第一篇：第八章旅行社服務(wù)質(zhì)量管理

第八章旅行社服務(wù)質(zhì)量管理

【 本章導(dǎo)讀】

旅行社服務(wù)質(zhì)量的高低是旅行社經(jīng)營(yíng)管理工作中的一個(gè)重要環(huán)節(jié)。旅行社質(zhì)量管理過(guò)程是旅行社產(chǎn)品的生產(chǎn)銷售過(guò)程，也是旅行社產(chǎn)品價(jià)值實(shí)現(xiàn)的過(guò)程。其服務(wù)質(zhì)量管理水平直接反映了旅行社的管理水平。

【 學(xué)習(xí)目標(biāo)】 ．學(xué)習(xí)旅行社服務(wù)質(zhì)量管理概念、內(nèi)容、方法，旅游投訴的概念、形式、原因及管理，旅游事故的概念、分類、處理等內(nèi)容 ．了解旅行社質(zhì)量管理的內(nèi)涵、旅游投訴及旅游事故概念 ．理解旅行社服務(wù)質(zhì)量管理方法、旅游投訴原因、旅游事故的處理原則 ．掌握旅行社全面質(zhì)量管理的方法，掌握旅游投訴的具體處理辦法，領(lǐng)會(huì)在旅行社接待過(guò)程中突發(fā)事故的處理方法

【 關(guān)鍵概念】

服務(wù)質(zhì)量管理；旅游事故；旅游投訴

第一節(jié) 旅行社服務(wù)質(zhì)量管理概述

一、服務(wù)質(zhì)量管理的概念及類型

（一）服務(wù)質(zhì)量管理的概念

(1）服務(wù)質(zhì)量。是指服務(wù)能夠滿足規(guī)定和潛在需求的特征和特性的總和，是指服務(wù)工作能夠滿足被服務(wù)者需求的程度。是企業(yè)為使目標(biāo)顧客滿意而提供的最低服務(wù)水平，也是企業(yè)保持這一預(yù)定服務(wù)水平的連貫性程度。

(2）服務(wù)質(zhì)量管理。是指為保持某一產(chǎn)品、過(guò)程或服務(wù)質(zhì)量滿足規(guī)定的質(zhì)量要求所必需的有計(jì)劃、有系統(tǒng)的全部活動(dòng)。

（二）服務(wù)質(zhì)量管理的類型

(l）預(yù)防性控制。是指為了防止錯(cuò)誤和舞弊的發(fā)生而預(yù)先采取的控制。因而它是一種“事前控制”。

(2）探測(cè)性控制。是指運(yùn)用一定的方法將已經(jīng)發(fā)生或存在的錯(cuò)誤探測(cè)出來(lái)的控制。

在缺乏完善的、可行的預(yù)防性控制措施的情況下，探測(cè)性控制是一種很有效的監(jiān)督工具，也是完善的內(nèi)部控制系統(tǒng)的一個(gè)基本組成要素。而在一般情況下，探測(cè)性控制的成本要低于預(yù)防性控制的成本。

(3）糾正性控制。是指對(duì)那些由探測(cè)性控制查出來(lái)的問(wèn)題進(jìn)行的控制。

一般而言，糾正性控制與探測(cè)性控制是緊密聯(lián)系在一起的，它可以適時(shí)糾正錯(cuò)誤，使已經(jīng)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)得到解決。

二、旅行社服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成

旅行社服務(wù)質(zhì)量是由三個(gè)方面的內(nèi)容構(gòu)成的，即產(chǎn)品設(shè)計(jì)質(zhì)量、旅游接待服務(wù)質(zhì)量和環(huán)境質(zhì)量。

（一）產(chǎn)品設(shè)計(jì)質(zhì)量

旅行社產(chǎn)品設(shè)計(jì)是保證其整體產(chǎn)品質(zhì)量的基礎(chǔ)。產(chǎn)品設(shè)計(jì)質(zhì)量要保證旅行社所設(shè)計(jì)的服務(wù)產(chǎn)品，既在使用價(jià)值上滿足旅游者的旅游需求，又在性能價(jià)值上一致。

（二）旅游接待服務(wù)質(zhì)量

旅游接待服務(wù)質(zhì)量是指旅行社的門(mén)市接待人員和導(dǎo)游人員提供的服務(wù)水平，它是旅行社產(chǎn)品使用價(jià)值的實(shí)現(xiàn)過(guò)程。旅游接待服務(wù)質(zhì)量要保證購(gòu)買(mǎi)旅行社產(chǎn)品的旅游者在旅游過(guò)程中獲得物質(zhì)方面和精神方面的雙重滿足。

（三）環(huán)境質(zhì)量

(l）硬件環(huán)境質(zhì)量。硬件環(huán)境質(zhì)量是指旅行社在接待旅游者的整個(gè)過(guò)程中，所利用的各種設(shè)施設(shè)備及其他輔助硬件項(xiàng)目的水平。硬件環(huán)境包括旅行社自身硬件環(huán)境和相關(guān)旅游服務(wù)供應(yīng)部門(mén)的硬件環(huán)境。硬件環(huán)境質(zhì)量，反映了旅行社為旅游者提供的各種旅游設(shè)施設(shè)備和旅游者生理需求滿意度的關(guān)系。

(2）軟環(huán)境質(zhì)量。軟環(huán)境質(zhì)量是指旅行社內(nèi)部各部門(mén)之間的協(xié)調(diào)和旅行社與相關(guān)旅游服務(wù)供應(yīng)部門(mén)之間的合作水平，目的在于保證旅游活動(dòng)能夠順利進(jìn)行。

三、旅行社服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)

（一）影響服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的因素

(l）有形因素。旅行社服務(wù)的有形因素，是指旅行社的有形展示和人。具體指旅行社和相關(guān)部門(mén)的硬件設(shè)施設(shè)備、服務(wù)設(shè)施的外觀、宣傳品的擺放和員工的儀表儀容等。

(2）可靠性因素。旅行社服務(wù)的可靠性因素，是指旅行社履行服務(wù)承諾的能力。它主要指兩個(gè)方面，一是適時(shí)，二是準(zhǔn)確無(wú)誤。

(3）快速響應(yīng)性因素。旅行社服務(wù)的快速響應(yīng)性因素是指旅行社在最有效的時(shí)間內(nèi)為旅游者提供快捷有效的服務(wù)能力。

(4）保證性因素。旅行社服務(wù)的保證性因素是指旅行社服務(wù)人員的觀念、態(tài)度和勝任工作的能力，具體包括對(duì)旅游者的禮遇和尊敬、與旅游者有效的溝通、服務(wù)人員完成任務(wù)的能力和對(duì)旅游者關(guān)心的態(tài)度。

(5）移情性因素。旅行社服務(wù)的移情性因素是指旅行社對(duì)旅游者需求的預(yù)見(jiàn)性能力和個(gè)性服務(wù)的行為及能力。這要求服務(wù)人員具有接近旅游者的能力和敏銳的洞察力，能夠正確地理解旅游者的需要。

（二）服務(wù)質(zhì)量的旅行社內(nèi)部評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)

(l）旅游線路安排合理，旅游項(xiàng)目豐富多彩、勞逸程度適當(dāng)，能夠滿足旅游者在旅游過(guò)程中游覽和生活的需要；

(2）保證制定的旅游線路和日程能順利實(shí)施，不耽誤或不任意更改游程；

(3）按質(zhì)按量地提供計(jì)劃預(yù)定的各項(xiàng)服務(wù)，如保證飯店檔次、餐飲質(zhì)量、車輛規(guī)格、導(dǎo)游水平和文娛、風(fēng)味節(jié)目等；

(4）保證旅游者在旅游過(guò)程中的人身及財(cái)產(chǎn)安全，保證其合法活動(dòng)不受干預(yù)和個(gè)人生活不受騷擾；

(5）相關(guān)旅游服務(wù)企業(yè)服務(wù)人員的態(tài)度、素質(zhì)、技能的保證。

（三）服務(wù)質(zhì)量的旅游者評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)

(l）預(yù)期質(zhì)量與感知質(zhì)量。預(yù)期質(zhì)量是指旅游者在接受旅行社提供的實(shí)際服務(wù)之前，對(duì)旅行社產(chǎn)品質(zhì)量所產(chǎn)生的心理期望。感知質(zhì)量是指旅游者在旅游過(guò)程中實(shí)際體驗(yàn)到的旅行社服務(wù)質(zhì)量。預(yù)期質(zhì)量與感知質(zhì)量之間的比較結(jié)果是旅游者對(duì)旅行社服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)的依據(jù)。對(duì)二者之間的差距進(jìn)行分析有助于我們找到質(zhì)量問(wèn)題的根源。

(2）過(guò)程質(zhì)量與結(jié)果質(zhì)量。旅游者在評(píng)判旅行社產(chǎn)品的質(zhì)量時(shí)，不僅要考慮購(gòu)買(mǎi)該產(chǎn)品過(guò)程中旅行社所提供的服務(wù)是否令其感到滿意，而且還要考慮在消費(fèi)該產(chǎn)品后是否能夠達(dá)到其預(yù)期的結(jié)果。盡管過(guò)程質(zhì)量和結(jié)果質(zhì)量對(duì)于旅行社的服務(wù)質(zhì)量均十分重要，但是多數(shù)旅游者更加注重結(jié)果質(zhì)量。因此，只有當(dāng)他們認(rèn)為結(jié)果質(zhì)量高于過(guò)程質(zhì)量，或者不低于過(guò)程質(zhì)量時(shí)，才會(huì)對(duì)旅行社產(chǎn)品的質(zhì)量感到滿意。

(3）服務(wù)規(guī)范與服務(wù)質(zhì)量。制定服務(wù)規(guī)范是實(shí)現(xiàn)旅游服務(wù)質(zhì)量的前提。雖然旅游服務(wù)的無(wú)形性使規(guī)范的制定有一定的難度，但還是要盡可能地制定內(nèi)容全面的、易于操作的服務(wù)規(guī)范以保證服務(wù)質(zhì)量。

四、旅行社服務(wù)質(zhì)量管理的實(shí)施

（一）旅行社服務(wù)質(zhì)量管理的實(shí)施原則

建立旅行社質(zhì)量管理的全局理念，即推行“三全管理”：全面質(zhì)量管理、全過(guò)程質(zhì)量管理與全員參與質(zhì)量管理。．全面質(zhì)量管理

全面質(zhì)量管理，是指旅行社的一切經(jīng)營(yíng)活動(dòng)都要立足于設(shè)法滿足游客的需要。全面質(zhì)量管理要求旅行社從產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量與環(huán)境質(zhì)量三方面進(jìn)行全面的考察，實(shí)施全方位、全因素的管理。也可以稱這種管理為橫向管理。．全過(guò)程質(zhì)量管理

全過(guò)程管理，是指旅行社就其產(chǎn)品質(zhì)量形成的全過(guò)程實(shí)施系統(tǒng)管理。

(l）前期管理階段。這一階段重點(diǎn)是管理好旅游產(chǎn)品的設(shè)計(jì)、宣傳、銷售和接待的質(zhì)量。

(2）游覽期管理階段。游覽期階段的管理，是管理好服務(wù)質(zhì)量和環(huán)境質(zhì)量的重點(diǎn)。

(3）善后期階段。善后期階段的管理，是對(duì)前兩個(gè)階段管理的延續(xù)和補(bǔ)充，重點(diǎn)是做好旅游產(chǎn)品質(zhì)量的檢查和評(píng)定。

全過(guò)程管理．也可以稱之為縱向管理。就是對(duì)前、中、后三個(gè)階段中影響旅游產(chǎn)品質(zhì)量的整個(gè)工作過(guò)程進(jìn)行系統(tǒng)分析，通過(guò)對(duì)各部門(mén)、各單位和各崗位的質(zhì)量管理職能組織系統(tǒng)的改進(jìn)，達(dá)到全面提高服務(wù)質(zhì)量的目的。．全員參與質(zhì)量管理

全員參與質(zhì)量管理，是指旅行社要求全體員工對(duì)服務(wù)質(zhì)量做出保證與承諾，大家一起參與游客服務(wù)。旅行社員工之間要有一種團(tuán)體協(xié)作精神。共同為顧客的滿意而努力。也可以稱這種管理為群體管理。

（二）旅行社服務(wù)質(zhì)量管理的實(shí)施程序

旅行社服務(wù)質(zhì)量管理程序包括：制定適用的規(guī)范，按照規(guī)范要求進(jìn)行服務(wù)，以及按照規(guī)范要求進(jìn)行監(jiān)督檢查等內(nèi)容。

(l）標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范控制。旅行社對(duì)于自己直接控制的環(huán)節(jié)（如導(dǎo)游服務(wù)、線路設(shè)計(jì)等），應(yīng)制定質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、操作規(guī)程與崗位責(zé)任，并通過(guò)與獎(jiǎng)懲制度相結(jié)合使之得以貫徹。另一方面，旅行社應(yīng)采用全面質(zhì)量管理的方法，不斷發(fā)現(xiàn)服務(wù)中的缺陷與質(zhì)量隱患問(wèn)題，并及時(shí)研究解決措施，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。

(2）合同約束。旅行社對(duì)于需要對(duì)外采購(gòu)的食、住、行、游、購(gòu)、娛等方面，要依靠完善合同的辦法保證服務(wù)質(zhì)量。旅行社應(yīng)嚴(yán)格選擇并定期篩選、更換旅游服務(wù)供應(yīng)商，并通過(guò)合同要求供應(yīng)商保證服務(wù)質(zhì)量。旅行社在采購(gòu)合同中應(yīng)明確有關(guān)服務(wù)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，以及達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)的懲罰辦法。

(3）避免不確定性。旅行社對(duì)無(wú)法控制，但又經(jīng)常出問(wèn)題的環(huán)節(jié)應(yīng)盡力設(shè)法避免，如運(yùn)力不足、客房供應(yīng)緊張、嚴(yán)重傳染病、惡劣氣候等。

(4）信息反饋與監(jiān)督檢查。旅行社應(yīng)加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量的信息反饋，積極發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并予以解決，還要廣泛聽(tīng)取游客的意見(jiàn)，不斷改善、改進(jìn)服務(wù)水平。

游客的意見(jiàn)一般分為三個(gè)部分：

一是對(duì)旅游線路、日程安排和節(jié)目?jī)?nèi)容的意見(jiàn)，這要通過(guò)改進(jìn)線路設(shè)計(jì)來(lái)解決；

二是對(duì)住宿、餐飲、交通等方面的意見(jiàn)，旅行社要通過(guò)向相關(guān)單位反映與交涉，或另?yè)窆?yīng)商，或改進(jìn)采購(gòu)來(lái)解決；

