第一篇：旅行社服務網點設立與服務規(guī)范

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旅行社服務網點設立與服務規(guī)范 范圍

本標準規(guī)定了旅行社服務網點的空間環(huán)境、基礎設施、安全、環(huán)境衛(wèi)生、服務人員的業(yè)務要求、服務管理以及經營監(jiān)督管理等方面的要求。

本標準適用于貴陽市旅行社各服務網點。2 規(guī)范性引用文件

下列文件中的條款通過本標準的引用而成為本標準的條款。凡是注日期的引用文件，其隨后所有的修改單（不包括勘誤的內容）或修訂版均不適用于本標準，然而，鼓勵根據(jù)本標準達成協(xié)議的各方研究是否可使用這些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本適用于本標準。

GB/T 10001.1 標志用公共信息圖形符號 第1部分：通用符號

GB/T 10001.2 標志用公共信息圖形符號 第2部分：旅游設施與服務符號 GB/T 16766 旅游服務基礎術語 3 術語和定義

GB／T 16766 標準的定義以及下列術語適用于本標準。旅行社服務網點

是指旅行社在注冊地的市、縣行政區(qū)域以內設立的不具備獨立法人資格，為旅行社招徠旅游者、提供旅游咨詢服務的機構。4 一般要求

4.1服務網點位置的設立要求在市區(qū)繁華地段、主要街區(qū)、寫字樓、酒店的大堂、大型商場、主要景區(qū)門口、機場、車站、碼頭等顯要位置，方便客人尋找和咨詢。服務網點名稱要規(guī)范，應符合國家有關要求。

4.2 面積要適當，一般不少于15m。內部布局要合理，方便客人進出。

4.3 在一個縣（區(qū)）范圍內若有兩家以上的服務網點或連鎖店時，門面設計應統(tǒng)一風格，統(tǒng)一標識，統(tǒng)一形象，突出該旅行社的鮮明特色。服務網點應為工作人員制作統(tǒng)一的工作胸牌，有條件的要統(tǒng)一著裝。

4.4 設計中使用的圖形符號應符合GB/T 10001.1和GB/T 10001.2的規(guī)定。

2DB5201/T 68-2009 設施配備

5.1計算機、傳真機、電話、咨詢臺等辦公設備狀態(tài)良好可與旅行社總部聯(lián)網。5.2有接待游客的沙發(fā)、桌凳、飲水等基本設施。5.3應按有關規(guī)定配置滅火器材。

5.4 資料配備齊全。服務網點所推介的旅游線路和景點應有印刷精美、規(guī)范的資料。資料圖片豐富，文字詳盡，并標有價目表，資料應置于游客方便索取之處，方便客人取閱。

5.5 《服務網點備案登記證明》、《旅行社誠信經營公約》等體現(xiàn)合法、文明服務形象的標牌懸掛于服務網點醒目位置。

5.6

設置旅游服務質量監(jiān)督管理的投訴電話告示牌、服務意見箱、投訴舉報網站或機構名稱。5.7 在服務網點醒目位置設立“服務監(jiān)督臺”，服務網點所有工作人員的相片和相應工號牌應整潔公示在“服務監(jiān)督臺”上。6 安全要求

6.1服務網點主要負責人對本單位的安全工作全面負責，并負責抓本單位安全管理規(guī)范的落實工作。

6.2 應建立健全安全責任制，明確各崗位的責任人員和責任。

6.3 服務網點的從業(yè)人員應進行防火安全教育，并掌握滅火器材的使用要領。7 環(huán)境要求

7.1

服務網點門前應當清潔干凈，環(huán)境衛(wèi)生清掃、清洗保潔要符合規(guī)范，并按區(qū)、縣旅游機構的相關規(guī)定執(zhí)行。

7.2地面、墻壁、門窗、設備設施要及時清掃、擦拭，保持清潔。7.3 服務網點內部的照明應符合要求。

7.4果皮、垃圾箱，必須及時清理，保持箱體和箱體周圍環(huán)境整潔。7.5 戶外廣告應當統(tǒng)一，廣告設施應當保持安全、整潔、完好。

7.6 在戶外利用條幅、旗幟、充氣裝置、實物造型等載體設置標語、宣傳品的，應按規(guī)定設置，并保持整潔、美觀。發(fā)生損毀、污染的，應當及時更換，到期應當及時撤除。

