第一篇：對旅行社經(jīng)營中服務(wù)質(zhì)量管理的思考

對旅行社經(jīng)營中服務(wù)質(zhì)量管理的思考

摘要：旅行社服務(wù)質(zhì)量管理是旅行社經(jīng)營管理中最困難的管理任務(wù)，同時在現(xiàn)代市場經(jīng)濟

中已成旅行社企業(yè)間競爭的重要環(huán)節(jié),對企業(yè)的經(jīng)營狀況有巨大影響。本文通過對旅行社服務(wù)質(zhì)量管理的內(nèi)涵和基本理論的解析 分析管理的特征 旅行社服務(wù)質(zhì)量管理實施的注意要點，以及在實際中的重要意義，進而思考如何對旅行社經(jīng)營中服務(wù)質(zhì)量建立更加完善的管理體制。

關(guān)鍵詞：旅行社經(jīng)營 服務(wù)質(zhì)量管理 服務(wù)產(chǎn)品

近年來，隨著我國經(jīng)濟的發(fā)展和人們精神文化的提升，旅游業(yè)得到進一步的發(fā)展，同時旅行社業(yè)務(wù)也得到了迅速的發(fā)展，國內(nèi)旅行社的數(shù)量激增，競爭日趨白熱化。我國加入世界貿(mào)易組織后，旅行社行業(yè)將履行有關(guān)承諾，在2003年底前允許外商在合資旅行社控股，在2005年底前允許外商成立獨資旅行社。國內(nèi)旅行社將面臨生存與發(fā)展的嚴峻挑戰(zhàn)。外部環(huán)境的變化，生存與發(fā)展的需要，對旅行社的經(jīng)營和管理提出了新的、更高的要求。在這種背景下，國內(nèi)各大旅行社紛紛將貫徹實施ISO 9001：2000標準，建立質(zhì)量管理體系也成為了提高管理水平、服務(wù)質(zhì)量、參與市場競爭的主要措施之一。

一．旅行社服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵

首先，旅行社質(zhì)量是什么？答案可以從多角度分析。對于旅行社經(jīng)營管理者來說，旅行社質(zhì)量就是旅行社在激烈的市場競爭中生存的命脈，是旅行社競爭的法寶，是旅行社招徠旅游者的核心吸引物；對于旅游者而言，旅行社質(zhì)量就是旅行社通過按照相應(yīng)標準為其提供的各種綜合服務(wù)而實現(xiàn)的滿意程度；對于旅行社投資者來說，旅行社經(jīng)營管理意味著無限資金的徒勞投入或巨大利潤的產(chǎn)出；最后對于旅行社員工而言，則意味著能給其帶來的工資、福利、加薪等利益的保障。

旅行社服務(wù)質(zhì)量又包含方面的內(nèi)容：服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計質(zhì)量，旅游接待服務(wù)質(zhì)量和環(huán)境質(zhì)量，這三個方面共同保證了旅行社整體產(chǎn)品的質(zhì)量。

從營銷學的角度看，顧客評價服務(wù)質(zhì)量時一般從有形性、可靠性、反應(yīng)性、保證性和移情性五個標準出發(fā)進行考慮，這些標準同時也適用于旅行社對服務(wù)質(zhì)量的評估。在對服務(wù)質(zhì)量的控制方面，有許多具有借鑒意義的成功經(jīng)驗，如配置

專門的管理小組，建立質(zhì)量信息循環(huán)反饋系統(tǒng)，編制質(zhì)量周報，按人建檔、評分定級、實行末位淘汰競爭機制等。配置專門的管理小組，建立質(zhì)量信息循環(huán)反饋系統(tǒng)，編制質(zhì)量周報，按人建檔、評分定級、實行末位淘汰競爭機制等。

二.旅行社服務(wù)質(zhì)量管理的內(nèi)容與特性。

（一）旅行社服務(wù)質(zhì)量管理的內(nèi)容。

旅行社全面質(zhì)量的管理：是指旅行社的一切經(jīng)營管理活動，都要建立在設(shè)法滿足旅游者的需求，全面質(zhì)量管理要求旅行社才從產(chǎn)品質(zhì)量 服務(wù)質(zhì)量和環(huán)境質(zhì)量三個方面進行全面的考察，實施全方位 全因素的管理。

（二）旅行社服務(wù)質(zhì)量管理的特性。

旅行社在建立質(zhì)量管理體系時，應(yīng)全面、準確地把握旅游服務(wù)特性，深入分析行業(yè)的特點、現(xiàn)狀，抓住提升服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，突出自身的管理特點及服務(wù)特色，做到以下幾點：

1．功能特性。指住、食、行、游、娛、購六項要素的效能和作用。這是旅游服務(wù)質(zhì)量最基本的特性，也是旅游服務(wù)最根本的要求。六項要素的綜合把握是需要研究的課題之一。當前普遍存在的突出問題是一些旅行社、導游弱化甚至扭曲了“購”的基本特性，將其作為創(chuàng)收的一種手段，過多安排購物甚至強行要求購物，導致游客對旅游服務(wù)總體質(zhì)量的評價大打折扣。此類問題也已成為當前旅游投訴的熱點之一。

2．經(jīng)濟特性。指游客得到服務(wù)所需費用的合理程度。由于價格一般是游客首先考慮的問題，價格競爭、甚至低價傾銷就成為一些旅行社進行市場競爭的主要手段之一。在實際操作中，有些旅行社的降價就意味著服務(wù)質(zhì)量的打折。

3．安全、衛(wèi)生特性。指旅游服務(wù)保證游客的生命不受到危害、身體和精神健康不受到傷害、財產(chǎn)物品不受到損失的能力。經(jīng)歷$ARS后，國內(nèi)外游客不同程度地提高了對衛(wèi)生、安全等因素的關(guān)注程度和敏感程度。旅行社應(yīng)提高對這類危機的防范、處理意識和能力，提供切實可行的安全、衛(wèi)生保障，增強游客的信心與安全感。

4．時間特性。指旅游服務(wù)在等待時間、提供時間、過程時間等方面滿足游客需要的力，具體表現(xiàn)為游客對旅游服務(wù)及時、準時、省時的要求。目前，一些旅行社事先對有關(guān)景點的接待能力等信息掌握不準確，日程安排不合理，導致許多游客因在景點、車站長時間等候而紛紛抱怨、投訴。這也是比較突出的問題。

5．舒適便利性。指旅游服務(wù)提供過程應(yīng)使游客感到便利、舒適。它一般與價格、服務(wù)的等級相適應(yīng)。某些旅行社在這方面進行片面、含糊的宣傳和承諾，導致游客投訴。

6．文明特性。指游客在接受服務(wù)過程中滿足精神需要的程度。其中，導游的素質(zhì)和溝通能力是營造文明人際環(huán)境的關(guān)鍵。當前，個別導游素質(zhì)不高，為了迎合少數(shù)游客的低級趣味而忽視文明要求，使眾多游客未感受到文明的人際環(huán)境，甚至感到“敗興”。

三.旅行社服務(wù)質(zhì)量管理實施的注意要點。

（一）貫徹法律法規(guī)和標準的要求

旅游行業(yè)是政策性較強的行業(yè)之一，貫徹有關(guān)法律法規(guī)也是ISO 9001：2000標準的要求。隨著國內(nèi)旅游市場的發(fā)展，國家、行業(yè)及地方對旅行社和從事旅游工作的人員逐步加強了指導和規(guī)范，相繼出臺了一系列法規(guī)和標準，如《旅行社管理條例》、《旅行社管理條例實施細則》、《導游人員管理條例》、《中國公民自費出國旅游管理暫行辦法》、GB／T15971-1995《導游服務(wù)質(zhì)量》、LB／T 004-1997《旅行社國內(nèi)旅游服務(wù)質(zhì)量要求》、LB／T 005—2002《旅行社出境旅游服務(wù)質(zhì)量》等。其中，LB／T004-1997《旅行社國內(nèi)旅游服務(wù)質(zhì)量要求》、LB／T 005-2002《旅行社出境旅游服務(wù)質(zhì)量》就是參照ISO 9001：2000標準的要求，對旅行社服務(wù)質(zhì)量作出的原則性規(guī)定。

旅行社在貫徹ISO 9001：2000標準時，首先應(yīng)根據(jù)自身的業(yè)務(wù)范圍全面收集、掌握國家、行業(yè)及地方關(guān)于旅游服務(wù)的法規(guī)和標準；其次，深入研究這些法規(guī)和標準的要求，正確地認識、處理法規(guī)和標準對旅游服務(wù)質(zhì)量的專門要求與ISO 9001：2000標準通用性要求之間的關(guān)系。通過質(zhì)量管理體系的全面實施，使法規(guī)和標準的要求得到全面、系統(tǒng)的貫徹落實。

