第一篇：投訴管理與處置技巧培訓心得體會

投訴管理與處置技巧培訓心得體會

客服中心在集團、站務總公司及中心站各級領導的關懷下組織參加了一次關于投訴管理與處置技巧培訓的研討會。學習的主題是投訴管理及處理技巧，學習的目標是如何提高服務

意識，提升服務的有效性。

通過這次學習，我學到了不少知識，以前一直是在慢慢的摸索，積累經(jīng)

驗，而這次學習，幫我分析了處理投訴的整個流程，使我理清了思路，并找到了相對應的理論依據(jù)。

導致客戶投訴最根本的原因是客戶沒有得到預期的服務，即實際情況與客戶期望的差距。即使我們的產(chǎn)品和服務已達到良好水平，但只要與客戶的期望有距離，投訴就有可能產(chǎn)生

。雖然投訴在所難免，我們不希望有太多投訴，但更不應回避投訴。應以“主動、認真、高效、嚴謹”的工作本文來源：公務員在線http://004km.cn作風去處理投訴問題，并從中查找原因，扎扎實實地提高工作質量。

這樣才可以變壞事為好事，從根本上減少投訴，并持續(xù)改進組織績效。對于投訴，兩個最有價值的取得，就是客戶的滿意最大，公司的損失最小。

經(jīng)過這次培訓，我們進一步提高了投訴處理技巧，比如在處理投訴中會有一些忌諱的服務用語，如：不要一味重復旅客投訴的內(nèi)容，不要在未了解清楚事件內(nèi)容時給旅客道歉，不

要推卸責任、不能輕易使用“賠償”二字。首先是要認真傾聽。要時刻注意旅客的語氣，這有助于了解客戶語言背后的內(nèi)在情緒，揣摩旅客的心理。其次是要認同旅客的感受。每位旅客打來電話投訴，絕大部分的旅客情緒都是十分不穩(wěn)定的，大多數(shù)在敘述事情的過程中，會對坐席發(fā)泄，甚至謾罵與抱怨，但不要把旅客當做對某個人的不滿，要設身處地的為旅客著想，使旅客明白坐席代表正在用心為他們服務。理解他的心情，關心他的問題。再次就是要立即響應，如果投訴受理下來，就要盡快去落實處理，即便該問題比較復雜，也要每天給予旅客回復，使旅客了解事件處理的進展情況。這樣做也可以使旅客放心。最后就是超越期望，彌補完過失之后，不要草草收場，應該好好利用這次投訴將投訴客戶變

為忠誠客戶，以超出旅客的期望值再給與旅客真誠的道歉回復，有時候，善終比善始更重要。

通過這次學習，使我深切感受到聶總曾說過的一句話：客服工作就像是“120”，在處理投訴時要快速、準確、及時；也像是“119”，當客戶情緒十分激動時，我們也要學會怎么

來“滅火”?！澳愀淖儾涣丝蛻?，你只能改變你自己；你改變不了事實，但你可以改變態(tài)度；你改變不了過去，你可以改變現(xiàn)在；你不能事事順利，你卻可以事事盡心，服務態(tài)度

是決定一切的根本！”通過老師的講解和大家在一起對案例分析的討論我真正的體會到了這幾個“改變”的含義。這次學到的處理投訴的知識，希望在今后的工作中和大家一起探

討、交流、學習。

第二篇：投訴管理與處置技巧培訓心得體會

客服中心在集團、站務總公司及中心站各級領導的關懷下組織參加了一次關于投訴管理與處置技巧培訓的研討會。學習的主題是投訴管理及處理技巧，學習的目標是如何提高服務意識，提升服務的有效性。

通過這次學習，我學到了不少知識，以前一直是在慢慢的摸索，積累經(jīng)驗，而這次學習，幫我分析了處理投訴的整個流程，使我理清了思路，并找到了相對應的理論依據(jù)。

導致客戶投訴最根本的原因是客戶沒有得到預期的服務，即實際情況與客戶期望的差距。即使我們的產(chǎn)品和服務已達到良好水平，但只要與客戶的期望有距離，投訴就有可能產(chǎn)生。雖然投訴在所難免，我們不希望有太多投訴，但更不應回避投訴。應以“主動、認真、高效、嚴謹”的工作作風去處理投訴問題，并從中查找原因，扎扎實實地提高工作質量。這樣才可以變壞事為好事，從根本上減少投訴，并持續(xù)改進組織績效。對于投訴，兩個最有價值的取得，就是客戶的滿意最大，公司的損失最小。

