第一篇：試論滿足旅游者心理需求的導(dǎo)游技巧

試論滿足旅游者心理需求的導(dǎo)游技巧

摘要

本文從旅游者的心理需要，滿足旅游者心理需求的方式，導(dǎo)游應(yīng)如何提高服務(wù)技巧著手。導(dǎo)游員不僅要服務(wù)好游客還要滿足他們心理需求。在廣泛綜述現(xiàn)有研究的基礎(chǔ)上，本論文對(duì)旅游者的內(nèi)涵及特征進(jìn)行了初步探討，分析了旅游者的影響因素及途徑，針對(duì)旅游心理問(wèn)題的集中表現(xiàn)進(jìn)行了對(duì)策研究。

盡管旅游者構(gòu)成具有多樣性與復(fù)雜性的特點(diǎn),但是通過(guò)分析旅游者的心理需求,可以看出旅游者主要想通過(guò)旅游獲得比日常生活更多的享受、尊重與自由.本文以旅游者的心理需求為切入點(diǎn),結(jié)合旅游服務(wù)的特殊性,著重闡述了旅游從業(yè)人員如何做好心理服務(wù)的基本策略.關(guān)鍵詞：旅游者心理； 旅游者需求;心理服務(wù);基本策略

前言

隨著旅游業(yè)的蓬勃發(fā)展，如何提高旅游業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，本文從旅游者的心理需要，滿足旅游者心理需求的方式，導(dǎo)游如何解決旅游者心理需求的技巧著手研究要課題。近幾年來(lái)，心理學(xué)界和旅游業(yè)界的不少專(zhuān)家學(xué)者，為此已撰寫(xiě)了不少論文和專(zhuān)著,是以滿足旅游者心理需求的導(dǎo)游技巧為題，主要是給讀者易理解、易讀懂的方式寫(xiě)的，從旅游者的心理需求來(lái)看：求安全心理、求新心理、懶散心態(tài)、忙于個(gè)人事務(wù)的情況開(kāi)著手；寫(xiě)出了旅游過(guò)程中可以遇到的各種情況。導(dǎo)游人員怎樣把這些問(wèn)題解決的，用什么樣的技巧；并且得到旅游者的認(rèn)同。怎么滿足旅游者的需要的，結(jié)合導(dǎo)游的各種服務(wù)技巧。著重是為了滿足旅游者心理需求的方式，滿足游客的各種需求。

第一章 滿足旅游者的心理需求

1.1.旅游者的心理需求概述

導(dǎo)游員旅游中不僅要做自我介紹，同時(shí)，也要讓客人作自我介紹，以便大家相互了解，這樣做對(duì)導(dǎo)游員熟記客人，增加對(duì)客人的了解，有針對(duì)性地開(kāi)展服務(wù)大有裨益。

既然旅游文化作已成為一個(gè)獨(dú)立的概念，它就應(yīng)有一定的內(nèi)涵和適當(dāng)?shù)耐庋?，有其特定的研究范圍。旅游文化研究的特定范圍可以從下面兩個(gè)方面來(lái)確定。一是從旅游這一特殊的生活方式來(lái)確定。目前，對(duì)文化的界說(shuō)多種多樣，但把它看成是一種生活方式卻是許多人都能接受的。那么，旅游文化即旅游生活方式就是一種合理的推斷了。

已經(jīng)有許多國(guó)內(nèi)外的專(zhuān)家學(xué)者或旅游工作者不止一次地指出，旅游是一種特殊的生活方式，其特殊性就在于，它主要不是為了解決人們的物質(zhì)需要，而是為了滿足人們的精神享受。就在于這種精神生活又具有異地性和綜合性的特點(diǎn)。人們外出旅游，或領(lǐng)略大自然的神奇，或觀賞古文物的神韻，或窺探風(fēng)俗人情的神秘，等等，當(dāng)然也可能兼而有之，總之，旅游可以得到多方面的精神享受?，F(xiàn)代旅游生活要以一定的物質(zhì)條件為基礎(chǔ)，旅游者在旅游過(guò)程中也要進(jìn)行必要的錢(qián)物交換，但旅游的基本出發(fā)點(diǎn)、整個(gè)過(guò)程和最終效應(yīng)卻是以獲取精神享受為指向，著名美學(xué)家王朝聞在《不“跑”風(fēng)景》一文中說(shuō)：“看來(lái)人們的旅游目的不是有力無(wú)處使，有錢(qián)無(wú)處花，而是為了豐富自己的精神生活?！甭糜挝幕褪沁@種特殊的精神生活所顯示出來(lái)的一種文化形態(tài)，如旅游生活的背景和條件、旅游生活的內(nèi)腳容和形式，旅游生活的反響和效果等等。這些就構(gòu)成了旅游文化研究的特定領(lǐng)域。

第二章滿足旅游者心理需求方式

2.1.旅游者心理需求的求全性

游客到異國(guó)他鄉(xiāng)旅游，由于生活環(huán)境和生活節(jié)奏的變化，他們的心理活動(dòng)也隨之變化。例如，整個(gè)旅游活動(dòng)中，旅游者始終懷有群體心理、求安全心理、求新求奇心理和懶散心態(tài)，但在各個(gè)階段，某些心理特征較為突出。

2.1.1.整個(gè)旅游活動(dòng)期間；

群體心理求安全、方便、省錢(qián)的旅游動(dòng)機(jī)促使旅游者愿意參團(tuán)旅游，所以，旅游者對(duì)旅

游團(tuán)、對(duì)導(dǎo)游員的依賴(lài)性較大，期望導(dǎo)游員自始至終對(duì)他們熱情關(guān)心、周到服務(wù)；導(dǎo)游員也

要利用這種“群體心理”從游覽活動(dòng)一開(kāi)始就設(shè)法建立旅游活動(dòng)次序，例如準(zhǔn)時(shí)出發(fā)、參觀

游覽期間集體行動(dòng)等。

2.2.1.旅游活動(dòng)初期階段：求安全心理、求新心理

求安全心理。旅游者初來(lái)乍到，興奮激動(dòng)，但由于人地生疏、語(yǔ)言不通，因而產(chǎn)生孤獨(dú)

感、茫然感、不安全感和惶恐感。存在拘謹(jǐn)心理、戒備心理，怕舉手投足犯忌、被人笑話心

理?？傊?，游客心中有一種不安全心理，惟恐發(fā)生不測(cè)，危及生命和財(cái)產(chǎn)。這時(shí)的旅游者求

安全的心態(tài)表現(xiàn)得非常突出，甚至上升為主要需求。

求新心理。在這個(gè)階段，旅游者的另一個(gè)突出心理特征是“探新求奇”。旅游過(guò)程中，旅

游者的注意力和興趣轉(zhuǎn)移，到處尋找刺激，以滿足迫新、求異、獵奇、增長(zhǎng)知識(shí)的心理需求。

這在初期階段顯得尤為突出，他們對(duì)什么都感到新奇，都愿看、都要問(wèn)、都想知道。即使是

當(dāng)?shù)厝怂究找?jiàn)慣、不值得一提的平常事對(duì)旅游者來(lái)說(shuō)可能就是一件新鮮事。

2.2.2.個(gè)性表露階段：求全心理、懶散心態(tài)

隨著時(shí)間的延長(zhǎng)、接觸增多，旅游團(tuán)成員之間，客導(dǎo)之間越來(lái)越熟悉，旅游者的神經(jīng)越

來(lái)越放松，行為越來(lái)越隨便，每個(gè)人的弱點(diǎn)越來(lái)越暴露。這個(gè)階段旅游者的心理特征表現(xiàn)為：

懶散心態(tài)。旅游者的時(shí)間概念更差，群體觀念更弱，活動(dòng)過(guò)程中更加自由散漫，丟三落四的現(xiàn)象越來(lái)越嚴(yán)重，旅游團(tuán)內(nèi)部的矛盾逐漸暴露??這些均屬于“旅游病”的癥狀。