（二）注重管理和業(yè)務(wù)流程的整合與優(yōu)化

旅行社的管理一般比較粗放，個人因素突出，業(yè)務(wù)部門條塊分割；只注重經(jīng)營業(yè)績，對服務(wù)過程疏于監(jiān)管；資源共享性差，工作重復(fù)、效率較低；對旅游服務(wù)的策劃、實施及控制的系統(tǒng)性不強或出現(xiàn)管理的空白等現(xiàn)象較普遍。旅行社在貫徹ISO 9001：2000標準時，應(yīng)運用過程方法和管理的系統(tǒng)方法，通過管理體制整合、業(yè)務(wù)流程優(yōu)化，系統(tǒng)解決存在的問題。應(yīng)對現(xiàn)有管理、業(yè)務(wù)流程細致識別、深入分析，明確、完整地確定管理及業(yè)務(wù)流程，系統(tǒng)、清晰

地界定各過程之間的接口關(guān)系，使管理過程與業(yè)務(wù)過程的相互作用得以加強。通過質(zhì)量管理職能的確立、調(diào)整，貫徹PDCA循環(huán)的思想，加強對旅游服務(wù)的策劃、監(jiān)管和改進。加強統(tǒng)一組織和協(xié)調(diào)，打破部門條塊分割，實現(xiàn)資源共享，以提高工作效率、降低成本等。

（三）加強質(zhì)量管理體系文件建設(shè)。

許多旅行社不注重管理文件和服務(wù)規(guī)范的建設(shè)，其中突出而普遍的現(xiàn)象是以國家、行業(yè)、地方對旅游行業(yè)的通用性法規(guī)和標準代替本企業(yè)的個性化規(guī)定。即使制定了某些文件，也存在著系統(tǒng)性不強，協(xié)調(diào)性差，對旅游服務(wù)的規(guī)范性要求薄弱等問題。

旅行社在貫徹ISO 9001：2000標準時，應(yīng)全面、系統(tǒng)地加強質(zhì)量管理體系文件的建設(shè)，全面、系統(tǒng)地明確對旅游服務(wù)的質(zhì)量要求。首先，正確把握質(zhì)量管理體系文件與有關(guān)法規(guī)和標準的關(guān)系，突出自身的管理特點和服務(wù)特色。其次，根據(jù)管理層次的特點合理策劃體系文件的層次結(jié)構(gòu)，根據(jù)自身規(guī)模(旅游集團或小型旅行社)及業(yè)務(wù)范圍(國內(nèi)旅游、出境旅游、入境旅游)科學確定文件／規(guī)范的數(shù)量，注意文件的系統(tǒng)性、協(xié)調(diào)性。第三，完善對服務(wù)的規(guī)范性要求(包括服務(wù)規(guī)范、服務(wù)提供規(guī)范、質(zhì)量控制規(guī)范)，通過必要的作業(yè)指導文件對各類導游人員的行為、旅游服務(wù)活動進行具體指導和規(guī)范。

需要指出的是，對旅游服務(wù)的規(guī)范性要求不應(yīng)忽視銷售等環(huán)節(jié)，它們是旅游服務(wù)實現(xiàn)過程的組成部分，對游客是否接受旅游產(chǎn)品以及對服務(wù)質(zhì)量作出總體評價有直接影響。應(yīng)通過開展過程確認活動，確保規(guī)范的可實施性及實施的有效性。

（四）深化人力資源的管理

隨著旅游從業(yè)人員的迅速膨脹，社會導游(兼職導游)的數(shù)量不斷擴大，人員素質(zhì)良莠不齊，亟待加強管理。許多旅行社在人力資源管理方面的不足日益顯現(xiàn)：有的僅停留于常規(guī)、傳統(tǒng)的人事管理；有的只注重人員資格，而忽視能力要求；有的只注重對專職導游的管理、而忽視對兼職導游(社會導游)的管理；有的只進行人員的調(diào)配使用，而忽視培訓考核等。

人力資源管理是旅行社管理的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，應(yīng)按ISO 9001：2000標準對人力資源提出的要求進行系統(tǒng)、深入的管理。首先，應(yīng)健全、明確對各級人員(特別是導游人員)的聘用要求，并突出本企業(yè)對人員能力、等級的要求。不但要考察其行業(yè)執(zhí)業(yè)資格，還要開展相應(yīng)的能力認可。其次，制訂專門的辦法對兼職導

游人員加強管理，將其納入質(zhì)量管理體系，并進行上崗培訓與考核，確保專職、兼職導游人員提供的服務(wù)具有相同的質(zhì)量。第三，制訂方案，加強對各級、各類人員的質(zhì)量意識教育、職業(yè)道德教育和業(yè)務(wù)培訓。人力資源管理部門還應(yīng)做好人員結(jié)構(gòu)的優(yōu)化配置，加強人力資源管理的整體規(guī)劃，解決由于外語導游人員的語種結(jié)構(gòu)不合理，導致入境旅游服務(wù)接待能力不足等問題。

四.實際中旅行社質(zhì)量管理的重要意義

多年來，旅游服務(wù)質(zhì)量問題一直是旅行社業(yè)內(nèi)外人士關(guān)注的焦點問題。一方面，對旅游消費者來說，旅行社服務(wù)質(zhì)量問題的確十分突出。據(jù)國家旅游局公布的資料，2004年全年各級質(zhì)監(jiān)部門受理的9904件旅游投訴中，投訴旅行社的占54.37%，其中降低旅游服務(wù)標準的2416件，占24.39%；擅自增減旅游項目的1016件，占10.7%；導游未盡職責的1233件，占12.45%；延誤變更旅游行程的695件，占7.02%。2006年7、8月間，上海市消費者權(quán)益保護委員會組織旅游消費志愿者對25條國內(nèi)旅游線路進行暗訪，結(jié)果顯示住宿未達標的占40%，擅自增加或減少景點的占29%，擅自增加購物的占50%，導游無證執(zhí)導的占32%。另一方面，對旅行社業(yè)內(nèi)人士來說，如何對旅游質(zhì)量進行有效控制有時會感到束手無策，同時對旅行社如何進行科學的質(zhì)量管理還缺少好的方法。例如，我國旅行社現(xiàn)行使用的是具有德國式承攬性質(zhì)的旅游合同，即使組團旅行社合法經(jīng)營、操作規(guī)范，但依據(jù)這類合同的約定，一旦由于第三者的原因造成旅游者損失，旅行社就要承擔違約責任，這樣旅行社時時刻刻都會面臨破產(chǎn)倒閉的風險。另外，當前某些地區(qū)盛行的零負團費給旅行社帶來的負面影響，也是旅游企業(yè)難以有效控制的旅游質(zhì)量問題。

那么從上面的分析，我們可以得出一個結(jié)論：旅行社質(zhì)量=旅行社企業(yè)生存的命脈+競爭最有力的武器+利潤，因此保證旅行社質(zhì)量對旅行社來說顯得格外重要。然而，在實際經(jīng)營中，并非所有的旅行社經(jīng)營者都能夠切實堅持質(zhì)量第一，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)贏得游客。而不能嚴格保證旅行社服務(wù)質(zhì)量的結(jié)果，就將引發(fā)旅游者投訴現(xiàn)象的產(chǎn)生。那么下面將結(jié)合實際，來談旅行社質(zhì)量管理的重要意義，供旅行社經(jīng)營者們借鑒：

第一，2002年全國旅游投訴情況分析。

據(jù)國家旅游局統(tǒng)計：2002年全國各級旅游質(zhì)監(jiān)部門共接到各類旅游投訴7469件，正式受理6428件。其中，投訴旅行社3879件，占受理總數(shù)的60.3%；投訴飯店768件，占受理總數(shù)的11.9%；投訴景點729件，占受理總數(shù)的11.3%；

投訴交通281件，占受理總數(shù)的4.4%；投訴購物225件，占受理總數(shù)的3.5%；投訴餐飲104件，占受理總數(shù)的1.6%。

從投訴類型看：降低服務(wù)標準的投訴有1884件，占受理件數(shù)的29.3%；擅自增減項目的投訴有507件，占受理件數(shù)的7.9%；導游未盡職責的投訴有665件，占受理件數(shù)的10.3%；延誤變更日程的投訴有614件，占受理件數(shù)的9.6%；其他投訴2758件，占受理件數(shù)的42.9%。

