第一篇：服務(wù)倫理（寫寫幫推薦）

案例一：廣東-國稅局局長公開做生意竟敢鬧上法庭

該案例反映出公共服務(wù)倫理的喪失，國稅局局長董錫缺乏職業(yè)良心。利用局長身份與梁觀壽簽訂《內(nèi)部合伙協(xié)議》。聲稱的1500萬注冊資本只有50萬，協(xié)議根本無法履行。還用公務(wù)員身份將梁觀壽告上法庭。同時這也是缺乏監(jiān)督機制的體現(xiàn)。

案例二：公務(wù)員違法違紀(jì)案件：落馬檢察官多是一把手

在案件中查處的多是檢察官，諸如江蘇省人民檢察院副檢察長馬向東，重慶市檢察院常務(wù)副院長郭寶云和山西省檢察院發(fā)貪污局原局長賈軍英。有關(guān)人士指出了背后的三大原因：

（1）難以抵御巨大物質(zhì)誘惑；（2）缺乏有效監(jiān)督；（3）許多規(guī)范未落實。該如何防止檢察官變成貪官？首先加強對檢察官的職業(yè)道德教育；其次，檢察系統(tǒng)內(nèi)部要避免權(quán)力過度集中；同時鼓勵人大代表、律師等對檢察官進行監(jiān)督。

本案是由于導(dǎo)游變更行程，強迫游客購物所引發(fā)的糾紛，這是本案的核心問題。從案情事實中可以看出旅行社存在如下過錯：一是未取得旅游者同意，將旅游業(yè)務(wù)委托給其他旅行社；二是導(dǎo)游擅自變更行程，將行程中的百貨公司變更為珠寶店；三是導(dǎo)游脅迫旅游者參與購物活動，并以拒絕提供服務(wù)相威脅；四是南京組團社向深圳地接社支付的費用低于接待成本。從當(dāng)?shù)芈糜尾块T作出的處理結(jié)果看，由于旅游者只對第一項和第四項提出投訴，因此我們認(rèn)為，當(dāng)?shù)芈糜尾块T僅對第一項和第四項過錯作出處理是合理的。具體分析如下：

一、關(guān)于認(rèn)定“未取得旅游者同意，將旅游業(yè)務(wù)委托給其他旅行社”的行為，只要提取組團社與旅游者簽訂的旅游合同就可以一目了然。如果在旅游合同中，沒有注明地接社的名稱、地址、聯(lián)系人和聯(lián)系電話，就可以認(rèn)定組團社未經(jīng)旅游者同意將旅游業(yè)務(wù)委托給其他旅行社。根據(jù)《旅行社條例》第55條第（三）款規(guī)定，未取得旅游者同意，將旅游業(yè)務(wù)委托給其他旅行社的，當(dāng)?shù)芈糜尾块T應(yīng)責(zé)令旅行社改正，并處以2萬元以上10萬元以下的罰款，情節(jié)嚴(yán)重的，責(zé)令停業(yè)整頓1個月至3個月。

二、關(guān)于“南京組團社向深圳地接社支付的費用低于接待成本”的行為，這是最難以認(rèn)定的。當(dāng)?shù)芈糜尾块T花費大量時間和精力與香港旅游業(yè)議會、深圳市文體旅游局密切合作，在南京、深圳、珠海、廣州等地調(diào)查取證。根據(jù)《旅行社條例》第62條第（二）款規(guī)定，旅行社向接受委托的旅行社支付的費用低于接待和服務(wù)成本的，旅游部門責(zé)令改正，停業(yè)整頓1個月至3個月，情節(jié)嚴(yán)重的，吊銷旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證。

根據(jù)以上分析，由于南京組團社在本案中存在的過錯行為，按照最低的處罰標(biāo)準(zhǔn)，當(dāng)?shù)芈糜尾块T應(yīng)責(zé)令南京組團社改正錯誤，處以2萬元罰款，停業(yè)整頓1個月。因此，當(dāng)?shù)芈糜尾块T作出責(zé)令改正，處以3萬元罰款和停業(yè)整頓1個月的處罰是合適的。

第二篇：服務(wù)倫理提綱

《旅游職業(yè)道德（服務(wù)倫理）》講授提綱

一、什么是旅游職業(yè)道德

（一）道德

道德的起源。道德是隨著人們的社會經(jīng)濟交往關(guān)系而發(fā)生的，作為一種社會意識形態(tài)，它是一定的經(jīng)濟基礎(chǔ)的反映。道德是一個歷史概念，在階級社會中具有階級性、民族性、地域性等特性。

道德的本質(zhì)。道德是一定社會調(diào)節(jié)人們之間以及個人和社會之間的關(guān)系的行為規(guī)范的總和。認(rèn)識道德的本質(zhì)要把握三個方面的內(nèi)容：