求全心理。旅游者在異國(guó)他鄉(xiāng)總希望享受到在家中不可能得到的服務(wù)，希望旅游活動(dòng)的一切都是美好的、理想的，從而產(chǎn)生生理上、心理上的過(guò)高要求。在這個(gè)階段中旅游者對(duì)導(dǎo)

游服務(wù)更加挑剔，一旦要求得不到滿足，就可能產(chǎn)生強(qiáng)烈的反應(yīng)，甚至?xí)霈F(xiàn)過(guò)火的言行。

在這個(gè)階段，旅游者提出的問(wèn)題范圍更廣、更深，甚至于會(huì)提出一些不友好、挑釁性的問(wèn)題。

2.2.3.旅游活動(dòng)結(jié)束階段：忙于個(gè)人事務(wù)

即將踏上歸途時(shí)，旅游者的心情波動(dòng)較大，開(kāi)始忙亂起來(lái)。他們希望與親友聯(lián)系、購(gòu)買(mǎi)稱(chēng)

心如意的物品，但又怕行李超重?？傊麄兿Ｍ懈嗟臅r(shí)間處理個(gè)人事務(wù)。

服務(wù)更富人情味。在結(jié)束階段，導(dǎo)游員要向旅游者提供更加熱情周到的服務(wù)；安排好游覽

活動(dòng)，活動(dòng)項(xiàng)目宜精不宜多，但要將其搞得更富感情，更有人情味；做好送行工作，力爭(zhēng)錦

上添花，讓旅游者留下深刻印象。

彌補(bǔ)工作。在最后階段，必要時(shí)導(dǎo)游員要做好彌補(bǔ)工作，盡量解決遺留的問(wèn)題；

對(duì)旅途中不顧心、有意見(jiàn)的游客，要設(shè)法讓其發(fā)泄出來(lái)后離開(kāi)。做彌補(bǔ)工作時(shí)導(dǎo)游員要大方，不要怕麻煩，不要怕代人受過(guò)，不要怕丟面子，必要時(shí)也不要怕花錢(qián)（須經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)）?？?/p>

之，導(dǎo)游員要盡力挽回消極影響.第三章.導(dǎo)游如何解決旅游者心理需求的技巧

3.1 解決旅游活動(dòng)初期階段：求安全心理、求新心理技巧

3.1.1解決上述旅游者心理需求的求全心理

導(dǎo)游員要努力使旅游者獲得外出旅游的“解放感”和“輕松感”，讓他們輕松愉快地旅游，盡情地享受旅游給予他們的樂(lè)趣。還可以用語(yǔ)調(diào)和音量來(lái)分散旅游者的注意力；一個(gè)優(yōu)秀的導(dǎo)游員在語(yǔ)言造詣上應(yīng)是一個(gè)語(yǔ)言大師、口語(yǔ)藝術(shù)家。導(dǎo)游人員的語(yǔ)調(diào)既要正確，又要富于

變化，使自己的講話語(yǔ)調(diào)聽(tīng)起來(lái)比較悅耳動(dòng)聽(tīng)、親切自然。這種語(yǔ)調(diào)具有一定的感染力，能

打動(dòng)旅游者的心弦。讓旅游者有安全感。思想得到轉(zhuǎn)移，最終旅游愉快。

3.2.1解決上述旅游活動(dòng)初期階段：求新心理

祖國(guó)山河美不美，全靠導(dǎo)游一張嘴。為滿足旅游者的這一需求，導(dǎo)游員要科學(xué)地、有針對(duì)

性地多組織些輕松愉快的參觀游覽活動(dòng)并作生動(dòng)精彩的講解，耐心回答他們的問(wèn)題。即使有

些問(wèn)題幼稚可笑，導(dǎo)游員也必須認(rèn)真回答。在該階段，旅游者最怕的是遇上一個(gè)“啞巴”導(dǎo)

游員。

3.2解決上述個(gè)性表露階段：求全心理、懶散心態(tài)

旅游者在異國(guó)他鄉(xiāng)總希望享受到在家中不可能得到的服務(wù)，希望旅游活動(dòng)的一切都是美好的、理想的，從而產(chǎn)生生理上、心理上的過(guò)高要求.在這個(gè)階段中旅游者對(duì)導(dǎo)游服務(wù)更加挑

剔，一旦要求得不到滿足，就可能產(chǎn)生強(qiáng)烈的反應(yīng)，甚至?xí)霈F(xiàn)過(guò)火的言行。

在旅游活動(dòng)的這個(gè)階段，最容易出差錯(cuò)，導(dǎo)游員的工作最難。因此，要求導(dǎo)游員精神高度

集中，對(duì)任何事不得掉以輕心。這時(shí)，導(dǎo)游講解時(shí)導(dǎo)和游節(jié)奏。旅游 是一種審美活動(dòng)旅客

既需要導(dǎo)游人員講解以欣賞自己看不到的東西和背景知識(shí)，也需要自己的想象空間，領(lǐng)悟悠

然自得、陶情冶性之趣。因此，導(dǎo)游人員要而談，要讓旅游者去自我陶醉。導(dǎo)游人員要以

“導(dǎo)”為主，以游為輔。給旅游者舒適的旅游者情趣。

3.3解決旅游活動(dòng)結(jié)束階段：忙于個(gè)人事務(wù)

服務(wù)更富人情味。在結(jié)束階段，導(dǎo)游員要向旅游者提供更加熱情周到的服務(wù)；安排好游覽

活動(dòng)，活動(dòng)項(xiàng)目宜精不宜多，但要將其搞得更富感情，更有人情味；做好送行工作，力爭(zhēng)錦

上添花，讓旅游者留下深刻印象。

彌補(bǔ)工作。在最后階段，必要時(shí)導(dǎo)游員要做好彌補(bǔ)工作，盡量解決遺留的問(wèn)題；

對(duì)旅途中不顧心、有意見(jiàn)的游客，要設(shè)法讓其發(fā)泄出來(lái)后離開(kāi)。做彌補(bǔ)工作時(shí)導(dǎo)游員要大

方，不要怕麻煩，不要怕代人受過(guò)，不要怕丟面子，必要時(shí)也不要怕花錢(qián)（須經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)）。

總之，導(dǎo)游員要盡力挽回消極影響.3.4歡送詞技巧

旅游活動(dòng)結(jié)束，導(dǎo)游人員致歡送辭，也是導(dǎo)游人員技巧必不可少的程序之一。歡送詞的基

本內(nèi)容包括：表示惜別、感謝合作、征求意見(jiàn)、期待重逢、祝愿等。根據(jù)旅行團(tuán)的具體情況

不同，歡送詞的內(nèi)容與形式也機(jī)動(dòng)靈活地作出調(diào)整。一次旅游活動(dòng)結(jié)束時(shí)致歡送詞，其實(shí)也

是對(duì)這次活動(dòng)的總結(jié)。普通而常見(jiàn)的致辭形式的共同點(diǎn)是既熱情又和平，語(yǔ)言真摯樸實(shí)。對(duì)

于一些文化層次較高或主客關(guān)系特別融洽的團(tuán)隊(duì)，致辭時(shí)注意提高語(yǔ)言的文化品位、增加抒

情意味是必要的。所以導(dǎo)游技巧自身也要有很廣的文化知識(shí)。在不同的場(chǎng)合說(shuō)不同的話，例

如：中國(guó)有句古話：物惟求新，人惟求舊。東西是新的好，朋友還是老的好。這次

我們是新知，下次各位有機(jī)會(huì)再來(lái)，我們就是故交了。祝朋友們?nèi)f事如意，健康幸福，一路

順風(fēng)！謝謝大家。這樣的話就可以增加雙方的形象。著也是導(dǎo)游的技巧之一。

結(jié)論

綜上所述；旅游業(yè)的服務(wù)是旅游心理需求的必然條件。本文應(yīng)用了旅游者心理的需求提高

導(dǎo)游人員的講解技巧；從心里安全，求心心理的安全。滿足旅游者的心理需求，最終讓讓旅

游者放心、安心。本文從怎樣了解游客，怎樣在旅游過(guò)程中做好服務(wù)。怎樣提高導(dǎo)游的素質(zhì).旅游者的上述心理活動(dòng)實(shí)際上存在于旅游活動(dòng)的全過(guò)程，只是在不同階段有所側(cè)重而已。