三是對(duì)旅行社接待工作和接待人員的意見(jiàn)，這需要通過(guò)旅行社加強(qiáng)自身的質(zhì)量管理予以解決。

旅行社對(duì)游客投訴，一定要查明情節(jié)，及時(shí)處理并做出答復(fù)。．制定規(guī)定和標(biāo)準(zhǔn)，強(qiáng)調(diào)規(guī)范化與個(gè)性化相結(jié)合的服務(wù)

旅行社對(duì)自己直接能控制的環(huán)節(jié)，應(yīng)制定質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、操作規(guī)程和崗位職責(zé)，并通過(guò)與獎(jiǎng)懲制度相結(jié)合使之得以貫徹。

個(gè)性化服務(wù)是以標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)為前提的，標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)又是以個(gè)性化服務(wù)為歸宿的。就中國(guó)旅行社目前的發(fā)展情況而言，其方向的把握應(yīng)以標(biāo)準(zhǔn)化為主，個(gè)性化為輔。．完善合同制度，保證產(chǎn)品質(zhì)量

旅行社對(duì)于需要向有關(guān)旅游供應(yīng)單位采購(gòu)的食、住、行、游、購(gòu)、娛等部分產(chǎn)品的服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題，往往不能直接控制。但是，這部分服務(wù)又是旅行社所售出的旅游產(chǎn)品的重要組成部分，旅行社必須通過(guò)某些途徑和措施來(lái)加以規(guī)范和控制。．主動(dòng)規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)，減少質(zhì)量事故

旅行社對(duì)企業(yè)無(wú)法控制而又可能經(jīng)常發(fā)生的質(zhì)量問(wèn)題早做預(yù)防，并盡力避開(kāi)。如某景區(qū)（點(diǎn)）交通運(yùn)力緊張、客房供應(yīng)不足、傳染病流行、氣候惡劣等，旅行社應(yīng)早做準(zhǔn)備，要么提前做好交通工具和客房預(yù)定準(zhǔn)備工作，要么盡量不安排游客到這些地區(qū)，以減少不必要的質(zhì)量事故的發(fā)生。．做好事故善后補(bǔ)救工作

對(duì)于已經(jīng)發(fā)生了的質(zhì)量事故，旅行社應(yīng)努力做好善后補(bǔ)救工作，盡可能減少其負(fù)面影響。．加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量信息反饋，做好監(jiān)督檢查工作

旅行社的質(zhì)量信息是保證旅游產(chǎn)品高質(zhì)量的基礎(chǔ)。

旅行社質(zhì)量信息反饋，一般從這樣幾個(gè)渠道獲得：

(l）行業(yè)組織、主管部門(mén)向旅行社企業(yè)提供的質(zhì)量改進(jìn)信息。

(2）服務(wù)人員在工作中，及時(shí)發(fā)現(xiàn)服務(wù)規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)與旅游者期望值存在的差異，主動(dòng)提出旅行社積極改進(jìn)。

(3）旅游者提供的反饋信息。這種反饋在旅行社企業(yè)質(zhì)量信息中所占的比重最大，因此，旅行社應(yīng)廣泛征求旅游者的意見(jiàn)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，不斷改進(jìn)和完善服務(wù)工作。

第二節(jié) 旅游投訴管理

一、旅游投訴的概念及形式

（一）旅游投訴的概念

根據(jù)我國(guó)現(xiàn)行《旅游投訴暫行規(guī)定》，旅游投訴是指旅游者、海外旅行商、國(guó)內(nèi)旅游經(jīng)營(yíng)者為維護(hù)自身和他人的旅游合法權(quán)益，對(duì)損害其合法權(quán)益的旅游經(jīng)營(yíng)者和有關(guān)服務(wù)單位，以書(shū)面或口頭形式向旅游行政管理部門(mén)提出投訴、請(qǐng)求處理的行為。

（二）旅游投訴的形式

按照不同的投訴受理者，旅游投訴可以分為向旅游行政管理部門(mén)提出的投訴與向旅游者認(rèn)為損害其利益的旅行社提出投訴兩種，兩者在處理的程序、管理的方式上有較大的差異，旅游投訴的管理重點(diǎn)就在于盡可能地解決旅游者的不滿，以防止因旅游投訴造成的負(fù)面影響進(jìn)一步擴(kuò)大化。

二、旅游投訴產(chǎn)生的原因

（一）旅行社相關(guān)部門(mén)的過(guò)失引起的投訴 ．交通服務(wù)提供部門(mén)過(guò)失引起的投訴

抵離時(shí)間不準(zhǔn)時(shí)。

服務(wù)質(zhì)量低劣。

忽視安全因素。．住宿服務(wù)提供部門(mén)過(guò)失引起的投訴

設(shè)施設(shè)備條件差。

業(yè)務(wù)技能差。

服務(wù)態(tài)度差。

衛(wèi)生條件差。．餐飲服務(wù)提供部門(mén)過(guò)失引起的投訴

菜肴質(zhì)量低劣。

就餐環(huán)境惡劣。

服務(wù)態(tài)度差。

服務(wù)技能差。．其他服務(wù)提供部門(mén)過(guò)失引起的投訴

除了上述相關(guān)部門(mén)的過(guò)失造成的投訴外，其他一些旅游服務(wù)部門(mén)如游覽景點(diǎn)、娛樂(lè)場(chǎng)所、購(gòu)物商店等也會(huì)因服務(wù)質(zhì)量低下造成旅游者投訴。歷年來(lái)，旅游者對(duì)景點(diǎn)的不滿意有一定的比例，主要原因在于景區(qū)建設(shè)中優(yōu)勢(shì)資源發(fā)揮不充分。旅游者對(duì)團(tuán)隊(duì)旅游到定點(diǎn)商店購(gòu)物的投訴比例也一直較高，其中“被騙”是引起旅游者投訴的重要心理因素。因此，提高信用是減少旅游者投訴的一個(gè)重要環(huán)節(jié)。

（二）旅行社自身原因引起的投訴 ．活動(dòng)日程安排不當(dāng)

(l）活動(dòng)內(nèi)容重復(fù)。

(2）活動(dòng)日程過(guò)緊。

(3）活動(dòng)日程過(guò)松。

(4）購(gòu)物時(shí)間過(guò)多。．接待人員工作失誤

(l）擅自改變活動(dòng)日程。

(2）不提供導(dǎo)游服務(wù)。

(3）造成各種責(zé)任事故。

(4）服務(wù)態(tài)度惡劣。．旅游計(jì)劃變更

旅游投訴的產(chǎn)生主要是由工作人員的主觀問(wèn)題與客觀原因所引起的。工作人員的主觀原因主要表現(xiàn)在工作人員對(duì)游客不尊重、不熱情、態(tài)度不好、講解不到位，或工作不負(fù)責(zé)任，不能滿足客人的合理要求等?？陀^原因有收費(fèi)不合理、住宿條件不理想、旅游設(shè)施和設(shè)備不符合條件，或由旅游者個(gè)人的性格和習(xí)慣產(chǎn)生的影響。

從旅游者投訴的心理來(lái)看，不外乎要求尊重的心理、要求發(fā)泄的心理與要求補(bǔ)償?shù)男睦怼?/p>

三、旅游投訴的處理程序

（一）傾聽(tīng)投訴

投訴有書(shū)面投訴和口頭投訴兩種形式。

在接待提出口頭投訴的旅游者時(shí)，管理者應(yīng)耐心傾聽(tīng)旅游者的講述。傾聽(tīng)旅游者投訴時(shí)，應(yīng)做到：① 態(tài)度端正。② 認(rèn)真傾聽(tīng)。③ 頭腦冷靜。

（二）詢問(wèn)情況

旅行社管理者在傾聽(tīng)旅游者投訴后，應(yīng)首先表示對(duì)其遭遇的同情，使旅游者感到管理者通情達(dá)理，愿意解決其所投訴的問(wèn)題，得到心理上的安慰。然后，應(yīng)就投訴中尚未講清楚的關(guān)鍵情節(jié)進(jìn)行詢問(wèn)，以便了解投訴事實(shí)。最后，應(yīng)就旅游者能夠坦誠(chéng)地向旅行社反映情況表示感謝，并將處理結(jié)果反饋給旅游者。

（三）調(diào)查事實(shí)

旅行社管理者應(yīng)立即著手對(duì)投訴所涉及的人員和事情經(jīng)過(guò)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)。

（四）進(jìn)行處理

旅行社管理者在對(duì)旅游者投訴的事實(shí)調(diào)查清楚的基礎(chǔ)上，應(yīng)根據(jù)具體情況對(duì)旅游投訴進(jìn)行妥善處理。在處理過(guò)程中對(duì)旅游者的價(jià)值量補(bǔ)償?shù)男睦硪懈叨戎匾暋?/p>

對(duì)于涉及旅行社員工的投訴，如果經(jīng)過(guò)調(diào)查，發(fā)現(xiàn)旅游者的投訴與事實(shí)相符，應(yīng)立即采取適當(dāng)?shù)拇胧凑章眯猩绲挠嘘P(guān)制度和規(guī)定對(duì)當(dāng)事人進(jìn)行批評(píng)教育；情節(jié)嚴(yán)重并造成經(jīng)濟(jì)損失的，還應(yīng)根據(jù)錯(cuò)誤的嚴(yán)重性和造成的后果給予扣發(fā)獎(jiǎng)金、暫停接待工作、賠償經(jīng)濟(jì)損失、通報(bào)批評(píng)、行政記過(guò)、解聘或開(kāi)除等處分。

對(duì)于涉及其他旅游服務(wù)供應(yīng)部門(mén)的投訴，經(jīng)過(guò)調(diào)查證明確屬該部門(mén)責(zé)任的，則應(yīng)通過(guò)適當(dāng)渠道向該部門(mén)的有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)反映。如果發(fā)現(xiàn)該部門(mén)屢次出現(xiàn)旅游者因同類情況進(jìn)行的投訴，旅行社則應(yīng)減少直至停止與其合作，不再采購(gòu)其旅游產(chǎn)品。

（五）答復(fù)結(jié)果

旅行社管理者在完成對(duì)旅游投訴的處理之后，應(yīng)及時(shí)將處理結(jié)果以書(shū)面形式通知旅游者。如果處理結(jié)果涉及經(jīng)濟(jì)賠償，旅行社還應(yīng)征求旅游者的意見(jiàn)，以適當(dāng)?shù)那篮头绞竭M(jìn)行賠償。如果經(jīng)過(guò)調(diào)查發(fā)現(xiàn)旅游者的投訴與事實(shí)出人較大，屬于旅游者的誤會(huì)，旅行社管理者則應(yīng)向旅游者做實(shí)事求是的解釋，并歡迎他今后繼續(xù)關(guān)心和監(jiān)督旅行社的服務(wù)質(zhì)量。

旅游投訴得到妥善處理后，旅行社管理者應(yīng)將旅游者投訴的原因和處理結(jié)果向旅行社的有關(guān)部門(mén)和人員公布，以提高員工們對(duì)服務(wù)質(zhì)量重要性的認(rèn)識(shí)。同時(shí)管理者還應(yīng)根據(jù)旅游者的投訴，對(duì)出現(xiàn)問(wèn)題的環(huán)節(jié)進(jìn)行檢查，以提高服務(wù)質(zhì)量。

（六）記錄存檔

旅行社應(yīng)將旅游投訴的內(nèi)容和處理經(jīng)過(guò)做詳細(xì)真實(shí)的記錄，并存人檔案，以便將來(lái)必要時(shí)核對(duì)。

第三節(jié) 旅游事故處理

旅行社除了做好日常接待工作之外，還必須隨時(shí)準(zhǔn)備處理旅游接待過(guò)程中的各種突發(fā)事故。能否妥善處理好各類突發(fā)事故，不僅是對(duì)旅行社接待服務(wù)人員的嚴(yán)峻考驗(yàn)，更會(huì)對(duì)旅行社的社會(huì)信譽(yù)和經(jīng)濟(jì)效益產(chǎn)生直接重要的影響。

一、旅游事故的概念及分類

（一）事故的概念

旅游事故是指在旅游過(guò)程中因主、客觀原因造成的可能影響旅游活動(dòng)正常進(jìn)行的問(wèn)題、差錯(cuò)以及人身傷亡和財(cái)產(chǎn)損失。

（二）事故分類 ．按事故程度劃分。一般可分為一般事故和嚴(yán)重事故

一般事故是指經(jīng)常發(fā)生而又能及時(shí)補(bǔ)救的差錯(cuò)、事故，如游客證件和物品的丟失、游客的一般走失等。

嚴(yán)重事故是指突發(fā)的、性質(zhì)嚴(yán)重的、處理難度較大的事故。嚴(yán)重事故往往會(huì)給游客帶來(lái)較大身體精神傷害，對(duì)社會(huì)產(chǎn)生惡劣影響。．按事故性質(zhì)劃分。一般可以分為安全性事故和業(yè)務(wù)性事故

(l）安全性事故。安全性事故是指有關(guān)游客人生和財(cái)產(chǎn)安全的事故，可以分為四種： ① 輕微事故：一次事故造成游客輕傷，或經(jīng)濟(jì)損失在1 萬(wàn)元以下者；② 一般事故：一次事故造成游客重傷，或經(jīng)濟(jì)損失在1 萬(wàn)元（含1 萬(wàn)元）至10 萬(wàn)元之間者；

③ 重大事故：一次事故造成游客重傷，或經(jīng)濟(jì)損失在10 萬(wàn)元（含10 萬(wàn)元）至100 萬(wàn)元之間者；

④ 特大事故：一次事故造成游客死亡多名，或經(jīng)濟(jì)損失在100 萬(wàn)元以上，或性質(zhì)特別嚴(yán)重，產(chǎn)生重大影響者。

(2）業(yè)務(wù)性事故。業(yè)務(wù)性事故是指由于旅游服務(wù)部門(mén)運(yùn)行機(jī)制出現(xiàn)故障造成的事故，可分為兩種：

① 責(zé)任事故：由于接待方的疏忽、計(jì)劃不周等原因造成的事故；

② 自然事故（非責(zé)任事故）：由于天氣、自然災(zāi)害或非接待部門(mén)的原因造成的事故。

二、旅游事故的處理

（一）旅游者傷病、病危或死亡的處理 ．傷病

旅游者意外受傷或患一般性疾病時(shí)，導(dǎo)游人員應(yīng)及時(shí)探視，勸具盡早去醫(yī)院看病并留在飯店內(nèi)休息，必要時(shí)通知餐廳提供送餐服務(wù)；如有需要，導(dǎo)游人員應(yīng)陪同患者前往醫(yī)院就診，并向游客講清看病費(fèi)用自理。嚴(yán)禁導(dǎo)游人員擅自給患者用藥。．旅游者病危