經(jīng)過這次培訓，我們進一步提高了投訴處理技巧，比如在處理投訴中會有一些忌諱的服務用語，如：不要一味重復旅客投訴的內(nèi)容，不要在未了解清楚事件內(nèi)容時給旅客道歉，不要推卸責任、不能輕易使用“賠償”二字。首先是要認真傾聽。要時刻注意旅客的語氣，這有助于了解客戶語言背后的內(nèi)在情緒，揣摩旅客的心理。其次是要認同旅客的感受。每位旅客打來電話投訴，絕大部分的旅客情緒都是十分不穩(wěn)定的，大多數(shù)在敘述事情的過程中，會對坐席發(fā)泄，甚至謾罵與抱怨，但不要把旅客當做對某個人的不滿，要設身處地的為旅客著想，使旅客明白坐席代表正在用心為他們服務。理解他的心情，關心他的問題。再次就是要立即響應，如果投訴受理下來，就要盡快去落實處理，即便該問題比較復雜，也要每天給予旅客回復，使旅客了解事件處理的進展情況。這樣做也可以使旅客放心。最后就是超越期望，彌補完過失之后，不要草草收場，應該好好利用這次投訴將投訴客戶變?yōu)橹艺\客戶，以超出旅客的期望值再給與旅客真誠的道歉回復，有時候，善終比善始更重要。

通過這次學習，使我深切感受到聶總曾說過的一句話：客服工作就像是“120”，在處理投訴時要快速、準確、及時；也像是“119”，當客戶情緒十分激動時，我們也要學會怎么來“滅火”。“你改變不了客戶，你只能改變你自己；你改變不了事實，但你可以改變態(tài)度；你改變不了過去，你可以改變現(xiàn)在；你不能事事順利，你卻可以事事盡心，服務態(tài)度是決定一切的根本！”通過老師的講解和大家在一起對案例分析的討論我真正的體會到了這幾個“改變”的含義。這次學到的處理投訴的知識，希望在今后的工作中和大家一起探討、交流、學習。

第三篇：投訴處理技巧培訓

投訴處理技巧培訓

投訴處理技巧培訓講師:胡一夫

胡一夫老師

——培訓業(yè)知名的“光頭導師”

主講領域：

國學文化、企業(yè)管理與營銷策劃

講師簡介——

前沿講座特邀講師 本土實戰(zhàn)營銷策劃人 中國總裁培訓網(wǎng)特邀講師

交廣企業(yè)管理咨詢公司獨家簽約講師 多家財經(jīng)、管理、品牌雜志與網(wǎng)站特邀撰稿人 北大、清華、復旦等6所著名高校特邀講授專家 講師介紹: 河南大學畢業(yè)；曾任多個地區(qū)政府、旅游局顧問與景區(qū)營銷總監(jiān)，并在國內(nèi)十家大中型企業(yè)擔任CEO、企業(yè)顧問與獨立董事，現(xiàn)為交廣企業(yè)管理咨詢公司獨家簽約講師。這是一位多家知名企業(yè)高管、企業(yè)家聯(lián)合推薦的實戰(zhàn)企管專家——在這些企業(yè)中胡老師的管理智慧與營銷策劃得到了高度認同與應用。

近十多年來，足跡遍布歐亞及中國大陸地區(qū)，在先后為國內(nèi)外各類企事業(yè)單位提供了大量的策劃、咨詢服務，舉行了上千場主題演講與管理培訓，為數(shù)萬人進行各類商務決策與各類管理課題的授課。胡老師多年從事企業(yè)的管理模式與營銷策劃體系建設的研究，多次參與MBA、EMBA、企業(yè)家論壇，并精心開發(fā)30多門系列性的管理內(nèi)訓課程，歡迎機構合作。

招牌課程：

營銷策劃課程： 《品牌策劃之道》 《營銷技巧與營銷管理》 《孫子兵法與營銷策劃》 領導智慧課程： 《決勝談判桌》 《創(chuàng)新思維訓練》 《商業(yè)模式與贏利決策》 《危機公關與危機管理》 《企業(yè)家素質與領導藝術》 國學研究領域： 弟子規(guī)、儒家、兵家 《孫子兵法系列課程》 《孝經(jīng)與員工忠誠度管理》 《弟子規(guī)企業(yè)培訓系列課程》 培訓風格：