而且，上述心理活動(dòng)雖有普遍性，但不同生活情趣的人在旅游活動(dòng)各階段的心理特征不盡相

同，加上每個(gè)人的情緒變化，這為導(dǎo)游員向游客提供心理服務(wù)加大了難度。要求導(dǎo)游員做個(gè)

有心人，切實(shí)了解游客的心理狀況，努力使導(dǎo)游服務(wù)更具針對(duì)性，以獲得更好的效果。

致謝

該論文是在導(dǎo)師劉老師指導(dǎo)下完成的。導(dǎo)師淵博的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，嚴(yán)謹(jǐn)?shù)闹螌W(xué)態(tài)度，精益求精的工作作風(fēng)，誨人不倦的高尚師德，嚴(yán)以律己、寬以待人的崇高風(fēng)范，樸實(shí)無(wú)華、平易近人的人格魅力對(duì)我影響深遠(yuǎn)。不僅使我樹(shù)立了遠(yuǎn)大的學(xué)術(shù)目標(biāo)、掌握了基本的研究方法，還使

我明白了許多待人接物與為人處世的道理。本論文從選題到完成，每一步都是在導(dǎo)師的指導(dǎo)

下完成的，傾注了導(dǎo)師大量的心血。在此，謹(jǐn)向?qū)煴硎境绺叩木匆夂椭孕牡母兄x！本論文的順利完成我的心情無(wú)法平靜，從開(kāi)始進(jìn)入課題到論文的順利完成，離不開(kāi)各位老師、同學(xué)

和朋友的關(guān)心和幫助。

參考文獻(xiàn)

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第二篇：滿足心理需求 感受師愛(ài)

滿足心理需求

感受師愛(ài)

都江堰市聚源小學(xué)：李玉祥

愛(ài)是世界上最美好的東西。在愛(ài)的滋潤(rùn)下長(zhǎng)大的孩子，一定是健康的、陽(yáng)光的孩子。師愛(ài)對(duì)孩子來(lái)說(shuō)是一種非常重要的愛(ài)，在孩子的成長(zhǎng)中發(fā)揮著舉足輕重的作用。教師不僅要愛(ài)學(xué)生，更要懂得怎樣去愛(ài)學(xué)生，才能讓學(xué)生感受到那份濃濃的師愛(ài)，溫暖他們的心，促進(jìn)他們健康成長(zhǎng)。我認(rèn)為，滿足學(xué)生的心理需求，學(xué)生就能感受到教師的愛(ài)。

一、尊重

被尊重是每個(gè)人內(nèi)心深處的渴望。建立在尊重基礎(chǔ)上的愛(ài)才是真愛(ài)。怎樣滿足學(xué)生尊重的需求呢？

1、平等對(duì)待學(xué)生。首先教師與學(xué)生之間是平等的。教師不要以高高在上的眼光看待學(xué)生，與學(xué)生交談時(shí)要用平和、商量的語(yǔ)氣。如果是在課下交談，可以蹲下身來(lái)與學(xué)生保持平等，不給學(xué)生形成壓力。當(dāng)學(xué)生有了錯(cuò)誤時(shí)，不能訓(xùn)斥、挖苦他們，做出傷害他們?nèi)烁衽c自尊的事情。要就事論事，指出學(xué)生行為上的錯(cuò)誤，分析錯(cuò)誤造成的影響，提出改正錯(cuò)誤的方法，還可以和他們一起經(jīng)歷改正錯(cuò)誤的過(guò)程。這樣可以使學(xué)生感受到教師是真心愛(ài)他們，從而消除戒備心與抵觸情緒，更好地改正錯(cuò)誤。班上有一個(gè)學(xué)生特別喜歡看課外書(shū)，有一次上課時(shí)，我發(fā)現(xiàn)他在偷看課外書(shū)，于是走到他的旁邊，輕輕敲了一下他的桌子，他趕緊坐直身子，抬起頭。過(guò)了一會(huì)兒，我發(fā)現(xiàn)他又在偷看。我走過(guò)去對(duì)他說(shuō)：讓老師幫你保管一會(huì)兒，好嗎？他一臉通紅，猶豫地點(diǎn)了點(diǎn)頭。課后我把書(shū)還給他，說(shuō)：“一看書(shū)名，就知道這是一本很好看的書(shū)，把你看過(guò)的內(nèi)容講給我聽(tīng)聽(tīng)，好嗎？”他馬上來(lái)了勁，眉飛色舞地給我講了起來(lái)。等他講完后，我說(shuō)，看書(shū)是一件好事，但是在不恰當(dāng)?shù)臅r(shí)候看書(shū)，好事就成了壞事。他明白了我的意思，不好意思地說(shuō)：“老師，我以后不在上課時(shí)看書(shū)了?！薄罢媸嵌碌暮⒆??！蔽遗闹募绨蛘f(shuō)。此后，有空我會(huì)和他交流關(guān)于書(shū)的話題，他也感受到了我的真誠(chéng)，從此上課時(shí)再也沒(méi)有看過(guò)課外書(shū)了。

人無(wú)完人，教師犯錯(cuò)誤也是在所難免的。教師不能掩飾自己的錯(cuò)誤，要態(tài)度誠(chéng)懇地向?qū)W生道歉，為學(xué)生樹(shù)立正確面對(duì)錯(cuò)誤的榜樣。有一次我在清點(diǎn)作業(yè)時(shí)，由于疏忽，誤以為一個(gè)學(xué)生沒(méi)有交。我當(dāng)著全班同學(xué)的面說(shuō)：“ 小明, 你的作業(yè)還沒(méi)有交嗎？“這個(gè)學(xué)生一臉委屈的說(shuō)：“老師，我交了?！蔽铱此谋砬椴幌袷窃谌鲋e，于是又重新清點(diǎn)了一次，確實(shí)是我清點(diǎn)錯(cuò)了。我馬上向這個(gè)同學(xué)道歉：“對(duì)不起，是老師清點(diǎn)錯(cuò)了，錯(cuò)怪你了。”這個(gè)孩子臉色由陰轉(zhuǎn)晴，大度地說(shuō)：“沒(méi)關(guān)系。”向?qū)W生道歉，體現(xiàn)的是對(duì)學(xué)生的尊重，因而更能贏得學(xué)生的尊重。

平等對(duì)待學(xué)生，還表現(xiàn)在平等對(duì)待班上的每一個(gè)學(xué)生，教師不能以個(gè)人好惡及成績(jī)好壞而對(duì)某些學(xué)生產(chǎn)生偏愛(ài)或是偏見(jiàn)。要讓學(xué)生感到公平與公正，讓每個(gè)學(xué)生都感到教師是愛(ài)自己的。

2、認(rèn)真傾聽(tīng)。認(rèn)真傾聽(tīng)，是對(duì)被傾聽(tīng)對(duì)象的一種尊重。不管在課內(nèi)課外，聽(tīng)學(xué)生說(shuō)話時(shí)，教師要注視他們的眼睛，專(zhuān)注地聽(tīng)，不隨便打斷。當(dāng)沒(méi)有聽(tīng)明白意思時(shí)，可以真誠(chéng)地說(shuō)：“老師沒(méi)有聽(tīng)懂你的意思，能再說(shuō)一遍嗎？”認(rèn)真傾聽(tīng)，讓學(xué)生覺(jué)得老師很樂(lè)意聽(tīng)自己說(shuō)話，很在乎自己，他們會(huì)更愿意和老師交流。

