第一篇：服務(wù)營銷分組

服務(wù)營銷分組名單

名單分配主要以上周《服務(wù)營銷》課堂上同學(xué)自己所填喜歡行業(yè)為主，然后

考慮人數(shù)、男女比例進行調(diào)整得出。

信息咨詢行業(yè)：翟守敏楊林段春桃向芹朱玲張芬芬

教育業(yè)：周慧武郝士杰呂良良王卡劉德成汪昊旻

美容業(yè)：

金融業(yè)：

餐飲業(yè)：

旅游業(yè)：

汽車行業(yè)：

酒店行業(yè)：

房地產(chǎn)：

家政行業(yè)：高原程紅孫永波 張曉吉 湯弘史俊杰 孫孟覃蘭蘭 劉婷章夢婉 吳祥玉和 胡成玲 趙曉雪張婷婷 王云王夢雅 張懂華翟銳劉京肖東輝 袁號偉蘇智靜 王瑞麟肖瑤瑤 高興華 劉莉莉 謝韻琦 王標(biāo)郭杰義 趙倩李勇宋丹李子國 黃芮王鎮(zhèn)和靖朝 尹愛春 王凱琦 王壽春 王杰劉強牧啟林 黃芳茹 王磊

第二篇：服務(wù)營銷

作業(yè):寫一篇某某快餐店策劃案（快餐店的名字自己定）。內(nèi)容:1，快餐店的名字，2快餐店的特色和提供的美食，3快餐店的地理位置（為什么選擇這個位置）和面積，4快餐店的裝修風(fēng)格（要說明為什么選擇這種風(fēng)格），5快餐店所需要的家具，6快餐店的服務(wù)藍圖（要有有形證據(jù)和關(guān)鍵點）7快餐店的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)8快餐店招聘服務(wù)員的標(biāo)準(zhǔn)及培訓(xùn)9是快餐產(chǎn)品的價格，10是開業(yè)如何進行宣傳和促銷，這個周六上課交，這是咱們結(jié)束的大作業(yè)

新餐廳進入校園

營銷策劃書

同時。簡潔舒適的裝修將是餐廳的一大特點，學(xué)生普遍喜歡在干凈、服務(wù)態(tài)度好的餐館就餐，因此令人滿意的服務(wù)也將是餐廳的一大特色。

3，4.本餐廳的目標(biāo)人群為學(xué)生以及城市居民?？紤]到市場上餐飲產(chǎn)品的價格因素。占領(lǐng)一定的市場份額，形成規(guī)模經(jīng)濟效應(yīng)，以低成本獲得高利潤。在產(chǎn)品的價格及其組合上，我們是依據(jù)消費者不同的消費層次和需求，為消費者提供每份5到60元不同餐品組合的標(biāo)準(zhǔn)，顧客可以根據(jù)自己的實際情況選擇不同的素食食品。根據(jù)餐廳企業(yè)競爭激烈、模仿性強以及食療產(chǎn)品具有的時節(jié)性強的特點，實現(xiàn)對企業(yè)的外顯文化和內(nèi)隱文化的有機整合，加強企業(yè)的品牌保護意識與能力。圍繞“健康、綠色”為核心的品牌特征，餐廳通過樹立綠色形象、開發(fā)綠色產(chǎn)品，實行綠色包裝，采用綠色標(biāo)志，加強綠色溝通，推動健康消費來實現(xiàn)營銷目標(biāo)。作為一個餐廳開展綠色營銷，我們有著天然的優(yōu)勢，本餐廳將嚴(yán)格貫徹綠色餐廳的標(biāo)準(zhǔn)，努力營造出樸素典雅又不失時尚的就餐環(huán)境，通過對餐廳設(shè)計的布局、裝飾風(fēng)格、溫度等，體現(xiàn)健康綠色的理念。5.本餐廳將圍繞21世紀(jì)的餐飲主題——養(yǎng)生、健美、綠色三個具有社會意義的知識點，對消費者進行有計劃、有針對性的宣傳，從而引導(dǎo)顧客的消費取向。通過進行手冊宣傳、公益活動等方式將以上餐飲知識宣傳出去，同時注重借此機會加大對綠色產(chǎn)品的宣傳介紹。推廣、倡導(dǎo)健康科學(xué)的飲食文化，弘揚傳統(tǒng)文化中的養(yǎng)生文化。對產(chǎn)品、餐廳、服務(wù)進行文化包裝，傳播飲食文化。從而獲得進一步的發(fā)展機遇與條件。

燈飾和燈光：燈飾是餐廳裝飾的重要元素，選擇各種不同樣式的燈飾可以有效增餐廳的美感。燈光是烘托餐廳氣氛的重要部分，可以選擇不同顏色的燈光，烘托出餐廳宜人的氣氛。同時，顧客應(yīng)該保留在自己的空間按照自己的要求調(diào)節(jié)燈光的便利。

六．

七．開業(yè)宣傳和促銷

第三篇：營銷服務(wù)

我是淮礦煤炭營銷80后

————淺談煤炭營銷服務(wù) 作為淮南礦業(yè)集團煤炭營銷戰(zhàn)線上的一員，心中感到了無比的驕傲與自豪，同時也感受到了巨大的壓力?；茨系V業(yè)集團目前正處于高速發(fā)展階段，規(guī)劃建成年銷售收入千億元以上、資產(chǎn)規(guī)模千億元以上的新型能源企業(yè)，計劃本土今年產(chǎn)量達到7100萬噸，預(yù)計“十二五”末，本土產(chǎn)量達到9000萬噸；其中西部資源從今年開始產(chǎn)能釋放，將逐步達到3000-5000萬噸/年的生產(chǎn)規(guī)模，集團公司的高速發(fā)展對我們這些“煤炭營銷80后”提出了更高的要求與挑戰(zhàn)。

