第一篇：計(jì)調(diào)操作

計(jì)調(diào)操作技巧（旅行社計(jì)調(diào)培訓(xùn)）

一、計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)簡述：計(jì)調(diào)在旅行社三大業(yè)務(wù)（產(chǎn)品設(shè)計(jì)、宣傳與銷售；接待業(yè)務(wù)；財(cái)會(huì)業(yè)務(wù)；）中屬不太穩(wěn)定的一類，其業(yè)務(wù)范圍常隨著旅行社功能的加強(qiáng)而延伸，因此，不同的業(yè)務(wù)類別對(duì)計(jì)調(diào)的要求也不盡相同。最初，旅行社除了為旅游者安排旅行游覽外，主要是替社會(huì)團(tuán)體和零星客人代訂機(jī)、車票，安排食宿，即承接與旅游有關(guān)的各種單項(xiàng)委托業(yè)務(wù)。當(dāng)時(shí)，還沒有明確的計(jì)調(diào)概念。隨著業(yè)務(wù)范圍的擴(kuò)大，旅行社開始設(shè)立專職崗位或部門，計(jì)調(diào)開始對(duì)外代表旅行社同旅游供應(yīng)商（上下游行業(yè)）建立廣泛的協(xié)作網(wǎng)絡(luò)，簽定有關(guān)協(xié)議，取得代辦人身份，以保證提供旅游者所需的各項(xiàng)委托事宜，并協(xié)同處理有關(guān)計(jì)劃變更和突發(fā)事件；對(duì)內(nèi)作好聯(lián)絡(luò)和統(tǒng)計(jì)工作，為旅行社業(yè)務(wù)決策和計(jì)劃管理提供信息服務(wù)。至此，計(jì)調(diào)作為旅行社的主要業(yè)務(wù)的地位得以確立。

計(jì)調(diào)部在旅行社中處于中樞位置，這是毋庸置疑的。因?yàn)橛?jì)調(diào)業(yè)務(wù)連接內(nèi)外，牽一發(fā)動(dòng)全身，是為神經(jīng)。一般而言，計(jì)調(diào)是指為落實(shí)接待計(jì)劃所進(jìn)行的服務(wù)采購，以及為業(yè)務(wù)決策提供信息服務(wù)的總和。關(guān)于計(jì)調(diào)的位置：以現(xiàn)有的外聯(lián)體制為例，計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)隨旅行社業(yè)務(wù)的發(fā)展而發(fā)展。綜上所述，計(jì)調(diào)在旅行社運(yùn)轉(zhuǎn)中的作用日益突出，但是，無論是那一種外聯(lián)體制，都具有如下共同特點(diǎn)：

㈠計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)是旅行社經(jīng)營活動(dòng)的重要環(huán)節(jié)。旅行社實(shí)踐的是承諾銷售，旅游者購買的是預(yù)約產(chǎn)品。旅行社能否兌現(xiàn)銷售時(shí)承諾的數(shù)量和質(zhì)量，旅游者對(duì)消費(fèi)是否滿意，很大程度上取決于旅行社計(jì)調(diào)的作業(yè)質(zhì)量。計(jì)調(diào)的對(duì)外采購和協(xié)調(diào)業(yè)務(wù)是保證旅游活動(dòng)順利進(jìn)行的前提條件，而計(jì)調(diào)對(duì)內(nèi)及時(shí)傳遞有關(guān)信息又是旅行社做好銷售工作和業(yè)務(wù)決策的保障，因此，計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)是旅行社經(jīng)營活動(dòng)的重要環(huán)節(jié)。

㈡計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)是旅行社實(shí)現(xiàn)降低成本的重要因素。旅游產(chǎn)品的價(jià)格是旅游產(chǎn)品成本和旅行社利潤的加和，因此，降低旅游產(chǎn)品成本決定了旅行社利潤增長的空間以及市場份額的占有。旅游產(chǎn)品的成本通常表現(xiàn)為為各旅游供應(yīng)商提供的機(jī)（車）位、客房、餐飲、門票等的價(jià)格，計(jì)調(diào)部門在對(duì)外進(jìn)行相應(yīng)采購時(shí)，應(yīng)盡量爭取獲得最優(yōu)惠的價(jià)格，以降低旅游產(chǎn)品總的成本（就是我們常說的，降低旅行者的旅行成本），這也就意味著旅行社利潤的增加。另一方面，旅游產(chǎn)品成本的降低，保證了旅行社在激烈的市場競爭中獲得更多的市場份額。計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)雖然不能直接創(chuàng)收，但降低采購價(jià)格無疑對(duì)旅行社的營業(yè)額和利潤的實(shí)現(xiàn)具有重要意義。㈢計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)的范圍依旅行社的規(guī)模和發(fā)展不盡相同，但對(duì)外采購服務(wù)，包括變更后的采購，以及對(duì)內(nèi)提供信息服務(wù)都是旅行社計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)的基本內(nèi)容。所謂對(duì)外采購服務(wù)是按照旅游計(jì)劃，代表旅行社與交通運(yùn)輸部門、酒店、餐廳和其他旅行社及其他相關(guān)部門簽訂協(xié)議，預(yù)定各種服務(wù)，滿足旅游者在食、宿、行、游、購、娛等方面的需求，并隨著計(jì)劃的變更，取消或重訂。所謂對(duì)內(nèi)提供信息，是把旅游供應(yīng)商及相關(guān)部門的服務(wù)信息向銷售部門提供，以便組合旅游產(chǎn)品；做好統(tǒng)計(jì)工作，向決策部門提供有關(guān)旅游需求和旅游供應(yīng)方面的信息。計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)實(shí)際也就是旅行社的經(jīng)營內(nèi)容。

（四）計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)承擔(dān)著極為繁重的*作任務(wù)。它包括采購、計(jì)劃、團(tuán)控、質(zhì)量、核算等內(nèi)容。通常，教科書上只是概括地講到采購和計(jì)劃作業(yè)，更多的從基本原則和實(shí)踐意義作出闡述，而忽視了計(jì)調(diào)作業(yè)的技巧、策略以及可*作性。這也許是學(xué)風(fēng)問題，但可能耽誤許多人不明就里，摸索2、3年也不得其門而入，其后將作側(cè)重。

二、旅游采購服務(wù)

旅游采購服務(wù)是計(jì)調(diào)最基本的業(yè)務(wù)，旅游服務(wù)采購的成效，直接關(guān)系到旅行社經(jīng)營活動(dòng)的成敗。

㈠什么是旅游采購服務(wù)

旅游產(chǎn)品是旅游經(jīng)營者為滿足旅游者在旅游活動(dòng)過程中的各種需要所提供的有償服務(wù)。旅行社作為旅游經(jīng)營者，通過旅游中間商向旅游者（或直接向旅游者）出售的綜合包價(jià)旅游產(chǎn)品，大部分是由其他旅游服務(wù)企業(yè)或相關(guān)部門供應(yīng)的，也就是說，旅行社通過向其他旅游服務(wù)企業(yè)或相關(guān)部門采購交通、食宿、游覽、娛樂等單項(xiàng)服務(wù)產(chǎn)品，經(jīng)過組合加工在進(jìn)行銷售。旅行社是一種旅游中介組織并不直接經(jīng)營旅游活動(dòng)中的交通、食宿、游覽、娛樂等服務(wù)項(xiàng)目，采購旅游服務(wù)也就成為旅行社經(jīng)營活動(dòng)的一個(gè)重要方面。旅游服務(wù)采購是旅行社通過合同或協(xié)議形式，以一定價(jià)格，向其他旅游服務(wù)企業(yè)及相關(guān)部門定購的行為，以保證旅行社向旅游者提供所需的旅游產(chǎn)品。

㈡旅游采購服務(wù)的內(nèi)容

旅游活動(dòng)涉及到食、宿、行、游、購、娛等方面，航空公司、鐵路、輪船公司、酒店、餐廳、景點(diǎn)以及娛樂場所等也就成為旅行社的采購對(duì)象，對(duì)于組團(tuán)社而言，還要采購接待社的產(chǎn)品。

⑴交通服務(wù)的采購

旅游是一種異地活動(dòng)，無論從常住地到旅游目的地，還是在目的地的暫時(shí)逗留與旅游活動(dòng)期間各地之間的往返，交通都承擔(dān)著旅游者空間位移的任務(wù)。交通不僅要解決旅游者往來不同旅游點(diǎn)間的空間距離問題，更重要的是解決其中的時(shí)間距離問題。因此，安全、舒適、便捷、經(jīng)濟(jì)是旅行社采購交通時(shí)需要考量的因素，交通的形式主要有飛機(jī)、火車、汽車和輪船，旅行社必須與包括航空公司、鐵路部門、輪船公司、汽車公司在內(nèi)的交通部門建立密切的合作關(guān)系。事實(shí)上，為尋找穩(wěn)定的客源渠道，交通部門也非常傾向于同旅行社的業(yè)務(wù)合作。旅行社要爭取取得有關(guān)交通部門的代理資格，以便順利采購到所需的交通服務(wù)（何況取得交通代理已成為國內(nèi)許多旅行社獲得利潤的來源之一）。

①采購航空服務(wù)。作為大眾旅游時(shí)期遠(yuǎn)程旅行方式之一，航空服務(wù)的主要優(yōu)點(diǎn)是安全、快速和舒適。一般而言，旅行社選擇航空公司主要考量以下因素：

A、機(jī)票折扣--競爭力？B、機(jī)位數(shù)量--是否滿足？

C、工作配合度？D、付款方式？

E、航班密度？F、各地聯(lián)絡(luò)網(wǎng)絡(luò)方便與否？

常識(shí)：

1、航班－飛機(jī)航行的班期；

2、航班號(hào)－航空公司代號(hào)：CZ-南航;CA-國航;MU-東航;3Q-云航;XO-新航;WH-西北航;SZ-西南航；MF-廈航;G4-深航;H4-海航;

表達(dá)：如CZ3395意即CZ指南航，3指出發(fā)的鄭州，3指到達(dá)地廣州，95表示往返（去程為單）。

3、機(jī)型－國內(nèi)一般使用4種機(jī)型：

波音（B）居多；歐產(chǎn)空客（A）、麥道（MD）次之；運(yùn)7（Y-7）用于支線。

4、機(jī)位（座）－B-737 200120座；B-737 300145座；B-737 500150座；B-747（雙層）340－400座，分頭等、公務(wù)、經(jīng)濟(jì)；B-757198座；B-767246座；B-777380座；國內(nèi)用空客A320150座；MD-82MD-90168座；Y-7 40座；

5、飛機(jī)餐（配餐）－飛行超過兩小時(shí)有正餐，指米飯；配餐只有點(diǎn)心；特殊旅客（如穆斯林）有特餐。

6、直達(dá)、經(jīng)停、聯(lián)航－直達(dá)－指點(diǎn)到點(diǎn)，不需要技術(shù)支持的航班；經(jīng)停－因技術(shù)原因，需要加降（如加油等），也有從經(jīng)營考慮；

7、艙位等級(jí)－

8、訂座－A、票價(jià)：一般分為公布票價(jià)、折扣票價(jià)兩種；

B、成人100％；小童50％；嬰兒（2歲以內(nèi)）10％；

C、團(tuán)體－指有組織的、同一日期、同一等級(jí)、同一目的地，10人以上等；

D、座位再證實(shí)－聯(lián)航3日內(nèi)；OPIN票年內(nèi)；OK票限期；需要提供技術(shù)編號(hào)在返程地再證實(shí)；

E、中轉(zhuǎn)服務(wù)－

F、行李－航空公司提供給旅客的免費(fèi)行李額：規(guī)定：頭等（記者）40KG;公務(wù)30KG；經(jīng)濟(jì)20KG.旅行社采購航空服務(wù)，具體落實(shí)在飛機(jī)的訂位上。計(jì)調(diào)部根據(jù)旅游接待預(yù)報(bào)計(jì)劃，在規(guī)定的期限內(nèi)向航空公司提出訂位，如有變更，應(yīng)及時(shí)通知有關(guān)方面。航空服務(wù)主要分為定期航班服務(wù)和包機(jī)服務(wù)兩種。如遇客流量超過正常航班的運(yùn)力，旅游團(tuán)隊(duì)無法按計(jì)劃成行，則旅行社就要考慮包機(jī)運(yùn)輸

②采購鐵路服務(wù)?；疖嚲哂械膬r(jià)格便宜，沿途又可以飽覽風(fēng)光的特點(diǎn)，特別在包價(jià)產(chǎn)品中具有競爭力。近年來，我國鐵路加大力度改善交通環(huán)境，使火車運(yùn)輸仍具優(yōu)勢(shì)。目前，國內(nèi)多數(shù)旅游者仍選擇火車作為首選出游交通工具。旅行社向鐵路部門采購，主要是做好票務(wù)工作。常識(shí)：