1、道德規(guī)范（外在的行為約束），2、道德自覺（內(nèi)在的精神追求），3、道德實踐（歷史的繼承和演變）。

道德的作用。道德根源于社會，但是對社會的發(fā)展具有反作用。道德以善和惡、正義和非正義、公正和偏私、誠實和虛偽等道德概念來評價人們的行為和調(diào)整人們的關(guān)系；道德通過教育、輿論、社會心理、風(fēng)俗習(xí)慣等力量，使人們逐漸形成一定的信念、品質(zhì)、情操、風(fēng)格、以及習(xí)慣和傳統(tǒng)，從而發(fā)生作用。

（二）職業(yè)道德

職業(yè)道德是道德在社會職業(yè)生活中的具體化，是反映某種職業(yè)環(huán)境特征的，體現(xiàn)這一職業(yè)特殊要求的道德。

職業(yè)道德具有道德的一般規(guī)定，又具有自己的特點。職業(yè)道德的主體是職業(yè)者，適應(yīng)范圍是整個職業(yè)過程，其特點是體現(xiàn)職業(yè)的特殊要求。職業(yè)道德的作用是評價、調(diào)節(jié)特定職業(yè)過程中的職業(yè)行為和人際關(guān)系。

職業(yè)道德以整個社會道德內(nèi)容與道德水準(zhǔn)為基礎(chǔ)，體現(xiàn)著職業(yè)與社會之間，職業(yè)者與職業(yè)對象的之間的授受關(guān)系和服務(wù)關(guān)系。職業(yè)道德存在與維系的條件是職業(yè)者主動的和有分寸的道德展現(xiàn)。

（三）旅游職業(yè)道德

旅游職業(yè)道德是旅游職業(yè)環(huán)境中的，反映旅游職業(yè)特點和特殊要求的職業(yè)道德。

旅游職業(yè)道德具有職業(yè)道德的一般內(nèi)容，又具有自己的特殊內(nèi)容。旅游職業(yè)道德的特點既是中國旅游業(yè)歷史的反映，又是對當(dāng)今旅游業(yè)飛速發(fā)展要求的反映。旅游業(yè)既是經(jīng)濟事業(yè)，又是文化事業(yè)，還是對外交往活動的重要組成部分。

旅游業(yè)是為游人身心服務(wù)的文化性的職業(yè)，是門類綜合的職業(yè)，是跨國跨區(qū)開展的職業(yè)，是對從業(yè)者綜合素質(zhì)要求較高的職業(yè)，這些決定了旅游職業(yè)道德的特點。

旅游職業(yè)道德的水準(zhǔn)要高于社會職業(yè)道德的一般水準(zhǔn)。旅游職業(yè)道德的基本原則是堅持社會主義、愛國主義和集體主義；

旅游職業(yè)道德的基本要求是熱愛旅游事業(yè)，全心全意為旅游者服務(wù)； 旅游職業(yè)道德體現(xiàn)了社會主義道德的一貫精神：正確、有效、合理地處理國家、集體和個人的利益關(guān)系；對業(yè)務(wù)精益求精的精神；嚴(yán)格的組織紀(jì)律觀念，團結(jié)協(xié)作的精神和愛護公共財產(chǎn)的品質(zhì)。

旅游職業(yè)道德規(guī)范、調(diào)整著旅游職業(yè)者從事旅游職業(yè)和為旅游者服務(wù)的行為和心態(tài)。

二、為什么要學(xué)習(xí)和研究《旅游職業(yè)道德》

（一）認(rèn)真學(xué)習(xí)和研究《旅游職業(yè)道德》，自覺加強旅游職業(yè)道德的修養(yǎng)，這是中國社會經(jīng)濟文化進一步發(fā)展對旅游業(yè)提出的戰(zhàn)略性的要求，也是實現(xiàn)兩個文明協(xié)調(diào)發(fā)展的要求。旅游業(yè)要自覺適應(yīng)社會的進步與發(fā)展。就必須認(rèn)真學(xué)習(xí)和研究《旅游職業(yè)道德》，提高全行業(yè)的職業(yè)道德水平。

（二）認(rèn)真學(xué)習(xí)和研究《旅游職業(yè)道德》，這是旅游業(yè)進一步發(fā)展對所有從業(yè)人要求，也是解決旅游者對旅游從業(yè)人員職業(yè)道德水平的不斷提高的要求和旅游從業(yè)人員職業(yè)道德水平提高相對滯后矛盾的要求。