7.7 服務網點外設置夜景照明設施的，應當符合夜景照明規(guī)定。加強照明設施的維護管理，保持整潔、完好。8 服務人員

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8.1服務人員應了解相關旅游法律、法規(guī)和有關規(guī)定，能熟練掌握其所從事崗位的專業(yè)基礎知識，并能夠積極按照營業(yè)部的管理規(guī)范和服務標準進行工作。

8.2有良好的職業(yè)道德觀念，能夠自覺運用道德規(guī)范約束自己的行為，要誠實守信并能維護國家尊嚴，遵守國家的法律法規(guī)，保護游客的合法權益。

8.3 應做到態(tài)度和藹、主動熱情、語言、服務規(guī)范，行為舉止大方、得體。

8.4服務人員應具備必要的專業(yè)素質，能準確介紹旅游情況和本旅行社提供服務的旅游產品內容。8.5應具備相應的文化水平，有較好的書面和口頭語言表達能力。普通話和外語水平能符合工作崗位的要求。

8.6 服務人員應保持良好的衛(wèi)生習慣，定期體檢，確保身體健康，符合上崗要求。9 服務管理 9.1 規(guī)章管理

旅行社設立服務網點應當建立和完善管理規(guī)章和辦法，切實加強對服務網點的管理，確保服務網點依法從事經營活動。應按統(tǒng)一管理、統(tǒng)一財務、統(tǒng)一宣傳、統(tǒng)一招徠的原則，制定服務網點管理規(guī)章制度。不得采取變相承包、掛靠經營、以及所謂的承包利潤交納管理費等形式，變相轉讓旅行社業(yè)務經營權。不得采取不正當手段競爭客源、開展旅游咨詢、宣傳促銷和招徠旅游者等旅游業(yè)務。不得擾亂旅游市場秩序。9.2 人事管理

服務網點的員工應與所屬旅行社簽訂《勞動合同》，辦理勞動保障部門認可的社會勞動保險，由旅行社統(tǒng)一保管勞動檔案，統(tǒng)一人事管理和考核。9.3 財務管理

服務網點應統(tǒng)一執(zhí)行和落實所屬旅行社制定的財務管理制度，統(tǒng)一使用旅行社的票據(jù)和簽單，財務報表和憑證要報旅行社統(tǒng)一核算。9.4 廣告宣傳

旅游宣傳資料和廣告應由所屬旅行社統(tǒng)一安排和印發(fā)，宣傳資料和廣告內容應真實有效，不得作虛假、模糊和超范圍的宣傳。服務網點不得自行發(fā)布旅游廣告，不得擅自改變所屬旅行社的旅游業(yè)務廣告內容。9.5 經營活動

9.5.1服務網點應以旅行社的名義按規(guī)定的經營范圍進行經營，而不得超范圍從事經營活動。

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9.5.2旅行社服務網點應與旅游者簽訂規(guī)范的旅游合同，做到誠信服務。合同中確定的游覽線路應與旅行社統(tǒng)一安排的旅游線路一致。

9.5.3旅游合同應由設立服務網點的旅行社統(tǒng)一發(fā)放、統(tǒng)一編號、統(tǒng)一加蓋印章、統(tǒng)一管理。9.5.4服務網點在接受旅游者報名時，對可能危及旅游者人身財產安全的事宜，應當向旅游者做出真實的說明和明確的警示。

9.5.5推介的旅游產品，包括旅游線路、景點、價格以及其他服務項目，應與旅行社一致。未經旅行社同意，服務網點不得自行安排旅游線路和旅游景點。9.6 檢查與監(jiān)督