1、車票－A基本票。指客票；B附加票。指加快票、空調(diào)票、臥鋪票等；火車票分為：YZRZYWRW四種，按運(yùn)輸分類分為：普快、直快、特快等。

2、列車－YZ車廂：

21、22型118座，已淘汰；

24、25型（新型、多用）128座；臥鋪車廂：66個(gè)鋪；雙層車廂：162座；

采購鐵路服務(wù)就是按照旅游接待計(jì)劃訂購火車票，確保

團(tuán)隊(duì)順利成行。出票率、保障率是衡量鐵路服務(wù)采購的重要指標(biāo)。

③采購水路服務(wù)。鑒于我國的大陸形態(tài)，除去三峽、桂林等內(nèi)河及少數(shù)海路，輪船不是外出旅游的主要交通工具。旅行社向輪船公司采購水路服務(wù)，關(guān)鍵是做好票務(wù)工作。如遇運(yùn)力無法滿足，或不可抗力因素?zé)o法實(shí)現(xiàn)計(jì)劃，造成團(tuán)隊(duì)航次、船期、艙位等級(jí)變更，應(yīng)及時(shí)果斷的采取應(yīng)急措施。

④采購公路服務(wù)。盡管汽車已成為人們普遍的旅行方式，但一般認(rèn)為，乘汽車旅游的距離不宜過長，最好控制在短距離：50公里（一小時(shí)）左右/景點(diǎn)間；長距離：300公里（不超過五小時(shí)）以內(nèi)/天，否則客人會(huì)感覺疲勞。旅行社在采購汽車服務(wù)時(shí)應(yīng)考慮：

A、車型？B、車況？C、司機(jī)駕駛技術(shù)？D、服務(wù)規(guī)范？E、準(zhǔn)運(yùn)資格？

通過考察，最終選擇管理嚴(yán)格、車型齊全、駕駛員素質(zhì)好、服務(wù)優(yōu)良、已取得準(zhǔn)運(yùn)資格，且善于配合，同時(shí)車價(jià)優(yōu)惠的汽車公司，并與之簽訂協(xié)議書。

⑵采購住宿服務(wù)。酒店（飯店）是旅游業(yè)三大支柱之一，是旅游產(chǎn)品的重要組成部分，在一定程度上已成為衡量一個(gè)國家或地區(qū)旅游接待能力的重要標(biāo)尺。酒店的種類：根據(jù)使用目的（主要功用）劃分A、商務(wù)酒店；B、度假酒店；C、會(huì)議酒店；D、旅游酒店等等。根據(jù)酒店等級(jí)劃分：有1-5星五個(gè)等級(jí)。計(jì)調(diào)應(yīng)按接待計(jì)劃提出的等級(jí)要求采購住宿服務(wù)，并在選擇酒店時(shí)充分考慮以下因素：

A、酒店保安？B、同級(jí)備份？C、房況？D、酒店銷售配合？E、房價(jià)及結(jié)算？

⑶采購餐飲服務(wù)。餐飲屬于旅游者基本的旅游活動(dòng)之一，餐飲質(zhì)量關(guān)聯(lián)到旅游產(chǎn)品的質(zhì)量。因此，計(jì)調(diào)在選擇餐廳時(shí)，因著重考慮如下因素：

A、餐廳衛(wèi)生符合GB-16153－1996；B、地理位置？C、車位、洗手間？D、餐標(biāo)？E、風(fēng)味（特餐）？F、結(jié)算？G、配合？

⑷采購參觀及景點(diǎn)服務(wù)。參觀游覽是旅游活動(dòng)最基本最重要的內(nèi)容，計(jì)調(diào)代表旅行社向可供游覽參觀的單位采購游覽服務(wù)，此項(xiàng)采購的關(guān)鍵是就價(jià)格和支付方式達(dá)成協(xié)議。對(duì)于一些特殊的參觀點(diǎn)，如工廠、民宅等，應(yīng)征的同意，并力爭取得支持與配合。

⑸采購?qiáng)蕵贩?wù)。娛樂是旅游活動(dòng)六要素之一。旅行社采購?qiáng)蕵贩?wù)時(shí)，就預(yù)訂票以及演出內(nèi)容、日期、演出時(shí)間、票價(jià)、支付方式等達(dá)成協(xié)議。

⑹采購購物商店服務(wù)。旅游購物為非基本旅游需求，但是引導(dǎo)旅游者購物，是接待社的主要任務(wù)之一。為使旅游者購物方便、安全，計(jì)調(diào)應(yīng)當(dāng)慎重選擇旅游購物商店，要與其建立相對(duì)穩(wěn)定的合作關(guān)系。

⑺采購保險(xiǎn)服務(wù)。根據(jù)《旅行社管理?xiàng)l例》及相關(guān)法律，旅行社應(yīng)該為旅游者提供規(guī)定的保險(xiǎn)服務(wù)。旅行社中由計(jì)調(diào)負(fù)責(zé)采購保險(xiǎn)服務(wù)。

⑻采購異地接待服務(wù)。旅行社向旅游者銷售的旅游線路，通常有一至多個(gè)旅游目的地。采購異地接待服務(wù)的目的，是使旅游計(jì)劃如期如愿實(shí)現(xiàn)。應(yīng)該說，旅游產(chǎn)品的質(zhì)量在很大程度上取決于各地接待質(zhì)量，尤其是各旅行社的接待質(zhì)量。因此，選擇高質(zhì)量的接待旅行社，是采購到優(yōu)質(zhì)接待服務(wù)的關(guān)鍵。計(jì)調(diào)在采購時(shí)應(yīng)考慮到：

A、接待社的資質(zhì)、實(shí)力、信譽(yù)？B、接待社的體制、管理？C、接待社的報(bào)價(jià)？D、接待社的作業(yè)質(zhì)量？E、接待社的接待質(zhì)量？F、接待社的結(jié)算（墊付）周期？G、接待社的合作意愿？

㈢旅游服務(wù)采購的合同

旅行社為購買各種旅游服務(wù)項(xiàng)目而與旅游企業(yè)或相關(guān)部門訂立的各種購買契約通稱為旅游采購服務(wù)合同。它以一定價(jià)格向其他旅游企業(yè)及與旅游相關(guān)的其他行業(yè)和部門購買相關(guān)的服務(wù)行為，是一種預(yù)約行的批發(fā)交易，通過多次成交完成。這種采購特點(diǎn)決定了旅行社同采購單位簽訂經(jīng)濟(jì)合同的重要性，以避免和正確處理可能發(fā)生的各種糾紛。

采購合同的基本內(nèi)容包括：

1、合同標(biāo)的合同標(biāo)的是指法律行為所要達(dá)到的目的。旅游采購合同的標(biāo)的就是旅行社向旅游企業(yè)或相關(guān)部門購買的服務(wù)項(xiàng)目，如客房、餐飲、航空、陸路交通等等。

2、數(shù)量和質(zhì)量

數(shù)量指買賣雙方商定的計(jì)劃采購量（非確切購買量）；質(zhì)量則由雙方商定最低的質(zhì)量要求。

3、價(jià)格和付款辦法

采購價(jià)格是合同中所要規(guī)定的重要內(nèi)容。確定采購量和定價(jià)的關(guān)系，以及合同期內(nèi)價(jià)格變動(dòng)情況，還要規(guī)定結(jié)算方式及付款時(shí)間等。

4、合同期限

指簽訂合同后開始和終止買賣行為的時(shí)間，一般一年一簽，也可按淡旺季分列兩個(gè)合同。

5、違約責(zé)任

按照我國《經(jīng)濟(jì)合同法》規(guī)定，違約方要承擔(dān)支付違約金和賠償金的義務(wù)。

三、變更后的采購

旅游計(jì)劃的變更因自身在產(chǎn)業(yè)鏈的位置，極易受到相關(guān)因素以及突發(fā)事件的影響。這種影響直接對(duì)原先的采購構(gòu)成威脅。（出現(xiàn)變更后的作業(yè)變更，是計(jì)調(diào)工作能力的體現(xiàn)。）當(dāng)外聯(lián)部或接待部告知變更時(shí)，計(jì)調(diào)部應(yīng)于積極協(xié)助處理，并作出相應(yīng)調(diào)整，如根據(jù)團(tuán)隊(duì)人數(shù)增減、交通問題、形程變動(dòng)等情況，作出修改行程、取消原定并從新采購等。

通常，計(jì)調(diào)在對(duì)原計(jì)劃進(jìn)行調(diào)整時(shí)，應(yīng)遵循以下原則：

㈠計(jì)劃調(diào)整的原則

1、變更最小原則

既將因計(jì)劃變更所涉及的范圍控制在最小限度，盡可能對(duì)原計(jì)劃不作大的調(diào)整，也盡量不引起其他因素的變故。

2、賓客之上的原則

旅游計(jì)劃是旅游活動(dòng)的依據(jù)，旅行社同旅游者一旦形成約定關(guān)系，一般不要隨意更改，尤其在行程進(jìn)行中。對(duì)不可抗因素引起的變故，應(yīng)充分考慮旅游者的意愿，并求得他們的諒解。

3、同級(jí)變通原則

變故后服務(wù)內(nèi)容應(yīng)與最初的安排在級(jí)別、檔次上力求一致，尤其是用房。

㈡變更后的采購所用通常辦法

1、航班變故。考慮包機(jī)，但要注意控制成本。

2、飛機(jī)改火車。盡量利用晚間，但距離不宜過長。

3、鋪位不足?？紤]加掛。

4、加掛不行?？紤]利用汽車運(yùn)輸。

5、房、餐出現(xiàn)問題。應(yīng)選擇就近同級(jí)房、餐。

6、另外，采取加菜、贈(zèng)品等小恩惠彌補(bǔ)因變故給客人帶來的損失。

計(jì)調(diào)承上啟下，連接內(nèi)外，在旅行社中處于中樞位置。當(dāng)計(jì)劃變更和突發(fā)事件發(fā)生時(shí)，計(jì)調(diào)應(yīng)立即擬出應(yīng)急方案，并與旅行社的相關(guān)部門，如外聯(lián)、接待以及交通、酒店、地接社等迅速構(gòu)成協(xié)同通道，用以應(yīng)對(duì)所有可能的突變。

四、計(jì)調(diào)的信息業(yè)務(wù)

計(jì)調(diào)包括對(duì)外對(duì)內(nèi)兩大業(yè)務(wù)，就對(duì)內(nèi)提供業(yè)務(wù)信息而言，除向外聯(lián)部提供旅游供應(yīng)商及相關(guān)部門的服務(wù)信息，以便組合旅游產(chǎn)品外，主要是向旅行社決策部門提供有關(guān)旅游需求和旅游供應(yīng)信息，而這又是通過做好統(tǒng)計(jì)工作實(shí)現(xiàn)的。

決策離不開信息，旅游市場的動(dòng)向、旅行社的實(shí)際運(yùn)轉(zhuǎn)情況等等，這些內(nèi)容只有經(jīng)過科學(xué)的綜合分析處理，才能成為有價(jià)值的情報(bào)。統(tǒng)計(jì)工作是對(duì)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)數(shù)量方面的分析和管理，是達(dá)到認(rèn)識(shí)經(jīng)濟(jì)現(xiàn)象的性質(zhì)及其規(guī)律性的重要手段。旅行社計(jì)調(diào)部統(tǒng)計(jì)工作涉及到客源的統(tǒng)計(jì)和各采購單位情況的統(tǒng)計(jì)，它并不是簡單的收集、整理，更重要的是進(jìn)行定量分析和定性分析。

㈠客源統(tǒng)計(jì)

客源統(tǒng)計(jì)是計(jì)調(diào)統(tǒng)計(jì)的工作的重要環(huán)節(jié)，其目的在于分析現(xiàn)狀、找出問題，以便進(jìn)一步確定目標(biāo)市場的經(jīng)營策略?？驮唇y(tǒng)計(jì)通常以一個(gè)旅游年度或淡旺季時(shí)段為統(tǒng)計(jì)單位，統(tǒng)計(jì)內(nèi)容包括：

1、接待人數(shù)、人天數(shù)（Z、D分列）。反映旅行社綜合接待能力。

2、人均天數(shù)。反映產(chǎn)品性能并作為單位盈利的依據(jù)（人天均）。

3、團(tuán)均人數(shù)。該指標(biāo)尤為重要，它反映團(tuán)隊(duì)（特別是組團(tuán)）的單位成本，人數(shù)越多則費(fèi)用越低。

4、國家和地區(qū)客源分布統(tǒng)計(jì)。用于發(fā)現(xiàn)主要客源市場。

5、客源流向、流量。與組團(tuán)中的市場導(dǎo)向有極大的相關(guān)。同時(shí)作為采購服務(wù)的依據(jù)。㈡采購統(tǒng)計(jì)

采購單位情況統(tǒng)計(jì)，目的在于一是及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，提高采購質(zhì)量。二是為爭取最優(yōu)惠價(jià)格提供依據(jù)。統(tǒng)計(jì)內(nèi)容有：

1、房、餐情況。根據(jù)使用情況決定續(xù)用或取消采購。

2、接待社情況。根據(jù)接待質(zhì)量、客人投訴決定續(xù)用或更換。

第二篇：計(jì)調(diào)操作技巧（精選）

導(dǎo)游培訓(xùn)-計(jì)調(diào)操作技巧（旅行社計(jì)調(diào)培訓(xùn)）

一、計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)簡述：

計(jì)調(diào)在旅行社三大業(yè)務(wù)（產(chǎn)品設(shè)計(jì)、宣

傳與銷售；接待業(yè)務(wù)；財(cái)會(huì)業(yè)務(wù)；）中屬不太穩(wěn)定的一類，其業(yè)務(wù)