（三）認(rèn)真學(xué)習(xí)和研究《旅游職業(yè)道德》，是旅游從業(yè)人員適應(yīng)形勢（競爭和優(yōu)勝劣汰）發(fā)展的自覺要求。加強旅游職業(yè)道德修養(yǎng)，既要靠不斷地積累實踐經(jīng)驗，也要靠自覺進行理論學(xué)習(xí)，經(jīng)驗不能代替理論。新世紀(jì)的中國旅游道德將體現(xiàn)旅游從業(yè)者對國家、社會的發(fā)展以及對旅游職業(yè)要求的從容適應(yīng)，以及對自己自覺做出的職業(yè)選擇的內(nèi)在一致性。

三、旅游職業(yè)道德規(guī)范和旅游行業(yè)精神文明建設(shè)目標(biāo)

（一）旅游職業(yè)道德規(guī)范 1、1996年11月20 日，國家旅游局印發(fā)了《關(guān)于加強旅游行業(yè)精神文明建設(shè)的意見》并且提出了《旅游企業(yè)一線工作人員職業(yè)道德規(guī)范》：

愛國愛企

自尊自強

遵紀(jì)守法

敬業(yè)愛崗

公私分明

誠實善良

克勤克儉

賓客至上

熱情大度

清潔端莊

一視同仁

不卑不亢 耐心細(xì)致

文明禮貌

團結(jié)服從

大局不忘

優(yōu)質(zhì)服務(wù)

好學(xué)向上

2、這個職業(yè)道德規(guī)范體現(xiàn)了對職業(yè)者政治、文化、業(yè)務(wù)、心理等各方面綜合素質(zhì)的全面要求，是中華民族傳統(tǒng)美德在社會主義條件下的

更新與運用，是對旅游職業(yè)道德內(nèi)容的完整表述。

（二）旅游行業(yè)精神文明建設(shè)目標(biāo)

以全心全意為旅游者服務(wù)為宗旨，立足崗位奉獻，全面提高從業(yè)人員素質(zhì)，逐步規(guī)范行業(yè)行為，樹立積極、健康、文明的旅游行業(yè)新風(fēng)尚。

四、加強旅游職業(yè)道德修養(yǎng)需要注意的幾個問題

（一）對旅游業(yè)中客我關(guān)系完整準(zhǔn)確的把握

1、客我關(guān)系是旅游從業(yè)人員和旅游者之間發(fā)生在旅游過程中的特殊人際關(guān)系。必須認(rèn)真對待客我關(guān)系。一方面，它是從業(yè)者的道德職責(zé)和顧客的本質(zhì)之間的矛盾的體現(xiàn)（客的被設(shè)定）。另一方面，它又是旅游從業(yè)者自覺遵守旅游職業(yè)道德規(guī)范的出發(fā)點（我的自覺）。

2、認(rèn)識客我關(guān)系發(fā)生的背景和演變的特征。處理客我關(guān)系要注意一般和個別的相結(jié)合，注意引導(dǎo)和克制的相結(jié)合，做到客觀、公正、全面、準(zhǔn)確、靈活、有效。

（二）禮貌和禮貌服務(wù)

1、禮貌是人們在交往中相互表示敬重和友好的行為規(guī)范。旅游職業(yè)道德所講中的禮貌，突出旅游從業(yè)人員對于旅游者的單相主動性。禮貌的基礎(chǔ)是自尊和尊敬他人，它的基本內(nèi)容是誠信、有序、分寸、合和。禮儀和禮節(jié)是禮貌的外在表現(xiàn)。

2、禮貌服務(wù)是旅游職業(yè)道德的重要內(nèi)容。旅游服務(wù)是為了滿足顧客需要，在旅游從業(yè)人員和旅游者的預(yù)定接觸過程中，由旅游從業(yè)方的內(nèi)部活動所產(chǎn)生出的、按照預(yù)定標(biāo)準(zhǔn)提供給旅游者的經(jīng)營結(jié)果。禮貌服務(wù)要滲透在旅游服務(wù)的每一個環(huán)節(jié)。

（三）服務(wù)倫理

倫理也叫做道德哲學(xué)（簡介）。注意旅游服務(wù)過程中的服務(wù)倫理關(guān)系的轉(zhuǎn)換（客我、師生、朋友之類）。

服務(wù)倫理中的兩個方向：義務(wù)和目的。義務(wù)：我無條件地承認(rèn)和接受道德、倫理對我的思想、言論、行為的約束；目的：我為達到更高的人格境界同時獲得更大的交往效益而自覺追求實現(xiàn)良好的道德、倫理目標(biāo)。在中國，這兩者是應(yīng)該也是可以做到統(tǒng)一的。