旅游者病危時(shí)，導(dǎo)游人員應(yīng)立即協(xié)同領(lǐng)隊(duì)或親友送病人去急救中心或醫(yī)院搶救，或請(qǐng)醫(yī)生前來(lái)?yè)尵??；颊呷缦的硣?guó)際急救中心組織的投保者，導(dǎo)游人員還應(yīng)提醒領(lǐng)隊(duì)及時(shí)與該組織的代理機(jī)構(gòu)聯(lián)系。在搶救過(guò)程中，導(dǎo)游人員應(yīng)該要求旅游團(tuán)的領(lǐng)隊(duì)或患者親友在場(chǎng)，并詳細(xì)地記錄患者患病前后的癥狀及治療情況。需要簽字時(shí)，導(dǎo)游人員應(yīng)請(qǐng)患者的親屬或領(lǐng)隊(duì)簽字。在搶救過(guò)程中，導(dǎo)游人員應(yīng)該隨時(shí)向當(dāng)?shù)亟哟绶从城闆r。若游客病危但親屬不在身邊時(shí)，導(dǎo)游人員還應(yīng)該提醒領(lǐng)隊(duì)及時(shí)通知患者親屬?；颊哂H屬到來(lái)后，導(dǎo)游人員應(yīng)協(xié)助其解決生活方面的問(wèn)題。如患者系外籍人士，導(dǎo)游人員應(yīng)該提醒領(lǐng)隊(duì)及時(shí)通知患者所在國(guó)駐華使（領(lǐng)）館。同時(shí)妥善安排好旅游團(tuán)其他旅游者的活動(dòng)。全陪應(yīng)該繼續(xù)隨團(tuán)旅行。．旅游者死亡

旅游者死亡，不管是什么原因——因病亡故，因交通事故、治安事故或在災(zāi)難中死亡，導(dǎo)游人員都應(yīng)立即向當(dāng)?shù)芈眯猩鐖?bào)告，由當(dāng)?shù)亟哟绨凑諊?guó)家有關(guān)規(guī)定做好善后工作。同時(shí)導(dǎo)游人員應(yīng)穩(wěn)定其他旅游者情緒，并繼續(xù)做好旅游團(tuán)的接待工作。游客如系非正常死亡，導(dǎo)游人員應(yīng)注意保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，并及時(shí)報(bào)告當(dāng)?shù)赜嘘P(guān)部門(mén)。

（二）旅游者丟失證件、財(cái)物、行李的處理 ．旅游者丟失旅行證件事故的處理

(l）如果旅游者是外籍人士，所丟失的旅行證件護(hù)照，則應(yīng)由當(dāng)?shù)亟哟玳_(kāi)具證明，旅游者持證明到當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)報(bào)失，然后持公安機(jī)關(guān)證明至所在國(guó)駐華大使館或領(lǐng)事館申請(qǐng)新護(hù)照，最后再持新護(hù)照到公安機(jī)關(guān)辦理簽證手續(xù)。(2）如果華僑旅游者丟失中國(guó)護(hù)照，則由接待社開(kāi)具遺失證明，再持遺失證明到公安局出入境管理處報(bào)失并申請(qǐng)辦理新護(hù)照，然后至僑居國(guó)駐華使、領(lǐng)館辦理人境簽證手續(xù)。

(3）香港或澳門(mén)同胞在內(nèi)地旅游期間丟失港澳居民來(lái)往內(nèi)地通行證（港澳同胞回鄉(xiāng)證），則應(yīng)由接待旅行社開(kāi)具遺失證明并由失主持遺失證明到公安局出人境管理處申請(qǐng)領(lǐng)取赴港澳證件，經(jīng)出人境管理部門(mén)核實(shí)后，給失主簽發(fā)一次性《中華人民共和國(guó)人出境通行證》，失主持該人出境通行證回港澳地區(qū)后，填寫(xiě)《港澳居民來(lái)往內(nèi)地通行證件遺失登記表》和申請(qǐng)表，憑本人的港澳居民身份證，向通行證受理機(jī)關(guān)申請(qǐng)補(bǔ)發(fā)新的通行證。

(4）臺(tái)灣同胞在祖國(guó)大陸旅行時(shí)不慎丟失臺(tái)灣同胞旅行證明后，應(yīng)向遺失地的中國(guó)旅行社或戶口管理部門(mén)或僑辦報(bào)失、核實(shí)后發(fā)給一次性有效的人出境通行證。

(5）中國(guó)公民在國(guó)內(nèi)旅游期間丟失身份證，應(yīng)由遺失地開(kāi)具遺失證明，失主持證明到公安機(jī)關(guān)報(bào)失，經(jīng)核實(shí)后開(kāi)具身份證明，機(jī)場(chǎng)安檢人員核準(zhǔn)放行?；氐骄幼∷诘睾?，憑公安局報(bào)失證明和有關(guān)材料到當(dāng)?shù)嘏沙鏊k理新身份證。．旅游者丟失錢(qián)物事故的處理

(l）如果旅游者丟失現(xiàn)金，旅游過(guò)程中的生活將會(huì)發(fā)生一定困難時(shí)，接待人員可協(xié)助其給家中打電話，請(qǐng)迅速匯寄部分現(xiàn)金，以保證其旅游活動(dòng)繼續(xù)正常進(jìn)行。

(2）如果旅游者丟失信用卡，接待人員應(yīng)提醒失主盡快用電話通知發(fā)行該信用卡的銀行或公司。

(3）如果旅游者丟失旅行支票，接待人員應(yīng)協(xié)助其及時(shí)與發(fā)售公司聯(lián)系。

(4）如果人境旅游者丟失其在人境時(shí)已向海關(guān)申報(bào)過(guò)的貴重物品，接待人員應(yīng)協(xié)助失主持接待旅行社出具的證明到當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)開(kāi)具遺失證明，以備出境時(shí)海關(guān)查驗(yàn)或向保險(xiǎn)公司索賠。．丟失或損壞行李

當(dāng)旅游者的行李丟失或者損壞時(shí)，導(dǎo)游人員應(yīng)該詳細(xì)了解丟失或損壞的情況，積極協(xié)助查找責(zé)任者，當(dāng)難以找到責(zé)任者時(shí)，導(dǎo)游人員應(yīng)該盡量協(xié)助當(dāng)事人開(kāi)具有關(guān)證明，以備向投保公司索賠，并視情況向有關(guān)部門(mén)報(bào)告。

（三）旅游者走失事故的處理

在參觀游覽時(shí)，時(shí)常有游客走失的情況。一般說(shuō)來(lái)，大致可分為以下兩種情況：一是集體活動(dòng)時(shí)走失；二是自由活動(dòng)時(shí)走失。無(wú)論哪種情況，導(dǎo)游人員均應(yīng)及時(shí)反映。

(l）向走失旅游者的旅行同伴或與其同房間的其他旅游者詢問(wèn)其走失的大概時(shí)間和地點(diǎn)，以便設(shè)法尋找。

(2）如果經(jīng)過(guò)認(rèn)真尋找仍未發(fā)現(xiàn)走失的旅游者，可向游覽地或飯店所在地區(qū)公安派出所、管理部門(mén)或管區(qū)公安機(jī)關(guān)請(qǐng)求幫助。

(3）隨時(shí)與飯店保持聯(lián)系，查問(wèn)走失者是否自行回到飯店。

(4）找到走失的旅游者后，如系接待人員的責(zé)任，應(yīng)向其賠禮道歉；若責(zé)任在走失者，應(yīng)問(wèn)清情況，給予安慰，并再次講清注意事項(xiàng)與旅游計(jì)劃，以防走失事故的再次發(fā)生。

（四）旅游者越軌行為的處理

越軌行為一般是指游客侵犯一個(gè)主權(quán)國(guó)家的法律和世界公認(rèn)的國(guó)際準(zhǔn)則的行為。處理游客越軌言行，要注意分清幾個(gè)界限：分清越軌行為和非越軌行為的界限，分清有意和無(wú)意的界限，分清無(wú)故和有因的界限，分清言論和行為的界限。．對(duì)言論不當(dāng)?shù)奶幚?/p>

由于社會(huì)制度不同、政治觀點(diǎn)存在差異，外國(guó)游客可能對(duì)中國(guó)的方針政策及國(guó)情有誤解或不理解。此時(shí)，導(dǎo)游人員要積極友好地介紹我國(guó)的國(guó)情，認(rèn)真地回答游客的問(wèn)題，闡明我國(guó)對(duì)某些問(wèn)題的立場(chǎng)、觀點(diǎn)，以達(dá)到求同存異、友好相處。但是，如果個(gè)別游客站在敵對(duì)的立場(chǎng)上進(jìn)行惡意攻擊、蓄意誣蔑挑釁，導(dǎo)游人員要嚴(yán)正駁斥，必要時(shí)向有關(guān)部門(mén)報(bào)告，查明后嚴(yán)肅處理。．對(duì)違法行為的處理

社會(huì)制度和傳統(tǒng)習(xí)慣的差異導(dǎo)致各個(gè)國(guó)家的法律制度不完全一樣。對(duì)因?yàn)槿狈?duì)中國(guó)法律和傳統(tǒng)習(xí)慣的了解而做出違法事情的外國(guó)旅游者，導(dǎo)游員要講清道理，指出錯(cuò)誤之處，并根據(jù)其違法行為的性質(zhì)、危害程度，確定是否報(bào)有關(guān)部門(mén)處理。如果是明知故犯，要提出警告，配合有關(guān)部門(mén)嚴(yán)肅處理，情節(jié)嚴(yán)重者應(yīng)繩之以法。．對(duì)與中國(guó)人不正常交往行為的處理

外國(guó)旅游者和中國(guó)人不正常的交往行為是指違犯我國(guó)法律有關(guān)規(guī)定的交往，如竊取國(guó)家機(jī)密和經(jīng)濟(jì)情報(bào)、宣傳邪教、組織邪教活動(dòng)、走私、販毒、偷竊文物、倒賣金銀、套購(gòu)?fù)鈪R、販賣黃色書(shū)刊及錄像錄音帶、漂娟、賣淫等犯罪活動(dòng)，一旦發(fā)現(xiàn)應(yīng)立即匯報(bào)，并配合司法部門(mén)查明罪責(zé)，嚴(yán)正處理。．對(duì)異性越軌行為的處理

當(dāng)外國(guó)人對(duì)中國(guó)異性行為不軌時(shí)，導(dǎo)游員應(yīng)阻止。并告知中國(guó)人的道德觀念和異性間的行為準(zhǔn)則，對(duì)不聽(tīng)勸告者應(yīng)指出問(wèn)題的嚴(yán)重性，必要時(shí)采取果斷措施。

（五）漏接、錯(cuò)接和誤機(jī)（車、船）事故的處理 ．漏接事故的處理

(l）如果漏接事故是由于旅行社接待人員或其他人員工作疏忽或內(nèi)部溝通不及時(shí)造成的，接待人員應(yīng)向旅游者誠(chéng)懇地賠禮道歉，求得旅游者的諒解。

(2）如果漏接事故是由于旅游中間商、組團(tuán)旅行社在旅游者所乘交通工具或出發(fā)時(shí)間變更后未及時(shí)通知接待旅行社所造成，事故的責(zé)任并非由接待旅行社承擔(dān)。盡管如此，接待人員除了客觀地向旅游者講明情況外，還要向旅游者表示歉意，并要努力做好導(dǎo)游服務(wù)工作，挽回不利影響。

(3）如果因交通工具出現(xiàn)故障或天氣原因，旅游者臨時(shí)更換其他航班（車次、船次）提前或滯后抵達(dá)而造成旅行社漏接事故時(shí)，接待人員應(yīng)實(shí)事求是地向旅游者說(shuō)明原委，但是不能表白旅行社不承擔(dān)任何責(zé)任，而是應(yīng)該提供熱情周到的服務(wù)。

(4）如果接待人員按照旅游計(jì)劃上規(guī)定的時(shí)間抵達(dá)機(jī)場(chǎng)（車站、碼頭）后，發(fā)現(xiàn)旅游者所乘交通工具發(fā)生延誤，未能接到旅游者時(shí)，應(yīng)該立即和旅行社接待部?jī)?nèi)勤人員聯(lián)系，查明原因，并將變更情況及時(shí)通知飯店等有關(guān)部門(mén)，以便采取適當(dāng)?shù)膽?yīng)變措施。．錯(cuò)接、誤機(jī)（車、船）事故的處理

(l）所謂錯(cuò)接，是指導(dǎo)游人員接了不應(yīng)由他接的旅游團(tuán)（者）。這是由于導(dǎo)游員責(zé)任心不強(qiáng)，在接站時(shí)未能認(rèn)真核實(shí)所造成的。錯(cuò)接事故發(fā)生后，原來(lái)的計(jì)劃被打亂了，還要做導(dǎo)游員的交換，產(chǎn)生不好的影響。所以，導(dǎo)游員必須向旅游者說(shuō)明情況，誠(chéng)懇道歉。

(2）誤機(jī)（車、船）事故一旦發(fā)生，導(dǎo)游員和旅行社應(yīng)盡快和機(jī)場(chǎng)（車站、碼頭）聯(lián)系，爭(zhēng)取讓游客改乘下一班次的交通工具離境。如果旅游團(tuán)不能馬上離開(kāi)本地，導(dǎo)游員應(yīng)穩(wěn)定旅游者情緒，安排好滯留期間的食宿和活動(dòng)，并通知下一站做好必要的變動(dòng)。誤機(jī)（車、船）事件，既耽擱了時(shí)間，又造成經(jīng)濟(jì)上的損失，所以不僅應(yīng)該立即采取補(bǔ)救措施，并且還應(yīng)向旅游者賠禮道歉。事后必須查清事故原因和責(zé)任。

（六）旅游者個(gè)別要求的處理 ．餐飲方面的個(gè)別要求

餐飲方面的要求可以分為兩種情況：一種是由于宗教信仰、生活習(xí)慣、身體狀況等原因，有些游客在團(tuán)隊(duì)出發(fā)前提出飲食方面的特殊要求，接待方旅行社須早作安排，不折不扣地兌現(xiàn)；另一種是旅游團(tuán)抵達(dá)后臨時(shí)提出來(lái)的用餐要求，則需視情況而定。一般情況下，地陪應(yīng)立即與餐廳聯(lián)系，在可能的情況下盡量滿足其要求；如確實(shí)有困難，地陪則應(yīng)說(shuō)明情況，協(xié)助游客自行解決。．住房方面的個(gè)別要求

