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      計調操作(樣例5)

      時間:2019-05-13 11:39:12下載本文作者:會員上傳
      簡介:寫寫幫文庫小編為你整理了多篇相關的《計調操作》,但愿對你工作學習有幫助,當然你在寫寫幫文庫還可以找到更多《計調操作》。

      第一篇:計調操作

      計調操作技巧(旅行社計調培訓)

      一、計調業(yè)務簡述:計調在旅行社三大業(yè)務(產(chǎn)品設計、宣傳與銷售;接待業(yè)務;財會業(yè)務;)中屬不太穩(wěn)定的一類,其業(yè)務范圍常隨著旅行社功能的加強而延伸,因此,不同的業(yè)務類別對計調的要求也不盡相同。最初,旅行社除了為旅游者安排旅行游覽外,主要是替社會團體和零星客人代訂機、車票,安排食宿,即承接與旅游有關的各種單項委托業(yè)務。當時,還沒有明確的計調概念。隨著業(yè)務范圍的擴大,旅行社開始設立專職崗位或部門,計調開始對外代表旅行社同旅游供應商(上下游行業(yè))建立廣泛的協(xié)作網(wǎng)絡,簽定有關協(xié)議,取得代辦人身份,以保證提供旅游者所需的各項委托事宜,并協(xié)同處理有關計劃變更和突發(fā)事件;對內作好聯(lián)絡和統(tǒng)計工作,為旅行社業(yè)務決策和計劃管理提供信息服務。至此,計調作為旅行社的主要業(yè)務的地位得以確立。

      計調部在旅行社中處于中樞位置,這是毋庸置疑的。因為計調業(yè)務連接內外,牽一發(fā)動全身,是為神經(jīng)。一般而言,計調是指為落實接待計劃所進行的服務采購,以及為業(yè)務決策提供信息服務的總和。關于計調的位置:以現(xiàn)有的外聯(lián)體制為例,計調業(yè)務隨旅行社業(yè)務的發(fā)展而發(fā)展。綜上所述,計調在旅行社運轉中的作用日益突出,但是,無論是那一種外聯(lián)體制,都具有如下共同特點:

      ㈠計調業(yè)務是旅行社經(jīng)營活動的重要環(huán)節(jié)。旅行社實踐的是承諾銷售,旅游者購買的是預約產(chǎn)品。旅行社能否兌現(xiàn)銷售時承諾的數(shù)量和質量,旅游者對消費是否滿意,很大程度上取決于旅行社計調的作業(yè)質量。計調的對外采購和協(xié)調業(yè)務是保證旅游活動順利進行的前提條件,而計調對內及時傳遞有關信息又是旅行社做好銷售工作和業(yè)務決策的保障,因此,計調業(yè)務是旅行社經(jīng)營活動的重要環(huán)節(jié)。

      ㈡計調業(yè)務是旅行社實現(xiàn)降低成本的重要因素。旅游產(chǎn)品的價格是旅游產(chǎn)品成本和旅行社利潤的加和,因此,降低旅游產(chǎn)品成本決定了旅行社利潤增長的空間以及市場份額的占有。旅游產(chǎn)品的成本通常表現(xiàn)為為各旅游供應商提供的機(車)位、客房、餐飲、門票等的價格,計調部門在對外進行相應采購時,應盡量爭取獲得最優(yōu)惠的價格,以降低旅游產(chǎn)品總的成本(就是我們常說的,降低旅行者的旅行成本),這也就意味著旅行社利潤的增加。另一方面,旅游產(chǎn)品成本的降低,保證了旅行社在激烈的市場競爭中獲得更多的市場份額。計調業(yè)務雖然不能直接創(chuàng)收,但降低采購價格無疑對旅行社的營業(yè)額和利潤的實現(xiàn)具有重要意義。㈢計調業(yè)務的范圍依旅行社的規(guī)模和發(fā)展不盡相同,但對外采購服務,包括變更后的采購,以及對內提供信息服務都是旅行社計調業(yè)務的基本內容。所謂對外采購服務是按照旅游計劃,代表旅行社與交通運輸部門、酒店、餐廳和其他旅行社及其他相關部門簽訂協(xié)議,預定各種服務,滿足旅游者在食、宿、行、游、購、娛等方面的需求,并隨著計劃的變更,取消或重訂。所謂對內提供信息,是把旅游供應商及相關部門的服務信息向銷售部門提供,以便組合旅游產(chǎn)品;做好統(tǒng)計工作,向決策部門提供有關旅游需求和旅游供應方面的信息。計調業(yè)務實際也就是旅行社的經(jīng)營內容。

      (四)計調業(yè)務承擔著極為繁重的*作任務。它包括采購、計劃、團控、質量、核算等內容。通常,教科書上只是概括地講到采購和計劃作業(yè),更多的從基本原則和實踐意義作出闡述,而忽視了計調作業(yè)的技巧、策略以及可*作性。這也許是學風問題,但可能耽誤許多人不明就里,摸索2、3年也不得其門而入,其后將作側重。

      二、旅游采購服務

      旅游采購服務是計調最基本的業(yè)務,旅游服務采購的成效,直接關系到旅行社經(jīng)營活動的成敗。

      ㈠什么是旅游采購服務

      旅游產(chǎn)品是旅游經(jīng)營者為滿足旅游者在旅游活動過程中的各種需要所提供的有償服務。旅行社作為旅游經(jīng)營者,通過旅游中間商向旅游者(或直接向旅游者)出售的綜合包價旅游產(chǎn)品,大部分是由其他旅游服務企業(yè)或相關部門供應的,也就是說,旅行社通過向其他旅游服務企業(yè)或相關部門采購交通、食宿、游覽、娛樂等單項服務產(chǎn)品,經(jīng)過組合加工在進行銷售。旅行社是一種旅游中介組織并不直接經(jīng)營旅游活動中的交通、食宿、游覽、娛樂等服務項目,采購旅游服務也就成為旅行社經(jīng)營活動的一個重要方面。旅游服務采購是旅行社通過合同或協(xié)議形式,以一定價格,向其他旅游服務企業(yè)及相關部門定購的行為,以保證旅行社向旅游者提供所需的旅游產(chǎn)品。

      ㈡旅游采購服務的內容

      旅游活動涉及到食、宿、行、游、購、娛等方面,航空公司、鐵路、輪船公司、酒店、餐廳、景點以及娛樂場所等也就成為旅行社的采購對象,對于組團社而言,還要采購接待社的產(chǎn)品。

      ⑴交通服務的采購

      旅游是一種異地活動,無論從常住地到旅游目的地,還是在目的地的暫時逗留與旅游活動期間各地之間的往返,交通都承擔著旅游者空間位移的任務。交通不僅要解決旅游者往來不同旅游點間的空間距離問題,更重要的是解決其中的時間距離問題。因此,安全、舒適、便捷、經(jīng)濟是旅行社采購交通時需要考量的因素,交通的形式主要有飛機、火車、汽車和輪船,旅行社必須與包括航空公司、鐵路部門、輪船公司、汽車公司在內的交通部門建立密切的合作關系。事實上,為尋找穩(wěn)定的客源渠道,交通部門也非常傾向于同旅行社的業(yè)務合作。旅行社要爭取取得有關交通部門的代理資格,以便順利采購到所需的交通服務(何況取得交通代理已成為國內許多旅行社獲得利潤的來源之一)。

      ①采購航空服務。作為大眾旅游時期遠程旅行方式之一,航空服務的主要優(yōu)點是安全、快速和舒適。一般而言,旅行社選擇航空公司主要考量以下因素:

      A、機票折扣--競爭力?B、機位數(shù)量--是否滿足?

      C、工作配合度?D、付款方式?

      E、航班密度?F、各地聯(lián)絡網(wǎng)絡方便與否?

      常識:

      1、航班-飛機航行的班期;

      2、航班號-航空公司代號:CZ-南航;CA-國航;MU-東航;3Q-云航;XO-新航;WH-西北航;SZ-西南航;MF-廈航;G4-深航;H4-海航;

      表達:如CZ3395意即CZ指南航,3指出發(fā)的鄭州,3指到達地廣州,95表示往返(去程為單)。

      3、機型-國內一般使用4種機型:

      波音(B)居多;歐產(chǎn)空客(A)、麥道(MD)次之;運7(Y-7)用于支線。

      4、機位(座)-B-737 200120座;B-737 300145座;B-737 500150座;B-747(雙層)340-400座,分頭等、公務、經(jīng)濟;B-757198座;B-767246座;B-777380座;國內用空客A320150座;MD-82MD-90168座;Y-7 40座;

      5、飛機餐(配餐)-飛行超過兩小時有正餐,指米飯;配餐只有點心;特殊旅客(如穆斯林)有特餐。

      6、直達、經(jīng)停、聯(lián)航-直達-指點到點,不需要技術支持的航班;經(jīng)停-因技術原因,需要加降(如加油等),也有從經(jīng)營考慮;

      7、艙位等級-

      8、訂座-A、票價:一般分為公布票價、折扣票價兩種;

      B、成人100%;小童50%;嬰兒(2歲以內)10%;

      C、團體-指有組織的、同一日期、同一等級、同一目的地,10人以上等;

      D、座位再證實-聯(lián)航3日內;OPIN票年內;OK票限期;需要提供技術編號在返程地再證實;

      E、中轉服務-

      F、行李-航空公司提供給旅客的免費行李額:規(guī)定:頭等(記者)40KG;公務30KG;經(jīng)濟20KG.旅行社采購航空服務,具體落實在飛機的訂位上。計調部根據(jù)旅游接待預報計劃,在規(guī)定的期限內向航空公司提出訂位,如有變更,應及時通知有關方面。航空服務主要分為定期航班服務和包機服務兩種。如遇客流量超過正常航班的運力,旅游團隊無法按計劃成行,則旅行社就要考慮包機運輸