吹糠見米，直指人心； 語言詼諧，穿透力強； 行于其所當行，止于其所當止!寫意處如高山流水，激情處如火山迸發(fā)！

媒體采訪：

新浪網(wǎng)訪談直播(2006年)：公司政治

CCTV-2訪談直播(2008年)：弟子規(guī)與國民教育 河南教育電臺訪談直播(2008年)：贏在職場 千龍新聞網(wǎng)訪談直播(2009年)：企管界的“國學風” 中金在線訪談節(jié)目（2010年）：投資擔保企業(yè)如何突圍？ 商都網(wǎng)訪談節(jié)目（2010年）：國美“黃陳之爭”話題

培訓案例：

聯(lián)想集團、中國移動、中國聯(lián)通、中國電信、橫店集團、蓬達集團、安利（中國）、東風雪鐵龍、廣州恒大集團、廣州合生創(chuàng)展、鄭州中信銀行、中國民生銀行、中信銀行洛陽分行、上海浦發(fā)銀行、湖北十堰郵政儲蓄、秦皇島商業(yè)銀行、深圳發(fā)展銀行、西安交行、浦發(fā)銀行鄭州分行、杭州農(nóng)行、杭州西南證券、天津農(nóng)行、青島建行、齊魯證券、建設銀行河南省分行、深圳中海石油、廣州南方石化、上海聯(lián)想電腦、北大方正、國美電器、上海英格索蘭、格蘭素史克、諾和諾得、凱德置地、亞信科技、宇通客車、九陽豆?jié){機、滄龍鋼構、新華書店、瀘州老窖、新鄭卷煙、中孚實業(yè)、首陽山電廠、武當山、太極湖、襄樊政府與旅游局、洛陽政府與旅游局、沙坡頭景區(qū)等等。

投訴處理培訓

培訓的目的、意義

1、領會、了解/ 過而忘、死記硬背

2、班組培訓少而精、偏重于實際操作

3、培訓效果:方式方法、認識程度

4、培訓成果的轉化

顧客投訴處理

提供服務—十全十美—難免差錯—顧客投訴—妥善處理—挽回影響—最后機會—重視分析

投訴:是指顧客以為由于我們工作上的失職、失誤、失度、失控傷害了他們的自尊或利益,而向管理人員或有關部門提出的口頭或書面的意見;

職責:部門經(jīng)理負責處理部門業(yè)務范圍內(nèi)的所有投訴;各部門主管、質檢員、班長負責處理業(yè)務范圍內(nèi)的投訴;所有員工都有向上級及時匯報顧客投訴的責任;

處理程序:

1)多謝顧客(建議)向顧客道謙(意見);

2)值班記錄本進行記錄;

3)當場可以解決的當場處理,并向上級匯報;

4)不能當場處理的,交由上級或部門經(jīng)理親自或指派專人處理;

5)部門經(jīng)理決定是否填寫《顧客投訴記錄表》

顧客心理分析:

1)求尊重;老人、老板

2)求發(fā)泄;心理平衡

3)求補償;偷摩托車/白道歉

4)逃避責任;撞路障/惡人先告狀

5)極端敵視;不可求藥

處理投訴技巧:................注意事項:不要拉著顧客去上司那評理;

盡量避免在公開場合的投訴;

對無理取鬧者靈活處理;

事例:

1)工地引起停水一事的投訴;

2)信箱反光一事的投訴;

3)高空砸瓶一事的投訴;

突發(fā)事件的處理

一、及時向上級匯報

二、將事態(tài)控制在最小范圍內(nèi)

三、先救人報案

1)刑事:及時制止—組織人員查問—保護現(xiàn)場—經(jīng)理決定送公安

2)糾紛:穩(wěn)住事態(tài)—進行勸阻—我方禮貌解說—等上級處理—維護秩序—請到管理處—控制事態(tài)—經(jīng)理調(diào)解—不行,交有關部門處理;

