第一篇：酒店前廳服務(wù)與管理試卷一

酒店前廳服務(wù)與管理試卷一

一、名詞解釋

1.前廳部

2.客房預(yù)訂

3.歐式計(jì)價(jià)

4.金鑰匙

二、單項(xiàng)選擇題

1.（）一般位于飯店前臺(tái)的中央，是飯店的一個(gè)形象所在。

A.接待處B.大堂副理處C.電梯D.行李處

2.放置二張單人床的房間屬于（）

A.單人間B.標(biāo)準(zhǔn)間C.大床間D.套間

3.擁有200-500間客房的飯店屬于（）。

A.超大型飯店B.大型飯店 C.中型飯店D.小型飯店

4.每間標(biāo)準(zhǔn)客房的平均面積為66-72平方米的飯店屬于（）

A.一星B.二星C.三星D.四星

5.由連通的兩個(gè)房間組成一間為起居室，一間為臥室的客房屬于（）

A.單人間B.雙人間C.標(biāo)準(zhǔn)間D.套間

6.飯店為吸引回頭客，向?？鸵约癡IP客人提供的一種優(yōu)惠價(jià)格是（）

A.標(biāo)準(zhǔn)間B.折扣價(jià)C.商務(wù)合同價(jià)D.包價(jià)

7.一日三餐全包的計(jì)價(jià)方式是（）

A.歐式計(jì)價(jià)B.歐陸式計(jì)價(jià)

C.美式計(jì)價(jià)D.修正美式計(jì)價(jià)

8.超額預(yù)訂的英文名稱是（）

A.Confirmed Reservation B.Guaranteed_Reservation

C.Over_BookingD.Under_Booking

9.Service一詞中S的英文解釋是（）

A.SeeB.Smile

C.sandD.Sun

三.多項(xiàng)選擇題

1.前廳部組織機(jī)構(gòu)設(shè)置的原則有（）

A.結(jié)合實(shí)際，適應(yīng)經(jīng)營(yíng)需要B.精簡(jiǎn)高效，分工合理

C.任務(wù)明確，統(tǒng)一指揮D.便于協(xié)作

E.單級(jí)管理, 分別指揮

2.在對(duì)客服務(wù)工作的售前階段，一般客源劃分為以下哪二大類（）

A.辦理客房預(yù)定手續(xù)的客人B.未辦理預(yù)定直接抵店客人

C.商務(wù)散客D.團(tuán)體客人

E.合同價(jià)客人

3.總臺(tái)有哪些管理方式（）

A.功能分設(shè)式B.功能組合式

C.綜合式D.前臺(tái)站式

E．前臺(tái)坐式

4.與客人直接接觸，服務(wù)接待要注意哪“三輕”（）

A.說話輕B.走路輕

C.操作輕D.跑步輕

E.微笑輕

5.按房間的所處位置可以劃分為（）

A．內(nèi)景房B.外景房C.角房D.連通房E.相鄰房

6.國(guó)際飯店的計(jì)價(jià)方式有（）

A.歐式計(jì)價(jià)

B.美式計(jì)價(jià)

C.修正美式計(jì)價(jià)

D.歐陸式計(jì)價(jià)

E.百慕大式計(jì)價(jià)

7.預(yù)定有哪幾種類型（）

A.臨時(shí)性預(yù)訂B.確認(rèn)類預(yù)訂

C.保證類預(yù)訂D.接受類預(yù)訂

E.不能確定

8.調(diào)高客房?jī)r(jià)格的原因通常包括：（）

A.市場(chǎng)供不應(yīng)求B.客房重新裝修C.成本降低D.市場(chǎng)通貨膨脹

E.不能確定

9.我國(guó)金鑰匙的服務(wù)項(xiàng)目一般包括：()

A.接送服務(wù)B.訂餐服務(wù)C.快遞服務(wù)D.結(jié)賬服務(wù)

E.訂花服務(wù)