（四）從旅游業(yè)發(fā)展的角度前瞻旅游職業(yè)道德 德、智、體、美等素質(zhì)中，德是第一位的。德的核心是世界觀、人生觀、價值觀。德不僅是從業(yè)人員的行為規(guī)范和自覺追求，對于旅游業(yè)來說，它也是一種無形的資源。隨著旅游業(yè)向“知識服務(wù)”、“素質(zhì)服務(wù)”方向的深入發(fā)展，旅游職業(yè)道德和服務(wù)倫理的作用和意義將日益突出。加強旅游職業(yè)道德和服務(wù)倫理的學(xué)習(xí)與建設(shè)，這是旅游從業(yè)人員特別是管理者必須常抓不懈的重要工作。

第三篇：淺論企業(yè)服務(wù)的倫理目標(biāo)

淺論企業(yè)服務(wù)的倫理目標(biāo)

關(guān)鍵詞：企業(yè)服務(wù) 卓越 目標(biāo)

摘要：企業(yè)服務(wù)的倫理目標(biāo)是卓越服務(wù)，即使企業(yè)服務(wù)主體擁有企業(yè)服務(wù)可持續(xù)發(fā)展的倫理情懷；擁有超越自身利益的使命和目的。本文以此為出發(fā)點，提出通過企業(yè)服務(wù)行為來展現(xiàn)其倫理道德目標(biāo)，從而達到卓越服務(wù)。;

卓越是一種崇高的精神。美國管者米勒認(rèn)為：“卓越并非一種成就，而是一種精神。這一精神掌握了一個人或一個公司的生命與靈魂，它是一個永無休止的學(xué)習(xí)過程，本身就帶有滿足感”。卓越是一種道德境界，“追求卓越實質(zhì)上就是追求倫理”。所謂企業(yè)服務(wù)，是指企業(yè)為了實現(xiàn)一定目的，依據(jù)一定的經(jīng)濟原則和倫理準(zhǔn)則所進行的服務(wù)實踐活動。卓越服務(wù)之所以能夠成為企業(yè)服務(wù)的倫理目標(biāo)，是因為企業(yè)服務(wù)是一種特殊的實踐活動。企業(yè)服務(wù)既是一種經(jīng)濟實踐活動，又反映著企業(yè)服務(wù)主體的精神面貌和道德品質(zhì)。美國著名學(xué)者、服務(wù)研究專家利奧納德?貝利在研究了14家世界上最優(yōu)秀的服務(wù)性公司的核心價值觀后指出：“盡管這些樣本公司都獲利頗豐，但利潤本身并不是價值觀念的內(nèi)容，而是其結(jié)果。追求卓越才是價值觀念。我們無法用‘好’這個字來形容這些樣本公司，因為‘好’不足以反映樣本企業(yè)的優(yōu)良品質(zhì)。對它們所獲成就的贊譽來自其為追求卓越所做的努力?！逼髽I(yè)服務(wù)一方面是一種經(jīng)濟行為，有其特定的經(jīng)濟目的；另一方面也是一種道德行為，包含著特殊的道德追求。作為經(jīng)濟行為，服務(wù)者通過為、為他人提供服務(wù)獲得物質(zhì)報酬；作為道德行為，服務(wù)者通過為他人、為社會提供物質(zhì)或精神的服務(wù)，感受精神上的愉悅，提升精神

境界，實現(xiàn)道德價值。

企業(yè)服務(wù)作為組織的一種實踐活動具有特定的目標(biāo)，離開了目標(biāo)，企業(yè)服務(wù)活動就會失去價值和意義。企業(yè)服務(wù)目標(biāo)是企業(yè)服務(wù)活動想要達到的境地或標(biāo)準(zhǔn)。企業(yè)服務(wù)目標(biāo)的種類很多，它具有多重性的特點。筆者針對整個企業(yè)服務(wù)活動來說，可將其目標(biāo)做兩類性質(zhì)的區(qū)分：倫理目標(biāo)和非倫理目標(biāo)，其中，非倫理目標(biāo)主要是指經(jīng)濟目標(biāo)即經(jīng)濟效率。企業(yè)服務(wù)的倫理目標(biāo)即追求卓越的服務(wù)境界，從客觀和主觀兩個方面來看，這種卓越服務(wù)的倫理目標(biāo)包含著企業(yè)服務(wù)的可持續(xù)發(fā)展和對企業(yè)服務(wù)自身利益的超越。