      ②采購鐵路服務?;疖嚲哂械膬r格便宜,沿途又可以飽覽風光的特點,特別在包價產(chǎn)品中具有競爭力。近年來,我國鐵路加大力度改善交通環(huán)境,使火車運輸仍具優(yōu)勢。目前,國內多數(shù)旅游者仍選擇火車作為首選出游交通工具。旅行社向鐵路部門采購,主要是做好票務工作。常識:

      1、車票-A基本票。指客票;B附加票。指加快票、空調票、臥鋪票等;火車票分為:YZRZYWRW四種,按運輸分類分為:普快、直快、特快等。

      2、列車-YZ車廂:

      21、22型118座,已淘汰;

      24、25型(新型、多用)128座;臥鋪車廂:66個鋪;雙層車廂:162座;

      采購鐵路服務就是按照旅游接待計劃訂購火車票,確保

      團隊順利成行。出票率、保障率是衡量鐵路服務采購的重要指標。

      ③采購水路服務。鑒于我國的大陸形態(tài),除去三峽、桂林等內河及少數(shù)海路,輪船不是外出旅游的主要交通工具。旅行社向輪船公司采購水路服務,關鍵是做好票務工作。如遇運力無法滿足,或不可抗力因素無法實現(xiàn)計劃,造成團隊航次、船期、艙位等級變更,應及時果斷的采取應急措施。

      ④采購公路服務。盡管汽車已成為人們普遍的旅行方式,但一般認為,乘汽車旅游的距離不宜過長,最好控制在短距離:50公里(一小時)左右/景點間;長距離:300公里(不超過五小時)以內/天,否則客人會感覺疲勞。旅行社在采購汽車服務時應考慮:

      A、車型?B、車況?C、司機駕駛技術?D、服務規(guī)范?E、準運資格?

      通過考察,最終選擇管理嚴格、車型齊全、駕駛員素質好、服務優(yōu)良、已取得準運資格,且善于配合,同時車價優(yōu)惠的汽車公司,并與之簽訂協(xié)議書。

      ⑵采購住宿服務。酒店(飯店)是旅游業(yè)三大支柱之一,是旅游產(chǎn)品的重要組成部分,在一定程度上已成為衡量一個國家或地區(qū)旅游接待能力的重要標尺。酒店的種類:根據(jù)使用目的(主要功用)劃分A、商務酒店;B、度假酒店;C、會議酒店;D、旅游酒店等等。根據(jù)酒店等級劃分:有1-5星五個等級。計調應按接待計劃提出的等級要求采購住宿服務,并在選擇酒店時充分考慮以下因素:

      A、酒店保安?B、同級備份?C、房況?D、酒店銷售配合?E、房價及結算?

      ⑶采購餐飲服務。餐飲屬于旅游者基本的旅游活動之一,餐飲質量關聯(lián)到旅游產(chǎn)品的質量。因此,計調在選擇餐廳時,因著重考慮如下因素:

      A、餐廳衛(wèi)生符合GB-16153-1996;B、地理位置?C、車位、洗手間?D、餐標?E、風味(特餐)?F、結算?G、配合?

      ⑷采購參觀及景點服務。參觀游覽是旅游活動最基本最重要的內容,計調代表旅行社向可供游覽參觀的單位采購游覽服務,此項采購的關鍵是就價格和支付方式達成協(xié)議。對于一些特殊的參觀點,如工廠、民宅等,應征的同意,并力爭取得支持與配合。

      ⑸采購娛樂服務。娛樂是旅游活動六要素之一。旅行社采購娛樂服務時,就預訂票以及演出內容、日期、演出時間、票價、支付方式等達成協(xié)議。

      ⑹采購購物商店服務。旅游購物為非基本旅游需求,但是引導旅游者購物,是接待社的主要任務之一。為使旅游者購物方便、安全,計調應當慎重選擇旅游購物商店,要與其建立相對穩(wěn)定的合作關系。

      ⑺采購保險服務。根據(jù)《旅行社管理條例》及相關法律,旅行社應該為旅游者提供規(guī)定的保險服務。旅行社中由計調負責采購保險服務。

      ⑻采購異地接待服務。旅行社向旅游者銷售的旅游線路,通常有一至多個旅游目的地。采購異地接待服務的目的,是使旅游計劃如期如愿實現(xiàn)。應該說,旅游產(chǎn)品的質量在很大程度上取決于各地接待質量,尤其是各旅行社的接待質量。因此,選擇高質量的接待旅行社,是采購到優(yōu)質接待服務的關鍵。計調在采購時應考慮到:

      A、接待社的資質、實力、信譽?B、接待社的體制、管理?C、接待社的報價?D、接待社的作業(yè)質量?E、接待社的接待質量?F、接待社的結算(墊付)周期?G、接待社的合作意愿?

      ㈢旅游服務采購的合同

      旅行社為購買各種旅游服務項目而與旅游企業(yè)或相關部門訂立的各種購買契約通稱為旅游采購服務合同。它以一定價格向其他旅游企業(yè)及與旅游相關的其他行業(yè)和部門購買相關的服務行為,是一種預約行的批發(fā)交易,通過多次成交完成。這種采購特點決定了旅行社同采購單位簽訂經(jīng)濟合同的重要性,以避免和正確處理可能發(fā)生的各種糾紛。

      采購合同的基本內容包括:

      1、合同標的合同標的是指法律行為所要達到的目的。旅游采購合同的標的就是旅行社向旅游企業(yè)或相關部門購買的服務項目,如客房、餐飲、航空、陸路交通等等。

      2、數(shù)量和質量

      數(shù)量指買賣雙方商定的計劃采購量(非確切購買量);質量則由雙方商定最低的質量要求。

      3、價格和付款辦法

      采購價格是合同中所要規(guī)定的重要內容。確定采購量和定價的關系,以及合同期內價格變動情況,還要規(guī)定結算方式及付款時間等。

      4、合同期限

      指簽訂合同后開始和終止買賣行為的時間,一般一年一簽,也可按淡旺季分列兩個合同。

      5、違約責任

      按照我國《經(jīng)濟合同法》規(guī)定,違約方要承擔支付違約金和賠償金的義務。

      三、變更后的采購

      旅游計劃的變更因自身在產(chǎn)業(yè)鏈的位置,極易受到相關因素以及突發(fā)事件的影響。這種影響直接對原先的采購構成威脅。(出現(xiàn)變更后的作業(yè)變更,是計調工作能力的體現(xiàn)。)當外聯(lián)部或接待部告知變更時,計調部應于積極協(xié)助處理,并作出相應調整,如根據(jù)團隊人數(shù)增減、交通問題、形程變動等情況,作出修改行程、取消原定并從新采購等。

      通常,計調在對原計劃進行調整時,應遵循以下原則:

      ㈠計劃調整的原則

      1、變更最小原則

      既將因計劃變更所涉及的范圍控制在最小限度,盡可能對原計劃不作大的調整,也盡量不引起其他因素的變故。

      2、賓客之上的原則

      旅游計劃是旅游活動的依據(jù),旅行社同旅游者一旦形成約定關系,一般不要隨意更改,尤其在行程進行中。對不可抗因素引起的變故,應充分考慮旅游者的意愿,并求得他們的諒解。

      3、同級變通原則

      變故后服務內容應與最初的安排在級別、檔次上力求一致,尤其是用房。

      ㈡變更后的采購所用通常辦法

      1、航班變故??紤]包機,但要注意控制成本。

      2、飛機改火車。盡量利用晚間,但距離不宜過長。

      3、鋪位不足??紤]加掛。

      4、加掛不行??紤]利用汽車運輸。

      5、房、餐出現(xiàn)問題。應選擇就近同級房、餐。

      6、另外,采取加菜、贈品等小恩惠彌補因變故給客人帶來的損失。

      計調承上啟下,連接內外,在旅行社中處于中樞位置。當計劃變更和突發(fā)事件發(fā)生時,計調應立即擬出應急方案,并與旅行社的相關部門,如外聯(lián)、接待以及交通、酒店、地接社等迅速構成協(xié)同通道,用以應對所有可能的突變。

      四、計調的信息業(yè)務

      計調包括對外對內兩大業(yè)務,就對內提供業(yè)務信息而言,除向外聯(lián)部提供旅游供應商及相關部門的服務信息,以便組合旅游產(chǎn)品外,主要是向旅行社決策部門提供有關旅游需求和旅游供應信息,而這又是通過做好統(tǒng)計工作實現(xiàn)的。

      決策離不開信息,旅游市場的動向、旅行社的實際運轉情況等等,這些內容只有經(jīng)過科學的綜合分析處理,才能成為有價值的情報。統(tǒng)計工作是對經(jīng)濟活動數(shù)量方面的分析和管理,是達到認識經(jīng)濟現(xiàn)象的性質及其規(guī)律性的重要手段。旅行社計調部統(tǒng)計工作涉及到客源的統(tǒng)計和各采購單位情況的統(tǒng)計,它并不是簡單的收集、整理,更重要的是進行定量分析和定性分析。

      ㈠客源統(tǒng)計

      客源統(tǒng)計是計調統(tǒng)計的工作的重要環(huán)節(jié),其目的在于分析現(xiàn)狀、找出問題,以便進一步確定目標市場的經(jīng)營策略??驮唇y(tǒng)計通常以一個旅游年度或淡旺季時段為統(tǒng)計單位,統(tǒng)計內容包括:

      1、接待人數(shù)、人天數(shù)(Z、D分列)。反映旅行社綜合接待能力。

      2、人均天數(shù)。反映產(chǎn)品性能并作為單位盈利的依據(jù)(人天均)。

      3、團均人數(shù)。該指標尤為重要,它反映團隊(特別是組團)的單位成本,人數(shù)越多則費用越低。

      4、國家和地區(qū)客源分布統(tǒng)計。用于發(fā)現(xiàn)主要客源市場。

      5、客源流向、流量。與組團中的市場導向有極大的相關。同時作為采購服務的依據(jù)。㈡采購統(tǒng)計

      采購單位情況統(tǒng)計,目的在于一是及時發(fā)現(xiàn)問題,提高采購質量。二是為爭取最優(yōu)惠價格提供依據(jù)。統(tǒng)計內容有:

      1、房、餐情況。根據(jù)使用情況決定續(xù)用或取消采購。

      2、接待社情況。根據(jù)接待質量、客人投訴決定續(xù)用或更換。

      第二篇:計調操作技巧(精選)

      導游培訓-計調操作技巧(旅行社計調培訓)

      一、計調業(yè)務簡述:

      計調在旅行社三大業(yè)務(產(chǎn)品設計、宣

      傳與銷售;接待業(yè)務;財會業(yè)務;)中屬不太穩(wěn)定的一類,其業(yè)務

      范圍常隨著旅行社功能的加強而延伸,因此,不同的業(yè)務類別對計

      調的要求也不盡相同。最初,旅行社除了為旅游者安排旅行游覽外,主要是替社會團體和零星客人代訂機、車票,安排食宿,即承接

      與旅游有關的各種單項委托業(yè)務。當時,還沒有明確的計調概念。

      隨著業(yè)務范圍的擴大,旅行社開始設立專職崗位或部門,計調開始

      對外代表旅行社同旅游供應商(上下游行業(yè))建立廣泛的協(xié)作網(wǎng)絡,簽定有關協(xié)議,取得代辦人身份,以保證提供旅游者所需的各項

      委托事宜,并協(xié)同處理有關計劃變更和突發(fā)事件;對內作好聯(lián)絡和

      統(tǒng)計工作,為旅行社業(yè)務決策和計劃管理提供信息服務。至此,計

      調作為旅行社的主要業(yè)務的地位得以確立。

      計調部在旅行社中處于中樞位置,這是毋庸置疑的。因為計調

      業(yè)務連接內外,牽一發(fā)動全身,是為神經(jīng)。一般而言,計調是指為

      落實接待計劃所進行的服務采購,以及為業(yè)務決策提供信息服務的

      總和。

      關于計調的位置:以現(xiàn)有的外聯(lián)體制為例,計調業(yè)務隨

      旅行社業(yè)務的發(fā)展而發(fā)展。綜上所述,計調在旅行社運轉中的作用

      日益突出,但是,無論是那一種外聯(lián)體制,都具有如下共同特點:

      ㈠計調業(yè)務是旅行社經(jīng)營活動的重要環(huán)節(jié)。旅行社實踐的是承

      諾銷售,旅游者購買的是預約產(chǎn)品。旅行社能否兌現(xiàn)銷售時承諾的

      數(shù)量和質量,旅游者對消費是否滿意,很大程度上取決于旅行社計 調的作業(yè)質量。計調的對外采購和協(xié)調業(yè)務是保證旅游活動順利進

      行的前提條件,而計調對內及時傳遞有關信息又是旅行社做好銷售

      工作和業(yè)務決策的保障,因此,計調業(yè)務是旅行社經(jīng)營活動的重要

      環(huán)節(jié)。

      ㈡計調業(yè)務是旅行社實現(xiàn)降低成本的重要因素。旅游產(chǎn)品的價

      格是旅游產(chǎn)品成本和旅行社利潤的加和,因此,降低旅游產(chǎn)品成本

      決定了旅行社利潤增長的空間以及市場份額的占有。旅游產(chǎn)品的成

      本通常表現(xiàn)為為各旅游供應商提供的機(車)位、客房、餐飲、門

      票等的價格,計調部門在對外進行相應采購時,應盡量爭取獲得最

      優(yōu)惠的價格,以降低旅游產(chǎn)品總的成本(就是我們常說的,降低旅

      行者的旅行成本),這也就意味著旅行社利潤的增加。另一方面,旅游產(chǎn)品成本的降低,保證了旅行社在激烈的市場競爭中獲得更多 的市場份額。計調業(yè)務雖然不能直接創(chuàng)收,但降低采購價格無疑對

      旅行社的營業(yè)額和利潤的實現(xiàn)具有重要意義。

      ㈢計調業(yè)務的范圍依旅行社的規(guī)模和發(fā)展不盡相同,但對外采

      購服務,包括變更后的采購,以及對內提供信息服務都是旅行社計

      調業(yè)務的基本內容。所謂對外采購服務是按照旅游計劃,代表旅行

      社與交通運輸部門、酒店、餐廳和其他旅行社及其他相關部門簽訂

      協(xié)議,預定各種服務,滿足旅游者在食、宿、行、游、購、娛等方

      面的需求,并隨著計劃的變更,取消或重訂。所謂對內提供信息,是把旅游供應商及相關部門的服務信息向銷售部門提供,以便組合

      旅游產(chǎn)品;做好統(tǒng)計工作,向決策部門提供有關旅游需求和旅游供

      應方面的信息。計調業(yè)務實際也就是旅行社的經(jīng)營內容。

      (四)計調業(yè)務承擔著極為繁重的*作任務。它包括采購、計劃、團控、質量、核算等內容。通常,教科書上只是概括地講到采購

      和計劃作業(yè),更多的從基本原則和實踐意義作出闡述,而忽視了計

      調作業(yè)的技巧、策略以及可*作性。這也許是學風問題,但可能耽

      誤許多人不明就里,摸索2、3年也不得其門而入,其后將作側重。

      二、旅游采購服務

      旅游采購服務是計調最基本的業(yè)務,旅游服務采購的成效,直

      接關系到旅行社經(jīng)營活動的成敗。

      ㈠什么是旅游采購服務

      旅游產(chǎn)品是旅游經(jīng)營者為滿足旅游者在旅游活動過程中的各種

      需要所提供的有償服務。旅行社作為旅游經(jīng)營者,通過旅游中間商

      向旅游者(或直接向旅游者)出售的綜合包價旅游產(chǎn)品,大部分是

      由其他旅游服務企業(yè)或相關部門供應的,也就是說,旅行社通過向

      其他旅游服務企業(yè)或相關部門采購交通、食宿、游覽、娛樂等單項

      服務產(chǎn)品,經(jīng)過組合加工在進行銷售。旅行社是一種旅游中介組織

      并不直接經(jīng)營旅游活動中的交通、食宿、游覽、娛樂等服務項目,采購旅游服務也就成為旅行社經(jīng)營活動的一個重要方面。旅游服務

      采購是旅行社通過合同或協(xié)議形式,以一定價格,向其他旅游服務

      企業(yè)及相關部門定購的行為,以保證旅行社向旅游者提供所需的旅

      游產(chǎn)品。

      ㈡旅游采購服務的內容

      旅游活動涉及到食、宿、行、游、購、娛等方面,航空公司、鐵路、輪船公司、酒店、餐廳、景點以及娛樂場所等也就成為旅行

      社的采購對象,對于組團社而言,還要采購接待社的產(chǎn)品。

      ⑴交通服務的采購

      旅游是一種異地活動,無論從常住地到旅游目的地,還是在目 的地的暫時逗留與旅游活動期間各地之間的往返,交通都承擔著旅

      游者空間位移的任務。交通不僅要解決旅游者往來不同旅游點間的

      空間距離問題,更重要的是解決其中的時間距離問題。因此,安全、舒適、便捷、經(jīng)濟是旅行社采購交通時需要考量的因素,交通的

      形式主要有飛機、火車、汽車和輪船,旅行社必須與包括航空公司、鐵路部門、輪船公司、汽車公司在內的交通部門建立密切的合作

      關系。事實上,為尋找穩(wěn)定的客源渠道,交通部門也非常傾向于同

      旅行社的業(yè)務合作。旅行社要爭取取得有關交通部門的代理資格,以便順利采購到所需的交通服務(何況取得交通代理已成為國內許

      多旅行社獲得利潤的來源之一)。

      ①采購航空服務。作為大眾旅游時期遠程旅行方式之一,航空

      服務的主要優(yōu)點是安全、快速和舒適。一般而言,旅行社選擇航空

      公司主要考量以下因素:

      A、機票折扣--競爭力?

      B、機位數(shù)量--是否滿足?

      C、工作配合度?

      D、付款方式?

      E、航班密度?

      F、各地聯(lián)絡網(wǎng)絡方便與否?

      常識:

      1、航班-飛機航行的班期;

      2、航班號-航空公司代號:

      CZ-南航;CA-國航;MU-

      東航;3Q-云航;

      XO-新航;WH-西北航;SZ-西南航;MF-廈航;

      G4-深航;

      H4-海航;

      表達:如CZ3395意即CZ指南航,3指出發(fā)的鄭州,3指到達地

      廣州,95表示往返(去程為單)。

      3、機型-國內一般使用4種機型:

      波音(B)居多;歐產(chǎn)空客(A)、麥道(MD)次之;運7(Y

      -7)用于支線。

      4、機位(座)-B-737 200 120座;B-737 300 145座;

      B-737 500 150座;B-747(雙層)340-400座,分頭等、公務、經(jīng)濟;B-757 198座;B-767 246座;B-777 380座;國內用空

      客A320 150座;MD-82 MD-90 168座;Y-7 40座;

      5、飛機餐(配餐)-飛行超過兩小時有正餐,指米飯;配餐

      只有點心;特殊旅客(如穆斯林)有特餐。

      6、直達、經(jīng)停、聯(lián)航-直達-指點到點,不需要技術支持的

      航班;經(jīng)停-因技術原因,需要加降(如加油等),也有從經(jīng)營考

      慮;

      7、艙位等級-

      8、訂座-

      A、票價:一般分為公布票價、折扣票價兩種

      ;

      B、成人100%;小童50%;嬰兒(2歲以內)10%;

      C、團體-指有組織的、同一日期、同一等級、同一目的地,10人以上等;

      D、座位再證實-聯(lián)航3日內;OPIN票年內;OK票限期;需要

      提供技術編號在返程地再證實;

      E、中轉服務-

      F、行李-航空公司提供給旅客的免費行李額:規(guī)定:頭等(記者)40KG;公務30KG;經(jīng)濟20KG.旅行社采購航空服務,具體落實在飛機的訂位上。計調部根據(jù)旅游