10.前廳部服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容包括：（）

A.服務(wù)費(fèi)用B.服務(wù)時(shí)限C.服務(wù)程序D.服務(wù)態(tài)度

E.服務(wù)設(shè)備

四.判斷題

1.前廳部是客人對(duì)飯店產(chǎn)生“最初印象”和留下“最后印象”的部門。（）

2.目前最常用的訂房方式為電話、信函方式。（）

3.如有客人來訪要見保密的客人時(shí)，問訊員應(yīng)以該客人外出為由予以拒絕。（）

4.對(duì)于團(tuán)體住客，一般應(yīng)設(shè)兩個(gè)賬戶：主賬戶和雜費(fèi)賬戶。（）

5.貴重物品保險(xiǎn)箱是飯店為住店客人有償提供臨時(shí)存放貴重物品的一種專門設(shè)備。（）

6.利益引誘法，是對(duì)已預(yù)訂到店的客人，采取給予一定附加利益的方法，使他們放棄

原預(yù)訂客房，轉(zhuǎn)向購買高一檔次價(jià)格的客房。（）

7.在處理投訴問題時(shí)，應(yīng)重點(diǎn)保護(hù)客人的利益，而不應(yīng)過多考慮飯店的利益。（）

8.客房平均房?jī)r(jià)（間）是以客房實(shí)際總收入除以總客房數(shù)。（）

9.只包含房費(fèi)而不包含任何餐費(fèi)的飯店收費(fèi)方式稱大陸式計(jì)價(jià)方式。（）

10.“金鑰匙”是指委托代辦服務(wù)。（）

五．簡(jiǎn)答題

1.前廳部經(jīng)理有哪些主要職責(zé)。

2.房?jī)r(jià)的種類與計(jì)價(jià)方式有哪些

3.客房銷售應(yīng)注意哪些技巧？常用的報(bào)價(jià)方式有哪幾種？

六.案例分析題

案例一

在內(nèi)地一家飯店，一位住店臺(tái)灣客人外出時(shí)，有一位朋友來找他，要求進(jìn)他房間去等候，由于客人事先沒有留下話，總臺(tái)服務(wù)員沒有答應(yīng)其要求。臺(tái)灣客人回來后十分不悅，跑到總臺(tái)與服務(wù)員爭(zhēng)執(zhí)起來。公關(guān)部年輕的王小姐聞?dòng)嵹s來，剛要開口解釋，怒氣正盛的客人就指著她鼻子尖，言詞激烈地指責(zé)起來。當(dāng)時(shí)王小姐心里很清楚，在這種情況下，勉強(qiáng)作任何解釋都是毫無意義的，反而會(huì)招致客人情緒更加沖動(dòng)。于是她默默無言地看著他，讓他盡情地發(fā)泄，臉上則始終保持一種友好的微笑。一直等到客人平靜下來，王小姐才心平氣和地告訴他飯店的有關(guān)規(guī)定，并表示歉意?？腿私邮芰送跣〗愕膭裾f。沒想到后來這位臺(tái)灣客人離店前還專門找到王小姐辭行，激動(dòng)地說：“你的微笑征服了我，希望我有幸再來飯店時(shí)能再次見到你的微笑?！?/p>

案例二

有一次，一個(gè)西歐旅游團(tuán)深夜到達(dá)某飯店，由于事先聯(lián)系不周，客房已滿，只好委屈他們睡大廳。全團(tuán)人員頓時(shí)嘩然，揚(yáng)言要敲開每一個(gè)房間，吵醒所有賓客，看看是否真的無房。此時(shí)，客房部經(jīng)理卻向他們“微笑”著聳聳肩，表示無可奈何，愛莫能助。這使賓客更為不滿，認(rèn)為經(jīng)理的這種微笑是一種幸災(zāi)樂禍的“譏笑”，是對(duì)他們的污辱，便拍著桌子大聲喝道：“你再這樣笑，我們就要揍你!”使這位經(jīng)理十分尷尬。后來在翻譯人員的再三解釋下，客人的憤怒才告平息。

結(jié)合以上二個(gè)截然相反結(jié)果的案例，談?wù)勀銓?duì)微笑服務(wù)的認(rèn)識(shí)和看法，如果你是酒店員工你認(rèn)為應(yīng)怎樣在酒店服務(wù)過程中運(yùn)用好微笑服務(wù)。

