酒店，該旅行社于4月18日向該酒店傳真預(yù)訂了8間雙標(biāo)房，使用時(shí)間是5月17日至5月20日4天，酒店回傳確認(rèn)了訂單。5月14日酒店通知旅行社由于電腦預(yù)訂系統(tǒng)出錯(cuò)無法按照預(yù)訂要求提供房間，該旅行社經(jīng)與酒店交涉無效后，將情況轉(zhuǎn)告貿(mào)易公司，并愿意安排其入住其他酒店，貿(mào)易公司不同意，非原先的酒店不住，否則取消與旅行社早先訂立的委托合同，并狀告旅行社要求賠償。1.酒店是否存在過錯(cuò)，需要向旅行社承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任嗎？可以采取彌補(bǔ)的做法嗎？ 2.若酒店無法依約提供客房，旅行社采取安排貿(mào)易公司入住其他酒店的做法合理嗎？貿(mào)易公司是否有權(quán)解除與其先前訂立的合同？

1.酒店存在過錯(cuò)，需要向旅行社承擔(dān)賠償責(zé)任。依據(jù)《合同法》：“當(dāng)事人一方不履行合同義務(wù)或者履行合同義務(wù)不符合約定的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)繼續(xù)履行、采取補(bǔ)救措施或者賠償損失等違約責(zé)任。”“當(dāng)事人一方明確表示或者以自己的行為表明不能履行義務(wù)的，對(duì)方當(dāng)事人可以在合同履行期限屆滿前要求其承擔(dān)違約責(zé)任?！甭眯猩缗c酒店確立法律關(guān)系的依據(jù)是它們之間訂立的預(yù)訂客房的委托協(xié)議，對(duì)當(dāng)事人雙方都具有法律效力。酒店理應(yīng)按照合同約定提供住房，如未能提供或提供的房間不符合合同約定的，如無特殊約定，本身就存在過錯(cuò)，應(yīng)承擔(dān)合同約定的違約責(zé)任。

本案中，受托方酒店以電腦系統(tǒng)出錯(cuò)為由無法提供原先約定的客房，即出現(xiàn)超額預(yù)訂客人不能入住的情況，酒店面臨著向委托方旅行社承擔(dān)由自身過錯(cuò)導(dǎo)致違約責(zé)任的負(fù)擔(dān)。在這種情況下酒店必須主動(dòng)為客人安排本地同檔次或高于本酒店檔次的飯店入住，所發(fā)生的高于本酒店價(jià)格的有關(guān)費(fèi)用由本酒店承擔(dān)，如酒店不采取補(bǔ)償措施或者補(bǔ)償無效，旅行社有權(quán)根據(jù)違約條款追究其責(zé)任。

2.假設(shè)貿(mào)易公司與旅行社針對(duì)旅行社未能預(yù)訂到約定標(biāo)準(zhǔn)的酒店及客房有專門的條款約束：“貿(mào)易公司有權(quán)解除合同”，則貿(mào)易公司的解約是合法的。若雙方未能訂立有關(guān)條款，3

則分情況分析：⑴ 旅行社安排其他酒店檔次嚴(yán)重低于合同約定的，造成貿(mào)易公司較大損失的，則構(gòu)成根本性違約，貿(mào)易公司有權(quán)解除合同；⑵ 旅行社安排其他酒店檔次略低于或接近合同約定標(biāo)準(zhǔn)的，基本沒有造成貿(mào)易公司損失的，則不構(gòu)成根本性違約，貿(mào)易公司無權(quán)解除合同；⑶

旅行社安排其他酒店檔次與合同約定的標(biāo)準(zhǔn)一致或高于合同約定標(biāo)準(zhǔn)，且產(chǎn)生費(fèi)用由旅行社承擔(dān)，沒有給貿(mào)易公司帶來損失的，貿(mào)易公司更不能解除合同；