3)出現(xiàn)傷亡:保護現(xiàn)場—送人上醫(yī)院—報案

第四篇：投訴技巧的培訓

處理投訴技巧的培訓

一、如何平息顧客的不滿：

第一步：讓顧客發(fā)泄

注意點：

1、下列句型應避免： “你可能不明白……” “你肯定弄混了…….” “你應該……” “你弄錯了……” “這不可能的……” “你別激動……” “你不要叫……” “你平靜一點……”

第二步：充分道歉，讓顧客知道你已經(jīng)了解了他的問題。

仔細聆聽：任何解決沖突的關鍵都在于你能否傾聽顧客的講話，了解顧客的投訴目的。

第三步：收集信息。

通過提問的方式，收集足夠的信息，以便幫助對方解決問題。問題的力量：

顧客有時會忽略重要信息，當你需要從顧客那里得到一些特別的信息時，可運用提問的技巧。

主要問哪些問題：

1、了解身份的問題

2、描述性問題

3、澄清性問題 問足夠的問題：

象征性地問幾個問題，并不能解決問題。你必須問與整個事件有關的問題，聽顧客的回答，而避免自己去下錯誤的結論。

第四步：給出一個解決的方法。

在你明確了客戶的問題之后，下一步是解決它，給一個雙方都能接受的處理方案。

第五步：如果顧客仍不滿意，詢問顧客想要的結果。

問問顧客他自己的意見。你希望我們怎么做。

第六步：跟蹤服務

跟蹤服務很重要，強調(diào)你對顧客的誠意；可以深深地打動你的顧客，不僅足以讓顧客印象深刻，而且更能加強顧客的忠誠度。

客戶投訴原因的分析：

1、產(chǎn)品質量差

2、服務人員態(tài)度惡劣

3、意外故障

4、讓顧客久等

5、拖延回答，不回應

處理投訴要有一個好的心態(tài)：

1、顧客就是顧客

2、雖然顧客不完全對，但客戶終歸還是客戶（滿足服務要求）

3、信任客戶，理解客戶

4、你是處理投訴的工作人員，而不是錯誤的始作傭者

5、你是協(xié)調(diào)者，即代表公司也代表客戶利益

6、你并非單兵作戰(zhàn)，也不是最后一道防線

積極傾聽，有效交流，化解客戶情緒：

1、面對客戶，目光注視客戶的眼睛，保持微笑。

2、專心去聽，不要打斷客戶的談話；可以點點頭，這樣看上去好像是在說“是嗎？”、“原來這樣，”、“哦”。

3、努力理解客戶談話的內(nèi)容，不要評價它的優(yōu)劣。

4、回答之前稍作停頓。

5、如果不能充分理解，可以請客戶核實。

6、不知如何回答或需要核實用戶提供的信息時，你可以回答“我聽到您說的是……”

7、即使不同意客戶的觀點，也要表示接受他的情感和想法。

8、表現(xiàn)出你對對方和他們說的話感興趣，激勵對方開口說話。

9、不要插話，發(fā)表意見或通過別的方法打斷對方的談話，即便對方有停頓也不要吱聲，讓他講完。

對付不高興客戶的方法：

1、讓客戶發(fā)泄

2、保持鎮(zhèn)靜

3、表明你一直在傾聽

4、利用積極傾聽把問題搞清楚

5、同情客戶

6、道歉

7、找到令客戶滿意的解決措施

對付難纏客戶的小技巧：

1、威嚇型：這類客戶易怒，要求苛刻，這類客戶不是控制別人，但可能會辱罵，威脅、批評和表現(xiàn)得傲慢無禮。

應對方法：不要同威嚇型的人計較，但要堅定，理解地陳述的觀點，從而控制局面。

2、發(fā)牢騷型：

應對方法：了解他的憂慮，然后直接問他的要求。

3、沉默型：不愿意交流，只表明身份是要投訴。

應對方法：通過詢問開放式的問題幫助這些客戶開口。

4、否定型：陳述的一切都將會被他否定。

應對方法：在陳述的過程中指使任何反對，以擊中客戶的要害，你將會限制他們表示反對的機會。

5、無所不知型：認為他對任何事情都比你了解。

應對方法：要利用一種直接、合理的方式陳述所有事實。

6、拖延型：這類客戶會推遲做出決定，通常根據(jù)形式?jīng)Q定其行為。

應對方法：詢問他們?yōu)槭裁赐涎訒r間，然后幫助他克服導致拖延時間的問題。

7、友好型：這類客戶會同意你說的一切，但同意并不說明對產(chǎn)品有興趣。應對方法：對這些客戶保持親善，然后深度挖掘他的真正想法。

如何應對“投訴成癖者”