第二篇：前廳服務(wù)與管理 試卷1

第一章單元測(cè)驗(yàn)

一． 填空題：（2’×21=42’）

1.前廳部的英文名稱是()，其主要機(jī)構(gòu)均設(shè)在酒店的()。2.前廳部運(yùn)轉(zhuǎn)的好壞，直接影響酒店的()、()乃至（）和（）。

3.前廳部是酒店經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的主要信息源，它包括了酒店經(jīng)營(yíng)的（）和（）。

4.一名前廳接待員應(yīng)在（）內(nèi)為客人辦理完入住手續(xù)，郵件分送不超過（）。5.前廳部員工與客人交流時(shí)，應(yīng)該注意要與客人保持有效的距離（）。

6.總臺(tái)的柜臺(tái)內(nèi)設(shè)有工作臺(tái)，其臺(tái)面高度為（），寬度為（），工作臺(tái)面最好設(shè)計(jì)成（）。

7.前廳大堂一般將溫度維持在（），濕度控制在（）。

8.前廳部的機(jī)構(gòu)設(shè)置，應(yīng)（），而非“因人設(shè)事”、“因人設(shè)崗”，防止出現(xiàn)機(jī)構(gòu)臃腫等現(xiàn)象。

9.建立控制客賬的目的是為了記錄和監(jiān)視賓客與酒店之間的（），以保持酒店的（）和保證酒店應(yīng)有的（）。

10.及時(shí)、準(zhǔn)確的顯示客房狀況的目的是為了是酒店最大限度的利用（）這一酒店最大的獲利產(chǎn)品。

二． 多項(xiàng)選擇題：（4’ ×3=12’）

1.電話總機(jī)房?jī)?nèi)可用于提供（）等服務(wù)。A.結(jié)賬服務(wù)B.叫醒服務(wù)C.長(zhǎng)途電話計(jì)費(fèi)服務(wù)D.播放背景音樂 2.前廳部總臺(tái)設(shè)計(jì)的外觀有（）。

A.半圓形B.直線形C.“L”形D.“∽”形 3.小型酒店前廳部組織機(jī)構(gòu)中有（）幾個(gè)層次。

A.經(jīng)理級(jí)B.副經(jīng)理級(jí)C.主管級(jí)D.員工級(jí)

三． 名詞解釋：（5’ ×2=10’）1．總臺(tái)------

2．賬單架------

四． 問答題：（36’）

1． 人際交往的距離有哪幾類？（4’）

2． 前廳部工作的重要性有哪些？（6’）

3． 前廳部必備的設(shè)備主要有哪些？（10’）

4． 前廳部的功能主要有哪些？（7’）

5． 為什么說前廳部的首要任務(wù)是推銷客房？（3’）

6． 不同規(guī)模的酒店，前廳部組織機(jī)構(gòu)設(shè)置有何區(qū)別？（6’）

第三篇：酒店前廳服務(wù)與管理試題九

酒店前廳服務(wù)與管理試題九

一、填空題

1.“”是我們的宗旨。

2.“”是中心每位員工的義務(wù)。

3.質(zhì)檢工作要掌握三個(gè)平衡，分別是、、。

4.服務(wù)中的三輕指:、、。

5.獎(jiǎng)懲的宗旨有、、、、、。

6.如發(fā)現(xiàn)可疑 人員 應(yīng)認(rèn)真、、。

7.四個(gè)一流分別是、、、。

二、中英文翻譯

1.You should pay a deposit of ￥1，000 beforehand.2.May I know how many days you plan to stay?