2007年5月某日夜，從事商務(wù)的王某周某夫婦入住福州外貿(mào)中心酒店，第二天一早，他們外出辦事，等深夜回酒店發(fā)現(xiàn)，放在房間內(nèi)的一個(gè)價(jià)值2000多元的皮包不見了，內(nèi)有港幣現(xiàn)金3000多元、人民幣7000元，銀行卡1張（存款3萬多元），高檔尼康相機(jī)一部（價(jià)值4萬多元）、高麗人參酒兩瓶（價(jià)值1000多元）。據(jù)此，這對(duì)夫婦找到酒店大堂經(jīng)理詢問處理意見，大堂經(jīng)理立即讓酒店報(bào)案，這對(duì)夫婦認(rèn)為酒店防盜設(shè)施不完善及服務(wù)有缺陷（沒有進(jìn)行相關(guān)提示），酒店應(yīng)賠償其全部損失；酒店則堅(jiān)持客人貴重物品沒有寄存，貪圖方便，后果理應(yīng)自負(fù)，并表示即使要做出處理，也要在公安機(jī)關(guān)破案后，當(dāng)場(chǎng)不能給出處理結(jié)果。

你認(rèn)為：客人要求酒店賠償?shù)恼?qǐng)求是否有法律依據(jù)？酒店拒絕賠償?shù)睦碛墒呛侠淼膯?，需要?duì)此次事件負(fù)責(zé)嗎？

客人要求酒店賠償?shù)恼?qǐng)求有法律依據(jù)，依據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》有關(guān)規(guī)定：“消費(fèi)者在購(gòu)買、使用商品和接受服務(wù)時(shí)享有人身、財(cái)產(chǎn)安全不受損害的權(quán)利。消費(fèi)者有權(quán)要求經(jīng)營(yíng)者提供的商品和服務(wù)符合保障人身財(cái)產(chǎn)安全的要求?！薄跋M(fèi)者因購(gòu)買、使用商品或者接受服務(wù)受到人身財(cái)產(chǎn)損害的，享有依法獲得賠償?shù)臋?quán)利?！北景钢校跄持苣撤驄D入住酒店后就與酒店形成了住宿合同關(guān)系，酒店有義務(wù)保障王某周某夫婦在接受服務(wù)時(shí)自身攜帶的財(cái)物不受損害。

酒店拒絕賠償?shù)睦碛刹缓侠?。依?jù)《旅館業(yè)治安管理辦法》有關(guān)規(guī)定：“開辦旅館應(yīng)具備必要的防盜設(shè)施，經(jīng)營(yíng)旅館應(yīng)建立各項(xiàng)安全管理制度，設(shè)置旅客財(cái)物保管箱、保管柜、保管室等，建立完備的登記、領(lǐng)取、交接制度?！绷頁?jù)《旅游飯店行業(yè)規(guī)范》規(guī)定：“飯店應(yīng)當(dāng)采取措施，防止客人放置在客房?jī)?nèi)的財(cái)物滅失、毀損。飯店有義務(wù)提示客人放置在客房?jī)?nèi)的貴重物品及現(xiàn)金寄存到總服務(wù)臺(tái)或保險(xiǎn)柜”。因此，旅游飯店有必要建立完善旅客財(cái)物保管有關(guān)措施，保障旅客住宿的安全。本案中，外貿(mào)中心酒店盡管擁有貴重物品寄存設(shè)施，但有關(guān)服務(wù)不到位，客人入住酒店時(shí)，前臺(tái)服務(wù)員沒有給予客人有關(guān)保管財(cái)物的提示，因此，酒店應(yīng)承擔(dān)賠償責(zé)任，對(duì)事件負(fù)責(zé)。

當(dāng)然，王某周某夫婦自身也有責(zé)任。旅游飯店對(duì)賓客財(cái)物的保管通常分為三種：免費(fèi)保管、租用保管、非專人保管。其中，非專人保管是客人在無使用酒店設(shè)備的情況下自行看管，在此情況下客人財(cái)物發(fā)生被盜事故，不應(yīng)全歸責(zé)為旅游飯店。本案屬于酒店非專人保管下發(fā)生的事故，事故與客人疏忽大意有一定關(guān)系，客人對(duì)于自身攜帶的貴重物品安全不夠重視，過于大意才給小偷以可乘之機(jī)。