1、積極傾聽他抱怨，并且識別出其中合理的不滿。

2、找到事實依據(jù)，制止抱怨。

3、要抵制向抱怨者道歉的誘惑。

4、強制抱怨者形成解決問題的方案。

電話受理投訴的要件：

1、電話鈴聲響三聲前接起電話。

2、聲音要洪亮、談吐要清晰。

3、不要打斷對方說話。

4、盡可能地直接滿足客戶，不要轉接電話。

5、總結客戶觀點，復核一遍你要什么，要很清楚用戶的投訴目的。

處理投訴中十忌：

1、忌聲音淡漠

2、忌長時間沉默

3、忌翻紙或資料

4、忌回答身邊同事的問題

5、忌有吃喝的聲音

6、忌用口頭禪

7、忌發(fā)怒似地高聲講話

8、忌打斷用戶講話

9、忌用幽默語言

10、忌過分親熱

第五篇：優(yōu)質服務與客戶投訴處理技巧培訓

優(yōu)質服務與客戶投訴處理技巧培訓

優(yōu)質服務與客戶投訴處理技巧培訓講師:譚小琥

譚小琥老師

老師介紹： 品牌策略營銷專家 清華大學特邀講師 世界華人500強講師 中國金牌管理咨詢師 國際注冊企業(yè)教練（RCC）授課風格：

演說家的風采、戰(zhàn)略家的氣度、理論家的才華。

譚老師的培訓課程：理論與實踐相結合，非常有效，使我們受益很多。

——中國移動集團

講師風格個性化，易聽；易懂；易執(zhí)行。

——南方石化

譚老師很多實用的方法能直接用到工作中，在很大程度上提高了我們的溝通效率與管理能力。我們會再請譚老師給我們進行三天的培訓。

——綠城集團

告別理論講教、推崇實務操作、親歷案例分享、實戰(zhàn)經(jīng)驗傳導。

——中海石油

譚老師是集演說家、戰(zhàn)略家、學者型于一身的魅力講師！

——聯(lián)邦家居

精妙優(yōu)質客戶服務與客戶投訴、抱怨處理技巧提升

學員對象：客戶服務經(jīng)理、客戶服務主管、客戶服務人員、銷售代表、市場部及相關工作人員。

課程背景：

客戶服務體系的宗旨是“客戶永遠是第一位”，從客戶的實際需求出發(fā)，為客戶提供真正有價值的服務，幫助客戶更好地使用產(chǎn)品。體現(xiàn)了“良好的客服形象、良好的技術、良好的客戶關系、良好的品牌”的核心服務理念，要求以最專業(yè)性的服務隊伍，及時和全方位地關注客戶的每一個服務需求，并通過提供廣泛、全面和快捷的服務，使客戶體驗到無處不在的滿意和可信賴的貼心感受。假如自己有精妙的優(yōu)質客戶服務團隊、不但可以說服老客戶,還可以和新客戶建立新的良好合作關系.令客戶滿意度提升。

客戶極之情緒化，故意挑剔我們的產(chǎn)品，指責我們的服務，近乎無理取鬧！他們的“不滿意”比什么都重要，卻總是在我們的意料之外！客戶服務已成為企業(yè)塑造持續(xù)競爭優(yōu)勢的核心抓手；擁有持續(xù)競爭優(yōu)勢的企業(yè)的員工也能從戰(zhàn)略層面以深邃的客戶需求先見能力而征服客戶、傲視群雄；打造一流的客戶服務能力已成為企業(yè)競爭的新焦點；而客戶的不滿、抱怨、投訴是企業(yè)與客戶接觸的核心環(huán)節(jié)，更是企業(yè)能否通過客戶服務水平提升走向輝煌的分水嶺；?關注對于客戶不滿、抱怨、投訴的處理是提升企業(yè)整體服務水平的關鍵?。