3.Could you fill out this regrstration from.4.I`m always glad to be of service.5.I will show you to the front desk.This way , please.6.Sorry , we don’t have a vacant room.But I can recommend you to theShenzhou Hotel.The hotel is four – star hotel.7.You can do some shopping in Xixia Road.That’s a commercial street inXu

gou.8.Goodbye and hope to see you again.三、簡(jiǎn)答題

1.怎樣處理客人投訴？

2.怎樣處理向客人索賠事件？

3．賓館年的經(jīng)營(yíng)及管理目標(biāo)

四、詳答題

1.大堂副理的崗位職責(zé)

2.VIP的接待程序

五、案例分析題

2003年2月23日星期日，大堂副理一上班照例查看總臺(tái)的當(dāng)日的預(yù)定情況，發(fā)現(xiàn)當(dāng)日有××公司領(lǐng)導(dǎo)安排的客人到店。雖然不是VIP接待，但是大堂副理還是從總臺(tái)拿了該房間的房卡和客房部經(jīng)理一起對(duì)807預(yù)定房進(jìn)行檢查。在檢查完房卡開門取電沒有故障后，接著對(duì)房間衛(wèi)生進(jìn)行檢查。進(jìn)門第一眼就看見了南邊床頭框上有散落的水泥小碎塊，房間其他設(shè)施設(shè)備及衛(wèi)生良好。此時(shí)，電腦的房態(tài)顯示的是OK房，客房領(lǐng)班也已檢查完，客人可以隨時(shí)進(jìn)房。經(jīng)一步一步調(diào)查，原來是客房領(lǐng)班在檢查該房間是發(fā)現(xiàn)南邊一側(cè)的床頭燈歪了，向工程部報(bào)修，在維修后沒有再次檢查就向客中提供該房是OK房的信息，客中報(bào)總臺(tái)是OK房，可以進(jìn)店。大堂副理決定將次房改為維修房重新清掃，并要總臺(tái)重新安排一間較好的房間，以備不時(shí)之需。并且，找來了工程部經(jīng)理和客房部經(jīng)理，說明事情和處理意見。次日晨會(huì)，客房部將加強(qiáng)工作責(zé)任心作為本周重點(diǎn)工作，工程部規(guī)定修理時(shí)產(chǎn)生的垃圾自己處理帶走，并通知請(qǐng)修部門檢查。事情得到圓滿處理。

請(qǐng)就此事發(fā)表評(píng)析。

答案

一、填空題

1.“賓客至上，服務(wù)第一”

2.“防火災(zāi)、防盜竊、防破壞、防惡性事故的發(fā)生。

3.質(zhì)檢工作要掌握三個(gè)平衡，分別是、、。

4.說話輕、行走輕、操作輕。

5.有功必獎(jiǎng)、有過必究、小過即改、既往不咎、制度面前、人人平等。

6.盤查、詢問、確認(rèn)身份。

7.隊(duì)伍一流、管理一流、服務(wù)一流、設(shè)備一流。

二、中英文翻譯

1.您得預(yù)付1000元的押金。

2.請(qǐng)問您打算逗留幾天？

3.請(qǐng)你填寫這張登記表。

4.我很樂意為你們服務(wù)。

5.帶您去前臺(tái)。請(qǐng)這邊走。

6.對(duì)不起，我們沒有空房了，不過，我可以介紹您去神州賓館，那是四星級(jí)酒店。

7.您可以在××路逛逛，那是××的商業(yè)街。

8.再見，希望下次能再見到您。

三、簡(jiǎn)答題

1.怎樣處理客人投訴？

（1）接受客人投訴 在確認(rèn)是住店客人時(shí)，記錄客人的姓名、房號(hào)、投訴部門和事項(xiàng)；聽取客人投訴時(shí)，頭腦要冷靜、面帶微笑、仔細(xì)傾聽，對(duì)客人遇到的不快表示理解，并致以歉意，對(duì)火氣大的或正在氣頭上的客人先不要解釋，及時(shí)致歉和安慰；（2）處理客人投訴 一些簡(jiǎn)單易解決的問題要及時(shí)解決，并征求客人解決意見；對(duì)不易解決的投訴及時(shí)向有關(guān)經(jīng)理匯報(bào)，核查事實(shí)并作處理，將處理結(jié)果通知客人，致歉，消除客人的不快。(3)記錄成文，呈報(bào)總經(jīng)理。