綜上所述，本案中，王某周某夫婦住店財(cái)物丟失被盜，是酒店與王某周某夫婦共同過錯(cuò)所造成的，應(yīng)各自承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任，財(cái)產(chǎn)損失的實(shí)際情況應(yīng)在公安機(jī)關(guān)破案后進(jìn)行認(rèn)定，雙方再協(xié)商承擔(dān)有關(guān)責(zé)任，酒店做出賠償處理。

第五篇：旅游法規(guī)第七章

九江科技中專導(dǎo)游培訓(xùn)專用資料

2012導(dǎo)游業(yè)務(wù)知識(shí)提綱

第七章：導(dǎo)游講解

一、導(dǎo)游語言：達(dá)意、舒服、美

1、導(dǎo)游語言運(yùn)用遵循的基本原則：（導(dǎo)游語言特點(diǎn)；快、急、難、雜）

1）正確：表現(xiàn)在；語音/調(diào)/法、造句正確，講解內(nèi)容有根有據(jù)、無誤，謹(jǐn)慎使用敬語/謙語

2）清楚：簡(jiǎn)潔明了，交代清楚，使用通俗易懂的語言

3）生動(dòng)：形象化，流暢，趣味性，比喻恰當(dāng)，幽默（開放自己、烘托氣氛），有機(jī)配合2、語言的音、調(diào)、節(jié)奏：強(qiáng)弱適度（適中）

1）講解的節(jié)奏：快慢相宜、徐疾有致

2）聲調(diào)的節(jié)奏：抑揚(yáng)頓挫，有音樂般的節(jié)奏感

3、導(dǎo)游交際中的語言方式 參照P268——373

1）勸服式：誘導(dǎo)式，雙贏式，暗示式

2）提醒式：敬語式，協(xié)商式，幽默式

3）回絕式：柔和式，迂回式，誘導(dǎo)式，直截了當(dāng)式，模糊式

二、導(dǎo)游講解方法

1、運(yùn)用原則：

1）依托客觀現(xiàn)實(shí)原則：客觀存在的，導(dǎo)游講解的基礎(chǔ)，一切之本，2）針對(duì)性原則：因人而異、有的放矢、投其所好

3）靈活性原則：因人/時(shí)/地，貴在靈活，妙在變化

——三個(gè)原則；體現(xiàn)導(dǎo)游活動(dòng)本質(zhì)，反映導(dǎo)游方法的規(guī)律，2、常用的導(dǎo)游方法和技巧

1）分段講解法：適用于大面積的各種景點(diǎn)或重要景點(diǎn)

2）突出重點(diǎn)法：代表性的，特征及與眾不同的，游客感興趣的內(nèi)容，突出……之最

3）觸景生情法：借題發(fā)揮

4）虛實(shí)結(jié)合法：虛/民間傳說、神話故事、趣聞?shì)W事，實(shí)體/史實(shí)、藝術(shù)價(jià)值

5）問答法：自問自答，我問客答，客問我答，以問為答

6）制造念法：吊胃口，賣關(guān)子

7）類比法：以熟喻生，觸類旁通（同類相似類比、同類相異類比、時(shí)代之比）

8）畫龍點(diǎn)睛法：概括獨(dú)特之處，留下突出印象

9）精選名句點(diǎn)綴法：

另：簡(jiǎn)述法、詳述法、引人入勝法、由此及彼法、聯(lián)想法

3、不同場(chǎng)合的導(dǎo)游與講解

1）旅游車上：前往與返回，時(shí)機(jī)與情緒，內(nèi)容的長(zhǎng)與短（前往60%—75%，返回20%—

30%），手勢(shì)與時(shí)機(jī)的把握（以客人的左右手方向?yàn)闇?zhǔn)）

2）景點(diǎn)景區(qū)：路線的巧妙安排，由此及彼的合理延伸，留有一定的照相攝像時(shí)間

3）博物館：突出重點(diǎn)講深講透，快慢得當(dāng)鬧中求靜，半圓人墻避免干擾

4）長(zhǎng)途：講解為主，娛樂輔之