      接待預報計劃,在規(guī)定的期限內向航空公司提出訂位,如有變更,應及時通知有關方面。航空服務主要分為定期航班服務和包機服務

      兩種。如遇客流量超過正常航班的運力,旅游團隊無法按計劃成行,則旅行社就要考慮包機運輸

      ②采購鐵路服務?;疖嚲哂械膬r格便宜,沿途又可以飽覽風光的特

      點,特別在包價產(chǎn)品中具有競爭力。近年來,我國鐵路加大力度改

      善交通環(huán)境,使火車運輸仍具優(yōu)勢。目前,國內多數(shù)旅游者仍選擇 火車作為首選出游交通工具。旅行社向鐵路部門采購,主要是做好

      票務工作。

      常識:

      1、車票-A基本票。指客票;B附加票。指加快票、空調票、臥鋪票等;火車票分為:YZ RZ YW RW四種,按運輸分類分為

      :普快、直快、特快等。

      2、列車-YZ車廂:

      21、22型118座,已淘汰;

      24、25型(新

      型、多用)128座;臥鋪車廂:66個鋪;雙層車廂:162座; 采購鐵路服務就是按照旅游接待計劃訂購火車票,確保

      團隊順利成行。出票率、保障率是衡量鐵路服務采購的重要指標。

      ③采購水路服務。鑒于我國的大陸形態(tài),除去三峽、桂林等內

      河及少數(shù)海路,輪船不是外出旅游的主要交通工具。旅行社向輪船

      公司采購水路服務,關鍵是做好票務工作。如遇運力無法滿足,或

      不可抗力因素無法實現(xiàn)計劃,造成團隊航次、船期、艙位等級變更,應及時果斷的采取應急措施。

      ④采購公路服務。盡管汽車已成為人們普遍的旅行方式,但一

      般認為,乘汽車旅游的距離不宜過長,最好控制在短距離:50公里

      (一小時)左右/景點間;長距離:300公里(不超過五小時)以內

      /天,否則客人會感覺疲勞。旅行社在采購汽車服務時應考慮:

      A、車型?B、車況?C、司機駕駛技術?D、服務規(guī)范?E、準

      運資格?

      通過考察,最終選擇管理嚴格、車型齊全、駕駛員素質好、服

      務優(yōu)良、已取得準運資格,且善于配合,同時車價優(yōu)惠的汽車公司,并與之簽訂協(xié)議書。

      ⑵采購住宿服務。酒店(飯店)是旅游業(yè)三大支柱之一,是旅

      游產(chǎn)品的重要組成部分,在一定程度上已成為衡量一個國家或地區(qū)

      旅游接待能力的重要標尺。酒店的種類:根據(jù)使用目的(主要功用)劃分A、商務酒店;B、度假酒店;C、會議酒店;D、旅游酒店等

      等。根據(jù)酒店等級劃分:有1-5星五個等級。計調應按接待計劃提

      出的等級要求采購住宿服務,并在選擇酒店時充分考慮以下因素:

      A、酒店保安?B、同級備份?C、房況?D、酒店銷售配合?E、房價及結算?

      ⑶采購餐飲服務。餐飲屬于旅游者基本的旅游活動之一,餐飲

      質量關聯(lián)到旅游產(chǎn)品的質量。因此,計調在選擇餐廳時,因著重考

      慮如下因素:

      A、餐廳衛(wèi)生符合GB-16153-1996;B、地理位置?C、車位、洗手間?D、餐標?E、風味(特餐)?F、結算?G、配合?

      ⑷采購參觀及景點服務。參觀游覽是旅游活動最基本最重要的

      內容,計調代表旅行社向可供游覽參觀的單位采購游覽服務,此項

      采購的關鍵是就價格和支付方式達成協(xié)議。對于一些特殊的參觀點,如工廠、民宅等,應征的同意,并力爭取得支持與配合。

      ⑸采購娛樂服務。娛樂是旅游活動六要素之一。旅行社采購娛

      樂服務時,就預訂票以及演出內容、日期、演出時間、票價、支付

      方式等達成協(xié)議。

      ⑹采購購物商店服務。旅游購物為非基本旅游需求,但是引導

      旅游者購物,是接待社的主要任務之一。為使旅游者購物方便、安

      全,計調應當慎重選擇旅游購物商店,要與其建立相對穩(wěn)定的合作

      關系。

      ⑺采購保險服務。根據(jù)《旅行社管理條例》及相關法律,旅行

      社應該為旅游者提供規(guī)定的保險服務。旅行社中由計調負責采購保

      險服務。

      ⑻采購異地接待服務。旅行社向旅游者銷售的旅游線路,通常

      有一至多個旅游目的地。采購異地接待服務的目的,是使旅游計劃 如期如愿實現(xiàn)。應該說,旅游產(chǎn)品的質量在很大程度上取決于各地

      接待質量,尤其是各旅行社的接待質量。因此,選擇高質量的接待

      旅行社,是采購到優(yōu)質接待服務的關鍵。計調在采購時應考慮到:

      A、接待社的資質、實力、信譽?B、接待社的體制、管理?C、接待社的報價?D、接待社的作業(yè)質量?E、接待社的接待質量?

      F、接待社的結算(墊付)周期?G、接待社的合作意愿?

      ㈢旅游服務采購的合同

      旅行社為購買各種旅游服務項目而與旅游企業(yè)或相關部門訂立 的各種購買契約通稱為旅游采購服務合同。它以一定價格向其他旅

      游企業(yè)及與旅游相關的其他行業(yè)和部門購買相關的服務行為,是一

      種預約行的批發(fā)交易,通過多次成交完成。這種采購特點決定了旅

      行社同采購單位簽訂經(jīng)濟合同的重要性,以避免和正確處理可能發(fā)

      生的各種糾紛。

      采購合同的基本內容包括:

      1、合同標的

      合同標的是指法律行為所要達到的目的。旅游采購合同的標的

      就是旅行社向旅游企業(yè)或相關部門購買的服務項目,如客房、餐飲、航空、陸路交通等等。

      2、數(shù)量和質量

      數(shù)量指買賣雙方商定的計劃采購量(非確切購買量);質量則

      由雙方商定最低的質量要求。

      3、價格和付款辦法

      采購價格是合同中所要規(guī)定的重要內容。確定采購量和定價的

      關系,以及合同期內價格變動情況,還要規(guī)定結算方式及付款時間

      等。

      4、合同期限

      指簽訂合同后開始和終止買賣行為的時間,一般一年一簽,也

      可按淡旺季分列兩個合同。

      5、違約責任

      按照我國《經(jīng)濟合同法》規(guī)定,違約方要承擔支付違約金和賠

      償金的義務。

      三、變更后的采購

      旅游計劃的變更因自身在產(chǎn)業(yè)鏈的位置,極易受到相關因素以

      及突發(fā)事件的影響。這種影響直接對原先的采購構成威脅。(出現(xiàn)

      變更后的作業(yè)變更,是計調工作能力的體現(xiàn)。)當外聯(lián)部或接待部

      告知變更時,計調部應于積極協(xié)助處理,并作出相應調整,如根據(jù)

      團隊人數(shù)增減、交通問題、形程變動等情況,作出修改行程、取消

      原定并從新采購等。

      通常,計調在對原計劃進行調整時,應遵循以下原則:

      ㈠計劃調整的原則

      1、變更最小原則

      既將因計劃變更所涉及的范圍控制在最小限度,盡可能對原計

      劃不作大的調整,也盡量不引起其他因素的變故。

      2、賓客之上的原則

      旅游計劃是旅游活動的依據(jù),旅行社同旅游者一旦形成約定關

      系,一般不要隨意更改,尤其在行程進行中。對不可抗因素引起的

      變故,應充分考慮旅游者的意愿,并求得他們的諒解。

      3、同級變通原則

      變故后服務內容應與最初的安排在級別、檔次上力求一致,尤

      其是用房。

      ㈡變更后的采購所用通常辦法

      1、航班變故。考慮包機,但要注意控制成本。

      2、飛機改火車。盡量利用晚間,但距離不宜過長。

      3、鋪位不足??紤]加掛。

      4、加掛不行??紤]利用汽車運輸。

      5、房、餐出現(xiàn)問題。應選擇就近同級房、餐。

      6、另外,采取加菜、贈品等小恩惠彌補因變故給客人帶來的

      損失。

      計調承上啟下,連接內外,在旅行社中處于中樞位置。當計劃

      變更和突發(fā)事件發(fā)生時,計調應立即擬出應急方案,并與旅行社的

      相關部門,如外聯(lián)、接待以及交通、酒店、地接社等迅速構成協(xié)同

      通道,用以應對所有可能的突變。

      四、計調的信息業(yè)務

      計調包括對外對內兩大業(yè)務,就對內提供業(yè)務信息而言,除向

      外聯(lián)部提供旅游供應商及相關部門的服務信息,以便組合旅游產(chǎn)品

      外,主要是向旅行社決策部門提供有關旅游需求和旅游供應信息,而這又是通過做好統(tǒng)計工作實現(xiàn)的。

      決策離不開信息,旅游市場的動向、旅行社的實際運轉情況等

      等,這些內容只有經(jīng)過科學的綜合分析處理,才能成為有價值的情

      報。統(tǒng)計工作是對經(jīng)濟活動數(shù)量方面的分析和管理,是達到認識經(jīng)

      濟現(xiàn)象的性質及其規(guī)律性的重要手段。旅行社計調部統(tǒng)計工作涉及

      到客源的統(tǒng)計和各采購單位情況的統(tǒng)計,它并不是簡單的收集、整

      理,更重要的是進行定量分析和定性分析。

      ㈠客源統(tǒng)計

      客源統(tǒng)計是計調統(tǒng)計的工作的重要環(huán)節(jié),其目的在于分析現(xiàn)狀、找出問題,以便進一步確定目標市場的經(jīng)營策略??驮唇y(tǒng)計通常

      以一個旅游或淡旺季時段為統(tǒng)計單位,統(tǒng)計內容包括:

      1、接待人數(shù)、人天數(shù)(Z、D分列)。反映旅行社綜合接待能

      力。

      2、人均天數(shù)。反映產(chǎn)品性能并作為單位盈利的依據(jù)(人天均)。

      3、團均人數(shù)。該指標尤為重要,它反映團隊(特別是組團)的單位成本,人數(shù)越多則費用越低。

      4、國家和地區(qū)客源分布統(tǒng)計。用于發(fā)現(xiàn)主要客源市場。

      5、客源流向、流量。與組團中的市場導向有極大的相關。同

      時作為采購服務的依據(jù)。

      ㈡采購統(tǒng)計

      采購單位情況統(tǒng)計,目的在于一是及時發(fā)現(xiàn)問題,提高采購質

      量。二是為爭取最優(yōu)惠價格提供依據(jù)。統(tǒng)計內容有:

      1、房、餐情況。根據(jù)使用情況決定續(xù)用或取消采購。

      2、接待社情況。根據(jù)接待質量、客人投訴決定續(xù)用或更換。

      旅行社計調業(yè)務培訓課(第一課)

      一、計調業(yè)務簡述

      二、旅游采購服務

      三、變更后的采購

      四、計調的信息業(yè)務

      五、計調人員的素質要求

      學習目的:

      通過學習,了解計調業(yè)務在旅行社運轉中的作用和任務,掌握計調業(yè)務的運作過程和基本策略,提高旅行社的經(jīng)營水平。

      旅行社通過外聯(lián)招徠客源,而做好接待前的準備工作,則由計調承擔。計調是計劃調度的簡稱,擔任計劃調度作業(yè)的人員,在崗位識別上被稱為計調員、線控、團控、擔當?shù)龋瑯I(yè)內簡而通稱“計調”。主要任務是按接待計劃落實團隊在食、宿、行、游、購、娛等方面的具體事宜,以確保行程、日程正常進行。

      一、計調業(yè)務簡述:

      計調在旅行社三大業(yè)務(產(chǎn)品設計、宣傳與銷售;接待業(yè)務;財會業(yè)務;)中屬不太穩(wěn)定的一類,其業(yè)務范圍常隨著旅行社功能的加強而延伸,因此,不同的業(yè)務類別對計調的要求也不盡相同。最初,旅行社除了為旅游者安排旅行游覽外,主要是替社會團體和零星客人代訂機、車票,安排食宿,即承接與旅游有關的各種單項委托業(yè)務。當時,還沒有明確的計調概念。隨著業(yè)務范圍的擴大,旅行社開始設立專職崗位或部門,計調開始對外代表旅行社同旅游供應商(上下游行業(yè))建立廣泛的協(xié)作網(wǎng)絡,簽定有關協(xié)議,取得代辦人身份,以保證提供旅游者所需的各項委托事宜,并協(xié)同處理有關計劃變更和突發(fā)事件;對內作好聯(lián)絡和統(tǒng)計工作,為旅行社業(yè)務決策和計劃管理提供信息服務。至此,計調作為旅行社的主要業(yè)務的地位得以確立。

      計調部在旅行社中處于中樞位置,這是毋庸置疑的。因為計調業(yè)務連接內外,牽一發(fā)動全身,是為神經(jīng)。一般而言,計調是指為落實接待計劃所進行的服務采購,以及為業(yè)務決策提供信息服務的總和。

      關于計調的位置:以現(xiàn)有的外聯(lián)體制為例,計調業(yè)務隨旅行社業(yè)務的發(fā)展而發(fā)展。綜上所述,計調在旅行社運轉中的作用日益突出,但是,無論是那一種外聯(lián)體制,都具有如下共同特點:

      ㈠計調業(yè)務是旅行社經(jīng)營活動的重要環(huán)節(jié)。旅行社實踐的是承諾銷售,旅游者購買的是預約產(chǎn)品。旅行社能否兌現(xiàn)銷售時承諾的數(shù)量和質量,旅游者對消費是否滿意,很大程度上取決于旅行社計調的作業(yè)質量。計調的對外采購和協(xié)調業(yè)務是保證旅游活動順利進行的前提條件,而計調對內及時傳遞有關信息又是旅行社做好銷售工作和業(yè)務決策的保障,因此,計調業(yè)務是旅行社經(jīng)營活動的重要環(huán)節(jié)。

      ㈡計調業(yè)務是旅行社實現(xiàn)降低成本的重要因素。旅游產(chǎn)品的價格是旅游產(chǎn)品成本和旅行社利潤的加和,因此,降低旅游產(chǎn)品成本決定了旅行社利潤增長的空間以及市場份額的占有。旅游產(chǎn)品的成本通常表現(xiàn)為為各旅游供應商提供的機(車)位、客房、餐飲、門票等的價格,計調部門在對外進行相應采購時,應盡量爭取獲得最優(yōu)惠的價格,以降低旅游產(chǎn)品總的成本(就是我們常說的,降低旅行者的旅行成本),這也就意味著旅行社利潤的增加。另一方面,旅游產(chǎn)品成本的降低,保證了旅行社在激烈的市場競爭中獲得更多的市場份額。計調業(yè)務雖然不能直接創(chuàng)收,但降低采購價格無疑對旅行社的營業(yè)額和利潤的實現(xiàn)具有重要意義。

      ㈢計調業(yè)務的范圍依旅行社的規(guī)模和發(fā)展不盡相同,但對外采購服務,包括變更后的采購,以及對內提供信息服務都是旅行社計調業(yè)務的基本內容。所謂對外采購服務是按照旅游計劃,代表旅行社與交通運輸部門、酒店、餐廳和其他旅行社及其他相關部門簽訂協(xié)議,預定各種服務,滿足旅游者在食、宿、行、游、購、娛等方面的需求,并隨著計劃的變更,取消或重訂。所謂對內提供信息,是把旅游供應商及相關部門的服務信息向銷售部門提供,以便組合旅游產(chǎn)品;做好統(tǒng)計工作,向決策部門提供有關旅游需求和旅游供應方面的信息。計調業(yè)務實際也就是旅行社的經(jīng)營內容。

      (四)計調業(yè)務承擔著極為繁重的*作任務。它包括采購、計劃、團控、質量、核算等內容。通常,教科書上只是概括地講到采購和計劃作業(yè),更多的從基本原則和實踐意義作出闡述,而忽視了計調作業(yè)的技巧、策略以及可*作性。這也許是學風問題,但可能耽誤許多人不明就里,摸索2、3年也不得其門而入,其后將作側重。

      旅行社計調業(yè)務培訓課(第二課)

      二、旅游采購服務

      旅游采購服務是計調最基本的業(yè)務,旅游服務采購的成效,直接關系到旅行社經(jīng)營活動的成敗。

      ㈠什么是旅游采購服務

      旅游產(chǎn)品是旅游經(jīng)營者為滿足旅游者在旅游活動過程中的各種需要所提供的有償服務。旅行社作為旅游經(jīng)營者,通過旅游中間商向旅游者(或直接向旅游者)出售的綜合包價旅游產(chǎn)品,大部分是由其他旅游服務企業(yè)或相關部門供應的,也就是說,旅行社通過向其他旅游服務企業(yè)或相關部門采購交通、食宿、游覽、娛樂等單項服務產(chǎn)品,經(jīng)過組合加工在進行銷售。旅行社是一種旅游中介組織并不直接經(jīng)營旅游活動中的交通、食宿、游覽、娛樂等服務項目,采購旅游服務也就成為旅行社經(jīng)營活動的一個重要方面。旅游服務采購是旅行社通過合同或協(xié)議形式,以一定價格,向其他旅游服務企業(yè)及相關部門定購的行為,以保證旅行社向旅游者提供所需的旅游產(chǎn)品。

      ㈡旅游采購服務的內容

      旅游活動涉及到食、宿、行、游、購、娛等方面,航空公司、鐵路、輪船公司、酒店、餐廳、景點以及娛樂場所等也就成為旅行社的采購對象,對于組團社而言,還要采購接待社的產(chǎn)品。

      ⑴交通服務的采購

      旅游是一種異地活動,無論從常住地到旅游目的地,還是在目的地的暫時逗留與旅游活動期間各地之間的往返,交通都承擔著旅游者空間位移的任務。交通不僅要解決旅游者往來不同旅游點間的空間距離問題,更重要的是解決其中的時間距離問題。因此,安全、舒適、便捷、經(jīng)濟是旅行社采購交通時需要考量的因素,交通的形式主要有飛機、火車、汽車和輪船,旅行社必須與包括航空公司、鐵路部門、輪船公司、汽車公司在內的交通部門建立密切的合作關系。事實上,為尋找穩(wěn)定的客源渠道,交通部門也非常傾向于同旅行社的業(yè)務合作。旅行社要爭取取得有關交通部門的代理資格,以便順利采購到所需的交通服務(何況取得交通代理已成為國內許多旅行社獲得利潤的來源之一)。

      ①采購航空服務。作為大眾旅游時期遠程旅行方式之一,航空服務的主要優(yōu)點是安全、快速和舒適。一般而言,旅行社選擇航空公司主要考量以下因素:

      A、機票折扣——競爭力?

      B、機位數(shù)量——是否滿足?

      C、工作配合度?

      D、付款方式?

      E、航班密度?

      F、各地聯(lián)絡網(wǎng)絡方便與否?