3、不輕易否定。學(xué)生都很在意老師對(duì)自己的評(píng)價(jià)，教師的否定很容易傷害他們的自尊心，打擊其積極性。學(xué)生的見(jiàn)解，不管好與否，都是他們思維的成果，都應(yīng)該得到老師的尊重。即使有不恰當(dāng)?shù)牡胤剑惨φ页銎浜侠沓煞?，給予肯定，再以鼓勵(lì)、商量的口氣對(duì)他們說(shuō)：你再想想？如果這樣??，會(huì)不會(huì)更好？不輕易否定，學(xué)生才能大膽發(fā)表自己的見(jiàn)解而不會(huì)有所顧忌。

二、肯定

哲人詹姆士說(shuō)過(guò)：“人類(lèi)本質(zhì)中最殷切的要求是渴望被肯定?！辟p識(shí)、贊揚(yáng)、鼓勵(lì)正是肯定一個(gè)人的具體表現(xiàn)。每個(gè)學(xué)生都有自己的優(yōu)點(diǎn)，教師要善于發(fā)現(xiàn)每個(gè)學(xué)生個(gè)性化的優(yōu)點(diǎn)，并在其他學(xué)生面前實(shí)事求是地表?yè)P(yáng)。讓每個(gè)學(xué)生都知道自己身上有很多優(yōu)點(diǎn)，幫助他們樹(shù)立自信。班上有一個(gè)女生，學(xué)習(xí)成績(jī)中等偏下，我發(fā)現(xiàn)她做事情特別踏實(shí)認(rèn)真，于是將勞動(dòng)委員的重任交給她。她果然完成得很出色，得到了我的多次表?yè)P(yáng)。這個(gè)孩子越來(lái)越自信，學(xué)習(xí)成績(jī)也有了很大的提升。

教師還要將“你能行”“老師相信你”“你真??”這些鼓勵(lì)、肯定的話語(yǔ)經(jīng)常掛在嘴邊。這些簡(jiǎn)短的語(yǔ)言能給學(xué)生積極的心理暗示，給他們帶來(lái)巨大的力量。

二、情感交流

每個(gè)學(xué)生都是感情豐富的人，他們來(lái)到學(xué)校，除了學(xué)習(xí)上的需求以外，還有情感上的需求。教師不光向他們傳授知識(shí)，更要注意與學(xué)生之間進(jìn)行情感上的交流，讓學(xué)生體會(huì)到教師的愛(ài)。在課堂上，教師要面帶笑容，用親切的話語(yǔ)啟發(fā)學(xué)生思考。要與每個(gè)學(xué)生都有目光的交流，讓學(xué)生感受到老師對(duì)自己的關(guān)注。在課后，要觀察學(xué)生，找到他們感興趣的東西，和他們一起游戲，一起閑談，握握手、摸摸頭，笑一笑，對(duì)于低年級(jí)的學(xué)生，還可以抱抱他們。通過(guò)與學(xué)生的交流，讓他們真切地感受到：老師是愛(ài)我的！這樣學(xué)生就會(huì)愿意與老師分享他們的快樂(lè)與悲傷。班上有一名性格比較內(nèi)向的學(xué)生，平時(shí)很少和同學(xué)交流。顯得孤獨(dú)，成績(jī)也越來(lái)越差。我利用課余時(shí)間有意接近這名女生，發(fā)現(xiàn)她特別喜歡畫(huà)畫(huà)。我就問(wèn)她喜歡畫(huà)什么，并夸她畫(huà)得特別好。在交談中，她告訴我她的爸爸媽媽離婚了，她非常想媽媽像往年一樣回到自己身邊，一家人過(guò)一個(gè)愉快的春節(jié)。我聽(tīng)后分別找她的父母做調(diào)節(jié)工作，告訴他們現(xiàn)在孩子還小，非常需要家長(zhǎng)的關(guān)心和愛(ài)護(hù)。她的媽媽在我的苦口婆心勸說(shuō)下，回到了孩子的身邊。這個(gè)孩子學(xué)習(xí)也更加努力，成績(jī)漸漸提高了，臉上綻開(kāi)了笑容。

滿足心理需求，讓每個(gè)孩子都知道自己是獨(dú)一無(wú)二的，讓每個(gè)孩子都知道自己在老師心目中是好樣的，讓每個(gè)孩子都感受到教師的愛(ài)。讓孩子們?cè)趲煇?ài)的沐浴下茁壯成長(zhǎng)！

第三篇：淺談如何滿足業(yè)主心理需求,提高客戶滿意度

目錄

摘要及關(guān)鍵詞????????????????????????1

一、業(yè)主滿意度的發(fā)展變化???????????????? 1

二、業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)滿意度不高的分析?????????? 2

三、業(yè)主心理需求分析?????????????????? 3

四、滿足業(yè)主心理需求，提升業(yè)主滿意度的對(duì)策?????? 3 參考文獻(xiàn) ?????????????????????????4

淺談如何滿足業(yè)主心理需求，提升業(yè)主滿意度

摘要：小區(qū)業(yè)主對(duì)物業(yè)管理服務(wù)一旦進(jìn)入了麻木期，物業(yè)管理的滿意度就很難提升。必須從分析業(yè)主的需求心理入手，根據(jù)業(yè)主在不同時(shí)期的不同心理狀態(tài)，采取有針對(duì)性的措施提升業(yè)主的物業(yè)管理滿意度。

關(guān)鍵詞：心理需求；滿意度

物業(yè)管理同行經(jīng)常說(shuō)：業(yè)主向物業(yè)管理公司投訴，那是業(yè)主還信任物業(yè)管理公司，如果沒(méi)有意見(jiàn)和投訴了，那么業(yè)主就對(duì)物業(yè)管理公司徹底失去信心了，這就是所謂業(yè)主滿意程度進(jìn)入了“麻木期”。對(duì)物業(yè)管理公司的笑臉日趨麻木的業(yè)主，極有可能因?yàn)橐恍┡及l(fā)事件導(dǎo)致對(duì)物業(yè)管理公司的評(píng)價(jià)大幅降低，嚴(yán)重的甚至于會(huì)影響到物業(yè)服務(wù)合同是否續(xù)簽。

一、業(yè)主滿意度的發(fā)展變化

在物業(yè)管理工作中，按照物業(yè)管理工作開(kāi)展的時(shí)間段，業(yè)主滿意程度的發(fā)展變化大致可以分為二個(gè)階段：

1.前期物業(yè)管理階段。

從業(yè)主入住到部分業(yè)主裝修結(jié)束，業(yè)主與物業(yè)管理公司雙方處于磨合期，由于物業(yè)管理公司對(duì)業(yè)主違規(guī)裝修行為進(jìn)行勸阻、制止，任何一件裝修期間的小事既有可能使得業(yè)主滿意程度大幅提升，也有可能導(dǎo)致完全相反的結(jié)果。同一個(gè)業(yè)主既可能在幾天前對(duì)物業(yè)管理公司很滿意，也有可能在幾天后滿腹牢騷，所以在此期間對(duì)業(yè)主滿意程度很難取得良好的效果。

2.后期物業(yè)管理階段。

從大部分業(yè)主入住開(kāi)始，隨著物業(yè)管理公司的各項(xiàng)日常工作和業(yè)主的日常生活都步入正軌，繼而與業(yè)主委員會(huì)簽訂物業(yè)服務(wù)合同，物業(yè)管理公司針對(duì)業(yè)主的意見(jiàn)、建議、抱怨和投訴的各項(xiàng)調(diào)整措施逐步落實(shí)，業(yè)主的滿意程度也同時(shí)進(jìn)入 了穩(wěn)定提升時(shí)期。因具體情況的不同，業(yè)主也將或早或晚對(duì)物業(yè)管理公司的各種管理服務(wù)工作習(xí)以為常，對(duì)物業(yè)管理公司改進(jìn)措施的敏感程度越來(lái)越低，業(yè)主滿意程度出現(xiàn)下降，由此進(jìn)入業(yè)主滿意程度的“麻木期”。這一時(shí)期，對(duì)物業(yè)管理公司而言是一個(gè)重要考驗(yàn)。業(yè)主極有可能因?yàn)橐恍┡及l(fā)事件導(dǎo)致對(duì)物業(yè)管理公司的評(píng)價(jià)大幅降低。