團(tuán)體游客在旅游目的地下榻哪家飯店，享受什么等級(jí)的住房標(biāo)準(zhǔn)，在旅游協(xié)議書(shū)中有明確規(guī)定。如果提供的客房低于標(biāo)準(zhǔn)，或者以同星級(jí)的飯店替代協(xié)議中標(biāo)明的飯店，游客提出異議，旅行社應(yīng)負(fù)責(zé)調(diào)換或提出補(bǔ)償辦法。如果不是由于這種原因，旅游者提出調(diào)換住房，則要視情況而定。如果是由于客房?jī)?nèi)衛(wèi)生設(shè)備達(dá)不到清潔標(biāo)準(zhǔn)，導(dǎo)游員應(yīng)該和飯店協(xié)商予以滿足，無(wú)法滿足的，要做耐心解釋。如果是要求調(diào)換高于協(xié)議標(biāo)準(zhǔn)的住房，如有可能，應(yīng)盡量予以滿足，但必須向旅游者說(shuō)明需自理退房損失和房費(fèi)差價(jià)。．娛樂(lè)方面的個(gè)別要求

娛樂(lè)活動(dòng)是旅游團(tuán)晚間活動(dòng)的重要內(nèi)容，是一種積極休息的辦法。一般協(xié)議書(shū)上都有事先安排的計(jì)劃內(nèi)的文娛活動(dòng)。由于旅游者興趣愛(ài)好各不相同，有的旅游者要求臨時(shí)調(diào)換，或自費(fèi)觀賞別的文藝演出。導(dǎo)游員應(yīng)本著“合理而可能”的原則，盡量設(shè)法幫助解決，滿足其要求。如果協(xié)議書(shū)上沒(méi)有將文娛活動(dòng)列人計(jì)劃，應(yīng)先征求團(tuán)隊(duì)意見(jiàn)，然后再做安排；如果已經(jīng)列人計(jì)劃，旅游者又要求在計(jì)劃外選擇其他文娛活動(dòng)，導(dǎo)游員可以在購(gòu)買(mǎi)門(mén)票、聯(lián)系交通工具等方面提供幫助，通常不陪同前往。但如果旅游者要求去大型娛樂(lè)場(chǎng)所或情況復(fù)雜的場(chǎng)所，導(dǎo)游員須提醒旅游者注意安全，必要時(shí)應(yīng)陪同前往，但費(fèi)用由旅游者自理。如果旅游者要到不健康的娛樂(lè)場(chǎng)所去，導(dǎo)游員要斷然拒絕。．購(gòu)物方面的個(gè)別要求

購(gòu)物是旅游活動(dòng)的六大要素之一，是參觀游覽活動(dòng)的重要補(bǔ)充。在購(gòu)物時(shí)，旅游者往往會(huì)提出各種特殊要求，導(dǎo)游員應(yīng)設(shè)法滿足其要求。如果旅游者要求單獨(dú)外出購(gòu)物，導(dǎo)游人員要予以協(xié)助，當(dāng)好購(gòu)物參謀，如建議其去哪家商場(chǎng)購(gòu)物，為其安排出租車并讓其攜帶便條（條上注明商店名稱、地址和飯店名稱）等。但在旅游團(tuán)快離開(kāi)本地時(shí)，導(dǎo)游人員要?jiǎng)褡杪糜握邌为?dú)外出購(gòu)物。如果旅游者在某商店看中一件商品，當(dāng)時(shí)猶豫不決，回飯店后才下了決心，只要時(shí)間許可，導(dǎo)游員應(yīng)幫助其購(gòu)買(mǎi)，必要時(shí)陪同前往；如果旅游者購(gòu)物后發(fā)現(xiàn)是殘次品、對(duì)物品不滿意或者計(jì)價(jià)有誤，要求導(dǎo)游員幫其退換，導(dǎo)游員也應(yīng)積極協(xié)助解決，以維護(hù)旅游地的商業(yè)信譽(yù)。若外國(guó)旅游者希望購(gòu)買(mǎi)古玩或仿古藝術(shù)品，導(dǎo)游員應(yīng)建議他到文物商店購(gòu)買(mǎi)，并告之中國(guó)有關(guān)文物保護(hù)的規(guī)定。若發(fā)現(xiàn)個(gè)別旅游者有走私文物的可疑行為，應(yīng)立即報(bào)告有關(guān)部門(mén)。．探視親友的個(gè)別要求

凡屬正常的探視，導(dǎo)游員理應(yīng)設(shè)法予以滿足。比如外國(guó)旅游者要求探視在華親友，其親友無(wú)論是中國(guó)公民還是外國(guó)公民，都應(yīng)協(xié)助聯(lián)系或讓其自行聯(lián)系。導(dǎo)游員一般不參加他們之間的會(huì)見(jiàn)，沒(méi)有擔(dān)當(dāng)翻譯的義務(wù)。如果外國(guó)旅游者要求探望非親非故的中國(guó)人，如會(huì)見(jiàn)中國(guó)同行洽談業(yè)務(wù)、聯(lián)系工作、捐款捐物或慕名拜訪某位名人，導(dǎo)游人員要向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，按規(guī)定辦理。若外國(guó)旅游者要求會(huì)見(jiàn)駐華使、領(lǐng)館人員，導(dǎo)游人員不應(yīng)干預(yù)，必要時(shí)應(yīng)給予幫助。若外國(guó)旅游者邀請(qǐng)導(dǎo)游人員參加使、領(lǐng)館舉行的活動(dòng)，導(dǎo)游人員應(yīng)經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后方可前往。

若旅游者希望其在華親友隨團(tuán)活動(dòng)，在征得領(lǐng)隊(duì)和旅游團(tuán)其他成員同意后可滿足其要求，辦理人團(tuán)手續(xù)，如出示有效證件、填寫(xiě)表格、交納費(fèi)用。對(duì)駐華使、領(lǐng)館人員的隨團(tuán)活動(dòng)，要嚴(yán)格按照我國(guó)政府的有關(guān)規(guī)定；如果要求隨團(tuán)活動(dòng)的外國(guó)旅游者在華親友身份是記者，一般應(yīng)婉言拒絕。．中途退團(tuán)或延長(zhǎng)旅游假期的要求

旅游團(tuán)或部分旅游者要求提前離開(kāi)中國(guó)或延長(zhǎng)旅游期限，導(dǎo)游員無(wú)權(quán)答復(fù)．必須立即報(bào)告接待方旅行社，由其斟酌處理。導(dǎo)游人員則應(yīng)在領(lǐng)導(dǎo)指示下做些具體工作協(xié)助旅游者。

（七）旅游安全事故 ．旅游交通事故

(l）旅行社接待人員要立即組織現(xiàn)場(chǎng)人員搶救傷者，特別是重傷旅游者，要對(duì)其止血、包扎，實(shí)施初步處理。

(2）設(shè)法打電話呼叫救護(hù)車或攔車將受傷人員送往最近的醫(yī)院。

(3）指定專人保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，并盡快通知交通、公安部門(mén)，爭(zhēng)取盡快派人來(lái)現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查處理。

(4）在公安、交通管理部門(mén)人員未到之前，如因組織搶救工作需要移動(dòng)物證時(shí)，應(yīng)做出標(biāo)記。

(5）公安、交通管理部門(mén)人員對(duì)事故進(jìn)行調(diào)查時(shí)，接待人員與駕駛員應(yīng)實(shí)事求是地介紹事故發(fā)生的情況，不得隱瞞和推卸責(zé)任。

(6）將受傷人員送往醫(yī)院后，接待人員要迅速向接待社領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)人員報(bào)告事故與人員受傷情況，聽(tīng)候指示，同時(shí)做好旅游者的安撫工作。

(7）旅行社管理者與接待人員要前往醫(yī)院看望住院治療的旅游者，表示慰問(wèn)。

(8）對(duì)事故中死亡的旅游者，應(yīng)按有關(guān)死亡事故處理程序妥善處理。

(9）事故處理后，接待人員要寫(xiě)出書(shū)面報(bào)告，內(nèi)容包括事故經(jīng)過(guò)、原因、處理情況、旅游者的反應(yīng)等。報(bào)告要詳實(shí)，實(shí)事求是。．旅游治安事故

(1）當(dāng)犯罪分子向旅游者行兇、偷盜或搶劫財(cái)物時(shí)，在場(chǎng)的接待人員要毫不猶豫地挺身而出，保護(hù)旅游者。迅速將旅游者轉(zhuǎn)移至安全地點(diǎn)，并積極配合當(dāng)?shù)毓踩藛T和在場(chǎng)群眾緝拿罪犯，追回贓物、贓款。

(2）如果旅游者在事故中不幸受傷，應(yīng)立即組織搶救，及時(shí)送往醫(yī)院治療。

(3）如果罪犯在作案后逃脫，接待人員應(yīng)立即向當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)報(bào)告案件發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)、經(jīng)過(guò)；作案人的特征（性別、年齡、體型、長(zhǎng)相、衣著等）；受害旅游者的姓名、性別、年齡、國(guó)籍、傷勢(shì)；損失物品的名稱、件數(shù)、大小、型號(hào)以及特征等，努力協(xié)助公安人員迅速破案。

(4）盡快向旅行社主管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)事故發(fā)生的情況，包括事故發(fā)生的地點(diǎn)、時(shí)間；旅游者姓名、性別、年齡、受害情況、現(xiàn)在何處、現(xiàn)狀如何；案件受理的部門(mén)名稱、地點(diǎn)、電話號(hào)碼及辦案人員姓名等，請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)指示。

(5）接待人員應(yīng)迅速寫(xiě)成事故情況報(bào)告。報(bào)告的內(nèi)容應(yīng)包括受害者姓名、性別、年齡、受害者情況、在場(chǎng)其他旅游者的反應(yīng)；采取了哪些應(yīng)急措施；公安部門(mén)債破情況：作案人的情況：受害者及其他旅游者目前的情況、有何要求等。．飯店火災(zāi)事故

(l）發(fā)現(xiàn)火情后，應(yīng)立即將飯店失火的消息通知接待的全體旅游者。

(2）聽(tīng)從飯店人員的統(tǒng)一指揮，有條不紊地引導(dǎo)旅游者迅速疏散。

(3）告誡旅游者不要將很熱的房門(mén)打開(kāi)，應(yīng)躲在房間里等待救援。

(4）如果旅游者的房間里出現(xiàn)火情，而旅游者一時(shí)又無(wú)法逃離房間時(shí)，可引導(dǎo)旅游者自救，如將面部貼近墻壁、墻根、或地面，用濕毛巾捂住口、鼻，用厚重衣物壓滅火苗，潑水降溫等，保住性命，等待救援。

(5）如果旅游者的房間被大火封門(mén)，無(wú)法逃脫時(shí)，可通過(guò)電話告訴他用浸濕的衣物、被褥將門(mén)封堵塞嚴(yán)實(shí)，或潑水降溫，等待救援。

(6）若旅游者身上著火，應(yīng)提醒他就地打滾壓滅火苗或用厚重的衣物覆蓋其身上將火苗撲滅。

(7）當(dāng)旅游者撤離房間后，應(yīng)迅速帶領(lǐng)他們通過(guò)安全出口疏散，千萬(wàn)不能搭乘電梯或隨意跳樓。

(8）在撤離過(guò)程中，如果必須穿過(guò)濃煙逃生時(shí)，應(yīng)指導(dǎo)旅游者將全身澆濕或用浸濕的衣被捂住口鼻，貼近地面蹲行或爬行而過(guò)。

(9）旅游者脫離火場(chǎng)后，應(yīng)立即組織搶救受傷者，將重傷者迅速送往醫(yī)院。

(10）將受傷旅游者安頓好后，應(yīng)采取各種措施穩(wěn)定其他旅游者的情緒，幫助他們解決因火災(zāi)造成的生活上的困難，并繼續(xù)組織好旅游活動(dòng)。

(11）協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)處理善后事宜并寫(xiě)出詳細(xì)的書(shū)面報(bào)告。．食物中毒事故(l）立即用車將食物中毒的旅游者送醫(yī)院搶救。

(2）在赴醫(yī)院途中，應(yīng)當(dāng)讓食物中毒者多喝水以加速排泄，緩解毒性。

(3）如果一時(shí)無(wú)法找到車輛，要撥打電話給急救中心前來(lái)?yè)尵取?/p>

(4）接待人員要及時(shí)向旅行社領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告并陪同前往醫(yī)院看望旅游者。

(5）及時(shí)寫(xiě)出書(shū)面報(bào)告，如實(shí)記述事故發(fā)生的全部經(jīng)過(guò)。

【 本章小結(jié)】

質(zhì)量管理是一種內(nèi)涵性的管理，旅行社服務(wù)質(zhì)量管理需要全體員工及有關(guān)部門(mén)共同努力，把經(jīng)營(yíng)管理、服務(wù)技術(shù)、數(shù)理統(tǒng)計(jì)等方法和思想教育結(jié)合起來(lái)，建立起旅行社產(chǎn)品生產(chǎn)全過(guò)程的質(zhì)量保證體系，從而用最經(jīng)濟(jì)的手段提供旅游者滿意的產(chǎn)品。質(zhì)量管理包括過(guò)程因素和人員因素。旅游投訴是不可避免的，旅游投訴是件壞事，但可以把它轉(zhuǎn)變成好事。在這個(gè)過(guò)程中，重要的就是要了解旅游者的投訴心理，分析旅游者投訴的原因，掌握處理旅游者投訴的基本程序和方法。

旅行社在旅游接待過(guò)程中時(shí)常會(huì)出現(xiàn)各種突發(fā)事故。能否妥善處理好各類突發(fā)事故，對(duì)旅行社接待服務(wù)人員和旅行社信譽(yù)等都是嚴(yán)峻的考驗(yàn)，因此要加強(qiáng)工作人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，使其領(lǐng)會(huì)在旅行社接待過(guò)程中突發(fā)事故的處理原則和依據(jù)，掌握突發(fā)事故的具體處理辦法。