范圍常隨著旅行社功能的加強(qiáng)而延伸，因此，不同的業(yè)務(wù)類別對(duì)計(jì)

調(diào)的要求也不盡相同。最初，旅行社除了為旅游者安排旅行游覽外，主要是替社會(huì)團(tuán)體和零星客人代訂機(jī)、車票，安排食宿，即承接

與旅游有關(guān)的各種單項(xiàng)委托業(yè)務(wù)。當(dāng)時(shí)，還沒有明確的計(jì)調(diào)概念。

隨著業(yè)務(wù)范圍的擴(kuò)大，旅行社開始設(shè)立專職崗位或部門，計(jì)調(diào)開始

對(duì)外代表旅行社同旅游供應(yīng)商（上下游行業(yè)）建立廣泛的協(xié)作網(wǎng)絡(luò)，簽定有關(guān)協(xié)議，取得代辦人身份，以保證提供旅游者所需的各項(xiàng)

委托事宜，并協(xié)同處理有關(guān)計(jì)劃變更和突發(fā)事件；對(duì)內(nèi)作好聯(lián)絡(luò)和

統(tǒng)計(jì)工作，為旅行社業(yè)務(wù)決策和計(jì)劃管理提供信息服務(wù)。至此，計(jì)

調(diào)作為旅行社的主要業(yè)務(wù)的地位得以確立。

計(jì)調(diào)部在旅行社中處于中樞位置，這是毋庸置疑的。因?yàn)橛?jì)調(diào)

業(yè)務(wù)連接內(nèi)外，牽一發(fā)動(dòng)全身，是為神經(jīng)。一般而言，計(jì)調(diào)是指為

落實(shí)接待計(jì)劃所進(jìn)行的服務(wù)采購，以及為業(yè)務(wù)決策提供信息服務(wù)的

總和。

關(guān)于計(jì)調(diào)的位置：以現(xiàn)有的外聯(lián)體制為例，計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)隨

旅行社業(yè)務(wù)的發(fā)展而發(fā)展。綜上所述，計(jì)調(diào)在旅行社運(yùn)轉(zhuǎn)中的作用

日益突出，但是，無論是那一種外聯(lián)體制，都具有如下共同特點(diǎn)：

㈠計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)是旅行社經(jīng)營活動(dòng)的重要環(huán)節(jié)。旅行社實(shí)踐的是承

諾銷售，旅游者購買的是預(yù)約產(chǎn)品。旅行社能否兌現(xiàn)銷售時(shí)承諾的

數(shù)量和質(zhì)量，旅游者對(duì)消費(fèi)是否滿意，很大程度上取決于旅行社計(jì) 調(diào)的作業(yè)質(zhì)量。計(jì)調(diào)的對(duì)外采購和協(xié)調(diào)業(yè)務(wù)是保證旅游活動(dòng)順利進(jìn)

行的前提條件，而計(jì)調(diào)對(duì)內(nèi)及時(shí)傳遞有關(guān)信息又是旅行社做好銷售

工作和業(yè)務(wù)決策的保障，因此，計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)是旅行社經(jīng)營活動(dòng)的重要

環(huán)節(jié)。

㈡計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)是旅行社實(shí)現(xiàn)降低成本的重要因素。旅游產(chǎn)品的價(jià)

格是旅游產(chǎn)品成本和旅行社利潤的加和，因此，降低旅游產(chǎn)品成本

決定了旅行社利潤增長的空間以及市場份額的占有。旅游產(chǎn)品的成

本通常表現(xiàn)為為各旅游供應(yīng)商提供的機(jī)（車）位、客房、餐飲、門

票等的價(jià)格，計(jì)調(diào)部門在對(duì)外進(jìn)行相應(yīng)采購時(shí)，應(yīng)盡量爭取獲得最

優(yōu)惠的價(jià)格，以降低旅游產(chǎn)品總的成本（就是我們常說的，降低旅

行者的旅行成本），這也就意味著旅行社利潤的增加。另一方面，旅游產(chǎn)品成本的降低，保證了旅行社在激烈的市場競爭中獲得更多 的市場份額。計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)雖然不能直接創(chuàng)收，但降低采購價(jià)格無疑對(duì)

旅行社的營業(yè)額和利潤的實(shí)現(xiàn)具有重要意義。

㈢計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)的范圍依旅行社的規(guī)模和發(fā)展不盡相同，但對(duì)外采

購服務(wù)，包括變更后的采購，以及對(duì)內(nèi)提供信息服務(wù)都是旅行社計(jì)

調(diào)業(yè)務(wù)的基本內(nèi)容。所謂對(duì)外采購服務(wù)是按照旅游計(jì)劃，代表旅行

社與交通運(yùn)輸部門、酒店、餐廳和其他旅行社及其他相關(guān)部門簽訂

協(xié)議，預(yù)定各種服務(wù)，滿足旅游者在食、宿、行、游、購、娛等方

面的需求，并隨著計(jì)劃的變更，取消或重訂。所謂對(duì)內(nèi)提供信息，是把旅游供應(yīng)商及相關(guān)部門的服務(wù)信息向銷售部門提供，以便組合

旅游產(chǎn)品；做好統(tǒng)計(jì)工作，向決策部門提供有關(guān)旅游需求和旅游供

應(yīng)方面的信息。計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)實(shí)際也就是旅行社的經(jīng)營內(nèi)容。

（四）計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)承擔(dān)著極為繁重的*作任務(wù)。它包括采購、計(jì)劃、團(tuán)控、質(zhì)量、核算等內(nèi)容。通常，教科書上只是概括地講到采購

和計(jì)劃作業(yè)，更多的從基本原則和實(shí)踐意義作出闡述，而忽視了計(jì)

調(diào)作業(yè)的技巧、策略以及可*作性。這也許是學(xué)風(fēng)問題，但可能耽

誤許多人不明就里，摸索2、3年也不得其門而入，其后將作側(cè)重。

二、旅游采購服務(wù)

旅游采購服務(wù)是計(jì)調(diào)最基本的業(yè)務(wù)，旅游服務(wù)采購的成效，直

接關(guān)系到旅行社經(jīng)營活動(dòng)的成敗。

㈠什么是旅游采購服務(wù)

旅游產(chǎn)品是旅游經(jīng)營者為滿足旅游者在旅游活動(dòng)過程中的各種

需要所提供的有償服務(wù)。旅行社作為旅游經(jīng)營者，通過旅游中間商

向旅游者（或直接向旅游者）出售的綜合包價(jià)旅游產(chǎn)品，大部分是

由其他旅游服務(wù)企業(yè)或相關(guān)部門供應(yīng)的，也就是說，旅行社通過向

其他旅游服務(wù)企業(yè)或相關(guān)部門采購交通、食宿、游覽、娛樂等單項(xiàng)

服務(wù)產(chǎn)品，經(jīng)過組合加工在進(jìn)行銷售。旅行社是一種旅游中介組織

并不直接經(jīng)營旅游活動(dòng)中的交通、食宿、游覽、娛樂等服務(wù)項(xiàng)目，采購旅游服務(wù)也就成為旅行社經(jīng)營活動(dòng)的一個(gè)重要方面。旅游服務(wù)

采購是旅行社通過合同或協(xié)議形式，以一定價(jià)格，向其他旅游服務(wù)

企業(yè)及相關(guān)部門定購的行為，以保證旅行社向旅游者提供所需的旅

游產(chǎn)品。

㈡旅游采購服務(wù)的內(nèi)容

旅游活動(dòng)涉及到食、宿、行、游、購、娛等方面，航空公司、鐵路、輪船公司、酒店、餐廳、景點(diǎn)以及娛樂場所等也就成為旅行

社的采購對(duì)象，對(duì)于組團(tuán)社而言，還要采購接待社的產(chǎn)品。

⑴交通服務(wù)的采購

旅游是一種異地活動(dòng)，無論從常住地到旅游目的地，還是在目 的地的暫時(shí)逗留與旅游活動(dòng)期間各地之間的往返，交通都承擔(dān)著旅

游者空間位移的任務(wù)。交通不僅要解決旅游者往來不同旅游點(diǎn)間的

空間距離問題，更重要的是解決其中的時(shí)間距離問題。因此，安全、舒適、便捷、經(jīng)濟(jì)是旅行社采購交通時(shí)需要考量的因素，交通的

形式主要有飛機(jī)、火車、汽車和輪船，旅行社必須與包括航空公司、鐵路部門、輪船公司、汽車公司在內(nèi)的交通部門建立密切的合作

關(guān)系。事實(shí)上，為尋找穩(wěn)定的客源渠道，交通部門也非常傾向于同

旅行社的業(yè)務(wù)合作。旅行社要爭取取得有關(guān)交通部門的代理資格，以便順利采購到所需的交通服務(wù)（何況取得交通代理已成為國內(nèi)許

多旅行社獲得利潤的來源之一）。

①采購航空服務(wù)。作為大眾旅游時(shí)期遠(yuǎn)程旅行方式之一，航空

服務(wù)的主要優(yōu)點(diǎn)是安全、快速和舒適。一般而言，旅行社選擇航空

公司主要考量以下因素：

A、機(jī)票折扣--競爭力？

B、機(jī)位數(shù)量--是否滿足？

C、工作配合度？

D、付款方式？

E、航班密度？

F、各地聯(lián)絡(luò)網(wǎng)絡(luò)方便與否？

常識(shí)：

1、航班－飛機(jī)航行的班期；

2、航班號(hào)－航空公司代號(hào)：

CZ-南航;CA-國航;MU-

東航;3Q-云航;

XO-新航;WH-西北航;SZ-西南航；MF-廈航;

G4-深航;

H4-海航;

表達(dá)：如CZ3395意即CZ指南航，3指出發(fā)的鄭州，3指到達(dá)地

廣州，95表示往返（去程為單）。

3、機(jī)型－國內(nèi)一般使用4種機(jī)型：

波音（B）居多；歐產(chǎn)空客（A）、麥道（MD）次之；運(yùn)7（Y

-7）用于支線。

4、機(jī)位（座）－B-737 200 120座；B-737 300 145座；

B-737 500 150座；B-747（雙層）340－400座，分頭等、公務(wù)、經(jīng)濟(jì)；B-757 198座；B-767 246座；B-777 380座；國內(nèi)用空

客A320 150座；MD-82 MD-90 168座；Y-7 40座；

5、飛機(jī)餐（配餐）－飛行超過兩小時(shí)有正餐，指米飯；配餐

只有點(diǎn)心；特殊旅客（如穆斯林）有特餐。

6、直達(dá)、經(jīng)停、聯(lián)航－直達(dá)－指點(diǎn)到點(diǎn)，不需要技術(shù)支持的

航班；經(jīng)停－因技術(shù)原因，需要加降（如加油等），也有從經(jīng)營考

慮；

7、艙位等級(jí)－

8、訂座－

A、票價(jià)：一般分為公布票價(jià)、折扣票價(jià)兩種

；

B、成人100％；小童50％；嬰兒（2歲以內(nèi)）10％；

C、團(tuán)體－指有組織的、同一日期、同一等級(jí)、同一目的地，10人以上等；

D、座位再證實(shí)－聯(lián)航3日內(nèi)；OPIN票年內(nèi)；OK票限期；需要

提供技術(shù)編號(hào)在返程地再證實(shí)；

E、中轉(zhuǎn)服務(wù)－

F、行李－航空公司提供給旅客的免費(fèi)行李額：規(guī)定：頭等（記者）40KG;公務(wù)30KG；經(jīng)濟(jì)20KG.旅行社采購航空服務(wù)，具體落實(shí)在飛機(jī)的訂位上。計(jì)調(diào)部根據(jù)旅游

接待預(yù)報(bào)計(jì)劃，在規(guī)定的期限內(nèi)向航空公司提出訂位，如有變更，應(yīng)及時(shí)通知有關(guān)方面。航空服務(wù)主要分為定期航班服務(wù)和包機(jī)服務(wù)

兩種。如遇客流量超過正常航班的運(yùn)力，旅游團(tuán)隊(duì)無法按計(jì)劃成行，則旅行社就要考慮包機(jī)運(yùn)輸

②采購鐵路服務(wù)。火車具有的價(jià)格便宜，沿途又可以飽覽風(fēng)光的特

點(diǎn)，特別在包價(jià)產(chǎn)品中具有競爭力。近年來，我國鐵路加大力度改

善交通環(huán)境，使火車運(yùn)輸仍具優(yōu)勢(shì)。目前，國內(nèi)多數(shù)旅游者仍選擇 火車作為首選出游交通工具。旅行社向鐵路部門采購，主要是做好