傳統(tǒng)的煤炭企業(yè)之間的競爭，是質(zhì)量與價格的競爭；而現(xiàn)代煤炭企業(yè)之間 則是“噸位決定地位”，是企業(yè)綜合實力的競爭，而服務(wù)在煤炭營銷策略中的作用日益彰顯出來?；茨系V業(yè)集團如何從長遠(yuǎn)出發(fā)，適應(yīng)市場需求，在激烈的煤炭市場競爭中脫穎而出，營銷服務(wù)已逐步顯示出它無窮的魅力。

煤炭需求具有客戶穩(wěn)定、批量大、技術(shù)性強，受運輸狀況制約，受市場影響較大。煤炭需求的特點，決定了煤炭營銷服務(wù)具有其特有的內(nèi)容。煤炭產(chǎn)品面對的客戶群體主要是電力、建材、化工等生產(chǎn)企業(yè)，客戶在得到產(chǎn)品的同時，也想得到有關(guān)的質(zhì)量信息和技術(shù)支持。在煤炭營銷的過程中，營銷服務(wù)時時刻刻都融在每一個環(huán)節(jié)之中。在煤炭銷售以前，客戶需要了解產(chǎn)品的生產(chǎn)過程和加工工藝，并要求對煤炭質(zhì)量的穩(wěn)定性做出承諾；在煤炭銷售過程中，客戶要求按合同穩(wěn)定均衡的供貨和資源、運輸信息的及時溝通；在煤炭銷售以后，對客戶提出的質(zhì)量、數(shù)量、技術(shù) 1

等問題要及時地做出反應(yīng)，并盡快提出意見。同時，在營銷的每一個環(huán)節(jié)上，為進一步滿足客戶需求，要經(jīng)常與客戶交流信息，提供洗選加工、計量、化驗、配煤等技術(shù)支持，煤炭營銷服務(wù)是營銷過程中一個非常重要的環(huán)節(jié)。具體而言，煤炭營銷服務(wù)應(yīng)包括以下內(nèi)容。

一、煤炭營銷服務(wù)的內(nèi)容:

1、售前服務(wù)：開展市場調(diào)查，分析市場，研究市場，了解市場動態(tài)和客戶需求，確定適合本企業(yè)的客戶群體，并向客戶提供企業(yè)狀況、煤炭質(zhì)量、目前價格、結(jié)算要求、運輸費用及運輸狀況等資料，并根據(jù)客戶反饋的意見及時地調(diào)整煤炭生產(chǎn)和加工，為煤炭銷售做好準(zhǔn)備。同時，為贏得客戶的信任，售前推行銷售承諾制度，也將成為營銷服務(wù)的一項重要內(nèi)容；嚴(yán)格履行購銷合同，滿足客戶對煤炭產(chǎn)品質(zhì)量品種的要求；所供煤炭產(chǎn)品符合合同約定的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；所售煤炭產(chǎn)品計量準(zhǔn)確，價格合理適中，質(zhì)價相符；客戶對到站煤炭產(chǎn)品的數(shù)量、質(zhì)量提出異議，三日內(nèi)派員到達現(xiàn)場，十日內(nèi)拿出處理結(jié)果等。通過實行銷售承諾，實現(xiàn)了銷售以前與客戶的溝通，消除了客戶的顧慮。

2、售中服務(wù)：在銷售過程中，按照“為客戶著想、方便客戶”的原則，建立“一條龍”配套服務(wù)體系，讓客戶充分體會到營銷服務(wù)貫穿于銷售過程的每一個環(huán)節(jié)。在煤炭質(zhì)量方面，合理組織配煤，滿足客戶需求；在裝載數(shù)量方面，優(yōu)化裝車配置，減少客戶運費支出；在辦理手續(xù)方面，減少環(huán)節(jié)，簡化辦理購煤、裝車、發(fā)運、計量、結(jié)算、出礦等手續(xù)；尤其要針對煤炭運輸受鐵路運輸制約大的特點，合理安排鐵路運輸，按照“先急后緩”的原則，及時組織發(fā)運，保證煤炭安全、可靠、準(zhǔn)時、無誤地到達目的地。同時，要正確處理大小客戶、新老客戶之間的關(guān)系，在保證大客戶、老客戶需求的前提下，盡量滿足小客戶、新客戶需求，不斷補充客戶群體中的新鮮血液，優(yōu)化銷售結(jié)構(gòu)。

3、售后服務(wù)：加強與客戶之間的聯(lián)系，建立客戶檔案，定期走訪客戶，征求意見或建議，對客戶提出的質(zhì)量、數(shù)量問題，按售前承諾及時予以處理，并根據(jù)客戶提出的意見，調(diào)整產(chǎn)品結(jié)構(gòu)和質(zhì)量規(guī)格，將有關(guān)信息及時反饋給客戶，取得客戶的信任。

4、技術(shù)支持：與客戶生產(chǎn)、采購、計量、質(zhì)檢、技術(shù)部門開展技術(shù)交流活動，聽取客戶在使用煤炭過程中遇到的問題及意見和建議，讓客戶充分了解企業(yè)煤炭生產(chǎn)、洗選加工、計量及質(zhì)量保證等方面的情況，為客戶提供有關(guān)配煤、化驗、加工等方面的信息，并對其他客戶使用本企業(yè)煤炭情況進行介紹，推廣煤種替代、提高燃燒效率的成功經(jīng)驗，使客戶更多的了解煤炭企業(yè)，進一步鞏固雙方的供需關(guān)系。