2.怎樣處理向客人索賠事件？

(1)確認(rèn)損壞物件的品名、價(jià)格及損壞程度，并核查事實(shí)；(2)了解客人住店情況，是否為VIP客人及其他重要賓客，按情確定索賠對(duì)象；（3）在客房服務(wù)員或經(jīng)理的陪同下，親自到客人房間說明索賠事由，征得客人同意，委婉要求賠償。（4）處理完要感謝客人向客人致歉，消除客人不快。

3．賓館年的經(jīng)營(yíng)及管理目標(biāo)

2003年的經(jīng)營(yíng)指標(biāo)為1500萬元。分配制度上打破大鍋飯。用工制度上繼續(xù)堅(jiān)持末尾淘汰制，實(shí)行干部能上能下、收入能高能低、員工能進(jìn)能出的用工機(jī)制。制定行之有效的經(jīng)營(yíng)管理措施，確保全年經(jīng)營(yíng)指標(biāo)、管理指標(biāo)順利完成。

四、詳答題

1.大堂副理的崗位職責(zé)

（1）代表總經(jīng)理受理賓客對(duì)酒店各部門的一切投訴

（2）代表總經(jīng)理做好日常的貴賓接待工作，完成總經(jīng)理臨時(shí)委托的各項(xiàng)工作

（3）回答賓客的一切詢問，并向賓客提供一切必要的協(xié)助和服務(wù)

（4）維護(hù)大堂秩序，確保賓客的人身和財(cái)產(chǎn)安全以及酒店員工和酒店財(cái)產(chǎn)的安全

（5）負(fù)責(zé)檢查大堂區(qū)域的清潔衛(wèi)生，各項(xiàng)設(shè)施設(shè)備的完好情況，維護(hù)酒店的高雅格調(diào)

（6）征求賓客意見，溝通酒店與賓客間的情感，維護(hù)酒店的聲譽(yù)

（7）每周向總經(jīng)理報(bào)告客人投訴情況、員工違紀(jì)等，并提出相關(guān)建議

（8）協(xié)助前廳部指導(dǎo)檢查前臺(tái)、預(yù)定、門童等崗位的工作，做好前廳部日常管理，處理日常接待中出現(xiàn)的各種問題

（9）完整詳細(xì)的記錄在崗期間所發(fā)生和處理的任何事項(xiàng)，將一些特殊的重要的及具有普遍性的內(nèi)容整理成文，交總經(jīng)理批閱

2.VIP的接待程序

（1）了解VIP客人的姓名、職務(wù)、習(xí)慣及到店時(shí)間；檢查VIP房的分配情況和房間狀況，確保VIP房的最佳狀況

（2）在VIP到達(dá)前一小時(shí)，檢查鮮花水果和歡迎卡的派送情況，督促接待人員半小時(shí)前到位，提醒總經(jīng)理十分鐘到位，確保一切接待工作準(zhǔn)確無誤

（3）VIP進(jìn)入大堂時(shí)，要用準(zhǔn)確的客人職務(wù)或客人姓名來稱呼和迎接客人。迎領(lǐng)客人進(jìn)入房間，向客人介紹客房及酒店的設(shè)施設(shè)備

（4）征求客人意見，隨時(shí)提供特殊的服務(wù)

（5）做好VIP的接待記錄，必要時(shí)及時(shí)向總經(jīng)理報(bào)告VIP客人到店情況和接待情況和接待情況

（6）建立VIP客人的檔案，作為以后服務(wù)的參考資料

五、案例分析題

案例評(píng)析

1.“OK”房，即房間內(nèi)一切東西都處于“OK”狀態(tài)，可以放心的出租給客人的房間。及時(shí)發(fā)現(xiàn)“OK”房中的問題符合酒店的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、程序化的精神。

2.大堂副理的工作包括代表總經(jīng)理檢查各部門的服務(wù)規(guī)范。服務(wù)程序、服務(wù)質(zhì)量和設(shè)施設(shè)備的使用維修狀況等。堅(jiān)持標(biāo)準(zhǔn)和原則的檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)找人調(diào)查原因，處理問題，在以后工作中避免再出現(xiàn)同樣的問題，是大堂副理的工作職責(zé)。