企業(yè)服務(wù)的可持續(xù)發(fā)展

可持續(xù)發(fā)展是一個世界性的社會經(jīng)濟目標(biāo)，它包括兩方面的涵義：一是指既滿足當(dāng)代人的需要，又不損害后代人滿足他們需要的能力；二是指一部分人的發(fā)展不應(yīng)損害另一部分人的利益。顯然，可持續(xù)發(fā)展作為一種新的發(fā)展觀內(nèi)在地包含了人類社會應(yīng)該在人與自然的關(guān)系和人與人的關(guān)系兩個方面同時取得進步的倫理要求。在人與自然的關(guān)系上，可持續(xù)發(fā)展就要求人與自然和諧相處，強調(diào)人與自然之間的相互合作而不是將自然作為人類統(tǒng)治的對象。在人與人的關(guān)系領(lǐng)域，可持續(xù)發(fā)展要求將全人類的整體利益和長遠(yuǎn)利益與個人的局部利益和眼前利益統(tǒng)一起來；把具有整體性和長期性的人類價值目標(biāo)置于由人的各種利益需要所構(gòu)成的多元價值目標(biāo)系統(tǒng)的中心。

本文將可持續(xù)發(fā)展作為企業(yè)服務(wù)的倫理目標(biāo)，是指企業(yè)服務(wù)應(yīng)當(dāng)把人與自然的和諧發(fā)展以及人與社會的協(xié)調(diào)發(fā)展作為自身的倫理發(fā)展目標(biāo)，從而實現(xiàn)企業(yè)服務(wù)的卓越追求。企業(yè)服務(wù)的可持續(xù)發(fā)展是以企業(yè)服務(wù)的綠色化為基本手段的。隨著現(xiàn)代企業(yè)服務(wù)的迅速發(fā)展，企業(yè)服務(wù)的綠色化成為企業(yè)服務(wù)可持續(xù)發(fā)展的一個重要標(biāo)準(zhǔn)。綠色時代的到來對企業(yè)服務(wù)的發(fā)展產(chǎn)生了巨大影響，企業(yè)服務(wù)主體在服務(wù)生產(chǎn)和消費過程中越來越關(guān)注資源與保護。由于綠色企業(yè)服務(wù)能有效實現(xiàn)企業(yè)服務(wù)效率、消費者利益、社會利益以及環(huán)境效率四個方面的平衡，具有重要的倫理道德價值，因此，開展綠色企業(yè)服務(wù)是實現(xiàn)企業(yè)服務(wù)可持續(xù)發(fā)展倫理目標(biāo)的基本手段，是企業(yè)服務(wù)走向卓越的重要條件。：應(yīng)屆畢業(yè)生論文網(wǎng)畢業(yè)論文論文網(wǎng)

所謂綠色企業(yè)服務(wù)，是指企業(yè)服務(wù)主體以生態(tài)作為企業(yè)服務(wù)，以綠色服務(wù)為倫理價值觀念，以消費者的綠色服務(wù)需求為出發(fā)點，力求滿足消費者的綠色需要，以實現(xiàn)企業(yè)服務(wù)生產(chǎn)者、企業(yè)服務(wù)消費者、、等四方利益的統(tǒng)一，實現(xiàn)企業(yè)服務(wù)的可持續(xù)發(fā)展。無論是生產(chǎn)服務(wù)、流通服務(wù)還是消費服務(wù)，無論是售前服務(wù)、售中服務(wù)還是售后服務(wù)，企業(yè)服務(wù)主體都必須以符合節(jié)約資源、減少環(huán)境污染、有益于人類健康的原則為服務(wù)導(dǎo)向。企業(yè)服務(wù)主體在企業(yè)服務(wù)活動中要體現(xiàn)“綠色”，即企業(yè)服務(wù)過程中要注重生態(tài)環(huán)境的保護，促進企業(yè)服務(wù)與生態(tài)環(huán)境的協(xié)調(diào)發(fā)展，實現(xiàn)個人利益、社會利益與生態(tài)利益的有機統(tǒng)一，促進個人的全面發(fā)展以及社會的全面進步。因此，個人的全面發(fā)展和社會的全面進步是企業(yè)服務(wù)可持續(xù)發(fā)展的重要內(nèi)容。企業(yè)服務(wù)可持續(xù)發(fā)展的倫理目標(biāo)內(nèi)涵包括個人的全面發(fā)展和社會的全面進步，凸顯了企業(yè)服務(wù)注重人與人和諧共處以及人與社會和諧發(fā)展的倫理蘊含。企業(yè)服務(wù)可持續(xù)發(fā)展的倫理目標(biāo)反映的是企業(yè)服務(wù)主體從純領(lǐng)域轉(zhuǎn)向非經(jīng)濟領(lǐng)域的思維歷程，體現(xiàn)了企業(yè)服務(wù)主體關(guān)注社會的長遠(yuǎn)利益，強調(diào)企業(yè)服務(wù)與人的發(fā)展、社會發(fā)展、環(huán)境保護等協(xié)調(diào)的倫理情懷，表現(xiàn)了一種深層的意識與道義責(zé)任承諾。