因此，如何在原有工作基礎(chǔ)上進(jìn)一步提升業(yè)主滿意度，就成為物業(yè)管理公司必須要面對(duì)和解決的重要課題。針對(duì)業(yè)主滿意程度的下降，物業(yè)管理公司的應(yīng)對(duì)方案通常是對(duì)各項(xiàng)服務(wù)工作進(jìn)行檢討，擬訂各項(xiàng)改進(jìn)措施。在實(shí)踐中，這些改進(jìn)措施往往僅限于加強(qiáng)保安人員的管理、培訓(xùn)和保潔人員的清掃或提高客戶服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量等方面，但對(duì)于進(jìn)一步提升業(yè)主滿意程度往往收效甚微。

二、業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)滿意度不高的分析

究竟要怎樣做，才能提高業(yè)主的滿意程度？除了日常的四保一服務(wù)以外，還有沒(méi)有更加有效的新方法？分析業(yè)主對(duì)物業(yè)管理公司的不滿，基本包括兩種類(lèi)型：

1.因?yàn)槿胱『笮^(qū)的整體環(huán)境與業(yè)主購(gòu)房時(shí)的期望值差距太大，而存在失落心理，導(dǎo)致業(yè)主滿意程度無(wú)法進(jìn)一步提高。業(yè)主對(duì)購(gòu)置的物業(yè)項(xiàng)目和物業(yè)管理的期望均產(chǎn)生于購(gòu)房之初。業(yè)主對(duì)自身未來(lái)工作生活的幸?；孟肱c開(kāi)發(fā)商對(duì)物業(yè)項(xiàng)目的美好描述基本吻合時(shí)，業(yè)主的購(gòu)房沖動(dòng)便會(huì)落實(shí)為購(gòu)房行動(dòng)。但如果業(yè)主入住之后的實(shí)際感受與其期望狀況相去甚遠(yuǎn)，則業(yè)主仍會(huì)在物業(yè)管理公司沒(méi)有明顯失誤的情況下產(chǎn)生較大的不滿情緒。

此類(lèi)業(yè)主對(duì)物業(yè)管理公司的日常工作沒(méi)有明確不滿，不存在大量明確投訴，所以也最令物業(yè)管理公司難以把握工作改進(jìn)和調(diào)整的方向。物業(yè)管理公司往往感覺(jué)自己的工作已經(jīng)非常努力，可是仍舊無(wú)法取得業(yè)主的歡心和積極回應(yīng)。

2.對(duì)物業(yè)管理公司日常工作有明確不滿事項(xiàng)。包括對(duì)保安、保潔、公共設(shè)施設(shè)備維修?；蚩头⒇?cái)務(wù)收支等工作的具體事項(xiàng)的不滿，例如：認(rèn)為保潔清掃有死角、財(cái)務(wù)收支不透明、設(shè)施設(shè)備運(yùn)行不暢、會(huì)所管理混亂等等。此類(lèi)不滿多見(jiàn)于磨合期、提升期，因?yàn)橛忻鞔_的不滿事項(xiàng)甚至有明確投訴，物業(yè)管理公司在工作中可以作出明確的調(diào)整改進(jìn)措施，往往能夠得到較快解決。而進(jìn)入業(yè)主滿意度的麻木期后，此類(lèi)不滿或投訴明顯減少，物業(yè)管理公司如果仍舊將注意力集中于相關(guān)日常工作的調(diào)整改進(jìn)上，則對(duì)于進(jìn)一步提高和鞏固業(yè)主滿意度的效果并不明顯。

三、業(yè)主心理需求分析

根據(jù)馬斯洛需求層次理論可把業(yè)主的心理需求劃為5個(gè)等級(jí)：A、生理需求

B、安全需求

C、歸屬與愛(ài)的需求

D、自尊的需求

E、自我實(shí)現(xiàn)的需求。

這些心理需求可分為兩部分：理性期望心理和非理性期望心理。

1.理性期望心理是指所有業(yè)主共同期望得到并且受到法律明文保護(hù)的那些滿足基本工作生活需求的期望與要求。例如符合國(guó)家規(guī)范的建筑質(zhì)量、滿足正常需要的公共設(shè)施設(shè)備、盡心盡責(zé)的保安服務(wù)、清潔衛(wèi)生的保潔服務(wù)等等。當(dāng)理性期望心理無(wú)法滿足時(shí)，業(yè)主滿意程序就會(huì)下降，出現(xiàn)投訴。無(wú)論是指向開(kāi)發(fā)商還是物業(yè)管理公司，都是必須予以滿足的基本要求。

2.非理性期望心理是指業(yè)主希望通過(guò)購(gòu)買(mǎi)物業(yè)得到除基本工作生活條件以外的精神和心理滿足。例如社會(huì)地位的提高、身份的標(biāo)示、財(cái)富的顯示、生活的休閑放松、音樂(lè)運(yùn)動(dòng)等個(gè)人愛(ài)好的滿足。非理性期望心理來(lái)源于業(yè)主對(duì)自身未來(lái)工作生活的幸?；孟?，因開(kāi)發(fā)商對(duì)物業(yè)項(xiàng)目的美好描述而得到加強(qiáng)和固定。絕大多數(shù)業(yè)主都會(huì)帶著對(duì)物業(yè)項(xiàng)目的這種期望，必然會(huì)產(chǎn)生失落心理，進(jìn)而將不滿轉(zhuǎn)移到物業(yè)管理公司身上，尤其是與開(kāi)發(fā)商存在關(guān)聯(lián)的物業(yè)管理公司。而且，由于這種不滿是一種潛在的不滿，通常不會(huì)以明確的投訴事項(xiàng)表現(xiàn)出來(lái)。

四、滿足業(yè)主心理需求，提升業(yè)主滿意度的對(duì)策

綜上分析是因?yàn)闃I(yè)主的理性及非理性期望心理沒(méi)有得到滿足，因此，物業(yè)服務(wù)企業(yè)必須認(rèn)真研究業(yè)主的理性及非理性期望心理，不斷提高業(yè)主滿意程度： 1.建立鮮明的服務(wù)理念，以業(yè)主和住戶為中心。

面對(duì)業(yè)主和住戶、管理處以服務(wù)為主，考慮的是如何使業(yè)主和住戶滿意，對(duì)業(yè)主和開(kāi)發(fā)商之間的矛盾，應(yīng)起到橋梁作用。在維護(hù)公司利益的同時(shí)，應(yīng)在雙方利益上找到一個(gè)平衡支撐點(diǎn)，也就是共同利益，真心實(shí)意的為業(yè)主解決開(kāi)發(fā)商造成的質(zhì)量、設(shè)計(jì)、使用功能等方面的缺陷，積極主動(dòng)地化解開(kāi)發(fā)商與業(yè)主之間的矛盾，實(shí)現(xiàn)雙方滿意的局面。

2.確保高品質(zhì)服務(wù)，拓展人性化服務(wù)。

在保持物業(yè)管理行業(yè)規(guī)范的基礎(chǔ)服務(wù)水平，24 小時(shí)服務(wù)受理，15 分鐘內(nèi)急維修到場(chǎng)，3 分鐘保安安全快速反應(yīng)等前提下，增加服務(wù)投入，講究服務(wù)提供的方式，如保潔服務(wù)、電梯維修服務(wù)、實(shí)施“無(wú)干擾服務(wù)”等等。

3.重視社區(qū)文明宣傳。

充分利用一切可以利用的環(huán)境媒體（綠化、建筑小品、環(huán)境布置、宣傳欄、溫馨提示、黑板報(bào)、電子顯示屏幕、社區(qū)刊物等），以營(yíng)造積極健康的社區(qū)文明氛圍，如進(jìn)行法律知識(shí)、敬老、養(yǎng)犬、減慢車(chē)速等方面倡導(dǎo)文明行為的宣傳，既為業(yè)主提供了服務(wù)，又從管理意識(shí)上對(duì)業(yè)主進(jìn)行了引導(dǎo)。