3.服務(wù)無小事，房間內(nèi)只要有一點(diǎn)不OK，整個(gè)房間便不能OK，只有高標(biāo)準(zhǔn)的管理和精心的服務(wù)，才能保證接待的順利和完滿，才能使得酒店在競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。

第四篇：前廳服務(wù)與管理模擬試卷二

一 單項(xiàng)選擇題（每小題2分，共16分）

1（）是目前酒店最先進(jìn)的預(yù)訂方式。

A 電話預(yù)訂

B 互聯(lián)網(wǎng)預(yù)訂

C 傳真預(yù)訂

D 信函預(yù)訂

E 面談 2（）是客人與酒店間建立正式合法關(guān)系的根本環(huán)節(jié)。

A 受理賓客預(yù)訂

B 辦理入住登記手續(xù)

C 賓客交付預(yù)付款

D 填寫入住登記表 3 西方客人忌諱帶有（）數(shù)字的樓層或房號(hào)。

A 13

B 4

C 14

D 7 4 對(duì)客人進(jìn)行“人工叫醒”服務(wù)時(shí)，若客房?jī)?nèi)無人應(yīng)答，應(yīng)在（）分鐘后再叫一次。A 1

B 3

C 5

D 7 5 在酒店內(nèi)發(fā)生任何偷盜現(xiàn)象，應(yīng)首先報(bào)告（）

A 前廳部

B 客房部

C 人事部

D 保安部 由于種種原因，酒店有時(shí)會(huì)為某些客人提供免費(fèi)房，這項(xiàng)工作只有（）有權(quán)力批準(zhǔn)。A 客房部經(jīng)理

B 前廳部經(jīng)理

C 酒店總經(jīng)理

D 銷售部經(jīng)理 7 魚尾式報(bào)價(jià)方式適合于（）。

A 高檔客房

B 中檔客房

C 低檔客房

D 普通客房 8 對(duì)員工的脫產(chǎn)培訓(xùn)一般安排在（）。

A 年初

B 年末

C 營(yíng)業(yè)旺季

D 營(yíng)業(yè)淡季

二 多項(xiàng)選擇題（每小題3分，共18分）客人采用何種方式進(jìn)行預(yù)訂，受（）的制約。

A 客人預(yù)訂設(shè)備條件

B 朋友的建議

C 客人的心情

D預(yù)訂的緊急程度 2 傳真預(yù)訂的特點(diǎn)是（）

A 即發(fā)即收

B 傳遞迅速

C 內(nèi)容詳盡

D 可傳遞客人的真跡 3 在現(xiàn)實(shí)生活中，“金鑰匙”被客人視為（）A 百事通

B 萬能博士

C 大堂經(jīng)理

D 問訊員 4 填寫好的訪客留言單應(yīng)該（）A 放入鑰匙郵件架內(nèi) B 交信使或行李員 C 送電話總機(jī)組

D 直接送交客人 總機(jī)房的環(huán)境要求是（）

A 安靜

B 保密

C 整潔

D 漂亮 6 以下屬于前廳部質(zhì)量控制中服務(wù)態(tài)度的基本要求有（）

A 積極

B 主動(dòng)

C 友好

D 熱情

三 填空題（每空1分，共9分）為銷售客房而提供迅速、準(zhǔn)確的________是前廳部的一項(xiàng)重要任務(wù)。2 前廳部員工進(jìn)入崗位開展對(duì)客服務(wù)以前，必須先檢查自身的________。3 門童趨前開啟車門時(shí)，左手拉開車門成__________左右。4 客人的房租采取按__________累計(jì)的方法每天結(jié)算一次。前廳部員工要與客人建立良好的賓客關(guān)系，懂得理解酒店員工和客人之間的______________關(guān)系和_______________關(guān)系。保留房是預(yù)留給將入住的______、______的一種內(nèi)部掌握的客房。