第二篇：旅行社提高服務(wù)質(zhì)量管理

如何提高旅行社服務(wù)管理

一 旅行社服務(wù)質(zhì)量管理的內(nèi)涵

旅行社服務(wù)質(zhì)量是指旅行社滿足旅游者需要和期望的程度，是旅游者對(duì)旅行社提供服務(wù)的期望和其實(shí)際經(jīng)歷該旅游項(xiàng)目所形成的感知之間的比較，在這里，旅游者是評(píng)價(jià)旅游服務(wù)質(zhì)量高低的主體。旅行社作為旅游生產(chǎn)商, 實(shí)質(zhì)上就是向旅游、交通、飯店和其他相關(guān)部門(mén)批量購(gòu)買(mǎi)旅游者所需的各種服務(wù)項(xiàng)目, 并融入旅行社本身的服務(wù)進(jìn)行組裝加工和包裝銷售, 在旅游過(guò)程中向游客提供整體旅游服務(wù)的過(guò)程，旅行社只起到加工組合的作用。旅行社根據(jù)旅游者的需求來(lái)配置吃、住、行、游、購(gòu)、娛等社會(huì)資源, 向旅游者提供這種方便服務(wù), 這樣旅行社就把市場(chǎng)的雙方連在一起。由于旅游是一種經(jīng)歷和體驗(yàn)，與實(shí)際商品的購(gòu)買(mǎi)相比, 顧客在評(píng)價(jià)和選擇服務(wù)時(shí)非常困難, 主要原因是服務(wù)是無(wú)形的和非標(biāo)準(zhǔn)化的, 服務(wù)的消費(fèi)和生產(chǎn)是緊緊連接在一起的。旅游產(chǎn)品具有本身的特殊性, 即顧客只有在購(gòu)買(mǎi)后或消費(fèi)時(shí)才能感覺(jué)到產(chǎn)品的品質(zhì), 旅游結(jié)束后才能比較清楚地評(píng)價(jià)整個(gè)服務(wù)質(zhì)量的好壞。為降低購(gòu)買(mǎi)風(fēng)險(xiǎn), 顧客往往選擇服務(wù)質(zhì)量較好的旅行社。因此, 服務(wù)質(zhì)量是旅行社的生命線。顧客經(jīng)歷了旅行社提供的各項(xiàng)服務(wù), 這些經(jīng)歷會(huì)影響到他們對(duì)旅游服務(wù)質(zhì)量的感知。在實(shí)際的旅游消費(fèi)中, 服務(wù)滿意度可以通過(guò)一些具體的服務(wù)接觸環(huán)節(jié)來(lái)加以評(píng)價(jià)。服務(wù)接觸滿意度是指顧客對(duì)某一特定服務(wù)接觸的滿意或不滿意的程度。在一次或多次旅行中, 這些多重服務(wù)接觸意味著許多個(gè)體的交互作用。基于與特定組織的所有接觸與體驗(yàn)之上而形成的顧客對(duì)該組織的整體滿意或不滿意的態(tài)度。旅行社對(duì)顧客提供的旅游服務(wù)的過(guò)程中, 任何服務(wù)細(xì)節(jié)的差錯(cuò)都會(huì)影響顧客對(duì)整體服務(wù)質(zhì)量的感覺(jué)。為了提高顧客對(duì)旅游服務(wù)質(zhì)量的感知, 旅行社必須加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量管理。

二、我國(guó)旅行社服務(wù)質(zhì)量管理的現(xiàn)狀分析 具體表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

（一）、旅游市場(chǎng)秩序混亂。主要表現(xiàn)在削價(jià)競(jìng)爭(zhēng)為主的旅行社之間的惡性價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)。削價(jià)競(jìng)爭(zhēng)是行業(yè)市場(chǎng)機(jī)制不成熟的表現(xiàn), 同時(shí)也是行業(yè)內(nèi)缺乏有效規(guī)范準(zhǔn)則的集中反映。旅行社經(jīng)營(yíng)者通過(guò)削價(jià)競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)奪客源, 擅自降低服務(wù)質(zhì)量, 不履行合同。由于現(xiàn)在旅行社的這種經(jīng)營(yíng)體制，導(dǎo)致了許多旅行社從業(yè)者缺乏有效的監(jiān)督管理，各種違法操作時(shí)有發(fā)生。另外，游客的旅游期望值普遍較高, 但在出游時(shí)卻喜歡比較價(jià)格, 追求低價(jià)，低價(jià)導(dǎo)致產(chǎn)品質(zhì)量不能保證, 最終導(dǎo)致游客的利益受損。

（二）、旅游投訴問(wèn)題比較嚴(yán)重。據(jù)全國(guó)30個(gè)省、區(qū)、市的投訴情況匯總，今年上半年全國(guó)消費(fèi)者組織共受理旅游投訴比去年同期增長(zhǎng)近45％.據(jù)中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)有關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，在旅游投訴中關(guān)于服務(wù)質(zhì)量的投訴比重最大，超過(guò)40％。投訴內(nèi)容包括：旅行社擅自降低服務(wù)等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)、縮短旅游行程、增加購(gòu)物時(shí)間，導(dǎo)游服務(wù)未盡職責(zé)，違規(guī)轉(zhuǎn)團(tuán)、拼團(tuán)等。除此，旅游服務(wù)中的違約現(xiàn)象、旅游服務(wù)的虛假?gòu)V告、旅游當(dāng)中的安全隱患和價(jià)格陷阱也成為投訴熱點(diǎn)。

（三）、旅行社違規(guī)操作時(shí)有發(fā)生。旅游投訴的不斷增加，其實(shí)就是許多旅行社違規(guī)操作所造成的，違規(guī)操作主要包括：擅自降低服務(wù)等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)、縮短旅游行程、增加購(gòu)物時(shí)間，導(dǎo)游服務(wù)未盡職責(zé)，不履行合同等。

（四）、旅行社從業(yè)人員素質(zhì)普遍較低。據(jù)一項(xiàng)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，國(guó)內(nèi)旅游行業(yè)從業(yè)人員的文化素質(zhì)在大中專以下的占到了85％，旅行社是智力密集型行業(yè)，投入的主要是人力資源和知識(shí)，而旅游服務(wù)又是通過(guò)從業(yè)人員來(lái)實(shí)現(xiàn)的，他們的文化素質(zhì)、技能水平在很大程度上決定了服務(wù)質(zhì)量，特別是提供面對(duì)面服務(wù)的第一線員工的綜合素質(zhì)應(yīng)進(jìn)一步加強(qiáng)。

三 提高旅行社服務(wù)質(zhì)量管理的措施

（一）、售前服務(wù)。

首先，旅游產(chǎn)品設(shè)計(jì)。在設(shè)計(jì)時(shí), 要充分考慮旅游者的需求, 針對(duì)其不同層次的需要推出大眾化、個(gè)性化或統(tǒng)一化與個(gè)性化相結(jié)合的、有特色的旅游產(chǎn)品, 時(shí)間的安排、交通工具的使用和旅游景點(diǎn)的選擇都要合理,以滿足旅游者的心理需求和生理需求。旅游線路和服務(wù)更有針對(duì)性，在原有旅游線路的基礎(chǔ)上，拓展和開(kāi)發(fā)一些新的旅游線路和景點(diǎn)，真正做到“人無(wú)我有，人有我特，人特我新”。

其次，加強(qiáng)旅游服務(wù)營(yíng)銷。旅游服務(wù)營(yíng)銷包括三方面的內(nèi)容，即內(nèi)部營(yíng)銷、外部營(yíng)銷和交互營(yíng)銷。內(nèi)部營(yíng)銷是將員工視為組織的內(nèi)部顧客，努力為員工提供優(yōu)質(zhì)的內(nèi)部服務(wù)，其目的是使服務(wù)人員具備服務(wù)意識(shí)、服務(wù)技能和服務(wù)意愿，使他們能夠按照甚至超過(guò)組織作出的承諾提供服務(wù)，具體工作包括工作設(shè)計(jì)和人員招聘、適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)、提供良好的工作環(huán)境及有效的激勵(lì)和溝通，最終使組織能夠保留優(yōu)秀的員工，并對(duì)外提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。外部營(yíng)銷涉及以顧客為中心的市場(chǎng)調(diào)研與預(yù)測(cè)、服務(wù)開(kāi)發(fā)與設(shè)計(jì)、旅游產(chǎn)品的廣告宣傳、定價(jià)、銷售渠道的建立與維持、市場(chǎng)跟蹤與反饋等工作。另外，交互營(yíng)銷也是服務(wù)營(yíng)銷工作的重要組成部分，所謂交互營(yíng)銷是通過(guò)旅游服務(wù)組織與外部顧客之間進(jìn)行交流和溝通，向顧客展示自己的旅游產(chǎn)品，向顧客作出承諾，是組織與顧客建立良好關(guān)系的重要渠道。因此，旅行社在向顧客服務(wù)之前必須做好這三方面的工作。

再次，旅行社要為顧客提供禮貌、準(zhǔn)確、快捷的咨詢服務(wù)和報(bào)名服務(wù)。旅行社要充分使用現(xiàn)代信息技術(shù)為顧客提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。例如,網(wǎng)上咨詢、訂票，訂房、報(bào)名組團(tuán)等,不但為顧客提供快捷、準(zhǔn)確的服務(wù),而且大大降低了企業(yè)的成本，因此，要不斷開(kāi)創(chuàng)新的服務(wù)方式,以適應(yīng)顧客不斷增加的新的服務(wù)需求。

最后、使用書(shū)面的形式向顧客詳細(xì)介紹整個(gè)行程的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。旅行社應(yīng)提供真實(shí)可信且有很強(qiáng)吸引力的書(shū)面形式,以取得顧客的信任。例如行程表就是旅游合同中非常關(guān)鍵的一部分,必須包含往返的具體時(shí)間及交通工具、每日的具體行程、乘坐的交通工具、游覽景點(diǎn)、住宿標(biāo)準(zhǔn)、用餐次數(shù)、餐飲標(biāo)準(zhǔn)、娛樂(lè)安排、購(gòu)物次數(shù)等項(xiàng)目，旅行社在游客報(bào)名時(shí)就應(yīng)與游客使用書(shū)面的形式約定行程內(nèi)容,以提高雙方的誠(chéng)性度。

（二）、售中服務(wù)。

由于旅游產(chǎn)品具有生產(chǎn)和消費(fèi)的同一性，旅行社的服務(wù)過(guò)程實(shí)際上就是旅游者的消費(fèi)過(guò)程，也是服務(wù)提供和旅游者對(duì)服務(wù)進(jìn)行質(zhì)量檢驗(yàn)同時(shí)完成的過(guò)程。旅行社的前期銷售、接待服務(wù)、售后服務(wù)等活動(dòng)，自始至終受到旅游者的重視，并與旅游者的消費(fèi)活動(dòng)同時(shí)發(fā)生，旅游者對(duì)旅游服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)也就是在這一階段形成的。因此，在這個(gè)階段必須嚴(yán)格進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量的管理。

首先，在服務(wù)過(guò)程中旅行社一定要以顧客為中心,誠(chéng)實(shí)守信,真誠(chéng)地對(duì)待消費(fèi)者。游客渴望的是誠(chéng)實(shí)、誠(chéng)摯、誠(chéng)懇的服務(wù)態(tài)度,這就要求旅行社要誠(chéng)實(shí)地對(duì)待游客,對(duì)他們的承諾要恰如其分;在服務(wù)過(guò)程中要以工作人員的優(yōu)質(zhì)服務(wù)去誠(chéng)摯地兌現(xiàn)這些承諾;當(dāng)出現(xiàn)意外而使承諾實(shí)在無(wú)法兌現(xiàn)時(shí),也要誠(chéng)懇地向其致歉,并采取有效的補(bǔ)救性服務(wù)。

其次，要對(duì)接團(tuán)社的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行有效的管理。在旅游全過(guò)程中,組團(tuán)社并不能對(duì)吃、住、行、游、購(gòu)、娛的每一個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行直接的控制,航空公司、車船運(yùn)輸公司、酒店、餐館、景點(diǎn)、商店和接團(tuán)社的服務(wù)如何,都會(huì)直接影響到旅游者的感覺(jué)。因此,組團(tuán)社如何管理這些相關(guān)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量,就成為保證和提高旅游全過(guò)程整體質(zhì)量的關(guān)鍵。我認(rèn)為旅行社可通過(guò)以下“三步曲”來(lái)控制接團(tuán)社的服務(wù)質(zhì)量:第一步,在確定合作接團(tuán)社前對(duì)其進(jìn)行必要的考察。第二步,用法律的形式確定與接團(tuán)社雙方的合作關(guān)系,明確雙方的權(quán)利義務(wù);或在合作單位之間實(shí)施“服務(wù)質(zhì)量保證制”及設(shè)立“服務(wù)公約”,明確各自的服務(wù)質(zhì)量。第三步,對(duì)接團(tuán)社的具體服務(wù)工作進(jìn)行跟蹤和考察。再次，重點(diǎn)管理好導(dǎo)游人員的服務(wù)質(zhì)量。因?yàn)閷?dǎo)游是直接向旅游者提供面對(duì)面服務(wù)的人，他們的服務(wù)水平直接影響到整個(gè)服務(wù)質(zhì)量的高低。因此，必須重點(diǎn)管理好導(dǎo)游人員的服務(wù)質(zhì)量，一方面, 要對(duì)導(dǎo)游員的服務(wù)態(tài)度、方式、項(xiàng)目、語(yǔ)言、儀表、時(shí)間和職業(yè)道德等方面實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化、程序化和規(guī)范化管理;另一方面, 還要讓其根據(jù)旅游者的具體情況提供個(gè)性化的服務(wù), 使旅游者通過(guò)導(dǎo)游員的服務(wù)而對(duì)旅行社產(chǎn)生好感。一般來(lái)說(shuō), 在游覽過(guò)程中, 導(dǎo)游員是旅游團(tuán)隊(duì)的靈魂和核心。導(dǎo)游員的服務(wù)質(zhì)量是至關(guān)重要的, 甚至可以直接影響到旅游者對(duì)旅行社的信譽(yù)。因此, 導(dǎo)游部門(mén)務(wù)必根據(jù)不同旅游者的各種需求, 因人而異, 揚(yáng)長(zhǎng)避短地選擇最合適的導(dǎo)游員跟團(tuán)。此外, 旅行社還要使用有效的質(zhì)量管理網(wǎng)絡(luò)及時(shí)收集旅游團(tuán)隊(duì)對(duì)導(dǎo)游員服務(wù)質(zhì)量的信息反饋, 隨時(shí)加以監(jiān)督、調(diào)整和提高。

最后，旅游過(guò)程中,必須及時(shí)處理旅游者的投訴問(wèn)題。旅行社應(yīng)重視發(fā)揮游客的監(jiān)督作用,對(duì)游客的投訴必須迅速作出反應(yīng),耐心向游客解釋,讓其明白問(wèn)題的根源,把游客對(duì)旅游過(guò)程中的不滿情緒降到最低，并及時(shí)提供相應(yīng)的補(bǔ)救措施,消除游客的怨憤情緒,避免游客給旅行社做負(fù)面宣傳。