服務網點應當將《服務網點備案登記證明》、《工商營業(yè)執(zhí)照》懸掛在醒目位置，便于旅游者、檢查人員等識別和查驗。9.7 投訴處理

服務網點應建立健全對游客投訴的處理程序和制度，游客投訴應上報旅行社統(tǒng)一處理。10 經營監(jiān)督管理

10.1旅行社服務網點實行備案登記證明制度?！秱浒傅怯涀C明》不設副本。

10.2 旅行社服務網點須持有在工商行政管理部門辦理的合法《營業(yè)執(zhí)照》，在三個工作日內到服務網點所在地與工商登記同級的旅游行政管理部門備案，取得備案登記證明后方可開展招徠咨詢活動。

10.3旅行社變更服務網點負責人和經營場地，歇業(yè)及撤銷所設服務網點，均應到原預先備案登記的旅游行政管理部門和工商行政管理部門辦理變更或注銷登記手續(xù)。

10.4服務網點應建立旅游招徠業(yè)務檔案，并定期交由設立服務網點的旅行社統(tǒng)一存檔。10.5 旅游產品應由設立服務網點的旅行社統(tǒng)一策劃、制定和發(fā)布。

10.6 不得通過設立服務網點的名義，以承包交納管理費等方式，變相轉讓旅行社業(yè)務經營權。10.7

服務網點不得有以下行為：

a)不得超出核定的業(yè)務范圍開展業(yè)務； b)不得以服務網點名義與旅游者簽訂旅游合同；

c)不得與設立服務網點旅行社以外的旅游經營者簽訂合同； d)不得設立獨立的財務帳戶； e)不得以服務網點名義招聘員工；

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f)不得設立分支機構。

第二篇：旅行社服務網點設立程序

旅行社服務網點設立程序

按照《旅行社條例》、《旅行社條例實施細則》和國家旅游局、省旅游局相關通知要求，旅行社設立服務網點需遵照以下程序：

服務網點是指旅行社設立的，為旅行社招徠旅游者，并以旅行社的名義與旅游者簽訂旅游合同的門市部等機構。

設立社設立服務網點的區(qū)域范圍，應當在設立社所在地的設區(qū)的市的行政區(qū)劃內。

一、設立社向服務網點所在地工商行政管理部門辦理服務網點設立登記。

二、應當在辦完工商部門的設立登記后3個工作日內，持下列文件向服務網點所在地的縣級旅游行政管理部門初審：

1、旅行社設立服務網點備案報告

2、旅行社設立服務網點備案表

3、《旅行社業(yè)務經營許可證》副本、《企業(yè)法人營業(yè)執(zhí)照》副本、服務網點的《營業(yè)執(zhí)照》副本（復印件）

4、服務網點負責人的任命書、履歷表、身份證復印件。

5、服務網點營業(yè)場所租（購）辦公用房協(xié)議書（必須由旅行社簽訂），營業(yè)設施設備情況表

6、旅行社制定的服務網點管理規(guī)章制度

三、縣級旅游主管部門初審蓋章后送上級主管部門備案。

第三篇：旅行社服務網點承諾書

承 諾 書

新化縣旅游外事僑務局：

本公司鄭重承諾：我公司在新化設立的服務網點將嚴格遵守《旅行社條例》和《旅行社條例實施細則》等有關法律法規(guī)，絕不從事招徠、咨詢以外的活動；自覺維護所在地的旅游市場經營秩序；自覺接受縣旅游外事僑務局的監(jiān)督管理，如有違法違規(guī)操作行為，自愿接受旅游行政管理等部門的處罰。

設立社名稱（蓋章）：

設立社法人代表（簽字）：

服務網點負責人（簽字）：

年 月 日

第四篇：旅行社服務網點調查報告

北京市大型旅行社集團門市部調查報告

2008110290

李慧

旅行社門市部代表了旅行社的形象，是旅行社對外業(yè)務的窗口。隨著我國旅行社業(yè)的發(fā)展，旅行社分工體系已經初步形成，而旅行社門市部作為分工體系中最終面向顧客的零售商，在我國旅行社分工體系的建立中發(fā)揮了很大的作用。