票務(wù)工作。

常識(shí)：

1、車票－A基本票。指客票；B附加票。指加快票、空調(diào)票、臥鋪票等；火車票分為：YZ RZ YW RW四種，按運(yùn)輸分類分為

：普快、直快、特快等。

2、列車－YZ車廂：

21、22型118座，已淘汰；

24、25型（新

型、多用）128座；臥鋪車廂：66個(gè)鋪；雙層車廂：162座； 采購鐵路服務(wù)就是按照旅游接待計(jì)劃訂購火車票，確保

團(tuán)隊(duì)順利成行。出票率、保障率是衡量鐵路服務(wù)采購的重要指標(biāo)。

③采購水路服務(wù)。鑒于我國的大陸形態(tài)，除去三峽、桂林等內(nèi)

河及少數(shù)海路，輪船不是外出旅游的主要交通工具。旅行社向輪船

公司采購水路服務(wù)，關(guān)鍵是做好票務(wù)工作。如遇運(yùn)力無法滿足，或

不可抗力因素?zé)o法實(shí)現(xiàn)計(jì)劃，造成團(tuán)隊(duì)航次、船期、艙位等級(jí)變更，應(yīng)及時(shí)果斷的采取應(yīng)急措施。

④采購公路服務(wù)。盡管汽車已成為人們普遍的旅行方式，但一

般認(rèn)為，乘汽車旅游的距離不宜過長，最好控制在短距離：50公里

（一小時(shí)）左右/景點(diǎn)間；長距離：300公里（不超過五小時(shí)）以內(nèi)

/天，否則客人會(huì)感覺疲勞。旅行社在采購汽車服務(wù)時(shí)應(yīng)考慮：

A、車型？B、車況？C、司機(jī)駕駛技術(shù)？D、服務(wù)規(guī)范？E、準(zhǔn)

運(yùn)資格？

通過考察，最終選擇管理嚴(yán)格、車型齊全、駕駛員素質(zhì)好、服

務(wù)優(yōu)良、已取得準(zhǔn)運(yùn)資格，且善于配合，同時(shí)車價(jià)優(yōu)惠的汽車公司，并與之簽訂協(xié)議書。

⑵采購住宿服務(wù)。酒店（飯店）是旅游業(yè)三大支柱之一，是旅

游產(chǎn)品的重要組成部分，在一定程度上已成為衡量一個(gè)國家或地區(qū)

旅游接待能力的重要標(biāo)尺。酒店的種類：根據(jù)使用目的（主要功用）劃分A、商務(wù)酒店；B、度假酒店；C、會(huì)議酒店；D、旅游酒店等

等。根據(jù)酒店等級(jí)劃分：有1-5星五個(gè)等級(jí)。計(jì)調(diào)應(yīng)按接待計(jì)劃提

出的等級(jí)要求采購住宿服務(wù)，并在選擇酒店時(shí)充分考慮以下因素：

A、酒店保安？B、同級(jí)備份？C、房況？D、酒店銷售配合？E、房價(jià)及結(jié)算？

⑶采購餐飲服務(wù)。餐飲屬于旅游者基本的旅游活動(dòng)之一，餐飲

質(zhì)量關(guān)聯(lián)到旅游產(chǎn)品的質(zhì)量。因此，計(jì)調(diào)在選擇餐廳時(shí)，因著重考

慮如下因素：

A、餐廳衛(wèi)生符合GB-16153－1996；B、地理位置？C、車位、洗手間？D、餐標(biāo)？E、風(fēng)味（特餐）？F、結(jié)算？G、配合？

⑷采購參觀及景點(diǎn)服務(wù)。參觀游覽是旅游活動(dòng)最基本最重要的

內(nèi)容，計(jì)調(diào)代表旅行社向可供游覽參觀的單位采購游覽服務(wù)，此項(xiàng)

采購的關(guān)鍵是就價(jià)格和支付方式達(dá)成協(xié)議。對(duì)于一些特殊的參觀點(diǎn)，如工廠、民宅等，應(yīng)征的同意，并力爭取得支持與配合。

⑸采購?qiáng)蕵贩?wù)。娛樂是旅游活動(dòng)六要素之一。旅行社采購?qiáng)?/p>

樂服務(wù)時(shí)，就預(yù)訂票以及演出內(nèi)容、日期、演出時(shí)間、票價(jià)、支付

方式等達(dá)成協(xié)議。

⑹采購購物商店服務(wù)。旅游購物為非基本旅游需求，但是引導(dǎo)

旅游者購物，是接待社的主要任務(wù)之一。為使旅游者購物方便、安

全，計(jì)調(diào)應(yīng)當(dāng)慎重選擇旅游購物商店，要與其建立相對(duì)穩(wěn)定的合作

關(guān)系。

⑺采購保險(xiǎn)服務(wù)。根據(jù)《旅行社管理?xiàng)l例》及相關(guān)法律，旅行

社應(yīng)該為旅游者提供規(guī)定的保險(xiǎn)服務(wù)。旅行社中由計(jì)調(diào)負(fù)責(zé)采購保

險(xiǎn)服務(wù)。

⑻采購異地接待服務(wù)。旅行社向旅游者銷售的旅游線路，通常

有一至多個(gè)旅游目的地。采購異地接待服務(wù)的目的，是使旅游計(jì)劃 如期如愿實(shí)現(xiàn)。應(yīng)該說，旅游產(chǎn)品的質(zhì)量在很大程度上取決于各地

接待質(zhì)量，尤其是各旅行社的接待質(zhì)量。因此，選擇高質(zhì)量的接待

旅行社，是采購到優(yōu)質(zhì)接待服務(wù)的關(guān)鍵。計(jì)調(diào)在采購時(shí)應(yīng)考慮到：

A、接待社的資質(zhì)、實(shí)力、信譽(yù)？B、接待社的體制、管理？C、接待社的報(bào)價(jià)？D、接待社的作業(yè)質(zhì)量？E、接待社的接待質(zhì)量？

F、接待社的結(jié)算（墊付）周期？G、接待社的合作意愿？

㈢旅游服務(wù)采購的合同

旅行社為購買各種旅游服務(wù)項(xiàng)目而與旅游企業(yè)或相關(guān)部門訂立 的各種購買契約通稱為旅游采購服務(wù)合同。它以一定價(jià)格向其他旅

游企業(yè)及與旅游相關(guān)的其他行業(yè)和部門購買相關(guān)的服務(wù)行為，是一

種預(yù)約行的批發(fā)交易，通過多次成交完成。這種采購特點(diǎn)決定了旅

行社同采購單位簽訂經(jīng)濟(jì)合同的重要性，以避免和正確處理可能發(fā)

生的各種糾紛。

采購合同的基本內(nèi)容包括：

1、合同標(biāo)的

合同標(biāo)的是指法律行為所要達(dá)到的目的。旅游采購合同的標(biāo)的

就是旅行社向旅游企業(yè)或相關(guān)部門購買的服務(wù)項(xiàng)目，如客房、餐飲、航空、陸路交通等等。

2、數(shù)量和質(zhì)量

數(shù)量指買賣雙方商定的計(jì)劃采購量（非確切購買量）；質(zhì)量則

由雙方商定最低的質(zhì)量要求。

3、價(jià)格和付款辦法

采購價(jià)格是合同中所要規(guī)定的重要內(nèi)容。確定采購量和定價(jià)的

關(guān)系，以及合同期內(nèi)價(jià)格變動(dòng)情況，還要規(guī)定結(jié)算方式及付款時(shí)間

等。

4、合同期限

指簽訂合同后開始和終止買賣行為的時(shí)間，一般一年一簽，也

可按淡旺季分列兩個(gè)合同。

5、違約責(zé)任

按照我國《經(jīng)濟(jì)合同法》規(guī)定，違約方要承擔(dān)支付違約金和賠

償金的義務(wù)。

三、變更后的采購

旅游計(jì)劃的變更因自身在產(chǎn)業(yè)鏈的位置，極易受到相關(guān)因素以

及突發(fā)事件的影響。這種影響直接對(duì)原先的采購構(gòu)成威脅。（出現(xiàn)

變更后的作業(yè)變更，是計(jì)調(diào)工作能力的體現(xiàn)。）當(dāng)外聯(lián)部或接待部

告知變更時(shí)，計(jì)調(diào)部應(yīng)于積極協(xié)助處理，并作出相應(yīng)調(diào)整，如根據(jù)

團(tuán)隊(duì)人數(shù)增減、交通問題、形程變動(dòng)等情況，作出修改行程、取消

原定并從新采購等。

通常，計(jì)調(diào)在對(duì)原計(jì)劃進(jìn)行調(diào)整時(shí)，應(yīng)遵循以下原則：

㈠計(jì)劃調(diào)整的原則

1、變更最小原則

既將因計(jì)劃變更所涉及的范圍控制在最小限度，盡可能對(duì)原計(jì)

劃不作大的調(diào)整，也盡量不引起其他因素的變故。

2、賓客之上的原則

旅游計(jì)劃是旅游活動(dòng)的依據(jù)，旅行社同旅游者一旦形成約定關(guān)

系，一般不要隨意更改，尤其在行程進(jìn)行中。對(duì)不可抗因素引起的

變故，應(yīng)充分考慮旅游者的意愿，并求得他們的諒解。

3、同級(jí)變通原則

變故后服務(wù)內(nèi)容應(yīng)與最初的安排在級(jí)別、檔次上力求一致，尤

其是用房。

㈡變更后的采購所用通常辦法

1、航班變故?？紤]包機(jī)，但要注意控制成本。

2、飛機(jī)改火車。盡量利用晚間，但距離不宜過長。

3、鋪位不足?？紤]加掛。

4、加掛不行?？紤]利用汽車運(yùn)輸。

5、房、餐出現(xiàn)問題。應(yīng)選擇就近同級(jí)房、餐。

6、另外，采取加菜、贈(zèng)品等小恩惠彌補(bǔ)因變故給客人帶來的

損失。

計(jì)調(diào)承上啟下，連接內(nèi)外，在旅行社中處于中樞位置。當(dāng)計(jì)劃

變更和突發(fā)事件發(fā)生時(shí)，計(jì)調(diào)應(yīng)立即擬出應(yīng)急方案，并與旅行社的

相關(guān)部門，如外聯(lián)、接待以及交通、酒店、地接社等迅速構(gòu)成協(xié)同

通道，用以應(yīng)對(duì)所有可能的突變。

四、計(jì)調(diào)的信息業(yè)務(wù)

計(jì)調(diào)包括對(duì)外對(duì)內(nèi)兩大業(yè)務(wù)，就對(duì)內(nèi)提供業(yè)務(wù)信息而言，除向

外聯(lián)部提供旅游供應(yīng)商及相關(guān)部門的服務(wù)信息，以便組合旅游產(chǎn)品

外，主要是向旅行社決策部門提供有關(guān)旅游需求和旅游供應(yīng)信息，而這又是通過做好統(tǒng)計(jì)工作實(shí)現(xiàn)的。

決策離不開信息，旅游市場的動(dòng)向、旅行社的實(shí)際運(yùn)轉(zhuǎn)情況等

等，這些內(nèi)容只有經(jīng)過科學(xué)的綜合分析處理，才能成為有價(jià)值的情

報(bào)。統(tǒng)計(jì)工作是對(duì)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)數(shù)量方面的分析和管理，是達(dá)到認(rèn)識(shí)經(jīng)

濟(jì)現(xiàn)象的性質(zhì)及其規(guī)律性的重要手段。旅行社計(jì)調(diào)部統(tǒng)計(jì)工作涉及

到客源的統(tǒng)計(jì)和各采購單位情況的統(tǒng)計(jì)，它并不是簡單的收集、整

理，更重要的是進(jìn)行定量分析和定性分析。

㈠客源統(tǒng)計(jì)

客源統(tǒng)計(jì)是計(jì)調(diào)統(tǒng)計(jì)的工作的重要環(huán)節(jié)，其目的在于分析現(xiàn)狀、找出問題，以便進(jìn)一步確定目標(biāo)市場的經(jīng)營策略?？驮唇y(tǒng)計(jì)通常

以一個(gè)旅游或淡旺季時(shí)段為統(tǒng)計(jì)單位，統(tǒng)計(jì)內(nèi)容包括：

1、接待人數(shù)、人天數(shù)（Z、D分列）。反映旅行社綜合接待能

力。

2、人均天數(shù)。反映產(chǎn)品性能并作為單位盈利的依據(jù)（人天均）。

3、團(tuán)均人數(shù)。該指標(biāo)尤為重要，它反映團(tuán)隊(duì)（特別是組團(tuán)）的單位成本，人數(shù)越多則費(fèi)用越低。

4、國家和地區(qū)客源分布統(tǒng)計(jì)。用于發(fā)現(xiàn)主要客源市場。

5、客源流向、流量。與組團(tuán)中的市場導(dǎo)向有極大的相關(guān)。同

時(shí)作為采購服務(wù)的依據(jù)。

㈡采購統(tǒng)計(jì)

采購單位情況統(tǒng)計(jì)，目的在于一是及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，提高采購質(zhì)

量。二是為爭取最優(yōu)惠價(jià)格提供依據(jù)。統(tǒng)計(jì)內(nèi)容有：

1、房、餐情況。根據(jù)使用情況決定續(xù)用或取消采購。

2、接待社情況。根據(jù)接待質(zhì)量、客人投訴決定續(xù)用或更換。

旅行社計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)培訓(xùn)課(第一課）

一、計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)簡述

二、旅游采購服務(wù)