問題涉及旅行社質(zhì)量管理方面的問題主要集中在：

（1）降低等級標準、旅行社承諾不兌現(xiàn)。例如旅行社為旅游者安排的飯店、旅管等住宿設(shè)施設(shè)備條件差，服務(wù)人員的服務(wù)技能差，服務(wù)人員態(tài)度差，衛(wèi)生條件差或就餐環(huán)境惡劣，菜肴質(zhì)量低劣；安排的旅游交通工具硬件標準不達標，或者途中的服務(wù)質(zhì)量低劣。

（2）旅游活動日程安排不當。例如活動內(nèi)容重復(fù)，活動日程過緊或過松，購物時間過多。

（3）導游無證或?qū)в畏?wù)差等方面。例如旅行社為旅行團安排得導游人員沒有取得相應(yīng)的導游資格，無證上崗；導游人員擅自改變活動日程，不提供導游服務(wù)，服務(wù)態(tài)度惡劣，強迫旅游者參加自費項目或甩團等。

從上面的分析中，我們可以得出結(jié)論，要想避免旅游者投訴，提升旅行社口碑和聲譽，旅行社必須嚴格質(zhì)量管理。因此，“規(guī)范服務(wù)，控制質(zhì)量，減少投訴”，必須提到旅行社的日常質(zhì)量管理工作日程。

參考文獻：

梁智《旅行社經(jīng)營管理》第2版

張凌云 《旅行社服務(wù)質(zhì)量管理理論與實踐》

李建明 《旅行社服務(wù)質(zhì)量管理新論》中國科學技術(shù)出版社。

第二篇：服務(wù)營銷中服務(wù)質(zhì)量管理和顧客滿意研究論文

一、服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意的概述

(一)服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意的概念

服務(wù)質(zhì)量這一理念最早產(chǎn)生于格羅魯斯在瑞士雜志上發(fā)表的文章，他首次在服務(wù)領(lǐng)域中引入了質(zhì)量的概念，同時提出了顧客對服務(wù)質(zhì)量的感知。他對感知服務(wù)質(zhì)量的定義是由功能質(zhì)量、技術(shù)質(zhì)量組成的，顧客對服務(wù)質(zhì)量的期望與感受之間的差異。顧客滿意則是市場營銷領(lǐng)域當中的一個重要的概念，對此主要有兩個方面的概念。一種是從過程角度進行定義的，認為顧客滿意主要反映在顧客在事后對消費行為的評價。另一種是從狀態(tài)角度進行定義的，認為顧客滿意主要是顧客在發(fā)生購買行為之后產(chǎn)生的感受，是由消費經(jīng)歷得到的結(jié)果。

(二)服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意的關(guān)系

通常來說，在服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意之間，存在著直接的正相關(guān)關(guān)系。顧客將其對服務(wù)質(zhì)量的期望和實際的感受進行對比，從而得出二者之間的差距。如果顧客的實際感受超過了期望值，顧客就會對感到驚喜，能夠極大的刺激顧客的消費行為。如果顧客的實際感受與期望值基本相同，顧客會感到滿意，對其消費行為也能產(chǎn)生一定的刺激。但是，如果顧客的實際感受低于期望值，顧客就會感到失望或不滿，從而可能終止或改變其消費行為。

二、服務(wù)質(zhì)量差距模型分析

對于服務(wù)質(zhì)量差距的分析，目前較為常用的是“服務(wù)質(zhì)量5大差距分析模型”，該模型能夠較為直觀的體現(xiàn)出服務(wù)質(zhì)量的形成及其與顧客滿意之間的差距。顧客的口碑溝通、個人需求、以往經(jīng)歷等會對其期望的服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生影響。此外，企業(yè)的營銷宣傳也會對其造成一定的影響。其中，服務(wù)質(zhì)量差距是其它各個環(huán)節(jié)質(zhì)量差距的總和［3］。具體來說，模型中主要包括管理層認知差距，指的是企業(yè)管理者不能對顧客服務(wù)預(yù)期進行準確的感知;服務(wù)傳遞差距，指的是沒有根據(jù)企業(yè)設(shè)定的標準來生產(chǎn)和傳遞服務(wù);質(zhì)量標準差距，指的是制定的具體質(zhì)量標準與企業(yè)管理者對顧客質(zhì)量期望的認識之間存在的差距;市場營銷傳播差距，指的是企業(yè)實際提供的服務(wù)沒有達到市場宣傳中所給出的服務(wù)質(zhì)量承諾。這些方面的差距綜合在一起，就產(chǎn)生了服務(wù)質(zhì)量差距，指的是顧客與其的服務(wù)質(zhì)量與實際感受到的服務(wù)質(zhì)量之間的差距。針對模型分析中體現(xiàn)出的各種差距，企業(yè)應(yīng)當根據(jù)不同的原因，分別采取相應(yīng)的措施加以解決。從服務(wù)質(zhì)量差距分析模型中能夠看出，企業(yè)要想提高顧客滿意程度，就應(yīng)當盡量縮小服務(wù)質(zhì)量差距。為了達到這一目的，就應(yīng)當對其它環(huán)節(jié)的質(zhì)量差距同時進行縮小。具體來說，企業(yè)應(yīng)當對顧客的實際期望進行更為準確的了解和掌握，確保實際能夠滿足服務(wù)標準的要求。對于顧客的期望，要在指定的服務(wù)標準中加以體現(xiàn)，并且一定要遵守面向公眾做出的承諾。這樣，才能夠有效的縮小和消除服務(wù)質(zhì)量差距，實現(xiàn)顧客滿意的提升。

三、服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意的提升

(一)樹立顧客滿意的經(jīng)營理念

在企業(yè)的發(fā)展當中，顧客是重要的源泉。因此在企業(yè)的所有經(jīng)營活動中，應(yīng)當將顧客滿意作為基本的目標。在分析顧客需求的過程中，不應(yīng)站在企業(yè)自身利益角度，而是應(yīng)當站在顧客的角度上來考慮和分析。對于企業(yè)的經(jīng)營發(fā)展來說，顧客滿意具有十分重要的意義。尤其是在當前社會中，隨著市場競爭的日益激烈，提升顧客滿意已經(jīng)成為企業(yè)提高競爭力的重要條件。企業(yè)應(yīng)當從顧客的角度出發(fā)來進行生產(chǎn)經(jīng)營活動，努力為顧客提供需要的產(chǎn)品和服務(wù)，滿足顧客的合理需求，從而達到顧客滿意。因此，企業(yè)應(yīng)當樹立顧客滿意的經(jīng)營理念，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，從而促進企業(yè)自身的良好發(fā)展。

(二)推行全面服務(wù)質(zhì)量管理

全面服務(wù)質(zhì)量管理是由美國經(jīng)濟學家費根堡姆提出，其指的是在企業(yè)中，以服務(wù)質(zhì)量為核心，全體企業(yè)員工共同參與，基于顧客服務(wù)的思想，利用現(xiàn)代化的管理方法和管理手段，建立完善的服務(wù)質(zhì)量體系，為顧客提供全過程的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，滿足顧客的需求，從而實現(xiàn)顧客滿意。具體來說，全面服務(wù)質(zhì)量管理主要包括全企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量管理、全員性的服務(wù)質(zhì)量管理、全過程的服務(wù)質(zhì)量管理等。通過從各個方面和角度入手，推行全面服務(wù)質(zhì)量管理，從而不斷提升企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。

(三)分析和縮小差距，提高服務(wù)質(zhì)量

在企業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理中，應(yīng)當分析造成服務(wù)質(zhì)量差距的原因，了解為什么會產(chǎn)生這些差距，從而有針對性的縮小差距。在具體的工作中，可以根據(jù)服務(wù)質(zhì)量差異分析模型中體現(xiàn)的幾個方面的質(zhì)量差距入手，對顧客期望和管理者認知、服務(wù)質(zhì)量標準和實際服務(wù)、管理者對期望的認知和服務(wù)質(zhì)量標準以及實際服務(wù)與顧客感知等方面之間的差距進行控制。在這些不同的方面，分別采取相應(yīng)的措施，例如市場調(diào)查、組織優(yōu)化、員工培訓、監(jiān)督管理、目標設(shè)定、信息流通、全員協(xié)調(diào)等。通過這些方式，不斷縮小差距，提高服務(wù)質(zhì)量，促進顧客滿意。