（三）、售后服務(wù)。

旅行社普遍忽視對(duì)旅游售后服務(wù)質(zhì)量的管理,事實(shí)上,優(yōu)良的旅游售后服務(wù)是提高游客對(duì)整體服務(wù)質(zhì)量感覺(jué)的重要因素。旅行社可以從以下兩個(gè)方面進(jìn)行旅游售后服務(wù)質(zhì)量管理: 首先，做好接送客服務(wù),滿足游客及時(shí)、安全回家的期望。這一服務(wù)過(guò)程雖然從時(shí)間上看很短暫,卻容易在游客心中留下比較深刻的印象。司乘人員優(yōu)秀的服務(wù)(禮貌、準(zhǔn)時(shí)、按規(guī)定送達(dá)等)會(huì)加深導(dǎo)游與游客在旅游中建立的友誼,有利于培養(yǎng)游客的忠誠(chéng)度。

其次，要加強(qiáng)與游客的溝通和聯(lián)系。這對(duì)培育游客的品牌忠誠(chéng)度非常重要。本次旅行的結(jié)束意味著下次旅行的開(kāi)始,做好游客的服務(wù)工作就使他們下次旅行時(shí)非常可能再與本旅行社聯(lián)系。旅行社的常客通常是旅游愛(ài)好者,旅行社可以不斷給游客尤其是?？袜]寄旅游知識(shí)、新旅游線路信息或其他附加服務(wù)等等。旅游后的服務(wù)不僅體現(xiàn)了旅行社對(duì)游客的感謝和關(guān)心,也是旅行社保持知名度和美譽(yù)度的重要手段?？傊?作為服務(wù)性行業(yè),旅行社加強(qiáng)旅游全程服務(wù)質(zhì)量管理,有利于贏得游客的信任和認(rèn)同,最終提高游客忠誠(chéng)度。

最后，做好旅游服務(wù)質(zhì)量的檢測(cè)和評(píng)定。旅行社要運(yùn)用各種有效方法, 積極主動(dòng)地收集游客對(duì)旅游服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià), 建立服務(wù)質(zhì)量信息系統(tǒng), 獎(jiǎng)罰分明, 不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。在處理客人投訴時(shí), 要迅速、熱情、靈活。以優(yōu)質(zhì)的補(bǔ)救性服務(wù)來(lái)消除游客的不滿, 增強(qiáng)旅行社與游客之間的關(guān)系。

二、旅行社申請(qǐng)ISO9000標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證注冊(cè)的意義

當(dāng)今世界貿(mào)易中產(chǎn)品和產(chǎn)品質(zhì)量已越來(lái)越國(guó)際化，因而也要求生產(chǎn)產(chǎn)品的企業(yè)質(zhì)量管理也能夠在國(guó)際間求得一定程度的統(tǒng)一，以便對(duì)企業(yè)的技術(shù)、管理及人員的能力進(jìn)行評(píng)價(jià)，并且一旦產(chǎn)品發(fā)生責(zé)任糾紛，也能判明是非，找出問(wèn)題所在。ISO9000提供了一個(gè)通用的質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)的核心，提出了質(zhì)量體系應(yīng)當(dāng)包括的要素，為質(zhì)量管理提供指南，為質(zhì)量保證提供通用的質(zhì)量要求，ISO9001包含了設(shè)計(jì)、開(kāi)發(fā)、生產(chǎn)、安裝和服務(wù)的多個(gè)階段的要素，最適合于旅行社采用。ISO標(biāo)準(zhǔn)的特點(diǎn)是：所有影響質(zhì)量的活動(dòng)都應(yīng)在計(jì)劃之中；都必須得到控制，以確保各層次達(dá)到特定的要求，問(wèn)題事先被預(yù)見(jiàn)到；所有影響質(zhì)量的活動(dòng)都必須文件化、以提供質(zhì)量執(zhí)行系統(tǒng)的客觀依據(jù)。

ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的意義遠(yuǎn)不是提供質(zhì)量保證的一種質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)，而是企業(yè)管理系統(tǒng)化，程序化、標(biāo)準(zhǔn)化的一整套科學(xué)管理模式。旅行社申請(qǐng)ISO9000標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證注冊(cè)的意義在于：

1、提高供方的質(zhì)量信譽(yù)，有利于開(kāi)拓市場(chǎng)。

企業(yè)獲得了認(rèn)證機(jī)構(gòu)頒發(fā)的體系證書(shū)和發(fā)布的注冊(cè)名錄，就向公眾證明了企業(yè)有能力按規(guī)定的質(zhì)量要求提供產(chǎn)品，具有一定的質(zhì)量保證能力，有了質(zhì)量認(rèn)證制度后，市場(chǎng)便會(huì)出現(xiàn)認(rèn)證企業(yè)與非認(rèn)證企業(yè)的一道無(wú)形的界限，凡屬認(rèn)證企業(yè)便會(huì)在質(zhì)量信譽(yù)上取得優(yōu)勢(shì)。

2、指導(dǎo)需方選擇供應(yīng)單位。

對(duì)于需方來(lái)說(shuō)，有了認(rèn)證制度，就好比多了一道保險(xiǎn)，易放心與認(rèn)證企業(yè)建立起較為長(zhǎng)期的合作關(guān)系，顧客愿意選擇有質(zhì)量保證的旅行社。

3、促進(jìn)企業(yè)建立和完善質(zhì)量體系。

ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)的目的是讓申請(qǐng)認(rèn)證的每個(gè)組織都建立起一個(gè)文件化有效運(yùn)作的管理體制，以提高自身的質(zhì)量管理水評(píng)。認(rèn)證后要接受監(jiān)督，要對(duì)內(nèi)部產(chǎn)品、過(guò)程以及體系質(zhì)量進(jìn)行不斷的自我“診斷”，及時(shí)發(fā)現(xiàn)存在的問(wèn)題并整改。

4、有利于保護(hù)消費(fèi)者的利益。

標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的目的在于防止從設(shè)計(jì)到服務(wù)的所有階段出現(xiàn)不及格，以增強(qiáng)客戶對(duì)企業(yè)的信心。有人認(rèn)為，標(biāo)準(zhǔn)像釘子利于企業(yè)擠身于國(guó)際市場(chǎng)；標(biāo)準(zhǔn)象刀子，拒絕不良企業(yè)；標(biāo)準(zhǔn)又像尺子，衡量質(zhì)量的優(yōu)劣。

四、ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)對(duì)旅行社產(chǎn)品設(shè)計(jì)、營(yíng)銷和服務(wù)的要求

1、服務(wù)提供。

在服務(wù)提供階段，要嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)。ISO9001作為國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)提供了一些企業(yè)內(nèi)部全面質(zhì)量管理的新概念，為旅行社服務(wù)接待質(zhì)量的改進(jìn)和深化拓展提供了寶貴的空間，比如，該標(biāo)準(zhǔn)在服務(wù)提供中提出了服務(wù)規(guī)范和服務(wù)提供規(guī)范的概念，前者規(guī)定所提供的服務(wù)，后者則規(guī)定用于提供服務(wù)方法和手段，而旅行社的特點(diǎn)規(guī)定了旅行社必須十分重視本企業(yè)中，服務(wù)提供特性的研究與確定。

在ISO9001服務(wù)服務(wù)要求文件中，旅游者對(duì)服務(wù)特性的要求包括：信譽(yù)能力、方便程度、禮貌、舒適、環(huán)境化、勝任程度、可信度、完整性、技藝水平、信用和有效的溝通聯(lián)絡(luò)等。把這些服務(wù)特性與導(dǎo)游員和其他在一線直接為顧客提供服務(wù)的人員的考核聯(lián)系在一起，將使服務(wù)質(zhì)量走上一個(gè)新的臺(tái)階。

2、ISO9001在旅行社產(chǎn)品設(shè)計(jì)中的應(yīng)用。

在產(chǎn)品設(shè)計(jì)階段，把品質(zhì)“設(shè)計(jì)到產(chǎn)品中去”是保證產(chǎn)品質(zhì)量的關(guān)鍵。品質(zhì)的概念是在數(shù)量、技術(shù)、消耗，效益的約束基礎(chǔ)上提供合乎要求的、滿意的產(chǎn)品。ISO9001標(biāo)準(zhǔn)中規(guī)定了設(shè)計(jì)控制要素，從產(chǎn)品的設(shè)計(jì)、開(kāi)展、策劃、設(shè)計(jì)院的技術(shù)接口，至設(shè)計(jì)輸入、輸出及設(shè)計(jì)評(píng)審、檢驗(yàn)、確認(rèn)、更改都逐條做出了程序控制的規(guī)定。

3、旅行社營(yíng)銷市場(chǎng)開(kāi)發(fā)及銷售活動(dòng)。

旅行社業(yè)務(wù)運(yùn)作的核心是營(yíng)銷和配合實(shí)施的后期工作。營(yíng)銷部門(mén)的質(zhì)量體系應(yīng)覆蓋涉及質(zhì)量體系的一切情況。市場(chǎng)銷售的關(guān)鍵過(guò)程和重要控制點(diǎn)主要在下面幾方面：一是制定全面的市場(chǎng)銷售計(jì)劃；二是市場(chǎng)銷售有多種方式供企業(yè)選擇，銷售的過(guò)程記錄及合同可制作合適的媒體形式；三是在交易后期對(duì)客戶要求的承諾和修正；四是對(duì)市場(chǎng)銷售人員的培訓(xùn)與控制，以及在營(yíng)銷運(yùn)營(yíng)階段，要嚴(yán)格內(nèi)部制度，防止做“黑團(tuán)”。

總之，整個(gè)旅游過(guò)程中出現(xiàn)的因素，亦即技術(shù)管理和人的因素都必須處于嚴(yán)格的受控狀態(tài)。ISO9001對(duì)此有詳細(xì)的規(guī)定。

五、旅行社貫標(biāo)認(rèn)證工作的正確認(rèn)識(shí) 構(gòu)建旅行社內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量管理體系的主要措施

(一)建立完善的內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量管理的規(guī)章制度

旅行社內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量的基本要素的標(biāo)準(zhǔn)化程度相對(duì)其他行業(yè)要高。而在該研究的訪談過(guò)程中了解到，很多旅行社尚未建立一整套完善的內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量管理體系，仍然沿用傳統(tǒng)的經(jīng)驗(yàn)型管理方法，質(zhì)量管理意識(shí)薄弱，手段和技術(shù)落后，管理效率低下。所以有必要建立完善的服務(wù)質(zhì)量管理制度。規(guī)章制度是旅行社員工行動(dòng)的具體準(zhǔn)則，也是管理人員進(jìn)行內(nèi)部服務(wù)監(jiān)督的依據(jù)。沒(méi)有規(guī)章制度的約束，員工在向內(nèi)部顧客提供服務(wù)時(shí)會(huì)表現(xiàn)出很強(qiáng)的情緒性和隨意性。員工的散漫與隨意會(huì)直接影響內(nèi)部顧客對(duì)旅行社內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)。

(二)規(guī)范業(yè)務(wù)流程。提高職能部門(mén)之間協(xié)調(diào)性在實(shí)際操作中，很多旅行社的各個(gè)部門(mén)之間沒(méi)有形成有效的合作，特別是前臺(tái)服務(wù)部門(mén)、后臺(tái)輔助部門(mén)與職能支持部門(mén)之間在服務(wù)過(guò)程中互相推諉的事情時(shí)有發(fā)生，這些都會(huì)造成內(nèi)部顧客的不滿，最終導(dǎo)致外部顧客服務(wù)價(jià)值的低下。例如，營(yíng)銷部門(mén)關(guān)注游客需求，要求增加經(jīng)常更新旅游線路和細(xì)分服務(wù)規(guī)格，甚至常常為了招徠游客而不惜夸大宣傳、盲目承諾；計(jì)調(diào)部門(mén)卻抱怨采購(gòu)成本過(guò)高，堅(jiān)持成本領(lǐng)先，卻經(jīng)常因?yàn)椴少?gòu)旅游服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量未能把好關(guān)而造成游客投訴。

(三)強(qiáng)化旅行社的內(nèi)部服務(wù)意識(shí)（四)確立培訓(xùn)方案，提高培訓(xùn)的有效性

旅行社是一類人員流動(dòng)性極大的企業(yè)，企業(yè)間、行業(yè)問(wèn)的人員流動(dòng)現(xiàn)象很突出。人員的流動(dòng)性大，導(dǎo)致招聘、培訓(xùn)任務(wù)比較重。旅行社的人力資源部門(mén)經(jīng)常招募新員工，而各行各業(yè)的操作規(guī)范、企業(yè)文化都有所區(qū)別，旅行社管理人員還必須對(duì)新加盟的員工進(jìn)行必要的培訓(xùn)。但由于旅行社長(zhǎng)期人手不足，新員工人職后經(jīng)過(guò)簡(jiǎn)單、必要的培訓(xùn)，就要立刻頂崗丁作，培訓(xùn)時(shí)間往往過(guò)于短暫，直接影響了培訓(xùn)質(zhì)量。此外，目前旅游業(yè)的培訓(xùn)力量欠缺、培訓(xùn)組織不力、培訓(xùn)手段相對(duì)落后，培訓(xùn)內(nèi)容簡(jiǎn)單的停留在提高員工的工作技能及服務(wù)意識(shí)和態(tài)度上，缺乏對(duì)員工與其他部門(mén)員工協(xié)調(diào)的引導(dǎo)以及員工發(fā)展的培訓(xùn)。而這些問(wèn)題都直接關(guān)系著旅行社內(nèi)部的各種制度、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和操作規(guī)范能否發(fā)揮作用，決定著員工能否從內(nèi)心把為其他員工提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)當(dāng)作一項(xiàng)不容忽視的職責(zé)，從而最終決定著旅行社企業(yè)能否維持并提高自身的服務(wù)質(zhì)量水平。

(五)優(yōu)化服務(wù)流程，提高旅行社內(nèi)部服務(wù)鏈的效率根據(jù)旅游者享受旅行社服務(wù)過(guò)程的前、中、后的三個(gè)階段，與旅游者密切相關(guān)聯(lián)的服務(wù)部門(mén)可被劃分為上游服務(wù)部門(mén)(市場(chǎng)部、營(yíng)銷部、計(jì)調(diào)部)、中游服務(wù)部門(mén)(接待部)和下游服務(wù)部門(mén)(客服部、質(zhì)監(jiān)部)。在內(nèi)部服務(wù)流程中，下游服務(wù)部門(mén)是上游服務(wù)部門(mén)的內(nèi)部顧客，他對(duì)上游服務(wù)所提供服務(wù)的質(zhì)量評(píng)價(jià)反映了上游服務(wù)部門(mén)對(duì)服務(wù)質(zhì)量的控制能力。由于整個(gè)服務(wù)流程的有效運(yùn)轉(zhuǎn)依賴于每一環(huán)節(jié)的服務(wù)提供方和服務(wù)接受方之間平滑有效的運(yùn)作，只有當(dāng)上游服務(wù)部門(mén)所提供的服務(wù)能夠滿足下游服務(wù)部門(mén)高效、迅速地完成本崗位職責(zé)，才可確保整個(gè)服務(wù)過(guò)程能夠提供符合旅游者需求的服務(wù)質(zhì)量。