5、延伸服務(wù)：煤炭營銷服務(wù)具有永無止境的內(nèi)涵，一個企業(yè)的成功，離不開創(chuàng)新的營銷服務(wù)。設(shè)想，當(dāng)每批煤炭發(fā)出后，給客戶發(fā)一個傳真，將發(fā)出時間、數(shù)量、質(zhì)量、車號等資料傳遞給客戶，客戶是否會更加滿意；當(dāng)節(jié)日到來之際，企業(yè)之間發(fā)一份感謝信，相互通報情況，共敘發(fā)展大計，部門人員之間打一個問候電話、發(fā)一個電子賀卡、寄一張明信片，互致問候，企業(yè)之間的友誼是否會進一步加深；在秋高氣爽的季節(jié)，邀請客戶的代表，召開座談會，展望來年的合作，聽取用戶的意見或建議，是否能更加體現(xiàn)我們合作的真誠。營銷的延伸服務(wù)，需要不斷地探討與創(chuàng)新。

二、提升煤炭營銷服務(wù)的措施 :

針對煤炭營銷服務(wù)具有環(huán)節(jié)多、專業(yè)性強、要求高的特點，圍繞煤炭營銷服務(wù)的內(nèi)容，煤炭企業(yè)在煤炭營銷服務(wù)方面應(yīng)主要

抓好以下幾項工作.一是提高營銷人員素質(zhì)，促進營銷服務(wù)水平。在日趨激烈的市場競爭中，營銷人員肩負(fù)著企業(yè)生存與發(fā)展的重要使命，企業(yè)的營銷活動，主要是由營銷人員來完成的，營銷人員的素質(zhì)，直接影響著企業(yè)的營銷業(yè)績和經(jīng)濟效益。營銷人員即是市場的開拓者，又是信息的傳播者，即是企業(yè)形象的代表，又是消費者的忠實伙伴，通過營銷人員的工作，把企業(yè)和消費者緊密的聯(lián)系起來，隨著市場經(jīng)濟的日趨完善和鐵路運輸?shù)闹鸩骄徑?，客戶可以選擇適合自己的煤炭產(chǎn)品和煤炭企業(yè)，煤炭企業(yè)也在不斷開拓新的信譽好的客戶。這就要求營銷人員既要了解自己的企業(yè)狀況和產(chǎn)品特性，又要了解競爭對手的企業(yè)狀況及產(chǎn)品特性；既要了解市場的需求，又要了解客戶采購煤炭的用途及質(zhì)量要求；既要了解產(chǎn)品的生產(chǎn)、加工過程及工藝特點，又要了解滿足客戶需求的洗選、配采、配煤等的方式方法；既要了解有關(guān)的計劃、運輸知識，又要了解國家的有關(guān)法律、法規(guī)。只有更多地掌握為客戶服務(wù)的業(yè)務(wù)知識和本領(lǐng)，才能適應(yīng)市場需求，更好地為客戶提供服務(wù)。因此，煤炭營銷工作對營銷人員的自身素質(zhì)提出了更高的要求。企業(yè)要想為客戶提供優(yōu)良的營銷服務(wù)，必須有一只素質(zhì)高的營銷隊伍。特別是隨著客戶采購行為的變化，采購的決策人員逐步由供應(yīng)部門決策向供應(yīng)、生產(chǎn)、技術(shù)等多部門決策的轉(zhuǎn)變，客戶對技術(shù)、信息支持的要求越來越高，從而，促使煤炭企業(yè)的營銷人員逐步向?qū)I(yè)型轉(zhuǎn)變。

二是在營銷管理中引進競爭機制、淘汰機制和激勵約束機制，加大獎罰力度，提高營銷服務(wù)質(zhì)量。目前，營銷工作的重點仍放在銷售煤炭和回收貨款方面，缺乏必要的營銷服務(wù)意識。隨著市場經(jīng)濟的進一步發(fā)展，營銷服務(wù)將會越來越重要，企業(yè)之間的競爭，將成為服務(wù)水平和質(zhì)量的競爭。但是，營銷服務(wù)水平的提高，單純依靠營銷人員的自覺性和責(zé)任心，缺乏必要的激勵約束機制是很難實現(xiàn)的。煤炭企業(yè)要實現(xiàn)優(yōu)良、創(chuàng)新的營銷服務(wù)，必須引進競爭、淘汰機制，建立完善的考核、考評制度，創(chuàng)造公平的競爭環(huán)境，實現(xiàn)營銷人員能者上、庸者下的良性循環(huán)；同時，建立獎勵約束機制，把營銷服務(wù)納入對營銷人員考核的重要內(nèi)容，營銷人員按工作業(yè)績和客戶評價獲得報酬。

三是制定規(guī)章制度和服務(wù)公約，實現(xiàn)營銷服務(wù)的具體化、制度化、規(guī)范化。通過制定規(guī)章制度和服務(wù)公約，明確每個營銷人員應(yīng)當(dāng)為客戶提供那些服務(wù)內(nèi)容，把售前、售中、售后及技術(shù)、延伸服務(wù)的內(nèi)容落實到營銷工作的每一個環(huán)節(jié)。制定與客戶技術(shù)交流制度，定期開展技術(shù)交流活動，并針對每個客戶的特點，明確交流的目的和解決的問題，讓客戶充分享受到服務(wù)帶來的新感覺；努力提高工作效率，制定科學(xué)合理的工作程序和制度，讓客戶體會到簡化的購煤程序帶來的便利；制定客戶接待、客戶定期回訪、營銷事故處理等制度，聽取客戶意見，增進與客戶交流，方便客戶，讓客戶在滿意的服務(wù)中產(chǎn)生合作的欲望。從而，實現(xiàn)營銷服務(wù)內(nèi)容的具體化、管理的制度化，形式的規(guī)范化。