      常識:

      1、航班-飛機航行的班期;

      2、航班號-航空公司代號:

      CZ-南航;CA-國航;MU-東航;3Q-云航;

      XO-新航;WH-西北航;SZ-西南航;MF-廈航;

      G4-深航;H4-海航;

      表達:如CZ3395意即CZ指南航,3指出發(fā)的鄭州,3指到達地廣州,95表示往返(去程為單)。

      3、機型-國內一般使用4種機型:

      波音(B)居多;歐產(chǎn)空客(A)、麥道(MD)次之;運7(Y-7)用于支線。

      4、機位(座)-B-737 200 120座;B-737 300 145座;B-737 500 150座;B-747(雙層)340-400座,分頭等、公務、經(jīng)濟;B-757 198座;B-767 246座;B-777 380座;國內用空客A320 150座;MD-82 MD-90 168座;Y-7 40座;

      5、飛機餐(配餐)-飛行超過兩小時有正餐,指米飯;配餐只有點心;特殊旅客(如穆斯林)有特餐。

      6、直達、經(jīng)停、聯(lián)航-直達-指點到點,不需要技術支持的航班;經(jīng)停-因技術原因,需要加降(如加油等),也有從經(jīng)營考慮;

      7、艙位等級-

      8、訂座-

      A、票價:一般分為公布票價、折扣票價兩種;

      B、成人100%;小童50%;嬰兒(2歲以內)10%;

      C、團體-指有組織的、同一日期、同一等級、同一目的地,10人以上等;

      D、座位再證實-聯(lián)航3日內;OPIN票年內;OK票限期;需要提供技術編號在返程地再證實;

      E、中轉服務-

      F、行李-航空公司提供給旅客的免費行李額:規(guī)定:頭等(記者)40KG;公務30KG;經(jīng)濟20KG.旅行社采購航空服務,具體落實在飛機的訂位上。計調部根據(jù)旅游接待預報計劃,在規(guī)定的期限內向航空公司提出訂位,如有變更,應及時通知有關方面。航空服務主要分為定期航班服務和包機服務兩種。如遇客流量超過正常航班的運力,旅游團隊無法按計劃成行,則旅行社就要考慮包機運輸

      ②采購鐵路服務?;疖嚲哂械膬r格便宜,沿途又可以飽覽風光的特點,特別在包價產(chǎn)品中具有競爭力。近年來,我國鐵路加大力度改善交通環(huán)境,使火車運輸仍具優(yōu)勢。目前,國內多數(shù)旅游者仍選擇火車作為首選出游交通工具。旅行社向鐵路部門采購,主要是做好票務工作。

      常識:

      1、車票-A基本票。指客票;B附加票。指加快票、空調票、臥鋪票等;火車票分為:YZ RZ YW RW四種,按運輸分類分為:普快、直快、特快等。

      2、列車-YZ車廂:

      21、22型118座,已淘汰;

      24、25型(新型、多用)128座;臥鋪車廂:66個鋪;雙層車廂:162座;

      采購鐵路服務就是按照旅游接待計劃訂購火車票,確保

      團隊順利成行。出票率、保障率是衡量鐵路服務采購的重要指標。

      ③采購水路服務。鑒于我國的大陸形態(tài),除去三峽、桂林等內河及少數(shù)海路,輪船不是外出旅游的主要交通工具。旅行社向輪船公司采購水路服務,關鍵是做好票務工作。如遇運力無法滿足,或不可抗力因素無法實現(xiàn)計劃,造成團隊航次、船期、艙位等級變更,應及時果斷的采取應急措施。

      ④采購公路服務。盡管汽車已成為人們普遍的旅行方式,但一般認為,乘汽車旅游的距離不宜過長,最好控制在短距離:50公里(一小時)左右/景點間;長距離:300公里(不超過五小時)以內/天,否則客人會感覺疲勞。旅行社在采購汽車服務時應考慮:

      A、車型?B、車況?C、司機駕駛技術?D、服務規(guī)范?E、準運資格?

      通過考察,最終選擇管理嚴格、車型齊全、駕駛員素質好、服務優(yōu)良、已取得準運資格,且善于配合,同時車價優(yōu)惠的汽車公司,并與之簽訂協(xié)議書。

      ⑵采購住宿服務。酒店(飯店)是旅游業(yè)三大支柱之一,是旅游產(chǎn)品的重要組成部分,在一定程度上已成為衡量一個國家或地區(qū)旅游接待能力的重要標尺。酒店的種類:根據(jù)使用目的(主要功用)劃分A、商務酒店;B、度假酒店;C、會議酒店;D、旅游酒店等等。根據(jù)酒店等級劃分:有1—5星五個等級。計調應按接待計劃提出的等級要求采購住宿服務,并在選擇酒店時充分考慮以下因素:

      A、酒店保安?B、同級備份?C、房況?D、酒店銷售配合?E、房價及結算?

      ⑶采購餐飲服務。餐飲屬于旅游者基本的旅游活動之一,餐飲質量關聯(lián)到旅游產(chǎn)品的質量。因此,計調在選擇餐廳時,因著重考慮如下因素:

      A、餐廳衛(wèi)生符合GB—16153-1996;B、地理位置?C、車位、洗手間?D、餐標?E、風味(特餐)?F、結算?G、配合?

      ⑷采購參觀及景點服務。參觀游覽是旅游活動最基本最重要的內容,計調代表旅行社向可供游覽參觀的單位采購游覽服務,此項采購的關鍵是就價格和支付方式達成協(xié)議。對于一些特殊的參觀點,如工廠、民宅等,應征的同意,并力爭取得支持與配合。

      ⑸采購娛樂服務。娛樂是旅游活動六要素之一。旅行社采購娛樂服務時,就預訂票以及演出內容、日期、演出時間、票價、支付方式等達成協(xié)議。

      ⑹采購購物商店服務。旅游購物為非基本旅游需求,但是引導旅游者購物,是接待社的主要任務之一。為使旅游者購物方便、安全,計調應當慎重選擇旅游購物商店,要與其建立相對穩(wěn)定的合作關系。

      ⑺采購保險服務。根據(jù)《旅行社管理條例》及相關法律,旅行社應該為旅游者提供規(guī)定的保險服務。旅行社中由計調負責采購保險服務。

      ⑻采購異地接待服務。旅行社向旅游者銷售的旅游線路,通常有一至多個旅游目的地。采購異地接待服務的目的,是使旅游計劃如期如愿實現(xiàn)。應該說,旅游產(chǎn)品的質量在很大程度上取決于各地接待質量,尤其是各旅行社的接待質量。因此,選擇高質量的接待旅行社,是采購到優(yōu)質接待服務的關鍵。計調在采購時應考慮到:

      A、接待社的資質、實力、信譽?B、接待社的體制、管理?C、接待社的報價?D、接待社的作業(yè)質量?E、接待社的接待質量?F、接待社的結算(墊付)周期?G、接待社的合作意愿?

      ㈢旅游服務采購的合同

      旅行社為購買各種旅游服務項目而與旅游企業(yè)或相關部門訂立的各種購買契約通稱為旅游采購服務合同。它以一定價格向其他旅游企業(yè)及與旅游相關的其他行業(yè)和部門購買相關的服務行為,是一種預約行的批發(fā)交易,通過多次成交完成。這種采購特點決定了旅行社同采購單位簽訂經(jīng)濟合同的重要性,以避免和正確處理可能發(fā)生的各種糾紛。

      采購合同的基本內容包括:

      1、合同標的合同標的是指法律行為所要達到的目的。旅游采購合同的標的就是旅行社向旅游企業(yè)或相關部門購買的服務項目,如客房、餐飲、航空、陸路交通等等。

      2、數(shù)量和質量

      數(shù)量指買賣雙方商定的計劃采購量(非確切購買量);質量則由雙方商定最低的質量要求。

      3、價格和付款辦法

      采購價格是合同中所要規(guī)定的重要內容。確定采購量和定價的關系,以及合同期內價格變動情況,還要規(guī)定結算方式及付款時間等。

      4、合同期限

      指簽訂合同后開始和終止買賣行為的時間,一般一年一簽,也可按淡旺季分列兩個合同。

      5、違約責任

      按照我國《經(jīng)濟合同法》規(guī)定,違約方要承擔支付違約金和賠償金的義務。

      旅行社計調業(yè)務培訓課(第三課)

      三、變更后的采購

      旅游計劃的變更因自身在產(chǎn)業(yè)鏈的位置,極易受到相關因素以及突發(fā)事件的影響。這種影響直接對原先的采購構成威脅。(出現(xiàn)變更后的作業(yè)變更,是計調工作能力的體現(xiàn)。)當外聯(lián)部或接待部告知變更時,計調部應于積極協(xié)助處理,并作出相應調整,如根據(jù)團隊人數(shù)增減、交通問題、形程變動等情況,作出修改行程、取消原定并從新采購等。

      通常,計調在對原計劃進行調整時,應遵循以下原則:

      ㈠計劃調整的原則

      1、變更最小原則

      既將因計劃變更所涉及的范圍控制在最小限度,盡可能對原計劃不作大的調整,也盡量不引起其他因素的變故。

      2、賓客之上的原則

      旅游計劃是旅游活動的依據(jù),旅行社同旅游者一旦形成約定關系,一般不要隨意更改,尤其在行程進行中。對不可抗因素引起的變故,應充分考慮旅游者的意愿,并求得他們的諒解。

      3、同級變通原則

      變故后服務內容應與最初的安排在級別、檔次上力求一致,尤其是用房。

      ㈡變更后的采購所用通常辦法

      1、航班變故??紤]包機,但要注意控制成本。

      2、飛機改火車。盡量利用晚間,但距離不宜過長。

      3、鋪位不足??紤]加掛。

      4、加掛不行??紤]利用汽車運輸。

      5、房、餐出現(xiàn)問題。應選擇就近同級房、餐。

      6、另外,采取加菜、贈品等小恩惠彌補因變故給客人帶來的損失。

      計調承上啟下,連接內外,在旅行社中處于中樞位置。當計劃變更和突發(fā)事件發(fā)生時,計調應立即擬出應急方案,并與旅行社的相關部門,如外聯(lián)、接待以及交通、酒店、地接社等迅速構成協(xié)同通道,用以應對所有可能的突變。

      旅行社計調業(yè)務培訓課(第四課)

      四、計調的信息業(yè)務

      計調包括對外對內兩大業(yè)務,就對內提供業(yè)務信息而言,除向外聯(lián)部提供旅游供應商及相關部門的服務信息,以便組合旅游產(chǎn)品外,主要是向旅行社決策部門提供有關旅游需求和旅游供應信息,而這又是通過做好統(tǒng)計工作實現(xiàn)的。