課程目的：

只有超越客戶期望的客戶服務才能造就客戶忠誠。

了解優(yōu)質客戶服務的評價指標。

和學員一起分享什么是客戶所認為重要的。

引入“客戶服務循環(huán)” 的概念，并指導學員用于實踐。

幫助學員更好的了解和提升客戶服務技巧。

了解客戶抱怨處理技巧和方法

善于從過失中盡快恢復并總結教訓。提高應變處理投訴問題的能力，并借機把潛在的客戶

抱怨轉成公司致勝的機會

課程大綱：

第一章、第一部分、培養(yǎng)積極主動的服務意識

破冰行動：認識你、我、他

現(xiàn)代競爭領域分析

什么是服務意識？

優(yōu)質的客戶服務表現(xiàn)

服務水平的衡量指標，查查你現(xiàn)在的服務水平

小組研討：客戶為何不滿

第二章、構建一流的客戶服務體系--完善的的客戶服務體系是整體服務潛力發(fā)揮的可靠保障 A、認識客戶服務體系

練習：小組拼詞匯

客戶服務體系的框架

著名企業(yè)的客戶服務體系案例研討 B、優(yōu)化客戶服務流程

不同意義下的服務流程含義

服務流程優(yōu)化的主要途徑和要點

案例分析： 海爾服務模式 C、提升客戶服務標準

服務標準由誰決定

我的行為如何影響服務標準

服務標準提升的方向

服務標準提升與完善的機制保障 現(xiàn)場演練：問題導向

D、客戶服務管理體系的制度、規(guī)范、文件

客戶服務管理相關制度包含的主要內(nèi)容

客戶服務管理制度建設的幾種思路

客戶服務管理制度建設與發(fā)展的原則

客戶服務管理制度案例分享

第三章、客戶滿意度與忠誠度管理

影響客戶滿意度的三個原因：

產(chǎn)品／服務與客戶需求之間匹配的程度（match）；

產(chǎn)品／服務本身的質量（quality）；

價格（price）。

客戶滿意度提升與客戶服務的密切關系。

客戶挽留策略。

建立客戶忠誠度的核心紐帶。

忠誠客戶到客戶忠誠。

確定客戶忠誠的評價標準。案例參考：雪津客戶滿意度報告

品牌忠誠度與關系忠誠度測量。

客戶忠誠分類與價值差異分析。

保持培育客戶忠誠度的管理。

客戶流失的預警信息分析。案例研討：聯(lián)想客戶滿意度分析 第四章、客戶服務人員的能力提升

客戶到底要買什么

6個服務情景演練

服務代表的能力

A--Authority Action

E--Education

H--Humor

L--Listen

N--Needs

P--Passion

S--Service Smart Smile ＆ Speech

分享：客戶服務代表的素質---3H1F

Head Heart Hand Foot

第五章：投訴是金——正確認識客戶投訴

客戶投訴產(chǎn)生的原因

客戶投訴產(chǎn)生的目的客戶投訴產(chǎn)生的好處

企業(yè)流失客戶的主要原因

第六章:處理客戶投訴的方法

處理投訴的基本方法

處理升級投訴的技巧

處理疑難投訴的技巧

盡最大努力讓客戶滿意”是處理客戶抱怨時的積極態(tài)度；

處理客戶投訴是在尋找雙贏的平衡點

彈回式服務彌補技巧（BouncingBack）；

掌握有效撫慰情緒高度激動客戶的方法；

案例分析：總結與演練處理客戶抱怨的六步絕招；

角色扮演：演練接待投訴的CLEAR技巧

處理顧客投訴與抱怨的方法

重大投訴處理

不回避并找出原因

正視投訴追根究底

繪制工作網(wǎng)絡圖,上司,媒體,高層,中立機構,項目小組配合，運用團隊解決問題

處理抱怨設定目標

協(xié)調(diào)與處理

總結：

前事不忘，后事之師

案例分析： 松下的客戶抱怨中心

第七章、企業(yè)服務品牌

優(yōu)質的客戶服務是最好的企業(yè)品牌

客戶服務對于一個企業(yè)有什么意義？

只有出色的客戶服務才會使你具有超強的競爭力

牢固樹立服務品牌。

創(chuàng)造企業(yè)品牌 案例分析：DELL 服務品牌是防止客戶流失的最佳屏障

客戶叛離是一種嚴重的傳染病

客戶叛離的最佳療法--“以客戶為中心”

老客戶＝更少的費用

老客戶＝豐厚的利潤

行動計劃 總結研討