第四篇：服務(wù)營銷

對服務(wù)營銷的戰(zhàn)略與策略的理解和認(rèn)識

服務(wù)營銷戰(zhàn)略是指服務(wù)企業(yè)為了謀求長期的生存和發(fā)展，根據(jù)外部環(huán)境和內(nèi)部條件的變化，對企業(yè)所作的具有長期性、全局性的計劃和謀略。服務(wù)營銷戰(zhàn)略是企業(yè)在組織目標(biāo)、資源和它的各種環(huán)境機會之間建立與保持一種可行的適應(yīng)性的管理過程。營銷戰(zhàn)略被認(rèn)為是最佳管理七要素（戰(zhàn)略、結(jié)構(gòu)、系統(tǒng)、作風(fēng)、技能、人員、價值觀）之首。制定營銷戰(zhàn)略實質(zhì)上就是根據(jù)情況選擇做最恰當(dāng)?shù)氖拢白銮‘?dāng)?shù)氖卤惹‘?dāng)?shù)刈鍪赂鼮橹匾薄?/p>

服務(wù)營銷策略，是基于目前市場的發(fā)展提出的一種具體的營銷觀念，它包含了兩個方面的內(nèi)容：其一，就企業(yè)性質(zhì)來說，服務(wù)本身就是其產(chǎn)品；其二，作為一種營銷方式，服務(wù)就是企業(yè)的營銷手段，始終貫穿于其營銷的全過程。服務(wù)營銷策略已進入全面化、多樣化的時代，要想在市場競爭中立于不敗之地，企業(yè)就要整體努力，靈活利用服務(wù)營銷策略各種營銷策略來創(chuàng)造競爭優(yōu)勢，這樣才能在競爭中贏得勝利。

服務(wù)營銷與產(chǎn)品營銷有著明顯的差異，這是基于服務(wù)本身無形性、異質(zhì)性、不可分離性和不可儲存性的特點而形成的。因此，在對制訂服務(wù)營銷定位戰(zhàn)略時，我們應(yīng)關(guān)注這四個特點進行戰(zhàn)略的制定。基于服務(wù)無形性的定位戰(zhàn)略,進行有策略的設(shè)計和剔紅服務(wù)環(huán)境，讓顧客通過環(huán)境對服務(wù)的理念、質(zhì)量和水平形成感知。同時，可以對外產(chǎn)品的服務(wù)質(zhì)量和效果進行保證,基于服務(wù)異質(zhì)性的定位戰(zhàn)略,在規(guī)范化方面，在其整體構(gòu)建中，具備較高水平。服務(wù)理念、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化等

方面都能夠在服務(wù)過程中得到較高的顧客評價。同時,應(yīng)該加強服務(wù)可控化，使服務(wù)活動及質(zhì)量的偏差被控制在盡可能小的范圍內(nèi)。可以在服務(wù)方面對不同的顧客采取不同的符合其特點的獨特服務(wù)，使其能夠提高滿意度，同時能夠取得較好的收益?；诜?wù)不可分離性的定位戰(zhàn)略,服務(wù)網(wǎng)絡(luò)化程度在服務(wù)過程中得到充分的運用，使客戶不僅能夠享受中行的專業(yè)服務(wù)，更能使客戶在交易過程中感受到方便和快捷。同時在營銷過程中應(yīng)著重注意關(guān)系化營銷?；诜?wù)不可儲存性的定位戰(zhàn)略,可以通過網(wǎng)絡(luò)和聲訊電話等多種方式的服務(wù)過程進行調(diào)整，以更好地滿足客戶需要。服務(wù)效率化，在金融行業(yè)中尤為重要，要充分利用服務(wù)的時間資源提高服務(wù)的時間效率。服務(wù)營銷戰(zhàn)略管理。加強內(nèi)部管理，改善服務(wù)質(zhì)量，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是客戶滿意的保證，也是客戶忠誠的重要依托，更是核心競爭力的所在。因此對服務(wù)質(zhì)量管理尤為重要。一方面應(yīng)對客戶進行服務(wù)承諾，制訂高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)規(guī)則、不惜以高賠償為代價。另一方面，加強對員工的管理和培訓(xùn)，加強銀行內(nèi)部的監(jiān)控控制。

服務(wù)營銷策略具有自己獨特的特征：從產(chǎn)品的性質(zhì)來看由于服務(wù)是無形的，顧客很難判斷其質(zhì)量和效果，服務(wù)的現(xiàn)實感是通過消費者的五官能夠感受的東西來塑造的，將更多地根據(jù)服務(wù)設(shè)施和環(huán)境等有形物品來進行判斷，如服務(wù)場所溫馨、舒適，服務(wù)人員專業(yè)、禮貌等，要想讓消費者對一種基本無形的產(chǎn)品產(chǎn)生一種有形的評價，就應(yīng)該對服務(wù)的有形部分進行充分的重視，通過對有形物品的充分利用和服務(wù)人員的自身表演來調(diào)動觀眾的情緒，營造出獨特的服務(wù)氛圍。因