三、變更后的采購

四、計(jì)調(diào)的信息業(yè)務(wù)

五、計(jì)調(diào)人員的素質(zhì)要求

學(xué)習(xí)目的：

通過學(xué)習(xí)，了解計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)在旅行社運(yùn)轉(zhuǎn)中的作用和任務(wù)，掌握計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)的運(yùn)作過程和基本策略,提高旅行社的經(jīng)營水平。

旅行社通過外聯(lián)招徠客源，而做好接待前的準(zhǔn)備工作，則由計(jì)調(diào)承擔(dān)。計(jì)調(diào)是計(jì)劃調(diào)度的簡稱，擔(dān)任計(jì)劃調(diào)度作業(yè)的人員，在崗位識(shí)別上被稱為計(jì)調(diào)員、線控、團(tuán)控、擔(dān)當(dāng)?shù)?，業(yè)內(nèi)簡而通稱“計(jì)調(diào)”。主要任務(wù)是按接待計(jì)劃落實(shí)團(tuán)隊(duì)在食、宿、行、游、購、娛等方面的具體事宜，以確保行程、日程正常進(jìn)行。

一、計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)簡述：

計(jì)調(diào)在旅行社三大業(yè)務(wù)（產(chǎn)品設(shè)計(jì)、宣傳與銷售；接待業(yè)務(wù)；財(cái)會(huì)業(yè)務(wù)；）中屬不太穩(wěn)定的一類，其業(yè)務(wù)范圍常隨著旅行社功能的加強(qiáng)而延伸，因此，不同的業(yè)務(wù)類別對(duì)計(jì)調(diào)的要求也不盡相同。最初，旅行社除了為旅游者安排旅行游覽外，主要是替社會(huì)團(tuán)體和零星客人代訂機(jī)、車票，安排食宿，即承接與旅游有關(guān)的各種單項(xiàng)委托業(yè)務(wù)。當(dāng)時(shí)，還沒有明確的計(jì)調(diào)概念。隨著業(yè)務(wù)范圍的擴(kuò)大，旅行社開始設(shè)立專職崗位或部門，計(jì)調(diào)開始對(duì)外代表旅行社同旅游供應(yīng)商（上下游行業(yè)）建立廣泛的協(xié)作網(wǎng)絡(luò)，簽定有關(guān)協(xié)議，取得代辦人身份，以保證提供旅游者所需的各項(xiàng)委托事宜，并協(xié)同處理有關(guān)計(jì)劃變更和突發(fā)事件；對(duì)內(nèi)作好聯(lián)絡(luò)和統(tǒng)計(jì)工作，為旅行社業(yè)務(wù)決策和計(jì)劃管理提供信息服務(wù)。至此，計(jì)調(diào)作為旅行社的主要業(yè)務(wù)的地位得以確立。

計(jì)調(diào)部在旅行社中處于中樞位置，這是毋庸置疑的。因?yàn)橛?jì)調(diào)業(yè)務(wù)連接內(nèi)外，牽一發(fā)動(dòng)全身，是為神經(jīng)。一般而言，計(jì)調(diào)是指為落實(shí)接待計(jì)劃所進(jìn)行的服務(wù)采購，以及為業(yè)務(wù)決策提供信息服務(wù)的總和。

關(guān)于計(jì)調(diào)的位置：以現(xiàn)有的外聯(lián)體制為例，計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)隨旅行社業(yè)務(wù)的發(fā)展而發(fā)展。綜上所述，計(jì)調(diào)在旅行社運(yùn)轉(zhuǎn)中的作用日益突出，但是，無論是那一種外聯(lián)體制，都具有如下共同特點(diǎn)：

㈠計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)是旅行社經(jīng)營活動(dòng)的重要環(huán)節(jié)。旅行社實(shí)踐的是承諾銷售，旅游者購買的是預(yù)約產(chǎn)品。旅行社能否兌現(xiàn)銷售時(shí)承諾的數(shù)量和質(zhì)量，旅游者對(duì)消費(fèi)是否滿意，很大程度上取決于旅行社計(jì)調(diào)的作業(yè)質(zhì)量。計(jì)調(diào)的對(duì)外采購和協(xié)調(diào)業(yè)務(wù)是保證旅游活動(dòng)順利進(jìn)行的前提條件，而計(jì)調(diào)對(duì)內(nèi)及時(shí)傳遞有關(guān)信息又是旅行社做好銷售工作和業(yè)務(wù)決策的保障，因此，計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)是旅行社經(jīng)營活動(dòng)的重要環(huán)節(jié)。

㈡計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)是旅行社實(shí)現(xiàn)降低成本的重要因素。旅游產(chǎn)品的價(jià)格是旅游產(chǎn)品成本和旅行社利潤的加和，因此，降低旅游產(chǎn)品成本決定了旅行社利潤增長的空間以及市場份額的占有。旅游產(chǎn)品的成本通常表現(xiàn)為為各旅游供應(yīng)商提供的機(jī)（車）位、客房、餐飲、門票等的價(jià)格，計(jì)調(diào)部門在對(duì)外進(jìn)行相應(yīng)采購時(shí)，應(yīng)盡量爭取獲得最優(yōu)惠的價(jià)格，以降低旅游產(chǎn)品總的成本（就是我們常說的，降低旅行者的旅行成本），這也就意味著旅行社利潤的增加。另一方面，旅游產(chǎn)品成本的降低，保證了旅行社在激烈的市場競爭中獲得更多的市場份額。計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)雖然不能直接創(chuàng)收，但降低采購價(jià)格無疑對(duì)旅行社的營業(yè)額和利潤的實(shí)現(xiàn)具有重要意義。

㈢計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)的范圍依旅行社的規(guī)模和發(fā)展不盡相同，但對(duì)外采購服務(wù)，包括變更后的采購，以及對(duì)內(nèi)提供信息服務(wù)都是旅行社計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)的基本內(nèi)容。所謂對(duì)外采購服務(wù)是按照旅游計(jì)劃，代表旅行社與交通運(yùn)輸部門、酒店、餐廳和其他旅行社及其他相關(guān)部門簽訂協(xié)議，預(yù)定各種服務(wù)，滿足旅游者在食、宿、行、游、購、娛等方面的需求，并隨著計(jì)劃的變更，取消或重訂。所謂對(duì)內(nèi)提供信息，是把旅游供應(yīng)商及相關(guān)部門的服務(wù)信息向銷售部門提供，以便組合旅游產(chǎn)品；做好統(tǒng)計(jì)工作，向決策部門提供有關(guān)旅游需求和旅游供應(yīng)方面的信息。計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)實(shí)際也就是旅行社的經(jīng)營內(nèi)容。

（四）計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)承擔(dān)著極為繁重的*作任務(wù)。它包括采購、計(jì)劃、團(tuán)控、質(zhì)量、核算等內(nèi)容。通常，教科書上只是概括地講到采購和計(jì)劃作業(yè)，更多的從基本原則和實(shí)踐意義作出闡述，而忽視了計(jì)調(diào)作業(yè)的技巧、策略以及可*作性。這也許是學(xué)風(fēng)問題，但可能耽誤許多人不明就里，摸索2、3年也不得其門而入，其后將作側(cè)重。

旅行社計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)培訓(xùn)課(第二課）

二、旅游采購服務(wù)

旅游采購服務(wù)是計(jì)調(diào)最基本的業(yè)務(wù)，旅游服務(wù)采購的成效，直接關(guān)系到旅行社經(jīng)營活動(dòng)的成敗。

㈠什么是旅游采購服務(wù)

旅游產(chǎn)品是旅游經(jīng)營者為滿足旅游者在旅游活動(dòng)過程中的各種需要所提供的有償服務(wù)。旅行社作為旅游經(jīng)營者，通過旅游中間商向旅游者（或直接向旅游者）出售的綜合包價(jià)旅游產(chǎn)品，大部分是由其他旅游服務(wù)企業(yè)或相關(guān)部門供應(yīng)的，也就是說，旅行社通過向其他旅游服務(wù)企業(yè)或相關(guān)部門采購交通、食宿、游覽、娛樂等單項(xiàng)服務(wù)產(chǎn)品，經(jīng)過組合加工在進(jìn)行銷售。旅行社是一種旅游中介組織并不直接經(jīng)營旅游活動(dòng)中的交通、食宿、游覽、娛樂等服務(wù)項(xiàng)目，采購旅游服務(wù)也就成為旅行社經(jīng)營活動(dòng)的一個(gè)重要方面。旅游服務(wù)采購是旅行社通過合同或協(xié)議形式，以一定價(jià)格，向其他旅游服務(wù)企業(yè)及相關(guān)部門定購的行為，以保證旅行社向旅游者提供所需的旅游產(chǎn)品。

㈡旅游采購服務(wù)的內(nèi)容

旅游活動(dòng)涉及到食、宿、行、游、購、娛等方面，航空公司、鐵路、輪船公司、酒店、餐廳、景點(diǎn)以及娛樂場所等也就成為旅行社的采購對(duì)象，對(duì)于組團(tuán)社而言，還要采購接待社的產(chǎn)品。

⑴交通服務(wù)的采購

旅游是一種異地活動(dòng)，無論從常住地到旅游目的地，還是在目的地的暫時(shí)逗留與旅游活動(dòng)期間各地之間的往返，交通都承擔(dān)著旅游者空間位移的任務(wù)。交通不僅要解決旅游者往來不同旅游點(diǎn)間的空間距離問題，更重要的是解決其中的時(shí)間距離問題。因此，安全、舒適、便捷、經(jīng)濟(jì)是旅行社采購交通時(shí)需要考量的因素，交通的形式主要有飛機(jī)、火車、汽車和輪船，旅行社必須與包括航空公司、鐵路部門、輪船公司、汽車公司在內(nèi)的交通部門建立密切的合作關(guān)系。事實(shí)上，為尋找穩(wěn)定的客源渠道，交通部門也非常傾向于同旅行社的業(yè)務(wù)合作。旅行社要爭取取得有關(guān)交通部門的代理資格，以便順利采購到所需的交通服務(wù)（何況取得交通代理已成為國內(nèi)許多旅行社獲得利潤的來源之一）。

①采購航空服務(wù)。作為大眾旅游時(shí)期遠(yuǎn)程旅行方式之一，航空服務(wù)的主要優(yōu)點(diǎn)是安全、快速和舒適。一般而言，旅行社選擇航空公司主要考量以下因素：

A、機(jī)票折扣——競爭力？

B、機(jī)位數(shù)量——是否滿足？

C、工作配合度？

D、付款方式？

E、航班密度？

F、各地聯(lián)絡(luò)網(wǎng)絡(luò)方便與否？

常識(shí)：

1、航班－飛機(jī)航行的班期；

2、航班號(hào)－航空公司代號(hào)：

CZ-南航;CA-國航;MU-東航;3Q-云航;

XO-新航;WH-西北航;SZ-西南航；MF-廈航;

G4-深航;H4-海航;

表達(dá)：如CZ3395意即CZ指南航，3指出發(fā)的鄭州，3指到達(dá)地廣州，95表示往返（去程為單）。

3、機(jī)型－國內(nèi)一般使用4種機(jī)型：

波音（B）居多；歐產(chǎn)空客（A）、麥道（MD）次之；運(yùn)7（Y-7）用于支線。

4、機(jī)位（座）－B-737 200 120座；B-737 300 145座；B-737 500 150座；B-747（雙層）340－400座，分頭等、公務(wù)、經(jīng)濟(jì)；B-757 198座；B-767 246座；B-777 380座；國內(nèi)用空客A320 150座；MD-82 MD-90 168座；Y-7 40座；

5、飛機(jī)餐（配餐）－飛行超過兩小時(shí)有正餐，指米飯；配餐只有點(diǎn)心；特殊旅客（如穆斯林）有特餐。

6、直達(dá)、經(jīng)停、聯(lián)航－直達(dá)－指點(diǎn)到點(diǎn)，不需要技術(shù)支持的航班；經(jīng)停－因技術(shù)原因，需要加降（如加油等），也有從經(jīng)營考慮；

7、艙位等級(jí)－

8、訂座－

A、票價(jià)：一般分為公布票價(jià)、折扣票價(jià)兩種；

B、成人100％；小童50％；嬰兒（2歲以內(nèi)）10％；

C、團(tuán)體－指有組織的、同一日期、同一等級(jí)、同一目的地，10人以上等；

D、座位再證實(shí)－聯(lián)航3日內(nèi)；OPIN票年內(nèi)；OK票限期；需要提供技術(shù)編號(hào)在返程地再證實(shí)；

E、中轉(zhuǎn)服務(wù)－

F、行李－航空公司提供給旅客的免費(fèi)行李額：規(guī)定：頭等（記者）40KG;公務(wù)30KG；經(jīng)濟(jì)20KG.旅行社采購航空服務(wù)，具體落實(shí)在飛機(jī)的訂位上。計(jì)調(diào)部根據(jù)旅游接待預(yù)報(bào)計(jì)劃，在規(guī)定的期限內(nèi)向航空公司提出訂位，如有變更，應(yīng)及時(shí)通知有關(guān)方面。航空服務(wù)主要分為定期航班服務(wù)和包機(jī)服務(wù)兩種。如遇客流量超過正常航班的運(yùn)力，旅游團(tuán)隊(duì)無法按計(jì)劃成行，則旅行社就要考慮包機(jī)運(yùn)輸