(四)強化服務(wù)管理工作

在服務(wù)營銷當中，要想切實的提高服務(wù)質(zhì)量，實現(xiàn)顧客滿意，就應(yīng)當不斷強化各項服務(wù)管理工作。具體來說，應(yīng)當首先建立服務(wù)質(zhì)量責任制，確保服務(wù)質(zhì)量管理中的各項職責和任務(wù)能夠落實到個人。同時要明確各個部門和人員之間的職責范圍，調(diào)動員工的工作積極性。其次要制定服務(wù)工作的具體標準，并以此對服務(wù)工作的質(zhì)量進行考核，確定相應(yīng)的獎懲措施。再次，應(yīng)當建立服務(wù)信息管理制度，加大力度收集和反饋顧客的意見和建議，為服務(wù)質(zhì)量的提高提供依據(jù)。然后，應(yīng)當強化服務(wù)決策工作，在制定服務(wù)形式、服務(wù)水平、服務(wù)項目等決策的過程中，應(yīng)當更加嚴謹和慎重。最后，還應(yīng)當對營銷服務(wù)組織進行完善和優(yōu)化，不斷提高其工作能力，使其能夠更加熟練、迅速的為顧客提供服務(wù)。結(jié)論:在當前社會中，隨著經(jīng)濟發(fā)展速度的加快，企業(yè)間的市場競爭愈加激烈。在此環(huán)境下，企業(yè)要想得到更為良好的發(fā)展，必須深刻認識到服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意重要性。在企業(yè)的服務(wù)營銷中，要認識到服務(wù)質(zhì)量差距，采取適當?shù)拇胧┘右蕴嵘?，從而實現(xiàn)顧客滿意。

作者:于淼 賽吉拉夫 單位:內(nèi)蒙古農(nóng)業(yè)大學職業(yè)技術(shù)學院

第三篇：旅行社經(jīng)營情況總結(jié)

XX旅行社有限公司 2014經(jīng)營情況總結(jié)

2014年公司在上級部門正確領(lǐng)導下，在公司各部門及全體員工的共同努力下，取得了顯著的成績：年營業(yè)額達到2900萬元，在成功維護好原有的客戶基礎(chǔ)上，開發(fā)了一些新的客戶，并且成立旅游車隊的框架已經(jīng)確定好，為今后銷售收入上一個新臺階、公司面貌和規(guī)模的做強、做大打下了良好的基礎(chǔ)；公司成功地進行了全員營銷培訓，使營銷人員的基本素質(zhì)得到全面的提高。

一、公司榮譽

公司董事長XXX2014年被選為XXXX政協(xié)委員，同時被選為XX市女商協(xié)會負責人，公司被評為優(yōu)秀品質(zhì)旅行社；在第四屆中國國際旅游博鑒會中取得了最佳組織獎，在導游大獎賽中取得了最佳組織獎，取得了由XX市工商局頒發(fā)的重合同守信用A級單位，特別值得慶喜的是取得了浙江省工商局頒發(fā)的浙江省消費者信得過滿意單位。

二、經(jīng)營情況

2014年我公司營業(yè)額達到2900萬元，雖然距離公司年前的目標還有一定的距離，但與前幾年相比還是達到了歷史最高水平，在宏觀經(jīng)濟不景氣、旅游行業(yè)競爭越來越激烈的前提下，雖然營收有所增加，可是毛利點卻不斷的下降，主要表現(xiàn)在旅游價格的不斷透明，人工成本的不斷增加，房屋租金的上漲，都給公

個公司的生命，企業(yè)文化建設(shè)不好就容易讓員工散漫，人心煥散。因此企業(yè)文化的建設(shè)亟待加強。公司的各個部門之間配合都比較密切，工作績效各有不同。綜合去年的目標計劃，散客部比去年的營業(yè)額有了很大的增長；業(yè)務(wù)員有人超額完成，有人完成不足，個體差別比較大；計調(diào)部能按規(guī)范完成一個團隊的操作，把安全隱患消除在萌芽狀態(tài)。財務(wù)部和辦公室都能兢兢業(yè)業(yè)的把工作做完；導游部人員流動性最大，在導游的帶團中大問題沒有出現(xiàn)說明導游還是很負責任的，也是出小問題最多的部門，客人的投訴都是與導游有直接的關(guān)系，考慮到人員流動較快的人員培訓等問題，帶團中出現(xiàn)點小問題也無可厚非，在以后的培訓和例會中我們還是需要導游把自己的切身經(jīng)歷拿出來和我們共同分離，來分析出問題的原因，讓別的導游員不再犯同類錯誤。結(jié)合XX旅游業(yè)競爭越來越激烈的事實，我們公司鼓勵和倡導導游多做一些業(yè)務(wù)，因為導游在帶團中和客戶最容易溝通，也能最快地讓客戶對導游對公司產(chǎn)生信任，在帶團過程中不光是導游個人的事情，他是代表一個公司的形象，通過在帶團過程中維護聯(lián)系客戶，緊緊抓牢客戶，不僅能給公司留住客戶，還可以通過忠實客戶介紹新的客戶，直接能增加導游的業(yè)務(wù)收入。

四、今后的打算

（一）新產(chǎn)品的開發(fā)創(chuàng)新是一個公司的靈魂，尤其對旅游公司而言，新穎的旅游線路是吸引游客的最大法寶，加大旅游產(chǎn)品的開發(fā)與創(chuàng)新是我公司新一年的工作重點，并結(jié)合現(xiàn)在旅游發(fā)展的趨勢，分析并籌備新一年的目標是長遠的發(fā)展目標。因此，我

第四篇：旅行社經(jīng)營計劃書

旅行社經(jīng)營計劃書

根據(jù)旅行社目前的經(jīng)營現(xiàn)狀，我社如想在有限的市場份額面前占有一席之地，就得具有超越單純價格競爭的新競爭思路，以創(chuàng)新取勝，以優(yōu)質(zhì)取勝，以價廉取勝，以服務(wù)取勝，以快速取勝，以促銷取勝等等。所以，我社明年在加強自身建設(shè)的同時，必須加大營銷工作的力度，以促進我社的發(fā)展，在公交總公司的領(lǐng)導下，把旅行社做大做強。

一、為了節(jié)約成本，讓資源最大程度的利于起來，我社可以選擇在這些細分市場上占有絕對的市場份額。經(jīng)過分析，在商務(wù)會議旅游及獎勵旅游這一細分市場上，我社有很大的資源優(yōu)勢。所以我們可以通過這個內(nèi)部優(yōu)勢來做一個市場定位，正如美國學者肯羅曼珍曼絲所言：定位的精義在于犧牲，只有舍棄若干要點才能重點突出。從而使自己區(qū)別于眾多的競爭對手，避開市場競爭形成的經(jīng)營壓力。利用總公司所能帶給我們的優(yōu)勢條件，迅速占領(lǐng)市場，成為這一市場的主導型的旅行社。為了達成我社發(fā)展的目的，可采取以下營銷計劃：

1.在旅行社設(shè)專門的公務(wù)旅游業(yè)務(wù)組?？梢蕴峁┤绱嗭埖昕头?、代辦交通票據(jù)和文娛票據(jù)，代客聯(lián)系參觀游覽項目，代辦旅游保險，導游服務(wù)和交通集散地的接送服務(wù)等，為會議主辦方排憂解難，做好后勤保障工作，為與會代表提供豐富而周到的服務(wù)。

2.制定一句旅游業(yè)務(wù)的宣傳口號，可以通過一句瑯瑯上口的宣傳口號反映出我社的市場定位。

3.通過一切渠道獲取有關(guān)政府機關(guān)、各企事業(yè)單位的商務(wù)會議信

息。

4.主動出擊，承辦其商務(wù)會議及旅游業(yè)務(wù)。

5.提供周到而豐富的系列服務(wù)。

6.加強與主辦方的聯(lián)系，形成穩(wěn)定的回頭客。

二、除了做好公務(wù)旅游這一市場外，旅行社傳統(tǒng)的休閑旅游這一塊業(yè)務(wù)要繼續(xù)做，并且要穩(wěn)步發(fā)展：

1、在旅行社成立休閑旅游業(yè)務(wù)組。

2、根據(jù)不同的業(yè)務(wù)特點，采取不面的營銷活動。力爭做一個客戶便留住一個客戶，建立完整的客戶檔案，因為維系一個老客戶比去發(fā)展一個新客戶容易地多，可以更容易形成客戶對我們的品牌忠誠。