一、旅行社服務網點定義及設立條件

根據(jù)《旅行社條例實施細則》，服務網點是指旅行社設立的，為旅行社招徠旅游者，并以旅行社的名義與旅游者簽訂旅游合同的門市部等機構。同時在《旅行社條例實施細則》也對旅行社服務網點的設立和經營范圍提出了一系列的要求。

（一）服務網點的地理位置條件

設立社設立服務網點的區(qū)域范圍，應當在設立社所在地的設區(qū)的市的行政區(qū)劃內。設立社不得在其他區(qū)域內設立服務網點。并且規(guī)定服務網點應當設在方便旅游者認識和出入的公眾場所。

（二）服務網點的名稱及經營范圍

《旅行社條例實施細則》中規(guī)定服務網點的名稱、標牌應當包括設立社名稱、服務網點所在地地名等，不得含有使消費者誤解為是旅行社或者分社的內容，也不得作易使消費者誤解的簡稱。服務網點應當在設立社的經營范圍內，招徠旅游者、提供旅游咨詢服務。

（三）服務網點的設立程序

設立社向服務網點所在地工商行政管理部門辦理服務網點設立登記后，應當在3個工作日內，持設立社的旅行社業(yè)務經營許可證副本和企業(yè)法人營業(yè)執(zhí)照副本；服務網點的《營業(yè)執(zhí)照》；服務網點經理的履歷表和身份證明。向服務網點所在地與工商登記同級的旅游行政管理部門備案。服務網點備案后，受理備案的旅游行政管理部門應當向旅行社頒發(fā)《旅行社分社備案登記證明》或者《旅行社服務網點備案登記證明》。

（四）其他注意事項

設立社應當與分社、服務網點的員工，訂立勞動合同。設立社應當加強對分社和服務網點的管理，對分社實行統(tǒng)一的人事、財務、招徠、接待制度規(guī)范，對服務網點實行統(tǒng)一管理、統(tǒng)一財務、統(tǒng)一招徠和統(tǒng)一咨詢服務規(guī)范。

虧自負。這種門市部主要做總社的旅游線路，同時也做總社沒有的線路，如果接到單團，有獨立成團的權力，可以走總社計調中心的線路，也可自行走其他線路。如果接到散客，規(guī)模不夠成團，也會和其他旅行社拼團。這類門市部的規(guī)模一般較大，員工較多。代表旅行社為港中旅。采取這種門市經營模式的優(yōu)勢在于這種加盟的形式很容易擴大旅行社的網點布局，缺點在于總社對門市控制力不足，管理比較混亂，對整個旅行社的品牌和品質提升不利。

第二種模式屬于專屬門市部，這類門市部只做總社的旅游線路，主要負責為總社招徠顧客，所有的團都需走總社計調中心，不和其他旅行社拼團，總社對這類門市部的控制力比較強。這類門市部規(guī)模較小，員工一般在10人以下。代表旅行社為凱撒國旅。采取這種門市經營模式的優(yōu)勢在于總社對門市的控制力度大，保證整個門市的利潤回歸總社。缺點在于擴張速度較慢，網點布局較少。

第三種模式屬于連鎖店模式，以中青旅為代表，屬于整個中青旅對旅行社業(yè)務戰(zhàn)略布局的銷售網點，只做中青旅的旅游線路，不和其他旅行社拼團。總社對連鎖店的控制力很強，每個連鎖店總社會根據(jù)連鎖店的具體情況定每個連鎖店的銷售業(yè)績，如連鎖店中老員工的個數(shù)或位置等。連鎖店一般規(guī)模較小，由一個店長和3-4個員工組成。連鎖店的經營業(yè)績主要依賴于店長和老員工。另外每個連鎖店的網絡相連，銷售情況隨時會隨時更新，使整個連鎖網絡更協(xié)調有效。采取這種連鎖店的優(yōu)勢在于能夠提升整個旅行社的品牌和品質，而且一旦成熟可以迅速推廣，在全國形成龐大的銷售網絡。缺點在于連鎖店的業(yè)績過分依賴明星員工，導致在未來全國擴張時，如果人才不到位，整個經營業(yè)績會受損。