②采購鐵路服務(wù)?；疖嚲哂械膬r(jià)格便宜，沿途又可以飽覽風(fēng)光的特點(diǎn)，特別在包價(jià)產(chǎn)品中具有競爭力。近年來，我國鐵路加大力度改善交通環(huán)境，使火車運(yùn)輸仍具優(yōu)勢(shì)。目前，國內(nèi)多數(shù)旅游者仍選擇火車作為首選出游交通工具。旅行社向鐵路部門采購，主要是做好票務(wù)工作。

常識(shí)：

1、車票－A基本票。指客票；B附加票。指加快票、空調(diào)票、臥鋪票等；火車票分為：YZ RZ YW RW四種，按運(yùn)輸分類分為：普快、直快、特快等。

2、列車－YZ車廂：

21、22型118座，已淘汰；

24、25型（新型、多用）128座；臥鋪車廂：66個(gè)鋪；雙層車廂：162座；

采購鐵路服務(wù)就是按照旅游接待計(jì)劃訂購火車票，確保

團(tuán)隊(duì)順利成行。出票率、保障率是衡量鐵路服務(wù)采購的重要指標(biāo)。

③采購水路服務(wù)。鑒于我國的大陸形態(tài)，除去三峽、桂林等內(nèi)河及少數(shù)海路，輪船不是外出旅游的主要交通工具。旅行社向輪船公司采購水路服務(wù)，關(guān)鍵是做好票務(wù)工作。如遇運(yùn)力無法滿足，或不可抗力因素?zé)o法實(shí)現(xiàn)計(jì)劃，造成團(tuán)隊(duì)航次、船期、艙位等級(jí)變更，應(yīng)及時(shí)果斷的采取應(yīng)急措施。

④采購公路服務(wù)。盡管汽車已成為人們普遍的旅行方式，但一般認(rèn)為，乘汽車旅游的距離不宜過長，最好控制在短距離：50公里（一小時(shí)）左右/景點(diǎn)間；長距離：300公里（不超過五小時(shí)）以內(nèi)/天，否則客人會(huì)感覺疲勞。旅行社在采購汽車服務(wù)時(shí)應(yīng)考慮：

A、車型？B、車況？C、司機(jī)駕駛技術(shù)？D、服務(wù)規(guī)范？E、準(zhǔn)運(yùn)資格？

通過考察，最終選擇管理嚴(yán)格、車型齊全、駕駛員素質(zhì)好、服務(wù)優(yōu)良、已取得準(zhǔn)運(yùn)資格，且善于配合，同時(shí)車價(jià)優(yōu)惠的汽車公司，并與之簽訂協(xié)議書。

⑵采購住宿服務(wù)。酒店（飯店）是旅游業(yè)三大支柱之一，是旅游產(chǎn)品的重要組成部分，在一定程度上已成為衡量一個(gè)國家或地區(qū)旅游接待能力的重要標(biāo)尺。酒店的種類：根據(jù)使用目的（主要功用）劃分A、商務(wù)酒店；B、度假酒店；C、會(huì)議酒店；D、旅游酒店等等。根據(jù)酒店等級(jí)劃分：有1—5星五個(gè)等級(jí)。計(jì)調(diào)應(yīng)按接待計(jì)劃提出的等級(jí)要求采購住宿服務(wù)，并在選擇酒店時(shí)充分考慮以下因素：

A、酒店保安？B、同級(jí)備份？C、房況？D、酒店銷售配合？E、房價(jià)及結(jié)算？

⑶采購餐飲服務(wù)。餐飲屬于旅游者基本的旅游活動(dòng)之一，餐飲質(zhì)量關(guān)聯(lián)到旅游產(chǎn)品的質(zhì)量。因此，計(jì)調(diào)在選擇餐廳時(shí)，因著重考慮如下因素：

A、餐廳衛(wèi)生符合GB—16153－1996；B、地理位置？C、車位、洗手間？D、餐標(biāo)？E、風(fēng)味（特餐）？F、結(jié)算？G、配合？

⑷采購參觀及景點(diǎn)服務(wù)。參觀游覽是旅游活動(dòng)最基本最重要的內(nèi)容，計(jì)調(diào)代表旅行社向可供游覽參觀的單位采購游覽服務(wù)，此項(xiàng)采購的關(guān)鍵是就價(jià)格和支付方式達(dá)成協(xié)議。對(duì)于一些特殊的參觀點(diǎn)，如工廠、民宅等，應(yīng)征的同意，并力爭取得支持與配合。

⑸采購?qiáng)蕵贩?wù)。娛樂是旅游活動(dòng)六要素之一。旅行社采購?qiáng)蕵贩?wù)時(shí)，就預(yù)訂票以及演出內(nèi)容、日期、演出時(shí)間、票價(jià)、支付方式等達(dá)成協(xié)議。

⑹采購購物商店服務(wù)。旅游購物為非基本旅游需求，但是引導(dǎo)旅游者購物，是接待社的主要任務(wù)之一。為使旅游者購物方便、安全，計(jì)調(diào)應(yīng)當(dāng)慎重選擇旅游購物商店，要與其建立相對(duì)穩(wěn)定的合作關(guān)系。

⑺采購保險(xiǎn)服務(wù)。根據(jù)《旅行社管理?xiàng)l例》及相關(guān)法律，旅行社應(yīng)該為旅游者提供規(guī)定的保險(xiǎn)服務(wù)。旅行社中由計(jì)調(diào)負(fù)責(zé)采購保險(xiǎn)服務(wù)。

⑻采購異地接待服務(wù)。旅行社向旅游者銷售的旅游線路，通常有一至多個(gè)旅游目的地。采購異地接待服務(wù)的目的，是使旅游計(jì)劃如期如愿實(shí)現(xiàn)。應(yīng)該說，旅游產(chǎn)品的質(zhì)量在很大程度上取決于各地接待質(zhì)量，尤其是各旅行社的接待質(zhì)量。因此，選擇高質(zhì)量的接待旅行社，是采購到優(yōu)質(zhì)接待服務(wù)的關(guān)鍵。計(jì)調(diào)在采購時(shí)應(yīng)考慮到：

A、接待社的資質(zhì)、實(shí)力、信譽(yù)？B、接待社的體制、管理？C、接待社的報(bào)價(jià)？D、接待社的作業(yè)質(zhì)量？E、接待社的接待質(zhì)量？F、接待社的結(jié)算（墊付）周期？G、接待社的合作意愿？

㈢旅游服務(wù)采購的合同

旅行社為購買各種旅游服務(wù)項(xiàng)目而與旅游企業(yè)或相關(guān)部門訂立的各種購買契約通稱為旅游采購服務(wù)合同。它以一定價(jià)格向其他旅游企業(yè)及與旅游相關(guān)的其他行業(yè)和部門購買相關(guān)的服務(wù)行為，是一種預(yù)約行的批發(fā)交易，通過多次成交完成。這種采購特點(diǎn)決定了旅行社同采購單位簽訂經(jīng)濟(jì)合同的重要性，以避免和正確處理可能發(fā)生的各種糾紛。

采購合同的基本內(nèi)容包括：

1、合同標(biāo)的合同標(biāo)的是指法律行為所要達(dá)到的目的。旅游采購合同的標(biāo)的就是旅行社向旅游企業(yè)或相關(guān)部門購買的服務(wù)項(xiàng)目，如客房、餐飲、航空、陸路交通等等。

2、數(shù)量和質(zhì)量

數(shù)量指買賣雙方商定的計(jì)劃采購量（非確切購買量）；質(zhì)量則由雙方商定最低的質(zhì)量要求。

3、價(jià)格和付款辦法

采購價(jià)格是合同中所要規(guī)定的重要內(nèi)容。確定采購量和定價(jià)的關(guān)系，以及合同期內(nèi)價(jià)格變動(dòng)情況，還要規(guī)定結(jié)算方式及付款時(shí)間等。

4、合同期限

指簽訂合同后開始和終止買賣行為的時(shí)間，一般一年一簽，也可按淡旺季分列兩個(gè)合同。

5、違約責(zé)任

按照我國《經(jīng)濟(jì)合同法》規(guī)定，違約方要承擔(dān)支付違約金和賠償金的義務(wù)。

旅行社計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)培訓(xùn)課(第三課)

三、變更后的采購

旅游計(jì)劃的變更因自身在產(chǎn)業(yè)鏈的位置，極易受到相關(guān)因素以及突發(fā)事件的影響。這種影響直接對(duì)原先的采購構(gòu)成威脅。（出現(xiàn)變更后的作業(yè)變更，是計(jì)調(diào)工作能力的體現(xiàn)。）當(dāng)外聯(lián)部或接待部告知變更時(shí)，計(jì)調(diào)部應(yīng)于積極協(xié)助處理，并作出相應(yīng)調(diào)整，如根據(jù)團(tuán)隊(duì)人數(shù)增減、交通問題、形程變動(dòng)等情況，作出修改行程、取消原定并從新采購等。

通常，計(jì)調(diào)在對(duì)原計(jì)劃進(jìn)行調(diào)整時(shí)，應(yīng)遵循以下原則：

㈠計(jì)劃調(diào)整的原則

1、變更最小原則

既將因計(jì)劃變更所涉及的范圍控制在最小限度，盡可能對(duì)原計(jì)劃不作大的調(diào)整，也盡量不引起其他因素的變故。

2、賓客之上的原則

旅游計(jì)劃是旅游活動(dòng)的依據(jù)，旅行社同旅游者一旦形成約定關(guān)系，一般不要隨意更改，尤其在行程進(jìn)行中。對(duì)不可抗因素引起的變故，應(yīng)充分考慮旅游者的意愿，并求得他們的諒解。

3、同級(jí)變通原則

變故后服務(wù)內(nèi)容應(yīng)與最初的安排在級(jí)別、檔次上力求一致，尤其是用房。

㈡變更后的采購所用通常辦法

1、航班變故?？紤]包機(jī)，但要注意控制成本。

2、飛機(jī)改火車。盡量利用晚間，但距離不宜過長。

3、鋪位不足?？紤]加掛。

4、加掛不行?？紤]利用汽車運(yùn)輸。

5、房、餐出現(xiàn)問題。應(yīng)選擇就近同級(jí)房、餐。

6、另外，采取加菜、贈(zèng)品等小恩惠彌補(bǔ)因變故給客人帶來的損失。

計(jì)調(diào)承上啟下，連接內(nèi)外，在旅行社中處于中樞位置。當(dāng)計(jì)劃變更和突發(fā)事件發(fā)生時(shí)，計(jì)調(diào)應(yīng)立即擬出應(yīng)急方案，并與旅行社的相關(guān)部門，如外聯(lián)、接待以及交通、酒店、地接社等迅速構(gòu)成協(xié)同通道，用以應(yīng)對(duì)所有可能的突變。

旅行社計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)培訓(xùn)課(第四課)

四、計(jì)調(diào)的信息業(yè)務(wù)

計(jì)調(diào)包括對(duì)外對(duì)內(nèi)兩大業(yè)務(wù)，就對(duì)內(nèi)提供業(yè)務(wù)信息而言，除向外聯(lián)部提供旅游供應(yīng)商及相關(guān)部門的服務(wù)信息，以便組合旅游產(chǎn)品外，主要是向旅行社決策部門提供有關(guān)旅游需求和旅游供應(yīng)信息，而這又是通過做好統(tǒng)計(jì)工作實(shí)現(xiàn)的。

決策離不開信息，旅游市場的動(dòng)向、旅行社的實(shí)際運(yùn)轉(zhuǎn)情況等等，這些內(nèi)容只有經(jīng)過科學(xué)的綜合分析處理，才能成為有價(jià)值的情報(bào)。統(tǒng)計(jì)工作是對(duì)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)數(shù)量方面的分析和管理，是達(dá)到認(rèn)識(shí)經(jīng)濟(jì)現(xiàn)象的性質(zhì)及其規(guī)律性的重要手段。旅行社計(jì)調(diào)部統(tǒng)計(jì)工作涉及到客源的統(tǒng)計(jì)和各采購單位情況的統(tǒng)計(jì)，它并不是簡單的收集、整理，更重要的是進(jìn)行定量分析和定性分析。

㈠客源統(tǒng)計(jì)

客源統(tǒng)計(jì)是計(jì)調(diào)統(tǒng)計(jì)的工作的重要環(huán)節(jié)，其目的在于分析現(xiàn)狀、找出問題，以便進(jìn)一步確定目標(biāo)市場的經(jīng)營策略?？驮唇y(tǒng)計(jì)通常以一個(gè)旅游或淡旺季時(shí)段為統(tǒng)計(jì)單位，統(tǒng)計(jì)內(nèi)容包括：

1、接待人數(shù)、人天數(shù)（Z、D分列）。反映旅行社綜合接待能力。

2、人均天數(shù)。反映產(chǎn)品性能并作為單位盈利的依據(jù)（人天均）。

3、團(tuán)均人數(shù)。該指標(biāo)尤為重要，它反映團(tuán)隊(duì)（特別是組團(tuán)）的單位成本，人數(shù)越多則費(fèi)用越低。