企業(yè)服務(wù)的可持續(xù)發(fā)展具有深刻的倫理內(nèi)涵，它實質(zhì)上是企業(yè)服務(wù)主體對生態(tài)環(huán)境和人類自身的道德責(zé)任，要處理的是企業(yè)服務(wù)與自然環(huán)境的倫理關(guān)系。企業(yè)服務(wù)應(yīng)當(dāng)順應(yīng)世界經(jīng)濟綠色化的發(fā)展趨勢，走可持續(xù)發(fā)展的“綠色道路”，這就要求企業(yè)服務(wù)主體將其生產(chǎn)經(jīng)營活動與自然環(huán)境和社會環(huán)境的發(fā)展相聯(lián)系，樹立綠色服務(wù)觀念，從事綠色經(jīng)營，使服務(wù)與環(huán)境有機統(tǒng)一。這就要求企業(yè)服務(wù)主體在服務(wù)經(jīng)營中根據(jù)可持續(xù)發(fā)展倫理目標(biāo)的要求，充分考慮自然環(huán)境的保護和人類的身心健康，從企業(yè)服務(wù)流程的各個環(huán)節(jié)著手節(jié)約資源和能源、防污、減污和治污，以達到服務(wù)的經(jīng)濟效率和生態(tài)效率的有機統(tǒng)一；企業(yè)服務(wù)主體不斷提高綠色服務(wù)意識、綠色服務(wù)理念和綠色服務(wù)價值觀，積極推行綠色管理，在傳統(tǒng)的企業(yè)服務(wù)管理之中融入環(huán)保觀念，注重對人類健康、自然資源和生態(tài)環(huán)境的管理，積極營造一個安全、健康、綠色、文明的企業(yè)服務(wù)環(huán)境。

企業(yè)服務(wù)自身利益的超越

利益，本文主要是指物質(zhì)利益或經(jīng)濟利益，是經(jīng)濟活動和道德活動這兩個不同社會范疇的中介和連結(jié)點。也就是說，利益在人類經(jīng)濟活動中可以作為經(jīng)濟范疇出現(xiàn)，它是社會經(jīng)濟關(guān)系的具體表現(xiàn)。恩格斯指出：“每一個社會的經(jīng)濟關(guān)系首先是作為利益表現(xiàn)出來”，這實際上就已經(jīng)揭示了利益的本質(zhì)。在道德活動中，利益是任何道德范疇的基石，所謂“利益是道德的基礎(chǔ)”，其含義實際上應(yīng)該是，社會經(jīng)濟關(guān)系是道德的基礎(chǔ)。因此，“利益成為經(jīng)濟活動和作為非經(jīng)濟活動的道德之間的聯(lián)系紐帶，在經(jīng)濟活動中利益是人們追求的目標(biāo)，在道德活動中利益則是道德所要調(diào)節(jié)的目標(biāo)”。企業(yè)服務(wù)作為一種特殊的社會經(jīng)濟實踐活動，它與倫理道德之間的關(guān)系同樣是以利益為中介的。企業(yè)服務(wù)要追求卓越的服務(wù)境界，是以自身經(jīng)濟利益的實現(xiàn)為基礎(chǔ)，同時又必須超越自身的經(jīng)濟利益。來源：辦大專文憑 http://

第四篇：服務(wù)營銷中的倫理問題

服務(wù)營銷中的倫理問題

服務(wù)營銷的定義 倫理的定義

倫理問題：市場調(diào)研、4P、售后

服務(wù)營銷管理是指企業(yè)在市場細(xì)分的基礎(chǔ)上,根據(jù)個人的特定需求與溝通狀況來安排市場營銷組合,向顧客輸出非有形產(chǎn)品或者便捷、愉悅、省時、舒適或健康等形式的附加價值，以滿足每位顧客的特定需求的經(jīng)濟活動。

倫理是指人類社會中人與人之間人們與社會、國家的關(guān)系和行為的秩序規(guī)范.任何持續(xù)影響全社會的團體行為或?qū)I(yè)行為都有其內(nèi)在特殊的倫理的要求.企業(yè)作為獨立法人有其特定的生產(chǎn)經(jīng)營行為也有企業(yè)倫理的要求 倫理問題：市場調(diào)研、4P、售后

市場調(diào)研、產(chǎn)品、定價、渠道、促銷、售后 市場調(diào)研中的倫理

進行市場調(diào)研是產(chǎn)品開發(fā)的前提，在進行調(diào)研的過程中要注意獲取信息的倫理問題。

提出的問題盡可能不要涉及個人的隱私、敏感、缺陷等問題，不要泄露被調(diào)查者的隱私，侵犯其權(quán)益。例如：泄露被調(diào)查者的電話、住址 產(chǎn)品