此，有形展示成了服務(wù)營銷策略的一個重要工具。質(zhì)量控制和顧客評價更困難,有形的商品在到達顧客那里之前，可以根據(jù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)對其進行檢查，但服務(wù)在生產(chǎn)出來的同時就被消費了，這樣產(chǎn)品的錯誤和缺陷往往就會被掩蓋。顧客對有形產(chǎn)品可以根據(jù)顏色、尺寸、價格和感覺來進行選擇，但對服務(wù)產(chǎn)品顧客只能在購買和消費的過程中才能識別質(zhì)量。這種服務(wù)特性使得服務(wù)性組織很難控制質(zhì)量，也很難提供始終如一的服務(wù)產(chǎn)品，企業(yè)每一次提供的服務(wù)與前一次相比都是獨一無二的，因此，服務(wù)補救的關(guān)鍵是歡迎抱怨和快速行動。一個未被妥善解決的問題可能會導(dǎo)致問題的升級，而每一次完美服務(wù)的累積是形成品牌的基礎(chǔ)，服務(wù)性企業(yè)的品牌影響力是吸引顧客的最強有利的保證,顧客直接參與服務(wù)的生產(chǎn)過程,傳統(tǒng)的產(chǎn)品生產(chǎn)管理完全排除了顧客在生產(chǎn)過程中的角色，管理的對象是企業(yè)的員工而非顧客。而在服務(wù)行業(yè)中，顧客參與服務(wù)過程的事實則迫使服務(wù)企業(yè)的管理人員正視如何有效引導(dǎo)顧客正確扮演他們的角色，如何鼓勵和支持他們參與生產(chǎn)過程，如何確保他們獲得足夠的服務(wù)知識達成生產(chǎn)和消費過程的和諧并行。顧客通常并不會責(zé)怪自己的失誤而將之歸咎于企業(yè)，認(rèn)為該企業(yè)的服務(wù)水平低下，進而喪失日后與之打交道的興趣和信心。這種參與正在要求企業(yè)改變服務(wù)生產(chǎn)過程和服務(wù)營銷策略方式，以滿足顧客的不同需求。正由于人成為產(chǎn)品一部分的特性，要求我們必須堅持與客戶互動的營銷原則，及時回應(yīng)客戶的需求。要保證實際提供的服務(wù)達到每一位顧客預(yù)期的質(zhì)量水平，就必須保證服務(wù)人員與顧客間取得充分的溝通，同時服務(wù)人員必須針對不同顧客的需求差異保持足

夠的應(yīng)變能力。所以，服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量管理應(yīng)當(dāng)擴展至對服務(wù)過程及顧客的管理。與有形產(chǎn)品相比，服務(wù)不可貯存，服務(wù)營銷策略的一項重要任務(wù)就是要找到更為準(zhǔn)確地平衡需求水平的方法。服務(wù)是一次行動或是一次表演，不是顧客可以保有的一件有形物品，當(dāng)需求超過服務(wù)能力時，顧客會失望地離開，因為沒有存貨提供支持，也不能輕易地運輸?shù)叫枨笏捷^高的地方，至少在短期內(nèi)，當(dāng)需求大于供給時，增加服務(wù)能力(如設(shè)備、設(shè)施和訓(xùn)練有素的人員)是非常困難的。如果擁有未被使用的能力，這種過剩的能力就是閑置的能力，只會增加成本而不會增加利潤。因此，供給與需求間的“同步營銷”對確保服務(wù)企業(yè)經(jīng)濟地使用其生產(chǎn)能力是非常重要的。

總之，服務(wù)營銷戰(zhàn)略也好，策略也好，他們都有密不可分的聯(lián)系，也有自己獨特的特點，前者是從企業(yè)長遠(yuǎn)的、宏觀、大局方面整體把握企業(yè)的總體的走向，具有全局性，后者是解決企業(yè)在這個大方向下具體要怎么做，如何去做，怎么才能做好的問題。一個企業(yè)服務(wù)營銷要做得好，兩者恰當(dāng)?shù)呐浜蠒盏揭庀氩坏降男Ч?/p>

第五篇：服務(wù)營銷

服務(wù)營銷

1.關(guān)系營銷:亦稱咨詢推銷、關(guān)系管理、人際管理市場營銷，它是交易市場營銷的對稱，它是企業(yè)與顧客、分銷商、經(jīng)銷商、供應(yīng)商等建立、保持并加強關(guān)系，通過互利交換及共同履行諾言，使有關(guān)各方實現(xiàn)各自的營銷目的、營銷行為的總稱。

2.內(nèi)部營銷:是指服務(wù)公司必須有效地培訓(xùn)和激勵直接與顧客接觸的職員和所有輔助服務(wù)人員，使其通力合作，并為顧客提供滿意的服務(wù)。

3.有形展示:是指在服務(wù)市場營銷管理的范疇內(nèi)，一切可傳達服務(wù)特色及優(yōu)點的有形組成部分。

4.服務(wù)營銷文化:它追求優(yōu)質(zhì)服務(wù)，每個人都把向內(nèi)部的顧客和最終的外部顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)視為生活的自然方式和最重要的規(guī)范之一。

5.FAQ:是對公司基本情況的介紹，它既能引發(fā)那些隨意瀏覽者的興趣，也能夠幫助有目的的瀏覽者迅速找到他們所需要的信息。

顧客滿意理念:是指企業(yè)的全部經(jīng)營活動都要從滿足顧客的需要出發(fā)，以提供滿足顧客需要的產(chǎn)品和服務(wù)為企業(yè)的責(zé)任和義務(wù)，并將滿足顧客需要，使顧客滿意作為企業(yè)的經(jīng)營目的。