4.多種形式關(guān)懷入住的業(yè)主。

讓居住小區(qū)業(yè)主感受小區(qū)氛圍的和諧、溫馨，通過(guò)定期向業(yè)主發(fā)放溫馨卡、節(jié)日賀卡、生日卡、鮮花、社區(qū)活動(dòng)邀請(qǐng)函等方式，讓業(yè)主及時(shí)了解小區(qū)的變化和豐富多彩的社區(qū)生活，感受到物業(yè)管理公司的關(guān)懷。增進(jìn)業(yè)主與物業(yè)管理企業(yè)的理解和交流，增強(qiáng)業(yè)主對(duì)小區(qū)的歸屬感，就能夠使業(yè)主減少“麻木”，滿意程度得到提升。

參考文獻(xiàn)：

[1]蔡詩(shī)，物業(yè)管理實(shí)務(wù)與操作[M].成都.西南財(cái)經(jīng)大學(xué)出版社.2002年1月 [2] 張志國(guó)、鄭實(shí)，物業(yè)管理溝通藝術(shù)[M].北京.機(jī)械工業(yè)出版社.2011年7月

第四篇：中國(guó)農(nóng)民信貸需求及滿足情況

關(guān)于瑞安市農(nóng)民貸款情況的調(diào)查報(bào)告

建設(shè)社會(huì)主義新農(nóng)村，首先的是抓好生產(chǎn)發(fā)展。農(nóng)民要生產(chǎn)發(fā)展，資金是關(guān)鍵，由于農(nóng)民底子薄、條件差，缺乏自有資金，因此，貸款成為農(nóng)村融資的主渠道。圍繞解決農(nóng)民貸款難問(wèn)題，從探索金融支農(nóng)的途徑、措施入手，先后走訪了瑞安農(nóng)村合作銀行、農(nóng)村合作銀行湖嶺支行、農(nóng)業(yè)龍頭企業(yè)等有關(guān)單位及農(nóng)戶，就瑞安市農(nóng)民貸款情況進(jìn)行調(diào)查?，F(xiàn)將調(diào)研情況報(bào)告如下：

一、農(nóng)民貸款基本情況

到2002年止，瑞安市建設(shè)、工商、農(nóng)業(yè)等幾家國(guó)有商業(yè)銀行出于防范風(fēng)險(xiǎn)和提高經(jīng)營(yíng)效益的考試，紛紛撤出了“不賺錢(qián)的農(nóng)村”。目前全市僅農(nóng)村合作銀行（前身是農(nóng)村信用聯(lián)社，2005年改制掛牌）還扎根于農(nóng)村，提供金融信貸服務(wù)。近年來(lái)，農(nóng)村合作銀行圍繞服務(wù)“三農(nóng)”的工作宗旨，在全市設(shè)立網(wǎng)點(diǎn)78個(gè)，員工共700多人，堅(jiān)持小額、分散、本土化的貸款準(zhǔn)則，積極把貸款投向“三農(nóng)”。2005年共累放貸款79.58億元，吸收存款51.25億元，年末貸款余額38.23億元，帳面利潤(rùn)9934萬(wàn)元。其中全年累放農(nóng)業(yè)貸款76.88億元，農(nóng)貸余額33.95億元，占農(nóng)村合作銀行貸款總額88.1%，占瑞安金融農(nóng)貸總額的95%。

當(dāng)前，農(nóng)民貸款用途主要有兩種：一是消費(fèi)性貸款。主要是農(nóng)戶因?yàn)榻ǚ?、?gòu)房、婚嫁、子女教育而產(chǎn)生的借款需求。從農(nóng)村合作銀行貸款發(fā)放情況看：2005年末用于農(nóng)民消費(fèi)性貸款19592萬(wàn)元，與上年同比減少2393萬(wàn)元，2006年6月末余額17277萬(wàn)元，同比減少4147萬(wàn)元。從中反映出農(nóng)民消費(fèi)性貸款逐年減少。二是生產(chǎn)性借貸。主要包括農(nóng)民的農(nóng)業(yè)生產(chǎn)投入、農(nóng)民個(gè)體經(jīng)營(yíng)發(fā)展、農(nóng)業(yè)企業(yè)與合作社的擴(kuò)大生產(chǎn)等產(chǎn)生的借貸需求（見(jiàn)表1），這類(lèi)貸款需求正逐年增加，同時(shí)也反映農(nóng)民發(fā)展生產(chǎn)的趨勢(shì)正逐步擴(kuò)大。

農(nóng)業(yè)發(fā)展銀行作為唯一的政策性銀行，目前僅負(fù)責(zé)糧、棉、油收購(gòu)、儲(chǔ)運(yùn)等環(huán)節(jié)的資金提供，其經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)范圍狹窄，為“三農(nóng)”提供金融服務(wù)作用不明顯。

目前，瑞安市郵政儲(chǔ)蓄網(wǎng)點(diǎn)遍布城鄉(xiāng)，但其業(yè)務(wù)是只存不貸，抽走了農(nóng)村大量的資金。2005年郵政儲(chǔ)蓄余額達(dá)8.3億元，其中來(lái)自農(nóng)村的郵政儲(chǔ)蓄為4.5億元，占郵政儲(chǔ)蓄總額54%，其儲(chǔ)蓄存款上存郵政總局，沒(méi)有反哺農(nóng)村。

農(nóng)信擔(dān)保公司在全市金融支農(nóng)工作中發(fā)揮出積極的作用，其主要職能是為農(nóng)業(yè)企業(yè)、農(nóng)民專(zhuān)業(yè)合作社及農(nóng)戶提供擔(dān)保。農(nóng)信擔(dān)保公司是從2004年開(kāi)始運(yùn)作的，瑞安市供銷(xiāo)總社同市財(cái)政分別投入255萬(wàn)元和245萬(wàn)元存入農(nóng)村合作銀行作為擔(dān)?；?，為貸款對(duì)象提供擔(dān)保和較低利率的優(yōu)惠；出現(xiàn)險(xiǎn)損時(shí)，擔(dān)保公司與合作銀行按8:2比例分擔(dān)代償責(zé)任。2005年，共對(duì)127戶農(nóng)業(yè)企業(yè)、農(nóng)戶提供授信擔(dān)保貸款1743萬(wàn)元。公司運(yùn)行兩年來(lái)，共累計(jì)擔(dān)保貸款2852萬(wàn)元，一定程度地緩解農(nóng)業(yè)生產(chǎn)主體融資難、擔(dān)保難的問(wèn)題。

近年來(lái)，從中央到地方都高度重視金融支農(nóng)工作，采取了一系列政策措施，不斷改進(jìn)金融服務(wù)，農(nóng)業(yè)信貸投入呈逐年增加趨勢(shì)，農(nóng)民貸款難問(wèn)題得到一定緩解。如按照國(guó)務(wù)院《深化農(nóng)村信用社改革試點(diǎn)方案》文件精神，瑞安市農(nóng)村合作銀行從2003年開(kāi)始可享受6年的企業(yè)所得稅返回50%的優(yōu)惠政策；人民銀行瑞安支行給予農(nóng)村合作銀行每年3000萬(wàn)元的支農(nóng)借貸款，專(zhuān)項(xiàng)用于“三農(nóng)”貸款；市財(cái)政每年安排25萬(wàn)元作為農(nóng)信擔(dān)保公司補(bǔ)充風(fēng)險(xiǎn)準(zhǔn)備金等。