3、加強與外地組團社的聯(lián)系與溝通，主動地向他們提供我們最新的地接價格以及線路的變化，并根據(jù)他們的要求提供所需的線路和服務(wù)，并有針對性地實行優(yōu)惠和獎勵。

4、主動地走訪同行，各機關(guān)單位、團體、學校、醫(yī)院、企業(yè)等，甚至是深入大街小巷，上門推銷我們的旅游產(chǎn)品，這樣不僅僅是推銷產(chǎn)品，也是在做最廉價的廣告宣傳。

三、開發(fā)新的旅游產(chǎn)品。

目前的旅游市場，各旅行社提供市民、可供市民選擇的都是近幾年來一成不變的幾條固定線路，我社可根據(jù)這一狀況，適時地開發(fā)出一條或幾條新的旅游線路，只有不斷地創(chuàng)新，才能保持競爭優(yōu)勢，當然新的旅游線路的開辟也要有顧客消費群體，符合未來市場的需求，這也是我社明年可嘗試的一項工作計劃。

四、旅行社營銷工作應(yīng)始終處在科學合理的狀態(tài)中，各業(yè)務(wù)組的業(yè)務(wù)各有其側(cè)重點，但同時其他業(yè)務(wù)也可兼做，并不矛盾。

五、加強售后服務(wù)，這對旅行社保持已有客源和開拓新客源都至關(guān)重要，形式有打問候電話、意見征詢單、書信往來、問候性明信片等。

楊斌

2011年12月

第五篇：旅行社提高服務(wù)質(zhì)量管理

如何提高旅行社服務(wù)管理

一 旅行社服務(wù)質(zhì)量管理的內(nèi)涵

旅行社服務(wù)質(zhì)量是指旅行社滿足旅游者需要和期望的程度，是旅游者對旅行社提供服務(wù)的期望和其實際經(jīng)歷該旅游項目所形成的感知之間的比較，在這里，旅游者是評價旅游服務(wù)質(zhì)量高低的主體。旅行社作為旅游生產(chǎn)商, 實質(zhì)上就是向旅游、交通、飯店和其他相關(guān)部門批量購買旅游者所需的各種服務(wù)項目, 并融入旅行社本身的服務(wù)進行組裝加工和包裝銷售, 在旅游過程中向游客提供整體旅游服務(wù)的過程，旅行社只起到加工組合的作用。旅行社根據(jù)旅游者的需求來配置吃、住、行、游、購、娛等社會資源, 向旅游者提供這種方便服務(wù), 這樣旅行社就把市場的雙方連在一起。由于旅游是一種經(jīng)歷和體驗，與實際商品的購買相比, 顧客在評價和選擇服務(wù)時非常困難, 主要原因是服務(wù)是無形的和非標準化的, 服務(wù)的消費和生產(chǎn)是緊緊連接在一起的。旅游產(chǎn)品具有本身的特殊性, 即顧客只有在購買后或消費時才能感覺到產(chǎn)品的品質(zhì), 旅游結(jié)束后才能比較清楚地評價整個服務(wù)質(zhì)量的好壞。為降低購買風險, 顧客往往選擇服務(wù)質(zhì)量較好的旅行社。因此, 服務(wù)質(zhì)量是旅行社的生命線。顧客經(jīng)歷了旅行社提供的各項服務(wù), 這些經(jīng)歷會影響到他們對旅游服務(wù)質(zhì)量的感知。在實際的旅游消費中, 服務(wù)滿意度可以通過一些具體的服務(wù)接觸環(huán)節(jié)來加以評價。服務(wù)接觸滿意度是指顧客對某一特定服務(wù)接觸的滿意或不滿意的程度。在一次或多次旅行中, 這些多重服務(wù)接觸意味著許多個體的交互作用?；谂c特定組織的所有接觸與體驗之上而形成的顧客對該組織的整體滿意或不滿意的態(tài)度。旅行社對顧客提供的旅游服務(wù)的過程中, 任何服務(wù)細節(jié)的差錯都會影響顧客對整體服務(wù)質(zhì)量的感覺。為了提高顧客對旅游服務(wù)質(zhì)量的感知, 旅行社必須加強服務(wù)質(zhì)量管理。

二、我國旅行社服務(wù)質(zhì)量管理的現(xiàn)狀分析 具體表現(xiàn)在以下幾個方面：

（一）、旅游市場秩序混亂。主要表現(xiàn)在削價競爭為主的旅行社之間的惡性價格競爭。削價競爭是行業(yè)市場機制不成熟的表現(xiàn), 同時也是行業(yè)內(nèi)缺乏有效規(guī)范準則的集中反映。旅行社經(jīng)營者通過削價競爭爭奪客源, 擅自降低服務(wù)質(zhì)量, 不履行合同。由于現(xiàn)在旅行社的這種經(jīng)營體制，導致了許多旅行社從業(yè)者缺乏有效的監(jiān)督管理，各種違法操作時有發(fā)生。另外，游客的旅游期望值普遍較高, 但在出游時卻喜歡比較價格, 追求低價，低價導致產(chǎn)品質(zhì)量不能保證, 最終導致游客的利益受損。

（二）、旅游投訴問題比較嚴重。據(jù)全國30個省、區(qū)、市的投訴情況匯總，今年上半年全國消費者組織共受理旅游投訴比去年同期增長近45％.據(jù)中國消費者協(xié)會有關(guān)負責人介紹，在旅游投訴中關(guān)于服務(wù)質(zhì)量的投訴比重最大，超過40％。投訴內(nèi)容包括：旅行社擅自降低服務(wù)等級標準、縮短旅游行程、增加購物時間，導游服務(wù)未盡職責，違規(guī)轉(zhuǎn)團、拼團等。除此，旅游服務(wù)中的違約現(xiàn)象、旅游服務(wù)的虛假廣告、旅游當中的安全隱患和價格陷阱也成為投訴熱點。

（三）、旅行社違規(guī)操作時有發(fā)生。旅游投訴的不斷增加，其實就是許多旅行社違規(guī)操作所造成的，違規(guī)操作主要包括：擅自降低服務(wù)等級標準、縮短旅游行程、增加購物時間，導游服務(wù)未盡職責，不履行合同等。

（四）、旅行社從業(yè)人員素質(zhì)普遍較低。據(jù)一項統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，國內(nèi)旅游行業(yè)從業(yè)人員的文化素質(zhì)在大中專以下的占到了85％，旅行社是智力密集型行業(yè)，投入的主要是人力資源和知識，而旅游服務(wù)又是通過從業(yè)人員來實現(xiàn)的，他們的文化素質(zhì)、技能水平在很大程度上決定了服務(wù)質(zhì)量，特別是提供面對面服務(wù)的第一線員工的綜合素質(zhì)應(yīng)進一步加強。

三 提高旅行社服務(wù)質(zhì)量管理的措施

（一）、售前服務(wù)。

首先，旅游產(chǎn)品設(shè)計。在設(shè)計時, 要充分考慮旅游者的需求, 針對其不同層次的需要推出大眾化、個性化或統(tǒng)一化與個性化相結(jié)合的、有特色的旅游產(chǎn)品, 時間的安排、交通工具的使用和旅游景點的選擇都要合理,以滿足旅游者的心理需求和生理需求。旅游線路和服務(wù)更有針對性，在原有旅游線路的基礎(chǔ)上，拓展和開發(fā)一些新的旅游線路和景點，真正做到“人無我有，人有我特，人特我新”。

其次，加強旅游服務(wù)營銷。旅游服務(wù)營銷包括三方面的內(nèi)容，即內(nèi)部營銷、外部營銷和交互營銷。內(nèi)部營銷是將員工視為組織的內(nèi)部顧客，努力為員工提供優(yōu)質(zhì)的內(nèi)部服務(wù)，其目的是使服務(wù)人員具備服務(wù)意識、服務(wù)技能和服務(wù)意愿，使他們能夠按照甚至超過組織作出的承諾提供服務(wù)，具體工作包括工作設(shè)計和人員招聘、適當?shù)呐嘤?、提供良好的工作環(huán)境及有效的激勵和溝通，最終使組織能夠保留優(yōu)秀的員工，并對外提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。外部營銷涉及以顧客為中心的市場調(diào)研與預(yù)測、服務(wù)開發(fā)與設(shè)計、旅游產(chǎn)品的廣告宣傳、定價、銷售渠道的建立與維持、市場跟蹤與反饋等工作。另外，交互營銷也是服務(wù)營銷工作的重要組成部分，所謂交互營銷是通過旅游服務(wù)組織與外部顧客之間進行交流和溝通，向顧客展示自己的旅游產(chǎn)品，向顧客作出承諾，是組織與顧客建立良好關(guān)系的重要渠道。因此，旅行社在向顧客服務(wù)之前必須做好這三方面的工作。