超值服務(wù):就是用愛心、誠心和耐心向消費者提供超越其心理期待的、超越常規(guī)的全方位服務(wù)。

超值服務(wù)理念要求在對用戶服務(wù)中實現(xiàn)7個超越:1超越用戶的心理期待2超越常規(guī)3超越產(chǎn)品的價值4超越時間界限的服務(wù)5超越內(nèi)外界限6超越部門界限7超越經(jīng)濟界限

服務(wù)過程中最要注意的是:怎樣縮短顧客等候的時間（1）轉(zhuǎn)移等待著的注意力（2）讓顧客得到預(yù)期等待時間的信息（3）使等待成為服務(wù)的延伸（4）縮短等待時間就是加快服務(wù)速度。

6.服務(wù)營銷學(xué)與市場營銷學(xué)的差異性:（1）研究的對象存在差別（2）服務(wù)營銷學(xué)加強了顧客對生產(chǎn)過程參與狀況的研究（3）服務(wù)營銷學(xué)強調(diào)人是服務(wù)產(chǎn)品的構(gòu)成因素，故而強調(diào)內(nèi)部營銷管理（4）服務(wù)營銷學(xué)要突出解決服務(wù)的有形展示問題（5）服務(wù)營銷學(xué)與市場營銷學(xué)在對待質(zhì)量問題上也有不同的著眼點。（6）服務(wù)營銷學(xué)與市場營銷學(xué)在關(guān)注物流渠道和時間因素上存在著差異。

7.服務(wù)的特征:不可感知性，不可分離性，品質(zhì)差異性，不可貯存性，所有權(quán)的不可轉(zhuǎn)讓性。

8.服務(wù)消費趨勢:（1）服務(wù)消費在消費結(jié)構(gòu)中所占的比例呈上升趨勢（2）服務(wù)消費的領(lǐng)域呈多元化擴大的趨勢（3）服務(wù)消費市場是個巨大的潛在市場，服務(wù)消費品呈不斷創(chuàng)新的趨勢

（4）服務(wù)消費正在向追求名牌的境界發(fā)展。

9.服務(wù)消費的購買心理:（1）追求時髦，喜歡新奇（2）講究保健，崇尚自然（3）突出個性，傾向高檔（4）注重方便，講究情趣。

10.產(chǎn)品與服務(wù)評價過超值服務(wù)程的差異:信息搜尋，質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，選擇余地，創(chuàng)新擴散，風(fēng)險認(rèn)知，品牌的忠誠度，對不滿意的歸咎。

11.關(guān)系營銷的6個市場領(lǐng)域（擴大的營銷理念）:顧客市場，內(nèi)部市場，中介市場，影響市場，招聘市場、供應(yīng)商市場。

12.超值服務(wù)就是用愛心、誠心和耐心向消費者提供超越其心理期待的，超越常規(guī)的全方位服務(wù)。這種理念要求在對用戶服務(wù)中實現(xiàn)7個超越:（1）超越用戶的心理期待（2）超越常規(guī)（3）超越產(chǎn)品的價值（4）超越時間界限的服務(wù)（5）超越內(nèi)外界限（6）超越部門界限（7）超越經(jīng)濟界限

13.服務(wù)營銷規(guī)劃的內(nèi)容:1企業(yè)目標(biāo)（市場地位、創(chuàng)新目標(biāo)、生產(chǎn)率水平、資源開發(fā)利用、利潤表、管理者的業(yè)績和發(fā)展、職工的業(yè)績和態(tài)度、公共責(zé)任）2態(tài)勢考察（營銷評審、SWOT分析、關(guān)鍵假設(shè)條件）3戰(zhàn)略選擇4營銷組織5實施方案

14.服務(wù)營銷戰(zhàn)略是指服務(wù)企業(yè)為了謀求長期的生存和發(fā)展，根據(jù)外部環(huán)境和內(nèi)部條件的變化，對企業(yè)所做的具有長期性，全局性的計劃和謀略。

服務(wù)營銷戰(zhàn)略:SO（擴張型戰(zhàn)略:外延擴張式、內(nèi)涵積累式、資本營運式）ST（分散化戰(zhàn)略:多元化戰(zhàn)略，主要包括同心多角化、水平多角化、跨領(lǐng)域多角化）WO（防衛(wèi)性戰(zhàn)略:不斷利用環(huán)境提供的市場發(fā)展機會，引入創(chuàng)新機制，不斷推出新的服務(wù)產(chǎn)品，淘汰陳舊過時的服務(wù)產(chǎn)品）WT（退出型戰(zhàn)略）

15.服務(wù)營銷戰(zhàn)略類型的選擇:總成本領(lǐng)先戰(zhàn)略（特色經(jīng)營戰(zhàn)略即差異化戰(zhàn)略，集中化戰(zhàn)略即專業(yè)化戰(zhàn)略）；多角化戰(zhàn)略（即多元化戰(zhàn)略）

16.服務(wù)營銷組合的7要素:產(chǎn)品、定價、渠道、促銷、人、有形展示、過程。

17.定位層次:產(chǎn)品定位，品牌定位，企業(yè)定位

18.服務(wù)市場細(xì)分:（1）按地理因素細(xì)分:根據(jù)消費者工作和居住的地理位置進行市場細(xì)分的方法，即將市場分為不同的地理單位，如國家，省，地區(qū)，縣，城市，由于地理環(huán)境，自然氣候，文化傳統(tǒng)，風(fēng)俗習(xí)慣，經(jīng)濟發(fā)展水平等因素的影響，不同地區(qū)有不同偏好。（2）按人口和社會經(jīng)濟因素:人口細(xì)分是區(qū)分顧客群體最常用的方式之一，原因:1）消費者的需求偏好以及對服務(wù)產(chǎn)品的使用狀況常常與人口因素有密切關(guān)系。2）人口因素比其他因素更易衡量。人口細(xì)分是根據(jù)消費者的年齡，性別，家庭規(guī)模，家庭生命周期，收入，職業(yè)，宗教，種族，國旗。