二、關(guān)于農(nóng)民貸款的問(wèn)題及成因分析

（一）農(nóng)民貸款難

1、貸款滿足率不高。農(nóng)村合作銀行于2004年調(diào)查統(tǒng)計(jì)：全市有貸款需求的農(nóng)民（指向合作銀行申請(qǐng)貸款的農(nóng)民）得到貸款滿足率為88%。這一數(shù)據(jù)初步表明，農(nóng)村合作銀行發(fā)放貸款基本能夠滿足瑞安市農(nóng)民的需求。但是從瑞安市對(duì)十個(gè)村一百戶農(nóng)戶問(wèn)卷調(diào)查得出：瑞安市農(nóng)戶對(duì)投入農(nóng)業(yè)生產(chǎn)和經(jīng)營(yíng)的主要資金來(lái)源，有51%選擇自有資金，25%為民間借貸，24%為申請(qǐng)貸款。這說(shuō)明還有49%的農(nóng)民希望通過(guò)借貸途徑獲得資金，而金融貸款僅能滿足不到其中一半的農(nóng)民需求，農(nóng)民貸款需求仍有較大空間。

2、貸款手續(xù)繁瑣。從“十村百戶”問(wèn)卷調(diào)查中了解到，農(nóng)民對(duì)獲得農(nóng)業(yè)貸款是否方便的選擇上：18%為方便，55%為一般，27%為不方便。從申請(qǐng)小額貸款手續(xù)看，單填寫(xiě)表格就達(dá)9類(lèi)之多，期間還要經(jīng)過(guò)口頭申請(qǐng)、提供各類(lèi)證明材料、調(diào)查、審批等環(huán)節(jié)，這些程序?qū)τ谔幵谄h(yuǎn)貧困山區(qū)、文化水平不高的農(nóng)民申請(qǐng)貸款更為困難；又如，農(nóng)業(yè)企業(yè)申請(qǐng)貸款，在提供財(cái)產(chǎn)擔(dān)保情況下申請(qǐng)無(wú)風(fēng)險(xiǎn)的貸款昌，仍然要通過(guò)非正規(guī)途徑取得信貸員的認(rèn)可。

3、貸款利率較高。目前農(nóng)村合作銀行發(fā)放專(zhuān)門(mén)用于種養(yǎng)業(yè)農(nóng)戶小額貸款（5萬(wàn)元以下，無(wú)需提供擔(dān)保、抵押）優(yōu)惠利率為4.725厘/半年期，其他類(lèi)貸款如農(nóng)村個(gè)體工商戶貸款等其利率達(dá)7.98厘/半年期和8.5厘/半年期以上（人民銀行確定基準(zhǔn)利率4.25厘，上下浮動(dòng)由各銀行自行確定），而農(nóng)戶小額信用貸款在農(nóng)村合作銀行貸款總額中占比非常低（見(jiàn)表2）。所以。大部分貸款農(nóng)民承受了高利率的支出，體現(xiàn)不出金融支農(nóng)的實(shí)質(zhì)意義。

4、貸款渠道不暢。從瑞安市農(nóng)村合作銀行貸款發(fā)放情況看（見(jiàn)表2），農(nóng)戶擔(dān)保貸款和房產(chǎn)抵押貸款正逐步減少，說(shuō)明農(nóng)民的貸款渠道不暢。究其原因，一是聯(lián)保貸款難實(shí)施。聯(lián)保貸款一般十人一組，集體聯(lián)保時(shí)，如有一人不守信用，那么其他人都無(wú)法貸到款，因此，農(nóng)戶對(duì)聯(lián)保貸款都不積極。二是房產(chǎn)抵押貸款難操作。特別是欠發(fā)達(dá)地區(qū)農(nóng)民面臨無(wú)物抵押的尷尬境地，主要的固定資產(chǎn)-——房屋無(wú)產(chǎn)權(quán)證且地處偏遠(yuǎn)，市場(chǎng)評(píng)估價(jià)極低，致使無(wú)法提供有效的抵押物。

（二）銀行難貸款

1、交易成本高。由于農(nóng)業(yè)信貸需求主體數(shù)量多，而貸款以小額貸款為主，造成銀行工作量大而利潤(rùn)少，交易成本高的現(xiàn)象，使銀行對(duì)這類(lèi)對(duì)象更加“惜貸”。

2、貸款風(fēng)險(xiǎn)高。一方面農(nóng)民收不足，戶均擁有財(cái)產(chǎn)和抵押品嚴(yán)重不足；另一方面農(nóng)業(yè)生產(chǎn)季節(jié)性強(qiáng)、周期長(zhǎng)，受自然資源和自然災(zāi)害影響大，兩方面的因素決定了農(nóng)業(yè)貸款風(fēng)險(xiǎn)高，導(dǎo)致銀行不得不提高貸款“門(mén)檻”。如：銀行出于自身考慮，制定了較為嚴(yán)格的信貸員責(zé)任規(guī)范，規(guī)定不良貸款連續(xù)3個(gè)月超過(guò)責(zé)任貸款的6%，即予以停貸，及按照萬(wàn)分之十的賠償率向信貸員追償。這些規(guī)定制約了信貸員的工作積極性，使得信貸員更加的“嫌貧愛(ài)富”。

（三）金融支農(nóng)主體單一

目前，瑞安市農(nóng)村、農(nóng)民數(shù)量龐大，而且對(duì)金融需求量大面廣，但是，各商業(yè)銀行卻更多地以集中在市區(qū)和發(fā)達(dá)地區(qū)為主，僅農(nóng)村合作銀行面向“三農(nóng)”，造成了金融支農(nóng)主體的單一性。這種現(xiàn)象使農(nóng)村合作銀行在缺乏市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的條件下，更多地從自身利益出發(fā)，以規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)、保守貸款為原則，從湖嶺支行近年來(lái)無(wú)出現(xiàn)壞帳的情況可以看出，許多有貸款需求但無(wú)擔(dān)保、抵押或償還能力較弱的農(nóng)民被拒之門(mén)外。同時(shí)，從另一方面說(shuō)，金融支農(nóng)機(jī)構(gòu)的單一性也決定了其投放農(nóng)村金融貸款的額度有限，不能完全滿足農(nóng)村融資需求。

三、對(duì)策建議

農(nóng)業(yè)是弱勢(shì)產(chǎn)業(yè)，農(nóng)村金融具有交易成本高、風(fēng)險(xiǎn)高的特點(diǎn)，完全由市場(chǎng)配置資源難以完成，必須有 政府的支持、引導(dǎo)和推動(dòng)。因此，政府應(yīng)采取措施，著力推進(jìn)金融支農(nóng)工作。

（一）加強(qiáng)政策引導(dǎo)，發(fā)揮商業(yè)金融支農(nóng)作用。通過(guò)稅收、財(cái)政等政策，如繼續(xù)執(zhí)行企業(yè)所得稅50%返回的稅收優(yōu)惠和財(cái)政貼息等措施，鼓勵(lì)、引導(dǎo)各商業(yè)銀行廣泛開(kāi)辟農(nóng)業(yè)農(nóng)村金融服務(wù)，特別是要強(qiáng)化欠發(fā)達(dá)地區(qū)的金融服務(wù)功能，擴(kuò)大信貸投入，有效解決區(qū)域金融發(fā)展不平衡問(wèn)題。同時(shí)，應(yīng)重新定位農(nóng)業(yè)發(fā)展銀行，使其從單純的糧食銀行轉(zhuǎn)變?yōu)橹С洲r(nóng)業(yè)綜合開(kāi)發(fā)、農(nóng)村基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)的綜合型政策性銀行。另外，要建立郵政儲(chǔ)蓄資金回流機(jī)制，在國(guó)家郵政銀行即將成立的條件下，積極做好郵政儲(chǔ)蓄支持“三農(nóng)”的試點(diǎn)工作，爭(zhēng)取更多資金回流農(nóng)村，扶持農(nóng)業(yè)農(nóng)村生產(chǎn)發(fā)展。