(六)加強(qiáng)旅行社內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量管理

內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量和內(nèi)部質(zhì)量管理是旅行社經(jīng)營(yíng)的核心問(wèn)題。通過(guò)加強(qiáng)質(zhì)量管理來(lái)提高內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量，是旅行社提升內(nèi)部顧客滿意度，并在日益激烈的行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中確立競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的重要手段。許多服務(wù)性企業(yè)管理人員采用質(zhì)量管理小組、全面質(zhì)量管理、六西格瑪、流程再造(reengineering)、IS09000族質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)等措施，花費(fèi)大量時(shí)間、精力和資金，加強(qiáng)內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量管理工作。然而，在不少企業(yè)里，各個(gè)部門(mén)之間的矛盾和分歧依然存在。企業(yè)內(nèi)部各個(gè)部門(mén)之間的矛盾，必然會(huì)影響產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量，降低外部顧客的滿意程度和企業(yè)的經(jīng)營(yíng)效率。

(七)實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化質(zhì)量控制

要解決內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量制度所受到的中國(guó)傳統(tǒng)文化的負(fù)面影響，就必須在服務(wù)質(zhì)量管理制度的實(shí)施中引入完善的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化管理，才能有效地彌補(bǔ)內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量管理制度的不足之處。服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化管理是對(duì)旅行社實(shí)行全方位的質(zhì)量控制，而不是僅僅針對(duì)營(yíng)銷、接待等一線服務(wù)部門(mén)的內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量控制?；诼眯猩鐑?nèi)部服務(wù)質(zhì)量控制工作的復(fù)雜性，質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的制定應(yīng)該包括操作程序、崗位問(wèn)的銜接程序、部門(mén)問(wèn)的工作銜接程序、監(jiān)督制度等在內(nèi)的全面的標(biāo)準(zhǔn)體系。一個(gè)良好的內(nèi)部服務(wù)控制系統(tǒng)，是建立在員工自己對(duì)內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量的自責(zé)和自評(píng)的基礎(chǔ)上。企業(yè)應(yīng)以合同的形式，將內(nèi)部質(zhì)量目標(biāo)落實(shí)到每一個(gè)部門(mén)、每一個(gè)員工，使員工在對(duì)內(nèi)部顧客服務(wù)過(guò)程中，保質(zhì)保量，并及時(shí)修正自己的服務(wù)偏差，用自己的服務(wù)，最大地接近服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，并進(jìn)行自我監(jiān)督、自我調(diào)節(jié)、自我提高。內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量體現(xiàn)在旅行社各部門(mén)各崗位上，貫穿于旅行社服務(wù)的全過(guò)程之中，因此服務(wù)規(guī)范應(yīng)具體到每個(gè)崗位、每項(xiàng)服務(wù)上，內(nèi)容要包括：服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)程序、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)等，使員工在每個(gè)服務(wù)過(guò)程中有章可循。

(八)完善內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督機(jī)制

在旅行社內(nèi)部，每一工作環(huán)節(jié)的質(zhì)量，都要經(jīng)得起下一個(gè)環(huán)節(jié)內(nèi)部顧客的檢驗(yàn)，滿足下一環(huán)節(jié)的需求。下游職能部門(mén)要對(duì)上游職能部門(mén)所提供的服務(wù)進(jìn)行檢澍和評(píng)價(jià)，下游職能部門(mén)對(duì)于已經(jīng)出現(xiàn)的服務(wù)次點(diǎn)，根據(jù)實(shí)際情況提出建議予以修補(bǔ)，實(shí)現(xiàn)內(nèi)部服務(wù)過(guò)程中的事中控制，從而避免出現(xiàn)連環(huán)的服務(wù)失誤。例如，接待部導(dǎo)游領(lǐng)取機(jī)票后核對(duì)機(jī)票資料，如發(fā)現(xiàn)錯(cuò)票(如姓名、時(shí)間等)，必須馬上聯(lián)系該區(qū)域計(jì)調(diào)人員進(jìn)行更改，把損失降到最低，然后由接待部統(tǒng)一把相關(guān)情況作為登記，交由計(jì)調(diào)部經(jīng)理審核，如是計(jì)調(diào)操作失誤而導(dǎo)致出錯(cuò)，則應(yīng)按相關(guān)規(guī)定對(duì)該計(jì)調(diào)人員進(jìn)行扣罰并承擔(dān)相應(yīng)的損失。行社內(nèi)部管理本身尋找問(wèn)題。

六 質(zhì)量管理方法之PDCA循環(huán)管理

PDCA循環(huán)又叫戴明環(huán)，是美國(guó)質(zhì)量管理專家戴明博士提出的，它是全面質(zhì)量管理所應(yīng)遵循的科學(xué)程序。全面質(zhì)量管理活動(dòng)的全部過(guò)程，就是質(zhì)量計(jì)劃的制訂和組織實(shí)現(xiàn)的過(guò)程，這個(gè)過(guò)程就是按照PDCA循環(huán)，不停頓地周而復(fù)始地運(yùn)轉(zhuǎn)的。PDCA的四個(gè)階段

(計(jì)劃 PLAN):從問(wèn)題的定義到行動(dòng)計(jì)劃(實(shí)施 DO):實(shí)施行動(dòng)計(jì)劃(檢查 CHECK):評(píng)估結(jié)果(處理 ACT):標(biāo)準(zhǔn)化和進(jìn)一步推廣 PDCA循環(huán)的作用

PDCA循環(huán)是能使任何一項(xiàng)活動(dòng)有效進(jìn)行的一種合乎邏輯的工作程序，特別是在質(zhì)量管理中得到了廣泛的應(yīng)用

不論提高產(chǎn)品質(zhì)量，還是減少不合格品，都要先提出目標(biāo)，即質(zhì)量提高到什么程度，不合格品率降低多少?就要有個(gè)計(jì)劃；這個(gè)計(jì)劃不僅包括目標(biāo)，而且也包括實(shí)現(xiàn)這個(gè)目標(biāo)需要采取的措施；計(jì)劃制定之后，就要按照計(jì)劃進(jìn)行檢查，看是否實(shí)現(xiàn)了預(yù)期效果，有沒(méi)有達(dá)到預(yù)期的目標(biāo)；通過(guò)檢查找出問(wèn)題和原因；最后就要進(jìn)行處理，將經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)制訂成標(biāo)準(zhǔn)、形成制度。PDCA循環(huán)的特點(diǎn)

PDCA循環(huán)，可以使我們的思想方法和工作步驟更加條理化、系統(tǒng)化、圖像化和科學(xué)化。它具有如下特點(diǎn)：

大環(huán)套小環(huán)，小環(huán)保大環(huán)，互相促進(jìn)，推動(dòng)大循環(huán)

PDCA循環(huán)是爬樓梯上升式的循環(huán)，每轉(zhuǎn)動(dòng)一周，質(zhì)量就提高PDCA循環(huán)是綜合性循環(huán)，4個(gè)階段是相對(duì)的，它們之間不是截然分開(kāi)的 推動(dòng)PDCA循環(huán)的關(guān)鍵是“處理”階段 PDCA的八個(gè)步驟

步驟一：分析現(xiàn)狀，找出題目；

強(qiáng)調(diào)的是對(duì)現(xiàn)狀的把握和發(fā)現(xiàn)題目的意識(shí)、能力，發(fā)現(xiàn)題目是解決題目的第一步，是分析題目的條件。步驟二：分析產(chǎn)生題目的原因；

找準(zhǔn)題目后分析產(chǎn)生題目的原因至關(guān)重要，運(yùn)用頭腦風(fēng)暴法等多種集思廣益的科學(xué)方法，把導(dǎo)致題目產(chǎn)生的所有原因統(tǒng)統(tǒng)找出來(lái)。步驟三：要因確認(rèn)；區(qū)分主因和次因是最有效解決題目的關(guān)鍵。步驟四：擬定措施、制定計(jì)劃；（5W1H），即：為什么制定該措施（Why）？達(dá)到什么目標(biāo)（What）?在何處執(zhí)行（Where）？由誰(shuí)負(fù)責(zé)完成（Who）？什么時(shí)間完成（when）？如何完成（How）措施和計(jì)劃是執(zhí)行力的基礎(chǔ)，盡可能使其具有可操性。

步驟五：執(zhí)行措施、執(zhí)行計(jì)劃；高效的執(zhí)行力是組織完成目標(biāo)的重要一環(huán)。

步驟六：檢查驗(yàn)證、評(píng)估效果；“下屬只做你檢查的工作，不做你希望的工作”IBM的前CEO郭士納的這句話將檢查驗(yàn)證、評(píng)估效果的重要性一語(yǔ)道破。

步驟七：標(biāo)準(zhǔn)化，固定成績(jī)；標(biāo)準(zhǔn)化是維持企業(yè)治理現(xiàn)狀不下滑，積累、沉淀經(jīng)驗(yàn)的最好方法，也是企業(yè)治理水平不斷提升的基礎(chǔ)?？梢赃@樣說(shuō)，標(biāo)準(zhǔn)化是企業(yè)治理系統(tǒng)的動(dòng)力，沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)化，企業(yè)就不會(huì)進(jìn)步，甚至下滑。

步驟八：處理遺留題目。所有題目不可能在一個(gè)PDCA循環(huán)中全部解決，遺留的題目會(huì)自動(dòng)轉(zhuǎn)進(jìn)下一個(gè)PDCA循環(huán)，如此，周而復(fù)始，螺旋上升。

PDCA循環(huán)實(shí)際上是有效進(jìn)行任何一項(xiàng)工作的合乎邏輯的工作程序。在質(zhì)量管理中，PDCA循環(huán)得到了廣泛的應(yīng)用，并取得了很好的效果，因此有人稱PDCA循環(huán)是質(zhì)量管理的基本方法。

第三篇：旅行社服務(wù)質(zhì)量管理及程序

旅行社服務(wù)質(zhì)量管理及程序

隨著我國(guó)社會(huì)經(jīng)濟(jì)的快速增長(zhǎng)和旅游市場(chǎng)的發(fā)展，旅行社面臨的環(huán)境發(fā)生了較大變化。為促進(jìn)我省旅行社的管理和服務(wù)更加規(guī)范化、專業(yè)化、人性化，提高社會(huì)信用程度，實(shí)現(xiàn)健康有序發(fā)展，依據(jù)《中華人民共和國(guó)安全生產(chǎn)法》、《旅行社條例》、《中國(guó)公民出國(guó)旅游管理辦法》、《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》、《福建省旅游條例》和《福建省突發(fā)公共事件應(yīng)急總體預(yù)案》，制定相關(guān)服務(wù)質(zhì)量管理要求：

一、服務(wù)基本原則

對(duì)客人友好、熱情、禮貌，一視同仁。

尊重客人道德信仰與風(fēng)俗習(xí)慣，盡量滿足客人需求。

遵守有關(guān)法律法規(guī)，保護(hù)客人合法權(quán)益。

嚴(yán)格執(zhí)行與客人簽訂的旅游合同規(guī)定的旅游路線和接待標(biāo)準(zhǔn)，若有更改，需征求客人同意并報(bào)旅行社。

發(fā)生突發(fā)事件時(shí)按旅行社制定的應(yīng)急預(yù)案執(zhí)行，做好游客說(shuō)明工作，取得客人的配合。

二、服務(wù)基本要求

服務(wù)過(guò)程中表情自然，親近客人，讓客人感到尊重舒適。使用語(yǔ)言文明、清晰，符合禮儀規(guī)范。

熟悉業(yè)務(wù)并熟練運(yùn)用?；卮鹂腿说膯?wèn)題得體，維護(hù)國(guó)格人格。

三、誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)基本要求

三年內(nèi)誠(chéng)實(shí)守信，明碼實(shí)價(jià)，無(wú)欺詐客人紀(jì)錄。

三年內(nèi)稅務(wù)部門(mén)無(wú)不良紀(jì)錄。

三年內(nèi)銀行貸還款無(wú)不良紀(jì)錄。

四、管理制度要求

有員工手冊(cè)。

管理制度包括：安全工作責(zé)任制、安全生產(chǎn)責(zé)任狀、市場(chǎng)營(yíng)銷制度、規(guī)范服務(wù)制度、租用車輛制度、教育培訓(xùn)制度、突發(fā)公共事件應(yīng)急預(yù)案、安全生產(chǎn)目標(biāo)考核責(zé)任制等。

五、其他可以證明旅行社服務(wù)質(zhì)量管理水平的證書(shū)或文件。

第四篇：服務(wù)質(zhì)量管理規(guī)定

義烏產(chǎn)權(quán)交易所有限公司服務(wù)質(zhì)量管理規(guī)定

為增強(qiáng)員工整體服務(wù)素質(zhì)，強(qiáng)化服務(wù)科學(xué)管理，提高經(jīng)營(yíng)效益，樹(shù)立交易所良好形象，最大限度地向客戶提供方便、快捷、準(zhǔn)確、安全的服務(wù)，特制定本規(guī)定。

一、服務(wù)語(yǔ)言在使用文明語(yǔ)時(shí)，稱謂得體，語(yǔ)義明確，用語(yǔ)貼切，語(yǔ)氣謙和。在此基礎(chǔ)上要突出：

1、接待客戶時(shí)，要使用“請(qǐng)、您好、對(duì)不起、謝謝、再見(jiàn)”十字用語(yǔ)。

2、辦理臨柜業(yè)務(wù)時(shí)，做到：客戶臨柜時(shí)說(shuō)“您好”；受理業(yè)務(wù)時(shí)說(shuō)“請(qǐng)稍候”或“請(qǐng)您到X X窗口等候”；客戶離柜時(shí)說(shuō)“再見(jiàn)”、“謝謝”等。