4、國家和地區(qū)客源分布統(tǒng)計(jì)。用于發(fā)現(xiàn)主要客源市場。

5、客源流向、流量。與組團(tuán)中的市場導(dǎo)向有極大的相關(guān)。同時(shí)作為采購服務(wù)的依據(jù)。

㈡采購統(tǒng)計(jì)

采購單位情況統(tǒng)計(jì)，目的在于一是及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，提高采購質(zhì)量。二是為爭取最優(yōu)惠價(jià)格提供依據(jù)。統(tǒng)計(jì)內(nèi)容有：

1、房、餐情況。根據(jù)使用情況決定續(xù)用或取消采購。

2、接待社情況。根據(jù)接待質(zhì)量、客人投訴決定續(xù)用或更換。

旅行社計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)培訓(xùn)課(第五課)

五、計(jì)調(diào)人員的素質(zhì)要求

1、遵紀(jì)守法，敬業(yè)愛崗。

2、熟悉業(yè)務(wù)。一個(gè)出色的旅行社計(jì)調(diào)，除了需要相應(yīng)的文化程度、文字功夫和外語基礎(chǔ)外，還必須具備下列專業(yè)知識(shí)：

①熟悉旅行社的管理；

②熟悉全包價(jià)、小報(bào)價(jià)、單項(xiàng)委托，散客、展覽、會(huì)議等業(yè)務(wù)知識(shí)；

③掌握票務(wù)、行包和其他委托業(yè)務(wù)；

④熟悉航空、鐵路、航運(yùn)、酒店、餐廳以及旅游車隊(duì)及有關(guān)涉外單位的有關(guān)情況，特別是業(yè)務(wù)情況；

⑤具有財(cái)務(wù)、統(tǒng)計(jì)、外匯管理方面得知識(shí)；

⑥熟悉自動(dòng)化辦公；

⑦熟悉《旅行社管理?xiàng)l例》等行業(yè)法規(guī)，掌握經(jīng)濟(jì)合同法及有關(guān)海關(guān)、邊檢以及出入境規(guī)定、法規(guī)。

3、要有賓客之上的觀念，要有強(qiáng)烈的質(zhì)量意識(shí)，要有明確的市場觀念，極具公關(guān)能力，極具協(xié)作精神等等。

總之，我們作旅游，首先是作好人，然后要成為好的生意人，有了玲瓏的交際能力和經(jīng)商的敏銳再加上懂業(yè)務(wù)、成功的渴望和激情的投入，不斷的超越自己，那才是名副其實(shí)的旅游人。

旅行社計(jì)調(diào)實(shí)務(wù)

一、工具與手段

㈠工具

1、電話機(jī)：固定電話；移動(dòng)電話；本地通電話等。計(jì)調(diào)電話最忌變換，如遇動(dòng)遷，應(yīng)千方百計(jì)保留原始號(hào)碼。另外，強(qiáng)調(diào)話機(jī)功能，如呼叫轉(zhuǎn)移、來電顯示、電話錄音、語音信箱等。

2、傳真機(jī)：普通傳真機(jī)（熱敏紙）即可，盡量不使用普通紙傳真機(jī)；FAX-MIE等。視業(yè)務(wù)量大小，最好設(shè)兩臺(tái)傳真機(jī)（收發(fā)各一）。

3、E-mie:寬帶；MSN等。此為旅行社通訊升級(jí)的臺(tái)階，同時(shí)有益于降低通訊成本。

4、地圖：全圖；分省圖；公路客運(yùn)圖；網(wǎng)上地圖等。

5、時(shí)刻表：鐵路、航空、公路、航運(yùn)時(shí)刻表等。特別注意淡旺季、的新版時(shí)刻。

6、字典：語言類；景點(diǎn)類等。

7、景點(diǎn)手冊(cè)：

8、采購協(xié)議：按組接團(tuán)社、房、餐、車、景點(diǎn)、購物分類建檔。

9、各地報(bào)價(jià)（分類）：最好按區(qū)域列出目錄，分類列置。

10、常用（應(yīng)急方式）電話：按組接團(tuán)（經(jīng)理、計(jì)調(diào)）；酒店（銷售部、前臺(tái)）；餐廳（經(jīng)理、訂餐）；車隊(duì)（調(diào)度、駕駛員）；導(dǎo)游等分類開列，放置現(xiàn)眼處并隨身攜帶。

㈡手段：

1、旅游文書的擬寫：詢價(jià)單、報(bào)價(jià)單、確認(rèn)單、更改單等

2、常規(guī)表單應(yīng)用：地接及橫向用《決算單》、《團(tuán)隊(duì)費(fèi)用小結(jié)單》、《團(tuán)隊(duì)費(fèi)用包銷單》、《結(jié)算單》等；組團(tuán)用制式《組團(tuán)合同》、《概算單》、《決算單》、《團(tuán)隊(duì)費(fèi)用包銷單》、《結(jié)算單》等

3、常規(guī)統(tǒng)計(jì)：團(tuán)隊(duì)動(dòng)態(tài)臺(tái)帳、團(tuán)隊(duì)核算臺(tái)帳、往來（應(yīng)收應(yīng)付）臺(tái)帳、營業(yè)額、毛利、人數(shù)、人天數(shù)、到款率等

4、單團(tuán)核算：

5、文書（卷宗）歸檔：

二、計(jì)調(diào)作業(yè)：分類D/Z，作用力一致，方向不同;

1、計(jì)劃：開始建檔

2、預(yù)訂：

3、確認(rèn)：一次、再次、最終、4、更改：

5、回執(zhí)：

6、用款：導(dǎo)游不可以現(xiàn)金作業(yè)。

第三篇：計(jì)調(diào)操作實(shí)踐

計(jì)調(diào)操作實(shí)踐（4~6周）

實(shí)訓(xùn)內(nèi)容：

1．計(jì)調(diào)工作認(rèn)知：計(jì)調(diào)工作認(rèn)知和崗位設(shè)置；計(jì)調(diào)崗位職責(zé)和工作要求。

2．國內(nèi)組團(tuán)計(jì)調(diào)操作流程：設(shè)計(jì)旅游產(chǎn)品；旅游報(bào)價(jià)；計(jì)調(diào)發(fā)團(tuán)的工作流程。

3．國內(nèi)接待計(jì)調(diào)操作流程：旅游產(chǎn)品設(shè)計(jì)與報(bào)價(jià)；計(jì)調(diào)接團(tuán)的操作流程。

4．旅游采購工作流程：旅行社的協(xié)作關(guān)系網(wǎng)絡(luò)；旅行社采購技巧。

每周寫1~2條

實(shí)訓(xùn)體會(huì)：

1.我認(rèn)為旅行社應(yīng)成本領(lǐng)先---掌握著旅行社的成本；要與接待旅游團(tuán)隊(duì)的酒店、餐館、旅游車隊(duì)及合作的地接社等洽談接待費(fèi)用。所以，一個(gè)好的計(jì)調(diào)人員必須要做到成本控制與團(tuán)隊(duì)運(yùn)作效果相兼顧，也就是說，必須在保證團(tuán)隊(duì)有良好的運(yùn)作效果的前提下，在不同行程中編制出一條能把成本控制得最低的線路出來。在旅游旺季，計(jì)調(diào)要憑自己的能力爭取到十分緊張的客房、餐位等，這對(duì)旅行社來說，相當(dāng)重要！

2.質(zhì)量控制即在細(xì)心周到地安排團(tuán)隊(duì)行程計(jì)劃書外，還要對(duì)所接待旅游團(tuán)隊(duì)的整個(gè)行程進(jìn)行監(jiān)控。因?yàn)閷?dǎo)游在外帶團(tuán)，與旅行社惟一的聯(lián)系途徑就是計(jì)調(diào)，而旅行社也恰恰是通過計(jì)調(diào)對(duì)旅游團(tuán)隊(duì)的活動(dòng)情況進(jìn)行跟蹤、了解，對(duì)導(dǎo)游的服務(wù)進(jìn)行監(jiān)管，包括對(duì)游客在旅游過程中的突發(fā)事件代表旅行社進(jìn)行靈活地應(yīng)變。所以說，計(jì)調(diào)是一次旅行的幕后操縱者。

3.我認(rèn)為導(dǎo)游服務(wù)中存在著細(xì)節(jié)體現(xiàn)溫情，有時(shí)候我們的一聲親切稱呼、及時(shí)的援手、及時(shí)的提醒都能換來客人會(huì)心的一笑。這一笑不僅是客人對(duì)你的肯定也會(huì)是以飽滿的熱情工作的動(dòng)力。

4.我認(rèn)為合理的安排利用人力資源是我們公司目前最需要做的事情，不要像之前那樣，有一部分人忙的要死，一部分閑的還能玩游戲。公司內(nèi)部建立的老帶新的制度值得肯定。但也要打造出一種鼓勵(lì)創(chuàng)新，敢于承擔(dān)的氛圍。讓新人更快的進(jìn)入狀態(tài)，隨時(shí)都能頂起一片天。以防老員工都去忙了，新員工就沒有事情干了的現(xiàn)象出現(xiàn)。

每周一條

第四篇：旅行社計(jì)調(diào)操作要求

計(jì)調(diào)的操作以及要求

第一步：客戶詢價(jià)

1、接聽電話時(shí)要求聲音洪亮，吐字清晰，并使用禮貌用語，如“你好”、“謝謝”、“再見”，“某某外出辦事了，有什么可以轉(zhuǎn)告嗎？”、“請(qǐng)多關(guān)照”、“馬上辦”、“請(qǐng)放心”、“請(qǐng)多合作”、“感謝您的支持”等等。

2、問清對(duì)方單位、姓名、電話、傳真（最好能問到手機(jī)）、所需產(chǎn)品（行程線路）、等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)、團(tuán)隊(duì)大概人數(shù)、出行日期、客人有無特殊要求（如風(fēng)味餐、回民餐、增減住房、禁忌等）、是公司哪位業(yè)務(wù)員的客戶及相關(guān)信息。并在臺(tái)帳上做好詳細(xì)記錄。

第二步：報(bào)價(jià)

1、在資料庫中找出相關(guān)客戶所需產(chǎn)品，或按客戶要求為客戶設(shè)計(jì)行程并報(bào)價(jià)及告之相關(guān)辦證要求，對(duì)客戶咨詢要有耐心，認(rèn)真的給予解答，對(duì)客戶的要求本著“合理而可能”的原則給予回應(yīng)，不作虛假承諾，不夸大事實(shí)，不隱瞞可能出現(xiàn)的問題。

2、應(yīng)充分認(rèn)識(shí)到，在獲取合理的利潤前提下，提高市場占有率是公司的首要任務(wù)，所以原則上對(duì)外報(bào)價(jià)時(shí)應(yīng)注意：①、供應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)全程要求在四星和五星的團(tuán)隊(duì)，毛利不高于***元/人。②、供應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)在三星以下的團(tuán)隊(duì)毛利潤不高于***元/人。③10人以下獨(dú)立成團(tuán)的團(tuán)隊(duì)。人均毛利潤可靈活掌握。

3、必須統(tǒng)一使用公司制作的標(biāo)準(zhǔn)報(bào)價(jià)模板，如遇報(bào)價(jià)模板中沒有的線路，應(yīng)按模板的格式重新制作，并及時(shí)把其補(bǔ)充到資料庫中，報(bào)價(jià)時(shí)要同時(shí)打上相關(guān)業(yè)務(wù)人員和報(bào)價(jià)人的姓名。

4、報(bào)價(jià)回復(fù)應(yīng)高效、準(zhǔn)確，客戶有明確時(shí)限要求的，應(yīng)在要求時(shí)限完成，客戶沒有明確時(shí)限要求的，原則上應(yīng)在1小時(shí)內(nèi)給予回復(fù)，完成報(bào)價(jià)后必須仔細(xì)檢查，確定無誤后方可傳真給客戶，報(bào)價(jià)回復(fù)后，必須將報(bào)價(jià)成本寫在背面，以便團(tuán)隊(duì)跟蹤中更好的把握?qǐng)F(tuán)隊(duì)。

第三步：團(tuán)隊(duì)跟蹤

1、團(tuán)隊(duì)報(bào)價(jià)后要及時(shí)跟蹤，在不做虧本團(tuán)和質(zhì)量保證的前提下，可以根據(jù)實(shí)際情況靈活調(diào)整價(jià)格和供應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)以提高報(bào)價(jià)成功率。在做團(tuán)隊(duì)跟蹤時(shí)，須在報(bào)價(jià)單頂端注明團(tuán)隊(duì)跟蹤情況，時(shí)間及跟蹤人姓名。

2、認(rèn)真評(píng)估報(bào)價(jià)后客戶的反映，如有較大成功把握時(shí)，或是為了遏止競爭對(duì)手時(shí)，應(yīng)馬上行動(dòng)：