產(chǎn)品是指能夠提供給市場，被人們使用和消費，并能滿足人們某種需求的任何東西，包括有形的物品、無形的服務(wù)、組織、觀念或它們的組合。

定價中的倫理：

歧視性定價、串謀定價、掠奪性定價、價格欺騙 歧視性定價：

指對不同的人群實行不同的價格。

某些商品在北方和在南方的價格存在不合理的差別（不是由于成本的增加等合理的漲價）串謀定價：

行業(yè)內(nèi)或經(jīng)營者之間訂立價格協(xié)議或達成價格默契，來共同控制價格和占領(lǐng)銷售市場，取得高額利益的定價行為。方便面市場統(tǒng)一漲價行為

根據(jù)國泰航空(00293.HK)提供的美國司法部文件，包括法航、國泰、荷航、北歐航空等5家大型國際貨運航空公司，由于“多年來的航空貨運價格串謀行為”，合共被處以5.04億美元的罰款。自2006年2月開始，罰單**影響不斷擴大。

根據(jù)國泰航空(00293.HK)提供的美國司法部文件，包括法航、國泰、荷航、北歐航空等5家大型國際貨運航空公司，由于“多年來的航空貨運價格串謀行為”，合共被處以5.04億美元的罰款。

如果說2006年2月，國泰航空與全球11間航空公司因涉嫌操控貨運價格，遭歐盟及美國司法部聯(lián)手調(diào)查，乃此輪罰單風(fēng)暴落下的第一只靴子，那么6月26日美國司法部正式宣布對國泰等的處罰協(xié)議，粗略算來，已是第四只落下的靴子——2007年2月，調(diào)查波及國航(601111.SH，00753.HK)，其承認(rèn)接收到美國方面的司法傳票；2007年8月，英航、大韓航空和日航已先后被美國司法部指存在價格操縱行為，并為此支付了巨額罰金；同年12月，歐洲監(jiān)管部門證實調(diào)查范圍擴大，日航、全日航、新航與國泰等亦牽涉其中。

因此，美國司法部此次處以的巨額罰單，僅為最新進展，其負(fù)責(zé)人強調(diào)，調(diào)查仍未結(jié)束。根據(jù)處理結(jié)果，合并后的法航與荷航將被罰款3.5億美元，國泰、北歐航空以及荷蘭的Martinair分別被罰款6000萬美元、5200萬美元與4200萬美元。

今年3月，寶潔、歐萊雅、漢高等8家化妝品制造商就曾因結(jié)盟操縱價格達20年，被西班牙政府處罰5000萬歐元；4月13日，寶潔和聯(lián)合利華又因操縱洗衣粉價格，受到歐盟反壟斷機構(gòu)處罰，歐盟給日化企業(yè)處以近3.2億歐元（約合4.56億美元）反壟斷罰款。掠奪性定價：

掠奪性定價又稱劫掠性定價、掠奪價、有時亦稱掠奪性定價歧視，是指一個廠商將價格定在犧牲短期利潤以消除競爭對手并在長期獲得高利潤的行為。價格欺騙：

指經(jīng)營者以不正當(dāng)?shù)膬r格手段，欺詐消費者并使其的經(jīng)濟利益受到損失的行為。

沈陽市沃爾瑪中街店銷售5公斤裝的“香雪高級餃子粉”，價簽標(biāo)示原價每袋30.9元、現(xiàn)價每袋21.5元，經(jīng)查實原價應(yīng)為每袋23.9元。南寧市沃爾瑪朝陽路分店銷售“雀巢咖啡”，價簽標(biāo)示原價每盒43.9元、現(xiàn)價每盒35.8元，經(jīng)查實原價應(yīng)為每盒37.3元。

在低價招徠顧客高價結(jié)算案件中，上海市家樂福南翔店銷售弓箭球形茶壺，價簽標(biāo)示每個36.80元，實際結(jié)算價每個49.00元。武漢市漢福超市洪山廣場店銷售意邦多功能清潔巾，價簽標(biāo)示每件16.9元，實際結(jié)算價格為每件18.8元。家樂福韶山路店銷售男士手套，價簽標(biāo)示每雙6.9元，實際結(jié)算價為每雙21.9元。渠道

經(jīng)營者利用其在渠道中的便利欺騙消費者。

如：代理商在代理過程中以各種理由向顧客收取不合理的費用。促銷

廣告中的倫理問題

經(jīng)營者在向顧客輸出非有形產(chǎn)品或者便捷、愉悅、省時、舒適或健康等形式的附加價值或利益與廣告中的信息不相符。人員推銷中的倫理問題

推銷人員向顧客闡述的產(chǎn)品與服務(wù)，同顧客在實際消費中得到的產(chǎn)品與服務(wù)不相符。售后

售后服務(wù)：就是在商品出售以后所提供的各種服務(wù)活動。如：汽車商在售貨時承諾提供的一系列的售后服務(wù)，但汽車銷售后卻沒有向顧客實現(xiàn)當(dāng)初的承諾。