3、接電話時(shí)首先說(shuō)“您好”、“交易所”。

4、員工對(duì)客戶說(shuō)話盡量使用普通話。

5、禁止使用傷害客戶感情、損害信譽(yù)形象的服務(wù)忌語(yǔ)。

二、服務(wù)態(tài)度

1、接待客戶必須主動(dòng)熱情，耐心周到，不準(zhǔn)冷待客戶。

2、客戶咨詢疑難問(wèn)題或出現(xiàn)差錯(cuò)時(shí)，必須耐心熱情地解釋、輔導(dǎo)，不準(zhǔn)刁難、訓(xùn)斥、歧視。

3、營(yíng)業(yè)期間遇到停電機(jī)器設(shè)備或線路出現(xiàn)故障時(shí)，必須及時(shí)向客戶說(shuō)明情況，必要時(shí)，采取應(yīng)急措施處理業(yè)務(wù)。不準(zhǔn)擅離崗位。

4、客戶提出意見(jiàn)、建議和批評(píng)時(shí)，必須謙虛、誠(chéng)懇、不準(zhǔn)厭煩、爭(zhēng)辯。

5、當(dāng)客戶誤解、發(fā)難而受到委屈時(shí)，必須顧全大局，謙和冷靜，不準(zhǔn)爭(zhēng)辯、爭(zhēng)吵、惡語(yǔ)傷人，更不準(zhǔn)動(dòng)手傷人。

6、遇有下列情況必須站立服務(wù)：接待行動(dòng)不便客戶；客戶遞交的現(xiàn)金、憑證、單據(jù)等有疑問(wèn)時(shí)；客戶提出意見(jiàn)或建議時(shí)。

7、在辦理業(yè)務(wù)與客戶交接時(shí)，票證不準(zhǔn)拋擲。

三、服務(wù)儀表

1、工作時(shí)間要統(tǒng)一著裝、系領(lǐng)帶。

2、員工的儀表舉止要端莊、大方、文明、自然。女員工可施淡妝上崗，不準(zhǔn)涂染指甲油，頭發(fā)不準(zhǔn)染黑色以外的異色。

3、員工必須佩戴統(tǒng)一制作的工號(hào)牌上崗。

四、服務(wù)紀(jì)律

1、嚴(yán)格遵守國(guó)家的法律、法規(guī)和政策；嚴(yán)格遵守交易所的服務(wù)規(guī)范。

2、嚴(yán)守客戶的資金、股權(quán)秘密和交易所經(jīng)營(yíng)秘密。

3、嚴(yán)格執(zhí)行廉政規(guī)定，廉潔自律，不準(zhǔn)以職謀私。

4、嚴(yán)格遵守營(yíng)業(yè)時(shí)間，不準(zhǔn)擅自停業(yè)營(yíng)業(yè)。

5、嚴(yán)格遵守營(yíng)業(yè)紀(jì)律，堅(jiān)守崗位，履行職責(zé)，不準(zhǔn)擅自離崗，不準(zhǔn)遲到早退。在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所內(nèi)不準(zhǔn)串崗、聊天、大聲喧嘩，不準(zhǔn)打瞌睡、干私活、吃零食、酒后上崗、不準(zhǔn)帶無(wú)關(guān)人員（含員工子女）進(jìn)入營(yíng)業(yè)場(chǎng)所。不準(zhǔn)在工作時(shí)間內(nèi)從事與業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)的活動(dòng)。

五、服務(wù)質(zhì)量

1、向客戶提供準(zhǔn)確、迅速、安全、方便的服務(wù)。

2、認(rèn)真負(fù)責(zé)，嚴(yán)格操作，精通業(yè)務(wù)，減少差錯(cuò)。

3、嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)章制度，嚴(yán)格監(jiān)督檢查，確保各項(xiàng)服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，保證客戶正當(dāng)權(quán)益不受損害。

六、考核措施

交易所為確保服務(wù)質(zhì)量，特采取以下措施：

（一）檢查

1、檢查采取自查、互查、暗查等方式進(jìn)行。

2、在檢查中，對(duì)于發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題要及時(shí)通報(bào)，并及時(shí)采取措施，盡快加以解決，對(duì)于好的經(jīng)驗(yàn)和做法及時(shí)交流推廣。

（二）監(jiān)督

交易所設(shè)立監(jiān)督電話、營(yíng)業(yè)場(chǎng)所要設(shè)立意見(jiàn)箱，公布監(jiān)督電話號(hào)碼。

（三）考核

具體考核辦法另行制定。

義烏產(chǎn)權(quán)交易所有限公司 二00九年七月一十四日

行風(fēng)建設(shè)監(jiān)督員職責(zé)與權(quán)利

行風(fēng)建設(shè)監(jiān)督員是產(chǎn)交所聯(lián)系用戶的橋梁，是了解用戶需求、傾聽(tīng)用戶心聲的窗口，是改善服務(wù)質(zhì)量，提高服務(wù)水平的重要途徑。

一、監(jiān)督員的職責(zé)

1、對(duì)交易所執(zhí)行國(guó)家方針政策、法律法規(guī)情況進(jìn)行監(jiān)督；

2、對(duì)產(chǎn)交所服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)水平等方面進(jìn)行監(jiān)督；

3、對(duì)產(chǎn)交所員工職業(yè)道德以及員工遵守業(yè)務(wù)規(guī)章制度等情況進(jìn)行監(jiān)督；

4、走訪用戶，了解用戶對(duì)產(chǎn)權(quán)交易所工作及服務(wù)的需求；

5、向群眾宣傳產(chǎn)交所發(fā)展情況，使社會(huì)各界更好地了解產(chǎn)交所；

6、結(jié)合我市社會(huì)和經(jīng)濟(jì)發(fā)展情況，為使產(chǎn)交所更好地發(fā)揮作用而提出一些合理化建議。

二、監(jiān)督員的權(quán)利

1、對(duì)產(chǎn)交所工作有監(jiān)督權(quán)、表?yè)P(yáng)權(quán)、建議權(quán)和批評(píng)權(quán)；

2、可以持證對(duì)產(chǎn)交所的服務(wù)質(zhì)量提出質(zhì)詢，可以持證直接面見(jiàn)產(chǎn)交所領(lǐng)導(dǎo)，有權(quán)要求解答和處置有關(guān)問(wèn)題；

3、有要求改進(jìn)交易所服務(wù)工作建議權(quán)。對(duì)增收節(jié)支、提高服務(wù)質(zhì)量等有較大貢獻(xiàn)價(jià)值的建議，交易所將給予相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)。

三、要求和獎(jiǎng)勵(lì)

1、學(xué)習(xí)了解有關(guān)法律法規(guī)，產(chǎn)權(quán)交易業(yè)務(wù)規(guī)章制度；

2、開(kāi)展調(diào)查研究，經(jīng)常向用戶了解產(chǎn)交所服務(wù)情況，對(duì)用戶反映的情況，既要及時(shí)如實(shí)地向產(chǎn)交所反映，又要耐心向用戶做好解釋工作；

3、關(guān)心和支持產(chǎn)交所的發(fā)展，熱愛(ài)監(jiān)督員工作，積極參與對(duì)產(chǎn)交所服務(wù)的監(jiān)督，并及時(shí)反饋監(jiān)督信息；

4、每年年底召開(kāi)監(jiān)督員會(huì)議，對(duì)工作積極認(rèn)真負(fù)責(zé)的監(jiān)督員將給予適當(dāng)?shù)莫?jiǎng)勵(lì)。

第五篇：服務(wù)質(zhì)量管理監(jiān)督制度

文章標(biāo)題：服務(wù)質(zhì)量管理監(jiān)督制度

第一條為了促進(jìn)我國(guó)電信事業(yè)健康、有序、快速地發(fā)展，維護(hù)電信用戶的合法權(quán)益，加強(qiáng)對(duì)電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督管理，根據(jù)《中華人民共和國(guó)電信條例》及有關(guān)法律、行政法規(guī)的規(guī)定，制定本辦法。

第二條本辦法適用于中華人民共和國(guó)境內(nèi)所有獲得經(jīng)營(yíng)許可的電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者。

第三條信息產(chǎn)業(yè)部根據(jù)國(guó)家有關(guān)法律、行政法規(guī)對(duì)電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者提供的電信服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督管理。省、自治區(qū)、直轄市通信管理局負(fù)責(zé)對(duì)電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者在本行政區(qū)域提供的電信服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督管理。（信息產(chǎn)業(yè)部，省、自治區(qū)、直轄市通信管理局以下統(tǒng)稱電信管理機(jī)構(gòu)）

第四條電信服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理工作遵循公平、公正、公開(kāi)的原則，實(shí)行政府監(jiān)管、企業(yè)自律、社會(huì)監(jiān)督相結(jié)合的機(jī)制。

第五條電信服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理的任務(wù)是對(duì)電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者提供的電信服務(wù)質(zhì)量實(shí)施管理和監(jiān)督檢查；監(jiān)督電信服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行情況；依法對(duì)侵犯用戶合法利益的行為進(jìn)行處罰；總結(jié)和推廣先進(jìn)、科學(xué)的電信服務(wù)質(zhì)量管理經(jīng)驗(yàn)。

第六條電信管理機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督的職責(zé)是：

（一）制定頒布電信服務(wù)質(zhì)量有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)、管理辦法并監(jiān)督實(shí)施；[找材料到好范文 wenmi114.com-004km.cn-網(wǎng)上服務(wù)最好的文秘資料站點(diǎn)]

（二）組織用戶對(duì)電信服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)，實(shí)時(shí)掌握服務(wù)動(dòng)態(tài)；

（三）糾正和查處電信服務(wù)中的質(zhì)量問(wèn)題，并對(duì)處理決定的執(zhí)行情況進(jìn)行監(jiān)督，實(shí)施對(duì)違規(guī)電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者的處罰，對(duì)重大的質(zhì)量事故進(jìn)行調(diào)查、了解，并向社會(huì)公布重大服務(wù)質(zhì)量事件的處理過(guò)程和結(jié)果；

（四）表彰和鼓勵(lì)電信服務(wù)工作中用戶滿意的先進(jìn)典型；

（五）對(duì)電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者執(zhí)行資費(fèi)政策標(biāo)準(zhǔn)情況、格式條款內(nèi)容進(jìn)行監(jiān)督；

（六）負(fù)責(zé)組織對(duì)有關(guān)服務(wù)質(zhì)量事件的調(diào)查和爭(zhēng)議的調(diào)解。

第七條電信管理機(jī)構(gòu)工作人員在監(jiān)督檢查服務(wù)質(zhì)量和處理用戶申訴案件時(shí)，可以行使下列職權(quán)：

（一）詢問(wèn)被檢查的單位及相關(guān)人員，并要求提供相關(guān)材料；

（二）有權(quán)進(jìn)入被檢查的工作場(chǎng)所，查詢、復(fù)印有關(guān)單據(jù)、文件、記錄和其他資料，暫時(shí)封存有關(guān)原始記錄。電信管理機(jī)構(gòu)工作人員實(shí)施監(jiān)督檢查過(guò)程中，應(yīng)出示有效證件，并由兩名或兩名以上工作人員共同進(jìn)行。

第八條電信管理機(jī)構(gòu)不定期組織對(duì)電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行抽查，并向社會(huì)公布有關(guān)抽查結(jié)果。

第九條電信管理機(jī)構(gòu)將用戶滿意度指數(shù)作為對(duì)電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的核心指標(biāo)，組織進(jìn)行電信服務(wù)質(zhì)量的用戶滿意度評(píng)價(jià)活動(dòng)。鼓勵(lì)電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者建立科學(xué)的用戶滿意度評(píng)價(jià)體系。

第十條電信管理機(jī)構(gòu)定期向社會(huì)公布電信服務(wù)質(zhì)量狀況和用戶滿意度指數(shù)。

第十一條電信管理機(jī)構(gòu)可以依靠全國(guó)電信用戶委員會(huì)以及社會(huì)輿論等，溝通與廣大用戶的聯(lián)系，聽(tīng)取用戶的意見(jiàn)與建議，充分發(fā)揮用戶的監(jiān)督作用。電信用戶申訴受理中心應(yīng)當(dāng)定期通報(bào)受理用戶申訴和統(tǒng)計(jì)分析情況。

第十二條電信用戶有對(duì)電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者的服務(wù)質(zhì)量及保護(hù)用戶權(quán)益工作進(jìn)行監(jiān)督的權(quán)利，有權(quán)向電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者及電信管理機(jī)構(gòu)提出改善電信服務(wù)的意見(jiàn)和建議，有權(quán)檢舉、控告損害用戶權(quán)益的行為及有關(guān)工作人員在監(jiān)督檢查工作中的違法失職行為。

第十三條電信管理機(jī)構(gòu)有權(quán)要求并督促電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者采取有效措施，保證所提供的服務(wù)質(zhì)量得以持續(xù)改進(jìn)。

第十四條電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)按規(guī)定向電信用戶申訴受理中心交納服務(wù)質(zhì)量保證金。

第十五條電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者制定和使用格式條款應(yīng)當(dāng)報(bào)電信管理機(jī)構(gòu)備案。格式條款應(yīng)當(dāng)符合國(guó)家有關(guān)法律、行政法規(guī)的規(guī)定，全面、準(zhǔn)確地界定經(jīng)營(yíng)者與用戶間的權(quán)利和義務(wù)，并采取合理的方式提請(qǐng)用戶注意免除或限制電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者責(zé)任的條款，按照對(duì)方的要求，對(duì)該條款予以說(shuō)明。根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展情況，應(yīng)及時(shí)規(guī)范和調(diào)整格式條款的有關(guān)內(nèi)容。

第十六條電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)對(duì)外公布投訴電話，配備受理用戶投訴的人員；對(duì)用戶投訴應(yīng)在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)予以答復(fù)，不得互相推諉；對(duì)電信管理機(jī)構(gòu)督辦的事宜，應(yīng)在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)將處理結(jié)果或處理過(guò)程向其報(bào)告；對(duì)用戶提出的改善電信服務(wù)的意見(jiàn)和建議要認(rèn)真研究，主動(dòng)溝通。

第十七條用戶要求查詢通信費(fèi)用時(shí)，在計(jì)費(fèi)原始數(shù)據(jù)保存期限內(nèi)，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)提供查詢方便，做好解釋工作。在與用戶發(fā)生爭(zhēng)議、尚未解決的情況下，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)負(fù)責(zé)保存相關(guān)原始資料。計(jì)費(fèi)原始數(shù)據(jù)保存期限為5個(gè)月。

第十八條電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)定期對(duì)照電信服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行自查?？缡〗?jīng)營(yíng)的電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者將自查情況每半年向信息產(chǎn)業(yè)部報(bào)告，其分支經(jīng)營(yíng)單位及取得省內(nèi)經(jīng)營(yíng)電信業(yè)務(wù)許可證的經(jīng)營(yíng)者將自查情況每半年向本?。ㄗ灾螀^(qū)、直轄市）通信管