再次，旅行社要為顧客提供禮貌、準確、快捷的咨詢服務(wù)和報名服務(wù)。旅行社要充分使用現(xiàn)代信息技術(shù)為顧客提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。例如,網(wǎng)上咨詢、訂票，訂房、報名組團等,不但為顧客提供快捷、準確的服務(wù),而且大大降低了企業(yè)的成本，因此，要不斷開創(chuàng)新的服務(wù)方式,以適應(yīng)顧客不斷增加的新的服務(wù)需求。

最后、使用書面的形式向顧客詳細介紹整個行程的服務(wù)標準。旅行社應(yīng)提供真實可信且有很強吸引力的書面形式,以取得顧客的信任。例如行程表就是旅游合同中非常關(guān)鍵的一部分,必須包含往返的具體時間及交通工具、每日的具體行程、乘坐的交通工具、游覽景點、住宿標準、用餐次數(shù)、餐飲標準、娛樂安排、購物次數(shù)等項目，旅行社在游客報名時就應(yīng)與游客使用書面的形式約定行程內(nèi)容,以提高雙方的誠性度。

（二）、售中服務(wù)。

由于旅游產(chǎn)品具有生產(chǎn)和消費的同一性，旅行社的服務(wù)過程實際上就是旅游者的消費過程，也是服務(wù)提供和旅游者對服務(wù)進行質(zhì)量檢驗同時完成的過程。旅行社的前期銷售、接待服務(wù)、售后服務(wù)等活動，自始至終受到旅游者的重視，并與旅游者的消費活動同時發(fā)生，旅游者對旅游服務(wù)質(zhì)量的評價也就是在這一階段形成的。因此，在這個階段必須嚴格進行服務(wù)質(zhì)量的管理。

首先，在服務(wù)過程中旅行社一定要以顧客為中心,誠實守信,真誠地對待消費者。游客渴望的是誠實、誠摯、誠懇的服務(wù)態(tài)度,這就要求旅行社要誠實地對待游客,對他們的承諾要恰如其分;在服務(wù)過程中要以工作人員的優(yōu)質(zhì)服務(wù)去誠摯地兌現(xiàn)這些承諾;當出現(xiàn)意外而使承諾實在無法兌現(xiàn)時,也要誠懇地向其致歉,并采取有效的補救性服務(wù)。

其次，要對接團社的服務(wù)質(zhì)量進行有效的管理。在旅游全過程中,組團社并不能對吃、住、行、游、購、娛的每一個環(huán)節(jié)進行直接的控制,航空公司、車船運輸公司、酒店、餐館、景點、商店和接團社的服務(wù)如何,都會直接影響到旅游者的感覺。因此,組團社如何管理這些相關(guān)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量,就成為保證和提高旅游全過程整體質(zhì)量的關(guān)鍵。我認為旅行社可通過以下“三步曲”來控制接團社的服務(wù)質(zhì)量:第一步,在確定合作接團社前對其進行必要的考察。第二步,用法律的形式確定與接團社雙方的合作關(guān)系,明確雙方的權(quán)利義務(wù);或在合作單位之間實施“服務(wù)質(zhì)量保證制”及設(shè)立“服務(wù)公約”,明確各自的服務(wù)質(zhì)量。第三步,對接團社的具體服務(wù)工作進行跟蹤和考察。再次，重點管理好導游人員的服務(wù)質(zhì)量。因為導游是直接向旅游者提供面對面服務(wù)的人，他們的服務(wù)水平直接影響到整個服務(wù)質(zhì)量的高低。因此，必須重點管理好導游人員的服務(wù)質(zhì)量，一方面, 要對導游員的服務(wù)態(tài)度、方式、項目、語言、儀表、時間和職業(yè)道德等方面實施標準化、程序化和規(guī)范化管理;另一方面, 還要讓其根據(jù)旅游者的具體情況提供個性化的服務(wù), 使旅游者通過導游員的服務(wù)而對旅行社產(chǎn)生好感。一般來說, 在游覽過程中, 導游員是旅游團隊的靈魂和核心。導游員的服務(wù)質(zhì)量是至關(guān)重要的, 甚至可以直接影響到旅游者對旅行社的信譽。因此, 導游部門務(wù)必根據(jù)不同旅游者的各種需求, 因人而異, 揚長避短地選擇最合適的導游員跟團。此外, 旅行社還要使用有效的質(zhì)量管理網(wǎng)絡(luò)及時收集旅游團隊對導游員服務(wù)質(zhì)量的信息反饋, 隨時加以監(jiān)督、調(diào)整和提高。

最后，旅游過程中,必須及時處理旅游者的投訴問題。旅行社應(yīng)重視發(fā)揮游客的監(jiān)督作用,對游客的投訴必須迅速作出反應(yīng),耐心向游客解釋,讓其明白問題的根源,把游客對旅游過程中的不滿情緒降到最低，并及時提供相應(yīng)的補救措施,消除游客的怨憤情緒,避免游客給旅行社做負面宣傳。

（三）、售后服務(wù)。

旅行社普遍忽視對旅游售后服務(wù)質(zhì)量的管理,事實上,優(yōu)良的旅游售后服務(wù)是提高游客對整體服務(wù)質(zhì)量感覺的重要因素。旅行社可以從以下兩個方面進行旅游售后服務(wù)質(zhì)量管理: 首先，做好接送客服務(wù),滿足游客及時、安全回家的期望。這一服務(wù)過程雖然從時間上看很短暫,卻容易在游客心中留下比較深刻的印象。司乘人員優(yōu)秀的服務(wù)(禮貌、準時、按規(guī)定送達等)會加深導游與游客在旅游中建立的友誼,有利于培養(yǎng)游客的忠誠度。

其次，要加強與游客的溝通和聯(lián)系。這對培育游客的品牌忠誠度非常重要。本次旅行的結(jié)束意味著下次旅行的開始,做好游客的服務(wù)工作就使他們下次旅行時非?？赡茉倥c本旅行社聯(lián)系。旅行社的?？屯ǔＪ锹糜螑酆谜?旅行社可以不斷給游客尤其是常客郵寄旅游知識、新旅游線路信息或其他附加服務(wù)等等。旅游后的服務(wù)不僅體現(xiàn)了旅行社對游客的感謝和關(guān)心,也是旅行社保持知名度和美譽度的重要手段?？傊?作為服務(wù)性行業(yè),旅行社加強旅游全程服務(wù)質(zhì)量管理,有利于贏得游客的信任和認同,最終提高游客忠誠度。

最后，做好旅游服務(wù)質(zhì)量的檢測和評定。旅行社要運用各種有效方法, 積極主動地收集游客對旅游服務(wù)質(zhì)量的評價, 建立服務(wù)質(zhì)量信息系統(tǒng), 獎罰分明, 不斷改進服務(wù)質(zhì)量。在處理客人投訴時, 要迅速、熱情、靈活。以優(yōu)質(zhì)的補救性服務(wù)來消除游客的不滿, 增強旅行社與游客之間的關(guān)系。

二、旅行社申請ISO9000標準認證注冊的意義

當今世界貿(mào)易中產(chǎn)品和產(chǎn)品質(zhì)量已越來越國際化，因而也要求生產(chǎn)產(chǎn)品的企業(yè)質(zhì)量管理也能夠在國際間求得一定程度的統(tǒng)一，以便對企業(yè)的技術(shù)、管理及人員的能力進行評價，并且一旦產(chǎn)品發(fā)生責任糾紛，也能判明是非，找出問題所在。ISO9000提供了一個通用的質(zhì)量體系標準的核心，提出了質(zhì)量體系應(yīng)當包括的要素，為質(zhì)量管理提供指南，為質(zhì)量保證提供通用的質(zhì)量要求，ISO9001包含了設(shè)計、開發(fā)、生產(chǎn)、安裝和服務(wù)的多個階段的要素，最適合于旅行社采用。ISO標準的特點是：所有影響質(zhì)量的活動都應(yīng)在計劃之中；都必須得到控制，以確保各層次達到特定的要求，問題事先被預(yù)見到；所有影響質(zhì)量的活動都必須文件化、以提供質(zhì)量執(zhí)行系統(tǒng)的客觀依據(jù)。