三、門市部經營的影響因素

門市部作為直接面對旅游者的旅游零售機構，它的經營更容易受到宏觀和微觀等因素的影響，集中起來，能夠影響旅行社門市部經營的因素主要有以下方面。

（一）宏觀因素

對旅行社門市部經營產生影響的宏觀因素主要包括經濟、政策和突發(fā)事件的影響。經濟的衰退和惡性突發(fā)事件對門市部的經營業(yè)績的影響是很明顯的。根據(jù)調研情況，就本次經濟危機，門市部接待的入境旅游者人數(shù)均有大幅度下降。甲型H1N1流感對門市部銷售的影響主要集中在上半年，十一黃金周幾乎所有的旅游線路都爆滿，各旅行社比較熱銷的線路基本都是出境游，歐洲游、東南亞游等。

調研小組：李慧 趙平

調研對象：港中旅東大橋門市、中青旅東大橋門市、凱撒國旅朝陽門門市、中國婦女旅行社建國門門市、康輝四惠門市、國旅四惠門市

調研流程：

1、通過各大旅行社網站查找各旅行社在北京市網點布局

2、確定調研對象

3、咨詢業(yè)內人士旅行社門市的經營情況

4、確定調研內容

5、展開調研

6、撰寫調研報告

第五篇：旅行社服務網點備案流程、資料

旅行社服務網點設立備案登記辦事指引

2015-10-09 10:45:52

詳細內容請看附件

服務網點(門市部）負責人履歷表.doc 旅行社分支機構設立備案登記表.doc 項目名稱: 旅行社服務網點設立備案登記

備案依據(jù) :《旅游法》、《旅行社條例》、《旅行社條例實施細則》 備案條件 :

1、服務網點服務范圍應當在設立社的經營范圍內，招徠旅游者、提供旅游咨詢服務；

2、服務網點應當設在設立社所在地的設區(qū)的市的行政區(qū)劃內，且方便旅游者認識和出入的公眾場所，其面積和設施、設備應當滿足招徠、咨詢服務的需要；

3、服務網點的名稱由設立社名稱、服務網點所在地地名和“門市部”或“營業(yè)部”三部分構成；

4、不經營出境旅游業(yè)務旅行社服務網點《營業(yè)執(zhí)照》中的經營范圍和《旅行社服務網點備案登記證明》中的服務范圍，應當注明為“境內旅游和入境旅游招徠、咨詢服務”；

5、經營出境旅游業(yè)務旅行社服務網點《營業(yè)執(zhí)照》中的經營范圍和《旅行社服務網點備案登記證明》中的服務范圍，應當標明為“境內旅游、入境旅游和出境旅游招徠、咨詢服務”。

備案流程

1、設立社持《旅行社業(yè)務經營許可證》副本向服務網點所在地的工商行政管理部門辦理設立登記；

2、設立社在完成服務網點工商登記之日起3個工作日內，向服務網點所在地的區(qū)（縣級市）旅游行政管理部門備案；

3、受理備案的區(qū)（縣級市）旅游行政管理部門收到符合要求的備案材料進行備案登記后，向設立社頒發(fā)《旅行社服務網點備案登記證明》。

提交材料

1、《旅行社分支機構設立備案登記表》；

2、設立社的《旅行社業(yè)務經營許可證》副本、《企業(yè)法人營業(yè)執(zhí)照》副本；

3、服務網點的《營業(yè)執(zhí)照》；

4、服務網點經理的履歷表和身份證明。

以上文件一式兩份，不能提交原件的提交復印件（核對原件）加蓋旅行社公章，填寫的表格均需旅行社法定代表人簽名及加蓋公章。收費標準及依據(jù): 不收費

咨詢電話: 各區(qū)（縣級市）旅游行政管理部門電話 受理部門 :各區(qū)（縣級市）旅游行政管理部門

受理時間：周一至周五8:30-12:00，14:00-17:30（國家法定節(jié)假日除外）備注