      決策離不開信息,旅游市場的動向、旅行社的實際運轉情況等等,這些內容只有經(jīng)過科學的綜合分析處理,才能成為有價值的情報。統(tǒng)計工作是對經(jīng)濟活動數(shù)量方面的分析和管理,是達到認識經(jīng)濟現(xiàn)象的性質及其規(guī)律性的重要手段。旅行社計調部統(tǒng)計工作涉及到客源的統(tǒng)計和各采購單位情況的統(tǒng)計,它并不是簡單的收集、整理,更重要的是進行定量分析和定性分析。

      ㈠客源統(tǒng)計

      客源統(tǒng)計是計調統(tǒng)計的工作的重要環(huán)節(jié),其目的在于分析現(xiàn)狀、找出問題,以便進一步確定目標市場的經(jīng)營策略。客源統(tǒng)計通常以一個旅游或淡旺季時段為統(tǒng)計單位,統(tǒng)計內容包括:

      1、接待人數(shù)、人天數(shù)(Z、D分列)。反映旅行社綜合接待能力。

      2、人均天數(shù)。反映產(chǎn)品性能并作為單位盈利的依據(jù)(人天均)。

      3、團均人數(shù)。該指標尤為重要,它反映團隊(特別是組團)的單位成本,人數(shù)越多則費用越低。

      4、國家和地區(qū)客源分布統(tǒng)計。用于發(fā)現(xiàn)主要客源市場。

      5、客源流向、流量。與組團中的市場導向有極大的相關。同時作為采購服務的依據(jù)。

      ㈡采購統(tǒng)計

      采購單位情況統(tǒng)計,目的在于一是及時發(fā)現(xiàn)問題,提高采購質量。二是為爭取最優(yōu)惠價格提供依據(jù)。統(tǒng)計內容有:

      1、房、餐情況。根據(jù)使用情況決定續(xù)用或取消采購。

      2、接待社情況。根據(jù)接待質量、客人投訴決定續(xù)用或更換。

      旅行社計調業(yè)務培訓課(第五課)

      五、計調人員的素質要求

      1、遵紀守法,敬業(yè)愛崗。

      2、熟悉業(yè)務。一個出色的旅行社計調,除了需要相應的文化程度、文字功夫和外語基礎外,還必須具備下列專業(yè)知識:

      ①熟悉旅行社的管理;

      ②熟悉全包價、小報價、單項委托,散客、展覽、會議等業(yè)務知識;

      ③掌握票務、行包和其他委托業(yè)務;

      ④熟悉航空、鐵路、航運、酒店、餐廳以及旅游車隊及有關涉外單位的有關情況,特別是業(yè)務情況;

      ⑤具有財務、統(tǒng)計、外匯管理方面得知識;

      ⑥熟悉自動化辦公;

      ⑦熟悉《旅行社管理條例》等行業(yè)法規(guī),掌握經(jīng)濟合同法及有關海關、邊檢以及出入境規(guī)定、法規(guī)。

      3、要有賓客之上的觀念,要有強烈的質量意識,要有明確的市場觀念,極具公關能力,極具協(xié)作精神等等。

      總之,我們作旅游,首先是作好人,然后要成為好的生意人,有了玲瓏的交際能力和經(jīng)商的敏銳再加上懂業(yè)務、成功的渴望和激情的投入,不斷的超越自己,那才是名副其實的旅游人。

      旅行社計調實務

      一、工具與手段

      ㈠工具

      1、電話機:固定電話;移動電話;本地通電話等。計調電話最忌變換,如遇動遷,應千方百計保留原始號碼。另外,強調話機功能,如呼叫轉移、來電顯示、電話錄音、語音信箱等。

      2、傳真機:普通傳真機(熱敏紙)即可,盡量不使用普通紙傳真機;FAX-MIE等。視業(yè)務量大小,最好設兩臺傳真機(收發(fā)各一)。

      3、E-mie:寬帶;MSN等。此為旅行社通訊升級的臺階,同時有益于降低通訊成本。

      4、地圖:全圖;分省圖;公路客運圖;網(wǎng)上地圖等。

      5、時刻表:鐵路、航空、公路、航運時刻表等。特別注意淡旺季、的新版時刻。

      6、字典:語言類;景點類等。

      7、景點手冊:

      8、采購協(xié)議:按組接團社、房、餐、車、景點、購物分類建檔。

      9、各地報價(分類):最好按區(qū)域列出目錄,分類列置。

      10、常用(應急方式)電話:按組接團(經(jīng)理、計調);酒店(銷售部、前臺);餐廳(經(jīng)理、訂餐);車隊(調度、駕駛員);導游等分類開列,放置現(xiàn)眼處并隨身攜帶。

      ㈡手段:

      1、旅游文書的擬寫:詢價單、報價單、確認單、更改單等

      2、常規(guī)表單應用:地接及橫向用《決算單》、《團隊費用小結單》、《團隊費用包銷單》、《結算單》等;組團用制式《組團合同》、《概算單》、《決算單》、《團隊費用包銷單》、《結算單》等

      3、常規(guī)統(tǒng)計:團隊動態(tài)臺帳、團隊核算臺帳、往來(應收應付)臺帳、營業(yè)額、毛利、人數(shù)、人天數(shù)、到款率等

      4、單團核算:

      5、文書(卷宗)歸檔:

      二、計調作業(yè):分類D/Z,作用力一致,方向不同;

      1、計劃:開始建檔

      2、預訂:

      3、確認:一次、再次、最終、4、更改:

      5、回執(zhí):

      6、用款:導游不可以現(xiàn)金作業(yè)。

      第三篇:計調操作實踐

      計調操作實踐(4~6周)

      實訓內容:

      1.計調工作認知:計調工作認知和崗位設置;計調崗位職責和工作要求。

      2.國內組團計調操作流程:設計旅游產(chǎn)品;旅游報價;計調發(fā)團的工作流程。

      3.國內接待計調操作流程:旅游產(chǎn)品設計與報價;計調接團的操作流程。

      4.旅游采購工作流程:旅行社的協(xié)作關系網(wǎng)絡;旅行社采購技巧。

      每周寫1~2條

      實訓體會:

      1.我認為旅行社應成本領先---掌握著旅行社的成本;要與接待旅游團隊的酒店、餐館、旅游車隊及合作的地接社等洽談接待費用。所以,一個好的計調人員必須要做到成本控制與團隊運作效果相兼顧,也就是說,必須在保證團隊有良好的運作效果的前提下,在不同行程中編制出一條能把成本控制得最低的線路出來。在旅游旺季,計調要憑自己的能力爭取到十分緊張的客房、餐位等,這對旅行社來說,相當重要!

      2.質量控制即在細心周到地安排團隊行程計劃書外,還要對所接待旅游團隊的整個行程進行監(jiān)控。因為導游在外帶團,與旅行社惟一的聯(lián)系途徑就是計調,而旅行社也恰恰是通過計調對旅游團隊的活動情況進行跟蹤、了解,對導游的服務進行監(jiān)管,包括對游客在旅游過程中的突發(fā)事件代表旅行社進行靈活地應變。所以說,計調是一次旅行的幕后操縱者。

      3.我認為導游服務中存在著細節(jié)體現(xiàn)溫情,有時候我們的一聲親切稱呼、及時的援手、及時的提醒都能換來客人會心的一笑。這一笑不僅是客人對你的肯定也會是以飽滿的熱情工作的動力。

      4.我認為合理的安排利用人力資源是我們公司目前最需要做的事情,不要像之前那樣,有一部分人忙的要死,一部分閑的還能玩游戲。公司內部建立的老帶新的制度值得肯定。但也要打造出一種鼓勵創(chuàng)新,敢于承擔的氛圍。讓新人更快的進入狀態(tài),隨時都能頂起一片天。以防老員工都去忙了,新員工就沒有事情干了的現(xiàn)象出現(xiàn)。

      每周一條

      第四篇:旅行社計調操作要求

      計調的操作以及要求

      第一步:客戶詢價

      1、接聽電話時要求聲音洪亮,吐字清晰,并使用禮貌用語,如“你好”、“謝謝”、“再見”,“某某外出辦事了,有什么可以轉告嗎?”、“請多關照”、“馬上辦”、“請放心”、“請多合作”、“感謝您的支持”等等。

      2、問清對方單位、姓名、電話、傳真(最好能問到手機)、所需產(chǎn)品(行程線路)、等級標準、團隊大概人數(shù)、出行日期、客人有無特殊要求(如風味餐、回民餐、增減住房、禁忌等)、是公司哪位業(yè)務員的客戶及相關信息。并在臺帳上做好詳細記錄。

      第二步:報價

      1、在資料庫中找出相關客戶所需產(chǎn)品,或按客戶要求為客戶設計行程并報價及告之相關辦證要求,對客戶咨詢要有耐心,認真的給予解答,對客戶的要求本著“合理而可能”的原則給予回應,不作虛假承諾,不夸大事實,不隱瞞可能出現(xiàn)的問題。

      2、應充分認識到,在獲取合理的利潤前提下,提高市場占有率是公司的首要任務,所以原則上對外報價時應注意:①、供應標準全程要求在四星和五星的團隊,毛利不高于***元/人。②、供應標準在三星以下的團隊毛利潤不高于***元/人。③10人以下獨立成團的團隊。人均毛利潤可靈活掌握。

      3、必須統(tǒng)一使用公司制作的標準報價模板,如遇報價模板中沒有的線路,應按模板的格式重新制作,并及時把其補充到資料庫中,報價時要同時打上相關業(yè)務人員和報價人的姓名。

      4、報價回復應高效、準確,客戶有明確時限要求的,應在要求時限完成,客戶沒有明確時限要求的,原則上應在1小時內給予回復,完成報價后必須仔細檢查,確定無誤后方可傳真給客戶,報價回復后,必須將報價成本寫在背面,以便團隊跟蹤中更好的把握團隊。