1及時(shí)將該團(tuán)情況客觀準(zhǔn)確的通告票務(wù)部做控票預(yù)定。

②向地接、總部（尤其在旺季）做控房預(yù)定。

③預(yù)控稀缺資源或指定資源，如房等。

④通知外聯(lián)部安排銷售人員上門服務(wù)。

3、對(duì)于票務(wù)，及總部的預(yù)控事后應(yīng)加強(qiáng)追蹤，在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)候應(yīng)果斷的取消預(yù)控狀態(tài)，以避免損失。

第四步：團(tuán)隊(duì)確認(rèn)OK

團(tuán)隊(duì)確認(rèn)OK后，應(yīng)在第一時(shí)間：

1.給票務(wù)部定購單，核實(shí)確認(rèn)票務(wù)預(yù)定狀態(tài)。

2.與地接核實(shí)確認(rèn)預(yù)定狀態(tài)。

3.迅速在資料庫中找出打印或打印確認(rèn)計(jì)劃書傳真給客戶確認(rèn)。

4.將確認(rèn)的團(tuán)隊(duì)上公司團(tuán)隊(duì)公告板。

確認(rèn)書要求：

團(tuán)隊(duì)確認(rèn)書必須使用公司制作的標(biāo)準(zhǔn)模版或其格式，確認(rèn)件內(nèi)的內(nèi)容必須準(zhǔn)確且按要求完整填寫（包括團(tuán)號(hào)、人數(shù)、行程、酒店名稱、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、付款方式、發(fā)票額等）。

·特別提醒：

①團(tuán)隊(duì)確認(rèn)傳真件里的負(fù)責(zé)人一欄由公司經(jīng)理或其授權(quán)人簽署，其他人無權(quán)簽署。

②對(duì)于特殊團(tuán)隊(duì)，如：組團(tuán)社付款信用差、組團(tuán)人做私團(tuán)、組團(tuán)人為“野馬”，團(tuán)隊(duì)收費(fèi)低于成本、組團(tuán)社（人）有過分要求等類型團(tuán)隊(duì)，是否給組團(tuán)社（人）確認(rèn)應(yīng)請(qǐng)示公司經(jīng)理，并應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行公司經(jīng)理的指示。

第五步：客戶回傳及上網(wǎng)操作

催客戶發(fā)回傳確認(rèn)件（需蓋章簽字），客戶確認(rèn)回傳后按總部網(wǎng)上操作程序上網(wǎng)操作。

1.通知客戶準(zhǔn)備好所需資料并告知團(tuán)隊(duì)出票時(shí)間及收款方式。

2.通知票務(wù)部出票。

3.按要求填好旅游團(tuán)隊(duì)財(cái)務(wù)通知單。

第六步：確認(rèn)件回傳總部及發(fā)名單

將客戶確認(rèn)件回傳總部，進(jìn)一步同總部落實(shí)該團(tuán)計(jì)劃，并將客人名單表（原則上要求上電腦），擔(dān)保證明書（出境）傳真總部。

第七步：收集資料、送票、收款

1、將每團(tuán)傳真來往原件（財(cái)務(wù)通知單、團(tuán)隊(duì)操作檢查表、雙方傳真件、詢價(jià)件、客人名單表、擔(dān)保證明書等）按先后，主次順序整理完整。

2、填好送票（收款）單后交外聯(lián)部派外聯(lián)赴組團(tuán)社送機(jī)票，收?qǐng)F(tuán)款并帶上注意事項(xiàng)，正式行程及出團(tuán)通知。

第八步：出發(fā)前再次檢查

出發(fā)前再次核對(duì)團(tuán)隊(duì)出發(fā)及返程日期、航班、客人名單、出入境時(shí)間、辦證是否OK、導(dǎo)游情況等。

第九步：團(tuán)隊(duì)運(yùn)行

在團(tuán)隊(duì)運(yùn)行過程中注意“一進(jìn)一出”原則（對(duì)于重點(diǎn)團(tuán)尤其注意跟蹤）

即團(tuán)隊(duì)抵達(dá)第一日及團(tuán)隊(duì)返程最后一日，團(tuán)隊(duì)出境日及團(tuán)隊(duì)入境日。

如產(chǎn)生問題或投訴，報(bào)總部質(zhì)檢部處理，盡量把問題處理在當(dāng)?shù)?，并有明確的處理意見書，不帶回當(dāng)?shù)?。如是重點(diǎn)團(tuán)隊(duì)，可請(qǐng)總部領(lǐng)導(dǎo)看望團(tuán)隊(duì)。

第十步：售后服務(wù)

團(tuán)隊(duì)返回后，應(yīng)積極主動(dòng)地與客戶溝通，了解團(tuán)隊(duì)情況及客戶意見。

第十一步：追收尾款，歸檔整理

團(tuán)隊(duì)如無問題后，下單外聯(lián)部派外聯(lián)收齊余款，將團(tuán)隊(duì)資料整理、歸類、存檔并填好團(tuán)隊(duì)統(tǒng)計(jì)單。

第五篇：國內(nèi)旅游計(jì)調(diào)操作流程

操作國內(nèi)旅游的工作流程

--計(jì)調(diào)工作

一、客戶咨詢

根據(jù)客戶咨詢編排線路，及時(shí)準(zhǔn)確提供酒店、大小交通（機(jī)票、火車票）、旅游信息，針對(duì)客戶所需的服務(wù)項(xiàng)目第一時(shí)間的策劃與報(bào)價(jià)，人數(shù)較多的，上門拜訪了解旅游事項(xiàng)，以《計(jì)劃單》相應(yīng)信息為準(zhǔn)；

首先需要客戶提供：日期、人數(shù)、會(huì)議地、會(huì)議酒店標(biāo)準(zhǔn)、會(huì)議用餐標(biāo)準(zhǔn)、旅游地、天數(shù)、預(yù)算費(fèi)用等；

二、詢價(jià)

接到信息后，向協(xié)作單位詢價(jià)，包括：機(jī)票、火車票、船票、旅游車、酒店、餐廳、景點(diǎn)、購物店、導(dǎo)游等，經(jīng)過咨詢后，要了解到團(tuán)隊(duì)價(jià)格，結(jié)算方式，行程前前后后逐一審查，審查過程中，需要確認(rèn)以下事項(xiàng)： 機(jī)票船票：往返航班車次、時(shí)間、票量；

各地酒店：酒店是什么標(biāo)準(zhǔn)，酒店內(nèi)設(shè)施，房間有多少，房型、是否含早餐； 區(qū)間交通：落實(shí)旅游車型、座位、行李箱、車齡；

行程景點(diǎn)：了解景點(diǎn)特色，景區(qū)內(nèi)是否有小交通以及第二道小門票（例如：環(huán)保車、索道、游船、表演等），這些項(xiàng)目是客人自費(fèi)還是已含報(bào)價(jià)中；

各地餐廳：了解在那個(gè)地方區(qū)域用餐，菜單，份量，餐標(biāo)；

購 物 店：行程中有幾個(gè)購物店，主要銷售什么，是自愿購物還是強(qiáng)迫購物； 導(dǎo)

游：導(dǎo)游是否全程陪同，講解（從接機(jī)到送機(jī)），了解導(dǎo)游的導(dǎo)齡，歲數(shù)； 保

險(xiǎn)：報(bào)價(jià)中是否含旅游意外險(xiǎn)，保額多少；

三、確定行程

經(jīng)過以上述詢問后，和協(xié)作商協(xié)商價(jià)格，確定最終行程，審查。必須用我公司抬頭信紙制作，行程中不能出現(xiàn)協(xié)作商的抬頭或名字。

四、公司核準(zhǔn)

自己審核后，把最終行程送給總負(fù)責(zé)人核準(zhǔn)，確認(rèn)無誤后，由總負(fù)責(zé)人發(fā)給客戶。

五、介紹行程

為客戶介紹精彩的詳細(xì)行程，短時(shí)間內(nèi)讓客戶了解到行程中的特色、經(jīng)典，超值。

六、現(xiàn)場考察

帶領(lǐng)客戶前往所在地現(xiàn)場考察，讓客戶全方位了解到線路及酒店的優(yōu)勢(shì)。

七、協(xié)議簽訂

根據(jù)考察結(jié)果，與客戶簽訂協(xié)議或意向書，如遇后期客戶口頭預(yù)報(bào)或更改，必須請(qǐng)求客戶以書面方式補(bǔ)發(fā)信息，或經(jīng)我方總負(fù)責(zé)人溝通確認(rèn)后，經(jīng)由雙方溝通協(xié)商，解決問題。

八、計(jì)劃發(fā)送

向各有關(guān)單位發(fā)送計(jì)劃書，逐一落實(shí)。

1、酒店住宿：根據(jù)團(tuán)隊(duì)人數(shù)、以傳真方式向協(xié)議酒店或指定酒店發(fā)送《訂房單》并要求對(duì)方書面確認(rèn)。如遇人數(shù)變更，及時(shí)做出《更改件》，以傳真方式向協(xié)議酒店或指定酒店發(fā)送，并要求對(duì)方書面確認(rèn)；如遇酒店無法接待，應(yīng)及時(shí)客戶，經(jīng)同意后調(diào)整至同級(jí)酒店。

2、區(qū)間交通：根據(jù)人數(shù)、要求安排用車，以傳真方式向協(xié)議車隊(duì)發(fā)送《訂車確認(rèn)單》并要求對(duì)方書面確認(rèn)。如遇變更，及時(shí)做出《更改件》，以傳真方式向協(xié)議車隊(duì)發(fā)送，并要求對(duì)方書面確認(rèn)。

3、旅游用餐：根據(jù)團(tuán)隊(duì)人數(shù)、要求，安排餐飲桌數(shù)及餐標(biāo)，以傳真或電話通知向協(xié)議酒店或餐廳發(fā)送《訂餐確認(rèn)單》。如遇變更，及時(shí)做出《更改件》，以傳真方式向協(xié)議酒店或餐廳發(fā)送，并要求對(duì)方書面確認(rèn)。

4、旅游接待：根據(jù)團(tuán)隊(duì)計(jì)劃單以傳真的方式向協(xié)作商或景區(qū)發(fā)送《團(tuán)隊(duì)接待通知書》并要求對(duì)方書面確認(rèn)。如遇變更，及時(shí)做出《更改件》，以傳真方式向協(xié)作商或景區(qū)發(fā)送，并要求對(duì)方書面確認(rèn)。

5、往返交通：仔細(xì)落實(shí)并核對(duì)計(jì)劃，注明團(tuán)號(hào)、人數(shù)、航班(車次)、時(shí)間、票別、票量等。

九、地接社確認(rèn)

若整個(gè)旅游接待都由地接社（協(xié)作商）安排，計(jì)調(diào)應(yīng)均逐一條款的和地接社（協(xié)作商）溝通并落實(shí)好，發(fā)送《團(tuán)隊(duì)接待通知書》給地接社，以書面?zhèn)髡嫘问胶偷亟由绱_認(rèn)雙方結(jié)算價(jià)格并簽字回傳。

注：《團(tuán)隊(duì)接待通知書》包括：游程、供應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)、銷售及結(jié)算價(jià)格。

供應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)包括：旅游交通、旅游住宿、旅游用餐、行程景點(diǎn)安排、導(dǎo)游費(fèi)、購物店等。

十、客戶確認(rèn)

與地接社（協(xié)作商）逐一落實(shí)完畢后（或同時(shí)），編制接待《確認(rèn)書》以及合同，加蓋確認(rèn)章，簽訂合同，以傳真或上門形式至客戶，并確認(rèn)客戶收到。

十一、編制預(yù)算

編制團(tuán)隊(duì)《預(yù)算單》。注明每一項(xiàng)費(fèi)用的用途。與總負(fù)責(zé)人審核完畢后，送至客戶，讓客戶了解到團(tuán)隊(duì)的具體費(fèi)用。旅游接待前，必須讓客戶預(yù)付團(tuán)隊(duì)的70%團(tuán)款定金，方便我司下發(fā)計(jì)劃單，預(yù)定具體項(xiàng)目。并再次向客人復(fù)述、確認(rèn)一遍旅游注意事項(xiàng)及流程。

十二、下達(dá)計(jì)劃

接到客戶公司的定金，編制《接待計(jì)劃書》及附件。由計(jì)調(diào)人員簽字及蓋章，總負(fù)責(zé)人審核后，通知協(xié)作商發(fā)出計(jì)劃，并按照上述條款逐一落實(shí)。并付部分定金30%至協(xié)作商。

十三、游前準(zhǔn)備

提前向協(xié)作商拿到導(dǎo)游電話，司機(jī)電話，提前和導(dǎo)游碰頭開會(huì)；

十四、旅游進(jìn)行

旅游行程中，全程質(zhì)量跟蹤，并保持電話暢通、隨時(shí)處理客戶在行程中發(fā)生的突發(fā)情況，予以當(dāng)場協(xié)調(diào)解決；

十五、收取余款

旅游結(jié)束后，帶好資料（協(xié)議、結(jié)算清單、票據(jù)、質(zhì)量反饋單）與客戶結(jié)賬，收取余款。

十六、成本分析

與協(xié)作商結(jié)算尾款，清點(diǎn)所有票據(jù)、清單，制作《成本分析表》，交至總負(fù)責(zé)人。

十七、歸檔資料

整理該團(tuán)的原始資料，登記存檔，以備后續(xù)查詢。