（二）建立完善農(nóng)村金融風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避機(jī)制，培育良好農(nóng)村信用環(huán)境。一是加快完善政策性農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)制度，降低農(nóng)業(yè)生產(chǎn)風(fēng)險(xiǎn)。二是建立政策性金融的財(cái)政補(bǔ)償機(jī)制，市財(cái)政設(shè)立金融支農(nóng)風(fēng)險(xiǎn)基金，對(duì)商業(yè)銀行在金融支農(nóng)中出現(xiàn)的不良貸款及損失予以適應(yīng)的補(bǔ)償。

（三）完善農(nóng)村信貸政策，加大銀行貸款投入?？刹扇⑹胸?cái)政性存款定向儲(chǔ)存于金融支農(nóng)的銀行，一方面擴(kuò)大其貸款投放額度，另一方面鼓勵(lì)其采取低利率的農(nóng)業(yè)貸款，促進(jìn)農(nóng)民充分利用信貸發(fā)展生產(chǎn)。同時(shí)，應(yīng)充分發(fā)揮農(nóng)信擔(dān)保公司的融資擔(dān)保作用，切實(shí)解決農(nóng)民融資難、擔(dān)保難的問(wèn)題，在措施上應(yīng)加大財(cái)政投入，增加擔(dān)?；窘痤~度，擴(kuò)大其業(yè)務(wù)范圍，讓更大農(nóng)民在擔(dān)保公司的保駕護(hù)航下“借雞生蛋”、發(fā)展生產(chǎn)、增加收入。

（四）創(chuàng)新工作機(jī)制，使金融服務(wù)貼近“三農(nóng)”。金融服務(wù)機(jī)構(gòu)要擺正理念，端正認(rèn)識(shí)，在追求經(jīng)濟(jì)效益的同時(shí)，應(yīng)兼顧社會(huì)效益，即有義務(wù)為“三農(nóng)”的發(fā)展提供服務(wù)。一方面要結(jié)合“三農(nóng)”的特點(diǎn)，在加強(qiáng)信用建設(shè)的基礎(chǔ)上，創(chuàng)新工作方式，簡(jiǎn)化信貸手續(xù)，方便農(nóng)民群眾辦理貸款手續(xù)。同時(shí)，要采取有效措施，激勵(lì)工作人員改進(jìn)工作作風(fēng)，真心服務(wù)農(nóng)民群眾。另一方面，要敢于分擔(dān)適當(dāng)?shù)馁J款風(fēng)險(xiǎn)，積極為貧困農(nóng)民等弱勢(shì)群體提供有力的支持，并在享受政府優(yōu)惠政策的基礎(chǔ)上，降低貸款利率，減少農(nóng)民貸款費(fèi)用支出，切實(shí)體現(xiàn)政策扶農(nóng)、金融支農(nóng)的現(xiàn)實(shí)意義。金融

監(jiān)管機(jī)構(gòu)應(yīng)創(chuàng)新工作機(jī)制，采取有效措施，強(qiáng)化金融支農(nóng)工作，如鼓勵(lì)各商業(yè)銀行拓展對(duì)“三農(nóng)”的服務(wù)、對(duì)農(nóng)業(yè)貸款工作實(shí)行單獨(dú)考核等等。

（五）加快農(nóng)村信用體系建設(shè)。瑞安市農(nóng)村合作銀行幾年來(lái)農(nóng)業(yè)貸款呆帳率很低的情況也說(shuō)明了農(nóng)民的信用觀念較強(qiáng)，這為農(nóng)村信用體系建設(shè)奠定了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。下階段，瑞安市農(nóng)民協(xié)會(huì)信用部應(yīng)加大農(nóng)民信用評(píng)級(jí)工作力度，加快信用村、鎮(zhèn)和信用農(nóng)戶的評(píng)定工作進(jìn)度，盡快建立起農(nóng)村信用體系。對(duì)欠發(fā)達(dá)地區(qū)特別是貧困山區(qū)的信用貸款過(guò)程中，桂峰鄉(xiāng)黃嶺村的放貸模式值得借鑒：由于桂峰鄉(xiāng)地處偏遠(yuǎn)，在農(nóng)民申請(qǐng)貸款、農(nóng)村合作銀行放貸調(diào)查都不方便的情況下，湖嶺支行通過(guò)該村責(zé)任心強(qiáng)、信用好、在村民中有威信的村長(zhǎng)，調(diào)查了解該村村民貸款需求，并集中授信委托于該村長(zhǎng)，由其匯總呈交貸款農(nóng)戶名單與貸款額，辦理農(nóng)戶貸款手續(xù)后，實(shí)行一次性劃撥貸款，并由村長(zhǎng)負(fù)責(zé)發(fā)放與催收。僅2005就一次性發(fā)貸26萬(wàn)元，這種方式實(shí)施5年來(lái)無(wú)出現(xiàn)遲滯還貸現(xiàn)象。

（六）研究制訂金融支農(nóng)政策。財(cái)政支農(nóng)是輸血，金融支農(nóng)是造血，強(qiáng)化金融支農(nóng)功能，對(duì)于“三農(nóng)”發(fā)展重大意義。政府應(yīng)制訂出臺(tái)金融支農(nóng)政策，加大政策扶持力度，鼓勵(lì)、引導(dǎo)各商業(yè)銀行積極服務(wù)“三農(nóng)”，促進(jìn)農(nóng)業(yè)農(nóng)村生產(chǎn)發(fā)展，實(shí)現(xiàn)政府扶農(nóng)、農(nóng)民增收、銀行贏利的“三方”共贏局面。

第五篇：滿足消費(fèi)者自我實(shí)現(xiàn)的需求

滿足消費(fèi)者自我實(shí)現(xiàn)的需求

美國(guó)有位商人開(kāi)了一家“組合式鞋店”，貨架上陳列著6種鞋跟、8種鞋底，鞋面的顏色以黑白為主，鞋帶的顏色有80多種，款式有百余種。顧客可自由挑選出自己最喜歡的款式，然后交給職員進(jìn)行組合。顧客只需稍等十來(lái)分鐘，一雙稱(chēng)心如意的新鞋便可到手，而其價(jià)格與批發(fā)價(jià)格差不多，有的還便宜一些。此舉引來(lái)絡(luò)繹不絕的顧客，使“組合式鞋店”的銷(xiāo)售額比鄰近的鞋店高出了好幾倍。

正如營(yíng)銷(xiāo)學(xué)指出的那樣，企業(yè)要想在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中取勝，贏得較好的營(yíng)銷(xiāo)業(yè)績(jī)，必須遵循消費(fèi)者需求規(guī)律，把握不同時(shí)代、不同層次消費(fèi)者的消費(fèi)心理，有針對(duì)性地開(kāi)展?fàn)I銷(xiāo)活動(dòng)。

營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)應(yīng)尋求個(gè)性和獨(dú)創(chuàng)性，有個(gè)性才有魅力，有獨(dú)創(chuàng)性才有吸引力。只要企業(yè)經(jīng)營(yíng)者能千方百計(jì)滿足消費(fèi)者的需求，善于創(chuàng)造和把握市場(chǎng)機(jī)會(huì)，就一定能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中獨(dú)樹(shù)一幟。

隨著人們物質(zhì)生活水平的提高，消費(fèi)者的需求已經(jīng)由低層次滿足溫飽的需求，轉(zhuǎn)向了高層次自我實(shí)現(xiàn)的需求。在新世紀(jì)，成功營(yíng)銷(xiāo)在于滿足顧客自我實(shí)現(xiàn)的需求。

如果企業(yè)能搞活自己的經(jīng)營(yíng)方式，迎合消費(fèi)者心理，就會(huì)取得意想不到的效果。北京中關(guān)村有一家叫獵奇門(mén)的自釀場(chǎng)，就讓消費(fèi)者自己在啤酒作坊里釀啤酒，兩個(gè)星期后從貯藏室里搬出自己釀制的那一桶啤酒，或自飲或與眾人分享，可謂樂(lè)在其中。結(jié)果，在提供條件讓消費(fèi)者自我實(shí)現(xiàn)需求得到滿足的同時(shí)，自釀場(chǎng)的生意也日趨紅火。