      第三步:團隊跟蹤

      1、團隊報價后要及時跟蹤,在不做虧本團和質量保證的前提下,可以根據(jù)實際情況靈活調整價格和供應標準以提高報價成功率。在做團隊跟蹤時,須在報價單頂端注明團隊跟蹤情況,時間及跟蹤人姓名。

      2、認真評估報價后客戶的反映,如有較大成功把握時,或是為了遏止競爭對手時,應馬上行動:

      1及時將該團情況客觀準確的通告票務部做控票預定。

      ②向地接、總部(尤其在旺季)做控房預定。

      ③預控稀缺資源或指定資源,如房等。

      ④通知外聯(lián)部安排銷售人員上門服務。

      3、對于票務,及總部的預控事后應加強追蹤,在恰當?shù)臅r候應果斷的取消預控狀態(tài),以避免損失。

      第四步:團隊確認OK

      團隊確認OK后,應在第一時間:

      1.給票務部定購單,核實確認票務預定狀態(tài)。

      2.與地接核實確認預定狀態(tài)。

      3.迅速在資料庫中找出打印或打印確認計劃書傳真給客戶確認。

      4.將確認的團隊上公司團隊公告板。

      確認書要求:

      團隊確認書必須使用公司制作的標準模版或其格式,確認件內的內容必須準確且按要求完整填寫(包括團號、人數(shù)、行程、酒店名稱、收費標準、付款方式、發(fā)票額等)。

      ·特別提醒:

      ①團隊確認傳真件里的負責人一欄由公司經(jīng)理或其授權人簽署,其他人無權簽署。

      ②對于特殊團隊,如:組團社付款信用差、組團人做私團、組團人為“野馬”,團隊收費低于成本、組團社(人)有過分要求等類型團隊,是否給組團社(人)確認應請示公司經(jīng)理,并應嚴格執(zhí)行公司經(jīng)理的指示。

      第五步:客戶回傳及上網(wǎng)操作

      催客戶發(fā)回傳確認件(需蓋章簽字),客戶確認回傳后按總部網(wǎng)上操作程序上網(wǎng)操作。

      1.通知客戶準備好所需資料并告知團隊出票時間及收款方式。

      2.通知票務部出票。

      3.按要求填好旅游團隊財務通知單。

      第六步:確認件回傳總部及發(fā)名單

      將客戶確認件回傳總部,進一步同總部落實該團計劃,并將客人名單表(原則上要求上電腦),擔保證明書(出境)傳真總部。

      第七步:收集資料、送票、收款

      1、將每團傳真來往原件(財務通知單、團隊操作檢查表、雙方傳真件、詢價件、客人名單表、擔保證明書等)按先后,主次順序整理完整。

      2、填好送票(收款)單后交外聯(lián)部派外聯(lián)赴組團社送機票,收團款并帶上注意事項,正式行程及出團通知。

      第八步:出發(fā)前再次檢查

      出發(fā)前再次核對團隊出發(fā)及返程日期、航班、客人名單、出入境時間、辦證是否OK、導游情況等。

      第九步:團隊運行

      在團隊運行過程中注意“一進一出”原則(對于重點團尤其注意跟蹤)

      即團隊抵達第一日及團隊返程最后一日,團隊出境日及團隊入境日。

      如產(chǎn)生問題或投訴,報總部質檢部處理,盡量把問題處理在當?shù)兀⒂忻鞔_的處理意見書,不帶回當?shù)?。如是重點團隊,可請總部領導看望團隊。

      第十步:售后服務

      團隊返回后,應積極主動地與客戶溝通,了解團隊情況及客戶意見。

      第十一步:追收尾款,歸檔整理

      團隊如無問題后,下單外聯(lián)部派外聯(lián)收齊余款,將團隊資料整理、歸類、存檔并填好團隊統(tǒng)計單。

      第五篇:國內旅游計調操作流程

      操作國內旅游的工作流程

      --計調工作

      一、客戶咨詢

      根據(jù)客戶咨詢編排線路,及時準確提供酒店、大小交通(機票、火車票)、旅游信息,針對客戶所需的服務項目第一時間的策劃與報價,人數(shù)較多的,上門拜訪了解旅游事項,以《計劃單》相應信息為準;

      首先需要客戶提供:日期、人數(shù)、會議地、會議酒店標準、會議用餐標準、旅游地、天數(shù)、預算費用等;

      二、詢價

      接到信息后,向協(xié)作單位詢價,包括:機票、火車票、船票、旅游車、酒店、餐廳、景點、購物店、導游等,經(jīng)過咨詢后,要了解到團隊價格,結算方式,行程前前后后逐一審查,審查過程中,需要確認以下事項: 機票船票:往返航班車次、時間、票量;

      各地酒店:酒店是什么標準,酒店內設施,房間有多少,房型、是否含早餐; 區(qū)間交通:落實旅游車型、座位、行李箱、車齡;

      行程景點:了解景點特色,景區(qū)內是否有小交通以及第二道小門票(例如:環(huán)保車、索道、游船、表演等),這些項目是客人自費還是已含報價中;

      各地餐廳:了解在那個地方區(qū)域用餐,菜單,份量,餐標;

      購 物 店:行程中有幾個購物店,主要銷售什么,是自愿購物還是強迫購物; 導

      游:導游是否全程陪同,講解(從接機到送機),了解導游的導齡,歲數(shù); 保

      險:報價中是否含旅游意外險,保額多少;

      三、確定行程

      經(jīng)過以上述詢問后,和協(xié)作商協(xié)商價格,確定最終行程,審查。必須用我公司抬頭信紙制作,行程中不能出現(xiàn)協(xié)作商的抬頭或名字。

      四、公司核準

      自己審核后,把最終行程送給總負責人核準,確認無誤后,由總負責人發(fā)給客戶。

      五、介紹行程

      為客戶介紹精彩的詳細行程,短時間內讓客戶了解到行程中的特色、經(jīng)典,超值。

      六、現(xiàn)場考察

      帶領客戶前往所在地現(xiàn)場考察,讓客戶全方位了解到線路及酒店的優(yōu)勢。

      七、協(xié)議簽訂

      根據(jù)考察結果,與客戶簽訂協(xié)議或意向書,如遇后期客戶口頭預報或更改,必須請求客戶以書面方式補發(fā)信息,或經(jīng)我方總負責人溝通確認后,經(jīng)由雙方溝通協(xié)商,解決問題。

      八、計劃發(fā)送

      向各有關單位發(fā)送計劃書,逐一落實。

      1、酒店住宿:根據(jù)團隊人數(shù)、以傳真方式向協(xié)議酒店或指定酒店發(fā)送《訂房單》并要求對方書面確認。如遇人數(shù)變更,及時做出《更改件》,以傳真方式向協(xié)議酒店或指定酒店發(fā)送,并要求對方書面確認;如遇酒店無法接待,應及時客戶,經(jīng)同意后調整至同級酒店。

      2、區(qū)間交通:根據(jù)人數(shù)、要求安排用車,以傳真方式向協(xié)議車隊發(fā)送《訂車確認單》并要求對方書面確認。如遇變更,及時做出《更改件》,以傳真方式向協(xié)議車隊發(fā)送,并要求對方書面確認。

      3、旅游用餐:根據(jù)團隊人數(shù)、要求,安排餐飲桌數(shù)及餐標,以傳真或電話通知向協(xié)議酒店或餐廳發(fā)送《訂餐確認單》。如遇變更,及時做出《更改件》,以傳真方式向協(xié)議酒店或餐廳發(fā)送,并要求對方書面確認。

      4、旅游接待:根據(jù)團隊計劃單以傳真的方式向協(xié)作商或景區(qū)發(fā)送《團隊接待通知書》并要求對方書面確認。如遇變更,及時做出《更改件》,以傳真方式向協(xié)作商或景區(qū)發(fā)送,并要求對方書面確認。

      5、往返交通:仔細落實并核對計劃,注明團號、人數(shù)、航班(車次)、時間、票別、票量等。

      九、地接社確認

      若整個旅游接待都由地接社(協(xié)作商)安排,計調應均逐一條款的和地接社(協(xié)作商)溝通并落實好,發(fā)送《團隊接待通知書》給地接社,以書面?zhèn)髡嫘问胶偷亟由绱_認雙方結算價格并簽字回傳。

      注:《團隊接待通知書》包括:游程、供應標準、銷售及結算價格。

      供應標準包括:旅游交通、旅游住宿、旅游用餐、行程景點安排、導游費、購物店等。

      十、客戶確認

      與地接社(協(xié)作商)逐一落實完畢后(或同時),編制接待《確認書》以及合同,加蓋確認章,簽訂合同,以傳真或上門形式至客戶,并確認客戶收到。

      十一、編制預算

      編制團隊《預算單》。注明每一項費用的用途。與總負責人審核完畢后,送至客戶,讓客戶了解到團隊的具體費用。旅游接待前,必須讓客戶預付團隊的70%團款定金,方便我司下發(fā)計劃單,預定具體項目。并再次向客人復述、確認一遍旅游注意事項及流程。

      十二、下達計劃

      接到客戶公司的定金,編制《接待計劃書》及附件。由計調人員簽字及蓋章,總負責人審核后,通知協(xié)作商發(fā)出計劃,并按照上述條款逐一落實。并付部分定金30%至協(xié)作商。

      十三、游前準備

      提前向協(xié)作商拿到導游電話,司機電話,提前和導游碰頭開會;

      十四、旅游進行

      旅游行程中,全程質量跟蹤,并保持電話暢通、隨時處理客戶在行程中發(fā)生的突發(fā)情況,予以當場協(xié)調解決;

      十五、收取余款

      旅游結束后,帶好資料(協(xié)議、結算清單、票據(jù)、質量反饋單)與客戶結賬,收取余款。

      十六、成本分析

      與協(xié)作商結算尾款,清點所有票據(jù)、清單,制作《成本分析表》,交至總負責人。

      十七、歸檔資料

      整理該團的原始資料,登記存檔,以備后續(xù)查詢。

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