第五篇：倫理 名詞解釋

1.倫理即調(diào)整人倫關(guān)系的原理,原則和規(guī)范

2.倫理學(xué)是一門關(guān)于道德的學(xué)問，是研究社會道德現(xiàn)象的科學(xué)。

3.生命倫理學(xué)：也稱生物倫理學(xué)，是對涉及人的生命和健康的行為實踐中的道德問題進行

綜合研究的一門應(yīng)用倫理學(xué)，是一門新興邊緣交叉學(xué)科。

4.道德是人們實踐_-----精神地把握世界的一種方式,是人們自我肯定,自我發(fā)展的一種社

會形式

5.到德教育是指一定社會為了培養(yǎng)合乎需要的理想道德，依據(jù)一定的原則規(guī)范，有計劃、有組織地對人們施加系統(tǒng)的道德影響的活動

6.道德修養(yǎng)：是指人們?yōu)榱伺囵B(yǎng)優(yōu)良的道德品質(zhì)而進行的自我鍛煉、自我改造、自我陶冶、自我教育的過程和功夫

7.道德行為：就是行為主體在一定的道德意識指導(dǎo)下自覺選擇的、涉及到自我利益與他人

利益、個人利益與社會整體利益關(guān)系的，具有道德意義的，可以進行善惡評價的行為。

又成為倫理行為

8.道德選擇是指個人在一定的道德意識支配下，根據(jù)某種道德標(biāo)準(zhǔn)，在不同的價值準(zhǔn)則或

善惡沖突之間做出的自覺自愿的抉擇。

9.道德沖突：指行為者面臨這樣一種處境：不同的道德原則和道德規(guī)范對同一行為提出不

同的要求，迫使行為主體在兩者之間作出抉擇

10.道德品質(zhì)：是體現(xiàn)一定時代、一定社會集團道德要求的，已成為個人性格要求的思想意

識和行為方式的比較穩(wěn)定的特征和傾向。或者說，道德品質(zhì)是一個人通過長期道德實踐

形成的，在一系列道德行為中表現(xiàn)出來的心里特質(zhì)

11.道德評價：指在道德活動中，人們根據(jù)一定社會的道德體系，借助于傳統(tǒng)習(xí)慣、社會輿

論、內(nèi)心信念等方式，對行為作出是非善惡的價值判斷。

12.道德妥協(xié)是指主體在選擇中有意識的放棄某些道德規(guī)范和準(zhǔn)則,犧牲某些道德價值,以保

持其他道德原則和規(guī)范,維護更多的道德價值

13.道德境界是指人們通過接受道德教育和進行道德修養(yǎng)所達到的道德程度和精神情操水

平

14.職業(yè)道德是指從事一定職業(yè)的人在職業(yè)生活中應(yīng)當(dāng)遵循的具有職業(yè)特征的道德要求和

行為準(zhǔn)則

15.家庭道德：是處理家庭成員之間關(guān)系的行為準(zhǔn)則

16.婚姻道德：就是憑借社會輿論、風(fēng)俗習(xí)慣和人們的內(nèi)心信念來調(diào)節(jié)婚姻領(lǐng)域里人與人之

間關(guān)系的行為規(guī)范

17.社會公德在社會交往和公共生活中公民應(yīng)遵循的道德準(zhǔn)則

18.愛情是一對男女基于一定的社會基礎(chǔ)和共同的生活理想，在各自內(nèi)心形成的相互傾慕，并渴望對方成為自己終身伴侶的一種強烈、純真、專一的感情。

19.善與惡把凡是符合一定社會或階級的道德原則和道德規(guī)范的行為稱為善，反之，成為惡。

20.良心就是人們在履行對他人和社會的義務(wù)的過程中所形成的自我評價能力，是一定的道

德觀念、道德情感、道德信念和道德意志在個人意識中的統(tǒng)一。

21.良心是人們一種內(nèi)在的有關(guān)正邪、善惡的理性判斷和評價能力，是正當(dāng)與善的知覺，義務(wù)與好惡的情感，控制與抉擇的意志、持久的習(xí)慣和信念在個人意識中的綜合統(tǒng)一。

22.義務(wù)是指個人對社會、對他人應(yīng)盡的責(zé)任

23.榮譽就是社會對人們道德行為的褒獎和贊許

24.幸福就是人們在追求物質(zhì)生活和精神生活的斗爭實踐中，由于實現(xiàn)了自己的理想和目標(biāo)

所引起的愉快感受，以及對這種感受的肯定評價。