ISO9000標準的意義遠不是提供質(zhì)量保證的一種質(zhì)量體系標準，而是企業(yè)管理系統(tǒng)化，程序化、標準化的一整套科學管理模式。旅行社申請ISO9000標準認證注冊的意義在于：

1、提高供方的質(zhì)量信譽，有利于開拓市場。

企業(yè)獲得了認證機構(gòu)頒發(fā)的體系證書和發(fā)布的注冊名錄，就向公眾證明了企業(yè)有能力按規(guī)定的質(zhì)量要求提供產(chǎn)品，具有一定的質(zhì)量保證能力，有了質(zhì)量認證制度后，市場便會出現(xiàn)認證企業(yè)與非認證企業(yè)的一道無形的界限，凡屬認證企業(yè)便會在質(zhì)量信譽上取得優(yōu)勢。

2、指導需方選擇供應(yīng)單位。

對于需方來說，有了認證制度，就好比多了一道保險，易放心與認證企業(yè)建立起較為長期的合作關(guān)系，顧客愿意選擇有質(zhì)量保證的旅行社。

3、促進企業(yè)建立和完善質(zhì)量體系。

ISO9000系列標準的目的是讓申請認證的每個組織都建立起一個文件化有效運作的管理體制，以提高自身的質(zhì)量管理水評。認證后要接受監(jiān)督，要對內(nèi)部產(chǎn)品、過程以及體系質(zhì)量進行不斷的自我“診斷”，及時發(fā)現(xiàn)存在的問題并整改。

4、有利于保護消費者的利益。

標準規(guī)定的目的在于防止從設(shè)計到服務(wù)的所有階段出現(xiàn)不及格，以增強客戶對企業(yè)的信心。有人認為，標準像釘子利于企業(yè)擠身于國際市場；標準象刀子，拒絕不良企業(yè)；標準又像尺子，衡量質(zhì)量的優(yōu)劣。

四、ISO9000系列標準對旅行社產(chǎn)品設(shè)計、營銷和服務(wù)的要求

1、服務(wù)提供。

在服務(wù)提供階段，要嚴把質(zhì)量關(guān)。ISO9001作為國際標準提供了一些企業(yè)內(nèi)部全面質(zhì)量管理的新概念，為旅行社服務(wù)接待質(zhì)量的改進和深化拓展提供了寶貴的空間，比如，該標準在服務(wù)提供中提出了服務(wù)規(guī)范和服務(wù)提供規(guī)范的概念，前者規(guī)定所提供的服務(wù)，后者則規(guī)定用于提供服務(wù)方法和手段，而旅行社的特點規(guī)定了旅行社必須十分重視本企業(yè)中，服務(wù)提供特性的研究與確定。

在ISO9001服務(wù)服務(wù)要求文件中，旅游者對服務(wù)特性的要求包括：信譽能力、方便程度、禮貌、舒適、環(huán)境化、勝任程度、可信度、完整性、技藝水平、信用和有效的溝通聯(lián)絡(luò)等。把這些服務(wù)特性與導游員和其他在一線直接為顧客提供服務(wù)的人員的考核聯(lián)系在一起，將使服務(wù)質(zhì)量走上一個新的臺階。

2、ISO9001在旅行社產(chǎn)品設(shè)計中的應(yīng)用。

在產(chǎn)品設(shè)計階段，把品質(zhì)“設(shè)計到產(chǎn)品中去”是保證產(chǎn)品質(zhì)量的關(guān)鍵。品質(zhì)的概念是在數(shù)量、技術(shù)、消耗，效益的約束基礎(chǔ)上提供合乎要求的、滿意的產(chǎn)品。ISO9001標準中規(guī)定了設(shè)計控制要素，從產(chǎn)品的設(shè)計、開展、策劃、設(shè)計院的技術(shù)接口，至設(shè)計輸入、輸出及設(shè)計評審、檢驗、確認、更改都逐條做出了程序控制的規(guī)定。

3、旅行社營銷市場開發(fā)及銷售活動。

旅行社業(yè)務(wù)運作的核心是營銷和配合實施的后期工作。營銷部門的質(zhì)量體系應(yīng)覆蓋涉及質(zhì)量體系的一切情況。市場銷售的關(guān)鍵過程和重要控制點主要在下面幾方面：一是制定全面的市場銷售計劃；二是市場銷售有多種方式供企業(yè)選擇，銷售的過程記錄及合同可制作合適的媒體形式；三是在交易后期對客戶要求的承諾和修正；四是對市場銷售人員的培訓與控制，以及在營銷運營階段，要嚴格內(nèi)部制度，防止做“黑團”。

總之，整個旅游過程中出現(xiàn)的因素，亦即技術(shù)管理和人的因素都必須處于嚴格的受控狀態(tài)。ISO9001對此有詳細的規(guī)定。

五、旅行社貫標認證工作的正確認識 構(gòu)建旅行社內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量管理體系的主要措施

(一)建立完善的內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量管理的規(guī)章制度

旅行社內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量的基本要素的標準化程度相對其他行業(yè)要高。而在該研究的訪談過程中了解到，很多旅行社尚未建立一整套完善的內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量管理體系，仍然沿用傳統(tǒng)的經(jīng)驗型管理方法，質(zhì)量管理意識薄弱，手段和技術(shù)落后，管理效率低下。所以有必要建立完善的服務(wù)質(zhì)量管理制度。規(guī)章制度是旅行社員工行動的具體準則，也是管理人員進行內(nèi)部服務(wù)監(jiān)督的依據(jù)。沒有規(guī)章制度的約束，員工在向內(nèi)部顧客提供服務(wù)時會表現(xiàn)出很強的情緒性和隨意性。員工的散漫與隨意會直接影響內(nèi)部顧客對旅行社內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量的評價。

(二)規(guī)范業(yè)務(wù)流程。提高職能部門之間協(xié)調(diào)性在實際操作中，很多旅行社的各個部門之間沒有形成有效的合作，特別是前臺服務(wù)部門、后臺輔助部門與職能支持部門之間在服務(wù)過程中互相推諉的事情時有發(fā)生，這些都會造成內(nèi)部顧客的不滿，最終導致外部顧客服務(wù)價值的低下。例如，營銷部門關(guān)注游客需求，要求增加經(jīng)常更新旅游線路和細分服務(wù)規(guī)格，甚至常常為了招徠游客而不惜夸大宣傳、盲目承諾；計調(diào)部門卻抱怨采購成本過高，堅持成本領(lǐng)先，卻經(jīng)常因為采購旅游服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量未能把好關(guān)而造成游客投訴。

(三)強化旅行社的內(nèi)部服務(wù)意識（四)確立培訓方案，提高培訓的有效性

旅行社是一類人員流動性極大的企業(yè)，企業(yè)間、行業(yè)問的人員流動現(xiàn)象很突出。人員的流動性大，導致招聘、培訓任務(wù)比較重。旅行社的人力資源部門經(jīng)常招募新員工，而各行各業(yè)的操作規(guī)范、企業(yè)文化都有所區(qū)別，旅行社管理人員還必須對新加盟的員工進行必要的培訓。但由于旅行社長期人手不足，新員工人職后經(jīng)過簡單、必要的培訓，就要立刻頂崗丁作，培訓時間往往過于短暫，直接影響了培訓質(zhì)量。此外，目前旅游業(yè)的培訓力量欠缺、培訓組織不力、培訓手段相對落后，培訓內(nèi)容簡單的停留在提高員工的工作技能及服務(wù)意識和態(tài)度上，缺乏對員工與其他部門員工協(xié)調(diào)的引導以及員工發(fā)展的培訓。而這些問題都直接關(guān)系著旅行社內(nèi)部的各種制度、服務(wù)標準和操作規(guī)范能否發(fā)揮作用，決定著員工能否從內(nèi)心把為其他員工提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)當作一項不容忽視的職責，從而最終決定著旅行社企業(yè)能否維持并提高自身的服務(wù)質(zhì)量水平。

(五)優(yōu)化服務(wù)流程，提高旅行社內(nèi)部服務(wù)鏈的效率根據(jù)旅游者享受旅行社服務(wù)過程的前、中、后的三個階段，與旅游者密切相關(guān)聯(lián)的服務(wù)部門可被劃分為上游服務(wù)部門(市場部、營銷部、計調(diào)部)、中游服務(wù)部門(接待部)和下游服務(wù)部門(客服部、質(zhì)監(jiān)部)。在內(nèi)部服務(wù)流程中，下游服務(wù)部門是上游服務(wù)部門的內(nèi)部顧客，他對上游服務(wù)所提供服務(wù)的質(zhì)量評價反映了上游服務(wù)部門對服務(wù)質(zhì)量的控制能力。由于整個服務(wù)流程的有效運轉(zhuǎn)依賴于每一環(huán)節(jié)的服務(wù)提供方和服務(wù)接受方之間平滑有效的運作，只有當上游服務(wù)部門所提供的服務(wù)能夠滿足下游服務(wù)部門高效、迅速地完成本崗位職責，才可確保整個服務(wù)過程能夠提供符合旅游者需求的服務(wù)質(zhì)量。