四 名詞解釋（每小題3分，共12分）1 前廳部夜間審核 消費(fèi)檔案空房

五 判斷正誤并改錯(cuò)（每小題3分，共15分）

（）1 客人事先進(jìn)行客房預(yù)訂是為了享受房?jī)r(jià)優(yōu)惠。

（）2 預(yù)訂的客房保留到客人抵店當(dāng)天的19:00。

（）3 “現(xiàn)代酒店之魂”指的是酒店總經(jīng)理。

（）4 長(zhǎng)期寄存行李的期限是24小時(shí)以上。

（）5 DND房要求服務(wù)人員絕對(duì)不能進(jìn)入房間服務(wù)，就算是超出住宿天數(shù)也不能去打擾。

六 簡(jiǎn)答題（每小題10分，共20分）在哪些情況下方可按白天租用價(jià)向客人收取費(fèi)用？前廳部工作人員要掌握哪些與客人溝通的技巧？

七 案例分析（本題共10分）

馮先生一家人和趙先生是同時(shí)來白金漢爵酒店入住的客人，他們打算在蘇州市游覽兩天后離開?？墒堑诙?，趙先生由于公司有急事需要提前退房，他說他的房租由馮先生事后一起結(jié)算。

假如你是白金漢爵的前廳服務(wù)員，你應(yīng)如何處理此事？

第五篇：前廳服務(wù)與管理

實(shí)驗(yàn)報(bào)告2：前廳服務(wù)與管理旅游學(xué)院旅游管理10-1班：祝龍斌

時(shí)間：2012年5月15日

地點(diǎn)：桂林理工大學(xué)

酒店：旅游學(xué)院前廳模擬實(shí)驗(yàn)室

過程：1小組在前廳模擬實(shí)驗(yàn)室表演前廳情景劇

2小組組織交流此次模擬情景的心得

3個(gè)人撰寫各自心得 心得感受：

在前廳模擬實(shí)驗(yàn)室表演情景劇不僅是一個(gè)學(xué)習(xí)的過程，還會(huì)更加清楚地了解前廳各個(gè)職務(wù)的特點(diǎn)，通過演繹行李員的角色，使我學(xué)習(xí)到為人處事，很多習(xí)慣是在日常生活中積累形成的，使自己的技能和服務(wù)意識(shí)得到進(jìn)一步的提高，我們還年輕，我的酒店路還很長(zhǎng)，需要付出別人更多的汗水與努力，而在這些努力與汗水當(dāng)中，更希望能豐富自己的人生閱歷與經(jīng)驗(yàn)，活到老、學(xué)到老。

以前覺得服務(wù)行業(yè)就好像比別人低一等，我們以前千軍萬馬過獨(dú)木橋，好不容易考上大學(xué)，就以為以后會(huì)比別人高一等，其實(shí)這是一個(gè)很單純的想法。大學(xué)偶爾也會(huì)猶豫也會(huì)徘徊，為什么我們不去讓別人服務(wù)我們,而是要我們?nèi)シ?wù)別人？其實(shí)當(dāng)你看著那些顧客在你的服務(wù)下解決了問題給予你最真摯的微笑時(shí)，你也就創(chuàng)造和實(shí)現(xiàn)了你的人生價(jià)值，我希望我能在酒店服務(wù)業(yè)繼續(xù)創(chuàng)造我的人生價(jià)值，來為我的客人服務(wù)。其實(shí)顧客不僅是上帝，還是我們的朋友。

服務(wù)其實(shí)是相對(duì)的，我們每個(gè)人都是服務(wù)人員的同時(shí)，又是消費(fèi)者。我們要盡可能的把每一件都做得很好啊，看看希爾頓，麥當(dāng)勞，沃爾瑪?shù)陌l(fā)家史，你就會(huì)發(fā)現(xiàn)：他們哪個(gè)不是從最低的服務(wù)做起的，從而從未全球的巨頭。現(xiàn)在是有一個(gè)服務(wù)的年代，我們要微笑的對(duì)待每一位客人，這樣你就會(huì)得到更多的快樂。靜下心來，把自己的本分做好，三五年后，你就可以成為中高層；十年后，你就會(huì)成為這方面的頂尖人才，機(jī)遇就在前方，看你會(huì)不會(huì)把握。在現(xiàn)在這個(gè)社會(huì)什么都是“趕”出來的。只要自己擺正心態(tài)，才能在崗位中樂在其中。