（3）按心理特征細(xì)分:社會階層（上上層，上下層，上中層，中間層，勞動階層，下上層，下下層），生活方式，個性（4）按消費者行為細(xì)分:根據(jù)消費者對服務(wù)產(chǎn)品的了解，態(tài)度，使用情況及反應(yīng)，按照時機。顧客利益細(xì)分，使用者狀況，服務(wù)產(chǎn)品忠誠度，使用率，態(tài)度。

19.服務(wù)營銷學(xué)把生命周期理論應(yīng)用到多地點服務(wù)企業(yè)做了延伸。企業(yè)生命周期的5個階段:創(chuàng)業(yè)階段，多地點合理化階段，增長階段，成熟階段以及衰落或再生階段。

20.服務(wù)業(yè)增長策略:市場滲透；新產(chǎn)品開發(fā)；市場開發(fā)；多角化經(jīng)營（產(chǎn)品多角化，橫向多角化，縱向多角化）

21.服務(wù)品牌的文化內(nèi)涵:（1）品牌文化的表層要素:品牌名稱，品牌標(biāo)志（2）品牌文化的內(nèi)層要素:利益認(rèn)知，情感屬性，文化傳統(tǒng)，個性形象。

22.服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成要素:服務(wù)質(zhì)量的技術(shù)質(zhì)量，職能質(zhì)量，形象質(zhì)量，真實瞬間。真實瞬間是服務(wù)過程中顧客與企業(yè)進行服務(wù)接觸的過程。真實瞬間是服務(wù)質(zhì)量展示的有限時機。

23.優(yōu)質(zhì)服務(wù)必須符合以下標(biāo)準(zhǔn):（1）規(guī)范化和技能化（2）態(tài)度和行為（3）可接近性和靈活性（4）可靠性和忠誠感（5）自我修復(fù)（6）名譽和可信性

24.影響服務(wù)定價的因素:成本因素，需求因素，競爭因素

25.服務(wù)產(chǎn)品的定價方法:（1）成本導(dǎo)向定價法（利潤導(dǎo)向定價。政府控制的價格）

（2）競爭導(dǎo)向定價法（通行價格定價，主動競爭型定價）（3）需求導(dǎo)向定價法

26.服務(wù)產(chǎn)品的定價技巧:差別定價或彈性定價；個別定價法；折扣定價法；偏向定價法；保證定價法；高價位維持定位法；犧牲定價法；階段定價法；系列價格定價法。

27.服務(wù)渠道:服務(wù)產(chǎn)品的分銷渠道；直銷渠道；經(jīng)由中介機構(gòu)的分銷渠道（代理，代銷，經(jīng)紀(jì)，批發(fā)商，零售商）

28.服務(wù)促銷組合包括的元素:廣告，人員推銷，營業(yè)推廣，公共關(guān)系，口頭傳播，直接郵遞 服務(wù)促銷組合:服務(wù)廣告決策，服務(wù)人員推銷決策，服務(wù)公關(guān)決策，銷售促銷決策。

29.服務(wù)業(yè)三種類型的營銷:外部營銷（包括企業(yè)服務(wù)提供的服務(wù)準(zhǔn)備，服務(wù)定價，促銷和分銷等內(nèi)容），內(nèi)部營銷（指企業(yè)培訓(xùn)員工及促使員工更好地向顧客提供服務(wù)所進行的其他各項工作），互動營銷（主要強調(diào)員工向顧客提供服務(wù)的技能。）三種服務(wù)類型顯示了員工因素

在服務(wù)營銷中的重要地位。

30.服務(wù)利潤鏈:企業(yè)內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量；員工滿意率；員工忠誠，員工勞動生產(chǎn)率；外在服務(wù)質(zhì)量；顧客滿意率；顧客忠誠；收入增長，盈利能力增強。

31.內(nèi)部營銷的兩個層次:策略性內(nèi)部營銷；戰(zhàn)術(shù)性內(nèi)部營銷

從策略層次上看，內(nèi)部營銷的目標(biāo)是:通過制定科學(xué)的管理方法，升降有序的人事政策，企業(yè)文化的方針指向，明確的規(guī)劃程序，創(chuàng)造一種內(nèi)部環(huán)境，來激發(fā)員工主動為顧客提供服務(wù)的意識。從戰(zhàn)術(shù)層次上看，內(nèi)部營銷的目標(biāo)是:向員工推銷服務(wù)，支援服務(wù)，宣傳并激勵營銷工作。

32.服務(wù)人員的培訓(xùn):人員招聘，員工培訓(xùn)，由上而下的培訓(xùn)。

33.有形展示的類型（根據(jù)能否被顧客擁有）:邊緣展示，核心展示。

邊緣展示是指顧客在購買過程中能夠?qū)嶋H擁有的展示。如:電影入場券，旅游指南，住宿須知。核心展示是指在購買和享用服務(wù)的過程中不能為顧客所擁有的展示。如:賓館級別，銀行形象，出租車的牌子。