(六)加強旅行社內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量管理

內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量和內(nèi)部質(zhì)量管理是旅行社經(jīng)營的核心問題。通過加強質(zhì)量管理來提高內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量，是旅行社提升內(nèi)部顧客滿意度，并在日益激烈的行業(yè)競爭中確立競爭優(yōu)勢的重要手段。許多服務(wù)性企業(yè)管理人員采用質(zhì)量管理小組、全面質(zhì)量管理、六西格瑪、流程再造(reengineering)、IS09000族質(zhì)量管理標準等措施，花費大量時間、精力和資金，加強內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量管理工作。然而，在不少企業(yè)里，各個部門之間的矛盾和分歧依然存在。企業(yè)內(nèi)部各個部門之間的矛盾，必然會影響產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量，降低外部顧客的滿意程度和企業(yè)的經(jīng)營效率。

(七)實施標準化質(zhì)量控制

要解決內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量制度所受到的中國傳統(tǒng)文化的負面影響，就必須在服務(wù)質(zhì)量管理制度的實施中引入完善的服務(wù)質(zhì)量標準化管理，才能有效地彌補內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量管理制度的不足之處。服務(wù)質(zhì)量標準化管理是對旅行社實行全方位的質(zhì)量控制，而不是僅僅針對營銷、接待等一線服務(wù)部門的內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量控制?；诼眯猩鐑?nèi)部服務(wù)質(zhì)量控制工作的復(fù)雜性，質(zhì)量標準的制定應(yīng)該包括操作程序、崗位問的銜接程序、部門問的工作銜接程序、監(jiān)督制度等在內(nèi)的全面的標準體系。一個良好的內(nèi)部服務(wù)控制系統(tǒng)，是建立在員工自己對內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量的自責和自評的基礎(chǔ)上。企業(yè)應(yīng)以合同的形式，將內(nèi)部質(zhì)量目標落實到每一個部門、每一個員工，使員工在對內(nèi)部顧客服務(wù)過程中，保質(zhì)保量，并及時修正自己的服務(wù)偏差，用自己的服務(wù)，最大地接近服務(wù)質(zhì)量標準，并進行自我監(jiān)督、自我調(diào)節(jié)、自我提高。內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量體現(xiàn)在旅行社各部門各崗位上，貫穿于旅行社服務(wù)的全過程之中，因此服務(wù)規(guī)范應(yīng)具體到每個崗位、每項服務(wù)上，內(nèi)容要包括：服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)程序、質(zhì)量標準等，使員工在每個服務(wù)過程中有章可循。

(八)完善內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督機制

在旅行社內(nèi)部，每一工作環(huán)節(jié)的質(zhì)量，都要經(jīng)得起下一個環(huán)節(jié)內(nèi)部顧客的檢驗，滿足下一環(huán)節(jié)的需求。下游職能部門要對上游職能部門所提供的服務(wù)進行檢澍和評價，下游職能部門對于已經(jīng)出現(xiàn)的服務(wù)次點，根據(jù)實際情況提出建議予以修補，實現(xiàn)內(nèi)部服務(wù)過程中的事中控制，從而避免出現(xiàn)連環(huán)的服務(wù)失誤。例如，接待部導游領(lǐng)取機票后核對機票資料，如發(fā)現(xiàn)錯票(如姓名、時間等)，必須馬上聯(lián)系該區(qū)域計調(diào)人員進行更改，把損失降到最低，然后由接待部統(tǒng)一把相關(guān)情況作為登記，交由計調(diào)部經(jīng)理審核，如是計調(diào)操作失誤而導致出錯，則應(yīng)按相關(guān)規(guī)定對該計調(diào)人員進行扣罰并承擔相應(yīng)的損失。行社內(nèi)部管理本身尋找問題。

六 質(zhì)量管理方法之PDCA循環(huán)管理

PDCA循環(huán)又叫戴明環(huán)，是美國質(zhì)量管理專家戴明博士提出的，它是全面質(zhì)量管理所應(yīng)遵循的科學程序。全面質(zhì)量管理活動的全部過程，就是質(zhì)量計劃的制訂和組織實現(xiàn)的過程，這個過程就是按照PDCA循環(huán)，不停頓地周而復(fù)始地運轉(zhuǎn)的。PDCA的四個階段

(計劃 PLAN):從問題的定義到行動計劃(實施 DO):實施行動計劃(檢查 CHECK):評估結(jié)果(處理 ACT):標準化和進一步推廣 PDCA循環(huán)的作用

PDCA循環(huán)是能使任何一項活動有效進行的一種合乎邏輯的工作程序，特別是在質(zhì)量管理中得到了廣泛的應(yīng)用

不論提高產(chǎn)品質(zhì)量，還是減少不合格品，都要先提出目標，即質(zhì)量提高到什么程度，不合格品率降低多少?就要有個計劃；這個計劃不僅包括目標，而且也包括實現(xiàn)這個目標需要采取的措施；計劃制定之后，就要按照計劃進行檢查，看是否實現(xiàn)了預(yù)期效果，有沒有達到預(yù)期的目標；通過檢查找出問題和原因；最后就要進行處理，將經(jīng)驗和教訓制訂成標準、形成制度。PDCA循環(huán)的特點

PDCA循環(huán)，可以使我們的思想方法和工作步驟更加條理化、系統(tǒng)化、圖像化和科學化。它具有如下特點：

大環(huán)套小環(huán)，小環(huán)保大環(huán)，互相促進，推動大循環(huán)

PDCA循環(huán)是爬樓梯上升式的循環(huán)，每轉(zhuǎn)動一周，質(zhì)量就提高PDCA循環(huán)是綜合性循環(huán)，4個階段是相對的，它們之間不是截然分開的 推動PDCA循環(huán)的關(guān)鍵是“處理”階段 PDCA的八個步驟

步驟一：分析現(xiàn)狀，找出題目；

強調(diào)的是對現(xiàn)狀的把握和發(fā)現(xiàn)題目的意識、能力，發(fā)現(xiàn)題目是解決題目的第一步，是分析題目的條件。步驟二：分析產(chǎn)生題目的原因；

找準題目后分析產(chǎn)生題目的原因至關(guān)重要，運用頭腦風暴法等多種集思廣益的科學方法，把導致題目產(chǎn)生的所有原因統(tǒng)統(tǒng)找出來。步驟三：要因確認；區(qū)分主因和次因是最有效解決題目的關(guān)鍵。步驟四：擬定措施、制定計劃；（5W1H），即：為什么制定該措施（Why）？達到什么目標（What）?在何處執(zhí)行（Where）？由誰負責完成（Who）？什么時間完成（when）？如何完成（How）措施和計劃是執(zhí)行力的基礎(chǔ)，盡可能使其具有可操性。

步驟五：執(zhí)行措施、執(zhí)行計劃；高效的執(zhí)行力是組織完成目標的重要一環(huán)。

步驟六：檢查驗證、評估效果；“下屬只做你檢查的工作，不做你希望的工作”IBM的前CEO郭士納的這句話將檢查驗證、評估效果的重要性一語道破。

步驟七：標準化，固定成績；標準化是維持企業(yè)治理現(xiàn)狀不下滑，積累、沉淀經(jīng)驗的最好方法，也是企業(yè)治理水平不斷提升的基礎(chǔ)?？梢赃@樣說，標準化是企業(yè)治理系統(tǒng)的動力，沒有標準化，企業(yè)就不會進步，甚至下滑。

步驟八：處理遺留題目。所有題目不可能在一個PDCA循環(huán)中全部解決，遺留的題目會自動轉(zhuǎn)進下一個PDCA循環(huán)，如此，周而復(fù)始，螺旋上升。

PDCA循環(huán)實際上是有效進行任何一項工作的合乎邏輯的工作程序。在質(zhì)量管理中，PDCA循環(huán)得到了廣泛的應(yīng)用，并取得了很好的效果，因此有人稱PDCA循環(huán)是質(zhì)量管理的基本方法。