有形展示的構(gòu)成要素包括:物質(zhì)環(huán)境，信息溝通，價格。物質(zhì)環(huán)境有3大類型:周圍因素（氣溫，濕度，氣味，聲音）；設(shè)計因素（服務(wù)場所的設(shè)計，企業(yè)形象標(biāo)志）；社會因素（聽眾和服務(wù)人員的外貌）

34.以一家餐廳為例，其環(huán)境的設(shè)計應(yīng)該考慮如下幾個方面:適當(dāng)?shù)牡攸c，餐廳的環(huán)境衛(wèi)生狀況，餐廳的氣氛。

35.影響服務(wù)形象形成的關(guān)鍵因素:1.實物屬性（服務(wù)業(yè)公司的建筑構(gòu)造設(shè)計，有若干層面對其形象塑造產(chǎn)生影響；服務(wù)業(yè)公司的外在有形表現(xiàn)會影響其服務(wù)形象）2氣氛影響氣氛的一些因素包括:視覺、氣味、聲音、觸覺。

36.服務(wù)營銷文化的功能:導(dǎo)向功能；約束功能；凝聚功能；激勵功能

37服務(wù)形象傳播的方式:（1）贊助公眾事業(yè)（贊助公眾關(guān)心的事業(yè)、贊助公眾的困難、組織有益的活動、參與社會公共教育宣傳）（2）文體公關(guān)（出色傳播效果的原因，滿足了熱愛文體活動公眾的愿望、可以作為聯(lián)系公眾感情的紐帶，可以吸引公眾的注意力。）

38.網(wǎng)上服務(wù)工具:（1）FAQ工具（2）顧客電子郵件（3）網(wǎng)上顧客論壇（4）布告欄BBS

（5）新聞組（6）微博微信

39.影響服務(wù)形象傳播的因素:（1）有利于實現(xiàn)成功傳播的因素:選擇、構(gòu)造、補充（2）不利于成功傳播的因素:傳播工具和形式容易使信息失真；傳播過程會出現(xiàn)自衛(wèi)性過濾；傳播過程存在著干擾性因素。

40.價格是市場營銷組合中唯一能產(chǎn)生收入的因素，而其他的因素都會引起成本增加。此外，價格之所以重要還有一個原因:顧客把價格看作是有關(guān)產(chǎn)品的一個線索。

價格過低:暗中貶低了提供給顧客的價值。顧客會懷疑這樣低廉的服務(wù)意味著什么樣的專長和技術(shù)。

價格過高:給顧客以價值高估，不關(guān)心顧客，或者宰客的現(xiàn)象。

價格展示:價格能展示空洞的服務(wù)，也能展示飽滿的服務(wù)，它能表達對顧客利益的關(guān)心，也能讓人覺得漠不關(guān)系，制定正確的價格不僅能獲得穩(wěn)定的收益，而且也能傳達適當(dāng)?shù)男畔?，價格的高低直接影響著企業(yè)在消費者心目中的形象。

41.我國網(wǎng)上顧客服務(wù)的現(xiàn)狀與發(fā)展趨勢，推行網(wǎng)絡(luò)營銷及服務(wù)的策略相關(guān)政策從以下入手: 1產(chǎn)品策略:從合適的產(chǎn)品起步2顧客服務(wù)策略:利用網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢，加強顧客服務(wù)3把網(wǎng)上營銷服務(wù)和傳統(tǒng)營銷方式結(jié)合起來運作:渠道策略，網(wǎng)上銷售的送貨。4應(yīng)用傳統(tǒng)媒體進行宣傳5國家應(yīng)大力進行電子商務(wù)的基礎(chǔ)建設(shè)及制定相關(guān)法律。

42.公司在網(wǎng)站上建立FAQ，是提供顧客服務(wù)的好方法。1要決定在網(wǎng)站上放置哪些FAQ內(nèi)

容。2還需花時間與負(fù)責(zé)公司熱線的人員交流，與一流的銷售人員交流。3FAQ的設(shè)置。可以設(shè)置兩套:一是針對目標(biāo)潛在顧客和新顧客，主要是一些基本性問題；二是針對老顧客，進入這一套FAQ需要進行登記。

43.管理人員對員工的管理應(yīng)該做到:1考慮員工的感受2冷靜分析每一種可能的情況3表現(xiàn)出相信有做必要改變的能力。4仔細(xì)向員工解釋所犯錯誤的本質(zhì)及管理人員期望的改正效果。5在私下里批評員工6.向員工描述未來可能發(fā)生的錯誤所帶來的后果，并堅持不多地做這樣的描述7公平地對待每一個員工8當(dāng)錯誤發(fā)生后，迅速給予關(guān)注9告知員工獎懲措施的目的10迅速對所有違反規(guī)則的行為做出處理。

44.知識經(jīng)濟時代將推動以下服務(wù)業(yè)大發(fā)展:信息產(chǎn)業(yè)，咨詢服務(wù)業(yè)，調(diào)研策劃業(yè)，旅游服務(wù)業(yè)，科技教育保健業(yè)，環(huán)保服務(wù)業(yè)。

45.服務(wù)營銷學(xué)于20世紀(jì)60年代興起于西方。1974年由拉斯摩所著的第一本論述服務(wù)市場營銷的專著面世，標(biāo)志著服務(wù)市場營銷學(xué)的產(chǎn)生。

服務(wù)營銷學(xué)的發(fā)展:第一個階段（60年代~70年代）:服務(wù)營銷學(xué)的脫胎階段

第二階段（80年代初期~中期）:服務(wù)營銷的理論探索階段

第三階段（80年代后期~）:理論突破實踐階段。